İNTERNET ORTAMINDA SUNULAN AÇIKÖĞRETİM HİZMETLERİNDE ÖĞRENCİLERİN TEKNİK SORUNLARININ ÇÖZÜMÜ İÇİN MERKEZİ BİR YAKLAŞIM: AÇIKÖĞRETİM E-DESTEK HİZMETİ Yrd. Doç. Dr. M. Emin Mutlu Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Bilgisayar Destekli Eğitim Birimi memutlu@bilgi.aof..edu.tr Buket Kip Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Bilgisayar Destekli Eğitim Birimi bkip@bilgi.aof..edu.tr İlker Kayabaş Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Bilgisayar Destekli Eğitim Birimi ikayabas@bilgi.aof..edu.tr ÖZET Anadolu Üniversitesi tarafından yürütülen merkezi yüksek açıköğretim sisteminde 2000 li yıllarda internet ortamında verilen açıköğretim hizmetlerinin çeşitliliğinde ve bu hizmetlerden yararlanan öğrenci sayısında önemli artışlar olmuştur. Yılda iki yüz binden fazla öğrencinin yararlandığı 22 açıköğretim hizmet sitesinde öğrencilerin yaşadıkları teknik sorunları daha hızlı algılayarak çözüm geliştirebilmek amacıyla merkezi Açıköğretim e-destek Hizmeti tasarlanarak uygulamaya konmuştur. Bu çalışma Açıköğretim e- Destek Hizmetine ait ihtiyaç analizi, tasarımı ve uygulanmasına ait deneyimleri içermektedir. ABSTRACT In the 2000s, the variety of the open education services provided in the Internet and the number of students using these services in the central high open education system executed by Anadolu University have increased substantially. The central Open Education e-support Service was planned and has been implemented for 22 open education service sites used by more than 200 thousand students in a year in order to perceive the technical problems encountered by the students and find solutions to those problems. The focus of this study is the experiences regarding the needs analysis, design and implementation of the Open Education e-support Service. Anahtar Kelimeler: Açık ve Uzaktan Öğrenme, e-öğrenme, Öğrenci Destek Hizmetleri, e-öğrenme Yardım Masası 1. GİRİŞ Açıköğretim Fakültesinin son yıllarda, kayıtlı olan öğrencilerine sunduğu internet ortamındaki hizmetler giderek artmaktadır. 1999-2000 öğretim yılında internete dayalı deneme sınavları (e-sınav) ile başlayan e-öğrenme hizmetlerine, 2000-2001 öğretim yılında örgün öğrenciler için internet destekli eğitim hizmeti veren Çevrimiçi Dersleri eklenmiştir. 2001-2002 öğretim yılında Bilgi Yönetimi Önlisans Programı öğretime başlamış, 2003 yılında Açıköğretim e-öğrenme Hizmetleri Sitesi hizmete girmiştir. 2004-2005 öğretim yılında yılında İngilizce Öğretmenliği Lisans Programına ait (İOLP) çevrimiçi derslerin internet ortamında sunumuna başlanmıştır. 2005 yılında e-sınav, e- Kitap, e-televizyon, e-alıştırma, e-danışmanlık, e- SesliKitap hizmetlerinden oluşan e-öğrenme Portalı hizmete girmiştir. 2005-2006 öğretim yılında Açıköğretim Fakültesi Okulöncesi Öğretmenliği Lisans Programı na ait e-öğrenme sitesi yayına başlamıştır. 1996 yılından 2005 yılına kadar yayında olan AÖF Sitesi 2005 yılında güncellenerek yeniden hizmete sunulmuştur. Açıköğretim Deneme Sınavları Açıköğretim sisteminde internete dayalı eğitim hizmetleri 1999-2000 öğretim yılında deneme sınavları ile başlamıştır. Bu uygulama ile öğrenciler örgün sınavlar öncesi, internet ortamında çok sayıda deneme sınavı gerçekleştirerek, kendi seviyelerini gerçeğe yakın biçimde öğrenebilmektedirler. Öğrencilerin örgün sınavlar öncesi hazır olma durumlarını gerçeğe yakın olarak belirleyebilmelerine olanak sağlayan deneme sınavları, internet ortamında en fazla yararlanılan e- öğrenme hizmetidir [1]. Bu sistemden günümüze kadar 500.000 den fazla öğrenci yaklaşık 25.000.000 sınav gerçekleştirerek, yararlanmıştır. 1999-2005 yılları arasında bu hizmetle ilgili sorun yaşayan öğrencilerin temel sorun bildirme ortamı e- posta olmuştur. Bu dönemde açıköğretim deneme sınavlarıyla ilgili olarak öğrencilerden 33.000 e- posta gelmiş ve bu postalar BDE Birimi elemanları tarafından yanıtlanmıştır. Anadolu Üniversitesi Çevrimiçi Dersleri Hizmeti Anadolu Üniversitesi nin örgün öğretim yapan bölümlerinde sunulan çevrimiçi dersler için hazırlanan Anadolu Üniversitesi internet destekli eğitim sistemi web sitesinde öğretim dönemlerine göre verilen çevrimiçi dersler yer almaktadır (http://cevrimici.aof.edu.tr) [2]. Açıköğretim Fakültesi tarafından sunulan bu hizmet kapsamında, farklı öğrenme yönetim sistemlerinde (Macromedia Breeze, WebCT, Moodle) sunulan dersler, öğretim yıllarına göre kategorize edilerek bu sitede bağlantı
olarak verilmiş, öğretim elemanlarının ve öğrencilerin erişebileceği merkezi bir platform oluşturulmuştur. Açıköğretim Fakültesi BDE Birimi internet altyapısı üzerinde bulunan Çevrimiçi Dersler sitesindeki öğrenme yönetim sistemleriyle Anadolu Üniversitesi nin internete dayalı yüksek lisans programları olan Anadolu-SUNY, ESC e-mba Programı, Gelişimsel Yetersizlikleri Olan Çocukların Öğretmenliği - Tezsiz Yüksek Lisans Programı ve Konaklama İşletmeciliği Tezsiz Yüksek Lisans Programına ait dersler de yayınlamaktadır. 2000-2005 döneminde bu sitelere ait destek hizmetleri e-posta ve telefon aracılığıyla sağlanmıştır. Bilgi Yönetimi Önlisans Programı Bilgi Yönetimi Önlisans Programı Açıköğretim Fakültesi bünyesinde açılan internete dayalı ilk programdır (http://www.bilgi.aof.edu.tr). Programın temel amacı öğrencilerine güncel bilgi teknolojilerini kullanarak işletmelerin bilgi tabanlı problemlerine çözüm getirebilme becerileri kazandırmak olarak özetlenebilir. Doğal olarak, öncelikle öğrencilere güncel yazılımları kullanmayı öğretmek ve ardından da öğrencilerin bu kullanım bilgisini işletme ortamındaki problemlerin çözümü için uygulayabilmelerini sağlamak gerekmektedir. İnternet ortamında eşzamanlı yoğun akademik danışmanlık hizmetinin verildiği bu programda öğrenciler öğretim yılı boyunca yaklaşık her hafta bir ödev yaparak teslim etmek zorundadırlar. En fazla 500 öğrencinin kayıt yaptırabildiği kontenjanlı bir Açıköğretim Programı olan Bilgi Yönetimi Önlisans Programında 2005-2006 öğretim yılında 60 akademik danışman görev yapmaktadır [3]. Uygulamalar ve ödevler bir sanal şirket ortamında geçen senaryolara göre tasarlanmakta ve öğrencilere orta büyüklükte bir firmaya yönelik olarak kurgulanmış Windows Server, Exchange Server, SQL Server, Project Server ve SharePoint Portal Server ortamı sağlanmaktadır (http://www.anayay.com). Bilgi Yönetimi Önlisans Programında program sitesi ve ders içeriklerinin yanı sıra üzerinde sanal şirket uygulamalarını barındıran çok sayıda hizmet sitesinin çalışır durumda tutulması gerekmektedir. Bu amaçla 365 gün saat 8:00 ile 23:00 arası canlı yardım masası hizmeti sunulmaktadır. Buna rağmen öğrencilerden gelen ve açılmayan sayfalar, çalışmayan bağlantılar, ilgisiz olduğu düşünülen ders içerikleri gibi teknik sorunların kayda geçmesi ve raporlanabilmesi amacıyla merkezi bir teknik destek hizmetine ihtiyaç duyulmaktadır. Açıköğretim İngilizce Öğretmenliği Lisans Programı İngilizce Öğretmenliği Lisans Programı (İÖLP), Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesine bağlı dört yıllık bir lisans programıdır. 28.02.2000 tarihinde Milli Eğitim Bakanlığı ile Anadolu Üniversitesi arasında imzalanan protokol gereği başlatılan bu program, halen ülkemizdeki Eğitim Fakültelerinde uygulanmakta olan örgün İngilizce Öğretmenliği Lisans Programlarına eşdeğer bir programdır. İÖLP'nin ilk iki yılı kısmen örgün (yüz yüze öğretim) son iki yılı ise tamamen uzaktan öğretim sistemi ile yapılmaktadır. Son iki yılında verilen çevrimiçi dersler http://www.iolp.aof.edu.tr/ web sitesinden yürütülmektedir [4]. 5000 den fazla öğrencinin yararlandığı bu e-öğrenme hizmetinde 45 öğretim elemanı asenkron olarak danışmanlık hizmeti vermektedir. Öğrenciler 2004-2005 döneminde derslere erişim şifrelerini kaybetme, şifre yenileme talepleri gibi çevrimiçi derslerde karşılaşılan oturum açma ile ilgili sorunların yanı sıra, sayfalara erişim, içerik görüntüleme gibi teknik sorunları yetkililere e-posta aracılığıyla iletebilmekteydiler. Açıköğretim e-öğrenme Portalı 1999-2005 döneminde farklı zamanlarda ayrı projeler olarak geliştirilen Açıköğretim e-öğrenme hizmetlerinden öğrencilerin daha etkin yararlanabilmeleri amacıyla Açıköğretim e- Öğrenme Portalı tasarlandı ve Mayıs 2005 tarihinde uygulamaya konuldu. Açıköğretim öğrencilerinin ücretsiz olarak 7 gün 24 saat yararlanabilecekleri Açıköğretim e-öğrenme Portalı (http://eogrenme.aof.edu.tr); e-alıştırma e-kitap e-televizyon e-sınav e-danışmanlık e-sesli Kitap bileşenlerinden oluşmaktadır. Açıköğretim e- Öğrenme Portalı nda bir milyondan fazla açıköğretim öğrencisi T.C. Kimlik Numarasını girerek oturum açabilir [5], [6]. e- Alıştırma: Açıköğretim Fakültesi bünyesinde BDE birimi tarafından 2002-2003 öğretim yılında İnternete Dayalı Alıştırma Yazılımları projesi başlatılmıştır. İnternete dayalı alıştırma yazılımlarıyla açıköğretim öğrencilerine internet ortamında etkin ve verimli ders çalışma atmosferi
oluşturmak amaçlanmaktadır. Öğrenciler internette bu derslere girerek oturum açtıklarında, sesli ve etkileşimli olarak hazırlanmış çokluortam yazılımları yardımıyla ünitelerini çalışabilmekte ve çok sayıda çözümlü örneği inceleyerek öğrendiklerini pekiştirebilmektedirler. İnternete dayalı alıştırma yazılımlarında, çözümlü çoktan seçmeli soruların yer aldığı SORU bölümü, konu ile ilgili örnek olayların probleme dönüştürülerek aşamalı olarak çözüldüğü ÖRNEK bölümü, sadece doğru yanıtlarının verildiği çoktan seçmeli sorulardan oluşan TEST bölümü ve öğrencinin soru çözerken ihtiyaç duyması halinde başvurması için kısa bir konu özetinin bulunduğu KONU bölümü yer almaktadır. e-alıştırma hizmetinden yararlanan öğrencilerin başarılarında yararlanmayanlara göre önemli artışlar saptanmıştır [7]. 2005-2006 öğretim yılında 50 derse ait 758 ünite alıştırma dersi internette yayındadır [8]. e-kitap ve e-televizyon: 2003-2004 öğretim yılında internette ders çalışan öğrencilerin kitap ve televizyon programlarına kolayca erişebilmelerini sağlamak amacıyla ders kitaplarının (e-kitap) ve televizyon programlarının (e-televizyon) internet ortamında yayınına başlanmıştır. Böylece bir açıköğretim öğrencisi işyerinden ya da bir internet kafeden derslerine erişerek, kitabını inceleyebilmekte, televizyon programlarını seyredebilmekte, çokluortam alıştırma yazılımları yardımıyla dersini çalışabilmekte ve deneme sınavları yardımıyla kendisini sınayabilmektedir. Açıköğretim e-öğrenme Portalında 2005-2006 öğretim yılında 85 derse ait 650 televizyon programı ile 209 derse ait 2717 ünite e-kitap yayınlanmaktadır [8]. e-sınav: İnternete dayalı deneme sınavları Açıköğretim e-öğrenme Portalı altında e-sınav adıyla yayınlanmaya başlamıştır. Deneme sınavları 124 derse ait 11.000 soru içeren bir soru bankası tarafından desteklenmektedir. Mayıs-Aralık 2005 döneminde 118.971 farklı öğrenci 4.236.876 kez deneme sınavı gerçekleştirmiştir [8]. e-danışmanlık: 2004-2005 öğretim yılında Açıköğretim öğrencilerine sunulan yüz yüze akademik danışmanlık hizmetlerinin bir benzeri internet ortamında da verilmeye başlanmıştır. Alıştırma yazılımlarına paralel olarak, öğrencilerin akademik danışmanlara, dersleriyle ilgili soru sormalarına olanak tanıyan e-danışmanlık uygulaması Mayıs ayında 24 derste pilot uygulama olarak başlamış, 2005-2006 öğretim yılında 50 derse genişletilmiştir [8]. e-sesli Kitap: 2004-2005 öğretim yılında özellikle görme engelli öğrencilerin ders kitaplarını sesli olarak dinleyebilmelerini sağlamak amacıyla e- Sesli Kitap projesi internet ortamında başlatılmıştır. Böylece görme engelli ya da ekrandan kitap okumakta güçlük çeken öğrenciler işyerinden ya da bir internet kafeden derslerine erişerek, ders kitabının ünitelerine ait ses dosyalarını bilgisayarına kaydetmek suretiyle dinleyebilirler. Mayıs-Aralık 2005 döneminde 191.828 farklı öğrenci Açıköğretim e-öğrenme portalında 2.610.419 kez oturum açmış, bu süre boyunca 127.965.823 hit gerçekleşmiş ve toplam 17.5 TB veri aktarımı sağlanmıştır [8]. Açıköğretim e-öğrenme Portalı ilk tasarlandığında öğrenciler oturum açma, derslere erişim, açılmayan sayfalar, çalışmayan bağlantılar gibi sorunlarını yetkililere e-posta ile göndermeleri öngörülmüştür. Açıköğretim Okulöncesi Öğretmenliği Lisans Programı Okulöncesi Öğretmenliği Lisans Programı, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi'ne bağlı dört yıllık bir lisans programıdır. 25.01.2000 tarihinde Milli Eğitim Bakanlığı ile Anadolu Üniversitesi arasında imzalanan protokol gereği başlatılan bu program, halen ülkemizdeki Eğitim Fakültelerinde uygulanmakta olan örgün Okulöncesi Öğretmenliği Lisans Programlarına eşdeğer bir programdır ve tamamen uzaktan öğretim sistemi ile eğitim yapmaktadır. 2005-2006 öğretim yılından itibaren bu programda kayıtlı öğrencilere internet üzerinden e-öğrenme desteği vermek amacıyla çalışmalar başlatılmıştır. Bu amaçla iki ders pilot proje olarak seçilmiş ve internet ortamında aktarılmıştır. Bu iki derse kayıtlı 7000 e yakın öğrencinin yararlanması amacıyla programa ait bir site açılmıştır (http://oolp.aof.edu.tr). 2. AÇIKÖĞRETİM e-destek HİZMETİNE DUYULAN İHTİYAÇ Öğrenci desteği, uzaktan öğretim sistemlerinin hayati önem taşıyan bileşenlerinden biridir [9], [10], [11], [12]. Öğrencilere internet üzerinden sunulan hizmetler, bu ortamlarda karşılaştıkları sorunları ilgili kişilere iletme ihtiyacını da doğurmaktadır. Açıköğretim öğrencilerine internet ortamında sunulan hizmetlerin sayısının artmasıyla birlikte, değişik sorun bildirme ortamlarının yarattığı dağınıklık; hem öğrencilerin etkili ve verimli hizmet almasına hem de yetkililerin hizmet sunmasına engel oluşturmaktadır. Standart sorun bildirme ortamı gereksinimi nedeniyle bu hizmetlerin sunulduğu çok sayıda site için kullanılabilir merkezi bir yaklaşıma ihtiyaç bulunmaktadır. Geleneksel yöntemde öğrencilerin karşılaştıkları sorunları e-posta ile bildirmeleri ve yetkililerin yine e-posta ile yanıt vermeleri şeklinde işleyen
çevrimiçi destek hizmetleri gün içerisinde yoğun iş yükü getirmesi, denetim zorluğu, raporlama eksikliği ve sorun algılama zayıflığı nedenleri ile büyük oranda sınırlılık taşımaktadır. Çevrimiçi destek hizmetlerinin merkezi bir veritabanı kullanılarak aynı ortamdan sunulması ile birlikte bu sınırlılık ortadan kalkarak sorun algılama kolaylığının yanı sıra e-posta hesabı vs. gerektirmemesi nedenleriyle de öğrencilere ve yetkililere erişim kolaylığı sağlar hale gelecektir. Diğer taraftan geleneksel yöntemde danışma amacıyla kullanılan herkese açık e-posta adreslerinin varlığı açıköğretim öğrencisi olmayan kişilerin de ilgisiz sorular sorabilmesine olanak sağlıyordu. Yeni sistemin öğrenci olmayanlara kapalı olmasında yarar bulunmaktadır. Uzmanlar [13], [14], [15], öğrenci desteğinin kalitesinde, öğrencilerin ihtiyaçlarının karşılanmasının önemi üzerinde durmuşlardır. Benzer sorunlara sahip öğrencilerin daha önce sorulmuş benzeri soruları ve yanıtları görebilmeleri amacıyla; tasarlanacak olan sistem sıkça sorulan sorular oluşturabilmeye de olanak sağlamalıdır. Sunulan hizmetlerde karşılaşılan sorunlara yönelik hazırlanan sıkça sorulan sorular bölümü, daha sonra e-destek hizmetinden yararlanacak öğrencilerin sorabilecekleri soruları ve Açıköğretim sistemindeki diğer öğrencilerin karşılaştıkları sorunları görmeleri açısından yol gösterici özelliktedir. Bu bağlamda öğrencilerin ihtiyaçlarını büyük ölçüde karşılayabileceği düşünülmektedir. Tasarlanacak olan destek sistemiyle sıkça sorulan sorular oluşturmanın yanı sıra, yöneltilen soruların kategorize edilerek sunulmasıyla, öğrencilerin soruları ve verilen yanıtları kategorilere göre inceleyebilmelerine olanak sağlanmalıdır. Sorulan soruların ve verilen yanıtların diğer öğrencilerin de görebildiği yeni sistemde ilgisiz ve argo içerikli soruların bir moderatör denetiminde süzülerek yayına konulmasında yarar bulunmaktadır. Yukarıda belirtilen gereksinimleri karşılamak üzere Açıköğretim sistemiyle öğretim gören öğrencilerin internet ortamında kendilerine sunulan açıköğretim hizmetlerinde karşılaştıkları sorunları iletebilmeleri ve yanıt alabilmeleri amacıyla Açıköğretim e- Destek hizmeti tasarlanmış ve uygulamaya konmuştur. Açıköğretim öğrencilerinin akademik içerikli sorularını yanıtlamak amacıyla 70 merkezde 650 öğretim elemanı tarafından yüz yüze akademik danışmanlık dersleri verilmektedir. Ayrıca 2005-2006 öğretim yılında 50 derste internet ortamında akademik danışmanlık hizmeti (e-danışmanlık) başlatılmıştır. Açıköğretim öğrencilerinin akademik ve teknik içerikli olmayan idari sorularını iletilebileceği bir merkez bulunmaktadır. Adı Açıköğretim İletişim Merkezi olan bu merkeze mektup, e-posta, faks ve telefon aracılığıyla yılda 100 bine yakın soru gelmektedir. e-öğrenme hizmetlerinde ortaya çıkan teknik sorunlarla ilgili olarak tasarlanan Açıköğretim e- Destek hizmetinin akademik danışmanlık hizmetleri ve açıköğretim iletişim merkezinden sonra açıköğretim öğrencilerine sunulan üçüncü büyük destek hizmeti olması beklenmektedir. 3. AÇIKÖĞRETİM e-destek HİZMETİNİN TASARLANMASI VE GELİŞTİRİLMESİ C# programlama diliyle ASP.NET altyapısı kullanılarak hazırlanan Açıköğretim e-destek Hizmeti Microsoft firmasının veritabanı çözümü olan SQL Server ile bütünleşik olarak çalışmaktadır. Açıköğretim e-destek Hizmeti, yaklaşık olarak 3 hafta süren kodlama süreci bitiminde, uygulamada yer alan hataların tespit edilebilmesi ve giderilmesi amacıyla bir hafta test edilerek kullanıma hazır hale getirilmiştir. e-destek Hizmetinde Öğrenci, Destek, ve Yönetici olmak üzere 3 farklı kullanıcı türü bulunmaktadır. Öğrenci; e-destek Hizmetinden yararlanacak olan öğrenciler için oluşturulmuş kullanıcı türüdür. Destek; Öğrencilerin sordukları soruları değerlendiren ve yanıtlayan uzmanlar için oluşturulmuş kullanıcı türüdür. Yönetici; e-destek Hizmetinin işleyişinden, bakımından ve güncellenmesinden sorumlu uzman için oluşturulmuş kullanıcı türüdür. e-destek Hizmeti sorunların rahat bir ortamda iletilmesine imkan sağlamak amacıyla sade ve kullanımı kolay bir arayüzle tasarlanmıştır. Öğrenciler yardım almak istedikleri Açıköğretim hizmetlerinin web sitelerinde yer alan e-destek bağlantılarına tıklayarak e-destek Hizmetine erişebilir. Öğrencilerin e-destek Sistemine girebilmeleri için TC kimlik numaralarıyla öğrenci olarak oturum açmaları yeterlidir.
Şekil 1. e-destek hizmetinde oturum açma ekranı. Oturum açtıktan sonra öğrenciler sorularını uzmanlara iletmek için menüde yer alan Yeni Soru Sor bağlantısına tıklar. Soruyu gönderirken öncelikle Soru Türü menüsünden soru kategorisi seçilir. Soru alanında öğrenciler karşılaştıkları problemi belirtir. Şayet öğrenci soruyla birlikte sorunun çözümüne yardımcı olacak bir dosya göndermek isterse Dosya Ekle bölümünden Gözat düğmesine tıklar. Açılan Dosya Seç iletişim penceresinden eklemek istediği dosyayı seçer. Bunun yanı sıra öğrenci, göndereceği soruya, uzmanlar tarafından yanıt verildikten sonra, yanıtın belirteceği e-posta adresine gönderilmesini isterse Sorunun cevabını e-posta ile gönder onay kutusunu işaretler ve E-Posta Adresi bölümüne geçerli bir e-posta adresi yazar. Belirtilen bölümleri doldurduktan sonra öğrenci soruyu göndermek için Gönder düğmesine tıklar. Şekil 2. e-destek hizmetinde soru sorma ekranı.
Daha önceden sorulmuş soruları ve onları verilen yanıtları okumak için menüde yeralan Yanıtları Oku bağlantısına tıklanır. Yanıtları Oku sayfası yüklendiğinde varsayılan olarak soru türü ayrımı gözetilmeksizin uzmanlar tarafından onaylanmış tüm sorular listelenir. Sadece belli bir soru türüne ait soruları görüntülemek için Soru Türü menüsünden bir soru kategorisi seçilir. e-destek Hizmetinde sorulan soruların takip edilmesi için benzersiz bir ID (Örneğin: #212) tanımı kullanılır. Tüm soruların ve cevapların kim tarafından, hangi tarihte ve hangi saatte yazıldığı bilgisi, soruların ve cevaplarının üst kısmında görüntülenir. Soruya veya yanıta eklenen dosyaları görüntülemek için dosya isminin üzerine tıklanır. Soruya verilen yanıtı görüntülemek için ilgili sorunun sağ alt tarafında bulunan Yanıt düğmesine tıklanır. Şekil 3. e-destek hizmetinde kategorilere göre soruların listelenmesi. Sıkça Sorulan Sorular, e-öğrenme Hizmetlerinde sıklıkla karşılaşılan sorunlarla ilgili olarak sorulan sorular ve bu sorulara verilen yanıtları içerir. Sıkça sorulan sorular sayfasına erişmek için menüde yer alan Sıkça Sorulan Sorular bağlantısına tıklanır. Sıkça Sorulan Sorular sayfasının kullanım mekanizması Yanıtları Oku sayfasının benzeridir. Sıkça sorulan sorular e-destek Hizmeti yöneticisi tarafından eklenir. e-destek Hizmetinde görevli uzmanlar, ilgili oldukları Açıköğretim Hizmeti web sitelerinde yeralan e-destek bağlantılarına tıklayarak kullanıcı adı ve parolalarıyla Destek olarak oturum açarlar. Uzmanlar gelen soruları denetlemek ve yanıtlamak için Yanıtları Oku sayfasını kullanır. Öğrenci kullanıcı türünden farklı olarak Destek kullanıcısı soruyu yayınlama, soruya yanıt verme, verilen yanıtı düzenleme ve soruyu silme yetkisine sahiptir. Soru geçerli ise uzman Yayınla düğmesine tıklayarak soruyu yayınlanır. Soruya yanıt vermek için Yanıt Ver düğmesine tıklanır. Yanıtı verilmiş bir sorunun yanıtı değiştirilmek istenirse Yanıtı Değiştir düğmesine tıklanır. Uzman tarafından gereksiz bulunan sorular Sil düğmesine tıklanarak silinir. Bu işlem sonucunda soru yayında ise yayından kaldırılır ve yanıtları oku sayfasından bir daha görüntülenmemek üzere silinir. Ama silinen sorular e-destek Hizmeti veritabanlarında veri olarak tutulmaya devam eder.
Yönetici e-destek Hizmetinde tüm işlem yetkilerine sahiptir. e-destek Hizmetinde yeralan tüm Açıköğretim Hizmetleri yönetici tarafından eklenir, düzenlenir ve silinir. Ayrıca tüm hizmetler için birbirinden farklı soru kategorileri eklemek, düzenlemek ve silmek yine yöneticinin yetkileri arasındadır. Bunların haricinde yönetici yetkileri arasında e-destek Hizmetine giriş yapabilecek öğrencileri ve destek olarak hizmet verecek uzmanları yönetmek yöneticinin yetkilerindendir. 4. AÇIKÖĞRETİM e-destek HİZMETİNİN UYGULAMAYA KONULMASI Sistemin uygulanmasında 23 öğretim elemanı destek vermektedir. Öğretim elemanları, teknik sorunlara birinci elden yanıt verebilecek yetkinliğe sahip olabilmeleri amacıyla, ilgili sitelerin yönetimini ve bakımını üstlenen kişiler arasından seçilmiştir. Sistem uygulamaya konulmadan önceki bir haftalık test süresinde teknik destek görevini yürütecek olan öğretim elemanlarının eğitimi gerçekleştirilmiştir. Açıköğretim e-destek Hizmeti öğretim yılı başlangıcı olan Kasım 2005 ayında Bilgi Yönetimi Önlisans Programı Sitesi, İngilizce Öğretmenliği Lisans Programı Sitesi, Açıköğretim e-öğrenme Portalı ve Çevrimiçi Dersler Sitesinde yayına sokulmuştur. Sistem Aralık 2005 ayında diğer hizmet sitelerinde de yayına sokulmuş ve böylece, e-destek hizmeti verilen site sayısı 22 ye çıkmıştır. Açıköğretim e-destek hizmeti yayına girmeye başladıktan sonra öğrencilerden teknik sorun içerikli e-postaların gelmesi sona ermiş ve öğrenciler bu amaçla e-destek hizmetini kullanmaya başlamışlardır. İlk aşamada öğrencilerin e-öğrenme hizmetleriyle ilgisi olmayan çok sayıda soru sorduğu gözlenmiştir. Bu tür soruların idari olanların Açıköğretim İletişim Merkezine, akademik olanların e-danışmanlık hizmetine yönlendirilmesi ve bunlara yönelik uyarıların sıkça sorulan sorularda yer almasıyla, ilgisiz sorularda azalma başlamıştır. Uygulama devam ederken hizmete ait kullanım loglarını oluşturmak ve raporlamak amacıyla geliştirme süreci devam etmiştir. 5. AÇIKÖĞRETİM e-destek HİZMETİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ Sistemin uygulamaya girdiği ilk iki buçuk aylık dönemde öğrencilerden 1700 den fazla soru gelmiştir. Bu değere göre yıllık kullanım kapasitesinin 8000 soru şeklinde gerçekleşmesi beklenmektedir. Açıköğretim öğrencilerinin e- öğrenme hizmetlerinden yararlanma sıklıları Nisan, Haziran ve Eylül aylarında gerçekleşen merkezi sınavlar yaklaştığında üssel biçimde artmaktadır. Bu nedenle sistemin gerçek kullanım yoğunluğu Mart-Nisan, Mayıs-Haziran ve Ağustos-Eylül aylarında gözlenecektir. Bu dönemde e-destek Hizmeti verilen 22 Açıköğretim e-öğrenme Hizmeti nde 26 destek uzmanı görev yapmış, 11.322 öğrenci sistemden yararlanmıştır. Tablo 1. e-destek Hizmetinin Kullanım Verileri. Hizmetlere Göre Sorulan, Yanıtlanan, Yayınlanan ve Silinen Soru Sayıları (Gözlemlenen tarih aralığı 01.11.2005 20.01.2006) Hizmetin Adı Sorulan Yanıtlanan Yayınlanan Silinen Bilgi Yönetimi Önlisans Programı Sitesi 61 44 35 16 İngilizce Öğretmenliği Lisans Programı Sitesi 278 97 35 15 e-öğrenme Portalı 410 187 181 116 e-öğrenme Portalı e-alıştırma 114 102 100 13 e-öğrenme Portalı e-danışmanlık 210 129 127 29 e-öğrenme Portalı e-kitap 140 28 27 0 e-öğrenme Portalı e-sesli Kitap 32 17 15 9 e-öğrenme Portalı e-sınav 117 13 12 74 e-öğrenme Portalı e-televizyon 259 199 196 49 Anadolu Üniversitesi Çevrimiçi Dersleri Sitesi 46 2 1 1
6. SONUÇ VE ÖNERİLER Anadolu Üniversitesi açıköğretim sisteminde internet ortamında sunulan e-öğrenme hizmetlerinin çeşitliğinin ve hizmetlerden yararlanan öğrenci sayısının artması nedeniyle öğrencilerin yaşadıkları teknik sorunların merkezi olarak algılanması ve yanıtlanmasına olan ihtiyaç önem kazanmıştır. Bu amaçla Açıköğretim e-destek hizmeti geliştirilmiş ve uygulamaya konulmuştur. Sistemin kullanımına yönelik alınan sonuçlar e-destek hizmetinin açıköğretim öğrencileri tarafından benimsendiğini göstermektedir. Sisteme ait raporların üretilmesi süreci devam etmektedir. Bu aşamada sorun algılama çalışmaları veritabanı üzerinde elle sorgular yapılarak yürütülmektedir. Bu konudaki incelemeler belirli bir olgunluğa geldiğinde, kodlama çalışmaları yapılarak, öğrencilerin açıköğretim e-öğrenme hizmetlerinde yaşadıkları teknik sorunların çevrimiçi olarak raporlanması sağlanacaktır. Böylece Açıköğretim e-öğrenme hizmetleri sisteminin denetimi daha güvenli biçimde yapılarak, hizmet kalitesinde önemli artışlar sağlanabilecektir. 7. YARARLANILAN KAYNAKLAR [1] Açıköğretim e-öğrenme Kılavuzu, 02.01.2006 tarihinde http://www.aof.edu.tr/kilavuz/eogrenmekilavu zu/acikogretimeogrenmekilavuzu200601.pdf adresinde erişildi. [2] Yılmaz, R., Gümüş, S. ve Okur, R., Türkiye'de Yüksek Örgün Öğrenimce Çevrimiçi e- Öğrenme", V. Uluslararası Eğitim Teknolojileri Konferansı, Sakarya Üniversitesi - Adapazarı, 21-23 Eylül 2005. [3] Mutlu, M. Emin, Information Management Associate Degree Program: The First Internet- Based Distance Education Experience in Turkey, The Eleventh Annual Distance Education Conference, Texas A&M University, Houston-Texas, January 20-23, 2004. [4] Mutlu, M. E. ve Özkul, A. E., İnternet Destekli Açıköğretim Modeli: İngilizce Öğretmenliği Lisans Programı, Uzaktan Eğitim Çalıştayı, Süleyman Demirel Üniversitesi, Isparta, 29 Nisan 2005. [5] Ataç, E., Very Large Scale E-learning Practices in the Open Education System at Anadolu University, EADTU- Working Conference 2005 Towards Lisbon 2010: Collaboration for Innovative Content in Lifelong Open and Flexible Learning, Rome, 10-11 November 2005. [6] M. Emin Mutlu, Ö. Özöğüt Erorta, R. Yılmaz, Design and Development of the E-Learning Services in the Open Education System in Turkey, EADTU- Working Conference 2005 Towards Lisbon 2010: Collaboration for Innovative Content in Lifelong Open and Flexible Learning, Rome, 10-11 November 2005. [7] M. Emin Mutlu, Ö. Özöğüt Erorta, Ü. Yılmaz, Efficiency of e-learning in Open Education, First International Conference on Innovations in Learning for the Future: e-learning, Istanbul, 26-27 October 2004. [8] BDE Birimi Bülteni, Anadolu Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi Bilgisayar Destekli Eğitim Birimi Aralık 2005 Bülteni, e-öğrenme Hizmetlerinin Sunum ve Kullanım Bilgileri, Ocak 2006, Eskişehir. (http://www.bde.aof.edu.tr/bulten%20dosyalar i/bulten-2005-12.doc) [9] Simpson, O. Supporting students in online, open and distance learning London: Kogan Page, 2002. [10] Gibson, C. C. & Gibson, T. L. Workshops at a distance In J. A. Fleming (Ed.) New Directions for Adult and Contiuning Education. Oxford: Pergamon, 1997. [11] Holmberg, B. Theory and practice of distance education New York: Routledge, 1989. [12] Moore, M. G. & Kearsley, G. Distance education: a systems view Belmont, CA: Wadsworth, 1996. [13] Carnwell, R. & Harrington, C. Diagnosing student support needs for distance learning Assocation for Institutional Research, Long Beach, CA, 2001. [14] Hyland, F. Providing effective support: Investigating feedback to distance language learners Open Learning, 16(3), 233-247, 2001. [15] Scheer, S. B. & Locke, B. B. Addressing the wellness deens of online distance learners. Open Learning, 18(2), 177-196, 2003.