SAĞLIK HİZMETLERİNDE STANDARDİZASYON VE KALİTE Öğr. Gör. Sultan TÜRKMEN KESKİN
Kalite Nedir? Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) Kalite, bir ürünün ifade edilen veya beklenen ihtiyaçları karşılama kabiliyetini oluşturan özellikleri toplamıdır. (TS 9005 ISO 8402) Kalite, müşteri memnuniyetidir..
Toplam kalite yönetimi nedir? Toplam Kalite Yönetimi (TKY), bir kuruluştaki tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi ve organizasyondaki tüm çalışanların kesin aktif katılımıyla çalışanlar, hizmet alanlar ve toplumun memnun edilerek başarıya ulaşılması olarak ifade edilmektedir. BİR YÖNETİM FELSEFESİDİR.
Kalite Yönetimi: Kalite çalışmalarını yürüten kişi ya da komitelerin bulunması, kalite yönetim sisteminin etkin ve verimli bir şekilde yürümesini kolaylaştırır.
Kalite biriminin görevleri, Toplam kalite yönetimi süreçlerini planlar, rehberlik ederek koordinasyonu sağlar Kaynakları temin eder Çalışanlara gerekli eğitimleri planlar, yönetir ve sonuçları izler Birimlerin kalite performans göstergelerini çalışanların yöneticileri ile birlikte belirler Verileri düzenli olarak toplar, çalışanları bu açıdan sürekli olarak denetler
Birimlerin kalite gösterge sonuçlarını ilgili bilimlere düzenli olarak ilan eder Performans gelişimini sağlamak ve sorunları çözmek için kalite kontrol çemberlerinin oluşturulmasını sağlar ve izler Kalite çemberlerinden gelen iyileştirme tekliflerini değerlendirir, uygulamaya geçmesi için gerekli süreci planlar.
Kalite yaklaşımının ilkeleri Önlemeye dönük olma Ölçülebilir olma Ekip çalışması gerektirme Sürekli gelişim
Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi 1930 lu yıllarda Amerika da Toplam Kalite Yönetimi konusunda Edward Deming ve Josah M. Juran kalitenin planlanması, geliştirilmesi ve kontrolüne ile ilgili çeşitli çalışmalarda bulunmuşlardır. 1950 li yıllarda Japonya da Masaaki İmai (Kaizen, sürekli gelişme) ve Kaoru Ishikawa (neden-sonuç diyagramı, kalite çemberleri) kalite konusunda önemli faaliyetlerde bulunmuşlardır.
Japonya, Avrupa ve Amerika ya mal satabilmek için ne yapabilirim? Kalite kavramı Küçük fakat devamlı gelişmelerle, sürekli gelişim (Kaizen) felsefesinin benimsenmesi
Edward Deming ve Deming Döngüsü E. Deming, kaliteyi geliştirecek olursanız otomatik olarak verimliliği de geliştirirsiniz der. Deming döngüsünde öncelikle sorunlar tanımlanır, incelenir ve nedenler belirlenir ve uygun planlar geliştirilir. Planlar uygulanır ve uygulama sonuçları kontrol edilir. Denetleme sırasında sapmalar düzeltilir ve tekrar kontrol edilir.
PUKÖ döngüsü
Edward Deming kurum içinde meydana gelen sorunların hangilerinin çalışandan,hangilerinin sistemden kaynaklandığını belirmek için istatistiki çalışmalar yapar ve %90 yönetsel sistemden, %10 çalışanlardan kaynaklandığını savunur.
Japon ve Amerikan Yönetim Tarzının 1. İstihdam Karşılaştırılması Japon yönetiminde ömür boyu istihdam ile çalışanın çok uzun yıllar aynı iş yerinde çalışıp emekli olması söz konusudur. Amerikan yönetiminde ise kısa dönem istihdam ile sosyal sigorta ve emeklilik güvencesi, çalışanların işletmeden işletmeye transferine neden olmaktadır
2. Terfi Japon yönetimi yavaş değerleme ve terfi, bir çalışan ne kadar başarılı, zeki ve çalışkan olursa olsun 8-10 yıldan önce terfi edemeyecektir. Amerikan yönetimi ise hızlı değerleme ve terfi ile genç yaşta ve kısa zamanda tepe yönetime gelinebilir.
3. Mesleki Gelişim Japon yönetimi, uzmanlaşmamış mesleki gelişme, işe yeni başlayan kişi, 1-2 yıl kurumdaki tüm servislerde çalıştıktan sonra esas çalışacağı alana gelir. Amerikan yönetimi, uzmanlaşmış mesleki gelişme, herkesin er konuyu biraz bilmesinden çok sadece belirli bir konuda derinlemesine bilgi
4. Karar Verme Japon yönetiminde, ortak karar vermede kararlardan etkilenecek grubun fikri alınır. Öneri hazırlanır ve iknaya dayalı karar verilir. Amerikan yönetiminde, bireysel karar vermede yönetici kendi yetki sınırları içinde tek başına karar verir. Bölüm kararında çoğunluğa gidilir
5. Sorumluluk Japon yönetiminde ortak sorumluluk doğrultusunda görevler bir çalışma ekibinin sorumluluğundadır Amerikan yönetiminde bireysel sorumluluk ile yöneticilerin ve çalışanların görev, yetki ve sorumlulukları açıkça belirlenmiştir.
6. Kontrol Japon yönetiminde otokontrol yöntemi hakimdir. Çalışanlar ortak karar verip uyguladıkları için birbirlerini üstü kapalı şekilde denetlerler. Amerikan yönetiminde açık ve biçimsel kontrol ile kimin, kimleri, nasıl ve ne şekilde kontrol denetleyeceği belirlenmiştir.
7. Örgüt Kültürü Japon yönetiminde bütünlük kavramı geçerli olup, çalışanlar aileleriyle bir bütün olarak ele alınmaktadırlar. Okul, lojman, spor kulüpleri, işe başlama törenleri Amerikan yönetiminde bireysellik kavramı ile iş yerinde yabancılaşma ve sonuncunda kişisel bencillik ve güvensizlik yaşanır
Sağlık Hizmetlerinin Standardizasyonu Sağlık hizmetlerinde kalite, standartlar doğrultusunda hastaların ihtiyaçlarının belirlenerek karşılanması ve istenen sonuçlara ulaşılmasıdır. Belirli bir topluluk içinde üzerinde anlaşmaya varılmış, ulaşılan, gözlenebilen, istenen ve ölçülebilen bir performans düzeyidir.
Sağlık hizmeti yönetiminde hizmet sunum alanlarının tanımlanarak her bir hizmetin kaliteli sunumu için minimum standartların yazılı olarak belirlenmesi gerekir.
Bu yazılı standartlar - Kuralları - Davranışları - Durumları tanımlar - Ölçülebilir performans düzeyini gösterir * İlk defada ve her defasında aynı kalitede hizmet sunmak!
Sağlık hizmetinin standardizasyonunda kullanılan yöntemler: İş akış haritaları Spagetti diyagramı(iş analizinde gereksiz yapılan işlerin, hareketlerin ayrıntılı analizi) Görsel yönetim (yer döşemelerinde yer tayini için renkli çizgiler olması) Kanban- sinyal (güvenli stok miktarının belirlenmesinde en uygun sipariş verme zamanının belirlenmesi) 5 S yöntemi (çalışma ortamının düzenli, derli toplu ve temiz olması için dikkat edilmesi konular) - Seire (ayıklama) - Seiton (düzenleme) - Seiso (temizlik) - Seiketsu (standartlaştırma) - Shitsuke (süreklilik ve disiplin)
Sağlık hizmetinde kalite, önceden belirlenmiş standartlar doğrultusunda hasta ihtiyacının karşılanması ve istendik sonuçlara ulaşılmasıdır. Bunun için hasta bakım hizmetinin etkinliği (doğru şeyleri, doğru yer ve zamanda yapmak) ve yetkinliği (bir işi ilk defasında yapmak) sağlanmalıdır.
Amerika da Tıp Enstitüsü 21. yy için kaliteli sağlık hizmeti kriterlerini: 1. Güvenli 2. Etkili (hizmetin eksik, yanlış veya gereksiz sunumunu engellemek için bilgi ve kanıta dayalı verilmesi) 3. Hasta odaklı 4. Zamanında 5. Verimli (maliyet etkin hizmet) 6. Eşit ve hakkaniyetli şeklinde belirtmişlerdir.
Hastanın beklentileri nelerdir? Doğru tanı, teşhis,tedavi işlemleri Bilgili, nitelikli ve profesyonel sağlık çalışanı Zamanında hizmet Temiz ortam Fiyat Saygı Özenli hizmet
Sağlık profesyonelleri kalite açısından hizmet sunumunda nelere bakar? Çalışan personel oranı Fiziki ortamın uygunluğu Hasta iyileşme oranı Enfeksiyon oranı Hasta doluluk oranı Bakımın kalitesi Zamanında etkin ve verimli müdahale
Kalite yönetim sistemleri İSO9000-9004: Kalite yönetim sistemi İSO14000: Çevre yönetim sistemi OHSAB 18001: İşçi sağlığı ve iş güvenliği EFQM(Avrupa Kalite Yönetim Vakfı): Mükemmellik modeli JCAHO(Sağlık Kuruluşları Akreditasyon Komisyonu): Yeterliliğin onaylanması Hizmet Kalite Standartları (HKS)
Sağlık Bakanlığı tarafından 1 Mart 2011 tarihinde Sağlıkta Performans ve Kalite Yönergesi nde yer alan Hastane Hizmet Kalite Standartları (HHKS) yürürlüğe girmiştir. HKS ile sağlık kurumlarında standardizasyonun sağlanarak daha etkin, verimli ve kaliteli bir hizmet sunumu amaçlanmıştır.
Kalite değerlendirme yaklaşımları 1. Standartlara dayalı 2. Gösterge (indikatör) izlemine dayalı
1. Standartlara Dayalı Yaklaşımlar Standart : Kuruluşun kabul edilebilir performans seviyesini tanımlayan ve konusunda yetkin kişi veya kişiler tarafından belirlenmiş beklenti Standardizasyon çalışmaları sonucu ortaya çıkan geçerlilik ve güvenilirliği kanıtlanmış teknik belge ya da dokümana standart denir. Prosedür, amaca ulaşmak için izlene yol ve yöntemdir. Örneğin hasta kabul prosedürü, pre-op hazırlık prosedürü Talimat, prosedürü destekleyen talimatları tanımlar. Örn. Santral kateter bakım talimatı, ağız bakımı talimatı
Standardizasyonun Amaçları 1. Üretimde iş gücü, malzeme, güç kaynaklarından en yüksek düzeyde ekonomi sağlamak 2. Kaliteli mal ve hizmet üretimini sağlayarak tüketici çıkarlarını korumak 3. İnsan yaşamının sağlık ve güvenliğini korumak 4. Kurumlar ve birimler arasında bilgi alışverişini kolaylaştırmak
Mesleki standartlara neden ihtiyaç vardır? 1. Nerede ve kim yaparsa yapsın uygulamanın aynı şekilde ve nitelikte olmasını sağlar 2. Gerekli araç, gereç ve binanın standart olmasını sağlar 3. Profesyonel değerlendirme yapılabilmesini sağlar 4. Ölçüm ve değerlendirmeyi kolaylaştırır 5. Hizmette belirsizlikleri ortadan kaldırır
Sağlık hizmetlerinde yazılı standartların bulunması, bu standartlara uygun hizmet verilip verilmediğinin kontrol edilmesi, değerlendirilmesi ve sonuçların iyileştirilmesiyle sağlık hizmetlerinin kalitesi kontrol altına alınabilir.
Bir bakım standardı; - Konuyla ilişkili olmalı (R) - Anlaşılır olmalı(u) - Ölçülebilir olmalı (M) - Davranış ifade etmeli (B) - Ulaşılabilir ve gerçekçi olmalı(a) Bakım standardı yazılırken; - Kişi (A) - Davranış (B) - Koşul(C) - Derece olmalıdır.(d) Örnek: hemşire hastaya gitmeden önce güvenilir bir şekilde ilaç hazırlamak zorundadır.
2. Gösterge(indikatör) İzlemine Dayalı Yaklaşımlar Sağlık hizmet sunumunda belirlenen standartlara uyulup uyulmadığını gösteren noktalara göstergeindikatör denir. Kuruluşun genel kalitesi hakkında bilgi veren altyapı, süreç ve çıktılara odaklanan yaklaşımlardır. Göstergeler oran, yüzde olarak ifade edilir. Mortalite, enfeksiyon, hasta memnuniyeti Göstergelerin kullanım amacı hasta, sistem ya da personele yönelik sonuçları değerlendirmek ve gerekli iyileştirmeleri yapmaktır.
Sağlık hizmetinin kalitesine yönelik indikatörler 1. Yapı indikatörleri, neyi sağlayacağımız sorusunun yanıtıdır. Ekipman, malzeme, organizasyon yapısı, çalışanların nitelikleri Yapı indikatörleri yazılı standartlarda yer alan kurallara uyulup uyulmadığını değerlendirir. Örneğin, bir kurumda düşme riski değerlendirme ölçeği bulunması hasta bakımında yapı standardı ve yapı indikatörüdür.
Örnek: hasta tekerlekli sandalyede bağlı otururken emniyet kemerinin bağlı olması hasta bakımında yapı standardıdır. Bu standarda yönelik yapı indikatörü ise söyle ölçülür: Tekerlekli sandalyede emniyet kemeri bağlı hastalar x100 Tekerlekli sandalyede oturan tüm hastalar
2. Süreç indikatörleri, görevleri nasıl yapacağımızın yanıtıdır. Aktivite ve girişimlerdir. Örnek: Ağrısı uygun düzeyde kontrol altına alınan terminal safha kanser hastası sayısıx100 Ağrısı olan tüm terminal dönem kanser hastaları Elde edilen oran kanser hastalarının ağrı yönetimi süreci konusunda bize fikir verir.
Sonuç indikatörleri, neyi başardığımızın yanıtıdır. Hedefe ulaşılması, örn: yara iyileşmesi, enfeksiyon gelişmemesi mortalite oranı, taburcu olduktan sonra ilk 24 saat içinde hastaneye tekrar yatış sayısı, hasta düşme oranı, IV inflamasyon oranı, ventilatör ilişkili pnömoniler
Örnek: Hemşirelerin CPR eğitimi alması çalışanların niteliğiyle ilgili bir yapı indikatörü «CPR kursuna katılan hemşire sayısı» çalışanların niteliğiyle ilgili süreç indikatörü «CPR ı doğru uygulayan hemşire sayısı» ise çalışan niteliğiyle ilgili sonuç indikatörüdür.
Örnek : Kurumda bası yarası gelişme riski ölçeğinin bulunması Her hastanın bası yarası gelişme riskinin değerlendirilmesi Hastaya düzenli pozisyon verilmesi Havalı yatak kullanılması Bakımlarda koruyucu krem kullanılması Hastalarda bası yarası oluşmaması Yatak yarası gelişme oranı= yatak yarası gelişen hasta sayısı/gelişme riski olan hasta sayısı
Verilerinin toplanmasında 1. kim toplayacak, 2. nerede toplanacak, 3. veriler nasıl ve hangi araçlarla toplanacak 4. sonuçlar nasıl ve kim tarafından analiz edilecek soruları cevaplanmış olmalıdır. Tanımlanan indikatörlerle ilgili doğru bilgiye ulaşmak için geçerli ve güvenilir veri toplama araçları kullanılmalıdır. Veri toplamada hasta kayıtları, hemşire gözlemleri ve hasta bakım ölçeklerinden yaralanılır.