HASTA MEMNUNİYETİ, HASTA SADAKATİ VE DEMOGRAFİK ÖZELLİKLER ARASINDAKİ İLİŞKİNİN İNCELENMESİ

The Journal of Academic Social Science Studies International Journal of Social Science Doi number:http://dx.doi.org/10.9761/jasss3557 Number: 50, p. 203-215, Autumn II 2016 Yayın Süreci Yayın Geliş Tarihi / Article Arrival Date - Yayınlanma Tarihi / The Published Date 03.06.2016 31.10.2016 HASTA MEMNUNİYETİ, HASTA SADAKATİ VE DEMOGRAFİK ÖZELLİKLER ARASINDAKİ İLİŞKİNİN İNCELENMESİ THE RESEARCH OF RELATIONSHIP BETWEEN PATIENT SATISFACTION, PATIENT LOYALTY AND DEMOGRAPHIC FACTORS Yrd. Doç. Dr. İbrahim ÇETİNTÜRK Çankırı Karatekin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Uluslararası Ticaret Bölümü Öz Sağlık sektöründe faaliyet gösteren hastanelerin rakipleri karşısında rekabet üstünlüğü sağlamaya, hasta memnuniyetini ve sadakatini artırmaya yönelik strateji geliştirmeleri gerekmektedir. Bu çalışmanın iki temel amacı bulunmaktadır. Birincisi; hasta memnuniyetinin, hasta sadakati üzerindeki etkisinin tespit edilmesidir. İkincisi ise; demografik değişkenlerle, hasta memnuniyeti ve hasta sadakati boyutları arasındaki ilişkinin analiz edilmesidir. Demografik değişkenler arasında; hastaların yaş grupları, cinsiyetleri, medeni durumları, eğitim düzeyleri ile gelir durumları dikkate alınmıştır. Araştırmanın evrenini Isparta da faaliyette bulunan Isparta Devlet Hastanesi nde yatan hastalar oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini tesadüfi örnekleme yöntemiyle seçilen ve yatarak tedavi hizmeti alan 312 hasta oluşturmaktadır. Araştırmada elde edilen veriler SPSS (Statistical Package for Social Sciences) programı kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışmada, öncelikle verilerin faktör yükleri belirlenmiştir. Araştırmanın bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişki Sperman Korelasyon testi ile analiz edilmiştir. İki bağımsız grup arasındaki farkın önemini sınamak için Mann Whitney U, gruplar arasındaki (birbirinden bağımsız ikiden daha fazla) karşılaştırmalarda ise Kruskall Wallis testi uygulanmıştır. Analiz sonuçlarına göre; hasta memnuniyeti ve hasta sadakati arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki tespit edilmiştir. Hastaların medeni durumları, eğitim düzeyleri ve yaşları ile memnuniyet ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Hastaların cinsiyetleri ile sadakat düzeyleri arasında ve gelirleri ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı bir farklılık tespit edilmemiştir. Anahtar Kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati, Hastane, Sağlık, Hasta

204 İbrahim ÇETİNTÜRK Abstract Hospitals in health sector are needed to develop strategies so as to gain competitive advantage and to enhance patients satisfaction as well as their fidelity. This study has two primary objectives. First of all, it is to determine the impact of patient satisfaction on patient loyalty. The second objective is to determine the relationship between demographic variables, patient satisfaction and patient loyalty. Among demographic variables, patients' age groups, genders, civil statuses, training levels and income levels were taken into account. The population of the study is comprised of patients hospitalized at Isparta State Hospital based in Isparta. The sample of the research consists of 312 patients who are randomly selected and who get inpatient treatment services. Data obtained from the research were analyzed with SPSS (Statistical Package for Social Sciences). In the study, factor loads have been ascertained well in advance. The relationship between dependent and independent variables of the research have been analyzed through Spearman Correlation test. In order to analyze the difference between independent groups Mann Whitney U tests while in the comparison between the groups (more than two, independent from one another) Kruskall Wallis test have been implemented. According to analysis results, a positive and statistically significant relationship was determined between patient satisfaction and patient loyalty. A statistically significant difference was determined between the patients' civil status-educational levels and ages and satisfaction and loyalty levels. There is no meaningful difference between the gender of the patients and their fidelity level as well as income and the level of satisfaction. Keywords: Patient Satisfaction, Patient Loyalty, Hospital, Health, Patient GİRİŞ Küreselleşme sonucunda işletmeler arasındaki rekabet artmakta, müşteri istek ve gereksinimleri günden güne farklılaşmaktadır. Günümüzde rekabet, bilgi ve iletişim teknolojilerinde yaşanan gelişmelerle birlikte yerel ve ulusal ölçekten uluslararası ölçeğe taşınmıştır. Geçmişte uygulanan üretim odaklı hizmet anlayışı yerini müşteri odaklı hizmet anlayışına bırakmıştır. Uluslararası ölçekte faaliyet gösteren işletmeler, rakipleri karşısında üstün performans elde etmek için, müşteri odaklı bir hizmet anlayışı ile üretim/sunum gerçekleştirmek zorundadır. Sağlık hizmetleri, insan yaşamının sürdürülmesinde, yaşam kalitesinin artırılmasında ve korunmasında özel bir öneme sahiptir (Derin & Demirel, 2013: 1112). Sağlık sektörü, hizmet sektörü içerisinde yer alan ve yüksek yatırım gerektiren bir sektördür. Dünyada sağlık alanında meydana gelen hızlı gelişmeler ve değişim (Küçük vd., 2015), özel hastanelerin sayısının artması, hastaların hastane ve doktor tercihi yapabilmesi, özel sektör ve kamu sektörünün hem kendi içinde hem de birbirleri arasındaki rekabeti artırmıştır (Erdem vd., 2008: 96). Sağlık hizmetlerinde, hasta memnuniyetini başlatmak için fonksiyonel kalitede bir eşik değer gereklidir. Hastanelerde bu eşik değer, öncelikle hastanın sağlıkla ilgili beklentilerinin karşılanması (şifa bulması, iyileşmesi vd.) ile mümkündür. Böylelikle bu fonksiyonel kalite, onun sonucu olan sadakate yol açmaktadır (Rundle-Thiele & Russell-Bennett, 2010: 200). Mittal ve Lassar (1998) hastane hizmetlerinden memnun olan her müşterinin, sadık müşteri olarak değerlendirilmesinin yanlış olduğunu ifade etmektedir. Kandampully ve Suhartanto (2000: 346), hastaların tekrar satın alma eğilimi için, sadece hasta memnuniyetinin yeterli olmadığını belirtmektedir. Hasta memnuniyeti ve hasta sadakatinin önemi gün geçtikçe artmaktadır. Hasta memnuniyeti ve hasta sadakatinin sağlanması, pazarı korumak ve/vaya genişletmek, hastanenin varlığını korumak ve sürdürülebilirliğini sağlamak için stratejik bir hedeftir (Anbori vd., 2010: 4). Sağlık sektöründe memnuni-

Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 205 yet ve sadakat üzerine yapılan araştırmalar; hasta memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkiyi ölçmek, hasta beklentilerini ve gereksinimlerini belirlemek, sosyo-demografik unsurları ve tedavi sürecine ilişkin değişkenlerin, hasta memuniyeti ve sadakati üzerindeki etkisini değerlendirmek amacıyla yapılmıştır (Özer & Çakıl, 2007: 140). Bu araştımanın amacı, hasta memnuniyetinin, hasta sadakati üzerindeki etkisinin tespit edilmesine ve demografik değişkenlerle, hasta memnuniyeti ve hasta sadakati boyutları arasındaki ilişkinin saptanmasına yöneliktir. KURAMSAL ÇERÇEVE Oliver (1996) memnuniyeti, müşterinin yerine getirmesi gereken tepki olarak tanımlamaktadır (Caruana & Fenech, 2005). Hasta memnuniyeti ise, verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamasına dayanmaktadır (Yılmaz, 2001: 68). Hasta memnuniyeti; hastanın hizmetten beklediği fayda ve performans, katlanmaktan kurtulduğu külfet ile sunumun sosyo-kültürel değerlere uygunluğunu içerir (Dinç vd., 2009: 94). Hasta memnuniyeti, hastanın hizmeti satın alma öncesi hastaneden beklentileri ile hizmeti satın alma esnasında ve/veya sonrası elde ettiği faydanın karşılaştırılmasıdır. Memnuniyet, sağlık hizmetlerini ve deneyimlerini pozitif düşüncelerle yansıtmaktadır. Memnun hastalar, hizmet sağlayıcılarına daha fazla güvenmeye, karşılıklı ilişkilerine daha fazla inanmaya, işletmeyi rakip işletmelere göre daha fazla oranda tavsiyede bulunmaya (Elleuch, 2008: 695) ve hastanenin hasta sayısının ve finansal performansının artırılması konusunda katkıda bulunmaya isteklidirler (Derin & Demirel, 2013 s.1121). Hasta memnuniyetini etkileyen unsurlar içerisinde, hastaların sosyo-külterel ve sosyo-ekonomik değerleri ile hizmetin sunuluş biçimi yer almaktadır. Sağlık hizmeti sunan personelin hastalara karşı nezaket, şefkat, ilgi ve anlayış göstermesi, profesyonel tutumları hasta memnuniyeti üzerinde önemli rol oynamaktadır (Topal vd., 2013: 204). Literatür çalışmalarında, sadakat kavramı ile ilgili çok sayıda tanım yer almasına rağmen, araştırmacılar arasında genel bir fikir birliği bulunmamaktadır. Bazı bilim adamları sadakati, hizmet sağlayıcılara karşı müşteriler tarafından sergilenen bir tutum olarak tanımlamaktadır. Diğer bilim adamları ise sadakati, hizmet sağlayıcıların bakış açısı ile değerlendirmektedir (Kandampully & Suhartanto, 2003). Gremler and Brown a göre (1996: 173) sadakat, müşterinin işletmeden tekrar satın alma davranışı sergilemesi, işletmeye karşı pozitif tutum eğilimi ve aynı hizmete ihtiyacı olduğu zaman sadece ilgili işletmeyi dikkate alması olarak ifade edilmektedir. Sadakat, organizasyonun imajının sürdürülmesine ve özellikle gelişimine yardımcı olan, müşteri memnuniyetinin bir sonucudur. Diğer bir tanımda sadakat, müşterilerin finansal ve yer engelini düşünmeden, belirli bir zaman diliminin üzerinde, aynı ürünü tavsiyede bulunması olarak da ifade edilmektedir (Chahal & Mehta, 2013: 77). Pazarlama araştırmalarında önemli bir konu olan müşteri sadakati, yöneticilerin ilgi odağı ve staratejik saplantısı haline gelmiştir (Bodet, 2008: 156). Kandampully ve Suhartanto (2000) müşteri sadakatini, bir organizasyonun başarısında temel bir faktör olarak ele almaktadır. Müşteri sadakati, müşterinin alternatif işletmeler, ürünler, hizmetler içerisinde belirli bir işletmeye, ürüne, hizmete yönelik duyduğu, hissettiği, duygusal sadakat ve/veya tesadüfi olmayan alışveriş eğilimi, arzusu ve eylemidir (Bayuk & Küçük, 2007: 287). Zeithaml vd. ye göre (1996) müşteri sadakati, bir orgazasyon ile kalma niyeti olarak tanımlanmaktadır (Cyr vd., 2007: 45). Araştırmacılar, sağlık kurumlarındaki müşteri sadakatini, hasta sadakati olarak ifade etmişlerdir (Sumaedi vd., 2014: 270). Hasta sadakati, hastanenin tavsiye edilmesi ile ilişki-

206 İbrahim ÇETİNTÜRK li olarak genellikle müşterinin niyeti olarak değerlendirilmektedir (Chahal & Mehta 2013: 77). Hasta sadakati, hastanın hastane hizmetlerinden tatmin olmasının bir sonucu olarak, ihtiyaç duyulması halinde tekrar aynı hastaneyi tercih etmesini, hastane hizmetlerinden çevresine olumlu yönde bahsetmesini ve içten bir benimseme eğilimini ifade etmektedir (Erdem vd., 2008: 98). Hasta sadakati, hastanın hizmet satın aldığı hastane hizmetlerinden memnun kalmasının bir sonucudur. Hasta hastaneyi tekrar eden davranışlarla tercih eder ve çevresine hastane hakkında olumlu tavsiyelerde bulunur. Mittal ve Lassar (1998: 177) iki hastane (A ve B hastanesi) ile ilgili değerlendirmelerini şöyle ifade etmektedir: Her iki hastane benzer hasta profiline ve imkanlara sahiptir. A hastanesi sadık hastalara sahip olmasına rağmen, B hastanesinin hastaları, ikinci kez aynı hastaneyi tercih etmemektedir ve hastalar her yıl yenilenmektedir. Hangi hastane daha fazla karlıdır? Karlılığı gözetmeksizin hangisi daha düşük maliyetli üretim gerçekleştirmektedir? Sadık hastalara sahip olmayan B hastanesi, yeni hastalar elde etmek için daha fazla düzeyde çaba harcamaktadır. Bu durum, hastanenin zamanını almakta ve maliyetlerini olumsuz yönde etkilemektedir. Sadakat davranışsal sadakat ve tutumsal sadakat olmak üzere iki farklı boyutta ele alınmaktadır (Meyer & Allen, 1997). Davranışsal sadakat, hastanın hastalığının bir gereği olarak aynı hastaneye devam etmek zorunda kalmasıdır. Hastanın tedavi gördüğü hastaneyi terk etmesi durumunda, tedavi sürecinin tamamlanamaması söz konusudur (Derin & Demirel, 2011: 216). Davranışsal sadakatte, tekrar eden satın alma davranışları sadakatin objektif bir belirleyicisidir (Oyman, 2002: 171). Davranışsal sadakat ile hastanın hastaneden hizmet satınalma fiili tekrarlanmaktadır. Tutumsal sadakat ise; hasta satınalma fiilini tekrarlamasa bile, hastane hakkında olumlu konuşması, diğer hastaları ikna etmesi, tavsiyede bulunması şeklinde tanımlanmaktadır (Çatı & Koçoğlu, 2008: 169). Hastanın şifa bulmasından dolayı, ilgili hastaneye bir minnet duygusuyla bağlanmasıdır (Derin & Demirel, 2011: 216). Tablo 1 de literatürde yer alan müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati araştırmaları yer almaktadır. Yapılan ulusal ve uluslararası literatür araştırmalarında, hasta memnuniyeti ile hasta sadakati arasında pozitif yönlü ve anlamlı ilişkilere rastlanmıştır (Kandampully & Suhartanto 2000 ; Kim vd., 2007 ; Bodet, 2008 ; Erdem vd., 2008 ; Çatı & Koçoğlu, 2008 ; Anbori vd., 2010 ; Kessler & Mylod, 2011 ; Suki, 2011 ; Topal vd., 2013 ; Chang vd., 2013). Tablo 1: Literatürde Yer Alan Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Araştırmaları Yazarlar Araştırmanın Amacı Araştırma Bulguları Kandampully ve Suhartanto (2000) Müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve imaj arasındaki ilişki incelenmiştir. İmaj ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif bir ilişki bulunmaktadır. Kim, Jeong, Park, Park, Kim, ve Kim (2007) Bodet (2008) Hızlı internet hizmetlerinde, network performansı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki nedensel ilişki araştırılmıştır. Bu çalışmanın ilk amacı, müşteri memnuniyeti ve sadakati arasındaki ilişkiyi araşturmaktır. Hız ile ilişkili network performans ölçütlerinin (yükleme hızı ve indirme hızı), müşteri memnuniyeti üzerinde yüksek oranda ve önemli etkisi olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçlarına göre, memnuniyetin hasta sadakati sağlamak için yalnız başına en uygun koşul olmadığı tespit edilmiştir.

Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 207 Erdem (2008) vd. Çatı ve Koçoğlu (2008) Anbori (2010) vd. Kessler ve Mylod (2011) Suki (2011) Topal vd. (2013) Chang, Tseng ve Woodside (2013) Hasta memnuniyetinin Hasta sadakati üzerindeki etkisini araştırmaktır. Otel işletmeleri müşterilerinin memnuniyet düzeyleri ile sadakat düzeyleri arasındaki ilişkinin tespit edilmesidir. Özel hastanelerde hasta memnuniyeti ve hasta sadakatini değerlendirmek ve hasta sadakatini etkileyen faktörleri belirlemektir. Hasta tatmininin, hasta sadakati üzerindeki etkisini araştırmışlardır Hasta memnuniyeti, hasta güveni, hasta sadakati ve doktorun itibarı arasındaki ilişkiyi incelemektir. Hastaların demografik özellikleri ile hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri araştırmaktır. Bir hastanede hasta sadakati için gerekli koşulların araştırılmasıdır. Tayvan ın büyük bir sağlık merkezinde gerçekleştirilen araştırmada, Fuzzy kaltitatif karşılaştırmalı analiz yöntemi kulanılmıştır. Hasta memnuniyetinin hasta sadakati üzerinde olumlu etkileri olduğu tespit edilmiştir. Müşteri memnuniyetini etkileyen faktörlerle (müşteriye sunulan özel hizmetler, personel hizmetleri, hizmetin sunulma hızı, fiziki unsurlar, promosyonlar ve kolaylıklar, müşteri ilişkileri, ulaşım ve güvenlik) müşteri sadakatini etkileyen faktörler (davranışsal ve tutumsal sadakat) arasında ilişki olduğu tespit edilmiştir. Hastaların kaliteli sağlık hizmetlerine ulaşması ve sadakat düzeylerini artırmak için, hastanenin hizmetlerinde iyileştirmeler yapılması gerektiği vurgulanmıştır. Araştırma sonucunda, hasta tatmini ile sadakati arasında önemli bir ilişki tespit edilmiştir. Araştırma bulgularına göre, hasta memnuniyeti, hasta sadakati, hasta güveni ve doktorun itibaarı arasında ilişki tespit edilmiştir. Hasta memnuniyeti, hasta güvenini etkilemektedir. Hasta memnuniyeti ve güven, bir doktorun itibarından etkilenmektedir. Araştırma sonuçlarına göre, acil servisin fiziki koşullarından hastaların büyük oranının memnun kaldığı tespit edilmiştir. Memnuniyetin hasta sadakati sağlamak için yalnız başına en uygun koşul olmadığı tespit edilmiştir. UYGULAMA Araştırmanın Amacı Hastane hizmetlerinden memnun kalan hasta, hastaneye karşı sadakat hissetmekte ve çevresine hastaneyi önermektedir. Bu durum, hastanenin müşteri kitlesinin genişletilmesinde ve finansal performansının artırılmasında önemli rol oynamaktadır (Derin & Demirel, 2013: 1128). Bu çalışmanın iki temel amacı bulunmaktadır. Birincisi; hasta memnuniyetinin, hasta sadakati üzerindeki etkisinin tespit edilmesidir. İkincisi ise; demografik değişkenlerle, hasta memnuniyeti ve hasta sadakati boyutları arasındaki ilişkinin tespit edilmesidir. Demografik değişkenler arasında; hastaların yaş grupları, cinsiyetleri, medeni durumları, eğitim düzeyleri ile gelir durumları dikkate alınmıştır. Araştırmanın Yöntemi Bu çalışma, Isparta Isparta Devlet Hastanesi nde tedavi amaçlı yatan hastaların memuniyet derecelerini ve hasta sadakat düzeylerinı ölçmek amacıyla yapılmıştır. Araştırmanın evrenini Isparta da faaliyette bulunan Isparta Devlet Hastanesi nde yatan hasta-

208 İbrahim ÇETİNTÜRK lar oluşturmaktadır. Araştırmanın örneklemini, tesadüfi örnekleme yöntemiyle seçilen ve yatarak tedavi hizmeti alan 312 hasta oluşturmaktadır. Önerilen kavramsal modelde; araştırmanın bağımsız değişkenlerinden hasta memnuniyeti ve araştırmanın bağımlı değişkenlerinden ise hasta sadakati yer almaktadır. Çalışma 9-15 Mart 2015 tarihleri arasında Isparta Isparta Hastanesi nde yatan hastaların odalarında gerçekleştirilmiştir. Araştırma için hastanenin başhekimliği ile görüşülerek izin alınmıştır. Anketler, hastalara gönüllülük esasına göre kendilerinden izin alınarak gerçekleştirilmiştir. Veriler, anket yöntemi (yüz yüze görüşme) kullanılarak elde edilmiştir. Araştırmada elde edilen veriler SPSS (Statistical Package for Social Sciences) programı kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan verilerin normal dağılım gösterip göstermediğini ölçmek amacıyla Kolmogorov-Smirnov testi uygulanmıştır. Test sonucunda çalışmada kullanılan verilerin anlamlılık değerlerinin tümünün 0,05 den küçük olduğu ve normal dağılım göstermediği tespit edilmiştir. Çalışmada, öncelikle verilerin faktör yükleri belirlenmiştir. Araştırmanın bağımlı ve bağımsız değişkenler arasındaki ilişki, Sperman Korelasyon testi ile analiz edilmiştir. Bağımlı ve bağımsız değişken arasında doğrusal ilişki olup olmadığını ölçmek için basit regresyon analizi uygulanmıştır. İki bağımsız grup arasındaki farkın önemini sınamak için Mann Whitney U, gruplar arasındaki (birbirinden bağımsız ikiden daha fazla) karşılaştırmalarda ise Kruskall Wallis testi uygulanmıştır. Anket formuna son şeklinin verilmesi amacıyla 30 hasta ile pilot araştırma (ön test) yapılmıştır. Pilot araştırmada, anket formunda yer alan soruların anlaşılabilirliğinin ve ölçüm aracının içerik geçerliliğinin de test edilmesine olanak sağlanmıştır. Yapılan pilot uygulamada ölçeğin yapısı, geçerliliği ve güvenilirliği test edilmiştir. İçsel tutarlılık analizi yöntemi olarak Cronbach Alfa katsayısı hesaplanmıştır. Yapılan hesaplamalarda Cronbach Alfa katsayıları; Hasta Memnuniyeti=0,940, Hasta Sadakati=0,947 olarak hesaplanmıştır. Cronbach Alfa katsayılarının 0,70 den büyük olması ölçeğin güvenilirliğinin bir göstergesidir. Araştırmanın Ölçekleri Hasta memnuniyeti değişkenini ölçmek amacıyla Erdem vd. (2008) tarafından hazırlanan ölçekten yararlanılmıştır. Hasta memnuniyeti ölçeğindeki 13 maddenin güvenirliğini hesaplamak için iç tutarlılık katsayısı olan Cronbach Alpha hesaplanmıştır (Cronbach Alpha= 0.915). Ölçeğin yapı geçerliliğini ortaya koymak için açıklayıcı (açımlayıcı) faktör analizi yöntemi uygulanmıştır. Yapılan Kaiser-Meyer-Olkin ve Barlett testi sonucunda (p=0.000<0.05), faktör analizine alınan değişkenler arasında ilişki olduğu tespit edilmiştir. Yapılan test sonucunda (KMO=0.927>0,60), örneklem büyüklüğünün faktör analizinin uygulanması için yeterli olduğu tespit edilmiştir. Hasta memnuniyeti ölçeğinin, faktör analizi için özdeğeri 1.00 den büyük faktörlerin değerlendirilmesine, değişkenlerin faktör içerisindeki ağırlığını gösteren faktör yüklerinin yüksek olmasına, aynı değişken için faktör yüklerinin birbirine yakın olmamasına dikkat edilmiştir. Faktör analizi sonucunda, değişkenler toplam açıklanan varyansı % 48,074 olan tek faktör altında toplanmıştır. Hasta sadakati değişkenini ölçmek amacıyla Erdem vd. (2008) tarafından hazırlanan ölçekten yararlanılmıştır. Hasta sadakati ölçeğindeki 11 maddenin güvenirliğini hesaplamak için iç tutarlılık katsayısı olan Cronbach Alpha hesaplanmıştır (Cronbach Alpha= 0,943). Ölçeğin yapı geçerliliğini ortaya koymak için açıklayıcı (açımlayıcı) faktör analizi yöntemi uygulanmıştır. Yapılan Kaiser-Meyer-Olkin ve Barlett testi sonucunda (p=0.000<0.05), faktör analizine alınan değişkenler arasında ilişki olduğu tespit edilmiştir. Yapılan test sonucunda (KMO=0.942>0,60), örneklem büyüklüğünün faktör analizinin uygulanması

Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 209 için yeterli olduğu tespit edilmiştir. Hasta sadakati ölçeğinin, faktör analizi için özdeğeri 1.00 den büyük faktörlerin değerlendirilmesine, değişkenlerin faktör içerisindeki ağırlığını gösteren faktör yüklerinin yüksek olmasına, aynı değişken için faktör yüklerinin birbirine yakın olmamasına dikkat edilmiştir. Faktör analizi sonucunda, değişkenler toplam açıklanan varyansı % 62,460 olan tek faktör altında toplanmıştır. Bulgular Bu bölümde, araştırmaya katılan deneklerden toplanan verilerin analizi sonucunda elde edilen bulgular yer almaktadır. Elde edilen bulgulara dayalı olarak açıklama ve yorumlar yapılmıştır. Araştırma kapsamında yer alan demografik özelliklere ait frekans dağılımları Tablo 2 de verilmiştir. Tablo 2: Deneklerin Demografik Özelliklerine İlişkin Bilgiler N % Cinsiyet Bayan Erkek 168 144 53,8 46,2 Medeni Durum Evli Bekar Kayıp veri 191 118 3 61,2 37,8 1,00 Eğitim düzeyi Okula Gitmemiş İlköğretim Lise Üniversite Lisansüstü 14 87 100 96 15 4,5 27,9 32,1 30,8 4,8 Yaş -25 36-49 50 ve üzeri Kayıp veri 114 124 70 4 36,5 39,7 22,4 1,3 Gelir 1000 TL den az 1000-2000 2000 TL üzeri Kayıp veri 103 111 60 38 33,0 35,6 19,2 12,2 Araştırmaya katılan hastaların; 168 i (%53,8) bayan, 144 ü (%46,2) erkek olarak dağılım göstermektedir. Hastaların; 191 i (%61,2) evli, 118'i (%37,8) bekâr, 3 ü (%1) kayıp veri olarak dağılım göstermektedir. Hastaların eğitim düzeyine ait bulgularda; 14 ü (%4,5) okula gitmemiş, 87 si (%27,9) ilköğretim mezunu, 100 ü (%32,1) lise mezunu, 96 sı (%30,8) üniversite mezunu, 15 i (%4,8) lisansüstü mezunu olarak dağılım göstermektedir. Hastaların yaşları; 114 ü (%36,5) 25 yaşın altında, 124 ü (%39,7) 36-49 yaş aralığında, 70 i (%22,4) 50 yaş ve üzeri, 4 ü (%1,3) kayıp veri olarak dağılım göstermektedir. Hastaların gelir dağılımları; 103 ü (%%33) 1000 TL den az, 111 i (%35,6) 1000-2000 TL, 60 ı (%19,2) 2000 TL ve üzeri, 38 i (%12,2) kayıp veri olarak dağılım göstermektedir.

Medeni durum Cinsiyet 210 İbrahim ÇETİNTÜRK Tablo 3: Hasta Memnuniyeti ile Hasta Sadakati Arasındaki İlişki Hasta Memnuniyeti Hasta Memnuniyeti r 1,000 p 0,000 Hasta Sadakati r 0,765** 1,000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). p 0,000 0,000 Hasta Sadakati Korelasyon analizi sonuçlarına göre (Tablo 3); Hasta Memnuniyeti ve Hasta Sadakati (r=0,765; p=0,000<0.05) arasında pozitif yönlü ve anlamlı ilişki tespit edilmiştir. Tablo 4: Hasta Memnuniyetinin Hasta Sadakati Üzerindeki Etkisi Standardize Edilmemiş Katsayılar Standardize Edilmiş Katsayılar t p β Std. Hata β (Sabit),132,200,659,510 Hasta Memnuniyeti,940,050,765 18,939,000 Bağımlı değişken: Hasta sadakati, r square, 585, F 358,695, Sig 0,000 Basit doğrusal regresyon analizi sonuçları (Tablo 4) istatistiksel olarak anlamlıdır (F=358,695, p=0,000<0,05). Hasta memnuniyetinin hasta sadakati üzerinde anlamlı bir etkisi Tablo 5: Demografik Özelliklerle Değişkenler Arasındaki İlişki vardır. Hasta sadakatindeki %58 lik varyansın hasta memnuniyetine bağlı olduğu görülmektedir. Cinsiyet/Medeni Durum N Mean Rank Sum of Ranks Hasta Memnuniyeti Bayan 148 127,28 18838,00 0,044 p Erkek 123 146,49 18018,00 Hasta Sadakati Bayan 154 136,81 21068,50 0,203 Erkek 130 149,24 19401,50 Hasta Memnuniyeti Evli 165 147,28 24301,50 0,001 Bekar 103 114,02 11744,50 Hasta Sadakati Evli 172 158,15 27201,50 0,000 Bekar 109 113,94 12419,50

Gelir Eğitim durumu Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 211 Tablo 5 te deneklerin demografik özelikleri ile hasta memnuniyeti ve hasta sadakati arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılığın olup olmadığını araştırmak amacıyla Kruskal- Wallis testi uygulanmıştır. Deneklerin cinsiyetleri ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık görülmüştür (p=0,044<0,05). Erkeklerin memnuniyet düzeyleri bayanlara göre daha yüksek bir ortalamaya sahiptir. Deneklerin cinsiyetleri ile sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık görülmemiştir (p=0,203>0,05). Tablo 5 te araştırmaya katılan deneklerin medeni durumları ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunup bulunmadığı ölçülmüştür. Deneklerin medeni durumları ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p=0,001<0,05). Evli hastaların memnuniyet düzeyleri, bekâr hastalara göre daha yüksek bir ortalamaya sahiptir. Deneklerin cinsiyetleri ile sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p=0,000<0,05). Evli hastaların sadakat düzeyleri, bekâr hastalara göre daha yüksek bir ortalamaya sahiptir. Tablo 6: Demografik Özelliklerle Değişkenler Arasındaki İlişki Eğitim düzeyi/ Gelir N Mean Rank p Gruplar arası anlamlı fark Hasta Memnuniyeti Okula Gitmemiş İlköğretim Lise Üniversite Lisansüstü 13 77 84 82 15 152,27 153,65 153,64 95,30 154,97 0,000 1-4 2-4 3-4 4-5 Hasta Sadakati Okula Gitmemiş İlköğretim Lise Üniversite Lisansüstü 1000 TL den az 1000-2000 arası 2000 TL üzeri 14 76 92 88 14 92 95 54 134,61 175,74 154,21 103,14 140,39 119,65 125,29 115,76 0,000 2-4 3-4 Hasta Memnuniyeti 0,704 Hasta Sadakati 1000 TL den az 1000-2000 arası 2000 TL üzeri 93 102 55 117,54 141,82 108,69 0,009 1-2 2-3 Tablo 6 da deneklerin demografik özelikleri ile hasta memnuniyeti ve hasta sadakati arasında istatistiksel olarak anlamlı farklılığın olup olmadığını araştırmak amacıyla Kruskal-Wallis testi uygulanmıştır. Test sonucunda, anlamlı farklılıkların hangi düzeyler arasında ortaya çıktığını belirlemek amacıyla Mann-Whitney U testi uygulanmıştır. Deneklerin eğitim düzeyleri ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p=0,000<0,05). Üniversite mezunu hastaların memnuniyet düzeyi, diğer eğitim düzeylerine

212 İbrahim ÇETİNTÜRK sahip hastalara göre daha düşük bir ortalamaya sahiptir. Deneklerin eğitim düzeyleri ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p=0,000<0,05). Üniversite mezunu hastaların sadakat düzeyi, ilköğretim ve lise mezunu hastalara göre daha düşük bir ortalamaya sahiptir. Deneklerin yaşları ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p=0,002<0,05). 25 yaş altı deneklerin memnuniyet düzeyleri diğer yaş gruplarına göre daha düşük bir ortalamaya sahiptir. Deneklerin yaşları ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p=0,001<0,05). 25 yaş altı deneklerin sadakat düzeyleri diğer yaş gruplarına göre daha düşük bir ortalamaya sahiptir. Deneklerin gelirleri ve memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmemiştir (p=0,704>0,05). Deneklerin gelirleri ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir (p=0,009<0,05). 1000 TL den az gelir grubunda yer alan deneklerin sadakat düzeyleri 1000-2000 TL gelir grubuna sahip deneklerin sadakat düzeylerine göre daha düşük bir ortalamaya sahiptir. 2000 TL ve üzeri gelir grubunda yer alan deneklerin sadakat düzeyleri 1000-2000 TL gelir grubuna sahip deneklerin sadakat düzeylerine göre daha düşük bir ortalamaya sahiptir. SONUÇ VE TARTIŞMA Araştırma sonuçlarına göre; hasta memnuniyeti ve hasta sadakati arasında pozitif yönlü ve anlamlı bir ilişki bulunmaktadır. Literatür çalışmaları da araştırma sonuçlarını desteklemektedir (Platonova vd., 2008 ; Erdem vd., 2008 ; Kessler & Mylod, 2011 ; Suki, 2011). Yımaz (2001: 72) hasta memnuniyeti ile hastalara ait sosyo-demografik değişkenler arasında yapılan çalışmalarda tutarlı olmayan sonuçlara ulaşıldığını ifade etmektedir. Venn ve Fone nin (2005) yaptıkları araştırmada, hasta memnuniyeti yaş, cinsiyet, iş durumu, medeni durum ve sağlık durumuna göre değişkenlik göstermektedir. Araştırmada, ankete cevap veren hastaların cinsiyetleri ile memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık görülmüştür. Erkek hastaların memnuniyet düzeyleri, bayan hasralara göre daha yüksek bir ortalamaya sahiptir. Hastaların cinsiyetleri ile sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmemiştir. Anbori vd. nin (2010) yaptıkları araştırmanın sonuçlarına göre, hasta sadakati bayanlarda daha yüksek bir ortalamaya sahiptir. Hastaların medeni durumları ile memnuniyet ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Evli hastaların memnuniyet ve sadakat düzeyleri, bekâr hastalara göre daha yüksek bir ortalamaya sahiptir. Hastaların eğitim düzeyleri ve memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Üniversite mezunu hastaların memnuniyet düzeyi, diğer eğitim düzeylerine sahip olan hastalara göre daha düşük bir ortalamaya sahiptir. Thiedke nin (2007) yaptığı araştırmada, hasta memnuniyeti eğitim düzeyi düştükçe azalmaktadır (Dinç vd., 2009). Deneklerin eğitim düzeyleri ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Üniversite mezunu hastaların sadakat düzeyi, ilköğretim ve lise mezunu hastalara göre daha düşük bir ortalamaya sahiptir. Hastaların yaşları ile memnuniyet düzeyleri ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. 25 yaş altı deneklerin memnuniyet ve sadakat düzeyleri diğer yaş gruplarına göre daha düşük bir ortalamaya sahiptir. Araştırma sonuçları literatür çalışmalarını desteklemektedir. Thiedke (2007), Duberstein vd. nin (2007) yaptıkları araştırmalarda, daha yaşlı ve daha çok kronik hastalığı olan hastaların aldıkları sağlık hizmetinden daha çok

Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 213 memnun kaldıkları tespit edilmiştir (Dinç vd., 2009). Rundle-Thiele ve Russell-Bennett in (2010) araştırma sonuçlarına göre, genç hastalar yaşlı hastalara göre pratisyen doktorlardan daha az düzeyde memnuniyete sahiptirler. Carr-Hill (1992), Jakobsson ve ark. (1994) tarafından yapılan araştırmada, yaşlı hastaların genç hastalara göre memnuniyet düzeylerinin daha fazla olduğu ifade edilirken, Uz vd. nin (1997) yapmış oldukları çalışmalarda ise, yaş ile memnuniyet arasında herhangi bir ilişki saptanmamıştır (Yımaz, 2001: 72). Cho vd. nin (2004) yaptıkları çalışmada, yaşlı hastalar genç hastalara göre, tıbbi bakım hizmetlerinden daha fazla memnun olma eğilimindedir. Kolb vd. nin (2000) yaptıkları çalışmada, yaşlı hastalar genç hastalara göre sunulan hizmetlerden daha fazla düzeyde memnundur (Rundle-Thiele & Russell-Bennett, 2010: 200). Hastaların gelirleri ve memnuniyet düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmemiştir. Hastaların gelirleri ve sadakat düzeyleri arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık tespit edilmiştir. Thiedke (2007) yaptığı araştırmada hasta memnuniyeti, hastaların ekonomik düzeyi düştükçe azalmaktadır (Dinç vd., 2009). Araştırmanın sınırlılığı verilerin Isparta da faaliyet gösteren Isparta Devlet Hastanesi nde hizmet alan hastalardan elde edilmiş olmasıdır. Bundan sonra yapılacak araştırmaların bölgede faaliyet gösteren birden fazla hastane üzerinde uygulanmasında yarar vardır. Diğer bir sınırlılık ise, araştırmanın bir kamu hastanesinde yapılmış olmasıdır. Gelecekte yapılacak çalışmalar, kamu hastanelerinin yanısıra özel sektöre ait hastanelerde gerçekleştirilebilir. KAYNAKÇA Anbori, A., Ghani, S. N., Yadav, H., Daher, A. M., Su, T. T. (2010). Patient Satisfaction and Loyalty to the Private Hospitals in Sana'a, Yemen. International Journal for Quality in Health Care, 22(4), 310-315. Bayuk M. N., Küçük F. (2007) Müşteri Tatmini ve Müşteri Sadakati İlişkisi, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt: XXII, Sayı: 1, ss.285-292. Bodet, G. (2008). Customer Satisfaction and Loyalty in Services. Two Concepts, Four Constructs, Several Relationships. Journal Of Retailing And Consumer Services, 15(3), 156-162. Carr-Hill, R. A. (1992). The Measurement of Patient Satisfaction. Journal of public health, 14(3), 236-249. ISO 690 Caruana, A., ve Fenech, N. (2005). The Effect Of Perceived Value And Overall Satisfaction On Loyalty: A Study Among Dental Patients. Journal of Medical Marketing, 5(3), 245-255. Chahal H., Mehta S., (2013) Modeling Patient Satisfaction Construct İn The Indian Health Care Context, International Journal of Pharmaceutical and Healthcare Marketing, Vol. 7 Iss:1, pp.75 92 Chang, C. W., Tseng, T. H., & Woodside, A. G. (2013). Configural Algorithms of Patient Satisfaction, Participation in Diagnostics, and Treatment Decisions' Influences on Hospital Loyalty. Journal of Services Marketing, 27(2), 91-103. Cho, W.H., Lee, H., Kim, C., Lee, S., & Choi, K.S. (2004). The Impact of Visit Frequency on the Relationship between Service Quality and Outpatient Satisfaction: A South Korean Study. Health Services Research, 39(1), 13-34. Cyr, D., Hassanein, K., Head, M., ve Ivanov, A. (2007). The Role of Social Presence in Establishing Loyalty in E-Service Environments. Interacting with Computers, 19(1), 43-56. Çatı K., Koçoğlu C. M. (2008) Müşteri Sadakati ile Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bi-

214 İbrahim ÇETİNTÜRK limler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 19, ss. 167-188. Derin N., Demirel E. T. (2013) Sağlık Hizmetlerinde Kalitenin Göstergesi Olan Hasta Memnuniyetine Yönelik Ölçek Geliştirme Çalışması, The Journal of Academic Social Science Studies Jasss, International Journal of Social Science, Volume 6, Issue 2, ss.1111-1130. Derin N., Demirel E. T. (2011) Hasta Görüşlerine Göre Oluşan Kurum Ünü İle Hasta Tutum ve Davranışları Arasındaki İlişkinin İncelenmesi: Turgut Özal Tıp Merkezi Örneği, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:21, Sayı:2, ss. 208-235. Dinç, D., Ünalan, P. C., Topsever, P., & Özyavaş, S. (2009). Hasta Memnuniyeti Ve Yönetim Sistemi: Çözüm Ortağı Hekim. Türkiye Aile Hekimliği Dergisi, 13(2), 93-98. Duberstein P, Meldrum S, Fiscella K, Shields CG, Epstein RM. (2007). Influences on Patients Ratings of Physicians: Physicians Demographics and Personality, Patient Educ Couns; 65: 270-4. Elleuch A. (2008) "Patient Satisfaction in Japan", International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 21 Iss: 7, pp.692-705 Erdem R., Rahman S., Avcı L., Demirel B., Köseoğlu S., Fırat G., Kesici T., Kırmızıgül Ş., Üzel S., Kubat C. (2008) Hasta Memnuniyetinin Hasta Sadakati Üzerine Etkisi, Erciyes Üniversitesi İkisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı:31, Temmuz-Aralık 2008, ss.95-110. Gremler, D. D., & Brown, S. W. (1996). Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications. Advancing Service Quality: A Global Perspective, 171-180. Jakobsson L, Hallberg RI, Loven L, Ottoson B. (1994). Patient Satisfaction with Nursing Care Evaluation Before And After Cutback in Expenditure and Intervention At A Surgical Clinic, Int. Jour. Qul. Health Care, 6(4): 361-369 Kandampully, J., & Suhartanto, D. (2003). The Role Of Customer Satisfaction And Image in Gaining Customer Loyalty in the Hotel Industry. Journal of Hospitality & Leisure Marketing, 10(1-2), 3-25. Kandampully J., Suhartanto D., (2000) "Customer Loyalty in the Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image", International Journal of Contemporary Hospitality Management, Vol. 12 Iss:6, pp.346 351. Kessler D. P., Mylod D., (2011) "Does Patient Satisfaction Affect Patient Loyalty?", International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 24 Iss: 4, pp.266-273 Kim, K. J., Jeong, I. J., Park, J. C., Park, Y. J., Kim, C. G., & Kim, T. H. (2007). The Impact of Network Service Performance On Customer Satisfaction and Loyalty: High-Speed Internet Service Case in Korea. Expert Systems with Applications, 32(3), 822-831. Kolb, S.J., Race, K.E., & Seibert, J.H. (2000). Psychometric Evaluation of an Inpatient Psychiatric Care Consumer Satisfaction Survey. Journal of Behavioural Health Services and Research, 27(1), 75-86. Küçük, O., Budak, S. K., Akyol, H., Altınkurt, T. (2015). "Afet Müdahale Kurumu Olarak Hastane Ve Ambulans Hizmet Kalitesi İle Hasta Memnuniyet İlişkisi Bağlamında Bir Uygulama". The Journal of Academic Social Science Studies, C/S. 41: 561-582. Meyer, J and Allen, N. (1997). Commitment in the Workplace, Thousand Oaks SAGE Publications, CA. Mittal B., Lassar W. M., (1998) "Why Do Customers Switch? The Dynamics of Satisfaction Versus Loyalty", Journal of Services Marketing, Vol. 12 Iss: 3, pp.177-194

Hasta Memnuniyeti, Hasta Sadakati ve Demografik Özellikler Arasındaki İlişkinin İncelenmesi 215 Oliver, R. L. (1996). Varieties of Value in the Consumption Satisfaction Response. Advances in consumer research, 23(1). Oyman M. (2002) Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi, Kurgu Dergisi, S.19, ss.169-185. Özer A., Çakıl E. (2007) Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler, Tıp Araştırmaları Dergisi, 5 (3), ss.140-143. Platonova, E. A., Kennedy, K. N., & Shewchuk, R. M. (2008). Understanding Patient Satisfaction, Trust, and Loyalty to Primary Care Physicians. Medical Care Research and Review, 65(6), 696-712. Rundle-Thiele, S., & Russell-Bennett, R. (2010). Patient Influences On Satisfaction And Loyalty For GP Services. Health marketing quarterly, 27(2), 195-214. Suki, N. M. (2011). Assessing Patient Satisfaction, Trust, Commitment, Loyalty and Doctors' Reputation towards Doctor Services. Pakistan Journal of Medical Sciences, 27(5), 1207-1210. Sumaedi, S., Bakti, I.G.M.Y., Rakhmawati, T., Astrini, N.J., Widianti, T. and Yarmen, M. (2014), The Empirical Study on Patient Loyalty: The Role of Trust, Perceived Value, and Satisfaction (A Case Study From Bekasi, Indonesia), Clinical Governance: An International Journal, Vol. 19 No. 3, pp. 269-283. Thiedke, C. C. (2007). What Do We Really Know About Patient Satisfaction?, Family practice management, 14(1), 33. Topal F. E., Şenel E., Topal F., Mansuroğlu C. (2013) Hasta Memnuniyeti Araştırması: Bir Devlet Hastanesinin Acil Kliiğine Başvuran Hastaların Memnuniyet Düzeyleri, Cumhuriyet Tıp Dergisi, 35, ss. 199,205. Venn, S., & Fone, D. L. (2005). Assessing The Influence of Socio-Demographic Factors and Health Status on Expression of Satisfaction with Gp Services. Clinical Governance: An International Journal, 10(2), 118-125. Yılmaz, M. (2001), Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti, Cumhuriyet Üniversitesi Hemsirelik Yüksekokulu Dergisi, 5(2), ss.69-74. Uz,H. M., Özbakır Di, Ergin C. (1997). Birinci Basamak Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti: Bir Saha Çalışması, Sağlık Hizmetlerinde Toplam Kalite Yönetimi ve Performans Ölçümü, Ankara Haberal Eğitim Vakfı, s. 113-118. Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1996). The Behavioural Consequences of Service Quality. Journal of Marketing 60 (April), 31 46.

216 İbrahim ÇETİNTÜRK