INDEX 1) SATIS PLANLAMASI Sayfa 2) KISISEL SATIS Sayfa 2.1) ILK IZLENIM Sayfa 2.2) UYUM SAGLAMA Sayfa 2.3) GUVEN OLUSTURMA Sayfa 3) KURUMSAL SATIS Sayfa 3.1) IS YAPMA STRATEJISI Sayfa 4) URUN/HIZMET SATISI Sayfa 4.1) TESHIS Sayfa 4.2) KISIYE ÖZEL SUNUM Sayfa 4.3) YÖNLENDIRME Sayfa 4.4) SATIS KAPATMA / TAKIP Sayfa 5) TAKIP VE ILISKI YÖNETIMI Sayfa 5.1) MUST. ILISK. KORUNMASI Sayfa 5.2) POTANSIYEL MUST. ILETISIMI Sayfa
P1T1 P1 SATIS KOCU / İLK IZLENIM YARATMAK - Teorik İyi bir ilk izlenim bırakmak için ikinci bir şansınız asla olmaz. Psikologlar, yazarlar ve seminer liderleri de, yabancılar hakkımızda bir fikir edinmeden önce onlarla etkileşimde bulunmak için yalnızca 7-17 saniyemiz olduğuna dikkat çekerler. Araştırmalar gösteriyor ki biriyle tanıştığınızda, izlenimin % 93 ü görünüş, beden dili gibi sözlü olmayan veriler üzerine kurulur. Kullandığınız kelimelerse izlenimin sadece % 7 sini oluşturur. İlk karşılaşma telefonda gerçekleşse de nasıl algılandığınızın % 70 i sesinizin tonuna, % 30 u kelimelerinize göre değerlendirilir. Yani, ne söylediğiniz değil, nasıl söylediğiniz önemli. 1 Dış görünüm İnsanlar dış görünüşleriyle kabul edilirler, fikirleriyle uğurlanırlar. Fikirlerimizi becerilerimizi ürün ve hizmetlerimizi karşımızdakine sunabilmemiz için önce kabul edilmemiz gerekir. giyim yoluyla iletişim tarzı karşınızdakinlere uzanan bir köprü de olabilir. Onlarla aranıza giren bir engelde Eğer mesajı taşıyanı sevmezlerse mesajı da almayacaklardır Temsil ettiğiniz rolün ve müşterinizin özelliklerini belirleyin ona uygun giyinin. Saçınız sakal-makyajınız ile görünüşünüzden gurur duyun, kendinize değer verdiğinizi karşınızdaki hissetsin. Olağan dışı her şey satışa mal olur, yani para kaybetmenize sebep olur. Şunlar en bildik itici mesajlardır : Özensiz traş, yakadaki kepekler, aşırı sürülmüş parfüm, garip vücut kokuları, tamir gerektiren ayakkabı topukları, saç traşı gelmiş olmak, bayağı görünüş, boyasız ayakkabılar, kötü kokan nefes Kadınlar; Açık giyinmeyin, araştırmalar böyle bir durumda daha uzun bir görüşme yapacağınızı ama daha az satış elde edeceğinizi gösteriyor. Alyansınız büyükse ve bir kadınla görüşmeye gidiyorsanız alyansınızı çıkarıp çantanıza koyun. Kadınlar dıştan büyük bir alyansla ilgili heyecanlarını dile getirirler ama alyansınız karşınızdakinin alyansından daha büyükse çeşitli nedenlerden dolayı satışlarınız azalır. Eğer tırnaklarınız yarım boydan daha uzunsa onları kesin ve satışlarınızı artırın. Uzun tırnaklar satış sürecinde hem kadınlar hem erkekler tarafından olumsuz olarak algılanırlar. Hafif bir makyaj dikkat dağıtıcı değildir. Eğer makyajınız ağırsa satışı kaybedersiniz. Ne kadar doğal görünürseniz o kadar iyi. Büyük bir çanta kullanmamalısınız. Bir satış görüşmesine asla büyük bir çanta götürmeyin. Bunu yaparsanız düzensiz görünürsünüz. İçinde anlık ihtiyaçlarınızı bulabileceğiniz bir çantanız olsun. Gerekiyorsa satış görüşmesinden önce daha büyük olan çantanızı arabada yada ofisinizde bırakın. Kadınlar ve Erkekler ; Eğer tırnaklarınız temiz değilse ve şekilsiz ise manikür yaptırın. Burun ve kulak kılları pek çok kimsede tiksinti yaratır. Eğer aynaya baktığınızda kulak ve burun kılları görüyorsanız bunları kesin ve kesili tutmaya özen gösterin. Dişler müşterinize görünmeden önce beyazlatılmış, diş ipiyle temizlenmiş ve düzgün olmalı. Eğer dişleriniz lekeliyse onları temizletin. Sarı dişler satışı kaybettirir. Parmaklar kadınları ve erkekleri satışta kapatabilecek bir alandır. Bir satış profesyoneli güzel görünen ellere sahiptir. Eğer gözlük kullanıyorsanız, genellikle küçük gözlükler daha uygundur. Sağlık probleminiz yoksa lens kullanın. Gözlükler sanıldığının aksine satış yapmaz, bozar. Kilonuz satış yapmanıza neden olur, yada engeller. Eğer normalin %20 üstündeyseniz yada altındaysanız satış sürecinde güvenirliğinizi kaybedersiniz. Normal kilolu satıcılar daha çok satış yaparlar. Müşteriniz gibi giyinin muhafazakar bir müşteriye giderken muhafazakar, ilgisiz bir müşteriyle görüşüyorsanız dağınık stilde giyinin. Eğer takım elbise giyiyorsanız ceplerinizde uygun bir aksesuar mendil dışında başka bir şey olmamalı Takım elbisenizin üstünden dikkat çekecek kalem, hesap makinesi, cepleri şişiren sigara paketi, cüzdan vb. hiçbir şey olmalı. Bir gün önceden kalmış diz arkası iyice buruşmuş pantolon, ütü çizgisi bozuk pantolonlar uygun değildir. Ayakkabılarınız parlamalı ve yeni görünmeli. Erkekler saat ve evlilik yüzüğü dışında hiçbir şey takmamalı. Kadınlar saat evlilik yüzüğü, alyans ve ince bir kolye ve bir broş dışında bir şey takmamalıdır. Kadınlar için rahatsız edici olmamak kaydıyla küçük küpelerde kabul edilebilir. Erkekler için küpe asla kabul edilmez. Satışı kaybedersiniz. Her sabah duş almalısınız. Her satış görüşmesinden önce saçlarınızı temiz uygun şekilde taramalısınız. Erkekler; Yüz kılları satışı azaltır. Sakalınız varsa onu kesmelisiniz. İlk yüzdeki satış profesyonelleri arasında sakallı yoktur. Eğer saçlarınızın uzunluğu ensenizi geçiyorsa satışı kaybedersiniz. Uzun saç iyi hissettirebilir hatta iyi de görünebilir ama ciddiye alınmaz. Saçlarınızın uzun olmasını mı yoksa istediğiniz satışı yapabilmeyi mi istediğinize karar verin. Çantanız Bir ansiklopedinin iki cildini alabilecek kadar olmalı daha geniş olmamalıdır. Takım elbise giyiyorsanız takımınız üstünüze oturmalı. yumruğunuzu tam karın üstündeki düğme ile ceketin arasına yerleştirin dar geliyorsa ceketiniz küçük boşluk kalıyorsa büyük demektir., gömlek altından belli olacak şekilde çizgili fanila giymeyin takım elbise ile spor ayakkabılar uygun değildir Pantolonunuz ayakkabınızın topuğu hizasında olmalı, yerleri süpürmemeli yada çorabınızı gösterecek kadar kısa olmamalı. 1
Yaz yada kış kıyafetinizi çorap giymeyerek yarım bırakmayın.ayakkabı ve pantolon renginizle uyumlu çorap kullanın. Kravat bağlamış olmak için herhangi bir kravat bağlamayın. 2 Duruş ve Yürüyüş: Sağlam ve dik bir duruş, özgüvenin ilk işaretidir. Buna karşın önde kavuşmuş kollar veya kambur bir duruş, kendinizi güvende hissetmediğiniz mesajını verir. İster ayakta ister otururken sohbet ediyor olun, omuzlarınız mutlaka dik olsun. Orta uzunlukta adımlarla odanın içine doğru yürüyün. Yürüyüş stilinizde topuklarını sürüyerek, parmak uçlarında, yaylanarak, ayakları yana açarak kovboy stili yürüme gibi dikkat çekecek bir tarzınızın olmaması yeterlidir. Size yer gösterilmesini bekleyin, yer gösterilmiyorsa sohbeti başlatın, 30 saniye kadar sonra avucunuzu açarak önünüzdeki sandalyeyi veya koltuğu işaret ederek, oturmak için müsaade isteyin oturabilir miyim? Kıpırdamadan oturmayı öğrenin, düzgün soluk alıp verin, olumlu düşünün ve doğal davranmaya çalışın 3 Yüz ifadesi Gülümseyin, dünyada sizinle birlikte gülümser. Gülümseme mutluluğun yüzdeki ifadesidir. Dudaklar geri çekilir ve köselerden yukarı kıvrılır. Yanaklar yükselir, gözlerin yanındaki kırışıklıklar belirgin hale gelir. Bakışlarınızı karşınızdaki kişinin yüzünde gözler ve dudaklar arasında kalan bölgesinde yoğunlaştırırsanız karşınızdaki kişinin yüzünde hoşnutluk ve rahatlama ifadesini görürsünüz. Bu iletişime açık ve duygusal olarak rahatlatıcı bakış türüdür. Mesafe koymak istemiyorsanız bu bakışı kullanabilirsiniz. 4 Göz teması Her yüz yüze görüşmede, göz teması kurmak çok önemlidir. Beraber olduğunuz sürenin %75 inde göz teması halinde olmalısınız. Bu bir saatlik bir görüşmenin 45 dakikasında gözlerinizi karsınızdakinin gözlerine dikip 15 dakika boyunca yere bakacaksınız anlamında değildir. 7 saniye temas halinde olup 3 saniye boyunca uzaklaşacaksınız demektir. Yada 15 saniye göz teması sağladıysanız 6-7 saniye kadar uzakta olacaksınız. Ayrıca göz teması gözünü karşındakinin gözlerine dikip bakmak değildir. Gözler ve dudaklar arasında kalan üçgen bölgeye göz teması sağlamaktır. Beraber olunan sürenin % 75 inde göz teması sağlayacağınız bölge burasıdır. Bu aşamada karşınızdakinin rahatsız olduğu hissederseniz göz temasını azaltın. 5 Karşılama cümlesi : İyi günler ben Barış AK Satış Akademi nin adayıyım, siz de Murat Beysiniz değil mi? tanıştığımıza memnun oldum. 6 El sıkışma; Otoriteyi karşınızdakine vermeyin, güçlü görünmek için karşınızdakinin elini fazla sıkmayın. Karşılama cümlesi içersinde karşınızdakinin ismini söylerken tokalaşın eğer ofisine girdiğinde karşınızdaki kişi kendini tanıtmakta erken davranırsa onu takip edin. o tokalaştığı sürece tokalaşmaya devam edin. Tokalaşmada kontrol sizde ise karşınızdakinin elini iki üç defa sıkın ve sonra nazikçe bırakın. Tokalaşırken her zaman göz teması kurun. İlk defa tanıştığınız kişilerle tokalaşırken iki elinizi kullanmayın, diğer elinizle dirseğine, koluna dokunmayın. Karşınızdakinin elini on saniyeden fazla tutmayın. Karşınızdakinin elini sıkıştırarak, başparmağınızı bastırarak ezmeyin. Karşınızdaki kişiden daha çok el sıkmaya çalışmayın. Gevşek bir tokalaşma olmasın. Eliniz sıkı, ama sizin kontrolünüzde olmalı. Eliniz kuru ve ılık olmalı. 2
7 Kişisel alanı kullanma Bu aşamada 1,20-2,00 m mesafede durun, bir satış görüşmesinde hedefinizin sağ tarafında yan yana veya 45 derce acıyla aynı yöne doğru bakacak şekilde durun Kadınlar tam karşılarındaysanız kendilerini rahat hissederlerken, erkekler onların 90 derece yan taraflarındaysanız kendilerini rahat hissederler. Ayakta duran birinin yanında oturan kişinin gücü yoktur. Aynı şekilde uzun boylu iseniz sizden daha kısa boylu birine karşı yukarıdan bakışlarınız, gücü yansıtır. Polisiye filimlerden sorgu sandalyesindeki zanlıyı ve sorgulayan polisin pozisyonlarını hatırlayın. Zanlı oturur, sorgulayan komiser ayakta zanlının kişisel alana yandan bodoslama yada dibine kadar girerek üzerindeki baskıyı artırmaktadır. Suçunu itiraf edip, işbirlikçilerini bize söylersen cezanın indirilmesi için sana yardımcı oluruz cümlesini söylerken Bu pozisyonunda 45 derece dönerek yönünü sanıkla ileride ortak bir noktada buluşacak şekilde değiştirir. Aynı zamanda kişisel alandan çıkarak sanığın üzerindeki baskıyı azaltır. Bu pozisyonları elde etmek istediğiniz sonuca göre akıllıca kullananın. Bu bölümden öğrendiklerimizi satıştaki itirazları karşılamak için nasıl kullanacağımıza bakalım. İşte sihirli yöntem, karşınızdaki kişiyi gözlerinin içersine bakarak dinleyin, cevap vermeden önce bir iki saniyelik bir boşluk bırakın. Ayaktaysanız karşınızdakinin üzerine doğru bir adım atarak, oturuyorsanız ona doğru eğilerek, herhangi bir cevap verin. Ne söylediğiniz çok önemli değildir. İtirazını geri çekecektir. Ancak sunun bilinmesinde büyük fayda vardır bu karşınızdakinin itirazını kesmesini sağlamakla beraber, ikna olduğu anlamına gelmez 8 Uyum Konuşma hızınızı, solumanızı müşteriye göre ayarlayın. Karşınızdakinin kullandığı özel kelimeleri kullanın 9 Dinleme Karşınızdaki kişinin kendini ifade etmesine fırsat tanıyın, sözünü kesmeyin İyi dinleme beceriniz olduğunu gösterirseniz, mükemmel bir ilk izlenim sağlayabilirsiniz. Sözlü olarak olumlu ipuçları verin: Hımm İlginç!, Lütfen, bana daha fazla bilgi verin, Sonra ne yaptınız?. Aktörlerin sufle edilen sözlerden yararlanmaları gibi, karşınızdaki kişi de diyaloğun devam edebilmesi konusunda sizin yardımınıza ihtiyaç duyar. Sözün olmadığı yerde, sürekli göz teması sağlayarak yetenekli bir dinleyici olduğunuzu gösterebilirsiniz. 10 Önemli olanı anlama Karşınızdaki kişi için gerçekten önemli olanı öğrenmek için gerçekten ilgi gösterin. Nasıl yardımcı olabileceğinizi karşınızdakinin cümlelerinden anlayabilirsiniz. Karşınızdaki kişi tarafından bunun açıkça ifade edilmediği durumlarda Karmaşık, bulanık durumları netleştirmek için sorular sorabilirsiniz. 11 İlgi merkezi Olumlu bir ilk izlenim yaratmanın en etkili yolu, sizin değil de karşınızdaki kişiye, eylemin ya da diyaloğun merkezi olduğunu göstermektir. Spotlar yalnızca sizin üzerinizdeymiş gibi davranırsanız, arkadaşlık, iş, aşk ilişkisi ve satış fırsatlarını yitirirsiniz. Öteki odaklı olduğunuzu kanıtlayın; ilk önce karşınızdakinden sizi anlamasını beklemeden, onu anlamak için harekete geçin. kafanızı iki üç santimlik hafifçe yana yatırmanız. karşınızdakiyle İlgilendiğinizi benden dili ile ifade etmenizi sağlar. İlk kez karşılaştığınız kişiler, sizi yeniden görmek için can atacaklardır. 12 Adları kullanın Karşınızdaki kişinin adını kullanın. Ahmet bey, bu önerinizi çok mantıklı buluyorum sevdim, Ayşe Seyahatin heyecanlı geçmiş olmalı,. Tanışma esnasında ismi hafızanıza kaydederek başlangıçtan itibaren onu dikkatle dinlediğinizi gösterirsiniz. Eşit derecede önemli olan bir başka şey de dinleyicinin adını birkaç kez kullanarak diyalogları daha kişisel hale getirmenizdir. Müşteri ismini kullanılarak küçük diyaloglar geliştirin 3
13 Fikirlerinizi belirterek diyalog geliştirin ama inatçı olmayın: Karşınızdaki insanın her söylediğine kafa sallayıp onaylamakla, söylediği her şeye atlayıp karşıt bir görüş yaratmak arasındaki dengeyi iyi kurun. Kendi fikirlerinizi belirtmekten çekinmeyin. Ancak ifadesiz kalır veya tepkilerinizi abartırsanız, yanlış bir izlenim uyandırabilirsiniz. Endast kurser med tillräckligt antal sökande startar. Kurser som är markerade med * schemaläggs på andra tider än de ordinarie tiderna för det individuella valet. 4
P1TU1 P1 Satış Koçu / İlk İzlenim yaratmak Teorik Uygulama 1. Kılık kıyafetimiz, temsil ettiğiniz. ve...özelliklerine uygundur. 2. Saç-Sakal ve makyajımız ile görünüşümüzden duyar, kendimize verdiğimizi.. hissettiririz. 3. Bedenimizle, ve. bir duruş gösteririz 4. Yüzümüzden eksik olmaz,, dünyada bizimle beraber güler 5. Kendimizi tanıtmak için,... cümlesini kullanırız 6. El sıkışırken.karşınızdakine vermez, güçlü görünmek için karşınızdakini elini sıkmayız. 7. Karşımızdaki kişinin ismini. tutarız 8. Kişisel alana girmemek için aramızdaki mesafeyi ila.. m. arasında tutarız 9. Karşımızdaki kişi kadın değilse onunla iletişim kurarken.veya.. derecelik açıyla dururuz. 10. Karşımızdaki kişinin kendini etmesine fırsat tanırız. 11. Beraber olduğumuz sürenin % 75 inde teması kurarız. 12. tempomuzu ve hızımızı karşınızdaki kişiye göre ayarlarız. 13. Karşımızdaki kişinin kullandığı özel.. biz de cümlelerimizde.. 14. Karşımızdaki kişinin ismini küçük.. geliştiririz. 15. Karşımızdaki kişiyi dinlerken.. verici ifadeler, cümleler kullanırız 16. Karşımızdaki kişi için gerçekten önemli olanı.. için gerçek.. gösteririz 17. Karşımızdaki kişiyi.. merkezine koyarız. 18. Karşımızdaki kişinin bizi anlamasını., ilk önce onu.. için harekete geçeriz. 5
P1GL1 P1 Satış Koçu / İlk İzlenim yaratmak Görev Listesi 1. Dış görünüşünü uyarlama 2. Duruş gösterme. 3. Gülümseme. 4. Göz teması. 5. Karşılama cümlesi kullanma. 6. El sıkışma. 7. Kişisel alanı kullanma. 8. Duruş açısını koruma. 9. Uyum. 10. Dinleme. 11. Cesaretlendirme 12. Önemli olanı anlama. 13. İlgi merkezi oluşturma 14. İsim kullanma. 15. Diyalog geliştirme. 6
P1S1 P1 Satış Koçu / İlk İzlenim yaratmak Sınav Dış görünüşünü temsil edilen role uyarlama. Duruş gösterme. Gülümseme. Karşılama cümlesi kullanma. El sıkışma. Kişisel alanı kullanma. Duruş açısını koruma. Göz teması. Dinleme. Dinlerken cesaret verici ifadeler kullanma. Nefes ve konuşma hızıyla uyum. İsim kullanma. Diyalog geliştirme. İlgi merkezi oluşturma. Önemli olanı anlama. 7
NOTLAR 8
NOTLAR 9
NOTLAR 10
NOTLAR 11
NOTLAR 12
NOTLAR 13