ETKİN DİNLEME VE GERİBİLDİRİM Doç. Dr. Serdar Öztora Aile Hekimliği Anabilim Dalı Etkin dinleme Etkin dinleme empati gösteren, anlatılanların kabul edildiğini ileten, açılımı yüreklendiren bir dinleme tarzıdır. Etkin dinleme yanlış anlamaları ortadan kaldırır. Hastanın merak ettiği/sormaya çekindiği konuları açmasını sağlar. Kişinin kendi sorunlarını ve çözümlerini fark etmesini sağlayarak sorunlarının çözümünde onları cesaretlendirmiş olur. Tıbbi görüşmenin en kritik noktası doktorun hastayı dinlediği bölümdür! Dinleme esnasında geçirilecek zamanın etkin kullanımı ve hastayı güçlendirmeye, daha fazla ayrıntı vermeye yönlendirmede değerlendirilmesi zamanın en verimli kullanılmasını sağlar. Etkin Dinlemenin Komponentleri: Sessiz Dikkati vermek Yorumda bulunmamak Sözel olmayan uyarıları izlemek Sesli Kontrollü ilerleme Deşme (ayrıntılama) Yansıtma Özetleme Etkin Dinleme Sessiz: Sadece konuşmamak iyi bir dinleyici yapmaz. İyi bir dinleyici şu eylemlerde bulunmalıdır Dikkati verme dinlediğinizi ses ve baş işaretleri ile belli edin, göz kontağı kurun başka işlerle uğraşmayın esnemeyin etrafa bakmayın Yorumda bulunmamak Hastaların cümlelerini onlar için tamamlamayın Mimiklerinize hakim olun Sözel olmayan uyarıları izlemek Sesli: planlı, amaçlı, dinleyici tarafından konuşmacıya yardımcı olmak için planlanmış araya girişler Kontrollü ilerleme Konunun gidişini kaçırmayın Araları çok uzatmayın Kaçırdığınız şeyleri ertelemeyin Kontrolü elden bırakmayın Deşme/ayrıntılama
konuşmacıya daha fazla ayrıntı vermesi için çanak sorular sormak açık uçlu düşüncelerin sürekliliği Yansıtma gözlemcinin gördüğü, duyduğu veya hissettiği duyguların konuşmacıya sözel olarak yansıtılması duygularının aktarılması daha fazla ayrıntı!!! Özetleme Konuşma ilerleyince (bir dinleme sürecinin sonunda) Konu değişimlerinde Dinleyicinin konu hakkındaki düşünceleri Yanlış anlamaların önü kesilebilir Özet olarak: Duyun Duyduğunuzu belli edin Anlayın Anladığınızı belli edin Geribildirim Feedback kelimesinin iki karşılığından biri (diğeri geri besleme ) Öğretimde geri dönüt olarak da bilinir. Benjamin Bloom'un mastery learning kuramındaki öğretim niteliklerinden biridir. İletişimde mesajın karşılığıdır. Negatif veya pozitif; öğrenmede gelinen nokta hakkında bilgi vermek İkili ilişkilerde herhangi bir davranış veya söz sonrasında gelen davranış ve tepki Kişilerarası iletişimde verilen herhangi bir mesajın, mesajı alan kişi tarafından belli bir biçimde algılanmasından sonra ortaya çıkan olumlu ya da olumsuz tepkidir. Bütün iletişimlerde verici kişinin en çok ilgilendiği konudur. Mesajın alıcıda yarattığı etki ve alıcının iletişime katılarak aldığı yer ancak geri bildirimlerle açıklık kazanır. En hızlı geri bildirim yüz yüze iletişimde olur. Davranışsal Geribildirim Dün tanık olunan bir davranışla ilgili bir gözlem ya da bilgiyi, Yarın olması istenen düzeye getirmek amacıyla, Davranışı gerçekleştiren kişiye Bugün iletmektir. Geribildirim Olumlu (pozitif) geri bildirim Alıcı mesajı tam olarak algılar ve bunu kaynağa doğru biçimde gönderir Olumsuz (negatif) geri bildirim
Kaynağa mesajın amaçlandığı şekilde alınmadığını bildirmek suretiyle, düzeltici bir işlev gören geribildirimdir Olumsuz geribildirim kaynağın davranışlarının yeniden yönlendirmesine hizmet eder. (Sıkıntı dolu bakışlar vs.) Etkin bir geribildirim Kaynağa yardımcı olmayı amaçlar, Mesajın tam bir karşılığıdır, Zamanlaması tamdır, Kaynağın amacına ulaşmasını sağlayacak kadar açık ve seçiktir, Yapıcıdır ve davranış üzerinde durur. Etkin olmayan geribildirim Mesajın anlamını özel olarak içermez ve geneldir, Mesajın anlamı ile doğrudan ilgisi yoktur, Zamanlama itibariyle hatalıdır, Kişiyi ve kişiliği vurgular, Anlaşılmayacak kadar karmaşıktır, Spekülasyonlara dayalıdır; veri ve bilgi içermez, yorum ağırlıklıdır. Sonuç Etkin dinleme ve geribildirim iletişimin önemli birer unsurudur. Etkin dinleme Sessiz Sesli Geribildirim Yapılandırılmış Kişiye özel Spesifik Doğru zaman, doğru yerde
EMPATİ Doç. Dr. Serdar Öztora Aile Hekimliği Anabilim Dalı Empati Bir insanın, kendisini karşısındaki insanın yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır Empati süreci Kendisini karşısındaki kişinin yerine koyma Olaylara onun bakış açısıyla bakma O kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi Bu durumu ona iletmesi Empati süreci 1. Kendini karşıdakinin yerine koyma Fenomenolojik alan Subjektiftir Rolüne girmek, gözlükleriyle bakmak Kendi rolüne dönebilmek Sempatiden farklı 2. Duygu ve düşüncelerini doğru anlama Duygu ve düşünce Duygusal ve bilişsel alanlar Bilişsel perspektif alma duygusalın ön şartıdır (güdüsel [motivasyonal] alan?) 3. Empatik anlayışın aktarılması Karşıdaki kişinin duygularını ve düşüncelerini tam olarak anlamayı takiben Anladığımızı ifade etme Zihindeki empatiyle iletilen farklı olabilir Empatik tepki Yüzü kullanmak Bedeni kullanmak İkisini birlikte kullanmak Bir sıkıntımız olduğunda, bizimle konuşan kişi, dostça bir gülümsemeyle kolumuza dokunup sıkıntımızı sözelleştirirse, örneğin "son günlerde çok bunalmışsın" derse, rahatladığımızı hissedebiliriz. Sempatiden farkı Sempati birinin sahip olduğu duygu ve düşüncelerin aynısına sahip olmak onunla birlikte acı çekmek ya da sevinmek "yandaş" olmak Empati aynı duyguları ve görüşleri paylaşmamız gerekmez; sadece onun duygularını ve düşüncelerini anlamaya çalışırız
Empatinin sempatiden farkı Bir insanı anlamak başka şeydir, Ona hak vermek başka. Empatide anlamak, sempati de ise anlamış olalım ya da olmayalım, karşımızdakine hak vermek söz konusudur. Aşamalı empati sınıflaması Onlar basamağı Bu basamakta tepki veren kişi karşısındaki kişinin kendisine anlattığı sorun üzerine düşünmez, Sorun sahibinin duygu ve düşüncelerine dikkat etmez, Bu soruna ilişkin kendi duygu ve düşüncelerinden söz etmez. O ortamda bulunmayan üçüncü şahısların (toplumun) görüşlerini dile getirir Genellemeler yapar, atasözleri kullanır Ben basamağı Bu basamakta empatik tepki veren kişi, benmerkezcidir Kendisine sorununu anlatan kişinin duygu ve düşüncelerine eğilmez Sorunun sahibini eleştirir, ona akıl verir Kişiyi kendi sorunlarıyla başbaşa bırakıp kendinden söz eder Örneğin dinlediği sorun karşısında "üzüldüm, aynı dert bende de var" der Ben basamağında empatik tepki veren kişi, karşısındaki insanı bir ölçüde rahatlatabilir Sen basamağı Kendisine sorununu ileten kişinin rolüne girer Olaylara o kişinin bakış açısıyla bakar Toplumun ya da kendisinin düşüncelerini dile getirmez, doğrudan doğruya karşısındaki kişinin duyguları ve düşünceleri üzerinde odaklaşır Aşamalı empati sınıflaması 1. Senin problemin karşısında başkaları ne düşünür, ne hisseder: Bu basamakta empati kurmaya çalışan kişi, birtakım genellemeler yapar, Felsefi görüşlere, atasözlerine başvurabilir, Dinlediği soruna ilişkin olarak genelde toplumun neler hissedebileceğini dile getirir; Sorununu anlatan kişiyi toplumun değer yargıları açısından eleştirir. 2. Eleştiri Dinleyen kişi, sorununu anlatan kişiyi kendi görüşleri açısından eleştirir, yargılar. 3. Akıl Verme Karşısındakine akıl verir, ona ne yapması gerektiğini söyler 4. Teşhis
Kendisine anlatılan sorunu ya da sorunu anlatan kişiye teşhis koyar; örneğin "bu durumun sebebi toplumsal baskıdır" ya da "sen bunu kendine fazla dert ediyorsun" der. 5. Bende de var: Kendisine anlatılan soruna ya da sorunun benzerinin kendisinde de bulunduğunu söyler; "aynı benim başımda" diye söze başlar ve kendi sorununu anlatmaya başlar. 6. Benim Duygularım Dinlediği sorun karşısında kendi duygularını sözle ya da davranışla ifade eder; örneğin "üzüldüm" ya da "sevindim" der. 7. Destekleme Karşısındaki kişinin sözlerini tekrarlamadan, onu anladığını ve desteklediğini belirtir. 8. Soruna Eğilme Kendisine anlatılan soruna eğilir, sorunu irdeler, konuya ilişkin sorular sorar. 9. Tekrarlama: Kendisine iletilen mesajı (sorunu), gerektiğinde mesaj sahibinin kullandığı bazı kelimelere de yer vererek özetler; yani dilediği mesajı kaynağına yansıtmış olur. 10. Derin Duyguları Anlama Bu basamakta empati kuran kişi, kendisini empati kurduğu kişinin yerine koyarak onun açıkça ifade ettiği ya da etmediği tüm duygularını ve onlara eşlik eden düşüncelerini fark eder ve bu durumu ona ifade eder. Özetle empati süreci: Kendisini karşısındaki kişinin yerine koyma Olaylara onun bakış açısıyla bakma O kişinin duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlaması, hissetmesi Bu durumu ona iletmesi
Ekip Hekim Hemşire Ebe Sağlık memuru Sekreter Resepsiyonist Sosyal hizmet uzmanı Diyetisyen Polis İmam Temizlik elemanı HASTA? Resmi evraklar Order Hasta izlem formu Hasta dosyası Epikriz... SAĞLIK EKİBİ İLE İLETİŞİM Doç. Dr. Serdar Öztora Aile Hekimliği Anabilim Dalı İletişimi iyileştirecek önlemler Ekip üyelerinin Aralarındaki hiyerarşi ve bağların belirlenmesi Görev ve sorumluluklarının belirlenmiş olması Görev dışı sosyal etkinlikler Geribildirimler Sorun çözme mekanizmaları Kalite çemberleri