IT HERO Manage Engine Servicedesk Plus Enterprise Edition Kurulum İçeriği
1.0 Dokümanın amacı 1.1 Servicedesk Plus Enterprise Edition ürünün implementasyonu ve kurulumu sırasında kurulumun genel hatlarını belirlenmesi amacıyla oluşturulmuştur. 2.0 Hedef 2.1 Uygulamanın implementasyonu veya kurulumu sırasında proje planına sadık kalınarak en verimli şekilde sürenin kullanılması ve iş bu dokümanda belirtilen tanımlamalar yapıldıktan sonra Bakım sürecine geçildiğini belirtmesi amacıyla oluşturulmuştur. 3.0 Kapsam 3.1 Kurulum paketi içerisinde verilecek olan eğitim,örnek konfigürasyonlar, kurulum ve proje planını kapsar. 4.0 Servicedesk Plus Installation (Kurulumu) 1.Gün a. Ürün kurulumu (installation) müşteri tarafına iletilen ister listesindeki tüm isterler tamamlandıktan ve IT HERO danışmanına iletildikten sonra ortalama 10 dakika kadar sürer. b. Database seçimine göre davranılması, MSSQL seçiminde Mssql kurulumunun müşteri tarafından yapılması beklenir, PGSQL seçilirse kurulum IT HERO danışmanı tarafından yapılacaktır. 5.0 Servicedesk Plus Implementation (Konfigürasyon) 1.Gün Devam a. Servicedesk Plus otomatik Backup ayarlaması, Self servis ayarları IT HERO danışmanı tarafından ayarlanır. Müşterinin önceden hazırlamış olduğu giriş ve başlık resimleri Servicedesk Plus a aktarılır. b. Active Directory ayarlamaları yapılarak, Kullanıcılar içeri aktarılır, Günlük senkronizasyon aktif edilir. c. Örnek Departman Müdürleri belirlenir ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Departman Müdürlerinin nasıl belirleneceğini müşterinin bildiği ve yapabildiği d. Rolleri belirlenir ve teknisyenler tanımlanır. Bu aşamadan sonra Destek Grupları nasıl oluşturulacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. (Son gün verilecek admin eğitimi ile bu konu pekiştirilecektir.) e. Bölge yapılandırılması yapılandırılır. f. Örnek Destek Grupları oluşturulur ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Destek Grupları nasıl oluşturulacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği g. Örnek kategori ağacı müşteri ile birlikte çıkarılır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra kategorilerin nasıl oluşturulacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği
h. Yardım masası Ayarları (Durum, Mod, Öncelik, Seviye, aciliyet, Etki, istek kapatma kuralları ) yapılandırılır. Bu aşamadan sonra Yardım masası Ayarları nasıl oluşturulacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. i. Örnek Servis Kategori ağacı müşteri ile birlikte çıkarılır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Servis Kategorilerinin nasıl oluşturulacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği j. Örnek 10 tane Servis ve Arıza Şablonları müşteri ile birlikte çıkarılır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Servis ve Arıza Şablonlarının nasıl oluşturulacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği k. Gelen ve Giden Mail konfirigasyonu yapılır. l. Uyarı Bilgilendirme Kuralları yapılandırılır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Uyarı Bilgilendirme maillerinin nasıl düzenleneceğini müşterinin bildiği ve yapabildiği m. Örnek işletme kuralları oluşturulur ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra işletme kurallarının nasıl oluşturulacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. n. Arıza şablonları için örnek Servis Seviye Anlaşmaları tanımlanır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Servis Seviye Anlaşmalarını müşterinin bildiği ve yapabildiği o. Örnek bir Arıza veya İstek kaydı müşteri ile birlikte oluşturulur ve akış gösterilir. p. Müşteri tarafından sağlananan Kullanıcı adı ve şifrelerle (Domain Admin, SNMP Community vb..) aktif cihazlar domain ve networkten taratılarak bulunur. q. Taratılan cihazların kategorilendirilmesi yapılır. r. Bilgisayarlar kullanıcılarla eşleştirilir. s. Örnek olarak bir envarter ile başka bir envarter arasındaki ilişkinin nasıl kurulabileceği gösterilir ve Bu aşamadan sonra Envarterler arası iilişkinin nasıl yapılandırılacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. t. Örnek Ürün Türü ve Ürün tanımları yapılır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Ürün ve Ürün Türlerinin nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği
u. Örnek bir CSV dosyası içeri aktarılır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra CSV Import işleminin nasıl yapılacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. (Son gün verilecek admin eğitimi ile bu konu pekiştirilecektir.) v. CMDB Yapılandırılması yapılır. Örnek bir Yapılandırma öğesi tanımlanır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Yapılandırma Öğelerinin nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği w. Desktop Central entegrasyonu yapılandırılır (Opsiyonel) 6.0 ServiceDesk Plus Implementation (Konfigürasyon) 2.Gün a. Örnek Yazılım Lisans ve Anlaşması tanımlanır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Yazılım Lisanslarının ve Anlaşmalarının nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği b. Örnek bir Satınalma Formu Tanımlanır ve akışı test edilir. Bu aşamadan sonra Satın Alma işleminin nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. (Son gün verilecek admin eğitimi ile bu konu pekiştirilecektir.) c. Örnek bir Kontrat sisteme tanımlanır ve nasıl yapıldığı ile ilgili bir veya daha fazla örnek müşteriye gösterilir. Bu aşamadan sonra Kontratların nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. d. Problem Yönetimi genel ayarları (Problem kapatma kuralları, Problem Durumu) yapılandırılır. Bu aşamadan sonra problem Yönetimi genel ayarlarının nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği e. Örnek bir Problem kaydı sisteme açılır. Problemin akışı ve İstek ile Problemin nasıl ilişkilendirileceği gösterilir. f. Değişiklik Yönetimi genel ayarları (Değişim kapatma kuralları, değişiklik durumları, Risk, Roller, Değişim Türleri, Değişim nedeni, Aşama Durum ) yapılandırılır. Bu aşamadan sonra Değişiklik Yönetimi genel ayarlarının nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. (Son gün verilecek admin eğitimi ile bu konu pekiştirilecektir.) g. Değişim Denetleme kurulları oluşturulur.
h. Örnek Değişim iş akışları yapılandırılır. Bu aşamadan sonra Değişim iş akışlarının nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği i. Örnek Değişim Şablonları yapılandırılır. Bu aşamadan sonra Değişim şablonlarının nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği j. Örnek bir Değişiklik kaydı sisteme açılır. Değişimin akışı ve İstek ve Problemin Değşiklik kaydı ile nasıl ilişkilendirileceği gösterilir. k. Proje Yönetimi Genel ayarlamaları (Proje Durumu, Proje Rolleri) yapılandırılır. Bu aşamadan sonra Proje Yönetimi Genel ayarlamalarının nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. (Son gün verilecek admin eğitimi ile bu konu pekiştirilecektir.) l. Örnek bir Proje kaydı sisteme açılır. Proje akışı ve İstek ve Değişimin Proje kaydı ile nasıl ilişkilendirileceği gösterilir. m. Çözüm Konu Başlıkları yapılandırılır. Bu aşamadan sonra Çözüm Konu Başlıkları nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği n. lere Çözüm Onaylama yetkisi verilir. Bu aşamadan sonra Çözüm Onaylama yetkisinin nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği kabul edilir. (Son gün verilecek admin eğitimi ile bu konu pekiştirilecektir.) o. Örnek bir Çözüm kaydı oluşturulur. p. Raporlama modülünün genel olarak eğitimi verilir ve müşterinin kendi raporlarını alabildiği kabul edilir. q. Anket Ayarları yapılandırılır. Bu aşamadan sonra Anket ayarlarının nasıl tanımlanacağını müşterinin bildiği ve yapabildiği r. Anket Tanımlamaları yapılandırılır.
7.0 ServiceDesk Plus Eğitim 3.Gün a. Servicedesk Plus Admin Kullanıcısına yönelik, Genel Admin Eğitimi verilir. 8 Proje Planı (Lütfen Sayısına Göre Seçim Yapınız) a. sayısı arttıkca yapılacak olan konfigürasyonlar artacağından proje adam/gün sayısı artacaktır. ServiceDesk Plus Sayısı Servicedesk Plus Enterprise versiyon 0-10 Servicedesk Plus Enterprise versiyon 10-20 Servicedesk Plus Enterprise versiyon 20-50 Servicedesk Plus Enterprise versiyon 50+ Süre/Gün 3 4 5 7