SA LIK KURUMLARINDA SERVQUAL ÖLÇÜM MODEL LE H ZMET KAL TES ÖLÇÜMÜ ÜZER NE B R ARA TIRMA: KONYA ÖRNE

SA LIK KURUMLARINDA SERVQUAL ÖLÇÜM MODEL LE H ZMET KAL TES ÖLÇÜMÜ ÜZER NE B R ARA TIRMA: KONYA ÖRNE Hasan Kür at GÜLE Selçuk Üniversitesi Emel GELMEZ Selçuk Üniversitesi Vural ÇA LIYAN Selçuk Üniversitesi ÖZET Son y llarda i letmelerin i yapma ekillerinde önemli dönü ümler ya anmaktad r. Rekabetçi bask lar azaltmak isteyen i letmeler ürün sunumu yan nda hizmetlere verdikleri önemi her geçen gün art rmaktad rlar. Bir ba ka deyi le kalitesizli in ortaya ç karaca sonuçlarla kar la mak istemeyen i letmeler hizmet kalitelerini ölçerek hizmet sunumuna öncelik vermektedirler. Bu ba lamda bu çal man n temel amac Konya linde faaliyet gösteren üniversite, kamu ve özel sa l k kurumlar nda SERVQUAL ölçüm modeli ile hizmet kalitesi ölçümünün yap lmas d r. SERVQUAL ölçüm modeli uluslararas alanda geçerlili i ve güvenirlili i test edilmi ve genel kabul görmü ölçeklerden birisidir. Ara t rmada üniversite, kamu ve özel sa l k kurumlar nda ayakta tedavi gören 950 adet hasta ile görü ülmü tür. Bu ba lamda çal mada SERVQUAL ölçüm modelinde ifade edilen be boyut dikkate al narak kurumlardaki hastalar n memnuniyet durumlar incelenecek olup üniversite, kamu ve özel hastanelere ili kin kar la t rmalar yap lacak ve elde edilen sonuçlar irdelenecektir. Anahtar Sözcükler: Hizmet Kalitesi, SERVQUAL Ölçüm Modeli AN EXAMINATION OF SERVICE QUALITY MEASUREMENT IN HEALTH INSTITUTIONS USING SERVQUAL MEASUREMENT MODEL: THE CASE OF KONYA ABSTRACT In recent years, important transformations took place in forms of doing business. Businesses who want to minimize competitive pressures place more and more emphasis on service provision to supplement their product offerings. In other words, businesses who want to avoid problems brought about by lack of quality focus on service provision by measuring their service quality. In this context, this study aims to measure service qualities of university, public and private health institutions operating in Konya using SERVQUAL measurement model. SERVQUAL measurement model is a valid and reliable scale with widespread international acceptance. As part of the study, interviews were conducted with a total of 950 outpatients visiting university, public and private health institutions. The study will examine satisfaction rates of these patients using the five dimension of the SERVQUAL measurement model, compare rates for university, public and private hospitals, and analyze the results. Keywords: Service Quality, SERVQUAL Measurement Model 319

H. K. Güle, V. Ça l yan, E. Gelmez 1. G R Günümüzdeki h zl de i imlerin bir sonucu olarak kalite, rekabet avantaj olmaktan ç km ve bir zorunluluk haline gelmi tir. letmelerin rekabet üstünlü ü sa layabilmeleri ise bu zorunlulukla birlikte mü teri istek ve beklentilerine tam zaman nda cevap verebilmeleriyle mümkündür. Bu zorunluluk üretim içerisinde hizmet sektörünün öneminin artmas n ve hizmet kalitesinin ölçülmesini beraberinde getirmektedir. Hizmet kalitesi çok boyutlu ve karma k bir yap olarak kabul görmekte, akademik sorgulama ve metodolojik çal ma gerektirmektedir (Stafford vd., 1999). Dolay s yla hizmet kalitesinin önemi gün geçtikçe artmakta ve buna paralel olarak hizmet kalitesinin etkin ekilde ölçülmesi sonucu ortaya ç kmaktad r. Hizmet kalitesinin ölçülmesi üzerine literatürde birçok çal ma bulunmaktad r. Çal malar ba ta sa l k sektörü olmak üzere, bankac l k, e itim, turizm, perakendecilik gibi birçok hizmet alan ndad r. Özellikle sa l k sektörü, insan ya am n n sürdürülmesinde ve ya am kalitesinin art r lmas nda önemli bir yere sahiptir. Bu nedenle hizmet kalitesinin belirlenmesinde verilen hizmetin, hizmet al c lar taraf ndan nas l alg land n n tespiti önem arz etmektedir. Günümüzde gerek üretim gerekse de hizmet sektörlerinde hizmet kullan c lar n n istek ve beklentileri her geçen gün de i mekte ve artmaktad r. Söz konusu de i imin sa l k i letmeleri ve sa l k i letmelerinin en büyük hizmet kullan c s durumunda olan hastalar için de geçerli oldu u her geçen gün biraz daha anla lmaktad r. Hasta memnuniyetinin ölçümü, sadece hastalar n sunulan hizmetten memnun olup olmad klar n belirlemek amac yla de il, ayn zamanda sa l k kurulu lar n n kendi performanslar n de erlendirmeleri amac yla da kullan lmaktad r (Varinli, 2004). SERVQUAL ölçüm modeli mü teri memnuniyetinin ölçümünde kullan lan genel kabul görmü modellerden birisidir. Bu ba lamda bu çal mada sa l k i letmelerinde alg lanan hizmet kalitesini ölçmek amac yla SERVQUAL ölçüm modeli kullan lm t r. 2. L TERATÜR ÖZET Hizmetlerle ilgili olarak literatürde genel kabul görmü ortak bir tan m henüz yoktur (Do an ve Tütüncü, 2003). Hizmetler, yer, biçim ve psikoloji bak m ndan yarar sa layan ekonomik faaliyetler (Parasuraman vd., 1985) olarak ifade edilirken; bir taraf n di erine sundu u mülkiyeti gerekli k lmayan soyut bir faaliyet veya hareket (Kotler, 2003) eklinde de tan mlanmaktad r. Hizmetler, fiziksel varl n n olmamas (soyutluluk), üretim ve tüketimin birbirinden ayr lamamas (ayr lmazl k), de i kenlik, heterojenlik ve dayan ks zl k gibi özelliklere sahiptir (Ghobadian vd., 1994). Hizmet kalitesi, verilen hizmetin mü teri beklentilerinin kar lanma derecesi (Parasuraman vd., 1985) eklinde ifade edilmekte ve Teas (1993) taraf ndan performans ve ideal standartlar aras ndaki k yaslama olarak tan mlanmaktad r. Hizmet kalitesi, mü terinin hizmeti almadan önceki beklentileri ile hizmeti sunma sisteminin performans aras ndaki kar la t rmadan elde edilen sonuç olarak ifade edilmektedir (Dikme, 2001). Mal ve hizmet kalitesine ili kin olarak yap lan ara t rmalarda ise genel olarak aranmaktad r (Parasuraman vd., 1985): u sorulara cevap Hizmet kalitesinin mü teriler taraf ndan alg lan biçimi nas ld r? Mü teriler ayr nt l bir de erlendirme mi yapmaktad rlar, genel bir sonuca ula mak için hizmetin belli boyutlar n m de erlendirmektedirler? E er genel sonuca ula mak için hizmetin belirli boyutlar n de erlendiriyorlarsa kullan lan bu boyutlar nelerdir? Söz konusu bu boyutlar, farkl hizmet türleri ve farkl mü teri kesimleri için de i iklik arz etmekte midir? Hizmet kalitesinin de erlendirilmesinde mü teri beklentileri önemli bir yere sahipse bu beklentilerin olu umunu sa layan ve etkileyen faktörler nelerdir? Literatürde hizmet kalitesinin ölçümüne ili kin çe itli modeller bulunmaktad r. Bu ba lamda hizmet kalitesi ölçümüne ili kin olarak öne sürülen ilk modellerden birisi teknik kalite, fonksiyonel kalite ve firma imaj olmak üzere hizmetin kalitesini etkileyen üç önemli boyut oldu unu belirten Grönroosun (1984) modelidir. Lehtinen ve Lehtinennin çal malar nda ise fiziksel kalite, firma kalitesi ve etkile im kalitesi olmak üzere hizmet kalitesinin üç ayr boyut alt nda incelendi i görülmektedir (Rahman vd., 2007:40). 320

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 Literatürde hizmet kalitesi ölçümü ile ilgili farkl çal malar bulunmakla birlikte öne ç kan iki model dikkat çekicidir. Bu modellerden birisi Parasuraman vd. (1988) taraf ndan ileri sürülen SERVQUAL modelidir. Parasuraman ve arkada lar n n ilk olarak 1985 y l nda yapt klar çal ma ile hizmet kalitesini, mü terilerin hizmet öncesi olu an beklentileri ve hizmet sonras alg lamalar n n bir kar la t rmas olarak tan mlam lar ve 1988 y l nda SERVQUAL ölçüm modelini ileri sürmü lerdir. SERVQUAL ölçüm modelinde beklenti ve alg lamalar n ayr ayr soruldu u 22 soru ve be temel boyut mevcuttur. Ölçekteki boyutlar ve bu boyutlara ili kin aç klamalar Tablo 1de sunulmu tur. Tablo 1. SERVQUAL Ölçüm Modeli Boyutlar Boyutlar Önermeler Tan mlamalar Somut Unsurlar 1-4 Kullan lan araç ve gereçlerin, yaz l malzemelerin, çal an personelin ve i letmenin fiziksel görünümü Güvenilirlik 5-9 Söz verilen bir hizmeti do ru ve güvenilir bir biçimde yerine getirebilme becerisi Yan t Mü terilere (hastalara) yard m etme isteklili i ve hizmetin h zl bir 10-13 Verebilirlik ekilde sa lanmas Güvence 14-17 Çal anlar n bilgili, nazik olmas ve mü terilerde güven uyand rabilme becerileri Empati 18-22 Mü terilere (hastalara) ki isel ilgi gösterilmesi ve insanc l davranmas Kaynak: Parasuraman vd., (1988:23). Hizmet kalitesinin ölçümüne ili kin literatürdeki di er önemli bir model ise Cronin ve Taylor (1992) taraf ndan ileri sürülen SERPERF modelidir. Yazarlar SERVQUAL modelinin hizmet kalitesi ölçümünde yeterli olmad n ileri sürmekte olup bunun yerine yine SERVQUAL ölçe indeki 22 soruyu aynen kullanan SERPERF modelini ileri sürmü lerdir. SERPERF modelinin di er modelden fark ise hizmet kalitesinin performans n (alg lamalar n) bir fonksiyonu oldu unu savunmas d r. Bunun yan nda yazarlar SERPERF modelinin di er ölçekte oldu u gibi be boyutu olmad n, tek bir boyuta sahip oldu unu ileri sürmektedirler. Bir ba ka deyi le Cronin ve Taylor hizmet kalitesini ölçmek için hizmet performans n n ölçülmesini yeterli görmektedirler (Bülbül ve Demirer, 2008). Ancak literatürde SERPERF modelini kullanan baz ara t rmalarda ölçe in birden çok boyuta sahip oldu u bulgusuna ula lm t r (Angur vd. 1999, Cui vd. 2003, Zhou 2004, Bülbül ve Demirer 2008). SERVQUAL ölçüm modelini ortaya koyan Parasuraman vd. (1988), ölçe in evrensel oldu unu ve üzerinde birkaç de i iklikle tüm sektörlere uyarlanabilece ini ifade etmektedirler. Hizmet kalitesi uygulamalar nda önem kazanan alanlardan biriside sa l k sektörü uygulamalar olarak kar m za ç kmaktad r ve bu alanda yerli ve yabanc literatürde birçok çal ma bulunmaktad r (Saleh ve Ryan 1991, Dursun ve Çerçi 2004, Gürbüz vd. 2008, Rahman vd. 2007). Sa l k hizmeti sunumunda geleneksel tedavi yakla m, mevcut bilgi ve teknolojiyle, sa l k hizmetleri ç kt s n art rmay hedeflemektedir. Her ne kadar sa l k hizmetleri ç kt lar nispeten somut ve aç k olarak görülebilse de, bu ç kt lar n hizmet kalitesinin ölçümünde kullan lmas nda dikkatli olmak gerekmektedir (Choi vd., 2004). Sa l k sektöründe 1980li y llarda ba layan Toplam Kalite Yönetimi uygulamalar nda, hasta memnuniyeti, sa l k hizmeti sunumundaki kalitenin önemli bir boyutu olarak ele al nm ve hastalar n sa l k hizmetleri ile ilgili geri bildirimlerinin ölçümü önem kazanm t r. Hastalar n hizmet kalitesine ili kin alg ve de erlendirmelerinin salt kendi tercihlerinde de il, çevrelerindeki ki ilerin tercihlerinde de rol oynad, hastane seçiminde, arkada ve yak nlar n n tavsiyelerinin giderek daha etkili olmaya ba lad ara t rmalarda saptanm t r (Tekin vd., 2008). 3. ARA TIRMA METODOLOJ S Çal man n bu bölümünde SERVQUAL ölçüm modeli kullan larak gerçekle tirilen ara t rman n amac, hipotezleri, yöntemi ve bulgular hakk nda bilgi verilecektir. Ayr ca, ara t rmada elde edilen sonuçlar n istatistiksel bak mdan anlaml olup olmad klar de erlendirilecek ve hipotezlerin do rulan p do rulanmad s nanacakt r. 321

H. K. Güle, V. Ça l yan, E. Gelmez 3.1. Ara t rman n Yöntemi ve Örneklem Bu çal man n veri setinin olu turulmas nda anket yönteminden yararlan lm olup ara t rma Konya ilinde faaliyet gösteren sa l k kurumlar nda ayaktan tedavi gören hastalar üzerinde yürütülmü tür. Çal mada veriler SERVQUAL ölçe i dikkate al narak haz rlanan standart bir anket formu arac l yla cevaplay c larla (hastalarla) yüz yüze yap lan görü melerle toplanm t r. SERVQUAL ölçe indeki maddeler 1=kesinlikle kat lm yorum ve 5=kesinlikle kat l yorum eklinde s ralanm olup 5li Likert eklinde sorulmu tur. Ara t rmada örnekleme dahil edilecek hastalar n belirlenmesinde benzer çal malarda kullan lan (Cui vd., 2003; Zhou, 2004) kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmi tir. Kolayda örnekleme çok miktarda veriye h zl bir ekilde ula ma imkân sa lad için tercih edilen bir yöntemdir (Nakip, 2003). Örnek büyüklü ünün hesaplanmas nda ölçekte yer alan her bir parametrenin en az on cevaplay c taraf ndan cevaplanmas gerekmektedir (Hair vd., 1998: 604). Bu ba lamda ölçüm modelinde yer alan parametre say s 22 oldu undan örnek büyüklü ünün en az 220 olmas gerekmektedir. Di er taraftan, Hoyle (1995) istatistiksel analizlerde minimum örneklem büyüklü ünün 250 ve üzerinde olmas gerekti ini ifade etmektedir. Her iki kural da dikkate al nd nda 950 hasta ile yap lan görü melerden elde edilen bir örnek büyüklü ünün yeterli oldu u söylenebilir. 3.2. Ara t rman n Hipotezleri Ara t rma kapsam nda geli tirilen hipotezler a a da s ralanm t r. Hipotez 1 : Hastane türüne göre memnuniyet alg s nda farkl l k vard r. Hipotez 2: SERVQUAL ölçe inin boyutlar aras nda pozitif bir ili ki vard r. Hipotez 3: Sa l k sektöründe hizmeti tekrar sat nalma niyeti üzerine hizmet kalitesinin pozitif etkisi vard r. Hipotez 3a: Sa l k sektöründe hizmeti tekrar sat nalma niyeti üzerine somut unsurlar n pozitif etkisi vard r. Hipotez 3b: Sa l k sektöründe hizmeti tekrar sat nalma niyeti üzerine güvenilirli in pozitif etkisi vard r. Hipotez 3c: Sa l k sektöründe hizmeti tekrar sat nalma niyeti üzerine yan t verebilirli in pozitif etkisi vard r. Hipotez 3d: Sa l k sektöründe hizmeti tekrar sat nalma niyeti üzerine güvencenin pozitif etkisi vard r. Hipotez 3e: Sa l k sektöründe hizmeti tekrar sat nalma niyeti üzerine empatinin pozitif etkisi vard r. 4. ARA TIRMANIN BULGULARI 4.1. Örneklemin Özellikleri Çal man n bu k sm nda öncelikle ara t rma kapsam nda yer alan hastalar n demografik özellikleri a a da Tablo 1 yard m yla de erlendirilecektir. Ara t rma kapsam ndaki hastanelerin % 37,1i özel hastane, %36,3ü üniversite hastanesi ve %36,3ü de kamu hastanesi eklindedir. Ara t rma kapsam ndaki hastalar n % 51,1i erkek ve % 48,9u bayan olup kat l mc lar n % 67,6s evli ve % 32,4ü bekard r. Kat l mc lar n e itim düzeyleri %29,9 lise, %28,8 üniversite, %23,5 ilkokul, %14,5 ortaokul ve %3,3 lisans üstü eklindedir. Hastalar n %31,5i 26-35, %28,1i 18-25, %22,7si 36-45, %12si 46-55, %4,4ü 56-65 ve %1,3ü 66 ve üzeri ya grubundad r. Kat l mc lar n gelir seviyeleri ise %32,1i 500-999 TL, %24,5i 1000-1499 TL, %20,3ü 0-499 TL, %13,6s 1500-1999 TL ve %9,5i 2000 TL ve üzerinde bir gelir düzeyine sahiptir. 322

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 Tablo 1. Örneklemin Demografik Özellikleri Özellikler Tan m Frekans Yüzde Özellikler Tan m Frekans Yüzde Cinsiyet Bay 465 48,9 Medeni Evli 642 67,6 Bayan 485 51,1 Durum Bekar 308 32,4 lkokul 223 23,5 0-499 TL 193 20,3 Ortaokul 138 14,5 500-999 305 32,1 E itim Gelir Düzeyi Lise 284 29,9 1000-1499 233 24,5 Düzeyi (TL) Üniversite 274 28,8 1500-1999 129 13,6 Lisans üstü 31 3,3 2000 üzeri 90 9,5 18-25 267 28,1 Kamu 253 26,6 26-35 299 31,5 Hastane Türü Üniversite 345 36,3 Ya Grubu 36-45 216 22,7 Özel 352 37,1 46-55 114 12,0 Not: (i) n=950 56-65 42 4,4 66 ve üzeri 12 1,3 4.2. SERVQUAL Ölçe ine li kin Bulgular SERVQUAL ölçe i kullan larak elde edilen bilgilerin de erlendirilmesine geçmeden önce ölçe in güvenilirli i incelenmi tir. Mü terilerin alg lar ile ilgili ölçe e ili kin cronbach alpha katsay s.969 olup ölçe in güvenilirli inin yüksek oldu unu ve toplanarak toplam puanlar n kullan labilece ini göstermektedir. Alg ölçe inin alt boyutlar na ili kin cronbach alpha de erleri ise Somut Unsurlar.877, Güvenilirlik.906, Yan t Verebilirlik.949, Güvence.934 ve Empati.916 eklindedir. Mü terilerin beklentileri ile ilgili ölçe e ili kin cronbach alpha katsay s.962 olup ölçe in güvenilirli inin yüksek oldu unu ve toplanarak toplam puanlar n kullan labilece ini göstermektedir. Beklenti ölçe inin alt boyutlar na ili kin cronbach alpha de erleri ise Somut Unsurlar.883, Güvenilirlik.917, Yan t Verebilirlik.836, Güvence.886 ve Empati.872 eklindedir. SERVQUAL ölçe i ile toplanan verilerin de erlendirilmesinde üç a amal bir yol izlenmektedir. Bu a amalar a a daki ekildedir (Ayd n, 2005): 1. fade-ifade analiz (Item Item Analysis): P=perception (alg lama) ve E=expectation (beklenti) olmak üzere (P1-E1, P2-E2, P3-E3,.) eklindeki bir yöntemle, her bir alg lama ile beklenti ifadesi aras ndaki fark bulunur. Bu ekilde her bir ifadeye göre hizmet kalite düzeyi belirlenmi olacakt r. Ortaya ç kacak puan n pozitif olmas o ifade aç s ndan mü teri memnuniyetinin sa land n bir ba ka deyi le sunulan hizmetin kaliteli oldu unu, puan n negatif olmas ise, sunulan hizmetin kalitesiz oldu unu ve mü teri memnuniyetinin sa lanamad n göstermektedir. 2.Boyut-boyut analiz (Factor Factor Analysis): [(P1+P2+P3+P4)/4 (E1+E2+E3+E4)/4] eklindeki uygulama ile hem beklenti için hem de alg lama için her boyuttaki ifadelere verilen cevaplar toplanarak ifade say s na bölünür ve her bir boyut için ortalama puan bulunur. Bu ekilde boyutlar n alm oldu u ortalama puanlar birbirinden ç kar larak boyutlar için hizmet kalite düzeyi belirlenmi olur. 3.Servqual Aç (Servqual GAP) : ): [(P1+P2.P22)/22 (E1+E2.E22)/22] eklindeki uygulama ile beklentilerin ve alg lamalar n ald puanlar toplanarak toplam ifade say s na bölünür. Bu ekilde ölçekten elde edilen toplam hizmet kalite düzeyi belirlenmi olmaktad r. Konya ilinde faaliyet gösteren sa l k kurumlar ndaki hastalar n memnuniyet düzeylerinin ara t r lmas amac yla yap lan saha ara t rmas ndan elde edilen bilgilerin SERVQUAL yöntemi ile de erlendirilmesi sonucunda elde edilen sonuçlar a a da Tablo 2de verilmi tir. Bilgilerin toplanmas nda yararlan lan sorular n de erlendirilmesinde 1=kesinlikle kat lm yorum ve 5=kesinlikle kat l yorum eklindeki 5li Likert ölçe inden yararlan lm t r. Tablo 2 incelendi inde hastalar n hastane ile ilgili memnuniyet alg lar n n ölçek ba lam nda yüksek oldu u görülmektedir. Her ne kadar alg düzeyi yüksek olsa da hastanelerin hastalar n beklentilerini tam olarak kar layamad söylenebilir. SERVQUAL yöntemi ile yap lan de erlendirmede ölçe i olu turan her bir boyut için elde edilen Bo luk/fark, Boyut Fark ve Toplam Fark de erlerinin negatif oldu u görülmektedir. Sonuç olarak Konyada faaliyet gösteren sa l k kurumlar n n ayakta tedavi gören hastalar n beklentilerini tam olarak kar layamad de erlendirilmi tir. 323

H. K. Güle, V. Ça l yan, E. Gelmez Tablo 2. Hastalar n Alg ve Beklenti Düzeylerine li kin Ölçüm Sonuçlar Alg lama (A) Beklenti (B) Bo luk/fark Ort. S.S. Ort. S.S. (A-B) S 1 3.96 1.05 4.60 0.84-0,64 S 2 3.83 1.15 4.47 0.85-0,64 S 3 4.07 1.00 4.55 0.76-0,48 S 4 3.93 1.09 4.54 0.77-0,61 Somut Unsurlar 15.79 3.67 18.17 2.78 S5 3.95 1.07 4.66 0.71-0,71 S6 3.90 1.07 4.60 0.74-0,7 S7 4.09 1.01 4.67 0.68-0,58 S8 3.99 1.05 4.65 0.70-0,66 S9 4.15 0.99 4.67 0.69-0,52 Güvenilirlik 20.08 4.42 23.24 3.05 S10 4.04 1.01 4.59 0.75-0,55 S11 3.86 1.14 4.53 0.78-0,67 S12 3.96 1.03 4.63 0.71-0,67 S13 3.74 1.22 4.48 0.86-0,74 Yan t Verebilirlik 15.61 4.08 18.22 2.53 S14 4.04 1.00 4.59 0.74-0,55 S15 4.08 1.00 4.63 0.72-0,55 S16 4.02 1.08 4.61 0.72-0,59 S17 4.05 0.94 4.64 0.71-0,59 Güvence 16.18 3.66 18.47 2.50 S18 3.83 1.12 4.45 0.85-0,62 S19 3.87 1.10 4.55 0.75-0,68 S20 3.77 1.15 4.41 0.89-0,64 S21 3.85 1.14 4.47 0.83-0,62 S22 3.93 1.10 4.48 0.91-0,55 Empati 19.24 4.85 22.37 3.43 Genel Toplam 86.91 18.24 100.46 12.59 Boyut Fark -0,5925-0,634-0,6575-0,57-0,622 Toplam Fark -0,61636 Bu çal man n amaçlar ndan birisi de hastalar n memnuniyet düzeyi alg lar n n hastane türüne göre de i ip de i medi inin irdelenmesidir. Bu ba lamda SERVQUAL ölçe inin mü teri alg s ile ilgili k sm dikkate al narak memnuniyet alg s n n hastane türüne göre de i ip de i medi i ara t r lm t r. Sonuçlar Tablo 3de sunulmu tur. Tablo 3. Hastane Türüne Göre Hizmet Kalitesi Alg Düzeyi Kamu (n=253) Hastane Türü Üniversite (n=345) Özel (n=352) Anova Testi Ort. S.S. Ort. S.S. Ort. S.S. F p Somut Unsurlar 14.96 3.77 15.86 3.70 16.33 3.46 10.482 <.001 Güvenilirlik 19.44 4.47 19.90 4.64 20.72 4.09 6.656 <.001 Yan t Verebilirlik 14.77 4.26 15.50 4.18 16.32 3.72 11.002 <.001 Güvence 15.71 3.83 16.07 3.75 16.63 3.39 4.964 <.05 Empati 18.81 5.07 18.66 5.11 20.13 4.28 9.582 <.001 Genel Toplam 83.69 18.89 85.99 18.75 90.13 16.74 10.038 <.001 324

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 Ara t rma kapsam nda üniversite, kamu ve özel hastaneler olmak üzere üç tür hastane ile görü ülmü tür. Hastalar n memnuniyet alg lar dikkate al nd nda ölçe i olu turan her bir boyut için memnuniyet alg s nda hastane türüne göre farkl l klar n oldu u ve bu farkl l klar n istatistiksel bak mdan anlaml oldu u görülmektedir. Bu sonuçlar hastane türüne göre memnuniyet alg s nda farkl l k vard r eklindeki -1- numaral hipotezi desteklemektedir. Ölçe i olu turan her bir boyut için farkl l n hangi hastane türünden kaynakland irdelenmi tir. Scheffe testi sonuçlar na göre; ölçe in Somut Unsurlar boyutu için farkl l klar n kamu hastaneleri için özel hastanelerden ve üniversite hastaneleri için kamu hastanelerinden; Güvenilirlik boyutu için farkl l klar n kamu hastaneleri için özel hastanelerden ve üniversite hastaneleri için özel hastaneler; Yan t Verebilirlik boyutu için farkl l klar n kamu ve üniversite hastaneleri için özel hastanelerden; Güvence boyutu için farkl l klar n kamu hastaneleri için özel hastanelerden; Empati boyutu için farkl l klar n kamu ve üniversite hastaneleri için özel hastanelerden kaynakland tespit edilmi tir. Genel duruma bak ld nda da farkl l n kamu ve üniversite hastaneleri için özel hastanelerden kaynakland görülmektedir. Sonuç olarak ara t rma kapsam ndaki hastalar n memnuniyet alg lar n n özel hastaneler lehine daha yüksek oldu u söylenebilir. Bu çal man n amaçlar ndan birisi de SERVQUAL ölçe ini olu turan alt boyutlar aras nda bir ili kinin olup olmad n n irdelenmesidir. Bu ba lamda SERVQUAL ölçe ini olu turan alt boyutlar aras ndaki ili ki Pearson korelasyonu katsay s kullan larak hesaplanm t r (Tablo 4). Tablo 4. SERVQUAL Ölçe i ve Boyutlar Matrisi Somut Yan t Güvenilirlik Unsurlar Verebilirlik Güven Empati Somut Unsurlar 1 Güvenilirlik.749 * 1 Yan t Verebilirlik.608 *.700 * 1 Güven.699 *.777 *.693 * 1 Empati.673 *.778 *.718 *.792 * 1 Not: * p<.001 Tablo 4deki korelasyon matrisinde görüldü ü gibi SERVQUAL ölçe inin her bir alt boyutunun di er boyutlarla istatistiksel bak mdan anlaml (p<.001) bir ili kisi vard r. Bu ba lamda SERVQUAL ölçe inin alt boyutlar aras nda pozitif ili ki bulundu unu öne süren hipotez 2 kabul edilmi tir. SERVQUAL ölçe inin alt boyutlar aras ndaki korelasyonlar n tespit edilmesinden sonra SERVQUAL ölçe ini aç klayan boyutlar ile hastalar n ayn kurumdan Yeniden Sa l k Hizmeti Sat nalma Niyeti aras ndaki nedensel ili kiyi belirlemek amac yla YenidenSat nalma Niyeti = b0 b1 SomutUnsurlar b2 Güvenirlik b3 Yan tverilebilirlik b4 Güven b5 Empati modeli öne sürülmü ve çoklu regresyon analizi yürütülmü tür. Burada hata terimi üzerinde klasik regresyon varsay mlar geçerlidir. Regresyon analizi sonuçlar Tablo 5de görülmektedir. Ba ml De i ken Yeniden Sat nalma Niyeti Tablo 5. Çoklu Regresyon Analizi: SERVQUAL Ölçe i R 2 Ba ms z De i kenler B Std. Hata t F.636 Not: * p<.001, ** p<.05, *** p<.10. Sabit Terim 1.829 1.829 *** Somut Unsurlar.105 3.386 3.386 * Güvenilirlik.229 6.012 6.012 * Yan t Verebilirlik.060 1.982 1.982 ** Güven.178 4.829 4.829 * Empati.313 8.449 8.449 * 325 329.513 * Öne sürülen model istatistiksel bak mdan anlaml d r (p<.001). Her bir boyuta ait parametrelere (alt faktörler) bak ld nda her bir boyutun da istatistiksel bak mdan anlaml oldu u görülmektedir. Regresyon analizi sonuçlar na göre, R 2 (aç klanan varyans n yüzdesi) ve F (regresyon modelinin anlaml l k derecesi) de erleri Yeniden Sat nalma Niyetinin Somut Unsurlar, Güvenilirlik, Yan t Verebilirlik, Güven ve Empati boyutlar ile aç klanabilece ini göstermektedir. Bu ba lamda Tablo 5deki sonuçlar sa l k sektöründe

H. K. Güle, V. Ça l yan, E. Gelmez hizmeti tekrar sat nalma niyeti üzerine somut unsurlar n, güvenilirli in, yan t verebilirli in, güvencenin ve empatinin pozitif etkisi oldu unu ileri süren Hipotez 3a, Hipotez 3b, Hipotez 3c, Hipotez 3d ve Hipotez 3eyi destekler niteliktedir. Dolay s yla bu sonuçlara dayanarak sa l k sektöründe hizmeti tekrar sat nalma niyeti üzerine hizmet kalitesinin pozitif etkisi vard r eklindeki -3- numaral hipotez kabul edilmi tir. Parasuraman vd., (1988; 1991; 1993) taraf ndan geli tirilen SERVQUAL ölçe i toplam 22 maddeden olu makta olup yazarlar bu ölçe i be boyutlu bir ölçek olarak de erlendirmi lerdir. Dolay s yla elde edilen sonuçlar öne sürülen; YenidenSat nalma Niyeti= b0 b1 SomutUnsurlar b2 Güvenirlik b3yan tverilebilirlik b4 Güven b5 Empati modeli ba lam nda, yazarlar n SERVQUAL ölçe inin be boyutlu oldu una ili kin de erlendirmelerini destekler niteliktedir. Literatürde benzer sonuçlar n elde edildi i birçok çal ma bulunmaktad r (Bülbül ve Demirer, 2008; Gürbüz vd., 2008; Genç vd., 2011 vb.). Bu çal mada elde edilen regresyon analizi sonuçlar daha önce benzer bir yöntem kullan larak Genç vd. (2011) taraf ndan ö rencilerin hizmet kalite alg s üzerine yap lan ara t rman n sonuçlar yla büyük bir uyum içindedir. Genç vd. (20011) taraf ndan yap lan çal mada da SERVQUAL ölçe inin be boyutlu bir ölçek oldu u do rulanm ve bu ara t rmada öne sürülen benzer bir regresyon modeli kabul edilmi tir. 5. SONUÇ Bu çal mada, SERVQUAL ölçüm yönteminden yararlan larak Konya ilinde faaliyet gösteren sa l k kurumlar ndan ayaktan tedavi alan hastalar n bu kurumlarla ilgili memnuniyet düzeyleri ara t r lm t r. Yap lan de erlendirme sonucunda hastalar n beklentilerinin tam olarak kar lanamad belirlenmi olmakla birlikte, hastalar n kurumla ilgili memnuniyet alg lar n n ölçek ba lam nda oldukça yüksek oldu u görülmü tür. Sa l k kurumlar içerisinde özel hastanelerden hizmet alan hastalar n memnuniyet düzeylerinin kamu ve üniversite hastanelerine göre daha yüksek oldu u da tespit edilmi tir. Bu ba lamda kamu ve üniversite hastanelerinin hastalar n memnuniyet düzeyini art racak düzenlemeleri yapmalar n n gereklili i ileri sürülebilir. Ayr ca bu çal mada hizmet kalitesini ölçmek amac yla kullan lan SERVQUAL ölçüm modeliyle ilgili alt boyutlar n kendi aralar ndaki korelasyon durumu ve bu alt boyutlar n Yeniden Sa l k Hizmeti Sat nalma Niyetini nedensel ili kilerle de aç klayabilece i öne sürülen istatistiksel model arac l yla tart lm t r. Elde edilen bulgulara göre gelecek ara t rmalarda hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL be boyutlu olarak kullan labilecek bir model olup bu konudaki yap lan di er çal malar destekler niteliktedir. Yap lan çal mada sonuçlar n sa l kl ve güvenilir olmas için muhtemel ara t rma ve ölçüm hatas na neden olabilecek uygulamalardan kaç n lmas na titizlikle dikkat edilmi tir. Dolay s yla konuyla ilgilenen ara t rmac lar daha geni örneklemlerde ve farkl sektörlerde modeli test ederek bu ara t rmada elde edilen sonuçlara ve literatüre katk da bulunabilirler. KAYNAKÇA Angur, M.G., Nataraajan, R. ve Jahera, J.S. Jr. (1999), Service Quality in The Banking Industry: an Assessment in a Developing Economy, International Journal of Bank Marketing, 17(3), s.116-123. Ayd n, K. (2005), Hizmet letmelerinde Servqual Yöntemi le Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Kocaelindeki Seyahat letmelerinden Efe Tur Uygulamas, Sosyal Siyaset Konferanslar Dergisi, Say : 50. Bülbül, H. ve Demirer, Ö. (2008), Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri SERVQUAL ve SERPERF'in Kar la t rmal Analizi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Say :20, s.182-198. Choi K.S., Cho, W.H., Lee, S., Lee, H. ve Kim, C. (2004), The Relationships among Quality, Value, Satisfaction and Behavioral Intention in Health Care Provider Choice: A South Korean Study, Journal of Business Research, 57, s.913-921. Cronin, J.J. Jr. ve Taylor, S.A. (1992) Measuring Services Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(3), s.55-68. Cui, C.C., Lewis, B.R. ve Park, W. (2003) Service Quality Measurement in The Banking Sector in South Korea, International Journal of Bank Marketing, 21(4), s. 191-201. 326

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 Dikme, H. (2001), Havayolu letmelerinde Halkla li kilerin Hizmet Kalitesinin De erlendirilmesi, Pazarlama Dünyas. Do an, Ö.. ve Tütüncü Ö. (2003), Hizmet letmelerinde Toplam Kalite Yönetimi Kapsam nda ISO 9001: 2000 ve Bilgisayar Destekli Bir Uygulama, Dokuz Eylül Üniversitesi Rektörlük Yay nlar, zmir. Dursun, Y. ve Çerçi M. (2004), Alg lanan Sa l k Hizmeti Kalitesi, Alg lanan De er, Hasta Tatmini ve Davran sal Niyet li kileri Üzerine Bir Ara t rma, Erciyes Üniversitesi ktisadi ve dari Bilimler Fakültesi Dergisi, Say : 23, s.1-16. Genç, A., Ça l yan, V., Y lmaz, T. ve Alt nda,. (2011), SERVQUAL Ölçüm Modeli le Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Ara t rma, III. Ulusal Ere li Kemal Akman MYO Tebli Günleri, Ere li, Konya. Ghobadian A., Speller S. ve Jones M. (1994), Service Quality : Concepts and Models, International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), s.43-66. Grönroos, C. (1984), A Services Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing, 18(4), s.36-44 Gürbüz, E., Büyükkeklik, A., Avc lar, M.Y., ve Toksar, M. (2008). Alg lanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davran sal Niyet Üzerine Etkisi: Ni de Üzerindeki Süpermarketler Üzerine Bir Ara t rma, Ege Akademik Bak, 8(2), s.785-812. Hair, J.F. Jr., Andreson, R.E. Tahtam, R.L. ve Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis, Fifth Edition Prentice-Hall International Inc, New Jersey. Hoyle, R.H. (1995), Structural Equation Modeling: Concepts, Issues and Applications, Sage Publication Inc. London. Kotler P. (2003), Kotler ve Pazarlama, Çev: Ay e Özya c lar, Üçüncü Bask, stanbul: Sistem Yay nc l k. Nakip, M. (2003), Pazarlama Ara t rmalar Teknikler ve (SPSS Destekli) Uygulamalar, Seçkin Yay nc l k, Ankara. Parasuraman A., Zeithaml V. A. ve Berry L.L. (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implicatications for Future Research, Journal of Marketing, s.41-50. Parasuraman A., Zeithaml V. A. ve Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A Multible-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Srevive Quality, Journal of Retailing, 64(1), s.12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67(4), s.420-450. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1993), Research Note: More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69(1), s.140-147. Rahman, S., Erdem, R. ve Devebakan, N. (2007), Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Ölçe i ile De erlendirilmesi: Elaz daki Hastaneler Üzerinde Bir Çal ma, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt:9, Say :3, s.37-55. Saleh, F. ve Ryan, C. (1991), Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry Using the SERVQUAL Model, The Service Industries Journal, 11(3), s.324-343. Staffort, M.R., Prybutok, V., Wells, B.P. ve Kappellman, L. (1999), Assessing The Fit and Stability of Alternative Measures of Services Quality, The Journal of Applied Business Research, 15(2), s.13-30. Teas, R. Kenneth (1993), Expectations, Performance Evaluation and Consumers Perceptions of Quality, Journal of Marketing, 57(4), s.18-34. Tekin, M., Zerenler, M. ve ahin, E. (2008), Sa l k Sektöründe Alg lanan Hizmet Kalitesi Ve Hastane Tercih Nedenleri Ara t rmas : Konya Örne i, VIII. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 24-25 Ekim, stanbul. 327

H. K. Güle, V. Ça l yan, E. Gelmez Varinli,. (2004), Hizmet Kalitesi, De er, Hasta Tatmini ve Davran sal Niyetler Aras ndaki li ki, Kayseri'de Poliklinik Hastalar na Yönelik Bir Ara t rma, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt 2, s.33-52. Zhou, L. (2004), A Dimension-Specific Analysis of Performance only Measurement of Service Quality and Satisfaction in Chinas Retail Banking, Journal of Services Marketing, 18(7), s.534-546. 328