BORU HATLARI İLE PETROL TAŞIMA A.Ş 2014 YILI MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKET RAPORU Kalite, Eğitim ve Geliştirme Daire Başkanlığı Ankara 2015
BOTAŞ BORU HATLARI İLE PETROL TAŞIMA A.Ş MÜŞTERİ MEMNUNİYET ANKET RAPORU Anketin uygulanması, analiz ve raporlaması, Gazi Üniversitesi İ.İ.B.F Ekonometri Bölümü Öğretim Görevlisi Doç. Dr. Murat ATAN tarafından yapılmıştır. Anket Bilgilerinin tümü ya da bazı bölümleri BOTAŞ Kalite, Eğitim ve Geliştirme Daire Başkanlığı nın izni olmadan alıntı yapılamaz ya da çoğaltılamaz. Ankara, 2015
Kuruluşun vizyon, misyon, değerleri ve stratejik hedefleri kapsamında, müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığını ölçmek ve müşteri algılaması ile ilgili bilgileri izlemek, müşteri ilişkilerini belirlemek amacıyla müşterilerimize bir anket yapılmış ve sonuçları incelenerek bir alan araştırması gerçekleştirilmiştir. Müşteri memnuniyet anketi, 239 müşteriye uygulanmış, 143 müşteri ankete katılım sağlamıştır. Ankete katılım oranı % 60 tır. Müşteri memnuniyet anketine katılım oranı 2013 yılı ile karşılaştırıldığında 2014 yılında aynı oranda gerçekleşmiştir. Ankete katılan müşterilerin imzaladıkları sözleşme istatistikleri incelendiğinde; Dağıtım Şirketi 36 firma, Elektrik Üretim Şirketi 35 firma, Sanayi Şirketi 15 firma, OSB ve Kullanıcı Birliği 29 firma ve LNG Satış Şirketi 3 firma olmak üzere Toplam 120 firmanın Doğal Gaz Alım Satım Sözleşmesi, bu sözleşme türündeki müşterilerden 13 ü aynı zamanda Bağlantı Sözleşmesi, 25 Taşıtanın Standart Taşıma Sözleşmesi ve bu sözleşme türündeki müşterilerden 17 sinin Teslim Sözleşmesi imzaladığı görülmektedir. Doğal Gaz Alım Satım Sözleşmesi imzalayan 120 müşterinin sözleşme sürecinin aşamalarındaki {bilgilendirme (% 82), sözleşme hazırlanması (% 76), içeriğinin açık ve anlaşılırlığı (% 82), imzalanması (% 80) ve yürütümü (% 86)} memnuniyet dağılımı değerlendirildiğinde; Memnun seviyede (ort.% 81) olduğu görülmektedir. Ancak Sözleşme Hazırlanması ve Sözleşmenin İmzalanması aşamalarında Taşıtan (1 müşteri % 100) ile Kısmen Memnun seviyesindedir. 19 müşteri sözleşme sürecinde yer almadığını belirterek bu soruları cevaplamamıştır. Bağlantı Sözleşmesi İmzalayan 13 müşterinin sözleşme sürecinin aşamalarındaki {Bilgilendirme (%77), Sözleşme Hazırlanması (%77), İçeriğinin Açık ve Anlaşılırlığı (%77), İmzalanması (%77) ve Yürütümü (%92)} memnuniyet dağılımı değerlendirildiğinde; Memnun seviyede (ort.%80) olduğu görülmektedir. Standart Taşıma Sözleşmesi imzalayan 17 Taşıtan müşterinin sözleşme sürecinin aşamalarındaki {Bilgilendirme (% 59), Sözleşme Hazırlanması (% 65), İçeriğinin Açık ve Anlaşılırlığı (% 63), İmzalanması (% 82) ve Yürütümü (% 77)} memnuniyet dağılımı değerlendirildiğinde; Memnun seviyede (ort.% 69) olduğu görülmektedir. 14 Taşıtan müşterinin Teslim Sözleşmesi sürecinin aşamalarındaki memnuniyetinin, {Bilgilendirme (% 50), Sözleşme Hazırlanması (% 57), Sözleşmenin İçeriğinin Açık ve
Anlaşılırlığı (% 64), İmzalanması (% 79) ve Yürütümü (% 71)} Kısmen Memnun (ort.% 64) seviyesindedir. Müşterilerin BOTAŞ tan Aldıkları Hizmete İlişkin Fatura Bilgilerinin Sözleşme Hükümlerine Göre Taraflarına Zamanında Ulaşma durumu incelendiğinde; Memnun (% 82) seviyede olduğu görülmektedir. Sadece Taşıtan müşterilerinde memnuniyet (% 44) seviyesindedir. Müşterilerin BOTAŞ ın İletim ve Teslim Faaliyetlerine İlişkin Alt Yapı ve Donanım Hizmet Kalitesinin Beklentilerini Karşılama durumu incelendiğinde; Memnun (% 86) seviyede olduğu görülmektedir. Dağıtım Şti. (% 69) ve Taşıtan (% 72) müşteri diğer müşteri türüne göre düşük Memnuniyet seviyesindedir. 33 müşteri, BOTAŞ tan kalibrasyon hizmeti almaktadır. (Toplam müşterinin % 23 ü kalibrasyon hizmeti almaktadır.) Kalibrasyon hizmeti alan müşterilerin % 97 sinin kalibrasyon hizmetinden Memnun olduğu görülmektedir. Teknik (Ebt, Scada vb.), Yönetsel (Tutum ve davranış vb.), Finansal (Teminat mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ın, Müşterilerinin Talep ve Sorularına Zamanında Cevap Vermesi durumu incelendiğinde; müşterilerin teknik faaliyetlerde (% 90), yönetsel faaliyetlerden (% 93) ve finansal faaliyetlerden (% 91) Memnun seviyede (ort.% 91) olduğu görülmektedir. Teknik (Ebt, Scada vb.), Yönetsel (Tutum ve davranış vb.), Finansal (Teminat mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ı Arandığında Sorunların Çözümünü Bulan veya Çözüme Yönelik Koordinasyon Sağlayan Bir Personel Bulma durumu incelendiğinde; müşterilerin teknik faaliyetlerde (% 95), yönetsel faaliyetlerde (% 98) ve finansal faaliyetlerde (% 96) Memnun seviyede (ort.% 96) olduğu görülmektedir. Teknik (Ebt, Scada vb.), Yönetsel (Tutum ve davranış vb.), Finansal (Teminat mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında Şikâyetlerin Ciddiyetle Ele Alınıp Uygun Sürede Sonuçlandırılma durumu incelendiğinde; müşterilerin teknik faaliyetlerden (% 96), yönetsel faaliyetlerden (% 91) ve finansal faaliyetlerden (% 96) Memnun seviyede (ort.% 94) olduğu görülmektedir. 4
Web Sitemizi (www.botas.gov.tr) Tasarımı Açısından Kullanıcı Dostu Bulma durumu incelendiğinde; kullanıcı dostu bulma (% 73) ve Web Sitemizin (www.botas.gov.tr) Beklentilerin Karşılanması Açısından İçeriğinin Nasıl Bulunduğu durumu incelendiğinde; içeriği yeterli bulma (% 78) seviyededir. Taşıtan firmalar tarafından değerlendirilen E-bülten (iletim) web uygulamasını (https://ebt.botas.gov.tr) Tasarımı Açısından Kullanıcı Dostu Bulma durumu incelendiğinde; kullanıcı dostu bulma (% 54) ve Web Uygulamasının (https://ebt.botas.gov.tr) Beklentilerin Karşılanması Açısından İçeriğinin Nasıl Bulunduğu durumu incelendiğinde; içeriği yeterli bulma (% 42) seviyededir. LNG Firmaları tarafından değerlendirilen E-bülten (depolama) web uygulamasını (https://lngebt.botas.gov.tr) Tasarımı Açısından Kullanıcı Dostu Bulma durumu incelendiğinde; kullanıcı dostu bulma (% 100) ve Web Uygulamasının (https://lngebt.botas. gov.tr) Beklentilerin Karşılanması Açısından İçeriğinin Nasıl Bulunduğu durumu incelendiğinde; içeriği yeterli bulma (% 100) seviyededir. BOTAŞ ın Hizmetlerinde Çevreye Saygılı Olduğuna İnanıyorum durumu incelendiğinde; müşterilerimizin % 93 ü bu görüşe katılmaktadır. Müşteriler BOTAŞ Müşterileri ile Olan İlişkilerinde Açık ve Şeffaf Davranmaktadır görüşüne (% 89) ile katılmaktadırlar. Müşterilerin Ürün ve Hizmet Alımında BOTAŞ ı Şimdi ve Gelecekte Tercih Etme Nedenlerinin Önem Sırası incelendiğinde En önemli bulunan tercih nedeni; Arz Güvenliği (1,74), Kamu Kuruluşu Olması (2,61), Fiyat Politikası (3,34), Sözleşmelerdeki Netlik (3,73), Müşteri İlişkileri (4,03) ve Diğer (5,59) şeklinde sıralanmaktadır. Müşterilerin genel memnuniyeti değerlendirildiğinde; müşterilerin % 88,8 inin genel olarak memnun olduğu, % 11,2 inin ise kısmen memnun olduğu gözlemlenmiştir. Ankete katılan müşterilerin genel memnuniyetleri incelendiğinde; Sanayi Şirketi (% 93,3), Elektrik Üretim Şirketleri (% 100), LNG Satış Şirketleri (% 100), Dağıtım Şirketleri (% 83,3), OSB ve Kullanıcı Birliği (% 93,1) ve Taşıtan (% 72,0) düzeylerinde memnun oldukları gözlemlenmiştir. 5
Ankete katılan 15 Sanayi firmalarının (% 52) genel durumu incelendiğinde; Doğal Gaz Alım Satım Sözleşmesi nin sözleşme sürecinin aşamalarındaki bilgilendirme, sözleşme hazırlanması, içeriğinin açık ve anlaşılırlığı, imzalanması ve yürütümü konusunda memnundur. BOTAŞ tan aldığınız hizmete ilişkin fatura bilgileri sözleşme hükümlerine göre tarafımıza zamanında ulaştığı konusunda memnundur. BOTAŞ ın iletim ve teslim faaliyetlerine ilişkin alt yapı ve donanım hizmet kalitesi beklentilerimizi karşılaması konusunda memnundur. İhtiyacı olduğunda BOTAŞ tan aldığı kalibrasyon ve kalibrasyon sonrası takip hizmetinden memnundur. (% 100) mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ın, müşterilerinin talep ve sorularına zamanında cevap vermesi durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ı Arandığında sorunların çözümünü bulan veya çözüme yönelik koordinasyon sağlayan bir personel bulma durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında Şikâyetlerin ciddiyetle ele alınıp uygun sürede sonuçlandırılma durumundan memnundur. Web Sitesi (www.botas.gov.tr) tasarımı açısından kullanıcı dostu bulmaktadır. (% 100) Web Sitesinin (www.botas.gov.tr) beklentilerini karşılanması açısından içeriğini yeterli bulmaktadır. (% 100) BOTAŞ ın hizmetlerinde çevreye saygılı olduğuna inanmaktadır. (% 93,3) BOTAŞ müşterileri ile olan ilişkilerinde açık ve şeffaf davrandığını düşünmektedir. (% 100) BOTAŞ dan genel memnuniyet oranı % 93,3 dür. 6
Ankete katılan 35 Elektrik firmalarının (% 52) genel durumu incelendiğinde; Doğal Gaz Alım Satım Sözleşmesi nin sözleşme sürecinin aşamalarındaki bilgilendirme, sözleşme hazırlanması, içeriğinin açık ve anlaşılırlığı, imzalanması ve yürütümü konusunda memnundur. BOTAŞ tan aldığınız hizmete ilişkin fatura bilgileri sözleşme hükümlerine göre tarafımıza zamanında ulaştığı konusunda memnundur. BOTAŞ ın iletim ve teslim faaliyetlerine ilişkin alt yapı ve donanım hizmet kalitesi beklentilerimizi karşılaması konusunda memnundur. İhtiyacı olduğunda BOTAŞ tan aldığı kalibrasyon ve kalibrasyon sonrası takip hizmetinden memnundur. (% 100) mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ın, müşterilerinin talep ve sorularına zamanında cevap vermesi durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ı Arandığında sorunların çözümünü bulan veya çözüme yönelik koordinasyon sağlayan bir personel bulma durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında Şikâyetlerin ciddiyetle ele alınıp uygun sürede sonuçlandırılma durumundan memnundur. Web Sitesi (www.botas.gov.tr) tasarımı açısından kullanıcı dostu bulmaktadır. (% 71) Web Sitesinin (www.botas.gov.tr) beklentilerini karşılanması açısından içeriğini yeterli bulmaktadır. (% 87,9) BOTAŞ ın hizmetlerinde çevreye saygılı olduğuna inanmaktadır. (% 100) BOTAŞ müşterileri ile olan ilişkilerinde açık ve şeffaf davrandığını düşünmektedir. (% 100) BOTAŞ dan genel memnuniyet oranı % 100 dür. 7
Ankete katılan 3 LNG Satış firmalarının (% 33) genel durumu incelendiğinde; Doğal Gaz Alım Satım Sözleşmesi nin sözleşme sürecinin aşamalarındaki bilgilendirme, sözleşme hazırlanması, içeriğinin açık ve anlaşılırlığı, imzalanması ve yürütümü konusunda memnundur. BOTAŞ tan aldığınız hizmete ilişkin fatura bilgileri sözleşme hükümlerine göre tarafımıza zamanında ulaştığı konusunda memnundur. BOTAŞ ın iletim ve teslim faaliyetlerine ilişkin alt yapı ve donanım hizmet kalitesi beklentilerimizi karşılaması konusunda memnundur. İhtiyacı olduğunda BOTAŞ tan aldığı kalibrasyon ve kalibrasyon sonrası takip hizmetinden memnundur. (% 100) mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ın, müşterilerinin talep ve sorularına zamanında cevap vermesi durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ı Arandığında sorunların çözümünü bulan veya çözüme yönelik koordinasyon sağlayan bir personel bulma durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında Şikâyetlerin ciddiyetle ele alınıp uygun sürede sonuçlandırılma durumundan memnundur. Web Sitesi (www.botas.gov.tr) tasarımı açısından kısmen kullanıcı dostu bulmaktadır. (% 66,7) Web Sitesinin (www.botas.gov.tr) beklentilerini karşılanması açısından içeriğini kısmen yeterli bulmaktadır. (% 66,7) E-Bülten (depolama) web uygulamasını (https://lngebt.botas.gov.tr) tasarım açısından kullanıcı dostu bulmaktadır. (% 100) E-Bülten (depolama) web uygulamasının içeriğini (https://lngebt.botas.gov.tr) beklentilerinizin karşılanması açısından içeriğini yeterli bulmaktadır. (% 100) BOTAŞ ın hizmetlerinde çevreye saygılı olduğuna inanmaktadır. (% 100) BOTAŞ müşterileri ile olan ilişkilerinde açık ve şeffaf davrandığını düşünmektedir. (% 100) BOTAŞ dan genel memnuniyet oranı % 100 dür. 8
Ankete katılan 36 Dağıtım firmalarının (% 61) genel durumu incelendiğinde; Doğal Gaz Alım Satım Sözleşmesi nin sözleşme sürecinin aşamalarındaki bilgilendirme, sözleşme hazırlanması, içeriğinin açık ve anlaşılırlığı, imzalanması ve yürütümü konusunda memnundur. Bağlantı Sözleşmesi nin sözleşme sürecinin aşamalarındaki bilgilendirme, sözleşme hazırlanması, içeriğinin açık ve anlaşılırlığı, imzalanması ve yürütümü konusunda memnundur. BOTAŞ tan aldığınız hizmete ilişkin fatura bilgileri sözleşme hükümlerine göre tarafımıza zamanında ulaştığı konusunda memnundur. BOTAŞ ın iletim ve teslim faaliyetlerine ilişkin alt yapı ve donanım hizmet kalitesi beklentilerimizi karşılaması konusunda kısmen memnundur. İhtiyacı olduğunda BOTAŞ tan aldığı kalibrasyon ve kalibrasyon sonrası takip hizmetinden memnundur. (% 94,1) mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ın, müşterilerinin talep ve sorularına zamanında cevap vermesi durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ı Arandığında sorunların çözümünü bulan veya çözüme yönelik koordinasyon sağlayan bir personel bulma durumundan memnundur. Teknik (Ebt, Scada vb.), Finansal (Teminat mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında Şikâyetlerin ciddiyetle ele alınıp uygun sürede sonuçlandırılma durumundan memnundur. Ancak Yönetsel (Tutum ve davranış vb.) ise kısmen memnundur. Web Sitesi (www.botas.gov.tr) tasarımı açısından kısmen kullanıcı dostu bulmaktadır. (% 69,4) Web Sitesinin (www.botas.gov.tr) beklentilerini karşılanması açısından içeriğini kısmen yeterli bulmaktadır. (% 66,7) BOTAŞ ın hizmetlerinde çevreye saygılı olduğuna inanmaktadır. (% 77,1) BOTAŞ müşterileri ile olan ilişkilerinde açık ve şeffaf davrandığını düşünmektedir. (% 75) BOTAŞ dan genel memnuniyet oranı % 83,3 dür. 9
Ankete katılan 29 OSB ve Kullanıcı Birliklerinin (% 73) genel durumu incelendiğinde; Doğal Gaz Alım Satım Sözleşmesi nin sözleşme sürecinin aşamalarındaki bilgilendirme, sözleşme hazırlanması, içeriğinin açık ve anlaşılırlığı, imzalanması ve yürütümü konusunda memnundur. BOTAŞ tan aldığınız hizmete ilişkin fatura bilgileri sözleşme hükümlerine göre tarafımıza zamanında ulaştığı konusunda memnundur. (% 75) BOTAŞ ın iletim ve teslim faaliyetlerine ilişkin alt yapı ve donanım hizmet kalitesi beklentilerimizi karşılaması konusunda memnundur. İhtiyacı olduğunda BOTAŞ tan aldığı kalibrasyon ve kalibrasyon sonrası takip hizmetinden memnundur. (% 100) mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ın, müşterilerinin talep ve sorularına zamanında cevap vermesi durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ı Arandığında sorunların çözümünü bulan veya çözüme yönelik koordinasyon sağlayan bir personel bulma durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında Şikâyetlerin ciddiyetle ele alınıp uygun sürede sonuçlandırılma durumundan memnundur. Web Sitesi (www.botas.gov.tr) tasarımı açısından kullanıcı dostu bulmaktadır. (% 85,2) Web Sitesinin (www.botas.gov.tr) beklentilerini karşılanması açısından içeriğini yeterli bulmaktadır. (% 93,1) BOTAŞ ın hizmetlerinde çevreye saygılı olduğuna inanmaktadır. (% 96,2) BOTAŞ müşterileri ile olan ilişkilerinde açık ve şeffaf davrandığını düşünmektedir. (% 96,4) BOTAŞ dan genel memnuniyet oranı % 93,1 dir. 10
Ankete katılan 25 Taşıtan firmalarının (% 74) genel durumu incelendiğinde; Standart Taşıma Sözleşmesi nin sözleşme sürecinin aşamalarındaki imzalanması ve yürütümü konularında memnun iken bilgilendirme, sözleşme hazırlanması, içeriğinin açık ve anlaşılırlığı konusularında kısmen memnundur. Teslim Sözleşmesi nin sözleşme sürecinin aşamalarındaki aşamalarındaki imzalanması ve yürütümü konularında memnun iken bilgilendirme, sözleşme hazırlanması, içeriğinin açık ve anlaşılırlığı konusularında kısmen memnundur. BOTAŞ tan aldığınız hizmete ilişkin fatura bilgileri sözleşme hükümlerine göre tarafımıza zamanında ulaştığı konusunda kısmen memnundur. (% 44) BOTAŞ ın iletim ve teslim faaliyetlerine ilişkin alt yapı ve donanım hizmet kalitesi beklentilerimizi karşılaması konusunda memnundur. (% 72) İhtiyacı olduğunda BOTAŞ tan aldığı kalibrasyon ve kalibrasyon sonrası takip hizmetinden memnundur. (% 100) Yönetsel (Tutum ve davranış vb.) hususunda BOTAŞ ın, müşterilerinin talep ve sorularına zamanında cevap vermesi durumundan memnundur. Ancak Teknik (Ebt, Scada vb.) ve Finansal (Teminat mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) husularında ise kısmen memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında BOTAŞ ı Arandığında sorunların çözümünü bulan veya çözüme yönelik koordinasyon sağlayan bir personel bulma durumundan memnundur. mektubu, Kanuni yükümlülükler, Faturalandırma vb.) hususlarında Şikâyetlerin ciddiyetle ele alınıp uygun sürede sonuçlandırılma durumundan memnundur. Web Sitesi (www.botas.gov.tr) tasarımı açısından kısmen kullanıcı dostu bulmaktadır. (% 47,8) Web Sitesinin (www.botas.gov.tr) beklentilerini karşılanması açısından içeriğini kısmen yeterli bulmaktadır. (% 52,2) E-Bülten (iletim) web uygulamasını (https://ebt.botas.gov.tr) tasarım açısından kısmen kullanıcı dostu bulmaktadır. (% 54,2) E-Bülten (iletim) web uygulamasının içeriğini (https://ebt.botas.gov.tr) beklentilerinizin karşılanması açısından içeriğini kısmen yeterli bulmaktadır. (% 41,7) BOTAŞ ın hizmetlerinde çevreye saygılı olduğuna inanmaktadır. (%100) BOTAŞ müşterileri ile olan ilişkilerinde açık ve şeffaf davrandığını düşünmektedir. (% 76) BOTAŞ dan genel memnuniyet oranı % 72 dir. 11