Doç. Dr. Onur POLAT
Bu Ünitede; İlk Yardımda İletişim Becerileri Temel İletişim Olağan Karşılıklı Konuşma Süreci Etkin Dinlemenin Basamakları İletişim Engelleri Kendimizi İfade Etme Yöntemi Vites Değiştirme Çatışma/Sorun Çözülmesi İlk Yardım Müdahalelerinde ve Acil Servislerde Etkili İletişim Yöntemleri Örneklerle Acil Servis Ortamında Etkili İletişim Yöntemleri anlatılacaktır.
Öğrenim Hedefleri; İlk yardım müdahale alanlarındaki/acil servislerdeki ekip/hasta /hasta yakını arasındaki iletişim yetersizliğinin nedenlerini gözden geçirmek İletişim yetersizliğinin ilk yardım açısından sonuçlarını gözden geçirmek İletişimin temel ilkelerini tanımlamak İlk yardım/acil servis ekibi için etkili iletişim yöntemlerini tanıtmak Örneklerle ilk yardım/acil servis ekibi için etkili iletişim yöntemlerini tanıtmak
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ İlk yardım gerektiren durumlar hastaya hızlı ve doğru müdahale edilmesini gerektirir ve sıklıkla yaşamsal öneme sahiptir. Yapılacak işlemler, hastaya olay yerinde müdahaleden, gerekirse hastaneye nakli ve hastanede tedavisi aşamalarını kapsar. Bu hastaların içinde bulundukları durum tanımlanacak olursa şuuru açık hastalar, ağrılı, canı yanan, içinde bulundukları tıbbi durum nedeni ile kaygı düzeyi son derece yüksek ve korkmuş durumdadırlar. Şuuru kapalı hastanın yanında ise varsa son derece kaygılı, korkmuş ve olayın gerçekleşme biçimine göre başka olumsuz duygular da yaşayan hasta yakınları bulunabilir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Bu hastaların medikal tedavisi hızlı olmayı gerektirir. Doğru müdahale esastır. Ancak biraz önce de tanımlandığı gibi bu kişiler (şuurları açıksa) özel bir duygu durum içindedir. Hem semptomlarının özelliği ile hem de sahip oldukları yüksek kaygı düzeyleri ile bu hastalar kendilerine müdahale eden ilk yardım/acil servis ekibi için zor bir hasta grubunu oluştururlar.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Uygun tedavi yapılmasına karşın ilk yardım müdahalelerinde veya acil servislerde hastaların memnuniyeti beklenildiği düzeyde değildir. Gerçekte bu kişilerin müdahaleleri yeterli düzeyde olup, hasta iyileşmiş veya acil durum ortadan kaldırılarak olağan medikal süreç başlamış olabilir. Böylesine olumlu sonuçlar doğrultusunda hastaların bu duygulanımlarının nedeni ne olabilir?
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Bunun temellerini 3 farklı şekilde incelemek mümkündür. Ortamdan kaynaklanan faktörler: Genelde olayın gerçekleştiği yer, olayın natürüne bağlı olarak son derece olumsuz koşullar taşıyabilir. Kaza, yangın, afet, vs gibi durumların kendisi ve bu durumların yarattığı karmaşa kişide ciddi bir anksiete oluşturmaya yeterlidir. Hastanın sağlık durumunun ciddiyeti, meydana geliş biçimi, sonuçları Müdahale eden ekip ile hastanın iletişim yetersizliği
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Hastaların bu süreçte beklentileri şu şekildedir: Medikal beklentileri: Kendisini karşılayan kişinin yeterli sağlık hizmeti veriyor oluşu Sağlık durumları ile ilgili olarak soru sorabilmek Tanı ve tedaviye yönelik karar süreçlerine katılabilmek Psikolojik beklentileri: Saygı, özen, görmek Dinlenilmek İçinde olduğu durumun, özellikle kaygının anlaşılması (empati yapılması)
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Bu bölümde ilk yardım müdahale alanlarında, acil servislerde hasta ve hasta yakınları ile etkili iletişim kurma yöntemlerinden bahsedilecektir. İletişim nerede olursa olsun bazı temel öğeleri içerir. Bundan sonraki bölümde öncelikle temel iletişim yöntemlerinden bahsedilecek daha sonra da acil servis/ilk yardımda bu iletişim becerilerinin nasıl kullanılacağı aktarılacaktır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Temel İletişim İletişim, kişilerin birbiri ile karşılıklı bir etkileşime girmesi sonucu bir duygu ve davranış doğması durumudur. İletişim etkili ise ortaya çıkan duygular olumludur, yetersizse olumsuzdur. Etkili iletişimin temelini karşıdaki bireyin varlığı her şekilde kabul etmek oluşturur. Birey karşısı tarafından anlaşıldığını, değer gördüğünü hissediyorsa olumlu bir iletim ortamı var demektir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Olumlu iletişim ortamı nasıl yaratılır? İletişimin iki temel noktasını karşıdaki kişiyi dinlemek ve konuşmak oluşturur. Bu, çok temel ve hepimizin çok iyi bildiğini, üzerinde herhangi bir söyleme bile gereksinim olmadığını düşündüğümüz öğelerin aslında yeterli/uygun/doğru yapılmadığının çok kanıtı vardır. Basit görünen birçok şeyin tekniği olduğu gibi iletişimin de bir tekniği vardır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Olağan karşılıklı konuşma süreci Bu çok temel ve sürekli gerçekleştirdiğimiz eylemin de bazı özellikleri vardır. Öncelikle karşıdaki kişi dikkatle dinlenmeli, ona verilen yanıtlar da açık, dürüst ve içten olmalıdır. Samimi olmayan, yapay görüşmelerin hissedilmesi çok kolaydır ve inandırıcı olmaz. Bu tarz bir konuşma süreci genellikle problemsiz olağan konular konuşulurken yeterlidir. Uygun bir vücut dili ile de desteklenmelidir. Göz teması önemlidir, başka şeylerle dikkati dağıtmamak gerekir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Ancak bir sorun olduğu durumlarda (karşımızdaki kişi üzgün, mutsuz, canı sıkkın vs..) n, bu durumda karşıdaki kişiyi rahatlatmak için daha farklı bir tarzla dinleme yapılması gerekir. Ancak bu süreçte de kendimizi kontrol etmemiz ve karşının isteklerine göre yönlendirmemiz son derece önemlidir. Bunu yapmada empati çok işe yarar. Empati karşıdaki bireyin duygularını içinde olduğu ruh halini anlamaktır. Etkin dinleme yaparken empati yapmak önemlidir. Empatinin acıma duygusu ile karıştırılmaması gerekir. O kişinin içinde olduğu ruh durum anlaşıldığında iletişim de kolaylaşır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Sorun yaşayan bir kişiyi dinlemenin yöntemi Etkin Dinlemedir Etkin dinlemede kişi anlaşıldığını hisseder, gerginliği azalır, uyum göstermeye eğilimli olur.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Etkin dinlemenin basamakları Etkin dinlemenin temelini kişinin gerçekten dinlemesi ve duygularını ona geri ifade ederek doğru anlaşıldığının hissettirilmesi oluşturur. Anlaşıldığını hisseden kişinin duygusal gerginliği azalır ve uyum göstermeye daha eğilimli olur. Konu ile ilgili daha fazla bilgi alınır. Bu da dinleyen kişinin konuya daha fazla ve daha sağlıklı olarak hakim olmasını sağlar.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Etkin dinlemenin basamakları aşağıda yer almaktadır. Kişinin konuşmasına fırsat tanımak, sözünü kesmemek Burada sessizlik dönemleri önemli ve gereklidir. Kişi sözü kesilmeden dinlenmelidir. Bu kişinin kendisini, duygularını yeterli miktarda ifade ederek duygusal olarak rahatlamasına yol açar. Dinleme hataları yapmamak Kişinin kendisinin yetersizliğini vurgulamamış olmak
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Uygun vücut dili Tüm dikkatiniz ile hastaya bakmak, başka yerlere, kişilere ilgi göstermemek, vücudunuzu ona doğru çevirmek, ona doğru eğilmek, göz teması kurmak, gözünüzü başka noktalara yöneltmemek Verdiği mesaj: Bütün dikkatim sana yönelmiş durumda, seni dinliyorum, seni anlamak istiyorum (onay vermek zorunda değilsiniz) Etkin dinlemede vücut dili son derecede önemlidir. Bazen kelimelere gereksinim duymaksızın hastanızın sizin gösterdiğiniz ilgiyi tam almasını sağlar
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Hım.. hım.. Verdiği mesaj: Konuşmaya devam etme için karşınızdakini cesaretlendirme, Seni dinliyorum, devam et Duygu veya duygu-içerik yansıtması yapmak Kişinin duygularının aynası olmak, onu doğru duyduğunuzun karşısı tarafından anlaşılmasını sağlamak, kişinin duyulduğunun hissedilmesi, Burada temel nokta karşıdaki kişinin söylediklerini farklı bir ifade yöntemi ile kendisine iletmektir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Konuyu açması için ilave sorular sormak Eeee..., Sonra..., Başka..., Örneğin... Kişinin kendini daha iyi ifade etmesi için ortam yaratmak, konunun bütün boyutları ile ortaya konmasına yardımcı olmak Ucu açık sorular sormak Ne? Ne zaman? Nasıl? Kişinin kendini daha iyi ifade etmesi için ortam yaratmak, kişinin kendini daha iyi ifade etmesi için ortam yaratmak, konunun bütün boyutları ile ortaya konmasına yardımcı olmak.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ İletişim engelleri Klasik günlük yaşamda birçok kişinin karşısındakinin konuşmasına ancak kısa süre için izin verdiği, sık sık karşıdaki kişinin sözünü kestiği-ya da kesme teşebbüsünde bulunduğu, kestiği-, kendinden örnek verilmeye aşırı istekli olduğu gözlemlenmiştir. Bu örnekler iletişim engelleri başlığı altında incelenmektedir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ İletişim engelleri Üzgün bir arkadaşın teselli edilmeye çalışılması, kişisinin kendisinin bile inanmayacağı temalara gereksiz övgü yapılması, öğüt verilmesi, ya da kritik yapma toplumumuzda sıklıkla uygulanan iletişim engellerindendir. Günlük yaşantımızdan örneklerde aslında iletişim engeli olan bir çok temanın bir çok kişi tarafından iyi niyet ve yardımcı olmak amacı ile yapıldığına tanık olmaktayız.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Günlük yaşamda sıklıkla yapılan ancak etkili iletişim adına yapılmaması gereken iletişim engelleri: Emretme, yönetme Uyarma, tehdit etme (gözdağı verme) Ahlak dersi, vaaz verme Öğüt verme, çözüm getirme Mantık yoluyla inandırma, tartışma Yargılama, eleştirme, suçlama
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Övme, görüşüne katılma Ad takma, gülünç duruma düşürme Tahlil etme, teşhis koyma Güven verme, teskin, teselli etme İncelemek, araştırmak, soruşturmak Konu değiştirme, işi alaya vurma, şakacı davranma Bu nedenle etkili bir iletişimde iletişim engelleri kullanılmamalıdır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Kendimizi ifade etme yöntemi İletişim iki taraflıdır. Karşıdaki kişi etkin olarak doğru bir şekilde dinlenirken kendimizin de doğru şekilde ifade edilmesi gereklidir. Kullanımı çok yaygın olan yöntem sen dili olarak adlandırılabilen ifade biçimidir. Bu yöntemde kişi karşıdaki kişinin oluşturduğu duyguları direkt objeyi ona yönelterek ifade eder
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Kendimizi ifade etme yöntemi Toplumda yaygın kullanımına karşın sen dili ifade biçiminin ciddi sakıncaları vardır. Karşıdaki kişiye bu yöntem ile bir şey ifade edildiğinde bu direkt olarak suçlama anlamı taşır ve kişi kendini savunmaya geçer. Bu tavıra geçen kişinin de karşısındakinin kızgın/kırgın duygularını anlaması olanaksızdır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Kendimizi ifade etme yöntemi Kişinin kendini doğru ifade etmesinde önerilen ben dili dir. Ben dilinde ortaya çıkan durumun, yapılan davranışın sizde oluşturduğu sonuç ve bu sonucun ortaya çıkardığı duygu durum ifade edilir. İfade bu şekilde gerçekleştirildiğinde karşıdaki kişi direkt suçlanmaz ama ortaya çıkan duygu durumunda sorumlu olduğu ortaya konulur.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Ben dilinin çeşitli öğeleri vardır. Bildirici ben dilinde mevcut durum ile ilgili açıklama yapılır, önleyici ben dilinde gelecekte çıkabilecek bir sorunu önlemek adına önceden bilgi verilir, tepkisel ben dilinde ise önerilen durumun kabul ya da kabul etmemenizi bildirirsiniz. Yüzleştirici ben dilinde ise mevcut durumu neden kabul edemediğinizin sizde yarattığı sonuçlar ve duygu durum ile açıklanması söz konusudur. Özellikle sağlık elemanlarının olumsuz durumlarda sıkça kullanmaları gereken bir beceridir.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Vites değiştirme Genelde iki kişi karşılıklı bir sorun yaşarken duygusal tansiyonu düşürmeye yönelik yapılan yöntemdir. Bu yöntemde söz sizde iken kendinizi uygun bir ben dili ile ifade edersiniz. Dinlemeniz gerektiğinde ise etkin dinleme yaparsınız. Ben dili ile kendinizi ifade ettiğinizde karşıda halen bir direnç söz konusu ise etkin dinlemeye geçmek gereklidir. Konuşmanın seyrine göre zaman zaman ben dili ile kendinizi ifade etmek zaman zaman da etkin dinleme yapmak vites değiştirme olarak adlandırılır.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Çatışma/Sorun çözülmesi Ancak bazen ne olursa olsun karşılıklı konuşma bir tartışma atmosferine dönebilir. Etkili iletişimin diğer temel noktası ise ortaya çıkan tartışmaların sağlıklı bir şekilde çözülmesidir. Zaman zaman kişinin kendisi ile bile tezat düştüğü durumların olduğu göz önüne alınırsa başka bireyler ile de çatışma/tartışma yaşaması son derece normal ve beklenen bir durumdur. Çatışmanın etkili bir şekilde çözülmesi ilişkileri son derece sağlamlaştırıcı bir öğedir. Kişilerin birbirine olan güveni artar.
İLK YARDIMDA İLETİŞİM BECERİLERİ Sağlıklı problem çözme yöntemlerinde ise iki tarafın da kazanması söz konusudur. Bu yöntem kazan-kazan olarak da tanımlanır. Bu yöntem teknik olarak aşağıdaki gibidir. 1- Sorunun tanımı 2- Çözüm önerisinin getirilmesi 3- Çözüm önerilerini karşılıklı değerlendirme ve ortak uzlaşı sağlama 4-Çözüm önerisini uygulama ve sonuçlarını değerlendirme
İLK YARDIM MÜDAHALELERİNDE ACİL SERVİSTE ETKİLİ İLETİŞİM YÖNTEMLERİ
İlk Yardım Müdahalelerinde/Acil Serviste Etkili İletişim Yöntemleri Etkili iletimin temel bileşenleri karşıdaki kişinin varlığının kabul edilmesi ve ona ayrılan zamanın etkili bir şekilde kişinin beklentilerine göre düzenlenmesidir. İlk yardım müdahalesi sırasında etkili iletişim yöntemlerini kullanmanın birçok faydaları olacaktır. Hastayı gören tüm sağlık personelinin hasta ve/veya yakınları ile etkili iletişime geçmeleri gerekir. Olayların çok hızlı seyrettiği bir ortamda etkili iletişim yapmanın mümkün olmayacağı düşünülebilir. Ancak etkili olumlu iletişim için uzun zaman gereksinimi şart değildir. Yöntem bilinirse çok kısa sürelerde de ilk yardım /acil servis ekibi olumlu/etkili iletişime girebilirler.
İlk Yardım Müdahalelerinde/Acil Serviste Etkili İletişim Yöntemleri Etkili iletişim için uzun zaman dilimleri şart değildir. İstenirse dakikalar içinde bile hastaya/hasta yakınına yeterli verilebilir. Etkili iletişim için basit çok temel ögeler yeterlidir. Komplike beceriler şart değildir. İçten ve ilgili yaklaşım bir çok kişinin direncini en baştan kıracaktır. Bu da daha sonra ortaya çıkabilecek olumsuz durumların daha kolay çözülmesine neden olacaktır.
İlk Yardım Müdahalelerinde/Acil Serviste Etkili İletişim Yöntemleri İlk yardım/acil servis koşullarında etkili iletişime girmenin sonuçları: Hastanın ve hasta yakınının kaygısı azalır, yapılan müdahalelere ve tedavilere uyumunu artırır. Hasta ve/veya hasta yakınının memnuniyetini artırır. Hasta kendisi ile ilgilenen sağlık personeline daha fazla güven duyar. Hastanın iyi dinlenmesi, empati kurulması detaylı bilgi alınmasına yardımcı olarak daha doğru yaklaşım şansını artırır. Bu da daha az medikal hataya yol açacaktır
İlk Yardım Müdahalelerinde/Acil Serviste Etkili İletişim Yöntemleri Hasta ve/veya yakınları ile olumlu iletişim içine giren sağlık görevlileri de duygusal olarak kendilerini daha iyi hissedeceklerdir. Olumlu bir çalışma ortamı olacaktır. Acil servislerin günlük pratiğinde karşılaşılabilen gereksiz tartışma veya istenmeyen olaylar olmayacaktır. Daha sonra ortaya çıkabilecek olumsuz durumların çözülmesi daha kolay olacaktır. Dava açma gibi durumlar daha az yaşanır.
İlk yardım müdahalesi sırasında/acil serviste hasta ve/veya hasta yakınları ile etkili iletişim adına neler yapılabilir? Hastanın kaygısının azaltılması: Bununla başa çıkmanın en iyi yöntemi empati yapılmasıdır. Bunun için de karşıdaki hastanın veya yakınının hangi ruh hali içinde olduğu veya mevcut sağlık durumunun ona yaşattığı şeyleri öngörmek gerekir. Ben bu durumu yaşasaydım ne hissederdim, nasıl davranırdım? sorusu empatinin temel belirleyicisidir
Böyle bir durumda hastanın/veya yakının söyledikleri daha iyi anlaşılır. Empati dinleyen kişinin duygu durumunu kontrol etmesine yardımcı bir durumdur. Örneğin size bağıran bir hastanın aslında bunu yaşamış olduğu üzüntülü duruma tepki olarak yaptığını anladığımızda bu hasta bana neden bağırıyor diye siz de hastaya kızmazsınız. Tam tersine şefkat gösterme olasılığınız artar. Empati ile hastanın/hasta yakının göstermiş olduğu olumsuz tepkilerin altında neler yattığı daha kolay anlaşılır, hekim/sağlık personeli hastaya daha fazla yardımcı olmaya çalışır
Şuuru açık bir hasta canı çok yansa da veya klinik olarak instabil bir durumda olsa da öncelikle çok kaygılı bir durumdadır. Başına ciddi bir durum gelmiştir, yüksek olasılık da ani olarak ortaya çıkmıştır. Yüksek olasılıkla medikal bilgisi de bundan sonrasında başına gelecekleri tahmin edemeyecek düzeydedir. Yaşanan durum nedeni ile değişen derecelerde ani duygusal yıkım (bazen şok) içindedir. Kaza geçirmiş ve yakınlarını kaybetmiş olabilir, yangın sırasında evi yanmış olabilir vs. Bu nedenle bu hastaların acil medikal bakımlarının yanı sıra kaygısının giderilmesi de önem taşımaktadır.
İlk karşılaşma sırasında ekibin kendini tanıtması, hasta ile göz temasının kurulması, hastanın şuuru açıkça bir yandan acil müdahale yapılırken bir yandan da hastanın durumu ve yapılan/yapılacak işlemlerle ilgili bilgi verilmesi gereklidir. Hastaya sağlık durumu ile ilgili açıklama yapılırken durum bütün boyutları ile net olarak ortaya konmalı, gerçekçi davranılmalıdır (hastanın duygusal durumunun açıklamaları kaldıramayacak düzeyde olması haricinde). Hastanın soru sormasına fırsat verilmeli ve sorularına açıklıkla cevap verilmelidir. Bu görüşme/konuşma sürecinde süreç uygunsa hastanın duygusal tansiyonu etkin dinleme yöntemi ile düşürülebilir.
Acil servis ne denli karışık da olsa hastaya ayrılan süre son derece kısıtlı da olsa ayrılan zamanın kaliteli geçirilmesi ve etkili kullanılması mümkündür. İçten ve etkili bir iletişim ile dakikalar içinde hastaya önemsendiği mesajı verilebilir.
Hasta/hasta yakını ile görüş farklılığı oluştuğunda: Hasta/hasta yakını önerdiğiniz işlemi/tedavi yöntemini kabul etmeyebilir. Kendisi ile yetersiz ilgilenildiğini düşünebilir. Personel ile sorun yaşayabilir. Bu gibi örnekler çoğaltılabilir. Bu durumda yapılacak en doğru hareket konu büyümeden ve istenmeyen başka sonuçlara yol açmadan, problem yaşayan kişiler ile konunun konuşularak hemen çözüme gidilmesidir.
Bir çok hastalıkta olduğu gibi çatışmanın da en iyi çözümü erken tedavidir. Konuşan kişi tercihan hastanın doktoru ya da doktoru o an yoksa diğer bir yardımcı sağlık elemanı olmalıdır. Daha büyük boyutta sorun yaşayanlar ile acil servisin koordinatör hekiminin konuşması daha uygundur.
Burada sorun yaşayan kişi hasta/hasta yakınıdır. Bu kişide mutlaka etkin dinleme yapılmalıdır. Sorun bütün boyutu ile hasta/hasta yakınına açıklanmalıdır. Yöneltilen bir suçlama durumunda ise ben dili kullanarak durum açıklanmalıdır. Hasta direnç gösteriyorsa mümkün olduğunca etkin dinleme yapıp direncin nedenlerini ortaya koyup çözüme gitmeye çalışmak gerekir. Uğraşılara ve çeşitli açıklamalara rağmen konu halen çözüme kavuşmamışsa bu durumda çatışma çözüm yöntemi kullanılmalıdır. Çözüm önerisini de ilk olarak hastaya sormak gerekir.
Bundan sonraki aşamalarda da yapılacak her işlemle ilgili detaylı bilgi verilmesi hastanın kaygılarını ciddi ölçüde azaltacaktır. Hastaya ifade edilenler olumlu şeyler değilse bile bu durumda da yardımcı olacak profesyonel bir ekiple iletişime geçmesinde aracı olunmalıdır.
Hasta yakınlarının her yeni durumda veya yapılacak işlem öncesi bilgilendirilmesi, gerekirse onamlarının alınması önemlidir. Böyle bir davranış biçiminde hasta yakınları hastaları için gereken her şeyin yapıldığına ikna oldukları için işbirliğine daha açık olacak ve ortaya çıkacak olumsuz durumları kabullenmeleri daha kolay olacaktır. Dahası acil servis ortamlarında sıklıkla görülen hasta/hasta yakını/sağlık personeli tartışmalarını azaltacaktır.
Bu bağlamda olumlu iletişim adına ilk yardım ve acil serviste yapılması gerekenler: Hasta merkezli bir yaklaşım yapmak Hastaya bütünüyle onunla ilgilenildiği mesajını vermek, kendisini emin ellerde olduğunu hissetmesini sağlamak Kendisini tanıtmak, nelerden sorumlu olduğunu belirtmek Anlatılanları iyi dinlemek Hastaya saygılı davranmak, hakaret etmemek, dalga geçmemek
Sağlık durumu ile ilgili detayları paylaşmak İleride çatışma çıkmasını önleme adına önleyici ben dilini gerektiğinde kullanmak Hasta/hasta yakını ile anlaşmazlığa düşüldüğünde durumu ifade ederken mümkün olduğunca yüzleştirici ben dilinin kullanılması Yapılacak işlemlerden bahsetmek ve karar alma sürecine dahil etmek (mümkünse)
Yeni durum belirdikçe bilgi aktarımı yapmak Gerçekleri gizlememek İşlemlere bir sağlık personeli refakatinde gitmesini sağlamak Tedavi uygulamalarında karar alma süreçlerine dahil etmek.
Acil servis bir bütündür. İletişim becerisi sadece hekimler için değildir. Yardımcı sağlık elemanlarının da iletişim becerileri donatılarına sahip olmaları gereklidir. Hastayı teste götüren personel, resmi işlemlerini yapan sekreter, kan alan/tedavi yapan hemşirelerin, hepsinin bu anlamda bir eğitim almaları verilen hizmetin hak ettiği değeri görmesine yardımcı olacak ve hasta /hasta yakınının memnuniyetini artıracaktır.
Yardımcı sağlık personelinin olumlu iletişim becerilerine destek olarak yapabilecekleri aşağıda bahsedilmiştir: Tüm personelin görev tanımının net yapılması Hastaların acil servise özellikle ilk girişlerinde hemen karşılanmalarının sağlanması Hastanın resmi işlemleri sırasında mümkün olduğunca hastaya yardımcı olunması, güleryüz gösterilmesi
Hasta ve hasta yakınlarının yakınlarında bulunduğu ortamlarda profesyonel yaşam dışı konuşma sohbetlerin olmaması Özellikle etkin dinleme ve ben dili yöntemlerini iyi kullanıyor olması, empati yapabilme özelliklerinin geliştirilmesi İleride sorun çıkmasını önleme adına önleyici ben dilini gerektiğinde kullanmak Hasta/hasta yakını ile anlaşmazlığa düşüldüğünde durumu ifade ederken mümkün olduğunca yüzleştirici ben dilinin kullanılması
Hasta yakınının duygusal yoğunluğunu dağıtmaya yardımcı olunması Hastanın ve hasta yakınlarının sorularına mümkün olduğunca cevap verilmesi Yetkilerinin dışında hastaya açıklama yapmamaları
Acil servisler hasta ve yakınları için olduğu kadar sağlık personeli için de zor ortamlardır. Sürekli olarak sağlık riski yüksek hastaların sorumluluğunu üstlenmek yeterince ciddi bir yüktür. Yanı sıra hasta ve hasta yakınlarının da kaygı düzeylerinin yüksek olması sağlık elemanları için ekstra beceriler kullanmalarını gerektirir. Yorgunluk, uykusuzluğun da getirdiği yükler de tanımlanınca acil serviste çalışan sağlık görevlilerinin de ne denli zor koşullarda çalıştıklarının tahmin edilmesi zor değildir.
Ne zaman ben dili kullanılmalı? Kişi kendisi bir sorun yaşıyorsa ise kendini en iyi ifade etme yöntemi ben dili dir. Ben dili ile bir durum ifade edildiğinde karşıdaki kişiye içine düşmüş olduğunuz durumdan onun da sorumlu olduğu mesajını verilir. Eğer bu sen dili ile yapılırsa karşıdaki kişiyi direkt suçlamak olur ve o kişi kendini savunmaya geçeceği için empati yapma ve sizi anlama şansı olmayacaktır. Ben dilini çok üst üste kullanmak karşıdaki kişi için itici, sevimsiz bir ortam oluşturabilir.
Sağlık personelinin özellikle 2 ben dilini kullanmaya özen göstermesi olumlu iletişim adına çok gereklidir. İlki koruyucu ben dili. Gelişmeler/durum ile ilgili önceden bilgi vererek sonradan ortaya çıkabilecek gerginlikleri baştan önlemek. Bu becerinin aslında sağlık personeli tarafından sık kullanılmasının ne kadar yararlı olacağı bir gerçektir. Diğer ben dili ise yüzleştirici ben dili dir. Bunu da sağlık personelinin kendisi hasta/hasta yakını ile bir problem yaşıyorsa kullanması çok yerinde olur. Karşıdaki kişiyi istenmeyen hareketten vazgeçirme yöntemidir.
SONUÇ Etkili iletişim acil servislerde hasta ve personel memnuniyetini artıran etkili bir yöntemdir. Hastaların uygun medikal tedavisinin ve yaklaşımının iletişim becerileri eşliğinde yapılması acil servislerde karşılaşılan istenmeyen durumları önemli bir oranda azaltacağı gibi medikal hataları da azaltmaktadır.
SONUÇ Acil servis bir ekiptir, hasta ile temasa geçen herkesin etkili iletişim yöntemlerini iyi bilmesi ve gerektiğinde kullanması gereklidir. Etkili iletişim acl servis vs gibi döngüsü dinamik yerler için yapılamaz veya lüks kabul edilmemelidir. Çok kısa sürede de hasta kabul gördüğünü hissedebilir ve işbirliğine yatkınlaşır. Etkili iletişime yardımcı unsurlar arasında acil servis ekibinde herkesin görev tanımının net yapılması, her zaman yakınlarında hasta olduğunun unutulmaması sayılabilir.
SONUÇ Acil servis bir ekiptir, hasta ile temasa geçen herkesin etkili iletişim yöntemlerini iyi bilmesi ve gerektiğinde kullanması gereklidir. Etkili iletişim acl servis vs gibi döngüsü dinamik yerler için yapılamaz veya lüks kabul edilmemelidir. Çok kısa sürede de hasta kabul gördüğünü hissedebilir ve işbirliğine yatkınlaşır. Etkili iletişime yardımcı unsurlar arasında acil servis ekibinde herkesin görev tanımının net yapılması, her zaman yakınlarında hasta olduğunun unutulmaması sayılabilir.
İLGİNİZE TEŞEKKÜR EDERİM