ISO 22000 SİSTEMİNİN BİR GIDA FİRMASINDA UYGULAMASI

T.C. İstanbul Üniversitesi Sosyal bilimler Enstitüsü Üretim Yönetimi Anabilim dalı Yüksek Lisans Tezi ISO 22000 SİSTEMİNİN BİR GIDA FİRMASINDA UYGULAMASI Meryem Yazıcı 2501050596 Tez Danışmanı Doç. Dr. Necdet Özçakar İstanbul 2008

ISO 22000 SİSTEMİNİN BİR GIDA FİRMASINDA UYGULAMASI MERYEM YAZICI ÖZ Bu çalışmada, farklı ülkelerde uygulanan HACCP sistemlerinin standart hale getirilmesi için oluşturulan ISO 22000 kalite yönetim sistemi standardı ve bir gıda firmasında uygulanışı üzerinde durulmaktadır. Kalite ile ilgili kavramların literatür araştırması yapılmış ve HACCP sisteminden ISO 22000 sistemine geçiş anlatılmıştır. Ayrıca bu sistemin kurulu olduğu bir gıda firmasında istatistiksel kalite kontrol yöntemlerinden olan kabul örneklemesi ve proses kontrol tekniklerinin kullanımı gösterilmiştir. ANSI/ASQC Z1.9 ve ANSI/ASQC Z1.4 örnekleme planlarının kullanımı, bu örnekleme planlarına ait çalışma karakteristiği eğrilerinin çizimi ve ve kontrol diyagramlarının çizimi üzerinde durulmuş, uygulamalar yapılmış ve elde edilen sonuçlar değerlendirilmiştir. Sonuç olarak HACCP ve ISO 22000 arasındaki farklılıklar gösterilmiş ve ISO 22000 sisteminde istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin kullanımının faydaları ortaya konmuştur. iii

APPLICATION OF ISO 22000 AT A FOOD FIRM ABSTRACT At this thesis, ISO 22000 Quality Management System Standards that is constituted to standardize HACCP Systems have been applied in different countries and ıts application in a food factory is consantrated. Literature of consepts interested in quality is searched and tranporting from HACCP system to ISO 22000 system is expressed. In addition to reception sampling and process control techniques that are statistical quality control methods at a factory have been set up this system is designated. Using of ANSI/ASQC Z1.4 and ANSI/ASQC Z1.9 sampling plans, drawing of Operating Carakteristic belong to this plans and drawing and control diagrams is consentrated. Applications about them have is done and results have been attined from this is evaluated. Consequently, differences between HACCP and ISO 22000 is designated. iv

ÖNSÖZ Günümüzün ekonomik şartları, rekabette müşteri tatminini ön plana çıkarmıştır. İşletmeler tüketiciyi tatmin edebilmek için kaliteli üretim yapmak, bunu yaparken de en ekonomik, en kullanışlı ürünü geliştirmek zorundadır. Müşteri tatmini sağlamanın temel koşulu, müşterilerin arzu ettikleri ürünleri, yeterli kalite ve miktarda, istedikleri yerde, istedikleri zaman ve sürede hazır bulundurmak ve bunu standart haline getirmektir. Gıda sektörü bütün bunların yanında insan sağlığını direkt ilgilendirdiği için daha fazla hassasiyet gösterilmesi gereken bir sektördür. Özellikle temizlik ve hijyen konusunda gerekli faaliyetlerin yürütülebilmesi oldukça önem arz etmektedir. HACCP (Kritik Kontrol Noktaları Tehlike Analizi) ilk olarak NASA araştırmalarında ortaya çıkmış, zamanla tüm dünyada sonra da Türkiye de güvenli gıda üretiminde kullanılan bir kalite kontrol sistemine dönüşmüştür. Ancak zamanla farklı ülkelerin HACCP sistemini faklı şekillerde yorumlayıp uygulamaları, ülkeler arasında ürünlerin kabul edilmesi konusunda sorunlara yol açmıştır. Bu durum, gıda sektöründe dünyaca kabul gören bir kalite yönetim standardı ihtiyacını ortaya çıkarmıştır. Sonuç olarak HACCP sistemi tek bir standart sistem haline getirilmiş ve buna ilave olarak işletmenin sadece kalite değil diğer tüm departmanlarını da kapsayan, işletmeyi bir bütün halinde ele alan ISO 22000 kalite yönetim standardı hazırlanmıştır. Bu çalışmanın amacı, ISO 22000 kalite yönetim standardının gıda firmalarında uygulanışı hakkında fikir verilmesi, sistemi bütün yönleriyle ele alınması ve buna ilave olarak istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin kullanımında birkaç eksikliğin giderilmesidir. Bu amaçla; ISO 22000 in bir şekerleme firmasında uygulamasına bu çalışmada yer verilmiştir. Ayrıca kalite kontrolün hammadde kabul ve proses kontrol safhalarında, istatistiksel kalite kontrol teknikleri sisteme adapte edilerek uygulanmıştır. Bu çalışma sırasında tecrübelerini benimle paylaşan, konu hakkında geniş bilgiye sahip olmamı sağlayan, uygulamayı gerçekleştirdiğim firmanın Kalite Güvence v

Müdürü Savaş Kara ya ve benden yardımlarını esirgemeyen danışman hocam Doç. Dr. Necdet ÖZÇAKAR a teşekkürü bir borç bilirim. Meryem YAZICI vi

İÇİNDEKİLER ÖZ ÖNSÖZ TABLOLAR LİSTESİ ŞEKİLLER LİSTESİ GİRİŞ...1 1. KALİTE VE KALİTE İLE İLGİLİ KAVRAMLAR...2 1.1. KALİTENİN TANIMI...2 1.2. KALİTENİN KİMLİK DEĞİŞİMİ...3 1.3. KALİTE KONTROL KAVRAMI...8 1.4. KALİTE GÜVENCESİ...10 1.4.1. KALİTE GÜVENCESİ SİSTEMİ...13 1.4.2. KALİTE GÜVENCESİ FAALİYETLERİ...14 1.5. İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROL...16 1.5.1. İSTATİSTİKSEL KALİTE KONTROLÜN UYGULAMA ALANLARI...20 2. KABUL ÖRNEKLEMESİ...21 2.1. ÖRNEKLEME PLANLARI...24 2.1.1.TEKLİ ÖRNEKLEME PLANI...25 2.1.2. İKİLİ ÖRNEKLEME PLANI...25 2.1.3. ÇOKLU ÖRNEKLEME PLANI...26 2.1.4. ARDIŞIK ÖRNEKLEME PLANI...27 2.1.5. SIRALI ÖRNEKLEME PLANI...28 2.2. ÇALIŞMA KARAKTERİSTİĞİ EĞRİSİ...29 2.2.1. ÇALIŞMA KARAKTERİSTİĞİ EĞRİSİNİN ANALİZİ..31 3. İSTATİSTİKSEL PROSES KONTROL...32 3.1. KONTROL DİYAGRAMLARI...34 3.1.1. KONTROL DİYAGRAMLARININ KULLANIM AMAÇLARI...39 vii

3.1.2. KONTROL DİYAGRAMLARININ KULLANILDIĞI YERLER...40 3.1.3. KONTROL DİYAGRAMLARININ OLUŞTURULMASI...40 3.1.4. KONTROL DİYAGRAMLARININ SINIFLANDIRILMASI...42 3.1.4.1. NİTEL KONTROL DİYAGRAMLARI...42 3.1.4.1.1. P KONTROL DİYAGRAMLARI...44 3.1.4.1.2. C KONTROL DİYAGRAMLARI...45 3.1.4.1.3. np KONTROL DİYAGRAMLARI...46 3.1.4.1.4. U KONTROL DİYAGRAMLARI...47 3.1.4.2. NİCEL KONTROL DİYAGRAMLARI...47 3.1.4.2.1. KONTROL DİYAGRAMLARI...48 3.1.4.2.2. KONTROL DİYAGRAMLARI...50 3.1.5. KONTROL DİYAGRAMLARININ YORUMLANMASI...52 3.1.5.1. NİCEL KONTROL DİYAGRAMLARININ YORUMLANMASI...52 3.1.5.2. NİTEL KONTROL DİYAGRAMLARININ YORUMLANMASI...52 3.1.6. MAKİNE VE PROSES YETERLİLİK ANALİZİ...60 3.1.6.1. PROSES YETERLİLİK ANALİZİ...61 4. HACCP VE HACCP İLE İLGİLİ KAVRAMLAR...63 4.1. TARİHÇE...63 4.2. HACCP İN TANIMI...65 4.3. HACCP ÖN GEREKSİNİM PROGRAMLARI...67 4.4. HACCP HAZIRLIK AŞAMALARI...67 4.5. HACCP SİSTEMİNİN PRENSİPLERİ...68 5. STANDARDİZASYON VE KALİTE SİSTEM STANDARTLARI...69 5.1. STANDART KAVRAMI...69 5.2. STANDARDİZASYON...70 viii

5.2.1. STANDARDİZASYONUN YARARLARI...71 5.3.KALİTE SİSTEM STANDARTLARININ GELİŞİMİ...72 5.4.ISO 22000...73 5.4.1.ISO 22000 İN YARARLARI...74 6. ISO 22000 KALİTE SİSTEMİNİN UYGULANMASI...76 6.1. ÖN GEREKSİNİM PROGRAMLARININ KURULMASI...77 6.2. ÜRÜN ÖZELLİKLERİNİN TANIMLANMASI...88 6.2.1. HAMMADDELERİN ÖZELLİKLERİNİN TANIMLANMASI...88 6.2.1.1. GİRDİ KONTROLDE NİTEL ÖZELLİKLERE GÖRE ÖRNEKLEME UYGULAMASI...98 6.2.1.2. GİRDİ KONTROLDE NİCEL ÖZELLİKLERE GÖRE ÖRNEKLEME UYGULAMASI...103 6.2.2. SON ÜRÜNÜN ÖZELLİKLERİNİN TANIMLANMASI...108 6.3. AKIŞ ŞEMALARININ OLUŞTURULMASI...110 6.4. TEHLİKE ANALİZİ VE KRİTİK KONTROL NOKTALARININ BELİRLENMESİ...114 6.5. HACCP PLANININ OLUŞTURULMASI...125 6.5.1. PROSES KONTROLDE KONTROL VE DİYAGRAMLARININ KULLANIMI...130 6.5.2. PROSES KONTROLDE KONTROL DİYAGRAMLARININ KULLANIMI VE PROSES YETENEK ANALİZİ...134 6.6. HACCP PLANININ DOĞRULANMASI...135 6.7. SİSTEMİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ VE İYİLEŞTİRİLMESİ...141 SONUÇ...143 KAYNAKÇA...147 EK-1...155 EK-2...200 EK-3...222 ix

TABLOLAR LİSTESİ Tablo-1 Kalitede Kimlik Değişimi...8 Tablo-2 N=2000, n= 150 ve c= 4 ile Belirlenen Tek Örnekleme Planında Poisson Dağılımına Göre Bulunan Parti Kabul Olasılıkları, örnek problem...30 Tablo-3 Z1.4 Örnekleme Planına Göre Yapılan Etiket Örneklemesi...99 Tablo-4 n=500, c=10, Normal Düzeyde Kontrol Edilen Partinin Kusurlu Oranları ve Kabul İhtimalleri...100 Tablo-5 n=315, c=7 ve Normal Düzeyde Kontrol Edilen Partinin Kusurlu Oranları ve Kabul İhtimalleri...101 Tablo-6 n=500, c=8 ve Sıkı Düzeyde Kontrol Edilen Partinin Kusurlu Oranları ve Kabul İhtimalleri...102 Tablo-7 Z1.9 Örnekleme Planından Elde Edilen Değerler...104 Tablo-8 15 Parti PVC Kasenin Ağırlıklarının Gözlem Değerleri...105 Tablo-9 PVC Kaselerin Gözlem Değerlerinden Elde Edilen Hesaplamalar...106 Tablo-10 Son Üründe Nem Gözlem Değerleri, Ortalamaları, Değişim Aralıkları ve Standart Sapmaları...131 Tablo-11 Hesaplanan O.Ç, ÜKL ve AKL Değerleri...131 x

ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil-1 Kalite Kontrolünde Geriye Dönüşüm...10 Şekil-2 Kalite Kontrol Sisteminin İşleyişi...16 Şekil-3 İstatistiksel Kalite Kontrolün Uygulaması...19 Şekil-4 İstatistiksel Kalite Kontrol ve Bileşenleri...20 Şekil-5 Kabul Örneklemesinin Aşamaları...22 Şekil-6 N=2000, n=150 ve c=4 ile Belirlenen Örnekleme Planının ÇK Eğrisi...30 Şekil-7 N=2000, n=150 ve c=5 ile Belirlenen Örnekleme Planının ÇK Eğrisi...31 Şekil-8 İstatistiksel Proses Kontrol Sistemi...33 Şekil-9.1 Kontrol Altındaki Kontrol Diyagramı...36 Şekil-9.2 Kontrol Dışındaki Kontrol Diyagramı...37 Şekil-10 Kontrol Diyagramının Bölümleri...38 Şekil-11 Kontrol Diyagramı...41 Şekil 12.1 ±3σ Dışına Çıkan Nokta...55 Şekil 12.2 O.Ç nin bir tarafında dizilmiş 9 nokta...56 Şekil-12.3 Sürekli yükselen ya da düşüş gösteren 6 nokta...56 Şekil 12.4 Bir artış bir azalış gösteren ardışık 14 nokta...57 Şekil 12.5 Ardışık üç noktadan ikisinin ±3σ de olması...58 Şekil 12.6 Ardışık beş noktadan 4 ünün ±1σ dışında olması...58 Şekil 12.7 ±1σ de ardışık 15 noktanın olması...59 Şekil 12.8 Ardışık 8 noktanın ±1σ dışında olması...60 Şekil-13 Kontrol ve Spesifikasyon Limitleri...62 Şekil-14 HACCP Uygulamalarının Mantıksal Akışı...68 Şekil-15 n=500, c=10 ve Normal Düzeyde Kontrol Edilen Partinin Çalışma Karakteristiği Eğrisi...100 Şekil-16 n=315, c=7 ve Normal Düzeyde Kontrol Edilen Partinin Çalışma Karakteristiği Eğrisi...101 Şekil-17 n=500, c=8 ve Sıkı Düzeyde Kontrol Edilen Partinin Çalışma Karakteristiği Eğrisi...102 Şekil-18 PVC Kase Ağırlıklarının Ortalama ve Spesifikasyon Limitlerinin xi

Gösterimi...107 Şekil-19 Nem Gözlem Değerlerine Ait Diyagramlarından Diyagramı Çizimi...132 Şekil-20 Nem Gözlem Değerlerine Ait Diyagramlarından R Diyagramı Çizimi...132 Şekil-21 Nem gözlem değerlerine ait diyagramlarından X diyagramı çizimi...133 Şekil-22 Nem gözlem değerlerine ait diyagramlarından δ diyagramı çizimi...133 Şekil-23 Nem Gözlem Değerlerine Ait Kontrol Limitlerinin Spesifikasyon Limitleri ile Birlikte Diyagramında Gösterimi...134 xii

GİRİŞ Günümüzde kalite ve gıda güvenliği yönetim sisteminin modern teknoloji uygulayan gıda işletmelerinde yerleştirilmesi zorunlu hale gelmiştir. Kalite güvenliği kavramı ve sisteminin dünyada yaygınlaştırılması, uluslararası boyutta merkezi bir görev olarak benimsenmiştir. Bu amaçla ISO 9000 ve HACCP standartlarının akabinde, Eylül 2005 tarihinde ISO 22000 standardı geliştirilmiştir. Gıda üretiminde iç ve dış iletişim ile geniş bir bilgilendirme halkası yaratılarak, kalite sisteminde güvenliğin sağlanması, uygulamaların yaygınlaştırılması esas alınmıştır. Bu sistemle gıda işletmelerinin sertifikalandırılması, böylece işlevlerindeki uygunluğun belgelenmesi ve onaylanması yoluna gidilmiştir. Söz konusu uygulamalarla uluslararası gıda ticareti ve pazarında, kalite güvenlik sistemi kavramının yerleşmesi sağlanmıştır. Amacı ortak olan tüm bu çabalar, işi, ortamı, şirkette çalışanları, şirketi, yönetimi, ve iş süreçlerini geliştirmeyi hedeflemektedir. Zira ayakta kalabilmenin, varlığı sürdürebilmenin koşulu sürekli olarak gelişimi sürdürebilmekten geçer. Gelişen modern ticaret kuralları yanında birçok ülkede oluşturulmakta olan gıda yasaları üretici durumundaki firmaları, gerçekleştirdikleri üretimin güvenliğinin sağlanmasında zorunlu olarak mesul tutmaktadırlar. Dolayısıyla firmaların kendi kuruluşlarına özgü bir Gıda Güvenlik Programı oluşturması zorunlu hale getirilmiştir. Böyle bir programın başarısı ancak bu amaçla oluşturulacak entegre sisteme ve bu sistemde kullanılacak araçların veya alt sistemlerin etkinliğine bağlıdır. Bu alt sistemlerin koordineli bir şekilde yürürlüğünün sağlanmasına günümüzde Entegre Kalite ve Risk Yönetim sistemi denilmektedir. Bu sistem kalite güvenliğini sağlama ile iç içe olup, ürünün kaliteden bekleneni sağlaması için bir plan doğrultusundaki tüm etkinliklerin sistematik uygulanmasıdır. Bu kavram, kalite güvenliğinin gerçekleştirilebilmesi için organizasyonda yeterliliği, uygun tasarımı, yöntemlerde uygunluğu, ekipman yeterliliğini, nitelikli personel seçimini, depolama ve dağıtım koşullarının optimizasyonunu içermektedir. 1

1.KALİTE VE KALİTE İLE İLGİLİ KAVRAMLAR 1.1.KALİTENİN TANIMI Kalite kavramı gerek akademisyenler ve gerekse de yöneticiler tarafından en çok kullanılan kavramlardan birisidir. Ancak bu kavramın üzerinde herkesin uzlaştığı bir tanımı yoktur. Farklı yazarlar ve farklı örgütler değişik tanımlamalar yapmıştır. Aşağıda bunların bazıları verilmiştir(bozkurt, 1995:4). Kalite bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerinin toplamıdır. (ISO 8402) Kalite bir ürün ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (Amerikan Kalite Kontrol Derneği-ASQC) Kalite bir ürün ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu-EOQC) Kalite bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir. (P. Crosby) Kalite kullanıma uygunluktur. (IM. Juran) Bu tanımlamaların yanında kalite kavramının tam olarak açıklığa kavuşturulabilmesi için çeşitli boyutları yoluyla açıklanmasına çalışılmıştır. Kalite, gerçek kalite ve algılanan kalite olarak iki boyutta incelenebilir. Bir mal veya hizmeti sunan kişi veya kuruluşun, mal veya hizmeti sunmak için sarf ettiği çaba ve katlandığı harcamaların onun spesifikasyonlarına ulaşması durumunda elde edilen kalite, gerçek kalitedir. Algılanan kalite ise subjektif bir kavramdır ve müşterinin algıladığı kalitedir. Bir ürün veya hizmet müşterinin beklentilerini karşıladığı ya da bunları aştığı zaman algılanan kaliteye ulaşılmış olur (Pekdemir, 1992: 8). Başarılı bir kalite uygulaması için kalite müşteri tarafından tanımlanmalıdır. Organizasyonun ürün veya hizmetinin algılanan kalitesinin ölçümünün, müşterinin neyi istediği neyi istemediğinin ve dolayısıyla nelerin geliştirilmesi gerektiğinin 2

belirlenmesinde en iyi araç olacağı göz önünde tutulmalıdır (Flanagan v.d., 1995: 76). Bunun dışında kalite, tasarım-uygunluk-performans boyutları ile de açıklanabilir. Tasarım kalitesi: Müşteri araştırmaları, satış analizleri ve ürün/hizmet anlayışının sürekli geliştirilmesi ile tercih edilen özelliklerin ürün tasarımında yer alması tasarım kalitesidir. Uygunluk kalitesi: Gerçekleşen üretimin tasarımda belirtilen özelliklere uyması uygunluk kalitesidir (Taşkın, 1997: 2). Performans kalitesi: İşletmenin ürün/hizmetlerinin pazardaki performans düzeyleri performans kalitesini oluşturur (Bozkurt, 1995: 6). Kalitenin gelişimi genellikle belirli aşamalardan oluşur. Kalite geliştirme süreci hiç bir zaman bitmeyecek bir faaliyettir. Aşağıdaki şekilde gelişme süreci verilmiştir (Kavrakoğlu, 1993: 36). Kalite geliştirmede ilk aşama ulusal standartlara uygun üretim gerçekleştirmektir. Bu standartlar genellikle toplumu koruma işlevine yönelik, asgari gereklilikleri belirler. İkinci aşama ise rakiplerin kalitesine ulaşmaktır. Burada başarı kriteri kaliteyi ucuza sağlamaktır. Maliyetlerin kontrol altında tutulması ve düşürülmesi gereklidir. Üçüncü aşamada uygunluk kalitesine ulaşılmıştır. Müşterinin talep ettiği düzeye gelindiğini gösterir. Müşterinin amaçlarına uyan özellikleri de sağlayabilen üreticiler rekabet avantajı elde etmiş olacaklardır. 3

1.2. KALİTENİN KİMLİK DEĞİŞİMİ Kalitede kimlik değişimi dört aşamada incelenebilir: 1) Muayene 2) İstatistiksel Kalite Kontrol 3) Toplam Kalite Kontrol 4) Toplam Kalite Yönetimi 1.Muayene Endüstri devrimi öncesi, üretimin atölyelerde yapıldığı yıllarda kalite o malı üreten ustanın sorumluluğunun altındaydı. Endüstri devrimi sırasında, ilk takım tezgâhlarının ortaya çıkması ile üretim sistemi ve ürün yapısı karmaşık hale gelmiştir. İşletmelerin büyümesi ve çok sayıda ustanın istihdam edilmesi ürün kalitesi sorumluluğunu ürünü üreten kişiye yüklemiştir. Bu durum I. Dünya Savaşının sonuna kadar devam etmiştir Savaş döneminde bozuk olan ürünün maliyeti yaşamsal önem taşımaktaydı. Patlamayan bombalar, sık bozulan araçlar savaşın kaybedilmesine neden oluyordu. Böylece son kontrol uygulaması getirilerek, ürünler üretildikten sonra bir muayeneden geçirilerek kusurlular ayıklanmaya başlanmıştır (Doğan, 1991: 13). Muayene, ham madde ya da işlenmiş ürünün tümü üzerinde uygulanan bir kontrol işlemidir. Bu kontrol işlemi, sübjektif olarak yapılabileceği gibi, ölçme ya da saymaya dayanabilir. Burada önemli olan husus, tüm yığının kontrol edilmesidir. Bu nedenle muayene, diğer yöntemlerden farklıdır ve her zaman yapılmayabilir ve maliyeti de yüksektir. Sektörde muayenecilik mesleğini yapan kişi sadece yapılan işleri kontrol edip hataları tespit erme görevini üstlenmişlerdir. Bu yaklaşımdaki temel amaç hatalı mamullerin tüketiciye gitmemesini sağlamaktır. Bu yaklaşım tüketiciyi korumuş ancak üreticide sıkıntı yaratmıştır. Çünkü muayene edilerek hatalı bulunan ürünler üretici için zarar oluşturmuştur. Bu açıdan üreticiyi de koruyan bir sistem üzerinde durulmuş ve istatistiksel kalite kontrol aşamasına geçilmiştir. 4

2.İstatistiksel Kalite Kontrol İstatistiksel yöntemlerin kalite teknolojisindeki sistematik uygulanışı, bu yüzyılın 20 li yıllarında başlamıştır. Britanya da İngiliz Okulu İstatistikçileri istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin bağlı olduğu matematiksel istatistiğin temellerini atmaya başlamışlardır. Çalışmaları Pearson (1939 1965), McMullen (1939) ve Kendall (1963) tarafından organize edilmiştir. Daha sonra Atlantik in her iki tarafında istatistikçiler İstatistiksel Kalite Kontrol (SQC) ile ilgili kavram ve fikirleri değiştirmişlerdir. İstatistiksel kalite kontrol, örnekleme teorisine dayanan ve periyodik ölçmelerle kalitenin devamlı olarak izlenmesine dayanan bir yöntemdir. Yığının tümü üzerinde kontrol yapmanın olanaksız ya da çok pahalı olduğu hallerde, geniş zaman aralıkları içinde küçük örnekler üzerinde yapılan ölçmelerle, kalite ile ilgili bilgilerin sürekli biçimde toplanması, kalitedeki bozulmaların saptanarak incelenmelerin yapılması ve önlemlerin alınması için rapor edilmesi biçiminde uygulanır (Yücel, 2007: 5). Toplam kalite yönetimi anlayışı, sürekli iyileşme ve problem çözümüne istatistiksel ve sistematik bir yaklaşım ifade eder. Toplam kalite yönetiminde, sezgilerle değil verilerle çalışma alışkanlığı vardır. İstatistiksel problem çözümünde çalışanlar, sorunun kaynağına defalarca dönerek bilgi toplar. Kuşkusuz, toplanan veriler doğru olsa da, doğru kullanılmadıkça bir anlam ifade etmezler (Kovancı, 2001: 321). Ancak istatistiksel kalite kontrol tekniklerinin sağladığı sonuçların çoğu zaman karar verme durumundaki insanlar için yeterli olmaması, toplam kalite kontrolü anlayışının doğmasına yol açmıştır. 1960 yıllarının ortasında ortaya çıkan bu anlayışa kalite kontrolü, tasarım aşamasından başlayarak gelen malzeme, proses içi ve nihai mamul aşamalarına kadar ayrı olarak yerine getirilmelidir(yücel, 2007: 5).. 3. Toplam Kalite Kontrol Toplam kalite kontrolünün gerek yönetim gerekse mühendislik uygulamaları üzerinde derin etkiler meydana getirmesi sonucunda 1980 yılından itibaren kalite kontrol örgütünde toplam kalite kontrolü, toplam kalite yönetimi ve yeni iş 5

stratejisi olarak kalite gibi düşüncelerin ötesine evrimin temelleri atılmaya başlanmıştır. Armand V. Feigenaum a göre toplam kalite kontrol ; kaliteyi geliştirme, koruma ve iyileştirme çabalarına firmadaki tüm birimlerin katılımına ve müşteri tatminini de dikkate alarak ürün veya hizmetin en ekonomik düzeyde gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetler sistemidir. Kuşkusuz, toplam kalite kontrol anlayışını benimseyen ve kabul eden bir üst yönetimin önderliğinde bütün bölümlerin katılımının kalitelinin sürekli iyileştirilmesine ilişkin faaliyetleri, toplam kalite yönetimi olarak tanımlamak yanlış olmaz (Işığıçok, 2005: 11). Masaaki İmai ye göre toplam kalite kontrol, yöneticiden işçiye kadar herkesi kapsayan bütün pozisyonlarda performansın iyileştirilmesine yönelik; bütünleşmiş, düzenli ve sürekli iyileştirme faaliyetleridir. Japon endüstri standartları toplam kalite kontrolü, tüketicilerin ihtiyaçlarını karşılayan kaliteli ürün veya hizmetleri ekonomik olarak üreten bir üretim yöntemleri sistemi olarak tanımlar ve istatistiksel tekniklerden yararlanan modern kalite kontrolü, istatistiksel kalite kontrol olarak tanımlar (Yücel, 2007: 3). Toplam Kalite Kontrolü çeşitli düzeylerdeki yöneticilere yol gösteren, daha doğru ve etkin karar vermelerine yardımcı olan bir araçtır. Bu aracın işe yarayacak biçimde tasarımlanması ve etkin uygulanabilmesi için, tüketici isteklerinin saptanması ve değerlendirilmesi, gerekli teknolojik olanakların sağlanması, işletme içinde olumlu beşeri ilişkilerin sürdürülmesi ve kalite ile ilgili kavramların tüm iş gören tarafından eksiksiz ve doğru anlaşılması gerekmektedir (Kobu,1987:15-16). 4. Toplam Kalite Yönetimi TKY, müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir. Dinamik pazarlarda, yıkıcı rekabetin karşısında ayakta kalabilmek ancak bu anlayışı benimsemekle mümkün olmaktadır. En basit açıklaması ile TKY (Madu, Kuei, Lin,1995: 321); 6

Toplam = Herkesin katılımı, Kalite = Müşteri gereksinim ve beklentilerinin tam olarak karşılanması, Yönetim = Kaliteli ürün ya da hizmet için bütün koşulların sağlanması. TKY de en önemli konulardan biri de çalışanlarla çift yönlü ve sağlıklı iletişimin kurulmasıdır. Özellikle işletmenin geniş görüşlülük ve amaçlarının tüm çalışanlarca bilinmesi hedefe ulaşmada oldukça etkilidir. Sağlıklı bir iletişimin kurulabilmesi için yalın organizasyona geçilmeli, hiyerarşi yok edilmeli ve açık kapı politikaları uygulanmalıdır (Argun, 1997:10). TKY nin başlıca özelliği, kalitenin geleneksel yaklaşımda olduğu gibi sadece bir bölümün değil, işletmenin bütün bölümlerinin, bütün elemanlarının görevi olduğudur. Bu tepe yöneticilerden aşağıya doğru işletmenin tüm elemanlarını, müşteri ve tedarikçileri içeren bütüncül bir süreçtir. TKY inde kalite, kontrol ile değil, üretim ile elde edilmektedir. Hatalıların kontrol ile ayıklanması yerine ilk seferinde doğru yap temel ilkesi ve hataların çıkmadan önlenmesi yaklaşımı benimsenmektedir. TKY nin ilk ve en önemli öğesi müşteri odaklılıktır. TKY sürecinin amacı, müşterinin beklentilerini daha iyi karşılayacak ya da aşacak biçimde ürün ve hizmet kalitesini geliştirmektir (Rand,1997:11). 7

Tablo-1 Kalitede Kimlik Değişimi Belirleyici Özellikler Temel prensip Kaliteye bakış açısı Muayene Meydana Çıkarma Çözülmesi ve gereken bir problem İstatistiksel Kalite Kontrol Kontrol Çözülmesi ve izlenmesi gereken bir problem Vurgu Standart ürün Muayenenin azaltıldığı standart ürün Metod Kalite Uzmanlarının rolü Kaliteden kim sorumlu Örnekleme ve ölçme Muayene çeşitleme hesaplama Muayene departmanı İstatistiksel araçlar ve teknikler Meseleyi tespit ve istatistiksel metodların uygulanması Üretim ve mühendislik bölümü Toplam Kalite Kontrol Koordinasyon, firma Tasarım aşamasında oluşan unsur kalitesizlik ise ortaya çıkmadan önlenmesi gereken bir problem Tüm üretim hattında kalitesizliğin önlenmesi Programlar ve sistemler Kalitenin ölçümü planlanması ve program dizaynı Üst yönetim tüm bölümler Toplam Kalite Yönetimi Süreç ve insan odaklılık Koşulsuz müşteri tatmini Tüm süreçlerde kalitenin paylaşılan vizyon olması Yönetim anlayışı ve yönetim sistemi Kalitenin oluşmasında sinerjinin sağlanması Üst yönetim, tüm bölümler ve tüm bireyler Temel yaklaşım Kalitede muayene Kalitede kontrol Kalitede yapılanma Yaratılan kalite 8

1.3. KALİTE KONTROL KAVRAMI Kalite Kontrolü, kalite ile ilgili olarak belirlenmiş bir hedef, amaç veya standarda ulaşmak için uygulanan teknikler ve yapılan faaliyetlerdir. Bu faaliyetler-kontrolistatistik tutulması, -hatanın tespit edilmesi- hatanın kaynağının nedeninin bulunması ve nasıl düzeltilmesi gerektiğini içeren bir sistem içinde yer almaktadır. Toplam kalite kontrolü, firma çapında kalite kontrolü ve entegre kalite kontrol kavramlarının yaygınlaşmasıyla kalite, tüm bölüm ve çalışanların görevi haline gelmiştir. Her bölüm kendi alanındaki faaliyetlerden olduğu kadar kaliteden de sorumlu olmaktadır. Ancak kaliteye yönelik tüm faaliyetleri planlayacak ve koordine edecek bir Kalite Kontrol bölümüne de ihtiyaç duyulmaktadır(çevrimiçi1). Kalite kontrol aşağıdaki aktivitelerin integrasyonunu içerir (Besterfield, 1994: 3): 1.Gerekli olan spesifikasyonların araştırılması 2.Ürün ya da hizmetin spesifikasyonlarına uygun dizayn edilmesi 3.amaçlanan spesifikasyonlara uygun üretim ve kurulum 4.Spesifikasyonlara uygunluğunun sağlanıp sağlanmadığının belirlenmesi için muayene 5.İhtiyaç duyulan spesifikasyon değişimi için veri elde etmek amacıyla mevcut durumun gözden geçirilmesi Kalite kontrolü sadece muayene veya fabrikanın belirli bir bölümünde sürdürülen faaliyetler olarak düşünmemek gerekir. Kalite kontrolü, işçisinden genel müdürüne kadar tüm personelin sorumluluk taşıdığı ve imalatın her aşamasında yer alan faaliyettir. Kalite kontrolü sadece muayene veya fabrikanın belirli birer bölümünde sürdürülen faaliyetler olarak düşünmemek gerekir. Kalite kontrolü, işçisinden genel müdürüne kadar tüm personelin sorumluluk taşıdığı ve imalatın her aşamasında yer alan 9

faaliyetler topluluğudur. Kalite kontrolün bu önemli özelliğini vurgulamak için Toplam Kalite Kontrol kavramını ilk ortaya atan Feigen Baum un verdiği tanım şöyledir Tüketici isteklerini en ekonomik şekilde karşılamak amacı ile işletme organizasyonu içindeki ünitelerin; kalitenin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip koordine eden etkili sisteme Toplam Kalite Kontrolü denir. (Kobu, 1987:1). Şekil-1 Kalite Kontrolünde Geriye Dönüşüm Kalite kontrol için geriye dönük bilgilerin sağlanması büyük önem taşımaktadır. Rapor etme sistemince verilen bilgiler olmaksızın belli seviyelerde kalite kontrolü zor olmaktadır. Şekil-1 de de görüleceği gibi geriye dönük kalite kontrol faaliyetleriyle istenen kalite ile varılan kalite kıyaslaması yapılabilmektedir (Çevrimiçi1). 10

1.4. KALİTE GÜVENCESİ Kalite güvencesi bir ürün veya hizmetin kalite konusunda belirtilmiş gerekleri yerine getirmesinde yeterli güveni sağlamak için uygulanan planlı ve sistematik etkinlikler bütünü olarak tanımlanmaktadır. Temelinde ürün ya da hizmetin geçtiği tüm aşamalardaki talimatlar, görev ve sorumluluk tanımları vb. ile belgelendirmesi, çalışanların eğitilmesi ve kalite konusunda bilinçlendirilmesi ile kalitenin planlanan düzeyde en az kaynak kullanımıyla korunması yatmaktadır. Kullanıcının gereksinimleri tam olarak ve belirlendiği şekilde karşılanmadığı sürece kalite güvencesi sistemi tanımlanmış sayılmaz (Çevrimiçi2). ISO 9000:2000 Kalite Sözlüğü nde ise kalite güvencesi; kalite sistemi kapsamında uygulamaya alınmış, gerektiğinde sunulabilen, bir ürünün kalite gereksinimlerini karşılayacağına dair yeterli güveni sağlayacak tüm planlı ve sistematik faaliyetlerdir. Kalite güvence kavramının en önemli özelliği, içerdiği faaliyetler dizisinin geleceği kapsamasıdır. Kalite güvence faaliyetleri, uygunsuzlukların ortaya çıkmaması veya tekrar etmemesi için yürütülen bir dizi eylemden ibarettir ki, bunlar, belirlenmiş planlar çerçevesinde birbirleriyle ilişkili olarak yürütülen faaliyetlerdir (Anon., 2001:12). Kalite güvencesi, müşterinin hatalı bir ürünü almamasını amaçlar fakat bunu ürün kontrolü yoluyla değil proses kontrolüyle yapar (Vural, v.d., 1997: 99). Kalite güvencesi, ürün üzerinde değil ürünün üretildiği sistem üzerinde odaklanır. Bu nedenle kaliteyi kontrol altına almaya değil kaliteyi sağlamaya yöneliktir. İşlem yapıldıktan sonraki sonuçlara değil, işlemin doğru yapılmasına yöneliktir. Proaktif bir süreçtir. Kalite kontrol ise reaktiftir. Kalite güvencesi kavramı ile ilgili bazı yanlış anlamalar söz konusudur. Bu nedenle öncelikle kalite güvencesinin ne olmadığının anlaşılması gereklidir (Taşkın 1997: 6). 11

Kalite güvencesi: - Kalite kontrolü veya muayenesi -Bir süper kontrol aktivitesi - Mühendislik kararlarından sorumlu bir faaliyet - Bir döküman üretim faaliyeti - Temel bir maliyet alanı - Tüm problemler için bir çözüm değildir. Kalite güvencesi: - Herkesin sorumluluğudur. - İşleri bir seferde doğru olarak yapmaktır - Üretkenlikte artıştır - Maliyetlerde düşüştür - Sağduyulu bir yönetim düşüncesidir (Stebbing, 1993: 20). Mükemmel bir kalite kontrol sisteminin çalışanlardan bağımsız olduğu yönünde görüşler vardır. Yani tüm çalışanlar benzer yetenek ve formasyondaki kişilerle değiştirilseler bile sistem aynı performansla devam etmelidir. Bu yaklaşım pekte gerçekçi sayılamaz. Çükü önemli olan kalite güvence sisteminin özelliği değil sistem-insan bütününün performansıdır. Bir organizasyonun tüm bilgilerinin dosyalara veya bilgisayarlara işlenmiş olması mümkün olmadığı gibi esas olan yaratıcılığın sadece insan öğesinde bulunduğu da göz önünde tutulmalıdır ( Kavrakoğlu, 1993: 35). Kalite güvencesi neden gereklidir? - Kalite kontrol pahalı bir işlemdir. - Kalite kontrol zaman gerektiren bir işlemdir. Stokların aşırı artmasına ve bu nedenle ciddi maliyetlere katlanılmasına neden olabilir. - Son kontrolde yapılan hatanın telafisi güç ve pahalıdır. - Bazı ürünleri tahrip etmeden muayene etmek imkansızdır. Bazılarının kontrolü ise teknolojik, pratik veya ekonomik nedenlerle mümkün olmayabilir. 12

- Örnekleme yolu ile sıfır hata hiçbir zaman güvence altına alınamaz (Taşkın, 1997: 6). 1.4.1. KALİTE GÜVENCESİ SİSTEMİ Kalite güvence sitemleri ile ilgili farklı tanımlamalar vardır. Kalite güvence sistemi, kalite yönetimi ile ilgili organizasyonel yapının kapsamındaki değişik kaynakların (bölümler, personel, donanım..vb.), ilişkilerin, sorumlulukların, çalışma yöntemlerinin prosedürler, çalışma talimatları, iş akış şemaları, görev tanımları, planlar vb. dökümanlarla tanımlanmış, dökümante edilmiş hali olarak tanımlanabilir (Aytimur,1994:1). Kalite güvence sistemi, kalite amaçlarının organizasyon içinde her seviyede anlaşıldığını ve gerçekleştirildiğini belirten bir yapıyı (insanlar, prosedürler, süreçler ve kaynaklar olarak ifade eder (Sanders vd., 1994 :53). Kalite güvence sistemi, istenen sonuçlara ulaşılması için organizasyonun tam entegrasyonu felsefesidir. Kalite güvence sistemi, biri diğerinden üstün olmayacak şekilde bütün parçaların (bölümlerin) belirli bir faaliyet alanı içinde tam entegrasyonunu ve kontrolünü öngörür. Etkin bir kalite güvence sisteminin kurulması için gerçekleştirilmesi gereken bazı hedefler dikkate alınmalıdır (Sanders, 1994: 54). - Sistem tüm çalışanlarca bilinmeli ve kolayca anlaşılmalıdır. - Sistem gerçek hayatta çalışmalı ve sürekli iyileştirilmelidir. - Sistem önce dış müşterinin sonra firma içi birimlerin veya kişilerin ihtiyaçlarına odaklamalıdır. - Sistem kusurların ortaya çıktıktan sonra tespitini değil, ortaya çıkmadan önlenmesini amaçlamalıdır. 13