HİZMET SATIŞTA YALIN PLANLAMA

Transkript

1 HİZMET SATIŞTA YALIN PLANLAMA Dilara TORLAK Hizmet Satış Yöneticisi

2 HİZMET SATIŞTA YALIN Sürdürülebilir başarı için, itibar ve güven etrafında şekillenecek bir iş modeli kurmak gereklidir. Sağlık, itibar ve güvenin çok kolay zedelenebileceği bir alandır ve yönetimi hayati derecede önemlidir.

3 HİZMET SATIŞTA YALIN Yalın düşünce İsrafları azaltmak (bekleme, fazla hareket, fazla işlem vb.) Gerekli ve gereksiz işleri İsrafı Azaltmak değer akışı açısından ayırmak Sürekli YALIN İyileştirme Katma değer üretmeyen DÜŞÜNCE işleri belirlemek Doğru süreçler geliştirerek satışı, karı, Doğru hasta / hasta yakını ve çalışan Süreç memnuniyetini arttırmak Sürekli iyileşmeyi hedefleyen bir sistemi geliştirmektir. Gereksiz İşleri Ayıklamak

4 AMAÇ Yöneticilerin; işin nasıl yapılması gerektiğini söylemesi beklenmektense, çalışanların süreçlere dahil edilip ayrıntılara nasıl bakacaklarını göstermek, işin gerçekten yapıldığı yerde ve işi yapanlar tarafından problemin çözülmesini sağlamaktır.

5 HEDEF Sürekli iyileştirmek İsrafı azaltmak Değer akışını sağlamak Zamanı verimli kullanabilmek yalın projeler ile sağlanabilir ve geliştirilebilir.

6 METOD Yalın tekniklerden kök neden analizi kullanılarak HCRM (Hospital Customer Relation Management), Hastane Müşteri İlişkileri Yönetimi projesi yapılmıştır. Projenin amacı, hasta / hasta adaylarının, hastanemiz müşterisi portföyüne kazandırılarak, hasta sayısı artışının sağlanmasıdır.

7 KAPSAM Mevcut durum analizi değerlendirerek; telefon ile ulaşan veya şahsen başvuran hasta / hasta yakınlarının hangi aşamalarda müşteriye dönüşmedikleri üzerine yoğunlaşılmıştır.

8 ANALİZİ YAPILAN HASTA GRUPLARI 1. Grup: Telefon ile; tedavi sürecine ve fiyatlandırılmasına dair bilgi almak isteyen hasta / hasta yakını 2. Grup: Muayene sonrası ameliyat karar vermesi gereken hasta 3. Grup: Dış merkezde ameliyat kararı verilen fiyat bilgisi almak için hastanemize müracaat eden hasta 4. Grup: Danışmaya başvurup bilgi alamadan giden hasta / hasta yakını analizleri yapılmıştır.

9 ANALİZ SONUÇ GRAFİĞİ

10 ANALİZ SONUCU DOLU OLAN RANDEVU BÖLÜMLERİ Kadın Hastalıkları ve Doğum Cildiye Kulak Burun Boğaz Beyin ve Sinir Cerrahisi Ortopedi ve Travmatoloji Üroloji İZİNLİ OLAN RANDEVU BÖLÜMLERİ Cildiye Nöroloji Göz Hastalıkları Beyin ve Sinir Cerrahisi İç Hastalıkları Plastik ve Rekonstrüktif Cerrahi

11 ANALİZ SONUCU Sonuç ve Çıkarımlar Soru soran hasta adayı ile direkt ilgilenilmesi Telefon ile talep edilen bilgilerin anında verilmesi Bilgi isteyen hasta adayına mutlaka geri dönüş ve takip işlemi başlatılması

12 ANALİZ SONUCU Sonuç ve Çıkarımlar Ücretli hastaların, ayrıca ameliyata karar vermeye çalışan hastaların ayrı odada bilgilendirilmesi karar verme sürecinin hızlandırması, bir personelin görevlendirilmesi ve bu işi takip etmesi gerekliliği Ameliyat önerilen hastanın fiyat bilgisi almak için yönlendirildiği birimde ve sonrasında mutlaka takip edilmesi sürece doktorunun da dahil edilmesi

13 DEĞER ODAKLI SATIŞ

14 DEĞER ODAKLI FİYATLANDIRMA Değer odaklı fiyatlandırma politikasında fiyatı; Hizmetin hasta açısından değeri Kurumun ana fiyat stratejisi belirler

15 İYİLEŞTİRME ÖNCESİ SÜREÇ Hasta / hasta yakınının farklı birimlerden fiyat bilgisi alması Birlikte çalışması gereken birimlerin dağınık yerleşimi Hasta / hasta yakını isteklerine geri dönüşün hemen olamaması

16 HASTA KAYNAKLARI Poliklinikler Acil Konsültasyon Özel Sigortalar & Anlaşmalı Kurumlar Yönlendirilen (Tavsiye, çalışan yakını vb.)

17 5S Çalışma alanları ve hedefe uygun ihtiyaçlar değerlendirilerek 5S (Ayıklama, düzenleme, temizlik, standardizasyon-süreklilik) yöntemiyle yerleşim planları oluşturulmalıdır.

18 YALIN İLKELER İLKE Değer Değer akışı Sürekli akış Çekme Mükemmellik YAPILMASI GEREKENLER Nihai kullanıcı (hasta)açısından belirlenmesi Tüm değer katan adımları tespit ederek değer yaratmayan adımların kaldırılması Değer akışında bekleme olmaması İşi bir başka servise itmekten kaçının Değer yaratan adımların kesintisiz akışlarının başarılması

19 GEMBA Sorunun oluştuğu yere git (Gemba) Her şeyi uzaktan izle notlar al (gembutsu) Sorun anındaki koşulları değerlendir Olayla ilgili görüşleri topla Çalışanların önerileri ile çözüm üret Sürekli iyileştirmeler ile uygulamayı yinele Geliştirilen çözümü olay yerinde kontrol et

20 Hizmet Satış Yöneticisi Acil Özel Sigortalar Anlaşmalı Kurumlar Poliklinikler GEMBA YERLEŞİM PLANI Giriş Kapısı Hasta İletişim Birimi Müdürlük Mesul Ana Danışma Yatış Poliklinikler Röntgen Asansör Asansör İdari Müd. Taburculuk Misafir Hekimler Sorumlusu Poliklinikler Poliklinikler Hizmet Satış Görevlisi

21 BEKLENTİLER Hasta ve Yakınlarının Hizmet Satış Biriminden Beklentileri Doğru ve güncel bilgiyi edinmeyi (hekim, süreç, fiyat vb.) İhtiyaçları ve istekleri doğrultusunda hizmet almayı Gereksiz yönlendirmelerin yapılmamasını Bilgilerinin gizliliğini ve saklanmasını Hatırlanmayı (ilgi, hoşgörü, güler yüzlülük)

22 HİZMET SATIŞ GÖREVLİLERİ Hasta / hasta yakınını çok iyi anlamalı ve gözlemeli Hasta / hasta yakınını ihtiyaçları doğrultusunda bilgilendirmeli Hasta / hasta yakınının bilinçli tercihlerini etkileyen nedenlerini öğrenebilmeli Hasta / hasta yakını ile empati kurabilmeli Hasta / hasta yakını bilgilerinin gizliliğini sağlamalı Doğru bilgiyi toplamalı, değerlendirmeli ve doğru bilgiyi paylaşmalı Hekim, hasta / hasta yakını, ekip üyeleri ve kurum arasındaki ilişkiyi gözetmeli

23 PUKÖ P U K Ö Hizmet sunmayı planladığımız hasta sayısı İlgili alanlar ile hedefin paylaşılması Aylık verilerin analiz edilmesi Analiz sonucuna göre sürekli iyileştirme kapsamında yeni yöntem geliştirilmesi

24 MUAYENE SAYILARI OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK

25 MUAYENE SAYILARI / GÜN Muayene Muayene % 8

26 AMELİYAT SAYILARI OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK TOPLAM

27 AMELİYAT SAYILARI / GÜN Ameliyat Ameliyat % 8

28 SONUÇ Satış ekibinin motivasyonu ile değer odaklı satış artırılır Hizmete ulaşım kolaylaştırılır Süreç sürekli iyileştirilir Hastanın istediği, ihtiyacı olduğu hizmeti alması değeri artırır Sadık hasta grubu oluşturulur Çözüm odaklı bakış açısı oluşturulur

29 SONUÇ Planlama, uygulama, kontrol ve önlem alma süreçleri gerçekleştirilir Kaynakların verimli kullanılması sağlanır Kurumun gelişmesi için kaynak artışı sağlanır Tanımlanan hedef ve amaçlara ulaşılır İSRAF lar azaltılır

30 Mükemmellik Erişilmesi Zor Ancak, Bir Yalın Hastane İçin Kabul Edilebilir TEK HEDEFTİR M. Graban, Yalın Hastane, Nisan 2011