Problemlere bakış. İyileştirme yol haritamız Yaşanan sıkıntılar, irili ufaklı problemler İSTENEN DURUM HEDEF AMAÇ

Transkript

1

2 Problemlere bakış İyileştirme yol haritamız Yaşanan sıkıntılar, irili ufaklı problemler İSTENEN DURUM HEDEF AMAÇ MEVCUT DURUM Henüz göremediğimiz, varlığından haberdar olmadığımız problemler

3 ÇÖZÜMLERE ATLAMAK! 1. Gerçekte ne olduğuna bakmadan problemi bildiğimizi düşünmek 2. Probleme yol açan şeyi bulmadan çözümü bulabileceğimizi sanmak 3. Problemi çözmek üzere uyguladığımız eylemin kontrol edilmeden hedeflenen sonuçları vereceğini beklemek GİT- GÖR- ANLA Algılanan Problem Problemi netleştir Gerçek Problem Parçalara ayır Kaynak Problem Kök sebebi bul Önleyici tedbirler Uygulama Değerlendirme Standartlaştırma

4 Düşünmeyi yönlendirmek, A3 ikna edici bir öykü neden bu çözümü öneriyoruz 10 saniye kuralı okuması kolay net anlaşılır az yazı çok görsel

5 Analiz araçları 6N1K Ne? Nerede? Ne zaman? Ne kadar? Nasıl? Neden? Kim? Değer akış haritası Pareto grafiği 5 Neden Analizi Balık kılçığı

6 A. Bir işin yapılışını baştan sona takip etmek, fiziksel ve bilgi akışlarındaki tüm adımları görsel olarak sembollerle ifade etmek B. Daha sonra, sembolleri kullanarak değerin nasıl akması gerektiğini gösteren bir gelecek durum haritası çizmek Varlığından haberdar olmadığımız problemleri ortaya çıkarmak Sadece israfı değil, israfın sebeplerini görmek İş adımlarının akışa etkisini irdelemek

7 DEĞER AKIŞI; sağlık hizmeti sunulurken gerçekleşen tüm eylemler Hastanın, hasta yakınının ve sağlık personelinin Süreç boyunca, değer yaratan ve yaratmayan eylemleri adım adım adım adım adım adım adım bekleme hareket hata tekrar Akış süresi adım adım adım Toplam tedavi süresi İSRAFLAR

8 Fiilen yapıldığı şekilde sırasıyla soldan sağa doğru işlemler Arada bekleme olmaksızın yapılan bir dizi işlem için tek işlem kutusu İş adımlarının arakesit ilişkilerinin tanımlanması Her işlem için metrikleri gösteren bilgi kutusu Değer yaratan süre ile beklemeleri ayıran zaman ekseni Gözlenen problemler Hasta tartışıyor Hemşire yerinde değil Bazı hastalarda uzun sürüyor Hatalı işlem Hasta kayıt Y/B Hemşire gözlemi B Doktor muayene Y Çıkış işlemi PT=5 dk # 1 kişi Q %85 5 Eksik evrak 20 PT=10 dk ÇS:7/24 # 7 kişi PT= dk ÇS: 9-18 # 3 kişi 60 PT=10 dk # 1 kişi VAT= 5 dk LT=260 dk 5 VAT=80 dk

9 80/260= %31 değer yaratma oranı iyi mi? Hasta bu süreçten memnun mu? Neden tartıştık? Hasta evrakları eksik (hastaların %15 inde) Hangi evraklar, neden? Hasta neden doktoru 125 dakika bekledi? Doktor sayısı mı yetersiz? Çalışma saatleri mi beklemeye yol açıyor? Neden hastalar 8-10 arasında geliyor? İşlem sürelerinin farklı olmasının etkisi nasıl? Hemşire neden yerinde değildi? Diğer görevleri var. Bunlar neler? Akışı aksatmayacak şekilde yapılamaz mı? Ne tip hatalar yapılmakta? Hemşire Görev Listesi Talebi incele Cevaplardan önce sorular

10 PROBLEM TANIMI : Niçin bu konudan bahsediyoruz, şirket performansına etkisi nedir, nasıl bir sıkıntı yaşanmaktadır, istenen duruma göre nasıl bir fark vardır Hastalarımız uzak randevu tarihlerinden ve hastaneye geldiklerinde çok beklediklerinden şikayet etmektedir. Hasta memnuniyeti bu nedenlerle düşüktür (Son ankette 75 puan). Doktorlarımız çok yoğun olduklarından ve hasta talebine yetişemediklerinden yakınmaktadır. Bölgemizdeki potansiyel hastaların sadece %50 si bizim hastanemize gelmektedir. Bu süreci neden iyileştirmeliyiz, kurum hedefleriyle ilişkisi

11 MEVCUT DURUM VE ANALİZ : Problemi parçala, ana unsurlar neler, problemle ilgili bulgular (ne, ne zaman, nerede), gözlem sonuçları Günlük ortalama hasta girişi 24 dür ve 3 doktor 8 saatlik mesai süresinde 24 hastaya bakabilir. Ancak hastalar sabah erken saatlerde yığılmakta ve doktoru beklemektedir. Günün diğer saatlerinde ise doktorlar boş kalmaktadır. Muayene süresinin yaklaşık 10 dakikası hastanın muayeneye hazırlanmasıdır. Hemşire sayısı hasta başına ortalama süreye göre fazla olmakla birlikte diğer görevleri nedeniyle hemşire beklenmektedir. Tarih, adres, hatalı kaşe gibi önlenebilir nedenler hataların %65 ini oluşturmaktadır Hemşire Görev Listesi

12 KÖK NEDEN ANALİZİ : Neden oluyor, sebep-sonuç ilişkisi PROBLEM NEDEN 1 NEDEN 2 NEDEN 3 NEDEN 4 KÖK NEDEN Hemşire yerinde yok Sabah saatlerinde yığılma Eksik evrak İlaç temini Rapor yazmak üzere ayrılmış Randevu öyle veriliyor Hasta tercihi Hasta istenen evrakları bilmiyor Hasta dikkate almıyor Her hemşire kendisi alıyor Biriktirerek yazıyor Doktor tercihi Ertesi güne kalmak istemiyor Belirtilmemiş Hepsi gerekmiyor Başka bir görevli yok Hasta varken vakit kaybetmemek Öğleden sonrayı kontrol hastalarına bırakmak İşlem uzun sürüyor (260 dk) Kişiye göre değişiyor Tanımlama yok İş bölümü Biriktirmek Biriktirmek Uzun süre Bilgi iletişimi Tanımlama

13 Değer Müşteri gözünden beklentiler tanımlanmış Akış ve Çekme Bekleme olmadan, kesintisiz, geri dönüşsüz Müşteri prosesin hızı ile senkronize edilmiş İşin yapılışı Standart metodlar İşi yaparken doğru ve eksiksiz Mükemmellik için yönetim Sürecin sürekli takibi için araçlar Görülen problemler için hızla aksiyon alma

14 Randevu sistemini düzenleyerek bir tempo yaratmak Her hasta 40 dk (günde 36 hasta) 3 hemşireyi 3 doktorla ekip haline getirerek hazırlık ve muayene işlemlerini tempoya uygun yapmak Diğer görevleri 4 hemşireye tanımlamak Hasta raporlarını her hasta için anında yazmak 3 ekip 6 kişi hemşire doktor 2 hazırlık 1 rapor 3 hazırlık 1. hasta 2. hasta Kayıt ve çıkış işlemleri aynı kişide birleştirerek muayene alanı yakına getirmek, süreç takip görevlerini eklemek, müsait sinyali ile hastaları çekmek Süreç takip görevleri Giriş çıkış bankosu 2+5= 7 dk/hasta Müsait sinyali Hasta hareketleri Muayene odası 1 Muayene odası 2 Muayene odası 3

15 Gelecek durum haritası Hasta kayıt Y Müsait sinyali Hasta bilgileri Hemşire gözlemi, hazırlık, muayene ve hasta raporu Y Tempo=40 dk Çıkış işlemi Yeni yerleşim PT=2 dk # 1 kişi Q=%95 5 PT=40 dk İkili 3 ekip ÇS: 8-17 PT=5 dk Hasta kayıt 5 LT=57 dk VAT=47 dk önce sonra fayda Hasta LT %78 kısalma Günde bakılabilen hasta %50 artış Toplam çalışan 12 7 %42 azalma Değer oranı %31 %82 2,5 misli artış Hasta memnuniyeti puan artış

16 ÖNLEMLER : Kök sebepleri ortadan kaldırabilecek tedbirler, gelecekte nasıl çalışmayı düşünüyoruz 1. Hastaları gün içine düzgün dağıtacak şekilde kontrol hastaları da dahil olarak randevuları 40 dakika aralıkla vereceğiz. Çalışma saatleri 8-17 olacak. 2. Doktorların yapmakta olduğu bir kısım işi hemşirelere aktaracağız. 3 hemşireyi, 3 doktorla ekip olmak üzere hasta muayene, hazırlık ve rapor işlemleri için atayacağız. Diğer görevler kalan 4 hemşire tarafından yapılacak. 3. Hasta kayıt ve çıkış işlemleri tek kişi tarafından gerçekleştirilecek. Hasta takip ve yönlendirme hemşire yerine banko görevlisi tarafından yapılacak. 4. Kayıt ve çıkış işlemi bankosu yakına getirilerek yürüme azaltılacak. 5. Mutlaka gerekli olan evraklar belirlenecek. 6. Çıkış işlemi hasta kayıt sistemine bağlanacak ve tarih sistem tarafından otomatik verilecek.

17 UYGULAMA PLANI : Hangi önlemi, kim, ne zaman uygulayacak Görev Sorumlu H34 H35 H36 H37 H38 H39 H40 Ekiplerin oluşturulması Dr. Ali x Hemşire yeni görev eğitimi Gül Hmş. x x Banko is standartları ve eğitim Leyla x x x Sistem değişiklikleri Dr. Cem x x x x Randevu sistemi duyuru Dr. Cem x Yerleşim değişikliği Cemal x x Kontrol etmeden hedeflenen sonuçları almayı beklemeyin Planı periyodik olarak gözden geçirin

18 İZLEME : Sonuçlar ve süreç gözlemleri, standartlaştırma ve yayılım Gösterge önce hedef H34 H35 H36 H37 H38 Girişten çıkışa süre (ort) Günlük hasta sayısı Muayene süresi (ort) Hatalı işlem oranı %15 %5 %15 %15 %8 %10 Hasta memnuniyeti Sürecin iyileştiğini neye bakarak anlarız Hedefe göre neredeyiz Süreç iyileşmekte mi

19 Planla Planla (önleyici tedbirleri belirle) (problemi anla ve kök sebepleri bul) Uygula Kontrol et Önlem al

20