MÜŞTERİ HİZMET VE ŞİKAYET PROSEDÜRÜ

Transkript

1 Sayfa No: 1/4 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; ı proseslerinin etkin bir Ģekilde gerçekleģtirilmesi, müģteri memnuniyetinin sağlanması, müģteri Ģikayetlerinin çözüme kavuģturulması ve tekrarının önlenmesi, hizmet sunumunun istenilen Ģartlara uygun olarak verilebilmesi ve ISO Laboratuvar Akreditasyon ġartlarının etkin bir Ģekilde uygulanabilmesi amacıyla ĠHSL`nın iç ve dıģ iletiģiminin zamanında, kesintisiz ve etkin olarak sağlanmasıdır. 2. SORUMLULUKLAR Müsteri geri beslemelerinin değerlendirilerek YGG Toplantısında görüsülmesinden, müsterilerden her türlü iletisim kanalıyla gelen geri bildirimlerin ilgili birimlere, sonuçlarının da müsterilere iletilmesinden ve kayıt altına alınmasından KYT içi iletiģimin zamanında kurulmasından, kesintisiz ve etkin biçimde yürütülmesinden iletiģimde bulunan personel ve / veya Laboratuvar / Birim ; Ġzmir Halk Sağlığı Laboratuvar. Hizmet Sunulan Kesimle iletiģimin zamanında kurulmasından, kesintisiz ve etkin biçimde yürütülmesinden Numune Kabul ve/veya Personeli, ĠHSL içinde kullanılan ORTAK AĞ ve LBYS sisteminin ve ĠHSL dıģı elektronik iletiģimin sağlanmasından Bilgi ĠĢlem ; KYS ile ilgili iç iletiģimin yürütülmesinden ve Laboratuvar/Bölümler arası iletiģimin kurulmasından KYT; ĠHSL içi genelge / yönerge /duyuruların yapılmasından;, ĠHSL dıģı resmi/özel yazıģmaların onaylanmasından ve Ġzmir Halk Sağlığı Müdürü; MüĢteri ve tedarikçilerle iletiģim kanallarının açık tutulmasından, iletiģimin zamanında kurulmasından, kesintisiz ve etkin biçimde yürütülmesinden, hizmet sunulan kesimden geri bildirimlerin alınmasından, ilgili birimlere iletilmesinden, müģteri ve tedarikçilerin bilgilendirilmesinden ; Her türlü iletiģim araçlarının sağlanmasından, sorumludur. 3. TANIMLAR ve KISALTMALAR Hizmet Sunulan Kesimle İletişim: ĠHSL in hizmet sunduğu ya da iliģkide bulunduğu resmi/özel kuruluģlar arasındaki iletiģim İç İletişim: Laboratuvar/Bölüm/Birimlerinin Üst Yönetimle ve kendi aralarında yaptığı iletiģim Müşteri: ı ndan hizmet talebinde bulunan tüm birey kurum ve kuruluģlar KYT : LBYS: Laboratuvar Bilgi Yönetim Sistemi 4. UYGULAMA 4.1 Sağlık Bakanlığı ile İletişim: Sağlık Bakanlığı ie iletiģim; Organizasyon ġemasındaki yapılanmasına uygun olarak Ġzmir Halk Sağlığı Müdürlüğü vasıtasıyla gerçekleģir. ĠletiĢim; yazıģma, Kanun, yönetmelik, genelge, yönerge ile sağlanır. ĠletiĢim aracı olarak; telefon, internet, kurye ve faks kullanılır. 4.2.Resmi ve Özel Kuruluşlarla İletişim: ĠHSL ile diğer resmi yada özel kuruluģlarla bilgilenme/bilimsel amaçlı yatay iletiģim; resmi/özel yazıģma, , internet ortamı, toplantı, sempozyum, çalıģtaylarla Ġzmir Halk Sağlığı Müdürlüğü vasıtasıyla gerçekleģir.

2 Sayfa No: 2/4 4.3 İzmir Halk Sağlığı Müdürlüğü ile İletişim: ĠHSM ile iletiģimi ; hiyerarģik yapıya uygun olarak telefon, dahili yazıģma, genelge, yönerge, duyuru, raporlama sistemi, dilekçe, personel öneri görüģ formları ve toplantı yolu ile sağlanır. AĢağıdan yukarıya olan iletiģim için telefondan, resmi yazıģmalardan ve internet ortamından faydalanılır İç İletişim: ĠHSL Organizasyon ġemasında yer alan Laboratuvar / Birimlerler arasındaki yatay iletiģim; birebir ( yüz yüze ), telefon, e-posta, ORTAK ağ, ilan tahtası, EBYS ve toplantılar ile gerçekleģir. Hizmet sunumunu ve KYS ni etkileyen iletiģim için telefon kullanıldığında iletiģimin içeriği, Telefon Kayıt Formu na kayıt edilir, e- posta yazıldığında çıktısı alınır, toplantı yapılması halinde Toplantı Tutanağı yazılır. KYS kapsamındaki iletiģim için; prosedürler, talimatlar, Planlar, Programlar, iç tetkikler, raporlar, resmi yazıģmalar, telefon, toplantılar, ORTAK ağ ve internet ortamından faydalanılır. ĠHSL müģteri memnuniyetinin arttırılması ve sürdürülmesi amacıyla MüĢteri tanımlamasında çalıģanlarını da iç müģteri olarak kabul etmiģtir. ÇalıĢanlarının sistemin iyileģtirilmesi amacıyla istek beklenti ve önerilerini almak için iletiģim kanallarını oluģturmuģtur. 4.5 Hizmet Sunulan Kesimle İletişim Genel Analiz talebi ve numune Kabulü ile ilgili uygulamalar Numune Kabul Prosedürü ve Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıģtır. Ġç tetkikler sonucu analizleri etkileyebilecek bir konuda DÖF açıldığında bu durum sonuçları etkiliyorsa müģteriye yazılı olarak bilgi verilir. ı nda müģterilerin hizmetlere iliģkin görüģ ve önerilerinin alınması amacıyla görüģ ve öneri kutuları ile bu kutuların yanında `Öneri ve GörüĢ Anket Formu` bulundurulur. Her 3. ayın son haftasında bu kutular açılır. Kutulardan alınan bilgiler, her 3, ayın son haftasında yapılan, KYT ve ilgili personelin katılımıyla gerçekleģtirilen Kalite Toplantılarında değerlendirilir. Gerek görülmesi halinde düzeltici ve/veya iyileģtirmeye yönelik faaliyetler baģlatılır. 3 er aylık dönemlerde yapılan bu toplantıların sonuçları Rapor haline getirilerek KYT ce Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarına sunulur. YGG Toplantısında alınan kararlara göre, ilgililerce iyileģtirme için hedefler belirlenir. MüĢteri tarafından talep edilen analiz parametrelerinin, numunenin kabulü sırasında yapılabilir olduğunun doğrulanması Laboratuvar Sorumlularının gün baģında yaptıkları değerlendirmeleri Numune Kabul Birimine bildirmeleri ile sağlanır. yapılamayan analizler konusunda MüĢteri bilgilendirilir (Numune Kabul Prosedürü ). ı; verdiği hizmet sunumunu, hizmet sunulan kesimin talepleri doğrultusunda gerçekleģtirmek üzere, hizmet sunulan kesimle iletiģimi; birebir, yazıģma, telefon, internet, web sayfası, fiyat ve analiz kitapçığı ve anketler vasıtasıyla sağlar. MüĢterilerin/hizmet sunulan kesimin görüģ ve önerileri için Ölçme, Analiz ve ĠyileĢtirme Prosedürü gerekleri uygulanır. Hizmet sunumunu ve KYS ni etkileyen iletiģim için birebir, telefon, faks ve/veya internet ortamı kullanılması durumunda; iletiģimin içeriği kayıt altına alınır. Kayıtlar için, Telefon Kayıt Formu ve e-posta çıktıları kullanılır. SözleĢmelerdeki ya da hizmet sunumundaki değiģiklikler konusundaki iletiģim, mutlaka yazılı yapılır ve karģılıklı imza altına alınır.

3 Sayfa No: 3/ Şikayet Durumunda İletişim Müşteri Şikayeti : ĠHSL den hizmet alan müģteriler analiz ve faaliyet alanları ile ilgili Ģikayetlerini, yazılı olarak ya da izmir.hsl@ saglik.gov.tr adresinden yapabilirler. MüĢteri ġikayetleri ĠHSL na farklı yollarla gelebilir ( Yüz yüze görüģme, Telefon, e- mail, faks, vs.). Farklı yollarla gelen tüm Ģikayetlerle karģılaģan ĠHSL çalıģanı durumu KYB ne bildirmekle yükümlüdür. Bildirilen tüm Ģikayetleri, KYB haklı-haksız değerlendirmesi yapmaksızın kayıt altına alır ve Ġzmir Halk Sağlığı Laboratuvar nu bilgilendirir. ġikayetin sebebi KYB tarafından incelenir, ilgili Laboratuvar / Birim Sorumluları ve çalıģanları ile görüģülür, gerekli durumlarda Üst Yönetimin de onayı ile Düzeltici Faaliyet baģlatılır. Eğer Ģikayet sebebi analiz süreçleri ile ilgili ise Düzeltici Faaliyete Hata Sebebi analizi de eklenir. (Düzeltici Faaliyet Prosedürü) Analiz sonucunda düzeltme gereken durumlarda Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü ne uygun olarak yeni rapor oluģturulup müģteriye iletilir. Analiz sonucunda düzeltme gerekmeyen analizlerle ilgili Ģikayetler veya diğer konularla ilgili Ģikayetlerde gerçekleģtirilen faaliyetlerin takibi MüĢteri ġikayetleri Takip formu ile KYT tarafından yapılır ve tamamlanan faaliyetler hakkında müģteriye bilgi verilir. Her yıl yapılan Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarına KYT MüĢteri ġikayetlerinin konularını tasnif ederek ve iyileģtirme için önerileri de ilave ederek rapor sunar Tedarikçilerle İletişim ĠHSL, kendisinden mal ya da hizmet satın aldığı tedarikçileriyle iletiģimi, yazıģma/ Ģartname/ sözleģme, faks, telefon, internet ve basın ilanları yoluyla sağlar. ġartname/ sözleģmelerdeki ya da mal / hizmet özelliklerindeki değiģiklik talebiyle gerçekleģtirilecek/gerçekleģtirilen iletiģimler, Satın Alma Prosedürü gereklerine uygun olarak yapılır Müşteriye hizmet Analiz parametresi, analiz fiyatı, analiz süresi ve numune miktarı sorgulama, deney izlemesi, analiz raporlarında müģteriden kaynaklanan hataların düzeltilmesi, analiz sonuçlandıktan sonra Ġngilizce Rapor istenmesi, akredite parametrelere ait bilgi, yönetmeliklerde numune cinsine ait zorunlu analizlerin neler olduğu ve limit değerleri hakkında bilgi, müģteri tarafından kaybedilen raporların yeniden çıkarılması, numuneye ait bilgilerin düzeltilmesi, analiz sonucuna ait yorum, araģtırma çalıģması yapılması vb. müģteri talepleri telefon, yazı, mail, fax ile alınır ve Taleplere ait kayıtları ve ilgili Laboratuva r/ Birimlerde tutulur. MüĢteri taleplerinin sonuçları tarafından MüĢteri Talebi Ġzleme formu ile izlenerek YGG toplantısında değerlendirilir. Laboratuvar, herhangi bir gecikme veya deneylerin ve/veya kalibrasyonların performansında önemli sapmalar olduğunda müģteriye bilgi verir. MüĢterilerimizin kendilerine ait deneyleri izlemeleri ve ihtiyaç duyabilecekleri doğrulama amaçlı malzemelerin hazırlanması ambalajlanması ve gönderilmesi amacıyla laboratuarımız; diğer müģterilerin gizliliğinin korunmasını sağlayarak, müģterilerimizin veya onların temsilcilerinin taleplerini açıklığa kavuģturma ve yapılan iģle ilgili olarak laboratuarın performansını izleme konularındaki taleplerine; MüĢterimizin yazılı baģvurması durumunda Laboratuvar çalıģma programını göz önüne alarak Kalite Yönetim Temsilcisi koordinasyonunda onayı, Laboratucar/ Birim programlamasına uygun olarak ortam hazırlar.

4 Sayfa No: 4/4 Herhangi bir sebeple (deney izleme, ziyaret, hizmet sunumu vs.) Ġzmir Halk Sağlığı laboratuvarlarına giren tüm kiģiler, müģterilerimize ait her türlü bilginin gizliliğinin sağlanması taahhüdünü içeren Ziyaretçi Beyanı imzalar. Bu ziyaretlere ait kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre saklanır. MüĢterilerden farklı kanallarla gelen bilgiler, yönetim sistemini, deney faaliyetlerini ve müģteri hizmetlerini iyileģtirmek için analiz edilerek kullanılmaktadır ( Ölçme Analiz ve ĠyileĢtirme Prosedürü, Yönetim Gözden Geçirme Kayıtları) MüĢterilerin Deney Talep Formunda belirlediği herhangi bir Ģarttan sapma olduğunda, bu durum müģteriye Numune Kabul ve Raporlama tarafından bildirilir ve bu bildirimin kayıtları oluģturulur. MüĢterimizin talebinin karģılanma süresi boyunca, talep değiģiklikleri olması durumunda Numune Kabul ve Raporlama ve ilgili Laboratuar/Bölüm bu talebi değerlendirerek sonucu müģteriye bildirir. 5. İLGİLİ DÖKÜMANTASYON Kayıtların Kontrolü Prosedürü (PR:02/KYB) Ġç Tetkik Prosedürü (PR:03/KYB) Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (PR:04/KYB) Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü (PR:05/KYB) Ölçme, Analiz ve ĠyileĢtirme Prosedürü (PR:09/KYB) Numune Kabul Prosedürü (PR:10/KYB) Fiyat ve Analiz Kitapçığı 6.KAYITLAR Deney Talep formu (F:01/NK) Numune Ġade Formu (F:02/NK) Uygun Olmayan Numune Formu (F:04/NK) MüĢteri ġikayetleri Değerlendirme formu (F:08/KYB) MüĢteri GörüĢ, Öneri ve Anket Formu (F:18/KYB) Ziyaretçi Beyan Formu (F:41/KYB) Telefon Kayıt Formu (F:83/KYB) 7. REFERANS TS EN ISO/IEC 17025/Aralık 2012 Standardı 4.4, 4.7 ve 4.8 Maddeleri

5 REVİZYON İZLEME FORMU SAYFA NO:1/1 Doküman Kodu Dokümanın Adı İlk Yayın Tarihi Yeni Yayın Tarihi / No PR:11 / KYB MÜġTERĠ HĠZMET ve ġġkayet PROSEDÜRÜ Revizyon Tarihi/No Madde No / 01 Genel Format DeğiĢikliği Çıkan Metin / Değişen / Eklenen Metin / 02 Ana BaĢlık MüĢteri Memnuniyeti ve ĠletiĢim prosedürü adı MüĢteriye Hizmet ve ġikayet Prosedürü Ģeklinde değiģtirildi / 02 Madde 2 ĠHSL içinde kullanılan ORTAK AĞ ve THREE COLOR otomasyon LBYS sisteminin ve ĠHSL dıģı elektronik iletiģimin sağlanmasından Bilgi ĠĢlem ; / 02 Madde ġikayet Durumunda ĠletiĢim Müşteri Şikayeti : ĠHSL den hizmet alan müģteriler analiz ve faaliyet alanları ile ilgili Ģikayetlerini, yazılı olarak ya da izmir.hsl@ saglik.gov.tr adresinden yapabilirler / 02 Madde 6 KAYITLAR.. MüĢteri ġikayeti Takip Formu (F:43/KYB/ 00) MüĢteri Talebi Ġzleme formu: (F:48/KYB) ÇIKARILDI F:21/KYB/ 00