Revizyon Nedeni: Hazırlayan Onaylayan Yönetim Temsilcisi Genel Müdür

Transkript

1 SAYFA NO 1 / 7 Revizyon İzleme Tablosu Rev. No Rev. Tarihi Açıklama Prosedür ilk kez yayınlandı AMAÇ Müşterilere sunulan ürün veya hizmetin uygunluğu konusunda müşteri memnuniyet seviyesini sürekli arttırmak için müşterilerden gelen dilek, istek, şikayet ve önerilerin değerlendirilmesi ve sonuçlandırılmasında kullanılacak metodu açıklamak ve prosesin etkinliğini sürekli iyileştirmek üzere yürütülecek çalışmaları tanımlamaktır. KAPSAM Hizmete bağlı şartların belirlenmesi, gözden geçirilmesi, müşterilerle iletişim, şikayet ve geri bildirimler dahil olmak üzere gerçekleştirilen faaliyetleri kapsar. YÖNTEM Müşteri Şikayetleri Yönetimi Prosedüründen ve takibinden Yönetim Temsilcisi(Kalite-Müşteri memnuniyeti) sorumludur. Müşterilerle görüşme, telefon ve web sitesi aracılığı ile dilek, istek, şikayet ve öneriler toplanır. Şikayetleri alan personel şikayetçi formu doldurur. Müşteri ile yüzyüze veya telefon ile temas sonucu alınmayan şikayetler için,şikayetin alındığı müşteriye bildirilir. Şikayeti alan personel gerekli bilgiye sahip ise ve problemi hemen çözümleyebilecek durumda ise şikayeti hızlı bir şekilde çözümler. Uygulanan çözümü şikayetçi formuna kaydeder.tüm şikayetler için şikayetçi formu doldurulur ve merkez ofise gönderilir. Şikayeti alan personel yada merkez ofiste şikayetlerle ilgilenen personel çözüm bulamıyorsa şikayeti Genel Müdür ele alır. Yönetim Temsilcisi şikayeti araştırır ve ilgili personeli bilgilendirerek çözülmesini sağlar. Her şikayet için şikayet takip formu doldurularak raporlanır.

2 SAYFA NO 2 / 7 İletişim Firmamız bu prosedür aracılığı ile şikayetleri ele alma ile ilgili araştırmalar, prosedür ve formları erişilebilir kılma yollarını tarif etmiştir.şikayetler aşağıdaki yollar ile alınabilir: internet sitesi Genel müdür ve idari müdür Bordrolama Uzmanları Ofiste çalışan personel Telefon, faks, , mektup, posta vs. Müşteri ile ilişkili prosedür,form ve anketler hazırlanmıştır.bu dokümanlara yukarıda belirtilen web sitesinden ulaşılabildiği gibi, mağazalardan, satış temsilcilerinden,toptancı temin edilebilir.şikayetçi,yapmış olduğu şikayetin kabulünden çözüm için mutabakat sağlanana kadar düzenli olarak bilgilendirilir. Şikayetin Alınması Firmamızda şikayetler yukarıda tanımlanan şekilde ve yazılı olarak alınmaktadır. Müşterilerden gelen talepler için de bu prosedür uygulanır.her bir şikayet bir tanımlama kodu ile sırayla kaydedilir. Aşağıdaki durumlarda şikayetlerin önceliği yüksek olarak kabul edilir. Şikayetçilerin hizmet alımını durduran problemler Kurumsal müşterilerden gelen şikayetler Kurumsal itibarı zedeleyecek problemler Aynı müşteriden gelen ve tekrar eden şikayetler Sürekli aynı ürün veya hizmete dair alınan şikayetler Şikayetin takip edilmesi Yönetim Temsilcisi aldığı şikayetleri önem sırasına uygun bir şekilde ele alır ve bilgisayar sistemine kayıt edilir. Alınan kayıt için şikayeti alan personel gerekli bilgiye sahip ise şikayetçiye hemen bilgi verir, eğer çözüm için araştırma ve işlem yapılması gerekiyorsa, şikayet kimi yada hangi bölümü ilgilendiriyorsa şikayet en kısa sürede ilgili kişiye iletilir.şikayetçi isteği üzerine tüm şikayet çözümü işlemi boyunca şikayetin çözüm durumu hakkında bilgi verilir.

3 SAYFA NO 3 / 7 Şikayetin alındığının bildirilmesi Şikayetçi,şikayetin değerlendirmeye alındığına dair şikayetleri bilgisayara kayıt etmek ile sorumlu personel tarafından en fazla 24 saat içinde şikayetiniz elimize ulaşmıştır şeklinde sözlü yada yazılı olarak bilgilendirilir. Şikayetin ilk değerlendirilmesi Yönetim Temsilcisi şikayetin ön incelemesini yapar varsa eksik bilgilerin tamamlanmasını sağlar ve şikayetçi formunu önem derecesine göre önceliklendirir. Şikayet ile ilgili olarak İdari Müdürü ve Genel Müdür sözlü yada yazılı olarak bilgilendirilir. Bu aşamada DÖF başlatılmasına ihtiyaç olup olmadığına karar verir. DÖF başlatılması gerekli ise Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler prosedürüne göre işlem yapılır. Yönetim Temsilcisi DÖF sonucunu beklemeden ilgili şikayeti değerlendirebilir. Şikayetin ilk değerlendirilmesini takiben varsa acil çözüm önerileri şikayetçiye iletilir. Çözüm önerisi müşteri tarafından kabul edilirse, Yönetim Temsilcisi şikayetle ilgili değerlendirme raporunu oluşturarak şikayeti kapatabilir. Şikayetin araştırılması Hızlı bir çözüm bulunamıyorsa şikayetle ilgili araştırmalar yapılır. En fazla 1 hafta araştırma süresi tanımlanmıştır. Şikâyetlere cevap verme Şikâyet bütün yönleri ile ele alınarak araştırma yapıldıktan sonra özellikle müşteriye tüketiciyi koruma yasası çerçevesinde çözüm önerileri sunulur. Müşteri bu çözümü istemezse durum kurum prosedürleri çerçevesinde tekrar ele alınır. Belirlenen çözüm çerçevesinde kuruluş gerekli işlem ve bilgilendirmeyi ücret iadesi, tamir etme, değiştirme,yerine eşdeğerini verme, indirim, bilgilendirme, telafi etme, özür dileme gibi işlemleri yaparak müşteriyi bilgilendirir ve şikayeti kapatır. Şikayetin karara bağlanması ve kapatılması

4 SAYFA NO 4 / 7 Şikayetçi yapmış olduğu şikayette haklı bulunursa mağduriyet karşılıklı olarak şikayetçi ile varılacak mutabakat sonucu giderilir. Eğer şikayetçinin kendi uygulamalarından doğan bir uygunsuzluk söz konusu ise bu durum gerektiğinde alternatif çözümler üretilerek şikayetçiye iletilir. Yönetim Temsilcisi şikayetçilerle yaptığı görüşmeler sonucu herhangi bir reklamasyon, iade, iskonto, iptal, tamir, değişim ve benzeri durumlarda Genel Müdürün onayını alarak karar verir ve şikayeti kapatır. Raporlama Yönetim Temsilcisi şikayetleri toplar, şikayetlerle ilgilenen müşteri temsilcisine bilgisayar girişini yaptırır ve analiz sonucu raporlar hazırlar. Şikayetlerle ilgili olarak her ay yönetim toplantısı düzenler ve raporları katılımcılarla paylaşır.buna ek olarak YGG de yıllık değerlendirme raporu hazırlayarak üst yönetime sunar. Müşterilerle ilgili proseslerin iyileştirilmesi Müşteri Şikayetleri Yönetimi prosesinin belirlenmiş performans kriterleri YGG de periyodik olarak gözden geçirilir sürekli iyileştirme prensibi çerçevesinde gerekli düzenlemeler yapılır. Müşteri Memnuniyet seviyesinin ölçülmesi Şikayetçilerin memnuniyet derecelerini belirlemek için anketler aracılığı ile araştırmalar yapılmaktadır. Yılda bir kez müşteri memnuniyet anketi ve her müşteri şikayetinin ardından müşterilere müşteri şikayetlerinin değerlendirilmesinde memnuniyet anketi gönderilmektedir. Alınan cevaplar Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir. Gerekli durumlarda DÖF başlatılır. Yapılan anketler, anket değerlendirmeleri düzenli olarak YGG de gözden geçirilir. Kayıtların saklanması Müşteri şikayetleri ile ilgili tüm kayıtlar İdari bölümünde 1 yıl süre ile saklanır.bilgisayar kayıtları ve diğer kayıtlar kayıtların kontrolü prosedürü ile güvence altına alınmıştır. İLGİLİ DOKÜMANLAR

5 SAYFA NO 5 / 7 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü Müşteri Memnuniyet Anketi Müşteri Şikâyetleri Değerlendirilmesinde Memnuniyet Anketi Şikâyet Formu Şikâyet Takip Formu SORUMLULAR Genel Müdür Yönetim Temsilcisi Tüm bölümler

6 SAYFA NO 6 / 7 mağazalar Müşteri Temsilcileri Satış Temsilcileri Merkez ofis personeli Web sitesi Şikayetlerin alınması Şikayetçi Formu Telefon ile Yüzyüze Toptancılardan gelen bilgi ile Faks ile Posta ile Şikayetin alındığının bildirilmesi Araştır Şikayet takip formu Mevcut bilgi yeterli mi? Ciddiyet Etki Derhal işlem yapma ihtiyacı Karmaşıklığı Şikayetin değerlendirilmesi Hemen çözülebilir bir şikayet mi? Çözüme devam edilebilir mi? Birim Yöneticileri Müdürler Üst Yönetim özür dileme bilgi verme ürünü tamir etme İşlem yap Daha fazla araştır Şikayetçiye Bildir Çözülebilir mi? Şikayetçiye alternatif çözüm yollarının bildirilmesi Şikayetçi memnun mu? İşlem yap Şikayetin kapatılması Şikayetçiye Bildir DÖF gerekiyor mu? Şikayetçi memnun mu? Dış çözüm Şikayetin kapatılması İşlem yap Şikayetinlerin analizi ve Gözgen Geçirme değerlendirilmesi toplantıları

7 SAYFA NO 7 / 7