SAP CLOUD HİZMETLERİ İÇİN DESTEK POLİTİKASI

Transkript

1 SAP CLOUD HİZMETLERİ İÇİN DESTEK POLİTİKASI SAP ONE Support yaklaşımıyla uyumlu olan tüm çözümlere ve dağıtım seçeneklerine verdiği destek teklifleriyle aynı doğrultuda olması için SAP destek tekliflerini geliştirerek 15 Nisan 2015 tarihinden itibaren geçerli olmak üzere, iki adet SAP Cloud Hizmeti destek düzeyi, SAP Enterprise Support, bulut sürümleri ve SAP Preferred Care sunmaktadır. Bulut Hizmetleri ve şirket içi sistemler için SAP desteğini içeren SAP ONE Support yaklaşımının bir parçası olarak SAP, sağladığı destek hizmetlerine odaklanırken dört prensibi temel alır: Kritik görev desteği, güçlendirme, işbirliği, inovasyon ve değer gerçekleştirme. DESTEK TEKLİFLERİ SAP Enterprise Support, bulut sürümleri; çoğu SAP Cloud Hizmeti'nin abonelik ücretlerine dahildir. Müşteriler, Sipariş Formu'nda referans verilen ilgili İlave'yi değerlendirerek SAP Enterprise Support, bulut sürümlerinin söz konusu SAP Cloud Hizmeti'nin parçası olup olmadığını kontrol edebilir. Müşteriler ek bir ücret karşılığında, varsa geçerli SAP Cloud Hizmetleri için tüm SAP Enterprise Support, bulut sürümlerini tamamlayıcı nitelikte bir eklenti olarak SAP Preferred Care'i edinebilir. SAP hesap yöneticileri veya SAP iş ortakları bu yeni destek teklifleriyle ilgili soruları yanıtlayabilir. Aşağıdaki tabloda SAP Enterprise Support, bulut sürümleri ve SAP Preferred Care'de sunulan hizmetler açıklanmaktadır. Aşağıdaki tabloda terimlere ilişkin ayrıntılı açıklama, aşağıdaki Büyük Harfle Yazılan Terimler tablosunda sağlanmıştır. Tanım 7/24 P1 ve P2 sorunlarına ilişkin Kritik Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) Çalışma saatleri içinde, P3 ve P4 sorunlarına ilişkin Kritik Olmayan Görev Desteği (Yalnızca İngilizce) SAP Enterprise Support, bulut sürümleri Müşteri etkileşimine ve sorun çözümüne odaklı gömülü taahhüt desteği. Kritik Görev Desteği Yerel tatiller hariç olmak üzere Pazartesi - Cuma günleri 08:00-18:00 arası (Yerel Saat Dilimi) SAP Preferred Care Kullanıcıların benimseme oranını ve değer gerçekleştirmeyi artırmaya yönelik stratejik kılavuzluğa ve kişiselleştirilmiş en iyi uygulamalara odaklanan bire bir temas modeli içeren SAP Enterprise Support, bulut sürümleri eklentisi (Aşağıdaki beyan, SAP Enterprise Support, bulut sürümleri'ni içerir). 7/24 önceliklendirilmiş sorun çözme Yerel tatiller hariç olmak üzere Pazartesi - Cuma günleri 08:00-18:00 arası (Yerel Saat Dilimi) 7/24 Müşteri Etkileşim Merkezi İngilizce Aşağıda belirtilen dillerde sağlanır Global Support Backbone Hibrit SAP altyapılarında uçtan uca desteklenebilirlik Müşteri Başarı Yöneticisi tarafından Hafta Sonu Sağlanan Sürüm Desteği Güçlendirme Şu anda SAP SuccessFactors Bulut Hizmeti için kullanılabilir. SAP, kendi takdirine bağlı olarak, ek SAP Cloud Hizmetleri için bunu kullanılabilir hale getirebilir. SAP Enterprise Support Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v Page 1 of 7

2 Academy'ye erişim Uzman ile Tanışma Oturumları Sürüm Güncelleme Bilgileri SAP Support Advisory Center uzman havuzuna erişin SAP Cloud Hizmeti ve süreçle ilgili kılavuz Haftalık kontrol noktası Sosyal bir iş birliği için web ve platformlar aracılığıyla destek SAP'nin sunduğu şekilde, çalışma saatleri içinde İngilizce olarak sohbet aracılığıyla verilen Kritik Olmayan Görev Desteği Web ve topluluk üzerinden self servis İşbirliği Şu anda SAP SuccessFactors Bulut Hizmeti için kullanılabilir. SAP, kendi takdirine bağlı olarak, ek SAP Cloud Hizmetleri için bunu kullanılabilir hale getirebilir. SAP Enterprise Support Değerlendirmesi Bulut Sürümü İnovasyon ve Değer Gerçekleştirme Uygulamayı optimize etmek için SAP tarafından sunulan proaktif kontroller Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri Periyodik hesap incelemesi ve planlama Web ve topluluk üzerinden self servis Müşterilerin ortamlarına göre ayarlanan Kişiselleştirilmiş Sürüm Güncelleme Bilgileri Teknik ve ürün kullanım dayanışması, en iyi uygulamalar ve operasyonel mükemmellik ve performans, hedef yönetimi ve ödemeler konusunda kişisel tavsiye ve kılavuzluk için atanan Müşteri Başarı Yöneticisi (müşterinin bulunduğu bölgede) Sorunların izlemesini incelemek, raporlama ve kılavuzluk, en iyi uygulamalar için müşteriyle toplantı yapma Şu anda SAP SuccessFactors Bulut Hizmeti için kullanılabilir. SAP, kendi takdirine bağlı olarak, ek SAP Cloud Hizmetleri için bunu kullanılabilir hale getirebilir. Müşterilerin ortamlarına göre talep üzerine ayarlanan Kişiselleştirilmiş Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri Kontrol noktalarını, döngü planını, zorlukları ve uyarlama planını tartışmak için müşteriyle uzaktan toplantı yapma Bileşenleri İzleme Test Örneğini Yenileme Yılda en fazla iki kez müşterinin test örneklerinin yenilenmesini başlatmak için web üzerinden sağlanan self servis Yılda en fazla iki kez test örneklerinin yenilenmesini yönetme konusunda sağlanan kişiselleştirilmiş yardım Güçlendirme içeriği ve oturum çizelgeleri SAP Enterprise Support Academy bölümündeki SAP Support Portal'da bulunur. Çizelgeleme, kullanılabilirlik ve teslimat yöntemi SAP'nin takdirine bağlıdır. Yukarıda bahsedilen Güçlendirme ve İnovasyon ve Değer Gerçekleştirme ile ilgili SAP Enterprise Support, bulut sürümü desteği müşteri talebi üzerine, uzaktan sağlanacaktır. Örneğin, uzak destek hizmetleri; en yeni güncellemelerin inovasyon özelliklerini ve teknolojik inovasyonları değerlendirme Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v Page 2 of 7

3 konusunda müşterilere yardımcı olmayı ve müşterinin iş süreci gereksinimlerine bunların nasıl uygulanabileceğini ya da müşterilere bilgi aktarma oturumları şeklinde kılavuzluk hizmetinin nasıl sağlanabileceğini içerir. Çizelgeleme, kullanılabilirlik ve teslimat yöntemi SAP nin takdirine bağlıdır. DİLLER SAP, OneSAP destek telefon numarasından CALL-1-SAP (SAP Support Portal'da belirtilmektedir aşağıdaki dillerde SAP telefon desteği sorgularına yönelik çoklu dil desteği sunmaktadır: İngilizce; Almanca, yukarıda Almanya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; İspanyolca, yukarıda İspanya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Latin Amerika, Orta Amerika ve Karayip ülkeleri; Fransızca, yukarıda Fransa için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Quebec, Kanada; Çince (Mandarin), yukarıda Çin için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Japonca, yukarıda Japonya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır; Portekizce, yukarıda Brezilya için belirtilen destek çalışma saatlerinde sağlanır. Müşteriler, yukarıda belirtilen İngilizce haricindeki dillerde teknik çözüm desteğini yukarıda belirtilen ülkeler için SAP'nin destek organizasyonu ile irtibat kurarak alabilir. Bu paragrafta açıklanan çoklu dil desteği için üçüncü tarafın veya belirtilen çağrı merkezleri haricinde SAP'nin her konudaki desteği yalnızca İngilizce'dir. DESTEK EKİBİYLE İRTİBAT KURMA Müşterinin Bulut Hizmetleri sözleşmesinin geçerliliğinin başladığı tarihten itibaren söz konusu müşteri, destek hizmetleri konusunda birincil irtibat noktası olarak SAP nin destek organizasyonu ile irtibat kurabilir. SAP nin destek organizasyonu ile irtibat kurmak üzere SAP Enterprise Support, bulut sürümleri için mevcut durumda tercih edilen irtibat kanalları aşağıdaki tabloda belirtilmiştir. SAP Cloud Hizmeti SAP SuccessFactors Bulut Hizmeti SAP Business ByDesign SAP Cloud for Customer İrtibat Kanalları SAP Support Portal: Geçerli SAP Cloud Hizmeti'nde gömülü: Son kullanıcılar için: Her ekrandan erişilebilen Help Center, Anahtar Kullanıcılar için: Application & User Management Work Center. Ek olarak: adresinde bulunan Business Center for Cloud Solutions. SAP Preferred Care hizmetlerine abone olan müşteriler, atanan Müşteri Başarı Yöneticisi aracılığıyla SAP ile doğrudan irtibat kurabilirler. Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v Page 3 of 7

4 MÜŞTERİYE YANIT DÜZEYLERİ SAP, gönderilen durumları ( durum, olay veya sorun olarak da adlandırılır) aşağıdaki tabloda açıklandığı gibi yanıtlar. Öncelik Tanım Yanıt Düzeyi P1 Çok Yüksek: Çekirdek iş süreçleriyle ilgili BT süreçleri veya normal iş süreçleri ile ilgili çok ciddi sonuçlar doğuracak bir sorun raporlandıysa olayın önceliği "Çok Yüksek" olarak belirlenmelidir. Acil işler gerçekleştirilemez. Buna genellikle şu durumlar neden olur: - Canlı kullanım hizmeti tamamen kullanım dışı kalır. - Canlı Kullanıma Geçiş'e yakın sistemin veya canlı kullanım sisteminin yükseltmesi tamamlanamaz. - Müşteri'nin temel iş süreçleri ciddi şekilde etkilenir. İlk Yanıt: Gönderilen durumdan sonraki bir saat içerisinde gerçekleşir. Devam Eden İletişim: SAP Destek tarafından aksi belirtilmedikçe her saat. Çözüm Hedefi: SAP'nin 4 saat içinde (i) çözüm, (ii) geçici çözüm veya (iii) hareket planı sağlamasıdır. P2 P3 Hiçbir şekilde uygun çözüm yoktur. Arıza önemli ölçüde kayba neden olabileceği için olay ile anında ilgilenilmesi gerekir. Canlı Kullanıma Geçiş veya yükseltme söz konusuysa, Canlı Kullanıma Geçiş veya yükseltmenin gecikme nedeni Canlı Kullanıma Geçiş'ten önce çözülmediği takdirde ciddi kayıplara yol açacak türden olmalıdır. Yüksek: Normal iş süreçleri ciddi şekilde etkileniyorsa olayın önceliği "yüksek" olarak belirlenmelidir. Gerekli görevler gerçekleştirilemez. Bu, acil olarak gerekli olan SAP hizmetindeki yanlış veya işlenemeyen işlevlerden kaynaklanır. Süreklilik gösteren bir arıza, üretken iş akışını ciddi kesintiye uğratabileceğinden olay olabildiğince hızlı şekilde işlenecektir. Orta: Normal iş süreçleri etkileniyorsa olayın önceliği "Orta" olarak belirlenmelidir. Sorun, SAP hizmetindeki yanlış veya işlenemeyen bir işlevden kaynaklanır. İlk Müdahale: SAP Enterprise Support, bulut sürümü müşterileri için durumun gönderilmesinden sonraki dört saat içinde ve SAP Preferred Care müşterileri için durumun gönderilmesinden sonraki iki saat içinde. Devam Eden İletişim: SAP Destek tarafından aksi belirtilmedikçe altı saatte bir. Çözüm Hedefi: SAP'nin üç iş günü içinde yalnızca SAP Preferred Care müşterilerine (i) çözüm, (ii) sorunun etrafından dolaşma yöntemi veya (iii) hareket planı sağlamasıdır. İlk Müdahale: SAP Enterprise Support, bulut sürümü müşterileri için durumun gönderilmesinden sonraki bir iş günü içinde ve SAP Preferred Care müşterileri için durumun gönderilmesinden sonraki dört iş saati içinde. Devam Eden İletişim: SAP tarafından aksi belirtilmedikçe Hata Olmayan Sorunlar için üç iş Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v Page 4 of 7

5 gününde bir ve hatalı olduğu belirlenen ürünler için 10 iş gününde bir. P4 Düşük: Sorun normal iş süreçlerini çok az etkiliyorsa veya etkilemiyorsa olayın önceliği "düşük" olarak belirlenmelidir. Sorun, günlük olarak gerekli olmayan veya çok nadir kullanılan SAP hizmetindeki yanlış veya işlenemeyen bir işlevden kaynaklanır. İlk Müdahale: SAP Enterprise Support, bulut sürümü müşterileri için durumun gönderilmesinden sonraki iki iş günü içinde ve SAP Preferred Care müşterileri için durumun gönderilmesinden sonraki bir iş günü içinde. Devam Eden İletişim: SAP nin destek organizasyonu tarafından aksi belirtilmedikçe haftada bir. Aşağıdaki olay türleri yukarıda belirtilen müşteriye yanıt düzeylerine dahil değildir: (i) SAP Cloud Hizmetleri tarafından müşteri için özel olarak geliştirilen sürüm, versiyon ve/veya işlevsellik ile ilgili olaylar (SAP Özel Geliştirme hizmeti ve/veya SAP bağlı şirketleri tarafından geliştirilenler dahil olmak üzere ancak bunlarla sınırlı kalmaksızın); (ii) olayın temel nedeni bir arızadan değil eksik bir işlevden ( geliştirme talebi ) kaynaklanıyorsa ya da olay bir danışmanlık talebine ( nasıl yapılır? ) atıfta bulunuyorsa. MÜŞTERİNİN SORUMLULUKLARI Burada sözü geçen desteği almak için müşteriler, SAP Support Advisory Center ve Kritik Görev Desteği için kalifiye İngilizce konuşan irtibat kişileri (her biri Müşteri İrtibat Kişisi veya anahtar kullanıcı olarak adlandırılır) belirleyecektir. SAP, müşterilere Ürün Paketi başına iki adet birincil Müşteri İrtibat Kişisi (aşağıda belirtildiği gibi) ve iki adet yedek Müşteri İrtibat Kişisi sağlar. Yalnızca yetkili Müşteri İrtibat Kişileri, SAP'nin destek organizasyonu ile irtibat kurabilir. Müşteri'nin birincil ve yedek Müşteri İrtibat Kişileri'nden en az biri, uygulama yöneticisi olacaktır. Uygulama yöneticilerinin, SAP Enterprise Support Academy'deki SAP Support Portal'da bulunan SAP nin Yönetici Eğitim Kursu'na katılmış olmaları gereklidir. Müşteriler irtibat bilgilerini (özellikle e-posta adresi ve telefon numarası) herhangi bir zamanda irtibat kurulabilecek Müşteri İrtibat Kişisi veya bu kişinin yetkili temsilcisi aracılığıyla sağlayacaktır. Müşteriler SAP Cloud Hizmeti'ne ilişkin Müşteri İrtibat Bilgileri'ni adresindeki SAP Support Portal veya varsa SAP Cloud Hizmeti'nde gömülü Service Control Center içinden güncelleyecektir. SAP burada bahsedildiği gibi, zaman zaman gerektiğinde müşterilerin sağladığı bilgilerin doğruluğunu müşteriler ile teyit edebilir. Burada sözü geçen desteği almak için müşteriler; destek olaylarını çözmek üzere makul ölçüde SAP ile iş birliği yapacak ve SAP'nin karşılaşılan hatayı yeniden meydana getirmesini, sorunu gidermesini ve çözüme ulaştırmasını sağlamak için örnek üzerinden örnek adı, kullanıcı adı, form adı ve ekran görüntüsü gibi alakalı bilgileri sağlamak üzere SAP Cloud Hizmetleri ile ilgili uygun teknik uzmanlığa ve konfigürasyon bilgisine sahip olacaktır. Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v Page 5 of 7

6 BÜYÜK HARFLE YAZILI TERİMLER Büyük harfle başlayan terimler aşağıda ayrıntılı olarak açıklanmıştır: 7/24 Müşteri Etkileşim Merkezi Müşteri Başarı Yöneticisi Uçtan Uca Desteklenebilirli k Global Support Backbone Canlı Kullanıma Geçiş Yerel Zaman Dilimi Uzman ile Tanışma Oturumları (MTE) Kritik Görev Desteği Bileşenleri İzleme Hata Olmayan Sorun Ürün Paketi Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri Test Örneğini Yenileme Hafta Sonu Müşterilerin genel destek ile ilgili sorgularını, belirtilen irtibat kanallarından yöneltmek üzere irtibat kurabilecekleri SAP nin destek organizasyonu dahilinde bir global birim. Devam eden yönetimler için birincil irtibat kişisi olarak atanan özel SAP müşteri temsilcisi durum gözetimi, teknik kılavuzluk ve akıl verme konularında destek sağlar. Sürüm güncellemeleri ve uyarlamaya ve kullanıma ilişkin kılavuzluk konusunda kişiselleştirilmiş bilgiler sağlar. SAP Cloud Hizmetleri'nden ve geçerli bir destek sözleşmesi olan diğer SAP ürünlerinden oluşan entegre iş senaryolarında oluşan olaylara ilişkin destek. SAP'nin bilgi birikimine sahip veritabanıdır ve SAP nin yalnızca lisans alanlar ve iş ortaklarına içerik ve hizmetleri sunduğu ve bilgi aktardığı extranet ağıdır. Global Support Backbone da adresindeki SAP Support Portal'ı içerir. Canlı Kullanıma Geçiş, müşteri için SAP Cloud Hizmetleri kurulduktan ne kadar zaman sonra SAP Cloud Hizmetleri'nin o müşteri tarafından canlı işlemler modunda gerçek verileri işlemek üzere kullanılabileceğini ve müşterinin dahili işletme operasyonlarını SAP Cloud Hizmetleri sözleşmesine uygun şekilde çalıştırabileceğini belirler. Müşterinin merkez ofislerinin bulunduğu yere bağlı olarak belirlenen yerel zaman dilimidir. SAP Enterprise Support hizmetlerine ve en yeni SAP teknolojilerinin destek bölümlerine odaklanan canlı Web tabanlı seminerler. Kayıtlı oturumlar, SAP Enterprise Support Academy'de, müşterilerin kendi istekleri doğrultusunda izleyebilecekleri yeniden oynatma kitaplığında mevcuttur. İlk Yanıt, Devam Eden İletişimler ve Çözüm Hedefleri (Yanıt Düzeyleri için yukarıdaki tabloda belirtildiği gibi) için Hizmet Düzeyi Anlaşmaları da dahil olmak üzere bu kapsamda sağlanan P1 ve P2 desteğiyle ilgili sorunlar için SAP tarafından global olay işleme. SAP Cloud Hizmetleri için kullanılabilir kaynakları izlemek ve sistem durumu bilgilerini toplamak üzere bileşenleri ve sistem aracılarını izleme. Geçerli SAP Cloud Hizmeti'nde bir hata içermeyen ve çözülmesi için mühendislik veya operasyon personeli gerekmeyen, raporlanmış destek durumudur. Varsa, müşterinin SAP Cloud Hizmetleri siparişinin parçası olarak abone olduğu SAP Cloud Hizmeti kombinasyonu. SAP'nin genellikle müşteri desteğinin parçası olarak müşterilerin kullanımına sunduğu ürün yol haritaları. Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri, yalnızca bilgilendirme amacıyla sağlanır ve SAP, Ürün Yol Haritası Güncelleme Bilgileri'nde açıklandığı şekilde herhangi bir gelecek ürün, özellik veya işlevi sağlama taahhüdü vermez. Yılda en fazla iki kez, müşterinin yazılı isteği üzerine SAP; müşterinin SAP Cloud Hizmeti üretim örneğini söz konusu örnek yenilemesi sırasında yansıtacak şekilde mevcut durumda geçerli olan ayarlar, güncellemeler ve yapılandırmalar ile müşterinin SAP Cloud Hizmeti'nin test örneğini yeniler. Müşteri Destek Yöneticileri ve Preferred Care Liderlik ekibi, üç aylık ürün Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v Page 6 of 7

7 Sağlanan Sürüm Desteği Sürüm Güncelleme Bilgileri SAP Cloud Hizmeti SAP Enterprise Support Academy SAP Enterprise Support Değerlendirmesi Bulut Sürümü SAP Support Advisory Center sürümü ile bağlantılı olan, sürüm sonrası ortaya çıkan P1 (Çok Yüksek) ve P2 (Yüksek) olayları çözmek amacıyla üç aylık ürün sürümü için hafta sonu Preferred Care kapsamında sürüm sonrası destek sağlar. SAP'nin müşterileri yeni ürün sürümlerindeki değişiklikler hakkında bilgilendirmek ve eğitmek için genel olarak kullanıma sunduğu doküman haline getirilmiş özetler, Web seminerleri ve videolardır. İlgili Sipariş Formunda belirtilen herhangi bir SAP Cloud Hizmeti. Ad hoc sorun çözümünden yapılandırılmış, uzun vadeli bilgi edinmeye kadar farklı eğitim stilleri ve gereksinimlerini destekleyen, farklı biçimlerdeki içerik ve hizmetler. Bu kapsamdaki destek hizmetlerinin ve başarıların durumunu analiz eden ve belgeleyen bir rapor. Kritik Görev Desteği ile ilgili talepler için SAP'nin destek organizasyonu içindeki global bir birim. Support Policy for SAP Cloud Services trtr.v Page 7 of 7