KÜÇÜK VE ORTA BÜYÜKLÜKTEKİ İŞLETMELERDE TOPLAM KALİTE UYGULAMALARININ, KURUM PERFORMANSINA

Transkript

1 V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 2005 KÜÇÜK VE ORTA BÜYÜKLÜKTEKİ İŞLETMELERDE TOPLAM KALİTE UYGULAMALARININ, KURUM PERFORMANSINA ETKİLERİNİN İNCELENMESİ Coşkun ÖZKAN Kocaeli Üniversitesi Selim ZAİM Fatih Üniversitesi Ali TÜRKYILMAZ Fatih Üniversitesi Özet Toplam kalite yönetimi () ve ISO uygulamaları, ülkemizdeki küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde (KOBİ) her geçen gün yaygınlaşmaktadır. Bu çalışmada, ülkemizdeki KOBİ lerde uygulamalarının performansa olan etkileri incelendi. Çalışma kapsamında, uygun bir araştırma modeli kullanılarak toplam 141 işletme üzerinde detaylı bir analiz yapıldı. Elde edilen sonuçlar yapısal denklik modeli yöntemi kullanılarak modellendi ve nin finansal ve finansal olmayan performans üzerindeki etkileri tesbit edildi. Modelin doğrulanması ve sayısal sonuçların hesaplanması için Kısmi En Küçük Kareler Yöntemini kullanıldı. Elde edilen sonuçlar, modern yönetim tekniklerini kullanan veya yeni geçiş döneminde olan işletmeler için, kalite yönetim çalışmalarının sonuçları ve etkileri hakkında çok faydalı bilgiler vermektedir. Anahtar Kelime: KOBİ lerde, Performans Yönetimi, Yapısal Denklik Modelleri, Kısmi En Küçük Kareler 1. GİRİŞ Üretim mal, hizmet veya fikir geliştirme sürecidir. Üretilen ürün elle tutulabilir bir nesne, bir hizmet veya bir fikir şeklinde olabilir. Her üç durumda da amaç kaliteli bir ürün elde etmek ve müşteri tatminini maksimuma çıkarmaktır., işletmelerin müşterileri tatminini sürekli olarak en iyi düzeyde tutma amacına yönelik işletme süreçlerindeki iyileşme, sistemleşme ve dolayısıyla kurumsallaşma faaliyetleridir (Kanji ve Wallace, 2000). çalışmalarını sürdüren işletmelerdeki en belirgin uygulamalar; liderlik, müşteri odaklılık, tedarikçi ilişkileri yönetimi, süreç yönetimi ve süreçlerle yönetim, ürün ve sistem dizaynından itibaren en iyi kalite, insan kaynaklarının bilinçli yönetimi ve eğitimleri, dökümantasyon, sıfır hata ve sürekli iyileşme çalışmalarıdır. uygulamalarının başarısı, yönetimin katılımı ve alılanan kararların icra edilebilirliğiyle doğrudan ilişkilidir. çalışmaları firma genelinde yeni bir çalışma ve yaşama kültürü meydana getireceğinden dolayı bu süreç uzun süreli ve maliyetli gözükebilir. Ancak bu uygulamalar sonucunda firmadaki kalitesizliğin ve kalitesiz ürün oranlarının düşeceği, israfın azalacağı, çalışan performans ve tatmininin artacağı, müşteri memnuniyetinin, firma imajının, satışların ve dolayısıyla karlılığın artacağı düşünüldüğünde bu maliyetlerin kalitesizlik maliyetine oranla katlanılabilir olacağı gözükecektir (Deming, 1986). Şekil 1. İşletme başarı zinciri İşletmelerdeki her türlü yatırım ve yönetim faaliyetlerinin nihai amacı firma performansının artışıdır. Firma performansına kısa yada uzun sürede katkıda bulunmayacak kararlar ve uygulamalar o işletme için kaynak israfı 203

2 C. Özkan, S. Zaim, A. Türkyılmaz anlamına gelecektir. Bu sebeple işletmelerde belirli kriterlere göre performans ölçümleri yapmak işletmenin gelişim sürecinin takibi açısından önem arzetmektedir. Zira ölçemediğimiz şeyleri geliştirmek veya üzerinde sağlıklı yorumlar yapmak mümkün olmayacaktır. İşletme performansı denildiğinde genel olarak karlılık, pazar payı, satışlar gibi somut ölçüm kriterleri akla gelmektedir. Ancak bu kriterler bir firmanın performansını ölçmekte yetersiz kalabilmektedir. Bu tür somut kriterlerin yanında işletmelerde sahip olunan ve üretilen bilgi, teknoloji kullanımı, müşterilerin profili ve uzun süreli tatmini, üretilen ürün ve hizmetin kalitesi ve güvencesi, çevreye verilen katkı gibi soyut kriterler de gözönünde bulundurulmalıdır. Geleneksel somut kriterler işletmelerin geçmiş performansı hakkında bilgi verirken, soyut kriterler gelecekte elde edilecek işletme performansı hakkında bilgi ve güvence verirler.(fornell ve Cha 1996), (Kaplan ve Norton, 1996), (Kunst ve Lemmink, 2000). İşletmelerdeki çalışmalarının işletme performansına pozitif yönde etkisi olduğu düşünülmektedir. Biz bu çalışmada Türkiye de faaliyet gösteren küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde uygulanan kalite çalışmalarının bu işletmelerin finansal performans () ve finansal olmayan performanslarına () olan etkilerini inceledik. Çalışmada ve performans kriterleri arasında kurulan aşağıdaki model test edildi. Bu modele göre nin finansal ve finansal olmayan performans üzerinde etkisi vardır. Bu etkiler pozitif yöndedir. Ayrıca finansal olmayan performansın finansal performans üzerinde pozitif yönde bir etkisi vardır. ( Jacob ve diğerleri, 2004), (Raju ve Lonial, 2002), (Madu ve diğerleri, 1962). Yapısal modelin analizinde kısmi en küçük kareler (KEKK) metodu kullanılmıştır. Şekil 2., finansal ve finansal olmayan performans arasındaki ilişki modeli 2. YAPISAL DENKLİK MODELLERİ (YDM) Yapısal Denklik Modelleri, sürekli ya da kesikli bir gurup bağımsız değişkenin, bir ya da daha fazla sürekli ya da kesikli değişkenlerle arasındaki ilişkilerin incelenebilmesine imkan sağlayan istatistik modelleme metodudur (Ullman, 1996). YDM ler, gizli değişkenleri (, Performans, Memnuniyet vs.), bu gizli değişkenleri açıklayan ölçüm değişkenlerini ve bunların ilişkilerini sistematik şekilde modelleyebilen tekniklerdir. YDM lerin hesaplanmasında çoğunlukla kullanılan iki yöntem LISREL ve Kısmi En Küçük Kareler Yöntemidir (Wold, 1985). LISREL metodu, veri analizlerinde daha fazla ve sıkı önşartlar (gözlem sayısı, faktör yapıları vs) içermektedir. Bu durum da özellikle işletmelerin kalite, performans, müşteri tatmini vs. uygulamalarıyla ilgili olarak özellikle anket yoluyla toplanan verilerin analizlerini zorlaştırmaktadır. Bunun yanında KEKK metodu az sayıda gözlemle ve çok sayıda kesikli veya sürekli değişkenlerle çalışabilmektedir. Bu yönleriyle KEKK metodu operasyonel amaçlı uygulamaların analizlerinde çok elverişli bir metoddur. KEKK metodunda amaç, bağımsız değişkenlerin (gizli, ölçüm), bağımlı değişkenlerdeki değişimi en iyi şekilde açıklayabilecek şekilde (yüksek R 2, uygun t istatistik değeri) modelleyebilmektir. (Chin, 1998), (Tenenhaus ve diğerleri, 2004), (Fornell ve Cha, 1994). KEKK metodu, modeldeki parametrelerin hesaplanabilmesi için iki aşamalı bir tahmin algoritması kullanır: 1. Dış modelin (Ölçüm Modeli) tahmini: Gözlem değişkenleri ve gizli değişkenler arasındaki ilişkilerin tahmin edilmesi amacıyla uygulanan iteratif hesaplama. Y j = w ~ jh ( x jh x jh ) Y gizli değişkenin dış model hesabı, w ölçüm değişkeni ve bağlı olduğu gizli değişken arasındak ilişki katsayısı, x gözlemlenen değişkenin değeri. 2. İç modelin (Yapısal Model) tahmini: değişkenlerin değerleri ve gizli değişkenler arasındaki ilişki değerlerinin hesaplanabilmesi amaçlı basit ya da çoklu regresyon modeli. 204

3 Z j V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 2005 = e jiyi Z gizli değişkenin değeri, e gizli değişkenler arası ilişki katsayısı. 3. UYGULAMA nin işletme performansı üzerindeki etkilerini incelemek üzere, Tablo 1 deki kriterlere uygun olarak hazırlanan anket 141 KOBİ yöneticisi tarafından cevaplandı. Toplanan verilerin basit istatsitikleri SPSS istatistik programı kullanılarak analiz edildi. Daha sonra öngörülen modelin test edilmesi için KEKK metodu çalıştırıldı. KEKK metodunun uygulaması için PLS-Graph yazılımı kullanıldı. Tablo 1. Modelde kullanılan gizli değişkenler ve bu değişkenlerle ilgili ölçüm değişkenleri. T1 Veri toplama Ölçüm i T2 Üst Yönetimin rolü T3 Çalışanlarlar ilişkiler T4 Tedarikci ilişkileri T5 Eğitim T6 Kalite Politikaları T7 Süreç yönetimi 1 AR-GE yatırımı 2 Rekabet gücü Ölçüm i 3 Yeni ürün/hizmet gelişimi 4 Pazar gelişimi 5 Pazar oryantasyonu 1 Son üç yıldaki gelir artışı 2 Net karlar 3 Karlarin gelire oranı 4 Varlıklardaki geri dönüş Dış Modelin Hesaplanması İç model gizli değişkenlerle, onları oluşturan ölçüm değişkenleri arasındaki ilişkileri inveler. Elde edilen sonuçlara göre gizli değişkenleri olşturan kriterlerin o gizli değişken üzerindeki etkisini yorumlayabilmek mümkün olmaktadır. KEKK metodunun uygulaması sonucunda 5 iterasyonda elde edilen dış model sonuçları Tablo 2 deki gibidir. Tablo 2. Dış modelin sonuçları Ölçüm i Dış Ağırlık (w) Korelasyon Komunaliti T1 0,1836 0,7819 0,6114 T2 0,1621 0,7017 0,4924 T3 0,2096 0,8016 0,6425 T4 0,1668 0,7069 0,4997 T5 0,2395 0,7770 0,6037 T6 0,1153 0,6143 0,3774 T7 0,1738 0,7571 0, ,2074 0,7993 0, ,2597 0,8471 0, ,2019 0,7753 0, ,1791 0,7306 0, ,2323 0,8238 0, ,3182 0,9119 0, ,2633 0,8525 0, ,2626 0,8258 0, ,2598 0,6752 0,

4 C. Özkan, S. Zaim, A. Türkyılmaz Bu sonuçlar ölçüm değişkenlerinin bağlı oldukları blokla aralarındaki ilişkiyi göstermektedir. Buna göre ile ilişkisi katsayısı en yüksek çıkan değer T5 firma içi eğitimdir (0,23). Benzer şekilde T3 Çalışanlarla ilişkiler de uygulamalarında önemli bir kriter olarak gözükmektedir (0,20). İşletmelerin finansal olmayan performans göstergelerinde en açıklayıcı kriter 2 işletmelerin rekabet gücüdür (0,25). İşletmelerin Pazar oryantasyonu (5, 0,23), AR-GE yatırımları (1, 0,20) ve yeni ürün-hizmet geliştirme (3, 0,20) kriterleri de işletmelerin finansal olmayan performansına etkisi yüksek olan kriterlerdir. Finansal perofrmansın en etkili göstergesi 1 son üç yıldaki gelir artışıdır (0,31). Diğer kriterlerin finansal performansa etkileri ise birbirlerine çok yakın çıkmaktadır. Tablodaki korelasyon sütunu herbir ölçüm değişkeninin bağlı olduğu gizli değişkenle arasındaki ilişkiyi, komunaliti ise ölçüm değişkeninin bağlı olduğu gizli değişkendeki değişimi açıklayabilme kapasitesidir. Modelin ortalama konunalitisi 0,60 olup bu değer böyle karmaşık bir model için oldukça tatmin edicidir. İç modelin Hesaplanması İç model (yapısla model) gizli değişkenler arasındaki basit veya çoklu regresyon modelleridir. KEKK metodunu kullanarak modeldeki ilişkileri en iyi açıklayab dış ağırlıkları (w) kullanarak herbir gizli değişkenin (,, ) değerlerini hesaplamak mümkündür. Buna göre modelin regresyon sonuçları aşağıdaki tablodaki gibidir. Blok Faktör Korelasyon R-2: 0,366 R-2: 0,416 Tablo 3. İç modelin sonuçları Regresyon Katsayısı Sabit 1,3514 Standart Sapma T değeri P değeri 0,6057 0,6057 0,0675 8,9744 0,0000 Sabit 1,5986 0,2373 0,2193 0,0818 2,6820 0,0082 0,6210 0,7538 0,0818 9,2199 0,0000 İlk model, ile finansal olmayan performans arasındaki ilişkiyi göstermektedir. Aralarındaki regresyon ilişkisinden de (0,60 P:0,000) gözüktüğü gibi nin üzerinde önemli bir etkisi vardır. R2 değeri (0,36) modele gore nin deki değişimi açıklayabilme kapasatisidir. İkinci model ve bağımsız değişkenleri ile bağımlı değişkeni arasındaki ilişkiyi hesaplamaktadır. Bu modelde nin üzerindeki etkisinin düşük (0,21), nin üzerindeki etkisi ise oldukça yüksektir (0,75). Burada şu yorumu yapmak mümkündür. KOBİ lerde çalışmaları başlangıç aşamasında kısa dönemde belirli bir maliyet getirmektedir. Bu maliyetler firma içi eğitim, dökümantasyon, yeni yönetim kültürüne adaptasyon ve değişimin maliyeti olarak sayılabilir. Bu da çalışmalarının başlangıç aşamasında firmanın finansal performansına çok fazla etki etmeyediği hatta genelde negative yönde etki ettiğini göstermektedir. Ancak finansal olmayan performansın uygulamalarıyla beraber artması uzun dönemde finansal performans üzerinde de etkili olacağı anlamına gelmektedir. 4. SONUÇ Toplam kalite çalışmalarının yaygın uygulamaları son yıllarda ülkemizdeki KOBİ lerde de oldukça hızlı yayılmaktadır. Bazı işletmeler ve standardizasyon (ISO vb) uygulamalarını kendileri için bir maliyet olarak görürken bazı firmalar ise bilinçli uygulamalar sayesinde Nin sonuçlarını firmaları üzerindeki pozitif sonuçlarını almaya başlamışlardır. Bu çalışma da uygulamalarının KOBİ lerin finansal karlılığının yanısıra finansal olmayan yönleri üzereindeki etkileri araştırıldı. İşletme yöneticileriyle yapılan anket çalışmaları sonucunda elde edilen verilerin analizleri Yapısal Denklik Modeli metoduyla incelendi. Elde edileb sonuçlara göre uygulamaları işletmelerin finansal olmayan performansları üzerinde önemli etki yaparken, finansal olan performans kriterleri üzerindeki etkisi ise kısa dönemde çok güçlü gözükmemektedir. Ancak ülkemizdeki KOBİ lerde uygulamalarının çok yeni olduğu gözönünde bulundurulduğunda, uzun dönemde bu etkinin çok daha güçlü hale geleceği söylenilebilir. 5. KAYNAKÇA CHIN, W. W., 1998, The Partial Least Squares Approach for Structural Equation Modeling, Marcoulides GA (Ed.) Modern Methods for Business Research. Lawrence Erlbaum Associates. London. DEMING, W. E., 1986, Out of the Crisis. MIT Center for Advanced Engineering Study, Cambridge, MA. 206

5 V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, Kasım 2005 FORNELL, C., CHA, J., 1994, Partial Least Squares, Bagozzi, RP (Ed.), Advanced Methods of Marketing Research. Cambridge: Basil Blackwell. JACOB, R., MADU, C. N., TANG, C., 2004, An Empirical Assessment of the Financial Performance of Malcolm Baldrige Award Winners, International Journal of Quality & Reliability Management; Vol. 21, KAPLAN, R. S., NORTON, D. P., 1996, The Balanced Scorecard: Translating Strategy into Action, Boston: Harvard Business Scholl Press. KANJI G. K., WALLACE, W., 2000, Business Excellence through Customer Satisfaction, Total Quality Management; Vol. 11, KUNST, P., LEMMINK, J., 2000, Quality Management and Business Performance in Hospitals: A Search for Success Parameters, Total Quality Management; Vol. 11, MADU, C. N., KUEI, C. H., JACOB, R. A., 1996, An Empirical Assessment of the Influence of Quality Dimensions on Organizational Performance, Internal Journal of Production Research; Vol. 34, RAJU P. S., LONIAL, S. C., 2002, The Impact of Service Quality and Marketing on Financial Performance in the Hospital Industry: An Empirical Examination, Journal of Retailing and Consumer Services; Vol. 9, TENENHAUS, M., VINZI, V. E., CHATELIN, Y. M., LAURO, C., 2005, PLS Path Modeling. Computational Statistics & Data Analysis; Vol. 48, ULLMAN, J. B., 1996, Structural Equation Modeling, Using Multivariate Statistics, Third Edition, B. G. Tabachnick and L.S. Fidell, Eds.). HarperCollins College Publishers. New York, NY. pp WOLD, H., 1985, Partial Least Squares, Kotz, S, Johnson, N. L. (Eds.), Encyclopedia of Statistical Sciences, NY: Wiley, Vol