2017 YILI OCAK-KASIM YGG SUNUMU KALİTE VE ŞİKAYET YÖNETİMİ SÜRECİ

Transkript

1 2017 YILI OCAK-KASIM Y SUNUMU KALİTE VE ŞİKAYET YÖNETİMİ SÜRECİ 13/12/2017 1

2 SWOT ANALİZİ ÜÇLÜ YÖNLER DURUMU 1-Nitelikli ve farklı disiplinlerde çalışmış personel barındırmak 2-Üst yönetimin KYS desteklemesi 3-Yeterli sayıda kalifiye iç denetçiye sahip olmak 4-Üniversitede merkezi konumda bulunmak 5- Şikayetlerin şeffaf şekilde alınması 2

3 SWOT ANALİZİ ÜÇSÜZ YÖNLER DURUMU Z1- ersonel eksiliği Z2- Yazılım desteğinin yetersiz olması Z3-Anket analizi için uygun yazılımın olmaması

4 SWOT ANALİZİ FIRSATLAR F1-Üniversitelerin uluslar arası standartlara ve KYS'yi prestij imkanı olarak görmesi F2-ersonelin KYS sıcak bakması F3-Birimlerde KYS yürütecek genç dinamik personelin olması F4-Yüksek öğretim kurumunun KYS desteklemesi DURUMU

5 SWOT ANALİZİ TEHDİTLER T1-Bazı personelin KYS'nin kamuya enteğre edilmeyeceğini düşünmesi T2-KYS'nin sürdürülebilir olacağı konusunda şüphelerin olması T3-eleneksel işleyiş yapısının değişmesine direnç gösteren personelin olması T4-KYS sorumlularının sıklıkla değişmesi T5-Kalite toplantısı sonucu alınan kararların geç uygulanması DURUMU

6 AYDAŞ BEKLENTİLERİ Sıra No 01 ersonel aydaş Adı aydaş Beklentisi Karşılama Durumu Doküman güncellenmesinin zamanında yapılması,kalite ile ilgili eğitimlerin verilmesi, şikayet sisteminin doğru yönlendirilmesi Doküman güncellenmesi 1.62 gün eğitim memnunyet oranı 78.4 birimize geln şikayet yoktur 02 Yönetim Sonuç,performans, iş,sadakat Sistem etkin şekilde sürdürülmektedir 03 Öğrenciler şikayetlerin taleplerin doğru yönlendirilmesi Şikayet sistemi her gün kontrol edilerek gerekli yönlendirmeler yapılmaktadır 6

7 Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık Toplam SÜREÇ ERFORMANS ÖSTERELERİ SÜREÇ ERFORMANS İZLEME KARNESİ (SİK) Doküman No: İK-010; Revizyon Tarihi: ; Revizyon No: 00 SÜREÇ ADI: Kalite ve Şikayet Yönetimi Sıra No erformans Kriteri Süreç No SR-012 İlgili 2016 Olduğu erçekleş Stratejik en Faaliyet No 2017 Hedef 2017 ERÇEKLEŞEN ÖSTERELERİ 1 Eğitim katılım oranı 64% 65% 80% 78% 59% 60% 95,45% 92,86% 77,58% 119% 2 Doküman yayınlanma süresi Veri yok 3 iş günü 1,62 1,62 #### 3 İç denetim planına uyum oranı Veri yok 100% 100,00% 100,00% 100% Müşteri memnuniyet oranı 90% 91% 73,10% 73,10% 80% 4 / KYS dış denetim uygunsuzluk sayısı Veri yok 0 #### 6 YÖK Kalite denetimi uygunsuzluk sayısı Veri yok #### 7 İş kazası sayısı #### 8 KYS iç denetim puanı Veri yok 90% 96,00% 96,0% 107% 9 Hizmetiçi eğitim memnuniyet oranı Veri yok 70% 83,40% 75,5% 90,20% 64,50% 78,4% 112% 10 Hizmetiçi eğitim etkinlik oranı Veri yok 70% 77,0% 75,0% 86,0% 87,0% 81,3% 116% Birim içi Oryantasyon/Rotasyon eğitimi Veri yok 70% 100,0% 100,0% 143% 11 memnuniyet oranı 12 Kalite hedefleri gerçekleşme oranı Veri yok 100% 0% /3.1 Web sayfası memnuniyet oranı / % 77% 70,80% 70,80% 92% /3.1 çalışma Web sayfasına tıklanma sayısı / Veri yok yapılıyor #### 15 Şikayet sayısı Veri yok <= #### /3.1. Tekrarlayan şikayet sayısı Veri yok #### /3.1.3 Şikayet çözüm memnuniyet oranı Veri yok % 0% /3.1. Şikayet çözümleme süresi Veri yok iş günü #### 19 RÖF değeri azalma oranı Veri yok 50% 85% 71% 85% 80,40% 161% 20 Düzeltici faaliyet kapanma hızı Veri yok 100% 0% ENEL SONUÇ SEMBOLLERİN ANLAMLARI TOLAM HEDEF SAYISI 15 TUTAN HEDEF SAYISI 13 Mükemmel İyileştirilmeli TUTMAYAN HEDEF SAYISI ORTALAMA ERFORMANS 86,67% SONUÇ BAŞARILI Başarılı Başarısız SEMBOL Memnuniyet anketi 2016 yılında 17 kişi tarafından değerlendirilmiş olduğundan 2017 yılı için gerçekçi hedef belirlenememiştir Başarı % 7 DF No

8 Sorumlu Kaynak Takip östergesi Termin KALİTE FAALİYET LANLARI FAALİYETİN ADI 1. Eğitim katılım oranı, 1.1.Birimlerden gelen taleplerin toplanması ve uygun bir tarih Birim Kalite belirlenmesi sorumluları İ,,KT 1.2.Eğitim duyurusunun kişilere en az 3 gün öncesinden yapılması, İ,,KT Mail 2. Eğitim etkinlik oranı 2.1.Eğitimden 6 ay sonra etkinlik anketi yapılması 2.2.Anlaşılmayan konular için, taleplere göre tekrar toplantısı veya eğitimi düzenlenmesi 2.3.Eğitim tekrarının video kaydıyla sistemde yayınlanması 3. Doküman yayınlanma süresi 3.1.Mail ortamında alınan taleplere hızlı dönüş yapılması 4. İç denetim planına uyum oranı 4.1.İç denetim planı yayınlanması,, Birim Kalite sorumluları, Kurumsal iletişim, Bilgi İşlem İ,,KT, EK İ,,KT İ,,KT, EK İ,,KT İ,,KT 4.2.İç denetim planı takibi yapılarak değişikliklerin güncellenmesi İ,,KT 4.3.İç denetçilere denetimlerinde destek olunması İ,,KT 5. Müşteri memnuniyet oranı 5.1.Kalite sistemi çalışmalarında birimlere destek olmak 5.2.Kişilerin sorularını hızlı cevaplamak için whatsup grubu oluşturulması İ,,KT Mail İç denetim raporları Katılım imza listesi Video kaydı Doküman Değişiklikkayıt takip formu Mail-kalite web sayfası Mail-kalite web sayfası Denetim fotoğrafları Mailler ve yazışmalar İ,,KT whatsapp Mail ve analiz 5.3.Memnuniyet anketi uygulanması ve analizi İ,,KT raporu Anket 5.4.Anket sonuçlarına göre aksiyon planı oluşturulması İ,,KT iyileştirme formu 6. KYS dış denetim uygunsuzluk sayısı 6.1. KYS Dış Denetim uygunsuzlukları için düzeltici faaliyetlerin açılması Açılan düzeltici faaliyetlerin kök nedenlerinin bulunması ve gerekli iyileştirmelerin gerçekleştirilmesi 7. YÖK Kalite denetimi uygunsuzluk sayısı 7.1. YÖK Kalite Denetimi uygunsuzlukları için düzeltici faaliyetlerin açılması. i, KT, i, KT, i, KT, Denetim raporu, DF formu DF Formu Denetim raporu, DF formu 7.2. Açılan düzeltici faaliyetlerin kök nedenlerinin bulunması ve i, KT, DF Formu gerekli iyileştirmelerin gerçekleştirilmesi 8. İş kazası sayısı Eğitim i, KT, SKS, ersonel Katılım 8.1. İş güvenliği eğitimi alınması Formu 2019 başında yapılacaktır. 8

9 Sorumlu Kaynak Takip östergesi Termin KALİTE FAALİYET LANLARI FAALİYETİN ADI 9. KYS iç denetim puanı 9.1.Kalite Yönetim sisteminin gerekleri olan tüm faaliyetlerin zamanında yerine getirilmesi 9.2. İç Denetim uygunsuzlukları için düzeltici faaliyetlerin açılması Açılan düzeltici faaliyetlerin kök nedenlerinin bulunması ve gerekli iyileştirmelerin gerçekleştirilmesi 10. Hizmetiçi eğitim memnuniyet oranı Eğitim konsantrasyonunun sağlanması için eğitimin okul harici bir mekanda verilmesi. İç denetçiler, Kalite Sor. Kalite Sorumluları i, KT,,EK,F S i, KT, i, KT, İ-KT 10.2.Eğitim memnuniyetlerin ölçümlenmesi İ-KT 10.3.Ölçüm sonucu uygunsuz olan durumların giderilmesi için çalışmalar yapılması İ-KT- EK-FS- Tüm Kalite Dokümanları Denetim raporu, DF formu DF Formu Memnuniyet Anketi Analiz Eğitim Memn Formu,Analiz Raporu DF Formu 11. Hizmetiçi Eğitim etkinlik oranı ersonel D.B.ve İ-KT- Eğitim Etkinlik Eğitime katılan personele eğitim etkinlik ölçümü yapılması Ölçüm Formu 11.2.Eğitim etkinliği uygun olmayan personel için iyileştirmeler planlanması ersonel D.B. İ-KT- EK-FS- DF Formu 12. Birim içi Oryantasyon eğitimi memnuniyet oranı i, KT, Eğitim Katılım Yeni göreve başlayan personele oryantasyon-rotasyon eğitimi verilmesi Formu Eğitime katılan personele anket uygulanması İ-KT 12.3.Eğitim memnuniyetlerinde çıkan uygunsuzlukların iyileştirilmesi 13. Kalite hedefleri gerçekleşme oranı 13.1.Hedeflerin takip edilmesi ve yapılan faaliyetlerin raporlanması Kalite komisyonu toplantıları yapılması. Rektör Yardımcılığı, İ-KT- EK-FS- İ-KT- EK-FS- İ-KT- EK-FS- Anket formu, Analiz Raporu DF Formu Faaliyet raporları, SİKler Toplantı katılım imza listesi 14. Web sayfası memnuniyet oranı-15.web sayfasına tıklanma sayısı i, KT, web sayfası Kalite Yönetim sistemi web sayfasının güncel tutulması 16. Şikayet sayısı-17.tekrarlayan Şikayet Sayısı-18. Şikayet çözüm , ebys gelen memnuniyet oranı-19. Şikayet geri dönüş süresi i, KT, şikayet,şikayet elen şikayetlerin SYS sistemi üzerinden takibi Formu İ-KT Şikayetlerin kök nedenlerinin bulunması ve çözümlenmesi FS-EK- DF Formu Şikayet sonucu yapılan aksiyonların memnuniyetlerinin sistem üzerinden ölçümlenmesi 16.4.Şikayet yönetim sistemi yazılımı kurulmasına destek. 20. RÖF değeri azalma oranı 20.1.Süreç risklerinin belirlenmesi 20.2.Riskleri azaltıcı ya da yok edici faaliyetlerin planlanması ve gerçekleştirilmesi 21. Düzeltici faaliyet kapanma hızı Uygunsuzluğun giderilmesi için faaliyet ve termin belirlenmesi 21.2.Uygunsuzluğun belirlenen termin süresi içinde giderilmesi Kailte uzmanı, Bilgi İşlem i, KT, İ,KT,T K,FS İ-KT- İ-KT- FS-EK- i, KT, i, KT, örüşme kayıtları,dönüş mailleri Maller Risk Analiz Formu Risk Analiz Formu Döf Formu DF Formu, DF Takip Listesi 9

10 Şiddet Olasılık Keşif R.Ö.F RİSK ANALİZİ Olası Risk Türü (otential Risk Mode) Riskin Olası Etkileri/otential Effect(s) of Risk Riskin Sebepleri/otential Cause (s) Of Risk Varolan Kontroller (Önlemler) / Current Controls Önerilen Faaliyetler (Recomended Action (s) Sorumlu ve Hedef Tamamlama Tarihi (Responibility Target Completion Date) Faaliyetleri Sonuçları/Action Kalite şikayet sistemi takibi yapılamaması Süreç gecikmesi,denetime hazır olunamaması 6 Kalite şikayet sistemi takibi için yazılım eksikliği 8 Bilgiler maille iletiliyor Bilgisayar yazılımı kurulması Rektörlük Sakaryadan üniversitesinden Apolla SYS yazılımının alınması Kalite süreci takibi yapılamaması Süreç gecikmesi,denetime hazır olunamaması birimlerin yanlış uygulama yapması 6 Eğitimlere katılımın az olması nedeniyle bilgi eksikliği 8 Katılım imza listeleri ve birimlerden gelen kalite dosyaları Butik ve toplu eğitim yapılması Kalite ofisi Kimya bölümünde birimler içintoplu eğitim gerçekleştirildi Kalite süreci takibi yapılamaması Süreç gecikmesi,denetime hazır olunamaması birimlerin yanlış uygulama yapması 6 Doküman yazılım proğramının faliyete geçirilememesi(z2) 6 Tüm bilgiler mail ortamında Alınan yazılım sisteme adapte edilmesi Bilgi işlem dairesi Birimlerin kalite faaliyetlerini gerçekleştirmemesi Kalite süreci tamamlanamaması, hedeflerin tutturulamaması 7 Birimlerin kalite yönetim sistemini sahiplenmemesi 7 Hatırlatma mailleri gönderilmesi ve iç denetimler Üst yönetim tarafından konunun performans değerlendirme sistemine Rektörlük dahil edilmesi Birimlerin kalite faaliyetlerini gerçekleştirmemesi Kalite süreci tamamlanamaması,hedeflerin tutturulamaması 7 Birim kalite sorumlularının sıklıkla değişmesi(t4) 7 - # 490 Birimler bazında değişen kalite sorumlusunun yetki devrini ve bilgilendirmeyi yapması yönünde yazı yazılması Rektörlük İç denetimlerim planlanan zamanda yapılmaması Dış denetime hazır olunamaması 6 Birimin kalite sürecini zamanında takip etmemesi 8 iç denetçileriden gelen geri bildirim mailleri İç denetimlerin kalifiye olmayan denetçiler tarafından yapılması Birim değerlendirilmesinin gerçekçi yapılamaması 5 Denetim deneyiminin eksik olması 5 # 250 Kalifiiye olmayan denetçilerle konuya hakim denetçilerin eşlik etmesi Kalite ofisi Dökümanların zamanında yayınlanamaması Birimlerde iş aksaklıklarının oluşması 7 ersonel eksikliği(z1) 5 Doküman yayın ve revizyon taleb mailleri Farklı birimlerden takviye personel alıması Rektörlük kimya bölümünden destek personel gelmesi Doküman revizyonlarının takip edilmemesi Hatalı form kullanılması 7 ersonel bilgi eksikliği 5 Yayınlanmış döküman Doküman yönetimi ile ilgili gelen personele eğitim verilmesi Kalite ofisi Anket analizlerinin zamanında ve doğru yapılamaması Aksiyonların geçikmesi 7 Anket analizi için uygun yazılımın olmaması(z3) 5 Manuel analiz yapılması Anket analiz sisteminin kurulması Rektörlük T1-Bazı personelin KYS'nin kamuya entegre edilmeyeceğini düşünmesi T2-KYS'nin sürdürülebilir olacağı konusunda şüphelerin olması Kalite süreci tamamlanamaması 6 Kalite süreci tamamlanamaması 6 eleneksel işleyiş yapısının değişmesine direnç gösteren personelin olması(t3) ersonelin KYS sürecini sadece evrak işi olarak görmesi 5 Sözlü ifadeler KYS ile ilgili eğitimlerin verilmesi Kalite ofisi Sözlü ifadeler Eğitim ve iç denetimler yaparak sürdürülebilirliği sağlamak Kalite ofisi Danışmanın ve kalite ofisinin verdiği bilinçlendirme eğitimi Danışmanın ve kalite ofisinin verdiği bilinçlendirme eğitimi T5-Kalite toplantsı sonucu alınan kararların geç uygulanması İşleyiş gecikmesi ve memnuniyetsizlik sisteme inancın azalması 7 Kurumsal atalet 7 Toplantı tutanakları ve mailler

11 MEMNUNİYET ÖLÇÜM SONUÇLARI enel olarak faaliyetlerinden memnunum. Kalitenin web sayfasındaki bilgiler tatmin edici düzeydedir. nin kampüs içi konumundan memnunum. Kalite ofisini fiziksel olarak yeterli buluyorum. Kalite denetimleri kalifiye kişiler tarafından gerçekleştirilir. Kalite denetimleri planlanan zamanda yapılır. Kalite eğitimleri amacına uygun olarak gerçekleştirilir. KYS iç denetim planı zamanında yayınlanır. Revize doküman işlemleri hatasız olarak yapılır. Yeni doküman işlemleri hatasız olarak yapılır. Talep ettiğimiz hizmetler için hızlı ve doğru çözümler üretir/bilgilendirir. Yöneltilen soru/sorun ve taleplere karşı üslup ve yaklaşımlarından memnunum. Kalite çalışanlarına kolay erişim sağlarım yılında 21 kişi tarafından doldurulmuştu yılında 72 kişi tarafından dolduruldu. 11

12 TEDARİKÇİ MEMNUNİYET DEĞERLENDİRMELERİ Tedarikçimiz olmadığından memnuniyet değerlendirmesi yapılmamıştır. 12

13 TEDARİKÇİ ERFORMANS DEĞERLENDİRMELERİ Tedarikçimiz olmadığından performans değerlendirmesi yapılmamıştır.

14 DÜZELTİCİ FAALİYETLER İç denetimden sonra düzeltici faaliyet açılmamıştır 14

15 ELEN ŞİKAYETLER VE SONUÇLARI elen şikayet bulunmamaktadır. ŞİKAYET TARİHİ ŞİKAYET EDEN ŞİKAYETİN AÇIKLAMASI YAILAN FAALİYET ÇÖZÜM MEMNUNİYET ORANI 15

16 EĞİTİM LANI EĞİTİM TARİHİ EĞİTİM ADI KATILIMCI SAYISI MEMNUNİYET ORANI EĞİTİM EİNLİKLERİ TEDARİKÇİ YÖNETİM SİSTEMLERİ 16 % KALİTESEL 2017 SÜREÇLER yılı planlanmış 47 hizmet içi eğitim %83.40 yoktur. %75 RİSK ANALİZİ KYS EREKLERİ 58 % ISO 9001: %75.50 % İÇ DENETÇİ 21 % ay geçmemiştir KALİTE SÜREÇLERİ BİLİLENDİRME 65 % ay geçmemiştir 16

17 2018 YILI EĞİTİM İSTEKLERİ 1- Web Eğitimi 2- EBYS Eğitimi 3- Stres Yönetimi 4- roje Eğitimi 5- MS Office 17

18 İÇ DENETİMLER İÇ DENETİM RAORU TARİH DENETİMDE KARŞILAŞILAN KİŞİLER VE ÖREVLERİ Şule ÖZBEK (Kalie Birimi Müdürü), Dilara AKINCI (Kalite Uzmanı), Fırat KAYABAŞI (Kalite Uzmanı) MAJOR BULU SAYISI Madde No'ları: TESİT EDİLEN UYUNSUZLUKLAR 0 İç Denetim uanı: 96 MİNÖR BULU SAYISI Madde No'ları: Uygunsuzluklar DF Formlarında tanımlanmaktadır. Madde No ISO 9001 Madde No ISO 9001 Madde No İYİLEŞTİRİLMESİ EREKEN YÖNLER-ÖZLEMLER özlem Tanımı Kalite Birimin kendi talimatları olduğu için iş akışlarına gerek duyulmamış ancak, bazı uygulamalar için iş akışları yapılması yerinde olur Kurumun genelini ilgilendirdiği için birimin personel yönünden desteklenmesi gerekmektedir. ISO 9001 Yapılmış olan anketlerden çıkan sonuçlar değerlendirilmeli ve plan yapılmalıdır. Madde No 7.6 KUVVETLİ YÖNLER Madde No özlem Tanımı Kalite Birimi tüm yönleriyle sisteme hakim olup, yoğun çalışma ortamı nedeniyle her yere yetişmeye çalışmaktadırlar. ONAY İSİM TARİH İMZA DENETÇİ 1 Ali Rıza AYDEMİR DENETÇİ 2 DENETÇİ 3 Form No:FR-0156 Yayın Tarihi: Değ.No:0 Değ. Tarihi:- 18

19 DEĞİŞİKLİKLERİN YÖNETİMİ Son 6 ay içinde süreçlerimizde bir değişiklik olmamıştır. 19

20 KAYNAK İHTİYACI 1- ersonel (Sayıca az olduğu için) 2- Ofis 3-Kalite süreçleri konusunda uzman koordinator 20

21 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ÖNERİLERİ 1- Sürecin sürdürülebilmesi için birimlerin takibinin sağlanması 2- Yönetim kararlılığının ve desteğinin sürdürülmesi 3- Birim sorumlularının kalite konusunda uzmanlaşmasının sağlanması 4- Doküman yönetimi ile ilgili efektif program kurulması 21