Müşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi

Transkript

1 Müşteri İlişkileri ve Satış Becerileri Gelişim Atölyesi Programın İş Sonuçlarına Faydaları Bilindiği gibi, hizmet sektörünün biçiminde ve niteliklerindeki değişimle birlikte, geleneksel satıcılık anlayışı da yerini profesyonel bir bakış açısına bırakmış, müşteri profilindeki ve beklentilerindeki farklılaşmalar da "Kişisel Hizmet" denilen insana dayalı hizmeti ön plana çıkarmıştır. Çağdaş kitle iletişim araçlarının sağladığı pek çok olanağa rağmen, iletişim alternatiflerinden telefonla ve yüz yüze iletişim, müşteriler tarafından hala en fazla tercih edilen yöntem olma özelliğini koruyor. Hizmetin ayrıntılarını öğrenmek, sorularına anında yanıt alabilmek v.b. taleplerinin, diğer iletişim araçlarıyla yeterli miktarda karşılanamayacağını düşünen müşteriler, kurumun bir temsilcisiyle yüz yüze görüşmeyi, hala daha güvenilir buluyorlar. Kaldı ki yüz yüze görüşme, müşteri itirazlarını açığa çıkarıp ortadan kaldırmak gibi, diğer iletişim araçlarının hiçbirinin sağlayamadığı bir avantaja sahip. Satış personelinin profesyonelliği ve kişisel hizmet kalitesi, kurumun ve sunulan hizmetin kalitesi hakkında da müşterilere bir fikir veriyor; satış personelinin kişisel hizmet kalitesi ve satış becerileri yüksekse, hizmetin satış olasılığı da artıyor, düşükse de azalıyor. İşte bu eğitim de, bu anlayışla birlikte değişen satış tekniklerini ve satış danışmanlığını tartışarak, müşterilerle yüz yüze iletişime geçen satış personelinin, bu becerilerini geliştirmeyi hedefleyerek hazırlanmış etkileşimli bir programdır. Bu program sonunda katılımcılar; Hızla değişen yaşam ve iş dünyası koşullarında müşteriye yaklaşımdaki değişmeler ve geleceğin şirketlerindeki bakış açısı hakkında bilgi sahibi olarak kendi rollerini ve bakış açılarını yeniden yapılandırabilecekler, Müşteri mutluluğunun, kurumları ve kendileri için ne denli önemli olduğunun farkına varacaklar ve müşteri mutluluğunun temel ilkeleri konusunda bütünsel bir bakış açısı geliştirecekler, Kalite ve hizmette kaliteyi belirleyen boyutlar hakkında bilgi sahibi olacak, kaliteli hizmet üretme konusunda olumlu tutum geliştirecekler, Satış sürecini etkili yönetme becerilerini geliştirecekler, Kendi kurdukları müşteri ilişkileri ve yaşadıkları satış süreçleri hakkında özdeğerleme yaparak geliştirme yönünde olumlu tutum oluşturabilecekler Ve müşteri bağlılığı yaratmayı sağlayacak altın önerilere ulaşabilecekler. Neler Paylaşacağız? 1.MODÜL: 5 YILDIZLI HİZMET VE MÜŞTERİ ODAKLI KURUM KÜLTÜRÜ - SÜRE: 1 GÜN Tanışma ve Öntest Dünya Nereye Gidiyor ve Gelecekte Bizi Neler Bekliyor? Geleceğin Şirketleri ve Bu Şirketlerde Hizmet Anlayışı Nasıl Olacak? Müşteri Kimdir? Müşteri Memnuniyetinin Önemi Nedir? Müşteriler Aldıkları Ürün / Hizmetten Mutlu Olmadıkları Zaman Neler Yaparlar? Bir Müşteriyi Aldığı Ürün / Hizmetten Mutlu Edememenin Bir Kuruma ve O Kurumun Çalışanlarına Etkileri Nelerdir? Beklentilerin Ötesinde Hizmet Vermek ve Müşteri İçin Değer Yaratmak Hepimiz Birbirimizin Müşterisiyiz: Kalite Zincirinde İç Müşteri Tedarikçi İlişkileri ve Dış Müşteriye Yansımaları Rekabet Edebilmek İçin 3 Temel Kriter: Kalite Fiyat Hız Kalite Nedir? Boyutları Nelerdir? Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler Hizmetin İki Boyutu: Teknik ve Kişisel Hizmet Müşteriler Ne Bekler? Müşteriler Neden Sizi Seçer ya da Neden Sizden Vazgeçerler? Müşteri Odaklı Kurum Kültürü Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama da Önemli Noktalar Örnek Olay: "Gülümseyin, Sahnedesiniz" Örnek Olaylar: Bu Örneklerdeki Personel ve Kurumların Yaklaşımı Ne Kadar Müşteri Odaklı? 2.MODÜL: SATIŞA HAZIRLIK VE SATIŞTA ZAMAN YÖNETİMİ - SÜRE: 1 GÜN SATIŞ DANIŞMANLIĞI Satış Nedir? Ne Değildir? Hizmet Satışının Farkları ve İncelikleri Nelerdir? Satışın Pazarlamadaki Yeri ve Önemi Satışta 5 Önemli Faktör (AIDAS): Dikkat, İlgi, İstek, Eylem, Mutluluk sayfa 1/5

2 Takım Oyunu: "Tuhaf Çarşı" Mükemmel Satıcılar : Danışman, Problem Çözücü ve Profesyonel Ortak Olmak Profesyonellik Nedir? Profesyonel Kimdir? Proaktif Yaklaşımla Sorumluluk Almak Örnek Olay: Yaptığınız İşe İmzanızı Atın Özdeğerlendirme: Satış Danışmanlığında Başarı İçin Gereken Beceriler SATIŞTA ZAMAN YÖNETİMİ Zaman ve Zaman Yönetimi Kavramları Zamanı Yönetmek Demek, Yaşamımızı Yönetmek Demek... Test: Yaşamınızı Yönetmede Ne Kadar Başarılısınız? Özdeğerlendirme: "Zamanı Etkili Kullanmada Ne Kadar Başarılısınız?" Yaşamımızdaki Zaman Tuzakları ve Baş Etme Teknikleri Zamanı / Kendimizi Yönetmeye Nereden Başlamalıyız? HEDEF BELİRLEMEK VE SONUCA YÖNELİK HAREKET Nereye Gideceğimizi Bilmezsek Bizi Oraya Hiçbir Şey Götüremez SMART Hedef Belirlemek Öncelikleri Doğru Belirlemek Kaynakları Etkili Yönetmek Örnek Uygulama: Birlikte Hedeflerimizi, Önceliklerimizi ve Gerekli Kaynakları Belirleyelim Takım Oyunu: Çölde Yaşam Savaşı Satış İçin Hazırlık: Her Türlü Bilgiye Sahip Olmak ve Sonuç Odaklı Yaklaşım Ürün Hizmet Bilgisi Müşteriyi Tanımak Pazarı ve Rakipleri Tanımak Şirketimizi ve Müşteriyle İlişkileri Tanımak Hedef Belirlemek ÖNCELİKLERE GÖRE KİŞİSEL VE KURUMSAL AJANDA YÖNETİMİ Planlama ve Önemi PUKÖ Çevrimi ve Planlamanın Adımları Önceliklerimizi Nasıl Belirlemeliyiz?: Acil İş mi, Önemli İş mi? Kişisel Enerjimizin Yüksek Olduğu Zamanların Farkına Varmak Takım Oyunu: "Kişisel Ajandamı / Takımımın Ajandasını Planlıyorum..." Takip ve Sonuçlandırma: Hedef Odaklı Çalışmak, Planlanan İşlerin Sonuçlarını Değerlendirmek ve İyileştirme Yapmak Zaman Tasarrufu Sağlayan Araçlardan Yararlanmak ve Alışkanlıkları Değiştirmek 3.MODÜL: SATIŞTA İLETİŞİM 1 YÜZ YÜZE SATIŞ BECERİLERİ - SÜRE: 2 GÜN İlk İzlenimde Önemli Noktalar İlk İzlenim ve Beden Dili İletişimde Beden Dilinin Önemi ve Özellikleri Egzersiz: "Beden Dilimiz Neler Anlatıyor?" Takım Oyunu: "Hangisinin Mesleği Hangisi?" "Olumlu ve Olumsuz Etki Bırakan Sözsüz Mesajlar" Müşterinin İsteğini / İhtiyacını Anlamak Rol Oynama: "Şu Japonlar...": İletişimde Neler Önemlidir? Önce Anla, Sonra Anlat! Soru Sorma Amaçları ve Teknikleri, Açık ve Kapalı Sondaj Doğru Anlamak İçin: Etkili Dinlemek Test: Nasıl Bir Dinleyiciyiz ve Nasıl İyi Bir Dinleyici Olabiliriz? Etkili Dinleme Süreci: Odaklan- Yansıt - Özetle Etkili Konuşma Takım Oyunu: "Bütünü Oluşturmak"- Ne Kadar İyi Bir Konuşmacı ve Ne Kadar İyi Bir Dinleyiciyiz Ve Nasıl İyi Konuşmacı Olabiliriz? sayfa 2/5

3 Ne Söylediğimiz mi Nasıl Söylediğimiz mi? Egzersiz: Ses ve Nefesi Doğru ve Etkileyici Biçimde Kullanmak Egzersiz: Konuşmanın Müziği Olan Tonlama ve Vurgulamalar Egzersiz: Sıkça Yapılan Yanlışlar ve Konuşmada Gerekli Olan Çeşitli Üsluplar Sözel Zekamızı Geliştirmeye Yönelik Egzersizler Takım Oyunu: "Kule nin Gücü" Oyunu Ürünün Hizmetin Etkileyici Sunumu: Müşterinin Tüm Duyularına Hitap Etmek Faydaların Satışı ve Müşteri İçin Değer Yaratmak Fiyatı Sunmak Takım Oyunu: "Fikir Satmak" Satın Alma Sinyalleri Müşteriyi ve Kararını Desteklemek Satışı Kapatmak İlave Satış Yapma Teknikleri Satışta Başarısızlığın 5 Temel Nedeni Yaratıcı Satışta 16 Alan Rol Oynama: Satış Görüşmesi Uygulamaları 4.MODÜL: SATIŞTA İLETİŞİM 2 TELEFONLA SATIŞ BECERİLERİ - SÜRE: 1 GÜN Telefonla İletişimin ve Satışın Özellikleri ve Farklılıkları Telefonla İletişim Süreci: Karşılama Ağırlama Uğurlama Müşteriyi Telefonda Karşılamak ve Kurumu Temsil Etmek Telefon Konuşmamızla Karşımızdaki Kişiyi Etki Alanımıza Almak, Güven Kazanmak ve Bizi Dinlemeye İkna Etmek Uygun Zamanda Aramak Telefonla İletişimde İlk İzlenim ve Önemli Noktalar Telefonla İletişimde Beden Dilinin Önemi ve Özellikleri Olumsuz Duyguları Telefona Taşımamak Telefon Kayıtlarının Tutulması: Mesajların Doğru Alınması ve İletilmesi Telefonu Yönlendirme, Beklemeye Alma Telefonla Satışta Özel Durumlar Uygulamalar: Portatif Telefonlar Kurularak Telefonla İletişim / Satış Uygulamaları Gerçekleştirilir Motivasyon Ne Anlama Geliyor? 5.MODÜL: SATIŞTA ZOR İNSANLAR VE ZOR DURUMLARLA BAŞA ÇIKABİLMEK VE İKNA - SÜRE: 2 GÜN ZOR İNSANLAR Zor İnsanlar ve Zor Durumlardan Neleri Kast Ediyoruz? İnsan Nasıl Bir Varlık? Biz Bilinci Özgüven Bileşenleri Özgüvenimizi Geliştirmek İçin Eylem Planı Beynimiz bile "Biz Bilinci"yle Çalışıyor Test: "Kişilik Profili" Kendimizi Tanıyalım Nasıl Bir Takım Oyuncusuyum? Kendimizi Tanımak ve Doğru Özdeğerlendirme Yapmak Farklı Kişilik Profillerinin İletişim Biçimleri Hiç Kimseyi Değiştiremeyiz, Değiştirebileceğimiz Tek Kişi Kendimiziz Kendimizi Yönetme Sorumluluğunu Almak İnaktif, Reaktif, Proaktif ve İnteraktif Davranış Biçimleri Zor Müşteri Profilleri ve Farklı Müşteri Tipleri Karşısında Uygun Yaklaşımlar ZOR DURUMLAR Satış Sürecinde İtirazlar, Türleri ve İtirazları Satışa Dönüştürmek İçin İpuçları Satışta ve Sonrasında Müşteri Şikayetleri Şikayet Eden Bir Müşterinin Kurum İçin Anlamı Müsţeri S ikayetlerine / Problemli Durumlara Yaklas ım Biçimi sayfa 3/5

4 Örnek Olay: Kis isellesţirme Basķalarını Suçlamadan Önce Durumu Anlamak Gerek Durum Üzerinde Çekis memek ve Iṅsanları Problemlerden Ayrı Tutmak Problemler Üzerinde Degĭl Çıkarlar Üzerinde Durmak Uygulama: Çatıs maya Yol Açan ve Sihirli Sözcükler Problemli Durumlarda I letis im ve Empatiyi Bas armak S ikayetleri Etkin Biçimde Kars ılama ve Yanıtlama Yöntemleri Müsţeri S ikayetlerini Rekabet Avantajına Çevirmek I çin Altın Kurallar SATIŞTA MÜZAKARE VE İKNA Müzakere Nedir ve Neden Yapılır? Müzakere Durumunun Özellikleri Çatışmalı Durumlarda Yaklaşım Biçimleri ve Müzakere Tarzları Test: "Satış Yaklaşımı Analizi" Takım Oyunu: Belirsizlik Ortamında Kazan - Kazan Müzakerede Farklı Stratejiler ve Taktikler Hangi Müzakere Tarzı/Stratejileri/Taktikleri Hangi Koşullarda Kullanılmalı? İknayı Başarmanın Bileşenleri UYGULAMALAR "Katılımcıların Verilecek İtiraz/ S ikayet Örneklerini Kars ılama ve Yanıtlamalarına Yönelik Çalıs malar ve Degĕrlendirilmesi" 6.MODÜL: SATIŞTA STRES YÖNETİMİ VE MOTİVASYON - SÜRE: 1 GÜN Satışta Çalışanların Yaşamında Stres ve Motivasyonun Önemi Video: Yeni Arabam Test: Öfkelenince Ben Stres ve Yaşamımızdaki Önemi Stres Türleri Nelerdir? Stresin Faydası Var mıdır? Stresli Durumlarda Beynimiz Nasıl Çalışır? Stres Ne Zaman Tehlikelidir? Stresi Etkili Yönetmek İçin Üç Aşamalı Reçete Test: "Stres Kaynaklarımın Farkına Varıyorum..." Test: "Strese Nasıl Tepki Veriyorum?" Kişiliğim, Stres Eğilimimi Nasıl Etkiliyor? Örnek Olay: "Stres Düzeyimi Artıran Olumsuz Hayalim..." Egzersiz: "Günlük Yaşamda Nasıl Rahatlıyorum?" Egzersiz: Öfke ile Başa Çıkabilmek için Kişisel Kontrol Stratejisi Beynimizi Yönetmek Mümkün mü?: Amigdalayı Yönetmek! 4 Düşün, 1 Söyle Motivasyonu Etkileyen Faktörler ve Türkiye Toplumu Açısından Geçerlilikleri: Araştırma Sonuçları Nasıl Motive Edilir? Motivasyon Nasıl Kırılır? Beni Neler Motive Eder?: Bir Uygulama ve Sonuçların Değerlendirilmesi Daha Yüksek Bir Ücret ya da Prim mi? Değer Verilmek mi? Örnek Olay: Tam Mutluluk Diye Bir Şey Var mı? Kendinizi Motive Etmek... Özgüven Bileşenleri Egzersiz: Özgüven Geliştirme Alıştırması Video: Motive Edici İletişimi Takım Oyunu: "Takdir Etmeyi Öğreniyorum" Egzersiz: "Motivasyona Yönelik Eylem Planı" DEĞERLENDİRME VE KAPANIŞ Alışkanlıkları Değiştirmek ve Sürekli Gelişmek sayfa 4/5

5 Sontest Öntest Sontest Sorularının Yanıtlanması ve Gelişimin Değerlendirilmesi Eğitim Programı Değerlendirme ve Katılım Belgelerinin Dağıtımı NOT: Eğitim programı süresince, katılımcıların becerilerinin gelişimine destek olacak bireysel geribildirimler paylaşılacak, programdan sonraki 1 ay süresince de haftada 1 saat (katılımcının talebine göre) yüz yüze ve/ya uzaktan koçluk yapılacaktır. Kimler Katılmalı? Müşteriyle iletişime geçen, satış, çağrı merkezi ve müşteri hizmetlerinde çalışan tüm personel. Eğitim Süresi, Katılımcı Sayısı ve Seminer Materyalleri: Eğitim programının bir grup için süresi 40 saattir (8 gün x 5 saat). Saatler dir. Kurum içi programlarda, ihtiyaca göre seçilecek modüller bir araya getirilerek süre yeniden belirlenebilir. Eğitim programlarından en iyi sonucun elde edilebilmesi için bir grupta ideal katılımcı sayısı 15, azami katılımcı sayısı ise 21 olarak belirlenmiştir. Eğitim programının sonunda katılımcılara konuyla ilgili bilgiler içeren birer " KİTAP" ve "KATILIM BELGESİ" verilecektir. Eğitmenler: Ayşe Demirbaş, Onat Totuk (Paylaşımlı ve/ya dönüşümlü olarak katılabilmektedirler) KURUMA ÖZEL EĞİTİMLER İÇİN ÖNEMLİ! "Kuruma Özel ( In House ) Eğitimler" in ayrıntılı içerikleri ve süreleri, kurum içi hedef katılımcı gruba yönelik yapılan ihtiyaç analizi doğrultusunda belirlenmektedir. Katılımcı grubun ihtiyaçlarını belirlemek ya da belirlenen ihtiyacı karşılayacak en uygun eğitim programlarını birlikte oluşturmak için lütfen merkezimizle iletişime geçiniz. Tel: e posta: sayfa 5/5