Müşteri Deneyimi Programları

Transkript

1 Müşteri Deneyimi Programları

2 Müşteri Deneyimi Yaklaşımı/ Giriş Müşteri odaklılık, ürünlerin aynılaşmasının hızla yaşandığı günümüz piyasalarında en güvenilir farklılaşma modelidir. Klasik olarak şirketler ürün, hizmet, pazar odaklı modeller kullanılarak yapılanmışlardır. Müşteri geri bildirimine ilişkin sistem kurmuş kalite sistemi kurmuş, hatta CRM yazılımlarına yatırım yapmış şirketlerde dahi Müşteriyi odağa koyan strateji, yapılanma, süreç ve teknik altyapıya ulaşılmamış olunabilmektedir. CRM yazılımları bu yapının sadece bilgi yönetimi altyapısını oluşturur. Yazılımlara büyük yatırımlar yapmış ancak diğer 3 unsurla ( strateji, organizasyon, süreç) entegrasyon gerçekleştirmemiş şirketler bekledikleri avantajları elde edememektedir. Müşteri deneyimini yönetmeye başlamak şirketin tüm unsurlarının çabasını gerektiren bir Değişim çabasıdır. Müşteri odaklı yapı gerek B2B gerekse B2C olarak kurgulanabilir. Kimler Katılmalı: Müşteri Deneyimi Projesinde yer alacak ekip üyeleri Süre: 1 Gün

3 MÜŞTERİ SADAKATİNE GİDEN YOL: Atölye Çalışması- 2 Saat Müşteri deneyimi (Custmer Experience) yaklaşımı nedir, basit bir örnekle ortaya koyalım. Pek çok çalışanı olan, çok başarılı bir sinema salonunun Yöneticisisiniz. İki aylığına yurtdışına çıkacaksınız ve çalışanlarınızdan her Pazartesi sabahı size haftalık bir rapor göndermelerini istediniz. Bu raporda hangi başlıkları (ölçülebilir büyüklükler olarak) görmek isterdiniz? En önemli 5 büyüklük hangileri olurdu? Şimdi müşteri olalım ve bu bakış açısıyla bakalım. Birkaç arkadaşınızla sinemaya gideceksiniz... Görmek istediğiniz film, semtinizdeki birkaç salonda gösterimde. Hepsine de evinizden hemen hemen aynı sürede ulaşabiliyorsunuz, bilet fiyatları aynı ve eşdeğer oturma düzenine sahipler. Filmler aynı saatte gösterime giriyor. Gideceğiniz salonu seçmek için hangi kıstasları kullanırsınız? En önemli 5 kriteri nasıl sıralarsınız? Atölye çalışmasında yapacağımız grup çalışmasında öncelikleri iki farklı bakış açısından yola çıkarak listeleyeceğiz. Çalışma sonucunda aşağıdaki sorulara cevap arayacağız: Öncelikler Benziyor Mu? Müşterinin Önceliklerini dikkate alıyor ve ölçüyor muyuz?

4 Müşteri Deneyimi Odak Modülleri Klasik olarak şirketler ürün, hizmet, pazar odaklı modeller kullanılarak yapılanmışlardır. Müşteri geri bildirimine ilişkin sistem kurmuş kalite sistemi kurmuş, hatta CRM yazılımlarına yatırım yapmış şirketlerde dahi Müşteriyi odağa koyan strateji, yapılanma, süreç ve teknik altyapıya ulaşılmamış olunabilmektedir. CRM yazılımları bu yapının sadece bilgi yönetimi altyapısını oluşturur. Yazılımlara büyük yatırımlar yapmış ancak diğer 3 unsurla ( strateji, organizasyon, süreç) entegrasyon gerçekleştirmemiş şirketler bekledikleri avantajları elde edememektedir. Bu çerçevede departman bazlı olarak istenen durum/mevcut durum/ Proje Önerisi çalışması yapılmaktadır. Kimler Katılmalı: Müşteri Deneyimi Temel Eğitimi almış olan ekip üyeleri Süre: Yarım gün/modül

5 Gerçek Müşterinin Deneyimi Çok iyi bir teorik altyapıya sahip olsak bile, konu Müşteri Deneyimi olduğunda ofislerimiz sanal bir ortam olmaktan öteye gidemiyor. Sahaya inerek müşterinin GERÇEĞİNİ yaşamadan tam bir izlenime sahip olmak mümkündür diyemeyiz. Yöneticilerden başlayarak, gerçekle karşılaşma duygusunu doğrudan yaşamak düzenli bir aktivite olmalıdır.gerçek Müşterileri dinlemek için bu çalışma önemli bir fırsat yaratmayı amaçlıyor. Kimler Katılmalı: Müşteri Deneyimi Projesinde yer alacak ekip üyeleri Süre: 2 Gün