OTEL İŞLETMELERİNDE KONAKLAMA HİZMETLERİ

Transkript

1 T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2660 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1626 OTEL İŞLETMELERİNDE KONAKLAMA HİZMETLERİ Yazarlar Doç.Dr. Murat EMEKSİZ (Ünite 1, 3, 4, 5) Doç.Dr. Medet YOLAL (Ünite 1, 3, 4, 5) Yrd.Doç.Dr. Dilek ACAR GÜREL (Ünite 2) Prof.Dr. Meryem AKOĞLAN KOZAK (Ünite 6, 7, 8) Editör Yrd.Doç.Dr. Dilek ACAR GÜREL ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

2 İçindekiler Önsöz... iv 1. Konaklama Hizmetleri ve Organizayonu Konaklama Hizmetlerinde İletişim Bilgi Sistemleri ve Rezervasyon Süreci Konaklama Süreci ve Müşteri Hesapları Gece Denetimi ve Faaliyet Raporları Temizlik İşlemleri Temizlik Ekipmanı Temizlik Kimyasalları iii

3 Önsöz Konaklama hizmetleri, otel işletmelerinin sunduğu temel hizmetlerin başında yer alır. Müşterilerin temiz ve rahat bir ortamda gecelemeleri ve dinlenmeleri başta olmak üzere konaklamayla ilgili çeşitli beklentilerinin karşılanması konaklama hizmetleri tarafından yerine getirilir. Konaklama hizmetlerinin temel işlevi müşterilerin otele kabul edilmesi, konaklaması ve ayrılmasıyla ilgili çeşitli işlemleri yerine getirilmesidir. Bu yönüyle konaklama hizmetlerinin, bir otelin temel var olma amacına dayalı hizmetlerle ilgili olduğu söylenebilir. Bu hizmetler, konaklama hizmetlerinin iki temel işlevsel alanı olan önbüro ve kat hizmetleri altında toplanır. Önbüro genel olarak rezervasyonların alınması, müşterilerin karşılanması, konaklama sürecinde çeşitli isteklerinin karşılanması ve ayrılış işlemlerinin yerine getirilmesini üstlenir. Otelin temizliği ve bakımından sorumlu olan kat hizmetleri de müşterilerin temiz, konforlu ve rahat bir konaklama geçirmeleri için gerekli ortamın hazırlanmasını sağlar. Konaklama hizmetleri, müşterileri karşılama, çeşitli istek ve ihtiyaçlarıyla ilgilenme, müşterileri uğurlama ve oda hizmetine bağlı olarak, müşterilerin en uzun süreyle yararlandıkları bölümdür. Konaklama hizmetlerinin kalitesi, müşterilerin otelle ilgili genel algılarının oluşmasında ve oteli tekrar tercih etmelerinde önemli rol oynar. Otel işletmelerinin örgütlenmesinde de önemli bir yeri olan konaklama hizmetleri, genellikle en çok çalışanın yer aldığı ve en çok gelir getiren bölüm olmaktadır. Konaklama hizmetlerinin kesintisiz ve kaliteli şekilde sürdürülmesi için, önbüro ve kat hizmetlerinin uyumlu çalışması son derece önemlidir. Otelin başlıca ürünü olan konaklama hizmetinin bu şekilde ele alınması, daha kaliteli ve kesintisiz hizmet süreci açısından gereklidir. Kitabın ilk ünitesini konaklama hizmetlerinin tanıtımı ve organizasyonu oluşturmaktadır. Bu kapsamda konaklama hizmetlerinin otel içinde örgütlenmesi ve başlıca işlevlerinin yanısıra, otellerde oda ve fiyat türleri gibi temel bilgilere de yer verilmektedir. İkinci ünite, konaklama hizmetleri için önemli bir konu olan iletişime ayrılmıştır. Burada daha çok konaklama hizmetlerinin örgüt içi iletişimi incelenmiştir. Konaklama hizmetlerinin önemli rol oynadığı örgüt dışı iletişim, bilgi sistemleri ve rezervasyon süreci, üçüncü ünitenin konusunu oluşturmaktadır. Bilgi sistemleri içsel ve dışsal açıdan incelenirken, rezervasyon süreci de bireysel ve gruplar açısından ele alınmaktadır. Dördüncü ünite, konaklama süreci ve müşteri hesaplarını kapsamaktadır. Konaklama süreciyle ilgili olarak bireysel ve grup müşterilerinin otele kabulü ve ayrılış işlemlerinin yanısıra, konaklama sürecinde verilen diğer hizmetler ele alınırken, müşteri hesapları kapsamında ise hesapların izlenmesi, şirket hesaplarının tahsil edilmesi ve fatura düzenleme gibi önkasa işlemleri incelenmektedir. Konaklama hizmetlerinin önemli bir boyutunu oluşturan gece denetimi ve otel performansının izlenmesi için gerekli faaliyet raporları beşinci ünitede ele alınan konuları oluşturmaktadır. Altıncı ünitede, kat hizmetlerinin temel görevi olan temizlik işlemleriyle ilgili açıklamalara yer verilmektedir. Bu kapsamda temizlikle ilgili temel bilgilerin ardından, başlıca temizlik işlemleri açıklanarak, otel temizliği iç mekân ve dış mekân açısından incelenmiştir. Temizlik konusunun devamı olarak yedinci ünitede, temizlikte yararlanılan temel ekipman türleri, satın alınması ve kullanımıyla ilgili açıklamalar ele alınmaktadır. Son olarak sekizinci ünitede ise temizlikte önemli yeri olan kimyasallarla ilgili temel bilgiler, ph değeri ve kimyasal türleriyle ilgili bilgilere yer verilirken, günümüzde giderek önem kazanan doğal temizlik konusuna da değinilmiştir. İlk baskısı 2002 de gerçekleştirilmiş olan bu kitap, yukarıda özetlenen kapsamda yenilenmiştir. Kitabın kullanıcılara yararlı olmasını diler, ortaya çıkmasında emeği geçen yazarlara ve uzaktan eğitim çalışanlarına teşekkürlerimi sunarım. Editör Yrd.Doç.Dr. Dilek ACAR GÜREL iv

4

5 1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Konaklama hizmetlerini tanımlayabilecek, Konaklama hizmetlerinin organizasyonunu ve işleyişini açıklayabilecek, Oda ve fiyat türlerini teknik olarak sıralayabilecek bilgi ve beceriye sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Konaklama Hizmetleri Oda Türleri Önbüro Hizmetleri Kat Hizmetleri Fiyat Türleri İçindekiler Giriş Konaklama Hizmetlerinin Tanıtımı Konaklama Hizmetlerinin Organizasyonu Yapısı Konaklama Hizmetlerinde Çalışma Düzeni Otel İşletmelerinde Oda Türleri Otel İşletmelerinde Fiyat Türleri 2

6 Konaklama Hizmetleri ve Organizasyonu GİRİŞ Bir yerden başka bir yere seyahat eden bir insanın en temel konaklama gereksinimleri yemek ve yatacak yerdir. Ancak bu iki temel ihtiyacını giderdikten sonra seyahatiyle ilgili diğer hedeflerine yönelebilir. Eski çağlarda konaklama ihtiyacı bir mola noktası, garnizon, kale, han veya kervansarayda karşılanırken bugün modern otel işletmeleri tarafından karşılanmaktadır. Günümüzdeki otel işletmeleri bu talebe düzenli bir şekilde yanıt vermek için çeşitli standartlar ve sistemler geliştirmişlerdir. Müşteriler tarafından talep edildiği takdirde, belirli bir süre öncesinden yapılan oda rezervasyonu bunun en güzel örneğidir. Bu sayede işletme, ilerleyen günlerde otel içinde kaç kişi ve odaya hizmet sunulabileceğini öngörebilmekte ve hazırlıklar buna göre yapılmaktadır. Otel işletmelerinin yönetim anlayışına göre önbüro ve kat hizmetlerinin organizasyon içindeki yeri değişiklik gösterebilmektedir. Şöyle ki, bazı otel işletmelerinde, hat organizasyonda önbüro ve kat iki ayrı bölüm olarak yer almakta, bazılarında ise konaklama (odalar) bölümü altında birleşmektedir. Operasyon bölümü altında önbüro, kat ve yiyecek-içeceğin tek bir bölüm olarak birleştirildiği otel işletmeleri de bulunmaktadır. Konaklama hizmetlerinin yönetim ve organizasyonunu etkileyen bir diğer konu ise bazı temizlik işlerinde dış kaynak kullanımıdır. Otel işletmelerinin temizlik işlerini tamamıyla dışarıya verdiği organizasyonlar olabildiği gibi, şef ve yöneticileri otel bünyesinde bırakan organizasyonlara da rastlanmaktadır. KONAKLAMA HİZMETLERİNİN TANITIMI Otel işletmesi nedir? sorusuna verilen çok çeşitli yanıtların ortak noktası, konaklama ve yiyecek-içecek hizmetleri sunan işletmeler olduğudur. Konaklama hizmeti, otel işletmelerinin temel ürünüdür. Bir otel işletmesinde odanın rezervasyonuyla başlayan konaklama hizmetleri süreci; müşterinin otele kabul edilmesi, konaklaması, otelin diğer hizmetlerinden yararlanması ve otelden ayrılmasıyla son bulmaktadır. Bu işlevlerin yerine getirilmesinde temel olarak iki önemli işlevsel alandan söz edilebilir. Bunlar, önbüro ve kat hizmetleridir. Literatürde ve uygulamada bu görev alanı odalar bölümü hizmetleri olarak da adlandırılmaktadır. Konaklama hizmetlerinin işlevsel alanları ile ilgili olarak öncelikle önbüro hizmetlerinin ele alınması gerekmektedir. Önbüro hizmetleri; müşterilerin rezervasyon, giriş, konaklama ve çıkış işlemlerinin yerine getirildiği bir bölümdür. Bu bölüm ayrıca, konaklama faaliyetleri ile ilgili koordinasyon ve bilgi toplama-dağıtma işlevlerinin yapıldığı bir merkez görevini de yerine getirir. Bu nedenle bölüm, otelin beyni olarak kabul edilir. Bu bölümde işlerin ağırlıklı olarak müşterilerle yüz yüze yerine getirilmesi, bölümün ayrı bir özelliğine dikkat çeker. Dolayısıyla, önbüro hizmetlerinin genellikle müşteri önünde gerçekleşen hizmetler olduğu söylenebilir. Müşteri ilişkilerindeki yoğunluğun yanısıra, aynı işlevsel alandaki kat hizmetleriyle de yoğun işbirliği yaşanır. Önbüro hizmetleri kapsamında yer alan temel işlevler şunlardır: Santral Resepsiyon Rezervasyon Ön kasa Danışma 3

7 Otel binasına girdiğinde müşterinin ilk karşılaştığı yer, güvenlik kapısı sayılmazsa, önbürodur. Fiziki yerleşim olarak önbüro, otellerin giriş kapısına ve lobiye egemen bir konumda bulunmalıdır. Müşterinin en kolay ulaşabileceği yerde olmasının yanında, can güvenliği ve emniyet nedeniyle, fiziki konum yaşamsal bir önem taşımaktadır. Konaklama hizmetlerinin otel işletmesi içindeki rolü geçmişten beri aynı olmakla birlikte gelişen otelcilik anlayışı ve özellikle bilgi ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler, konaklama hizmetlerinin geleneksel faaliyetlerini etkilemiştir. Müşteriler, aracı işletmeler, internet ve tüketici kaynaklı medya bu değişime büyük bir katkıda bulunmaktadır. Müşterinin teknoloji kullanım düzeyine bağlı olarak kişiye özel hizmetler geliştirmek mümkün hale gelmektedir. Konaklama hizmetleri kapsamında yer alan kat hizmetleri (housekeeping) ise müşteri odalarının genel alanların temizlik ve bakımı yanında, çamaşırhane hizmetlerini yerine getiren önemli bir üretim alanıdır. Katlarda müşteri ilişkileri çok yoğun olarak yaşanmadığından yarı arka alan olarak bilinir. Ayrıca, bilişim teknolojilerinin de daha az kullanıldığı bir çalışma alanıdır. Kat hizmetlerinde yerine getirilen işlerin önemli bir kısmı son yıllarda dışarıdan satın alma (outsourcing) olarak yapılabilmektedir. Ancak bu durum, çekirdek hizmetlerin dışarıdan alınamaması gereği, kat hizmetlerinin otel işletmelerindeki temel hizmet alanı olması gerçeğini değiştirmemektedir. Bu bağlamda, kat hizmetlerindeki kuru temizleme, park ve bahçe bakımı, havuz temizliği ve bakımı vb. bazı destek işlerin dışarıdan alınmasının yaygın bir uygulama olduğu görülmektedir. Kat hizmetleri, oteldeki eşya ve donanımın korunması, odalar gelirinin artırılması ve maliyetlerinin azaltılması, müşteri memnuniyetinin sağlanması konularında etkilidir. Ayrıca, kat hizmetlerinin sistemli, standartlara uygun, verimli ve etkin çalışması toplam otel etkinliği ve verimliliği açısından önemlidir. Çünkü satılsın veya satılmasın her oda, o gün için bir maliyet olarak toplam giderin önemli bir kısmını oluşturmaktadır. Haliyle en düşük maliyetle hazırlanan oda, satıldığında kârın artmasına, satılmadığında ise sabit maliyet zararlarının azalmasına yol açacaktır. Müşterinin odada sekiz saat uyuduğu düşünüldüğünde, temizlik ve hijyen standartlarına uygun bir odanın müşteri memnuniyetine olan katkısı daha iyi anlaşılacaktır. Dinlenmiş ve huzurlu bir müşteri otel işletmesinin diğer hizmetlerinden de yararlanacak, personelle olan iletişimi olumlu yönde gelişecektir. Temizlik işlerinin sürekliliği ve en fazla personel çalışan bölüm olması kat hizmetlerinin önemini bir kat daha artırmaktadır. Kat hizmetlerinin işlevsel alanlarına aşağıda yer verilmiştir: Müşteri odaları, dinlenme alanları, Park ve bahçeler, Koridorlar, merdivenler, asansörler, Sağlık ve spor üniteleri, Personel alanları, Havuzlar, Plajlar, Toplantı salonları, Yemek ve balo salonları, Dükkânlar, Otopark. Kat hizmetleri fonksiyonel olarak tüm otel binasının genel temizliğinden de sorumlu olduğu için yukarıda sıralanan alanların temizlik ve bakımı ile ilgili görevlerin tamamını yerine getirir. Ancak yiyecek ve içecek depoları ile mutfak alanları bu kapsamın dışındadır. Otel işletmelerinde günlük temizliğin dışında yapılan, periyodik temizlik ve bakım işleri de bulunmaktadır. Dış cephe temizliği, perde, tül ve halıların yıkanması, böceklere karşı ilaçlama, çiçek ve bitki bakımı bunlara örnek verilebilir. Otel işletmesi bu işlerin bazılarında dış kaynaklardan yararlanma yoluna gidebileceği gibi bazılarını da kendisi yapabilir. Her iki durumda da bu işlerin kat hizmetlerinin sorumluluğunda olduğu unutulmamalıdır. 4

8 Mutfak hizmetleri ve kat hizmetleri arasında iş üretimi konusunda nasıl bir benzerlik vardır? KONAKLAMA HİZMETLERİNİN ORGANİZASYON YAPISI Konaklama hizmetleri otel faaliyetlerinin düzgün ve verimli bir biçimde yürütülmesinde çok önemlidir. Otelde konaklayan müşterilerin oda, yiyecek-içecek gibi temel ihtiyaçlarının karşılanması bu bölüm tarafından gerçekleştirilir. Bu bölümde konaklama hizmetlerinin sunuma hazırlanması, sunumu ve ücretlerinin tahsil edilmesi yanında, müşterilerin ve diğer bölümlerin bilgilendirilmesi gibi diğer işlevler de yerine getirilir. Bilindiği gibi, bir otelin kalitesi, yönetim felsefesi, büyüklüğü ve türü yönetim ve organizasyonun yapısının belirlenmesinde ve şekillenmesinde önemlidir. Örneğin, otel işletmesi büyük ölçekli ise önbüro ve kat hizmetleri, odalar bölümü altında; küçükse, fonksiyonel olarak aynı düzeyde ayrı departmanlar olarak yer alabilir. Yine otel işletmesi büyük ölçekli ise rezervasyon ofisi, satış pazarlama bölümü altında; küçük ölçekli ise önbüronun altında çalışabilir. Önbüro ve kat hizmetleri aynı hat düzeyinde yer aldığı ve rezervasyon ofisinin de önbüroya bağlı çalıştığı büyük bir otelin örnek önbüro organizasyon şeması Şekil 1.1 de verilmiştir. Şekil 1.1: Konaklama Organizasyonu ve Personeli Şekil 1.1. de görüldüğü gibi önbüro kendi içinde şu bölümlerden oluşmaktadır: Rezervasyon (reservation), resepsiyon (reception), ön kasa (front cash), danışma (concierge) ve telefon santrali (telephone services). Yine şekilde görüleceği gibi, konaklama bölümü çalışanları önbüro ve kat hizmetleri olarak iki temel grup altında görev yapmaktadırlar. Otel işletmelerinde, insandan insana doğrudan hizmet verilmesi nedeniyle çalışanların belirli özellikler taşıması gerekir. Özellikle, önbüro çalışanlarının sürekli olarak nazik ve güler yüzlü olmaları, sosyal yönlerini ve zekâsını geliştirmeye çaba göstermeleri gerekir. Müşterilere hizmet ederken duygudaşlık yeteneği de geliştirilmelidir. Çünkü çok değişik uluslardan ve çok değişik sosyal katmanlardan insanlarla iletişim içinde olma zorunluluğu söz konusudur. Özellikle, büyük otel işletmelerinde otomasyon sistemleri daha fazla kullanıldığından, çalışanların bilgisayar kullanma becerileri de önem kazanmıştır. Genel olarak konaklama hizmetleri bölümünde çalışanların sahip olması gereken başlıca özellikler şöyle sıralanabilir: 5

9 Kişisel sağlık, temizlik ve hijyene özen göstermesi, Eğitimli olması ve işine vakıf olması, Düzenli, titiz ve disiplinli olması, Yabancı dil bilmesi veya merakının olması, Zamanı iyi kullanması, Bilgi ve iletişim teknolojileri konusunda eğitimli olması, Becerikli ve sorun çözücü olması. Önbüro Yöneticisi Otel yatak kapasitesini en etkin şekilde değerlendirerek konaklama hizmetinin sağlanması için kaynakları bir araya getiren, bunun için kendi bölümünde planlama, örgütleme, koordinasyon (eşgüdüm) ve denetim yapan ve diğer bölümlerle koordinasyon sağlayan kişidir. Aynı zamanda bilgisayar yazılım ve donanımlarının satın alınmasında, kurulmasında, eğitiminde, kullanılmasında etkinlik ve verimlilik sağlamakla yükümlü kişidir. Rezervasyon Görevlisi Otelin sunduğu hizmetler, önceden alınan rezervasyonlarla satılabilir. Rezervasyon ofisi küçük otel işletmelerinde önbüroya, büyük otel işletmelerinde ise satış pazarlama bölümüne bağlı olarak çalışır. Münferit veya grup rezervasyonlarına yanıt verilmesi, müşteriye uygun oda ve fiyatın sunulması, rezervasyon kayıtlarının tutulması, rezervasyon değişikliklerinin yapılması ve rezervasyon raporlarının hazırlanması işleri bu bölümde yapılmaktadır. Resepsiyonist Resepsiyon fiziki olarak önbüronun içinde yer alır. Rezervasyonlu veya doğrudan rezervasyonsuz olarak otele gelen müşterilerin giriş işlemlerinin yapılması ve konaklama hizmetlerinin düzgün yürütülmesi işlemleri bu bölümde yapılır. Resepsiyon personeli, müşterilerin otele giriş işlemini yapar ve konaklama ile ilgili hizmetleri yerine getirir. Ön Kasiyer Önkasa fiziki olarak önbüronun içinde yer almaktadır. Rezervasyon depozitlerinin alınması, giriş yapan müşteriye oda hesabının açılması ve konaklama sırasında oluşan harcamalarının kaydedilmesi ve faturalandırma işlemleri bu bölümde yapılır. Aynı zamanda otelin ana kasasıdır ve tüm bölüm gelirleri, günlük olarak burada toplanır. Danışma Görevlileri Müşteriyi karşılayan ve uğurlayan bölümdür. Müşteri bagajlarının taşınması, müşterilere otel ve çevre hakkında bilgi verilmesi, çeşitli bilet ve rezervasyon isteklerinin karşılanması işlemlerini yerine getiren bölümdür. Danışma personeli; danışma şefi (bell-captain), kapı görevlisi (doorman), bellboy, ulak (pageboy) ve asansörcüden (lift boy) oluşmaktadır. Büyük ve uluslararası otellerde danışma şefliği, belirli niteliklere sahip elemanlara verilmektedir. Bu görevdekilerin, müşterilerin çok özel ihtiyaç ve istekleri ile ilgilendikleri için, insan ilişkilerinde yaratıcı ve becerikli olmaları gerekmektedir. Örneğin, yer olmayan bir restoranda masa bulmak veya önemli bir maça bilet bulmak gibi. Kapı görevlisi, müşterileri otelin dış kapısında karşılar ve arabalarını park etmelerine yardımcı olur. Bellboy; müşterilere odalarına kadar refakat eder, bagajlarını taşır, otel ve oda hakkında bilgi verir. Asansörcü ise müşterileri istedikleri kata çıkaran veya indiren görevlidir. 6

10 Santral Görevlisi Santral, otel içi ve dışı telefon haberleşmesini sağlayan bölümdür. Santral aracılığıyla müşterilerin yaptığı şehirlerarası ve uluslararası görüşmelerin ücretleri adisyona işlenerek ön kasaya gönderilir. Ancak günümüzde telefon teknolojisindeki gelişmeler, bu bölümün işlerini azaltmıştır. Gece Denetçisi Gece denetçisi, önbüronun bir gün boyunca yaptığı tüm hizmet ve parasal işlemlerin denetimini yaparak önbüroyu ve oteli bir sonraki güne hazırlayan önbüro görevlisidir. Denetim sırasında önbüronun yerine getirmesi gereken müşteri hizmetlerini de vermekle sorumludur. Gece denetçisi, otelin büyüklüğüne göre birden fazla olabilir. Sürekli denetçiler olabileceği gibi, vardiya değişimiyle bu görevi resepsiyon ve ön kasa personeli de yerine getirebilir. Kat Hizmetleri Yöneticisi Önbüro bölümü sadece otel işletmelerine özgü bir bölüm müdür? Özellikle büyük otel işletmelerinde kat hizmetleri bölümünün organizasyonu, temizlik faaliyetlerinin yürütülmesi ve denetlenmesinden sorumlu olan en üst düzeydeki yöneticidir. Odalar, genel alanlar ve çamaşırhane kat hizmetleri yöneticisine bağlı olarak çalışır. Günlük temizliğin yanında periyodik temizlik işleri, dekorasyon, her türlü bez eşya ve temizlik malzemesi satın alma kararlarını veren kişidir. Genel Kat Yöneticisi Yardımcısı Kat hizmetleri yöneticisi düzeyinde ve daha çok günlük temizlik faaliyetinden sorumlu kişidir. Kat hizmetleri yöneticisi otelde bulunmadığı durumlarda yetkilerini devralacak derecede iş tecrübesine sahiptir. Kat Şefleri Otelin fiziki yapısına göre oda ünitelerinin temizlik faaliyetlerinin yürütülmesi ve denetlenmesinden sorumlu kişidir. Otel işletmesinin fiziki oda ve kat yapılarına göre değişmekle birlikte bir kat şefi 50 ila 100 odanın denetimini üstlenebilir. Kat hizmetlerinde iş yoğunluğu, özellikle sabah vardiyasında oda giriş ve çıkışlarının yoğun olduğu saatlerde görülmektedir. Akşam ve gece vardiyalarında gün içinde yarım kalmış işlere devam edilir. Bu amaçla kat ve genel alan temizliği için oluşturulan vardiya gruplarını denetleyen kişidir. Sekreter Kat hizmetleri yönetiminin günlük faaliyetleri düzgün bir şekilde yürütebilmesi için, odalar, genel alanlar, çamaşırhane ve diğer bölümler ile iletişimini sağlayan kişidir. Otellerde kat sekreteri olarak adlandırılır. Kat Görevlileri ve Meydancılar Kat görevlileri odaların tozunun alınması, yatağının yapılması, banyosunun temizlenmesi işlerini yapan kişidir. Kadın kat görevlileri İngilizce maid, erkek kat görevlileri ise vale olarak adlandırılmaktadır. Meydancılar ise otel işletmelerinde lobi, asansörler, merdivenler, tuvaletler, havuz, toplantı salonları ve açık alanların temizliğinden sorumludur. Oda ve genel alan temizliğinde çalışan personel, ihtiyaç duyulduğunda birbirinin yerine kullanılabilir. Çamaşırhane Şefi Otelin tüm ünitelerinde kullanılan bez eşya, personel üniforması ve müşteri çamaşırlarının düzenli ve sistemli bir şekilde yıkanması ve dağıtımının yapılmasından sorumlu olan kişidir. Kat hizmetleri yöneticisine bağlı olarak çalışır. 7

11 Çamaşırhane Görevlileri Otel, personel ve müşteriye ait tüm bez eşyanın sınıflandırılması, uygun programlarla yıkanması ve kullanıma hazır hale getirilmesinden sorumlu personele yıkayıcılar adı verilir. Yıkanan ya da kuru temizlemeye tabi tutulan tüm bez eşyanın ütülenmesi ise ütücüler tarafından yerine getirilir. Çamaşırhanede ayrıca, otel bez eşyalarını ve personel üniformalarını ihtiyaca göre diken, karışmaması için logolu veya isimli marka etiketleri yapan terziler/markalayıcılar yer alır. Kat, restoran ve diğer hizmet ünitelerinden çıkan kirli bez eşyayı çamaşırhaneye taşımak, temiz bez eşyanın düzenli bir şekilde geri dağıtılmasını sağlamak amacıyla taşıyıcılar görev yapar. Meryem Akoğlan Kozak, Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi, Ankara, Detay Yayıncılık, KONAKLAMA HİZMETLERİNDE ÇALIŞMA DÜZENİ Konaklama hizmetleri 24 saat kesintisiz hizmet veren bir bölümdür. Bu nedenle çalışma düzeni sabah 08:00-16:00, akşam 16:00-24:00 ve gece 24:00-08:00 saatleri arasında üç vardiya olarak yürütülmektedir. Otel işletmesinin büyüklüğü ve özelliklerine göre değişkenlik göstermekle birlikte konaklama hizmetleri, üç vardiya boyunca genel olarak aşağıda sıralanan işleri yerine getirir. Sabah Vardiyasında Yapılan İşler Sabah vardiyası, konaklama hizmetlerinin en yoğun çalıştığı zamandır. Çünkü müşteriler bir taraftan çıkış, bir taraftan da giriş yapmaktadır. Müşterilerin hepsiyle ilgilenmek, isteklerine çok hızlı bir biçimde yanıt vermek gerekmektedir. Önbüroda gece vardiyasının işini düzgün yapmış olması ve devretmesi, sabah yapılan işlemleri kolaylaştıracaktır. Sabah vardiyasında, önkasa düzgün ve dikkatli bir biçimde kasa sayımı yapılarak ve bilgisayar çıktısı ile devralınmalıdır. Çıkış ve giriş yapan müşteriler listesi incelenerek genel bir durum kontrolü yapılır. Çıkış yapan odalar listesinden otelden ayrılan müşteriler işaretlenir. Anahtar ve oda durum kontrolü yapılır. Giriş yapan müşteriler listesinden rezervasyonlar kontrol edilerek oda tahsisi yapılmamış odalar varsa hemen oda tahsisleri yapılır. Rezervasyon formları incelenerek not ve özel istekler dikkate alınır. Giriş yapan grup müşterileri için hazırlık yapılır. Yönetim tarafından gönderilmiş memorandumlar okunarak grup rezervasyonlarının dosyaları çıkartılarak incelenmelidir. Grupların anahtar zarfları kontrol edilir. Çıkış yapan odaların hesapları gözden geçirilir ve bilgisayar yardımıyla ön fatura çıktıları alınır. Grup odaları ve özel istekler, kat hizmetlerine bildirilir ve son kez gözden geçirilmesi istenir. Konaklama hizmetleri gün boyunca yoğun şekilde iç iletişimini sürdürür. Otel işletmelerinde temizlik hizmetlerinin büyük bir bölümü sabah vardiyasında yürütülür. Kat hizmetlerine çıkış yapan odalar bildirilir ve satışa hazır temiz odalar bilgisayar yardımıyla takip edilir. Bu nedenle kat hizmetlerinde bu vardiyada oldukça yoğun çalışma söz konusudur. Bunun nedeni, müşterilerin hem çıkış hem de giriş işlemlerinin çok yoğun olduğu saatlere denk gelmesidir. Önbürodan bilgisayar yardımıyla alınan oda statüleri raporu dikkate alınarak kat şeflerine iş yükleri bildirilmektedir. Özellikle, otel doluluk oranının yüksek olduğu durumlarda kat çalışanları o gün çıkışı gerçekleşmiş fakat yeni müşterisi olan odaların temizliğine öncelik vermektedirler. İlan edilen giriş saati çoğunlukla öğlen 12:00 olmasına rağmen otele sabah erken girişi olan müşterilere kolaylık sağlanması müşteri memnuniyeti açısından büyük bir önem taşımaktadır. Müşterilerin bekletilmeksizin düzenli bir şekilde odalara yerleştirilmesinde kat hizmetlerinin çalışma düzeni ve disiplini çok önemli bir rol oynamaktadır. Gün içinde lobi, tuvaletler, oturma alanları, havuz, plaj vb. ortak kullanılan genel alanların düzenli temizliğinin yapılması genel alan şeflerinin hazırladıkları saat çizelgesine uygun bir şekilde devamlı olarak yapılmaktadır. Düzenli olarak paspas atılması, çöplerin ve sigara izmaritlerinin toplanması, cam yüzeylerin ve kapıların silinmesi, mobilya ve oturma gruplarının yerleşim düzenine uygun hale getirilmesi gerekmektedir. Böylece bir müşteri ilgili alanı terk ettiğinde oraya gelen diğer bir müşteri ortamı temiz ve hijyenik koşullarda tekrar kullanabilmektedir. 8

12 Otel çamaşırhaneleri de çoğunlukla sabah vardiyasında çalıştırılmaktadır. Ancak otelin büyük olması durumunda akşam vardiyası da açılabilir. Otel çamşaırlarının sınırlı sayıda olması nedeniyle, kirli çamaşırların düzenli bir şekilde yıkanarak, kurutulması ve katlanması belirli bir düzeni gerektirmektedir. Özellikle, sabah vardiyasında, kat hizmetlerinin ihtiyacı olan çarşaf ve havluların düzenli bir şekilde kat ofislerine çıkarılırken, aynı zamanda restoranların ihtiyacı olan masa örtüsü ve peçetelerin dağıtım işlemi yapılmaktadır. Görüldüğü gibi, çamaşırhanenin yaptığı işler günlük temizlik faaliyetleri için gerekli olan malzemelerin teminidir. Zamanında teslim edilmemesi durumunda günlük operasyon sekteye uğrayacaktır. Seferî olan bir insanın çamaşır ihtiyacı dikkate alındığında müşteri çamaşırlarının zamanında teslim edilmesinin ne kadar önemli olduğu daha iyi anlaşılacaktır. Bunlara ek olarak, önbüro çalışanları, kat hizmetleri tarafından yapılsa bile önbüronun temizliğinden ve düzeninden sorumludur. Önbüro masasının kirli olması, giriş kapısında bulunabilecek el izleri veya kötü kokular müşteriye olumsuz bir ortamda hizmet verilmesi ile sonuçlanır. Akşam Vardiyasında Yapılan İşler Akşam vardiyasında, rutin giriş-çıkış işlemleri ve diğer hizmetlere devam edilir. Sabah vardiyasındaki yoğunluk bu vardiyada azalır. Akşam vardiyasına geçerken, ön kasa dikkatli ve düzenli bir biçimde sayılarak sabah vardiyasından devralınır. Müşterilerin çıkış saatinden daha geç bir saatte boşalttığı odaların temizlenmesi işi takip edilir. Durumlarına göre odaların statüsü ve anahtar kontrolü yapılır. Geç boşaltılan ve müşteri bekleyen satışa hazır odaların anahtarları kontrol edilir. Grup rezervasyonları ve memorandumlar incelenerek hazırlık yapılır. Ertesi gün gelecek grupların anahtar zarfları hazırlanır. Kapı müşterileri (walk-in) için sürekli oda durum kontrolü yapılır ve satışa hazır odalar takip edilir. Akşam vardiyası boyunca garantisiz rezervasyonlar takip edilir. Saat den sonra bu rezervasyonlara tahsis edilmiş odalar satılır. Garantili rezervasyonlardan gelmeyenler araştırılır. Giriş yapan gruplarla ilgilenilir. Akşam yemeği alacak müşteri sayısı restorana bildirilir. Grup uyandırma listesi hazırlanır. Kredi limiti dolan müşterilerden tahsilat yapılır, ara ödemeler tahsil edilir. Tüm bunların yanında önbüro bölümü, konaklama sırasında ortaya çıkabilecek tüm müşteri ihtiyaç ve isteklerine yanıt verir. Örneğin, müşteri odasına fazladan bir adet yastık isteyebilir veya oda kliması arızalandığı için odasını değiştirmek isteyebilir. Bu istekler nazikçe yanıtlanmalı ve mümkünse hemen yerine getirilmelidir. Kat hizmetlerinin akşam ve gece vardiyalarına devam etmesi, genellikle otelin büyüklüğüne bağlıdır. Akşam ve gece vardiyalarında çoğunlukla gündüz yapılamayan genel alan temizlik ve bakım işleri tamamlanır ve bazı periyodik temizlik işlemleri yapılır. Örneğin, gündüz vardiyasında müşteri yoğunluğu nedeniyle yapılamayan lobi zeminine cila atılması gibi periyodik bakım işleri veya konferans salonunun hazırlanması gibi yarım kalmış işler yapılmaktadır. Akşam odalardan gelebilecek çeşitli talepleri karşılamak üzere az sayıda personel nöbetçi olarak kalabilir. Önbüro çalışanlarının internet üzerindeki sosyal paylaşım ağı: Gece Vardiyasında Yapılan İşler Gece vardiyasında gün boyunca yapılan tüm işlemlerin denetimi yapılarak yanlışlıklar düzeltilir ve gün kapanışı yapılır. Bu anlamda önbüronun gün içi işlemlerle ilgili kontrolleri önemlidir. Bu işlem yapılmadan otelin bir sonraki günde faaliyetlerine devam etmesi neredeyse imkânsızdır. Gece vardiyasında denetim işlemlerinin yanı sıra bölüm faaliyetlerinden bir kısmı da devam eder. Önbüroda oda statüleri ve anahtar kontrolü yapılır. Bölüm kasiyerlerinin getirdiği rapor, adisyon ve nakit zarfı tutanakla devralınır. Gece çalışan otel personeli hakkında önceden bilgi edinerek görevleri başında olup olmadıkları kontrol edilir. Enerji tasarrufu amacıyla daha önceden programlanmış olan ünitelerin aydınlatmaları kapatılır. Otele yabancı ve şüpheli şahısların girmesi önlenir. Odada olması gerektiği halde anahtarını/kartını almayan müşteriler tespit edilir. Şüpheli durumlarda müşterinin odası kontrol edilebilir. Hiçbir şekilde önbüro boş bırakılmaz. Görev başında uyumak oldukça tehlikeli sonuçlar doğurabilir. Gece telefon santrali için görevli istihdam edilmemişse telefon hizmetleri yerine getirilir. 9

13 Yukarıda önbüroda verilen hizmetler ve çalışma düzeni, vardiyalar açısından ele alınmıştır. Önbüroda müşteri hizmetleri; rezervasyon, giriş, konaklama ve çıkış olarak dört temel aşamadan oluşan sürekli bir döngü içerisinde de ele alınabilir. Şekil 1.2 de Jones ve Paul (1993) tarafından hazırlanmış olan müşteri hizmet döngüsünün aşamaları ve önbüronun bu aşamalarda sunduğu hizmetler ayrıntılarıyla gösterilmiştir. Müşteri Rezervasyon Öncesi Rezervasyon Rezervasyon Onayı Otele Varış Giriş ve Kayıt Odaya Gidiş Konaklama Hesabın Çıkarılması Çıkış Konaklama Hizmetleri Rezervasyon soruşturmasının yapılması Hizmetin ve özelliklerinin tanımlanması Satış artırıcı çabalar Satışa hazır odanın bulunması Odanın sunulması Rezervasyon bilgilerinin kaydedilmesi Ödeme yönteminin belirlenmesi Satışa hazır odanın tahsisi Onayın verilmesi Onay mektubunun kaydedilmesi Depozitin kaydedilmesi Satışa hazır odanın kontrolü Overbooking kontrolü Girişler listesine eklenmesi Ulaştırma aracının park edilmesi Bagajının otele getirilmesi Müşterinin karşılanması Rezervasyon bilgilerinin teyit edilmesi Kayıt işlemlerinin yapılması Odanın verilmesi Odanın kaydedilmesi Oda anahtarının verilmesi Mesajlarının verilmesi Satış artırıcı çabalar Diğer bölümlere bilgi verilmesi Müşterinin kendisinin gitmesi veya eşlik edilmesi Bagajının taşınması Odanın tanıtılması Odaya giriş Odanın kullanılması Günlük oda temizliğinin yürütülmesi Hesabının açılması Kredili harcamalarının kaydedilmesi Mesajlarının ulaştırılması Anahtar hizmetleri Emanet kasası tahsisi Oda durumunun kontrol edilmesi Odanın yeniden kullanıma hazırlanması Hesabının çıkarılması ve müşterinin onayı Ödemenin tahsil edilmesi İleriye yönelik satış olanakları yaratılması ve müşterinin uğurlanması Diğer bölümlere bilgi verilmesi Odanın satış hazır hale getirilmesi Şekil 1.2: Konaklama hizmetleri süreci 10

14 Müşteri hizmet döngüsü hangi temel aşamalardan oluşmaktadır ve konaklama aşamasında hangi hizmetler verilmektedir? OTEL İŞLETMELERİNDE ODA TÜRLERİ Önbüro ve çalışanları, temel konaklama hizmeti olan odanın satışından sorumludur. Günümüzde oteller, işletme özeliklerine göre çok farklı oda türleri ve hizmetleri geliştirmiştir. Bu nedenle otellerdeki oda türlerine ve fiyat kavramına genel olarak bakılmasında fayda görülmektedir. Odalar yatak, fiziki yapı ve sunulan hizmete göre üç grupta sınıflandırılabilir. Yatak Sayılarına Göre Oda Türleri Yatak sayısına göre oda türlerini aşağıdaki başlıklar altında incelemek mümkündür: Tek Kişilik Oda (Single Room): Bu odalardaki yatak genelde tek kişiliktir. Yatak büyük veya küçük olabilir. Tek kişilik oda kavramı, odanın sadece bir kişi tarafından kullanıldığını belirtmek içindir. Yazışmalarda ve önbüro sisteminde SNG kısaltmasıyla ifade edilmektedir. İki Kişilik Oda (Double Room): Odada çift kişilik büyük yatak (french bed) olabileceği gibi iki ayrı yatak da (twin bed) olabilir. Bazı otel işletmeleri, yatak tasarımlarını birleştirip ayrılabilecek şekilde yaparak ihtiyaca göre değiştirebilmektedir. Büyük yataklı odalar DBL, iki ayrı yataklı odalar TWN kısaltmalarıyla ifade edilmektedir. Üç Kişilik Oda (Triple Room): İki kişilik bir odaya ilave yatak (supplementary bed) konularak üç kişilik hale getirilmiş veya bir çift kişilik büyük yatak ve bir tek kişilik yataktan oluşan odalardır, TRP kısaltmalarıyla ifade edilmektedir. Bunların dışında yatak tipleri çeşitli seçeneklerden oluşan ve çocuklu ailelere ve arkadaş gruplarına hitap eden dört kişilik odalar (quad room) ve standart çift kişilik yataklara oranla daha büyük yatakların (king veya queen size bed) bulunduğu odalar da olabilir. Fiziki Yapılarına Göre Oda Türleri Bu odalar; suite, junior suite, family suite, studio room, presidental suite, adjoining room, connecting room olarak sınıflandırılabilir. Suite, içerisinde oturma odasının da bulunduğu geniş odalardır. Alan olarak geniş ve donanım olarak lükstür. Junior suite, alan olarak suitlerden daha küçük odalardır. Family suite, bir ailenin çocuklarıyla birlikte aynı mekânda konaklaması için tasarlanmış oda türüdür. Aile odası ve banyosunun bir kapısı bulunmaktadır. Presidental suite, kral dairesi olarak da dilimize yerleşen bu odalar; oturma odası, mutfak ve yatak odasından oluşmaktadır. Her alanı çok lüks malzeme ile donatılmıştır. Banyoları jakuzili olabilir. Studio room, yatağa dönüştürülebilen bir kanepenin bulunduğu odalardır. Odadaki kanepe, yatağa ihtiyaç duyulduğunda kullanılmaktadır. Connecting room, koridora kapısı bulunan yan yana iki odanın bir ara kapıyla içeriden bağlantılı hale getirilmiş şeklidir. Ara kapı her iki tarafta birer kapı ile kapatılmaktadır. Normalde kilitli olan kapılar, ihtiyaç duyulduğunda açılarak bağlantılı duruma getirilmektedir. Çocuklu aileler için ideal bir oda türüdür. Adjoining room, bir duvarı paylaşan ancak geçiş kapısı olmayan yan yana odalardır. 11

15 Sunulan Hizmete Göre Oda Türleri Bazı lüks oteller, otel katlarının bir kısmında standart hizmet verirken bir kısmında da lüks hizmet sunmaktadırlar. Club floor veya executive floor olarak da adlandırılan bu katlarda müşteriye özel hizmetler sunulmaktadır. Kulüp katına sadece üyelik kartı bulunan veya giriş ücretini ödeyen müşteriler kabul edilmekte, kat girişinde ayrı bir resepsiyon bulunmaktadır. Her türlü hizmetin ve konforun düşünüldüğü bu kat odalarının fiyatı, diğer standart odalara göre oldukça yüksektir. Fakat birçok hizmet kalemi için ayrıca ücret alınmamakta ve oda fiyatına dâhil edilmektedir. Örneğin müşterinin okuduğu günlük gazeteler, minibar, oda servisi gibi. Doğal olarak hangi hizmet kalemlerinin fiyata dâhil olduğu önceden belirlenmektedir. OTEL İŞLETMELERİNDE FİYAT TÜRLERİ Arz ve talebin otel işletmesini kâr ettirecek şekilde dengelenmesinde fiyat oldukça önemli bir rol oynamaktadır. Otel işletmeleri, oda türüne göre farklı fiyatlar uygulayarak farklı pazar bölümlerine hitap etmektedir. Ayrıca, odanın fiziki konumu, deniz ya da kara manzaralı olması, sunduğu olanaklar odayı farklılaştırmaktadır. Fiyatı etkileyen bir diğer unsur da oda ile birlikte satılan pansiyon türüdür. Oda kahvaltı (BB), yarım pansiyon (HB) ve tam pansiyon (FB) olmak üzere üç pansiyon türü bulunmaktadır. Oda kahvaltı, kahvaltının fiyata dâhil edildiği ve çok yaygın bir fiyat türüdür. Yarım pansiyon; kahvaltı ve bir öğün yemek; tam pansiyon ise kahvaltı, öğle yemeği ve akşam yemeğinin oda için ödenecek olan ücrete dâhil olduğu fiyat türleridir. Bunlara ek olarak, otel işletmeleri gruplar, seyahat acentaları, şirketler, devamlı müşteriler, üyeler için indirimli fiyatlar uygulanmakta ve bu fiyatlar da dönemsel dalgalanmalar göstermektedir. Bu kitapta değinilmemekle birlikte otel işletmeleri, çeşitli sayısal ve sayısal olmayan yöntemler kullanarak oda fiyatını tespit edebilirler. Yukarıda sayılan nedenlerle sayısal yöntemlerle bulunan oda fiyatı ile uygulamadaki güncel oda fiyatları birbirini tutmamaktadır. Otel işletmelerinde fiyatı oluşturan unsurlara birkaç değişik açıdan bakmak mümkündür (bakınız Şekil 1.3). Birinci bakış açısı ve en önemli olanı, maliyet ve kârdır. Belirlenen fiyatın bir kısmı sabit maliyetleri, bir kısmı da değişken maliyetleri karşılamaktadır. Geriye kalan miktar ise işletmenin bu fiyattan elde etmeyi düşündüğü kârdır. İkinci bakış açısı, tüketici tarafından ödenen fiyattır. Satış fiyatına KDV nin eklenmesiyle ulaşılmaktadır. Fiyat sunumlarında, KDV nin fiyata dâhil edilip edilmediği mutlaka söylenmektedir. Üçüncü bakış açısı ise fiyatın içinde sunulan hizmetlerdir. Pansiyon uygulamasıyla çalışan bir işletmede oda+pansiyon türü (BB, HB, FB) olarak fiyat belirlenmektedir. Her şey dâhil uygulamasında ise fiyat, oda+yiyecek+içecek+ek hizmetleri içermektedir. Şekil 1.3: Çeşitli Açılardan Oda Fiyatı Önbüro çalışanları genelde odayı kapı fiyatından satmaya çalışır. Fakat rekabet ve değişen pazar koşulları, odayı kapı fiyatı üzerinden satmayı engellemektedir. Bunun yanında otel işletmeleri, değişik indirimli fiyat kategorileri üzerinden satışlarını gerçekleştirmek zorundadır. Aşağıda, kapı fiyatı ve otellerin kullandığı indirimli fiyatlar, kavramsal düzeyde sunulmuştur. 12

16 Kapı fiyatı (Rack rate): Kapı fiyatı, otel ve önbüro yönetimi tarafından belirlenmiş olan standart ve en yüksek fiyattır. Afişe fiyat olarak da geçen kapı fiyatı, her oda tipi için belirlenir ve önbüroda müşterilerin görebileceği biçimde ilan edilir. Anlaşmalı şirket fiyatı (Corporate rate): Otellerin uluslararası ve ulusal alanda çalışan şirketlerin personeline uyguladığı fiyattır. Eğer otel bir zincire bağlı ise her seviyedeki şirket personeli, dünyanın farklı bölgelerindeki bu zincirin otellerinde indirimli fiyatlarla konaklamaktadır. Bu fiyatlar genelde anlaşmalarla belirlenir. Grup fiyatı: Büyük miktarda oda satın alma olanağı bulunan çeşitli gruplara; konferans, fuar veya sergi organizatör ve katılımcılarına sunulan özel fiyattır. Mevsim dışı fiyat: Sayfiye otellerinin sezon dışında müşteri çekmek için verdikleri indirimli fiyata mevsim dışı fiyat adı verilmektedir. Hafta sonu fiyatı (Weekend rate): Şehir ve iş merkezlerindeki otellerin hafta sonu azalan doluluklarını artırmak amacıyla sundukları indirimli fiyattır. Kontenjan anlaşması fiyatı (Contingent rate agreement): Sayfiye otellerinin sezon boyunca belli bir oranda müşteri getirmeyi garanti eden seyahat acentaları veya tur operatörlerine verdikleri fiyat türüdür. Fiyatlar bir sene öncesinden yapılan kontenjan anlaşmalarıyla belirlenir. Otel, anlaşmada belirlenen miktarda odayı sezon boyunca bloke etmekle yükümlüdür. Aile fiyatı (Family rate): Çocuklu aileler için uygulanan indirimli fiyat türüdür. Ebeveynleri ile kalan çocuklara uygulanan ücretsiz veya indirimli çocuk fiyatı da bu kapsamda ele alınabilir. Özel fiyat (Complimentary rate): Otelin özel misafirlerine veya sektör ileri gelenlerine uygulanan bir fiyat türüdür. Sürekli müşteri fiyatı (Regular guest rate): Devamlı müşterilere uygulanan tutundurma amaçlı indirimli fiyat türüdür. Sürekli müşteri program fiyatı (Loyalty program rate): Uluslararası zincir otel işletmeleri ve havayolu ulaştırma şirketleri aralarında anlaşmalar yaparak tüketicilere çeşitli olanaklar sunmaktadırlar. Seyahate çıkan kişi, bu programa üye olduğunda ve belirlenen kotaları aştığında uçuş mili veya oda geceleme hakkı kazanmaktadır. Her şey dâhil fiyat (All inclusive rate): Otelde sunulan bütün hizmetlerin fiyata dâhil edilmesi anlamına gelmektedir. Çoğunlukla sayfiye konaklama işletmeleri tarafından uygulanmaktadır. Yukarıda bahsedilen fiyat türleri dışında işletmeler ihtiyaçlarına göre bağımsız özellikler gösteren (düğün paketi, balayı paketi vb.) paket fiyatlar oluşturabilir. Önbüro yönetimi ve personeli, sunulan indirimli fiyatları ve özelliklerini çok iyi bilmek zorundadır. Çünkü indirimli fiyatlar, kapı fiyatından daha düşüktür; dolayısıyla ortalama oda fiyatını/oda gelirlerini azaltmaktadır. Bütün fiyat politikaları, çalışanlara anlatılmalı ve bu konuda eğitim verilmelidir. Önbüro müdürü, personelin belirlenen fiyatlara sadık kalıp kalmadığını denetlemelidir. Oda fiyatının bulunması, indirim kategorilerinin ve özel fiyatların belirlenmesi planlama ve operasyonda önbüro yönetiminin işini oldukça kolaylaştıracaktır. Uygulanan fiyat türleri, otel kârlılığında belirleyicidir. Böylece otel yönetimi; işletme maliyetleri, enflasyon etkeni ve rekabeti göz önünde bulundurarak stratejik kararlar alabilir. Otel işletmelerinin çok farklı fiyatlarla oda hizmetini satışa sunmalarının nedenleri nelerdir? 13

17 Özet Otel işletmelerinde konaklama hizmetlerinin yürütülebilmesi önbüro ve kat hizmetlerinin ortak çalışmasıyla mümkündür. Odanın rezervasyonla müşteriye satılmasından, müşterinin odayı ve oteli terk ettiği ana kadar senkronize hizmetler yürü- tülür. Önbüro organizasyonunda önbüro müdürü, rezervasyon, resepsiyon, ön kasa, danışma, santral çalışanları yer alırlar. Otel işletmelerinin 24 saat hizmet vermesi nedeniyle konaklama hizmetleri kesintisiz bir şekilde üç vardiya halinde yürütülür. Her vardiya günün değişik saatlerine denk gelen işleri yürütmek durumundadır. Otel işletmelerinde oda türleri yatak sayısına göre, fiziki yapısına göre ve sunulan hizmete göre farklılık göstermektedir. Oda türlerinde görülen çeşitliliğin yanı sıra fiyat türleri de oldukça çeşitlidir. Bu nedenle otel işletmeleri Pazar konumları ve hedef pazarlarını gözeterek oldukça fazla sayıda fiyat sunma yeteneğine sahiptir. Kat organizasyonu, yönetici ve yardımcısı, iletişim görevlisi, kat şefi, gece şefi, kat görevlisi, genel alan görevlisi, çamaşırhane şefi, yıkayıcılar, ütüleyiciler, markalayıcılar, taşıyıcılardan oluşmaktadır. Kat hizmetleri müşterilerin kullandığı alanları temizlik ve bakımından sorumlu olduğu kadar personele ait servis alanlarından da sorumludur. Otel işletmeleri her an müşteri gelecekmiş gibi oda ve genel alanlarını temiz ve hizmete hazır bulundurmak zorundadır. Temizliğin sürekliliği, çok sayıda personelle ve en düşük maliyetle yapılması zorunluluğu kat hizmetleri bölümünün önemini artırmaktadır. Konaklama hizmetleri sabah saatlerinde yoğunluk kazanmaktadır. Önbürodan alınan oda statüleri raporu doğrultusunda katlarda iş yükü dağılımı yapılmaktadır. Temizlikte öncelik kirli olmasına rağmen yeni müşterisi olan odalara verilmektedir. Genel alanların temizliği de belirli bir program doğrultusunda gün boyunca yapılmaktadır. Çamaşırhanenin, temiz bez eşyaları zamanında bölümlere geri göndermesi günlük operasyon açısından çok önemlidir. Önbüro ve kat çalışanları kişisel temizlik ve hijyene dikkat etmelidir. İnsandan insana eş zamanlı ve hemen hiç hata kabul etmeyen hizmet sunumu disiplin, iş bilgisi ve sorun çözme yeteneği gerektirmektedir. Çalışma arkadaşları ve müşterilerle biçimsel nezaket kurallarına uygun davranışlar geliştirmek, özel yaşama saygı göstermek de önemlidir. 14

18 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdaki önbüro bölümlerinden hangisi büyük bir otel organizasyonunda satışpazarlamanın altında yer alır? a. Ön kasa b. Danışma c. Rezervasyon d. Resepsiyon e. Santral 2. Bir duvarı paylaşan fakat aralarında geçiş kapısı olmayan odalara ne ad verilir? a. Connecting room b. Twin room c. Double room d. Single room e. Adjoining room 3. Otel işletmelerinin şirket müşterileri için geliştirdikleri oda fiyatına ne ad verilir? a. Özel indirimli fiyat b. Ticari fiyat c. Mevsim dışı fiyat d. Şirket fiyatı e. Grup fiyatı 4. Aşağıdakilerden hangisi otel oda fiyatının içinde yer almaz? a. KDV b. ÖTV c. Değişken maliyet d. Sabit maliyet e. Kâr 5. Otel işletmeleri bazı katlarını özel müşterilerine ayırarak daha ayrıntılı hizmet verme yoluna gitmektedirler. Bu katlara ne ad verilmektedir? a. Özel müşteri katı b. Butik katı c. Üye katı d. Sıra dışı kat e. Kulüp katı 6. Kontenjan anlaşmasında otel işletmesinin tur operatörüne karşı verdiği garanti aşağıdakilerden hangisidir? a. Tur rehberine bedava oda b. Tur rehberine indirimli hizmetler c. Tur müşterisine çevre gezisi d. Tur müşterisinin diline göre animasyon hizmetleri e. Tur müşterisi için oda blokajı 7. Katlardaki odaların temizlik denetiminden kim sorumludur? a. Genel Alan Şefi b. Oda Şefi c. Kat Şefi d. Ofis Sorumlusu e. Bez Eşya Sorumlusu 8. Aşağıdaki alanlardan hangisi kat hizmetlerinin sorumlu olduğu servis alanı değildir? a. Havuzlar b. Personel Yatakhanesi c. Müşteri odaları d. Lobi e. Asansörler 9. Önbüro tarafından belirlenmiş standart ve en yüksek oda fiyatı hangisidir? a. Kapı fiyatı b. Grup fiyatı c. Özel fiyat d. Hafta sonu fiyatı e. Sürekli müşteri fiyatı 10. Kat hizmetleri akşam vardiyasında aşağıdaki işlerden hangisini yapar? a. Oda temizliği b. Kat koridor temizliği c. Bez eşya temizliği d. Lobinin cilalanması e. Müşteri çamaşırlarının yıkanması 15

19 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise Konaklama Hizmetlerinin Organizasyon Yapısı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. e Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Oda Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. d Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Fiyat Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. b Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Fiyat Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. e Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Oda Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. e Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Fiyat Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlış ise Konaklama Hizmetlerinin Organizasyon Yapısı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. b Yanıtınız yanlış ise Konaklama Hizmetlerinin Tanıtımı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelrinde Fiyat Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. d Yanıtınız yanlış ise Kat Hizmetlerinde Çalışma Düzeni başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Mutfakta yemek üretilmediğinde, restoranların hizmet sunması nasıl imkânsızsa, kat hizmetleri oda temizliği yapmadığında önbüronun oda sunması imkânsızdır. Sıra Sizde 2 Günümüzde özel hastane, sağlık merkezi, termal havuz, spor merkezleri gibi işletmelerin çoğalmasıyla rezervasyon ve kayıt işlerini yürütecek birimler bir zorunluluk olarak ortaya çıkmıştır. Sıra Sizde 3 Müşteri döngüsü rezervasyon, konaklama, müşteri hesapları ve çıkış temel aşamalarından oluşmaktadır. Konaklama aşamasında müşteriye oda numarasıyla bir hesap açılır, mesajları ulaştırılır, telefonları bağlanır, anahtar ve oda durum kontrolü yapılır.. Sıra Sizde 4 Oda ve fiyat türü olarak geniş bir yelpazede hizmet sunarak, otel işletmeleri birbirlerinden çok farklı beklentilere yönelik hizmet sunumları yapabilmektedir. 16

20 Yararlanılan Kaynaklar Emeksiz, M. (2003). Temizlik Hizmetlerinde Dış Kaynaklardan Yararlanma: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Doğu Akdeniz Üniversitesi Turizm Araştırmaları Dergisi, 4,1-2: Kozak, M. A. (2011). Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi, 8. Bası, Detay Yayıncılık, Ankara. OTED (2003), Housekeeping, Ed. Murat Emeksiz, Yılmaz Ofset, İstanbul. Kantarcı, K. ve Yörükoğlu, M.A. (1998). Konaklama İşletmelerinde Önbüro ve Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. Jones, C. ve Paul V. (1993). Accommodation Management, BT Batsford Limited, London. Emeksiz, M. ve Yolal, M. (2007). Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. 17

21 2 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; İletişim kavramını ve bileşenlerini açıklayabilecek, Konaklama hizmetlerinde iletişimin önemini değerlendirebilecek, Konaklama hizmetlerinin bölümlerarası iletişimini sıralayabilecek, Konaklama hizmetlerinde bölümiçi iletişimi açıklayabilecek, Konaklama hizmetlerinde müşteri iletişminin önemini ve dikkat edilmesi gereken konuları açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar İletişim Bölümlerarası İletişim Bölümiçi İletişim Memorandum Müşteri İletişimi İçindekiler Giriş İletişim Kavramı Konaklama Hizmetlerinde İletişim 18

22 Konaklama Hizmetlerinde İletişim GİRİŞ İletişim, yöneticilerin yararlandıkları en önemli araçlardan biridir. İnsanlararası ilişkilerin temelinde yer alan iletişim, örgütsel yapının da en iyi şekilde işlemesini sağlar. İletişim, örgütsel yapının hem resmî hem de gayriresmî yapısının oluşmasında etkilidir. Doğru bir iletişim sistemi, örgütsel işbirliğinin ve bütünlüğün korunmasına hizmet eder. İşletmenin temel amaçlarından, günlük faaliyet amaçlarına kadar gerekli tüm bilgiler, iletişim sistemi ile örgütün ilgili düzeylerine iletilir. Bu açıdan bakıldığında, iletişimin işletme faaliyetlerinin başarısı için gerekli koordinasyonun sağlanmasında başlıca rolü üstlendiği söylenebilir. Otel işletmelerinde çok çeşitli üretim özellikleri gösteren bölümler bir araya gelerek hizmet üretimini gerçekleştirir. Bu hizmetin üretilmesi için bölümlerarası en iyi koordinasyon yapısının ve buna uygun iletişim sisteminin kurulmuş olması gerekir. Günümüzde, otel işletmelerinde iletişim büyük oranda bilgi sistemleri ile yürütülürken, sözlü, yazılı, seminer, brifing gibi çeşitli iletişim araçlarından da yararlanmaya devam edildiği görülmektedir. Otel işletmelerinin iletişiminde en önemli rolü konaklama hizmetleri üstlenmektedir. Konaklama hizmetlerinden gelecek olan günlük ve yakın tarihli doluluk oranlarıyla ilgili bilgiler, diğer faaliyetlerinin planlanabilmesi açısından önemlidir. Konaklama hizmetleri, otel işletmesinde tüm bölümlerle iletişim kuran, aynı zamanda yoğun bölümiçi iletişimi sürdüren bir bölümdür. Konaklama hizmetlerinde iletişimin önemli bir boyutunu da müşteri iletişimi oluşturur. Müşteri iletişimine gösterilecek özen, müşteri memnuniyetinde son derece önemli rol oynamaktadır. İLETİŞİM KAVRAMI İletişim genel anlamda iki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini paylaşarak birbirini anlamasına dayalı bir süreçtir. Örgütsel anlamda iletişim ise bir örgütün çeşitli birimleri ve çalışanları arasında bilgi, duygu, anlayış ve yaklaşım paylaşımını, bu paylaşma sürecindeki her türlü araç-gereç ve yöntemi, söz konusu aktarma ile ilgili çeşitli kanalları ve mesaj şeklini içermektedir. İletişimin amacı, örgütsel ilişkilerin belirli bir düzen içinde yürütülmesi ve böylece örgütsel amaçlarla bireysel amaçlar arasında denge kurulmasıdır. Bu anlamda iletişim, bireyler, gruplar, ve toplumlar arasındaki karşılıklı ilişkilerde ortaya çıkar. Bir işletmede görev tanımları ne kadar açık olursa olsun ve bu görevler ne kadar iyi düzenlenirse düzenlensin, çalışanlar arasında eşgüdüm ve iletişim olmadan faaliyetler amacına ulaşmaz. Yöneticiler, görevleri gereği sürekli olarak faaliyetlerle ilgili bilgiler edinir, mevcut ve sonraki faaliyetlerle ilgili kararlar alır. Yöneticilerin ihtiyaç duyduğu bilgilerin sağlanmasında etkili bir iletişim sistemi gereklidir. Diğer yandan, işletme içindeki bölümler de birbirinden bağımsız çalışamaz. Her bölüm, belirli oranda diğerlerinin faaliyetini etkiler ya da diğerlerinin faaliyetlerinden etkilenir. Bölümlerarasında koordinasyonun (eşgüdümün) sağlanmasında, diğer bir deyişle örgütlenmenin temelinde iletişimin kritik rolü olduğu söylenebilir. Bir işletmede faaliyetlerin yürütülmesi için çeşitli bilgilere ihtiyaç duyulur. Bunlar, işletme içinden, müşterilerden ya da işletmenin dışından gelen bilgilerdir. Bu bilgilerin zamanında elde edilebilmesi için kaliteli bir iletişim ağı kurulmuş olmalıdır. İşletmelerde iletişimin işlevlerini şu şekilde sıralamak mümkündür: 19

23 İletişim bilgi taşır. İletişim sağlıklı ilişkilerin kurulmasına yardım eder. İletişim etkileşimi sağlar. İletişim emirleri taşır. İletişim geribildirim imkânı sağlar. İşletmelerde ortaya çıkan sorunların önemli bir kısmının iletişimle ilgili yetersizliklere bağlı olduğu söylenebilir. İşletmenin temel amaçlarından, faaliyet amaçlarına kadar pek çok bilginin çalışanlara ulaştırılması, üretim sürecinde gerek duyulan diğer bilgilerin elde edilmesi ve dağıtılması iletişim ile gerçekleştirilir. İşletmelerde iletişime sadece örgütün tepesinden aşağıya doğru bilgi akışı için değil, aşağıdan da yukarı, yatay ve çapraz yönlerde bilgi akışı için ihtiyaç duyulur. Genellikle örgütte yukarıdan aşağıda doğru iletişimde kullanılan mesajlar emirleri, aşağıdan yukarı kullanılan araçlar ise raporları kapsar. Yatay kanallarda kullanılan iletişim mesajları ise genellikle bilgilendirme ya da talep şeklindedir. İşletmenin içindeki tüm iletişim kanallarına olduğu kadar, işletmenin dışarıyla kurduğu iletişim kanallarına da özen göstermek gerekir. İşletmelerde ortaya çıkan pek çok sorunun altında iletişim yetersizliğinin olduğu söylenebilir. İşletme başarısında başlıca faktörlerden biri olan iletişimin yetersiz olması halinde ortaya çıkabilecek sorunlardan bazıları şunlardır: Emir ve yönergelerin yanlış anlaşılmasından doğan hatalar, İş kazaları, Üretim sürecindeki aksamalara bağlı olarak kalitenin düşmesi, Çalışanların işe ilgisizilikleri, Personel devir oranının yüksek olması, Çalışanların sağlık sorunlarında artışlar, Disiplin sorunlarının artması, Üretim maliyetlerinin artması, Çalışanlarla yöneticiler arasındaki ilişkinin zarar görmesi, Şef ve orta düzey yöneticilerde moral düşüklüğü, Yöneticilerin işletme içindeki önemli olaylardan haberdar olmaması ya da geç habardar olması, Çalışanları huzursuz edecek söylentilerin yayılması, İşlerin tek seferde tamamlanamaması, tekrarlanması, Çalışanların ve müşterilerin şikâyetlerinin artması, Verimlilik ve kârlılığın düşmesi, İşletmenin temel politikalarının her bölümde farklı algılanması ve uygulanması, Bir astın birden fazla üstten emir alması ile emir-komuta birliğinin bozulması, Çalışanların emirleri sürekli olarak sorgulaması, Üst yöneticilerin alt düzeydeki teknik işlerle ilgilenmesinden doğan zaman ve enerji kaybı. Yukarıdaki sorunlara daha pek çoğunu eklemek mümkündür. Günümüzde işletmenin en önemli üretim kaynağının insan olduğu kabul edilmektedir. İletişim açısından bu durum, işletmede çalışanların gerek birey olarak, gerek çalıştığı bölümün bir parçası olarak ihtiyaç duyacağı iletişim kanallarının sağlanması, kanalların açık olması ve iletişimin nasıl yürütüleceğinin açıkça tanımlanmış olması gerekmektedir. 20

24 İletişim etkileşimli ve dinamik bir süreçtir. Yöneticilerin temel becerilerinden biri, etkili bir iletişim sisteminin kurulmasıdır. İletişim düşüncelerini, bilgilerini belli simgelerle anlatan gönderici yani kaynak, ile bu simgeleri çözümleyip, algılayan ve anlayan bir alıcıyı gerektirir. İletişim sürecinde yer alan diğer ögeler ise mesaj, kodlama, kanal, geribildirim ve gürültüdür. Sağlıklı bir iletişimde bu bileşenlerin her birine özen gösterilmelidir. Diğer bir deyişle, kaynağın mesajı nasıl hazırladığı, bu mesajın hangi kanalla ne şekilde iletildiği, alıcının mesajı algılama ve anlama yeteneği dikkatlice değerlendirilmelidir. İnsana bağlı bir süreç olduğundan, iletişimin bireylerin kişisel özelliklerinden etkilenmesi kaçınılmazdır. Bireylerin eğitim düzeyi, işle ilgili bilgi ve becerileri, deneyimi, moral düzeyi, yaşadığı çevre gibi faktörlerin iletişimi doğrudan etkilediği göz ardı edilmemelidir. Şekil 2.1. de gösterilen iletişim sürecinin temel bileşenleri aşağıda açıklanmaktadır: Şekil 2.1: İletişim Süreci Kaynak: Gürgen, H. (1997), s.13 den uyarlanmıştır. Kaynak: İletişim sürecini başlatan, mesajı alıcı ya da alıcılara gönderen kişi ya da kişilerdir. Kaynak, düşüncelerini görsel, işitsel semboller halinde anlaşılır bir mesaj haline getirir. Mesaj: İletilmek istenen duygu, düşünce, bilginin sözel, görsel, görsel-işitsel gibi karma sembollerle somutlaşmış halidir. Mesaj, alıcının anlayabileceği içeriğe ve sunuma sahip olmalıdır. Kodlama: Mesajda iletilecek içeriğin alıcının anlayacağı uygun biçime dönüştürülmesidir. Faaliyet alanıyla ilgili özel terimler, semboller ile mesaj ifade edilir. Ortak bir dil kullanıldığında, alıcı rahatlıkla kodaçma yapabilir. Kanal: Kanal, mesajın kaynaktan alıcıya ne şekilde ulaştırıldığı ile ilgilidir. Yüz yüzye iletişimde beyin, sinir sistemi, telefonla iletişimde telefon aracı, yazılı iletişimde evrağın ulaştırılma biçimi vb. örnek verilebilir. Alıcı: Mesajın gönderildiği hedef kişi ya da kişilerdir. Geribildirim: Alıcının mesajı aldıktan sonra verdiği yanıttır. Bu yanıt, yine iletişim kanalını kullanarak sözlü, bedensel ifadeler ya da sessizlik şeklinde olabilir. Geribildirim, kaynak kişinin mesajın nasıl anlaşıldığını öğrenmesi, mesaj içeriğinin yerine getirilmesi açısından önemlidir. Gürültü: iletişimi olumsuz etkileyen çeşitli müdahalelerdir. İletişim kanalında ortaya çıkan diğer görsel, işitsel faktörlerdir örneğin, sözlü iletişimde müzik, öksürme gibi. Yazılı iletişimde ise gereksiz tekrarlar, dikkat dağıtıcı ayrıntılar, imlâ hataları vb. örnek verilebilir. Geribildirim, iletişimin sürekliliğini belirler. nelerdir? Sizce bir işletmede iyi bir iletişim sistemi için gerekli faktörler Yukarıdaki faktörlerden özellikle geribildirim, iletişimin kalitesi ve başarısı açısından önemlidir. Geribildirimde bulunan alıcının dikkate alınması, alıcıyı iletişime katılmak açısından motive eder. Emirlerin iletilmesinde olduğu gibi bazı iletişim türleri tek yönlü olsa da, iletişimin temelinde alıcının 21

25 mesajı anladığına dair geribildirim almak vardır. Bu nedenle yöneticiler, emirleri iletirken doğru anlaşılmasını da sağlamalıdır. Genellikle yüzyüze iletişimde mesajı iletmek daha kolaydır, ancak başta zaman açısından olmak üzere maliyeti yüksektir. Buna karşın, yaygın şekilde yararlanılan yazılı iletişimde de mesajla ilgili farklı algılamaların önlenmesi ve geriye dönük kontrollerin yapılması daha kolaydır. Etkili bir iletişim sistemi için farklı iletişim türlerinden dengeli şekilde yararlanılması önerilmektedir. Günümüzde başarılı işletmelere bakıldığında bireysel, grup ve kitle iletişimini uyumlu şekilde bütünleşiren, kapsamlı iletişim yaklaşımlarından yararlandıkları görülmektedir. İletişim, sosyal varlık olarak insanın çevresiyle ilişkisinde kullandığı başlıca araçlardan biridir. Bu nedenle, bireylerin kişisel özellikleri ve algılama farklılıkları iletişimi doğrudan etkilemektedir. İşletmelerde bireylerin iletişim konusundaki farklı yaklaşımları örgüt kültürü, yönetim etkinliği, performans, stres yönetimi, iş tatmini, motivasyon, takım çalışması gibi örgütsel boyutları doğrudan etkilediği bilinmektedir. İşletmelerde iletişim başlıca biçimsel (resmî, formal) ve biçimsel olmayan (gayri resmî, informal) iletişim olmak üzere iki şekilde ortaya çıkar. Biçimsel iletişim, faaliyetlerin yürütülmesiyle ilgili yönergelerin, kuralların gerektirdiği, çalışanların kişiliklerden bağımsız olarak yürütülen iletişim türüdür raporlar, yazılı ya da sözlü emirler gibi. Biçimsel olmayan iletişim ise resmî konumlarından bağımsız olarak çalışanların kişisel yakınlıklarından doğan iletişimi ifade eder, sohbet şeklinde olabileceği gibi, en yaygın örneği dedikodudur. Biçimsel olmayan iletişim, doğru şekilde kullanıldığı takdirde biçimsel iletişimi destekleyen oldukça yararlı bir araç haline gelebilir. Otel işletmeri gibi, hizmetin farklı görevleri üstlenen çalışanlar ve müşterilerin bir araya gelerek üretildiği işletmelerde iletişim daha da önem kazanmaktadır. Bunun için işletmenin öncelikle etkili bir iletişim politikasının olması ve daha sonra buna uygun iletişim sisteminin kurulması gerekir. Bir iletişim sistemi görsel, yazılı, sözlü, sözsüz (yüzyüze görüşme, beden dili vb. kapsar) iletişim türlerini kapsar. İyi bir iletişim sisteminde ne zaman hangi iletişim türünün kullanılacağı önceden belirlenmiştir ve tüm çalışanlar bu konuda bilgi sahibidir. İletişim sisteminin oluşturulması, kullanılacak iletişim kanallarının, iletişim türlerinin ve hangi mesajların ne zaman, kimlere, nasıl gönderileceğinin belirlenmesi yöneticilerin sorumluluğundadır. KONAKLAMA HİZMETLERİNDE İLETİŞİM Genel olarak turizm sektöründe, faaliyetlerin sağlıklı şekilde yürütülebilmesi için iletişim çok önemlidir. Turizm sektörünün bilgi yoğun olması, insan ilişkilerinin önemi ve turizm işletmelerinin temel ürünü olan hizmetin çok çeşitli faaliyetlerin eşgüdümlü şekilde bir araya getirilerek üretilmesi gibi etkenler iyi bir iletişim sistemini zorunlu kılmaktadır. Konaklama hizmetleri açısından bakıldığında da, faaliyetlerin özelliği gereği, işletme içi ve işletme dışı olmak üzere yoğun iletişim süreçlerine rastlanır. Otellerde işletme dışı iletişim ve işletmede bilgi sistemlerine dayalı bilgi çıktıları 3. ve 5. Ünitelerde ele alınacağından burada, konaklama hizmetlerinin örgüt içi ilişkilerinden kaynaklanan biçimsel iletişim ve müşterilerle bireylerarası iletişim üzerinde durulacaktır. Otel işletmelerinde sunulan hizmet emek-yoğun üretime dayanır. Bu özellik, en önemli hizmet üretim faktörünün insan (çalışan) olduğunu göstermektedir. Yine bu özelliğe bağlı olarak, müşteri de hizmet üretiminde ve kalitesinin değerlendirilmesinde önemli rol oynar. Hizmet, belli faaliyetleri yerine getirmeyi üstlenen bölümlerin ve bu bölümlere bağlı bireylerin koordinasyonlu çalışmasıyla ortaya çıkarılır. Otellerde bu koordinasyonun sağlanması, bir diğer önemli özelliği olarak bilgi-yoğun olması açısından da önemlidir. Bilgi-yoğun özelliği, faaliyetlerin yürütülmesinde çok çeşitli bilgilere ihtiyaç duyulması ve bu bilgilerin edinilmesi ve başka bir yere iletilmesi gibi süreçler gerektirir. Örneğin, hangi odalar çıkış yapacak, hafta sonu satış fiyatı ne olacak, doluluk oranı ne olacak, grup için hangi odalar hazırlanacak, müşterinin özel istekleri nelerdir gibi. Bu özelliklere bağlı olarak, otel hizmetinin yürütülmesi için gerek duyulan bireyler arası etkileşim ve uyumun sağlanmasında iletişimin son derece önemli rol oynadığı söylenebilir. Hizmet kalitesinin kesintisiz olarak sürdürülmesi ve örgütsel etkinliğin sürdürülmesi için konaklama hizmetlerinde güçlü bir iletişim sistemi oluşturulmalıdır. 22

26 Konaklama hizmetlerinin, otel işletmelerinde en yoğun iletişimin yaşandığı bölüm olduğu söylenebilir. Konaklama hizmetlerinin iletişiminde günümüzde büyük otel işletmeleri başta olmak üzere pek çoğu otomasyondan yararlanmaktadır. Bu amaçla geliştirilmiş bütünleşik bilgi sistemleri ile otellerde pek çok bilgiye dayalı süreç daha kolay ve etkili şekilde yürütülebilmektedir. Ancak otomasyona dayalı iletişim sistemleri en iyi çözüm olarak düşünülmemeli, daha çok iletişim sistemini destekleyen bir araç olarak ele alınmalıdır. İletişimde önemli olan, etkili ve verimli yöntem ve araçlardan yararlanarak bireylerarası ve bölümlerarası iyi bir iletişim sisteminin kurulmasıdır. Otelin faaliyet stratejisi ve mali gücü de iletişim sisteminin nasıl olacağı konusunda önemli bir etkendir. Otomasyon her ne kadar bilgiye dayalı süreçlerin verimliliğini arttırsada, otel işletmelerinde sözlü ve sözsüz iletişimin ayrı bir önemi vardır. Gerek müşterilerle, gerekse çalışanlarla iletişimde sözlü ve sözsüz iletişimden yoğun şekilde yararlanılmaktadır. Çalışanlarla iletişimde raporlar, internet, örgüt içi süreli yayınlar, broşürler, mektuplar, afişler, konferans ve seminerler gibi farklı iletişim yöntemlerinden yararlanılmaktadır. Bunlar daha çok tek yönlü iletişim yöntemleridir. Çift yönlü iletişimde ise daha çok karşılıklı ve sözlü görüşme yöntemleri tercih edilmektedir. Bölümlerarası İletişim İşletmelerde yer alan tüm bölümler işletmenin üretimini gerçekleştirmek ya da üretimi desteklemek için vardır. Bir zincirin halkaları gibi düşünülürse, bir işletme en zayıf halkaya sahip olan bölümü kadar güçlüdür denebilir. Bu nedenle, bölümlerarası uyum, örgütsel yapının en iyi şekilde çalışması açısından gereklidir. Bu uyumun sağlanmasında en önemli araçlardan biri iletişimdir. Bölümler, faaliyet konularına göre diğer bölümlerle farklı yoğunluklarda iletişim kurar. Bunlar daha çok biçimsel iletişim yapısıyla ilgilidir. Bölümlerarası iletişimin kalitesi, üretimin kalitesini doğrudan etkiler. İletişime bağlı gecikmeler, zincirleme olarak pek çok soruna yol açabilmektedir. Bu nedenle, yöneticilerin sorumluluk alanlarında yer alan çalışanları yönlendirmeleri için etkili ve açık (belirsizlikleri olmayan) bir iletişim sistemi oluşturmaları gerekir. İşletmelerde ayrıca gayriresmî iletişim süreçleri de mevcut olup, bunlar faaliyetler üzerinde de etkili olabilmektedir. Otel işletmelerinde iletişim söz konusu olduğunda, bunun merkezinin konaklama hizmetleri olduğu söylenebilir. Konaklama hizmetleri, kendi içinde ve bölümlerarası düzeyde otelin tüm faaliyetlerinde belirleyici bir rol oynar. Aşağıda konaklama hizmetlerinin iletişim kurduğu bölümlerle olan ilişkileri incelenmektedir. Üst Yönetim Tüm işletmelerde bölümler, faaliyetleriyle ilgili olarak üst yönetime karşı sorumludur. Üst yönetim ise işletmenin genel durumuna göre kararlar alır ve bunlarla ilgili olarak alt kademeleri yönlendirir. Otelin faaliyetleri açısından bakıldığında, konaklama bölümünün iletişimde en önemli rolü üstlendiği söylenebilir. Otelin diğer bölümlerinin yakın ve uzun vadeli faaliyet planlaması yapabilmesi için önbürodan gelecek bilgilere ihtiyaçları vardır. Üst yönetim de otelin günlük, haftalık, aylık ve yakın gelecekteki durumunu görmek ve işletmeyi etkileyecek bazı kararları almak için önbürodan gelecek raporları dikkate alır. Otelin tüm satış merkezlerinden gelen gelirleri her gün önkasada toplanır, raporlanır ve üst yönetim ile muhasebeye iletilir. Üst yönetime sunulan raporlar arasında yer alan Günlük Doluluk Oranı, yakın ve uzak gelecekte Beklenen Doluluk Oranları ve Gelir Raporları stratejik kararları açısından son derece önemlidir. Konaklama hizmetlerinin üst yönetim ile iletişim kurduğu diğer konular arasında bölümle ilgili önemli etkinlikler, yıllık ve mevsimlik bakım, donanım ile ilgili raporlar, tasarruf tedbirleri listesi, personelin çalışmasıyla ilgili çeşitli raporlar ve bölüm bütçesi yer alır. Üst yönetimde alınan kararlarda sadece işletme içi faaliyetlere değil, çevre koşullarına da dikkat edilir. Satış-Pazarlama Bazı büyük otellerde satış-pazarlama bölümü, önbürodan ayrı olarak örgütlenmiştir. Bu durumda satışpazarlama ile konaklama hizmetleri yoğun ilişki kurar. Satış-pazarlama bölümü, otelde yürütülecek etkinlikler, toplantı ve çeşitli organizasyonlarla ilgilenirken, bunlarla ilgili konaklama ve diğer ayrıntılar konusunda önbüroya bilgi verir. Bu tür örgütlenmede, rezervasyon da satış-pazarlama altında yer alır. Bu 23

27 tür örgütlenmede önbüro, otel kapasitesinin yönetimiyle ilgilenirken, satış-pazarlama talep yönetimi ile ilgilenir. Muhasebe Konaklama hizmetleri bölümü muhasebe ile yoğun iletişim kurar. Muhasebe, otel işletmesinde tüm mali işlemlerin kaydedildiği yerdir. Önbüroda toplanan gelirler, gece denetimide raporlanarak muhasebeye iletilir. Konaklama hizmetlerinde çalışanların ücretlendirilmesi açısından önemli olan işe devam durumları muhasebeye iletilen bilgiler arasındadır. Muhasebe ve konaklama hizmetleri ayrıca bölüm bütçelerinin hazırlanmasında da birlikte çalışır. Konaklama hizmetleri ile muhasebe arasında iletişim kurulan önemli konulardan bir diğeri de oda uyuşmazlık durumudur. Oda doluluk durumu ve kişi sayısı konusunda önbürodaki durum ile kat hizmetlerinin gözlemlediği durum arasında farklılıklar çıkabilmektedir. Bu durumda, muhasebe tarafından 3 nüsha hazırlanan Oda Uyuşmazlık Raporunun (Tablo 2.1) birer adedi önbüro ve kat hizmetlerine gönderilerek oda sayısı ve kişi sayısıyla ilgili açıklama istenir. Yiyecek-İçecek Yiyecek-içecek bölümünün günlük ve yakın tarihli faaliyetlerini planlayabilmesi için, kişi sayısı, gruplar ve müşterilerle ilgili özel ayrıntılar gibi konularda bilgi sahibi olması gerekir. Bu nedenle yakın tarihli doluluk tahmin raporlarının yanısıra, beklenen gelişlerle ilgili raporlar yiyecek-içecek bölümüne gönderilir. Ayrıca, memorandumlarla otel içindeki ziyafet organizasyonları, toplantılar, gruplar, V.I.P.müşteriler gibi konularda yiyecek-içecek bölümü bilgilendirilmedir. Yiyecek-içecek buna göre, hangi öğünde kaç kişiye hizmet verileceğini planlar, varsa özel menüleri hazırlar. Yiyecek-içecek ile sıkça iletişim kurulan diğer konular arasında odalardaki mini barların izlenmesi, oda servisinden kalan kirli takımların alınması gibi konular yer alır. Ziyafet Emri doğrultusunda, kat hizmetleri toplantı salonlarının hazırlanmasını sağlar. Yiyecek-içecek bölümü ile yoğun iletişim kurulan bir başka konu da çamaşırlardır. Restoranlarda kullanılan takımların ve personel üniformalarının temizliği için çamaşırhane ve yiyecek-içecek iletişime geçer. Tablo 2.1: Oda Uyuşmazlık Raporu OTELİ ODA UYUŞMAZLIK RAPORU Tarih: // Saat:// Oda No Housekeeper Raporu Kişi Sayısı Önbüro Raporu Kişi Sayısı Açıklama Resepsiyon Şefi:.. Kontrol Eden:.. 24

28 Teknik Servis Otelde ortaya çıkan çeşitli inşaat ve enerji kaynaklarına bağlı arızaların giderilmesi ve bakımından teknik servis sorumludur. Özellikle bazı büyük otel işletmelerinde mühendislik bölümü olarak da adlandırıldığı görülür. Konaklama hizmetleri ile teknik servis başlıca müşteri odaları, genel alanlar ve otel dış mekânlarında ortaya çıkan arızaların giderilmesini sağlamak üzere iletişim kurar. Müşteri odalarında ortaya çıkan arızalar kat görevlileri ya da müşteri tarafından farkedilebilir. Müşteriler genelde bu tür sorunları resepsiyona iletirler. Arıza takibini ise kat hizmetleri yürüteceğinden, arızaların hem resepsiyonda hem de kat ofisinde kaydının olması gerekir. Bu nedenle arızalar için kullanılan Arıza Formu (Tablo 2.2) önbüro, kat hizmetleri ve teknik servis için 3 nüsha halinde hazırlanır. Eğer arıza uzun süreli onarım gerektiriyorsa, odanın satışı geçici olarak durdurulabilir. Konaklama hizmetleri ile teknik servis ayrıca enerji tasarrufu ve temizlikte yararlanılan bazı makinelerin onarım ve bakımı gibi konularda da iletişim kurabilir. Güvenlik Güvenlik, otelin iç ve dış çevresiyle ilgili olarak can ve mal güvenliğinden sorumlu bölümdür. Bu konuda en büyük sorumluluğu paylaşan bölümler olarak güvenlik ve konaklama hizmetleri, güvenlik konusunda birlikte hareket etmelidir. Önbüro, otelin girişinde konumlandığından ve gece boyunca faaliyette bulunduğundan, güvenliğin sağlanmasında önemli rol üstlenir. Otel güvenliğine yönelik tehditler için sadece girişte değil her zaman her alanda tedbirli olunmalıdır. Oda anahtarları, ofis anahtarları, müşteri kasaları gibi emniyet sistemleri konaklama hizmetleri tarafından sürekli kontrol altında tutulmalıdır. Katlar ve genel alanlarda çalışan görevliler şüpheli davranışlar, kayıp ve hırsızlık konusunda tedbirli olmalıdır. Bunun kadar önemli bir başka konu da, otel içinde ortaya çıkabilecek yangın, elektrik riskleri gibi istenmeyen durumlarla ilgili güvenlik tedbirlerinin uygulanmasıdır. Genel güvenlik önlemleri ile kazalar ya da doğal afet gibi durumlara yönelik çalışanlar periyodik olarak eğitilmeli ve gerekli tatbikatlar yapılmalıdır. Otel içindeki şüpheli davranışlar karşısında, eğer anlık müdahale gerektiren bir durum söz konusu değilse, çalışanlar kendileri olaya müdahale etmek yerine güvenlik görevlilerini çağırmalıdır. Tablo 2.2: Arıza Formu OTELİ Talep Eden Departman: Elektrik Tamirhane Radyo, telefon, televizyon Klima Boya İnşaat Marangoz Düzenleyen: Tamiri yapan: Yapılan iş: ARIZA FORMU Talep edilen iş (arıza): Tarih: // Saat: // Seri No: Kontrol:.. Tarih:.. Kaynak: Akoğlan Kozak (2011), s. 64 çalışmalıdır. Otel girişinde güvenlik ve üniformalı hizmetler işbirliği içinde İnsan Kaynakları İnsan kaynakları bölümünün işlevi işletme için gerekli olan insan kaynağını sağlamak ve bu kaynaktan en verimli ve etkili şekilde yararlanılmasını sağlamaktır. Konaklama hizmetleri, otel işletmelerinde çalışan 25

29 sayısının en fazla olduğu bölümdür. Bu nedenle konaklama hizmetleri bölümü ile insan kaynakları bölümünün iletişimi önemlidir. Nitelikli çalışanların bulunması ve elde tutulması, en iyi şekilde çalıştırılması için konaklama hizmetleri ile insan kaynakları bölümü birlikte hareket eder. Bu iki bölümün yakın işbirliğini gerektiren diğer konular arasında çalışanların belli periyodlarla eğitilmesi, performanslarının değerlendirilmesi ve arttırılması, sosyal güvencelerinin karşılanması gibi konular yer alır. Ayrıca, bölüm çalışanlarının ücretlendirilmeleri için işe devam durumlarıyla ilgili bilgiler (devam edilen, izinli günler vb.) insan kaynakları bölümüne düzenli olarak iletilir. Aslında her bölüm yöneticisinin altında çalışanlar olduğundan, insan kaynakları yönetimi konusunda belli oranda birikim sahibi olmaları gerekir. Tüm bölüm yöneticileri, insan kaynakları yönetimiyle ilgili olarak yeterli olmadıklarını düşündükleri konularda insan kaynakları yöneticisi ile iletişim kurarak kendi bölümleri için destek alabilirler. Satın Alma Konaklama hizmetleri, faaliyetlerinde ihtiyaç duyduğu çeşitli malzemelerin satın alınması, satın alma şartnamelerinin hazırlanması gibi konularda satın alma bölümü ile birlikte çalışır. Satın alma bölümü, önbüro ve kat hizmetlerinin talep ettikleri malzemeleri istenen zamanda temin etmekten sorumludur. İstenen malzemeler için Sipariş Formu doldurularak satın alma bölümüne iletilir. Bazı otellerde merkezi satın alma yöntemi benimsenmiş olabilir. Bu durumda, bölümlerin ihtiyaç duyduğu malzemeler için satın alma bölümüne değil, depoya başvurulur. Bu durumda Depo İstek Formu (Tablo 2.3) doldurulur. Depoda istenen malzeme yoksa ilgili talep, depo tarafından satın alma bölümüne iletilir. Tablo 2.3: Depo İstek Formu OTELİ Verildiği Departman: DEPO İSTEK FORMU Tarih: // Saat:// Malzemenin Cinsi İstenen Miktar Verilen Birim Fiyatı Tutar Depo Şefi: TOPLAM.. Teslim Alan:.. Bölümiçi İletişim İletişim açısından merkezî satın alma uygulamalarını değerlendiriniz. Otel işletmelerinin başlıca ürünü konaklamadır ve bu hizmetin en iyi şekilde yürütülmesinde, bölümlerarasında olduğu kadar, bölümiçinde de iyi bir iletişimin olması gerekir. Konaklama hizmetlerinde yapılan iş daha çok takım faaliyeti niteliğindedir. Konaklama hizmetleri, birbirine bağlı çeşitli iş ve iş gruplarından oluşur örneğin, rezevasyondan gelecek bilgilere göre, resepsiyonda oda tahsis işlemleri yapılır, resepsiyondan gelecek giriş/çıkış bilgilerine göre kat hizmetlerinde günlük iş (temizlik) planı yapılır gibi. Günümüzde konaklama hizmetlerinin iç iletişiminde ihtiyaç duyulan bilgi-alış verişi büyük oranda bilgi sistemleri ile yürütülmektedir. Bununla birlikte yüzyüze, telsiz ya da telefonla iletişim de önemini korumaktadır. Konaklama hizmetlerinde karşılaşılan faaliyet aksamalarının pek çoğunda iletişimin yetersiz olduğu görülür. Bunun nedenleri arasında kişisel farklılıklardan ya da bilgi-beceri eksikliğinden kaynaklanan faktörler, çevre ve çalışma koşullarındaki düzensizlikler ya da eksiklikler sayılabilir. Her ne kadar güncel iletişim teknolojilerinden yararlanılsa da, iyi bir iletişim sistemi için öncelikle bireylerin birlikte 26

30 çalışmaya istekli olacağı takım çalışmasına uygun ortamın oluşturulmuş olmalıdır. Konaklama hizmetlerinin amacı, müşteriye kaliteli konaklama hizmeti sağlamaktır. Çalışanlar arasında aynı amaca odaklanmak, bireylerarası uyum ve iletişimi güçlendiren önemli bir etkendir. Bununla birlikte, açık ve herkesin kullanabileceği kanallara dayalı iletişim sistemi ile bölümiçi iletişim sürecinin geliştirilmesi mümkündür. Konaklama hizmetlerinin iç iletişiminde rezervasyon, doluluk, oda durum bilgileri (boş/dolu, giriş/çıkış, kirli/temiz, kişi sayısı, arızalı vb.), müşterilerle ilgili özel durumlar, grup gelişleri gibi konuların yoğunluk kazandığı görülür. Müşteriler, otel hizmetleriyle ilgili her türlü isteklerini genellikle resepsiyona iletirler. Resepsiyon da, isteğin yerine getirilmesi için ilgili birimlerle iletişme geçer. Bu isteklerin bir kısmı da yedek battaniye ya da valizlerin taşınması gibi konaklama hizmetlerinin farklı birimleriyle ilgilidir. Konaklama hizmetlerinde otomasyon sisteminin yetersiz kalacağı, daha hızlı bölümiçi iletişimi gerektiren durumlar da olabilir. Örneğin, müşteriler otele geldiklerinde hızla odalarına yerleşmek isterler. Otele erken geldiklerinde ya da uygun odanın olmaması halinde müşteri odasının hızla hazırlanması gerekir. Bu durumda resepsiyon kat hizmetleri ile genellikle telefon ya da telsiz vb. ile iletişime geçerek oda durumlarını öğrenir ve hızla oda hazırlanmasını ister. Büyük ve yoğun bir otel işletmesinde, müşterilerin taleplerinden doğan nedenlerle resepsiyonun iş yükü artmaktadır. Bu duruma çözüm olarak ne yapılabilir? Önbüroya bağlı birimler genellike birbirine yakın mekânlarda bulunduğundan iletişim sürecinin nispeten kolay yürütüldüğü ve yüzyüze iletişimden daha fazla yararlanıldığı söylenebilir. Kat hizmetleri faaliyetleri ise işletmenin farklı alanlarına dağılmış halde olduğundan, iletişim sürecinde telefon, telsiz vb. daha çok kullanılır. Acil durumlar dışında, konaklama hizmetlerinde genellikle aynı otomasyon sistemi kullanıldığından, sistemde yapılan değişiklikler anlık temelde izlenebilir. Konaklama hizmetlerinde en çok ortaya çıkan bilgi ihtiyaçları arasında oda durumları yer alır. Rezervasyon, kat hizmetleri ve resepsiyonun faaliyetlerine bağlı olarak sürekli değişebilen oda durumları, otomasyon sistemleri ile tek yerden izlenebilmektedir. Bu konuda karşılıklı iletişim kurma ihtiyacı ve raporlaşma da önemli ölçüde azalmıştır. Bir otomasyon sistemine ait odalar durumunu gösteren örnek ekran, Tablo 2.4 de sunulmaktadır. Tabloda görüldüğü gibi, ekranın solunda Hepsi seçili olduğundan, sağ tarafta tüm odaların durumları numaraları, durumları ve özellikleri gibi bilgilerle birlikte gösterilmektedir. Seçilen oda numarasına ait detaylı bilgiler ise yine sol alt kısımda yer almaktadır. Tablo 2.4: Bilgisayar Sisteminde Housekeeping/Odalar Durumu Ekran Örneği Kaynak: Fidelio Suite 7 (2001) den uyarlanmıştır. 27

31 Konaklama hizmetlerinde otomasyon sistemleri her ne kadar raporlaşmayı önemli oranda azaltsa da, bazı konularla ilgili iletişimde raporlar önemini korumaya devam etmektedir. Bunlar arasında yer alan Check/Out-Okey Raporu, resepsiyon tarafından hazırlanır ve kat hizmetlerinin günlük oda temizlik planını yapılması amacıyla kullanılır. Bu raporda satılan oda numaraları, odaların durumları ve kişi sayıları bulunur. Sabah vardiyasının başlaması için önemli bir rapor olan Check Out/OK raporuna göre, kat görevlilerinin iş dağılımı yapılır. Kat görevlileri tarafından temizlenen odaların resepsiyona bildirilmesiyle, resepsiyonda oda durumları yeniden düzenlenir. Büyük otellerde ise kat görevleri oda durumlarını doğrudan otomasyon sistemine işlerler. Gözlem Oda No Tablo 2.5: Check Out Okey Raporu OTELİ CHECK OUT OKEY RAPORU Tarih: // Saat: / İlave Yatak Saat Oda No Saat Oda No Saat C.O. O.K. C.O. O.K. C.O. O.K. Oda No Resepsiyon Otele grup gelişleriyle ilgili olarak yapılması gereken bazı farklı uygulamalar vardır. Grup gelişleri sırasında çok sayıda kişi aynı anda otele giriş yaptığından, odaların grup gelişinden önce hazırlanmış olması gerekir. Bu amaçla önbüro tarafından hazırlanan Grup Memorandumu, kat hizmetlerine ve diğer bölümlere iletilir. Memorandumda kişi sayısı, oda sayısı ve türleri, giriş-çıkış tarihleri gibi bilgiler yer alır. Memorandumlar önbüro tarafından ayrıca diğer bölümlere de gönderilir. Tüm bölümlere dağıtılan bir diğer memorandum, V.I.P. memorandumudur. V.I.P. (Very Important Person) otelcilik terminolojisinde önemli müşteri anlamında kullanılır. Protokol derecesi yüksek kişilerin ya da otelin üst yönetiminin belirlediği V.I.P. kişilerin konaklaması halinde, önbüro tarafından hazırlanacak V.I.P. raporu başta kat hizmetleri olmak üzere, tüm bölümlere gönderilir. V.I.P. müşteriler için odaların özel olarak hazırlanması ve belirli ikramların yapılması gibi uygulamalar yerine getirirlir ve varsa özel istekleri karşılanır. Konaklama hizmetlerinin iç iletişiminde çamaşırhane de önemli rol oynar. Bu konuda sıkça oda takımları, personel üniformaları ve müşteri çamaşırlarının temizliği için iletişim kurulur. Müşteri çamaşırlarının temizliği için odalarda bulunan Müşteri Çamaşır Raporu kullanılır. Üç nüsha olan bu raporun müşteriyle ilgili kısımları kendisi tarafından doldurulmuş ve imzalanmış olmalıdır. Bir nüshası kat görevlisinde kalırken, bir nüshası da çamaşırhaneye gönderilir. Çamaşırın müşteriye tesliminden sonra bu nüsha respsiyona, hesaba kaydedilmesi için gönderilir. Otellerde kullanılan bir başka çamaşır formu da Otel Çamaşır Raporudur. Bu rapor, otelde kullanılan yatak çarşafı, yastık kılıfı, nevresim, masa örtüsü, masa müflonu vb. malzemelerin çamaşırhaneye teslimi sırasında kullanılanılır. Bu rapor, çamaşırların takibini sağladığından, envanter kontrolü açısından önemlidir. Otel işletmlerinde zaman zaman müşteriler ya da çalışanlar tarafından kime ait olduğu belli olmayan bazı eşyalar bulunabilir. Bunların kaydedilmesi ve belli bir süre saklanması gerekir. Bu amaçla Kayıp ve Bulunmuş Eşya Raporu (Tablo 2.6) hazırlanır. Bu rapor, müşterinin unuttuğu eşyaların kaydederek saklamak, müşterinin belirlenmesi durumunda eşyayı iade ederken yararlanmak amacıyla kullanılır. Bu 28

32 raporun tutulmaması halinde, unutulan müşteri eşyalarının takibi zorlaşır. Kayıp ve Bulunmuş Eşya Raporu iki nüsha olarak hazırlanır, bir nüshası önbüroya iletilir, diğeri kat hizmetlerinde saklanır. Bu raporda, eşyanın niteliği, değerli olup olmadığı, bulan kişinin adı, bulduğu yer gibi bilgiler yer almalıdır. Tablo 2.6: Kayıp ve Bulunmuş Eşya Raporu OTELİ Bulunan Eşyanın Cinsi KAYIP VE BULUNMUŞ EŞYA RAPORU Tarih: // Saat: // Eşyanın Bulunduğu Bulunduğu Yer Bulan Kişi Teslim Alan Miktarı/Değeri Tarih Kişi Kaynak: Akoğlan Kozak (2011), s. 66 Otellerde bulunan eşyalar konusunda nasıl bir yaklaşım izlenir? Kat görevlileri, oda temizlik faaliyetleriyle ilgili olarak kat hizmetleri yöneticisine bilgi verirler. Kat hizmetleri yöneticisi de bu bilgilere dayanarak tüm odaların durumlarını gösteren Housekeeper Raporu nu düzenler. Kat görevlilerinin hazırladığı Kat Görevlisi (Maid) Rapor örneği Tablo 2.7 de görülmektedir. Bu raporda, odaların durumu, konaklayan kişi sayısı, değiştirilen malzemeler gibi yapılan işlemlerle ilgili bilgiler yer alır. Kat No: Oda No: Tablo 2.7: Kat Görevlisi (Maid) Raporu KAT GÖREVLİSİ (MAİD) RAPORU Tarih:// Oda No: Saat: Ad Soyad: Oda No BANYO HAVLULARI YATAK TAKIMLARI Durum Kişi Sayısı Banyo El Ayak Nevresim Çarşaf Yastık Kılıfı 29

33 Müşteri İletişimi Konaklama hizmetleri, genellikle müşterilerle en çok karşılaşan bölümdür. Konaklama hizmetlerinin hatasız yürütülmesi için gerek duyulan iyi bir iç iletişim sisteminin bir yönü de müşteriyle ilgilidir. Konaklama hizmetleri, işletme içinde olduğu kadar müşteriyle olan iletişimde de doğru bir yaklaşım geliştirmek zorunadır. Konaklama hizmetlerinin müşteriyle kurduğu iletişim, bölümün hizmet kalitesinde olduğu kadar, otelin genel imajında da önemli rol oynayarak, müşteriye otelle ilgili genel fikir vermektedir. Başta resepsiyon olmak üzere, konaklama hizmetlerinin farklı birimlerinde müşterilerle konaklamayla ilgili ya da farklı konularda sürekli iletişim kurulur. Müşteri memnuniyeti açısından bu iletişim süreçleri kritik rol oynar. Müşterilerden konaklamayla ilgili bilgilerin alınması, olası istek ve şikâyetlerin öğrenilmesi gibi konularda iletişim zorunlu olarak kurulur. Bununla birlikte, günümüzde tüm işletmenin müşteri beklentilerinin karşılanmasına odaklandığı yaklaşımlarda, müşteriler işletmenin daha iyi hizmet sunabilmesi için önemli kaynaklar olarak ele alınmaktadır. Bu yaklaşımlarda, müşterilerden gelecek her türlü öneri, düşünce ya da şikâyet, hizmetlerin iyileştirilmesine rehberlik sağlamaktadır. Bu anlayışta özellikle müşteriyle karşılaşan çalışanlara büyük rol düşmektedir. Çalışanlar, müşteriyle sözlü ya da sözsüz iletişim kurarak hizmetle ilgili düşüncelerini etkilemektedirler. Bu nedenle müşteri iletişiminde müşterinin önemsendiği, anlaşıldığı ve özel hissettirildiğini göstermek için söz konusu iletişim süreçleri, aynı zamanda önemli bir fırsat olarak da düşünülebilir. Müşteri iletişimine bu şekilde yaklaşan otel işletmelerinde ise çalışanlarda teknik bilgi ve beceriler kadar, iletişim için gerekli kişisel özelliklere ve profesyonel yaklaşıma ihtiyaç duyulur. Müşteri şikâyetlerinde haklı olup olmadığına bakılmaksızın, yapıcı yaklaşım benimsenmelidir. Müşteriyle iletişimde, belirli politikalar ve standartlar geliştirilmelidir. Örneğin, telefonların en çok üçüncü çalışta açılması, belirli selamlama şekli, şikâyetle ilgilenme yönergesi gibi çeşitli konularda geliştirilecek standart davranış biçimleri, hizmet tutarlığı açısından önemlidir. Hangi sorunlarda üste başvurulacaktır, müşterilerin beklenmeyen istek veya şikâyetleri nasıl ele alınacaktır, zor müşterilerilerle nasıl iletişim kurulur gibi özellikle çalışanları zorlayabilecek konularla ilgili iletişim biçimleri geliştirilmelidir. Bu yaklaşım, çalışanların pek çok olayı nasıl karşılayacağını önceden bilmesinin getireceği rahatlık ve güven de sağlayacaktır. Müşteriyle yüzyüzye yapılan iletişimde sözlü iletişimden çok, beden dilinin öne çıktığı sözsüz iletişimin etkilidir. Çalışanların müşteriyle doğru ve yararlı iletişim kurabilmesi, işletmenin hizmet politikasıyla doğrudan ilişkilidir. Müşteri odaklı işletmelerde ise çalışanlar müşteri iletişimi konusunda teşvik edilirler. Buna göre müşteriyle iletişim sırasında müşterileri yakından izlerler, tanırlar ve bazı beklentilerini tahmin ederler. Müşterilerin çoğu, istekleri ya da şikâyetleri gibi beklentilerini dile getirmezler. Bu nedenle çalışanların iyi bir gözlemle beklentilerini anlayabilmesi ve karşılayabilmesi önemlidir. Müşterilerin şikâyetlerini bildirmesi halinde ise bu durum sorundan ziyade, çözümlenerek memnuniyetin sağlanabileceği bir konu olarak ele alınmalıdır. Şikâyetleri etkili şekilde çözümlenen müşterilerin de memnuniyetleri yüksek olabilmektedir. Müşteri iletişiminde dikkat edilmesi gereken başlıca konular şu şekilde sıralanabilir: Müşteriyle iletişimde güleryüzlü olunmalıdır. Samimiyet ile nezaketin dengelendiği bir yaklaşım benimsenmelidir. Müşterilerin isimleri öğrenildikten sonra, ismiyle hitap edilmelidir, devlet yetkilisi, asker, öğretim üyesi gibi müşterilere unvanlarıyla hitap edilmesi daha uygundur. Müşterilerin her türlü şikâyet, istek ve önerisinin ciddiye alındığı hissettirilmelidir, çözümlenmesi istenen bir konuda mutlaka kısa sürede geribildirim verilmelidir. Müşterilerin bekletilmemesine özen gösterilmelidir. Zorunlu hallerde nazikçe açıklama yapılarak ya da selamlayarak beklemesi rica edilebilir. Ancak göz teması gibi herhangi bir iletişim kurmaksızın müşteri asla bekletilmemelidir. 30

34 Müşteriyle iletişimde kararlı, sabırlı ve sakin bir yaklaşım benimsenmelidir. Özellikle, şikâyetçi ya da sinirli müşterilerle iletişimde telâşa kapılmamalı ve asla tartışılmamalıdır. Müşteri, ne nedenle olursa olsun asla suçlanmamalıdır ve müşteriye öğüt verilmemelidir. Müşteriye zaman ayrıldığı ve kendisiyle özel olarak ilgilendildiği hissettirilmelidir. Müşteriyle yüzyüze iletişimde göz temasına önem verilmelidir. Koridor gibi alanlarda karşılaşılması halinde, müşteriyle göz göze gelinmesi halinde nazikçe selam verilmesi yeterlidir, sözlü iletişim gerekli değildir. Müşterilerle kişisel konularda, başka müşteriler ya da çalışanlarla ilgili konularda konuşulmamalıdır. Müşterilerle iletişimde check-out, no-show gibi otelcilik terminolojisinin kullanılmamasına dikkat edilmelidir. Bunlar iletişimde otelciliğin özel kodları olduğundan, müşterilerin bilmesi beklenmez. Müşterilerin gizli veya özel bilgileri yüksek sesle dile getirilmemelidir. Yukarıda sıralanan davranış ve tutumlardan pek çoğu, günümüzde hizmet kalitesinin önemli bileşenleri haline gelmiştir. Özellikle, yeni müşteri edinme maliyetinin, eski müşterilerin memnun edilmesi ve korunmasından daha yüksek olması nedeniyle, müşteri iletişimine daha fazla önem verilmesi gerekmektedir. 31

35 Özet İletişim genel anlamda iki kişinin duygu, düşünce ve bilgilerini paylaşarak birbirini anlamasına dayalı bir süreçtir. Örgütsel anlamda iletişim ise bir örgütün çeşitli birimleri ve çalışanları arasında bilgi, duygu, anlayış ve yaklaşım paylaşımını, bu paylaşma sürecindeki her türlü araç-gereç ve yöntemi, söz konusu aktarma ile ilgili çeşitli kanalları ve mesaj şeklini içermektedir. Yetersiz iletişim, işletmelerdeki pek çok sorunun nedenidir. İletişimin temel bileşenleri kaynak, mesaj, alıcı, kodlama, kanal, geribildirim ve gürültüdür. İyi bir iletişim sistemi tüm bu faktörleri dikkate alarak en uygun iletişim araçlarından yararlanılacak şekilde oluşturulur. Bölümlerarası uyum, örgütsel yapının en iyi şekilde çalışması açısından gereklidir. Bu uyumun sağlanmasında en önemli araçlardan biri, iletişimdir. Konaklama hizmetlerinde bölümlerarası ve bölümiçi kapsamda yoğun iletişim söz konusudur. Otelin diğer bölümlerinin faaliyetleri, kişi sayısı, gruplar vs. gibi konaklama hizmetlerinden gelecek bilgilere bağlıdır. Konaklama hizmetlerinin diğer bölümlerle iletişim kurduğu başlıca konular şu şekildedir: Üst yönetim, yakın ve uzak vadeli kararlarda önbürodan gelecek raporları temel alır. Ayrıca, otelin tüm satış merkezlerinden gelen gelirleri her gün önkasada toplanır, raporlanır ve üst yönetim ile muhasebeye iletilir. Satış-pazarlama, konaklama hizmetleri dışında yer alıyorsa, rezervasyonlar başta olmak üzere özellikle önbüro ile yoğun iletişim kurar. Muhasebe ile personel devam durumu, oda uyuşmazlıkları, günlük hasılat ve bütçe konularında iletişim kurulur. Yiyecek-içecek ile mini barların izlenmesi, toplantı salonlarının hazırlanması, grup ve V.I.P. müşterileri gibi konularda iletişim kurulur. Teknik servis ile konaklama hizmetlerinin sorumluluk alanlarındaki arızaların giderilmesi için sık sık iletişim kurulur. Güvenlik ile müşterilerin ve çalışanların can ve mal güvenliği ile otelin genel olarak korunması başlıca iletişim konusudur. İnsan kaynakları ile personel devam durumu, personel eğitimi, performans değerleme gibi insan kaynakları uzmanlığında yer alan konularda iletişim kurulur. Satın alma ile eksilen malzemelerin tedarik edilmesi için iletişim kurulur. Konaklama hizmetlerinde bölümiçi iletişim de oldukça yoğundur. Bu amaçla geçmişteki yoğun rapor alışverişi, günümüzde yerini bilgi sistemlerine bırakmıştır. Ancak, telefon ya da telsiz aracılığı ile sözlü ve yazılı iletişim de önemini korumaktadır. Konaklama hizmetlerinin iç iletişiminde rol oynayan başlıca konular arasında doluluk ve oda durum bilgileri (boş/dolu, giriş/çıkış, kirli/temiz, kişi sayısı, arızalı vb.) yanısıra, rezervasyonlar, satışlar, müşterilerle ilgili özel durumlar gibi konular yer alır. Müşteriyle iletişim, konaklama hizmetlerinin kalitesinde olduğu kadar, otelin genel imajında da önemlidir. Müşteriyle iletişim, teknik bilgi ve becerilerin yanısıra, kişisel özellikler ve profesyonel yaklaşım gerektirmektedir. 32

36 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi iletişim sürecinin temel bileşenlerinden biri değildir? a. Gürültü b. Kaynak c. Bilgisayar d. Mesaj e. Geribildirim 2. İletişimin işletmeler açısından önemini en kapsamlı şekilde ifade eden seçenek hangisidir? a. Alt kademelerdeki sorunların öğrenilmesini sağlar b. Müşterinin isteklerinin öğrenilmesini sağlar c. Yukarıdan aşağı doğru emirler ulaştırılır d. İşletmenin iç ve dış uyumunu sağlar e. Bölümler arası raporlar ulaştırılır 3. Bir iletişim sürecinde alıcının, mesajı aldıktan sonra verdiği yanıt olup, mesajın nasıl algılandığını gösteren iletişim bileşeni hangisidir? a. Kodlama b. Geribildirim c. Kanal d. Gürültü e. Kaynak 4. Konaklama hizmetlerinin işletme içi iletişimde oynadığı rolü en iyi açıklayan seçenek hangisidir? a. Otelin diğer bölümlerinin faaliyet planlamasına yön verir b. İletişimde ağırlıklı olarak bilgisayardan yararlanılır c. Müşteriler sorunlarını konaklama hizmetlerine iletir d. Günlük hasılat bilgisi muhasebeye iletilir e. Hangi odaların temizleneceği öğrenilir 5. Konaklama hizmetlerinden gelecek raporlara göre, yakın ve uzak geleceğe yönelik stratejik kararlar alan bölüm hangisidir? a. Satış-Pazarlama b. İnsan kaynakları c. Üst yönetim d. Yiyecek-İçecek e. Muhasebe 6. Konaklama hizmetlerinin, yiyecek-içecek ile iletişim kurduğu başlıca konular arasında hangisi yer almaz? a. Yiyecek-içecek üniformalarının temizliği b. Personel devam durumu c. Mini barların izlenmesi d. Grup gelişleri e. Oda servisi 7. Otelde şüpheli davranışlar ya da doğal afetler gibi konulara yönelik tedbirlerle ilgili olarak konaklama hizmetleri hangi bölümle işbirliği yapmalıdır? a. İnsan kaynakları b. Teknik servis c. Üst yönetim d. Danışma e. Güvenlik 8. Oda uyuşmazlık raporu konaklama hizmetlerinin hangi bölümle iletişiminde kullanılan formlardan biridir? a. Teknik servis b. Üst yönetim c. Muhasebe d. Satın alma e. Satış ve pazarlama 33

37 9. Konaklama hizmetleri, aşağıdaki konulardan hangisinde otelin tüm bölümlerini bilgilendirir? a. Gerçekleşmeyen (no show) rezervasyonlar b. Günlük otel hasılatı c. V.I.P. müşteri d. Arızalı odalar e. Geç giriş yapan odalar 10. Müşteri iletişimiyle ilgili olarak hangi ifade doğrudur? a. Müşteriyle iletişimde en önemli unsur teknik bilgilere sahip olmaktır b. Otel terminolojisi kullanarak konuya hakimiyet sergilenmelidir c. Müşteriyle her türlü karşılaşmada sesli selam verilmelidir d. Diğer müşterilerin bilgileri paylaşılmamalıdır e. Müşterilere şikâyetleriyle ilgili samimi öğütler verilmelidir Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise İletişim Kavramı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. d Yanıtınız yanlış ise İletişim Kavramı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. b Yanıtınız yanlış ise İletişim Kavramı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. a Yanıtınız yanlış ise Bölümlerarası İletişim başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. c Yanıtınız yanlış ise Üst Yönetim başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. b Yanıtınız yanlış ise Yiyecek-İçecek başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. e Yanıtınız yanlış ise Güvenlik başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. c Yanıtınız yanlış ise Muhasebe başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. c Yanıtınız yanlış ise Bölümiçi İletişim başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. d Yanıtınız yanlış ise Müşteri İletişimi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 34

38 Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 İyi bir iletişim sistemi için öncelikle doğru bir resmî yapı gereklidir. Örgütteki hiyerarşik düzen, astlar ve üstlerin resmî ilişkisi, bölümlerarası koordinasyonun nasıl sağlanacağı gibi konular açıkça belirlenmelidir. İletişim sistemi, örgütteki birey ve grupların özelliklerinden de etkilenir. Bu nedenle olumlu bir örgüt kültürünün varlığı iletişimi de destekler. İletişimde yararlanılacak araç-gereçlerin yeterli ve güncel olması ve uygun alanlarda teknolojik imkânlardan yararlanılması da iletişim sürecinin daha etkili ve verimli olmasını sağlar. Sıra Sizde 2 Merkezî satın almada, bölümlerin ihtiyaç duyduğu malzemeler, önceden belirlenmiş şartnamelere gore tedarik edilir. Burada bölüm sadece hangi malzemeye ne kadar ihtiyacı olduğunu söyler, bazı zincir otellerde ise tedarik, belli periyodlara gore sürekli devam eder. Iletişim açısından bakıldığında, süreci kısaltması ve siparişin bölüm yöneticilerinin çok fazla zamanını almaması açısından yararlıdır. Ancak bunun koşulu, satınalma şartnamelerinin önceden titizlikle hazırlanmış olmasıdır. Sıra Sizde 3 Büyük ve yoğun otellerde, müşterilerin resepsiyon yerine müşteri hizmetleri gibi başka bir birimle iletişim kurması çok yararlı olur. Bunun için resepsiyonun hemen yakınında bir yerleşim sağlanabilir. Benzer şekilde sadece müşteri taleplerine yanıt verecek bir hat belirlenerek, müşteriler görevli ile telefonda görüşebilir. Ayrıca yavaş yavaş gelişmekte olan interaktif sistemler sayesinde, müşteriler pek çok konu hakkında bilgi edinip sorularına sistem yardımıyla çözüm bulabilmektedir. Sıra Sizde 4 Otelde bulunan eşyalar için rapor tutulmalıdır. Bu konuda eşyanın değerli olup olmadığına gore karar verilir. Farklı yaklaşımlar olmakla birlikte değerli eşyalar 1 yıl, değersiz eşyalar 6 ay bekletilebilir. Yararlanılan Kaynaklar Gürgen, H. Örgütlerde İletişim Kalitesi. Der Yayınları, İstanbul, 1997, s. 9,31. Maviş, F. Otel Yönetimi. Detay Yayıncılık, Ankara, 2006, Lashley, C. ve Lee-Ross, D. (2003). Organization Behaviour for Leisure Services. Oxford: Butterworth-Heinemann, s. 183, 200. Erkuş, A. ve Günlü, E. (2009). İletişim Tarzının ve Sözsüz İletişim Düzeyinin Çalışanların İş Performansına Etkisi: Beş Yıldızlık Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, Anatolia, 20:1:2-24, s.8-9. Akoğlan Kozak, M. (2011). Kat Hizmetleri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık, s.58. Emeksiz, M. ve Yolal, M. (2007). Önbüro Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık, s.19. Fidelio Suite 7. (2001). Front Office, Protel. 35

39 3 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Otel işletmelerinde bilgi sistemlerinin önemini açıklayabilecek, Bilgi sistemlerinden nasıl yararlanılacağını değerlendirebilecek, Rezervasyon türleri ve sürecinin aşamalarını sıralayabilecek, Grup rezervasyonlarını açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Bilgi Sistemleri Konaklama Bilgi Sistemi Dışsal ve İçsel Bilgi Sistemleri Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri Rezervasyon Rezervasyon Soruşturması Garantili ve Garantisiz Rezervasyonlar Grup Rezervasyonları İçindekiler Giriş Otel İşletmelerinde Dışsal Bilgi Sistemleri Otel İşletmelerinde İçsel Bilgi Sistemleri Rezervasyon Rezervasyon Sürecinin Aşamaları Grup Rezervasyonları 36

40 Bilgi Sistemleri ve Rezervasyon Süreci GİRİŞ Küresel bir endüstri olarak turizm, her şeyden önce bir bilgi endüstrisidir. Bilginin edinilmesi; üretimde, tüketimde ve günlük işlemlerde kullanılması, turizm endüstrisinde diğer birçok endüstriye kıyasla daha önemlidir. Bilginin elde edilmesi, işlenmesi ve iletilmesi ise bilgi sistemleri sayesinde oldukça kolaylaşmaktadır. Bilgi sistemleri, belirli hedefleri karşılamak üzere verileri toplayan, gruplandıran, işleyen ve karar verici için anlamlı bilgilere çeviren insan gücü, programlar ve yönetsel süreçlerden oluşan kurallar dizisidir. Karar alma, uyumlaştırma ve denetimin yanı sıra yönetici ve işgörenlere sorunların anlaşılmasında, karmaşık konuların ortaya konması ve çözümünde, yönetimle ilgili stratejik ve faaliyet planlarının yapılmasında büyük kolaylıklar sağlar. Bilgi sistemi aynı zamanda işletmenin satışlarını ve verimliliğini artırmasına, maliyetlerini azaltmasına, ürün ve hizmet kalitesini yükseltmesine ve işletme içinde yaratıcılığı geliştirmesine yardımcı olur. Benzer şekilde işletmenin müşteri gereksinimlerine ve rekabet koşullarına uyum sağlamasını ve rekabet gücünü sürdürmesini, stratejik kararları almasını kolaylaştırır. Ancak bilgi sisteminin başarısı, işletmenin iç ve dış çevresiyle etkin bir iletişim ağının kurulmasıyla mümkündür. Oluşturulan bilgi sisteminin verimi bilgi toplama, işleme ve raporlama yöntemlerinde kullanılan teknolojilere bağlıdır. Bilgi işlemede temelde üç yöntemden söz etmek mümkündür. Bunlar elle bilgi işleme, mekanik bilgi işleme ve elektronik bilgi işlemedir. İşletme içinde kullanılan bilgi işleme yöntemi, işletmedeki bilgi miktarına bağlı olacaktır. Dolayısıyla her bilgi sisteminin bilgisayar destekli bilgi sistemi oluşturmasına gerek yoktur. Ancak bilginin tutarlılık, uygunluk, doğruluk ve yeterlilik özelliklerinin gerçekleştirilmesinde bilgisayarların büyük kolaylıklar ve hız sağladığı açıktır. Bugün bilgi sistemi kavramından söz edildiğinde genelde anlaşılan da bilgisayara dayalı sistemler olmaktadır. Otellerde bilgi sistemlerinin en yaygın kullanıldığı alanların başında rezervasyon gelmektedir. Otel işletmelerinin temel ürünü olan odanın satışı genellikle rezervasyonla yapılır. Rezervasyon, en basit anlamıyla isim belirtilerek yer ayrılması işlemidir. Rezervasyon sürecinin en önemli sonucu, müşteri işletmeye geldiğinde odasının hazır olmasının sağlanmasıdır. Ancak bu oda herhangi bir oda değil, müşterinin gereksinim ve isteklerine en uygun oda olmalıdır. Bunun temini ise işletmede iyi işleyen bir rezervasyon takip sisteminin kurulması ile gerçekleştirilebilir. Bu noktada bilgi sistemleri rezervasyon işleme süreçlerini hem kolaylaştırmakta hem de etkinlik sağlanmaktadır. OTEL İŞLETMELERİNDE DIŞSAL BİLGİ SİSTEMLERİ Bilgi teknolojilerinin (BT) gelişmesi, turizmde en önemli etkisini işletmelerin dağıtım kanallarında göstermiştir. Turizm dağıtım kanalları, aynı zamanda otel işletmesinin dışsal bilgi sistemi ile bağlantılıdır. Otel işletmelerinin dışsal bilgi sistemini Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri (BRS), Global Dağıtım Kanalları (GDK) ve İnternet oluşturmaktadır. Otel işletmelerinin dağıtım sisteminde bilgisayarların kullanılması, dağıtım kanallarında da değişmelere neden olmuştur. Geleneksel dağıtım kanalarındaki aracılar arasındaki etkileşimi daha etkin hâle getirmiştir. Şekil 3.1. bu yeni yapıyı özetlemektedir. 37

41 Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri BT lerin turizm işletmelerince satış ve rezervasyon sürecinde kullanılmasının temelleri, 1950 li yıllarda American Airlines ın IBM ile birlikte gerçekleştirdiği uçak yolculuklarına ilişkin bilgilerin merkezî bir bilgisayar sistemine aktarılması projesiyle atılmıştır. Bu sistemler sayesinde seyahat acenteleri, hava yolu şirketlerinin satış ofisleri ile iletişim kurmadan on-line bağlantılı bilgisayar terminalleri aracılığıyla koltuk satar duruma gelmişlerdir. Bilgi sistemlerini nasıl tanımlarsınız? Şekil 3.1: Turizmde Bilgisayarlı Dağıtım Kanalları Kaynak: O Connor, (1999), s lerin sonlarına doğru artan sistem sayısı bir seyahat acentesinde farklı sistemlere ait birden fazla terminal bulunması ihtiyacını da doğurmuştur. Benzer şekilde otel işletmeleri, tur operatörleri ve araba kiralama şirketleri de kendi bilgisayarlı rezervasyon sistemlerini oluşturmuşlardır. Sonuçta farklı sistemler havayolu şirketlerinin sistemleriyle bütünleşerek GDK leri oluşturmuşlar, aynı zamanda sistemlerinde otel konaklaması ve araba kiralanması gibi farklı turizm ürünlerinin rezervasyonlarını yapar duruma gelmişlerdir. Turizm endüstrisinde bilginin edinilmesi; üretimde, tüketimde ve günlük işlemlerde kullanılması, diğer pek çok endüstriye kıyasla daha önemlidir. Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri (BRS) genel olarak, otel zincirlerinin veya pazarlama konsorsiyumlarının işletmekte olduğu bilgisayarlı rezervasyon sistemleri ve Utell, Steigenberger gibi bağımsız bilgisayarlı rezervasyon sistemleri olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Bağımsız bir otel ya da zincir oteller, kendi sistemlerini oluşturabilecekleri gibi bir veya birden fazla bilgisayarlı rezervasyon sistemine üye olarak ulaşabilecekleri pazar bölümlerini genişletebilir ve dağıtım kanallarını daha etkin duruma getirebilirler. Bu sistemler, diğer dağıtım kanallarına kıyasla daha düşük komisyon oranlarıyla işler ve talep dalgalanmalarına uyum sağlanması için esnek bir fiyatlama ve kapasite yönetimine olanak tanırlar. Bilgisayarlı rezervasyon sistemlerinin sağladığı bir başka fayda da talebin yapısı ile rakip ve ortakların 38

42 konumuna ilişkin bilgilerin sağlanmasını kolaylaştırmasıdır. Öte yandan, bu teknolojileri kullanmaktan yoksun işletmeler ise pazarlama ve satış konusunda önemli zorluklarla karşılaşmaktadır. Küresel anlamda seyahat acentelerine ulaşabilmek için otel işletmelerinin GDK ye üye olması gerekmektedir. Bu sistemlere bağlı olan bir otel işletmesi, dünya genelinde yüz binlerce seyahat acentesinin terminalinde satılma olanağı elde etmektedir. Zincir oteller ve bir zincire yönetim anlaşmasıyla ya da imtiyaz sözleşmeleriyle bağlı oteller de kendi rezervasyon sistemlerini kurmakta ve zincire üye herhangi bir işletme, dünyanın herhangi bir yerindeki diğer işletmenin hizmetlerini satabilmektedir. Örneğin, Hilton otel zincirinin Hilton Reservation Worldwide ağı, rezervasyon işlemlerinin yanı sıra bilgi iletimi ve yönetsel amaçlarla da kullanılabilmektedir. Otel zincirlerine ait bilgisayarlı rezervasyon sistemleri GDK lere de üye olarak ulaşabildikleri pazar bölümlerini genişletebilmektedir. BRS ve GDK lerin günümüzde turizm dağıtım sisteminin en yaygın kanalları olduğu bilinmektedir. Ancak teknolojik gelişmeler bu sistemleri tehdit etmektedir. Eski teknolojiye dayalı, güncellenmeleri zor ve maliyetleri yüksek olan bu sistemler; kullanıcıların evlerinden bu sistemlere erişimine olanak tanımamaktadır. Buna karşılık teknolojik gelişim, daha basit ve daha ucuz çözümler üretmiştir. İnternet, turizm işletmelerine ve tüketicilere yepyeni fırsatlar ve dağıtım olanakları sunmaktadır İnternet Genelde turizm, özelde ise otel işletmeleri açısından bakıldığında BT lerin sunduğu en son olanak olarak, İnternet kullanımının devreye girdiğini gözlemekteyiz. Teknik olarak iki veya daha fazla bilgisayarın belirli bir sistem içinde birbirine bağlanması ile oluşturulan bilgisayar ağına yerel ağ denmekte olup farklı sistemlere ait birden fazla bilgisayarın veya yerel bilgisayar ağlarının birbirine bağlanmasıyla oluşan bütüne İnternet adı verilmektedir. İnternet, 1990 lı yıllarda World Wide Web (www) in gelişimiyle çok hızlı bir şekilde yaygınlaşmaya başlamıştır. İnternet in üç farklı işlevi bulunmaktadır; bireyler arasında iletişim, boş zaman ve/veya eğitim için etkileşim ve bireyler, kurumlar ve bireyler ve kurumlar arasında bilgi aktarımı. Hızla gelişen ve yaygınlaşan İnternet ten etkin olarak yararlanmayı amaçlayan ve uygulayan öncü sektölerin başında turizm sektörü gelmektedir. Bir pazarlama aracı olarak İnternet, insanların hizmet ve ürünlerden haberdar olmalarını ve ürünlerin tüketicilere satılmasını veya tüketicilerle iletişim kurulmasını sağlamaktadır. Potansiyel müşterilerin tur, otel hizmetleri ve varış noktaları hakkında bilgi edinmelerini ve bir aracı ile iletişim kurmaksızın fiyatları karşılaştırmasına imkân vermektedir. İnternet le yapılan rezervasyonların, potansiyel müşterilere 24 saat kesintisiz hizmet verebilme olanağı da bulunmaktadır ve diğer kanallarla yapılanlara göre çok daha ucuzdur. Örneğin, Inter-Continental otelleri telefonla yapılan bir rezervasyonun maliyetinin 15 USD, Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemiyle yapılanın 4 USD ve İnternet le 2 USD olduğunu belirterek bir elektronik ticaret aracı olarak İnternet in maliyet etkin olduğunu vurgulamaktadır. İnternet i kullanarak turizm hizmetlerinin tanıtımını ve satışını amaçlayan birçok sistem kurulmuştur. Uluslararası düzeyde İnternet te çalışan benzer sistemlerden birkaç tanesidir. Bunun yanında yerel olarak Türkiye Otelleri Rehberi, Hoteltr, HotelsinTurkey gibi İnternet e dayalı rezervasyon sistemleri Türkiye deki otellerin pazarlanması ve satılması amacıyla kurulmuş sistemlere örnek teşkil etmektedir. İnternetin turizm işletmelerine sağladığı faydalar nelerdir? 39

43 İnternet in önemli özelliklerinden biri de işletme ile müşteriler arasında iletişimin daha güçlü olmasını sağlamasıdır. İnternet kullanımı ile işletmeler, ilişkisel pazarlama ve sadakat programları oluşturabilmektedir. Otel zincirleri potansiyel ve var olan sık müşterileri için genel bilgi, on-line kayıt, sınırlı/sık ziyaret eden müşteriler alanı, on-line hesap özeti, müşteri profili yaratma/düzeltme, özel e-posta adresleri, özel Web sunumları ve on-line ödüller sunarak müşteri sadakati yaratmaya çalışmakta ve ilişkisel pazarlama uygulamaktadır. Benzer şekilde son yıllarda önemli bir gelişim gösteren sosyal medya ağları da turizm işletmelerinin tanıtımının ve duyurumunun yapılabildiği önemli alanlar konumuna gelmiştir. OTEL İŞLETMELERİNDE İÇSEL BİLGİ SİSTEMLERİ Otel işletmelerinde işletme faaliyetlerine ilişkin bilgisayar uygulamalarına Konaklama Yönetim Sistemi (KYS) adı verilmektedir. Oteller için ideal bir KYS nin alt bileşenlerini Şekil 3.2 de de görüldüğü gibi rezervasyon, satış-pazarlama, önbüro, ön kasa, telefon, oda içi hizmetler, kapı kilit, enerji yönetim, yiyecek-içecek, muhasebe, satış noktaları, stok kontrol ve getiri yönetim sistemleri oluşturmaktadır. Bu sistemlere, müşterinin otele giriş/çıkış işlemlerini bizzat kendisinin yaptığı check-in/check-out alt sistemi ve personel bilgi sistemi de eklenebilir. Bu sistemde amaç, stratejik ve operasyonel yönetimin işlevlerini yerine getirmesi için gerekli bilgilerin üretimi, işletme içinde müşteri hizmetlerinin kolaylaştırılarak verimliliğin artırılması ve maliyetlerin düşürülmesidir. KYS yi oluşturan modüller (alt sistem yazılımları), birbirleriyle bütünleşik olarak işletilebileceği gibi her bir bileşen ayrı ayrı da kullanılabilir. Sistem bileşenlerinin alınıp alınmayacağı ve ayrı ayrı ya da bütünleşik bir önbüro uygulama paketi olarak işletilip işletilmeyeceği; işletmenin gereksinimlerine, boyutlarına ve yönetim anlayışına göre değişiklik gösterir. KYS yi oluşturan modüller (alt sistem yazılımları), birbirleriyle bütünleşik olarak işletilebileceği gibi her bir bileşen ayrı ayrı da kullanılabilir. Ancak işletmeler, yazılım seçiminde birbiriyle uyumlu çalışacak yazılımların seçimi konusuna da dikkat etmek zorundadır. Otel bilgisayar yazılımlarını önbüro ve arka büro olarak iki bölümde ele almak mümkündür. Önbüro yazılımları standarda yakın bir duruma gelmiş olmasına karşın, diğer alanlara ilişkin yazılımlar farklılıklar göstermektedir. İşletmeler, yazılım seçiminde birbirleriyle uyumlu çalışacak yazılımların seçimi konusuna da dikkat etmek zorundadır. 40

44 Önbüro Yönetim Sistemi Şekil 3.2: Bilgisayarlı Konaklama Yönetim Sistemi Kaynak: Emeksiz, (2002). s.36. Teknolojik gelişmeler, otelcilik sektöründe en önemli etkisini önbüroda göstermiştir. Yazılım paketleri; rezervasyon, kayıt, oda tahsisi, müşteri geçmiş bilgileri, faturalama ve muhasebeden yönetsel raporların oluşturulmasına kadar bütün önbüro işlevlerini kapsar duruma gelmiştir. Sistem kırtasiyeyi, fiziksel dosyalamayı ve diğer kayıt işlemlerini asgari düzeye indirerek görevlilerin yaptıkları işin hizmet kalitesi ve iletişim boyutuna odaklanmalarını mümkün kılmıştır. Rezervasyon talebinin kayıt işlemleri tamamlandığında sistem, rezervasyon onay mektupları yaratmaktadır. Bu mektuplar yazıcıdan çıktı olarak alınabileceği gibi on-line bağlantılı bilgisayarlarla fakslanabilecek ya da elektronik posta şeklinde gönderilebilecek yapıda olabilmektedir. Diğer yandan, oda talepleriyle ilgilenme, bilgilerin güncellenmesi ve talep kabulüne ilişkin pek çok süreç basitleştirilmiştir. Oda durumlarıyla ilgili bölümiçi iletişim geçmişte yazılı raporlarla yürütülürken, bu sistemler sayesinde anlık olarak izlenebilmektedir. Kat hizmetleri, giriş-çıkış işlemlerinde oda durumlarını sistemden görerek, odaları daha kısa sürede kullanıma hazır hale getirebilmektedir. Müşterinin otele girişine ilişkin yapılan işlemden itibaren müşterinin her türlü harcaması, farklı istekleri, depozit, ara ödeme, ekstra harcama, oda değişimi, isim değiştirme, kat hizmetleriyle ilgili işlemler, müşteri otelden çıkış yapana kadar her türlü işlem önbüro yönetimi seçeneğinden yürütülür. Uygulama, rezervasyonla irtibatlı olarak çalışmalıdır. Bu sayede rezervasyon sırasında alınan bilgiler, check-in işlemlerine otomatik olarak aktarılmış olacağından bilgilerin tekrar girilmesine gerek kalmayacaktır. 41

45 Bir önbüro sisteminin en önemli bileşeni, müşteri hesapları seçeneğidir. Elektronik hesap kartlarının açılması, satış noktası terminallerinden (EPOS: Electronic Point of Sale System) doğrudan hesaba aktarım yapılmasını mümkün kılmaktadır. Oda ücretleri, her gece otomatik olarak müşteri hesaplarına işlenerek müşteri hesaplarına ilişkin hata ve hilelerin önlenmesi sağlanmaktadır. Bunun yanında ön kasa seçeneğinde müşterilere tanınmış kredi limitlerinin takibi, oda hesaplarının dökümü, hesap birleştirme/ ayırma, farklı harcamalar için farklı faturalar yazdırma ve önbüro hasılat raporlarının dökülmesi sağlanabilir. Önbüro sistemlerinin bir diğer özelliği de yönetimin ihtiyaç duyacağı oda doluluk, boş odalar, yatak doluluğu, otelde kalan kişi sayısı, odabaşına gelir, ortalama oda fiyatı, ortalama müşteri harcamaları, getiri gibi istatistikler, bölüm gelirleri, günlük hesap özetleri ve Katma Değer Vergisi (KDV) ayrımı gibi raporları günlük, haftalık, aylık, pazar bölümleri gibi tercihlere göre ayrı ayrı yapabilmesidir. Bunun dışında önbüro ile diğer bölümler arasındaki iletişimin sağlanması için gerekli raporlar da sistemden alınarak diğer bölümlere çıktı ya da terminaller üzerinden elektronik olarak gönderilebilmektedir. Bir önbüro sisteminin en önemli bileşeni, müşteri hesapları seçeneğidir. Elektronik hesap kartlarının açılması, satış noktası terminallerinden doğrudan hesaba aktarım yapılmasını mümkün kılmaktadır. Yiyecek-İçecek Yönetim Sistemi Otel işletmeleri, konaklamanın yanısıra, müşterilerine yiyecek ve içecek hizmetleri de sunan işletmelerdir. Yiyecek-içecek malzemelerinin alınması, tarifelerin oluşturulması, menü planlaması, stok kontrol ve denetim gibi faaliyetlerin yürütülmesi için etkin bir yiyecek-içecek sisteminin kurulması gerekmektedir. Yiyecek-içecek yönetim sistemini oluşturan yazılımlar menü kalemleri dosyası, personel dosyası, stok dosyası, reçete yönetim yazılımlarından oluşan bir bütündür. Yiyecek-içecek yönetim sistemi, müşteri harcamalarını müşteri hesaplarına doğrudan aktarabilmeli ve harcama detaylarını gösterebilmelidir. Satış-Pazarlama Sistemi Konferans, toplantı, ziyafet ve tur gruplarının ağırlanması; münferit müşteriye oranla çok daha ayrıntılı bir iştir. Bu tür grupların sadece odalarının bloke edilmesi yeterli değildir. Bunun yanında yemek, kahve molası ve gruba özel hizmetlerin de düzenlenmesi ve takip edilmesi gerekmektedir. Bu nedenle bazı otel işletmeleri ayrıca satış pazarlama yazılımı kullanmaktadırlar. Muhasebe Bilgi Sistemi Bilgisayarlı otel yönetim sisteminin bir parçası olan muhasebe modülünde işlemlerin dayandığı kavramlar ve yöntemler, kayıtların elle tutulduğu muhasebe sistemlerindeki gibidir. İşletmenin faaliyet ve sonuçlarının düzenlenmesi, kayıt altına alınması, bu kayıt ve belgelere dayanılarak mali tabloların hazırlanması ve tablolara kıyaslanabilir bir özellik kazandırılması aşamaları uygulama içerisinde yer almalıdır. Sorumluluk muhasebesinin yanısıra maliyet muhasebesi için kullanılan yazılımlar da bulunmaktadır. Ayrıca işletme çalışanlarının bordro ve ödemeleri bu sistem yardımıyla yapılmaktadır. Bilgisayarlı muhasebe sistemleri muhasebe personelini devre dışı bırakmaktan çok personelin işini daha çabuk ve hatasız yapmasını sağlar. Elektronik Satış Noktaları Sistemi Satış noktası sistemi, önbürodaki bir merkezî işlem birimiyle bağlantılı bir dizi satış noktası terminallerinden oluşan bir sistemdir. Satış noktası sisteminin işleyişi şöyledir: Müşteriden sipariş alan servis personeli, siparişini mutfağa ya da bara ulaştırmak için satış noktası terminalini kullanır. Satış noktası terminaline siparişe ilişkin ayrıntılar girildiği anda mutfaktaki ekrana yansır veya mutfaktaki 42

46 yazıcıdan siparişin çıktısı alınır. Mutfak, sözle verilmiş hiçbir siparişi hazırlamaz. Satış noktası sisteminin ana işlemcisi KYS yle bağlantılı olduğunda veriler, sonraki işlemler için çeşitli önbüro ve arka büro sistemlerine otomatik olarak aktarılacaktır. Adisyon kapatıldığı anda müşteri hesap kartına harcama kaydı işlenecek, stoklar ve gelirler güncellenerek satış sonrası işlemlerin de etkin kılınması sağlanacaktır. Enerji ve Güvenlik Sistemleri Enerji sistemi, belli dönem ve saatlerde enerji tasarrufu sağlamak amacıyla otelin bazı ünite ve katlarında ısı ve ışık azaltılmasına olanak veren bir sistemdir. Elektronik güvenlik sistemleri temelde yangın, hırsızlık ve saldırıları önlemek için geliştirilmiştir. Oda güvenliğinin sağlanması için ise geleneksel metal anahtarların yerini manyetik anahtarların aldığı elektronik kilit sistemleri geliştirilmiştir. Müşterinin otele giriş işlemleri sırasında bilgisayarlar tarafından üzerinde otel bilgilerinin yer aldığı manyetik kartlar hazırlanır. Bu kartlar oda kapısındaki manyetik alana okutulduğunda odanın telefon, elektrik, su sistemleri de devreye girerek enerji tasarrufu işlevini de yerine getirir. Telefon Sistemleri Bilgisayarlı telefon sistemi, bağımsız bir sistem olabileceği gibi KYS ile bağlantılı olarak da işleyebilen bir sistemdir. Bilgisayarlı telefon sistemleri; odalardan veya diğer birimlerden yapılan telefon görüşmelerini yönlendiren, görüşme tarih ve sürelerini kaydederek fiyatlandıran ve bunları yazıya döken ya da müşteri hesabına doğrudan aktaran sistemlerdir. Bilgisayarlı telefon sistemleri; müşterinin otele girişi anında oda telefonunun aktif duruma getirilmesi, müşteri odalarından yapılabilecek kaçak görüşmelerin belgelendirilmesi, müşteri uyandırma hizmetinin otomatikleştirilmesi ve odada bulunmayan müşterilere mesaj bırakılması gibi olanaklar sunmaktadır. Getiri Yönetimi Sistemi Getiri Yönetimi; sabit kapasite ile üretilen hizmetlerden en yüksek geliri elde etmek için geliştirilmiş bütüncül, sistemli bir yaklaşımdır. Tanım olarak Getiri Yönetimi, otel işletmelerinin gelirlerini artırmak amacıyla doğru odanın doğru müşteriye doğru fiyatla satılabilmesini öngören ve gelişmekte olan bir satış yöntemidir. Tahmin edilen talep ile gerçekleşen talep arasındaki dengenin kurulması, birçok değişkenin çok hızlı hesaplanması ve sorgulanması ile mümkün olabilmektedir. İstenen çözüme ulaşabilmek için KYS nin veri bankasındaki bilgilerin güvenilir yöntemlerle matematiksel formüller içinde kullanılması gerekmektedir. Bütün bu işlemler ise kapsamlı bir yazılım, donanım ve veri yönetim sistemini gerektirmektedir. Oda İçi Hizmetler Başarılı oteller, hizmetlerini müşteri gereksinimlerine uyumlu duruma getirmek için sürekli çaba harcamaktadır. Günümüzde, otel müşterileri, teknoloji odaklı olup bilgisayar okuryazarlığı sürekli artmaktadır. Özellikle, iş adamları, bir otelde firma temsilcileri ile toplantı yapmak için bir araya gelmişlerse online-konferans sistemlerine ihtiyaç duyarlar. Oda içi hizmetlerden bir diğeri de etkileşimli televizyon sistemleridir. Etkileşimli televizyon sistemi, otelde bulunan merkezî bilgi sistemi ile haberleşmekte ve otel odalarına, otelde mevcut bulunan kablo TV şebekesi üzerinden ulaşmaktadır. Bu sistemlerde isteğe bağlı televizyon yayınları yanında İnternet e bağlanma olanağı sunulmaktadır. Benzer şekilde hesap inceleme, uyandırma, yiyecek-içecek siparişlerinin yapılması ve check-out işlemlerinin gerçekleştirilmesi olanağı bulunmaktadır. REZERVASYON Rezervasyon, bir kişi, grup veya işletme adına, kişinin veya aracı kurumun isim vererek belirli bir tarih için otelden yer ayırtması işlemidir. Önbüronun birincil görevi, oda satış sürecinin ilk aşaması olan rezervasyonu kabul etmek ve mümkün olduğu kadar çok oda satabilmektir. Doğası gereği otel odası, 43

47 belirli bir süre için (bu süre bir günü ifade eder) kullanım hakkının müşterilere devredildiği ve gerçekte bir mekânın belirli bir zaman dilimi için satıldığı üründür. Bu yapısıyla bir ürün olarak oda, çabuk bozulan bir üründür. Bir otel işletmesinde oda satılamayıp boş kaldığında o odanın satılmasıyla elde edilecek olan gelir sonsuza kadar kaybedilmiş olacaktır. Ayrıca, oda talebinde bulunan bir müşteri rezervasyon sürecinde zorluklarla karşılaşırsa otel hakkında olumsuz bir izlenim edinebilir ve rezervasyon yaptırmaktan vazgeçebilir. Bu nedenle, önbüroda işlevsel bir rezervasyon sistemi kurulmak zorundadır. İyi bir rezervasyon sistemi aşağıda sıralanan işlevleri yerine getirebilmelidir: Rezervasyon taleplerine hızlı bir biçimde yanıt verebilmelidir. Rezervasyonu kabul veya reddedebilmelidir. Rezervasyon ile ilgili bilgileri etkin bir biçimde saklayabilmelidir. Yeni bir rezervasyonun kayıtları hemen tutulabilmeli ve belirli bir tarihteki toplam rezervasyona kolayca ulaşılabilmelidir. Rezervasyonun iptal edilmesi veya gerçekleşmemesi durumlarına karşı önlem alınabilmelidir. Rezervasyonlu müşterilerin otele giriş yapacağı gün, ayrıntılı müşteri listesini ve müşteri ihtiyaçlarını listeleyebilmelidir. Oda satışında önbüro yönetiminin çabalarını destekleyebilmelidir. Önbüroda rezervasyon sisteminin işlevleri nelerdir? Rezervasyonda Kullanılan İletişim Araçları Rezervasyon talebi otele doğrudan gelerek ya da telefon gibi çeşitli iletişim yöntem veya araçlarıyla ulaştırılabilir. Rezervasyon iletişiminde sık yararlanılan araçlar şu şekilde açıklanabilir: Doğrudan İletişim: Müşterinin otele gelerek kendisi veya bir başkası için ileriki bir tarihe oda talebinde bulunmasıdır. Yüz yüze iletişim kurulabildiği için rezervasyonla ilgili tüm ayrıntılar müşteriden rahatlıkla öğrenilebilir. Oda ve fiyat konusunda anlaşılması durumunda rezervasyon onayı müşteriye doğrudan iletilebilir. Telefon: Telefon müşterilerle iletişim ve rezervasyonda kullanılan en önemli araçlardan biridir. Yüz yüze iletişim olmadığı için nezaket kurallarına uygun davranılması ve rezervasyon soruşturması yapılırken sözlü iletişimden kaynaklanacak hataların önlenmesi gerekmektedir. Alınan rezervasyonun yazılı onayı mutlaka müşteriye ya da rezervasyonu yapan acenta, şirket vb.ne ulaştırılmalıdır. Telefaks: Rezervasyon talebinin yazılı bir biçimde otele ulaşmasını sağlayan yazılı iletişim araçlarından biridir. Zaman tasarrufu sağlar ve rezervasyon onayı karşı tarafa yazılı olarak hemen bildirilebilir. Posta: Günümüzde çok yaygın olmamakla birlikte rezervasyon tarihi ile konaklama tarihi arasında uzun bir süre olması durumunda kullanılmaktadır. Eğer zaman sorunu yoksa, mektup açık ve anlaşılır olması nedeniyle yazılı iletişimde hâlâ avantajlı durumdadır. Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri: Otel bir rezervasyon ağına bağlıysa ve Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri ile terminal bağlantısı varsa, sistem üzerinden gelen rezervasyona otel anında yanıt verebilecektir. Otelin Web Sayfası ve Elektronik Posta: Oteller reklam ve satış veya sadece reklam amacıyla kendilerine ait bir web sayfası oluşturma çabası içindedirler. Böyle bir uygulama varsa, müşteri kendi bulunduğu yerden otelin web sayfasına girerek rezervasyon talebini iletmektedir. Eğer otel sadece reklam amaçlı web sayfası oluşturmuşsa rezervasyon talebi e-posta ile otele gelmekte ve yine e-posta ile onay gönderilmektedir. 44

48 Rezervasyon Kaynakları Otel işletmelerine çeşitli pazar bölümlerinden rezervasyon talebi gelebilir. Otellerin paket tur müşterisi, gezginler, anlaşmalı-anlaşmasız şirket müşterileri, anlaşmalı-anlaşmasız seyahat acentesi müşterisi, kongre katılımcıları, uzun ve kısa konaklama yapanlar vb. gibi pazar bölümleri bulunmaktadır. Fakat otele olan rezervasyon talebi bütün bu pazar bölümlerinden eşit oranda gelmeyecektir. Örneğin, deniz kıyısındaki bir sayfiye otelinin ana pazar bölümünü tatil grupları (tur operatörleri) oluştururken, alt pazar bölümlerini iş amaçlı seyahat edenler (şirketler) oluşturacaktır. Oysa bir şehir oteli için tam tersi bir durum söz konusudur. Tablo 3.1, otel işletmelerinin tatil ve iş amaçlı iki ana pazar bölümünün karakteristik özelliklerini göstermektedir. Otel işletmeleri bu iki ana pazar bölümünü grup ve münferit başlıkları altında alt pazar bölümlerine ayırmaktadır. Ayırt edici özellikleri bulunan her ana ve alt pazar bölümüne ayrı bir kod numarası verilmekte, tüm bilgi sisteminde ve faaliyetlerde bu kodlar kullanılmaktadır. Tablo 3.1: Tatil ve İş Amacıyla Seyahat Edenlerin Karşılaştırılması Tatil Amaçlı (Leisure Business) İş Amaçlı (Corporate Business) Önceden rezervasyon Kalış gününe yakın rezervasyon Değişik düzeylerde kalite beklentisi Yüksek kalite beklentisi Bölge seçiminde esnek Belirli bir bölge Yer seçiminde esnek Belirli bir yer Prestije düşkün değil Prestije düşkün Fiyata duyarlı Fiyata duyarsız Uzun sure konaklama Kısa sureli konaklama Kaynak: Hanks v.d., (1992). s.97. Kendine özgü özellikler sergilemekte olan her pazar bölümünün otel işletmesi için farklı anlamları bulunmaktadır. Anlaşmalı şirket veya seyahat acentesi müşterisine ister birey ister grup olsun anlaşmadaki fiyat üzerinden oda sunulmaktadır. Bu bölümün müşterileri anlaşma gereği mutlaka belli bir süre öncesinden rezervasyon yaptırarak gelmektedirler. Tatil amaçlı rezervasyonlar otelde kalış tarihinden çok önce yapılırken iş amaçlı rezervasyonlar ise otele giriş tarihine doğru artmaktadır. Anlaşmaya bağlı olarak, daha erken gerçekleştirilen tatil amaçlı konaklama talebi, otel için belli bir doluluğun garantilenmesi anlamına gelmektedir. İş amaçlı rezervasyon talebi şirket ve otel arasında anlaşma bulunması durumunda anlaşma fiyatından kabul edilmekte, aksi takdirde indirimsiz fiyatlar uygulanmaktadır. Tatil amaçlı ve anlaşma olmaksızın gelen birey veya grup taleplerinde ise genellikle kısa bir süre öncesinden geldiği için kapı fiyatına yakın fiyatlar sunulmaktadır. Kongre merkezlerine veya fuar alanlarına yakın oteller, konferans ve fuar katılımcılarını otele çekmektedir. Bu pazar bölümünün hareketlerini takip etmek çok daha kolay olmaktadır. Çünkü konferans veya fuar programları ortalama iki sene öncesinden planlanmaktadır. Dolayısıyla, organizatörler ve katılımcılar da çok önceden otelde yer ayırtmaktadır. Otel işletmelerine yönelik talebin özellikleri yukarıdaki gibi özetlenebilir. Fakat bir otel işletmesinin bütün pazar bölümlerine yönelik çalışması imkânsızdır. Otelin hizmet kalitesi, yönetim şekli, konumu gibi nedenler buna engel olduğu için, otelin kendine uygun pazar karmasını oluşturması ve rezervasyon yaptırma özelliklerini önceden belirlemesi gerekmektedir. Garantili ve Garantisiz Rezervasyonlar Rezervasyon iptalleri ve müşterinin konaklama günü geldiğinde otele giriş yapmaması (no-show) sonucunda otelin zarar etmesinin önlenmesi amacıyla rezervasyon sırasında müşteriden konaklama bedelinin tamamı veya bir kısmı talep edilebilir. Özellikle yoğun dönemlerde işletmede boş oda 45

49 kalmasının önlenmesi ve iptal veya no-showların zararının azaltılması amacıyla rezervasyonların garantili hâle getirilmesi önem kazanır. Böylece müşteri de rezervasyonunu güvence altına almış olur. Rezervasyonlar çeşitli yöntemlerle garanti altına alınabilir. Ön Ödemeli veya Depozitli Rezervasyonlar: Bir gecelik oda ücretinin (depozit) veya tüm konaklama bedelinin (ön ödemeli) rezervasyon aşamasında ödenmesidir. Kredi Kartı Garantili: Müşteri nakit ödeme yerine kredi kartı ile ödeme yapabilir. Bu durumda kredi kartı numarasının tam alınması, geçerli bir kredi kartı olması ve geçerlik süresinin dolmamış olması gerekmektedir. Bu tür ödemeler için bir depozit makbuzu doldurulmalı ve müşterinin rezervasyon dosyasına konulmalıdır. Seyahat Acentesi Garantili: Müşteri konaklama hizmetini seyahat acentesi aracılığıyla satın almış olabilir. Seyahat acentesi müşterisi olarak otele gelen müşterinin ekstra harcamaları dışındaki konaklama bedeli seyahat acentesinden tahsil edilir. Şirket Garantili: Şirketler sürekli seyahat eden veya iş ve toplantı organizasyonlarına katılan çalışanlarının konaklama bedellerini ödemektedir. Bu durumda konaklama bedeli şirketin ödeme garantisi altındadır. Yukarıdaki yöntemlerden birinin kullanılmaması durumunda rezervasyon garantisizdir ve müşteri gelmediğinde otel odayı rahatlıkla satabilir. Genelde bu tür rezervasyonlar saat e kadar bekletilir ve müşterinin gelmemesi durumunda bir başkasına satılır. Fakat müşterinin kullandığı ulaşım aracı ve olası gecikmeler de dikkate alınmalıdır. Rezervasyon talepleri hangi yöntemlerle garantili hale getirilir? REZERVASYON SÜRECİNİN AŞAMALARI Bir rezervasyon talebi otele ulaştığında, rezervasyon görevlisi otelin doluluk durumu veya ilgili tarihteki tahminlerine, rezervasyon alma politikalarına ve rezervasyon talebinde bulunan kişinin yaklaşımına göre karar vermekle yetkilidir. İyi bir konaklama deneyiminin, başarılı rezervasyon sürecine bağlı olduğu dikkate alınmalıdır. Müşterinin rezervasyon talebinin otele ulaşmasından sonuçlanmasına kadar olan süreç Şekil 3.3 te yer alan oklarla takip edilebilir. Genel olarak, rezervasyon süreci şu aşamalardan oluşmaktadır: 1. Rezervasyon talebinin otele ulaşması 2. Rezervasyon soruşturmasının yapılması 3. Oda ve fiyat konusunda anlaşma 4. Rezervasyonun kabul veya reddedilmesi 5. Rezervasyon bilgilerinin kaydedilmesi 6. Rezervasyonun onaylanması 7. Rezervasyon raporlarının üretilmesi 8. Rezervasyonun sonuçlandırılması 46

50 Şekil 3.3: Rezervasyon Süreci Kaynak: Abbott ve Lewry, (1991). s.26. Rezervasyon Talebinin Otele Ulaşması Rezervasyon yaptırmak isteyen müşteri gazete ilânları, reklam panoları, seyahat acenteleri gibi birçok yoldan otel hakkında bilgi edinebilir. Müşterinin kalmak istediği oteli belirlemesi ve rezervasyon yaptırmak için harekete geçmesi rezervasyon sürecinin ilk aşamasını oluşturmaktadır. Rezervasyon personelinin bu aşamadan başlayarak müşteri ile ilgili verileri çözümlemeye başlaması ve müşterinin sorularına ve isteklerine etkin bir biçimde yanıt verebilmesi gerekmektedir. Rezervasyon Soruşturmasının Yapılması Gelen rezervasyon talebinin doğru şekilde yanıtlanabilmesi için rezervasyon personeli öncelikle o gün için hangi türde kaç odanın satışa hazır olduğunu bilmek zorundadır. Tablo 3.2. bilgisayar ekranında satışa hazır odaların dökümünü göstermektedir. Bu ekran yardımıyla rezervasyon talebi geldiğinde rezervasyon soruşturması başlatılabilmektedir. 47

51 Tablo 3.2: Satışa Hazır Odalar Gün: Tarih Toplam SNG TWIN DBL SUIT Girişler 5 Arızalı 3 ONAY ÇIKIŞ Çıkışlar 15 Hizmet dışı 7 Kişi Sayısı 30 Toplam Oda 175 Çocuk Sayısı 5 Bekleme List. - Kaynak: Fidelio, 2001; Winhotel, Rezervasyon soruşturmasında öncelikle, müşterinin otelin kara listesinde (Black List) olup olmadığı araştırılır. Kara liste, herhangi bir nedenden dolayı (hesap ödemeden kaçma, otelde olay çıkarma vb.) otelin kabul etmek istemediği müşterilerin isimlerinden oluşan bir listedir. Daha sonra, hangi tarihler için ve kaç kişilik yer istendiği öğrenilmelidir. Eğer rezervasyon talebinde bulunan kişi devamlı müşteri ise bilgisayar sisteminde kayıtlı müşteri dosyasından müşteri ile ayrıntılı bilgilere ulaşmak mümkün olmaktadır. Müşteri dosyasında geçmiş konaklamayla ve yapılan rezervasyona göre gelecek konaklama ya da konaklamalarla ilgili detaylı bilgiler yer almaktadır. Müşteri dosyası, müşterinin hatırlanması ve özelliklerine göre oda ve fiyat sunulmasında rezervasyon personeline çok büyük bir kolaylık sağlamaktadır. Oda ve Fiyat Konusunda Anlaşma Otel işletmelerinde oda fiyatları oldukça değişken bir yapıya sahiptir. Müşteriye istenilen tarih için doğru fiyatın sunulması oldukça önemlidir. Rezervasyon ve satış çalışanlarının fiyat değişiklikleri konusunda sürekli bilgilendirilmesi bu noktada çok önemlidir. Fiyatla birlikte odanın türü de belirlenmelidir. Rezervasyonun Kabul veya Reddedilmesi Rezervasyon talebine çok kısa bir sürede kabul veya ret yanıtı verilebilmelidir. Rezervasyonun kabul edilmesi durumunda ilgili günler için odanın müşteriye ayrılması gerekmektedir. Rezervasyon talepleri, yer olmadığı zaman, daha sonra oluşabilecek rezervasyon iptallerinin yerine değerlendirilmek üzere bekleme listesine (waitlist) de alınabilir. Bunun yapılması durumunda, müşterilere belirli bir süre içerisinde bilgi verilmelidir. Bilgisayarlı sistemde oda tahsis edilemeyen ve bekleme listesine alınan pasif rezervasyonlar, herhangi bir rezervasyon iptali durumunda aktif hâle getirilebilmektedir. Ayrıca, kalış günü geldiğinde o gün otele giriş yapacak olan müşterilerin listesi, rezervasyon türleri ve tahsis edilen odalar listelenmektedir. Rezervasyonun reddedilmesi durumunda ret nedeni müşteriye nazik bir biçimde açıklanmalıdır. Müşteriye oda türü, tarih veya fiyat seçenekleri önerilebilir. Rezervasyon Bilgilerinin Kaydedilmesi Rezervasyonun kabul edilmesi durumunda şu bilgiler ayrıntılı olarak kayda geçirilir: Müşterinin adı, adresi, telefon numarası, oda türü, kişi sayısı, otele giriş tarihi ve saati, otelden çıkış tarihi ve saati, ulaşım aracı, bağlantılı ise seyahat acentesi veya şirket adı, özel istekleri. Giriş ve çıkış tarihlerinin doğru bir 48

52 biçimde alınması otelin günlük faaliyetlerinin düzgün bir biçimde yürütülebilmesi için çok önemlidir. Müşteri bu tarihleri kesinleştirememiş olabilir. Giriş ve çıkış tarihleri değişebilir, kalış süresi uzayabilir veya kısalabilir. Müşteriden bu konuda daha önceden alınan bilgiler önbüronun daha rahat çalışmasına yardımcı olacaktır. Tablo 3.3. te müşterinin rezervasyon bilgilerinin girildiği pencerenin bir benzeri görülmektedir. Müşteri dosyası oluşturulduktan, müşteri ile ilgili temel bilgiler sisteme girildikten sonra rezervasyon bilgilerinin de sisteme girilmesi gerekmektedir. Müşterinin otele giriş ve çıkış yapacağı tarihler, kaç gece konaklayacağı, kişi sayısı, odanın türü, fiyatı, tahsis edilen odanın numarası, rezervasyon türü, hangi pazar bölümünden olduğu, rezervasyon için bağlantı kuran kişinin adı soyadı, rezervasyonun hangi dağıtım kanalından geldiği gibi bilgiler buraya girilmektedir. Burada dikkat edilmesi gereken birkaç nokta bulunmaktadır. Müşteri seyahat acentesi veya şirket bağlantılı olarak gelebilir. Bu durumda bu müşteriye daha önceden seyahat acentesi veya şirket için bloke edilmiş odalardan verilmesi gerekmektedir. Sistemde daha önceden çeşitli kodlarla belirlenmiş oda fiyatları bulunmaktadır. Rezervasyon personeli bu fiyatı sunabileceği gibi yetkisi dahilinde değişik indirimli fiyatlar da sunabilir. Fakat bu durumda kapı fiyatı üzerinden ne kadar indirim yapıldığını ve indirim nedenini sisteme girmesi gerekmektedir. Ödemeye ilişkin olarak da eğer müşteri kredi kartı ile ödeme yapıyorsa kartın numarası ve geçerlilik tarihi, depozit alınmışsa miktarı yazılmalıdır. Ayrıca müşterinin özel istekleri, müşteri ile ilgili notlar ve rezervasyonu yapan kişinin sistemdeki kod adı girilmelidir. Giriş Tarihi Tablo 3.3: Rezervasyon Ekranı Rezervasyon Türü Depozit Garantili Geceleme 7 Pazar Bölümü Ulusal Şirket İndirim İndirim Nedeni Çıkış Tarihi Rez. Yaptıran Siert Şir. Gur. Ödenmez Kişi Sayısı 2 Çocuk Sayısı Rez. İletişim Aracı E-posta Depozit 0 Ödeme Yöntemi Kredi Kartı Çıkış Saati Oda Türü TWIN Kredi Kart No xxxx xxxx Uçuş No. Oda Fiyatı 65 USD Geçerlilik Tarihi Rez. Yapan Karaca Oda Sayısı 1 Özel Hizmetler Yorum/not Oda No 1234 Ek Hizmetler Giriş Saati Tel No 0.xxx Soyadı, Adı Halıcı, İsmet Müşteri Dosyası Onay Çıkış Kaynak: Fidelio, 2001; Winhotel, Rezervasyonun Onaylanması Rezervasyon aynı zamanda otel ile müşteri arasında yapılmış bir anlaşmadır. Otel istenilen tarihler arasında oda hizmetini sunmayı taahhüt ederken, müşteri de bu hizmeti satın almayı taahhüt eder. Bu nedenle rezervasyon onayı (confirmation letter) yazılı bir biçimde müşteriye ulaştırılmalıdır. Böylece iletişimden kaynaklanan hatalar düzeltilebilir ve her iki taraf da kendini güvenceye almış olur. Müşteri gelmediği ve iptal etmediği takdirde, otel no-show faturası çıkararak konaklama ücretini talep edebilir. Yine garantili rezervasyonlarda, otel müşteriye yer veremediği durumda da bir başka otelden aynı standartta oda bulmak ve ücretini ödemek durumundadır. 49

53 Rezervasyon Raporlarının Üretilmesi Rezervasyon ekranı üzerinden sisteme girilen bütün bilgiler, sistem tarafından çok çeşitli biçimlerde işleme tabi tutulmakta ve çok değişik belge ve raporlar elde edilmektedir. Örneğin, müşterinin kimlik ve adres bilgileri çıktısı alınarak kayıt-kabul kartı olarak kullanılabilir. Böylece giriş esnasında zaman tasarrufu sağlanmaktadır. Şekil 3.4. te görüldüğü gibi, sistem 100 odalı bir otelin iki haftalık toplam rezervasyonunu (istendiğinde garantili veya garantisiz ayrımı yaparak) dikkate alarak ulaşılacak doluluk oranını grafik yardımıyla kullanıcılara sunmaktadır. Alınan bütün rezervasyonlar, rezervasyon sistemi içinde düzenli şekilde tutulmalı ve istenildiğinde bunlara ulaşılabilmelidir. Rezervasyonlar zaman, münferit ve grup ölçütleri dikkate alınarak sınıflandırılır ve yine bu ölçütler yardımıyla ilgili rezervasyona ulaşılabilir. Günlük giriş yapan müşteri listesi, grup listesi ve bunlara tahsis edilen odalar listesi önbüronun günlük faaliyetlerini kolaylaştırmaktadır. İleri bir tarihte otele gelecek müşteri sayısının, kaç oda rezervasyonu yapıldığının ve satılabilir oda sayısının bilinmesi rezervasyon ve satış personelinin daha rahat çalışmasını sağlar. Rezervasyonun Sonuçlandırılması Rezervasyon onayı müşteriye ulaştırılıp, rezervasyon kayıtları sisteme girildiğinde rezervasyonla ilgili işlemler sonuçlanmış olur. Yapılan rezervasyonlar çeşitli nedenlerle müşteri tarafından iptal edilebilir. Bu durumda otel işletmeleri iptal edilen rezervasyona numara vermektedir. Bu numara, hem oteli hem de müşteriyi daha sonra ortaya çıkabilecek hatalara karşı korumaktadır. Örneğin, otel, müşterinin rezervasyonu iptal ettirmediğini iddia ederek konaklama bedelini isteyebilir ya da müşteri otele gelerek rezervasyonunu iptal ettirdiği hâlde oda talebinde bulunabilir. GRUP REZERVASYONLARI Şekil 3.4: Doluluk Oranları Kaynak: Fidelio, 2001; Winhotel, Otel işletmesi, değişik pazar bölümlerinden ve dağıtım kanallarından gruplar kabul edebilir. Örneğin, seyahat acenteleri kontenjan anlaşması kapsamında seri tur grupları gönderebilir. Otelin konferans ve toplantı salonlarında toplantı yapmak amacıyla gruplar gelebileceği gibi düğün vb. sosyal etkinliklere katılmak amacıyla gruplar gelebilir. Bu nedenle, otele gelen gruplar üç ana başlık altında toplanabilir: Seyahat acentesi grupları, şirket grupları ve konferans grupları. Seyahat acenteleri getirdikleri grupların özelliklerine göre, otellerle önceden kontenjan anlaşmaları yapmaktadır. Buradaki amaçları yurt içinden veya dışından getirdikleri müşterilerin konaklamalarını 50

54 indirimli bir fiyat üzerinden garanti altına almaktır. Otel işletmelerinin seyahat acentelerine anlaşmalarla indirimli fiyat vermesinin nedeni ise belli bir doluluğu önceden garanti altına alabilmeleridir. Anlaşmalar belirli bir tarih için olabileceği gibi, seri gruplar için mevsimlik veya yıllık da olabilir. Otel işletmeleri anlaşmada belirlenen miktardaki odaları bloke ederek başkasına satılmasını önlemektedir. Ayrıca, otel işletmesiyle anlaşması bulunmayan seyahat acenteleri da otele grup gönderebilir. Fakat bu seyahat acentelerine, indirimsiz sor-sat fiyatları sunulmaktadır. Seyahat acenteleriyle yapılan anlaşmalarda oda türü, fiyat ve müşteriye sunulacak ek hizmetler önceden belirlenmektedir. Bu nedenle seyahat acentesi gruplarına anlaşma fiyatı dışında bir fiyat uygulanamaz. Ancak, hangi hizmetlerin seyahat acentesinden hangilerinin müşteriden tahsil edilmesi gerektiğinin anlaşmada açıkça ortaya konulması gerekmektedir. Kontenjan anlaşması kapsamındaki seri tur gruplarının isim listeleri uzun bir zaman öncesinden otele ulaştırılır. Kalış günü yaklaştıkça bu listeler yenilenerek bir kez daha gönderilmektedir. Şirketler çeşitli amaçlarla otel işletmelerinden oda ve toplantı salonu talebinde bulunmaktadır. Bölge bayii toplantıları ve eğitim seminerleri buna örnek gösterilebilir. Otel işletmeleri belli miktarda gecelemeyi garanti eden şirketler için indirimli fiyatlar sunmakta ve şirketlerle de anlaşma yapmaktadır. Bu durumda şirketlerin oda, toplantı istekleri ve katılımcıların listesi otele belli bir süre öncesinden bildirilmektedir. Anlaşma koşulları incelenerek hangi hizmetlerin şirket tarafından ödeneceğinin hangilerinin ise müşteriden tahsil edileceğinin önceden belirlenmesi çıkış esnasında yaşanabilecek karışıklıkları engellemektedir. Otel işletmesinde konferans salonu olması halinde, müşterilerinden bir bölümü konferans katılımcısı olabilir. Konferans organizasyonları, bu konuda uzmanlaşmış seyahat acenteleri tarafından yapılabileceği gibi, ilgili kurum veya kuruluş tarafından da yapılabilir. Oteller, konferans organizatörü ile belli bir süre öncesinden anlaşma yaparak kişi, oda, fiyat, konferans salonu kirası, kahve molaları, ödeme biçimi vb. ayrıntıları netleştirmektedir. İlgili konferansın odaları önceden bloke edilmekte ve katılımcılardan talep geldikçe oda tahsisleri yapılmaktadır. Konferans amacıyla yapılan rezervasyonlarda birçok ayrıntı bulunmaktadır. Örneğin, verilecek kahve molası sayısı, yemeklerin alınacağı salonlar, katılımcıların ödeyeceği harcamalar gibi. Katılımcılar çeşitli ülke, etnik yapı ve dillerden olabilir. Konferans organizatörlerinden ayrıntılar konusunda bilgi alınması, hizmetin aksamadan yerine getirilmesi açısından son derece önemlidir. Seyahat acentesi ve otel işletmesi arasındaki iletişim yazılı belgelere dayanmak zorundadır. Bu iletişimde en önemli belgeler voucher lardır. Seyahat acentesi müşteri adına otelden konaklama talebinde bulunmakta ve müşteri de konaklama bedelini seyahat acentesine ödemektedir. Voucher, seyahat acentesinin otelden talep ettiği münferit veya grup rezervasyonuyla ilgili bilgilerin yer aldığı belgedir. Rezervasyon voucher ını alan rezervasyon memuru, otel nüshasını ve seyahat acentesi nüshasını ayırır. Seyahat acentesi nüshasındaki ilgili bölüme adını, soyadını, tarihi yazar, imzalar ve otel kaşesini basarak seyahat acentesine geri gönderir. Bu voucher daki bilgiler kullanılarak bilgisayarda rezervasyon formu doldurulur. Voucher ve onay mektubu ile birlikte grup dosyasına yerleştirilir. 51

55 Özet Bilgi sistemleri karar alma, uyumlaştırma ve denetimin yanısıra, yönetici ve işgörenlere sorunların anlaşılmasında, karmaşık konuların ortaya konması ve çözümünde, yönetimle ilgili stratejik ve işletimsel planların yapılmasında büyük kolaylıklar sağlar. İşletmelerin büyük miktarlarda bilgiyi ele geçirebilmeleri, saklayabilmeleri ve işleyebilmeleri onlara rekabetçi bir avantaj sağlamaktadır. Bilgiye hızlı ulaşan, işleyen, yönetsel çıktıya ve eyleme dönüştürebilen işletmeler varlığını sürdürebilmenin yanında rekabet ortamında diğer işletmelerin önüne geçme koşullarını da sağlamış olacaktır. Otel işletmelerinin tanıtımı ve pazarlanmasında kullanılan bilgi sistemleri, dışsal bilgi sistemleri olarak adlandırılmaktadır. Dışsal bilgi sistemleri, bilgisayarlı rezervasyon sistemleri ve İnternet ten oluşmaktadır. Otel işletmeleri, bilgisayarlı rezervasyon sistemleri kurarak veya mevcut sistemlere üye olarak dağıtım işlevini daha etkin kılabilirler. Bunun yanında, gelişen bilgi teknolojileri sayesinde otel işletmeleri, İnternet te Web sitesi kurarak zaman ve mekândan bağımsız olarak nihai tüketicilere ulaşma olanağına sahiptir. Otel işletmelerinde işletme faaliyetlerine ilişkin bilgisayar uygulamalarına Konaklama Yönetim Sistemi (KYS) adı verilmektedir. Bu sistemde temel amaç, stratejik ve operasyonel yönetimin işlevlerini yerine getirmesi için gerekli bilgilerin üretimi ve müşteri hizmetlerinin kolaylaştırılarak verimliliğin artırılmasıdır. KYS nin alt bileşenlerini ise önbüro yönetim sistemi, yiyecekiçecek yönetim sistemi, satış pazarlama sistemi, muhasebe bilgi sistemi, elektronik satış noktaları sistemi, enerji ve güvenlik sistemleri, telefon sistemi, getiri yönetimi sistemi ve oda içi hizmetler sistemi oluşturmaktadır. Ancak bütün bu sistemlerin bütünleşik olarak kullanılması gerekmektedir. Bir kişi, grup veya işletme adına, kişinin veya aracı kurumun ismi belirtilerek belirli bir tarihte otel işletmesinde yer ayırtma işlemine rezervasyon denir. Rezervasyonlar otel işletmesine telefon, telefaks, posta, bilgisayarlı rezervasyon sistemleri ve internet aracılığıyla gelebileceği gibi kişinin doğrudan işletmeye gelmesiyle de rezervasyon yapılabilir. Rezervasyon yaptıran müşterinin giriş günü otele gelmemesi sonucu otel işletmesinin uğrayacağı kaybı önlemek için ön ödeme ve kredi kartı bilgilerinin alınmasıyla rezervasyonlar garantili duruma getirilir. Bunun dışında özellikle otelin doluluk oranlarının düşük olduğu dönemlerde garantisiz rezervasyonlar da kabul edilebilir. Rezervasyon süreci, talebin otel işletmesine ulaşmasıyla başlar. Rezervasyon soruşturması neticesinde oda ve fiyat konusunda anlaşma sağlanır. Sonrasında rezervasyonun kabulüne veya reddine karar verilir. Kabul durumunda rezervasyon bilgileri kaydedilerek onaylanır ve talep sahibi müşteriye onay mektubu gönderilir. Rezervasyon raporlarının üretilmesi sonrasında bilgilerin sisteme girilmesiyle rezervasyon sonuçlandırılmış olur. Otel işletmesi, değişik pazar bölümlerinden ve dağıtım kanallarından gruplar kabul edebilir. Seyahat acenteleri ve tur operatörleri kontenjan anlaşmaları kapsamında seri tur grupları gönderebileceği gibi otelin konferans ve toplantı salonlarında toplantı yapmak amacıyla gruplar gönderebilir. Otel işletmeleri seyahat acentelerine anlaşmada belirlenen miktardaki odaları bloke ederek başkasına satılmasını önler. Grupların rezervasyon ve otele kabul işlemleri, oteldeki satış-pazarlama bölümü ile yoğun bir iletişim içerisinde gerçekleştirilir. 52

56 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi bilgi sistemlerinin işlevleri arasında yer almaz? a. Verileri toplama b. Verileri tasarlama c. Verileri gruplandırma d. Verileri işleme e. Anlamlı bilgilere çevirme 2. Aşağıdakilerden hangisi bilgi sistemlerinin sağladığı faydalardan biri değildir? a. Karar almayı kolaylaştırır. b. Denetimin kolay yapılmasını sağlar. c. Sorunların kolay aşılmasını sağlar. d. Finansal verimliliği artırır. e. Stratejik planların yapılmasını kolaylaştırır. 3. Müşterinin otel içindeki diğer bölümlerde yaptığı harcamaları otomatik olarak hesabına kaydeden sistem aşağıdakilerden hangisidir? a. Getiri Yönetim Sistemi b. Yiyecek İçecek Sistemi c. Önbüro Sistemi d. Robotbar Sistemi e. Elektronik Satış Noktası Sistemi 4. Konferans, ziyafet gibi grup rezervasyonlarının izlendiği sistem aşağıdakilerden hangisidir? a. Satış Pazarlama Sistemi b. Rezervasyon Sistemi c. Önbüro Sistemi d. Grup Sistemi e. Ziyafet Sistemi 5. Otel işletmelerinin gelirlerini artırmak amacıyla doğru odanın, doğru müşteriye, doğru fiyatla satılmasını öngören yönetim sistemi aşağıdakilerden hangisidir? a. Satış Sistemi b. Pazarlama Sistemi c. Elektronik Satış Noktaları Sistemi d. Getiri Yönetim Sistemi e. Muhasebe Bilgi Sistemi Aşağıdakilerden hangisi rezervasyon iletişim araçlarından biri değildir? a. E-Posta b. Otelin web sayfası c. Mektup d. Seyahat acentesi e. Müşterinin kendisi 7. İş amaçlı seyahat edenleri tatil amaçlı seyahat edenlerden ayıran özellik aşağıdakilerden hangisidir? a. Değişik düzeylerde kalite beklentisi vardır. b. Bölge seçiminde esnektir. c. Önceden rezervasyon yapmaz. d. Yer seçiminde esnektir. e. Prestije düşkün değildir. 8. Rezervasyon bilgilerinin kaydedilmesinden sonra hangi işlem yapılır? a. Rezervasyon raporları hazırlanır. b. Diğer bölümlere bilgi verilir. c. Rezervasyon onayı müşteriye gönderilir. d. Oda ve fiyat sunumu yapılır. e. Müşteriden onay istenir. 9. Rezervasyon sürecinde ilk olarak hangi işlem yapılır? a. Rezervasyon soruşturması b. Oda ve fiyat konusunda anlaşma c. Rezervasyonun kabul edilmesi d. Rezervasyonun onaylanması e. Rezervasyon bilgilerinin kaydedilmesi 10. Önbüro bilgisayar sisteminde müşteri ile ilgili kişisel bilgilere nereden ulaşılmaktadır? a. Rezervasyon ekranı b. Rezervasyon cetveli c. Satışa hazır odalar listesi d. Müşteri dosyası e. Müşteri hesap kartı

57 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. b Yanıtınız yanlış ise Giriş başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. d Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmeleri ve Bilgi Sistemleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. e Yanıtınız yanlış ise Elektronik Satış Noktaları Sistemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. a Yanıtınız yanlış ise Satış Pazarlama Sistemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. d Yanıtınız yanlış ise Getiri Yönetimi Sistemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. d Yanıtınız yanlış ise Rezervasyonda Kullanılan İletişim Araçları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlış ise Rezervasyon Kaynakları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. b Yanıtınız yanlış ise Rezervasyon Bilgilerinin Kaydedilmesi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Rezervasyon Sürecinin Aşamaları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. d Yanıtınız yanlış ise Rezervasyon Soruşturmasının Yapılması başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Bilgi sistemi, belirli hedefleri karşılamak üzere verileri toplayan, işleyen ve karar verici için anlamlı bilgilere çeviren insan gücü, programlar ve yönetsel süreçlerden oluşan kurallar dizisidir. Bilgi sistemleri, işletme yönetiminde en temel süreç olan karar alma işlevini desteklemek ve kolaylaştırmak için vardır. Sıra Sizde 2 Otel işletmeleri internet üzerinde temsil edilmeye başladığında çoğunlukla aracısız ve komisyonsuz rezervasyon alabilme, pazar çeşitlendirme, zamanlı ve güncel bilginin oldukça düşük maliyetle tüketicilere iletilmesi, 24 saat 365 gün boyunca küresel erişim imkânı gibi faydalar sağlayacaklardır. Benzer şekilde tanıtımı sürekli kılabileceklerdir. Öte yandan İnternet in önemli özelliklerinden biri de işletme ile müşteriler arasında iletişimin daha güçlü kılınmasını sağlamasıdır. İnternet kullanımı ile işletmeler, ilişkisel pazarlama ve sadakat programları oluşturabilmektedir. Sıra Sizde 3 Rezervasyon sisteminin en önemli işlevi rezervasyon taleplerine hızlı bir biçimde yanıt vermektir. Rezervasyonla ile ilgili bilgiler etkin bir biçimde saklanarak belirli bir tarihteki rezervasyonların tamamına kolayca ulaşılabilmelidir. Bunun yanında rezervasyonun iptal edilmesi veya gerçekleşmemesi durumlarına karşı önlem alınabilmeli ve oda satışında önbüro yönetiminin çabaları desteklenmelidir. Sıra Sizde 4 Otel işletmeleri her gece için tam doluluğu hedeflediklerinden rezervasyon yaptıran bütün müşterilerin otele giriş yapmasını arzu eder. Bu amaçla mümkün olduğunca garantili rezervasyon almaya çalışırlar. Bir rezervasyonu garantili hâle getirmek için en temel yol müşteriden konaklama bedelinin belirli bir bölümünün ya da tamamının ücretini peşin veya ön ödeme şeklinde almaktır. Aynı zamanda müşterinin kredi kartı bilgileri alınarak rezervasyon garantili duruma getirilebilir. Otelle yoğun olarak iş yapan seyahat acenteleri ve şirketlerle yapılacak sözleşmeler de bu kanalla gelecek rezervasyonların garanti altına alınmasını sağlar. 54

58 Yararlanılan Kaynaklar Yarcan, Ş. (1998). Türkiye de Turizm ve Uluslararasılaşma, Boğaziçi Üniversitesi Yayınları, İstanbul. Turban, E., McLean, E. ve Wetherbe, J. (1996). Information Technology for Management, John Wiley & Sons Inc., New York. Laudon, K.C. ve Laudon, J.P. (2001). Essentials of Management Information Systems, Prentice Hall Inc., New Jersey. Buhalis, D. (1998). Strategic Use of Information Technologies in the Tourism Industry, Tourism Management, Cilt 19, Sayı: 5, s Okumuş, F. (1997). Turizmde Yeni Dağıtım Kanalı, Tourism and Hotel Trends, Cilt 1, Sayı:3, s Bal, H.Ç. (2001). Bilgisayar ve İnternet: Başlangıçtan İleri Seviyeye Herkes İçin, Rize: Akademi Yayınevi. Bonn, M.A., Furr, H.L., ve Susskind, A.M. (1998). Using Internet as a Pleasure Travel Planning Tool: An Examination of the Sociodemographic and Behavioural Chararcteristics among Internet Users and Nonusers, Journal of Hospitality & Tourism Research, Cilt 22, Sayı: 3, s Rimmington, M. ve Kozak, M. (1997). Developments in Information Technology: Implications for the Tourism Industry and Tourism Marketing, Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, Cilt 8, Sayı: 3, s Tavmergen, İ.P. (1998). Turizm İşletmeciliğinde Verimliliği Artıran Yeni Teknolojiler ve Yaklaşımlar, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, Cilt 9, Sayı: 2, s Inkpen, G. (1998). Information Technology for Travel and Tourism, Addison Wesley Longman Ltd, Essex. Jones, P. ve Lockwood, A. (1989). The Management of Hotel Operations, Cassell, Londra. Bilgin, İ. (1998). Otel Yönetim Sisteminde Bilgisayar Kullanımı, Hotel & Restaurant Teknik, Cilt 3, Sayı: 17, s Türksoy, A. (1998). Ağırlama Endüstrisinde Bilgisayar Sistemleri, Turhan Kitabevi, Ankara. Kasavana, M.L. ve Brooks, R.M. (1995). Managing Front Office Operations, AH&MA, Michagan. Emeksiz, M. (2002). Beş Yıldızlı Otel İşletmeleri İçin Getiri Yönetimi Model Önerisi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir. Mısırlı, İ. (2001). Konaklama İşletmelerinde Önbüro Teknikleri ve Uygulamaları, Detay Yayıncılık, Ankara. Kozak, S. (1996). Önbüro Yönetimi, Anadolu Üniversitesi A.Ö.F Yayınları, Eskişehir. Winhotel (1999). Otel İşletim Programı Kullanım Kılavuzu, CAPI Bilgisayar, Antalya. Fidelio (2001). Önbüro Modülü Suite 7 Windows Versiyonu Kullanım Kılavuz, Protel Bilgisayar Ltd. İstanbul. 55

59 4 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Müşteri kayıt-kabul sürecini tanımlayabilecek, Grupların kayıt-kabul işlemlerini açıklayabilecek, Müşterilere konaklamaları süresince sunulan hizmetleri sıralayabilecek, Ön kasa ve müşteri hesaplarının nasıl yürütüldüğünü açıklayabilecek, Müşteri hesaplarının kapatılmasına yönelik süreci ifade edebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Müşteri Kayıt-Kabul Konaklama Belgesi Grupların Kayıtları Konaklama Sırasında Verilen Hizmetler Önkasa ve Müşteri Hesapları Çıkış İşlemleri Ödeme Yöntemleri Şirket Hesaplarının Tahsili İçindekiler Giriş Bireysel Müşterilerin Kayıt Kabul İşlemleri Grupların Kayıt Kabul İşlemleri Konaklama Sırasında Verilen Hizmetler Ön Kasa ve Müşteri Hesapları Çıkış İşlemleri ve Fatura Düzenleme 56

60 Konaklama Süreci ve Müşteri Hesapları GİRİŞ Bir önceki bölümde rezervasyon süreci ayrıntılarıyla ele alınmıştır. Müşteri bir süre sonra, rezervasyon tarihi geldiğinde konaklamak için otel işletmesine gelecektir. Müşterinin konaklama süreci, ister rezervasyonlu ister rezervasyonsuz olsun, müşteri otele geldiğinde başlar. Ancak bu, her gelen müşterinin otelde konaklayacağı anlamına gelmez. Özellikle, rezervasyonsuz olarak otele gelen ve konaklayacak bir yere ihtiyaç duyan müşteriler çeşitli nedenlerden dolayı bir başka otele gidebilirler. Bu noktada rezervasyonsuz gelen müşterilerin de otelde konaklama konusunda ikna edilmesi, müşterinin gereksinim ve beklentilerini karşılayabilecek bir odayı satın almaya teşvik edilmesi gerekmektedir. Bu durum ise resepsiyon görevlerinin iş ve sorumluluklarına yeni yükler getirir. Müşterinin kayıt süreci tamamlanıp odasına gönderildikten sonra, müşteri konaklama sürecinde yeni bir evre başlar. Artık müşteri otele kayıtlı, otelle ticari bir ilişkiyi başlatmış bir kişidir. Bu ticari ilişkiden doğan parasal işlemlerin takip edilmesi, kayıt altına alınması ve müşteri otelden ayrılırken bu işlemlerden doğan parasal tahsilatın yapılması gerekmektedir. Bütün bu süreçte önbüro içinde doğru, zamanında ve hatasız işleyen iyi bir müşteri hesap takip sisteminin kurulması gerekir. Elbette bu takip ve tahsil süreci bireysel müşteriler ve acente veya şirket müşterileri için farklılık arz etmektedir. Seyahat acentesi müşterisi örneğin, müşterinin konaklamasına ilişkin bedeli rezervasyon aşamasında acenteye ödemiştir. Bu durumda müşterinin konaklamasına ilişkin bedelin acenteden tahsil edilmesi gerekmektedir. Bu bölümde öncelikle müşteri kayıt işlemleri ve müşteri otele yerleştikten sonra otelden ayrılana kadar geçen süre içerisinde müşteriye sunulan çeşitli hizmetler incelenecektir. Ardından, müşteri hesaplarının takip edilmesi ve tahsilat süreci ele alınacak ve son kısımda ise seyahat acentesi ve şirket müşterilerinin hesaplarının tahsil edilmesi süreci açıklanacaktır. BİREYSEL MÜŞTERİLERİN KAYIT KABUL İŞLEMLERİ Müşterinin otele ulaşmasıyla konaklama süreci de başlamaktadır. Bu noktadan itibaren verilen hizmetler yüzyüze olacaktır. Müşterinin güler yüzle karşılanması ve kayıt kabul işlemlerinin yapılması gerekmektedir. Daha önceden sisteme girilen rezervasyonlar kalış günü geldiğinde, ilgili gün için girişler listesi (arrival list) olarak döküm hâline getirilmektedir. Eğer oda numarası belirlenmemiş rezervasyonlar varsa, sabah vardiyasında bu liste üzerinden oda tahsisleri rahatlıkla yapılabilmektedir. Tablo 4.1. önbüro bilgisayar sistemindeki girişler listesini göstermektedir. Resepsiyon görevlisi girişler listesi yardımıyla, ilgili gün için kaç odaya giriş yapılacağını, müşterilerin isimlerini, oda tahsis edilip edilmediğini, rezervasyonun seyahat acentesi veya bir şirket tarafından yapılıp yapılmadığını, garantili olup olmadığını ve hâlihazırda giriş yapan odaları rahatlıkla izleyebilmektedir. Böylece, oda tahsisi yapılmayan rezervasyonlara oda tahsisi yapılabilir, seyahat acentesi veya şirket grup rezervasyonları için gruba tahsis edilen oda müşteriye verilebilir, garantili rezervasyonlarda rezervasyon bekletilebilir veya garantisiz rezervasyonlarda oda saat den sonra başka bir müşteriye satılabilir. Doğal olarak, burada yapılacak en önemli işlem müşterinin giriş işlemidir. Sistemlerin yazılım özelliklerinin farklı olması giriş işleminin de farklı yollarla yapılmasına yol açmakla birlikte bu işlem oldukça basittir. Sistemde giriş yapan müşteri adına bir oda hesabı açılmakta, böylece odanın statüsü dolu (occupied) olarak değişmektedir. 57

61 Müşteri konaklama talebiyle resepsiyona ulaştığında, rezervasyonlu veya rezervasyonsuz olsun müşteri adına bir mesaj olup olmadığının kontrol edilmesi gerekmektedir. Mesajın içeriğine göre müşteri otelde kalmaktan vazgeçip, belki de çok önemli bir nedenden dolayı kendi ülkesine veya memleketine dönmek durumunda kalabilir. Tablo 4.1: Bilgisayar Sisteminde Girişler Listesi GİRİŞLER LİSTESİ TARİH: SOYAD, AD ODA NO ODA TÜRÜ GİRİŞ ÇIKIŞ ODA SAYISI ACENTE ŞİRKET REZ. TÜRÜ Akça, Mesut 1011 Twin San Tur Ac/G Karaca, Sibel School, Mike 1035 DBL D/G 1024 Suit Kontak A/G Giriş İşlemi İptal İşlemi Müşteri Dosyası Değişiklik İşlemi Onay Çıkış Kaynak: Fidelio (2001); Winhotel, (1999) Garantisiz rezervasyonların belirli bir saate kadar gelmemesi durumunda ne yapılır? Şekil 4.1 de görülen müşteri kayıt kartı hem rezervasyon yaptırıp gelen ve hem de rezervasyonu olmayan müşterilere doldurtularak imzalatılır. Bu sırada tahsis edilen oda türü, odanın özellikleri, özel istekler ile ilgili bilgiler hususunda müşterinin onayı alınır. Ödeme konusu nazikçe gündeme getirilerek ödemeyi nasıl yapacağı öğrenilir ve eğer seyahat acentesi veya şirket müşterisi değil ise belli bir miktar ön ödeme talep edilir. Günümüzde, müşteri kredi kartlarından alınan ön provizyonlar bu işlemi oldukça kolaylaştırmaktadır. Otel işletmesi, bütün odalarının dolu olması durumunda giriş yapacak olan müşterileri öğlen saat ye kadar bekletebilir. Fakat bu durumun her zaman için geçerli olmadığı da belirtilmelidir. Müşteriye kahvaltı, öğle ve akşam yemeklerinin saatleri ve otel içindeki hizmetler hakkında kısaca bilgi verilmesi yerinde bir davranış olur. Bazı oteller oda anahtarını, oteli ve hizmetlerini tanıtan bir broşür eşliğinde vermektedir. Eğer açıklama için zaman kısıtlıysa resepsiyon personeli bu yola da başvurabilir. Müşterinin otele ulaşmasıyla başlayan konaklama sürecinde müşteri güler yüzle karşılanır ve kayıt kabul işlemleri yapılır. Oda anahtarı, mekanik bir kilide ait anahtar olabileceği gibi anahtar işlevini gören elektronik bir kart biçiminde de olabilir. Bazı oteller her yeni gelen müşteri için ayrı bir kart kullanmaktadır. Eğer bu türden bir kart kullanılıyorsa, anahtar kartının her gelen oda için yeniden hazırlanması gerekebilir. Burada doğru uygulama giriş esnasında anahtar kartının basılmasıdır. Ancak giriş saati belli olan gruplarda garantili giriş yapacaklar için anahtar kartlarının önceden hazırlanması önbüroda zaman kaybını önleyecektir. 58

62 Şekil 4.1: Müşteri Kayıt Kartı Müşterinin giriş yaptığı oda bilgisayar sistemine kaydedilir. Eğer otelin devamlı müşterisi ise ve fazla eşyası yoksa odasına kendisi gidebilir. Ama tersi bir durum söz konusuysa müşteri odaya bir bellboy eşliğinde gönderilmelidir. Çok fazla sayıda müşterinin giriş işlemleri aynı anda yapılıyorsa bavulların karışmasını önlemek için bagaj fişleri kullanılmaktadır. Bellboy, numaralı olan bu fişlerin üzerine oda numarasını yazarak bavullara bağlar. Böylece bavulların kaybolması veya yanlış odalara gitmesi önlenmiş olur. 59

63 Müşteri odasına çıkarıldıktan sonra, oda donanımı ve hizmetleriyle ilgili kısa tanıtım yapılmalıdır. Bellboy müşteriyi odasına çıkardıktan sonra anahtarla veya anahtar kartıyla odayı açarak müşteriye odayı tanıtır. Anahtar kartı haznesi, banyo, minibar, varsa İnternet bağlantısı veya bilgisayar, gardırop müşteriye gösterilir. Bu esnada müşteriye otel hakkında bilgi verilir ve müşteriden gelen olası sorular yanıtlanır. Böylece müşterinin odaya yerleştirilmesi işlemi tamamlanmış olur. Giriş işlemi yapılan müşteri için bir müşteri hesap kartı açılmalıdır. Manuel ve mekanik sistemde, müşteri hesap kartı seri numaralıdır. Önbüro bilgisayar sisteminde ise giriş işlemi yapılan müşteri için oda numarasına göre otomatik olarak bir hesap kartı açılmaktadır. Müşterinin konaklama süresince kullandığı ücrete tabi hizmetler bu hesaba işlenmekte ve takip edilmektedir. Oda ve pansiyon ücreti bu hesaba günlük olarak işlenirken, bunun dışındaki ekstra harcamalar, harcama oluştukça hesaba kaydedilmektedir. Tablo 4.2 deki liste ise otelde konaklayan müşterileri göstermektedir. Resepsiyon personeli konaklama sırasında müşteriye verilen resepsiyon hizmetleri ile ilgili veri girişlerini buradan yapabilir, kat hizmetleri terminal bağlantısından oda statüsünün değiştiğini görebilir, oda hesabı açıldığı için ön kasa oda harcamalarını buradan takip edebilir. Tablo 4.2: Otelde Konaklayan Müşteri Listesi KONAKLAMA LİSTESİ TARİH: SOYAD, AD ODA NO ODA TÜRÜ GİRİŞ ÇIKIŞ ODA SAYISI ACENTE ŞİRKET STATÜ Akarca, Vahide 1020 Twin Jolly Dolu Akça, Kemal 1032 DBL Jolly Dolu Churher, Mike Merger, Peter 1021 Suit Kontak Dolu 1046 SNG Walk-in Dolu Müşteri Hesap Kartı Müşteri Dosyası Giriş İşlemi Rezervasyon İptali Onay Çıkış Kaynak: Fidelio (2001); Winhotel, (1999). Bilgisayar sisteminde oda değişiklikleri oldukça hızlı bir biçimde yapılabilmektedir. Konaklayan müşteri listesinden seçilen bir oda, boş odaların listelendiği bir başka pencereden seçilen başka bir boş oda ile kolayca değiştirilebilmektedir. Bu işlem hem kat hizmetlerine hem de ön kasaya bilgi olarak gitmektedir. Giriş işlemi yapılan odaların listesi kat hizmetleri bölümüne verilir. Bilgisayarlı sisteme sahip otellerde kat hizmetleri giriş yapan odaları kendi ekranlarından takip edebilmektedir. Müşteriler otele geldiklerinde, otelde boş oda bulunmamasından dolayı otele kabul edilemeyebilirler. Bu duruma otelcilik dilinde turn-away denir. Müşteri şu dört durumda otele kabul edilmeyebilir: 1. Garantili Rezervasyon Yaptırmış Olan Müşterinin Otele Kabul Edilememesi: Rezervasyon yaptırmış olup vaktinde gelen, ancak otelde boş oda olmadığından kabul edilemeyen müşterilerdir. Böyle bir durumda sorumluluk otele ait olduğundan, müşteriye otele eş değer bir başka otelde geceleme olanağı sağlanmalıdır. Müşteri başka bir otelde bir gece konakladıktan 60

64 sonra ertesi gün kendisine muhakkak oda verilmeli ve otele geldiğinde odasına çiçek, meyve, içecek vb. ikramlar konulmalıdır. 2. Geç Gelen ve Rezervasyon Yaptırmış Olan Müşterinin Otele Kabul Edilememesi: Rezervasyonun opsiyon süresi geçtikten sonra gelen ve boş oda olmadığı için otele kabul edilemeyen rezervasyon yaptırmış olan müşterilerdir. Bu durumda otelin bir yükümlülüğü olmasa da, resepsiyon görevlisi müşterinin kalabileceği bir otel bulmasına yardımcı olmalıdır. Sonraki günler için otelde boş oda olduğu takdirde resepsiyon görevlisi tarafından rezervasyon teklifi yapılabilir. 3. Rezervasyon Yaptırdığını İddia Eden Müşterinin Otele Kabul Edilememesi: Rezervasyon yaptırdığını iddia eden, ancak rezervasyon kayıtlarında rastlanmayan ve boş oda olmadığı için otele kabul edilemeyen müşterilerdir. Bu durumda otelin müşteriye karşı hiçbir yükümlülüğü bulunmamaktadır. 4. Rezervasyon Yaptırmamış Müşterinin Otele Kabul Edilememesi: Rezervasyon yaptırmadan gelen ve boş oda olmadığından otele kabul edilemeyen müşterilerdir. GRUPLARIN KAYIT KABUL İŞLEMLERİ Grupların otelde konaklamaları bireysel (münferit) konaklamaya göre daha fazla ayrıntı içermektedir. Grup girişleriyle ilgili olarak önbüro, konaklama hizmetleri bölümünün tüm birimlerini ve otelin diğer bölümlerini bilgilendirmelidir. Grup gelişlerinde her zaman ön hazırlık gerekmektedir. Bu şekilde, grup müşterilerinin giriş işlemleri daha sorunsuz ve hızlı yapılabilecektir. Ön Hazırlık Gruplar otele gelmeden en az bir hafta önce önbüro yöneticisi tarafından bir grup memorandumu hazırlanır. Büyük otellerde bu işlem grup operasyon yetkilileri tarafından yapılır. Gruplara ilişkin ayrıntılar ve olası değişiklikler haftalık önbüro toplantılarında aktarıldığı gibi vardiya devir toplantılarında da mutlaka güncellenmelidir. Şekil 4.2 de bir grup memorandumu örneği görülmektedir. Memorandum grubun özelliklerine göre farklı bölümlere gönderilir. Örneğin, bir konferans grubu için günde kaç defa kahve molası verileceği konusunda yiyecek-içecek müdürünün bilgilendirilmesi gerekmektedir. Gruplara ait isim listelerinin en az bir hafta öncesinden otele ulaşmış olması gerekir. Rezervasyon voucher ındaki oda istekleri dikkate alınarak bu kişilere oda tahsisleri (room assignment) önceden yapılmalıdır. Grup isim listeleri, grup rehberi tarafından giriş günü resepsiyona verilir. Bu durumda oda tahsisleri daha önceden yapılmadıysa grubun otele girişi esnasında yapılmalıdır. Gruplar için neden hazırlık yapılır? Gruplara tahsis edilen odalar mümkünse aynı kattan ve birbirine yakın odalar olmalıdır. Odalar arasında nitelik farkı olmamasına dikkat edilmelidir; aksi bir durum, aynı ücreti ödemiş olan grup üyeleri arasında huzursuzluk yaratabilecektir. Grup gelmeden önce en son yapılan işlem, grup zarflarının hazırlanmasıdır. Her zarfın üzerine müşterinin adı, soyadı, oda numarası ve grubun adı yazılarak zarfın içine otel tanıtım kartı, hoş geldiniz broşürü, yemek kuponları ve oda anahtarı konulur. 61

65 Royal INN Grup Memorandumu Tarih: Kimden: Satış Pazarlama Kime: Tüm Bölümlere Otelimizde konaklama yapacak olan VIP Turizm konferans grubu ile ilgili bilgiler aşağıdaki gibidir. Acente/Şirket Adı: VIP Turizm Grup Adı/Kodu: Kemoterapi Giriş Tarihi/Saati: Çıkış Tarihi/Saati: Oda Türü/Adedi: Twin 30, DBL 7 Kişi Sayısı: 74 Oda Başına: 2 kişi Uyruğu: Karma Ücretsiz Oda: 1 Adet Pansiyon: HB Oda Fiyatı: Tek 55 Euro, Çift 95 Euro Kahvaltı: Açık Büfe-Kahvaltı Salonu Akşam Yemeği: Fiks Menu-Ares Restaurant Öğle Yemeği: Yok Pansiyon Başlangıç/Bitiş: 08.10/12.10 Ayrılış Saati: Toplantı: Konferans Salonu, 9/10/11 Ekim Günleri Kahve Molası: Günde İki Defa, 150 Kişilik, Salon Girişinde Yetkili: Acente Sevgi Akarca, Kongre: Prof. Dr. Ayşegül Karaca Açıklama: Grup isim listesi dışında gelen katılımcılara normal tarife uygulanacaktır. Dağıtım: Resepsiyon Önkasa Muhasebe Kat Hizmetleri Yiyecek İçecek Mutfak Genel Müdür Tel Santrali Onay: Şekil 4.2: Grup Memorandumu Kaynak: Kozak ve Emeksiz (2002), s.230. Grupların Giriş İşlemleri Grubun kayıt kabul işlemleri sırasında grup rehberi ile görüşülerek konaklama programında değişiklik olup olmadığı öğrenilmelidir. Grup rehberinden alınan isim listesi ile rezervasyon listesi karşılaştırılarak isim ve kişi sayıları kontrol edilmelidir. Grupların otele giriş işlemleri grup üye sayısının çok olması durumunda ayrı bir banko oluşturularak yapılabilir. Bazı oteller bütün grup üyelerine kayıt kabul kartı doldurtma yoluna giderken, bazıları da grup isim listesine üyelerin imzasını almakla yetinmektedir. Grup üyelerine otel ve konaklama hakkında kısa bir konuşma yapılarak grup üyeleri için hazırlanmış zarfların dağıtımına geçilmeli ve müşteriler fazla bekletilmeden odalarına çıkarılmalıdır. Resepsiyonist tarafından, grup üyeleri odalarına yerleştirildikten sonra bilgisayarda grup adına hesap kartı (post master folio) ve grup odaları için de ayrı ayrı oda hesap kartları açılır. Ana hesap kartı seyahat acentesi veya şirketin ödeyeceklerini faturalamak için, oda hesap kartları da (guest folio) grup üyelerinin ekstralarını izlemek ve çıkışta tahsil etmek için kullanılır. 62

66 Grup isim listeleri grup rehberi tarafından giriş günü resepsiyona verildiğinden, daha önceden yapılmamış oda tahsisleri grubun otele girişi sırasında yapılır. KONAKLAMA SIRASINDA VERİLEN HİZMETLER Müşteriye konaklama sırasında resepsiyon ve ön kasa tarafından çeşitli hizmetler verilmektedir. Bu hizmetler: anahtar izleme, posta ve mesajların ulaştırılması, telefon hizmetleri, uyandırma hizmetleri, bilgi verme, emanet kasaları ve oda değiştirmedir. Anahtar İzleme: Resepsiyon görevlisi oda anahtarlarının izlenmesi ve denetiminden sorumludur. Müşterinin can ve mal güvenliğinin sağlanmasında anahtar denetiminin önemi büyüktür. Otel dışına çıkan müşterilerin anahtarlarının resepsiyonda koruma altına alınması ve müşteri otele geldiğinde kendilerine sunulması gerekmektedir. Müşteri, anahtarını otelin herhangi bir ünitesinde unutabilir veya kaybedebilir. Unutulan anahtarların diğer personel veya müşteriler tarafından bulunması durumunda anahtar yine müşteriye verilmek üzere resepsiyonda alıkonmalıdır. Kaybedilmesi durumunda ise metal anahtarların yedeği müşteriye verilir ya da odanın kilidi değiştirilir, anahtar kartı kullanılıyorsa yeni kodlanmış bir anahtar müşteriye verilir. Anahtar alışverişinde müşterinin güvenliği açısından oda numarası yüksek sesle söylenmemelidir. Posta ve Mesajların Ulaştırılması: Konaklama sırasında müşteriye gelen paket, mektup ve mesajların muhafaza edilmesi ve müşteriye zamanında ulaştırılmasından resepsiyon görevlisi sorumludur. Mesajların geç iletilmesi müşterilerin çok rahatsız oldukları bir durumdur. Mektup ve mesajlar, anahtar rafı kullanılıyorsa, burada muhafaza edilebilir ve anahtar alışverişi esnasında müşteriye teslim edilir. Acil mesajlarda, ulaklar müşterinin adının yazılı olduğu bir pano ile müşteriyi otel içinde arayarak iletirler. Postanenin otele uzak olduğu otellerde müşterilere posta pulu satma ve mektuplarını postaneye ulaştırma hizmeti de verilebilir. Telefon Hizmetleri: Müşteri odasından dışarıyı arayabilir veya müşteriye dışarıdan telefon gelebilir. Telefon hizmetleri, önbüronun telefon santralinden verilmektedir. Otelde konaklayan tüm müşterilerin eksiksiz bir listesine bilgisayar yardımıyla ulaşmak mümkündür. Soyadına göre alfabetik olarak hazırlanan bu liste müşteriye dışarıdan telefon gelmesi durumunda oda numarasının bulunarak telefonun bağlanması için kullanılır. Müşteri odasında bulunamazsa mesajı alınarak müşteriye ulaştırılmak üzere resepsiyon personeline iletilir. Günümüzde, müşteriye gelen mesajlar bilgisayar sistemine bağlı televizyonlar aracılığıyla müşteriye odasında iletilebilmektedir. Müşterinin odadan dışarıyı araması sonucu oluşan bilgiler bilgisayarlı telefon santralleri tarafından döküm olarak verilmektedir. Gün, konuşma süresi, telefon numarası, oda numarası bilgileri buradan alınarak bir telefon adisyonu hazırlanır. Daha sonra müşterinin hesap kartına işlenmek ve dosyasına konulmak üzere ön kasaya gönderilir. Önbüro ve telefon santrali arasında terminal bağlantısı bulunuyorsa harcamalar otomatik olarak müşteri hesap kartlarına işlenmektedir. Uyandırma Hizmetleri: Otellerde konaklayan müşteriler ister iş amaçlı isterse tatil amaçlı kalıyor olsunlar konaklama sırasında zamana duyarlı insanlardır. Bu nedenle otelde konaklayan müşterilerin sabahları zamanında uyandırılması çok önemli bir resepsiyon hizmetidir. Müşterilerin oda numaraları ve uyandırılmak istedikleri saat dikkatle dinlenmeli ve uyandırma cetveline işlenmelidir. Bilgisayarlı telefon santrali olması durumunda uyandırılacak odalar sisteme yüklenmektedir. Santral uyandırma saati gelen odaları otomatik olarak telefon yardımıyla uyandırmaktadır. Bilgi Verme: Resepsiyon ve danışma personelinin bir görevi de bilgi vermektir. Otel içindeki ve dış çevredeki aktiviteleri, bölgedeki tarihi ve turistik yerleri, restoran ve eğlence merkezlerini çok iyi bilmeli ve gerektiğinde bu bilgiyi müşteriye aktarmalıdır. Bir konferans katılımcısı ilgili konferansın hangi toplantı salonunda gerçekleştiğini öğrenmek isteyebilir; fakat aynı anda eşi de çevre gezisine çıkmak isteyebilir. Bu gibi durumlarda resepsiyon personeli doğru bilgiyi hızlı bir şekilde vererek müşteriyi yönlendirmelidir. Müşteri araba kiralamak istediğinde çeşitli araba kiralama şirketlerinin broşürleri 63

67 müşteriye sunulmalıdır. Gidecekleri yere taksi veya toplu ulaşım araçları ile nasıl ulaşabilecekleri konusunda bilgi verilmelidir. Resepsiyon personeli otel içindeki ve civardaki aktiviteleri, bölgedeki tarihi ve turistik yerleri, restoran ve eğlence merkezlerini çok iyi bilmelidir. Emanet Kasaları: Müşteri yanında getirdiği seyahat çeki, nakit para, kredi kartları ve mücevherleri için emanet kasası talebinde bulunabilir. Bazı otellerde emanet kasaları önbüronun arka bölümünde bulunurken bazı otellerde de odalarda bulunmaktadır. Önbürodaki emanet kasaları otel garantisi altındadır; fakat odalardaki emanet kasaları için aynı şey söz konusu değildir. Müşteri emanetlerini önbüroya teslim ederse iki nüshadan oluşan Emanet Eşya Tutanağı doldurulur. Emanetin cinsi, miktarı bu tutanağa yazılarak hem müşteri hem de resepsiyonist tarafından imzalanır. Emanet kasalarının kilidi iki anahtarlıdır. Bir anahtar önbüroda bulunan ana anahtardır, diğeri de müşteriye verilen anahtardır. Böylece ancak resepsiyonist ve müşteri bir araya geldiğinde kasa açılabilir. Bazı oteller emanet kasa hizmetini müşterinin odasında bulunan dijital şifreli emanet kasaları ile vermektedir. Bu durumda müşteri değerli eşyalarını içine koyduğu emanet kasasını kendi belirlediği şifre ile açıp kapatabilmektedir. Oda Değişikliği: Müşteri konaklama sırasında oda değişikliği isteyebilir. Öncelikle istenilen türden boş oda olup olmadığı bilgisayar yardımıyla kontrol edilerek müşterinin isteği yerine getirilmelidir. Ancak oda değişikliği oda kirli olduğu için akşam yapılamayacağından bu değişiklik sabah vardiyasında yapılmalıdır Bırakılan oda için kat hizmetlerine oda ve fiyat değişim formu ile bilgi verilmeli ve oda temizletilerek satışa hazır duruma getirilmelidir. Konaklama sırasında müşterilere verilen hizmetler nelerdir? ÖNKASA VE MÜŞTERİ HESAPLARI Önbüronun en önemli görevlerinden biri de müşteri hesaplarının açılması, harcamalarının kaydedilmesi ve tahsil edilmesidir. Müşteri hesapları oldukça ayrıntılı ve titiz bir çalışmayı gerektirmektedir. Müşteri hesapları ile ilgili hizmetler büyük bir önbüro organizasyonunda ön kasa tarafından yerine getirilir. Bilgisayarlı sistem, bütün ayrıntısına rağmen ön kasada yapılan işleri basitleştirmektedir. Ön kasada günlük faaliyetlerde yapılan işlemler aşağıdaki gibi sıralanabilir: 1. Müşteri hesaplarına harcamaların doğru bir biçimde kaydedilmesi ve izlenmesi. 2. Ön ödeme ve ara ödemelerin tahsili ve izlenmesi. 3. Döviz ve seyahat çeklerinin Türk Lirasına çevrilmesi. 4. Otelin ana kasası olarak diğer kasalarla para alışverişinin yapılması. 5. Otelin diğer bölümlerinde oluşan gelirlerin ön kasada toplanması. 6. Çıkış yapan müşterilerin faturalarının kesilmesi ve tahsil edilmesi. Bilgisayar sisteminde otele giriş yapan müşteri için otomatik olarak bir müşteri hesap kartı açılmaktadır. Bilgisayar yardımıyla yapılan ön kasa işlemleri önbüronun günlük faaliyetlerini oldukça kolaylaştırmaktadır. Müşteri, oda+kahvaltı, oda+yarım pansiyon, oda+tam pansiyon seçeneklerinden biri ile kalabilir. Bu harcamalar müşteri hesap kartlarına günlük olarak oda ve pansiyon biçiminde ayrı ayrı kaydedilir. Böylece, oda gelirleri ile pansiyon gelirleri ayrı ayrı takip edilebilir ve raporlaştırılabilir. Dolu odanın, oda ve pansiyon harcamaları otomatik olarak müşteri hesap kartına işlenirken, ekstra harcamaları ilgili harcama oluştukça müşteri hesabına otomatik olarak veya manuel olarak kayıt edilmektedir. Müşteri otelin çeşitli hizmetlerini kullanabilir. Telefon, sauna, restoran, bar, minibar, oda servisi vb. hizmetler buna örnek gösterilebilir. Bilgisayar sisteminde her hizmetin bir kodu bulunmaktadır. Oteldeki hizmet ünitelerinde elektronik satış noktaları sistemi varsa müşterinin otel içinde yaptığı ekstra 64

68 harcamalar hesabına otomatik olarak işlenmektedir. Eğer elektronik satış noktaları sistemi yoksa satış noktasında ilgili hizmet satışının hizmet kodu, miktarı, fiyatı, toplam tutarı, oda numarası yazılarak hazırlanan adisyon ön kasaya müşteri hesabına girilmek (posting) üzere gönderilmektedir. Şekil 4.3. te müşteri hesabına örnek bir harcama girişi gösterilmektedir. Ön kasa personeli yukarıdaki bilgilere adisyon numarasını da ekleyerek müşterinin harcama kaydını hesabına kaydetmektedir (charge). Daha sonra bu adisyon, müşteri dosyasında muhafaza edilmektedir. Böylece ara ödeme veya çıkış sırasında yapılacak itirazlara karşı önlem alınmaktadır. ODA İSİM HİZMET KODU FİYAT ADET ADİSYON NO TOPLAM 1105 Yolal # YENİ İŞLEM ÇIKIŞ Şekil 4.3: Bilgisayar Sisteminde Harcama Kaydı Ön kasa personeli adisyon bilgilerini sisteme girerken çok dikkatli olmalıdır. Miktarın yanlış yazılması, fiyata bir sıfır eksik veya fazla yazılması veya oda numarasının yanlış girilmesi yapılan tüm işlemlere yansıyacaktır. Tablo 4.3. bilgisayar sistemindeki bir oda hesabını göstermektedir. Bu hesap kartında müşterinin, otelde kaç gündür kalmakta olduğu, ödemesi gereken oda-pansiyon fiyatı, ekstra harcamaları ve toplam harcama miktarı görülmektedir. Tablo 4.3: Bilgisayar Sisteminde Müşteri Hesap Kartı Giriş: Çıkış: HAKAN YENİALPLİ Fiyat: 85 Euro Toplam: 1451 Kod Bölüm Fiyat Tutar Adet Adisyon Tarih Saat 100 Oda 149,4 149, : Kahvaltı : Akşam Yemeği : Saltan Bar : Kuru Temizleme : Telefon :40 Harcama Kaydı Düzeltmeler Aktarma Fatura Düzenleme Ara Ödeme ÇIKIŞ Kaynak: Fidelio (2001); Winhotel (1999). 65

69 Müşteri hesapları müşteri çıkarken tahsil edilmek üzere açılan kredili hesaplardır. Müşterinin seyahat acentesi veya şirket garantisi varsa ya da sürekli konaklayan bir müşteri ise kendisinden otelde kalışı esnasında bir ön ödeme istenmeyebilir. Fakat garantisi yoksa ve sürekli bir müşteri değilse kendisinden otele giriş esnasında bir ön ödeme istenebilir. Bu rakam otel tarafından daha önceden belirlenmiş olmalıdır. Ön ödeme müşteriden nakit olarak alınabileceği gibi kredi kartı üzerinden de alınabilir. Kaçakların önlenmesi açısından bu işlem çok önemlidir ve işlem esnasında otel politikasından bahsedilerek müşteri nazikçe ikna edilmelidir. Kalış süresinin uzun olduğu durumda otel müşterilere bir harcama limiti koyarak bu harcama limitine ulaşan müşterilerden hesaplarını ödemeleri istenebilir. Gelişmiş önbüro yazılımları, müşteri hesap kartının ikiye bölünmesine de olanak tanımaktadır. Müşteri hesap kartının ikiye bölünmesi işlevsel olarak farklı biçimde kullanılabilir. Odada kalan iki müşteri hesaplarının kendileri adına ayrı ayrı tutulmasını isteyebilir. Bu uygulama, şirket müşterisi için de oldukça işlevsel bir hâle getirilebilir. Şirkete fatura edilecek harcamalara birinci, kendi harcamaları ikinci hesap kartına girilerek, çıkış esnasında iki ayrı fatura kesilebilir. Bu şekilde ekran ve kesilebilecek fatura sayısı arttırılabilir. Çıkışlarda, önbüro bilgisayar sistemi kullanıcılara çeşitli kolaylıklar sağlamaktadır. Tablo 4.4. te çıkan müşteriler listesi görülmektedir. Faturalar bilgisayar ekranında görülebilmekte, müşteriye istediğinde fatura üzerindeki harcama kalemlerinin ayrıntılı dökümü verilebilmektedir. Bir ön fatura çıktısı alınarak müşteri ile üzerinde mutabakata varıldıktan sonra fatura kesilmesine olanak tanımaktadır. Bu, faturanın müşterinin istediği biçimde olmadığı durumlar için oldukça yararlı bir seçenektir. Ön kasanın önemli görevlerinden biri de depozit ve ön ödemelerin takip edilmesidir. Müşterinin ödemiş olduğu depozit miktarı çıkış aşamasında toplam hesabından düşülmelidir. Müşteri uzun süreli konaklıyorsa ara ödemeler yapabilir. Bu ödemelerin karşılığında ödeme makbuzu veya fatura kendisine verilmelidir. Ön kasanın bir diğer görevi de müşterilere döviz ve seyahat çeki bozdurma hizmetinin verilmesidir. Otellerin bir döviz bürosu gibi döviz alıp satma görevleri yoktur. Fakat özellikle sayfiye otellerinde müşterinin döviz bürosu veya banka aramak yerine ön kasada döviz bozdurmayı tercih ettiği bilinmektedir. T.C. Merkez Bankası tarafından yayımlanan ve yabancı paraların tanıtımını yapan bir döviz tanıtım kitabı bulunmaktadır. Oteller döviz kurlarındaki dalgalanmalardan doğacak kayıpları önlemek için resmî kura göre daha düşük rakamlarla döviz almaktadırlar. Gün içinde ön kasada bozdurulan veya fatura karşılığı tahsil edilen dövizler döviz listesine kaydedilmelidir. Dövizin cinsi, miktarı, Türk Lirası olarak karşılığı buraya işlenmekte ve sabah muhasebeye verilmek üzere gece vardiyasına teslim edilmektedir. Tablo 4.4: Çıkan Müşteriler Listesi Çıkan Müşteriler Tarih: Oda No Oda Türü Soyadı, Adı Statü Giriş Çıkış Fiyat Toplam Acente/Şirket 204 DBL Ünsal, Derya C/O E DBL Yazıcı, İnci C/O E 696 Sartek 301 TWN Walraff, Gloria C/O E 732 Tarum İşlem Çıkış Kaynak: Fidelio (2001); Winhotel (1999). Muhasebe tarafından ön kasaya parasal işlemleri yürütmek amacıyla bir miktar para bırakılmaktadır. Bu para ön kasa personelinin sorumluluğu altındadır. Gün içinde ön kasanın diğer bölümlerin kasaları ile para alışverişi olabilir. Bu işlemin de transfer makbuzları ile takip edilmesi gerekmektedir. Alınan veya verilen para miktarı bu makbuza kaydedilerek vardiya devirlerindeki karışıklık önlenmiş olur. Otelin tüm 66

70 satış noktalarında yer alan bölümlerin kasiyerleri de vardiya tesliminde kasa raporu alarak ellerindeki nakit ve kredili satış adisyonlarını ön kasaya teslim etmekle yükümlüdürler. Bölüm kasasında sadece kasa avansı bırakılmaktadır. Ön kasa, bazı durumlarda müşteri adına harcama yapabilir. Müşteri adına ödeme limitleri önceden otel yönetimi tarafından belirlenmiş olmalıdır. Bu harcamalara örnek olarak; VIP müşteriler ve sürekli müşteriler için ilaç, çiçek, gazete ve dergi alınması, taksi ücretinin ödenmesi veya ulaştırma biletinin alınması gösterilebilir. Bu durumda iki nüshadan oluşan bir ödeme (paid out) fişi kesilerek müşteri hesabına kaydedilmesi gerekmektedir. ÇIKIŞ İŞLEMLERİ VE FATURA DÜZENLEME Müşterinin otelden ayrılması, müşteri döngüsünün son aşamasını oluşturmaktadır. Müşteri çıkış gününde odasını öğlen saat ye kadar kullanabilir. Çıkan müşteriler listesi (departure list) sabah önbüro personeli için bir kılavuz niteliği taşımaktadır. Bu liste yardımıyla, hangi odaların otelden ayrılacağı rahatlıkla görülebilir. Sabah, hem giriş hem de çıkış işlemlerinin yoğun olduğu bir vardiyadır. Gelen müşteriler bir an önce odalarına çıkmak isterken, çıkan müşteriler de bir an önce ulaştırma araçlarına yetişme telaşı içindedirler. Müşteri otelden ayrılmadan 10 dakika önce odasından telefon görüşmesi yapabilir, oda servisini ya da minibarı kullanabilir. Bütün harcamaların çıkış öncesinde müşteri hesap kartına kaydedilmiş olması gerekmektedir. Bu konuda ön kasa çalışanları çok dikkatli olmalıdır. Oda servisi, santral, lobi bar vb. ile iletişime geçerek ön kasaya ulaşmamış herhangi bir adisyonun bulunup bulunmadığı öğrenilmelidir. Müşteriye minibarı kullanıp kullanmadığı sorulabilir veya sabah odaya giren kat hizmetlilerinden bu konuda yardım istenebilir. Müşteriler çıkış işlemleri sırasında çok fazla bekletilmemelidir. Müşteri önbüroda sıcak bir gülümseme ile karşılanmalı, oda numarası öğrenildikten sonra mesaj veya postasının olup olmadığı kontrol edilmelidir. Fatura toplamı müşteriye söylenmeli ve incelemesi için kendisine fırsat tanınmalıdır. Eğer müşterinin harcama kalemlerine bir itirazı varsa hemen dosyasından adisyonlarla karşılaştırılarak kontrol edilmeli ve mutabakata varılmalıdır. Daha sonra müşteriye ödeme biçimi sorulur ve hesap tahsil edilir. Faturalar üç nüshadır. Bu nüshalardan biri müşteriye biri arşive biri de muhasebeye gönderilir. Ödenen faturaların ödenmeyenlerle karıştırılmaması için faturaya ödendi damgası basılmalıdır. Son olarak, müşterinin bir şikâyeti veya arzusu varsa dinlenir, dikkatle not alınır ve uğurlanır. Bilgisayar sisteminde aktarma (transfers) ve düzeltmeler (corrections) seçeneği, önbüro çalışanlarının hataları düzeltmesi ve müşteri hesaplarında istenen değişiklikleri yapmasına olanak tanır. Müşteri hesap kartlarına yapılan kayıtların zaman zaman başka dosyalara aktarılması ve hesaplardaki miktarlar üzerinde düzeltme yapma gerekliliği doğar. Örneğin, bir müşteri hesabında kendisine ait olmayan oda servisi harcama kaydının bulunduğunu belirtebilir. Bu durumda o müşterinin hesabındaki harcamanın silinerek doğru odanın hesabına aktarılması gerekir. Bu işlemler yapılırken hataların derhal düzeltilmesi politikasının işletme imajını olumlu etkileyeceği unutulmamalıdır. Ödeme Yöntemleri Müşteri hesapları nasıl tahsil edilir? Müşteri hesabını çeşitli yöntemlerle ödeyebilir. Münferit müşteriler için ödeme yöntemleri; nakit, döviz, kişisel çek, seyahat çeki, eurocheque, kredi kartı olarak sıralanabilir. Otel yönetimi ödeme yöntemlerinden hangilerini tercih ettiğini önceden belirlemiş olmalıdır. Nakit Ödeme: Nakit ödeme oteller tarafından en çok tercih edilen ödeme yöntemidir. Çünkü müşteri ile işletme arasındaki güvensizliği en aza indirmektedir. Müşteri ödemeyi Türk Lirası cinsinden nakit olarak yapar. Döviz: Yabancı bir ülkeye ait nakit paraya döviz adı verilmektedir. Yurt dışından gelerek konaklama yapan müşteriler ödemelerini kendi ülkelerinin para birimi ile yapmak isteyebilirler. Dövizle ödeme durumunda Merkez Bankası tarafından günlük olarak ilan edilen efektif alış kuru üzerinden işlem 67

71 yapılmaktadır. Ön kasa görevlisi, belli başlı dövizlerin Türk Lirası karşılıklarını günlük olarak takip etmeli ve önbüroda bulunan bir panodan müşterilere duyurmalıdır. Otel yönetiminin hangi döviz türlerini kabul ettiği önceden belirlenmiş olmalıdır. Uluslararası para piyasalarında dönüştürülemeyen paralar kabul edilmeyebilir. Alınan dövizlerin kayıtları döviz alım makbuzları ile tutulmalıdır. Kişisel Çek: Kişisel çeklerle hesabın tahsil edilmesi oteller açısından sakıncaları olan bir yöntemdir ve çok fazla tercih edilmemektedir. En önemli sakınca, otel hesabına geçene kadar olan gecikme ve çekin tahsili sırasında bankanın provizyon kesintisi yapmasıdır. Ayrıca, bankanın aranarak çek karşılığı paranın olup olmadığının kontrol edilmesi gerekmektedir. Çekin karşılıksız çıkması oteli zarara uğratacaktır. Pek çok otel özellikle cirolanmış çekleri kabul etmemektedir. Seyahat Çeki: Tanınmış bankalar tarafından hazırlanmış garantili bir ödeme aracıdır. Şekil 4.4. te görüldüğü gibi çek sayfaları ait olduğu ülkenin banknotlarına benzemektedir ve lük miktarlarda basılı hazırlanmıştır. Kişi seyahat çekini, çekin para karşılığını bankaya ödeyip çek sayfalarını imzalayarak bankadan edinmektedir. Çek üzerinde iki imza yeri bulunmaktadır. İkinci imza çek bozdurulurken çeki kabul eden personelin yanında atılmaktadır. Ödemelerde seyahat çeki kabul edilirken; her iki imzanın da birbirini tutup tutmadığı kontrol edilir, tarih kontrol edilir, personel müşteriyi tanımıyorsa kimlik sorulmalı ve pasaport numarası çekin arkasına yazılmalıdır. Kayıp ve çalıntı çeklerin listesi otellere gönderilmektedir. Çek numarası bu listeden kontrol edilebilir. Şekil 4.4: Bilgisayar Sisteminde Harcama Kaydı Ödemelerde, üzerinde miktar basılı olmayan ve daha çok Avrupa Birliği ülkelerinden gelen müşteriler tarafından kullanılan Eurocheque ler de kullanılabilir. Çekler beraberinde ilgili banka tarafından verilen çek kartı ile geçerli olabilmektedir. Bu çekler sadece alınan ülkenin parasıyla değil farklı para birimleriyle de kesilebilmektedir. Çek kartının üzerinde çekin geçerlilik tarihi, bankanın adı, tüketicinin adı ve imza örneği, kart ve hesap numarası bulunmaktadır. Çek yaprağı üzerinde miktar basılı değildir, tüketici tarafından yazılmaktadır. Her çek yaprağına yazılabilecek en yüksek tutar 200 ya eşdeğer olmalıdır. Ödeme çek ile yapılıyorsa, ön kasa personeli müşteri imzayı atarken görmeli ve çek kartındaki imza ile karşılaştırmalıdır. Çek miktarı hem rakam hem de yazı ile yazılmalıdır. Çek daha önceden imzalanmışsa kart numarası çekin arkasına yazılarak müşteriden tekrar imza alınabilir. Şüpheli durumlarda müşterinin kimliği kontrol edilebilir. Günümüzde, bankaların Eurocheque lerin ödeme garantilerini kaldırmaları nedeniyle kullanımı azalmaktadır. Kredi Kartı: Kredi kartları en çok bilinen ve en yaygın ödeme araçlarından biridir. Banka tarafından önceden belirlenmiş kredi limitleri içerisinde nakit kullanmadan mal ve hizmet satın alma olanağı sunmaktadır. Günümüzde, bankalar ve ticari kuruluşlar arasında elektronik terminal bağlantıları kurulmuştur ve oteller tarafından da yaygın olarak kullanılmaktadır. Müşteri ödemesini satış noktasındaki cihaza okutulan kart üzerinden şifresini girerek yapabilmektedir. Ödemeyi yaptığı zaman cihaz tarafından borç tutarını gösteren iki nüshalı bir belge verilmektedir. Çalıntı ve kayıp kredi kartları ile yapılan dolandırıcılık oldukça fazladır. Bu nedenle, ödeme sırasında gerekli görülürse müşterinin kimliği, imzanın kartın arkasındaki imza ile aynı olup olmadığı kontrol edilmelidir. Bankalar ve kredi kartı kuruluşları satış üzerinden belli oranda komisyon almakta, otele olan ödeme bu komisyonlar kesildikten 68

72 sonra yapılmaktadır. Bununla birlikte seyrek de olsa art niyetli bazı müşteriler, hesabı ödemeden otelden ayrılmanın yollarını arayabilir. Bu durumdaki müşterilere otelcilik dilinde skipper denmektedir. Bu durumla karşılaşmamak için müşterilere tanınan kredi limitlerinin sıkı takip edilmesi gerekmektedir. Benzer şekilde, davranışlarından şüphelenilen, fazla bagajı olmayan müşterilerden ön veya ara ödeme yapması istenebilir. Seyahat Acentesi ve Şirket Hesaplarının Tahsil Edilmesi Seyahat acentesi ve şirket müşterilerinin konaklama bedelinin tahsilâtı farklılık göstermektedir. Seyahat acentesi müşterileri için voucher kullanılarak seyahat acentesine fatura gönderilir. Voucher, konaklama bedelinin müşteri tarafından önceden seyahat acentesine ödendiğini belgelemektedir. Şirket müşterilerinin hesapları da anlaşma dâhilinde ilgili şirkete fatura edilerek gönderilir. Bu faturaların üst kısmına otel kaşesi vurulup imzalanır. Bu işlem faturanın tahsil edilmemiş açık fatura olduğunun belirtilmesi için yapılır. Eğer seyahat acentesi otele münferit bir müşteri göndermişse kendisinden rezervasyon voucher ı alınmış olmalıdır. Giriş sırasında, seyahat acentesinden gelen voucher ile müşterinin getirdiği voucher karşılaştırılır. Voucher ın hangi hizmetleri kapsadığından ve ekstra harcamaların dâhil olup olmadığından emin olunmalıdır. Bir tutarsızlık varsa, nedeni öğrenilerek giderilmelidir. Çıkış sırasında voucher üzerindeki konaklama bilgileri kontrol edilerek fatura kesilir. Voucher üzerinde belirtilmeyen hizmet bedelleri müşteriden tahsil edilmelidir. Fatura kesilirken seyahat acentesi ile anlaşılan komisyon oranı toplamdan düşülür, seyahat acentesinin ödeyeceği net rakam belirtilerek, fatura seyahat acentesine gönderilir. Konaklama hizmetinin gerçekleştiğine dair müşteriden faturayı imzalaması istenebilir. Seyahat acenteleri tarafından düzenlenen tur gruplarının faturaları kontenjan anlaşmalarına bakılarak ve grup servis voucher ı dikkate alınarak hazırlanır. Grup servis voucher ı seyahat acentesinin gönderdiği grupların rehberlerinden grubun otele girişi sırasında alınan voucher dır. Münferit seyahat acentesi müşterisi için uygulananlar burada da geçerlidir. Seyahat acentesi bu belgeyle otelden aldığı hizmetleri ödemeyi taahhüt eder. Voucher da, gruba otelde oda-pansiyon olarak verilen hizmet türü, oda sayısı, kişi sayısı, kaç geceleme yapıldığı ve bedelsiz oda sayısı bilgileri bulunmaktadır. Voucher, grubun ana hesabına eklendikten sonra fatura düzenlemesi yapılır ve seyahat acentesine gönderilir. Seyahat acentelerine fatura kesilirken acente ile anlaşılan komisyon oranı toplamdan düşülerek fatura acenteye gönderilir. Şirketlerin ödeme garantisi ile gelen münferit ve grup ödemelerinde şirket tarafından önceden gönderilen rezervasyon talebi veya şirketle yapılan anlaşma ölçütleri dikkate alınmalıdır. Hangi hizmetlerin şirket tarafından ödeneceği hangi hizmetlerin müşteri tarafından ödeneceğine dair bir belirsizlik bulunmamasına dikkat edilmelidir. Çıkış sırasında şirketin ödemeleri ayrı bir fatura ile şirkete gönderilir. Anlaşma dışında kalan hizmet bedelleri müşteriden tahsil edilir. 69

73 Özet Müşterinin otele ulaşmasıyla konaklama süreci başlar. Müşteri rezervasyon yaptırmış ise giriş günü rezervasyon dosyaları çıkarılır ve oda numarası tespit edilir. Müşteriye muhakkak müşteri kayıt kartı doldurtarak imzalattırılmalıdır. Ödeme konusu nazikçe gündeme getirilerek müşterinin ödemeyi nasıl yapacağı öğrenilir. Kredi kartı ile yapılan ödemelerde banka terminal bağlantısı kurularak anlaşılan miktar kadar para çekilir veya bloke edilir. Oda anahtarı müşteriye verilerek odasına çıkarılır. Müşterinin oda ücreti ve ekstra harcamalarını izlemek için müşteri hesap kartı açılır. Grupların konaklamaları münferit konaklamaya göre daha ayrıntılıdır. Gruplar otele gelmeden en az bir hafta önce grup memorandumu hazırlanarak ilgili bölümlere dağıtılır. Bu dönemde grup isim listeleri de gelmiş olmalıdır. İsim listesine göre oda tahsisi yapılır ve giriş günü oda anahtarı, müşteri kayıt kartı ve otele ilişkin tanıtıcı malzemenin olduğu grup üyelerinin zarfları hazırlanır. Grup otele geldiğinde bu zarflar müşterilere dağıtılır. Grup adına bir ana hesap kartı ve grup odaları için de ayrı ayrı hesap kartları açılarak giriş işlemleri tamamlanır. Konaklama süresince müşterilerin anahtarları izlenir ve oda güvenliği sağlanır. Müşteriye gelen paket ve zarfların müşteriye ulaştırılması sağlanır. Müşteriye gelen telefonlar yönlendirilir ve müşterinin telefon görüşmeleri ücretlendirilerek oda hesabına işlenir. Uyandırma hizmetlerinin yanında müşterinin otele ve çevreye ilişkin bilgi gereksinimleri karşılanır. Bunun yanında müşterilerin beraberlerinde getirdikleri değerli evrak ve eşyaların güvenliği için emanet kasası hizmeti sunulur. İhtiyaç duyulduğunda oda değiştirme hizmeti verilir. Ön büronun en önemli görevlerinden biri de müşteri hesaplarının açılması, harcamaların kaydedilmesi ve tahsil edilmesidir. Bu işlemler ön kasada gerçekleştirilir. Bu noktada önemli olan, müşteri harcamalarının doğru bir biçimde izlenmesi ve her an çıkış işlemi olacakmış gibi güncel tutulmasıdır. Müşterilerin oda ücretleri gece denetçisi tarafından geceleri basılırken, müşterilerin ekstra harcamaları harcama belgesi ön kasaya geldikçe işlenir. Bilgisayarlı sistemlerde bu kayıtlar satış noktasındaki terminaller vasıtasıyla otomatik olarak gerçekleştirilir. Ön kasa aynı zamanda müşteri ödemelerini tahsil eder. Ön kasanın bir diğer görevi de çıkış günü gelen müşterilerin hesaplarının tahsil edilerek kapatılmasıdır. Müşteri çıkış işlemleri için resepsiyona geldiğinde bütün hesapları çıkış işlemleri için hazır tutulmalı, son dakikalarda yapacağı olası harcamaların takibi gerçekleştirilmelidir. Fatura toplamı müşteriye söylenmeli ve incelemesi için fırsat tanınmalı, varsa itirazlar giderilmelidir. Ödeme alındıktan sonra fatura kesilerek ödendi damgası basılmalıdır. 70

74 Kendimizi Sınayalım 1. Münferit müşteri rezervasyon yaptırarak otele gelmiş ise, ismi nereden kontrol edilir? a. Rezervasyon listesinden b. Konaklama listesinden c. Oteldeki müşteriler listesinden d. Günlük girişler listesinden e. Gruplar listesinden 2. Aşağıdakilerden hangisi konaklama sırasında resepsiyonun verdiği hizmetlerden biri değildir? a. Harcama kaydı b. Anahtar c. Telefon d. Posta ve mesaj e. Oda değişimi 3. Aşağıdakilerden hangisi grup zarfında bulunması gerekenlerden biri değildir? a. Otel tanıtım kartı b. Grup ana hesap kartı c. Oda anahtarı d. Hoş geldiniz broşürü e. Yemek kuponları 4. Müşteri kayıt kabul kartının diğer adı nedir? a. Konaklama belgesi b. Konaklama kartı c. Anahtar zarfı d. Oda kartı e. Müşteri belgesi 5. Müşteri hesap kartına kaydedilen harcama kaydına İngilizce ne ad verilmektedir? a. Receipt b. Posting c. Guest folio d. Charge e. Voucher Oteldeki diğer bölümlerin elde ettikleri gelir ve kredili satış adisyonları nerede toplanmaktadır? a. Muhasebe b. Önbüro c. Ön kasa d. Resepsiyon e. Danışma 7. Açık faturada otel kaşesi faturanın neresine vurulmaktadır? a. Alt tarafına b. Arkasına c. Sağ tarafına d. Sol tarafına e. Üst tarafına 8. Seyahat acentesi tur gruplarının faturaları hazırlanırken hangi belgelerden yararlanılır? a. Voucher b. Rezervasyon voucher ı c. Seyahat acentesi voucher ı d. Grup servis voucher ı ve kontenjan anlaşması e. Şirket voucher ı 9. Ön büro bilgisayar sisteminde ön kasa işlemleri ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi doğrudur? a. Müşteri hesabını iki farklı hesap olarak izlemek mümkün değildir. b. Müşterinin harcamaları bir başka odaya transfer edilemez. c. Harcama kaydı yanlış girildiğinde ertesi gün düzeltme yapılabilir. d. Özet veya ayrıntılı fatura çıktısı almak mümkün değildir. e. Sistem üzerinde mutabakat sağlanabilecek bir ön fatura verebilmektedir. 10. Önbüro bilgisayar sisteminde oda pansiyon harcamaları nasıl işlenir? a. Müşterinin geceleme miktarı kadar girişte b. Müşterinin geceleme miktarı kadar çıkışta c. Önkasiyer tarafından günlük d. Gece denetçisi tarafından günlük e. Sistem tarafından günlük

75 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. d Yanıtınız yanlış ise Bireysel Müşterilerin Kayıt Kabul İşlemleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. a Yanıtınız yanlış ise Konaklama Sırasında Verilen Hizmetler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. b Yanıtınız yanlış ise Grupların Kayıt Kabul İşlemleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. a Yanıtınız yanlış ise Bireysel Müşterilerin Kayıt Kabul İşlemleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. d Yanıtınız yanlış ise Ön Kasa ve Müşteri Hesapları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. c Yanıtınız yanlış ise Ön Kasa ve Müşteri Hesapları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. e Yanıtınız yanlış ise Seyahat Acentesi ve Şirket Hesaplarının Tahsil Edilmesi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise Seyahat Acentesi ve Şirket Hesaplarının Tahsil Edilmesi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. e Yanıtınız yanlış ise Ön Kasa ve Müşteri Hesapları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. e Yanıtınız yanlış ise Ön Kasa ve Müşteri Hesapları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Garantisiz rezervasyonlar belli bir opsiyon saatine kadar (ki bu genelde saat dir) bekletilir. Bu saate kadar müşterinin giriş yapmaması durumunda otel, o rezervasyon için ayrılmış olan odayı talep olması durumunda başka bir müşteriye satabilir. Garantisiz rezervasyon sahibi müşteri daha sonra gelse de bir hak iddia edemez. Sıra Sizde 2 Gruplar genellikle 10 dan fazla sayıda kişiden oluşur ve resepsiyon bankosunun önünde kalabalık oluşturabilir. Bu müşterilerin en kısa sürede odalarına gönderilebilmeleri için münferit müşterilerden farklı olarak hazırlık yapılır. Bu amaçla bazı belgeler, anahtarlar vb. önceden hazırlanır. Sıra Sizde 3 Konaklama sırasında müşterilere verilen hizmetler: Anahtar izleme Posta ve mesajların ulaştırılması Telefon ve uyandırma hizmetleri Bilgi verme Emanet kasaları ve Oda değiştirmedir. Sıra Sizde 4 Müşteri hesapları çoğunlukla müşteri çıkarken tahsil edilmek üzere açılan kredili hesaplarda takip edilir. Müşteri hesabını çeşitli yöntemlerle ödeyebilir. Münferit müşteriler için ödeme yöntemleri; nakit, kişisel çek, seyahat çeki, kredi kartı olarak sıralanabilir. Acente ve şirket müşterilerinin konaklama bedelinin tahsilatı farklılık göstermektedir. Acente ve şirket müşterileri acente veya şirkete fatura edilmeyecek harcamalarını bireysel müşteriler gibi kendileri öderken konaklama bedelleri tahsilat için acente veya şirkete fatura edilir. Faturalara acente tarafından müşterilere düzenlenmiş olan voucher belgeleri ilave edilir. Acente, anlaşmalar doğrultusunda voucher ile belgelenmiş olan konaklama bedellerini otel hesabına aktarır. 72

76 Yararlanılan Kaynaklar Eraslan, N. (2004). Ön Büro, Detay Yayıncılık, Ankara. Kozak, S. (1996). Ön Büro Yönetimi, Anadolu Üniversitesi A.Ö.F Yayınları, Eskişehir. Renner, P. (1994). Basic Front Office Procedures, Van Nostrand Reinhold, New York. Vallen, G.K. ve Vallen, J.J. (1996). Check-In Check-Out, Irwin, Chicago. Emeksiz, M. ve Yolal, M. (2007). Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. Bardi, J. A., (1990). Hotel Front Office Management, Van Nostrand Reinhold, New York. Gökdeniz, A., ve Dinç, Y. (2003). Önbüro Operasyonları ve Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. Kozak, M.A. ve Emeksiz, M. (2002). Otel İşletmelerinde Konaklama Hizmetleri, Anadolu Üniversitesi A.Ö.F. Yayınları, Eskişehir. 73

77 5 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Otel işletmelerinde gece denetimini açıklayabilecek, Faaliyet raporlarının işlevlerini belirleyebilecek, Temel faaliyet göstergeleri ve performans ölçümünü değerlendirebilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Gece Denetimi Faaliyet Göstergeleri Faaliyet Raporları Performans Değerlendirme İçindekiler Giriş Gece Denetimi Önbüroda Faaliyet Raporları Faaliyet Göstergeleri ve Performans Değerlendirme 74

78 Gece Denetimi ve Faaliyet Raporları GİRİŞ Otel işletmesinin yirmi dört saatlik kesintisiz hizmet sunması günlük faaliyetlerin denetimini de etkilemektedir. Gece denetimi gün içinde gerçekleşen parasal veya parasal olmayan tüm işlemlerin denetlenmesi ve otelin bir sonraki güne hazırlanması anlamına gelmektedir. Gece denetiminin önemi, yapılamadığı takdirde ertesi gün otel faaliyetlerinin yürütülemez bir duruma gelmesinden kaynaklanmaktadır. Bununla bağlantılı olarak gece denetimi sonucunda ortaya çıkarılan raporlar, otelin günlük operasyonlarının devam etmesi ve denetim açısından da büyük önem taşımaktadır. Otel işletmelerinde faaliyet performansını ölçen temel göstergeler işletme içi denetimi ilgilendirdiği gibi sektörel boyutta kıyaslama imkânı da sunmaktadır. GECE DENETİMİ Otel işletmelerinde yönetsel denetim, konaklama hizmetleri, yiyecek içecek ve muhasebe denetimlerini de içeren bütünsel bir süreçtir. Bu denetimin yapılabilmesi ise büyük bir bölümü önbüro tarafından hazırlanan raporlarla mümkündür. Önbüro, denetim işlevini yerine getirirken aynı zamanda otelin tüm faaliyetlerinin de denetimini yapar. Ancak bunun yönetsel denetim ögeleriyle bütünleştirilmesi gerekliliği unutulmamalıdır. Otel işletmelerinin en belirgin özelliklerinden biri 24 saat boyunca hizmet sunmalarıdır. 24 saat boyunca konaklama faaliyetleri ve hizmet satışlarından oluşan tüm parasal işlemler düzenli olarak kayıtlara geçirilmektedir. Günün sonunda parasal ve parasal olmayan tüm işlemlerin doğruluk sağlamasının yapılması, hataların düzeltilmesi, işlemlerde tekrarın engellenmesi, olası hataların düzeltilmesi, yapılan denetimlerin raporlaştırılması ve otelin bir sonraki güne hazırlanması gerekmektedir. Müşteri ödemelerinin ve harcamalarının izlendiği, müşteri hesaplarındaki hareketlerin denetlendiği, gelir getiren bölüm balanslarının tutulduğu, oda durum denetiminin yapıldığı ve ilgili gün kapatılarak otelin ertesi güne hazırlandığı bu sürece gece denetimi (night audit) adı verilmektedir. Bir diğer ifadeyle, gece denetimi süreci, müşteri hesaplarının sıradan bir denetimi ve doğruluklarının sağlanmasından öte, işletmenin o güne ait ticari faaliyetlerinin yönetimce gözden geçirilmesini de içermektedir. Şekil 5.1 deki gelir akışı şemasına bakıldığında otel işletmesindeki her türlü gelir kaleminin gece denetiminden geçtiği görülebilmektedir. 75

79 Şekil 5.1: Otel İşletmelerinde Gelir Akış Şeması Kaynak: Geller, Denetim işlerinin gece yapılmasının nedeni ise, hizmet birimlerindeki faaliyetlerin gecenin geç saatlerinde sona ermesidir. Denetime başlanması için bu birimlerden gelecek rapor ve belgelerin önbüroya ulaşması gerekmektedir. Ayrıca, oldukça zahmetli bir iş olan gece denetiminin, nispeten daha sakin olan, müşteri giriş ve çıkışlarının az olduğu saatlerde gerçekleştirilmesi daha kolay olmaktadır. Bütün bu nedenlerden dolayı gece denetimi gece saat ten sonra başlatılmalı ve gece vardiyası içinde tamamlanarak otel ertesi günün faaliyetlerine hazır duruma getirilmelidir. Küçük otel işletmelerinde daha dar kapsamlı ve basit olması nedeniyle gece denetimi işini önbüronun gece vardiyasında çalışan bir personel rahatlıkla yapabilir. Fakat büyük otel işletmelerinde gece denetimi bu konuda uzmanlaşmış gece denetçisi (night auditor) tarafından yapılmaktadır. Hatta bazı oteller, gece denetimini odalar gece denetçisi ve yiyecek içecek gece denetçisi olarak ikiye ayırmaktadır. Ayrıca, büyük oteller gece denetçisi dışında önbüronun rutin işlerini yapacak bir veya birden fazla personel çalıştırmaktadır. Gece denetçisi, bu işlemleri yaparken çok büyük bir sorumluluk almakta ve gerektiğinde önbüro yöneticisinin yetkilerini kullanmaktadır. Bu nedenle önbüroda kariyer yapmak isteyenler için mutlaka öğrenilmesi gereken bir iştir. Bir otel işletmesi bir önceki güne ait faaliyetlerini bir sonraki gün içinde denetleyebilir mi? 76

80 Gece denetimi çok büyük zahmetlerle hazırlanan ve tozlanması için raflarda saklanan raporlardan ibaret değildir. Yönetim tarafından müşteri hesaplarının tutarlılığının kontrol edilmesi ve otelin geneli, bölümler ve yöneticilerinin faaliyet başarılarının izlenmesi amacıyla yapılan bir denetimdir. Gece denetiminin temel işlevi, faaliyetlerin ve parasal verilerin doğruluğunun saptanmasıdır. Gece denetçisi vardiyasını devraldıktan sonra denetim işlemine başlamaktadır. Aşağıda sıralanan başlıklar doğrultusunda gece denetimi sürecini gerçekleştirmektedir. Yapılan işlemler birbiriyle bağlantılıdır ve aşamalı olarak devam etmektedir. Gece denetimi sürecinde yapılan işlemler şunlardır: Giriş, çıkış denetimi ve oda statüleri ile ilgili uyuşmazlıkların çözüme kavuşturulması, Bölüm gelirlerinin denetlenmesi ve balanslarının tutturulması, Oda fiyat denetimi ve fiyatların müşteri hesap kartlarına işlenmesi, Müşteri kredi limitlerinin izlenmesi, Alacaklar hesabının düzenlenmesi, Günün kapatılması ve önkasa raporunun hazırlanması, Mevcut verilerin korunması ve raporların hazırlanması. Giriş, Çıkış Denetimi ve Oda Statüleri ile İlgili Uyuşmazlıkların Çözüme Kavuşturulması: Her gece, o gün giriş işlemi yapılmamış rezervasyonlar bilgisayar yardımıyla bulunarak nedenleri araştırılır. Bu rezervasyonların bir sonraki güne, zamana aktarılması veya no-show faturalarının hazırlanması gerekebilir. Aynı şekilde, gün içinde çıkış yapması gerektiği hâlde, odayı boşaltmış müşterilerle ilgili araştırma yapılır. Müşteri çıkış yapmış olmasına karşın çıkış işlemleri unutulmuş olabilir. Bu müşterilerin çıkış işlemleri yapılır. Çıkış yapmaları gerektiği hâlde kalmaya devam eden müşteriler varsa rezervasyonlarını uzatıp uzatmadıkları kontrol edilir ve uzatma yapan odaların ayrılış tarihleri değiştirilir. Önbüro ve kat hizmetleri oda statülerindeki uyuşmazlıklar rapor hâline getirilir. Bu işlemler yapıldıktan sonra ikinci aşamaya geçilebilir. Bölüm Gelirlerinin Denetlenmesi ve Balanslarının Tutturulması: Otel işletmesinde eğer elektronik satış noktaları sistemi kullanılıyorsa, satış noktalarının raporları ve peşin satışlardan elde edilen nakit para gece denetiminden önkasaya teslim edilir. Bu sistemde kredili harcamaların müşteri hesap kartlarına terminaller üzerinden otomatik olarak aktarıldığı unutulmamalıdır. Elektronik satış noktaları sisteminin kullanılmaması durumunda ise gece saat itibariyle gelir getiren tüm bölüm ve ünitelerden kasiyer raporları önkasaya teslim edilir. Bölüm kasiyerleri önkasaya aşağıda belirtilen rapor ve belgeleri teslim etmek zorundadır: Yazar kasa Z raporu, peşin satışların adisyonları ve elde edilen nakit para, müşteri hesap kartlarına işlenmemiş kredili satışların adisyonları, adisyon koçanları (ikinci nüshalar) ve toplam satış miktarını gösteren rapor. Önkasaya ulaşmasına rağmen işlem yapılmamış kredili satış adisyonları müşteri hesap kartlarına işlendikten sonra bölüm gelirlerinin ve müşteri hesaplarının denetimi yapılabilir. Her bir satış noktası tarafından elde edilen nakit, kredi kartı ödemeleri ve city ledger müşterilerinin mal ve hizmet alımına ilişkin imzalı belgeler tasnif edilmeli ve bölüm kasiyerinin verdiği raporla karşılaştırılarak denetlenmelidir. Önbüro bilgisayar sisteminde, her gelir kalemine ait bir kod bulunmaktadır. Şekil 5.2 de bir örneği görülen rapor yardımıyla bölümlerde yapılan kredili satışlar toplamlarına ve ilgili bölümün ayrıntılı satış dökümlerine kolayca ulaşılabilmektedir. Bu raporlar gece denetçisi tarafından deneme balansı (trial balance) olarak kullanılabilir. Bölümün kredili satış raporu ile karşılaştırmalar da bu belge üzerinden yapılır. İlgili bölümün önbüro bilgisayarındaki kredili satış tutarı ile kasiyer raporundaki tutar arasında fark olması durumunda bir hata söz konusudur. 77

81 Şekil 5.2: Önbüro Bilgi Sistemi Bölüm Gelirleri Dökümü Kaynak: Fidelio, anlaşılmaktadır? Bölüm gelirlerinin balanslarının tutturulması deyince ne Gün içinde, çok çeşitli satış noktalarından gelen adisyonlar, müşterilerin hesaplarına işlenir. Bu sırada bazı hatalar ortaya çıkabilir. Bu hatalar şu şekilde olabilir: 1. Harcama miktarı müşteri hesap kartına hatalı işlenebilir. Örneğin, 150 yerine 15 gibi. 2. Harcama adisyonu bir başka bölüme aitmiş gibi müşteri hesabına işlenebilir. Örneğin, 200 kodlu restoran harcaması, 202 kodlu oda servisi olarak işlenebilir. 3. Harcama başka bir odaya işlenebilir. Örneğin, 101 nolu oda yerine 110 nolu oda gibi. Üçüncü hatanın çıkış esnasında müşteri itirazı üzerine fark edilmesi istenmeyen bir durumdur. İlk iki hata, ilgili bölüm için önbüroda müşteri hesaplarına işlenen harcamalar toplamı ile bölüm kasiyerinin verdiği toplam arasında farklılıklar yaratmaktadır. Gece denetçisi adisyonları bölümlerine göre sınıflandırmalı, bölüme ve güne ait olmayanlar varsa ayırmalı, tek tek inceleyerek hatayı saptamalı 78

82 ve gerekli düzeltmeleri yapmalıdır. Eğer otelde elektronik satış noktaları sistemi kullanılıyorsa, bölüm satış noktası terminal raporu ile bilgisayar dökümü karşılaştırılmaktadır. Müşteri hesaplarının bir sonraki güne devredilebilmesi için, gün içindeki hareketlerin kaydedilmesi ve yeni balansın oluşturulması gerekmektedir. Müşteri hesap kartlarına kredili satışların veya yapılan ödemelerin doğru kaydedilmesi bir sonraki güne doğru balansın devredilmesi anlamına gelmektedir. Bu aynı zamanda, aşağıda temel hesaplama mantığı verilen otel genel balansının doğru devredilmesi için de gereklidir. Yeni Balans = Önceki Balans + Kredili Satışlar (debits) - Yapılan Ödemeler (credits) Oda Fiyat Denetimi ve Fiyatların Müşteri Hesap Kartlarına İşlenmesi: Daha önce değinildiği üzere, oda fiyatı olarak belirlenen miktar oda türü, müşteri ve zamana göre farklılıklar göstermektedir. Zaman zaman bilgisayardan kaynaklanan veya personelin dikkatsizliğinden meydana gelen hatalar sonucunda fiyatlar hatalı işlenebilmektedir. Dolayısıyla doğru fiyatın doğru müşterinin hesap kartına işlendiğinin denetlenmesi gerekmektedir. Gece denetçisi fiyat denetimi yaparken rezervasyon dosyaları ve seyahat acentası kontenjan anlaşmalarından yararlanabilir. Ayrıca, otelin oda türlerine göre kapı fiyatlarını, hafta içi ve hafta sonu fiyatlarını, sezonluk fiyatlarını çok iyi bilmek zorundadır. Oda fiyatı günlük sabit bir harcamadır. Fiyat denetimi yapıldıktan sonra otelde kalan tüm müşterilerin hesaplarına oda fiyatı işlenir. Ödenmez (complimentary room) veya personel odaları (house-use) dışındaki tüm odalara oda fiyatı işlenmiş olmalıdır. Yabancı döviz cinsinden verilen oda fiyatları giriş günündeki Merkez Bankası efektif alış kuru üzerinden hesaplanarak işlenmelidir. Ayrıca, oda ve oda fiyatının içindeki pansiyon (BB, HB, FB) tutarları hesaba ayrı ayrı işlenir. Önbüro bilgisayar sisteminde oda fiyatları bütün oda hesaplarına otomatik olarak, çok kısa sürede, işlenebilmektedir. Müşteri Kredi Limitlerinin İzlenmesi: Otel işletmesi tarafından kendisine tanınan kredi limitine yaklaşan veya aşan müşteriler tahsilat riskini önlemek amacıyla önbüro yönetimine bir rapor ile iletilir. Gece denetçisi bu tanımlanmış limitleri çok iyi bilmek ve takip etmek zorundadır. Limitlerle ilgili rapor hazırlanırken şu noktalara dikkat edilmelidir: Otelin müşteriye tanımış olduğu limit, Müşteri kredi kartını kullanıyorsa kredi kartını veren kuruluşun tespit ettiği limit, Müşterinin statüsü ve olası riskler. Alacaklar Hesabının Düzenlenmesi: City ledger, alacaklar hesabı içinde yer almasına karşın önbüro tarafından takip edilen bir hesaptır. Bu hesapta, otelde konaklamadığı hâlde otelin mal ve hizmetlerinden yararlanan müşterilerin borç ve alacak kayıtları bulunmaktadır. Seyahat acentaları ve şirketlerden alacaklar da bu hesap içinde takip edilmektedir. Gece denetçisi bu hesabı da, otelde konaklayan müşteri hesapları gibi denetlemekle yükümlüdür. Bu hesapları ilgilendiren müşteri harcamaları (debits) bir araya getirilmeli, incelenmeli ve doğrulukları araştırılmalıdır. Müşterilerin yaptığı ödemeler de (credits) bu hesaplara kaydedilmeli ve nakit girişleri önkasa balans raporu/önkasa raporunda gösterilmelidir. Önkasa tarafından takip edilen alacaklar hesabı içindeki bir diğer hesap ise kredi kartları (Visa, Mastercard veya American Express) hesabıdır. Otel işletmesinin büyüklüğüne, müşterilere sunulan hizmet çeşidine ve aracı kuruluştan tahsil hızına göre bu hesap çok büyük bir alacak miktarına ulaşabilir. Aracı kuruluştan tahsilat yapıldıkça bu rakam azalır, müşterinin kartı kullanmasına bağlı olarak da artar. Önbüro bilgisayar sisteminde alacaklar hesabı içindeki city ledger ve kredi kartları seçenekleri bu hesaplarda yapılan işlemlerin takibini kolaylaştırmaktadır. Günün Kapatılması ve Önkasa Raporunun Hazırlanması: Otelin bir sonraki güne hazırlanması işlemidir. Bölümler ve yönetimin ihtiyaç duyduğu raporlar hazırlanır ve dağıtım sayısına göre kopyalanarak çoğaltılır. Örneğin, doluluk tahmin raporları otel genel müdürüne, yiyecek içecek müdürüne ve kat hizmetleri müdürüne verilecek biçimde çoğaltılırken, otelde kalan müşterilerin alfabetik listesi, bir adet telefon santraline bir adet de danışmaya verilecek biçimde çoğaltılır. Bilgisayar sisteminde tüm güncelleme ve raporlama işleri otomatik olarak yapılmaktadır. Burada önemli olan nokta; bilgisayarın işlem yaparken kesintiye uğratılmamasıdır. Aksi takdirde gün kapanışı tamamlanamayacak ve bir sonraki 79

83 günün işlemleri yapılamayacaktır. Gün kapatıldıktan sonra, önkasadaki nakit, çek ve dövizlerin önkasa raporu ile birlikte muhasebeye devredilecek biçimde hazırlanması işlemi yapılmaktadır (bakınız Şekil 5.3). Mevcut Verilerin Korunması ve Raporların Hazırlanması: Bilgisayar sisteminde, sistemdeki mevcut verilerin yedeklenmesi gerekmektedir. Gece denetçisi bu verileri (kullanılan teknolojiye göre) ayrı bir yedekleme disketine kaydederek gece denetimi işlemini sona erdirir. Hazırlanan ve çoğaltılan raporların ilgili yerlere ve bölümlere dağıtımı yapılmalıdır. Bütün bu işlemler bitirildikten sonra gece denetçisi ve önbüro personeli saat de vardiyalarını sabah personeline devredebilirler. ÖNBÜRODA FAALİYET RAPORLARI Otel işletmelerinde önbüronun ürettiği faaliyet raporları günlük ve dönemsel faaliyetlerin planlanması ve performansın değerlendirilmesinde kullanılan önemli araçlardır. Bu raporlar yalnızca önbüro için değil otel yönetimi ve diğer bölümler için de önemlidir. Örneğin, yiyecek içecek gelirleri ile müşteri hesaplarına işlenen harcamalar karşılaştırılarak önbüro, yiyecek içecek ve muhasebe bölümü arasında bir iç denetim üçgeni kurulmaktadır. Bölümler birbirlerinin verilerini muhasebe ise tüm bölümlerin verilerini kullanarak iç denetimi gerçekleştirmektedir. Günlük olarak satılan oda sayısı, elde edilen gelir, yiyecek içecek geliri, diğer bölüm gelirleri, toplam gelir gibi ölçütler önbüro ve otelin toplam performansını ortaya koyan göstergeler hâline getirilerek raporlaştırılmaktadır. Böylece otel yönetimi ve diğer bölümler ulaştıkları performansı görme olanağına kavuşmaktadır. Günümüzde bilgisayarın da yardımıyla bu raporlar günlük, haftalık, aylık ve yıllık bazda hazırlanabilmektedir. Bilgisayarın bir yararı da; bu raporların sadece gece denetimi sırasında değil, ihtiyaç duyulduğu anda alınabilmesi veya ekran üzerinden izlenebilmesidir. Önbüroda bilgisayar yardımıyla üretilen bazı raporların genel bir listesi aşağıda sunulmuştur. Önbüro bilgisayar sisteminin tasarımına bağlı olarak raporların çeşitliliği ve içeriğindeki ayrıntılar da artmaktadır: Girişler Listesi (Arrivals List) Çıkışlar Listesi (Departures List) Satış Tahmin Raporu (Sales Forecast) Önemli Müşteri Listesi (VIP Guest List) Gruplar Listesi (Group Tour List) Kalan Müşteri Listesi (In-House Guests List) İptaller Raporu (Cancellations Report) No Show Raporu (No-Show Report) Satışa Hazır Oda Raporu (Room Availability Report) Oda Değişim Listesi (Room Change List) Pansiyon Durum Raporu (Pansion Status Report) Mesajlar Raporu (Messages Report) Önkasa Balans Raporu (Front Cash Balance Report) Önkasa Raporu (Front Cash Report) Gelirler Raporu (Revenue Report) Günlük Faaliyet Raporu (Daily Operation Report - Manager Report) Kredi Limit Raporu (Credit Limit Report) Düzeltmeler Raporu (Corrections Report) Fiyat Analiz Raporu (Rate Analysis Report) Fatura Listesi (Folio List) 80

84 Girişler/Çıkışlar Listesi: İlgili gün için otele gelen rezervasyon yaptırmış müşteriler ile otelden ayrılması beklenen müşterilerin listesidir. Bu listeler gün içinde beklenen ve gerçekleşen olarak ayrı ayrı hazırlanabilmektedir. Böylece beklenen rezervasyonlardan kimlerin giriş yaptığı, beklenen çıkışlardan da kimlerin çıkış yaptığı rahatlıkla izlenebilmektedir. Satış Tahmin Raporu: Önbüronun ürettiği bir diğer önemli rapor ise tahmini satış raporlarıdır (sales forecast). Bu raporlar üç günlük, on günlük ve aylık olarak hazırlanmakta, otel yönetimi ve diğer bölümlere dağıtılmaktadır. Bölüm yöneticileri bu raporlar yardımıyla ileriye yönelik olarak iş gücü ve hizmet planlaması yapmaktadır. Otel yönetimi de hizmet sunumunda bölümler arasındaki uyumun sağlanması ve olası aksamalara karşı önlemlerin alınması işlevini yerine getirmektedir. Önemli Müşteri (V.I.P.) Listesi: Otele giriş yapacak VIP müşterilerin listesidir. Önbüro personeline VIP müşterileri izleme, giriş işlemlerini kolaylaştırma ve VIP memorandumuna uygun ek hizmetleri yerine getirme olanağı sunmaktadır. Gruplar Listesi: Otele giriş yapacak olan veya otelde kalan seyahat acentası ve şirket vasıtasıyla giriş yapmış ya da bağımsız grupların listesidir. Bu liste yardımıyla grupların oda tahsisleri, giriş işlemleri, oda-pansiyon çeşit ve fiyatı, kişi sayısı, giriş-çıkış tarih ve saatleri gibi birçok önemli bilgi izlenebilmektedir. Kalan Müşteri Listesi: Otelde konaklayan müşterilerin listesidir. Oda numarasına göre veya alfabetik olarak ayrı ayrı hazırlanabilir. Liste yardımıyla otelde konaklayan müşterilere zaman kaybı olmaksızın ulaşılabilir. İptaller ve No-Show Raporu: İptal edilen rezervasyonlar ile rezervasyon garantisi olup konaklaması gerçekleşmeyen müşterilerin listesidir. Gün içinde ve gelecekteki operasyonların yönetilmesinde önemli bir rapordur. Önbüroda mevcut rezervasyonlarla ilgili birçok değişiklik ve yenileme yapılmaktadır. Hangi rezervasyonların iptal edildiğinin bilinmesi operasyonel hataların en aza indirilmesi anlamını taşımaktadır. Satışa Hazır Oda Raporu: Oteldeki satışa hazır, boş odaların listelendiği rapordur. Arızalı ve servis dışı odalar da buradan görülebilir. Gün içinde mevcut oda kapasitesinin ne durumda olduğunun bilinmesi açısından önem taşımaktadır. 81

85 Şekil 5.3: Önkasa Balans Raporu Kaynak: Emeksiz ve Yolal, Önkasa balans raporu yönetime hangi bilgileri sunmaktadır? Oda Değişim Listesi: Odası değiştirilen müşterilerin listelendiği rapordur. Böylece müşteri arandığında rahatlıkla bulunabilir. Fiyat farklılığı varsa bunun yeni oda hesabına yansıtılıp yansıtılmadığı denetlenebilir. Mesajlar Raporu: Müşteriye ait mesajlarla ilgilidir. Müşteriye ulaştırılan ve ulaştırılamayan mesajlar buradan rahatlıkla izlenebilir. 82

86 Önkasa Balans Raporu: Bir önceki gün itibariyle otelin parasal hareketlerinin izlendiği rapordur. Şekil 5.3 te örnek bir balans raporu verilmiştir. Şekil 5.3 teki toplam borç, o gün için müşteri hesaplarına işlenen harcamaların toplamını göstermektedir. Toplam alacak ise müşterilerden çeşitli yöntemlerle tahsil edilen toplamı göstermektedir. Alacak miktarı borç miktarından çıkarılarak dünden devir miktarına eklenmektedir. Önkasa balans raporu, önkasa raporu ile karıştırılmamalıdır. Önkasa Raporu: Önkasa personelinin vardiya devrederken kasadaki para miktarını kur, cins ve adet olarak döküm hâline getirdiği rapordur (bakınız, Şekil 5.4). Şekil 5.4: Önkasa Raporu Gelirler Raporu: Otelin oda, pansiyon ve diğer gelirlerinin çeşitli ölçütler kullanılarak hazırlandığı rapordur. Şekil 5.5 te bir gelirler raporu örneği sunulmuştur. Gelirler günlük toplam, günlük kişi başına ortalama, aylık toplam, aylık kişi başına ortalama, yıllık toplam ve yıllık kişi başına ortalama ölçütleri ile kullanıcıların dikkatine sunulmaktadır. Bu rapor yöneticilere, bölüm gelirlerini ve bunların müşteri başına ortalamasını görme ve değerlendirme yapma fırsatı verir. Günlük Faaliyet Raporu (Yönetici Raporu): Yönetici raporu olarak da bilinen günlük faaliyet raporu, otel işletmesinin 24 saat içindeki finansal faaliyetlerinin özetini içermektedir. Raporda gün, aybaşından bugüne, yılbaşından bugüne ve geçen yıl sütunları bulunmaktadır. Odalar, yiyecek-içecek ve diğer bölüm gelirlerinin yanı sıra doluluk ve gelirlerle ilgili istatistiksel bilgiler içermektedir. Şekil 5.5: Gelirler Raporu 83

87 Kredi Limit Raporu: Müşteriye konaklama sırasında kredili harcama olanağı tanınabilir. Bu rapor yardımıyla otel müşterilerinin kredi limitleri takip edilmekte ve kredi limitini dolduran müşterilerden ödeme yapmaları istenmektedir. Düzeltmeler Raporu: Müşteri hesap kartına hatalı işlenen harcamaların gün içinde veya gece denetçisi tarafından düzeltilmesi gerekmektedir. Müşteri hesabına hatalı işlenen harcamalarda yapılan düzeltmeler bu rapor yardımıyla izlenmektedir. Pansiyon Durum Raporu: Hazırlandığı tarih ve iki gün sonrası için otelde konaklayan müşterilerin pansiyon durumlarını gösteren bir rapordur. Bu rapor, muhasebe ve önbüronun yanı sıra mutfak ve restoran için çok yararlı bir rapordur. Raporda kahvaltı, öğle yemeği, akşam yemeği alacak kişi sayıları tarihler itibarıyla verilmektedir. Böylece mutfak bölümü, çıkarılacak yemek miktarı, restoran ise açılacak toplam kuver sayısı gibi planlamaları yapmaktadır. Bu rapor, yiyecek-içecek maliyet kontrolü için de önemli bir rapordur. Fiyat Analiz Raporu: Önbüro bilgisayar sistemi, işlevsel olarak farklı biçimlerde fiyat analiz raporları verebilir. Örneğin, bu rapor, otelde konaklayan müşterilerin oda fiyatlarının görülebildiği bir liste biçiminde olabilir. Bu listede otelde konaklayan müşterilerin odasına özel oda fiyatları, seyahat acentası veya şirket anlaşmalarına göre uygulanacak döviz kurları, gece denetçisi tarafından tahakkuk ettirilen oda fiyatı, konaklayacak toplam gün sayısı ile oda fiyatının çarpımı olan toplam oda tutarı bulunmaktadır. Rapor, farklı bir biçimde ulaşılan toplam odalar geliri, kişi başına odalar geliri, ortalama oda fiyatı, satılabilir oda başına fiyat gibi değerlerin çeşitli kriterler kullanılarak analiz edildiği bir rapor biçiminde de olabilir. Ulaşılan değerler, geçmiş yıllarda ulaşılan değerlerle kıyaslanır. Büyük otel işletmeleri, rakiplerinin uyguladığı fiyatları da izleyerek aynı değerleri rakipleri ile kıyaslamakta ve sektör bazında fiyat analizi yapmaktadır. Fatura Listesi: Tahsil edilen faturaların ve tahsil edilmek üzere seyahat acentası veya şirketlere gönderilen faturaların listesidir. Bu liste yardımıyla önbüro ve muhasebe bölümü, hangi faturaların ödendiğini ve tahsile gönderilenlerden hangilerinin ne zaman ödeneceğini rahatlıkla takip edebilir. Otelin nakit ihtiyacının karşılanmasında önemli bir işleve sahiptir. FAALİYET GÖSTERGELERİ VE PERFORMANS DEĞERLENDİRME Otel işletmesinin faaliyet performansının belirlenmesi, önbüro tarafından yerine getirilir. Otel faaliyet performansının en önemli iki göstergesi doluluk ve gelirdir. Geleneksel olarak kullanılan bu göstergeler, otelin günlük ve dönemsel hedeflerine ulaşma derecesini vermektedir. Aşağıda doluluk ve gelir ile ilgili tanımlar örnek A oteli ile ilgili rakamlar yardımıyla birlikte sunulmaktadır. Örnek A oteli doluluk ve gelir rakamları: 84

88 Doluluk, aynı zamanda otel yönetiminin planlama ve denetim işlevlerini yerine getirmesinde en önemli anahtardır. Otelin fiziki oda kapasitesinden yararlanma etkinliğini gösteren ve çok kullanılan bir faaliyet oranıdır. Planlama işlevinin doluluk üzerine kurulması, denetim ve değerlendirme işlevinin büyük kısmının doluluk rakamları üzerinden yapılmasını sağlamaktadır. Aşağıda çeşitli türde doluluk oranları verilmiştir. Bu oranlar, faaliyetlerin değerlendirilmesinde çeşitli soruların cevabını vermektedir. Bazı oteller, bu oranı satılmış oda üzerinden hesaplarken kimileri, dolu oda üzerinden hareket etmektedir. Bunun nedeni ödenmez odaların doluluğu artırmakla birlikte gelir getirmemesidir. Bu durumda ödenmez odaların dolu oda rakamından düşülmesi gerekmektedir. (Dolu Oda Sayısı - Ödenmez Oda Sayısı = Satılan Oda Sayısı). Oda doluluğu, satılan oda sayısının toplam oda sayısına bölünmesiyle bulunmaktadır. Günlük, haftalık, aylık ve yıllık zaman dilimleri için ayrı ayrı hesaplanabilir. Oda Doluluğu = Satılan Oda Sayı / Toplam Oda sayısı Oda Doluluğu = 105/150 = 0.70 Arızalı ve servis dışı olduğu için satışa sunulamayan odaların fiziki oda kapasitesinden düşülmesi sonucunda satışa hazır oda sayısına ulaşılmaktadır. Satılan oda sayısının, satışa hazır oda sayısına bölünmesi ile satılabilir oda doluluğu elde edilmektedir. Satışa sunulamayan odaların hesaplamadan çıkarılması, oteli daha sağlıklı bir sonuca ulaştırmaktadır. Satılabilir Oda Doluluğu = Satılan Oda Sayısı / Satışa Hazır Oda Sayısı Satılabilir Oda Doluluğu = 105/145 = 0.72 Oda yatak sayılarının farklı olması ve odalara konan ek yataklar, doluluk oranını etkilemektedir. Bu nedenle satışa sunulan yatak sayısı üzerinden yatak doluluğuna bakılması ve oda doluluğu ile kıyaslanması daha doğru bir yaklaşım olacaktır. Yatak doluluğunda çift kişiye satılan büyük yataklar yanıltıcı sonuçlar vermektedir. Bu oran, yatak satan sosyal tesisler için yararlı olabilir: Yatak Doluluğu = Satılan Yatak Sayısı / Satışa Hazır Yatak Sayısı Yatak Doluluğu = 120/195 = 0,61 Ne kadar odanın çift kişiye satıldığının tespit edilmesi amacıyla çift kişilik doluluk oranı kullanılmaktadır. Bu oran; yiyecek ve içecek gelirlerinin tahmini, temiz çamaşır gereksiniminin belirlenmesi ve ortalama günlük oda fiyatının analizi için kullanılmaktadır. Çift Kişilik Doluluk = Çift Kişiye Satılan Oda Sayısı / Dolu Oda Sayısı Çift Kişilik Doluluk = 15/110 = Oda başına müşteri sayısı bir odada ortalama kaç kişinin konaklama yaptığını bulmak için kullanılmaktadır. Bir odada kaç kişiye hizmet verildiğini gösterir. Oda Başına Müşteri Sayısı = Müşteri Sayısı / Satılan Oda Sayısı Oda Başına Müşteri Sayısı = 120/105 = 1.14 Otel işletmesi için bir diğer önemli performans göstergesi ise gelirdir. Sadece doluluğu artırmak, tek başına yeterli olmayacaktır. Otel işletmeleri, dolulukla birlikte gelirin de artırılmasını hedeflemektedir. Aşağıda otel işletmeciliğinde kullanılan çeşitli gelir göstergeleri verilmiştir. Ortalama günlük oda fiyatı, otel işletmelerinde en çok kullanılan gelir göstergesidir. Günlük odalar gelirinin satılan oda sayısına bölünmesi ile hesaplanır. Potansiyel ortalama oda fiyatından yapılan indirimler sonucunda ne kadar kayıp olduğunu gösterir. Satılmayan odalar dikkate alınmamaktadır. Ortalama Günlük Oda Fiyatı = 7800/105 =

89 Odalar gelirinin satışa hazır oda sayısına bölünmesi de satılabilir oda başına geliri vermektedir. Satılmayan odalar da hesaplamaya katılmaktadır. Bu nedenle ortalama oda fiyatına göre daha gerçekçi bir göstergedir. Satılabilir Oda Başına Gelir = 7800/145 = Odalar gelirinin konaklayan müşteri sayısına bölünmesi ile müşteri başına düşen gelire ulaşılmaktadır. Hedeflenen müşteri başına oda gelirine ulaşılıp ulaşılmadığının denetlenmesinde kullanılmaktadır. Müşteri başına yiyecek-içecek geliri ile de kıyaslanabilir. Rakiplerin ve sektörün ortalamalarıyla kıyaslanması ile anlamlı sonuçlara ulaşılabilir. Müşteri Başına Odalar Geliri = 7800/120 = 65 Müşterilerden elde edilen yiyecek-içecek geliri ve bunun müşteri başına ortalaması, otel yönetimi açısından yaşamsal bir önem taşımaktadır. Müşterinin yemek ihtiyacını otel içinde gidermesi beklenmektedir. Müşterinin yiyecek-içecek ihtiyacını dışarıda karşılaması, otel gelirlerini olumsuz yönde etkilemektedir. Müşteri Başına Yiyecek-İçecek Geliri = 5600/120 = Oda ve pansiyon gelirlerine çamaşır, kuru temizleme, telefon, aktivite, sağlık merkezi gibi diğer gelirlerin eklenmesiyle otelin toplam gelirine ulaşılır. Müşteri başına gelir, müşterinin otelin toplam gelirine olan katkısını gösterir. Müşteri Başına Gelir = 13400/120 = En yüksek oda fiyatı, kapı fiyatıdır. Potansiyel ortalama oda fiyatı basit bir yöntemle, otelin farklı oda türleri için verdiği kapı fiyatlarının toplamının oda türleri sayısına bölünerek hesaplanabilir. Ulaşılması gereken hedef fiyatı gösterir. İndirim yapılması gereken durumlarda değerlendirme yapma olanağı sunar. Gerçekleşen ortalama oda fiyatı ile kıyaslandığında anlamlı bir gösterge hâline gelmektedir. Potansiyel Ortalama Oda Fiyatı = (125+95)/2 = 110 Potansiyel oda fiyatı birkaç değişik yöntemle hesaplanabilir. Sayfiye otelleri, çift kişilik doluluk oranlarının yüksek olması nedeniyle neredeyse bütün odalarını çift kişilik fiyattan satmaktadır. Bu nedenle potansiyel ortalama oda fiyatı hesaplanırken oda türleri için çift kişilik en yüksek fiyatı esas almak yeterli olacaktır. Şehir otellerinin ise bütün odalarını tek ve çift kişilik olarak sattıklarında elde edecekleri potansiyel geliri daha ayrıntılı hesaplayarak potansiyel ortalama oda fiyatını bulmaları gerekmektedir. Potansiyel gelir bütün odaların kapı fiyatından satılması durumunda elde edilecek en yüksek odalar gelirini göstermektedir. Gerçekleşen toplam odalar geliri ile bu rakam kıyaslandığında odalar gelirindeki etkinlik oransal olarak görülebilir. Potansiyel Odalar Geliri = Potansiyel Ortalama Oda Fiyatı x Toplam Oda Sayısı Potansiyel Odalar Geliri = 110 x 150 = En son performans göstergesi ise getiri etkinliğidir. Modern otel yönetimlerinin performans değerlendirmede sıkça kullandıkları bir gösterge hâline gelmiştir. Hem doluluğu hem de geliri aynı formül içinde kullanarak daha etkin bir göstergeye ulaşılmaktadır. Getiri etkinliğini hesaplarken hepsi birbirine denk çeşitli formüller kullanılabilir. Bunlar aşağıdaki gibi üç şekilde sıralanmaktadır. Ama üçü de aynı sonucu vermektedir: 1. Getiri = Gerçekleşen Odalar Geliri Potansiyel Odalar Geliri 86

90 2. Getiri = Satılan Oda Sayısı Satılabilir Oda Sayısı X Ortalama Oda Fiyatı Potansiyel Ortalama Oda Fiyatı 3. Getiri = Doluluk Oranı x Oda Fiyatı Etkinliği Getiri etkinliğine ulaşmada hem doluluk hem de fiyat etkinliğini birlikte göstermesi açısından üçüncü formül oteli daha sağlıklı bir sonuca ulaştırmaktadır. Bilindiği gibi GY de amaç hem doluluğu hem de fiyatı artırmaktır. Örnek A otelinin doluluk oranı %70 tir. Ortalama oda fiyatı 74.28, basit hesaplamayla potansiyel ortalama oda fiyatı ise 110 dir /110 = 67.5 bizlere oda fiyatı etkinliği rakamını vermektedir. Örnek A otelinin getiri etkinliği rakamlar yerine konulduğunda aşağıdaki gibi çıkacaktır. Getiri = Doluluk Oranı x Oda Fiyatı Etkinliği = 0.70 x = % ayrılmaktadır? Otel işletmelerindeki performans göstergeleri kaç gruba Yukarıda açıklanan göstergeler otel müdürü ve bölüm yöneticileri için önemli olduğu kadar önbüro ve satış personeli için de önemlidir. Önbüro yöneticisi belirli dönemlerde önbüro personeli ile toplantı yaparak performans değerlendirmesi yapmalı ve bir sonraki dönem için hedefler koymalıdır. 87

91 Özet Önbüro faaliyetlerinin denetimi süreklilik gösterir. Gün içinde ihtiyaç duyuldukça bilgisayar sisteminden istenilen raporun alınması mümkündür. Fakat gece denetimi, otelin günlük ticari faaliyetlerinde oluşan hataların gün bitiminde düzeltilmesi ve otelin ertesi güne hazırlanması işlemidir. Önbüro kendi faaliyetlerinin denetimini yaparken aynı zamanda otelin tüm faaliyetlerinin denetimini yapar ve raporlar hazırlar. Otel işletmelerinde faaliyet raporları müşteri ve para hareketlerini, verilen hizmet ayrıntılarını ve performansa yönelik ayrıntıları sunan belgelerdir. Bu raporlar yardımıyla finansal, operasyonel ve stratejik kararlar alınır, performans gözden geçirilir. Kat hizmetleri yöneticisinin veya mutfak şefinin personel planlanlaması yapması ve izin günlerini belirleyebilmesi bu raporlar yardımıyla mümkün olur. Otelin genel müdürü genel performansı geçmişle kıyaslamalı olarak isteyebileceği gibi ilgili günde kasada ne kadar nakit bulunduğunu öğrenmek isteyebilir. Günlük faaliyet raporu ve önkasa balans raporu genel müdürün bu ihtiyaçlarına yanıt verecek bilgiler içermektedir. Doluluk ve gelire ilişkin göstergeler otel yönetici ve çalışanları için performans değerlendirme de kullanılan sayısal araçlardır. Bu göstergeler otel performansını net rakamlarla ifade ederler ve sektörel kıyaslama olanağı sağlarlar. Otel yönetimi ve paydaşlar performansı doluluk ve gelir olarak takip etmek ve öğrenmek isteyeceklerdir. Bu rakamları geçmiş yıllarla kıyaslamalı olarak verilmesi otelin yıllar içinde ne kadar gelişim gösterdiğinin kanıtı olacaktır. Tabii iç performans rakamlarının sektör ortalamaları ülke ve uluslararası alanda işletmenin nerede olduğunu gösterecektir. 88

92 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdaki faaliyet raporları ile ilgili olarak hangisi yanlıştır? a. Oteldeki ilgili bölümlere dağıtımı yapılmaktadır. b. Planlama amacıyla kullanılmaktadır. c. Performans değerlendirme amacıyla kullanılmaktadır. d. İç denetim amacıyla kullanılmaktadır. e. Satış tahmin raporları sadece önbüroyu ilgilendirmektedir. 2. Müşterinin otelin toplam gelirine katkısı nasıl hesaplanır? a. Gerçekleşen odalar geliri / Satılan oda sayısı b. Gerçekleşen odalar geliri / Satışa hazır oda sayısı c. Gerçekleşen odalar geliri / Müşteri sayısı d. Toplam gelir / Müşteri sayısı e. Gerçekleşen yiyecek - içecek geliri / Müşteri sayısı 3. Müşterilere tanınan harcama limitlerinin takip edildiği rapor hangisidir? a. Kredi limit raporu b. Ödemeler raporu c. Döviz takip raporu d. Pansiyon durum raporu e. Kredi kartı ödeme raporu 4. Aşağıdakilerden hangisi ortalama günlük oda fiyatının hesaplanmasında kullanılmaktadır? a. Satılan Oda Sayı/Toplam Oda sayısı b. Gerçekleşen Odalar Geliri/Satılan Oda Sayısı c. Oda Türleri Kapı Fiyatları Toplamı/Oda Türü Sayısı d. Potansiyel Ortalama Oda Fiyatı x Toplam Oda Sayısı e. Toplam Gelir/Müşteri Sayısı 5. Oda ve pansiyon gelirlerine diğer gelirlerin eklenmesiyle elde edilen gelire ne ad verilir? a. Müşteri başına gelir b. Yiyecek içecek geliri c. Toplam diğer gelir d. Toplam gelir e. Oda başına gelir 6. Doluluk oranı %60 ve fiyat etkinliği %50 olan bir otel işletmesinin getiri etkinliğini hesaplayınız. a. %20 b. %30 c. %40 d. %50 e. %60 7. Fiziki oda kapasitesi 60 olan bir otelin 5 adet arızalı odası bulunmaktadır. 35 odası satılan bu otelin satılabilir oda doluluğunu hesaplayınız. a. %43.6 b. %60 c. %63.6 d. %58 e. %48 8. Gelir getirmediği için doluluk hesaplamasında yanıltıcı olan odalar aşağıdakilerden hangisidir? a. Arızalı odalar b. Müşterisiz odalar c. Standart odalar d. Ödenmez odalar e. Kirli odalar 89

93 9. Odalar, yiyecek-içecek ve diğer bölüm gelirlerinin yanı sıra doluluk ve gelirlerle ilgili istatistik bilgiler içeren, bu bilgileri günü, ay ve yıllık sıralamayla veren, yönetici raporu olarak da adlandırılan rapor aşağıdakilerden hangisidir? a. Gelirler raporu b. Fiyat Analiz Raporu c. Depozit Raporu d. Kredi Limit Raporu e. Günlük Faaliyet Raporu 10. Önbüro vardiyalarının kasa tesliminde kullandığı rapor aşağıdakilerden hangisidir? a. Pansiyon Durum Raporu b. Mesajlar Raporu c. Önkasa Balans Raporu d. Önkasa Raporu e. Gelirler Raporu Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. e Yanıtınız yanlış ise Önbüroda Faaliyet Raporları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. d Yanıtınız yanlış ise Faaliyet ve Performans Göstergeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. a Yanıtınız yanlış ise Önbüroda Faaliyet Raporları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. b Yanıtınız yanlış ise Faaliyet ve Performans Göstergeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. d Yanıtınız yanlış ise Faaliyet ve Performans Göstergeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. b Yanıtınız yanlış ise Faaliyet ve Performans Göstergeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlış ise Faaliyet ve Performans Göstergeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise Faaliyet ve Performans Göstergeleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. e Yanıtınız yanlış ise Önbüroda Faaliyet Raporları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. d Yanıtınız yanlış ise Önbüroda Faaliyet Raporları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 90

94 Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Küçük otel işletmelerinde çok fazla denetim kalemi olmadığı için gün içinde yapılabilir. Fakat büyük otel işletmeleri ölçekleri gereği birbirinden farklı Pazar bölümlerine hizmet vermekte ve çıkış yapan oda müşterisinin yerine yenisi gelmektedir. Gün içinde denetim yapılması durumunda günlük hizmetler aksayacaktır. Çünkü sabah ve akşam vardiyalarında önbüro çoğunlukla giriş ve çıkış işlemlerine odaklanır ve çalışır. Sıra Sizde 2 Otel işletmesinde her bölümün gelir kaydı ayrı ele alınmaktadır. Bunun bir nedeni ilgili bölümün hizmet satış performansının belirli zamanlarda denetlenmesi gereğidir. Diğer nedeni ise ilgili bölümde yapılan hizmet satış kayıtlarının müşteri hesaplarına doğru rakamlarla geçirilmesi zorunluluğudur. Böylece hem müşteri hesaplarında denetim sağlanır hem de ilgili bölüm satış gelirinin balansı tutturulmuş olur. Sıra Sizde 3 Önkasa balans raporu, gün itibariyle gelir kalemlerinin performansını gösterir. Her gün bir sonraki güne tahakkuk eden hizmet gelirini devreder. Bunun yanında nakit, döviz ve kredi kartıyla yapılan ve kasaya giren ödemeleri de takip etmemize olanak sağlar. Sıra Sizde 4 Performans göstergeleri doluluk ve gelir başlığı altında ikiye ayrılmaktadır. Fakat, günümüzde bunlara müşteri memnuniyeti ve personel memnuniyeti gibi ölçütlerde eklenmiştir. Yararlanılan Kaynaklar Abbott, P. ve Lewry, S. (1991). Front Office, Butterworth-Heinemann, Oxford. Bardi, J. A., (1990). Hotel Front Office Management, Van Nostrand Reinhold, New York. Geller, A. N. (1991). Internal Control: A Fraud-Prevention Handbook for Hotel and Restaurant Managers, Scholl of Hotel Administration Cornell University, Ithaka, N.Y. Baker, S., Huyton, J. ve Bridley, P. (2000). Principles of Hotel Front Office Operations, Thomson Learning, Londra. Fidelio. (2001). Önbüro Modülü Suite 7 Windows Versiyonu Kullanım Kılavuzu. İstanbul: Protel Bilgisayar Ltd. Emeksiz, M. ve Yolal, M. (2007). Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. 91

95 6 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Temizlik kavramını ve önemini kavrayabilecek, Temizlik işlemlerini ifade edebilecek, Çeşitli yüzey türlerini ve temizliğini açıklayabilecek, İç mekânlarda temizlik işlemlerini sıralayabilecek, Dış mekânlarda temizlik işlemlerini sıralayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Temizlik İşlemi İç Mekânlar Genel Alanlar Dış Mekânlar Müşteri Odası İçindekiler Giriş Temizlik Kavramı Temizlik İşlemleri İç Mekânların Temizliği Dış Mekânların Temizliği 92

96 Temizlik İşlemleri GİRİŞ Otel işletmelerinde temizlik, insanların toplu halde bulunmasından doğan nedenlere bağlı olarak insan ve çevre sağlığı açısından son derece önemli bir konudur. Müşterilerin otel işletmesiyle ilgili kalite değerlendirmelerinde temizlik genellikle ilk faktörler arasında yer almaktadır. Temizlik, diğer yandan otel işletmesinin yüksek sermayeli yatırımının korunması açısından da önemlidir. Bu önemli sorumluluk, konaklama hizmetlerinde yer alan kat hizmetlerine aittir. Otelin çok çeşitli mekânlarında çok farklı kullanım ve malzeme özelliğine sahip olan alanların temizliği günlük rutin işlemler ve periyodik olarak yapılacak derinlemesine temizlik şeklinde yürütülmelidir. Endüstriyel temizlik kapsamında ela alınan otel temizliği, evsel uygulamalardan farklı olup özel bilgi ve beceriler gerektirmektedir. Bu nedenle temizlik işlemleri mutlaka eğitimli çalışanlar tarafından yürütülmelidir. Temizlik, insan sağlığı açısından yaşam alanlarının ve burada yer alan malzemelerin tekrar kullanılır hale getirilmesini kapsadığından hijyen, dezenfeksiyon, bakım gibi kavramlar da temizliğin içinde yer alır. Temizlik işlemlerini doğru yürütebilmek için her türlü temizlikte etkili olan dört temel faktörün (kimyasal, sıcaklık, zaman ve mekanik etki) anlaşılması gerekir. Otel temizlik işlemleri iç mekânlar ve dış mekânlar olmak üzere iki başlıkta ele alınır. İç mekânlar da kendi içinde müşteri odaları ve genel alanlar şeklinde ikiye ayrılır. Müşteri odalarının temizliğinde yatak yapımı, banyo yapımı ve zemin temizleme ile toz alma işlemleri yerine getirilir. Genel alanlar ise otelin türüne bağlı olarak mutfak ve bazı otellerde olduğu gibi, restoran-bar dışındaki tüm alanları kapsar. Genel alanların bir kısmı müşterilerin gördüğü lobi, koridor gibi ön-alanlar, bir kısmı da görmediği depolar, ofisler gibi arka alanlardan oluşur. Müşteri odaları da ön-alan içinde yer alır. Ancak temizlik işlemlerinde, alan ayrımı yapmaksızın mekânların özelliğine göre gerekli temizlik aynı kalitede sürdürülmelidir. Otelin dış mekân temizliğinde, otelin varsa bahçe büyüklüğü ve içinde yer alan tesislerin çeşitliliğine göre ayrı farklı temizlik işlemleri yürütülür. Ancak dış mekân söz konusu olduğunda, otelin girişi ve yakın çevresinin temizliği otelin imajı açısından sonra derece önemlidir. Dış mekân temizlik işlemleri genellikle bahçe bakımı, yürüyüş yolları, plaj, spor sahaları gibi başlıkları içerir. TEMİZLİK KAVRAMI Temizlik, materyaller veya yüzeylerdeki kir ve yabancı maddelerin giderilmesi işlemidir. Bir başka ifadeyle temizlik, yüzeylere mekanik veya kimyasal olarak zarar veren ve estetik görünümü bozan her türlü etkenin uzaklaştırılması işlemidir. Temizlik ile yüzeylerin ve malzemelerin korunması ve bakımı gerçekleştirilir ve kullanıma hazır hale getirilir. Temizlik, gözle görünen ve görünmeyen ve kirliliği oluşturan tüm etkenlerin ortamdan uzaklaştırılmasıdır. Temizlik, yüzeyleri korumak ve kulanıma hazırlamak amacıyla yapılan tüm faaliyetleri kapsar. Bu yönüyle temizlik kavramı hijyen, dezenfeksiyon ve bakım kavramlarını da içermektedir. Kirlilik ise bir mekânın toz, döküntü, çöp, iz, leke, koku gibi etkenlerle insanlara rahatsızlık verecek şekilde kaplanması, istenen doğal ve temiz görüntüsünü kaybetmesidir. Başka bir ifadeyle kirlilik, bir yüzey üzerinde mekanik ve kimyasal olarak zararlı etki gösteren ve estetik açıdan görünümü bozan her türlü etkendir. Kirlilik sadece gözle görülen değil, görünmeyen zararlı etkenleri de kapsar. Buna göre, 93

97 gevşek, yapışkan ya da partikül (parçacıklı) halde olabilir. Kirlerin ortamdan uzaklaştırılması için uzmanlık gerekmektedir. Günümüz temizlik teknolojileri ile temizliğin hızla, kaliteli ve verimli şekilde yerine getirilmesi mümkün olabilmektedir. Temizlik kapsamında yer alan kavramlardan hijyen, ortamda bulunan bakterilerin hastalık yapıcı seviyenin altında olması için güvenli ve sağlıklı temizlik ortamının sağlanması olarak tanımlanabilir. Dezenfeksiyon, herhangi bir kirli yüzeyde birikmesi çok kolay olan ve insan sağlığını etkileyen patojen (zararlı) organizmaların (bakteriler, mantarlar ve virüsler) ortamdan uzaklaştırılmasıdır. Bakteriler, insan vücudu da dahil olmak üzere her yerde mevcuttur ve asla tamamen yok edilemezler. Ancak, bakteriler ya da zararlı mikroorganizmalar belli bir oranın altında olması halinde hastalık yapıcı özellik göstermez. Bu durum, hijyen ve dezenfeksiyonun belli periyodlarla tekrarlanmasının temel nedenidir. Temizlik kapsamında ele alınan bir diğer kavram olan sanitasyon, gıda ve mutfak alanlarında sağlık koşullarının sağlanmasıyla ilgilidir. Son olarak bakım ise temizliği kolaylaştırmak ve yüzeye güzel görünüm kazandırmak için yüzeylerin mekanik ve kimyasal etkilerden korunması işlemidir. Bakım, yüzeylerde bozulma, aşınma gerçekleşmeden yapılırsa, kullanım ömrü uzarken temizliği de kolaylaşır. Yüzeylerin cilalanması, periyodik derinlemesine temizliğin yapılması gibi işlemler bakıma örnek verilebilir. Temizlikte en sık karşılaşılan yüzeyler arasında taş, cam, ahşap, beton, metal, tekstil, seramik, mermer ya da sentetik (plastik, epoksi vs.) sayılabilir. Bunlara ek olarak yüzeyin boyalı ya da cilalı olması da yüzeyin niteliğini değiştirebilir. Yüzey ve kir, temizliğin nasıl olacağını belirleyen başlıca etkenlerdir. Buna karşın, her türlü temizlikte etkili olan ve aynı zamanda kontrol edilebilen dört faktör vardır. Temizliğin nasıl yapılacağına karar verilirken dikkat edilmesi gereken bu faktörler şu şekilde açıklanabilir: Kimyasal etki, temizlikte yararlanılacak deterjan vb. kimyasal maddeleri ifade eder. Temizlikte hangi kimyasalın nerede kullanılacağını bilmek çok önemlidir. Mekanik etki, temizlik işlemi için bedensel ya da bir araç ya da makine ile uygulanacak mekanik kuvveti ifade eder. Temizlik işlemleri, kirin yüzeyden uzaklaştırılması için mekanik etki gerektirir. Beden gücü, araç-gereçler ve makinelerle uygulanan mekanik etkinin doğru şekilde dengelenmesi gerekir. Sıcaklık, su ve kimyasal maddelerden oluşan çözeltinin sıcaklığını ifade eder. Su ya da çözeltinin sıcaklığı arttıkça, temizlik gücü de artar. Ancak, yüksek sıcaklık her türlü yüzeye uygun olmadığı gibi, enerji tüketimi açısından verimli de olmadığından, uygun sıcaklık düzeyinin bilinmesi gerekir. Zaman ise kimyasal ve mekanik etkinin ya da sıcaklığın uygulanacağı süreyi ifade etmektedir. Genel olarak kimyasalın, suyun ya da sulu çözeltilerin yüzeyle temas süresi arttıkça kirleri çözme ve uzaklaştırma oranı da artar. Zaman faktörü, daha az kimyasal ve mekanik kuvvet gerektirmesi açısından da önemlidir. Endüstriyel temizlik açısından bakıldığında ise temizlik işlemlerinin yerine getirilmesi için çok fazla zaman olmadığı söylenebilir. Yukarıda sıralanan faktörler, tüm temizlik işlemlerinde etkili olan ve kontrol edilebilen faktörlerdir. İyi bir temizlik için bu faktörlerin doğru şekilde dengelenmesi gerekir. Başka bir deyişle, temizlikte bir faktöre ağırlık vermek yerine, dördünden de dengeli şekilde yararlanmaya özen gösterilmelidir. Bu doğrultuda kir türü, kirli yüzeyin özelliği, mevcut ekipmanın ve kimyasalların özelliği, su kalitesi gibi etkenler dikkate alınarak temizlik faktörleri uygun şekilde dengelenir. Örneğin, bir lekenin çıkarılması için çok fazla zaman yoksa, uygun miktarda kimyasal uygulanarak mekanik etki arttırılabilir; hassas yüzey vb. nedeniyle mekanik etki arttırılamıyorsa, kimyasal etki arttırılabilir gibi. Mevcut temizlik uygulamalarına bakıldığında ise yukarıda sıralanan dört faktörü dengelemek yerine, genellikle kimyasal etkiyi arttırmaya ağırlık verildiği görülmektedir. Diğer bir deyişle, iyi bir temizlik için kullanılan kimyasal miktarını arttırılması gerektiği düşünülmektedir. Çok köpük-iyi temizlik şeklindeki bu anlayış, deterjan israfına neden olduğu kadar aşırı köpük nedeniyle temizlik maddesinin yüzeye nüfuz etmesini de engellediğinden, temizliğin gerçekleşmemesine neden olmaktadır. Öte yandan, temizlik kimyasallarının çevreye verdiği zarar da artmış olmaktadır. Doğru olan, kimyasalları çok ya da az değil, önerilen miktarlarda kullanmak ve temizliğin dört faktörünü dengeleyerek eşit oranlarda yararlanmaktır. 94

98 TEMİZLİK İŞLEMLERİ Konaklama hizmetlerinin kalitesi, genellikle müşterilerin oteli tekrar tercih etmelerinde önemli rol oynar. Bu bölümün başlıca hizmetleri arasında yer alan temizlik, sağlıklı, estetik ve yaşanabilir ortamların yaratılması kadar, otel yatırımının korunması açısından da önemlidir. Oteller, yüksek maliyetli yatırımlardır ve bu yatırım içinde bina, mobilyalar, mefruşatlar, diğer donanım malzemelerinin temizlik ve bakımı yapılarak korunması konaklama hizmetlerinin sorumluluğundadır. Bu sorumluluğun yerine getirilmesinde, temizlik faaliyetinin belli bir plan içinde yürütülmesi gerekir. Temizliğe gereken özenin gösterilmediği otellerde birkaç yıl içinde otelin maddi yatırımının geri dönüşü çok zor şekilde yıprandığı görülmektedir. Bu nedenle, öncelikle temizlik konusunda deneyimli çalışanların olması ve çalışanlara belli aralıklarla eğitim verilmesi önemlidir. neden gereklidir? Sizce, çalışanlara verilecek eğitimlerin belli aralıklarla tekrarlanması Temizlik işlemi, çalışan kişinin amacına, yüzeylere, kullanılan araç-gereç ve makinelere ve temizliğin sıklığına göre farklılık gösterir. Seçilen temizlik işleminin etkisinin yüksek, ekonomik ve verimli olması gerekir. Temizlik işlemleri, belli bir alanda yürütülmesi gereken benzer iş gruplarından oluşmaktadır. Bu işlemlerde genellikle süpürme, silme, ovma, vakumlama, yıkama, kuru temizleme, cilalama, şampuanlama, buharlı temizlik, basınçlı su gibi temel tekniklerden farklı şekillerde yararlanılır. Hazırlanacak temizlik programında, günlük, haftalık, aylık ve mevsimlik olarak hangi alanda ne tür işlemlerin yapılacağı belirlenmelidir. Temizlik, müşterilerin bir oteli tercih ederken en çok dikkate aldıkları faktörler arasında genellikle ilk sıralarda yer alır. Hizmet sektörünün genel bir özelliği olarak müşteriler, görünür alanlarda edindikleri deneyimlerden yola çıkarak, göremedikleri alanlarla ilgili fikir geliştirirler. Müşteriler odalar, lobi, restoran gibi ön-alanların temizliğiyle ilgili izlenimlerine dayanarak, çarşafların yıkanması, odanın temizlenmesi, hatta mutfak hijyenine kadar bu işlemlerde ne kadar özen gösterildiğine yönelik tahminlerde bulunurlar. Ön-alanların temizliği bu açıdan da önem taşır. Müşteriler genellikle, otelin asıl ürününün geceleme olması nedeniyle oda temizliğine daha çok önem verse de, otelin tüm mekânlarındaki temizlik işlemlerine aynı titizlikle yaklaşılmalıdır. Temizliğie gösterilecek özen, insan sağlığının yanısıra, otelin genel imajı, malzemelerin korunması ve maliyetleri açısından da hayatî rol oynar. bir faaliyettir. Canlılar varolduğu sürece kirlilik de varolacağından, temizlik sürekli Temizliğin otel işletmeleri açısından taşıdığı önem, kat hizmetlerinin bu konuda bilinçli ve düzenli çalışmasını gerekli kılmaktadır. Bunun için, temizlikle ilgili temel bilgiler, temizlik faaliyetinin kapsamı ve temizlik sürecinin nasıl yürütüleceği net şekilde belirlenmelidir. Bir temizlik süreci şu aşamalardan oluşmaktadır: Görünür kirin temizlenmesi, Gizli kirin temizlenmesi, Yüzeylerin mekanik ve kimyasal korozyondan korunması, Yüzeylerin görüntüsünün güzelleştirilmesi (estetik), Günlük bakımın yapılması, Temizlik, dezenfeksiyon ve bakım kombinasyonunun sağlanması. Temizlik sürecinin başarısında insan ve çevre sağlığı ile malzemeye zarar vermeden en düşük maliyetle en yüksek faydayı sağlamak önemlidir. Bunun için uzmanlaşmış işgücü ve standart uygulamalara ihtiyaç bulunur. Kat hizmetleri yöneticisi, kaliteli bir temizlik süreci için temizlik işlemlerini kapsamlı bir şekilde planlamalıdır. Başarılı bir temizlik planlaması için şu faktörler dikkate alınmalıdır: 95

99 Kirin özelliği, Yüzeyin özelliği Temizliğin süresi, Temizliğin sıklığı, Temizlik yöntemi, Çözeltinin kullanım süresi, Temizlik çözeltisinin sıcaklığı, Temizlikte kullanılacak ekipman, Temizlik görevlisinin bilgi ve becerisi, Kullanılan temizlik maddesinin cins ve miktarı. Temizlik işlemlerinde gerekli mekanik kuvvet nasıl uygulanırsa uygulansın, genellikle benzer bazı tekniklerden yararlanıldığı söylenebilir. Bu teknikler kısaca şöyle sıralanabilir: Süpürme: Yüzeylerdeki toz ve döküntülerin veya gevşek kirlerin toplanması amacıyla yapılır. Su kullanılmadan yapıldığından, esas olarak kuru temizleme teknikleri arasında yer alır. Kapalı alanlarda elektrikli süpürgenin kullanılması önerilir. Fırça ya da ot süpürge dış mekân temizliğinde kullanılmalıdır. Vakumlama: Zemindeki kirlerin, hava gücüyle makine içine çekilmesine dayalı bir temizlik tekniğidir. Kirler tekrar yüzeye dökülmediğinden yararlı bir tekniktir. Özellikle tekstil yüzeylerin temizliğinde yararlıdır, ancak dış mekânlarda da vakumlamadan yaygın şekilde yararlanılır. Silme: Nemli ya da ıslak mop ya da toz bezi ile yüzeylerin kirlerinin alınmasıdır. Silme işlemlerinde en önemli sorun, temizlik malzemesinin yüzeylerde elyaf ya da hav kalıntıları bırakması ya da iz yapmasıdır. İyi bir silme işlemi için mikrofiber gibi etkili malzemeler kullanılması yararlı olacaktır. Ayrıca, çok kirli yüzeylerde silme öncesinde toz alma yapılması uygun olur. Ovma: Fayans, taş, mermer gibi dayanıklı yüzeylerdeki kirlerin aşındırma usulüyle giderilmesidir. Ancak, işlem sırasında yüzeyin çizilmemesine dikkat edilmelidir.ovma işlemi fırça, bez, tel vb. aracılığı ile yapılır. Cilalı yüzeylerde ovma yapıldığında yüzey tekrar cilalanmalıdır. Yıkama: Kirlerin bol su ile temizlenmesidir. İç mekânlarda ve tekstil temizliğinde genellikle deterjan vb. ile yıkama yapılır. Yıkama işlemi tamamlanınca, kimyasal kalıntılarının yüzeye vereceği zararların önlenmesi için çok iyi durulanması gerekir. Durulama: Yüzeylerin temizlik kimyasallarından arındırılmasıdır. Tekstil ve bulaşık durulama bol su ile yapılmalıdır. Zemin vb. durulamaları silme işlemiyle yapılabilir. Kurulama: Islak temizlik sonrasında yüzeylerdeki su veya nemin uzaklaştırılması işlemidir. Bazı yüzeylerde su kalıntısı beklediğinde, yüzeyde lekelenme, yosunlaşma vb. etkiler göstererek yüzeye zarar verici hale gelebilir. Ayrıca, ıslak yüzeylerde bakterilerin üreme oranı da artar. Spreyle temizleme: Cilalı zeminlerin temizliği için uygulanan tekniklerden biridir. Zeminin tozu alındıktan sonra, cila spreyle yüzeye uygulanır, makine ile zemin parlatılır. Zemin temizliğinin yanısıra, spreyle temizleme mobilya döşemelerinde de kullanılır. Şampuanlama: Şampuanın elle ya da makineyle uygulanmasıdır. Halı, mobilya tekstili ya da bazı hassas yüzeylerde uygulanır. Kuru temizleme: Özel kimyasallarla susuz gerçekleştirilen bir temizlik tekniğidir. Su ya da deterjana duyarlı yüzeylerde kullanılır. Ayrıca, kuru toz alma ya da süpürmede olduğu gibi, susuz yapılan diğer temizlik işlemleri de kuru temizleme kapsamında ele alınır. Cilalama: Cilalama esas olarak bakım işlemleri arasında yer alır. Yüzeylerin ömrünü uzatması ve estetik görünüm sağlaması açısından yararlıdır. Ayrıca, yüzeydeki boşlukların tozla dolmasını önleyerek temizliğini de kolaylaştırır. 96

100 Parlatma: Cilalı yüzeylerde yapılan kuru ovmadır. Elle ya da makineyle yapılabilen parlatma daha çok estetik görünüm amaçlıdır. Parlatma öncesinde yüzeyin tozlardan arındırılmış olması gerekir. Buharla temizleme: Çok güçlü bir kir sökücü olan buharın dayanıklı yüzeylerde uygulanmasına dayalı bir temizlik ve bakım tekniğidir. Dezenfeksiyon etkisi ve doğal temizliği destekleyici olması nedeniyle yararlıdır. Zerre su püskürtme: Yüzeydeki çözünebilir kirlerin temizlenmesi için basit ve etkili bir basınçlı temizleme yöntemdir. Basınçlı temizlik, az miktarda suyun basınçla püskürtülmesine dayanır. Yüzey türünün uygun olması halinde 60-80ºC su sıcaklığı ile daha etkili temizlik sağlanabilir. Daha çok taş yüzeyler, dış cephe, havuz temizliği ile seramiklerin derz aralarının temizliğinde uygulanır. Temiz ve hijyenik ortamlar için temizlikte belirli bir programın izlenmesi gerekir. Temizlik, sürekli bir faaliyettir ve belli zaman aralıklarına göre belli işlemlerin yapılması gerekir. Böylece, yüzeylerin çok fazla kirlenmesi önlenir ve günlük işlemler de daha kolay yürütülür. Zaman temelinde yapılacak bir planlamaya göre başlıca temizlik işlemleri şu şekilde gruplandırılabilir: Günlük temizlik: Müşteri odaları temizlenir, satılmayan odalarda toz kontrolü yapılır, tüm zeminler temizlenir, genel alanlarda toz alma yapılır, kat ofisi temizlenir, temizlik araç-gereçleri temizlenir, kirliler çamaşırhaneye teslim edilip yenileri alınır, odalarda ve genel alanlarda arıza kontrolü yapılır, dış mekânlarda genel temizlik ve kontrol yapılır. Haftalık temizlik: Camlar silinir, dolaplar detaylı temizlenir, telefonlar dezenfekte edilir, elektrik kordonlarının tozu alınır, buzdolapları karbonatla silinir, haşare denetimleri yapılır ve gerekirse ilaçlama yapılır, detaylı toz alma yapılır. Aylık temizlik: Tül perdeler yıkanır, zeminler cilalanır, madeni eşyalar parlatılır, yatak şilteleri alt-üst edilir, banyo duş perdeleri yıkanır, yatak örtüleri kontrol edilir ve gerekirse yıkanır, halılardaki lekeler çıkarılır, çok kirli halılar yıkanır, banyolarda ve genel tuvaletlerde lavabo altları ve tavanlar detaylı temizlenir, mobilyaların döşemeleri silinir ya da şampuanlanır. Mevsimlik temizlik: Envanter denetimi kapsamında tüm malzeme ve araç-gereç sayımı yapılır, kalın perdeler kuru temizleme yapılır ya da yıkanır, duvarlarda kaplama türüne göre silme ya da boyama işlemi yapılır, tüm mobilyaların bakımı yapılır, yatak müflonları yıkanır, gerekirse değiştirilir, kornişler elden geçirilir, tüm katlar ilaçlanır, parça halılar yıkanır, tavan bakımı yapılır, kapıların bakımı yapılır, havalandırıcılar ve kaloriferler kontrol edilir, bakımı yapılır. Çeşitli Yüzeylerin Temizliği Temizlik, bilindiği gibi yüzeylerdeki kirlerin arındırılmasıyla ilgili işlemleri kapsar. Diğer bir deyişle, yüzey ve kir, temizlik işleminde en önemli iki etkendir. Bu nedenle, temizlikte genel yüzey bilgisi önemlidir. Otel işletmelerinde çok çeşitli yüzey türleri ile karşılaşılır. Farklı yüzeylerin temizlik ve bakımında farklı kimyasallar ve işlemler uygulanır. Her yüzeyde aynı işlemlerin uygulanması, yüzeylerin yapısını bozması ve ömrünü kısaltması nedeniyle önerilmemektedir. Aşağıda, otel işletmelerinde sık rastlanan bazı yüzey türleri ve temizlik yöntemleri açıklanmaktadır. Cam yüzeyler, haftalık olarak temizlenmelidir. Camlar için kullanılan araçlar arasında en yaygın olanı küçük lastikli sileceklerdir. Ayrıca, farklı yükseklikler için ayarlanabilen teleskobik cam temizleme araçlarından da yararlanılmaktadır. Cam temizliğinde önce kaba tozu alındıktran sonra, cam sileceği uygulanarak silecekle silinir. Çok kirli camlarda bu yöntem yerine, köpüklü temizlik de tercih edilebilir. Ancak köpüklü cam silme, daha çok dış cephe camları için uygundur. Dış cephe camları, otelin durumuna göre aylık da yapılabilir. Çok katlı otellerde dış cephe cam temizliğinin mutlaka dışarıdan ve profesyonel cam temizleme yaklaşımıyla yapılması önerilir. Bu amaçla, otelin yüksekliği ve uygunluğuna göre askı iskele sistemi, vinç sistemi ya da teleskop sisteminden yararlanılabilir. Metal yüzeylerin, paslanmaz türde olması önemlidir. Metal yüzeyler çelik, krom, pirinç, demir türünde olabilir. Metal temizliğinde yumuşak deterjanlar kullanılabildiği gibi, en uygun maddelerden biri kaoldür. Ayrıca, özel metal temizleyiciler de kullanılabilir. Metaller aylık olarak temizlenmelidir ve 97

101 parlatma sırasında kuru olmasına dikkat edilmelidir. Metal yüzeylerde sürekli olarak pas kontrolü yapılmalıdır. Çünkü paslanma geri dönüşü çok zor olan bir bozulmadır. Sentetik yüzeyler selüloz, pamuk, naylon veya cam dokulara reçine emdirilerek ısı ve basınç altında üretilir, marley, epoksil gibi farklı türleri vardır. Bu yüzeyler sert, sağlam fakat kolay kırılabilen özelliktedir. Sudan etkilendikleri için banyo gibi ıslak zeminlerde tercih edilmez. Sentetik yüzeylerin temizliğinde önce yumuşak bir süpürge ya da fırça ile artıklar toplanır, nemli bezle moplanır ya da silinir. Bu tür yüzeylerde sert temizlik araçları kullanılmamaldır. Ayrıca, asitli ve eritici maddeler de bu yüzeyleri eriteceğinden uygun değildir. Kimyasalla temizlik gerektiğinde yumuşak deterjan ya da arap sabunu kullanılabilir. Bu tür yüzeylerin cilalanması, yüzeylerin korunması açısından oldukça yararlıdır. Ayrıca, plastik yüzeyler de bu grupta ele alınır. Daha çok pencere çerçevesi, ofis dolapları gibi alanlarda kullanılan PVC yüzeylerin temizliğinde de yumuşak kimyasallar ve araç-gereçler kullanılmalıdır. Ahşap yüzeyler sağlıklı ve sıcak görünümlü bir malzeme olan ahşabın cilalı ya da cilasız kullanılmasına dayanır. Yer döşemesi, duvar kaplaması ya da mobilya döşemelerinde kullanılır. Daha çok ceviz, gürgen, meşe gibi sert ağaçlar tercih edilir. Cilalı ve cilasız olarak kullanılabilir. Ancak cilasız olanları suyu emme özelliği nedeniyle, çok kullanışlı değildir. Cilasız ahşaplar kuru silme ya da hafif nemli silme ile temizlenebilir. Cilalı ahşaplar da aynı şekilde temizlenir ve hemen kurulanır. Gerekli durumlarda arap sabunu ile silinebilir. Ahşap yüzeyler zeminde kullanıldığında parke, duvarda kullanıldığında lambri adını alır. Beton yüzeyler çimento, kum karışımı ile yapılan döşeme şeklidir. İçine mermer parçaları eklenerek, mozaik döşeme elde edilir. Suya dayanıklı olduğu için ıslak zeminlerde ve dış mekânlarda kullanılır. Beton yüzeylerin temizliğinde önce yüzeyin tozu alınır, çamaşır sodalı ya da arap sabunlu suyla yıkanır. Gerektiğinde çamaşır suyu da kullanılabilir. Ancak tuz ruhu yüzeyde aşınmaya ve deliklere neden olacağından asla kullanılmamalıdır. Aynı şekilde güçlü asitler de bu yüzeylere uygun bir kimyasal değildir. Beton yüzeylerin cila ile bakımını yapılması mümkündür. Seramik yüzeyler kil, kaolin ve çeşitli minerallerden oluşan fırınlanmış malzemelerdir. Karo, fayans gibi farklı adlar alır. Asitlere ve alkalilere karşı dayanıklı olup kolay çizilmez. Ancak güçlü asitler, parlaklığını azalttığından önerilmez. Seramik yüzeyler ıslak zeminlerde rahatlıkla kullanıldığından otel işletmelerinde de yaygın kullanım alanı vardır. Lavabo, klozet gibi alanlarda ovularak temizleme yapılır. Sararma olması halinde çamaşır suyu ile ağartılabilir. Bu tür yüzeylerde tuz ruhu önerilmemektedir. Tekstil yüzeyler arasında başlıca mobilya döşemeleri, perdeler, yatak ve restoran takımları, havlular, üniformalar ile halılar yer alır. Tekstil yüzeyler çok çeşitli özelliklerde olabilir. Günlük kullanılan yatak takımları, havlular vb. çamaşırhanede temizlenirken, mekânlarda yer alan tekstillerin temizliği kat hizmetleri tarafından yürütülür. Bu temizlik işlemleri günlük olmayıp daha çok periyodik temizlik grubunda yer alır, tekstilin özelliğine göre uygun temizlik işlemi yapılmalıdır. Temizlenecek yüzeyin ve kirin özelliğine göre ıslak, nemli, kuru temizlikten uygun olanı seçilmelidir. iş yapmaktır. Tüm temizlik işlemlerinde temel ilkelerden biri en az hareketle en çok İÇ MEKÂNLARIN TEMİZLİĞİ Temizlik faaliyetlerinin önemli bir kısmını iç mekân temizliği oluşturur. Dış mekân temizliği daha çok tatil köyü gibi geniş alana yayılan konaklama işletmelerinde yoğunluk kazanır. Bir otel işletmesinin iç mekân temizliğinde ortaya çıkan kirlilik, bu mekânların kullanılmasından olduğu kadar, dışarıdan bağımsız gibi görünse de, dış kaynaklardan da oluşabilir. Örneğin, kirli hava, trafik, haşaratlar vb. dış kaynaklı kir kaynakları iç mekânlarda kirlenmeye neden olabilmektedir. 98

102 Konaklama hizmetlerinin, temizliğinden sorumlu olduğu iç mekânları başlıca iki grupta ele almak mümkündür müşteri odaları ve genel alanlar. Kat görevlileri müşteri odalarının temizliğini yürütürken, meydancılar da genel alanların ve aynı zamanda dış mekânların temizliğinden sorumludurlar. Müşteri Odaları Müşteri odaları, müşterilerin otel işletmelerinde en çok vakit geçirmesi ve işletmenin sunduğu çarşafhavlu gibi malzemelerle kişisel temasının bulunması nedeniyle önemli mekânlardır. Müşteri odalarının müşterileri rahat ve sağlıklı bir dinlenme ve uyku ortamı sunması beklenir. Müşteri odalarında istenen kalitenin sağlanabilmesi için önce odanın uygun şekilde düzenlenmiş olması gerekir. Müşteri odalarının düzenlenmesi hem müşterinin konforu, hem de çalışanın rahat çalışması açısından önemlidir. Müşteri odaları, müşteriler açısından rahat, konforlu, dinlendirici bir dekorasyonla döşenmiş ve havalandırılabilir olmalıdır. Çalışanlar açısından ise rahat çalışmaya uygun, kolay temizlenebilir, odanın içinde rahat hareket edilebilir olmalıdır. Müşteri odalarında çok fazla aksesuara yer verilmesi halinde, temizliğe ayrılan süre de uzayacaktır. Ayrıca, odalardaki yatak, koltuk gibi mobilyalar kolay hareket ettirilebilir özellikte olmalıdır. Müşteri odalarının dekorasyonu temizlik açısından nasıl rol oynar? Müşteri odalarının temizliğini belirleyen başlıca faktörler, kat görevlisinin deneyimi, odanın büyüklüğü ve odada yer alan malzemelerin çeşitliği ile müşterinin odayı kullanma şeklidir. Ayrıca, temizlik malzemelerinin de görevlinin elinin altında hazır olması da önemlidir. Oda türüne göre farklılık gösterse de, deneyimli bir kat görevlisi için standart oda temizleme süresi ortalama 15 dakikadır. V.I.P. müşteri odaları ve suit odaların temizlik süresi ise daha fazladır. V.I.P odaların temizliğinde özel işlemler uygulanır bunlar arasında banyoda buhar temizliğinin yapılması ve bornoz kullanılması, yatak açma hizmeti (turn down), yatak takımlarının kolalanması ya da ilk kez kullanılması, meyve sepeti ve canlı çiçekler, akşam yapılacak girişlerde ışıklardan birinin açık bırakılması sayılabilir. Temizlik görevlisi, kat arabasını kontrol ederek, çıkış yapacak odalardan başlamak üzere temizliğe başlar. Kat arabaları, oda kapısını kapatmayacak şekilde koridorda bırakılır. Temizlik görevlilerinin müşteri odalarına, mutlaka kapıyı en az üç kez çalarak ve Housekeeping diye seslenerek girmeleri gerekir. Müşteri odasına girildiğinde ilk iş olarak havalanması için pencere açılır, etraf hızla gözden geçirilir. Müşteri odalarının temizliğinde en fazla kabul gören yaklaşım olarak şu aşamalardan oluşmaktadır: Yatakların yapımı, Banyonun temizliği, Zemin temizliği ve toz alma. Yatak Yapımı: Müşteri odalarında yer alan yatakların yapımı yorgan nevresimi, çarşaf ve yastık kılıflarının değiştirilerek düzenlenmesine dayanır. Yatak yapımı için önerilen süre yaklaşık 3 dakikadır. Yatak yapımına yatağın sağ ucundan başlanır ve yatağın etrafında dönerek çarşaf şiltenin altına düzgünce zarflanır. Tüm temizlik işlemlerinde olduğu gibi, yatak yapımında da en az hareketle işlem tamamlanır. Önce eski yatak takımları çıkarılır, yeni takımları hızla yerleştirilir. Nevresimli yatak yapımında yorgan kenarları yatak kenarlarından serbest bırakılır. Son olarak yatak örtüsü serilerek bu işlem tamamlanır. Yatak yapımı sırasında, varsa müşterinin giysileri katlanarak gardroba ya da yatak üzerine bırakılır. Diğer eşyaları masa ya da sehpa üzerine düzgün şekilde yerleştirilir. Büyük otel işletmelerinde yatak takımının değiştirilmesi günlük bir işlem olmakla birlikte, çevre duyarlığı gereği 2 ya da 3 günde bir değiştirilmesine yönelik uygulamalar giderek yaygınlık kazanmaktadır. Bunun için müşterilere odalarda teşvik edici formlar sunularak, uygulamayı kabul edip etmediği sorulur. Kabul eden müşterilerin bunu form üzerinde belirtmesi istenir. Banyo Temizliği: Yatak yapımından sonra odada ikinci aşama, banyonun temizlenmesidir. Banyo temizliğinde çalışanların eldiven, iş elbisesi gibi güvenlik tedbirlerini almaları önemlidir. Banyo 99

103 temizliğinde belli bir işlem sırası izlenmelidir. Önce banyo havalandırılır, havalandırma yoksa, kapısının açık tutulması yeterlidir. Küvet, lavabo, armatürler ve klozet ovularak temizlenir. Daha sonra duvarlar, varsa duş kapıları silinir. Banyoda kullanılan bezlerde, renk kodlarına dikkat edilmelidir. Banyoda tüm ıslak yüzeyler, temizlendikten sonra mutlaka kurulanmalıdır. Temizlikten sonra banyoda eksilen şampuan, sabun gibi buklet malzemeleri ve tuvalet kağıtları tamamlanır, yeni havlular yerleştirilir. Banyo temizliğinde son olarak zemin moplanır ve kurulanır. Zemin temizliği ve toz alma: Oda temizliğinde son aşamadır. Bu aşamada oda önce elektrikli süpürge ile temizlenir. Zemin taş ya da başka bir malzeme ile kaplıysa ıslak ya da nemli moplama gibi başka bir yöntemle de zemin temizlenebilir. Eğer açılmışsa pencere kapatılarak toz almaya geçilir. Oda temizliği ile banyo temizliğinde kullanılan bezler kesinlikle karıştırılmamalıdır. Odalarda toz alma işlemine kapıya en yakın yerde başlanır, oda bir kere turlanarak kapıya en yakın yerde bitirilir. Toz alma işleminde dolap içleri, çekmeceler, gardrop ve aplikler gibi detaylar atlanmamalıdır. Odada yer alan telefonun zaman zaman dezenfekte edilmesi gerekir. Toz alma işleminden sonra oda kontrol edilir ve kit malzemeleri (kibrit, dikiş poşeti, kalem, kağıt, ayakkabı sileceği vb.) konularak oda temizliği bitirilir. İç mekânlarda genellikle son işlem zemin temizliğidir. Genel Alanlar Bir mekândaki kirliliğin büyük bir kısmı zeminde birikir. Otel işletmelerinde genel alanlar en yaygın uygulama olarak mutfak dışında otelin tüm mekânlarını kapsar. Bazı otellerde restoran-bar temizliğinin ilgili bölüm personeli tarafından sağlandığı görülür. Bununla birlikte örneğin, dış kaynaktan sağlanan spa merkezi gibi birimlerin temizliği de anlaşmaya bağlı olarak dış işletme ya da otel işletmesi tarafından karşılanabilir. Otellerde genel alanlar olarak kabul edilen mekânlar şunlardır: Lobi, Havuzlar, İdare ofisleri, Çamaşırhane, Spor ve oyun salonları, Depolar, Genel tuvaletler, Yemek salonları, Personel alanları, Toplantı, sergi ve fuar salonları, Merdiven ve koridorlar, asansörler, Hamam ve SPA merkezleri, Otel içi alışveriş merkezleri, Genel alan temizliğinin önemli bir kısmı müşteri ve çalışan trafiğinin mevcut olduğu mekânlarda gerçekleştirilir. Bu nedenle genel alan temizliğinde, temizlik araçlarının ve malzemelerinin taşınması ve yerleştirilmesinde geçişin engellenmemesi, buna ek olarak ıslak zeminlerde uyarı levhalarının yerleştirilmesine dikkat edilmelidir. Ayrıca, genel alan görevlileri kaymayan ayakkabı ile çalışırken gürültü yapmamaya da özen gösterilmelidir. Müşterilerle karşılaşmaları halinde nazik olunmalı, gerekli hallerde rahatsızlık verdiği için özür dilemeyi hatırlamalıdır. Genel alanlardan özellikle müşteri odalarına yakın mekânların temizliği sabah erken ya da akşam geç saatlere bırakılmamalıdır. 100

104 Genel alan temizliğinde, özellikle lobi ve çevresi, müşterilerin ilk izlenimi açısından önemlidir. Benzer şekilde, genel tuvaletler ve yiyecek-içecek alanlarının temizliği de işletmenin bu konudaki titizliğini göstermesi açısından önemlidir. Sadece müşteri odalarına özen göstererek diğer mekânların ihmal edilmesi, temizlik imajını olumsuz etkiler. Genel alanlarda sık sık lekelenme ya da yere çöp düşmesi vb. ile karşılaşılabilmektedir. Bu nedenle genel alan görevlileri, alanlar arası geçişlerde sürekli olarak mekânları kontrol etmeli ve gerekli işlemleri yapmalıdır. Genel alan temizliğini şu başlıklar altında incelemek mümkündür: Lobi Lobiler yüksek trafik yaşanan mekânlar olduğundan genellikle zeminde bir veya bir kaç halı bulundurulur. Halı dışındaki mekânlar genellikle mermer türü malzeme ile kaplıdır. Bu da lobinin parlak ve çekici görünümü açısından önemlidir. Bu nedenle lobi zemini sürekli temiz tutulmalıdır. Lobi, genellikle müşterilerin yoğun ve gün içinde sürekli kullandıkları bir mekândır. Eğer yoğunluk çok fazla ise özellikle oturma alanlarında müşteri yoğunluğunun azalmasını beklemek doğru olabilir. Lobi temizliği, otelin çeşitli açılardan vitrini olarak kabul edildiğinden temizliği de önemlidir. Lobide temizlik arabaları çok göz önünde olmayacak konumda bulundurulmalıdır. Lobi kapalı ise sık sık havalanması sağlanmalıdır. Lobide yer alan halılar günde iki kez vakumlanmalıdır. Sert zeminler nemli mopla temizlenmelidir. Lobide yer alan tüm mobilya, aydınlatma ve aksesuarların tozu alınmalıdır. Özellikle aydınlatma gibi arızaların hızla onarılması sağlanmalıdır. Lobi temizliği 24 saat boyunca sürekli kontrol altında olmalıdır. göstermelidir. Temizlik görevlileri, kendi görünümlerinin de temizliğine özen Merdivenler ve Koridorlar Otellerde koridorlar genellikle gürültüyü önlemesi açısından halı ile kaplanır. Bu nedenle, koridor temizliği daha çok elektrikli süpürge ile vakumlanarak gerçekleştirilir. Koridorlarda çalışmanın temel ilkesi, koridoru bir uçtan bir uca tek seferde tamamlamaktır. Koridor halıları günde en az bir kez vakumlanmalıdır. Koridorlarda en fazla kirlenen yerler arasında süpürgelikler ve eğer varsa duvarlardaki bordürler yer alır. Bu yerlerde de günlük toz alımı yapılmalıdır. Müşterilerin kullandıkları merdivenler, zemin kaplama türüne göre günde en az bir kere silinmelidir. Merdiven korkularının tozu alınmalıdır. Oda kapılarını oda temizlik görevlileri temizlerken, diğer kapılar genel alan görevlileri tarafından temizlenir. Kongre ve Toplantı Salonları Temizlik için yüzeylerin çok fazla kirlenmesini beklenmemelidir. Kongre ve toplantı salonlarının temizliği iki boyutlu yürütülür. İlki, salonların toplantıya hazırlanması, ikincisi toplantı süresince yürütülen temizlik işlemleridir. Toplantı yapılacak salonlar, toplantı öncesi temizlenir ve salonlarda gerekli düzenlemeler yapılır. Toplantı salonları genellikle halı kaplıdır. Halılar vakumla temizlenir. Perde ve mobilyaların tozu alınır. Cam yüzeyler, varsa pencereler silinir. Masa ve sehpaların tozu alınarak toplantı yerleşimi yapılır. Klima, projeksiyon aletleri, bilgisayar, aydınlatmalar, kablolar vb. tozu alınır. Toplantılar başladıktan sonra temizlik işlemleri toplantı aralarında yürütülmelidir. Zeminde sabit olan halılar nasıl temizlenir? 101

105 Asansörler Asansörler, yoğun trafiğin yaşandığı alanlardır. Asansör temizliğinin günlük temizliğinin gün sonunda yapılması uygun olur. Ancak yoğun olarak kullanılıyorsa, asansörler gün içinde de belli aralıklarla temizlenmelidir. Asansör temizliğine tavan tozu alınarak başlanır. Asansör duvarlarında oluşan izler, uygun temizleyicilerle çıkarılır, metal yüzey bakım maddesi uygulanır ve parlatılır. Asansör aynası cam temizleyici ile silinir. Asansör zemini halısı varsa vakumlanır, periyodik olarak yıkanır. Diğer türdeki zeminler moplanır ve kurulanır. Asansör havalandırması kontrol edilir, son olarak buton ve göstergeler silinir ve kurulanır. Bu panellerin belli aralıklarla dezenfekte edilmesi gerekir. Genel Tuvaletler Genel tuvaletler, kişilerin sıhhî açıdan ihtiyaç duyup hijyen konusuna en çok dikkat ettikleri mekânlar arasındadır. Gerçekten de, tuvaletler bakterilerin hızla üreyip hastalık yapıcı seviyelere kadar çoğalabildiği alanlardır. Günümüzde yaygın kullanılan otomatik aydınlatma, musluk ve kurulama sistemleri, kişilerin el temasını önemli ölçüde azalttığından hijyen açısından olduğu kadar enerji tasarrufu açısından da yararlıdır. Bu nedenle genel tuvalet mekânlarında hijyen kurallarına dikkat etmek son derece önemlidir. Tuvalet temizliğinde dikkat edilmesi gereken bir diğer nokta, bu alanların temizliğinde asidik malzemeler kullanıldığından, alandaki malzemelerin aside dayanıklı olmasıdır. Özellikle, lavabo tezgahlarında sıkça mermer tercih edilir. Ancak mermer aside dayanıksızdır ve asitle temas ettikçe mermerin hızla matlaştığı ve yıprandığı görülür. Bu nedenle, tuvalet temizleyicilerinin tezgâh gibi diğer alanlarla temas etmemesine özen gösterilmelidir. Tuvalet temizliğinde kesinlikle kişisel güvenlik tedbirleri alınmalı ve koruyucu malzemeler giyilmelidir. Genel tuvaletlerin periyodik temizliğinde tüm duvarların, lavabo altlarının ve çöp kovalarının temizliği yapılır. Günlük temizliğine önce havalandırmanın sağlanmasıyla başlanır ve temizlik süresince temizlik görevlisi bu alanda uzun süre kapalı kalmamalıdır. Klozetlerde ilk önce rezervuar çalıştırılmalı, ardından temizleyici dökülmeli, kısa süre beklenerek fırça ile ovulmalıdır. Lavabolarda sarı, klozet çevresinde kırmızı bez kodu benimsenmelidir. Bu bezlere dezenfektan dökülerek dörde katlanır, böylece 8 farklı yüzey elde edilir. Silme işlemi devam ederken, bezin yüzeyi değiştirilir ve yeni yüzeylerle silmeye devam edilerek verimli bir temizlik yapılır. Lavabolar, armatürler, çöp sepetleri, el kurutma cihazları ve aynalar temizlenir. En son işlem olarak zemin paspaslanır ve tuvalet kağıdı vb. eksikler tamamlanır. Havuzlar Otelde yer alan açık havuzlar hijyen açısından özen isteyen mekânlardır. Aslında havuzların kapalı ya da açık temizliği arasında ayrım yoktur. Ancak açık havuzlar havayla uçuşan kirler nedeniyle daha fazla kirlenir. Ayrıca, sıcak su masajlı havuzlar da yüzme havuzlarına oranla daha fazla kirlenir. Devir/daim sistemi olan havuzlar hijyen açısından yararlı olup diğerlerine oranla daha az kirlenir. Havuz temizliği kullanım saatleri dışında yapılsa da, kullanım süresince de temizliği sık sık kontrol edilmelidir. Bu sistemin olmadığı havuzlarda kirlilik ve özellikle yosunlaşma daha fazladır. Havuz temizliği öncesinde şezlong ve minderler düzenlenir, havuz kenarları zemine uygun özel kimyasalla yıkanır. Havuz çevresindeki duş, tuvalet ve dolaplar temizlenir, dezenfekte edilir. Ardından havuz içi bakım ve dezenfeksiyona geçilir. Havuz temizliğinde üç yöntemden yararlanılabilir, bunlar ilaçlama, filtrasyon ve süpürmedir. Havuzun gün içinde tahlillerinin yapılmış olması gerekir. Bu tahlillerin sonucunda göre, kullanımdan sonra gerekli miktarda ilaçlama yapılır. Filtrasyon, su içindeki yabancı maddelerin ve katı maddelerin arıtılmasını sağlar. Havuz suyu belli periyodlarla boşaltılır (genellikle 6 ay), özel kimyasalla fırçalanarak yıkanır. Ancak havuz dolu haldeyken de yüzeylerinin temizliği yapılmalıdır. Bu amaçla yapılan süpürme, duvarlara yapışan kirlerin giderilmesine yöneliktir. Bunun için havuz yüzey temizleme araçları ya da havuz temizlik robotlarından yararlanılabilir. Havuz temizliği sırasında çevresinde gerekli uyarıcı levhaların bulundurulması çok önemlidir. Havuz temizliği kapsamında ele alınacak bir başka konu, kullanıcıların yönlendirilmesidir. Örneğin, havuza duş alınarak girilmesi, kirliliği bir miktar azaltmaktadır. Bu nedenle havuz kullanma talimatları hazırlanmalı ve uygulanmalıdır. 102

106 Hamam ve SPA Merkezleri Bazı otellerde hamam ve SPA merkezi yer alır. Bu merkezde yüzme havuzu, sauna, bio sauna, masaj odası, Türk hamamı, buhar odası, sıcak taş yatakları ve dinlenme ünitesi gibi çeşitli alanlar bulunmaktadır. SPA alanlarının duvar ve zemin kaplamaları genelde mermer, granit, karo seramik gibi malzemelerden tercih edilir. Bunun dışında SPA alanlarında metal, cam ve ahşap da sıkça yer alır. Hamam gibi ıslak zeminlerde bakterilerin üremesi ve küflenme ile kireç kalıntıları başlıca sorunlardır. Bu alanlarda sık sık kireç giderici işlemler uygulanmalıdır. Kireç gidericilerin çoğu asidiktir ve mermerlerin asitlere dayanıksız olduğu dikkate alınmalıdır. Zeminler ve yüzeyler sık sık fırçalanmalıdır, bu alanlarda moplama uygun değildir. Ayrıca tüm yüzeylerin cilalanması da yararlıdır. Bu alanlarda yer alan banyolarda, müşteri odalarında uygulanan işlem yapılır. Sauna gibi ahşap alanlarda, uygun dezenfeksiyon işlemi uygulanmalıdır. Saunalarda basınçlı ya da ıslak temizlik önerilmez, nemli bezle silinmelidir. Spor Salonları Spor salonları da hijyen açısından önemli mekânlardır. Spor salonlarında çok farklı yüzey çeşidi yer aldığından, her biri uygun yöntemle temizlenmelidir. Salon zeminlerinin çoğu PVC, linolyum, kauçuk gibi malzemelerle kaplıdır. Bunlar cilalı olduğundan, cilalı yüzeye uygun temizlik yapılır. Cam ve aynalar silinir ve parlatılır. Spor aletleri özel temizleyiciler ya da genel temizlik maddeleri ile temizlenebilir. Spor salonlarında havalandırma önemli olduğundan, temizlik sırasında salonun havalandırma sistemi de kontrol edilmelidir. Ofisler Otellerde yer alan idarî ofisler, çok çeşitli türde olabildiğinden, yüzey ve malzeme türüne göre temizlik işlemi yapılır. Ofis temizliğinde dikkat edilmesi gereken başlıca husus, ofislerde yer alan evraklara, elektronik araçlara ve kırtasiye malzemelerine dikkat edilmesidir. Bu malzemelerin karıştırılmamasına, yerlerinin değiştirilmemesine ve çöpe herhangi bir evrak vb. atılmamasına özen gösterilmelidir. Ofiste yer alan elektrikli araçlarda açma/kapama yapılmamalıdır. Bazı ofis masalarında dağınık evraklara veya masalara hiç dokunulmaması istenebilir, bazı ofislerde ise hafifçe toplanarak toz alma yapılabilir. Bu konuda doğru yaklaşım, önceden belirlenmiş talimatın dikkate alınmasıdır. Ofis temizliğinde günlük olarak çöpler ve varsa servis takımları dışarı çıkarılır. Ofis havalandırılır, mobilyaların türüne uygun toz alma işlemi yapılır ve mobilyalar dağınıksa düzenlenir. Tüm yüzeylerin ve cihazların tozu alınır. Zeminler, kaplama türüne uygun olarak vakumlanır ya da moplanır. Buraya kadar yapılan açıklamalardan sonra, sizce sık kullanılan bir işlem olan toz almada nasıl bir yaklaşım benimsenmelidir? DIŞ MEKÂNLARIN TEMİZLİĞİ Otelin dış mekânının görünümü ve temizliği otelin genel imajında etkilidir. Başta otelin girişi olmak üzere, çevresi, binanın görünümü, cephe dokusunun temiz ve yıpranmamış olması, tüm camların temiz ve parlak olması, varsa tabela ve logoların düzgün görünümü, çiçek ya da diğer bitkilerin hoş görünümlü olması, çöp kutularının temiz görünümü, otelin sadece temizlik konusuna değil, ayrıntılara verdiği önemi göstermesi açısından önemlidir. Bu nedenle, otel işletmelerinde otelin girişi başta olmak üzere çevre düzenlemesi ve temizliğine özen göstermek gerekmektedir. Büyük bir otel işletmesinde sık karşılaşılan dış mekân örnekleri şunlardır: Plaj, Otopark, Eğlence alanları, Yürüyüş yolları, Golf ve diğer spor sahaları, Park ve bahçeler 103

107 Otelin dış mekânları, otelin büyüklüğü ve türüne göre farklılık gösterir. Büyük otellerde, otelin teması gereği çok farklı dış mekânlar yer alabilir. Dış mekân çeşitliliği arttıkça, bu konuda gerekli uzmanlaşma sağlanmalıdır. Özellikle haşaratlarla mücadele, bitki bakımı ve peyzaj, havuz temizliği, golf sahası gibi birbirinden çok farklı mekânlar, farklı temizlik işlemleri gerektirir. Bahçe, oyun alanları, havuz gibi merkezlerle geniş alana yayılan otellerde dış mekân temizliği, iş yükünü çok fazla arttırmaktadır. Dış mekân temizliği söz konusu olduğunda, öncelikle otelin girişi üzerinde durulmalıdır. Otel girişinin temizliği gün içinde sık sık kontrol edilir. Giriş kapısının üzerinde geniş kapı siperliğinin olması, temizlik açısından yararlı olup, özellikle yağmurlu günlerde, girişin daha az kirlenmesini sağlar. Çok yağışlı günlerde, kaymayı ve kirlenmeyi azaltacağından otelin girişine ve gerekirse resepsiyon yoluna yedek paspas ve halılar eklenebilir. Otel girişinde pencere ve kapılarda yer alan tüm camlar sık sık lekelenir ya da kirlenir. Bu nedenle sürekli kontrol edilerek camsil ile parlatılmalıdır. Otellerin dış cephe camları çok fazla değilse, temizlik görevlileri tarafından iç mekânlardan temizlenebilir. Ancak çok sayıda olması halinde, askı-iskele sistemleri gibi dış cephe cam temizliği yöntemiyle temizlenmesi uygun olur. Bu durumda, cam temizliği dış mekân temizliği grubunda yer alan işlem olarak ela alınır. Otelin varsa bahçesinin temizliği kadar bakımı da özen isteyen bir konudur. Otel bahçesinin büyüklüğüne ve bahçede yer alan ve etkinlik merkezlerine göre temizlik planlaması yapılır. Otelin bahçesinde yer alan yollar taş ise süpürülür veya basınçla suyla temizlenir. Basınçlı su, dış mekânın uygun alanlarında etkili temizlik sağlar, duvarlar ve anfi tiyatro gibi alanlarda da uygulanabilir. Kış mevsiminde basınçlı su ile temizleme belli periyoda bağlanabilir. Bahçe bitkilerinin bakımı sulama, budama, ilaçlama ve ekim gibi çeşitli işlemler gerektirir. Bazı otellerde ise özel bakım gerektiren bitki türlerine yer verildiğinden, bahçe bakımında gerekli uzmanlık eğitiminin alınması önemlidir. Tüm temizlik işlemlerinde son işlem, kullanılan ekipmanların temiz halde bırakılmasıdır. Sahil kenarında yer alan otellerde varsa, plaj temizliğine de özen gösterilmelidir. Bu konuda en etkili yöntem, plaj temizlik makineleridir. Tüm dış mekânların temizliği kapsamında ıslak mekânlarda ya da ilaçlama vs. durumlarında uyarı levhaları bulundurulmalıdır. Dış mekânların yoğun kullanıldığı otellerde dışarıdan içeriye yönelik kirlenme düzeyi de artmaktadır. Bunun azaltılması için, mekân kullanıcılarının temiz ve estetik görünümü korumaya teşvik edici önlemler alınabilir. Bunlar arasında çöp kutularının sayısının yeterli, temiz ve estetik olması, özendirici uyarı tabelaları, müşterilere yönelik duş ve ayak temizleme alanlarının temiz ve çekici olması sayılabilir. Tüm girişlerde kum tutucu paspasların bulunması ve bunların sık sık temizlenmesi de dışarıdan içeriye doğru kirlenmeyi azaltmaktadır. 104

108 Özet Otel işletmelerinde temizlik, sağlıklı, estetik ve yaşanabilir ortamların yaratılması kadar, otel yatırımının korunması açısından da önemlidir. Temizlik, müşterilerin bir oteli tercih ederken en çok dikkate aldıkları faktörler arasında genellikle ilk sıralarda yer alır. Temizlik işlemi, çalışan kişinin amacına, yüzeylere, kullanılan araç-gereç ve makinelere ve temizliğin sıklığına göre farklılık gösterir. Temizlik işlemleri iç mekânlar ve dış mekânlar olmak üzere ikiye ayrılır. İç mekânları ise müşteri odaları ve genel alanlar olmak üzere iki başlıkta incelemek mümkündür. Müşteriler en çok odalarda vakit geçirirler. Müşteri odaları ayrıca işletmenin sunduğu çarşafhavlu gibi malzemelerle kişisel temasının bulunması nedeniyle önemli mekânlardır. Müşteri odalarının temizliğinde şu aşamalar izlenir: Yatakların yapımı, Banyonun temizliği, Zemin temizliği ve toz alma. Müşteri odalarında yer alan yatak yapımı yorgan nevresimi, çarşaf ve yastık kılıflarının değiştirilerek düzenlenmesine dayanır. Banyo temizliğinde belli bir işlem sırası izlenmelidir. Banyo havalandırılır, küvet, lavabo, armatürler ve klozet ovularak temizlenir. Daha sonra duvarlar, varsa duş kapıları silinir. Banyo temizliğinde son olarak zemin moplanır ve kurulanır. Son aşama olarak odanın tozu alınır, zemin temizlenir. Otellerde genel alanlar, mutfak dışında tüm alanlar olarak kabul edilse de, çoğu otelde restoran ve barların temizliği bu alanların çalışanları tarafından yürütülmektedir. Genel alan temizliğinde önemli bazı işlemler şunardır: Genel alan temizliğinde, özellikle lobi ve çevresi, müşterilerin ilk izlenimi açısından önemlidir. Temizliği 24 saat kontrol altında tutulmalıdır. Merdiven ve koridorlarda gürültü yapmadan temizlik yapmak önemlidir. Kongre ve toplantı salonları etkinliklerden önce, etkinlik esnasında ve sonrasında farklı kapsamlarda temizlenir. Asansörler gün içinde temizlenmeli, detaylı temizliği gece yapılmalıdır. Genel tuvaletler hijyen açısından önemli alanlardır. Sık sık temizlenmeli ve dezenfekte edilmelidir. Kapalı ve açık havuzların kirliliği farklı olsa da, temizlikleri aynıdır. Filtrasyon, süpürme ve ilaçlama yöntemlerinden yararlanılarak havuzlarda hijyenik temizlik sağlanmalıdır. Hamam ve SPA alanlarında karşılaşılan en önemli sorun, bakterilerin kolayca üremesi, küflenme ve kireç kalıntılarıdır. Bunların giderilmesi için günlük ve periyodik derinlemesine temizliğe özen gösterilmelidir. Spor salonlarında yer alan aletler özel ya da genel temizleyicilerle temizlenir. Zemin kaplamasına uygun temizlik seçilmelidir. Ofis temizliğinde önemli nokta, bu yöndeki talimata uygun hareket etmektir. Evrakların yeri asla değiştirilmez ve elektronik cihazlarda açma/kapama yapılmaz. Otellerde dış mekân temizliği, dış mekânlarda yer alan alanların çeşitliliğine göre değişir. Dış mekân temizliği kapsamında, otelin girişi ve yakın çevresinin temizliği çok önemlidir. Bitki bakımı da bu kapsamda ele alınır. Özel bitkiler varsa mutlaka bu konuda uzmanlı desteği sağlanmalıdır. 105

109 Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi temizlik sürecinde yer alan aşamalardan değildir? a. Görünür kirin temizlenmesi b. Mekanik ve kimyasal korozyonun önlenmesi c. Gizli kirin temizlenmesi d. Temizlik işlemlerinin öğrenilmesi e. Günlük bakımın yapılması 2. Otel işletmelerinde ön-alanların temizliği neden çok önemlidir? a. Müşteriler buradan yola çıkarak arka-alanlarla ilgili fikir geliştirir b. Ön-alanlardaki malzemeler yüksek maliyetlidir c. Ön-alanlar resepsiyona yakındır d. Bu alanlarda personel bulunmaz e. Arka-alanların kirliliği kamufle edilir 3. Müşteri odalarında doğru temizlik süreci hangisidir? a. Banyo/Yatak/Zemin temizliği ve toz alma b. Yatak/Banyo/Zemin temizliği ve toz alma c. Zemin temizliği ve toz alma/banyo/yatak d. Yatak/Zemin temizliği ve toz alma/banyo e. Banyo/Zemin ve toz alma/yatak 4. Yatak yapımı için önerilen yaklaşık süre kaç dakikadır? a. 3 b. 5 c. 7 d. 10 e Kongre ve toplantı salonlarının temizliği ile ilgili olarak hangisi doğru bir ifadedir? a. Elektronik cihazların çalışması kontrol edilmez b. Temizlik sürecinde yerleşimi de yapılır c. Halılar her toplantıdan sonra yıkanır d. Sadece toplantı sonrasında temizlenir e. Toplantılar tamamen bitinceye kadar temizlik yapılmaz Genel tuvaletler gibi alanlarda yer alan mermerlerin hızla yıpranmasının nedeni hangi yanlış davranışa bağlanabilir? a. Temizliğinin ihmal edilmesi b. Sık sık dezenfekte edilmemesi c. Ovma yöntemi ile temizlenmesi d. Metal kirliliğinin fazla olması e. Asitli tuvalet temizleyicileri ile temas etmesi 7. Aşağıdaki otel mekânlarından hangisinde hijyen kaygısının diğerlerine oranla daha az olduğu söylenebilir? a. Havuzlar b. Asansör c. Ofisler d. Spor salonları e. Müşteri odaları 8. Ofis temizliğinde dikkat edilmesi gereken önemli noktaların başında hangisi gelir? a. Ofis evraklarının yeri değiştirilmez b. Açık elektrikli cihazlar kapatılır c. Katlar bitirilince ofislere geçilir d. Sık sık dezenfekte edilir e. Ofis boşken temizlenir 9. Aşağıdakilerden hangisi sağlıklı havuz temizliğinin göstergesi değildir? a. Havuz kullanıcıları için talimat hazırlanmalıdır b. İç yüzeyler, havuz boşken temizlenmelidir c. Havuz temizliğinde uyarıcı levhalar çok önemlidir d. Dezenfeksiyon, havuz kullanımı bitince yapılmalıdır e. Su devir/daim sistemi olmalıdır 10. Dış mekân temizliği grubunda yer alan mekânlara hangisi örnektir? a. Restoran b. Otel girişi c. Plaj d. Toplantı salonu e. Spor salonu

110 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. d Yanıtınız yanlış ise Temizlik İşlemlerinin Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. a Yanıtınız yanlış ise Temizlik İşlemlerinin Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. b Yanıtınız yanlış ise Müşteri Odaları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. a Yanıtınız yanlış ise Müşteri Odaları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. a Yanıtınız yanlış ise Kongre ve Toplantı Salonları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. e Yanıtınız yanlış ise Genel Tuvaletler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlış ise Ofisler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. a Yanıtınız yanlış ise Ofisler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. b Yanıtınız yanlış ise Havuzlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise Dış Mekân Temizliği başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Öğrenmenin temel ilkelerinden biri tekrar yapmaktır. Bilgilerin bir kısmının belli bir süre sonra unutulmaya başlanması doğal bir durumdur. Personel eğitiminin belli zaman aralıklarıyla tekrarlanmasının önemi bilgilerin güncellenmesi, deneyimlerin paylaşılması, yeni yöntemlerin uygulanması ve daha da önemlisi çalışanların yaptıkları işi daha fazla ciddiye almaları ve motivasyonlarını arttırıcı rol oynamasından kaynaklanır. Sıra Sizde 2 Müşteri odalarının dekorasyonu, temizlik açısından önemlidir. Odanın yerleşimi, eşyaların kolay temizlenebilir olup olmaması ve aksesuarlar gibi detaylar temizlik işlemini ya da temizliğe harcanan zamanı arttırabilir. Bu nedenle, sade bir dekorasyon anlayışının temizlik açısından daha uygundur. Sıra Sizde 3 Zeminde sabitlenmiş halılarda ıslak yıkama yapılmaz, şampuanlama yöntemiyle temizlenir. Sık şampuanlama ve leke kontrolü ile temiz tutularak çok fazla kirlenmesi beklenmemelidir. Sıra Sizde 4 Toz almada, yüzeyin türüne uygun olarak nemli, ıslak ya da kuru toz alma yapılmalıdır. İz bırakmayan bezlerin seçilmesi gerekir. Bu anlamda mikrofiber ve non-woven bezler toz almada oldukça etkilidir. Bunlar daha çok nemli kullanılan bezler olup, kimyasal gerektirmemesi açısından yararlıdır. Toz bezi, elde tomar halinde değil, katlanarak kullanılmalıdır, böylece silme işlemi devam ederek bezin yüzeyleri değiştirilerek yenilenmiş olur. Toz bezleri, tüm ekipmanlarda olduğu gibi, temizlenmiş halde bırakılmalıdır. 107

111 Yararlanılan Kaynaklar Akoğlan Kozak, M. (2009). Temizlik Hizmetleri. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, s.24 Akoğlan Kozak, M. (2011). Kat Hizmetleri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık, s.141. Kappa, M. M., Nitschke, A. ve Schappert, P.B. (1995). Managing Housekeeping Operations. Michigan: American Hotel&Motel Association, s.431. Kılıç, V.(2003). Endüstriyel Çamaşır Hijyeni, Johnson Diversey. Konaklama ve Seyahat Hizmetleri ursprogramlari/ konaklama/moduller/genelalan Temizligi.pdf Erişim Tarihi: , s.9. Polat, T. Temizlik Teknolojisi. Ankara: Detay Yayıncılık, 2011, s

112

113 7 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Temizlik ekipmanını belirleyebilecek, Temizlikte kullanılan başlıca temizlik ekipman türlerini açıklayabilecek, Temizlikte kullanılan başlıca temizlik ekipman türlerinin kullanım yerini değerlendirebilecek, Temizlik ekipmanı satın alma ve kullanımında dikkat edilecek konuları açıklayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Temizlik Ekipmanı Mikrofiber Kat Arabası Kişisel Güvenlik Malzemeleri Mop İçindekiler Giriş Temizlik Ekipmanı Ekipman Satın Alımında Dikkat Edilmesi Gereken Konular Temizlik Ekipmanı Kullanımında Dikkat Edilmesi Gereken Konular 110

114 Temizlik Ekipmanı GİRİŞ Otel hizmetlerinde yürütülen pek çok temizlik işleminde çok sayıda ve çeşitli niteliklerde ekipmandan yararlanılır. Temizlik ekipmanı, temizlik faaliyetlerinde kullanılan her türlü araç-gereç ve makinelerin genel adıdır. Temizlik ekipmanı, temizlik için gereken mekanik kuvveti kolaylaştırırken, beden gücünden daha az yararlanılmasını sağlayarak, temizlik için gereken süreyi de kısaltmaktadır. Özellikle, otel işletmeleri gibi geniş mekânlara sahip alanlarda temizlik ekipmanı, beden gücüne oranla daha kısa sürede kaliteli temizlik yapılmasını sağlamaktadır. Gelişen teknolojilerle birlikte, temizlik alanında her geçen gün daha verimli ve etkili temizlik sağlayabilen ekipman türlerinin ortaya çıktığı görülmektedir. Otel işletmelerinde yararlanılan ekipman türleri arasında süngerler, moplar, temizlik bezleri, kat arabaları, formülatör makineleri, zemin yıkama makineleri, cila makineleri gibi hem evsel hem de endüstriyel temizlikte kullanılan çok çeşitli araç yer almaktadır. Temizlik işlemlerinde yararlanılan ekipmanın başarısı, öncelikle doğru seçilmiş olmasına bağlıdır. Temizlik ekipmanından en iyi faydanın sağlanması, doğru şekilde seçilmesi, talimatlarına uygun kullanılması, bakımı ve onarımının yapılmasına bağlıdır. TEMİZLİK EKİPMANI Temizlik faaliyetlerinin önemli bir kısmı mekanik kuvvet gerektirir. Mekanik kuvvet gerektiren işlemler çalışanlar tarafından beden gücüyle, makinelerle ya da çalışan ve makine gücünün bir araya gelmesiyle yürütülür. Temizlikte gerekli mekanik gücün sağlanmasına yönelik olarak çok çeşitli araç-gereç ve makinelerden yararlanılır ve bunlar genel olarak temizlik ekipmanı olarak adlandırılır. Temizlik ekipmanı, çalışanların işini kolaylaştırır, verimliliğini arttırır, düzenli çalışma sağlar ve bazı işlerin daha kısa zamanda ve daha az emekle yapılmasını sağlar. Temizlik ekipmanı sünger, temizlik bezi gibi evsel temizlikte kullanılan araçlardan, kombine zemin yıkama gibi endüstriyel makinelere kadar geniş bir yelpazede ele alınır. Ekipman türleri ve sayısı, otelin büyüklüğüne, türüne (sahil otel, şehir oteli vb.), hizmet özelliklerine (lüks, ekonomik vb.) gibi etkenlere göre farklılık gösterir. Gelişen teknolojiyle birlikte, daha kısa sürede, daha kolay ve hijyenik temizlik sağlayan makine ve araçlara rastlanmaktadır. Gelecekte ise hem genel temizlik hem de çamaşır temizliğinde ultrasonik dalgalarla temizlik yapabilen makineler gibi, susuz ve deterjansız temizlik yapabilen makinelerin yaygınlaşacağı tahmin edilmektedir. Temizlik ekipmanından en iyi faydayı sağlayabilmek için, öncelikle temizlikle ilgili temel bilgi ve becerilere sahip olmak gerekir. Özellikle, teknolojiye dayalı temizlik ekipmanı yüksek maliyetli olduğundan seçiminde ve kullanımında özen gösterilmesi gereken bir yatırım olarak ele alınmalıdır. Konaklama hizmetlerinde yürütülen temizlik ekipmanı arasında, kat hizmetlerine bağlı bir birim olan çamaşırhane ekipmanı de yer alır (Çamaşırhanede ekipmanı için Konaklama İşletmelerinde Destek Hizmetler (AÖF, 2012) kitabınızda yer alan Çamaşırhane Yönetimi ünitesine bakabilirsiniz). Kat hizmetlerinde yürütülen temizlik işlemleri sırasında kullanılan başlıca araç-gereç, makineler ile bunlarla ilgili açıklamalara aşağıda yer verilmektedir: Süpürgeler Temizlik kovaları Lastikli silecekler 111

115 Fırçalar Faraş Toz bezleri ve süngerler Moplar Kişisel güvenlik malzemeleri ve uyarı levhaları Kat arabası ve temizlik kutusu Zemin yıkama makineleri Buhar makineleri Cila makineleri ve pedler Formülatör makineleri Vakumlu makineler Kombine zemin yıkama makineleri Süpürgeler Bahçelerin ve dış mekânların temizliğinde kullanılan süpürgeler, ot, çalı ya da plastikten yapılmış olabilir. El süpürgesi şeklinde ya da uzun saplı olabilen süpürgeler ıslak veya kuru olarak kullanılabilir. Bunlar kol gücüyle kullanıldığı için, kullanan kişinin fazla enerji harcamasına neden olur. Kullanımı sırasında toz kaldırdığı için kapalı alanlarda kullanılması sakıncalıdır. Bu nedenle kullanımı balkon, park ve bahçe gibi açık alanların temizliğiyle sınırlı olmalıdır. Süpürgeler kullanıldıktan sonra yıkanmalı ve püsküllü kısmı yukarı bakacak şekilde kurutulmalıdır. Temizlik Kovaları Temizlik kovaları, pek çok temizlik türünde sıkça kullanılır. Yuvarlak ya da camcı kovası gibi dörtgen şekilde olabilen bu kovaların taşıma ve temizlik kolaylığı nedeniyle plastik türde olanları tercih edilir. Temizlik kovaları, kullanıldıktan sonra sıcak sodalı su ile iyice yıkanıp ters çevrilmiş halde kurumaya bırakılmalıdır. Temizlikte yararlanılan bir başka kova çeşidi de presli kovalardır. Presli kovalar, sert zeminlerin günlük temizliğinde ıslak veya nemli moplar ile kullanılır. Bu kovaların üstünde, mopların kolayca sıkılmasını sağlayan pres bulunur. Presli kovalar tek veya çift kovalı olabilmektedir. Çift kova sisteminde, mavi temiz su, kırmızı ise kirli su için kullanılır. Çift kovalı temizlik arabalarında, döner sıkma presi sistemi, kirli suyun bir kovada birikirken, diğer kovadaki suyun sürekli temiz kalmasını sağlar. Bu şekilde, toplanan kirler tekrar yüzeye yayılmayacağı gibi temizlikte paspas izi kalmaz ve temizlik maddesinin israfı önlenir. Presli kovalar genellikle tekerlekli olduğundan, kullanımı kolaydır. Lastikli Silecekler Lastikli silecekler beton, mozaik, taş, mermer, cam vb. yerlerin temizliği sırasında fazla suların çekilmesi amacıyla kullanılır. Metal, ahşap veya plastik bir ağza lastik yerleştirilmesi şeklindedir. Kısa saplı ya da zemin temizliğinde kullanmak üzere uzun saplı türleri bulunur. Cam silme lastiklerinde en önemli husus, lastiğin pürüzsüz olmasıdır, aksi halde yüzeyde iz bırakacaktır. Bu nedenle lastiğin aşınmaması için, pürüzlü yüzeylerde kullanılmamalıdır. Kullanımı sırasında, öncelikle cam silme kimyasalı ya da köpüklü suyla ıslatılır, sonra yüzey lastikle silinir. Lastikli silecekler kullanıldıktan sonra yıkanmalı ve kurulanmalıdır. Aksi takdirde lastikler yıpranır ve su çekme gücü azalır. Cam silmede kullanılan ve kolaylık sağlayan bir başka araç teleskobik saplardır. Teleskobik sap, iç içe geçmiş borulardan oluşur ve farklı yüksekliklere erişim imkânı sağlar. Teleskobik sapa takılan lastik ya 112

116 da pelüşle yüksek cam kaplı alanlarda hem içeriden hem dışarıdan temizlik imkânı sağlar. Bu sapların 2-10m. arasında uzayabilen türleri bulunur. Fırçalar İyi bir lastikli sileceğin başlıca yararı nedir? Farklı türleri olan fırçalar, kullanıldığı yere göre adlandırılır. Doğal liflerin (kıl, ot) yanısıra, plastik olanları da bulunur. Kıl fırçaların en iyisi at kılından yapılmış olanlarıdır. Bu fırçaların kılları 4 5 cm. uzunluğunda, tahta kısmı sağlam olmalıdır. Bunlar, mobilya döşemelerinde veya diğer tekstil yüzeylerde kullanılabilir. Plastik fırçaların ise yumuşak ya da sert türleri vardır. Yumuşak zemin kaplamalarında (tahta, plastik), lavabo ve tuvalet temizliğinde ise ucuzluğu, temizliğinin kolay olması ve rutubetten etkilenmemesi gibi özelliklere sahip olan plastik fırçalar kullanılır. Taş, beton, mermer gibi ovularak temizlenen dayanıklı yüzeylerde ise tel fırçalar kullanılmaktadır. Kıl fırçaların bozulmaması için, asla kılları üzerinde dayalı durumda bırakılmamalı ve kullandıktan sonra kendinden daha sert bir fırça ile veya madeni bir tarakla fırçalanarak kılların üzerindeki tüy, kırpıntı, iplik, saç, toz gibi maddeler temizlenmelidir. Temizlemede ucu sivri bir tahta parçası kullanılarak fırçanın dipleri temizlenebilir. Bu işlemden sonra ılık deterjanlı su ile yıkanıp durulanmalı ve zaman zaman kıllarına (kıl fırçalarda) sertlik kazandırmak için tuzlu suda bekletilmelidir. Kurutma işlemi ise daima açık havada olmalıdır. Bu şekilde, fırçalar hem daha iyi temizler hem de uzun ömürlü olur. bırakılmamalıdır. Islak temizlikte kullanılan araç-gereçler, kullanıldıktan sonra su içinde Faraş Süpürge veya fırça ile süpürülen çöpleri ve tozları toplamakta kullanılır. Ucuzluğu, hafifliği, kolay temizliği gibi sebeplerden dolayı genellikle plastik olanları tercih edilir. Plastik faraşlar fazla sıcakta bozulacağından serin yerde muhafaza edilmeli ve temizliği sabunlu sıcak su ile yapılmalıdır. Saplı, tekerlekli, geniş hazneli olanlar genel alanların temizliğinde tercih edilir. Faraşların her kullanımdan sonra yıkanmasına özen gösterilmelidir. Toz Bezleri ve Süngerler Çok çeşitli kumaşlardan yapılan toz bezleri nemli ya da kuru olarak kullanılabilir. Toz bezleriyle iyi bir temizlik yapılabilmesi için dikkat edilmesi gereken konuların başında tüy ve hav bırakmayan kumaşlardan olması gelmektedir. Aksi halde, bu tüylerin toplanması nedeniyle, temizliğe ayrılan süre de uzayacaktır. Toz bezinin avuç içinde toparlanacak büyüklükte olması, kullanım kolaylığı sağlayacaktır. Nemli kullanım sırasında çok ıslak kalmaması için, suyu emen kumaş cinsinden olmasında yarar vardır. Toz alma amacıyla kullanılan bezlerin temizliği çok önemlidir. Her kullanımdan sonra sıcak deterjanlı veya dezenfektanlı su ile yıkanmalı ve açık havada veya kurutucuda kurutulmalıdır. Toz bezleri temiz ve kuru yerde depolanmalıdır. Toz bezlerinde yaygın kullanılan kumaş türleri arasında pamukluların yanısra, mikrofiber ve nonwowen yer almaktadır. Toz bezlerinin kullanımında kir ve bakterilerin başka yerlere bulaştırılmaması için, farklı alanlarda farklı bezler kullanılması son derece önemlidir. Bu amaçla, bezlerde renk kodları uygulanmalıdır. Renk kodlarına dikkat edilerek, bir mekândaki kirlerin çeşitli şekillerde başka yerlere taşınmasını ifade eden çapraz bulaşmanın önlenmesi sağlanabilir. Yaygın kullanılan renk koduna göre, mavi ve beyaz bezler ofis, oda, duvar, mobilya ve cam temizliğinde; yeşil bezler mutfak alanlarında; sarı bezler lavabo, fayans, duş, sauna gibi sıhhi alanlarda; kırmızı bezler klozet, pisuar ve bide temizliğinde kullanılmalıdır. Otel genelinde çapraz bulaşmayı önlemek için katlar, genel alanlar, mutfak gibi farklı mekânlarda kullanan bezler ayrılmalıdır. Karışıklığı önlemek ve bezlerden daha iyi faydalanabilmek amacıyla bezlerde renk kodunun yanısıra, uygun kumaşın seçimine dikkat edilmelidir. Bezlerin daha etkili şekilde temizlenmesi 113

117 için çamaşırhane ile işbirliği yapılarak, yüksek sıcaklıkta (80 C) yıkanması ve dezenfekte edilmesi sağlanmalıdır. Toz bezleri renk kodlarına göre ayrı ayrı yıkanmalı, asla karıştırılmamalıdır. Microfiber Toz Bezi: Polyamid ve polyester elyafının binlerce metre çekilerek inceltilmesi ile üretilmektedir. Polyester mikrofiber bezlerin kir çıkarma özelliği daha fazlayken, polyamid mikrofiber bezlerin nem tutma özelliği daha fazladır. Microfiber bezlerle yapılan temizlikte deterjana kesinlikle ihtiyaç yoktur. Sadece su kullanılarak hijyen koşullarına uygun iyi bir temizlik yapılır. Islak yerine nemli kullanımında daha etkili sonuç alınır. Mikrofiber, statik elektrik yüklü bir özelliğe sahip olduğundan, kuru kullanımda tozları ortama karışmadan bünyesinde toplar ve akan suyun altında da hemen bırakır. Çok kirlendiği durumlarda sadece sıcak sabunlu suyla yıkanmalıdır. Bu bezler küf ve bakterileri topladığı için de hijyeniktir. Hastanelerde temizlik bezi olarak güvenle kullanılmaktadır. Her tür yüzeyde rahatlıkla kullanılabilen microfiber temizlik bezi normal temizlik bezlerine göre 10 kat daha fazla emiş gücüne sahiptir. Mikrofiber bezlerle birlikte ya da bu bezlerin temizliğinde deterjan kullanılmamalıdır. Deterjan, bu bezlerin elyafının bozulmasına ve özelliğini kaybetmesine neden olur. Mikrofiber bezlerin neden çevreye duyarlı olduğunu açıklayınız. Ağır kirli yüzeylerde mikrofiber kullanımı konusunda ne yapılmalıdır? Nonwoven Toz Bezi: Dokusuz kumaştan üretilmiş olan bu tür toz bezleri kuru ve ıslak olarak kullanılabilir. Hav, tüy ve iplik gibi yüzey üzerinde döküntü bırakmaması nedeniyle tercih edilir. Dayanıklı ve dayanıksız olan türleri bulunmaktadır. Hijyenik ortamlarda genellikle tek kullanımlıktır. Toz bezi, filament veya film benzeri filament yapıların katmanlar halinde birbirine geçirilmesiyle oluşmuş, düz, esnek ve gözenekli bir yapıya sahiptir. Temizlik bezleri, elde toparlanmadan katlamalı şekilde kullanılmalıdır. Süngerler gözenekli, su emme özelliği olan esnek malzemeler olup, banyo, lavabo, halı, duvar gibi yüzeylerin temizliğinde kullanılmaktadır. Islak zeminlerin temizlenmesinde ovarak temizlemeye uygundur. Yeşil, mavi, beyaz olmak üzere üç renkten üretilen süngerler tabi ve selüloz süngerler olmak üzere iki çeşittir. Selüloz süngerler tabi süngerlere oranla daha sık yapıda olup daha dayanıklıdır. Süngerlerde yeşil ve mavi olanları mutfak malzemelerindeki yemek artıkları ve lekeleri çıkarmak için kullanılırken, beyaz süngerler sıhhi tesisat vb. yüzeylerin temizliğinde ve genel temizlikte kullanılır. Bir yüzlerine çok ince alüminyum tel konularak üretilen süngerler su toplama, köpük alma yanında, ovalama amacıyla da kullanılmaktadır. Moplar Moplar, pamuklu ya da mikrofiber kalın lifleri olan püskül şeklindeki paspaslardır. İyi bir mopta püskülün kalitesi, dikişi, gramajı ve ipliklerin çift kat sargılı olması önemlidir. Temizlik ve cila işlerinde kullanılan mopların süngerli olan türleri de bulunmaktadır. Süngerlide olduğu gibi, bazı moplar püskül yerine yassı şekilde de olabilir. Moplar ıslak, nemli ya da kuru olarak kullanılabilir. Kuru temizlikte orlon ya da sentetik moplar kullanılır. Bunlar, statik elektriklenmeyle toz ve kirleri topladığından ıslatılmamasına dikkat edilmelidir. Nemli moplar için elyaf karışımlı ya da mikrofiber moplar tercih edilebilir. Islak veya kimyasal madde çözeltili zemin temizliğinde ise pamuklu moplar daha uygundur. Sünger moplar ise zeminde biriken suyun çekilmesinde etkilidir. Farklı mekânlarda kullanılan moplarda, temizlik bezlerinde olduğu gibi renk kodlaması yapılması önerilir. Moplar ayrıca, zemine yumuşak cilanın atılmasında da kullanılır. Bu amaçla daha çok pamuklu moplar önerilir. Temizlik tamamlandığında mopların su veya cila içinde bekletilmemesi gerekir. Moplar, kullanıldıktan sonra yıkanıp kurutulmalıdır. Mopların, mop kovası, ya da presli kova ile kullanılması paspas işleminin daha başarılı yapılması açısından önemlidir. 114

118 Kişisel Güvenlik Malzemeleri ve Uyarı Levhaları Kaza ve tehlikelerden korunmak için işin özelliğine uygun olarak kullanılan malzemelerdir. Elleri korumak için eldiven, yüksek yerlerdeki camları silmek için emniyet kemeri, dezenfektan ve asitli kimyasal maddelerin kullanımında gözlük ve maske ile iş elbisesi, bone ve çizme örnek olarak verilebilir. Bu malzemeler işletme tarafından temin edilmelidir. Kat personelinin temizlik sırasında boyunun yetişmediği yerlere yetişmek için çeşitli makinelerin, mobilyaların ya da kovaların üstüne çıkmasının, sık karşılaşılan kaza nedenleri arasında yer aldığı görülür. Bu nedenle, yüksek yerlere erişmek için bu amaca uygun tabure ya da merdivenlerin kullanılması gerekmektedir. Çalışanların güvenliği kadar, alanı kullanan diğer kişilerin güvenliği de dikkate alınması için uyarı levhalarından yararlanılmalıdır. Havuz, genel alanlar ve buralarda yer alan tuvaletler, plaj gibi mekânlarda, temizlenen alanın trafiğe kapatılması amacıyla kullanılan bu malzemeler, hem yapılan temizliğin korunması hem de kaza olmaması açısından önemlidir. Cila veya ıslak temizlik gibi işlemlerde alanın kapatılması gerektiğinde de bu levhalardan yararlanılır. Kişisel güvenlik malzemelerinde cilt ve solunum yolunun korunması asla ihmal edilmemelidir. Kat Arabası ve Temizlik Kutusu Otellerin her katında kat arabası bulundurulmalıdır. Oda temizliğinde kullanılan tüm kimyasallar ve oda yapım malzemelerinin (çarşaf, havlu, pike, yastık kılıfı vb) taşındığı bu araç, kat personelinin düzenli çalışması için son derece önemlidir. Kat arabalarının kullanımı personelin kat ofislerine gidip gelmelerini önlediği için zaman ve emekte tasarruf sağlar. Oda temizlik görevlisinin bir vardiya boyunca kullanacağı yeterlilikte temizlik araç-gereçleri ile temiz oda yapımı için gerekli malzemeleri kat arabalarında bulunmalıdır. Temizlenecek oda sayısına ve kat arabasının büyüklüğüne bağlı olarak değişmekle birlikte bazen bez eşyalar hacimleri büyük olduğundan yarım vardiyalık olarak hesaplanmaktadır. Kat arabalarında tüm malzemeler belli bir düzen içinde yerleştirilmelidir. Kimyasallar, odanın temiz malzemeleri ve kirli malzemeler birbirinden kesin ayrılmış olmalıdır. Bu amaçla kat arabalarında çeşitli büyüklükte raflar, kirli torbası, çöp kovası yer alır. Ağır ve büyük malzemelerin alt raflara küçük malzemelerin üst raflara yerleştirilmesi ve bukletlerin en üst kısma koyulması en yaygın uygulamadır. Kat arabalarında temizlik kimyasalları ve araçları oda malzemeleri ile aynı rafta ve dağınık halde olmamalıdır. Bu amaçla kullanılan temizlik kutularında düzenli halde tutulmalıdır. Temizlik kutusu, aynı zamanda bu malzemelerin odalar, ofisler gibi çalışma yerine taşınmasında da kolaylık sağlar. Kat arabaları kullanılmadığı zaman depoda kilitli olarak bulunmalıdır. Genel alanların temizliğinde de arabalardan yararlanılır. Bu arabalarda genel alan temizliğinde gerekli malzemeler, çöp kovası, tuvalet kağıdı, sabun gibi malzemeler yer alır. Bu malzemeler genel alan depolarından sağlanır. Miktarları gün içinde kullanıma yetecek kadar olmalıdır. Kat hizmetlerinin aynası konumunda olan genel alan arabalarının ve kat arabalarının daima temiz ve düzenli olması gereklidir. Bu arabalarda fren sisteminin olması da kazaların önlenmesi açısından yararlıdır. İş bitiminde tüm arabalar, kullanan görevli tarafından temizlenir ve malzeme eksikleri tamamlanarak depoya bırakılır. Arabaların temizliğinden, düzeninden ve güvenliğinden kullanan görevli sorumludur. Buharlı Temizlik Makineleri Buharlı temizlik, suyu 150 C de kuru buhara dönüştüren ve yüzeyde kimyasal kullanmadan temizlik ve dezenfeksiyon sağlayabilen bir yöntemdir. Bakteriler, 5-65 C arasında kolaylıkla çoğalırken, sıcaklık 100 C e yaklaştıkça önce üremeleri durur, sonra ölmeye başlar. Aynı durum, sıcaklık 5 C nin altına indikçe de gerçekleşir. Yüksek sıcaklık bu nedenle, kimyasala gerek kalmadan etkili ve sağlıklı bir dezenfeksiyon sağlama yöntemidir. Buhar makinelerinde buharın sıcaklığı, buhar kazanının büyüklüğü ve basınç değerleri önemlidir. Bu amaçla kullanılan buhar makineleri özellikle alerjenlerle mücadelenin yanısıra, çevre dostu şekilde bir hijyen sağlamaktadır. Buhar makineleri, seramik aralıkları (derz) ya da kalorifer aralıkları gibi ulaşılması ya da temizlenmesi zor alanlarda ve özellikle halı gibi katmanlı olup mikroorganizmaları tutan yüzeylerde oldukça etkilidir. Otellerde yatakların, banyoların, hamam/sauna ve 115

119 mutfak gibi saniter alanların hijyeninde yararlı bir ekipmandır. Buhar makinelerin bir başka kullanım alanı da kumaşlardaki kırışıklıkların açılmasıdır. Çok kırışık kumaşlar, sadece buhar gücüyle açılmaktadır. Cila Makineleri ve Pedler Cila, yüzeyde koruyucu bir tabaka oluşturarak tozlanma, kirlenme ve lekelenmeyi geciktirir ayrıca, zeminin parlak ve estetik görünümünü sağlar. Bu amaçla kullanılan cila makineleri makine, disk sürücü, ped ve ped tutucudan oluşan, yüzey temizleme, yıkama, fırçalama, parlatma ve cilalama işlerini yapan devirli makinelerdir. Cila makineleri sert zemin yıkamada, halı yıkamada, kristalize cila yapmada, parlatmada ve cila sökmede kullanılabilir. Düşük devirli cila makineleri, devir ile çalışır. Siyah, kahverengi ve çelik yünlü olmak üzere üç türlü pedle çalışırlar. Bu tür makinelerin deterjan tankı, ovma fırçası ve sprey şişesi gibi aparatları vardır. Yüksek devirli türleri ise 1000 ve üzerinde devirlidir. Bu tür makineler wax ve polimer bazlı cilaların bakım, onarım ve parlatılması için uygundur. Siyah, kırmızı, beyaz ped ve sprey şişesi aparatları bulunur. Küçük cila makineleri ise dar alanların temizliğinde ve cilalanmasında kullanılır. Küçük cila makinesinde ped taşıyıcısı, şampuanlama fırçası, deterjan tankı ve yeşil ped bulunur. Cila yapılacak alan öncelikle temizlenmiş ve kurumuş olmalıdır. Cila makinelerinde kullanılan pedler, kullanım amaçlarına göre farklı renklerde üretilir. Beyaz pedler ıslak ve kuru olarak uygulanabilir. Otomatik yer temizleme/cilalama makinelerinde parlatma amacıyla kullanılır. Yeşil pedler, yerin cilalanmasından önce yapılması gereken ovma işlemi için kullanılır. Mevcut cilayı kaldırarak yeni cilalama işlemi için zeminin hazırlanmasını sağlar. Mavi pedler ıslak veya köpüklü ovma işlemlerinin yanında kuvvetli spreyle temizlemede kullanılır. Kırmızı pedler sprey temizliğinde kullanılır. Siyah pedler ise en sert ve aşındırıcı ped türüdür. Cila sökmek ya da taş yüzeylerde etkin temizlik amacıyla kullanılır. Formülatör Makineleri Temizlik kimyasallarının içeriğine bakıldığında, belirli kimyasalların farklı oranlarda karışımından oluştuğu görülür. Temizlik kimyasallarını tek tek satın almak yerine daha ekonomik bir şekilde temin etmek, israfı önlemek ve istenen miktarda kimyasal elde etmek için formülatör makinelerinden yararlanılabilir. Belirli kimyasal maddelerin bağlı olduğu formülatör makinesi genel temizlik, deterjan, sıvı sabun vb. istenen türde temizlik maddesini, istenen miktarda karıştıracak şekilde programlanmıştır. Kullanıcı sadece panelden istediği özellikleri seçer. Formülatör makinesi ile çalışanların temizleyici miktarını ayarlamak için zaman harcamaması, temizlik kalitesinin sürdürülmesi ve kullanılmayan kimyasalların bekletilmesine bağlı olarak temizleyici etkilerinin azalması gibi olumsuzluklar en aza inmektedir. Vakumlu Makineler Elektrik enerjisi ile zemindeki ya da perde gibi dikey alanlardaki kiri, tozu ve çeşitli parçacıkları emerek/vakumlayarak temizleyen makinelerdir. Kuru, ıslak-kuru ve halı temizleme makineleri olmak üzere üç türü bulunmaktadır. Kuru vakum makinelerinin en bilinen türü elektrikli süpürgelerdir. Bu makinelerin el süpürgesine göre en önemli avantajı, yerden toz kaldırmadan, zamandan büyük tasarruf sağlayarak geniş kapsama alanı ile çalışmasıdır. Kuru vakum makinesi, genellikle iç mekânların temizliğinde kullanılır. Özellikle, halı kaplı yüzeyler için kullanımı çok pratiktir. Halı kaplamalar üzerinde toz birikimi fazla olduğu için, emiş gücü/motor gücü yüksek olan makineler tavsiye edilir. Emiş gücü arttıkça, kapsama alanı ve zamandan tasarruf da artar, fakat aynı zamanda elektrik sarfiyatı da yükselmektedir. Kuru vakum makinelerinde teknik özellikler önem taşıdığından, harcadığı elektrik değil, saniyede emdiği hava miktarı dikkate alınmalıdır. Kuru vakum makineleri evsel olabildiği gibi, endüstriyel tipte de olabilir. Kat hizmetlerinin temel felsefelerinden birinin sessizlik ilkesi olduğu hatırlanacak olursa, makinenin gürültü (desibel) miktarının da önemli olduğu söylenebilir. Bu anlamda desibel (db) üzeri makineler, gürültü faktörünün önemli olduğu ortamlar için sakınca oluşturabilir. Bu makinelerde dikkate alınması gereken bir başka faktör, kablo uzunluğunun yeterli miktarda olması, olağandışı haller haricinde uzatma kordonu kullanmaya gerek duyulmaması ve elektrik kablosunun topraklı olmasıdır. Personel ve çevre sağlığı açısından toz filtresi, kâğıt filtre ve mikrofiltre takılmaya uygun olmalıdır. Tercih edilecek kuru vakum makinesinin gücü ve büyüklüğü, genelde temizlenecek alanın ebatlarıyla doğru orantılıdır. Bu bağlamda dikey, yatık, büyük veya küçük tiplerden biri seçilebileceği gibi, son zamanlarda özellikle toplantı 116

120 salonlarında koltukların temizlenmesinde kullanılan ve sırtta taşınabilen modelleri de tercih edilebilmektedir. Kuru vakum makinelerinin kullanımı sırasında, zeminde bulunabilecek tel, çivi, iğne gibi borulara veya toz deposuna zarar verebilecek malzemelerin vakumlanmamasına dikkat edilmelidir. Motorun sesi, vakumdaki zorlanmanın göstergesi olduğundan kontrol altında olmalıdır. Bu makinelerin daha iyi vakumlama yapabilmesi için toz torbalarının ya da toz depolarının ve filtrelerinin temiz olması gerekir. Bu nedenle her gün, eğer süpürge yoğun kullanılıyorsa, gün içinde birkaç kez deposu ya da torbası boşaltılmalı, kuru fırçalama gibi yöntemle temizlenmelidir. Bez toz torbası hiçbir zaman yıkanmamalıdır. Plastik türde toz depoları belli aralıklarla yıkanarak temizlenmelidir. Bu şekilde, kuru vakum makinelerinin uzun süre kullanılması mümkün olur. Kuru vakum makineleri sadece kuru toz ve parçacıkları toplamaya uygundur. Yanlışlıkla çekilecek su ya da sıvı bir madde, motor ve diğer parçaların bozulmasına neden olur. Bu nedenle, hem serbest kirlerin hem de sıvı maddelerin vakumlanmasında ıslak-kuru vakum makineleri kullanılmaktadır. Bu tür makineler aynı zamanda sadece kuru vakum da yapabilecek şekilde tasarlandığından daha işlevseldir. Islak-kuru vakum makineleri taş, parke, halı gibi çok çeşitli zeminde kullanılabilmektedir. Özellikle cila sökme sırasındaki kirli suyun çekilmesinde, biriken durulama sularının çekilmesinde, halı yıkama sırasındaki köpüklü ve kirli suların emilmesinde, tıkanan ya da taşan banyo ya da tuvalet sularının çekilmesinde kolaylık sağlamaktadır. Vakumlu makinelerin bir diğer türü de halı temizleme makineleridir. Otel işletmelerinde halılar, gürültüyü önlemesi, ortama sıcak hava vermesi ve ucuz olması nedeniyle tercih edilir. Ancak halılar, bakteri ve maytların oluşması için uygun bir ortamdır. Düzenli olarak kuru vakumlama yapılsa da, halılar zamanla kirlenir ve derinlemesine temizlik gerekir. Halı temizleme makineleri, halı üzerindeki yağ, leke, kum, toz, vb. kirleri söker, halıları temizler, dokularını korur ve böylece halının ömrünü uzatır. Halı temizleme makinelerinin çeşitli türleri vardır; kuru köpüklü, vakumlu, tek fırçalı ve iki fırçalı modeller gibi. Halı temizleme makinesinin seçiminde halının büyüklüğü, yapısı, yüzeyde sabit olup olmaması ve işin tamamlanması gereken süre önemlidir. Geniş halı kaplı yüzeylerin temizliği fırçalı makinelerle yapılabilirken, küçük halılar ve mobilya döşemeleri vakumlu türleriyle yapılabilir. Duvardan duvara halı kaplama söz konusu ise tamamen ıslanması sakıncalı olduğundan şampuanlama yöntemi uygulanmalıdır. Şampuan döner fırça ile yüzeye verilir, 2-4 saat kurumaya bırakıldıktan sonra vakumlu temizleyici ile süpürülür. Vakumlu halı yıkama makineleri, sıcak su ve temizlik maddesinin püskürtülmesi ve ardından vakumlanması şeklinde çalışır. Bu makineler, halının tüylerinde fazla tahribata yol açmaz. Halı temizleme makinelerinin her kullanımdan sonra tankı boşaltılmalı, hortum ve fırçaları temizlenerek kurutulmalı, fırçaları temizlenmeli ve kurutulmalı, fiş ve kabloları kontrol edilerek temiz halde depolanmalıdır. Islak halı temizliği yapılması halinde, halının daha çabuk kuruması için halı kurutma makinelerinden de yararlanılabilir. Kombine Zemin Yıkama Makineleri Kombine zemin yıkama makineleri, geniş alanların temizliğinde kullanılan, zeminin ovalanması, fırçalanması, ıslak/kuru temizliğinin yapılması, şampuanlanması, cilalanması ve kirli suyun toplanması işlemlerini yapabilen çok yönlü makinelerdir. Zemin yıkama sırasında, makinenin ovalama ünitesi bu işlemi yaparken, vakumlama kısmı da biriken suyu çeker. Bu makineler bir alandan geçerken, arkasında temizlenmiş bir alan bırakır. Tek seferde yıkama ve vakumlama yaptığından, tek kişi tarafından kolaylıkla kullanılabilmektedir. Bu makinelerle, kirli ve temiz su tankları ayrı haldedir ve temiz su kirlenmediğinden, temizleme solüsyonunun değiştirilmesine gerek kalmaz. Bunun yanısıra, zemini hızlı ve kuvvetli şekilde temizlediğinden işgücünden ve zamandan tasarruf sağlar. Kombine zemin yıkama makinelerinin elektrikli ve bataryalı türleri bulunmaktadır. Elektrikli türleri genellikle daha ekonomik, daha güçlü ve hafif olması nedeniyle tercih edilmektedir. Bataryalı türleri ise mekânda daha esnek kullanım imkânı sağlamaktadır. Kombine zemin makineleri, kontrolü açısından kullanıcının ayakta kullandığı ya da binicili türleri bulunur. Otel işletmelerinde daha çok ayakta kullanılan türleri tercih edilir. 117

121 Sizce, çevre duyarlığını destekleyen temizlik ekipman türleri olarak hangileri gösterilebilir? EKİPMAN SATIN ALIMINDA DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN KONULAR Temizliğin başarılı olması için ekipman seçimi ve bilinçli kullanımı son derece önemlidir. Çalışanın daha az zaman harcayacağı, kolay kullanacağı, elektrik, su ve kimyasal tüketimi verimli ekipman seçilmelidir. Temizlik ekipmanı, özellikle endüstriyel temizlik ekipmanının satın alımı, kullanım ve bakımı oldukça yüksek maliyetli olabilmektedir. Ancak bilinçli seçim ve kullanım ile uzun süre kaliteli temizlik sağlayabilen bu tür ekipmanın maliyetini karşıladığı (amorti) söylenebilir. Bu faktörlerin neler olduğunun bilinmesi hem çalışanların işini kolaylaştırır hem de otel bütçesine önemli oranda katkıda bulunur. Temizlik ekipmanı satın alırken dikkate alınması gereken faktörler kullanım kolaylığı, temizleme ve bakım kolaylığı, garanti süresi ve kapsamı, servis ve yedek parça, emniyet, fiyat, kalitedir. Bunlar sırasıyla açıklanmaktadır. Kullanım Kolaylığı Doğru temizlik ekipmanının satın alınması, temizlik çalışanlarının zaman ve enerji tüketimini azalttığı gibi, temizlik kalitesi açısından da daha iyi sonuç verecektir. Örneğin, zemin temizliğinin mop ve kova yardımıyla yapılmasıyla karşılaştırıldığında, kombine zemin temizleme makineleri çok daha etkili ve verimli temizlik sağlayacaktır. Bu tür araçların ise fiyatları daha yüksek olduğundan, satın alımda doğru değerlendirme için uzun vadeli yararlarını göz önünde tutmak yararlı olacaktır. Bazı çok işlevli araçlar, çok fazla temizlik seçeneği sunarken, kullanıma hazırlama ve kullanması çok fazla zaman kaybına yol açtığı için, araç seçimindeki tercih bu açıdan da gözden geçirilmelidir. Bu nedenle, aynı işlemi yapabilecek araç-gereç ve makineler arasında denge sağlanmalıdır. Bir araç çok iyi sonuç verdiği halde, kullanımı zor olduğu için iyi verim alınmayabilir. Aynı durum, çok fazla aksesuara sahip makineler için de söz konusudur. Çok işlevsel gibi görünse de, çok sayıdaki aksesuarın isimlerinin ve kullanma şeklinin öğrenilmesi yanında, nerelerde kullanılacağının da öğrenilmesi zaman alacağından kullanma kolaylığı açısından caydırıcı olabilmektedir. Bu nedenle pek çok işlevin bir ekipmanda toplanması ile gerek duyulan işlevlerin ayrı ayrı ekipmanlarla karşılanması da önemli bir karardır. Bu konuda, işletmenin temizlik ihtiyacı, çalışanların sayısı, bilgi ve becerileri göz önüne alınarak karar verilmelidir. Temizleme ve Bakım Kolaylığı Temizlenmesi ve bakımı zor olan temizlik araç-gereçlerinin yeniden kullanıma hazırlanması hem zaman olarak hem de işgücünün kullanımı olarak verimliliği olumsuz etkileyebilir. Bu nedenle malzeme tercihinde malzemenin üzerinde, temizliği zor ve tozların birikebileceği girintilerin bulunmamasına, araç yüzeyinin leke tutmayan, kolay temizlenen, yıkanabilen malzemeden yapılmış olmasına ve özellikle madeni yüzeylerin parlatma gerektirmeyen madde ile kaplanmış olmasına dikkat edilmelidir. Temizlik ekipmanının gerektirdiği bakım, mümkünse temizlik görevlileri tarafından yapılabilir olmalıdır. Garanti Süresi ve Kapsamı Temizlik ekipmanı satın alırken dikkat edilecek faktörlerden en önemlisinin garanti olduğunu söylemek mümkündür. Üretici, ekipmanın tasarım ve işçiliğinden, satıcı (aracı) ise ürünü iyi durumda ve doğru fiyatta satmaktan sorumludur. Ürün satın alırken garantisinin olması kadar, garantinin neleri kapsadığı ve süresinin ne kadar olduğuna da dikkat edilmelidir. Bazı ürünlerde garanti koşulları çok sınırlı olabilirken, bazı ürünler uzun vadeli ve kullanıcı hatalarını da belli oranda garanti altına alabilmektedir. Uzun süreli ve her türlü parça değişimlerini ve hatta malzeme değişimini öneren garantiler tercih edilmelidir. Temizlik ekipmanı satın alırken güvenilir, tanınmış işletmelerden satın almak en doğrusudur. Özellikle, son teknoloji ürünü ekipman için, üretici ya da aracı işletmeden ürünün kullanımı ile ilgili eğitim vermesi de tercih nedeni olabilir. 118

122 Servis ve Yedek Parça Temizlik ekipmanının kullanımı sırasında oluşabilecek arızaların giderilmesi ya da çeşitli bakımlarının yapılması gerekebilmektedir. Bu tür durumlarda kolay erişilebilir servisin varlığı çok önemlidir. Ekipman arızalarının hızla giderilmesi ve gerekli durumlarda yedek parça temininin kolaylıkla sağlanabilmesi gerekir. Bu tür konular satın alım sırasında detaylı şekilde öğrenilmelidir. Yedek parçası bulunmayan araçlar satın alınmamalıdır. Özellikle, piyasadan kaldırılması düşünülen bazı ürünlerin fiyatlarının düşürüldüğü görülür. Ancak bu araçların yedek parçalarının üretilmeyeceği de dikkate alınmalıdır. Aynı şekilde, başka ülkelerden ithal edilen bazı ürünlerde de güvenilir aracıların olmaması halinde yedek parça ve servis hizmetinde sorunlar yaşanabilmektedir. Servis hizmeti kolay erişilir olmadığında, bakım/onarım zamanının uzaması, ekipmanın kullanımını engelleyebilir. Özellikle, kullanım kaynaklı hataların önlenmesi için çalışanların bu konuda yeterince bilgili ve dikkatli olmalarına özen gösterilmelidir. Emniyet Temizlik ekipmanı satın alırken üzerinde dikkatle durulması gereken bir özellik de aracın emniyetli ya da güvenilir olmasıdır. Ekipman, belirli emniyet önlemlerine sahip olmalı ve bu emniyet önlemleri kolay anlaşılır ve uygulanabilir olmalıdır. Bu durum, ekipmanı kullanacak olan çalışanın sağlığı açısından önemlidir. Bu amaçla malzemenin piyasaya sürülmeden önce uygun bir kalite denetiminden geçip geçmediği araştırılmalıdır. Örneğin, Türkiye de TSE (Türk Standartları Enstitüsü) damgasının bulunmasının tercih edilmesi bu nedenle önemli bir faktördür. Çünkü TSE belgesi, bir malzemenin asgari bazı özellikler ve emniyet bakımından gerekli testlerden geçtiğinin, gerek yapı, gerekse kullanıma uygunluk bakımından Türk standartlarına uygun bir malzeme olduğunun göstergesidir. Diğer taraftan TSE damgasının bulunduğu malzemeler hem bu damga alınırken hem de aldıktan sonra, sürekli TSE nin denetimi altında olur. Fiyat Hemen her ürün piyasasında, aynı işi yapan ancak fiyat ve özellik bakımından çeşitlilik gösteren ürünlerle karşılaşılmaktadır. Bu nedenle, fiyat/fayda analizi doğru şekilde yapılmalı ve işletmenin bütçesi ve istenen fayda doğrultusunda en uygun seçimin yapılmasına çalışılmalıdır. Bir ekipmanın ilave aksesuarları ya da işlevleri arttıkça fiyatı da artabilmektedir. Böylece pek çok işlem tek araçla yürütülebilir. Ancak hiç kullanılmayacak işlevler için gereksiz maliyete katlanmak da doğru değildir. Satın alımda doğru kararı vererek seçim yapabilmek için, aynı işi yapan çeşitli araçların özellikle, fiyatlarının tercih faktörü olarak incelenmesi gerekir. Genellikle, daha etkili temizlik sağlayan teknolojik temizlik ürünlerinin fiyatları da yüksektir. Bunların satın alımı sırasında sadece fiyatı değil, işgücünden veya kimyasaldan tasarruf, temizlik kalitesinin artması gibi uzun vadeli katkılarının olup olmadığı değerlendirilmelidir. Kat hizmetleri açısından bakıldığında, en büyük maliyet kaleminin ekipman değil, toplam maliyetlerin %30-50 arasında değişen kısmını oluşturan işgücü maliyetlerinin olduğu görülmektedir. Diğer yandan, pahalı ürününün her zaman kaliteli ve güvenilir olacağı şeklinde yanılgıya düşülmemelidir. Kalite Ekipman satın alımı sırasında değerlendirilen bir diğer faktör de kalitedir. Kalite, kısaca beklentilere uygunluk olarak tanımlanabilir. Kalite garantisi olarak ürünlerin TSE ve ISO gibi standartlarla tescilli olup olmadığında dikkat edilmelidir. Ancak kalite değerlendirmesi üründen beklenen faydaya göre değişir. Standartların yanısıra, ekipmanın amaca uygun olup olmadığı işletmenin hizmet politikası doğrultusunda ayrıca değerlendirilir. Farklı markalara ait bazı ürünlerde aynı standartlar alınmış olsa da, kaliteleri arasında farklılık olduğu görülür. Bunun nedeni, bazı üreticilerin resmi kalite standartlarının üstünde kalite yaklaşımı benimsemesidir. Bu nedenle, piyasa araştırmasını, işletmenin ihtiyaçları ve ekipmanın özellikleri ve üreticilerin yaklaşımları doğrultusunda titizlikle yapmak gerekmektedir. 119

123 TEMİZLİK EKİPMANI KULLANIMINDA DİKKAT EDİLMESİ GEREKEN KONULAR Temizlik araç-gereç ve makinelerinden yararlanırken doğru, amacına uygun ve talimatları doğrultusunda kullanımı öncelikle çalışanların daha az yorulması ve sağlığı ciddi oranda tehdit edebilecek kazaların önlenmesi açısından gereklidir. Ekipmanın doğru kullanımı ile ayrıca ömrünün uzaması, temizlik ve bakımının daha kolay yürütülmesi de sağlanabilir. Otel işletmelerinde karşılaşılan kazaların çoğu, basit kuralların ya da talimatların ihmal edilmesinden kaynaklanmakta ve önemli kayıplara neden olabilmektedir. Bu nedenle, alınacak önlemlerle çalışanların ekipman kullanımına azami özen göstermesi sağlanmalıdır. Kat ofislerinde ekipman kullanımı ve acil durumlarla ilgili talimatlar panolarda bulundurulmalıdır. Ekipman kullanımı sırasında dikkat edilmesi gereken başlıca konular şu şekilde sıralanabilir: Özellikle elektrikli araçlar, kullanma eğitimi alındıktan sonra kullanılmalı ve eğitim mutlaka uygulamalı olarak yapılmalıdır. Ekipman üreticilerinin tüm sözlü ve yazılı uyarılarına dikkat edilmelidir. Temizlik araç-gereçlerinin kullanımı sırasında mümkün olduğu kadar kuru zemin üzerine basılmalı ve elektrik kabloları ile makineler ıslak alanlardan uzak tutulmalıdır. Elektrikle çalışan makinelerde uygun elektrik uzatma kablosu kullanılmalı ve kullanım öncesinde ve sonrasında prizler kontrol edilmelidir. Elektrikli makinelerin fişleri prizden çekilmeden önce alet kapatılmalıdır. Prizden çekerken fişten tutarak çekilmeli, kablodan asılarak çekilmemelidir. Makineler aynı şekilde, kapalı haldeyken fişi prize takılmalı, sonra çalıştırılmalıdır. Herhangi bir kaçak yüzünden ciddi elektrik şoku tehlikesi ortaya çıkabilir. Elektrikli araçların kullanılacağı mekânlarda yer alan diğer TV, buzdolabı ya da aydınlatma gibi elektrikli cihazların sağlıklı çalışıp çalışmadığı kontrol edilmelidir. Bu cihazlarda arıza ya da kaçak olması halinde yine elektrik şoku ortaya çıkabilir. Elektrikli araçların kordonlarının mobilya ve kapı altına kaçmasına izin verilmemeli, sivri köşelere sıkıştığında çekilmemelidir. Sorunlu ya da arızalı araçlar kullanılmamalı ve tamiratına girişilmemelidir. Böyle durumlarda ilgili görevliye haber verilerek bakımının ve tamirinin yapılması sağlanmalıdır. Arızalara yetkili servis dışında yapılan çeşitli müdahalelerin garanti kapsamı dışında kaldığı bilinmelidir. Kullanımı bilinmeyen araç-gereç ve makineler kullanılmamalıdır. Elektrikli süpürge gibi kuru vakum makinelerinde filtresinin 2/3'ünden fazlası doldurulmamalı, filtresi kontrol edilmeli ve iş bittikten sonra temizlenmelidir. Her bir temizlik için uygun temizlik araç-gereçleri kullanılmalı, renk kodlama sistemi kurularak temizlenen mekânlardaki temizlik araç-gereçlerinin neden olduğu çapraz bulaşma en aza indirilmelidir. Koruyucu malzemelerle çalışılmasına özen gösterilmelidir. Çalışma sırasında meydana gelen herhangi bir arıza halinde hemen rapor tutulmalı ve ilgili şefe bildirilmelidir. Kullanılan bütün temizlik araç-gereçleri kazalara neden olabilecek şekilde ortalıkta ve dağınık bırakılmamalı malzemenin özelliğine göre temizliği yapılarak depoya yerleştirilmelidir. Bu şekilde, malzemenin daha uzun süre kullanılmasını sağlandığı gibi, bir sonraki kullanım aşamasındaki zaman kayıpları da önlenebilmektedir. İyi bir envanter sistemi kurularak, tüm araç-gereç ve makinelerin kullanımı kontrol altında tutulmalıdır. Çevreye verilen zararların en aza indirilmesi için, gereksiz makine kullanımı, makinelerde gereksiz su ve kimyasal kullanımı kesin olarak önlenmiş olmalıdır. Su, elektrik ve kimyasal kullanımını en aza indiren ekipman türleri tercih edilerek hem çevreye duyarlı hem daha ekonomik temizlik sağlanabilir. 120

124 Özet Temizlik faaliyetlerinin önemli bir kısmı mekanik kuvvet gerektirir. Bu amaçla temizlikte yararlanılan tüm araç-gereç ve makineler, temizlik ekipmanı olarak adlandırılır. Temizlik ekipmanı türüne göre tek başına, beden gücüyle ya da beden gücüyle desteklenen bir otomat şeklinde çalışabilir. Bazı temizlik ekipman türleri ve kullanım özellikleri aşağıda sıralanmaktadır. Süpürgeler, daha çok dış mekanda kullanılan el süpürgesi bu gruptadır, ot, çalı ya da plastikten yapılmış olabilir. Süpürgeler kullanıldıktan sonra yıkanmalı ve püsküllü kısmı yukarı bakacak şekilde kurutulmalıdır. Temizlik kovaları, yuvarlak ya da camcı kovası gibi dörtgen şekilde olabilir. Kullanım ve bakım kolaylığı nedeniyle daha çok plastik türleri tercih edilir. Islak moplarla birlikte kullanılan presli kovalar da bulunmaktadır. Bunlar, kirli suyu ayrı yerde depolayabildiğinden, temiz suyun daha uzun süre kullanılmasını sağlar. Lastikli silecekler, beton, mozaik, taş, mermer, cam vb. yerlerin temizliği sırasında fazla suların çekilmesi amacıyla kullanılır. Cam silme lastiklerinde en önemli husus, lastiğin pürüzsüz olmasıdır. Yüksek yerlerdeki camlara erişmede ayrıca teleskobik saplı silecekler daha kolay temizlik sağlamaktadır. Fırçalar, kıl ya da plastik olan türleri bulunur. Kıl fırçalar mobilya gibi tekstil yüzeylerde kullanılırken, plastik olanları daha çok ovalama ya da yıkama gibi amaçlarla kullanılır. Toz bezleri, mikrofiber, pamuk kumaş gibi türleri bulunur. Kullanımında renk kodlaması çok önemlidir: Mavi ve beyaz bezler ofis, oda, duvar, mobilya ve cam temizliğinde; yeşil bezler mutfak alanlarında; sarı bezler lavabo, fayans, duş, sauna gibi sıhhi alanlarda; kırmızı bezler klozet, pisuar ve bide temizliğinde kullanılmalıdır. Mikrofiber toz bezleri, deterjansız ve iz bırakmadan temizlik imkânı nedeniyle yararlıdır. Bir başka malzeme olan süngerler daha çok ovarak temizlemede kullanılır. Selüloz olan türü daha dayanıklı ve sık yapılıdır. Moplar, pamuklu ya da mikrofiber kalın lifleri olan püskül şeklindeki paspaslardır. Islak, nemli, kuru olarak kullanılan mopların ayrıca sünger olan türleri de vardır. Kişisel güvenlik malzemeleri, eldiven, maske, bone, iş elbisesi, gözlük gibi temizlik görevlilerinin güvenlikleri açısından kullanması gereken malzemelerdir. Kat arabası, oda temizlik sürecinde gerekli malzemelerin taşınması ve odadan çıkan kirlilerin ve çöplerin taşınması için kullanılır. Bir defada en az yarım günlük malzeme, düzenli şekilde yerleştirilmelidir. Temizlik kutusu, kat arabasına koyulacak temizlik kimyasalları ve araçlarını düzenli şekilde taşınmasını sağlar. Buharlı temizlik makineleri, suyu 150 C de kuru buhara dönüştüren ve yüzeyde kimyasal kullanmadan temizlik ve dezenfeksiyon sağlayabilen ekipman türüdür. Deterjansız dezenfeksiyon sağlaması ve zor alanlara ulaşması açısından yararlıdır. Cila makinesi, sert zemin yıkamada, halı yıkamada, kristalize cila yapmada, parlatmada ve cila sökmede kullanılabilir. Düşük ve yüksek devirli türleri vardır. Pedler, zemin temizliği ve cilalama amacıyla cila ve yıkama makineleriyle birlikte kullanılan aparatlardır. Beyaz, mavi, yeşil, kırmızı ve kırmızı pedlerin her biri farklı amaçlara yöneliktir. Formülatör makinesi, temel temizlik kimyasallarını, istenen temizlik maddesi ve miktarına göre karıştırarak hazırlar. Vakumlu makineler, kir ve tozu emerek/vakumlayarak temizler. Kuru (elektrikli süpürge) vakum, ıslak-kuru vakum ve halı temizlemeye yönelik türleri bulunmaktadır. Kuru vakum makinesinin en bilinen örneği elektrikli süpürgelerdir. Islak kuru vakum makinesi, zeminde ıslak temizlik yaparken aynı zamanda vakumlama da sağlar. Halı temizleme makineleri ise kuru köpüklü, vakumlu, tek fırçalı ve iki fırçalı modelleriyle farklı modelleri olan ve halıların derinlemesine temizliğini sağlayan makinelerdir. Temizlik ekipmanı satın almada dikkat edilmesi gereken konular, kullanım kolaylığı, temizleme ve bakım kolaylığı, garanti süresi ve kapsamı, servis ve yedek parça, emniyet, fiyat, kalitedir. 121

125 Kendimizi Sınayalım 1. Kuru vakum makineleriyle ilgili olarak hangisi doğrudur? a. Torbası haftada bir kez değiştirilmelidir b. Sırtta taşınan modeller tercih edilmelidir c. Sesi ne kadar yüksekse vakum gücü de yüksektir d. Seçiminde öncelikle büyüklüğüne bakılır e. Kablo uzunluğu önemlidir 2. Lastikli sileceklerin kullanımıyla ilgili olarak hangisi doğrudur? a. Kuru şekilde kullanılır b. Sadece cam temizliğinde kullanılır c. Kullanımından sonra su içinde bırakılır d. Kullanımında kimyasala gerek yoktur e. Zemin temizliğinde de kullanılabilir 3. Pamuklu ya da mikrofiber püsküllü olup zemin paspaslamada kullanılan araç hangisidir? a. Ped b. Fırça c. Mop d. Pres e. Faraş 4. Zemin cilasını sökme amacıyla kullanılan ped hangi renktedir? a. Siyah b. Mavi c. Beyaz d. Kırmızı e. Yeşil 5. Kırmızı temizlik bezleri hangi alanda kullanılır? a. Lavabo tezgahı b. Küvet c. Klozet d. Mutfak e. Ofis temizliği 6. Deterjan kullanımı gerektirmeyen, iz bırakmayan ve suyu çekme gücü yüksek bez dokusu hangisidir? a. Naylon b. Non-woven c. Pamuk d. Mikrofiber e. Optik 7. Isıya dayanıklı yüzeylerde kimyasal kullanmaksızın derinlemesine temizlik ve hijyen için hangi ekipmandan yararlanılabilir? a. Mop b. Formülatör c. Buhar makinesi d. Zemin makineleri e. Mikrofiber malzemeler 8. Farklı kimyasalları, istenen temizlik maddesine göre karıştırarak hazırlayan makine hangisidir? a. Buhar makinesi b. Sprey makinesi c. Vakum makinesi d. Formülatör makinesi e. Otomatik dozajlama sistemi 9. Aşağıdakilerden hangisi halı temizlik makinelerinin bir türü değildir? a. Kuru köpüklü b. Sıcak/Soğuk c. Vakumlu d. Tek fırçalı e. İki fırçalı 10. Ekipman satın alımında dikkat edilmesi gereken faktörler açısından hangi ifade doğrudur? a. Her zaman en çok işleve sahip ekipman türü seçilmelidir b. Makinelerde resmi kalite güvencesi yoksa, satıcı garantisi de yeterlidir c. Seçilen ekipmanın kendisi de kolay temizlenmelidir d. Yüksek teknolojiye ürünlerin yedek parça imkânı kısıtlıdır e. Yüksek fiyat, yüksek kalite anlamına gelir 122

126 Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. e Yanıtınız yanlış ise Süpürgeler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. e Yanıtınız yanlış ise Lastikli Silecekler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. c Yanıtınız yanlış ise Moplar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. a Yanıtınız yanlış ise Pedler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. b Yanıtınız yanlış ise Toz Bezleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. d Yanıtınız yanlış ise Toz Bezleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlış ise Buhar Makineleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. d Yanıtınız yanlış ise Formülatör başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. b Yanıtınız yanlış ise Halı Yıkama Makineleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. c Yanıtınız yanlış ise Ekipman Satın Almada Dikkat Edilecek Konular başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Ucu yıpranmamış iyi bir lastikli silecek, yüzeydeki suyu büyük oranda uzaklaştırdığından, kurulama işlemine gerek kalmaz ya da hafif bir yeterli olur. Sıra Sizde 2 Mikrofiber bezlerin en önemli özelliği, kimyasal kullanmadan temizlik yapabilmesidir. Emiş gücü yüksek olduğundan, arkasında iz ya da hav bırakmadığından, kirleri etkili şekilde üzerine çektiğinden daha az fiziksel enerji harcanmasını sağlar. Bu yönüyle temizlik sürecini nispeten kısaltır. Mekanik olarak dayanıklı olduğu gibi, yüksek su sıcaklığında da yıkanabilir. Sıra Sizde 3 Ağır yağlı, ya da lekeli kirlerin giderilmesinde mikrofiber bez tek başına yeterli olmayabilir ya da çok fazla kirlenebilir. Mikrofiber bezin kimyasalla uygulanması dokusunu yıpratacağından pamuklu bez, sünger vb. tercih edilmelidir. Sıra Sizde 4 Çevre duyarlığı açısından kimyasal, enerji, su tüketimi ile beden gücünü azaltan tüm araçlar ve makineler çevre duyarlığına katkı sağlar. Burada ele alınan ekipman türleri arasında mikfrofiber bezler ve buhar makineleri çevre duyarlığına katkı sağlayan iki önemli malzemeldir. Bunun yanısıra, pek çok ekipmanın doğru kullanımı da çevre duyarlığına katkı sağlayan bir yaklaşımdır. Yararlanılan Kaynaklar Akoğlan Kozak, M. Temizlik Hizmetleri. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, 2009, s. 71. Akoğlan Kozak M. ve Çiçek, D. Kat Hizmetleri Yönetimi (E-kitap), Ankara: Atılım Üniversitesi, Kappa, M. M., Nitschke, A. ve Schappert, P.B. (1995). Managing Housekeeping Operations. Michigan: American Hotel&Motel Association, s Polat, T. (2010). Temizlik Teknolojisi Ankara: Detay Yayıncılık, 2011, s

127 8 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Temizlikte ph değerini ve önemini ifade edebilecek, Başlıca temizlik kimyasallarını ve kullanım yerlerini değerlendirebilecek, Doğal temizliğin önemini ve kullanım alanını açıklayabilecek, Temizlik kimyasalları konusunda dikkat edilecek temel konuları değerlendirebilecek bilgi ve becerilerine sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Temizlik Kirlilik Dezenfeksiyon Temizlik Kimyasalları ph Doğal Temizlik Hijyen İçindekiler Giriş Temizlikte ph Değeri Temizlik Kimyasallari Doğal Temizlik Temizlik Kimyasallari İle ilgili Dikkat Edilecek Konular 124

128 Temizlik Kimyasalları GİRİŞ Etkili bir temizlik işlemi için, temizliğin dört temel faktöründen (kimyasal, mekanik, zaman, sıcaklık) biri olan kimyasallardan yararlanılır. Temizlikte doğru kimyasal kullanımı, öncelikle ph değerinin anlaşılmasına bağlıdır. ph, sulu çözeltilerin taşıdığı potansiyel hidrojen miktarını gösterir ve kimyasalların sınıflandırılmasında ve insan sağlığına zarar vermeyen temizliğin sağlanmasında önemli bir göstergedir. Kimyasalların kullanımında ph değeriyle ilgili doğru değerlendirmenin yapılması ve asit/alkali ve nötr konusunda temel bilgilere sahip olunması önemlidir. Temizlik kimyasalları, kirleri uzaklaştırmak, yüzeylerin bakımını sağlamak ve yıpranmasını önlemek gibi amaçlara yönelik bir veya birkaç kimyasalın karışımından oluşur. Temizlik kimyasalları yanlış kullanıldığında, bireysel ve çevresel sağlığı tehdit edebilmekte, yüzeyleri tahriş ederek çeşitli kayıplara neden olabilmektedir. Bu nedenle, temizlik kimyasallarından sağlıklı şekilde yararlanabilmek için gerekli bilgi ve becerilerine özen gösterilmelidir. Temizlik kimyasallarının kullanımında, kir ve yüzey türüne göre doğru kimyasalın, doğru miktarda, doğru süreyle uygulanması önemlidir. Pek çok alanda olduğu gibi, kimyasal kullanımında da çevreye duyarlı yaklaşımlar yaygınlık kazanmaktadır. Bu kapsamda, temizlikte doğal maddelerin kullanılmasına yönelik doğal temizlik uygulamaları her geçen gün daha çok benimsenmektedir. Doğal temizlik, henüz endüstriyel temizlikte çok yaygın değildir. Ancak çevre duyarlığına yönelik bazı önlemlerin alınması ve çevreye daha az zarar veren kimyasalların tercih edilmesiyle temizliği sağlıklı şekilde yürütmek mümkündür. TEMİZLİKTE ph DEĞERİ Doğru temizlik işlemi için doğru kimyasalın seçilmesi gerekir. Temizlik kimyasallarının gruplandırılması kimyasalın içeriğine göre yapılır. Kimyasal içerik söz konusu olduğunda, sıvılar için yararlanılan bir değer olan ph değeri önemlidir. Temizlikte ph, sıvı haldeki temizlik maddeleri ya da su ile karıştırılarak kullanılan temizlik maddeleri için dikkat edilmesi gereken bir değerdir. ph su ve diğer maddelerin su ile karışımından oluşan sıvıların taşıdığı potansiyel hidrojeni ifade eder. ph derecesine göre sıvılar alkalinötr-asidik değerler alırlar. Temizliğin hangi ph aralığında yürütüleceği, temizlik ürünlerinin ph değerleri ve yüzeylerin ph değerlerine karşı duyarlıkları gibi konularda bilgi sahibi olunmalıdır. ph değeri 0 ile 14 arasında değişen bir skala ile gösterilir (Şekil 8.1). Skalanın tam ortası 7, diğer bir deyişle nötrdür. 7 den 14 e doğru alkali, 7 den 0 a doğru asidik değer alır. Ciltle uyumlu ph değeri nötr, yani 7 ve yakın değerlerdir. Rutin temizlik işlemlerinde genellikle ph 7 civarındaki kimyasallardan yararlanılır. Ancak bazı kir türleri güçlü asit ve alkali ile daha etkili şekilde çıkarılır. Her türlü kimyasal kullanımından sonra yüzeylerin iyi bir şekilde durulanması ile kimyasal kalıntılarının uzaklaştırılması, diğer bir deyişle nötr hale getirilmesi gerekir. Buna nötralizasyon denir. Güçlü kimyasalların kullanılması halinde, nötralizasyon için nötralize edici maddeler kullanılabilir. Güçlü asit ve alkaliler zehirli gaz çıkışına neden olacağından asla karıştırılarak kullanılmamalıdır (örneğin, çamaşır suyu ve tuzruhu). Güçlü kimyasalları yalnızca gerekli hallerde ve kişisel güvenlik önlemleri alınarak kullanılmalıdır. 125

129 TEMİZLİK KİMYASALLARI Şekil 8.1: Bazı Temizlik Kimyasallarının ph Değerleri Kaynak: Kılıç, 2003 den uyarlanmıştır. Temizlik amacıyla kullanılan kimyasallar kirliliği meydana getiren etkenleri yok etme özelliği olan, kirlerin çözdürülmesi ve yüzeyler üzerindeki etkisini ortadan kaldıran genel ve temel temizlik ürünleridir. Temizlik kimyasalları, doğrudan ya da su ile birlikte uygulanabilir. Hem evsel hem de endüstriyel temizlikte en çok çamaşır, bulaşık ve genel temizlik işlemlerinde yararlanılan kimyasalların kullanıldığı görülür. Temizlik kimyasallarının kullanımında dikkat edilmesi gereken başlıca husus, temiz ve hijyenik ortamların oluşturulması sağlanırken, aşırı ve gereksiz kimyasal kullanımının hem insan sağlığına hem de malzemelere zarar verici duruma gelmesidir. Bu nedenle kimyasalların kullanımı son derece özen isteyen bir konudur. Temizlik kimyasalları piyasada çok farklı ürünler halinde bulunabilir. Doğru temizlik işlemi için doğru kimyasal seçilmelidir. Temizlikte kullanılacak olan kimyasal seçiminde, kirli yüzeyin türü, kir türü, ekonomik olması ve kullanım kolaylığı, biyolojik aktiflik durumu, elle ya da makine ile uygulanması ve makinenin özellikleri gibi etkenler dikkate alınmalıdır. Temizlik kimyasalları ele alınırken su kalitesi de önemli bir konudur. Temizlikte kullanılan su, kimyasallarla etkileşime girdiğinden, kimyasalların temizlikteki etkilerinde belirleyici rol oynar. Su kalitesinin başlıca ölçütü yumuşaklığıdır. Sert sular, kimyasalların etkisini azalttığından daha fazla kullanılmasına ve kireç birikimi nedeniyle makinelerin bozulmasına neden olmaktadır. Temizlik kimyasallarının incelenmesinde su konusu da önemlidir. Bunun için Konaklama İşletmelerinde Destek Hizmetler (AÖF Yayınları, 2012) kitabınızın Çamaşırhane Yönetimi ünitesinde yer alan Su Kalitesi başlığını inceleyiniz. Temizlik kimyasalları genellikle saf halde değil, birkaç farklı kimyasalın karışımından oluşur ve ağırlıklı kimyasal hangisiyse onun adıyla anılır. Şekil 8.2 de sıralanan kat hizmetlerinde sık kullanılan temizlik kimyasalları sırasıyla açıklanmaktadır. 126

130 Şekil 8.2: Temizlik Kimyasalları kullanılmalıdır. Temizlik kimyasalları doğru yerde, doğru miktarda ve doğru yöntemle Alkaliler Kuvvetli yüzey sıvı temizleyicidir. Yağlı kiri sabunlaştırarak çözmede oldukça etkilidir. Temizlik için gerekli insan gücü ve mekanik gücü azaltan önemli bir kimyasaldır. Sabun ve diğer aktif yüzey temizleyicilerin daha iyi performans göstermesini sağlar. Özellikle çamaşır temizliği, yüksek alkali ortamda gerçekleşir. Kirlerin çoğu asidik özellikte olduğundan, çözülebilmesi için temizlik işlemlerinde sıklıkla alkali kullanılır. Yağ çözme özelliği de bulunduğundan, alkaliler çoğu deterjanın içeriğinde yer alır. Banyo ve mutfak alanlarının temizliği ile çamaşır temizliğinde sıkça kullanılır. Eldivenle kullanılması önerilir. Alkali çeşitlerine örnek olarak yüzey temizleyicilerinde kullanılan amonyak, çamaşır deterjanlarında rastlanan sodyumtripolifosfat (STTP) ya da doğal alkaliler olarak karbonat ve boraks verilebilir. Amonyak, vücut kiri gibi kirlerin temizliğinde etkili olduğundan banyo ve tuvalet alanlarında kullanılır. Geniş kullanım yeri bulunan karbonat ve boraks doğal alkaliler grubunda yer aldığından kullanımı daha güvenlidir. Asitler Asitler, hem yararlı ham de en tehlikeli kimyasal maddeler arasında yer alır. Örneğin, derişik hidroklorik asit öldürücü bir zehirdir. Ancak mide öz suyunda bir miktar seyreltik hirdroklorik asit bulunması sindirim işlemini kolaylaştırıcı etki yapmaktadır. Asit terimi, asit bileşiklerinin çoğunun tadının ekşi olması nedeniyle, ekşi anlamındaki Latince bir sözcükten türetilmiştir. Bazı asitler ağır yanıklara yol açarken, bazıları yalnızca ağrı verir. Bazı asitler öldürücü bir zehir olmasına karşın, bazıları, meyve asitleri gibi tadı ve kokusu hoş maddeler olabilir. Gerek derişik yani sulandırılmamış asitlerin gerekse seyreltik asitlerin son derece dikkatli kullanılması gerekir. Örneğin, sülfürik ve hidroklorik asitlerin çok yakıcı ve kaşındırıcı etkileri olduğundan, kullanımları sırasında cilde ve giysilere sıçramamasına dikkat edilmesi gerekir. Bu tür asitler plastik, mermer ve ahşap yüzeylerde kullanılmaz, genellikle dezenfektan olarak kullanılır. Temizlik işlerinde kullanılan asit sayısı azdır. Çünkü çoğu asitlerin yakıcı etkileri fazladır. Asitlerin kullanıldığı alanlar arasında leke çıkarma, yağ çözme, koku giderme ve tuvalet temizliğinde mikroorganizmaları öldürme, merdiven, alçı, çimento gibi yüzeylerin temizliği sayılabilir. Sirke, limon suyu gibi hafif ve doğal asitlerin kullanım yeri ise daha geniştir. Kuvvetli asitler diğer deterjanlarla 127

131 birlikte kullanılmamalı ve karıştırılmamalı, zayıf asitler tercih edilmelidirler. Uygulamada en çok kullanılan asetik, sitrik ve oksalit asitlerdir. Asetik asit: Buna örnek olarak sirke verilebilir. Koku gidermenin yanısıra, sirke bir miktar dezenfektan özelliği de taşır. Sitrik asit: Limon suyu örnek verilebilir. Sirkenin özelliklerine sahiptir. Oksalik asit: Kristal halindedir. Pas lekesinin giderilmesinde çok etkindir. Ancak suyla temasından çıkan buhar için dikkatli olunmalıdır. Asitler metal çözücü olduğundan metal lekelerinin giderilmesinde kullanılabilir. Alkali banyo temizleyicileri banyo mekânlarında vücut kirinin giderilmesi, ağartma ve dezenfeksiyon amacıyla kullanılırken, asidik banyo temizleyicileri de banyolardaki su, kireç ve diğer kalıntıların giderilmesinde kullanılır. Bu temizleyicilerin aynı anda uygulanmamasına dikkat edilmelidir. Temizlikte sık kullanılan temizlik kimyasalı türlerinin genellikle alkali grubunda yer almasının nedeni sizce nedir? Sabunlar Güçlü asitler, güçlü alkalilerden daha fazla tahriş edicidir. İlk kullanımı M.Ö. 600 yıllarına dayanan ve bilinen en eski yüzey aktif maddesi olan sabun, bitkisel ve hayvansal yağlarla, mumların reçinelerin ve asitlerin veya bunların karışımlarının inorganik ve organik alkalilerle reaksiyonu sonucu elde edilen bir temizlik kimyasalıdır. Sabunların özelliğini içindeki yağ oranı ve türü belirlemektedir. Kaliteli sabunun en az %60 oranında yağ asidi içermesi gerekir. Kalitesine göre sabunlarda yer alması gereken yağ asidi oranı şöyledir: Ekstra Sabunlar : % 75 ve daha fazla, 1. Sınıf Sabunlar: % 60, 2. Sınıf Sabunlar: % 40, 3. Sınıf Sabunlar: % 4 den daha az. Sabunlar katı, sıvı ve toz halinde olabilir. Bebek çamaşırları gibi hassas çamaşırların temizliğinde toz sabun kullanılırken personel ve ortak alanlardaki lavabolarda sıvı sabun kullanılmakta ve genel temizlik kimyasalı olarak da arap sabunu olarak bilinen krem sabun kullanılmaktadır. İyi bir sabun, düzgün, sert, kesildiği zaman içi parlaktır. Sabunlara bazı özellikler kazandırmak amacıyla sağlığa zararlı olmayan ve sınıflamalarda belirtilen oranları aşmamak koşuluyla yararlı sentetik maddeler katılabilir. Sabun sert su ile kullanıldığında yüzeyde kireç kalıntısı bırakır, yumuşak, ılık ya da sıcak su ile kullanıldığında daha etkili bir temizlik sağlar. Deterjanlar Deterjanlar, suyun yüzeye daha iyi temas etmesini sağlayan yüzey aktifler başta olmak üzere çeşitli kimyasallar içeren temizlik maddeleridir. Temizlikte yararlanılan pek çok kimyasal, deterjanlar grubunda yer alır. Deterjanlar, toz, sıvı ve krem şeklinde bulunabilir. Kullanım yerine göre ise çamaşır, bulaşık ve genel temizlik deterjanları şeklinde gruplandırılabilir. Deterjan seçiminde kullanılan yüzeye, kirin çeşidine ve yararlanılacak mekanik gücün türüne (el ile ya da makineyle uygulama gibi) dikkat etmek gerekir. Çünkü deterjanların bazıları temizleyici, bazıları da dezenfekte edici özellikler taşımaktadır. Ayrıca, banyo temizliği, duvar temizliği gibi silinerek temizlenen karo, fayans, kalebodur kaplı alanlarda sıvı ya da krem deterjan, ovularak temizlenmesi gereken küvet, lavabo, klozet, bide gibi yüzeylerde ise toz deterjan kullanılmasına (daha ince temizlik yapılması ve az köpürmesi açısından önemlidir) özen 128

132 gösterilmelidir. Deterjanın az köpüren cinsten olması, durulamada su ve zaman kaybını önlemesi açısından önemlidir. Bazı deterjanlar, hijyen koşullarına uygun temizlik yapılması için dezenfektan içerir. Özetle, kullanılan temizlik kimyasalı ister toz, isterse sıvı olsun şu özellikleri taşıması gerekir: Kullanma kolaylığı sağlayacak bir ambalaja sahip olması, Klor vb. dezenfekte edici madde içermesi, Az köpürmesi, Suda erimesi, Parfümlü olması, Soğuk ve sıcak suda etkili olması, Elleri yıpratmaması. Deterjanlar ayrıca içindeki yüzey aktif madde özelliğine göre de gruplandırılır. Yüzey aktif maddeler, suyun gerilimini azaltarak yüzeyin ıslanmasını kolaylaştıran maddelerdir. İçeriğindeki yüzey aktif maddenin özelliği, deterjanın kullanım amacını belirleyen başlıca özelliktir. Aktif maddelerin genel özellikleri şunlardır: Anyonik aktif maddeler: Sentetik temizlik maddelerinde (çamaşır-bulaşık deterjanları, halı yıkama şampuanı vs.) en çok kullanılan yüzey aktiftir. Etkisi ve çözünürlüğü sıcaklıkla artan anyonik maddeler hafif kirleri çıkarıcı özelliğinden dolayı güvenlidir. Katyonik aktif maddeler: Kir çıkarma özelliği zayıf olan katyonikler aynı zamanda pahalıdır. Birbirini nötralize edeceğinden anyoniklerle birlikte kullanılmaz. Daha çok yıkama sonrası işlemlerine uygun olan katyonikler genellikle çamaşır yumuşatıcısı ve (çamaşır suyu gibi) dezenfektanlarda kullanılır. Antiseptik özelliği nedeniyle, daha çok sanitasyonda tercih edilir. Özellikle sert yüzeyler, katyonikle temizlendikten sonra daha geç toz tutmaktadır. Non-iyonik aktif maddeler: Katyonik ve anyoniklere oranla daha yüksek fiyatlı olan noniyonik yüzey aktifler, güçlü kir çıkarma özelliğine sahiptir. Non-iyoniklerin su sertliğinden ve düşük sıcaklıktan etkilenmemesi, yağ bazlı kirleri en iyi şekilde çıkarması ve sentetikler için uygun olması, diğer önemli özellikleridir. Köpüksüz olduğundan otomatik yıkayıcılar için elverişlidir. Hem katyonik, hem anyonikle birlikte bulunabilir. Amfoterik aktif maddeler: Amfoterik aktif maddelerin yapıları oldukça karmaşıktır ve en az kullanılan yüzey aktiftir. Temizleme gücü yüksek ve cilde zararsızdır. Daha çok kozmetik sanayiinde tercih edilmektedir. Dezenfektanlar Dezenfektanlar zararlı mikroorganizmaların ortamdan uzaklaştırılması için kullanılır. Doğru ve yeterli bir temizlik ile bakterilerin üremesi ve yer değiştirmesi en aza indirilir. Ancak doğrudan temasla bulaşan bakterilerin taşınması azaltılamaz. Bu nedenle, temizlikte çeşitli bakterilere karşı yüksek etkili dezenfektanların kullanılması gerekir. Yüksek alkali ve yüksek asitler mikroorganizmaların çoğalmasını durdurur. Sıcaklık açısından ise mikroorganizmalar 5-65 C sıcaklıkta çoğalmaya devam eder. Bu nedenle dezenfeksiyonda farklı yöntemler kullanılabilir. Örneğin, çamaşır ya da bulaşıkta 65 C sıcaklıkta 10 dakika yeterlidir. Genel temizlikte bu uygulama zor olduğundan dezenfeksiyon daha çok kimyasal ile yapılır. Dezenfektan kullanımında dikkat edilmesi gereken nokta, yüzeyin önce temizlenmesi, daha sonra dezenfektanın uygulanmasıdır. Dezenfektan uygulamasından sonra yüzey çok iyi durulanmalı ve ortamın ph derecesine dikkat edilmelidir. Bazı durumlarda zararlı mikroorganizmaların yayılması söz konusu olabilir ve doğrudan dezenfeksiyon yapılabilir. Dezenfektanların pek çok çeşidi bulunmakla birlikte bunlar içinde en fazla bilinen çeşitleri ve kullanım alanları aşağıda kısaca açıklanmaktadır: Hipokloridler: Yemeklerin temas ettiği yüzeylerde kullanılan dezenfektanlardır. Pahalı değildir ve doğru olarak sulandırılarak kullanıldıklarında çok az tat ya da koku bırakırlar. Geniş bir antibakteriyel aktivite yelpazeleri vardır. Bu aktivite, bakteri sporlarına karşıdır ve bu özellik çoğu dezenfektanda 129

133 yoktur. Kuvvetli çözeltilerdir. Bazı metalleri aşındırabilirler. Yüzey dezenfektanı olarak en sık kullanılan dezenfektan hipokloritlerdir. Klorlu dezenfektanlar, dezenfektanların en eski, en çok kullanılan, en ucuz, kolay sağlanan ve hızlı etki eden şekilleri olup sıvı (örneğin, sodyum hipoklorit) veya katı (örneğin, kalsiyum hipoklorit) halde bulunurlar. Birçok mikroorganizma üzerinde etkili olan bu dezenfektanlar, ev temizliği, süt endüstrisi ve yüzme havuzlarında kullanılır. Dezavantajı ise keskin kokuları, metalleri aşındırıcı olmaları, organik madde varlığında etkilerini azaltmaları ve dayanıksız olmalarıdır. Kokulu olduğu için havalandırması iyi olmayan mekânlarda kullanılmaması önerilir. İyodoforlar: Bunlar temizlik ve dezenfeksiyon işlemlerini aynı anda yapabilen deterjan etkili yüzey dezenfektanlardır ve virüslere karşı da etkilidir. Sporlarla mücadelede hipokloritler kadar etkin değildir ve daha pahalıdır, az tat ya da koku bırakır. İyot alerjisi olan kişiler tarafından kullanılmamalıdır. Amonyum Bileşikleri (QAC ler): Aynı zamanda bir deterjan olan, etkili bir dezenfektandır. İyi nüfus ettiklerinden gözenekli yüzeylerin dezenfeksiyonu için uygundur. Kullanma suyunun sert olması etkisini azaltır, yüksek sıcaklık ve alkali ortam ise arttırır. Bu tür dezenfektanlar bakterilere karşı hipokloritler ya da iyodofor dezenfektanlar kadar etkin değildir. Bu tür maddeler, yüzeyleri bir ağ gibi sardıkları için, dezenfekte edilen yerlerin suyla çok iyi yıkanması ve durulanması gerekir. Deri ve metaller üzerinde istenmeyen etkileri yoktur, kokusuzdur. Amfoterik Etkileyiciler: Bu tür dezenfektanların bakteri öldürücü özellikleri vardır. Toksik özellikleri düşüktür, nispeten daha az aşındırıcı, tatsız ve kokusuzdurlar. Bununla birlikte organik maddeler tarafından etkisizleştirilebilirler. Fenolik Dezenfektanlar: Birkaç tipi vardır. Organik maddeler tarafından kolay kolay etkisiz hale getirilemez ama plastik ve lastik (kauçuk) karşısında etkisiz kalır. Bazılarının kuvvetli kokuları vardır. Genellikle yemek temas eden yerlerde kullanılması önerilmez. Duvar, döşeme ve mobilya temizliğinde etkilidir. Tüm dezenfektanların kullanımında dikkat edilmesi gereken başlıca noktalar şu şekilde sıralanabilir: Kullanılması gereken miktar, Etki süresi, Su ile çözelti hazırlama tekniği, Çözeltinin bekletilmeden uygulanması, Kullanım tarihi, Dezenfektanın temizlenmiş yüzeye uygulanması. Dezenfektanlar, bir dereceye kadar zehirlidir, ciltte ve solunum yolunda tahriş edici olabilir. Ancak doğru şekilde kullanıldığında zarar vermez. Bu nedenle sadece eğitimli personel tarafından kullanılmalıdır. Temizlik görevlisi temel dezenfektan türlerini bilmeli, dezenfektanları kullanırken, ürün isimlerini öğrenmeli, etiketleri okumalı, etiket üzerindeki uyarıcı yazı ve işaretlere dikkat etmeleri sağlanmalıdır. Ayrıca, dezenfektanlar orijinal ambalajları dışında başka kaplarda tutulmamalı, başka kimyasallarla karıştırılmamalı, kesinlikle koklanmamalı ve tadına bakılmamalıdır. Dezenfeksiyon öncesinde, temizlenen yüzeyde kimyasal kalıntısı olmaması için iyice durulanmalıdır. Ağartıcılar Kirlerin giderilmesi ve yüzeyde ağartma yapmak amacıyla kullanılan ağartıcılar özellikle çamaşır temizliğinde sıkça kullanılır. Genel temizlikte de ağartma ve hijyen amaçlı ağartıcı kullanımına rastlanmaktadır. Dikkatli kullanılmadığında ağartıcılar çamaşırları yıpratmakta ve ömrünü kısaltmaktadır. Çamaşırları genel olarak ağartmak, birçok leke türünü beyazlatarak görünmez hale getirmek ve çamaşırlarda dezenfeksiyon sağlamak için kullanılan ağartıcılar, ev tipi deterjanların bileşiminde bulunurken endüstriyel amaçlı deterjanlara ilave edilmez ve ayrı olarak kullanılır. Ağartıcılar, klorlu ve oksijenli olmak üzere iki gruba ayrılır. 130

134 Klorlu Ağartıcılar: Kalsiyum hipoklorit (kireç kaymağı), Sodyum hipoklorit (çamaşır suyu), Sodyum dikloroisosiyanürat gibi ağartıcılar bu grupta yer alır. Sodyum hipoklorit (çamaşır suyun), ülkemizde kullanılan en yaygın ağartma maddesidir. Ucuz ve etkili olan bu ağartıcının dezenfeksiyon özelliği vardır ve iyi bir koku gidericidir. Bu nedenle lavabo, küvet, tuvalet gibi mikroplu ve çabuk sararan yüzeylerdeki lekelerin giderilmesinde etkilidir. Diğer yandan klorlu ağartıcılar çamaşırlar için tehlikeli olabilmektedir. Üretim sırasında kullanılan sodyum hidroksit, klor gazı ve su ağır metal iyonlarından tamamen arındırılmış olmalıdır. Aksi halde bozuşarak içindeki aktif klorun azalmasına yol açar. Isı, ışık ve konulduğu ambalaj içindeki yabancı maddeler de bozulmaya yol açar. Pahalı olmasına karşın en güvenli klorlu ağartıcı Sodyum dikloroisosiyanürat dır. Klorlu ağartıcılar, başka deterjanlarla karıştırılmadan tek başına kullanılmalıdır. Bu anlamda sık karşılaşılan bir uygulama olarak çamaşır ve bulaşık deterjanlarıyla karıştırılmasının yanlış olduğu söylenebilir. Klorlu ağartıcılar yüksek sıcaklık ve nem olmazsa, aktif klor seviyesini kaybetmeden uzun süre stabil kalır. Çok hızlı reaksiyona girerek çamaşır elyaflarını yıpratmaz. Klorlu ağartıcıların etkileri, yıkama suyu sıcaklığına, yıkama ortamında serbest halde bulunan ağır metal iyonlarının miktarına ve yıkama ortamının ph ına göre değişir. Yıkama suyunun sıcaklığına göre ortamdaki aktif klor miktarını son derece iyi ayarlamak gerekir ve 60 C altındaki sıcaklıkta kullanılmalıdır, en uygun sıcaklık ise 20 C dir. Durulama işlemi iyi yapılmadığında özellikle çamaşırlarda kalan klor kalıntısı ütü sırasında sararma yapabilir. Oksijenli Ağartıcılar: Sodyum tetraborat, hidrojen peroksit, sodyum monoperborat gibi ağartıcılardır. Bunlar 60 C sıcaklığın altında etkisizdir. Bazı sabit renkli elyaf türlerinde klorlu ağartıcılara oranla daha güvenlidir. Perborat toz, peroksit ve perasetik asit sıvı haldedir. Klorlu deterjanların aksine, çamaşır yıkama esnasında hidrojen peroksit deterjanla birlikte uygulanabilir. Hidrojen peroksit, en iyi etkiyi 85 C de ve ph aralığında göstermektedir. Mikrop öldürücü özelliği bulunduğundan %3 lük çözeltileri (oksijenli su) yara temizlemede kullanılmaktadır. Ağartma maddelerini kullanırken direkt çamaşır üzerine dökülmemesine, yıkama işlemi başladıktan 5 dakika sonra ilave edilmesine, su sıcaklığının 60 C nin altında olduğu yerlerde veya durumlarda klorlu, üstünde olduğunda ise oksijenli ağartıcılar kullanılmasına ve renkli çamaşırlarda klor bazlı ağartıcılar kullanılmamasına dikkat edilmelidir. Ucuz olması ve piyasada sık bulunması nedeniyle, çamaşır suyu kullanımında dikkat edilmesi gereken konular nelerdir? Ovalama Maddeleri Ovalama maddeleri, ovarak temizleme işleminde yararlanılan ve içinde ovalamayı sağlayan tanecikler taşıyan kimyasallardır. Ovalama maddeleri bazı boyanmış yüzeyler, taş, beton, porselen, fayans, mermer, gibi yüzeylerin temizliğinde kullanılır ve içerik olarak sabun, soda, koku verici maddeler, aşındırıcı maddeler, katkı maddeleri ve sentetik yüzey aktif maddeler içerir. Banyo, tuvalet, lavoba gibi yüzeylerdeki inatçı kir ve lekeleri çizmeden temizler. Ovma i ş leminin yanısıra kimyasal olarak temizleme işlemini de gerçekleştirir. Ancak zamanla aşındırıcı etki yapmaktadır. Tane iriliğine ve içerdiği temizliğe katkıda bulunan madde miktarına göre çeşitleri olabilir. Taneler irileştikçe, yüzeyleri çizme ve aşındırma oranları artar. Katı, sıvı veya krem şekillerde olabilen ovalama maddelerinin akışkan ve homojen olmasına, iri tanecikli ve kötü kokusunun olmamasına dikkat edilmelidir. Genelde alkali grubunda yer alan ovalama maddelerinin % l'lik çözeltisinin ph değeri 11 olmalıdır. Toz şeklinde ovalama maddesi, sünger gibi gözenekli araçlarla ya da suya dökülerek kullanılmamalıdır. Bu tür maddeler kullanılacağı zaman önce ıslatılarak krem haline getirilmeli ya nemli bir bez üzerine dökülerek kullanılmalı ya da temizlenecek yüzeye direkt olarak serpilmeli ve fırça veya bez yardımıyla ovulmalı, asla sünger gibi gözenekli temizlik malzemesine dökülmemelidir. Gerek kullanım sıklığı gerekse miktar olarak mümkün olduğu kadar az tutulmalı ve kuru ve serin bir yerde saklanmalıdır. 131

135 Cilalar Cilalar taş, plastik, ahşap yüzeylere uygulanabilen koruyucu ve parlatıcı maddelerdir. Yüzey gözeneklerini kapattığı için, alanın tozlanmasını önler ve kolay temizlenmesini sağlar. Cilalar, piyasada, sert ve yumuşak olarak iki gruba ayrılmaktadır. Sert cilalar, mutlaka cila makinesiyle uygulanmalıdır. Ancak yumuşak cilalar mop ile uygulanabilir. Otellerde, müşteri trafiğinin yoğun olduğu alanlarda sert cila tercih edilirken, trafiğin az olduğu alanlarda, duvarlarda ve cilalı yüzeyin günlük bakımında yumuşak cila kullanılır. Piyasada sert ve yumuşak cilaların mat ve parlak olan türleri de bulunmaktadır. Kostik Temizleyici Yüksek alkali özelliğe sahip olup, yakıcıdır ve buharı zehirlidir. Cisimleri yakar, keskin bir koku çıkarır. Yüzeyleri ve insan sağlığını (göz, solunum yolları, ciğerler) tehdit eder. Genellikle lavabo giderleri ve su borularını açmada kullanılan kimyasal açıcıların bazıları kostik içerir. Kostik içermeyen yağ eriticiler her ne kadar kostikler gibi çok zararlı olmasalar da göz ve deriye temas ettiklerinde zarar verirler. Kullanılması gerekli durumlarda etiketteki uyarılar dikkate alınmalıdır. Sıvı halde kostik içeren açıcılar genellikle saç vb. maddelerden kaynaklanan tıkanmalar için kullanılır. Granül halde kostik içeren temizleyiciler en kuvvetli olanlardır. Yüksek oranda kostik soda ve potas içerirler. Yağ ve saç gibi maddelerin yol açtığı tıkanmaların her ikisini de giderir. Kostik temizleyicilerin buharı asla solunmamalı, mutlaka maske, PVC eldiven, iş elbisesi ve koruyucu gözlük ile kullanılmalıdır. DOĞAL TEMİZLİK Dünya milyonlarca yıldır varlığını sürdürürken, endüstri devriminden günümüze kadar geçen dönemde doğal denge hızla bozulmaya başlamıştır. Çevreye verilen zararların fark edilmesi ve bu konuda duyarlığın gelişmesi 1970 li yılların başına rastlamaktadır. Buna karşın, çevre bilincinin gelişmesi daha çok 2000 li yıllardan itibaren ortaya çıksa da, bu konuda henüz yeterli düzeye erişilmediği de söylenebilir. Çevreyi tahrip eden etkenler arasında kimyasalların yeri önemlidir. Temizlik kimyasalları doğrudan kullanım ortamında yer alan kişileri etkileyebildiği gibi, uzun vadeli etkileri toprak, hava ve suya karışarak ortaya çıkmaktadır. Sağlıklı ortamlar yaratmak için temizlik kimyasallarından yararlanırken, bunların insan sağlığını tehdit edici hale gelmesi, sağlıklı temizlik açısından çelişkili bir durumdur. Bu nedenle, çevreyi tahrip edebilecek diğer konularda da olduğu gibi, temizlik kimyasallarının da bilinçli kullanımı ile olumsuz etkilerinin en aza indirilmesi mümkündür. Bu açıdan son yıllarda doğal temizlik adı verilen yaklaşımların yaygınlık kazandığı görülmektedir. Yeşil temizlik, çevre dostu temizlik, çevreye duyarlı temizlik gibi farklı adlarla da anılan doğal temizlik, temizlikte mümkün olan alanlarda doğal temizlik maddelerinin ve yöntemlerinin yararlanılmasına dayanmaktadır. Doğal temizlik maddeleri tek başına ya da çözelti hazırlanarak kullanılabilir. Bunlar farklı amaçlarla kullanılan maddeler olabildiği gibi, bir kısmının doğal temizlik ürünü olarak da piyasa da yer alabilir. Günümüzde deterjandan dezenfektana pek çok temizlik kimyasalının doğal alternatifi mevcuttur. Ancak doğal temizlik maddeleri temizlik kimyasalları kadar güçlü olmayabilir. Bu nedenle endüstriyel türde doğal temizlik ürünlerinin sayısı henüz çok fazla değildir. Doğal temizlik malzemeleri daha çok, yoğun kirlenmenin olmadığı ve daha çok ev ölçekli temizlikte yararlanılmakta olup, endüstriyel alanda yaygın değildir. Doğal temizlik malzemelerini, endüstriyel temizlikte yaygın kullanılmamasının nedenleri nelerdir? Doğal temizlik sadece kimyasal değil, su ve enerji tüketimini de kapsayan sağlıklı ve ekonomik temizliği ifade eden bir kavramdır. Örneğin, daha az su sarfiyatı sağlayan ya da gelecekte yaygınlaşması beklenen susuz temizlik sağlayan makineler geliştirilmektedir. Benzer şekilde, nano teknolojisine dayalı kimyasal gerektirmeyen temizlik uygulamalarına da rastlanmaktadır. Gelişen teknolojilerle birlikte bu tür ekipman maliyetlerinin düşmesine bağlı olarak yaygın şekilde kullanılması beklenmektedir. Doğal 132

136 temizlik henüz endüstriyel alanda yaygın olmasa da, sağlıklı ve çevreye duyarlı temizlikle ilgili önlemlerin alınması mümkündür ve çalışanlar bu konuda eğitilmelidir. Aşağıda, doğal temizlikte yararlanılabilecek bazı maddeler sıralanmaktadır: Sodyum Karbonat Alkali özelliğe sahip olan sodyum karbonat hafif yakıcı olup, sudaki kirecin ayrıştırılmasında ve yumuşatılmasında, koku gidermede, ovalamada, hafif dezenfeksiyonda ve çamaşır ağartmada kullanılabilmektedir. Çamaşır sodası olarak da adlandırılan sodyum karbonat ucuz bir maddedir. Taş ve tahta döşemelerin temizliği ve yağ lekelerinin giderilmesinde etkilidir. Kullanıldıktan sonra çok iyi durulanmalıdır, aksi halde yüzeyde beyaz toz tanecikleri bırakabilir. Sodyum Bikarbonat Halk dilinde karbonat olarak bilinen maddedir. Koku giderme, beyazlatma özelliği vardır. Buzdolabı temizliği için önerilen başlıca maddedir. Limon suyu ya da sirke ile karıştırılarak sık sık lavabo giderlerine dökülmesiyle borulardaki kirlerin çözülmesini sağlar, koku oluşumunu engeller. Halılara serpilerek bekletilirse tüylerin dibindeki kirleri emer, halı daha sonra vakumlanır. Bunların yanısıra çok geniş kullanım alanı vardır. karıştırılmamalıdır. Doğal temizlik ürünleri, diğer temizlik kimyasallarıyla Boraks Su, oksijen ve bordan meydana gelen antiseptik, antibiyotik, koku giderici ve dezenfektan özellikleri olan bir mineraldir. Sıcak su ile karıştırılarak, fayans gibi sert yüzeyler için etkili bir temizleyici elde edilir. Temizliğin etkisini arttırmak için sirke, çamaşır sodası da bu karışıma eklenebilir. Su ve çamaşır sodasıyla karıştırılarak çamaşır ve bulaşık yıkama yapılabilir. Sıcak ya da bol suda çözünebilir. Sirke Meyve ve tahılların fermantasyonu ile elde edilen bir sıvıdır. Hafif asit olup, mikropları gidermede, yağı parçalamada ve mineral kalıntıların çözdürülmesinde etkilidir. Deterjan kullanımından sonra yüzeyde oluşabilecek alkali kalıntılarını yok ettiğinden, durulma suyuna eklenebilir. Cam yüzeylerin temizliğinde etkili leke çıkarma ve parlatma sağlar. Terebentin Cam, ahşap, kumaş ve mermer yüzeylerdeki yağlı ve inatçı lekelerin çıkarılmasında ve cila yapımında kullanılır. Limon Suyu Hafif asit olup beyazlatma, yağ çözme, pas ve mürekkep lekelerini giderme özelliği vardır. Zeytinyağı ile karıştırılarak ahşap cilası olarak kullanılabilir. Uçucu Bitkisel Yağlar Bazı hoş kokulu bitkilerin özleri doğal hoş koku malzemesi olarak kullanılabilmektedir. Su, bir miktar sirke ya da limon suyu ile birkaç damla lavanta, portakal, elma, nane vb. yağı ile mekânlar için doğal parfüm yapılabilir. 133

137 Doğal Deterjanlar ve Sabunlar Zeytinyağı, defne, lavanta, ısırgan gibi çeşitli doğal bitkilerden doğal deterjanlar ve kişisel temizlikte yararlanılabilen sabunlar üretilmektedir. Bu ürünler hem insan sağlığına, hem de doğada tamamen çözündüğünden çevreye de zarar vermemektedir. Piyasada hem endüstriyel hem de evsel kullanım için doğal deterjanlar ve sabunlar bulunmaktadır. TEMİZLİK KİMYASALLARI İLE İLGİLİ DİKKAT EDİLECEK KONULAR Kimyasal maddeler yaşamı kolaylaştırırken, kimi zaman tehdit edici de olabilmektedir. Kat hizmetlerinde gerçekleştirilen işlemleri kolaylaştıran, hijyen koşullarına uygun temizliğin gerçekleşmesini sağlayan temizlik kimyasallarından istenen sonucun alınabilmesi için bu maddelerin bilinçli ve dikkatli kullanılması gerekmektedir. Dikkatsiz ve bilinçsiz kullanım doğrudan insana ya da çevreye zarar verdiği kadar, yüzeylere de zarar vererek maddi kayıpları arttırabilmektedir. Deneyimli çalışanlarda dahi zaman zaman ihmal veya dalgınlığa bağlı durumlarla karşılaşılabildiği unutulmamalı, kimyasalların güvenli kullanımına titizlikle yaklaşılmalıdır. Kaliteli kimyasal seçimiyle temizliğin kalitesi artarken, çevresel zararlar da en aza indirilebilir. Temizlikte kullanılacak kimyasalların seçiminde şu özelliklerin aranması gerektiği söylenebilir: Kimyasal olarak yumuşak, yüzeye ve cilde zarar vermeyen, Kötü kokmayan, Klor içermeyen ya da en az oranda içeren, Uygun ve geri dönüştürebilir ambalajlı, İçerdiği ana kimyasal maddesi ve diğer maddeler açıkça belirtilmiş, Etiketinde firma adı, kullanma talimatı ve içeriği ve koruyucu önlemleri yazılı bulunan, Raf ömrü uzun, Doğada biyolojik olarak parçalanabilir ve non-toksik, Çevreye zararlı bir madde olan ve deterjanlarda yer alan fosfat oranı en çok % 5, Soğuk suda etkili, ph 7 civarında, Mümkünse bitkisel yağdan elde edilmiş, Petrol türevi içermeyen. Kaliteli kimyasal seçimi ve doğru yerde, doğru dozajda kullanımıyla, doğabilecek zararları azaltmak mümkündür. Temizlik kimyasallarının yanlış kullanımına bağlı olarak, çalışanlarda astım, kronik bronşit, bronşiyal hiperreaktivite, atopi sıklığının kontrollere göre arttığı gözlenmiştir. Bu konuda temizlik ürünleri içindeki çamaşır suyu ve amonyağın, solunum sistemi yakınmalarından en sık sorumlu olan maddeler olduğu belirtilmiştir. Özellikle çamaşır suyunun astım sıklığını arttırdığı gözlenmiştir. Kat hizmetleri yöneticisinin bu konuda temizlik görevlilerini uyarması ve temel bilgi ve becerilere yönelik hizmet içi eğitimlerle bilgilendirmesi gerekir. Zamanla ortaya çıkabilecek ihmaller nedeniyle, bu tür uyarı ve eğitimlerin sürekli olması sağlanmalıdır. Kimyasalların üzerindeki etiket bilgilerine ve üretici talimatlarına dikkat edilmesi, genel bir kural olmalıdır. Bu doğrultuda temizlik kimyasallarının kullanımında dikkat edilmesi gereken başlıca konuları şekilde sıralamak mümkündür: Temizlik kimyasallarının kullanım amaçları belirlenmeli ve bu konuda eğitim verilmelidir. Temizlik kimyasalları kullanılırken mutlaka gerekli kişisel güvenlik malzemeleri (eldiven, maske, önlü vb) kullanılmalı, bu malzemelerin yırtık, delik vb. olmamasına dikkat edilmelidir. 134

138 Çalışanlar, temizlik işlemleri sırasında özellikle kimyasalların uygulanması ve durulanmasının en kısa sürede tamamlanması konusunda bilinçlendirilmelidir. Temizlik kimyasallarının uygulanması sırasında mümkünse ortamın kapalı olmamasına, havalandırmanın sağlanmasına dikkat edilmelidir. Eğer ortamın havalandırılması mümkün değilse, temizlik en kısa sürede tamamlanmalı ya da kimyasalın yüzeye teması için orada beklenmemelidir. Temizlik kimyasalları koklanmamalı ve tadına bakılmamalıdır. Temizlik kimyasalları, kendi ambalajından başka bir ambalajda saklanmamalıdır. Özellikle yiyecek-içecek kaplarına konmamalıdır. Temizlik kimyasalları birbirleri ile karıştırmamalı ve amacı dışında kullanılmamalıdır. Özellikle tehlikeli kimyasallar listelenmeli, bunların kullanımıyla ilgili şartnameler, kat ofislerinde çalışanların görebileceği şekilde sergilenmelidir. Ancak, bu şartnamelerin sadece hatırlatıcı olduğu, eğitimin yerini almadığı unutulmamalıdır. Çalışanlar sadece temizlik kimyasalları konusunda değil, ilk yardım konusunda da eğitilmelidir. Kat ofislerinde tüm faaliyetlerden doğabilecek istenmeyen durumlara karşı, kapsamlı bir ilk yardım yönergesi ve malzemeleri bulundurulmalıdır. Çok seyrek kullanılan temizlik kimyasallarına depoda yer verilmemelidir. Daha iyi temizler düşüncesiyle güçlü kimyasalların gereksiz kullanımından kaçınılmalıdır. Bu tür kimyasallar gerçekten gerekli olduğunda kullanılmalıdır. Temizlik kimyasallarının talimatlarında tehlike anında ilk müdahale yönünde açıklamaların bulundurulması yasal olarak zorunludur. Eğer bu yönde açıklama yoksa, ürünün güvenilirliği bir kere daha değerlendirilebilir. Temizlik kimyasalları kullanımlarından sonra ağızları sıkıca kapatılmalı ve uygun depolarda depolanması sağlanmalıdır. Depolamada yan yana istiflenebilecek ve istiflenmemesi gereken kimyasallara dikkat edilmelidir. Depolama alanlarının havalandırmasına da özen gösterilmelidir. Temizlik kimyasalları göz kararı uygulama ile değil ölçek uygulaması ile gereken miktarda kullanılmalı ve fazla köpük en iyi temizlik anlayışı terk edilmelidir. Ayrıca temizlik kimyasalını fazla kullanmak kadar çok az kullanmak da insan gücü, zaman ve yüzeyin yıpranması gibi kayıplarla ve yeterli temizliğin sağlanamaması ile sonuçlanabilir. Bu nedenle, kimyasallar önerilen miktarda kullanılmalı, temizliğin sıcaklık, zaman gibi diğer faktörlerinden de yeterince yararlanmaya özen gösterilmelidir. Kimyasalın yüzeye geçme süresine dikkat edilmelidir. Bazı kimyasalların yüzeye geçmesi için belli bir süre beklemek gerektiğinden, temizleme sırasında çok acele edilmemelidir. Temizlik kimyasallarında kullanılacak olan suyun sıcaklık derecesi dikkate alınması gereken diğer bir etkendir. Kullanılacak su sıcaklığı yüzeyin, kirin ve kimyasalın özelliğine göre değişmektedir. Temizleme suyu kirlendiğinde ve temizlik çözeltisinin kullanım süresi geçtiğinde değiştirilmelidir. Yüzeyde kötü koku ve grileşme olmaması için durulama işlemi çok iyi yapılmalıdır. Temizlik kimyasallarını kullanan personelin çalışma yerinde izlenmesiyle temizlik politikasının doğru uygulanıp uygulanmadığının kontrol edilmesini sağlamalıdır. Temizlik kimyasallarının doğru kullanımı konusunda neler yapılabilir? 135

139 Özet Temizlik, materyaller veya yüzeylerdeki kir ve yabancı maddelerin giderilmesi işlemidir. Kirlilik, bir mekânın toz, döküntü, çöp, iz, leke, koku gibi etkenlerle insanlara rahatsızlık verecek şekilde kaplanması, istenen doğal ve temiz görüntüsünü kaybetmesidir. Temizlik hijyen, dezenfeksiyon ve bakım kavramlarını da kapsayan geniş bir kavramdır. Dezenfeksiyon, herhangi bir kirli yüzeyde birikmesi çok kolay olan ve insan sağlığını etkileyen patojen olguların ortamdan uzaklaştırılmasıdır. Hijyen, ortamda bulunan bakterilerin hastalık yapıcı seviyenin altında olması için güvenli ve sağlıklı temizlik ortamının sağlanması olarak tanımlanabilir. Bakım, temizliği kolaylaştırmak ve yüzeye güzel görünüm kazandırılmasıdır. Her türlü temizlikte etkili olan ve aralarında iyi bir dengenin sağlanması gereken dört faktör vardır. Bunlar kimyasal etki, mekanik etki, sıcaklık ve zamandır. Kimyasalların içeriklerinin belirlenmesinde ph değeri önemlidir. Buna göre ph 7 nötrdür, 7 den 14 e doğru alkali, 7 den 0 a doğru asidik değer alır. Temizlik kimyasalları, içindeki aktif maddenin ağırlığına göre gruplandırılır. Alkaliler, banyo, mutfak, çamaşır ve genel temizlikte sıkça kullanılır. Asitler, yağ çözücü, koku giderici ve mikroorganizmaları öldürücü etkiye sahiptir. Alkaliler kadar geniş kullanım alanı yoktur. En çok tuvalet temizliği ile metal lekelerinin giderilmesinde kullanılır. Sabunlar, bitkisel ve hayvansal yağların işlenmesiyle elde edilir. Yumuşak, ılık ya da sıcak su ile kullanıldığında daha etkili bir temizlik sağlar. Deterjanlar, yüzey aktifler başta olmak üzere çeşitli kimyasallar içeren temizlik maddeleridir. Toz, sıvı ve krem şeklinde bulunabilir. İçindeki yüzey aktif maddelere göre anyonik, katyonik, non-iyonik ve amfoterik aktif madde içeren deterjanlar şeklinde dörde ayrılır. Bunlardan en çok kullanılan türü anyonik aktif maddelerdir. Dezenfektanlar, zararlı mikroorganizmaların ortamdan uzaklaştırılması için kullanılır. Dezenfektan kullanımında öncelikle yüzeyin temizlenmesi gerekir. Ağartıcılar, kirlerin giderilmesi, ağartma yapmak ve hijyen amacıyla kullanılır. Klorlu ve oksijenli ağartıcılar olmak üzere ikiye ayrılır. Ovalama maddeleri, içinde ovalamayı sağlayan tanecikler taşıyan kimyasallardır. Banyo, tuvalet, lavoba gibi yüzeylerdeki inatçı kir ve lekeleri giderir. Katı, sıvı, krem türleri vardır. Cilalar, taş, plastik, ahşap yüzeyleri korumak ve parlatmaya yönelik kimyasalladır. Sert ve yumuşak olarak iki türü vardır. Kostik temizleyici, yüksek alkali özelliğe sahip olup, yakıcıdır ve buharı zehirlidir. Daha çok tıkanan giderlerin açılmasında kullanılmalıdır. Temizlik kimyasallarının çevreye verdiği zararların en aza indirilmesi için, doğal malzemelerden yararlanmak veya doğal içerikli temizlik ürünlerini kullanmak eğilimi artmaktadır. Su ve enerji tüketiminin azaltılması da bu kapsamda ele alınır. Doğal temizlik maddeleri arasında sodyum bikarbonat, sodyum karbonat, sirke, boraks sayılabilir. Bunun yanısıra, doğal içerikli deterjan ve sabunlar da doğal temizlik kapsamında ele alınır. Temizlik kimyasalları, bu konuda eğitim almış, bilinçli kişiler tarafından kullanılmalıdır. Bu konuda başlıca dikkat edilecek konular arasında içeriklerin okunması, sadece önerilen miktarda kullanılması, başka kaplarda saklanmaması, doğal içerikli kimyasalların tercih edilmesi, kişisel güvenlik önlemlerinin alınması sayılabilir. 136

140 Kendimizi Sınayalım 1. Temizlik kimyasallarının gruplandırılması neye göre yapılır? a. Doğal madde içeriği b. ph değeri c. Temizlik gücü d. Sıvı/katı olması e. Fiyat 2. Aşağıdakilerden hangisi temizlikte kullanılacak kimyasalın seçiminde dikkate alınması gereken temel etkenlerden değildir? a. Çalışanın deneyimi b. Kirli yüzeyin türü c. Biyolojik aktiflik d. Kir türü e. Kullanım kolaylığı 3. Taş ve tahta döşemelerin temizliğinde, yağ lekelerinin giderilmesinde ve ağartmada kullanılabilen doğal temizlik maddesi hangisidir? a. Terebentin b. Çamaşır sodası c. Limon suyu d. Sirke e. Karbonat 4. Temizlikte kullanılacak suda olması istenen başlıca özellik hangisidir? a. Soğuk b. Sıcak c. Klorlu d. Yumuşak e. Sert 5. ph ile ilgili olarak hangi ifade doğrudur? a. Genel temizlikte en iyi ph derecesi yüksek asidik ortamdır b. Cilt sağlığı için ph ın alkali olması gerekir c. Temizlikten sonra yüzeyler nötr olmalıdır d. ph yükseldikçe asitlik artar e. ph ın 10 derece olması nötrdür 6. Yağı sabunlaştırarak çözme, hafif vücut kirini gidermede etkili kimyasallar hangi grupta yer alır? a. Nötrler b. Asitler c. Karbonatlar d. Alkaliler e. Dezenfektanlar 7. Koku giderme, mikroorganizmaları öldürme ve özellikle pas gibi metal lekelerin çıkarılmasında etkili kimyasallar hangi grupta yer alır? a. Ağartıcılar b. Alkaliler c. Asitler d. Lavabo açıcılar e. Genel yüzey temizleyiciler 8. Sabunun kalitesini belirleyen temel özelliği hangisidir? a. Sıcak suya dayanıklılığı b. Asit oranı c. Şekli d. Rengi e. Yağ oranı 9. Dezenfektan kullanımı ile ilgili olarak hangisi doğrudur? a. İyodoforlar temizlik ve dezenfeksiyonu birlikte yapar b. Çok kirli yüzeylerin temizliği sadece dezenfektanla yapılır c. Su sıcaklığı 65 C üstündeyse dezenfektan miktarı arttırılır d. Asitle karıştırılırsa etkinli artar e. Klorlu ağartıcı en güçlü dezenfektandır 137

141 10. Temizlik kimyasallarının kullanımıyla ilgili olarak hangisi doğrudur? a. Temizlik kimyasalları, sağlık açısından çok az miktarda kullanılmalıdır b. Temizlikten sonra yüzeyler nötre yakın değerlerde olmalıdır c. Kimyasalın asidik/alkali özelliğini anlamak için koklanabilir d. Temizliğin gücünü arttırmak için öncelikle kimyasal miktarı arttırılır e. Nötr kimyasalların kullanımından sonra durulamaya gerek yoktur Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. b Yanıtınız yanlış ise Temizlikte ph Değeri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. a Yanıtınız yanlış ise Temizlik Kimyasalları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. b Yanıtınız yanlış ise Sodyum Karbonat başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise Temizlik Kimyasalları başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. c Yanıtınız yanlış ise Temizlikte ph Değeri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. d Yanıtınız yanlış ise Alkaliler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlış ise Asitler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. e Yanıtınız yanlış ise Sabunlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Dezenfektanlar başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Temizlikte amaç ortamların insan sağlığı ile uyumlu olmasını sağlamaktır. Bunun için yüzeylerin genellikle nötr olması istenir. Vücut kiri başta olmak üzere pek çok kirlilik genellikle asidik özellikte olduğundan bunların giderilmesi için alkalilere ihtiyaç duyulur. Sıra Sizde 2 Çamaşır suyu, yaklaşık 20 derece su sıcaklığında etkilidir ve asla deterjanlarla karıştırılmadan kullanılmalıdır. Yüksek su sıcaklığında kullanılmamalıdır. Çamaşır suyu, temizlik işleminden önce uygulanmalı, ardından gerekirse deterjanlı temizlik yapılmalı ve yüzey çok iyi durulanmalıdır. Sıra Sizde 3 Doğal temizlik ürünleri, diğer temizlik kimyasalları kadar güçlü değildir, ancak daha yüksek mekanik kuvvet ya da daha fazla zaman faktörlerinden yararlanıldığında temizleyici etkileri artar. Endüstriyel temizlikte ise işlemlerin daha hızlı tamamlanması gerekir. Diğer yandan, otel işletmesi gibi, büyük alanların temizliği söz konusu olduğunda, aynı temizlik işlemi için, çok fazla miktarda doğal malzemeye gerek duyulur. Bu da satın alma maliyetini yükselten bir etkendir. Sıra Sizde 4 Temizlik kimyasallarının doğru kullanımı kullanıcıların ve çevrenin sağlığı, malzemelerin yıpranmaması ve bazı malî kayıpların önlenmesi açısından önemlidir. Bu nedenle, çalışanlar bir kez değil, belli aralıklarla eğitilmelidir. Kimyasalların üreticilerinden ürün kullanımı ve eğitim konusunda yardım alınabilir. Kimyasalların yanısıra temizlik konusundaki diğer önemli konularle ilgili olarak standartların hazırlanması ve çalışanların bu konuda eğitilmesi yararlı olur. Çalışanların kişisel güvenlik önlemleri almamaları özendirilmelidir. 10. b Yanıtınız yanlış ise Temizlik Kimyasalları ile İlgili Dikkat Edilecek Konular başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 138

142 Yararlanılan Kaynaklar Kılıç, V. (2003). Endüstriyel Çamaşır Hijyeni, Johnson Diversey. Akoğlan Kozak, M. (2009). Temizlik Hizmetleri. Eskişehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eskişehir,s.24. Kappa, M. M., Nitschke, A. ve Schappert, P.B. (1995). Managing Housekeeping Operations. Michigan: American Hotel&Motel Association, s.431. Murthy, E.K. (2008). Management of Tourism and Hospitality Industry. Jaipur: Global Media, s Akoğlan Kozak, M. (2011). Kat Hizmetleri Yönetimi. Ankara: Detay Yayıncılık, s Akoğlan Kozak, M. ve Çiçek, D. (2009). Kat Hizmetleri Yönetimi (E-kitap), Ankara: Atılım Üniversitesi. Safe use of cleaning chemicals in the hospitality industry pubns/cais22.pdf, Erişim tarihi: