3.6.1. Ulaşım Tipleri Yaşam Kalitesi Grubu araştırmaları çerçevesinde şehir yönetimi açısından önem taşıyan halkın beğeni ve eğilimleri, kamu hizmetlerinin kullanım özellikleri, ulaşım ilişkileri, gibi konuların birbirleriyle etkileşimlerinin birbirleriyle etkileşimlerinin değerlendirilmesi hedeflenmiştir. Bu verileri değerlendirebilmek için ankette Ulaşım alışkanlıkları ve İstanbul da kamu ulaşımına ilişkin sorular sorulmuştur. Bu bağlamda ulaşım tipleri olarak toplu taşımacılık ve özel araçla ulaşım olarak iki başlıkta ele alınmıştır. Toplu taşımaya yönelik görüşmecilerden otobüs, metrobüs, metro, marmaray, tren, tramvay, minibüs, deniz araçlarından hangilerini ne sıklıkta kullandıkları öğrenilmeye çalışılmış ve genel olarak semt ve İstanbul bağlamında toplu taşıma sistemi değerlendirilmiştir. 3.6.1.1. Toplu Taşımanın Değerlendirilmesi Bu başlık altında görüşmecilere hangi ulaşım modunu ne sıklıkta kullandıkları sorulmuş, yaşadıkları konut çevresine en yakın ulaşım modu durağının hangisi olduğu ve buraya erişim süresi değerlendirilerek toplu taşımaya ilişkin bir değerlendirme yapılması amaçlanmıştır. 3.6.1.1.1. Toplu Taşıma Aracı Kullanım Sıklığı Görüşmecilerin seyahat alışkanlıklarını değerlendirmek amacıyla toplu taşıma araçlarını ne sıklıkla kullandıkları sorulmuştur. Tablo 3.6.1-1 Toplu Taşıma Araçlarının Kullanım Sıklıkları Her gün/ Gün Haftada 1-3 kere Ayda 1-3 kere Ayda 1 den Az Aşırı Frekans % Frekans % Frekans % Frekans % Otobüs 49 18,7 775 35,5 59 27, 4 18,8 Minibüs 256 13,1 649 33,3 552 28,3 494 25,3 Metrobüs 9 5,2 341 19,7 546 31,6 751 43,5 Metro 6 3,5 247 14,6 555 32,8 829 49, Tramway 38 2,9 186 14,1 363 27,5 735 55,6 Tren 12 1,4 84, 184 22, 557 66,5 Deniz Araçları 14 1,1 129 9,7 349 26,3 834 62,9 Marmaray 12 1,1 1 9,4 26 24,3 699 65,2 Hangi toplu taşıma aracının daha sık kullanıldığına bakılırsa; İstanbul da yaşayanların %54,2 sinin haftada en az bir kez otobüse bindiği, %46,4 ünün minibüse bindiği, %24,9 unun metrobüse bindiği ve %18,2 sinin metroya bindiği, %16,9 unun tramvaya bindiği, marmaray, tren ve deniz araçlarının ise sıkça tercih edilmediği görülmektedir. 183
6 5 4 54,2 46,4 3 24,9 18,2 16,9 11,5,8,5 Otobüs Minibüs Metrobüs Metro Tramway Tren Deniz Araçları Marmaray Şekil 3.6.1-1 Toplu Taşıma Araç Tercihleri % 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3% % % % 18,8 27 35,5 18,7 25,3 28,3 33,3 13,1 43,5 31,6 19,7 49 32,8 5,2 3,5 55,6 27,5 14,6 14,1 66,5 62,9 65,2 22 26,3 24,3 9,7 9,4 Otobüs Minibüs Metrobüs Metro Tramway Tren Deniz Araçları Marmaray Hergün/Gün Aşırı Haftada 1-3 kere Ayda 1-3 kere Ayda 1'den Az Şekil 3.6.1-2 Toplu Taşıma Araçlarının Kullanım Sıklıkları 184
3.6.1.1.2. En yakın toplu taşıma durağı tipi İstanbul da yaşayanlara en yakın toplu taşıma durağının hangisi olduğu sorulmuştur. Tablo 3.6.1-2 En Yakın Toplu Taşıma Durakları En yakın Toplu Taşıma Durağı Frekans % Otobüs 1986 79,5 Minibüs 228 9,1 Tramvay 83 3,3 Metrobüs 79 3,2 Metro 44 1,8 Tren 35 1,4 Deniz Araçları 32 1,3 Marmaray,4 Toplam 2497, Anket sonuçlarına göre %79,5 oranla en yakın toplu taşıma durağının otobüs durağı olduğu saptanmıştır. Daha sonra sırasıyla minibüs (%9,1), tramvay (%3,3) ve metrobüs (%3,2) durakları en yakın toplu taşıma durağı olarak belirtilmiştir. 9 8 7 6 5 4 3 79,5 9,1 3,3 3,2 1,8 1,4 1,3,4 Otobüs Minibüs Tramvay Metrobüs Metro Tren Deniz Araçları Marmaray Şekil 3.6.1-3 En Yakın Toplu Taşıma Durakları 185
3.6.1.1.3. En yakın toplu taşımaya ulaşım süresi İstanbul da yaşayanlara en yakın toplu taşıma durağına yürüyerek kaç dakikada ulaştıkları sorulmuştur. Tablo 3.6.1-3 En Yakın Toplu Taşıma Durağına Ulaşım Süreleri Frekans % Kümülâtif % 1-5 dakika 1459 58,4 58,4 6- dakika 724 29, 87,4 11-15 dakika 2 8,1 95,5 16- dakika 66 2,6 98,2 21-3 dakika 37 1,5 99,6 3 dakikadan fazla 9,4, Toplam 2497, Ortalama 7,43 Anket sonuçlarına göre İstanbul da toplu taşıma duraklarına ortalama olarak 7 dakikada ulaşabildiği saptanmıştır. İstanbul da yaşayanların yarısından fazlası en fazla 5 dakikada en yakın toplu taşıma durağına ulaşabildiklerini ifade etmişlerdir. 7 6 5 4 3 58,4 29, 8,1 4,5 1-5 dakika 6- dakika 11-15 dakika 15 dakika üzeri Şekil 3.6.1-4 En Yakın Toplu Taşıma Durağına Ulaşım Süreleri 186
Harita 3.6.1-1 Toplu Ulaşım Durak ve İstasyonlarının Dağılımı 187
3.6.1.2. Kamu Ulaşımından Memnuniyet Çalışmada İstanbul genelinde görüşmecilerin yakın çevrelerine ve İstanbul geneline ilişkin toplu taşımayı değerlendirilmeleri istenmiş ve İstanbul da ulaşımın etkin olup olmadığı hakkındaki görüşleri değerlendirilmiştir. 3.6.1.2.1. Semtteki Toplu Taşımacılığın Değerlendirilmesi İstanbul da yaşayanlara genel olarak oturdukları semtteki toplu taşımacılığın değerlendirmesine ilişkin sorulan soruya 1-hiç iyi sayılmaz ve 5-çok iyi olmak üzere 1 ile 5 arasında değerlendirme yapılmıştır. Tablo 3.6.1-4 Semtte Toplu Taşımacılığa İlişkin Değerlendirmeler Frekans % Kümülâtif % 1 Hiç iyi sayılmaz 14 5,7 5,7 2 İyi sayılmaz 232 9,4 15,1 3 Ne iyi ne kötü 654 26,6 41,7 4 Oldukça iyi 114 46,3 88, 5 Çok iyi 295 12,, Toplam 2461, Ortalama 3,49 İstanbul da yaşayanların yaklaşık %58 i bulundukları semtte toplu taşımacılığı olumlu olarak değerlendirmişlerdir. İstanbul da yaşayanların %46,3 ü toplu taşımacılığı iyi bulurken, %12 si çok iyi bulmaktadır. Toplu taşımacılıktan memnuniyet düzeyi 3,49 dur. 5 45 4 35 3 25 15 5 46,3 26,6 9,4 12, 5,7 Hiç iyi sayılmaz İyi sayılmaz Ne iyi ne kötü Oldukça iyi Çok iyi Şekil 3.6.1-5 Semtte Toplu Taşımacılığa İlişkin Değerlendirmeler 188
3.6.1.2.2. İstanbul Genelindeki Toplu Taşımacılığın Değerlendirilmesi İstanbul da yaşayanlara İstanbul genelinde toplu taşımacılığın değerlendirmesine ilişkin sorulan soruya 1-hiç iyi sayılmaz ve 5-çok iyi olmak üzere 1 ile 5 arasında değerlendirme yapılmıştır. Tablo 3.6.1-5 İstanbul Genelindeki Toplu Taşımacılığa İlişkin Değerlendirmeler Frekans % Kümülâtif % 1 Hiç iyi sayılmaz 111 4,5 4,5 2 İyi sayılmaz 2 8,5 13,1 3 Ne iyi ne kötü 644 26,2 39,3 4 Oldukça iyi 1172 47,7 86,9 5 Çok iyi 321 13,1, Toplam 2458, Ortalama 3,55 İstanbul da yaşayanların yaklaşık %61 i İstanbul genelinde toplu taşımacılığı olumlu olarak değerlendirmişlerdir. İstanbul da yaşayanların %47,7 si toplu taşımacılığı iyi bulurken, %13,1 i çok iyi bulmaktadır. Toplu taşımacılıktan memnuniyet düzeyi 3,55 dir. İstanbul genelinde toplu taşımacılık, semt bazındakine göre daha iyi bulunmuştur. 6 5 47,7 4 3 26,2 4,5 8,5 13,1 Hiç iyi sayılmaz İyi sayılmaz Ne iyi ne kötü Oldukça iyi Çok iyi Şekil 3.6.1-6 İstanbul Genelindeki Toplu Taşımacılığa İlişkin Değerlendirmeler 189
3.6.1.2.3. İstanbul da Toplu Taşıma Etkin Önermesinin Değerlendirilmesi Görüşmecilere İstanbul da toplu taşıma etkin önermesi yöneltilmiş ve bu önermeye 1-kesinlikle katılmıyorum ve 5-kesinlikle katılıyorum olmak üzere 5 li ölçek üzerinden ne ölçüde katıldıkları sorulmuştur. Tablo 3.6.1-6 İstanbul Genelinde Toplu Taşıma Etkin Önermesinin Değerlendirmesi Frekans % Kümülâtif % Kesinlikle katılmıyorum 5 2, 2, Katılmıyorum 27,7 12,6 Ne Katılıyorum Ne Katılmıyorum 524,7 33,3 Katılıyorum 138 51,7 85, Kesinlikle Katılıyorum 38 15,, Toplam 2532, Ortalama 3,67 Raylı sistem açısından eksiklikleri olsa da İstanbul da toplu taşıma imkânının yüksek düzeyde olduğu anlaşılmaktadır. Görüşmecilerin %66,7 si yaşadıkları çevrede toplu taşımanın etkin olduğunu belirtmiştir. İstanbul ile ilgili olarak yöneltilen önermeler içinde İstanbul da yaşayanların en fazla katıldıkları görüş İstanbul da toplu taşımanın etkin olmasıdır. (ort. 3,67) 6 5 51,7 4 3 2, Kesinlikle katılmıyorum,7 Katılmıyorum,7 Ne katılıyorum ne katılmıyorum Katılıyorum 15, Kesinlikle Katılıyorum Şekil 3.6.1-7 İstanbul Genelinde Toplu Taşıma Etkin Önermesinin Değerlendirmesi 19
- km 11-3 km 31-6 km 61-9 km 91-1 km 121-15 km 181-2 km 211 üzeri km 3.6.1.3. Özel Araçla Ulaşımın Değerlendirilmesi 3.6.1.3.1. Araba İle Yapılan Yolculuk Mesafesi Görüşmecilerin özel araç kullanım alışkanlıklarını değerlendirmek amacıyla işe ve okula gidiş geliş ve başka amaçlarla yapılan diğer yolculukları düşünüldüğünde arabaları ile haftada ortalama kaç kilometre yolculuk yaptıkları sorulmuştur. Tablo 3.6.1-7 Normal 1 Haftada Arabada İle Yapılan Ortalama Yolculuk Mesafesi (km) Frekans % Kümülâtif % - km 122 41,8 41,8 11-3 km 51 17,5 59,2 31-6 km 27 9,2 68,5 61-9 km 3,4 71,9 91-1 km 37 12,7 84,6 121-15 km 15 5,1 89,7 181-2 km 2,7 9,4 211 üzeri km 28 9,6, Toplam 292, Ortalama 6,64 Anket sonuçlarına göre İstanbul da yaşayanların ortalama yolculuk mesafesi 6,6 km dir. % 41,8 i iş ve okullarına ulaşmak için haftalık ortalama km yol giderken, %9,6 sı haftalık ortalama 211 km den fazla yolculuk etmektedir. 45 4 35 3 25 15 5 41,8 17,5 9,2 3,4 12,7 5,1,7 9,6 Şekil 3.6.1-8 Normal 1 Haftada Arabada İle Yapılan Ortalama Yolculuk Mesafesi (km) 191
3.6.1.3.2. Arabada Geçirilen Süre Görüşmecilerin özel araç kullanım alışkanlıklarını değerlendirmek amacıyla işe ve okula gidiş geliş ve başka amaçlarla yapılan diğer yolculukları düşünüldüğünde arabaları ile haftada ortalama kaç saat yolculuk yaptıkları sorulmuştur. Tablo 3.6.1-8 Normal 1 Haftada Arabada Geçirilen Ortalama Süre Frekans % Kümülâtif % 1-3 dakika 119 54,1 54,1 31-6 dakika 64 29,1 83,2 61-9 dakika 11 5, 88,2 91-1 dakika 9,1 97,3 121-15 dakika 2,9 98,2 151-18 dakika 1,5 98,6 181 dakikadan daha fazla 3 1,4, Toplam 2, Ortalama 47,31 Anket sonuçlarına göre İstanbul da yaşayanların yarısından fazlası, araba ile haftada en fazla yarım saat yolculuk yapmaktadır. Ortalama yolculuk süresi 47,3 dakikadır. 6 54,1 5 4 3 29,1 9,1 5 2,8 1-3 dakika 31-6 dakika 61-9 dakika 91-1 dakika 2 saatten fazla Şekil 3.6.1-9 Normal 1 Haftada Arabada Geçirilen Ortalama Süre 192
3.6.1.3.3. Araba Kullanımı ve Stres İstanbul da yaşayanlara bu şehirde araba kullanmanın stresli olup olmadığı sorulmuştur. Tablo 3.6.1-9 Arabada Kullanmanın Yarattığı Stresin Değerlendirmesi Frekans % Kümülâtif % Her zaman stresli 167 29,2 29,2 Bazen Stresli 328 57,4 86,7 Stresli Değil 76 13,3, Toplam 571, Anket sonuçlarına göre İstanbul da yaşayanların %29,2 si araba kullanmayı her zaman stresli bulurken, %57,4 ü bazen stresli bulmaktadır. 7 6 5 4 3 57,4 29,2 13,3 Her zaman stresli Bazen Stresli Stresli Değil Şekil 3.6.1- Arabada Kullanmanın Yarattığı Stresin Değerlendirmesi 3.6.2. Erişebilirliğin Algılanması Yaşam kalitesini etkileyen önemli konulardan biri de erişimdir ve insanların özellikle düzenli olarak gerçekleştirdikleri günlük seyahatleri en kısa, rahat ve uygun fiyata yapmaları hayatlarını daha kolay hale getirmektedir. Düzenli olarak gerçekleştirilen günlük seyahatlerin niteliğinin anlaşılabilmesi amacıyla araştırma kapsamında okula, işe, ilkokula ve alışveriş alanlarına erişim şekilleri ve süreleri incelenmektedir. 193
3.6.2.1. İşe / Okula Erişebilirlik 3.6.2.1.1. İş/ Okula Erişim Süresi Araştırmada katılımcı ve eşlerinin iş/okul seyahatleri bir arada değerlendirilmiştir. Görüşmecilere ve eşlerine, okul ve ya iş amacıyla gerçekleştirdikleri seyahatlerde ulaşım süreleri sorulmuştur. Tablo 3.6.2-1 İş Yerine ya da Okula Ulaşım Süreleri Katılımcı Katılımcının eşi Toplam Frekans % Frekans % Frekans % - dakika 82 11,3 161 21, 243 16,3 11- dakika 16 22,1 129 16,8 289 19,4 21-3 dakika 117 16,2 139 18,1 256 17,2 31-4 dakika 51 7, 57 7,4 8 7,2 41-5 dakika 22 3, 21 2,7 43 2,9 51-6 dakika 112 15,5 4 13,6 216 14,5 61-9 dakika 5 6,9 51 6,7 1 6,8 91-1 dakika 83 11,5 7 9,1 153,3 121-15 dakika 1,4 7,9 17 1,1 151-18 dakika 16 2,2 7,9 23 1,5 181-2 dakika 1,1 1,1 2,1 211 dakika ve daha fazla 2,8 19 2,5 39 2,6 Toplam 724 766 149 Anket sonuçlarına göre; katılımcıların yaklaşık yarısının (%49,6) en fazla 3 dakikada işe ya da okula ulaşabildikleri saptanmıştır. Bunun yanı sıra %18,4 ünün en az 1 saat, %6,5 inin ise en az 2 saat yol gittikleri görülmektedir. Ortalama ulaşım süresi 55 dakikadır. Görüşmeci eşlerinin yarısından fazlasının (%56) en fazla 3 dakikada işlerine ulaştığı görülmektedir. Ortalama ulaşım süresi 49 dakikadır. Katılımcı ve eşlerinin okul ve ya iş amacıyla gerçekleştirdikleri seyahatlerdeki ulaşım süreleri birlikte incelendiğinde İstanbul da yaşayanların yarısından fazlasının (%52,9) en fazla 3 dakikada işlerine ulaştığı görülmektedir. 3 25 24,6 16,3 19,4 17,2 17, 15 5 - dakika 11- dakika 21-3 dakika 31-6 dakika 1-2 saat 2 saatten fazla 5,4 Şekil 3.6.2-1 Katılımcı ve Eşlerinin İş Yerine ya da Okula Ulaşım Süreleri 194
3.6.2.1.2. İş/ Okula Erişimden Memnuniyet Görüşmecilerden tüm yönleriyle düşündükleri zaman işe ve ya okula gidişlerinden memnuniyetlerini 1-hiç memnun değilim ve 5-çok memnunum olmak üzere 1 ile 5 arasında bir numara vererek değerlendirmeleri istenmiştir. Tablo 3.6.2-2 İş Yerine ya da Okula Gidişten Memnuniyet Frekans % Kümülâtif % 1 Hiç Memnun Değilim 25 3,6 3,6 2 Memnun Değilim 51 7,3,9 3 Ne Memnunum Ne Değilim 171 24,6 35,5 4 Memnunum 399 57,4 92,9 5 Çok Memnunum 49 7,1, Toplam 695, Ortalama 3,57 Anket sonuçlarına göre İstanbul da yaşayanların %64,5 i işe ve ya okula gidişlerinden genel olarak memnundur. İşe ulaşımdan memnuniyet için belirlenen ortalama değer 3,57 dir. 7 6 57,4 5 4 3 24,6 3,6 7,3 7,1 Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim Ne Memnunum Ne Değilim Memnunum Çok Memnunum Şekil 3.6.2-2 İş Yerine ya da Okula Gidişten Memnuniyet 195
Harita 3.6.2-1 İş Yerine ya da Okula Gidişten Memnuniyet 196
3.6.2.2. İlkokula Erişebilirlik 3.6.2.2.1. İlkokula Erişim İlkokula erişimin nasıl sağlandığını tespit edebilmek için görüşmecilere Hanedeki ilköğretime giden en küçük çocuk okula nasıl gidiyor? sorusu sorulmuştur. Tablo 3.6.2-3 İlköğretime Giden En Küçük Çocuğun Okula Gidiş Biçimi Frekans % Yürüyerek 799 73,8 Okul Servisiyle 174 16,1 Toplu Taşımayla 82 7,6 Özel Arabayla 25 2,3 Diğer 2,2 Toplam 82, Anket sonuçlarına göre hanede ilköğretime giden en küçük çocukların %73,8 inin okula yürüyerek, %16,1 inin okul servisi ve %7,6 sının ise toplu taşımayla gittiği anlaşılmıştır. Çocuklardan sadece %2,3 ü büyükleri tarafından arabayla okula bırakılmaktadır. 8 7 73,8 6 5 4 3 16,1 7,6 2,3,2 Yürüyerek Okul Servisiyle Toplu Taşımayla Özel Arabayla Diğer Şekil 3.6.2-3 İlköğretime Giden En Küçük Çocuğun Okula Gidiş Biçimi 197
3.6.2.2.2. İlkokula Erişim Süresi Görüşmecilere hanedeki ilköğretime giden en küçük çocuğun okula gidiş süresi soru olarak yöneltilmiştir. Tablo 3.6.2-4 İlköğretime Giden En Küçük Çocuğun Okula Gidiş Süresi Frekans % Kümülâtif % 1-5 dakika 181 16,7 16,7 6- dakika 378 34,9 51,7 11-15 dakika 19 17,6 69,2 16- dakika 159 14,7 83,9 21-3 dakika 9,1 94, 3 dakikadan fazla 65 6, Toplam 82, Anket sonuçlarına göre hanede ilköğretime giden en küçük çocukların %51,7 si en fazla dakikada okula ulaşmakta iken %3,8 i 15 dakikanın üzerinde bir sürede ulaşmaktadır. 4 35 3 25 15 5 16,7 34,9 17,6 1-5 dakika 6- dakika 11-15 dakika 16- dakika 21-3 dakika 3 dakikadan fazla 14,7,1 6 Şekil 3.6.2-4 İlköğretime Giden En Küçük Çocuğun Okula Gidiş Süresi 198
3.6.2.3. Alışverişe Erişebilirlik 3.6.2.3.1. Temel Gıda Alışverişi Yapılan Yere Erişim Görüşmecilere Temel gıda alışverişinizi yaptığınız yere genellikle nasıl gidersiniz? sorusu sorulmuştur. Tablo 3.6.2-5 Temel Gıda Alışverişlerinin Yapıldığı Yere Ulaşım Şekilleri Frekans % Yürüyerek 5 79,9 Özel Araba ile 4 15,9 Toplu Taşıma ile 64 2,6 Market Servisi ile 3 1,2 Diğer,4 Toplam 259, Anket sonuçlarına göre İstanbul da yaşayanların yaklaşık %8 inin yürüyerek, %16 sının ise özel araba ile gıda alışverişlerini yaptıkları yere gittikleri saptanmıştır. 9 8 7 6 5 4 3 79,9 15,9 2,6 1,2,4 Yürüyerek Özel Araba ile Toplu Taşıma ile Market Servisi ile Diğer Şekil 3.6.2-5 Temel Gıda Alışverişlerinin Yapıldığı Yere Ulaşım Şekilleri 199
3.6.3. Ulaşımdan Memnuniyet Ulaşım yaşam kalitesinin başlıca bileşenlerinden biridir ve günlük yaşam içerisindeki etkinliğinin sağlanmasının, yaşam kalitesinin yükseltilmesi ve bireylerin mutluluğu açısından önem taşıdığı yeterli ve ekonomik olarak karşılanabilir ulaşımın halkın kent içerisindeki hareketliliğini artırdığı, böylelikle hem halkın rekreasyon amaçlı kamu hizmetlerinden yararlanma olanaklarına katkıda bulunduğu, hem de ziyaretler aracılığıyla sosyal ilişkilerin gelişmesini sağladığı vurgulanmaktadır. Çalışma kapsamında İstanbul genelinde ve oturulan semtte karayolu, deniz yolu ve raylı sistem dâhil toplu taşımacılığı nasıl buldukları ve işyerine ya da okula erişimlerinden ne derece memnun oldukları sorularından elde edilen verilerden yararlanılarak Ulaşımdan memnuniyet indeksi haritası oluşturulmuştur. 81 Buna göre İstanbul genelinde %13,7 oranla düşük (1-2), %26,1 oranla orta (3) ve %6,1 oranla yüksek (4-5) memnuniyet çıkmaktadır. 6 5 48,3 4 3 26,1 4,9 8,8 11,9 1 2 3 4 5 Şekil 3.6.3-1 Ulaşımdan Memnuniyet İndeksi Avrupa yakasında Fatih, Bakırköy, Güngören, Esenler memnuniyetin en yüksek görüldüğü bölgelerdir. Buna karşılık, Avrupa yakasında Arnavutköy ün kuzeyi ile Anadolu yakasında Sultanbeyli de memnuniyet düşük seviyededir. Ulaşımdan memnuniyetin en yüksek olduğu alanların raylı sitemlerin düzenlendiği hatlar üzerinde olduğu gözlenmektedir. 81 Ek 1- Anket Soruları (B3, B4 ve K9)
Harita 3.6.3-1 Ulaşımdan Memnuniyet İndeksi 1