SUPERVISOR (YETKİLİ KULLANICI) INBOUND ÇAĞRI MERKEZİ EĞİTİM DOKÜMANI Sürüm 1.3.5 Ağustos 2013
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 1 / 24 İÇİNDEKİLER A. SİSTEME GİRİŞ... 2 1. Sisteme Giriş...2 2. Sistem Açılış Ekranı...2 B. KUYRUK İŞLEMLERİ... 3 1. Çağrı Kuyruğu Tanımlama...3 2. Çağrı Kuyruğu Düzenleme / Silme...6 C. MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ TANIMLAMA İŞLEMLERİ... 7 1. Kullanıcı Tanımlama...7 2. Yeni Müşteri Temsilcisi (MT) Atama...7 3. Müşteri Temsilcisi (MT) İzinlerini Atama...8 4. Müşteri Temsilcisini (MT) Çağrı Kuyruğuna Atama...9 5. Çağrı Kuyruğundaki MT Atamasını İptal Etme... 11 6. Supervisor ın yetkili olacağı MT lerin Atanması... 13 7. Supervisor ın yetkili olduğu MT lerin İptal Edilmesi... 14 8. Müşteri Temsilcisi (MT) Atamasını İptal Etme... 15 9. Anlık MT Çağrısı Dinleme... 16 10. Anlık MT Çağrısı Dinleme İşleminin İptal Edilmesi... 18 D. SES KAYIT İŞLEMLERİ... 19 1. Ses Kayıt Raporu Alma... 19 2. Ses Kaydını Sistem Üzerinde Dinleme... 22 3. Bir Ses Kayıt Dosyası İndirme... 22 4. Çok Sayıda Ses Kayıt Dosyası İndirme... 23
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 2 / 24 A. SİSTEME GİRİŞ 1. Sisteme Giriş Sistem giriş ekranında kullanıcı adı ve şifre bölümüne Supervisor için tanımlanmış olan bilgiler girilir. 2. Sistem Açılış Ekranı Sisteme giriş yapıldıktan sonra gelen ilk ekran çağrılarla ilgili tüm detay bilgilere erişilebilecek Call Detail Reports (CDR) rapor ekranıdır.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 3 / 24 B. KUYRUK İŞLEMLERİ 1. Çağrı Kuyruğu Tanımlama 1.1. Çağrı kuyruklarını tanımlamak için gereken ekran, Çağrı Merkezi Ayarları Çağrı Kuyrukları menüsünden açılır. 1.2. Açılan ekranda hali hazırda tanımlı olan çağrı kuyrukları varsa bunların isimlerinin listelendiği bir alan ile çağrı kuyrukları ile ilgili tanımlamaların yapıldığı aşağıdaki sekmeler yer alır: Temel Gelişmiş Müşteri Temsilcileri Yetkili Kullanıcılar NOT: Eğer önceden tanımlanmış çağrı kuyrukları bulunmuyorsa ekranda sadece navigasyon düğmeleri ve filtreleme alanı görüntülenmektedir.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 4 / 24 1.3. Yeni bir çağrı kuyruğu tanımlamak için Ekle ( ) düğmesi tıklanır. Bu işlem ile birlikte Çağrı Kuyrukları listesine yeni bir boş satır açılmış olur. Bu satırda, Kuyruk alanına tanımlaması yapılmak istenen Kuyruk Numarası ve Ad alanına da Kuyruk Adı bilgileri girilir. 1.4. Temel sekmesinde yer alan seçenekler ile temel kuyruk tanımlamaları belirlenir. Bu alanda belirlenmesi gereken özellikler ve açıklamaları aşağıda yer almaktadır: Alan Adı Açıklama Kuyruk : Kuyruk tanımlanırken girilen kuyruk numarasının bulunduğu alandır. Ad : Kuyruk tanımlanırken girilen kuyruk adının bulunduğu alandır. Sunucu : Sistemin çalıştığı sunucunun bilgisinin tutulduğu alandır, sistem tarafından otomatik olarak atanır. Eğer birden fazla sunucu varsa, kuyruğun hangi sunucuda tanımlı olacağının seçilmesi gerekir. Çaldırma Tipi : Kuyruğa gelen çağrı için yanıtlama senaryosunun belirlendiği alandır. Seçenek olarak; Tümünü Çaldır, En Geçten Başlayarak, En Az Çağrı Alan, Rastgele, Dairesel Turlayarak, Sıralı seçenekleri yer almaktadır. Max Bekleme Süresi : Bir çağrının kuyrukta en fazla bekleyeceği sürenin saniye cinsinden atandığı alandır. Bu alandaki değer 0 ya da boş girildi ise, max. Sınır atanmamıştır. Max Bekleyen : Kuyrukta en fazla kaç çağrının bekleyeceğinin atandığı alandır. Bu alandaki değer 0 ya da boş girildi ise, max. Sınır atanmamıştır. Bekleme Tipi : Çağrının kuyrukta beklediği süre içerisinde nasıl bekleyeceğinin seçildiği alandır. Bu alanda değer olarak; Bekleme Müziği ya da Çalma seçenekleri yer almaktadır.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 5 / 24 Bekleme Müziği : Çağrının kuyrukta beklediği süre içerisinde dinletilecek olan bekleme müziğinin atandığı alandır. Agent Bekleme Müziği : Çağrı Agent a düştükten sonra, Agent ın çağrıyı beklemeye alması durumunda dinletilecek olan müziğin atandığı alandır. Bu alanın boş olması durumunda standart olarak atanan bekleme müziği dinletilmektedir. Tahmini Bekleme Süresi : Kuyrukta bekleyen çağrının tahmini bekleme süresi bilgisinin verilip verilmeyeceğinin seçildiği alandır. Bu alanda değer olarak; Kapalı, Açık ve Bir Defa seçenekleri yer almaktadır. Sıra Söyleme : Kuyrukta bekleyen çağrının kaçıncı sırada olduğu bilgisinin verilip verilmeyeceğinin seçildiği alandır. Bu alanda değer olarak; Kapalı ve Açık seçenekleri yer almaktadır Anons Frekansı : Sıra Söyleme ve Tahmini Bekleme Süresi alanları seçili ise, bu anonsların saniye cinsinden ne sıklıkta okutulacağının belirlendiği alandır. Giriş Anons : Kuyruğa girişte okunacak olan anonsun seçildiği alandır. Çıkış Anons : Kuyruktan çıkışta okunacak olan anonsun seçildiği alandır. Alarm süresi (dak) : MT tarafından yapılan görüşmenin bu alanda belirlenen süreyi aşması durumunda Supervisor a uyarı verilmesini sağlayan değerdir. Son görüşülene aktarma : Gelen bir çağrı, daha önceden aramış olan bir numaradan geliyorsa son görüşülen MT ye aktarımı ile ilgili atamanın yapıldığı alandır. Seçenek olarak Sadece bu kuyruk ve Tüm kuyruklar seçenekleri bulunmaktadır. Deneme süresi (sn) : Son görüşülene aktarma alanında bir seçim yapıldıysa, ilgili MT ye çağrının aktarılması için denenecek olan sürenin saniye cinsinden belirlendiği alandır. Eğer, Son görüşülene aktarma alanında bir seçim yapılmadıysa bu alana herhangi bir değer ataması yapılmaz. Değ. zaman dilimi (gün) : Değerlendirme zaman dilimi alanı. Bu alanda belirtilen süre, son görüşülen MT ye çağrının aktarılması için geçmişe dönük kaç günlük veriye bakılacağını beleyen değerdir. MT Çalma Süresi : Bir MT ye gelen çağrının cevaplanması için verilen max. sürenin saniye cinsinden atandığı alandır. MT çağrıyı bu alanda atanan süre içerisinde cevaplamaz ise, çağrıyı kaçırmış olacaktır. Standart süre 15 sn olarak sistem tarafından otomatik atanmaktadır. Otomatik Molaya Alma : Bir MT ye atanan çağrının belirlenen süre içerisinde cevaplanmaması durumunda, MT nin otomatik olarak molaya alınması isteniyorsa seçilen alandır. Bu alan standart olarak seçili gelmektedir. Otomatik cevaplama : Bu alanın seçili olması durumunda, gelen çağrı otomatik olarak cevaplanmakta ve MT direkt görüşmeye başlamaktadır. Ulaşılamama Hedefi : Zorunlu alandır; çağrının karşılanamaması durumunda yapılacak olan
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 6 / 24 yönlendirme işleminin belirlendiği alandır. Profil : Sistemde tanımlaması yapılmış olan profillerin yer aldığı alandır. Bu alan Müşteri Temsilcisi santral dışı bir MT ise, arama yapacağı profili belirler. 1.5. Gelişmiş sekmesinde yer alan seçenekler için standart tanımlamalar kayıtlıdır. İstek doğrultusunda bu seçeneklerde değişiklikler yapılabilir. Bu alanda yer alan seçenekler şunlardır: Boş olsa da Çağrı Alır (Standart atama: Seçili) MT Kalmaz İse Çık (Standart atama: Seçili Değil) Ses Kayıt (Standart atama: Seçili) CTI Tipi (Standart atama: Arayan Numarayı Göster) Servis Seviyesi (Standart atama: 60) Ses Kayıt için önek (Standart atama: Seçili Değil) Çağrı Arası Zaman (Standart atama: 2) Ağırlık (Standart atama: 5) Meşgul MT Çaldır (Standart atama: Seçili Değil) Paralel Dağıtım (Standart atama: Seçili) 1.6. Müşteri Temsilcileri sekmesinde, bu kuyrukta bulunacak olan MT lerin atamaları gerçekleştirilmektedir. 1.7. Yetkili Kullanıcılar sekmesinde, bu kuyruk için yetkili olacak kullanıcıların atamaları gerçekleştirilmektedir. 1.8. Tüm seçenekler belirlendikten sonra, Çağrı Kuyruğu ekleme işlemini tamamlamak için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. 2. Çağrı Kuyruğu Düzenleme / Silme 2.1. Tanımlı bir çağrı kuyruğu üzerinde değişiklik yapılmak ya da silme işlemi geçrekleştirmek için gereken ekran, Çağrı Merkezi Ayarları Çağrı Kuyrukları menüsünden açılır. 2.2. Çağrı Kuyrukları ekranında yer alan listeden, üzerinde düzenleme ya da silme işlemi yapılmak istenen kuyruk seçilir. 2.3. Çağrı kuyruğu tanımlamaları üzerinde değişiklik yapılacak ise; ilgili sekmelerde değişilikler yapıldıktan sonra yeni bilgilerin geçerli olması için navigasyon çubuğundaki Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. 2.4. Çağrı kuyruğu silinecek ise; navigasyon çubuğundaki Sil ( ) düğmesi tıklanır.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 7 / 24 C. MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ TANIMLAMA İŞLEMLERİ 1. Kullanıcı Tanımlama Sisteme Müşteri Temsilcisi (MT) tanımlaması yapılabilmesi için öncelikle MT lerin birer kullanıcı olarak tanımlanması gerekmektedir. Kullanıcı Tanımlama işlemi Yönetici yetkisi ile gerçekleştirilmektedir. Bu işlem için Bilgi İşlem departmanı ile iletişime geçilmelidir. 2. Yeni Müşteri Temsilcisi (MT) Atama 2.1. MT tanımlaması işlemi için gereken ekran, Çağrı Merkezi Ayarları Müşteri Temsilcileri menüsünden açılır. 2.2. Ekran, Müşteri Temsilcileri Ayarları sekmesi aktif olacak şekilde açılır. Kullanıcı Listesi sekmesinde ise, sistemdeki mevcut tüm kullanıcıların listesi görüntülenmektedir. 2.3. Sisteme yeni bir Müşteri Temsilcisi tanımlanmak isteniyorsa, Kullanıcı Listesi sekmesine tıklanarak, atanmak istenen kullanıcı listeden seçillir.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 8 / 24 2.4. Seçili kullanıcının Müşteri Temsilcisi olarak atanması için, navigasyon çubuğundaki Müşteri Temsilcisi Olarak Ata ( ) düğmesi tıklanır. İlgili kullanıcı listeden çıkarak Müşteri Temsilcisi Ayarları sekmesinde yer alan Müşteri Temsilcileri listesine düşer. 3. Müşteri Temsilcisi (MT) İzinlerini Atama 3.1. Müşteri Temsilcisi ile ilgili izinleri belirlemek için Müşteri Temsilcisi Ayarları sekmesi tıklanır. NOT: Eğer Müşteri Temcilsileri ekranı açık değil ise, bu ekran Çağrı Merkezi Ayarları Müşteri Temsilcileri menüsünden açılır. 3.2. Listeden ayarları belirlenecek olan Müşteri Temsilcisi seçilir. Bu seçim yapıldığında ekranın sağ tarafında MT ile ilgili atanmış değerlerin bulunduğu sekmeler görüntülenmektedir. 3.3. Seçilen MT nin Kampanya ve Molada Arama izinleri standart olarak seçili gelmektedir. Kampanya seçeneği, MT nin Kampanya araması gerçekleştirebilmesine izin verir. Molada Arama seçeneği ise, MT nin molada dahi olsa arama yapabilmesine izin verir.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 9 / 24 3.4. Temel sekmesinde, MT için gerekli diğer izinlerin ataması gerçekleştirilir. Bu alandaki seçenekler aşağıdaki gibidir: Profil: Eğer MT, Santral dışı bir MT olarak çalışıyor ise, bu MT nin aranması için gereken dış arama profilinin tanımlandığı alandır. Web-Chat (Standart atama: Seçili) Email (Standart atama: Seçili) Kampanya (Standart atama: Seçili) Molada Arama (Standart atama: Seçili) 3.5. İzinler belirlendikten sonra yapılan değişikliklerin geçerli olabilmesi için Kaydet ( ) düğmesi tıklanır. 4. Müşteri Temsilcisini (MT) Çağrı Kuyruğuna Atama Çağrı Kuyruğuna MT ataması yapmak için iki farklı yol izlenebilir: 4.1. Müşteri Temsilcileri Menüsünden: 4.1.1. Müşteri Temsilcisinin bağlı olacağı çağrı kuyruğunu belirlemek için Müşteri Temsilcisi Ayarları sekmesi tıklanır. NOT: Eğer Müşteri Temcilsileri ekranı açık değil ise, bu ekran Çağrı Merkezi Ayarları Müşteri Temsilcileri menüsünden açılır. 4.1.2. Listeden ilgili Müşteri Temsilcisi seçilir. Bu seçim yapıldığında ekranın sağ tarafında MT ile ilgili atanmış değerlerin bulunduğu sekmeler görüntülenmektedir. Çağrı Kuyrukları (Inbound) sekmesi tıklanır. 4.1.3. Bu sekmede Atanmamış ve Atanmış adı altında iki ayrı liste bulunmaktadır. Atanmamış listesinde seçili MT nin atanabileceği çağrı kuyruklarının adları listelenmektedir. Atanmış listesinde ise seçili MT nin atandığı çağrı kuyruklarının adları listelenmektedir. 4.1.4. Atanmamış listesinden MT nin atanmak istediği Çağrı Kuyruğunun adı seçilir ve ardından Aktar ( ) düğmesi tıklanarak işlem tamamlanmış olur.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 10 / 24 NOT: Eğer MT Atanmamış listesinde yer alan tüm kuyruklara atanacaksa, herhangi bir çağrı kuyruğu seçimi yapılmadan Tümünü Aktar ( ) düğmesine tıklamak yeterlidir. 4.2. Çağrı Kuyrukları Menüsünden: 4.2.1. İlgili ekran, Çağrı Merkezi Ayarları Çağrı Kuyrukları menüsünden açılır. 4.2.2. Açılan ekrandaki Kuyruk listesinde yer alan kuyruklardan MT ataması yapılacak olan kuyruk seçilir. Seçim işlemi yapıldığında ekranın sağında yer alan sekmeler otomatik olarak seçilen kuyruğa ait seçenekleri görüntülemektedir. 4.2.3. Müşteri Temsilcileri sekmesi tıklanır. Bu sekmede Atanmamış ve Atanmış adı altında iki ayrı liste bulunmaktadır. Atanmamış listesinde seçili kuyruğa ataması yapılmamış olan MT lerin adları listelenmektedir. Atanmış listesinde ise seçili kuyruğa ataması yapılmış olan MT lerin adları listelenmektedir.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 11 / 24 4.2.4. Çağrı kuyruğuna ataması yapılacak olan MT nin adı seçilir ve ardından Aktar ( ) düğmesi tıklanarak işlem tamamlanmış olur. NOT: Atanmamış listesinde yer alan tüm MT ler bu kuyruğa atanacaksa, herhangi bir MT seçimi yapılmadan Tümünü Aktar ( ) düğmesine tıklamak yeterlidir. 5. Çağrı Kuyruğundaki MT Atamasını İptal Etme Çağrı Kuyruğundaki MT atamasını iptal etmek için iki farklı yol izlenebilir: 5.1. Müşteri Temsilcileri Menüsünden: 5.1.1. İlgili ekran, Çağrı Merkezi Ayarları Müşteri Temsilcileri menüsünden açılır. 5.1.2. Açılan ekrandaki Müşteri Temsilcisi Ayarları alanında yer alan MT listesinden çağrı kuyruğundan çıkarılacak olan MT seçilir. 5.1.3. Çağrı Kuyrukları (Inbound) sekmesine tıklanılır. Bu sekmede Atanmamış ve Atanmış adı altında iki ayrı liste bulunmaktadır. Atanmamış listesinde seçili MT nin atanabileceği çağrı kuyruklarının adları listelenmektedir. Atanmış listesinde ise seçili MT nin atandığı çağrı kuyruklarının adları listelenmektedir. 5.1.4. Atanmış listesinden atamanın iptal edileceği Çağrı Kuyruğunun adı seçilir ve ardından Geri Aktar ( ) düğmesi tıklanarak işlem tamamlanmış olur.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 12 / 24 NOT: Eğer MT Atanmış listesindeki tüm çağrı kuyruklarından çıkarılacaksa, herhangi bir çağrı kuyruğu seçimi yapılmadan Tümünü Geri Aktar ( ) düğmesine tıklamak yeterlidir. 5.2. Çağrı Kuyrukları Menüsünden: 5.2.1. İlgili ekran, Çağrı Merkezi Ayarları Çağrı Kuyrukları menüsünden açılır. 5.2.2. Açılan ekrandaki Kuyruk listesinde yer alan kuyruklardan MT ataması iptal edilecek olan kuyruk seçilir. Seçim işlemi yapıldığında ekranın sağında yer alan sekmeler otomatik olarak seçilen kuyruğa ait seçenekleri görüntülemektedir. 5.2.3. Müşteri Temsilcileri sekmesine tıklanılır. Bu sekmede Atanmamış ve Atanmış adı altında iki ayrı liste bulunmaktadır. Atanmamış listesinde seçili kuyruğa ataması yapılmamış olan MT lerin adları listelenmektedir. Atanmış listesinde ise seçili kuyruğa ataması yapılmış olan MT lerin adları listelenmektedir. 5.2.4. Çağrı kuyruğundaki ataması iptal edilecek olan MT nin adı seçilir ve ardından Geri Aktar ( ) düğmesi tıklanarak işlem tamamlanmış olur. NOT: Atanmış listesinde yer alan tüm MT ler bu kuyruktan çıkarılacaksa, herhangi bir MT seçimi yapılmadan Tümünü Geri Aktar ( ) düğmesine tıklamak yeterlidir.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 13 / 24 6. Supervisor ın yetkili olacağı MT lerin Atanması 6.1. İlgili ekran, Çağrı Merkezi Ayarları Müşteri Temsilcileri menüsünden açılır. 6.2. Açılan ekrandaki Kullanıcı Listesi alanından dinleme yapacak olan kullanıcı (Supervisor) adı seçilir ve Müşteri Temsilcisi Olarak Ata ( aktarılır. ) düğmesi tıklanarak Müşteri Temsilcisi Ayarları listesine 6.3. Açılan Müşteri Temsilcileri Ayarları sekmesinden, supervisor olan kullanıcı seçilir ve Yetkili Olduğu Müşteri Temsilcileri (Supervisor oldukları) sekmesi tıklanır. 6.4. Bu sekmede Atanmamış listesinde, seçili supervisor kullanıcısının yetkili olmadığı MTlerin adları; Atanmış listesinde ise seçili supervisor kullanıcısının yetkili olduğu MT lerin adları listelenmektedir. 6.5. Supervisor ın üzerinde yetkili olacağı MT nin adı seçilir ve ardından Aktar ( ) düğmesi tıklanarak işlem tamamlanmış olur. NOT: Atanmamış listesinde yer alan tüm MT ler bu Supervisora atanacaksa, herhangi bir MT seçimi yapılmadan Tümünü Aktar ( ) düğmesine tıklamak yeterlidir.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 14 / 24 7. Supervisor ın yetkili olduğu MT lerin İptal Edilmesi 7.1. İlgili ekran, Çağrı Merkezi Ayarları Müşteri Temsilcileri menüsünden açılır. 7.2. Açılan Müşteri Temsilcileri Ayarları sekmesinden, supervisor olan kullanıcı seçilir ve Yetkili Olduğu Müşteri Temsilcileri (Supervisor oldukları) sekmesi tıklanır. 7.3. Bu sekmede Atanmamış listesinde, seçili supervisor kullanıcısının yetkili olmadığı MTlerin adları; Atanmış listesinde ise seçili supervisor kullanıcısının yetkili olduğu MT lerin adları listelenmektedir. 7.4. Supervisor ın yetkisinin kaldırılacağı MT nin adı seçilir ve ardından Geri Aktar ( ) düğmesi tıklanarak işlem tamamlanmış olur. NOT: Atanmış listesinde yer alan tüm MT ler bu Supervisor ın yetkisinden alınacaksa, herhangi bir MT seçimi yapılmadan Tümünü Geri Aktar ( ) düğmesine tıklamak yeterlidir.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 15 / 24 8. Müşteri Temsilcisi (MT) Atamasını İptal Etme 8.1. MT atamasını iptal etmek için gereken ekran, Çağrı Merkezi Ayarları Müşteri Temsilcileri menüsünden açılır. 8.2. Açılan ekranda Müşteri Temsilcisi Ayarları alanı, sistemde MT olarak tanımlı olan kullanıcıların isimlerinin yer aldığı bir listeyi içerir. 8.3. MT ataması iptal edilecek olan kullanıcı seçildikten sonra Sil ( ) düğmesi tıklanarak atama iptali gerçekleştirilmiş olur..
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 16 / 24 9. Anlık MT Çağrısı Dinleme Anlık Çağrı Dinleme işlemi, Telefondan Telefona gerçekleşen bir işlem olduğundan dahili telefon tanımlaması olmadan çalışmamaktadır. Bu işlem, Supervisor olarak yetkili olunan MT lerin dahilileri için yapılabilmektedir. Dinleme işleminin gerçekleşebilmesi için hem dinlenecek telefonun tanımlandığı kişinin (MT) hem de dinleme yapılacak olan telefonun tanımlandığı kişinin (Supervisor ya da MT) sisteme giriş yapmış olması gerekmektedir. Anlık Çağrı Dinleme işlemi için gereken tanımlamanın yapılması için aşağıdaki adımlar izlenmelidir: 9.1. Çağrı Merkezi Ayarları Müşteri Temsilcileri menüsü açılır. 9.2. Açılan ekrandaki Kullanıcı Listesi alanından dinleme yapacak olan kullanıcı (Supervisor) adı seçilir ve Müşteri Temsilcisi Olarak Ata ( ) düğmesi tıklanarak Müşteri Temsilcisi Ayarları listesine aktarılır. NOT: İşlem daha önceden yapılmışsa, bu adımın uygulanması gerekmemektedir. 9.3. Açılan Müşteri Temsilcileri Ayarları sekmesinden, supervisor olan kullanıcı seçilir ve Yetkili Olduğu Müşteri Temsilcileri (Supervisor oldukları) sekmesi tıklanır. 9.4. Bu sekmede Atanmamış ve Atanmış adı altında iki ayrı liste bulunmaktadır. Atanmamış listesinde Anlık Çağrı Dinleme ataması yapılmamış olan MT lerin adları listelenmektedir. Atanmış listesinde Anlık Çağrı Dinleme ataması yapılmış olan MT lerin adları listelenmektedir. Atanmamış listesinden dinleme yapılacak olan MT nin adı seçilir ve Aktar ( işlem tamamlanmış olur. ) düğmesi tıklanarak
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 17 / 24 Anlık Çağrı Dinleme işlemi için gereken kullanıcı tanımları yapıldıktan sonra dinleme işlemi aşağıdaki adımlar takip edilerek gerçekleştirilir: 9.5. Dinleme yapacak olan kullanıcı (Supervisor), Çağrı Merkezi Müşteri Temsilcisi menüsünden Müşteri Temsilcisi ekranını açar. 9.6. Açılan Müşteri Temsilcisi ekranı aşağıdaki şekilde görüntülenir. 9.7. Anlık dinleme yapılacak olan MT çağrıyı aldıktan sonra Supervisor kendi telefonundan 556(MT_Dahili_No) tuşlayarak dinleme işlemini başlatmış olur. NOT: Eğer gerekli tanımlamalar yapılmadan, 556(MT_Dahili_No) tuşlanırsa, kullanıcı telefonda şifre girişi ile ilgili bir hata mesajı duyacaktır.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 18 / 24 10. Anlık MT Çağrısı Dinleme İşleminin İptal Edilmesi Anlık Çağrı Dinleme işlemi için gereken tanımlamanın iptali için aşağıdaki adımlar izlenmelidir: 10.1. Çağrı Merkezi Ayarları Müşteri Temsilcileri menüsü tıklanır. 10.2. Açılan ekrandaki Müşteri Temsilcisi Ayarları alanındaki listeden Anlık Çağrı Dinleme tanımları iptal edilecek olan kullanıcı seçilir. 10.3. Yetkili Olduğu Müşteri Temsilcileri (Supervisor oldukları) sekmesine tıklanılır. Bu sekmede Atanmamış ve Atanmış adı altında iki ayrı liste bulunmaktadır. Atanmamış listesinde Anlık Çağrı Dinleme ataması yapılmamış olan MT lerin adları listelenmektedir. Atanmış listesinde Anlık Çağrı Dinleme ataması yapılmış olan MT lerin adları listelenmektedir. 10.4. Atanmış listesinden dinleme işlemi iptal edilecek olan MT nin adı seçilir ardından Geri Aktar ( ) düğmesi tıklanarak işlem tamamlanmış olur.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 19 / 24 D. SES KAYIT İŞLEMLERİ 1. Ses Kayıt Raporu Alma 1.1. Ses kayıt raporunun alınması için Raporlar Çağrı Detay Kayıtları (CDR) menüsü tıklanır. NOT: Çağrı Detay Kayıtları (CDR) ekranı, Supervisor sisteme giriş yapıldığında otomatik olarak açılmaktadır. 1.2. Açılan Çağrı Detay Kayıtları (CDR) ekranında Ses Kayıtları rapor sekmesi tıklanır. 1.3. Raporu alınmak istenen ses kayıtları için filtreleme işlemi yapılmalıdır. Ses kayıtları, aşağıdaki kriterlere göre sorgulanarak listenebilir: Temel Filtre Alanı Tarih : Ses kayıtlarının belirtilen tarih aralığı ve saat bilgisine göre sorgulama Müşteri Tems. : Sistemde tanımlı Müşteri Temsilcilerinin adlarına göre sogrulama Çağrı Yönü : Aşağıda belirtilen çağrı yönlerine göre sorgulama
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 20 / 24 Gelen Çağrı (Tümü) Gelen Çağrı (Çağrı Kuyruğuna Düşen) Gelen Çağrı (Çağrı Kuyruğu Dışı) Dış Arama (Tümü) Dış Arama (Kampanya) Dış Arama (Kampanya Harici) Dahili Arama Transit Trafik Topl. Süre : Çağrının süresine göre sorgulama (90 sn ile 180 sn arasında olanlar gibi), bu alan Görüşm. Süre seçeneği ile Görüşme Süresine göre ya da Çalma seçeneği ile çalma süresine göre de sorgulama yapılabilen bir alandır. Arayan (*123*) : Arayan numaraya göre sorgulama; bu alanda aşağıdaki şekillerde numara sorgulaması yapılabilir: Arayan (*123*): Yazılan numaraların içinde geçtiği tüm telefon numaralarını sorgular. Arayan (123*): Yazılan numaralar ile başlayan tüm telefon numaralarını sorgular. Arayan (*123): Yazılan numarala ile biten tüm telefon numaralarını sorgular. Arayan (123): Sadece yazılan numarayı içeren telefon numarasını sogrular. Aranan (*123*) : Aranan numaraya göre sorgulama; bu alanda aşağıdaki şekillerde numara sorgulaması yapılabilir: Gelen Arama Filtre Alanı Aranan (*123*): Yazılan numaraların içinde geçtiği tüm telefon numaralarını sorgular. Aranan (123*): Yazılan numaralar ile başlayan tüm telefon numaralarını sorgular. Aranan (*123): Yazılan numarala ile biten tüm telefon numaralarını sorgular. Aranan (123): Sadece yazılan numarayı içeren telefon numarasını sogrular. Gelen Çağrı Dış Bağlantı : Sistemde tanımlı olan dış bağlantılara göre sorgulama Çağ. Kuyruğu : Sistemde tanımlı olan çağrı kuyruklarına göre sorgulama Kuyruk Durumu : Kuyruktaki çağrının durumuna göre aşağıdaki kriterler bazında sorgulama; Kaçan Cevaplanan Transfer Arayan Kapattı Bağlandı
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 21 / 24 MT Kapattı Gelen Arama Rotası : Sistemde tanımlanmış olan gelen arama rotalarına göre sogrulama Dış Arama Filtre Alanı Çıkış Dış Bağlantı : Sistemde tanımlı olan dış bağlantılara göre sorgulama Dış Rota : Sistemde tanımlı olan dış rotalara göre sorgulama Profil : Sistemde tanımlı olan profillere göre sorgulama Çıkış Patern : Sistemde tanımlı olan çıkış paterni belirterek sorgulama Kampanya : Sistemde tanımlı olan kampanyalara ve bu kampanyadaki çağrıların kampanya sonuçlarına göre sorgulama Gelişmiş Filtre Alanı Kişi : Sistemde kayıtlı olan kişi adına göre sorgulama Durum : Aramanın sonucuna göre (Cevaplandı Meşgul Başarısız Cevapsız) sorgulama No : Tekil çağrı numarasına göre sogrulama Hesap Kodu : Dahililerdeki hesap koduna göre sorgulama Sunucu : Sistemde tanımlı olan sunuculara göre sorgulama 1.4. Kriterler belirtildikten sonra Ses Kayıtları sekmesindeki Navigasyon Çubuğunda ( ) yer alan Yenile ( ) düğmesi tıklanarak rapor üretilir.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 22 / 24 2. Ses Kaydını Sistem Üzerinde Dinleme Sistem üzerinden gerçekleştirilen tüm görüşmeler kayıt altına alınmaktadır. Bu kayıtlar sistem tarafından.wav uzantılı ses dosyaları olarak kaydedilerek saklanmaktadır. Ses kayıtlarına erişmek ve dinlemek için aşağıdaki adımlar izlenmektedir. 2.1. Raporlar Çağrı Detay Kayıtları (CDR) menüsü tıklanır. 2.2. Çağrı Detay Kayıtları (CDR) ekranında Ses Kayıtları sekmesi tıklanır. 2.3. Kriterler belirtildikten sonra Ses Kayıtları sekmesindeki Navigasyon Çubuğunda ( ) yer alan Yenile ( ) düğmesi tıklanarak rapor üretilir. 2.4. Sorgu sonucu oluşan ses kayıtları raporda görüntülenir. İlgili ses kaydı listeden seçildikten sonra, sistem üzerinden dinleme işlemini yapmak için Ses dosyasını dinle ( dinleme başlatılır. ) düğmesi tıklanarak 3. Bir Ses Kayıt Dosyası İndirme 3.1. Raporlar Çağrı Detay Kayıtları (CDR) menüsü tıklanır. 3.2. Çağrı Detay Kayıtları (CDR) ekranında Ses Kayıtları sekmesi tıklanır. 3.3. Kriterler belirtildikten sonra Ses Kayıtları sekmesindeki Navigasyon Çubuğunda ( ) yer alan Yenile ( ) düğmesi tıklanarak rapor üretilir. 3.4. Sorgu sonucu oluşan ses kayıtları raporda görüntülenir. İlgili ses kaydı listeden seçildikten sonra, dosyayı indirmek için Ses dosyasını indir ( ) düğmesi tıklanır. 3.5. İndirilen dosya tarayıcı üzerinde görüntülenir, dinlemek için üzerine tıklanır.
TegsoftCC Supervisor (Yetkili Kullanıcı) Inbound Çağrı Merkezi Eğitim Dokümanı Sayfa 23 / 24 4. Çok Sayıda Ses Kayıt Dosyası İndirme 4.1. Raporlar Çağrı Detay Kayıtları (CDR) menüsü tıklanır. 4.2. Çağrı Detay Kayıtları (CDR) ekranında Ses Kayıtları sekmesi tıklanır. 4.3. Kriterler belirtildikten sonra Ses Kayıtları sekmesindeki Navigasyon Çubuğunda ( ) yer alan Yenile ( ) düğmesi tıklanarak rapor üretilir. 4.4. Sorgu sonucu oluşan ses kayıtları raporda görüntülenir. Dosyaların tümü, sıkıştırılmış olarak bir seferde indirilebilir. Bu işlem için navigasyon çubuğunda yer alan Ses dosyalarını paket olarak indir ( ) düğmesi tıklanır. 4.5. İndirilen dosya tarayıcı üzerinde görüntülenir, dosyalara erişmek için üzerine tıklanır.