Araç Muayene İstasyonları Müşterilerinin Memnuniyetlerine Etki Eden Faktörlere İlişkin Bir Alan Araştırması

6 th International Advanced Technologies Symposium (IATS 11), 16-18 May 2011, Elazığ, Turkey Araç Muayene İstasyonları Müşterilerinin Memnuniyetlerine Etki Eden Faktörlere İlişkin Bir Alan Araştırması Ş. Okay Pamukkale Üniversitesi, Denizli/Türkiye, senolokay@pau.edu.tr A Field Study on Determining the Factors Which Have an Impact upon the Satisfaction of the Customers Who Use Vehicle Inspection Stations Abstract In this study; determining the considerations of the customers who use vehicle inspection stations on service satisfaction is aimed. The study group consists of 150 customers who received service from the vehicle inspection stations. Survey method is used in the research. Evaluations are made on frequency (f), mean ( X ) and standard deviation (S) during evaluating the findings obtained from the answers of the questionnaire. In addition, one way variance analysis (ANOVA) is used to determine whether there is a difference in the evaluation according to education level and age variables of participants or not and LSD test is used to determine in which groups the possible differences exist. The meaningfulness level is taken as in testing the differences between groups. In consequence of the study, satisfaction level of the customers has been found to be medium. Proposals on improving the satisfaction level are put forward. Keywords Vehicle Inspection Stations, Customer Satisfaction. I. GİRİŞ Genel anlamda müşteri, herhangi bir ihtiyacının karşılanması için bir kurum/kuruluşa başvuruda bulunan birey, toplum, organizasyon, vb. olarak tanımlanmaktadır [1]. İşletmenin ürettiği ürün ya da hizmeti satın alan işletme dışındaki kişi ve kuruluşlardır [2,3]. Toplam kalite çalışmalarının yaygınlaşmasından sonra, müşteri kavramı, üzerinde daha çok durulmaya başlanılmış ve müşteri kavramı ilk olarak TKY ile birlikte iç ve dış müşteri olarak iki grup halinde incelenmeye başlanılmıştır. Bugün artık müşteri denildiğinde sadece mal veya hizmeti satın alan kişi ya da kurumlar değil, aynı zamanda söz konusu mal veya hizmeti üreten bireyler/birimler de anlaşılmakta ve müşteri kavramı, iç müşteri ve dış müşteri olmak üzere ikiye ayrılmaktadırlar [4,5,6,7,8,9]. Dış müşteri; "bir organizasyonda üretilen mal ve/veya ürünü satın alarak, o işletmenin piyasada var olmasını sağlayan kişi" şeklinde tanımlanabilmektedir [8]. Müşteri işletme için sadece son kullanıcı değildir. İşletme için bir gelir kaynağı olduğundan öneminin kavranması ve mutlu edilmesi gerekendir [10]. Müşteri beklentileri, memnuniyet üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olabilmekte ve müşteri memnuniyeti bir müşterinin beklentisi ile aldığı hizmet performansı arasındaki uyum/uyumsuzluk olarak tanımlanmaktadır. Eğer aldığı performans beklentisini karşılıyor ya da aşıyorsa müşteri memnun edilir, aksi takdirde müşteri memnun edilememiş demektir [11,12]. Dış müşteri, bir mal veya hizmetin nasıl, hangi süreç içinde, kim tarafından ve hangi araçlarla yapıldığından çok; kendisine nasıl yansıdığına, kusursuz ve hatasız olmasına, doyum sağlayıp sağlamadığına, ihtiyaç ve beklentilerine ne derece uyduğuna, verilen sözlerin ve taahhütlerin ne ölçüde yerine getirildiğine dikkat etmektedir [13]. Müşteri memnuniyeti, bir işletmenin müşterilerinin gereksinimlerinin ürün ya da hizmetlerce ne derece karşılandığı düşüncesidir. Müşteri memnuniyeti bir müşterinin beklentilerini, sonuçtan aldığı memnuniyetle karşılaştırmasıdır. Eğer sonuç beklentileri karşılamıyorsa, müşteri mutsuzdur. Eğer sonuç beklentilerle eşit ise müşteri mutludur. Eğer sonuç beklentileri aşıyorsa müşteri çok memnun ya da işletmeye sadakatle bağlı demektir [14]. Bir müşterinin memnun edilebilmesi de ihtiyaç ve beklentilerinin en iyi şekilde anlaşılması ve karşılanması ile mümkün olabilmektedir [14,15,11]. Müşterinin memnun edilmesinde, sunulan ürün-hizmetin kaliteli olmasının yanında o ürün/hizmetin müşteriye nasıl ve hangi koşullarda sunulduğu da önem arz etmektedir ve müşteriler en az ürün kalitesi ve fiyat kadar muhatap oldukları çalışanlardan ve hareket tarzlarından da etkilenmektedirler [16]. Bu nedenle müşteri memnuniyetinin sağlanabilmesinde ürün/hizmet kalitesinin yanında çalışanın da müşterisine karşı tutum ve davranışlarının memnun edici düzeyde olması gerekmektedir. Araç trafiğinin gün geçtikçe arttığı ülkemizde araçların kontrol ve bakımlarına gerekli önem verilmediği görünmektedir. Araçların doğaya bıraktığı zehirli gazlar, trafik akışını bozan eski araçlar ve yayaları tehlikeye sokacak bozuk araçların kontrol altına alınması gerekmektedir. Ülkemizde araç muayenesi, 1985 yılına kadar 6085 sayılı Trafik Kanunu gereği Karayolları Genel Müdürlüğü, Emniyet Genel Müdürlüğü ve Türkiye Şoförler ve Otomobilciler Federasyonu temsilcilerinden oluşan komisyon tarafından gerçekleştirilmiştir. 1985 yılından sonra ise, yasa değişikliğiyle bu görev tamamen Karayolları Genel Müdürlüğü ne devredilmiştir. Ülkemizde resmi kurumlar tarafından yürütülen araç muayene işlemleri 04.06.2003 tarihli Özelleştirme Yüksek Kurulu Kararı ile araç muayene istasyonları 8

Araç Muayene İstasyonları Müşterilerinin Memnuniyetlerine Etki Eden Faktörlere özelleştirme kapsamına alınmıştır. 2004 ve 2005 yıllarında Karayolları Trafik Kanununda yapılan değişiklikler ile araçların muayenelerini yapmak veya yaptırmak görevi Ulaştırma Bakanlığı'na devredilmiş ve Bakanlık tarafından işletme yetki belgesi ile yetki verilmesi halinde muayenelerin yetki verilen gerçek veya tüzel kişilere ait istasyonlarında yapılmasının yolu açılmıştır. Araç muayenesinin ülkemizde de sağlıklı bir şekilde yapılması için Avrupa Birliği standartları hedeflenmiş ve bu doğrultuda yasal düzenlemelerin yapılarak araç muayenesinin özel sektöre devredilmesine karar verilmiştir. 19 Aralık 2004 tarihinde yapılan ihale ile araç muayene istasyonlarının işletilmesi özelleştirilmiştir. TÜVTURK taşıt muayene istasyonları yapım ve işletim hakkını 20 yıllığına almıştır [17,18]. II. ARAŞTIRMANIN AMACI, METODU VE YÖNTEMİ Araştırmanın amacı, araç muayene istasyonlarını kullanan müşterilerin aldıkları hizmete ilişkin memnuniyet düzeylerine ilişkin görüşlerinin belirlenerek, etki eden faktörlerin belirlenmesidir. Ölçeğin ön uygulaması 60 müşteri üzerinde gerçekleştirilmiştir. Ölçeğin güvenilirlik çalışması için Cronbach Alfa katsayısı hesaplanmıştır. Yapılan güvenilirlik çalışmasında ölçeğin ilk faktörü olan araç muayene işlemleri boyutuna yönelik ilk Cronbach Alfa katsayısı 0.80 olarak hesaplanmış, madde toplam korelâsyonları ise 0.32 ile 0.77 arasında gerçekleşmiştir. İkinci faktör olan yönetim anlayışı" boyutuna ilişkin Cronbach Alfa katsayısı 0.76 iken, madde toplam korelasyonları 0.32 ile 0.63 arasında çıkmıştır. Buna göre, ön uygulama sonucu ölçekten elde edilen ölçümlerin oldukça güvenilir sonuçlar verdiği ifade edilebilir. (0.60 <0.80: oldukça güvenilirdir) [19]. Araştırma Denizli de araç muayene istasyonunda muayene yaptırmış kişiler üzerinde yapılmıştır. Araştırma kapsamında uygulanan ölçek içerisinden 150 tanesinin araştırma için değerlendirmeye alınabilecek yeterlikte olduğu görülmüştür. Ölçek katılımcılara elden ulaştırılarak yüz yüze görüşme yöntemi ile doldurulması temin edilmiştir. Ölçek aracılığı ile toplanan veriler bilgisayara girilmiş ve SPSS 15.0 for Windows ortamında analiz edilmiştir. Araştırmada kullanılan Likert ölçeğinde aralıkların genişliği dizi genişliği/yapılacak grup sayısı sayısı formülü ile hesaplanmıştır. Buna göre aralıklar oluşmuş ve sınıflama buna göre yapılmıştır. Aralıkların anlamları Tablo 1 de görülmektedir [20]. Tablo 1:Aralıkların anlamları 1,00-1,80 Hiç 1,81-2,60 Çok az 2.61-3,40 Orta 3,41-4,20 Büyük ölçüde 4,21-5,00 Tamamen A. Araştırmadan Elde Edilen Bulguların Değerlendirilmesi Bu bölümde araştırmadan elde edilen bulgular tablolar yardımıyla açıklanmaya çalışılacaktır. Araştırmaya katılan müşteriler hakkında genel bilgiler Tablo 2 de görülmektedir. Tablo 2: Katılımcılara ilişkin demografik bulgular Değişkenler f % 20 29 44 29.3 30 39 36 24.0 Yaş Durumu 40 49 57 38.0 50 59 13 8.6 60-+ Cinsiyet Kadın 14 9.3 Erkek 136 90.7 İlköğretim 29 19.3 Eğitim Lise 46 30.7 Durumu Önlisans 30 20.0 Üniversite 45 30.0 Araç 1 66 44.0 Muayenesinden 2 71 47.3 kaçıncı seferde 3 10 6.7 geçtiniz? 4 3 2.0 Araştırmaya katılanların %38 i 40-49 yaş aralığında, % 29.3 ünde 20-29 yaş aralığında olduğu görülmektedir. % 8.6 sı ise 50-59 yaş aralığındadır. Katılımcıların % 9.3 ünün kadınlar, % 90.7 sini ise erkeklerden oluşmaktadır. Araştırmaya cevap verenlerin % 30 u üniversite, % 2 si önlisans ve % 30.7 si ise lise mezunudurlar. İlköğretim mezunlarının oranı ise %19.3 tür. Katılımcıların % 44 ü araç muayenesinden ilk seferde, % 47.3 ü ise ikinci seferde geçmişlerdir. % 6.7 si ise üçüncü seferde geçmiştir. Bu bölümde katılımcıların araç muayene istasyonları ile ilgili görüşlerinin değerlendirmeleri irdelenmektedir. 9

Ş. Okay Tablo 3:Katılımcıların araç muayene işlemleri ile ilgili görüşlerinin dağılımı Araç muayene işlemleri ile ilgili yargılar f X S A1 Araç muayene istasyonlarında araç kabul personelinin ihtiyaçlarımı anlayabilme ve uygun 3.08 1.34 150 öneri getirebilme becerisinden memnumum. A2 Araç muayene istasyonlarında araç kabul personelinin bana karşı tutum ve 150 3.23 1.23 davranışlarından memnunum. A3 Araç muayene istasyonlarında senelik bakımlar anlaşılmakta ve kaydedilmektedir. 150 2.90 1.10 A4 Araç muayene istasyonları bürokrasiyi arttırmıştır. 150 2.84 1.21 A5 Araç muayene istasyon çalışanları istek ve beklentilerimi karşılamada yeterlidir. 150 3.14 1.12 A6 Araç muayene istasyonlarında teknik servis elemanlarına danışamama sorunum var. 150 3.26 1.15 A7 Araç muayene istasyonlarında aracın kontrolü, bildirilen zamanda tamamlanmaktadır. 150 3.29 1.23 A8 Araç muayene istasyonlarında kontrolün gerçekleştirilme süresi oldukça kısadır. 150 3.26 1.20 A9 Araç muayene istasyonları tarafından verilen hizmetler güvenilir niteliktedir. 150 3.36 1.11 A10 Araç muayene istasyonlarında yapılan kontroller her zaman hatasız bir şekilde 150 3.14 1.11 sonuçlandırılmaktadır. Toplam 150 3.08 1.34 Tablo 3 de katılımcıların araç muayene işlemleri ile ilgili yargılara verdikleri cevapların ortalama değerleri görülmektedir. Buna göre katılımcıların araç muayene istasyonlarına ilişkin görüşlerinin aritmetik ortalaması ( X =3.08) ile orta seviyede çıkmıştır. Tablo 3 teki bütün yargıların orta düzeyde değerlendirildiği görülmektedir. En çok katılım oranının Araç muayene istasyonları tarafından verilen hizmetler güvenilir niteliktedir, ( X =3.36), Araç muayene istasyonlarında aracın kontrolü, bildirilen zamanda tamamlanmaktadır. ( X =3.29) ve Araç muayene istasyonlarında kontrolün gerçekleştirilme süresi oldukça kısadır ( X =3.26) yargılarında gerçekleşmiştir. Tablo 4: Katılımcıların araç muayene işlemlerine ilişkin görüşlerinin, eğitim durumları farklılığına ilişkin ANOVA sonuçları Gruplararası 12.445 3 4.148 A1 Gruplar içi 256.595 146 1.757 Toplam 269.040 149 Gruplararası 10.649 3 3.550 A2 Gruplar içi 218.184 146 1.494 Toplam 228.833 149 Gruplararası 5.695 3 1.898 A3 Gruplar içi 176.998 146 1.212 Toplam 182.693 149 Gruplararası 4.317 3 1.439 A4 Gruplar içi 217.156 146 1.487 Toplam 221.473 149 Gruplararası 10.817 3 3.606 A5 Gruplar içi 177.957 146 1.219 Toplam 188.773 149 Gruplararası 7.528 3 2.509 A6 Gruplar içi 189.806 146 1.300 Gruplararası 8.299 3 2.766 A7 Gruplar içi 220.794 146 1.512 Toplam 229.093 149 Gruplararası 13.597 3 4.532 A8 Gruplar içi 201.263 146 1.379 Toplam 214.860 149 Gruplararası 11.647 3 3.882 A9 Gruplar içi 175.186 146 1.200 Toplam 186.833 149 Gruplararası 6.568 3 2.189 A10 Gruplar içi 180.206 146 1.234 Toplam 186.773 149 (1)İlköğretim, (2)Lise, (3)Önlisans, (4)Üniversite 2.360 2.375 1.566.968 2.958 1.930 1.829 3.288 3.236 1.774 3-2,4-2 2-4 Tablo 4 de araç muayene istasyonu müşterilerinin muayene işlemleri ile ilgili görüşlerinin eğitim durumları farklılığına ilişkin bulgular görülmektedir. Bulgular incelendiğinde A1 [F(3,146)=2.360; p.05], A2 [F(3,146)=2.375; p.05], A5 [F(3,146)=2.958; p.05], A8 [F(3,146)=3.288; p.05], ve A9 [F(3,146)=3.236; p.05] yargılarında eğitim durumlarına göre 0.05 düzeyinde anlamlı fark çıkmıştır. Buna karşılık Y3 [F(3,146)=1.566; p>.05], Y4 [F(3,146)=0.968; p>.05], Y6 [F(3,146)=1.930; p>.05], A7 [F(3,2146)=1.829; p>.05] ve A10 [F(3,146)=1.774; p>.05] yargılarında eğitim durumlarına göre anlamlı fark bulunamamıştır. Çıkan anlamlı farkın hangi gruplar arasında 10

Araç Muayene İstasyonları Müşterilerinin Memnuniyetlerine Etki Eden Faktörlere olduğunu tespite yönelik yapılan LSD testi sonuçlarına göre A1 yargısından lise ( X =3.32) ve önlisans ( X =3.20) mezunlarının ilköğretim mezunlarına göre ( X =2.91) memnuniyet düzeyleri daha yüksektir. Araç kabul personelinin müşterilerine tutumlarında lise ( X =3.41) ve önlisans ( X =3.40) mezunlarının ilköğretim mezunlarına göre ( X =2.72) memnuniyet düzeyleri fazladır. Araç muayene istasyonlarında çalışanların istek ve beklentileri karşılama durumlarında üniversite ( X =3.40) ve önlisans ( X =3.43) mezunları, lise ( X =2.90) ve ilköğretim ( X =2.82) mezunlarına göre daha yüksektir. Tablo 5: Katılımcıların araç muayene işlemlerine ilişkin görüşlerinin, yaş durumları farklılığına ilişkin ANOVA sonuçları Gruplararası 22.368 4 5.592 A1 Gruplar içi 246.672 145 1.701 Toplam 269.040 149 Gruplararası 8.474 4 2.119 A2 Gruplar içi 220.359 145 1.520 Toplam 228.833 149 Gruplararası 3.254 4.814 A3 Gruplar içi 179.439 145 1.238 Toplam 182.693 149 Gruplararası 14.311 4 3.578 A4 Gruplar içi 207.163 145 1.429 Toplam 221.473 149 Gruplararası 2.019 4.505 A5 Gruplar içi 186.755 145 1.288 Toplam 188.773 149 Gruplararası 2.491 4.623 A6 Gruplar içi 194.842 145 1.344 Gruplararası 5.109 4 1.277 A7 Gruplar içi 223.985 145 1.545 Toplam 229.093 149 Gruplararası 7.906 4 1.976 A8 Gruplar içi 206.954 145 1.427 Toplam 214.860 149 Gruplararası 3.728 4.932 A9 Gruplar içi 183.106 145 1.263 Toplam 186.833 149 Gruplararası 4.444 4 1.111 A10 Gruplar içi 182.329 145 1.257 Toplam 186.773 149 (1)20-29, (2)30-39, (3)40-49, (4)50-59, (5)60-+ Tablo 5 de araç muayene istasyonu müşterilerinin muayene işlemleri ile ilgili görüşlerinin yaş durumları farklılığına ilişkin bulgular görülmektedir. Bulgular incelendiğinde A1 [F(3,146)=3.287; p.05], A2 [F(3,146)=1.394; p.05] ve A4 [F(3,146)=2.504; p.05] yargılarında yaş değişkeni durumlarına göre 0.05 düzeyinde anlamlı fark çıkmıştır. Buna karşılık A3 [F(3,146)=0.657; p>.05], A5 [F(3,146)=0.392; p>.05], A6 [F(3,146)=0.464; p>.05], A7 [F(3,2146)=0.827; p>.05], A8 [F(3,2146)=1.385; p>.05], A9 [F(3,2146)=0.738; p>.05] ve A10 [F(3,146)=0.884; p>.05] yargılarında yaş durumlarına göre anlamlı fark bulunamamıştır. Çıkan anlamlı farkın hangi gruplar arasında olduğunu tespite yönelik yapılan LSD testi sonuçlarına göre A1 yargısından 40-49 yaş aralığındaki katılımların ( X =3.49) memnuniyet düzeyi 30-39 ( X =2.77) ve 50-59 ( X =2.45) yaş aralıklarına göre daha yüksektir. Araç kabul personelinin davranışlarından memnuniyet düzeyi 40-49 yaş aralığındakiler de ( X =3.50), 20-29 ( X =2.97) yaş aralığındakilere göre daha yüksektir. 20-29 ( X =3.09) ve 50-3.287 3-2 3-4 1.394.657 2.504.392.464.827 1.385.738.884 1-2 4-2 4-3 59 ( X =3.63) yaş aralığındakilerde araç muayene istasyonlarında bürokrasinin arttığını ifade etmektedirler. Tablo 6 da katılımcıların araç muayene istasyonu yönetimine ile ilgili yargılara verdikleri cevapların ortalama değerleri görülmektedir. Buna göre katılımcıların araç muayene istasyonları yönetimine ilişkin görüşlerinin aritmetik ortalaması ( X =2.94) ile orta seviyede çıkmıştır. Tablo 6 teki bütün yargılara ilişkin memnuniyet seviyesinin orta düzeyde olduğu görülmektedir. En çok katılım düzeyinin Araç muayenesinde araçlardan istenen standart değerler oldukça yüksektir ( X =3.33), Araç muayene istasyonları, şikâyetlerime çözüm getirme istekliliği memnun düzeydedir. ( X =3.31), Araç muayene istasyonunun vermiş olduğu hizmet karşılığında talep ettiği ücretten memnum değilim. ( X =3.18) ve Araç muayene istasyonları beni memnun edecek şekilde sorularıma cevap vermekte ve çözüm getirmektedir. ( X =3.12) yargılarında gerçekleştiği ifade edilebilir. 11

Ş. Okay Tablo 6: Katılımcıların araç muayene istasyonu yönetimi ile ilgili görüşlerinin dağılımı Yönetim ile ilgili yargılar f X S Y1 Herhangi bir konu yâda şikâyetimle ilgili araç muayene istasyonu 2.94 1.41 150 yetkililerine ulaşırım. Y2 Araç muayene istasyonlarında yaptırdığım işle ilgili sorunlarımı 150 2.98 1.23 yâda şikâyetlerimi sürekli istasyon yetkilerine iletirim. Y3 Araç muayene istasyonları beni memnun edecek şekilde sorularıma 150 3.12 1.09 cevap vermekte ve çözüm getirmektedir. Y4 Araç muayene istasyonları, şikâyetlerime çözüm getirme istekliliği 150 3.31 1.13 memnun düzeydedir Y5 Araç muayenesinde araçlardan istenen standart değerler oldukça 150 3.33 1.15 yüksektir. Y6 Araç muayene istasyonları verilen hizmet konusunda ilettiğim 150 2.97 1.19 öneriler dikkate alınmaktadır. Y7 Araç muayene istasyonunun vermiş olduğu hizmet karşılığında 150 3.18 1.21 talep ettiği ücretten memnum değilim. Toplam 150 2.94 1.41 Tablo 7 de araç muayene istasyonu müşterilerinin yönetim ile ilgili görüşlerinin eğitim durumları farklılığına ilişkin bulgular görülmektedir. Bulgular incelendiğinde Y1 [F(3,146)=2.356; p.05], Y3 [F(3,146)=3.232; p.05] ve Y7 [F(3,146)=2.495; p.05] yargılarında eğitim durumlarına göre 0.05 düzeyinde anlamlı fark çıkmıştır. Buna karşılık Y2 [F(3,146)=0.961; p>.05], Y4 [F(3,146)=0.147; p>.05], Y5 [F(3,146)=0.755; p>.05] ve Y6 [F(3,146)=0.833; p>.05] yargılarında eğitim durumlarına göre anlamlı fark bulunamamıştır. Tablo 7: Katılımcıların araç muayene istasyonu yönetimine ilişkin görüşlerinin, eğitim durumları farklılığına ilişkin ANOVA sonuçları Gruplararası 13.831 3 4.610 Y1 Gruplar içi 285.743 146 1.957 Toplam 299.573 149 Gruplararası 4.416 3 1.472 Y2 Gruplar içi 223.557 146 1.531 Toplam 227.973 149 Gruplararası 11.074 3 3.691 Y3 Gruplar içi 166.766 146 1.142 Toplam 177.840 149 Gruplararası.574 3.191 Y4 Gruplar içi 189.700 146 1.299 Toplam 190.273 149 Gruplararası 3.015 3 1.005 Y5 Gruplar içi 194.319 146 1.331 Gruplararası 3.564 3 1.188 Y6 Gruplar içi 208.329 146 1.427 Toplam 211.893 149 Gruplararası 10.765 3 3.588 Y7 Gruplar içi 210.008 146 1.438 Toplam (1)İlköğretim, (2)Lise, (3)Önlisans, (4)Üniversite 2.356.961 3.232.147.755.833 4-2 2.495 4-2 Çıkan anlamlı farkın hangi gruplar arasında olduğunu tespite yönelik yapılan LSD testi sonuçlarına göre; araç muayene istasyonunda lise ( X =3.04), önlisans ( X =3.24) ve üniversite ( X =3.04) mezunu müşterilerin yetkililerin şikâyetleri ile ilgilenmelerine ilişkin memnuniyetleri ilköğretim mezunlarına göre ( X =2.34) yüksektir. Araç muayene istasyonunun talep ettiği ücreti ise üniversite ( X =3.48) mezunu müşterilerin, lise ( X =2.84) mezunlarına göre daha yüksek buldukları ifade edilebilir. 12

Araç Muayene İstasyonları Müşterilerinin Memnuniyetlerine Etki Eden Faktörlere Tablo 8: Katılımcıların araç muayene istasyonu yönetimine ilişkin görüşlerinin, yaş durumları farklılığına ilişkin ANOVA sonuçları Gruplararası 13.097 4 3.274 1.657 Y1 Gruplar içi 286.476 145 1.976 Toplam 299.573 149 Gruplararası 9.488 4 2.372 1.574 Y2 Gruplar içi 218.486 145 1.507 Toplam 227.973 149 Gruplararası 8.132 4 2.033 1.737 Y3 Gruplar içi 169.708 145 1.170 Toplam 177.840 149 Gruplararası 6.297 4 1.574 1.241 Y4 Gruplar içi 183.976 145 1.269 Toplam 190.273 149 Gruplararası 10.288 4 2.572 1.994 Y5 Gruplar içi 187.045 145 1.290 Gruplararası 1.697 4.424.293 Y6 Gruplar içi 210.197 145 1.450 Toplam 211.893 149 Gruplararası 4.796 4 1.199.805 Y7 Gruplar içi 215.977 145 1.489 Toplam 220.773 149 (1)20-29, (2)30-39, (3)40-49, (4)50-59, (5)60-+ 1-2 2-4 3-4 Tablo 8 de araç muayene istasyonu müşterilerinin yönetim ile ilgili görüşlerinin yaş durumları farklılığına ilişkin bulgular görülmektedir. Bulgular incelendiğinde Y2 [F(3,146)=1.574; p.05], Y3 [F(3,146)=1.737; p.05] ve Y5 [F(3,146)=1.994; p.05] yargılarında yaş değişkeni durumlarına göre 0.05 düzeyinde anlamlı fark çıkmıştır. Buna karşılık Y1 [F(3,146)=1.657; p>.05], Y4 [F(3,146)=1.241; p>.05], Y6 [F(3,146)=0.293; p>.05] ve Y7 [F(3,146)=0.805; p>.05] yargılarında yaş durumlarına göre anlamlı fark bulunamamıştır. Çıkan anlamlı farkın hangi gruplar arasında olduğunu tespite yönelik yapılan LSD testi sonuçlarına göre; araç muayene istasyonundaki işleri sırasındaki şikayetlerini 20-29 yaş aralığındakiler ( X =3.34), 30-39 ( X =2.72) yaş aralığındakilere göre daha fazla yetkililerle iletmektedirler. Yapılan şikayetlere alınan cevaplarda tatmin düzeyi 30-39 ( X =3.11) ve 40-49 ( X =3.24) yaş aralığındakilerin, 50-59 ( X =2.81) aralığındakilere oranla daha fazladır. Araç muayenesinde istenen standart değerler 40-49 ( X =3.56) yaş aralığındakiler, 20-29 ( X =2.95) yaş aralığındakilere göre daha fazla bulunmaktadır. III. SONUÇLAR Araç muayene işlemlerine ilişkin katılımcıların memnuniyet düzeyi genel anlamda orta düzeyde gerçekleşmiştir. Araç muayene istasyonlarında araç kabul personelinin, aracını muayene yaptıracak müşterilere karşı tutumlarında ve davranışlarında orta düzeyde memnuniyet duymaktadır. Araç muayene istasyonlarında verilen hizmetlere güvenini yargılar içerisinde en yüksek düzeyde çıkmıştır. Bu durumda yapılan işlemlerde müşterilerin memnun oldukları ifade edilebilir. Genel olarak Tablo 4 değerlendirildiğinde eğitim durumları değişkenine göre farklılık olduğu yargılarda eğitim durumları yüksek olanların memnuniyet düzeylerinin daha fazla olduğu görülmektedir. Araç muayene işlemlerine ilişkin değerlendirmelerin yaş farklılığına göre anlamlı farklılıklar özellikle 40-49 yaş gurubunda gerçekleşmiştir. Bu yaş gurubundakilerin memnuniyet düzeyli diğer yaş gurubundakilere oranla daha yüksek çıkmıştır. Araç muayene istasyonlarının yönetimine ilişkin müşterilerin memnuniyetlerinin orta düzeyde olduğu görülmektedir. Araç muayenelerinden istenen standart değerlerin yüksek bulunduğu ifade edilmektedir. Bunun yanında talep edilen ücretinde fazla olduğu belirtilmektedir. Bütünsel anlamda araç muayene istasyonları yönetiminin istekleri ile ilgilendikleri görülmektedir. Ancak müşterilerde algının orta düzeyde karşılandığı şekilde oluştuğu ifade edilebilir. Eğitim durumu farklılığına göre, araç muayene istasyonu yönetiminin müşteri değerlendirmelerinde büyük oranda farklılık görülmektedir. Ancak farklılığın olduğu yargılarda eğitim durumu yüksek olanların memnuniyet düzeylerinin daha yüksek olduğu ifade edilebilir. Katılımcıların yaş farklılığı değişkenine göre araç muayene istasyonları yönetiminin değerlendirmelerinde büyük oranda farklılık görülmemektedir. KAYNAKLAR [1] M. Çoruh, Yüksek Öğretimde Toplam Kalite Yönetimi Nasıl Başarılı Olur?, Yüksek Öğretimde Toplam Kalite Yönetimi Prensiplerinin Uygulanması Sempozyumu, Ankara: 9-20, 1998. [2] İ. Şale, Adım adım toplam kalite uygulamaları, Seçkin Yayıncılık, Ankara, 2001. [3] İ. Efil, Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 kalite güvencesi, Alfa Yayınları, İstanbul, 1999. [4] M. Özevren, Toplam Kalite Yönetimi Temel Kavramlar ve Uygulamalar, 2. Baskı, Alfa yayınları, İstanbul, 2000. [5] E. Taşkın, Müşteri ilişkileri Eğitimi, Genişletilmiş ve Yeniden Düzenlenmiş 2. baskı, Papatya Yayınları, İstanbul, 2000. 13

Ş. Okay [6] K. Poyraz, E. Taşkın ve E., Kara, H., Demiryolları İşletmesi'nde Müşteri Tatmininin Ölçülmesi ve Bir Uygulama, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 4(2): 73 88, 2004. [7] M. Akçay ve Ş. Okay, Otomotiv Yetkili Servislerinde İç Müşteri Memnuniyetine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Alan Araştırması: Denizli, Aydın, İzmir Örneği, 8. Anadolu İşletmecilik Kongresi, 7-9 Mayıs, Manisa, Türkiye: 306-315, 2009. [8] E. Yılmaz, Bilgi Merkezlerinde Toplam Kalite Yönetimi, I.Basım, ALP Yayınları, Ankara, 2005. [9] E. Eroğlu, Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 34: 7 25, 2005. [10] E. Demirbağ, Sorunlarla müşteri ilişkileri yönetimi, Ticaret Odası Yayını, İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi:3, Yayın No:2004 27, İstanbul, 2004. [11] K.J. Kim, I.J. Jeong, J.C. Park, Y.C. Park, C.G. Kim and T.H. Kim, The Impact Of Network Service Performance On Customer Satisfaction and Loyalty: High-Speed Internet Service Case In Korea, Expert Systems With Applications 32: 822 831, 2007. [12] C. Liao, J.L. Chen and D.C. Yen, Theory Of Planning Behavior (TPB) and Customer Satisfaction In The Continued Use Of E-Service: An Integrated Model, Computers In Human Behavior 23: 2804 2822, 2007. [13] M. Duran, Müşteri odaklılık, http://danismend.com/ 26.09.2007. [14] M. Halis, Toplam kalite yönetimi perspektifinden işletme performansı, İş, Güç Endüstri İlişkileri ve İnsan Kaynakları Dergisi, 9 (4): 47 65, 2007. [15] C. Liao, J.L. and D.C.Yen, Theory of planning behavior (TPB) and customer satisfaction in the continued use of e-service: an integrated model, Computers In Human Behavior, 23, 2804 2822, 2007. [16] A. Kovancı, Toplam Kalite Yönetimi Fakat Nasıl?, İstanbul, Sistem Yayıncılık, 2001. [17] http://www.tuvturk.com.tr//default.aspx. (28.12.2010) [18] http://www.kugm.gov.tr/ (28.12.2010) [19] K. Özdamar, Paket programlar ile istatistiksel veri analizi 1, Kaan Kitabevi, Eskişehir, 275-281, 2002. [20] H. Tekin, Eğitimde Ölçme ve Değerlendirme, Ankara: Yargı Yayınları, s.262, 1993. 14