İÇİNDEKİLER SUNUŞ 9 ÖNSÖZ 11 GİRİŞ 13 I. KAVRAMSAL ÇERÇEVE VE TARİHSEL SÜREÇ 15 1. Toplam Kalite Yönetimi'nin Tarihçesi 15 2. TKY Nedir? 17 3. Toplam Kalite Yönetimi ile İlgili Yanlış Düşünceler 19 4. Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve Temel İlkeleri 22 4.1. Üst Yönetimin Liderliği ve Desteği 24 4.2. Müşteri Odaklılık 28 4.3. Sürekli Ölçme ve Değerlendirme 31 4.4. Sürekli İyileştirme (Kaizen) 35 4.5. Çalışanların Gönüllü Olarak Sürekli Katılımı - Toplam Kaülımcılık 38 4.6. Sürekli Eğitim - İnsana Yatırım Yapmak 40 4.7. Ekip Çalışması ve Ekip Ruhu 46 4.7.1. Ekip Nedir? 46 4.7.1.1. Ekip oluşturmak niçin gereklidir? 47 4.7.1.2. Başarılı bir ekibin özellikleri nelerdir? 48 4.7.1.3. Başarısız bir ekibin özellikleri nelerdir? 48 4.7.1.4. Bir ekibi başarıya götüren faktörler nelerdir? 49 4.7.1.5. İdeal bir ekip dili nasıl olur? 49 4.7.2. Ekip Oluşumunun Aşamaları 50 4.7.3. Bir Ekip Çalışması Yöntemi Olarak Kalite Çemberleri 52 5. Klasik Yönetim ve TKY Anlayışının Karşılaşürılması 56 6. Toplam Kalite Yönetimi'ne Geçiş Aşamaları 57 6.1. Geleneksel Aşama 58 6.2. Müşteri Bilinci Aşaması 58 6.3. Süreç İyileştirme Aşaması 59 6.4. Yenilik Aşaması 60 7. Toplam Kalite Yönetimi'nin Sağlayacağı Faydalar 61 3
SGK II. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARINDA KULLANILAN TEKNİKLER VE YAKLAŞIMLAR 63 1. İş Akış Diyagramları 63 2. Pareto Analizi 67 3. Balık Kılçığı (Sebep - Sonuç) Diyagramı 69 4. Kıyaslama (Benchmarking): Paradigma Körlüğünden Kurtuluş 72 5. Kalite Fonksiyonları Açılımları (QFD) 76 6. 5-S Kuralı 78 7. Beyin Fırtınası 81 8. Bir İstatistiksel Süreç Kontrolü Aracı Olarak Alti Sigma (6o) 84 III. ISO 9000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARTLARI VE TKY İLİŞKİSİ 87 1. Bir Yönetim Sistemi Olarak ISO 9000 87 2. ISO 9000 Standartlarının Gelişimi 90 3. ISO 9000:2000 Kalite Standartları Serisini Oluşturan Standartlar Hangileridir? 92 4. ISO 9001:2000 Standartlarının Dayandığı Prensipler 93 5. ISO 9000 Standartları ve TKY Arasındaki Farklar 95 IV. HİZMET SEKTÖRÜNÜN ÖZELLİKLERİ 97 V. TKY'DE SOSYAL BOYUT VE ÇALIŞMA BARIŞI 103 VI. TKY'NİN UYGULANABİLİRLİĞİ 107 1. Türkiye' de Uygulanabilirliği 107 2. Türk Kamu Sektöründe Uygulanması ve Gerekliliği 111 3. Uygulamada Karşılaşılan Güçlükler 116 VII. TKY'DE İLETİŞİM 121 1. İletişim Nedir? 121 2. TKY ve İletişim 124 3. Başkaları ile İyi İlişkiler Geliştirmek İçin İpuçları 125 4. İletişimde Beden Dilinin Kullanımı 126 4.1. Yüz İfadeleri ve Jestler 127 4.2. Duruş ve Mesafe 128 4
4.3. Göz ve Baş 129 4.4. Görünüş ve Giyim 130 5. İletişimde "Ben Dili"ni Kullanmak 131 6. İletişimde Diğer Önemli Unsurlar 131 6.1. Ses Kullanımı 131 6.2. Çevre 132 6.3. Boy Farkı 132 6.4. Diksiyon 133 6.5. İçerik 133 7. İletişimin Göz Ardı Edilen Boyutu: Dinleme 134 7.1. Takip Ettiğini Belirtmek 134 7.2. İletişim Engeli Bulunmaması 134 7.3. Konuşmanın Kesilmemesi 135 7.4. Sessizlik 135 7.5. Aktif Dinlemek 136 7.6. Gözler 136 VIII. ZAMAN YÖNETİMİ 139 1. Zaman Nedir? 140 2. Zamanın Değeri 141 3. Zamanınızı İyi Yönetiyor musunuz? 142 4. Zaman Tuzakları 143 5. Nereden Başlanılmalı? 146 5.1. Kişisel Bir Zaman Analizi Yapmak ve Uygulamak 146 5.2. İşlerimizi Planlayarak ve Organize Ederek Yapmak 147 5.3. Zamanınızı İsraf Eden Şeyleri Tespit Edip Kontrol Etmek 149 5.4. Astlarımıza ya da Birlikte Çalıştığımız İnsanlara Yetki Devri Yapmak 149 IX. STRES YÖNETİMİ 151 STRESİN TANIMI, BELİRTİLERİ VE BAŞETME TEKNİKLERİ 151 1. Stres Belirtileri 152 1.1. Fiziksel 152 1.2. Duygusal 153 1.3. Davranışsal 153 1.4. Sosyal 154
SGK 2. Neler Strese Yol Açar? 154 2.1. Strese Yol Açma Riski Yüksek Faktörler Arasında İşyeri Şartları...154 2.1.1. Motivasyon Etkileri 154 2.1.2. Fiziksel ve Duygusal Sebepler 155 2.1.3. Bireysel Etkenler 155 2.1.4. Bireysel Farklılıklar ve Stres Yumuşatıcılar 156 2.1.5. Çevresel Faktörler 157 2.1.6. İşgörenin İşinden Kaynaklanan Öğeler 157 2.1.7. İş Ortamından Kaynaklanan Öğeler 158 2.1.8. Örgütsel Yapıya Bağlı Stres Kaynakları 159 2.1.9. Örgütün Yaşam Seyri 159 2.1.10. Yaşın Strese Etkisi 160 3. Stres Nelere Yol Açar? 160 3.1. Stres - Sağlık İlişkisi 160 3.2. Stres - Başarı İlişkisi 160 3.3. Stres - Yönetici Yıpranmaları 160 4. Stresin Yönetimi 161 4.1. Stres Yönetiminde Bireysel Başa Çıkma Yöntemleri 162 4.2. Stres Yönetiminde Savunma Mekanizmaları 163 4.3. Stres Yönetiminde Örgütsel Başa Çıkma Teknikleri 164 4.3.1. Organizasyon Yapısının Çalışanlar İçin Destekleyici Olması 164 4.3.2. İşin Zenginleştirilmesi 165 4.3.3. Örgütsel Rollerin Belirlenmesi ve Çatışmaların Azaltılması 165 4.3.4. İyi ve Açık Bir Kariyer Planı Yapılması, Bu Konuda Çalışanlara Danışmanlık Desteği Verilmesi 165 4.3.5. İşyerinde Neşeli Bir Ortam Yaratmak 166 5. Stres Yönetiminde DKBY (Değiştir-Kabul Et-Boş Ver- Yaşam Tarzım Yönet) Modeli 166 X. TOPLANTI YÖNETİMİ 169 1. Niçin Toplantı Yaparız? 169 2. Toplantı Yapmadaki Amaçlarımız 169 3. İyi Bir Toplantının Özellikleri 170 6
4. Başarılı Bir Toplantı îçin Dikkat Edilmesi Gereken Konular 171 5. Verimli Bir Toplantının Özellikleri 172 6. Toplantı Türleri 173 7. Toplantıya Hazırlık Yapılması 174 8. Toplantılarda Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler 174 8.1. Yapılması Gerekenler 174 8.2. Yapılmaması Gerekenler 175 XI. PERFORMANS YÖNETİMİ 177 1. Performans Anlayışı ve Gelişimi 177 2. Performansın Boyutları 180 3. Performans Yönetimi 181 4. Performans Planlaması 183 XII. DEĞİŞİM GEREKLİLİĞİ VE YÖNETİMİ 187 1. Niçin Değişim? 187 2. Değişimin Dümeni ve Bir Var Olma Mekanizması Olarak Direnç 189 3. Akılcı ve Akıldışı Direnç 191 XIII. OLUŞTURULACAK SİSTEMİ DEĞERLENDİRME MODELİ: EFQM 193 1. Özdeğerlendirme ve EFQM Nedir? 193 2. Özdeğerlendirme Modeli Olarak EFQM'in Kriterleri 197 Rick Pitino'ya Göre Özel Yaşam ve İş Yaşamında Başarının 10 Kuralı 201 XIV. SONUÇ VE DEĞERLENDİRME 207 YAŞAMIN İÇİNDEN SAYFALAR 211 KAYNAKÇA 223 7