KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ

T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2810 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1768 KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ Yazarlar Prof.Dr. Deniz TAŞÇI (Ünite 1) Prof.Dr. Erhan EROĞLU (Ünite 2) Yrd.Doç.Dr. Saye Nihan ÇABUK (Ünite 3) Gürcan DUMAN (Ünite 4, 5) Arş.Gör.Dr. Ozan AĞLARGÖZ (Ünite 6) Doç.Dr. Erkan ERDEMİR (Ünite 7) Öğr.Gör. Emre Aytuğ ÖZSOY (Ünite 8) Editörler Prof.Dr. Deniz TAŞÇI Yrd.Doç.Dr. Saye Nihan ÇABUK ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Öğretim tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2013 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN ÖĞRETİM TASARIM BİRİMİ Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yardımcısı Doç.Dr. Hasan Çalışkan Öğretim Tasarımcıları Yrd.Doç.Dr. Seçil Banar Öğr.Gör.Dr. Mediha Tezcan Grafik Tasarım Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Öğr.Gör. Nilgün Salur Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Grafikerler Nihal Sürücü Gülşah Karabulut Özlem Ceylan Kenan Çetinkaya Dizgi Açıköğretim Fakültesi Dizgi Ekibi Kalite Yönetim Sistemleri ISBN 978-975-06-1475-0 1. Baskı Bu kitap ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Web-Ofset Tesislerinde 10.000 adet basılmıştır. ESKİŞEHİR, Ocak 2013 ii

İçindekiler Önsöz... iv 1. Kalite Kavramı 2 2. Kalite Felsefesi 24 3. Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Kalite İyileştirme 46 4. Kalite Yönetim Teknikleri 74 5. Süreç Yönetim Sistemi 98 6. Standardizasyon, Sertifikasyon ve Kalite Ödülleri.. 126 7. Stratejik Yönetim, Stratejik Planlama ve Kalite Kavramı Bağlantısı 158 8. Hizmet Sektöründe Kalitenin Önemi. 180 iii

Önsöz Yoğun rekabet ortamı, sürekli gelişen teknoloji, pek çok gelişmenin odağında yer alan insanın beklentilerinin değişmesi, işletmeleri geleneksel yapılardan farklı ortamlarda çalışmaya ve daha katılımcı bir yönetim anlayışını benimsemeye yönlendirmektedir. Bu durumun doğal sonucu olarak yeni yönetim yaklaşımları ve örgüt yapıları, hem uygulayıcılar arasında hem de alan yazında tartışılmaya ve uygulanmaya başlamıştır. Planlanmanın ve daha da önemlisi öngörüde bulunmanın çok zorlaştığı bu çevre şartlarında tartışılan en önemli kavramlardan biri kalitedir. Kalite kavramı ve bu kavramın işletmelerde yerleştirilmesi, yaygınlaştırılması akşamdan sabaha pek çok kavramın değiştiği yeni yönetim yaklaşımları içerisinde belki de en dayanıklı olanlardan biridir. Temelde standartlara uygunluğu ifade eden kalite kavramının pek çok tanımı vardır. Tüm tanımların ortak paydasında ihtiyaca uygunluk bulunmaktadır. Müşteri kavramı, kalite anlayışında yoğun olarak vurgulanmaktadır. Diğer yandan, Müşteri velinimetimdir. anlayışı, aynı zamanda hataları azaltıp maliyetleri de düşürmektedir. Elbette ki, işletmelerin sorunu yalnızca kalite anlayışını yerleştirmek ve geliştirmekle çözülemez. Ancak elimizdeki kitapta verilen bilgiler doğru ve işletmeye özgü bir şekilde uygulandığında ve kalite anlayışı tüm fonksiyonlara yaygınlaştırıldığında, kalite kavramının özünü oluşturan sürekli iyileştirme anlayışı, sorunların çözülmesinde önemli faydalar sağlayabilecektir. İşletmeye bir bütün olarak bakmak, hem müşteri hem çalışan olarak insana odaklanmak, sürekli iyileştirme anlayışını her fonksiyona yerleştirmek kalite yönetim sistemleri anlayışının en önemli üstünlüklerini oluşturmaktadır. Kalite Yönetim Sistemleri kitabıyla, kalite felsefesi, kalite ile ilgili temel kavramlar, kalite iyileştirme, kalite kontrol, kalite güvence sistemi ve standardizasyon ile ilgili temel kavramları ortaya koymaya çalıştık. Ayrıca kitapta kalite yönetim sistemleriyle doğrudan bağlantılı stratejik yönetim, problem çözme teknikleri, süreç yönetim sistemi ve hizmet sektöründe kalite kavramlarını ayrıntılı ve bütünsel bir çerçeve içinde inceledik. Kitapta vurgulamaya çalıştığımız temel konu, kalite yönetim sistemlerinin oluşturulması, hayata geçirilmesi ve sürekliliğinin sağlanması durumunda işletmelerde, verimlilik çalışmalarının olumlu etkileneceği, müşteriler açısından memnuniyet düzeyinin yükseleceği, çalışanlar açısından yönetime katılımın daha çok sağlanabileceği düşüncesidir. Kitabın hazırlanmasında büyük bir titizlikle çalışan tüm yazarlarımıza ve uzaktan eğitim süreci içerisinde yer alan tüm çalışma arkadaşlarımıza teşekkürlerimizi sunuyoruz. Siz sevgili öğrencilerimize kitabın faydalı olması ümidiyle başarılar diliyoruz. Editörler Prof.Dr. Deniz TAŞCI Yrd.Doç.Dr. Saye Nihan ÇABUK iv

1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Kalite kavramını, bileşenlerini ve tarihsel gelişimini açıklayabilecek, Kaliteye ulaşmada gerekli aşamaları açıklayabilecek, Kaliteyi etkileyen faktörleri ve kalite maliyetlerini ayırt edebilecek, Hizmet kalitesini ve kalitenin algılanma şekillerini listeleyebilecek, Kalite yönetim sisteminin önemini değerlendirebilecek, Genel kalite planı hazırlayabilecek bilgi ve becerilere sahip olabileceksiniz. Anahtar Kavramlar Kalite Kalite Yönetimi Kalite Sistemi Hizmet Kalitesi Kalite Planı İçindekiler Giriş Kalite Nedir? Kalitenin Tarihçesi Kaliteye Ulaşmada Gerekli Aşamalar Kaliteyi Etkileyen Faktörler Kalite Maliyetleri Hizmet Kalitesi ve Müşterinin Kalite Algısı Kalite Yönetim Sistemi Kalite Planlaması 2

Kalite Kavramı GİRİŞ Günümüz toplumsal yaşamında bireyler politikada, yönetimde, eğitimde, sağlıkta, iletişimde, satın aldığı her türlü ürün ve hizmetin kalitesini sorgulamakta ve devamlı olarak istediği hizmet ve ürün kalitesi düzeyinin arttırılmasını beklemektedir. İnsanlar, bireylerarası ilişkilerinde dahi dürüstlük, iyi karakterlilik, bilgelik gibi insan kalitesini belirleyen niteliklere sahip kişiler ile bir arada bulunmak isterler. Bu ve bunun gibi nedenlerle, kalite her konuda önem taşımakta ve kalite çerçevesinin iyi belirlenmesi gerekmektedir. İşletmelerin gelişim süreçlerine bakıldığında kâr edebilmenin ve sürdürülebilirliği sağlamanın temel koşullarından birinin, rekabet edebilme gücünün sürekliliğini sağlamaktan geçtiği görülmektedir. Rekabet gücünü elde etmenin temel şartlarından biri de müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerine uygun olarak kaliteli ürün ve hizmet üretimi sağlamaktır. Günümüzün rekabetçi iş ortamında küreselleşme olgusu da önemli gelişmelerin başlangıcını oluşturmuştur. Ürettiğini yalnızca kendi sınırları içerisinde satan işletmeler, küreselleşmenin getirdiği değişim ve dinamizm ile birlikte yerini ulusal sınırların ötesine sürekli, devamlı ve hızlı bir şekilde ürün ve hizmet götüren işletmelere bırakmaya başlamıştır. Çokuluslu olarak adlandırılan bu işletmelerle birlikte rekabet uluslararası boyuta taşınmıştır. Bu bağlamda, ürün ve hizmet üretiminde müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini göz önünde bulundurmayan işletmeler, müşterilerin beklentilerini karşılayan işletmeler karşısında pazar paylarını kaybetmeye mahkûmdur. Ekonomik, teknolojik ve sosyal değişmelerin etkisiyle tüketicilerin beklentileri de farklılaşmaktadır. Küresel anlamda ürün ve hizmetlerin dolaşımının sınırların ötesine ulaşmasıyla birlikte tüketicilerin farklı ürün ve hizmetlerle karşı karşıya kalması müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerinin de değişimini beraberinde getirmektedir. Günümüzde yalnızca müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayan işletmeler rakiplerine karşı önemli rekabet avantajı elde edebileceklerdir. Müşteriyi tatmin etmenin temel şartı kaliteli ürün ve hizmet üretmektir. Kalite kavramı kullanım amacına göre farklı anlamlar ifade edebilmektedir. Bunun nedeni kalitenin çok boyutlu olmasıdır. Birçok kişiye göre kalite; lüks, pahalı, ender bulunan, üstün olan, benzerlerinden ayrı, olumlu niteliklere sahip olan kavramlarla ifade edilmektedir. Kalite kavramı ile ilgili çok değişik tanımlar yapılmaktadır. Literatürde kalite, şartlara uygunluk derecesi veya ürün ya da hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme derecesi olarak ifade edilmektedir. Farklı bilim dalları da kaliteyi çeşitli şekillerde sınıflandırabilmektedirler. Örneğin, yönetim bilimciler arasında müşteri tarafından istenilen özelliklere ve standartlara uygunluk olarak ifade edilen uygunluk kalitesi ve örgüt tarafından istenen tasarım özelliklerine ve standartlarına uygunluk olarak ifade edilen tasarım kalitesi sınıflaması da yapılmaktadır. 3

KALİTE NEDİR? Kalite (Qualites), Latince nasıl oluştuğu anlamına gelen qualis kelimesinden gelmektedir. Kalite kavramı hangi ürün ve hizmet için kullanılıyorsa onun gerçekte ne olduğunu belli etmek amacını taşımaktadır. Kalite, genel olarak günlük konuşmalarda üstünlüğü ve iyiliği, kaliteye konu olan ürün ve hizmetin iyi niteliklerinin olduğunu belirtir. Bu anlamda kalite kavramı öznel değerleri içermektedir. Öznel değerlendirmelerden oluşan kalite anlayışı ülke, yaşam düzeyi, kültürel yapı, toplumsal yapı, eğitim, bürokrasi gibi pek çok faktöre bağlı olarak değişiklik göstermektedir. Bu bakımdan herhangi bir ürünün üretiminde müşterinin arayacağı niteliklerin göz önüne alınması gerekir. Bu açıdan kalite öznel bir kavramdır. Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi ise nesnel kalite olarak ifade edilmektedir. Kalite nedir? sorusuna cevap verebilmek için ürünün veya hizmetin sahip olduğu bazı özelliklere bakmak gerekmektedir. Bu özellikler aşağıda açıklanmıştır: Fonksiyonel Özellikler: Ürünün veya hizmetin belirli bir amacı yerine getirebilmek için sahip olması gereken özelliklerdir. Kalite Özellikleri: Ürünün veya hizmetin daha iyi veya her zaman aynı şekilde yapılabilmesi için sahip olması geren özelliklerdir. Ürünün ölçülebilen, belirlenebilen ve çoğu kez kalite standartları veya mevzuatlarla belirlenen kalitesi nesnel kalite olarak ifade edilmektedir. Bir ürünün fonksiyonel ve kalite özelliklerine bakarak kaliteli olup olmadığına karar verilebilir mi? Klasik anlamda yaklaşıldığında kalite kavramı, standartlara uyum ya da fonksiyonlara uygunluk olarak ele alınmaktadır. Kalite, bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve hizmetlerin içerdiği özelliklerin tümüdür. Kalite, işletmelerin rekabet potansiyellerini arttırıcı bir unsur olmanın yanı sıra, bir yaşam tarzı olmuştur. Özellikle yoğun rekabet ortamında faaliyet gösteren işletmelerin başarılı olmalarında kalite, öncelikli bir kavram niteliğine bürünmüştür. Ayrıca kalite, işletmelerde sosyal sorumluluk bilincinin gelişmesine katkı sağlayan bir kaynak olarak da anlaşılmaktadır. Bu doğrultuda kalite, önceleri sadece ürün denetiminde kullanılan ve o şekilde algılanan bir kavram iken, daha sonra bir strateji aracı olarak ele alınmış ve yönetimle birlikte anılmaya başlanmıştır. Kalite bir ihtiyacı karşılayabilecek nitelikteki ürün ve hizmetlerin içerdiği özelliklerin tümüdür. Kalitenin farklı araştırmacılar tarafından geliştirilen çeşitli tanımları bulunmaktadır. Bu tanımlara bakıldığında; Kotler kaliteyi ürünün müşteriler tarafından değinilen veya ima edilen istekleri karşılayabilme yeteneğine sahip niteliklerinin toplamı olarak tanımlamaktadır. Deming ise, kaliteyi değişkenliğin azaltılması olarak görür ve hataların sıfırlanmasıyla kalitenin sağlanabileceğini belirtir. Bir başka tanımda Juran kaliteyi, müşterinin istediği estetik, dayanıklılık, güvenilirlik vb. gibi özelliklere sahip ve hatalardan arındırılmış ürünlerin kullanım amacına uygunluk olarak tanımlamaktadır. Kaliteyi ihtiyaç duyulan niteliklere uygunluk olarak tanımlayan Crosby, kalitenin hatasız üretim olduğunu ve olması gereken özelliklere tam olarak uyulmasıyla oluşabileceğini ifade etmektedir. Garvin ise kaliteyi, müşterileri memnun edebilmenin bir aracı olarak değerlendirmektedir. Son olarak Imai kaliteyi şöyle tanımlamaktadır: Kaliteden söz edildiğinde ilk akla gelen genellikle ürün kalitesi olmaktadır. Esasında kaliteyi oluşturan üç temel yapı taşı bulunmaktadır. Bunlar, donanım, uygulama kuralları ve insandan oluşmaktadır. Kalite insanla başlar. Donanım ve uygulama kurallarından, ancak insan doğru yerine yerleştirildikten sonra söz edilebilir. 4

Kaliteyle İlgili Kavramlar Kalite olgusunun tarihsel süreç içerisinde birikimsel olarak ilerlediğini ve her dönemde yeni kavramların kalite çerçevesine eklendiğini söylemek mümkündür. Kalite ve kalite yönetim sistemlerinden bahsedilirken sıklıkla kullanılan bazı genel kavramlar aşağıda kısaca açıklanmıştır: Kalite Halkası/Kalite Spirali: Gereksinimlerin belirlenmesinden karşılanıp karşılanmadıklarının değerlendirilmesine kadar çeşitli aşamalarda bir ürün ya da hizmetin kalitesini etkileyen birbiri ile ilgili faaliyetler için kavramsal modeldir. Kalite Politikası: Üst yönetim tarafından belirlenen ve kalite ile ilgili konuları açıklayan genel kalite amaçları ve yönüdür. Kalite politikası, kuruluş politikasının bir unsurunu oluşturur. Kalite Yönetimi: Kalite politikasını belirleyen ve uygulayan tüm yönetim fonksiyonlarından biridir. Kalite Güvencesi: Bir ürün ya da hizmetin daha önceden belirlenmiş gereklilikleri karşılamada yeterli güveni sağlaması için gerekli olan bütün planlı ve sistematik faaliyetlerdir. Kalite Kontrol: Kalite gerekliliklerini karşılamak için kullanılan operasyonel teknikler ve faaliyetlerdir. Kalite Sistemi: Kalite yönetiminin uygulanması için gerekli olan organizasyonel yapı, sorumluluklar, prosedürler, süreçler ve kaynaklardır. Kalite Planı: Belirli bir ürün, hizmet, sözleşme ya da projeyle ilgili olan özel kalite uygulamaları, kaynaklar ve faaliyetler dizisini gösteren bir dokümandır. Kalite El Kitabı: Kuruluşun tüm kalite sistemlerini tanımlayan ve kalite politikasını belirten yazılı belgedir. Bu belge yetki, sorumluluk, ilişki ve sistem uygulamalarını tanımlayan bilgileri içerir. Kalite Gözetimi: Kalite isteklerini karşılamak amacıyla belirlenen referanslara göre prosedürlerin, yöntemlerin, şartların, ürün ve hizmetlerin ve kayıt analizlerinin sürekli gözlenerek doğruluğunun tespit edilmesidir. Kalite Maliyeti: Uygun kaliteye erişmek amacıyla yapılan çalışmaların maliyetiyle yetersiz kontroller sonucu ortaya çıkan maliyetlerin toplamıdır. Kalite Sistem Denetimi: Uygulanabilir kalite sistem elemanlarının uygunluğunun ve gelişmişliğinin, belirginliğinin ve belirtilen koşullar doğrultusunda etkin bir biçimde uygulanırlığının incelenmesi ve tarafsız olarak değerlendirilmesi yoluyla ispatı için uygulanan faaliyettir. Kalite Fonksiyon Yayılımı: Müşteri beklenti ve isteklerini tanımlamak ve tanımlanmış bu istekleri ürünlerin gerçekleştirilmesi için belirlenmiş planlara dönüştürerek müşteri gereksinimlerini karşılamaya yönelik yapısal bir yaklaşımdır. Kalitenin Bileşenleri Kalite öncülerinden Juran, kaliteyi, tasarım kalitesi ve uygunluk kalitesi olarak iki bileşene ayırmıştır. Kalite bileşenlerine ek olarak Juran kalitenin endüstride kullanılan sekiz terimini belirlemiştir. Bunlar aşağıda kısaca özetlenmektedir: Pazaryeri Kalitesi: Müşteri isteklerini tatmin eden özellikli ürünlerin derecelendirilmesidir. Tasarım Kalitesi: Genellikle halkın potansiyel tatminini karşılayan ürünlerin sınıfının derecelendirilmesidir. Uygunluk Kalitesi: Tasarım veya şartnameye uyan özellikli ürünün derecesidir. Müşteri Tercihi: Karşılaştırmalı testlere dayalı, müşterilere eşit derecede olan rekabet ürünlerinin tercih edilmesidir. Kalite Özelliği: Görünüm, performans, dayanıklılık vb. gibi ürünün özelliğini ayıran derecelendirmedir. 5

Mükemmellik Olarak Kalite: Yeterince sınıflandırma için özellikli olmayan genel mükemmellik ifadesidir. Fonksiyon Olarak Kalite: Ürün kalitesini elde etmek için endüstride sorumlu olan fonksiyonun ismidir. Bölüm Olarak Kalite: Bir işletmede kalite güvence bölümü gibi kalite ile ilgili özel bölümün ismidir. sebebi ne olabilir? Kalitenin tasarım ve uygunluk kalitesi olarak iki bileşene ayrılmasının Juran ın belirlediği bileşenlere ek olarak performans kalitesi de önemli bir kalite bileşeni olarak değerlendirilmektedir. Aşağıdaki bölümlerde bu üç temel kalite bileşeni daha detaylı olarak anlatılmaktadır. Tasarım Kalitesi Tasarım kalitesi derecelendirme ile ilgilidir. Tasarım boyutu büyük ölçüde zevke, ihtiyaca ya da tercihe bağlıdır; bu yüzden ölçülmesi pek mümkün değildir. Tasarım kalitesi, müşteri araştırmaları ve satış ziyaretleri ile başlayıp, müşteriyi tatmin edecek ürün veya hizmet kavramının belirlenmesi ile devam eden bir süreci kapsamaktadır. İşletmeler için tasarım açısından iki farklı durum söz konusu olabilir. Birinci durumda, tasarım özellikleri üretim yapan işletmenin önceliği dışında oluşur. Örneğin, ürün özellikleri müşteri tarafından belirlenebilir ya da sanayi sektöründe geçerli olan belirli standartlara uygunluk gerekebilir. İkinci durumda ise, tasarım özelliklerini üretici belirler. Nihai tüketime yönelik tekstil, elektronik, dayanıklı tüketim mallarının tasarım özellikleri genellikle işletme tarafından belirlenmektedir. Uygunluk Kalitesi Uygunluk kalitesi, işletmenin ve tedarikçilerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamada gerekli olan tasarım şartnamelerini karşılayabilme ölçüsüdür. Uygunluk kalitesi ürünün tasarım şartlarına ne derece uygun olduğuna ilişkindir. Uygunluk kalitesi, bilimsel olarak ölçülebilir bir niteliğe sahiptir. Herhangi bir ürünün önceden belirlenmiş özelliklere ne derecede uyduğunu bilimsel olarak tespit etmek mümkündür. Uygunluk kalitesinin değerlendirilmesinde iki gösterge söz konusudur. Bunlar, nominal değer ve toleranstır. Nominal değer, hedeflenen değerdir. Tolerans ise nominal değerin hassasiyet ölçüsüdür. Tolerans, hedeflenen değere ulaşmada belirli bir sınır içinde verilebilecek tavizi ifade eder. Tolerans aralığındaki hassasiyet ürüne göre değişmektedir. Hangi tür ürün olursa olsun, tolerans aralığındaki ürünler kabul edilebilir niteliktedir. Tolerans aralığından sapmalar arttıkça kalite seviyesi düşer ve üretim ekonomik olmaktan uzaklaşır. Bu anlamda uygunluk kalitesi ölçülebilir bir niteliktir. Örneğin, müşteriye sunulan ürünün belirlenmiş olan özelliklere ne ölçüde uyduğu tespit edilebilir. Kalite çalışmaları önemli ölçüde uygunluk kalitesi ile ilgili olmuştur. Performans Kalitesi Performans kalitesi, işletmenin ürün veya hizmetlerinin pazardaki performans düzeylerinin tüketici araştırmaları, satış ya da hizmet analizleri ile belirlenmesidir. Bu çalışmalar; satış sonrası hizmet, bakım, güvenilirlik ve lojistik destek analiz ve araştırmalarıyla, işletmenin ürün veya hizmetlerini tüketicilerin neden tercih etmediklerine dair araştırmaları kapsamaktadır. KALİTENİN TARİHÇESİ Kalite kavramı eskiden beri bilinen ve üzerinde durulan bir olgudur. İlk olarak M.Ö. 2000 li yıllarda, Babil de Hammurabi kanunlarında kalite kavramına ilişkin değerlendirmelere rastlanmaktadır. Kalitenin gelişim sürecinde ortaçağ Avrupa sında önemli sayılabilecek gelişmelerden biri de Gutenberg in matbaayı bulmasıdır. Matbaanın ortaya çıkışı değiştirilebilen standart parça üretimi ve kullanımının ilk örneği olarak kabul edilmektedir. Diğer bir örnek ise Venedik te donanmanın silah ve mühimmat 6

ihtiyacının giderilmesi amacı ile silah fabrikasının kurulmasıdır. Ordunun ihtiyacı olan ok ve yayları üreten bu fabrikada her çeşit yaya uyumlu standart ok imal etmek ve bunları stoklarda bulundurmak zorunluydu. 17. yüzyılda İngiltere de Kral I. Charles tarafından kraliyet silahlı kuvvetlerinin kullanacağı tüm silah ve malzemelerin standardizasyonunu sağlamak amacıyla kurulan komisyon, standart alanındaki ilk örneklerden biridir. 18. yüzyıl sonlarında Endüstri Devrimi nin gerçekleşmesiyle kalitenin daha kapsamlı şekilde denetlenmesi söz konusu olmuştur. Endüstri Devrimi nden sonra seri üretime geçiş, işgücünün çalıştırılmasında talimatların, prosedürlerin ve standartların önemini ortaya koymuştur. Bu doğrultuda Taylor, işi mümkün olan en küçük parçalarına ayırarak nasıl ve ne kadar sürede yapılması gerektiğini hesaplayarak bazı standartlar geliştirmiştir. Standartların belirtilmesiyle birinci sınıf adam kavramı ortaya çıkmış ve standartlara uygun iş yapanlara veya standardın üzerinde üretenlere prim verilmesi önerilmiştir. Böylece üretimde ve kalitede artış, verimsizlik ve maliyetlerde azalma sağlanmıştır. Taylor bilimsel yönetim ilkelerinin uygulanmasıyla verimliliğin artacağı görüşündedir. Taylor bu amaçla demiryolu işçileriyle, dökme demir işinde çalışan işçilerin üzerinde çeşitli deneyler yapmıştır. Deneylerinde bir işçinin yaptığı her işin süresini kaydetmiştir. Böylece her elemanın bir işi gerçekleştireceği standart sürenin hesaplanması ile bir günde gerçekleştirilecek üretim miktarı hesaplanabilecektir. Bu doğrultuda, demir yükleme işinde yaptığı bu zaman ve hareket etütleri sayesinde demir yükleme miktarını artırmayı başarmıştır. Taylor standartların altında üretim yapan bir işçiye normal bir ücret, standardı geçen işçiye ise daha yüksek ücret ödenmesi fikrini ortaya atmıştır. Taylor un bu sistemine parça başı ücret sistemi denmektedir. Sisteme göre işçiler fazla para kazanmak için üretimde standardı geçmeye çalışacaklarından dolayı verimlilik artacaktır. Kuzey Amerika da Taylor, atölye düzeyinde verimlilik çalışmalarını arttırırken, bilimsel yönetim konusundaki çalışmalarıyla bilinen Weber, Almanya da yönetimin ilkeleri ve bürokrasi konusunda yeni teoriler geliştirmiştir. Weber in kalite yönetimine katkıları, sistem kurma, görev, yetki ve sorumluluk dağılımının akılcı ve bilimsel bir şekilde yapılmasını sağlamak şeklinde olmuştur. Kalite yönetimi ile ilgili ilk sistematik çalışmaları 1932 yılında W. F. Shewart ın çalışmalarına kadar götürmek mümkündür. Kalitenin tüm işletme faaliyetlerine yön verecek ve ayrı bir yönetim düşüncesi oluşturacak düzeye gelmesi ise 1980 lere rastlamaktadır. Bu dönemde, istatistiksel kalite kontrolü uygulamaları şeklinde görülen kalite uygulamaları belirli kişi veya bölümlerin sorumlu olduğu bir iş ya da uzmanlık alanı olarak gelişmeye başlamıştır. Kalitenin tüm işletme faaliyetlerine yön verecek ve ayrı bir yönetim düşüncesi oluşturacak düzeye gelmesi 1980 lere rastlamaktadır. 1950 li ve 60 lı yıllarda Philip Crosby, Edwards Deming, Armand Feigenbaum, Joseph Juran, Kauro Ishikawa ve Genichi Taguchi başta olmak üzere kalite kavramına yön veren kişiler tarafından yapılan çalışmalar ve ortaya atılan fikirler, küreselleşmeyle birlikte kalite kavramının tüm işletme faaliyetlerine yön veren bir temel kavram haline gelmesine olanak sağlamıştır. Kalitenin tarihsel gelişimini genel olarak muayene, kalite kontrol, kalite güvence ve toplam kalite olarak dört aşamada toplamak mümkündür. Aşağıdaki bölümlerde bu dönemlere ait bilgiler verilmektedir. Muayene Bu aşamanın temel yaklaşımı müşteriye hatalı ürünlerin gitmesini önlemektir. Muayene işlemi üretimin son aşamasında yapılması nedeniyle çeşitli açılardan kaynak israfına sebep olmakta ve maliyetleri arttırmaktadır. Bu yaklaşımda müşteriler korunurken üreticiler zor durumda kalabilmektedir. Hatalı ürünler üreticiler açısından maliyet oluşturmaktadır. Bu bakımdan üreticinin de korunduğu bir sistem üzerinde durulmuş ve kalite kontrol aşamasına geçilmiştir. 7

Kalite Kontrol Kontrol, herhangi bir faaliyetin önceden saptanan kurallar çerçevesi içinde belirli amaçları gerçekleştirecek biçimde yürütülmesini sağlama fonksiyonu olarak tanımlanabilir. Kalite kontrolü; ürün kalitesini geliştirmeyi, ulaşılan kalite düzeyini sürdürmeyi ve ürün maliyetini olası en düşük seviyede tutmayı amaçlamaktadır. Kalite kontrolü, ürünün tasarımından müşteriye teslimine kadar devam eder. Kalite kontrol fonksiyonu aşağıdaki temel aşamaları kapsamaktadır: Standartların Belirlenmesi: Tepe yönetimi politikaları, müşteri istek ve beklentileri ile teknolojik imkânlar göz önüne alınarak, ürün kalitesini ilgilendiren maliyet, güvenilirlik ve performans standartları saptanır. Uygunluk Değerlendirmesi: Ürünün kalite özelliklerinin, önceden saptanan standartlara uygunluğu değerlendirilir. Düzeltici Kararlar Alınması: Standartlardan tolerans limitleri dışına taşan sapmalar olduğunda gerekli düzeltici kararlar alınır. Geliştirme Çalışmaları: Kalite ile ilgili maliyet, güvenilirlik ve performans standartları geliştirilir; yeni yöntem ve teknolojik olanaklar araştırılır. Kalite Güvence Kalite güvence, ürün ya da hizmetin kalite için belirlenmiş gereklilikleri karşılamasında yeterli güveni sağlayacak planlı ve sistematik çalışmaların toplamı olarak tanımlanmaktadır. Kalite güvence, önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan ve bunları koruyan yöntemleri, kuralları ve politikaları kapsayan sistemdir. Kalite güvencesi sistemi, kaliteyi etkileyen hem iç hem de dış unsurları içine almaktadır. Kalite güvence, önceden belirlenmiş ürün kalite standartlarını oluşturan ve bunları koruyan yöntemleri, kuralları ve politikaları kapsayan sistemdir. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) 1990 lı yılların başlarından itibaren küresel pazarlarda rekabetin artmasıyla toplam kalite kavramı yeni bir kavram olarak literatürde yer almaya başlamıştır. Avrupa nın tek bir pazar altında bütünleşmeye doğru yol alması ve kaynakların daha etkin ve verimli kullanılma ihtiyacıyla birlikte müşterilerin daha kaliteli ürünlere olan talebinin artması toplam kalite uygulamalarına geçişi hızlandırmıştır. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) müşterilerin ihtiyaçlarını en iyi şekilde karşılamaya çalışan ve aynı zamanda maliyetleri de düşüren bir yönetim tarzıdır. TKY de sürekli iyileştirme ile en mükemmele ulaşılmaya ve bu amaca yönelmiş iş gücünün sağlanmasına çalışılır. TKY nin temelinde, soruna neden olan unsurların ve şartların kalite sisteminden çıkartılarak sistemin daha da geliştirilmesi yer almaktadır. Burada amaç, kalitenin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabaları birleştirecek bir sistemi ortaya çıkarmaktır. TKY süreci, üretici ve müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacı ile işletme içerisindeki tüm birimlerin kalitenin oluşturulması, korunması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip koordine eden ve başta üst yönetim olmak üzere işletmenin tüm birimlerinin katıldığı dinamik bir sistemdir. Günümüzün rekabetçi ortamında değişen koşullara uyum sağlayan, özellikle müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerindeki değişimleri zamanında yakalayıp, hayatta kalmak ve başarılı olmak isteyen işletmeler için TKY bir yönetim tekniğinden çok bir yönetim felsefesi olarak diğer yönetim anlayışlarından ayrılmaktadır. TKY, bir örgütteki değişik grupların müşteri tatminini de göz önünde tutarak; pazarlama, mühendislik, üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek amacıyla kalite geliştirme, kalite koruma ve kalite iyileştirme çabalarını birleştiren etkili bir sistem olarak öne çıkmaktadır. TKY de kalite, kontrol ile değil, üretim ile elde edilmektedir. Belli bir üretim sürecinden geçen hatalı ürünlerin ayıklanması yerine üretimin en başında hataların giderilmesi ilkesi çerçevesinde hataların kaynağında önlenmesi esas alınmaktadır. Bu bağlamda TKY, tüm süreçlerin, ürünlerin ve hizmetlerin, 8

tüm çalışanların katılımıyla geliştirilmesi, iç ve dış müşteri tatmininin arttırılması ve müşteri bağlılığının yaratılması amacıyla, işletmede alınan sonuçların sürekli iyileştirilmesine dayanan, müşteri beklentilerine her şeyden daha fazla önem veren ve müşterinin tanımladığı kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında, ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan modern bir yönetim felsefesi olarak tanımlanabilmektedir. Bu açıklamalardan da anlaşıldığı gibi TKY nin odak noktasında müşteri yer almaktadır. Bu doğrultuda TKY nin temel amacı, müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak suretiyle, işletmenin ürün ve hizmetlerinin kalitesini devam ettirmek ve geliştirmektir. Bu temel amaç etrafında TKY nin diğer amaçlarını aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: İşletmelerde üst yönetimden en alt birimlere kadar bütün çalışanların işbirliği içinde çalışmalarını sağlamak, Sürekli iyileştirme ve geliştirme alışkanlığını yerleştirmek, Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak, Sıfır hatayı esas alarak israfı önlemek, Çalışanların moral, motivasyon ve verimliliğini artırmak, Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek, Yüksek rekabet gücü elde etmek için maliyetleri düşürerek kaliteli ürünü/hizmeti en uygun fiyata sunmak, Müşteriyi mümkün olan en üst düzeyde tatmin ederek onların güvenini kazanmak, Şirketin belirlenen hedeflere ulaşmasını sağlamak. TKY nin gerçekleştirilmesinde önem taşıyan unsurlara bakıldığında sürekli gelişme, devrimsel hız, firma kültürü, toplam kalite fikrine bağlılık, herkesin katılımı, temizlik ve düzen, sıfır hata, muayene değil önleme, plan, eğitim ve öğretim, müşteri odaklılık, tedarikçiler, ölçüm, kalite maliyetleri, değerlendirme ve kalite denetimi gibi kavramlar ön plana çıkmaktadır. Kalitenin tarihsel gelişiminde muayene aşamasından toplam kalite aşamasına kadar geçen süreçteki değişimin nedenlerini değerlendiriniz. Kalite kontrol ve kalite güvence ile ilgili daha detaylı bilgiler bu ders kitabının Kalite Yönetim Sistemlerinde Temel Kavramlar: Kalite Kontrol, Kalite Güvence ve Kalite İyileştirme başlıklı 3. ünitesinde daha ayrıntılı olarak anlatılmıştır. Toplam kalitenin temelinde soruna neden olan unsurların ve şartların kalite sisteminden çıkarılarak sistemin daha da geliştirilmesi yer almaktadır. Türkiye de Kalitenin Tarihi Yolculuğu Ülkemiz açısından tarihsel süreçte kalite kavramının gelişimine bakıldığında öncelikli olarak Ahi Teşkilatı ndan söz etmek gerekmektedir. Üretim, hizmet ve sosyal alanlarda belirli bir standardın oluşumunu sağlayan Ahi Teşkilatı, 13. yüzyılda Anadolu da ortaya çıkan bir esnaf teşkilatıdır. Bu teşkilatın üretim, hizmet ve sosyal yaşamda kalitenin arttırılması konusunda önemli katkıları olmuştur. Ürün ve kalite kontrolü, fiyat tespiti, esnaf ahlâkının kontrol ve denetimi Ahi Teşkilatı nın temel görevleri arasında yer almıştır. Ahiliğin temel felsefesi içerisinde kaliteli üretim ve müşterinin korunması ön plandadır. Ahilik Teşkilatı yla birlikte hammaddeler, süreçler ve ürünler için standartlar geliştirilmiş ve üyelere bunlara uyma zorunluluğu getirilmiştir. Fatih Sultan Mehmet döneminde merkeziyetçi yapıyla birlikte, düzenli olarak hazırlanan kanunnamelerde kalite standardı açık bir şekilde ortaya çıkmaya başlamıştır. II. Bayezid döneminde çıkarılan bir kanunname olan Kanunname-i İhtisab-ı Bursa da boyama, ambalaj, kalite gibi esaslar ile 9

ceza hükümlerine yer verilmiştir. Dünyanın ilk standardı olarak kabul edilen bu kanunnamede çarşıda satılan ekmeğin gramajından iyi pişmiş olmasına, pazara getirilen sebze-meyvenin iyi yetişmiş olmasına, bunların fiyatlarının tespitine ve taşıma ücretlerine, üretilen mamullerin hammaddelerinin tespitinden onların kaliteli bir şekilde üretilmesine kadar geçen süreçlerdeki tetkikler yer almıştır. Osmanlı Devleti nde Esnaf Teşkilatı ise, zanaatın ve ticaretin düzenlenmesinde aktif bir rol üstlenmiştir. Ayrıca fiyat ve kalite denetimi ile standardizasyonun sağlanması şeklinde tanımlanan narh sistemi de bu teşkilat tarafından denetlenmekteydi. Osmanlı dönemindeki esnaf sistemi, kalite kontrol, standardizasyonu ve fiyat istikrarını sağlayan; haksız rekabeti, aşırı üretimi ve işsizliği önleyen bir anlayışa dayanmaktaydı. Osmanlı dönemindeki lonca sisteminde de zanaatkârlıkta usta çırak ilişkilerinin gelişmesiyle birlikte, imalat yerlerinde ustalar bir yandan yapılan işin kalitesini bizzat kontrol ederken diğer yandan da çıraklar için eğiticilik görevlerini yapıyorlardı. İşin kaliteli yapılması ve çırakların yetiştirilmesi ustaların zanaatkârlık ve ahlakî sorumluluğu olarak kabul edilmekte ve toplum tarafından önem atfedilen bir vazife olarak görülmekteydi. Ürünün üretilmesinden ve hammaddesinden sorumlu olan ustalar kendi tasarımlarını yapıp tasarımlarını bizzat müşterilerine sunuyorlardı. Örneğin, bir terzi ustasının dükkânına gelen müşteri, modeli ve kumaşı bizzat beğeniyor, varsa müşterinin özel istekleri alınıyordu. Bu sayede müşterinin istediği özellikte elbise dikiliyordu. Üretici ve tüketici yüz yüze olduğu için kalite konusu adım adım takip edilerek üretim yapılıyordu. Bu durum Endüstri Devrimi yle birlikte ortaya çıkan kitlesel üretim ve üretimde teknolojik gelişmelerin artmasıyla birlikte değişmeye başlamış, bunun sonucunda üretici ile tüketici arasındaki mesafe açılmış ve üreticinin tüketiciyle iletişimi yavaş yavaş kaybolmaya başlamıştır. Başka bir deyişle, üretici ve tüketici arasındaki ilişkinin yönü değişmiş, taraflar etkileşime girmeden ürün ve hizmetler üretilmeye başlanmıştır. KALİTEYE ULAŞMADA GEREKLİ AŞAMALAR Kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan çeşitli faaliyetler bulunmaktadır. Bunlar; piyasa araştırması, ürün geliştirme, üretim mühendisliği, satın alma, üretim, denetim, pazarlama ve servis olarak sayılabilir. Piyasa Araştırması Üretici açısından müşterinin ne istediğini bilmek ve talep edilen kalite düzeyindeki bir ürünün hangi özelliklere sahip olması gerektiğini saptamak piyasa araştırması ile mümkün olmaktadır. Pazardaki rakip ürünler hakkında bilgi de piyasa araştırması ile sağlanmaktadır. Bazı ürünler için uygulanmakta olan zorunlu yasaların bilinmesi gibi araştırma ile sağlanan bilgiler de kaliteli ürün üretiminde yer alacak olan çeşitli aşamalar için bir başlangıç noktası teşkil etmektedir. Ürün Geliştirme Piyasa araştırması sonucu ortaya çıkan kalite standartlarına dayalı olarak bir ürün geliştirilir. Ürün geliştirme ve tasarım çalışmalarında yer alan personel, piyasa araştırmalarından elde edilen bilgilerin ürüne aktarılmasından sorumludur. Bu, ürün geliştirme ve tasarım personeli ile diğer bölüm çalışanları (üretim, kalite kontrol, servis gibi) arasındaki yakın ilişki ile sağlanabilmektedir. Tasarım kalitesi bu özelliklerin açık ve kesin olarak ortaya koyulabildiği ölçüde belirlenebilmektedir. Üretim Mühendisliği Üretime başlamadan önce, planlama ve hazırlık çalışması yapmak gereklidir. Bu çalışma üretim biçiminin seçimi, makine ve araçların sağlanması, işlem koşullarının hazırlanması, personelin seçimi ve eğitilmesini içermektedir. Ekonomik üretim için ön koşul, ürün geliştirme ve tasarım bölümünce hata payı (tolerans) sınırları içinde üretim işleminin gerçekleştirilmesidir. Belirlenen tolerans değer ise işlemin türüne bağlı olarak değişmektedir. Bu durumun üretim mühendisliğinde dikkate alınmaması halinde üretim sırasında ilave maliyet riski söz konusu olacaktır. 10

Satın Alma Hammadde ve diğer girdilerin önceden saptanan özellikler ve standartlara uygun bir biçimde, en ekonomik şekilde, zamanında ve kusursuz olarak sağlanmasına yönelik çalışmalar satın alma faaliyetlerini oluşturmaktadır. Ürün kalitesini etkileyen faktörleri değerlendirmek satın alma sürecinde zor olabilmektedir. Bu nedenle, satın alma sürecinde profesyonel bir değerlendirme yapmak önem taşımaktadır. Üretim Üretim, amaçlanan kalitedeki ürünün, tasarımına uygun ve koordine bir şekilde üretiminin gerçekleştirilmesine yönelik çalışmalardır. Üretim işlemi, planlanan zamanda, istenen miktarda ve anlaşmada verilen özelliklere uygun kalitede ürün/hizmet üretmeye yönelik yapılmalıdır. Denetim Üretilen ürün veya verilecek hizmetin kalitesinin amaçlanan şekilde olup olmadığı bütün aşamalarda yapılacak olan denetim ile saptanmaktadır. Ürünün bütün bu denetim sonuçlarına göre piyasaya sürülmesi ya da revize edilmesi söz konusu olmaktadır. Pazarlama Ürünün piyasaya sunulmasının öncesinde ve sonrasında özelliklerinin ve kullanım alanlarının müşteriye tanıtılması ve hangi ihtiyacını karşılayacağına yönelik faaliyetler pazarlama çabalarıyla gerçekleştirilmektedir. Ürünün kalitesinin olduğu şekliyle, ürünün özelliklerini abartmadan müşteriye sunulması önem taşımaktadır. Servis Herhangi bir ürünü satın alan müşteri belirli bir garanti süresi istemekte ve olası problemlerle karşılaşıldığında etkili bir servis hizmetinden faydalanmayı arzu etmektedir. Satış sonrasında müşteriye verilen destek, üründeki kalite algısını arttırmada fayda sağlayabilecektir. KALİTEYİ ETKİLEYEN FAKTÖRLER Kaliteyi etkileyen birçok faktör olmakla birlikte genel olarak kaliteyi doğrudan etkileyen faktörleri dokuz başlık altında incelemek mümkündür. Bu faktörler pazar, para, yönetim, insan, motivasyon, malzeme, makine ve teçhizat, bilgi ve üretim olarak sıralanabilir. Pazar İşletmelerin kuruluş amaçlarının başında bireylerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılamak amacıyla ürün ve hizmet üretmek gelmektedir. İşletmelerin başarılı olabilmesi için bireylerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayabilecek ürün ve hizmetleri üretip bunları pazara sunması gerekmektedir. İşletmenin girmek istediği pazarda genelde birden fazla işletme yer almaktadır. Günümüzde küreselleşme ve uluslararasılaşma ile birlikte rekabet hem ulusal hem de uluslararası pazarlarda artarak devam etmektedir. Pazarda ayakta kalabilmenin ve sürdürülebilirliğin yolu ise müşterilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerini ortaya çıkarıp, bunları tasarımdan itibaren üretim ve satış sonrası hizmetleri kapsayacak şekilde ürün ve hizmetlere yansıtmaktır. Para Üretim faktörleri içerisinde yer alan para oldukça önemli bir yere sahiptir ve üretim faaliyeti sonucunda da tekrar yatırıma dönüştürmek için kazanılmak istenir. Küreselleşme sonucu millî sınırların ortadan kalkması, sanayi ve ticarette rekabetin artması, üretilen ürün ve hizmetlerin çeşitlenmesi ve tüketicilerin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin sürekli değişmesi kâr oranlarını düşürmüştür. Hatalı ürünleri hatasız ürünlerden üretim sürecinin sonunda elemenin ekonomik zararlarını fark eden işletmeler kaliteyi üretim sürecinin sonunda değil, tamamında kontrol etmek gerektiğini fark etmişlerdir. Kalite düzeyini korumak ve geliştirmek için yapılan yatırımlar maliyet olarak değil, rekabette etkin bir araç olarak görülmeye başlanmıştır. 11

Yönetim Endüstri Devrimi nden sonraki üretim sürecinde kaliteden birkaç özel bölüm sorumlu iken bugün işletmelerdeki bütün bölümler bu kavramla iç içe olmuşlardır. Kaliteyi kontrol etmek kavramı artık yerini kaliteyi üretmek ve yönetmek kavramına bırakmıştır. Öte yandan kalite kontrol kavramı ise işletme fonksiyonlarının içine dâhil olmuştur ve yönetim tarafından yönlendirilmektedir. İnsan (Çalışanlar) Kaliteyi etkileyen en temel faktör işletmelerin temel yapıtaşı olan, para, malzeme ve işyeri gibi tüm girdileri çalıştıran ve kendisi de bir üretim faktörü olan insandır. İnsan hem emek hem de girişimci olarak üretim faktörleri içerisinde yer almaktadır. Ayrıca işletmede hem yönetici olarak hem de çalışan olarak ürün ve hizmet üretir. Üretimin her aşamasında gerek fiziksel olarak gerek zihinsel olarak katkı yaparak kaliteyi etkilemektedir. Motivasyon Çalışanların işletmenin amaçları doğrultusunda çalışma istek ve arzularının yaratılması ve bu isteğinin sürekli sağlanması olarak tanımlanan motivasyon sayesinde iş doyumu ve performans artışı gibi olumlu sonuçlar elde edilmektedir. İşletmelerde çalışanların motivasyonlarını artırmak için çeşitli içsel ve dışsal ödüller verilmektedir. Çalışanların aldıkları kurum içi ve kurum dışı ödüllerin oluşturduğu motivasyonun onların iş verimliliğinin artmasını sağladığı yapılan araştırmalarla ortaya çıkarılmıştır. Motivasyonu ve dolayısıyla performansı yüksek olan çalışanların ürün ve hizmet kalitesini olumlu yönde etkileyeceğini söylemek mümkündür. Malzeme Üretim sürecinde kullanılan malzemenin cinsi, teknik özellikleri ve kullanılan üretim teknolojisi gibi faktörler, ulaşılan kalite düzeyini doğrudan etkilemektedir. Kaliteye olan talep ve üretim maliyetleri nedeniyle malzemelerin işlenmesinde yeni teknolojiler ve farklı üretim süreçleri kullanılmaya başlanmıştır. Bilim dünyası ve işletmelerin AR-GE bölümleri üretimde kullanılan malzemelerin kalitesini artırmak için araştırmalarına devam etmektedirler. Makine ve Teçhizat Teknolojinin gelişmesiyle birlikte üretim bilgisayar destekli hale gelmiştir. Üretimde kullanılan otomasyon sistemleri çalışandan kaynaklanan hataları en aza indirerek kaliteli ürünün ortaya çıkmasına katkı sağlamaktadır. Üretimde otomasyon sistemi daha etkin kalite kontrol, muayene ve test yapılmasını sağlamaktadır. Bilgi Bilişim teknolojisindeki gelişmeler sonucunda bilgiler kolaylıkla toplanmakta, işlenmekte ve kullanılmaktadır. Böylece üretim sürecindeki makinelerin kontrolünden satılan ürünün müşterideki takibine kadar bilgi kontrolü sağlanabilmektedir. Yönetimin daha verimli, daha hızlı ve daha doğru karar verebilmesi elde edilen bilgilerin işlenmesi sayesinde olmaktadır. Üretim Parametreleri Ürüne yönelik tasarımın gelişmesiyle birlikte daha önce dikkate alınmayan sıcaklık nem, toz ve titreşim gibi ergonomik faktörler modern üretim yöntemleri için birer tehlike halini almıştır. Kaliteli bir üretim yapabilmek için üretim sürecindeki en ufak ayrıntılar bile göz önüne alınmalıdır. KALİTE MALİYETLERİ Kalite maliyetleri kavramını meydana gelebilecek hataları önlemek amacı ile yürütülen faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve ürünün üretimi sırasında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir şeklinde tanımlamak mümkündür. Kalite arttırıldığında maliyetlerin azaldığı ve verimliliğin yükseldiği gözlenmektedir. Bunun tersi her zaman doğru değildir. Başka bir deyişle, maliyetin azaltıldığı veya verimliliğin arttırıldığı her durumda 12

kalitenin de mutlaka artacağını söylemek mümkün değildir. Kalite, maliyetlerde azalışa ve verimlilikte artışa neden olabilir, fakat maliyet ve verimlilik aynı şekilde kaliteyi geliştiremez. İşletmelerde kalite maliyetlerinin çoğunluğu ölçülebilen maliyetlerdir. Bununla birlikte kalitesiz üretimin yarattığı bazı maliyetler vardır ki, bunları tümüyle hesaplamak ve tahmin etmek zordur. Bunlar görünmez, ama uzun vadede olumsuz etkileri çok fazla hissedilebilir. Kalite maliyetlerini; önleme maliyetleri, ölçme ve değerleme maliyetleri, iç kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri ve dış kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri olarak dört grupta incelemek mümkündür. Önleme Maliyetleri Önleme maliyetleri, işletmelerin ürettikleri ürün veya hizmetler için amaçladıkları kalite hedeflerine ulaşmak, belirlenen bu düzeyden sapmaları engellemek, uygunsuzluğu önlemek için yapılan bir takım ön çalışmalar nedeniyle ortaya çıkan maliyetlerdir. Önleme maliyetleri, iç kalitesizlik ve dış kalitesizlik ile ölçme ve değerleme maliyetlerini en aza indirgemede ortaya çıkan maliyetlerdir. Bu maliyetler arasında aşağıdakiler sayılabilir: Kalite planlaması, Kalite ölçüm ve test donanımlarının tasarım ve geliştirilmesi, Kalitenin gözden geçirilmesi ve tasarımın doğrulanması, Kalite ölçüm ve test donanımlarının ayar ve bakımı, Kalite değerlendirmesinde kullanılan üretim donanımlarının ayarı ve bakımı, Tedarikçi garantisi, Kalite eğitimi, Kalite denetimi, Son durum analizi ve kalite bilgilerinin raporlanması, Kalite iyileştirme programları. Ölçme ve Değerleme Maliyetleri Kalite kontrol işleminin herhangi bir aşamasında kalite kontrol ve kalite doğrulaması gibi arzulanan kaliteye ulaşmak amacıyla yapılan tüm değerleme maliyetleridir. Bu maliyetler, ürünleri istenen kalite seviyesine uygun hale getirirken ortaya çıkan maliyetlerdir. Hata tespitinden sonraki yeniden işleme, bakım, onarım ve yeniden muayene gibi işlemlerin maliyeti bu kapsamda değerlendirilemez. Ölçme ve değerleme maliyetleri arasında aşağıdakiler sayılabilir: Üretim öncesi doğrulama, Girdi muayenesi, Laboratuvar kabul testi, Muayene ve test, Muayene ve test donanımı, Muayene ve test süresince tüketilen materyaller, Test ve muayene sonuçlarının analizi ve rapor edilmesi, Saha performans testi, Onaylar, Stok değerlendirme Kayıtların saklanması. 13

İç Kalitesizlik Maliyetleri İç kalitesizlik maliyetleri, üretim aşamasında dış müşteriye ulaşmadan fark edilen yetersizliklerin ve hataların doğurduğu maliyetlerden oluşmaktadır. Bu maliyetler, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada yetersiz kalacak ürün veya hizmetin müşteriye ulaşmadan önce saptanarak, eksikliklerinin giderilmesi, düzeltilmesi, iyileştirilmesi ve fark edilmesi ile ilgilidir. Genel olarak iç kalitesizlik maliyetleri arasında aşağıdakileri saymak mümkündür: Hurda ürünler, Iskartalar, Fireler, Ürünler arası kalite farkları, Üründe yapılan düzeltmeler ve tamirler. Dış Kalitesizlik Maliyetleri Ürünün müşteriye tesliminden sonra fark edilen veya ortaya çıkan kusurlu ürün ya da kusur şüphesi nedeniyle maruz kalınan eksik kaliteli ürün maliyetleridir. Dış kalitesizlik maliyetleri arasında aşağıdakiler sayılabilir: Şikâyetler, Garanti süresi içinde yerine getirilen yükümlülükler, Kabul edilmeyen ve iade edilen ürünler, Uzlaşma, satış kaybı, müşteri ile temas sağlama maliyetleri, Ürün sorumluluğu unsurları. Kalite Maliyet Sistemi Oluşturmanın Önemi Bir işletmede kalite maliyet sistemi oluşturmanın amacı, kalite iyileştirme çabalarını kolaylaştırarak maliyet azaltma fırsatlarını sağlamaktır. Kalite maliyet sisteminin genel amaçları aşağıdaki gibi sıralanabilir: Kalitesizlik (başarısızlık) maliyetleri üzerinde yoğunlaşarak bu maliyetleri en aza indirmeye çalışmak, Kalitede iyileştirme sağlamak amacıyla önleme maliyetlerine yatırım yapmak, Sonuçlardaki başarıya göre ölçme ve değerleme maliyetlerini azaltmak, Daha fazla iyileştirme sağlamak için önleme ve ölçme ve değerleme maliyetlerine ilişkin faaliyetleri sürekli olarak değerlendirmek ve geliştirmek, Kalite maliyet bilgisinin ölçülmesinden ve raporlanmasından daha çok kalite değiştirilmesine yardımcı olmak. HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİNİN KALİTE ALGISI Hizmet kalitesi, hem hizmeti alan hem de hizmeti sunan kişi ya da kuruluş tarafından değerlendirilen bir özelliktir. Hizmeti sunan açısından hizmet kalitesi, bir hizmetin, hizmet içeriğinde ve özelliklerinde tanımlanan gereklilikleri karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır. Hizmeti alan açısından hizmet kalitesi, bir hizmeti alanın ihtiyaç, istek ve beklentilerini karşılayabilme derecesidir. Hizmet kalitesi, hem hizmeti alan hem de hizmeti sunan kişi ya da kuruluş tarafından değerlendirilmektedir. 14

Hizmet kalitesi, hizmetin sunulduğu yere giriş kolaylığı, haberleşme araçlarının açıklığı, hizmet sunanların nezâketi, görevlilerin uzmanlık ve kendini karşısındakinin yerine koyabilme derecesi, hizmetin müşteri beklentilerine ne ölçüde cevap verdiği, hizmet sayesinde elde edilen sonuçlar gibi hususlar ile ilgilidir. Garvin, kaliteyi, müşterilerin şikâyetlerini önleme değil, müşterileri memnun edebilmenin bir aracı olarak görmekte ve sekiz kalite boyutunun birleşiminden oluşan stratejik bir yaklaşım benimsemektedir. Bu boyutları aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür: 1. Performans: Ürünün genellikle ölçülebilen temel iş görme özelliklerini ifade eder. 2. İlave Özellikler: Ürünün temel özellikleri yanında, sahip olduğu ve kullanıcı açısından kullanım kolaylığı sağlayarak çekiciliğini arttıracak yan özellikleridir. 3. Ürünün Güvenilirliği: Ürünün belirli bir zaman periyodu içerisinde bozulmayacağı, kendisinden beklenilen fonksiyonu yerine getireceği ihtimalini ifade eder. 4. Uygunluk: Ürünün önceden belirlenmiş standartlara uygunluğu ile ilgilidir. 5. Dayanıklılık: Ürünün kullanım ömrünün uzunluğunun ölçümüyle ilgilidir. 6. Bakım Hizmetleri Kolaylığı: Ürün bakıma ihtiyacı olduğu zaman, bakım hizmeti alabilme hızı, olanağı ve kolaylığını ifade etmektedir. 7. Estetik: Müşterinin bireysel tercihini yansıtan ve ürünün genel görünümünün değerlendirildiği öznel bir kalite boyutudur. 8. Algılanan Kalite: Ürünün markası, imajı vb. gibi özelliklerin ön planda olduğu kalite boyutudur. Garvin in ifade ettiği kalite boyutları hizmetlere tam olarak uygulanamadığından Berry, Zeithaml ve Parasuraman hizmetlerin kalitesi konusunda beş boyut belirlemiştir. Bunlar: 1. Hizmet Güvenilirliği: Hizmetin güvenilir, itimat edilir bir biçimde yerine getirilmesi yeteneğidir ve müşterinin ihtiyaç, istek ve beklentilerinin uygun olarak yerine getirildiğini gösterir. 2. Yanıt Verilebilirlik: Müşterilere yardım etme ya da onlara uygun hizmet sunabilme çabasının bir ölçüsüdür. 3. Uygun Hizmet Güvencesi: Müşteriyle uygun bir düzeyde iletişim kurma ve saygılı bir biçimde hizmeti sunma yeteneğidir. 4. Empati Yeteneği: Müşteri isteklerini anlayabilme, kendini müşterinin yerine koyabilme ve doğru bir iletişim kurabilme yeteneğidir. 5. İşletmenin Sahip Olduğu Maddi Varlıklar: Bina, alet, donanım, personel ve iletişim araçlarının bulunmasını ifade eder. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Juran ın kalite yaklaşımı, kalite üçlemesi veya Juran Üçlemesi olarak bilinmektedir. Bu yaklaşımda Juran kalite yönetiminde üç temel süreç bulunduğunu ve kalite yönetim sisteminin oluşturulmasında bu süreçlerin önemli olduğunu vurgulamaktadır. Bu süreçleri aşağıdaki gibi özetlemek mümkündür: Kalite planlama: Kalite planlamada öncelikli olarak süreçten etkilenen herkes olarak tanımlanan müşterilerin belirlenmesi kastedilmektedir. Burada iç ve dış müşteriler ele alınmaktadır. Müşteri istekleri belirlendikten sonra onların beklentilerine cevap verebilecek ürün ve hizmetlerin üretilip minimum olası maliyeti kapsayan kalite amaçlarının tanımlanması gerekmektedir. Daha sonra süreç tasarımına, sürecin optimizasyonuna ve çalışır duruma getirilmesine geçilmelidir. 15

Kalite kontrol: Kalite kontrol, denetlenmesi gereken kritik önem taşıyan unsurların yönetilmesidir. Bu aşamada, performans standartları belirlenmeli, ölçüm yapılmalı, yapılan bu ölçüm değerleri ile performans standartları karşılaştırılmalı ve eğer bir sapma varsa düzeltici önlemler alınmalıdır. Kalite geliştirme: Kalite geliştirme aşamasında, kalite iyileştirmenin örgüt kültürüne yerleştirilmesine ve süreklilik kazandırılmasına yönelik faaliyetler bütünü anlaşılmalıdır. Kalite geliştirme projelerinin oluşturulması, bu projelerle kalite sorunları ve bunların giderilmesi ile ilgili bir örgütlemenin sağlanabilmesi söz konusudur. kapsamaktadır. Kalite yönetimi planlama, kontrol ve geliştirme olarak üç temel süreci Kalite yönetim, işletmenin üst yönetiminin elinde olan, üst yönetimin plan, hedef ve stratejileri doğrultusunda belirlenen bir kavramdır. Kalite yönetimi ayrıca genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını belirleyen ve uygulayan bölümü olarak da ifade edilmektedir. İşletmede hedeflenen amaçlara ulaşabilmek için faaliyetlerin belirli bir sistem dâhilinde düzenlenmesi ve uygulanması gerekmektedir. İşletmelerde kalite siteminin kurulması kalite bağlamında müşteri istek ve beklentilerini karşılayarak müşteri tatmininin sürdürülebilirliğini sağlamaya olanak vermektedir. Kalite sistemi, kalite yönetiminin uygulanabilmesi için gerekli örgüt yapısı, sorumluluklar, prosedürler, süreçler ve kaynakları içermektedir. Üst yönetim oluşturduğu kalite politikasına uygun olarak bir kalite yönetim sistemi kurmakta ve bunu faaliyete geçirmektedir. Kalite yönetim sisteminin temel hedefi ortaya çıkan sorunları önlemek yerine sorunların ortaya çıkmadan önce önlenmesi olmalıdır. Kalite yönetim sisteminde kalite ile ilgili tüm yetki devir ve sorumluluklar tanımlanmalı ve bunlar kalite hedeflerini karşılayabilecek düzeyde olmalıdır. Kalite yönetim sistemi taleplerin en ekonomik şekilde karşılanmasına, yasal ve teknik gerekliliklerin yerine getirilmesine ve pazar araştırmasından servise kadar olan tüm süreçte kalitenin sağlanması ve sürdürülmesine imkân vermelidir. İşletme yönetimi kalite politikasını oluşturmak, kalite sistemini başlatmak, geliştirmek, uygulamak ve sürekliliğini sağlamakla ilgili kararlardan sorumlu olmaktadır. Bu bağlamda, bir işletmede kalitenin idaresi ve kontrolü için gerekli yönetim sistemine kalite yönetim sistemi denir. Bununla birlikte kalite yönetim sistemini kalite politikasının ve kalite amaçlarının oluşturulmasına ve bu amaçlara ulaşılmasına yönelik sistem olarak da tanımlamak mümkündür. Kalite yönetim sistemi kaliteyi yönetirken yönetim sürecinin fonksiyonlarını bir sistem olarak ele almaktadır. Kalite yönetimi sisteminin başarılı olması için bazı ilkelere sahip olması gerekmektedir. Kalite yönetim sisteminin ilkeleri etkili ve verimli bir kalite yönetim sistemi kurmak ve standardın şartlarının ötesine geçip başarılı olmak isteyen işletmeler için gerekli ilkeleri içermektedir. Bu temel ilkeler; müşteri odaklılık, liderlik, çalışanların katılımı, süreç yaklaşımı, yönetime sistem yaklaşımı, sürekli iyileştirme ve karar vermede gerçekçi yaklaşım olarak sıralanabilir. KALİTE PLANLAMASI Planlama, bireylerin sınırsız isteklerini en üst düzeyde karşılamak amacıyla kaynakların en uygun kullanımı için neyin nerede, ne zaman, nasıl ve kim tarafından yapılacağının önceden kararlaştırılması sürecidir. Planlama; en uygun strateji seçimini ve kaynakların bu strateji etrafında optimum dağılımını sağlar. Planlamanın amacı yön duygusu oluşturmak ve yöntemin, işletmenin tüm birimlerine yön gösterici olmasını sağlayabilmektir. Planlama, karar verme sürecini aktif hale getirir ve ileriye yönelik konularda ve karar alma aşamasında olumlu etki yaratabilmektedir. Planlama sayesinde işletmeler karar verme sürecinde zaman kaybını engelleyebilmektedirler. Aynı zamanda uluslararası rekabet gücünün artmasında planlamanın önemli bir rol oynadığı söylenebilir. Kalite odaklı yönetimlerde ve örgütlerde planlama sorumluluğu merkezi değildir ve toplam katılımla birlikte etkili hale gelmektedir. 16