A.Ü. SİYASAL BİLGİLER FAKÜLTESİ İŞLETME DOKTORA PROGRAMI Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Maliyetleri Ömer ERDOĞAN Yönetim Muhasebesi Aralık 2014
Kalite Nedir? Kalite en basit tanımıyla, müşteri isteklerine cevap verebilmektir. Genel bir tanım olarak; kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. Amerikan Kalite Kontrol Derneği (ASQC)'nin kalite tanımı ise; bir mal ya da hizmetin belirli bir gereksinimi karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümü, kalitedir. Japon Sanayi Standartları Komitesi ne göre kalite; ürün ya da hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketicinin isteklerine cevap veren bir üretim sistemidir. 2
TKY Tanımları TKY; bir organizasyon içinde kaliteyi odak alan, organizasyonun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yoluyla uzun vadeli başarıyı amaçlayan ve organizasyonun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan bir yönetim yaklaşımıdır TKY bir yönetim felsefesidir. TKY nin başarılı olabilmesi için tüm organizasyon tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya doğru tam bir kararlılıkla uygulanması gerekir. TKY, yapılan işin her aşamasında kalitenin geliştirilmesini hatta kalitenin bir hayat tarzı olarak benimsenmesini de kapsamaktadır. 3
Kalite Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar Taylor ın Çalışmaları: İşlerin basitleştirilmesi ve kişilerin uzmanlaşması; sonuçta üretim hızlanmış ama kalite aynı ölçüde geliştirilememiştir. (İş tatminsizliği) Deming in Kalite Yaklaşımı: Deming Döngüsü (Planla, uygula, kontrol et, harekete geç), hedef sıfır hata. Kalite ve maliyet aynı anda iyileştirilebilir. (Kalite Yüksek Maliyet) Juran ın Kalite Yaklaşımı: Toplam uygulama vurgusu, kalite üst yönetimden başlar, tüm fonksiyonları ilgilendirir ve herkesin yardımı ile yürütülür. 4
Kalite Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar Feigenbaum ve Toplam Kalite Kontrol: Bir organizasyondaki değişik grupların kalite geliştirme, kaliteyi koruma ve kalite iyileştirme çabalarını müşteri tatminini de göz önünde tutarak üretim ve hizmeti en ekonomik düzeyde gerçekleştirebilmek için birleştiren etkili bir sistem. Feigenbaum, bir şirkette herkesin görevi olan kalitenin hiç kimsenin görevi olmama haline dönüşebileceği endişesiyle, toplam kalite kontrol, tek uzmanlık alanı ürün kalitesi ve tek çalışma alanı kalite kontrol işleri olan iyi örgütlenmiş, bir yönetim işleviyle desteklenip işleyecek hale getirilmelidir, fikrini ileri sürmüştür. 5
Kalite Yönetimine İlişkin Yaklaşımlar Ishikawa ve Kalite Çemberleri: Juran, Deming ve Feigenbaum un kalite yönetimi görüşlerini Japon anlayışıyla birleştirmiştir. Yaklaşımın temel özelliği müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap verme anlayışıdır. Crosby nin Kalite Anlayışı: Yapılan işin ilk seferde doğru yapılması ve sıfır hata, kalite maliyetlerinin ölçülmesi: Uygunluk (Kaliteli Olmanın) Maliyeti Uygunsuzluğun (Kalitesizliğin) Maliyeti 6
Kalite Anlayışının Evrimi 7
Kalite Anlayışının Evrimi 8
TKY Unsurları İnsan: Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından optimal sonuçların elde edilmesini sağlamaktır. Böylece insanların grup aktiviteleri içerisinde etkin rol alarak ürün ve süreçlerin sürekli gelişimine katkıda bulunmaları sağlanır. Sürekli Gelişim: Sürekli gelişim kalitenin temel prensibini oluşturmaktadır. Planla, Uygula, Kontrol Et, Devam Et veya Değiştir (PUKD). Bu çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin hiç bitmeyen bir arayışıdır. 9
TKY Unsurları 10
TKY Unsurları Süreç: Sürekli gelişim için Problem Çözme Süreci ve Kalite Geliştirme Süreci Bir ekip, problemi analiz ederken, Problem Çözme Sürecini rehber olarak kullanır, çözümleri seçer, bir aksiyon planı geliştirir ve uygulama sonuçlarını değerlendirir. Kalite Geliştirme Süresi ise dikkatin müşteri ve müşteri ihtiyaçları üzerine yoğunlaşmasına yardım eder. Müşteri: TKY deki birinci odak noktası müşteri ve müşteri memnuniyetidir. Müşteri memnuniyeti açısından özel öneme sahip üç öğe : Beklenen kalite Tatmin eden kalite Memnun eden kalite 11
TKY Unsurları Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolaysıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellik veya karakteristikleri belirtir. Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellik veya karakteristikleri belirtir. Bu özellikler bulunmadığında müşteri tatmin olmaz. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılar ama aşmaz. Memnun eden kalite, müşterinin istemediği çünkü varlığından haberdar olmadığı özellik ve karakteristikleri belirtir. Bu özellikler bulunduğunda müşteri çok memnun olur, bulunmadığında ise memnuniyetsizlik göstermez. (Apple) Beklenen kalite müşteri memnuniyetsizliğini önleyebilmelidir. Tatmin eden kalite müşterilerin beklentilerini karşılayarak onları tatmin edecek şekilde olmalıdır. Memnun eden kalite müşteri beklentilerini aşarak onları memnun etmelidir. Müşteri memnuniyeti ürün ve hizmet farkının anahtarıdır. 12
TKY nin Amaç ve Felsefesi TKY yaklaşımı, sadece ürün ve hizmetin değil, bir bütün olarak yönetimin kalitesini ve verimliliğini amaçlamaktadır. Bu yaklaşımla, tüm işlerin verimli ve bilimsel olmasını sağlamak, müşterilerin mevcut ve gelecekteki beklentilerini belirlemek ve bunları tam istenen sürede karşılamak şeklinde bir çalışma anlayışı ve yönetim tarzı benimsenmesi gerekmektedir. TKY benimsediği yönetim anlayışı ve felsefesi başta olmak üzere organizasyon yapısı ve izlenen yöntemler ile bir bütündür. İnsan faktörünün ön plana çıktığı ve bilimselliğin ön koşul olduğu bu sistemde başarı, temel unsurların eksiksiz uygulanmasına bağlıdır. 13
TKY nin Amaç ve Felsefesi 14
TKY nin Amaç ve Felsefesi 15
TKY nin Amaç ve Felsefesi 16
KALİTE ÇEMBERLERİ İlk defa 1962 yılında Dr. Kaoru Ishikawa tarafından önerilen kalite çemberleri, TKY anlayışının yaşama geçirilmesi olarak nitelendirilmektedir. Ishikawa nın tanımıyla; Kalite çemberleri, kalite kontrol etkinliklerini gönüllü olarak aynı iş yerinde yürüten küçük bir gruptur. Bu küçük grup sürekli olarak firma çapında kalite kontrolün bir parçası olarak bütün üyelerin katılımıyla kendini geliştirme ve karşılıklı gelişme, iş yerinde denetim ve ilerleme, kalite kontrol etkinliklerinden yararlanma işini yürütür. 17
KALİTE ÇEMBERLERİ Kalite Çemberlerinin Amaçları Çalışanların motivasyonunun arttırılması, Kuruluş içinde haberleşmenin daha etkin hale getirilmesi, Yönetici çalışan ilişkilerinin arttırılması, Çalışanların etkin katılımıyla yeteneklerinin ortaya çıkması için teşvik edilmesi, Kalite Çemberlerinin Yararları Sürekli aynı ortamda olmak bir süre sonra sistemdeki aksaklıkları görmeyi engeller. İşletme körlüğü denilen bu durum grup çalışması ile aşılabilir. Kalite çemberleri, grup üyelerinin birbirini anlama, kendini başkasının yerine koyarak düşünme, kuruluşu bütün olarak görme yeteneğini geliştirir. Tartışarak uzlaşmayı, esnek düşünmeyi ve sonuca giden pek çok yolun olduğunun anlaşılmasını sağlar. Kişilerin işlerini sevmesini sağlar ve motivasyonu arttırır. 18
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE KULLANILAN ARAÇ VE TEKNİKLER Balık Kılçığı Diyagramları Kontrol Çizelgeleri Kontrol Diyagramı Histogramlar Pareto Diyagramları Serpilme Diyagramları Akış Diyagramı 19
BALIK KILÇIĞI DİYAGRAMI 20
KONTROL ÇİZELGELERİ 21
KONTROL DİYAGRAMI 22
HİSTOGRAMLAR 23
PARETO DİYAGRAMI 24
SERPİLME DİYAGRAMI 25
AKIŞ DİYAGRAMI 26
Kalite Maliyetleri Kalite maliyetleri, üretim faaliyetleri sırasında oluşan hataların tespit edilerek düzeltilmesi, satış sonrası katlanılan maliyetlerin en aza indirilmeye çalışılması ve bu hataların oluşmasını önlemek için bir takım önleyici tedbirlerin alınmasının maliyeti olarak tarif edilebilir. Kalite maliyetleri dört bölümde toplanmaktadır ; Önleme maliyetleri Değerlendirme maliyetleri İç başarısızlık maliyetleri Dış başarısızlık maliyetleri 27
Kalite Maliyetleri KALİTE MALİYETLERİ İyi Kalitenin Maliyeti Kötü Kalitenin Maliyeti Değerlendirme Maliyetleri Önleme Maliyetleri İç Başarısızlık Maliyetleri Dış Başarısızlık Maliyetleri 28
Kalite Maliyetleri ÖNLEME MALİYETLERİ Müşteri memnuniyetsizliğini önlemek için ürünün üretimi sırasındaki hataların meydana gelmesini engelleyecek tedbirlerin alınmasının maliyetleridir. Ürün tasarımı sırasında oluşan maliyetler Kalite bölümlerinin yaptığı eğitim çalışmalarının maliyetleri Önleyici bakım maliyetleri Tedarikçi firmaların değerlendirilmesinin maliyetleri 29
Kalite Maliyetleri DEĞERLENDİRME MALİYETLERİ Üretilen ürünlerin istenen kalite değerlerine uygunluğunun ölçülmesi, değerlendirilmesi için katlanılan maliyetlerdir. Tedarikçilerden alınan malzemelerin istenen özelliklere uygunluğunun tespit edilme aşamasında oluşan maliyetler Ürün ile ilgili ölçüm alet ve cihazların kontrol ve kalibrasyon maliyetleri 30
Kalite Maliyetleri İÇ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ Ürünün işletmeden çıkmasına kadar oluşan üretim hatalarının maliyetleridir. Üretim sırasında meydana gelen hurda, hatalı ürünlerin yeniden işlenmesi, tamir edilmesi, boşa geçen işçilikler, yanlış üretim kararları neticesinde oluşan maliyetler iç başarısızlık maliyetleridir. DIŞ BAŞARISIZLIK MALİYETLERİ Ürünün işletmeden çıkıp müşteriye tesliminde ortaya çıkan maliyetlerdir. Dış başarısızlık maliyetlerine satış sonrası oluşan garanti giderlerini örnek olarak verebiliriz. Bunun yanında müşteri tarafından ürünün uygunsuz bulunması nedeniyle iade maliyetlerini de dış başarısızlık saymak gerekir. Kalite maliyetlerinin ilk iki kalemi olan önleme ve değerlendirme faaliyetlerine verilecek önem, başarısızlık maliyetlerinin düşürülmesinde önemli bir etken olacaktır. 31
Kalite Maliyetleri 32
Kalite Maliyetleri 33
Kalite Maliyetlerinin Raporlanması ÖNEREN YAKLAŞIM YÖNETİM MUHASEBESİNİN ROLÜ Deming Crosby Juran Kalite maliyet analizi yapma. Yalnızca mamullerin doğru üretilmesi içim gerekli harcamaları yap. Kalite maliyet analizi yap. Bunu düzenli aralıklarla hazırlanan kalite kontrol raporları için bir yönetim aracı olarak kullanma Bir yönetim kontrol aracı olarak dönemsel bazda kalite maliyet raporları hazırla AZ FAZLA 34
Kalite Maliyetlerinin Raporlanması Kalite maliyeti raporlarının düzenlenmesindeki amaçlar: Birim yöneticilerinin kalite maliyetleri ile ilgili sorunların büyüklüğüyle ilgili bilgi sahibi olmasını sağlamak Kalite ve kalite maliyetleri ile ilgili sorunların yerini göstermek Kalite maliyetlerinin azaltılması için hedefler oluşturmada ve bu hedeflere ulaşmada gerçekleştirilecek faaliyetlerin planlanmasında yöneticilere yardımcı olmak Hedeflerin doğru ölçülmesine yardımcı olmak 35
Kalite Maliyetlerinin Analizi Kalite maliyet raporlarının analiz edilmesiyle; Üretilen mamullerin kalitesinin belirli bir düzeyde tutulmasının işletmeye olan maliyetinin incelenmesi, değerlendirilmesi, sorunların belirlenmesi ve çözüm yollarının analiz edilmesi, Kalite maliyetlerinin azaltılması çalışmalarının etkinliğinin değerlendirilmesi, Düzeltici çalışmalardaki etkinliğin değerlendirilmesi, İyileştirmelerde kullanılacak kaynakların en uygun şekilde dağıtılması sağlanabilir. 36
TEŞEKKÜRLER 37