REVİZYON DURUMU Revizyon Tarihi Açıklama Revizyon No Hazırlayan: Onaylayan: Onaylayan: Bakıma Erişim ve Bakımın Adem Aköl Sinan Özyavaş Sürekliliği Kurulu Kalite Konseyi Başkanı Kalite Koordinatörü 1/7
1. AMAÇ Bu talimatın amacı, Yakın Doğu Üniversitesi (YDÜ) Hastanesi nin misyon ve politikaları doğrultusunda; genel ve/veya kritik bakım gereken bölümlerde tedavi görecek hastaların tanımlanması ve bu kriterlere göre bölümlere hasta kabulünün yapılmasını sağlamaktır. 2. KAPSAM Bu talimat YDÜ Hastanesi ne hasta kabulünü kapsar. 3. SORUMLULAR Bu talimatın uygulanmasından hasta kabul, tedavi ve bakım veren bölümlerde çalışan tüm personel sorumludur. 4. TANIMLAR 4.1. Hasta Takip Sistemi: Hasta kimlik, iletişim ve sağlık bilgilerinin kayıt ve takip edildiği bilgisayar programını tanımlar. 5. UYGULAMA 5.1. Hizmet Kapsamı, Halka Duyurulması ve Hastaların Bilgilendirilmesi Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi ne, hastanenin hizmet kapsamı ve misyonu doğrultusunda bakım verilebilecek hastalar kabul edilir. Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi hitap ettiği toplumu, verdiği veya vermediği hizmetlerini, çalışma saatlerini ve bakımın nasıl sağlandığını web sitesi, görsel ve işitsel basın yolları ile halka duyurmaktadır. Hastaların, hastane, hastanede sunulan hizmetler, hasta hakları ve sorumlulukları, hastane kuralları vb konularda bilgilendirilmesi için hazırlanmış olan Hasta El Kitabı ve Hasta ve Yakınlarının Hakları ve Sorumlulukları Kitabı hasta bankolarında ve bekleme alanlarında bulundurulur. Hizmet kapsamında bir değişiklik olması halinde değişiklik tarihinden 7 gün öncesinde web sitesi, görsel ve işitsel basın yolları ile halka duyuru yapılır. Hastane çalışanları hastaların hastane hizmetleri ile ilgili olarak bilgilendirilmesi ya da bilgiye ulaşması için doğru kişiye/bölüme yönlendirilmesinden sorumludur. Hastanemizde muayene, tetkik, ameliyat vb. ücret bilgisi Fiyat Verme Birimi tarafından verilir. 5.2. Öncelikli Hizmet Alacak Hasta Grupları Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi ne ana girişten gelen ve ayaktan tedavi hizmeti ünitelerine başvuran hastalardan aşağıda belirlenen hasta grupları öncelikli olarak hizmet alırlar: Tanı ve tedavi gecikmesinin hastanın yaşam süresini etkileyebileceği, organ veya hayati fonksiyon kaybına neden olabileceği tüm hastalıklar 2/7
Şiddetli ağrılı hastalar İleri derecede yaşlı ya da düşkün hastalar Çocuk hastalar Emniyet güçlerinin gözetiminde getirilen hastalar Adli vakalar Fiziksel engelleri olan hastalar Tüm personel hizmet içi eğitimlerde bu tür ihtiyaçları olan hastaların belirlenebilmesi ve bakımlarına nasıl öncelik verileceği konusunda bilgilendirilir. 5.3. Hastaların Karşılanması ve Yönlendirilmesi Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesine ilk başvuru hastanenin ana girişinden veya acilden yapılır. 5.3.1. Hastanın ağrısı var ve durumunun acil olduğu anlaşılabiliyorsa Acil Servise yönlendirilir. 5.3.2. Hasta ayaktan tanı ve tedavi hizmetlerinden yararlanacak ise; ilgili poliklinikten randevu alınır. Randevu telefonla veya ayaktan başvuru ile alınabilir. Danışma görevlisi tarafından hasta ilgili polikliniğe yönlendirilir. Hasta hangi bölümden hizmet alacağı konusunda bilgi sahibi değil ise hasta danışmanı ilgili olabileceğini düşündüğü bölümlerin hekimlerine danışarak yönlendirir. 5.3.3. Hasta sağlık durumuna yönelik hangi bölüme gideceği konusunda bilgi sahibi değil ise; erişkin hastalar Genel Dâhiliye Polikliniğine, onsekiz yaşından gün almamış çocuk hastalar Genel Çocuk Polikliniğine yönlendirilir. Buradaki değerlendirmeden sonra gerekiyorsa hasta başka bir bölüme / bölümlere yönlendirilir. 5.3.4. Her hasta için tek bir Hasta ID No numarası verilir ve hastanın tüm işlemleri bu ID numarası ile yapılır. 5.3.5. Kurum tarafından, hastanın başvurusu ya da kabulünden sonra öngörülen tedavi veya bakımda gecikme ya da bekletme söz konusu olduğunda ilgili hekim tarafından hasta bilgilendirilir ve hasta kayıtlarına gecikme sebebi ve hastanın bilgilendirildiği kaydedilir. 5.4. Hizmet Sunumu Sırasında Karşılaşılabilecek Engeller Hastane Yöneticileri ve personel tarafından Kuzey Kıbrıs Türk Cumhuriyeti nde turizm sebebi ile hasta popülasyonunda rastlanabilecek en yaygın engel olarak dil kısıtı belirlenmiştir. Personelin önerileri ve hasta şikâyetlerinin değerlendirilmesi sırasında hizmet sunumu sırasında karşılaşılabilecek engeller sürekli olarak değerlendirilmekte ve saptanan engellere çözüm yöntemleri geliştirilmektedir. Eğer daha önceden tanımlanamamış bir engel ya da kişisel karşılaşılabilecek sorun ise Halkla İlişkiler Sorumlusu na ya da Başhekime bilgi verilerek engeller aşılmaya çalışılır. Kişisel karşılaşılan 3/7
engellerde, aynı sorunun bir kez daha yaşanmaması için hastanın Ayaktan / Yatan Hasta Memnuniyet Anketi ni doldurması teşvik edilir. Aşağıda belirtilen engelleri aşmak için hastane personeli ve ilgili kurum/kuruluşların iletişim bilgileri Yabancı Dil Bilen Personel Listesi nde listelenmiştir. Hafta sonu ve mesai saatleri dışında ulaşılmak üzere listede bulunan kişilerin ev ve cep telefonları bulundurulur. 5.4.1. Dil Kısıtı 5.4.2. Hasta veya hasta yakını başvuru sırasında Türkçe bilmiyor ise hasta danışmanı tarafından kurumsal dokümantasyon adresinde (http://jci.med.neu.edu.tr/) bulunan Yabancı Dil Bilen Personel Listesi nden ilgili kişi çağırılarak yardım alınır. Kurum içinden ya da dışından çeviriyi yapan kişi ile ilgili olarak; Çevirmenin Adı Soyadı Hastanın Adı Soyadı Hastanın bulunduğu bölüm Çevirinin yapıldığı tarih hasta kayıtlarında belirtilir. Hasta çevirinin yakını ya da arkadaşı tarafından yapılmasını talep etmesi halinde hasta kayıtlarında hasta yakını olduğu belirtilerek kişinin bilgileri kayıt edilir. Zorunlu haller dışında çocukların tercüman olarak kullanılması tercih edilmez. 5.4.3. Görme Kısıtı Görme kısıtı olan hastalar için bilgiler bir şahit eşliğinde okunur. 5.4.4. İşitme Kısıtı 5.4.5. Duyma kısıtı olan hastalara işaret dili veya yazılı olarak bilgi verilir. 5.4.6. Fiziksel Kısıt Yürüyemeyecek durumda olan hastalar Hasta Taşıma Kaldırma Talimatı na göre Hastane Personeli tarafından ilgili yere taşınır. 5.4.7. Dini ve Kültürel İstekler Hastanın dini ve kültürel gereksinimlerinin farklı olduğu durumlarda; tüm çalışanlar, hasta ve hasta yakınları ile iletişim kurmaya çalışarak hastanın olası gereksinimlerini belirlerler. Bu gereksinimlerin karşılanması konusundaki düzenlemeyi Halkla İlişkiler Bölümü ile birlikte koordineli olarak yürütülür. 5.5. Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesine başvuran tacize uğramış kişiler, şiddet görmüş hastaların başvurması, hastanın kendisi veya yakınları tarafından bildirilmesi durumunda ise, hastanın kabulü acil serviste yapılır. Hekim tarafından gerekli değerlendirme yapılır. Eğer hekimin 4/7
bulguları da bir taciz veya şiddet uygulanması yönünde ise, Adli Olgu Talimatı na göre işlemler başlatılır. Hasta veya hasta yakını tarafından dile getirilmemiş fakat hekim tarafından tacize veya şiddete maruz kaldığı tespit edilirse yine Adli Olgu Talimatı na göre işlem yapılır. Hekimin isteği doğrultusunda, hastanın veya yakınlarının da görüşü alınarak, gerekiyorsa psikolojik ve sosyal destek sağlanması için de hastaya yardımcı olunur. 5.6. Hastanın tedavi ve bakım gereksinimini belirlemek için; ilgili hekim tarafından triyaj, tanılama, anamnez veya fizik muayene değerlendirmesi ile gerekli tanısal testler Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi merkez laboratuarı ve görüntüleme ünitelerinden talep edilir. Hasta eğer test sonuçları ile hastaneye başvurduysa; test tekrarı veya test sonuç kabulü değerlendirmesi ilgili hekim tarafından yapılır. İlgili hekim tarafından test sonuçları ile hasta kabulüne (hastanın kurumda hizmet alımına), hastanın taburculuğuna veya hastanın nakline karar verilir. 5.6.1. Acil Servis Hizmeti Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi bünyesinde 24 saat hizmet veren Acil Servise hasta kabulü Acil Servis İşleyiş Prosedürü doğrultusunda gerçekleştirilir. 5.6.2. Ayaktan Hizmet Verilen Alanlar Poliklinik İşleyiş Talimatı doğrultusunda gerçekleştirilir. 5.6.3. Yatarak Hizmet Verilen Alanlar Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi nde yatarak tedavi hizmet verilen bölümler Hizmet Listesi nde belirtilmiştir. Hasta yatış ofisinde ve tüm poliklinik alanlarında mevcut olan Hasta Yatış Onam Formu, Yatan ve/veya Yatacak Hasta Taahhütnamesi ve Tıbbi Uygulama / Cerrahi / İnvaziv Girişim İçin Aydınlatılmış Hasta Onam Formu ya da yapılması planlanan tıbbi müdahale / ameliyat / girişim ile ilgili önceden özel olarak hazırlanmış aydınlatılmış hasta onam formu doldurulur. Mesai saatleri dışında yatış için gelecek hastalara ait dosya hazırlığı tercihen en az bir gün öncesinden yine hastanın yatışından sorumlu hekimi tarafından doldurularak, Acil Serviste görevli personele teslim edilir. Hasta Yatış İşlemleri Hasta Yatış Talimatı na uygun olarak yapılır. Yatış işlemi yapılırken hasta danışmanı tarafından Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi misyon ve olanakları doğrultusunda her türlü gerekli bilgi verilir. Hastalar için düzenlenmiş Hasta El Kitabı hasta veya yakınlarına teslim edilir. 5.7. Boş Yatak Olmaması Durumunda Acil yatış endikasyonu konulan ve hastanede boş yatak olmadığı durumlarda, acil servis uygun 5/7
olduğu sürece yatak temin edilene kadar acil serviste hasta müşahede altında tutulur. Bu süre içinde hasta takibi, acil servis hekimi ve hastanın yatacağı departmanın sorumlu hekimi tarafından birlikte yapılır. Bu hastalar acil serviste toplam en fazla 8 saat süreyle gözlem altında tutulabilir. Bu süre dolmasına rağmen ilgili klinikte yatak boşalmamışsa birim hekimi tarafından hasta ihtiyaçlarının karşılanabileceği en uygun servise yatırılır. Hiç bir yataklı serviste boş yatak bulunamadığı durumlarda hasta ihtiyaçlarının karşılanabileceği en yakın sağlık kuruluşuna transfer edilir. Elektif yatış endikasyonu konulan hastalar için klinikte boş yatak olmaması durumunda hasta ve yakınlar bilgilendirilir ve yatış ertelenerek ileri bir tarihte yatış için randevu verilir. 5.8. Yoğun bakım, özel hizmet verilen ünitelere (yanık, organ nakli üniteleri vb.) ve araştırma hastalarının kabulü, servisler arası nakli ve çıkışı ilgili bölümlerde çalışan hekim ve hemşireler tarafından Yoğun Bakımlara Hasta Kabul ve Çıkış Kriterleri Anestezi Prosedürü ile gerçekleştirilir. 5.9. Hasta Transferi 5.9.1. Kurum İçi Transfer Hastalar yatış süresince birçok değişik bölüm ve servisten hizmet almaktadır. Hasta kabulü ve acil servis, tanısal hizmetler ve tedavi hizmetleri, cerrahi ve medikal tedavi servisleri arasında hekim, hemşire ve diğer sağlık çalışanları arasında bakımın koordinasyonu ve devamlılığı için hasta kabul, acil servis, laboratuar, görüntüleme üniteleri, cerrahi ve dâhili alanlara yönelik süreçler tasarlanmıştır. Hastane içerisinde hastanın bir bölümden çıkışı ve diğer bölüme kabulü Hasta Transfer Prosedürü ile hizmetin koordineli olması sağlanmıştır. 5.9.2. Kurum Dışı Transfer Yakın Doğu Üniversitesi Hastanesi bünyesinde tedavisine devam edilemeyecek hastalar Hasta Transfer Prosedürü ne göre başka kuruma nakledilir. 5.10. Hastane Çalışanlarının Eğitimi Tüm personel oryantasyon eğitimi ve hizmet içi eğitim kapsamında Hastane Hizmetleri, Hasta Hakları ve Sorumlulukları konusunda bilgilendirilirler. Hizmet sunumunun standartlaştırılması ve etkin şekilde işletilmesi için gerekli dokümantasyon Akreditasyon Kurulları tarafından oluşturulur ve düzenli olarak denetlenerek güncellenir. 6/7
5.11. Hasta / Hasta Yakınlarının Memnuniyeti Hizmet sunumu sırasında Hasta / Hasta Yakınlarının gözlemleri, değerlendirmeleri ve önerileri Hasta ve Yakınlarının Şikâyet, Öneri ve Teşekkür Prosedürü doğrultusunda düzenli olarak değerlendirilir. Analiz sonuçları doğrultusunda iyileştirme çalışmaları yapılır. 6. İLGİLİ DOKÜMANLAR 6.1. Hasta ve Yakınlarının Şikâyet, Öneri ve Teşekkür Prosedürü 6.2. Hasta Transfer Prosedürü 6.3. Hasta Yatış Talimatı 6.4. Tıbbi Uygulama / Cerrahi / İnvaziv Girişim İçin Aydınlatılmış Hasta Onam Formu 6.5. Yatan ve/veya Yatacak Hasta Taahhütnamesi 6.6. Hasta Yatış Onam Formu 6.7. Hizmet Listesi 6.8. Acil Servis İşleyiş Prosedürü 6.9. Adli Olgu Talimatı 6.10. Hasta Taşıma Kaldırma Talimatı 6.11. Yaban Dil Bilen Personel Listesi 6.12. Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi 6.13. Yatan Hasta Memnuniyet Anketi 6.14. Hasta El Kitabı 6.15. Hasta ve Yakınlarının Hakları ve Sorumlulukları Kitabı 6.16. Yoğun Bakımlara Hasta Kabul ve Çıkış Kriterleri 6.17. Anestezi Prosedürü 7/7