BELEDİYELERDE BEKLENEN ALGILANAN HİZMET KALİTESİNİN SERVQUAL MODELİ İLE ÖLÇÜLMESİ VE MUĞLA İLİNDE BİR UYGULAMA Prof. Dr. Şevkinaz GÜMÜŞOĞLU Dokuz Eylül Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi İşletme Bölümü Sayısal Yöntemler Anabilim Dalı sgumusoglu@deu.edu.tr Araş. Gör. Sabri ERDEM Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Bölümü Sayısal Yöntemler Anabilim Dalı sabri.erdem@deu.edu.tr Araş. Gör. Güzin KAVRUKKOCA Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Bölümü Sayısal Yöntemler Anabilim Dalı guzin.kavrukkoca@deu.edu.tr Araş. Gör. Aşkın ÖZDAĞOĞLU Dokuz Eylül Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Bölümü Üretim Yönetimi ve Pazarlama Anabilim Dalı askin.ozdagoglu@deu.edu.tr ÖZET En önemli hizmet kuruluşlarından biri olan belediyeler, diğer kamu kuruluşlarından farklı olarak halkla içiçe olmanın getirdiği birtakım değişik özelliklere sahiptir. Dolayısıyla, servis kalitesi kavramı burada daha önemle vurgulanması gereken bir nokta olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu çalışma ile, belediyelerdeki servis kalitesinin önemi üzerinde durulmuş ve Muğla ilinde, örnek bir çalışma yapılarak halkın belediye çalışmalarından memnuniyetinin belirlenmesi amaçlanmıştır. Çalışmanın, aynı zamanda belediyenin hayata geçireceği toplam kalite yönetimi çalışmalarına da temel oluşturması hedeflenmiştir. Halkın memnuniyetini tespit edebilmek için beklenen ve algılanan hizmet düzeylerini belirlemeye olanak veren servqual ölçeği, bu çalışmanın veri toplama ve değerlendirme yönteminin temel noktasını oluşturmaktadır. Ancak, hizmet işletmelerinin beklenen algılanan hizmet düzeylerini tespit etmek amacıyla Parasuramann tarafından ortaya atılan ve geniş uygulama alanı bulan servqual ölçeği (Parasuramann, 1990), ilk defa bu çalışmayla birlikte, bir belediyenin hizmet düzeyinin ölçülmesinde kullanılmıştır. Servqual modeli, çalışmanın pilot uygulama aşamasından sonra gözden geçirilerek anlamlı değişikliklere uğramıştır. Muğla Belediyesinde uygulanan bu çalışmayla güvenilir ve anlamlı sonuçlar elde edilmiş ve belediye yöneticilerinin beklentileri ile belirli hizmet boyutlarında farklılıklar gözlemlenmiştir. Anahtar Sözcükler: Hizmet kalitesi (Servqual), Belediyelerde hizmet kalitesi (Servqual in Municipalities)
1. GİRİŞ Yüksek hizmet kalitesine sahip olmak günümüzün yoğun rekabet ortamında firmanın hayatta kalması için anahtar bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır (Cronin ve Taylor, 1992). Kamu sektöründe her ne kadar yoğun bir rekabet olmasa da belediye hizmetlerinden yararlanan kesimin memnuniyeti yönetim faaliyetleri açısından oldukça önem taşımaktadır. Hizmet kalitesi ve memnuniyet kavramsal açıdan farklı gibi görünse de temel yapısı itibariyle çok yakın bir ilişki içindedir (Dabholkar, 1995). Eğer hizmet performansı beklentilerin altına düşerse müşteri bu hizmetten memnun kalmayacaktır (Kotler ve Armstrong, 1999). İşte bu gereksinimler ışığında hizmet kalitesine dayanan müşteri memnuniyetini ölçmek amacıyla, beş ana boyut içeren Servqual anket yöntemi, Parasuraman ve Len Berry tarafından 1985 yılında geliştirilmiştir. Bu beş ana boyut aşağıda ifade edilmektedir. Fiziksel koşullar; tesis, donanım, personel ve haberleşme imkanları Güvenilirlik; verilen sözü zamanında ve tam olarak yerine getirme Cevap alınabilme; müşteriye yardıma istekli olma ve hizmeti eksiksiz sağlama Güvence; çalışanların bilgi düzeyi ve güven duygusu uyandırması Müşteriye özel ilgi 2. ARAŞTIRMA YÖNTEMİ Muğla Belediye Başkanlığı Toplam Kalite Yönetimi ile ilgili olarak Dokuz Eylül Üniversitesi nin desteğinde, başlattığı çalışmalarına destek olması açısından Muğla Halkının Belediye Çalışmalarından Memnuniyetinin Ölçülmesi ni istemiştir. Projenin iki aşamada yürütülmesinin doğru olacağı kararlaştırılarak öncelikle bir pilot çalışma yapılması, buradan elde edilen bilgi, deneyim ve birikimlerle asıl örneklem grubuna ulaşılması uygun bulunmuştur. Çalışma ekibi Muğla ya iki aşamalı olarak giderek; ilkinde 3 günlük bir çalışmayla pilot uygulama yapmış, ikincisinde ise pilot çalışmadan elde ettiği geri bildirimlere göre ankete son halini vermiş, 10 gün boyunca çalışmalar yapmış ve proje ekibinin benimsediği kademeli örneklem yöntemine denk düşecek toplam 830 kişiye ulaşmıştır. Sonuçlar SPSS for Windows ortamında değerlendirilmiştir. Araştırma, arşiv araştırmasının yanı sıra konu ile ilgili incelemeler yapılarak gerçekleştirilmiştir. Sonraki aşamada Belediye çalışanlarının tamamına seminerler verilerek Toplam Kalite Yönetimi konusunda bilgiler verilmiştir. Çalışmalar sonunda elde edilen veriler ve kurumun konumu dikkate alınarak ilk aşamadan itibaren anket formları iyileştirilmiştir. Özellikle kamu kurumları ve belediyeler için araştırmalar yapan kuruluşların çalışmaları incelenmiştir. İlk kez Parasuraman ve Len Berry nin geliştirdikleri Servis Kalitesi Ölçeği kavramı üzerinde özellikle durulmuş ve gerekli literatür taraması yapılarak ekip bilgilendirilmiştir. Bu nedenle Kalite Derneğine üye ve özellikle ödül sürecinde deneyimi olan kuruluşların yöneticilerinden halka bilgi vermeleri için destekler alınmıştır. Bu konuda yetkili ve otorite olan kişilerin toplantılar yapması ve TV kanallarında oturumlar düzenlemesi istenmiş ve organizasyonun yapılmasına destek verilmiştir. Konu ile ilgili toplanan bilgiler, yapılan çalışmanın farklı boyutları için kıyaslama yapma fırsatı yaratmıştır. Daha sonra geliştirilen düşünceler belediye çalışanlarıyla paylaşılmıştır. Arşiv araştırması çerçevesinde, veriler belediye yöneticileri ile birlikte ele alınmıştır. Dolayısıyla koşullar, mevcut durum ve gelecekteki beklentiler mevcut bilgilerden de yola çıkarak ve önceki araştırmanın sonuçları dikkate alınarak değerlendirilmiştir. Araştırma ile ilgili bilgi toplamak için anket formu tekniğinden yararlanılmıştır. Yöneticilerle, sivil toplum örgütleriyle ve halkla karşılıklı görüşmeler yapılmış, pilot uygulama araştırmasının sonuçları ve birlikte yapılan değerlendirmelerin ışığında anket formu güncelleştirilmiştir. 2.1. ÖRNEKLEMİN SEÇİMİ Muğla Merkez Belediyesi nde yaklaşık 40.000 kişi yaşamaktadır. Bu nüfusun örnekleme konu olacak grubu, belediye yetkilileri ile yapılan görüşmeler sonunda 15 yaş ve yukarısı olarak belirlenmiştir ve bu grup 30.000 kişiyi kapsamaktadır. Bu çerçevede yaklaşık 6000 lise öğrencisi 5000 üniversite öğrencisi,1500 öğretim üyesi ve öğretmen 1000 sağlık sektöründe çalışan, 8.000 işçi, 5000-6000 sanayici, tüccar - esnaf ve ev hanımı gruplarını temsil eden kademeli bir örnekleme ulaşılmaya çalışılmıştır. Pilot çalışma ve ana çalışma boyunca toplam 830 kişiye ulaşılmış hepsinden soruların tamamına ya da yeteri kadarına cevap alınamadığı ya da objektiflik kriterine uymadıkları belirlendiği için birtakım veriler değerlendirme dışı bırakılmıştır. Böylece değerlendirmeye 695 anket alınmıştır. Geçerli anketlere bakılarak ana kütlenin istatistiksel açıdan anlamlı bir yüzdesine ulaşılabildiği için örneklemi kapsayan rakam istatistiksel açıdan son derece doğru sonuçlara ulaşabilme olanağı sağlamıştır. Gerek pilot çalışmanın gerekse ana çalışmanın verilerinden elde edilen sonuçların birbirini destekliyor olması bu görüşün haklılığını göstermektedir.
2.2. SERVQUAL ÖLÇEĞİ VE ANKETİN YAPISI Muğla halkının belediyeden memnuniyetini ölçmek için hazırlanan anket formu toplam iki gruptan oluşmaktadır. Birinci grupta demografik özellikleri belirlemek için dört soru hazırlanmıştır. İkinci grup ise 31 sorudan ve on bir bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde iki soru vardır ve fiziki koşulları incelemektedir. İkinci bölüm 5 sorudan oluşmaktadır belediyede çalışanlara duyulan itimada ilişkin konular yer almaktadır. İki sorudan oluşan üçüncü bölüm sorumluluklarını yerine getirme biçimlerini ve Muğla halkıyla ilişkilerini ele almaktadır. Dördüncü bölüm 2 sorudur ve belediyenin halka adil ve eşit davranıp davranmadığını ve çalışma saatlerini onlara uygun düzenleyip düzenlemediğini araştırmaktadır. Beşinci bölüm temizliği ele almakta ve iki sorudan oluşmaktadır. Altıncı bölüm iki soru ile denetim çalışmalarının yeterliliğini belirlemek için hazırlanmıştır. Yedinci bölümde haberleşme ele alınmıştır ve üç alt boyuttan oluşmaktadır. Sekizinci bölüm imar çalışmalarını inceleyen üç soruyu kapsamaktadır. Dokuzuncu bölüm iki alt boyutta ulaştırma konusunu içermektedir. Belediyenin kültür hizmetleri 5 soru ile onuncu bölümde, finansman olanakları iki soru ile on birinci bölümde yer almaktadır. Soruların tamamı servqual ölçeğine bağlı kalınarak beşli derecelendirme ölçeğinde değerlendirilmiştir. Ayrıca her soru örneklemdeki kişinin konuya verdiği önemi belirlemek (beklenen hizmet kalitesini saptamak) ve belediyenin bu konudaki performansını nasıl bulduğunu ölçmek (algılanan hizmet kalitesini saptamak) amacıyla iki farklı alana odaklanarak deneklere yöneltilmiştir. Deneklerden alınan cevaplar 1:çok düşük ten, 5: çok yüksek e doğru olduğu görüşünü yansıtacak biçimde değerlendirilmiştir. Anket güvenirliliği SPSS ortamında test edilmiş ve %89,92 güven düzeyine sahip olduğu sonucuna ulaşılmıştır. 3. MUĞLA BELEDİYESİ NE İLİŞKİN VERİLER VE BULGULAR Ankete katılanlar için demografik özellikler, sırasıyla Tablo 1, Tablo 2 ve Tablo 3 te verilmektedir. Tablo 1. Meslek gruplarının dağılımı MESLEK GRUPLARI Frekans % Kümülatif Tüccar 34 0,049 0,049 Esnaf ve Zanaatkar 145 0,208 0,257 İşçi 87 0,125 0,382 Öğrenci 82 0,118 0,499 Öğretim Üyesi 1 0,001 0,501 Öğretmen 47 0,067 0,568 Doktor 18 0,026 0,594 Eczacı 16 0,023 0,617 Memur 46 0,066 0,683 Emekli 115 0,165 0,848 Ev Hanımı 37 0,053 0,901 Çiftçi 2 0,003 0,904 Diğer 67 0,096 1,000 Tablo 2. Yaş dağılımına ilişkin veriler. Frekans % Kümülatif 16-25 191 27,5 27,5 26-35 174 25,0 52,5 36-45 197 28,3 80,9 46-55 92 13,2 94,1 55+ 41 5,9 100,0 Total 695 100,0 Tablo 3. Cinsiyete ilişkin veriler Frekans % Kümülatif Bayan 259 37,3 37,3 Bay 436 62,7 100,0 Total 695 100,0
Hizmet kalitesine ilişkin ortalama boyut dğerleri ile bu boyutlara ait yüzde dağılımları Tablo 4 ve 5 te özetlenmektedir. Bu verilere göre, itimat boyutunda en başarılı alan kayıtların tutulması iken, iyileştirilmesi gereken alan verilen sözlerin zamanında yerine getirilmesidir. Sorumluluk boyutunda belediyenin başarılı olduğu konu davranışlardır. Çalışma saatleri belediyenin başarılı olduğu bir alandır. Çalışmada ele alınan 11 boyut içinde en başarılı olduğu alan temizliktir. Ankete katılanlar belediye performansı konuya verilen önem konusunda daha başarılı bulmaktadır. Haberleşme boyutunda iyileştirilmesi gereken alan şikayetlere çözüm getirme performansı ve süresidir. Belediye hangi konularda şikayet geldiğini sınıflandırabilir ve çözüm üretilemeyen alanları belirleyerek gerekli önlemleri alabilir. Belediye performansı ise kentin görünümünü bozacak yapılaşmaya izin vermeme konusunda çoğunluk tarafından çok yüksek bulunmaktadır. Belediyenin imar çalışmaları konusunda en başarılı olduğu alandır. Otoparklar konusunda hizmeti ise çoğunluk çok yetersiz bulmaktadır. Anket sorularının tamamında çoğunluğun belediyeyi çok yetersiz bulduğu iki alandan biri otopark konusudur. Belediyenin en başarılı olduğu alan yaşlı ve düşkünlere gösterilen özendir. Ankete katılanların çoğunluğu belediyenin yeterli finansal kaynağı olmadığını düşünmektedir. Anketi cevaplayanların % 33 ü ise belediyeyi bu alanda yüksek ya da çok yüksek düzeyde başarılı bulmaktadır. Tablo 4. Belediye Performansına göre sıralanmış boyut değerleri Boyutlar Mugla Belediyesi Konunun Önemi Boşluk Temizlik 3,65 4,69-1,05 Esitlik 3,24 4,54-1,30 Kultur 3,10 4,50-1,41 Haberlesme 3,05 4,63-1,58 Imar 3,05 4,62-1,57 Denetim 3,03 4,50-1,47 Ulasim 2,97 4,62-1,66 Fiziksel 2,93 4,05-1,12 Sorumluluk 2,86 4,57-1,71 Itimat 2,82 4,53-1,70 Finans 2,31 4,53-2,22
Tablo 5. Anketteki Değişkenlere Verilen Yanıtların Yüzde Dağılımları En Düşük Düşük Orta Yüksek En Yüksek En Düşük Düşük Orta Yüksek En Yüksek F1K 4,7% 9,1% 23,0% 25,8% 37,4% H16M 10,2% 17,0% 25,8% 27,3% 19,7% F1M 14,2% 28,8% 40,4% 12,7% 3,9% H17K 1,4% 1,4% 3,7% 18,4% 75,0% F2K 2,2% 4,5% 10,1% 30,6% 52,7% H17M 12,9% 19,6% 30,9% 22,4% 14,1% F2M 6,8% 16,7% 34,2% 32,1% 10,2% H18K 1,6% 2,0% 3,2% 23,7% 69,5% İ3K 2,3% 2,4% 3,0% 16,8% 75,4% H18M 15,4% 24,5% 34,1% 17,3% 8,8% İ3M 23,5% 28,1% 28,9% 14,2% 5,3% Bİ19K 2,4% 2,3% 3,6% 26,5% 65,2% İ4K 1,9% 2,7% 3,9% 23,0% 68,5% Bİ19M 22,2% 23,3% 31,4% 15,3% 7,9% İ4M 18,4% 23,9% 28,9% 19,4% 9,4% Bİ20K 1,6% 0,9% 3,0% 16,4% 78,1% İ5K 2,0% 2,0% 7,5% 23,2% 65,3% Bİ20M 12,1% 11,4% 18,4% 27,1% 31,1% İ5M 15,8% 25,8% 33,8% 18,0% 6,6% Bİ21K 1,3% 0,7% 4,3% 18,8% 74,8% İ6K 1,6% 2,9% 6,0% 25,2% 64,3% Bİ21M 17,6% 19,0% 33,1% 21,6% 8,8% İ6M 16,3% 22,6% 28,2% 20,3% 12,7% Bİ22K 1,9% 1,2% 3,6% 17,8% 75,5% İ7K 2,6% 1,7% 5,2% 19,9% 70,6% Bİ22M 11,1% 14,5% 37,3% 21,4% 15,7% İ7M 8,2% 11,9% 44,0% 22,6% 13,2% BU23K 1,9% 1,4% 3,5% 20,6% 72,7% S8K 1,7% 1,6% 5,6% 21,0% 70,1% BU23M 14,0% 12,7% 22,2% 26,9% 24,3% S8M 15,5% 25,9% 32,7% 18,0% 7,9% BU24K 1,9% 1,7% 3,5% 16,7% 76,3% S9K 2,0% 1,6% 4,2% 20,7% 71,5% BU24M 29,1% 20,6% 23,9% 16,0% 10,5% S9M 14,2% 19,3% 32,8% 23,9% 9,8% BK25K 1,7% 1,9% 5,8% 26,0% 64,6% E10K 2,0% 1,4% 3,9% 17,4% 75,3% BK25M 15,0% 16,5% 25,5% 23,6% 19,4% E10M 18,0% 23,2% 29,4% 19,0% 10,5% BK26K 2,6% 2,0% 6,5% 28,2% 60,7% E11K 1,6% 3,5% 6,5% 24,5% 64,0% BK26M 16,4% 15,8% 24,9% 23,9% 19,0% E11M 6,3% 12,5% 17,1% 35,5% 28,5% BK27K 1,6% 2,2% 7,9% 23,2% 65,2% T12K 1,3% 0,9% 2,4% 10,8% 84,6% BK27M 16,8% 19,4% 34,5% 18,4% 10,8% T12M 10,9% 9,5% 19,6% 27,1% 32,9% BK28K 1,9% 1,6% 5,6% 22,7% 68,2% T13K 1,2% 1,9% 4,0% 19,6% 73,4% BK28M 10,1% 14,1% 34,2% 25,3% 16,3% T13M 9,2% 10,5% 17,0% 30,1% 33,2% BK29K 1,7% 2,4% 4,6% 19,3% 71,9% D14K 1,7% 0,9% 5,9% 25,3% 66,2% BK29M 12,7% 17,3% 33,2% 22,4% 14,4% D14M 9,4% 18,6% 36,3% 24,6% 11,2% BF30K 5,5% 1,6% 3,7% 20,3% 68,9% D15K 1,4% 2,0% 6,5% 28,5% 61,6% BF30M 41,6% 31,8% 17,1% 5,6% 3,9% D15M 11,4% 21,4% 37,6% 18,8% 10,8% BF31K 4,2% 1,4% 3,3% 12,9% 78,1% H16K 1,0% 1,4% 3,2% 17,7% 76,7% BF31M 19,9% 19,4% 35,1% 16,8% 6,3%
4. GENEL DEĞERLENDİRME VE SONUÇLAR Muğla halkı belediyenin performansına göre en başarılı ilk beş boyutu ; temizlik,eşitlik, kültür, haberleşme, imar olarak görmektedir. Konunun önemine göre ise bu boyutlar temizlik, haberleşme, ulaşım, imar ve sorumluluk biçiminde sıralanmaktadır. Çalışmanın sonuçlarından Muğla halkının belediyeden memnuniyetinin 3,65 ile (yükseğe yakın) 2,31 (düşüğe yakın) arasında değiştiği görülmektedir. Konuya verilen önem ise 4 ve üzerindedir yani verilen hizmetlerin en azından iyi ya da çok iyi olması beklenmektedir. Belediyenin çalışmalarının orta ve uzun dönemde bu beklentiyi karşılamak için düzenlenmesi yararlı olur. Bilindiği gibi çalışmada, boyutlar bazında belediyeden beklenen hizmet düzeyi ile belediyenin performansı arasında fark olup olmadığı belirlenmiş ve en az farkın temizlik boyutunda, en yüksek farkın finansman boyutunda olduğu saptanmıştır. Bu farklılıkların yaş, cinsiyet, mahalle ve meslek grupları açısından değişiklik gösterip göstermediği yine 0,95 güven düzeyinde ANOVA ile test edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre yaş grupları açısından farklı algılama olduğu görülmüştür. Beklenen hizmet ve belediyenin performansı arasındaki fark açısından temizlik boyutu dışında diğerler boyutlarda bay ve bayanlar açısından bir fark görülmemektedir. Mahalleler bazında finansman ve haberleşme boyutlarında belediyeden beklenen hizmetler ile belediyenin performansı arasındaki fark açısından değişkenlik olduğu saptanmıştır. Meslek grupları açısından durum değerlendirildiğinde ise finansman, itimat, kültür boyutlarında belediyeden beklenen hizmet ile belediye performansı arasındaki farkın değişkenlik gösterdiği belirlenmiştir. Bu ilişkilerin varlığı, Tablo 6 de özetlenmiştir. Tablo 6. ANOVA analizleri sonuçlarına göre ilişkiler BELEDİYENİN PERFORMANSI PERFORMANS- BEKLENTİ FARKI TEMIZLIK * * * * * EŞITLIK * * * KÜLTÜR * * * * * HABERLEŞME * * * * İMAR * * * * DENETIM * * * * ULAŞIM * * * FIZ. KOŞULLAR * İTIMAT * * * * * SORUMLULUK * * FINANSMAN * * * * * Algılamalar arasında fark var YAŞ CİNSİYET MAHALLE MESLEK YAŞ CİNSİYET MAHALLE MESLEK Sonuç olarak, yaşlar ve meslekler açısından algılama farkları olduğu ortaya çıkmış bu doğrultuda da boyutlar arasında önem düzeyi beklenenden farklı bir şekilde ortaya çıkmıştır. ANOVA nın yanında boyutlar arasındaki ilişkiyi ortaya çıkarmak üzere hiyerarşik kümeleme analizi ile birlikte uzaklığa bağlı korelasyon analizi uygulanmıştır. Bu analizlere ilişkin sonuçlar aşağıdaki tablo ve şekillerde yeralmaktadır.
Şekil 1: Boyutlar Arasındaki İlişkiyi Gösteren Dendogram Tablo 7. Boyutlar Arası Yakınlık Matrisi. Proximity Matrix Case ITIMATG SorumlulukG ESITLIKG DENETIMG HaberlesG IMARG ULASIMG KULTURG FINANSG FIZIKSEL TEMIZLIK Matrix File Input ITIMATG SorumlulukGESITLIKGDENETIMGHaberlesG IMARG ULASIMGKULTURGFINANSG FIZIKSELTEMIZLIK,000,672,597,515,613,608,425,522,432,486,478,672,000,600,450,589,572,404,467,358,419,412,597,600,000,462,580,518,424,456,323,376,440,515,450,462,000,554,507,428,393,408,348,408,613,589,580,554,000,606,462,507,402,367,475,608,572,518,507,606,000,562,535,482,383,398,425,404,424,428,462,562,000,542,382,316,308,522,467,456,393,507,535,542,000,379,339,411,432,358,323,408,402,482,382,379,000,248,304,486,419,376,348,367,383,316,339,248,000,294,478,412,440,408,475,398,308,411,304,294,000 Bu matristeki değerler boyutlardaki algı farkları arasındaki ilişkiyi uzaklık anlamında göstermektedir. Bu durumda en küçük değer olan 0,248 en yakın ilişkiyi simgelemektedir. Bu değer de finansal olanaklarla fiziksel görünüm arasındadır. Fiziksel görünümün finansal olanaklarla olan ilişkisi burada da açıkça görülmektedir. Belediyenin sorumluluklarını yerine getirmesi ile belediyeye duyulan itimat arasında zayıf bir ilişki olduğu da ayrıca göze çarpan bir nokta olarak karşımıza çıkmaktadır. Bunun nedeni olarak da halkın sorumluluk boyutuna verdiği önem ile belediyeye duyduğu güven arasında bir algılama farkı bulunmasıdır. Halkın performans açısından verdiği yanıtlara göre, belediyenin hizmet kalitesini arttırması için bazı iyileştirme çalışmaları önerilmiştir. Bu çalışmalar aşağıda özetlenmiştir. Belediye halkın haberleşme konusundaki beklentilerini çok kısa süre içinde belirlemeli, edindiği bilgilere göre haberleşme stratejilerini gözden geçirmelidir. Bu aşamada belediyenin birinci önceliği vereceği alan haberleşme olmalı, gerekirse ilgili çalışanların iletişim becerileri konusunda eğitimler alması sağlanmalıdır. Ayrıca halkla ilişkiler konusunda yeni ve etkin politikalar oluşturulması için fokus grup çalışmaları yararlı olacaktır. Belediyenin en önemli sorunlarından bir diğeri ulaşımdır ve bu konudaki beklentilerin en kısa sürede belirlenerek giderilmesi uygun olacaktır. Haberleşme ve iletişim kanallarının iyileştirilmesi ile ulaşım konusundaki problemlerin saptanması kolaylaşacaktır. Temizlik yönündeki çabalarının şu aşamada en azından şimdiki başarıda devam etmesi ya da mümkünse artırılması belediyenin süreklilik gösteren ve uzun döneme damgasını vuracak bir başarı elde etmesine katkıda bulunacaktır. Eşitlik boyutunda şu aşamada herhangi bir strateji değişikliğine ve ekstra araştırmaya gerek yoktur. Uzun dönemde aradaki farkı kapatma çabaları yarar getirecektir. Kültür boyutunda da acil olarak alınması gereken bir tedbir ya da yapılması zorunlu bir değişiklik bulunmamaktadır. Uzun dönemde aradaki farkı kapatmak için bazı çalışmalar yapmak gerekebilir. Sorumluluk belediyenin kısa dönemde ve acil önlemler alması gereken bir boyut olarak değerlendirilmeli ve yeterli bulunmayan alanlar bir anket çalışması ile
belirlenmelidir. İtimat, sorumluluktan sonra ele alınması gereken dördüncü önemli konu niteliğini taşımaktadır. Doğru haberleşme ve iletişim kanalları kurularak hangi alanlarda itimat duyulmasında sorunların olduğu saptanmalı ve bu konudaki alternatif önerilerin belirlenmesi için çalışmalar organize edilmelidir. Sonuç olarak orta dönemde ilk ele alınması gereken boyut, itimat olarak belirlenebilir. Muğla Belediyesi performansının en zayıf bulunduğu alan finansman boyutudur Bu nedenle kısa dönemde bir takım kaynakların devreye girmesi için girişimlerde bulunmak yararlı olacaktır. Böylece finansal sorunların hiç olmazsa orta dönemde bazı beklentileri giderecek biçimde çözümlenmesi sağlanabilir. Bu konuda belediyenin önündeki engeller önem sırasına konulmalıdır. Daha sonra belirlenen direnç noktalarının ortadan kaldırılması için stratejiler ve politikalar oluşturmalı ve ayrıca ek finansal kaynaklar yaratılmalıdır. Finansal kaynaklar, halkın belirlediği önceliklere göre planlanmalı ve dağıtılmalıdır. KAYNAKÇA Cronin, J. Ve Taylor, S. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination And Extension, Journal Of Marketing, Cilt.56 No.3 Dabholkar, P.A. (1995), Contingency Framework For Predicting Casualty Between Customer Satisfaction And Service Quality, İn Sujan, M. and Kardes, F. (Eds), Advances İn Consumer Research, Cilt.22 Foster, Thomas, (2001), Managing Quality An Integrative Approach, Prentice-Hall Inc., New Jersey Gökçümen, A., Yenersoy, G., Saraloğlu, T., Koçak, C., (1999), Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi Temel Eğitimleri El Kitabı, Kalder Yayınları No:27, İstanbul Kotler P., Armstrong, G. (1999), Principles Of Marketing, Eight Edition, Prentice-Hall Inc,New York. Zeithaml V., Parasuramann A., Berry L., (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer Perception And Expectations, The Free Press, Macmillan, Newyork
EK: ANKET FORMU