SAYFA NO 1 / 25 T.C. Hazırlayan Kontrol Eden Onaylayan Merkez Kalite Koordinasyon Yönetim Temsilcisi Bakan Kurulu Başkanı Not: Bu onaylar Kalite El Kitabının tüm sayfalarının 00 nolu revizyonu için geçerlidir.
SAYFA NO 2 / 25 İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER...2 REVİZYON LİSTESİ...4 ÖNSÖZ...5 1. T.C. HAKKINDA...6 1.1. TARİHÇESİ...6 1.2. BAKANLIK ORGANİZASYON ŞEMASI...7 1.3. KALİTE POLİTİKASI...8 1.4. İLETİŞİM...9 2. GİRİŞ... 10 2.2. ATIF YAPILAN STANDARTLAR VE / VEYA DOKÜMANLAR... 10 3. KAPSAM... 11 3.1. TS EN ISO 9001:2008 STANDARDI MADDELERİNDEN HARİÇ TUTULANLAR... 11 3.2. TERİMLER VE TARİFLER... 11 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ... 11 4.1. GENEL ŞARTLAR... 11 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ SÜREÇLERİNİN BİRBİRLERİNE ETKİSİ... 12 4.2. DOKÜMANTASYON ŞARTLARI... 13 4.2.1. GENEL... 13 4.2.2.... 13 4.2.3. DOKÜMANLARIN KONTROLÜ... 13 4.2.4. KAYITLARIN KONTROLÜ... 13 5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU... 14 5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ... 14 5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK... 14 5.3. KALİTE POLİTİKASI... 14 5.4. PLANLAMA... 14 5.4.1. KALİTE HEDEFLERİ... 14 5.5. SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM... 15 5.5.1. SORUMLULUK VE YETKİ... 15 5.5.2. YÖNETİM TEMSİLCİSİ... 17 5.5.3. İÇ İLETİŞİM... 17 5.6. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ... 17 5.6.1. GENEL... 17 5.6.2. GÖZDEN GEÇİRME GİRDİSİ... 18 5.6.3. GÖZDEN GEÇİRME ÇIKTISI... 18 6. KAYNAKLARIN YÖNETİMİ... 18 6.1. KAYNAKLARIN SAĞLANMASI... 18 6.2. İNSAN KAYNAKLARI... 19 6.2.1. GENEL... 19 6.2.2. YETERLİLİK, EĞİTİM VE FARKINDALIK... 19 6.3. ALT YAPI... 19 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME... 20 7.1. HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI... 20
SAYFA NO 3 / 25 7.2. HİZMET ALANLAR İLE İLGİLİ SÜREÇLER... 20 7.2.1. HİZMETE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ... 20 7.2.2. HİZMETE BAĞLI ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ... 20 7.2.3. HİZMET ALAN İLE İLETİŞİM... 21 7.3. TASARIM VE GELİŞTİRME... 21 7.4. SATINALMA... 21 7.4.1. SATINALMA SÜRECİ... 21 7.4.2. SATIN ALMA BİLGİSİ... 21 7.4.3. SATIN ALINAN ÜRÜNÜN DOĞRULANMASI... 21 7.5. ÜRETİM VE HİZMETİN SAĞLANMASI... 21 7.5.1. ÜRETİM VE HİZMET SAĞLAMANIN KONTROLÜ... 21 7.5.2. ÜRETİM VE HİZMET SAĞLANMASI İÇİN SÜREÇLERİN GEÇERLİLİĞİ... 22 7.5.3. TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK... 22 7.5.4. MÜŞTERİ MÜLKİYETİ... 22 7.5.5. HİZMETİN MUHAFAZASI... 22 7.6. İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ KONTROLÜ... 22 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME... 22 8.1. GENEL... 22 8.2. İZLEME VE ÖLÇME... 23 8.2.1. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ... 23 8.2.2. İÇ TETKİK... 23 8.2.3. SÜREÇLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ... 24 8.2.4. HİZMETİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ... 24 8.3. UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ... 24 8.4. VERİ ANALİZİ... 24 8.5. İYİLEŞTİRME... 25 8.5.1. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME... 25 8.5.2. DÜZELTİCİ FAALİYET... 25 8.5.3. ÖNLEYİCİ FAALİYET... 25
SAYFA NO 4 / 25 REVİZYON LİSTESİ Tarih: İlgili Bölüm: Revizyon Açıklaması: Revizyon No:
SAYFA NO 5 / 25 ÖNSÖZ Bakanlığımız kendisine verilen görev alanı itibariyle oldukça geniş bir yelpazede hizmet vermektedir. Çok zengin bir kültürel mirasın korunması sorumluluğunu da üstlendiğimiz kültür alanı ile ülkemizin ekonomik kalkınmasında en önemli faaliyet alanlarından biri olan turizm alanı, bağdaştırılması hassasiyet gerektiren, kendine özgü özelliklere ve önceliklere sahip alanlardır. Bu geniş sorumluluk alanını gelişmiş ülkelere kıyasla daha kısıtlı kaynaklarla yönetiyor olmamız, kaynakları etkin, ekonomik ve verimli kullanmamızı daha da önemli bir hale getirmektedir. Kültür ve Turizm Bakanlığı Kalite Yönetim Sistemini tanıtan bu kitap, sistemin en üst düzeydeki dokümanıdır. Dokümante edilmiş sistem prosedür, süreç, talimat ve diğer dokümanlara atıfları da içeren kitap, Kültür ve Turizm Bakanlığını tanıtıcı bilgilerin yanı sıra, Kalite Yönetim Sisteminin kapsamını, dokümantasyon yapısını, yönetimin sorumluluğunu, kaynak yönetiminin ve hizmet gerçekleştirme şartlarını, son olarak da iyileştirme faaliyetlerini izah eden bölümleri içermektedir. İdari yapılanmamızın, görevlerimizi günümüzün ihtiyaçlarına cevap verecek şekilde yerine getirebilecek bir dönüşümünü de içeren Kalite Yönetim Sistemi çalışmalarının başarıyla tamamlanmış olmasından dolayı duyduğum memnuniyeti sizlerle paylaşmaktan büyük mutluluk duymaktayım. Bakanlığımız Kalite Yönetim Sistemi uygulanması ile kültür ve turizm alanlarına tahsis edilen kaynakların verimliliğinin ve bu alanlarda sunulan hizmetlerin etkinliğinin arttırılması sonucu ülkemizde daha gelişmiş bir kültür, sanat ve turizm ortamı oluşmasını ve Kültür ve Turizm Bakanlığı Kalite Yönetim Sistemi uygulamasının ülkemiz için hayırlı olmasını diliyorum. Ertuğrul GÜNAY Bakan
SAYFA NO 6 / 25 1. T.C. HAKKINDA 1.1. TARİHÇESİ Kültür ve turizm alanında zengin değerlere sahip ülkemizde kültür ve turizme yönelik faaliyetler ve örgütlenmeler Cumhuriyet öncesi döneme dayanmaktadır. 1846 yılında Harbiye Ambarı olarak kullanılan bugünkü Aya İrini kilisesinde ilk müzenin kurulmasıyla birlikte müzecilik faaliyetleri başlamıştır. Kütüphanelerin ülkemizde 900 yıllık bir geçmişi bulunmaktadır. Maarif Nezaretinin 1869 yılında kurulmasıyla, kütüphaneler Evkaf Nezaretinden ayrılarak Maarif Nezaretine bağlanmıştır. Devlet tarafından kurulan ilk kütüphane olan Beyazıt Devlet Kütüphanesi de aynı yıl hizmete girmiştir. Turizme yönelik ilk faaliyetler, 1890 yılında yürürlüğe giren 190 sayılı Seyyahine Tercümanlık Edenler Hakkında Tatbik Edilecek Nizamname ile başlamıştır. Cumhuriyet döneminde Kültür Bakanlığının temeli sayılabilecek ilk örgütlenme; 1920 yılında TBMM nin kurulmasından sonra Maarif Vekâleti içerisinde yer alan Hars Dairesinin oluşturulması ile başlamıştır. 1926 yılında Hars Dairesi kaldırılarak; Kütüphaneler, Müzeler ve Güzel Sanatlar olmak üzere üç ayrı müdürlüğe dönüştürülmüştür. Turizmin kamu yönetimi içindeki örgütlenmesi ise 1934 tarihli ve 2450 sayılı İktisat Vekâleti Teşkilat ve Vazifeleri Hakkında Kanun ile başlamış, 1957 tarihli ve 4951 sayılı Kanun ile ilk olarak Basın, Yayın ve Turizm Vekâleti kurulmuştur. Turizm konusunda yeni politikalar oluşturmak amacı ile de 1963 tarihli ve 265 sayılı Kanun kapsamında Turizm ve Tanıtma Bakanlığı na dönüştürülmüştür. Türk milletinin ulusal hafızası olan Milli Kütüphanenin kuruluş çalışmalarına 1946 yılında, halka hizmet vermesine ise 1948 yılında başlanmıştır. 1950 tarihli ve 5632 sayılı Milli Kütüphane Kuruluşu Hakkında Kanun ile milli kültür araştırmalarını mümkün kılmak ve her türlü bilim ve sanat, çalışma ve araştırmalarını kolaylaştırmak üzere bütün eserleri ve belgeleri bir araya toplayan bir merkez haline getirilmiştir. Kültür hizmetlerini yürüten birimler 1965 yılında Kültür Müsteşarlığı na bağlanmıştır. 1971 yılında Kültür Bakanlığının kurulması ile bu birimler Bakanlık teşkilatı içerisine alınmıştır. 1972 yılında Bakanlık Müsteşarlığa, 1974 yılında ise Müsteşarlık tekrar Bakanlığa dönüştürülmüştür. 1977 yılında Kültür Bakanlığı Milli Eğitim Bakanlığı ile birleşerek Milli Eğitim ve Kültür Bakanlığı olmuş ve aynı yıl iki bakanlık birbirinden ayrılmıştır. 1982 yılında Turizm ve Tanıtma Bakanlığı ile Kültür Bakanlığı birleştirilerek Kültür ve Turizm Bakanlığı oluşturulmuş, 1989 yılında iki Bakanlık olarak tekrar ayrılmıştır. 29/04/2003 tarihli ve 25093 sayılı Resmi Gazete de yayımlanan 4848 sayılı Kültür ve Turizm Bakanlığı Teşkilât ve Görevleri Hakkında Kanun ile merkez, taşra ve yurtdışı teşkilatıyla yeni bir Bakanlık olarak kurulmuştur. Kurumumuz http://www.kulturturizm.gov.tr adresinde tanıtılmaktadır.
SAYFA NO 7 / 25 1.2. BAKANLIK ORGANİZASYON ŞEMASI Teftiş Kurulu Başkanlığı BAKAN Basın ve Halkla İlişkiler Özel Kalem Müdürlüğü Hukuk Müşavirliği Müsteşar Strateji Geliştirme Başkanlığı Bakanlık Müşavirleri Toplumsal Faaliyetler Koordinatörlüğü İç Denetim Birimi Başkanlığı Kalite Yönetim Sistemi Yönetim Temsilcisi Merkez Kalite Koordinasyon Kurulu Müsteşar Yardımcısı Müsteşar Yardımcısı Müsteşar Yardımcısı Müsteşar Yardımcısı Merkez Kalite Ekibi Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü Tanıtma Genel Müdürlüğü Dış İlişkiler ve Avrupa Birliği Koordinasyo n Dairesi Kütüphaneler ve Yayımlar Genel Müdürlüğü Milli Kütüphane Başkanlığı Devlet Tiyatroları Genel Müdürlüğü Devlet Opera ve Balesi Genel Güzel Sanatlar Genel Müdürlüğü Telif Hakları ve Sinema Genel Müdürlüğü Araştırma ve Eğitim Genel Müdürlüğü Tanıtma Fonu Temsilciliği Kültür Varlıkları ve Müzeler Genel Müdürlüğü Personel Dairesi İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı Döner Sermaye İşletmeleri Kültür ve Tanıtma Müşavirlikleri Kültür ve Tanıtma Ataşelikleri
SAYFA NO 8 / 25 1.3. KALİTE POLİTİKASI Faaliyet ve çalışmalarımızda uzmanlık, yeterlilik, uygunluk ve deneyimi ön planda tutarak; kültür ve turizm değerlerimizi koruyan, yaşatan ve tanıtan, ülkemizi kültür ve turizm alanlarında lider konuma taşıyan bir kurum olmak ve Bakanlığımızın Stratejik Planı ve ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi standartları çerçevesinde, tüm çalışanlarımızın katılımı ile hizmetlerimizi sürekli geliştirmektir.
SAYFA NO 9 / 25 1.4. İLETİŞİM Unvanı Adresi E-mail : T.C.Kültür ve Turizm Bakanlığı : Atatürk Bulvarı No: 29 06050 Opera / Ankara : http://www.kulturturizm.gov.tr BİRİM Telefon No: Faks No: Özel Kalem 311 19 32 311 14 31 Yatırım ve İşletmeler Genel Müdürlüğü 212 83 74 212 83 97 Tanıtma Genel Müdürlüğü 213 74 60 212 85 95 Güzel Sanatlar Genel Müdürlüğü 384 42 00 384 18 96 Kültür Varlıkları ve Müzeler Genel Müdürlüğü 310 49 60 311 82 48 Telif Hakları ve Sinema Genel Müdürlüğü 310 08 11 310 00 63 Araştırma ve Eğitim Genel Müdürlüğü 212 44 76 221 33 20 Devlet Opera ve Balesi Genel Müdürlüğü 324 22 10 310 72 48 Devlet Tiyatroları Genel Müdürlüğü 309 24 12 309 24 09 Kütüphaneler ve Yayımlar Genel Müdürlüğü 309 90 01 309 89 96 Dış İlişkiler ve Avrupa Birliği Koordinasyon Dairesi 212 05 62 212 37 88 Başkanlığı Milli Kütüphane Başkanlığı 212 62 00 223 04 51 Teftiş Kurulu Başkanlığı 309 90 41 309 90 37 Hukuk Müşavirliği 311 34 00 311 12 94 Basın ve Halkla İlişkiler Müşavirliği 215 19 73 212 02 55 İdari ve Mali İşler Dairesi Başkanlığı 311 26 10 309 08 47 Personel Dairesi Başkanlığı 311 25 65 311 81 45 Strateji Geliştirme Daire Başkanlığı 309 90 18 309 90 19 Bilgi İşlem ve Bilgi Yönetim Dairesi Başkanlığı 309 90 16 310 13 77 İç Denetim Başkanlığı 222 92 37 Döner Sermaye İşletme Müdürlüğü 309 49 53 312 21 25
SAYFA NO 10 / 25 2. GİRİŞ 2.1. KISALTMALAR Kalite El Kitabı Birim Organizasyon El Kitabı Kalite Yönetim Sistemi Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Yönetimin Gözden Geçirmesi Uluslararası Standartlar Organizasyonu Prosedür Süreç Süreç Hiyerarşisi Görev Tanımları Talimat Organizasyon Şeması Listeler Formlar Kalite Yönetim Sistemi (KEK) (OEK) (KYS) (DÖF) (YGG) (ISO) (P) (S) (SH) (GT) (T) (OŞ) (L) (F) (KYS) 2.2. ATIF YAPILAN STANDARTLAR VE / VEYA DOKÜMANLAR Kalite El Kitabı nda, TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı na, prosedürlere, süreç kartları formlara, listelere atıf yapılmaktadır. Bu atıflar metin içerisinde uygun yerlerde belirtilmiştir. Kalite El Kitabı; Bakanlığımızın kurmuş ve uygulamakta olduğu TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi standardının tüm maddelerinin özetini verir ve anılan standart şartlarının sağlandığını açıklar. Bu kitapta fonksiyonları tanımlanmış her yönetici / birim / çalışan kendi yetki düzeyinde kitabın şartlarını yerine getirmekten sorumludur.
SAYFA NO 11 / 25 3. KAPSAM Bu kalite el kitabı hariç tutulan maddeler hariç olmak üzere TS EN ISO 9001 2008 standardını şartlarının, Bakanlığımız Özel Kalem Müdürlüğü, Döner Sermaye İşletmeleri Merkez Müdürlüğü, Teftiş Kurulu Başkanlığı, Bakanlık Müşavirleri ve Bakanlık Tabipliği dışında tüm merkez birimlerine uygulanmasını kapsamaktadır. 3.1. TS EN ISO 9001:2008 STANDARDI MADDELERİNDEN HARİÇ TUTULANLAR 3.1.1. 7.3.No lu Standart Maddesi Tasarım ve Geliştirme Kurumumuz görev alanı dahilinde gerçekleştirdiğimiz hizmetleri kuruluş kanunumuz ve diğer kanunlar doğrultusunda gerçekleştirdiğimizden ve herhangi bir tasarım faaliyetine ihtiyaç bulunmadığından standardın bu maddesi kapsam dışı bırakılmıştır. 3.1.2.. 7.5.2. No lu Standart Maddesi Üretim ve Hizmet Sağlanması İçin Süreçlerin Geçerliliği Kurumumuz görev alanı dahilinde gerçekleştirdiğimiz süreç çıktılarını doğruladığımızdan bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. 3.2. TERİMLER VE TARİFLER Kalite Yönetim Sistemimiz; kalite yönetim sistemlerinin temel kavramlarını, terimlerini ve tariflerini, TS EN ISO 9001:2008 standardında verilen uluslararası terimleri ve tarifleri kullanır. 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4.1. GENEL ŞARTLAR Kurumumuz TS EN ISO 9001:2008 şartlarına uygun olarak Kalite Yönetim Sistemi oluşturmuş, dokümante etmiş ve uygulamaktadır. Bu El Kitabı; T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Merkez Teşkilatı nın Kalite Yönetim Sistemi ni açıklar, gereklilikleri tanımlar, sorumlulukları tayin eder. Bu dokümanlar; Kalite Politikası, Kalite El Kitabı, Prosedürler, Süreçler, Listeler, Formlar v.b. iç kaynaklı dokümanlar ile dış kaynaklı dokümanlarda toplanmıştır. Süreçlerle ilgili uygulamalar, sırası, etkileşimi ve izleme metotları ile gerekli kriterleri belirlenmiş olup süreçleri ifade eden detay dokümanlarda (süreç kartı, talimatlar) anlatılmıştır. Süreçler için ihtiyaç duyulan kaynaklar sağlanmıştır. Ayrıca süreçlerin izleme ve ölçme yöntemleri Veri Kontrolü Prosedürü nde(ktb-p-07) tanımlanmıştır. Birbirleriyle etkileşimi gösterilen Kalite Yönetim Sistemi süreçlerinin, ölçme veya izleme ile kontrol edilmesi, izleme ve ölçme sonuçlarının analiz edilerek gerektiğinde iyileştirme planlarının veya düzeltici/önleyici faaliyetlerin yapılması, izleme ve ölçme sonuçları ile iyileştirme faaliyetlerinin gözden geçirilerek gerektiğinde politika ve hedeflerde revizyona gidilmesi, politika ve hedefler ile iyileştirme faaliyetlerinin gerçekleştirilmesi için gerekli kaynakların (personel işgücü, altyapı ve çalışma ortamı) sağlanması suretiyle Kalite Yönetim Sistemi sürekli iyileştirilmektedir. KYS süreçlerinin çalıştırılması, ölçülmesi ve izlenmesi için gerekli insan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamı üst yönetim tarafından TS EN ISO 9001:2008 standardına uygun olarak sağlanmaktadır.
SAYFA NO 12 / 25 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ SÜREÇLERİNİN BİRBİRLERİNE ETKİSİ Bakanlığımızca yönetilen süreçlerin listesi ile hizmet gerçekleştirme süreçlerinin birbirine olan etkisi ve etkileşimleri aşağıda yer alan Süreç etkileşim tablosunda gösterilmiştir. ETKİLENEN SÜREÇLER: ETKİLEYEN SÜREÇLER: S.N: SÜREÇ ADI: SÜREÇ NO: Dış İlişkiler ve AB Koordinasyon Ana Süreci Basın ve Halkla İlişkiler Ana Süreci Milli Kütüphane Hizmetleri Ana Süreci Hukuk Müşavirliği Görev Ana Süreci Tanıtma Ana Süreci Tüm Ana Süreçler Tüm Ana Süreçler BHİ.S.01, HKM.S.01, PER.S.01, İMİ.S.01, İDB.S.01, SGB.S.01 Tüm Ana Süreçler DİB.S.01, KVG.S.01, GSG.S.01, YİG.S.01, KYG.S.01, Kütüphane ve Yayımlar Ana Süreci Telif Hakları ve Sinema Ana Süreci Hizmet İçi Eğitim Ana Süreci Yatırım ve işletmeler Ana Süreci Opera ve Bale Temsili Ana Süreci İdari ve Mali İşler Ana Süreci İç Denetim Ana Süreci Güzel Sanatlar Ana Süreci Araştırma ve Eğitim Ana Süreci Tiyatro Oyunu Sahnelenmesi Kültür ve Tabiat Varlıklarını Koruma Süreci Strateji Geliştirme Başkanlığı DİB.S.01, BHİ.S.01, MKB.S.01, HKM.S.01, TGM.S.01, THS.S.01, PER.S.01, YİG.S.01, İMİ.S.01, İDB.S.01, AEG.S.01, DİB.S.01, BHİ.S01, HKM.S.01, PER.S.01, İMİ.S.01, İDB.S.01, GSM.S.01, AEG.S.01 Tüm Ana Süreçler Tüm Ana Süreçler BHİ.S.01 Tüm Ana Süreçler Tüm Ana Süreçler DİB.S.01; BHİ.S.01; TGM.S.01; KYG.S.01; THS.S.01; YİG.S.01; DOB.S.01; AEG.S.01; DTG.S.01 Tüm Ana Süreçler DİB.S.01, BHİ.S.01, HKM.S.01, TGM.S.01, THS.S.01, PER.S.01, YİG.S.01, İMİ.S.01, İDB.S.01, AEG.S.01, KVG.S.01 DİB.S.01, BHİ.S.01, HKM.S.01, TGM.S.01, PER.S.01, YİG.S.01, İMİ.S.01, İDB.S.01, GSG.S.01 AGM.S.01 Tüm Ana Süreçler
SAYFA NO 13 / 25 4.2. DOKÜMANTASYON ŞARTLARI 4.2.1. GENEL Kurumumuzda kalite yönetim sistemi için gerekli olan dokümanlar hazırlanmış olup, uygulanmakta ve sürekliliği sağlanmaktadır. Kalite yönetim sistem standartlarının öngördüğü Kalite El Kitabı ile ilgili prosedürlerle birlikte belirlenen süreçler Madde 4.1. de tanımlanmıştır. Yetki ve sorumluluklar, birim organizasyon el kitaplarında bulunan görev tanımlarında belirlenmiştir. Bakanlığımızda dokümantasyon yapısı Dokümanların Kontrolü Prosedürü nde, Doküman Hazırlama Talimatı nda ve Doküman Kodlama Talimatı nda tanımlandığı şekilde oluşturulmuştur. Dokümanların Kontrolü Prosedürü (KTB-P-01) Doküman Hazırlama Talimatı(KTB-T-01) Doküman Kodlama Talimatı(KTB-T-02) Birim Organizasyon El Kitapları 4.2.2. TS EN ISO 9001:2008 Sistem Standardının gereği olan Kalite El Kitabı hazırlanmıştır. Kalite El Kitabı, TS EN ISO 9001:2008 uluslararası standardının Kurumumuzda uygulanabilen ve hariç tutulan kısımlarını tanımlayan stratejik bir dokümandır. Kalite El Kitabımızın bütün bölümleri uluslararası standardın şartlarına uygundur. Kalite Yönetim Sistemi nin genel yapısını, sistemin anlayışını ve sistemin uygulamalarını içeren Kalite El Kitabı, sistemi oluşturan diğer dokümanlara atıf yapılarak hazırlanmıştır. Kalite el kitabının ıslak imzalı orijinal nüshası yönetim temsilcisi ve Araştırma ve Eğitim Genel Müdürlüğü tarafından muhafaza edilir, Bakanlık web sitesi intranet sayfasında yayınlanan nüshası kontrollü doküman, basılı olan nüshalar kontrolsüz doküman niteliğindedir. Belgelendirme kuruluşuna verilen nüsha üzerine kontrollü kopya kaşesi basılır ve güncelliği Kalite Merkezi tarafından takip edilir. 4.2.3. DOKÜMANLARIN KONTROLÜ Kalite Yönetim Sistemi bünyesinde yer alan bütün dokümanlar TS EN ISO 9001:2008 standardı Madde 4.2.3. te belirtilen kurallara uygun olarak kontrol edilmektedir. Bu amaçla hazırlanan Dokümanların Kontrolü Prosedürü, Doküman Hazırlama Talimatı, Doküman Kodlama Talimatı Bakanlığımız Kalite Yönetim Sistemi kapsamındaki tüm faaliyetlere yönelik olarak oluşturulan dokümanların hazırlanması, onaylanması, numaralandırılması, yayımlanması, dağıtılması, revize edilmesi, imha edilmesi ve kontrolü esaslarını tanımlamaktadır. Dokümanların Kontrolü Prosedürü (KTB-P-01) Doküman Hazırlama Talimatı(KTB-T-01) Doküman Kodlama Talimatı(KTB-T-02) 4.2.4. KAYITLARIN KONTROLÜ Kalite Yönetim Sistemi nin şartlara uygunluğunun ve etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için kayıtlarımız oluşturulmuş ve muhafaza edilmektedir. Kültür ve Turizm Bakanlığı Merkez Teşkilatı nda yürütülen Kalite Yönetim Sistemi nin şartlara uygunluğunun ve etkin olarak uygulandığının kanıtlanması için oluşturulan kayıtların belirlenmesi, muhafazası, korunması, tekrar
SAYFA NO 14 / 25 elde edilebilir olması, saklama süresi ve elden çıkarılması için gereken kontrollerin tanımlanması yöntemleri Kayıtların Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KTB-P-02) 5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 5.1. YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ Üst yönetim, Kalite Yönetim Sistemi nin uygulanması, geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için taahhütlerini; a) Kuruluşa, mevzuat şartları kadar, hizmet alan şartlarının da yerine getirilmesinin öneminin iletilmesiyle, b) Kalite politikasının oluşturulmasıyla, c) Kalite hedeflerinin belirlenmiş olmasıyla, d) Yönetimin gözden geçirmesinin yapılmasıyla, e) Kaynakların bulunabilirliğinin sağlanmasıyla gerçekleştirmektedir. 5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK Kültür ve Turizm Bakanlığı, hizmet verdiği kişi ve kuruluşlar ile çalışanlarının mevcut ve geleceğe yönelik beklentilerini tespit eder ve bunları karşılar. Bu amaçla Kalite Yönetim Sistemi nin hizmet alan ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlanması, sürdürülmesi, sürekli iyileştirilmesi ve hizmet alan memnuniyetinin izlenmesi gibi faaliyetleri yönetmektedir. Bu faaliyetler; hizmet alanların şikâyetleri, memnuniyetleri; yapmış olduğumuz anket çalışmaları; dilek öneri formları; yüz yüze görüşmeler v.b. yöntemlerle belirlenen gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetleri kapsamaktadır. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü (KTB-P-05) 5.3. KALİTE POLİTİKASI Bakanlık üst yönetimi tarafından onaylanan, kalite konusundaki hedefleri ve kalite performansını yükseltme taahhüdünü ortaya açıkça koyan bir Kalite Politikası oluşturulmuştur. Kalite Politikası nın kurumdaki personel tarafından bilinmesini ve anlaşılmasını sağlamak için hizmet binalarının uygun yerlerine asılarak ilan edilmiş ve verilen eğitimlerle de anlaşılması sağlanmıştır. Kalite Politikası nın uygunluğu, üst yönetim tarafından Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında gözden geçirilerek gerektiğinde revize edilir ve aynı yöntemle duyurulur. 5.4. PLANLAMA 5.4.1. KALİTE HEDEFLERİ Kurumumuz, uygun olan her bir faaliyet ve düzeyde yıllık kalite hedeflerini belirlemekte ve takip etmektedir. Kalite Yönetim Sistemi kapsamında hedefler oluşturulurken yasal ve diğer şartlar, daha önce karşılaşılan uygunsuzluklar, çalışanların görüşleri dikkate alınmıştır. Ayrıca süreçler bazında ölçülebilir kontrol kriterleri belirlenerek süreç performansları takip edilmektedir. Bu hedefler yönetimin gözden geçirme toplantılarında son haline getirilerek değerlendirilir. Hedefler sürekli iyileşme taahhüdünü içerecek şekilde Kalite Politikası ile tutarlıdır. Hedefler sürekli iyileştirme
SAYFA NO 15 / 25 taahhüdü içinde değerlendirilir ve gerçekleşmesi takip edilir, gerekirse revizyonlar yapılır. Amaç ve hedeflerin belirlenmesi ve uygulamalar sonucunda hedeflerdeki sapmaların izlenmesi, ilgili destek dokümanlara göre yapılmaktadır. Kalite Hedef İzleme Tablosu 5.4.2. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PLANLAMASI Üst yönetim tarafından; Madde 4.1' de verilen şartları ve bunun yanı sıra kalite hedeflerini yerine getirmek üzere kalite yönetim sisteminin plânlamasını gerçekleştirmiştir, Kalite yönetim sisteminde değişiklikler plânlanıp uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini sağlayacak yapı kurulmuştur. 5.5. SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM 5.5.1. SORUMLULUK VE YETKİ Bakanlığımızda birimler arası koordinasyon, iletişim ve işbirliğini sağlayan bir organizasyon şeması vardır. Organizasyon şemasında yer alan ve 657 Sayılı Devlet Memurları Kanunu na uygun olarak işleri yöneten, uygulayan ve doğrulayan tüm çalışanların görev yetki ve sorumlulukları yazılı olarak belirlenmiş ve bu amaca yönelik olarak organizasyon el kitapları hazırlanmıştır. Bununla birlikte İç Denetçi, Hukuk Müşaviri vb. nitelikli personelin görev tanımları kendi mevzuatlarında verilmiştir. Kültür ve Turizm Bakanlığında görevli personelin görev, yetki ve sorumlulukları ilgili mevzuatta belirlenmiştir. Buna ek olarak, Merkez Teşkilatında Kalite Yönetim Sistemine ait etkileyen işleri yöneten ve uygulayan personelin kalite yönetim sistemi ile ilgili görev, yetki ve sorumlulukları aşağıdaki gibi belirlenmiştir. Bakan: Kültür ve Turizm Bakanlığının Kalite Politikasını, Misyonunu ve Vizyonunu belirler. Kalite Yönetim Sistemi Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarına başkanlık eder. Yönetim temsilcisini atar. Kalite Merkezini kurar. Kalite El Kitabını onaylar. Kalite Yönetim Sisteminin ihtiyaç duyduğu kaynakları temin eder. Yönetim Temsilcisi Merkez Kalite Koordinasyon Kuruluna başkanlık eder. Kalite El Kitabını onaya sunulmadan önce kontrol eder, ortak prosedürleri onaylar. Bakanın görevlendirmesi halinde Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili sorumluluklarını Bakan adına yerine getirir. ISO 9001:2008 Standardına uygun olarak kurulan Kalite Yönetim Sisteminin sürekliliğinin sağlanması ve iyileştirilmesi için gereken önlemleri alır. Performans raporu hazırlama ve üst yönetime sunar. Yönetimi Gözden Geçirme toplantısını planlar, sonuçlarını değerlendirir, dokümante ettirir ve alınan kararların izlenmesini sağlar.
SAYFA NO 16 / 25 Merkez Kalite Koordinasyon Kurulu Kalite Yönetim Sisteminin Bakanlık içerisinde birimler arasında uyumu sağlayacak şekilde kurulması, sürdürülmesi ve iyileştirilmesi için gerekli koordinasyonu sağlar, öneriler geliştirir ve gerekli katkıyı sağlar. İç tetkiklerin planlandığı şekilde yapılması için gerekli kaynakları sağlar ve sonuçlarını izler. Kalite Yönetim Sistemiyle ilgili şikayet ve önerilerin değerlendirilmesi ve uygulamaya konulmasında Yönetim Temsilcisine yardımcı olur. Bakanlık hizmetlerin standart sürelerde gerçekleşip gerçekleşmediğinin takibini yapar. Merkez Kalite Koordinasyon Kurulu Başkanı - Merkez Kalite Koordinasyon Kurulunun çalışmalarını planlar ve toplantılarına başkanlık eder. - Toplantıda alınan kararların yönetim temsilcisine sunumunu ve dağıtımını sağlar. - Kalite El Kitabını hazırlar ve güncelliğini takip eder, ortak prosedürleri onaylar. Birim Amiri Birimlerinde kurulan Kalite Yönetim Sisteminin sürekliliğinin sağlanması ve iyileştirilmesi için gereken önlemleri alır. Süreç kartlarını, organizasyon el kitaplarını, talimat, formları onaylar. Birim içi Yönetimi Kalite Yönetim Sistemini Değerlendirme toplantısına başkanlık eder. Düzeltici ve önleyici faaliyetin başlatılmasını sağlar bu faaliyetleri izler. Kalite Yönetim Sistemiyle ilgili eğitim programlarına personelinin katılımını sağlar. Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarına katılır. Birim Kalite Sorumlusu (Kalite Koordinasyon Kurulu Üyesi) Kalite Yönetim Sistemi faaliyetlerinin biriminde verimli ve etkin bir şekilde sürdürülebilmesi için Kalite Merkezi ve personel arasında eşgüdümü sağlar. Kalite Yönetimi Sistem dokümanlarını dağıtır, saklar, yürürlükten kalkanları toplar. Kalite Yönetim Sistemiyle ilgili kayıtları tutar. Kalite faaliyetlerin planlara uygun olarak yürütülüp yürütülmediğini kontrol eder, uygunsuzlukları belirler ve düzeltici faaliyet önerir. Birim içi Yönetimi Kalite Yönetim Sistemini Değerlendirme toplantısını organize eder. Birim Kalite Ekibi Kalite Sorumlusunun TSE ISO 9001 çalışmaları kapsamında istediği dokümanları hazırlar ve KYS ile ilgili diğer faaliyetleri yapar. Genel Müdür Yardımcısı/Daire Başkanı Kalite Yönetim Sistemi faaliyetlerinin biriminde verimli ve etkin bir şekilde yürütülmesini sağlar. Birim Amirinin izinli veya görevli olduğu zamanlarda Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili sorumluluklarını Birim Amiri adına yerine getirir.
SAYFA NO 17 / 25 Kalite faaliyetlerin planlara uygun olarak yürütülüp yürütülmediğini kontrol eder, uygunsuzlukları belirler ve düzeltici faaliyet önerir. Diğer Personel Kalite Yönetim Sistemi faaliyetlerinin biriminde verimli ve etkin bir şekilde yürütülmesini sağlar. Kalite faaliyetlerin planlara uygun olarak yürütülüp yürütülmediğini kontrol eder, uygunsuzlukları belirler ve düzeltici faaliyet önerir. Birim talimatlarını hazırlar. Birim organizasyon el kitapları 657 Sayılı Devlet Memurları Kanunu 4848 Sayılı Yasa Kültür ve Turizm Bakanlığı Teşkilat ve Görevleri Hakkında Kanun 5.5.2. YÖNETİM TEMSİLCİSİ Bakanlığımız üst yönetimi, kalite yönetim sisteminin kurulması, gerekli süreçlerin oluşturulması, uygulanması ve sürekliliğinin sağlanması, kalite yönetim sisteminin performansına yönelik ihtiyaç halinde üst yönetime rapor verilmesi ve kurumda hizmet alan (vatandaş/müşteri) şartlarının bilincine varılmasının yaygınlaştırılması sorumluluklarını yerine getirmiş ve kalite yönetim sisteminin kontrolünün gerçekleştirilmesi amacıyla Yönetim Temsilcisi nin atamasını yazılı olarak yapmış ve bütün birimlere duyurulmasını sağlamıştır. Yetki ve sorumlulukları Kalite El Kitabında belirlenmiştir. 5.5.3. İÇ İLETİŞİM Kurumumuz üst yönetimi Kalite Politikasını, şartları, hedefleri ve başarılarını duyurmak ve çalışanlar tarafından anlaşılmasını sağlamak amacı ile uygun iletişimi; - Dahili yazışma, - İlan panoları (Giriş kapıları) - Bakanlık Girişindeki tablo, - Elektronik posta, - İntranet - Telefon, faks vb, - Dilek-öneri sistemi gibi yöntemleri kullanmak yoluyla sağlamaktadır. Kurumumuzda yapılan toplantılar, eğitimler, prosedürler ve formlar da birer iletişim unsurudur. 5.6. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ 5.6.1. GENEL Üst Yönetim kurumun Kalite Yönetim Sistemi nin, sürekliliğini, uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak için yapılan iç tetkikten sonra yılda en az bir kez Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı yapar. Yönetim Temsilcisi nin gerek görmesi durumunda periyodik toplantılar dışında da toplantılar yapılabilir. Yönetimi Gözden Geçirme toplantısı Bakan veya görevlendireceği yönetici başkanlığında yönetim temsilcisi, birim amirleri, merkez kalite koordinasyon kurulu üyeleri ve makamın uygun göreceği kişilerin katılımı ile gerçekleşir. Toplantının sekretaryasını kalite yönetim sistemi birimi yapar ve kayıtlarını saklar.
SAYFA NO 18 / 25 5.6.2. GÖZDEN GEÇİRME GİRDİSİ Yönetimin gözden geçirme toplantısı yapılmadan önce gözden geçirme girdisi olacak şekilde hazırlanan rapor ve istatistikler Kalite Merkezi tarafından toplanarak yönetimin gözden geçirme dosyası oluşturulur ve tüm katılımcılara toplantıya hazır gelebilmeleri için en az bir hafta önce iletilir. Yönetimin gözden geçirme toplantısının girdisi aşağıda belirtilen konulardaki bilgileri içermelidir: Tetkik sonuçları, Hizmet alanların geri bildirimleri, Çalışan memnuniyet anketi sonucu ortaya çıkan talep ve beklentiler Birim hedef izleme tabloları, Süreç uygunlukları ve hizmet uygunlukları, Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu Bir önceki YGG toplantısından devam eden takip faaliyetleri Kalite Politikası ve kalite hedeflerinin gözden geçirilmesi, Kalite Yönetim Sistemi ni etkileyebilecek değişiklikler, İyileştirme için öneriler, İhtiyaç duyulacak diğer konular. 5.6.3. GÖZDEN GEÇİRME ÇIKTISI Yönetimin gözden geçirme toplantılarında alınan; Kalite Yönetim Sistemi nin ve bu sisteme ait süreçlerin etkinliğinin iyileştirilmesi, Hizmet alanların beklentileri doğrultusunda hizmet şartlarının iyileştirilmesi, Kaynak ihtiyaçlarının belirlenmesi gibi tüm kararlar toplantı tutanaklarına işlenmektedir. Her karar bir tamamlanma tarihi ve sorumlu kişi/birim adı içerir. Yönetimin gözden geçirme çıktıları olan toplantı kararlarının yerine getirilip getirilmediğinin kontrolünden Yönetim Temsilcisi sorumlu olup üst yönetime rapor verir. 6. KAYNAKLARIN YÖNETİMİ 6.1. KAYNAKLARIN SAĞLANMASI Bakanlığımız üst yönetimi ve çalışanları, kalite yönetim sistemini uygulamak, sürdürmek, etkinliğini sürekli geliştirmek ve ayrıca hizmet alan istek ve beklentilerini en üst seviyede karşılayarak hizmet alan memnuniyetini yükseltmek için gerekli olan kaynakları belirleyerek sağlamaktadır. Kaynakların kullanım amaçları; Kalite Sistemini devam ettirmek ve etkinliğini sürekli geliştirmek, hizmet alan memnuniyetini sağlamak ve hizmet alan ihtiyaçlarını karşılamaktır. Kurumumuz, üst yönetimden bir üyeyi kalite yönetim sisteminin gereği gibi uygulanması ve kurumun tüm birimlerinde ve yönetim kademelerinde gereksinimlerin sağlanması için Yönetim Temsilcisi olarak atamıştır. Kalite yönetim sistemi ile kurumun çalışmasını etkileyen faaliyetleri ve süreçleri yönetmek ve gerekli doğrulamaları yapmak için hizmet verilen birimlerde süreç sorumluları belirlenmiştir. Birim Organizasyon El Kitapları
SAYFA NO 19 / 25 6.2. İNSAN KAYNAKLARI 6.2.1. GENEL Bakanlığımız, hizmet kalitesini etkileyen yerlerde çalışan personelin; eğitim, yetenek ve deneyimine dikkat etmektedir. Oluşturulan görev tanımları ile her düzeydeki personelin profil ve nitelikleri belirlenmiştir. Kurumumuz çalışanlarına verilecek eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, eğitim planı ve programının yapılması, uygulanması, eğitimin değerlendirilmesi Eğitim Prosedürü ile düzenlenmiştir. Birim Organizasyon El Kitapları Hizmet İçi Eğitim Prosedürü (KTB-P-08) 657 sayılı Devlet Memurları Kanunu 6.2.2. YETERLİLİK, EĞİTİM VE FARKINDALIK Yönetim; Kalite Sistemi nin başarıya ulaşması için her seviyede çalışanların konu ile ilgili bilinç, eğitim ve beceri ihtiyaçlarını karşılamak üzere gerekli önlemleri alarak eğitim ihtiyaçlarını tespit eder ve eğitimden geçirilmelerini sağlar. Bakanlığımızda yıllık eğitim planları yapılırken, kalite ile ilgili eğitimler de aynı kapsamda değerlendirilmektedir. Faaliyetleri sırasında kalite üzerinde önemli etkileri olan veya olabilecek tüm personel, çalışma konularıyla ilgili yasal düzenlemeler konusunda eğitilmektedir. Eğitim ve bilinçlendirme faaliyetlerinin amacı, çalışan personelin kalite bilincinin ve anlayışının geliştirilmesi ve sürekli iyileştirilmesidir. Bakanlığımızda kurulan kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sağlanmasının koşullarından biri Bakanlığımız personelinin eğitilmesidir. Verilen eğitimlerin değerlendirilmesi Bakanlığımızda iki şekilde ele alınır. Eğitici değerlendirilmesi ilkesi izlenerek eğitimi veren kurumun değerlendirilmesi (Bakanlık dışı eğitimler için söz konusudur) Eğitimi alan personelin aldığı eğitimin Bakanlığa geri dönüşümünün Eğitim değerlendirmeleri İlgili Birim Sorumluları tarafından yapılmaktadır. Eğitimi veren kurumlar eğitimden sonra yapılan eğitim anketleri ve elemanların verdiği raporlara göre değerlendirilir. Eğitim kayıtlarının takip edilebilmesi amacıyla Bakanlıkta her personelin aldığı eğitimlerin işlendiği özlük dosyalarında bulunmaktadır. Hizmet İçi Eğitim Prosedürü(KTB-P-08) 6.3. ALT YAPI Bakanlığımız üst yönetimi hizmetlerin gerçekleştirilmesi, Kalite Yönetim Sistemi nin uygulanması, sürekliliğinin sağlanması doğrultusunda gerekli alt yapı ihtiyaçlarını belirlemiş ve karşılamıştır. Mevcut cihaz ve ekipmanlarımızın bakım ve onarımları Kamu İhale Kanunu mevzuatı kapsamında tanımlanan usullerle hizmet alımı şeklinde gerçekleştirilmektedir. 6.4. ÇALIŞMA ORTAMI Bakanlığımız hizmetleri genellikle ofis şartlarında üretilmektedir. Ofislerimizin ısısı ile ilgili olarak valilik tarafından açıklanan talimatlara uyularak sağlanmaktadır. Gürültü, nem ve aydınlatma konusunda yeterli şartların sağlanması için gerekli önlemler alınmıştır.
SAYFA NO 20 / 25 Ayrıca Milli Kütüphane de basılı eserlerin saklandığı bölümlerde ısı ve nem kontrolü sağlanmaktadır. Bilgi İşlem birimi ana bilgisayarların bulunduğu bölümün ortam şartlarını belirlemiş ve sağlamıştır. Milli Kütüphane ısı ve nem kontrol talimatı. Bilgi İşlem birimi talimatı. 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1. HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI Bakanlığımız hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli olan süreçlerin planlamasını yapmakta ve gelişimlerini sağlamaktadır. Bakanlığımızca tespit edilen süreçlerin belirleyicisi, Kalite Politikası, kalite hedefleri, hizmet alanların ihtiyaç ve beklentileri, yasalarca hizmet için belirlenmiş olan şartlardır. Hizmet gerçekleştirme süreçleri bu şartları karşılayacak biçimde, süreç kartı ve talimatlar olarak tanımlanmıştır. Belirlenen süreçler hizmet için tanımlı şartları belirtir bir doküman varsa (örn: yasa, tüzük, yönetmelik v.b.) bunlara atıfta bulunulur. Hizmetin gerçekleştirilmesine yönelik her bir faaliyet sahası için kalite yönetim sisteminin 4.1. Genel Şartlar maddesinde belirtilen süreçler planlanmış ve talimatlar hazırlanmıştır. Hizmet gerçekleştirme PUKÖ (Planla, Uygula, Kontrol et, Önlem al) döngüsüne uygun olarak sağlanmış ve bu doğrultuda yapılan faaliyetler için yetki ve sorumluluklar belirlenmiştir Ayrıca hizmetlere yönelik gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme metot ve kriterleri belirlenmiş olup kayıtları düzenli olarak tutulmaktadır. Süreç Kartları 7.2. HİZMET ALANLAR İLE İLGİLİ SÜREÇLER 7.2.1. HİZMETE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ Bakanlığımız faaliyetlerine uygun olarak görevlerin takibinde hizmet alan talepleri de değerlendirmeye alınarak gerçekleştirilir. Bu şartlar; hizmet alan tarafından belirtilmiş olan hizmetin yerine getirilmesine yönelik yapılabilirlik şartları ile birlikte hizmette kullanılacak yasal şartları kapsar. Hizmet alanların kurumumuzdan yapmış oldukları hizmet talepleri kuruluş kanunumuz, ikili anlaşmalar, protokoller vb. dokümanlarda tanımlandığı çerçevede olmaktadır. Başvurular talebi açıklayan mektup, dilekçe vb. şekilde veya Bakanlığımızca hazırlanmış matbu formlarla alınmaktadır. Bazı başvurularda Bakanlığımız web sitesinde bulunan başvuru formları da kullanılmaktadır. 7.2.2. HİZMETE BAĞLI ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ Bakanlığımıza yapılan tüm başvurular ilgili birimlerce mevzuatına göre değerlendirilir ve cevaplandırılır. Mevzuata uygun olmayan talepler yetkili birimlerce reddedilir. Yapılan protokoller anlaşmalar Bakanlık politikası gereği değerlendirmesi gereken hususlar makam onayına sunularak alınan olur çerçevesinde sonuç talep sahibine bildirilir.
SAYFA NO 21 / 25 7.2.3. HİZMET ALAN İLE İLETİŞİM Bakanlığımız tüm faaliyetlerimizle ilgili özet bilgiler Bakanlığımız web sitesinden ilgililere duyurmaktadır. Ayrıca özel programlar dolayısı ile afiş, broşür ve reklamlarla gerekli bilgilendirmeyi yapmaya gayret etmektedir. Bakanlığımızdan özel olarak gelen taleplerle ilgili yapılan işlemler ve sonucu hakkında yazılı cevap verilmektedir. 7.3. TASARIM VE GELİŞTİRME Bu madde Hariç Tutulanlar bölümündeki gerekçelerden dolayı kapsam dışı bırakılmıştır. 7.4. SATINALMA 7.4.1. SATINALMA SÜRECİ Kurumumuzda gerçekleştirilecek faaliyetlere yönelik olarak ihtiyaçların belirlenmesini müteakip satın alma faaliyetleri Satın Alma Prosedürü doğrultusunda gerçekleştirilir. Kurumumuz tarafından alınan mal ve hizmetler, insan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamı ile ilgilidir ve kaliteyi doğrudan etkilemektedir. Kurumun satın alma faaliyetleri harcama yetkilisinin onayına bağlı olarak Kamu İhale Mevzuatı kapsamında yapılmaktadır. Satın alma ile ilgili kayıtlar, bu faaliyeti yapan birimlerde madde 4.2.4 uyarınca tutulmaktadır. Satın Alma Prosedürü (KTB-P-06) 7.4.2. SATIN ALMA BİLGİSİ Bakanlığımız hizmet sürecini etkileyen malzemelerin satın alınması yönünde ihtiyaca uygun şekilde idari ve teknik şartnameler hazırlar. Bu şartnamelerde malzemeye/hizmete ait teknik ve kalite özellikleri tanımlanır. Bu şartnameler Kamu İhale Mevzuatı uyarınca tedarikçilere duyurulur. Satın Alma Prosedürü (KTB-P-06) 7.4.3. SATIN ALINAN ÜRÜNÜN DOĞRULANMASI Satın alınan ürünün doğrulanması işlemi, Kamu İhale Mevzuatı kapsamında oluşturulan muayene ve kabul komisyonları tarafından idari ve teknik şartname esaslarına göre yapılır. Kayıtlar, satın alma faaliyetini yapan birimlerde muhafaza edilir. 7.5. ÜRETİM VE HİZMETİN SAĞLANMASI 7.5.1. ÜRETİM VE HİZMET SAĞLAMANIN KONTROLÜ Hizmetin gerçekleştirilmesinden sonra gerek hizmet alan dilek ve önerileri doğrultusunda gerekse Bakanlığımızın belirlemiş olduğu periyotlarda süreçler için değerlendirmeler yapılmakta ve kayıtlar tutulmaktadır.
SAYFA NO 22 / 25 Bakanlığımızın, süreçlerini kontrollü şartlar altında gerçekleştirmek için eğitimli personelinin yeterliliğini belirlemiştir. 7.5.2. ÜRETİM VE HİZMET SAĞLANMASI İÇİN SÜREÇLERİN GEÇERLİLİĞİ Bu madde Hariç Tutulanlar bölümünde belirtilen gerekçelerden dolayı kapsam dışı tutulmuştur. 7.5.3. TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK Hizmete bağlı şartlar mevzuatta, Bakanlık Stratejik Planında, Türkiye Turizm Stratejisi 2023 te ve 2007 2013 Strateji Eylem Planında tanımlıdır, süreç kartlarında doğrudan veya atfen belirtilmiştir. Hizmetler, kayıtlar üzerinden geriye doğru izlenebilir. Bakanlığımıza gelen ve giden tüm evraklarda kayıt numarası bulunmakta, düzenlenen belgelerde belge numarası bulunmaktadır. Kayıtlar veri toplamayı, izleme ve ölçmeyi kolaylaştıracak biçimde tutulur. 7.5.4. MÜŞTERİ MÜLKİYETİ Bakanlığımızda hizmet gerçekleştirme sırasında iade edilmek üzere hizmet alanlardan alınan bilgi ve belgeler işlem gördüğü müddetçe ilgili personel tarafından korunur. Bu tür bilgi ve belgeler, etnografik eser, yayınlar, görsel işitsel yayınlar, taşınır kültür varlıkları, plastik sanat eseleri, fikri mülkiyet, uzun metrajlı film, belgesel zimmetle alınmışsa yine zimmetle iade edilir. Bu bilgi ve belgelerin zarar görmesi, kaybolması veya uygun ortamda bulunmaması halinde olayın olduğu yerde tutanak tutularak mevzuat çerçevesinde işlem yapılır ilgilisine yazılı olarak bilgi verilir. 7.5.5. HİZMETİN MUHAFAZASI Bakanlığımızda süreç olarak nitelendirdiğimiz hizmetlerin başvurudan teslim aşamasına kadar geçen süre içinde işlemi devam eden evraklarından süreç sorumluları ve süreç çalışanları sorumludur. Başvuru ile ilgili tüm evraklar kilitli dolaplarda saklanarak muhafaza edilir. Bakanlığımızca düzenlenen tiyatro oyunu, konser, fuar, sergi vb. programlara gönderilecek taşınır kültürel varlıklarımız, basılı ve görsel materyallerin, dekorların vb. araçların depolanmasında, sunum mahaline gönderilmesinde, sunumunda ve geri dönüşünde zarar görmemesi için birimlerince belirlenen talimatlar doğrultusunda korunması sağlanır. 7.6. İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ KONTROLÜ Milli Kütüphane Başkanlığında bulunan el yazması gibi özel eserlerin muhafazası için sıcaklık ve nem şartları önem taşımaktadır. Bu amaçla Milli Kütüphanede kullanılan ölçme aletleri ve bunların kalibrasyon periyotları belirlenmiş ve takibi yapılmaktadır. Ölçme Cihazları Listesi 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1. GENEL Bakanlığımızda kalite üzerinde önemli etkileri olan belli başlı işlem ve faaliyetleri izlemek, periyodik olarak ölçmek ve gözlemlemek amacıyla gerekli dokümanlar oluşturulmuştur. Kalite
SAYFA NO 23 / 25 performansının izlenmesi; amaç ve hedeflerle uyum içinde bulunmasını temin etmek amacıyla veriler düzenli olarak kaydedilmektedir. Kalite El Kitabı nın 4.1 Genel Şartlar maddesinde belirtilen süreçler için yetki ve sorumlulukları belirlenen personel tarafından süreçlerle ilgili ölçme ve değerlendirmeler gerçekleştirilmektedir. Veri Hazırlama ve Değerlendirme Talimat ile Bakanlığımızda uygulanan süreçlerin ölçümleri yapılmakta ve gerektiğinde düzeltici önleyici faaliyetlerle sürekli iyileştirmeye gidilmektedir. Sürekli iyileştirme ve kalite sisteminin uygulanabilirliğini kontrol için yılda en az bir kez iç tetkik planlanmaktadır. Yönetim, mevcut Kalite Sistemi nin sürekli iyileştirilmesi için Bakanlığımızın bütün birimlerine her türlü gerekli mali kaynakları ve vasıflı insan gücünü sağlamaktadır. Verilerin Kontrolü Talimat (KTB-P-07) İç Tetkik Prosedürü (KTB-P-03) Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (KTB-P-05) 8.2. İZLEME VE ÖLÇME 8.2.1. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Bakanlığımız hizmet alan geri beslemeleri için Görüş, Öneri ve Şikayet Formu (bina içinde bulunan kutular ile) oluşturulmuştur. Bunun yanında Bakanlığımız web sayfasında bulunan dilek ve önerileriniz başlığı altında hizmet alanlar dilediği takdirde hizmetlerimizi değerlendirmekte ve yazılı talepleri yine web yoluyla cevaplandırılmaktadır. Buna ilişkin kayıtlar tutulmaktadır. Bu formlar aylık olarak Kalite Merkezi tarafından toplanıp değerlendirilerek sonuçları yönetim temsilcisine sunulur. Gerek görülenler için düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılır. Sonuçları yönetimin gözden geçirme toplantısında değerlendirilir. Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (KTB-P-05) Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (KTB-P-04) Hizmet Alan Memnuniyeti Anket Formu 8.2.2. İÇ TETKİK Dokümante edilmiş Prosedüre göre iç tetkikler planlanmış ve uygulanmaktadır. Bu tetkikler Kalite Sisteminin etkinliğini ve gelişimini doğrulamaktadır. Bakanlığımız, iç tetkikleri ileriye yönelik olarak planlar ve bunu tüm ilgili birimlere dağıtır. Plan, iç tetkikte görevli personel, tetkikin yeri ve zamanını içerir. İç Tetkik, TSE tarafından düzenlenen İç Tetkik eğitimini almış ve sertifikalandırılmış tetkikçiler tarafından gerçekleştirilir. Yönetim Temsilcisi ve Kalite Merkezi tetkikin planlanmasından sorumludur. Yönetim Temsilcisi tetkikin planlandığı gibi yapılması gerektiğini bilmektedir. Tetkik planının içeriği konusunda herhangi bir değişikliğin olması durumunda tetkik edilen birime önceden bildirmek koşuluyla yeniden düzenleme yapılabilir. Yönetim Temsilcisi iç tetkiklerin yılda en az bir kez yapılmasını, Birim Yöneticileri tetkikin plana uygun şekilde gerçekleşmesini sağlar. İç Tetkik Prosedürü(KTB-P-03)
SAYFA NO 24 / 25 8.2.3. SÜREÇLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ Kalite El Kitabı nın 4.1 Genel Şartlar maddesinde belirtilen süreçler için yetki ve sorumlulukları belirlenen personel süreç verilerini girmek ya da periyodik rapor verme işlemini yapmakla görevlidir. Tüm süreçlerin performans parametreleri Süreç Hedef İzleme Tablosu üzerinden izlenmektedir. Süreçlerin izlenmesi ve ölçülmesi yöntemleri Verilerin Kontrolü Prosedürü nde belirlenmiştir ve kayıt altına alınmaktadır. Bu izleme ve ölçümler 8.4. Veri Analizi maddesine göre ilgili birim sorumluları ve Yönetim Temsilcisi tarafından değerlendirilir ve Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarına girdi olarak raporlanır. Bu raporlar istatiksel grafiklerle desteklenebilir. Bu sayede sürecin verimliliği değerlendirilerek iyileştirme gerekleri konusunda karar verilir. Bazı süreçler, yapılarından kaynaklanan sebeplerle ölçülemeyebilir. Bu takdirde, sürecin izlenmesiyle yetinilir. Süreç, kayıtlar üzerinden izlenir. Verilerin Kontrolü Prosedürü (KTB-P-07) Süreç Hedef İzleme Tablosu 8.2.4. HİZMETİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ Kalite El Kitabı nın 4.1 Genel Şartlar maddesinde belirtilen süreçler için yetki ve sorumlulukları belirlenen personel, süreçlerle ilgili ölçme ve değerlendirmeleri gerçekleştirmektedir. Kurumumuz hizmet şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için hizmet özelliklerini izlemekte ve ölçmektedir. Uygun bulunmayan hizmetler Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü ne göre işleme tabi tutulur. Uygunsuzlukların giderilmesi için gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılmakta ve kayıtları tutulmaktadır. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (KTB-P-04) Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü (KTB-P-05) 8.3. UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ Tüm uygunsuzluklar izlenebilirlik için kaydedilirler. Bunlar gözden geçirilerek sonuçlar sistemdeki zayıflıkların nerede olduğunun belirlenmesinde kullanılır ve düzeltici ve önleyici işlemlerin temel bilgilerini sağlarlar. Düzeltilemeyecek bir uygunsuzluk bulunduğunda işlem tekrarlanır. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (KTB-P-04) 8.4. VERİ ANALİZİ Bakanlığımız, kalite yönetim sisteminin etkinliğini ve uygunluğunu göstermek ve kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin nerelerde yapılabileceğini değerlendirmek için uygun verileri belirler, toplar ve analiz eder. Bu analiz, izleme ve ölçme sonuçlarından ve diğer ilgili kaynaklardan çıkan verilerin değerlendirmesini de kapsar. Uygunsuzlukların nedenlerinin tespit edilmesi ve iyileştirme fırsatlarının belirlenmesi amacıyla;
SAYFA NO 25 / 25 Hizmet alanlara uygulanan memnuniyet anketlerinin ölçüm ve sonuçları (Madde 8.2.1.) Kalite iç tetkik sonuçları (Madde 8.2.2.) Süreç ölçüm sonuçları Çalışanların memnuniyetinin ölçüm sonuçları Veri analiz çalışmaları, düzeltici ve önleyici faaliyetler ile Birim Performans Raporlarının konusudur ve Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısına veri teşkil eder. Verilerin Kontrolü Prosedürü(KTB-P-07) 8.5. İYİLEŞTİRME 8.5.1. SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Sürekli olarak iyileştirme Bakanlığımızın Kalite Yönetim Sistemi nin temelidir. Sürekli iyileştirmeyi de taahhüt eden Kalite Politikası, Bakanlığımızın hedefleri, veri analizleri, performansların izlenmesi ve ölçülmesi, iç tetkikler ve yönetimin gözden geçirmesi ile Kalite Yönetim Sistemi nin etkinliği sürekli takip edilerek iyileştirilmektedir. Süreçlerde performans parametreleri Süreç Hedef İzleme Tablosu üzerinden izlenmektedir ve iyileştirmelerde bu parametreler önceliklidir. İç Tetkik Prosedürü (KTB-P-03) Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (KTB-P-05) Uygun olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (KTB-P-04) Süreç Hedef İzleme Tablosu 8.5.2. DÜZELTİCİ FAALİYET Kurumumuz meydana gelen uygunsuzluklar için yürütülecek düzeltici faaliyetlerle ilgili olarak yürürlükteki Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü nü oluşturmuş ve uygulamaktadır. Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (KTB-P-05) 8.5.3. ÖNLEYİCİ FAALİYET Kurumumuz potansiyel uygunsuzlukların önlenmesi için yürütülecek önleyici faaliyetlerle ilgili olarak yürürlükteki Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü nü oluşturmuş ve uygulamaktadır. Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (KTB-P-05)