RESTORANLARDA HİZMET KALİTESİNİN MİSAFİR MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ÇANAKKALE MERKEZİNDE BİR ARAŞTIRMA 1

The Journal of Academic Social Science Studies International Journal of Social Science Doi number:http://dx.doi.org/10.9761/jasss3540 Number: 49, p. 287-304, Autumn I 2016 Yayın Süreci Yayın Geliş Tarihi / Article Arrival Date - Yayınlanma Tarihi / The Published Date 10.05.2016 30.09.2016 RESTORANLARDA HİZMET KALİTESİNİN MİSAFİR MEMNUNİYETİNE ETKİSİ: ÇANAKKALE MERKEZİNDE BİR ARAŞTIRMA 1 THE EFFECT OF THE SERVICE QUALITY TO THE CONSUMER/GUEST SATISFACTION IN RESTAURANT BUSINESS: A SURVEY IN PROVINCE OF ÇANAKKALE Yrd. Doç. Dr. Turgay BUCAK Dokuz Eylül Üniversitesi Seferihisar Fevziye Hepkon Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu Özlem TURAN Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Öz Yiyecek-içecek işletmeleri günümüzde sadece yiyecek ve içecek üretimini ve servisini yapmakla kalmamakta, aynı zamanda bu hizmeti bir sisteme ve standarda göre yapmaya çalışmaktadırlar. Her sektörde olduğu gibi yiyecek-içecek sektöründe de pazardaki rekabetin hızla arttığı görülmektedir. Restoran işletmeleri; sunulan ürünlerin çeşitliliği, hızla değişen moda ve alışkanlıkların baskısı, zincir işletmelerin yaygınlaşması gibi nedenlerden dolayı rekabetin en yoğun yaşandığı yiyecek-içecek sektörü içerisinde yer alır. Rekabetin bu kadar yoğun yaşandığı restoran işletmeciliğinde başarılı ve kalıcı olmak; hizmet kalitesinin ve misafir memnuniyeti kavramlarının tam anlamıyla benimsenip, uygulanmasıyla mümkün olacaktır. Bu çalışmada, Çanakkale İl Merkezinde bulunan 1. ve 2. sınıf restoran işletmelerinde yiyecek içecek hizmet kalite algısının, müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediği incelenmeye çalışılmıştır. Yiyecek içecek hizmet kalitesinin misafirleri ne yönde etkilediğini anlamak amacıyla restoranlara gelen misafirlerden, 430 misafire anket uygulaması yapılmıştır. Katılımcıların cinsiyetlerine göre karşılaştırılmasına ilişkin yapılan t-testinde, kadınların erkeklere göre restoranlarda verilen hizmeti daha kaliteli algıladıkları sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların algılanan hizmet kalitesinin eğitim değişkenine göre karşılaştırılmasına ilişkin Varyans Analizi sonuçlarında ise; restoranlardan hizmet alan ilköğretim düzeyinde eğitime sahip 1 Bu makale Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü nde yazılan Restoran İşletmelerinde Yiyecek- İçecek Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale İl Merkezinde Bir Araştırma adlı yüksek lisans tezinden yararlanılarak hazırlanmıştır.

288 Turgay BUCAK & Özlem TURAN katılımcıların üniversite ve lisansüstü düzeyinde eğitime sahip katılımcılara göre hizmet kalitesini daha fazla algıladıkları sonucuna varılmıştır. Katılımcıların mesleklerine göre yapılan Varyans Analizi sonuçlarında, kamu çalışanlarının, özel sektör çalışanları ve diğer çalışanlara göre hizmet kalitesini daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür. Anahtar Kelimeler: Yiyecek İçecek Hizmeti, Restoran, Hizmet Kalitesi, Misafir Memnuniyeti Abstract Today food and bevarage companies not only produce and service food and beverages but also try to give this service according to the system and standard. As well as in the food and beverage sector it has increased rapidly in every sector of the competition in the market. Because of the reasons such as the variety of products offered, rapidly changing fashion and habit of printing, proliferation of chain enterprises, restaurant businesses are located in the food and beverage sector, where competition is widespread. Being successful and lasting experience in the restaurant business being in intense competition will be possible with implementig the service quality and fully adopting the concept of customer satisfaction. This study aims to determine whether food beverage service quality perception differs regarding the demographic attributes of customers, in first and second class restaurants in Çanakkale city centre. To understand how food and beverage service quality affects guests, a survey has been conducted on 430 restaurant guests. T-test and variance analysis have been conducted and the t-test results comparing the gender of participants showed women perceived restaurant service of a higher quality. As with the results of the variance analysis comparing perceived quality to education variable, participants with primary school education perceived higher service quality than those with university (and higher) degrees. The results of variance analysis regarding participants occupations, civil service workers perceived lower service quality than private sector and other workers. Keywords: Food Beverage Service, Restaurant, Service Quality, Guest Satisfaction GİRİŞ Yiyecek içecek hizmeti, bu hizmetten yararlanacak olan misafirler açısından çok önemlidir. Çünkü günümüzde insanların yaşam standardı, görgü ve bilgileri arttıkça yaşam şekilleri de değişmektedir. İnsanlar her ne şekilde ve nerede olursa olsunlar yiyecek içecek hizmetinin kaliteli olmasını istemektedirler. Restoran işletmeleri de artan bu talepleri en iyi şekilde karşılamakla sorumludurlar. Bu nedenle restoran işlemeleri, misafirlerin ürün kalitesine yönelik istek ve beklentilerini ölçmek, bu beklentilerin ne kadarını karşılayarak memnuniyete dönüştürdüklerini saptamak, misafirlerin memnun olmadıkları noktaları belirlemek amacıyla çeşitli çalışmalar yapmak zorundadır. Bu araştırmanın amacı hizmet kalite algısının müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlenmektir. Bu kapsamda öncelikle restoran işletmelerinde yiyecek içecek hizmetleri ve bu hizmetlerin önemine değinilmiştir. Devamında, yiyecek içecek hizmet kalitesi ve misafir memnuniyeti incelenerek, restoran işletmelerinde hizmet kalitesini etkileyen unsurlar ve bu işletmelerde misafir memnuniyetinin önemine vurgu yapılmıştır. Ardından Çanakkale de faaliyet gösteren 1. ve 2. sınıf restoran çalışanları üzerinde yapılan alan araştırmasına ilişkin araştırmanın yöntemi ve önemine ilişkin açıklamalarda bulunulmuştur. Çalışmanın sonuç ve öneriler bölümünde elde edilen bulgular literatürdeki mevcut araştırmalarla ile karşılaştırılmış ve restoran yöneticilerine yönelik önerilerde bulunulmuştur.

Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma 289 KAVRAMSAL ÇERÇEVE VE İLGİLİ ALANYAZIN Hizmet sektörü gelişmiş ülkelerin ekonomilerinde her geçen yıl daha da artan bir pay kazanmaktadır. Hizmetlerin öneminin, toplumların refah düzeylerinde ki yükselişle doğru orantılı olduğu belirtilebilir (Oral ve Yüksel 2006:2). Hizmet, amatör kişilerce yürütülen faaliyetleri içeren bir kavram olmaktan çıkıp, işletmeye saygınlıkla beraber misafir kazandıran ve bunları sağlayabilmek için uzman kişilerce gerçekleştirilen faaliyetler olarak yürütülmeye başlanmıştır (Karahan 2006: 14). Günümüzde yiyecek içecek sektörü hızlı bir gelişim sürecine girmiştir. Her ne şekilde ya da türde açılırsa açılsın, yiyecek içecek işletmeleri iki alt başlık altında sınıflandırılmaktadır. Bunlar; kar amacı güden ve kar amacı gütmeyen yiyecek içecek işletmeleridir (Denizer 2005:7). Kar jh amaçlı yiyecek içecek işletmelerinin, genel pazara hizmet veren ve temel amacı tüketicilere yeme içme hizmeti sunmak olan restoranlardır. Bunlar kendi aralarında sınıflandırılmaktadır. Restoranlar; yapılanmalarına göre, işletme belgelerine ve özelliklerine göre sınıflandırılmaktadır (Ertaş 2013:7). Dışarıda yenilen yemeklerin sayısındaki artışla beraber yiyecek içecek işletmelerinin sayısında da oldukça yüksek bir artış görülmektedir. Yiyecek içecek hizmeti, ağırladıkları misafirlerin yanı sıra restoran işletmesi açısından da oldukça önemlidir (Aktaş 2011:4). Ekonomik olarak iyi gelir sağlamak zorunda olan işletmelerin verdiği hizmetten memnun ayrılan misafirleri işletmeye bağlanırlar ve işletmenin sürekliliğinin sağlanmasında katkı sağlarlar. Restoran işletmelerinin misafir memnuniyetini artırması açısından satın alma, hazırlama ve sunma gibi hizmet kalitesini yükseltmeye çalışmalıdırlar (Yılmaz 2007:6). İşletmeler gelişen ve değişen beklentiler çerçevesinde tüketici kitlesini tatmin etmekle sorumludur. Bir hizmet işletmesini diğer işletmelerden farklı kılan en önemli faktörlerden birisi rakiplerinden daha iyi kalitede hizmet sunabilmesidir. Böylelikle işletmeler rekabette üstünlük avantajını yakalayabileceklerdir. Hizmet sektörü gelişmiş ülkelerin ekonomilerinde her geçen yıl daha da artan bir pay kazanmaktadır. Hizmetlerin öneminin, toplumların refah düzeylerindeki yükselişle doğru orantılı olduğu belirtilebilir (Karahan 2006:14). Hizmet kalitesi; sunulan hizmetin kalitesinden misafir tatminini, hizmet algıları ve misafir beklentilerinin karşılaştırılmasıdır. Beklentinin karşılanması durumunda hizmetin kalitesi yüksek olarak algılanmakta, beklentinin karşılanmaması durumunda ise hizmet kalitesinin düşük olduğu değerlendirilmektedir (Oral ve Yüksel 2006: 23). Hizmet işletmelerinde hizmet kalitesini arttırabilmenin önemli unsurunu misafir davranış ve beklentilerinin etkin bir şekilde tespit edilmesi oluşturur. Bu nedenle hizmet kalitesini arttırabilmek için yapılacak ilk iş misafir beklentilerinin tespit edilmesidir. Eğer bir işletme hizmet kalitesi sayesinde misafir memnuniyetini oluşturmak istiyorsa bu işletmenin çözmesi gereken en önemli konu; misafirlerin tam olarak ne istediğinin belirlenmesidir (Giritlioğlu 2012: 86). Misafirlere kaliteli hizmet sunmanın önemli ölçütünü ise, hizmet kalitesi oluşturmaktadır. Misafirlere verilen hizmet ne olursa olsun, hizmet kalitesinde önemli olan kalitenin misafir tarafından nasıl algılandığıyla alakalıdır. Bu nedenle misafirlerin hizmeti algılaması ile hizmet konusundaki fikirleri işletmelerin başarısını etkileyecektir. Hizmet sektörü içinde bulunan restoranlarda emek yoğun yapı içinde bulunmalarından dolayı misafirler ve çalışanlar doğrudan doğruya ilişki içindedirler. Bu durumda misafir tatmini önem kazanmakta olup kusursuz ve güler yüzlü hizmet, kaliteli ürünleri beraberinde getirmişlerdir. İnsanların büyük çoğunluğu dışarıda yemek yemeyi karın do-

290 Turgay BUCAK & Özlem TURAN yurmak olarak görmeyip, yeme içme faaliyetini adeta bir zevk haline getirmişlerdir. Dışarıda yemek yemek sosyal bir ihtiyaç olduğundan, her geçen gün artış gösteren bir kültür haline gelmektedir. Böylelikle misafirler, neyin nasıl olması gerektiğini işletme ve işletmecilerden daha iyi bilir hale gelmiştir (Bingöl 2005:338). Restoran işletmelerinin misafir memnuniyetini artırması açısından satın alma, hazırlama ve sunma gibi hizmet kalitesini yükseltme zorunlulukları vardır (Yılmaz 2007:6). Ayrıca Restoran işletmeleri artan rekabet, bilinçli tüketici ve teknolojideki gelişmelerle beraber ürün sunum biçimlerini yenilemek zorunda kalmışlardır. Bu süreç içerisinde hedef olarak; misafir memnuniyeti, devamlılığı, sadakati, misafirlerle iletişim gibi unsurlar giderek önem kazanmaya başlamıştır (Demirel 2007: 38). Misafirlerin sunulan ürün ve hizmetlerden tatmin olması, işletmeye bağlılıklarını artıracaktır. Restoran işletmelerinden büyük ölçüde memnun ayrılan misafirler, işletmeye karşı duygusal yakınlık da duyarlar. Bunun sonucunda da misafir sadakati oluşur (Arabacı 2010: 58). Restoran işletmeciliğinde günümüz rekabet koşulları dikkate alındığında, kalite ve misafir memnuniyeti kavramlarının tam anlamıyla özümsenip, uygulanmasıyla başarıya ulaşılması mümkün olacaktır. Çünkü yiyecek içecek sektörü rekabetin gerek nicelik gerekse de nitelik olarak yüksek yaşandığı bir sektör haline gelmiştir (Sarıışık vd. 2010:296). Hizmet kalitesi ve misafir memnuniyetinin ölçülmesi ile ilgili literatür taraması sonucunda; misafirlerin hizmet kalitesi algı ve beklentilerinin ölçülmesi ve müşteri memnuniyeti ile ilgili araştırmaların kısıtlı olduğu görülmektedir. Eroğlu (2005) çalışmasında; müşteri memnuniyeti araştırmalarının rolü ve müşteri memnuniyetinin altında yatan alt boyutlar ile bu boyutlara ilişkin göstergelerin müşteri memnuniyeti ile ilişkisini incelenmiştir. Belirtilen kavramsal çerçeve doğrultusunda öncelikle müşteri ve müşteri memnuniyeti tanımlanarak, müşteri memnuniyetinin ölçülmesinde kullanılacak model üzerinde durulmakta ve bu modelin işletme uygulaması yapılmaktadır. Bulgulara göre müşteri hizmetleri faktörü, müşteri memnuniyetinin kökeninde yatan en etkili faktör olarak bulunmuştur. Koçbek in (2005) çalışmasında ise; restoranlarda hizmet kalitesinin boyutları ortaya koyularak müşterilerin beklenti ve algılamaları sonucu, oluşan memnuniyet/ memnuniyetsizlik düzeyi belirlenmeye çalışılmıştır. Verilen hizmet ve çalışanlardan beklentilerin yüksek düzeyde olduğu değişkenler, personelin müşterileri karşılama ve uğurlama şekli, kibar-samimi ve yardımsever davranması, verilen hizmetin çabuk gerçekleştirilmesi olarak tespit edilmiştir. Giritlioğlu nun (2012) çalışmasının amacını; termal otel yiyecek içecek bölümlerinde çalışan iş görenlerin ve hizmet alan müşterilerin hizmet kalitesi beklenti ve algılarının karşılaştırılması oluşturmaktadır. Yapılan araştırmanın sonucunda, yiyecek içecek hizmet kalitesinin beklenti düzeyinde, iş görenlerin, Empati boyutu hariç geri kalan dört boyutta müşteri beklentilerini doğru bir şekilde anladığı sonucu tespit edilmiştir. Termal otellerin yiyecek içecek hizmetlerini algılama düzeyinde ise, iş görenlerin, Sağlıklı Yiyecek ve Güvence boyutları hariç, geri kalan üç boyutta müşteri algılarını doğru bir şekilde anladığı sonucu tespit edilmiştir. Diğer yandan termal otel yiyecek içecek hizmet kalitesini oluşturan tüm boyutlarda, müşterilerin beklentilerinin algılarından daha yüksek düzeyde olduğu ve müşterilerin, beklentileri doğrultusunda yiyecek içecek hizmetlerini termal otellerden alamadıkları sonucu tespit edilmiştir. Bu çalışmalara genel olarak bakıldığında; sunulan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin önemi, çalışmaların amacını oluşturmaktadır. ARAŞTIRMANIN AMACI Çalışmanın amacı; hizmet kalite algısının müşterilerin demografik özelliklerine göre farklılık gösterip göstermediğini belirlenmektir. Bu kapsamda öncelikle restoran işletmelerinde yiyecek içecek hizmetleri ve bu

Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma 291 hizmetlerin önemine değinilmiştir. Devamında, yiyecek içecek hizmet kalitesi ve misafir memnuniyeti incelenerek, restoran işletmelerinde hizmet kalitesini etkileyen unsurlar ve bu işletmelerde misafir memnuniyetinin önemine vurgu yapılmıştır. Müşterilere ait demografik özelliklerin hizmet kalite algısında farklılık göstermesi durumunda, restoran işletme yöneticileri ve sahipleri hizmet sunum stratejilerini belirlemeleri açısından bu çalışma büyük bir önem arz etmektedir. Araştırmanın amacına ulaşılmak maksadıyla aşağıdaki araştırma soruları kullanılmıştır. Araştırma soruları şunlardan oluşmaktadır; Araştırma Soru 1: Algılanan hizmet kalitesi "cinsiyete" göre anlamlı bir farklılık göstermekte midir? Araştırma Soru 2: Algılanan hizmet kalitesi "yaşa" göre anlamlı bir farklılık göstermekte midir? Araştırma Soru 3: Algılanan hizmet kalitesi "medeni duruma" göre anlamlı bir farklılık göstermekte midir? Araştırma Soru 4: Algılanan hizmet kalitesi "eğitim durumuna" göre anlamlı bir farklılık göstermekte midir? Araştırma Soru 5: Algılanan hizmet kalitesi "mesleğe" göre anlamlı bir farklılık göstermekte midir? Araştırma Soru 6: Algılanan hizmet kalitesi "gelire" göre anlamlı bir farklılık göstermekte midir? Araştırma Soru 7: Algılanan hizmet kalitesi "restoran türüne" göre anlamlı bir farklılık göstermekte midir? ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ Araştırmada veri toplama tekniği olarak; restoranları ziyaret eden misafirlere anket uygulaması yapılarak, misafirlerin hizmet kalitesi algısı tespit edilmeye çalışılmıştır. Elde edilen veriler neticesinde de bu algının misafir memnuniyetine etkisi değerlendirilerek yorumlanmıştır. Çalışmada veri toplama tekniği olarak kullanılan anket; Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından 1985 yılında, başlangıçta 10 boyut olarak ortaya koydukları algılanan hizmet kalitesi ölçüm modelinin boyutları incelenerek, 5 boyuttan oluşan servqual hizmet kalitesi ölçüm modeli örnek alınmıştır. Kurt (2008), Koçbek (2005) Yüksek Lisans Tezlerinden ve Giritlioğlu nun (2012) Doktora Tezinden faydalanılarak oluşturulmuştur. Anket formları hazırlandıktan sonra, 30 restoran misafiri üzerinde pilot bir uygulama yapılarak, soruların anlaşılırlığı ve anket formunun cevaplanma süresi kontrol edilmiştir. Anlam güçlüğü yaratan ifadeler düzeltilmiştir. Araştırma ile ilgili veriler, yüz yüze görüşme tekniği ile desteklenerek, misafirlere birebir anket uygulanmıştır. Uygulama süreci 2014 yılının Temmuz ve Eylül ayları arasındaki dönemde gerçekleştirilmiştir. Çalışmada, anket formu 2 kısımdan oluşmaktadır. Birinci kısımda katılımcıların demografik özelliklerinin tespit edilmesine yönelik ( cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim durumu, hane içi aylık gelir ve meslek) çoktan seçmeli altı soru sorulmuş ve katılımcılardan kendilerine uygun olanı seçmeleri istenmiştir. Anketin ikinci kısmında, algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik sorular bulunmaktadır. Aksu (2012) ve Giritlioğlu nun (2012) doktora tezlerinde kullandıkları ölçeklerden faydalanılarak oluşturulan, 22 önermeden oluşan ölçekte, 5 seçenek (5-li Likert tipi ölçek) üzerinde kutu işaretlemek suretiyle cevaplar verilmiştir. Değerlendirme puanları ise şu şekilde yapılmıştır; 1- Tamamen katılmıyorum,2- Katılmıyorum, 3- Kararsızım, 4- Katılıyorum, 5- Tamamen katılıyorum. Krejcie ve Morgan (1970), belirli bir ana kütle için belirlenen bir hata payı ile çalışılması gereken örnek büyüklüğüne karar verilmesi için bir tablo oluşturmuşlardır. Bu tablo dikkate alındığında bu çalışmanın evrenini 1. ve 2. sınıf restoranlara gelen misafirler oluşturduğundan, bunların sayısı tam olarak

292 Turgay BUCAK & Özlem TURAN tespit edilememiştir. Buna karşın örneklem büyüklüğünün belirlenmesinde bu çalışma için yüzde 5 hata payıyla sınırsız evrende 384 kişi kabul edilebilir örnek büyüklüğüdür (Altunışık vd. 2010:135; Bektaş vd. 2013:125 ). Araştırmanın evrenini Çanakkale il merkezinde hizmet veren 1. ve 2. sınıf restoranlara gelen misafirler oluşturmaktadır. Örneklemini ise; bu restoranların hizmetlerinden yararlanan, kolayda örnekleme yöntemiyle seçilmiş misafirler oluşturmaktadır. Araştırma kapsamında, Çanakkale il merkezinde hizmet veren 1. ve 2. sınıf restoranların isim listesi Çanakkale Belediyesi nden temin edilmiştir. Bu verilere göre; Çanakkale il merkezinde 1.sınıf iki adet, 2. sınıf ise otuz iki adet restoran bulunmaktadır. Bu çalışmanın anket uygulama sürecince; restoranlara gelen misafirlerden 430 kişiye anket uygulaması yapılmıştır. Fakat veri girişleri yapılırken 17 tanesi, anket soru şıklıklarını birden fazla işaretlediği için değerlendirmeye alınmamıştır. Geriye kalan 413 kişinin görüşleri değerlendirmeye alınmıştır. Elde edilen veriler istatistik paket programı ile bilgisayar ortamında analiz edilmiştir. ARAŞTIRMANIN ÖNEMİ Bu araştırmanın önemini; restoran yöneticilerinin sundukları hizmet kalitesi ile restoranlara gelen misafirlerin algıladıkları hizmet performansına bağlı memnuniyet düzeylerini ölçmek oluşturmaktadır. İşletmelerin kârlılığının sağlanması ve rekabet edebilmeleri için misafir memnuniyeti çok önemlidir. Bu memnuniyet misafirlerin hizmet kalitesi algılarının tespit edilmesi ve karşılanmasıyla mümkündür. Bu açıdan çalışmanın işletmelere de faydalı bilgiler sağlayacağı düşünülmektedir. VERİLERİN ANALİZİ Çalışmada verilerin analizinde öncelikle; katılımcıların cinsiyet, yaş, medeni durum, eğitim düzeyi, meslek ve yaş aralıklarını ölçmek ve restoranlar hakkındaki görüşlerini değerlendirmek amacıyla demografik özellikleri incelenmiştir. Katılımcıların restoran işletmelerinden algılarına ait bulgularını değerlendirmek amacıyla yüzde ve frekans analizlerine bakılmıştır, faktör analizi ve güvenirlik analizleri incelenmiştir. Algılanan hizmet kalitesinin cinsiyete ve medeni duruma göre karşılaştırılması amacıyla t-testi analizine, katılımcıların yaş, eğitim, mesleki durum, gelir düzeyi ve restoran türü değişkenlerine göre karşılaştırılması amacıyla varyans analizi sonuçları değerlendirilmiştir. Araştırmada kullanılan ölçeklerin geçerliliğiyle ilgili olarak, içerik ve yapısal geçerlilik ölçütlerinden yararlanılmıştır. İçerik geçerliliği; ölçme aracında bulunan soruların ölçme aracına uygun olup olmadığı, ölçülmek istenen alanı temsil edip etmediği sorunu ile ilgili olup, uzman görüşüne göre saptanır (Karasar 2009:151). Yapı geçerliliği ise, kullanılan ölçeğin; ölçülmek istenen davranış bağlamında, soyut bir kavramı doğru bir şekilde ölçebilme derecesidir (Büyüköztürk 2010:168). KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) Örneklem Yeterlilik Testi değeri, ifadelerin faktör analizine uygunluğunu gösteren bir değerdir. KMO değeri olarak 0,5 ve 1 arası değerler kabul edilebilir olarak değerlendirilebilir. Ancak genel olarak araştırmacılar asgari KMO değerini 0,7 olarak kabul etmektedirler (Altunışık vd., 2010). Bu değerler doğrultusunda yapılan test sonucunda KMO Örneklem Yeterlilik Testi değeri, 0,000 bulunarak anlamlılık düzeyinde 0,943 olduğu görülmektedir. Bu durumda örneklem büyüklüğünün faktör analizi için yeterli ve uygun olduğunu göstermektedir. BULGULAR Araştırmanın geçerliği ve güvenirliği açısından, öncelikle Tablo 1. de yer alan Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeğine İlişkin Faktör Analizi sonuçlarına bakılmıştır, ardından da Tablo 2. de yer alan güvenirlik analizi sonuçları değerlendirilmiştir.

Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma 293 Tablo 1. Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeğine İlişkin Faktör ve Güvenilirlik Analizi Sonuçları GÜVENCE ve HE- VESLİLİK Restoran çalışanları size karşı daima saygılıdırlar Restoran çalışanları sorunlarınıza doğru cevap verebilecek bilgiye sahiptir Restoran çalışanlarının davranışları size güven duygusu verir Restoran çalışanları her zaman size yardımcı olmaya çalışırlar Restoran ile yaptığınız işlemlerde kendinizi güvende hissedersiniz Restoranın çalışma saatleri tüm misafirlere uygundur Restoran çalışanları hiçbir zaman sizin isteklerinize cevap veremeyecek kadar meşgul olmazlar Restoran, hatasız hesap kaydı tutmaya özen gösterir Restoran, ilk seferinde doğru hizmet verir EMPATİ Restoran çalışanları size özel ilgi gösterirler Restoranda misafir menfaatleri göz önünde tutulur Restorana gelen her misafire özel ilgi gös- 1 2 3 4,807,694,691,681,676,669,667,623,612,800,799,798

294 Turgay BUCAK & Özlem TURAN terirler Restoran çalışanları misafirin özgün gereksinimlerinizi anlarlar GÜVENİLİRLİK Restoran, hizmetlerini söz verdiği süre içinde tamamlar Restoran çalışanları size zamanında hizmet verir Restoran, verdiği sözü zamanında yerine getirir Restoran çalışanları hizmetin ne zaman verileceği ile ilgili misafirleri bilgilendirir Restoran, misafirlerinin sorunlarını çözmek için samimi ilgi gösterir FİZİKSEL KANITLAR Restoran bina ve tesisleri göze hoş gelmektedir Restoran binası modern görünüşe sahiptir Restoranın hizmet verirken kullandıkları malzemeler göze hoş görünmektedir Restoran çalışanları,674 düzgün görünüşlüdür Faktör öz değerleri 5,255 3,870 3,642 3,025,712,829,788,772,581,512,866,855,701 Faktörlere ait açıklanan varyans değeri (%) Toplam açıklanan varyans (%) Kaiser-Meyer-Olkin örnekleme ölçüm yeterliliği Bartlett küresellik test değeri 23,885 17,592 16,557 13,751 71,785,943,000

Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma 295 Güvenilirlik Analizi Sonuçları Boyutlar İfade Sayısı Cronbach Alfa Katsayısı (α) Ölçek Geneli 22 0,950 Güvence ve Heveslilik 9 0,927 Empati 4 0,910 Güvenilirlik 5 0,885 Fiziksel Kanıtlar 4 0,857 Tablo 1. de faktör ve güvenilirlik analizi sonuçlarına bakıldığında araştırmanın KMO (Kaiser- Meyer-Olkin) örnekleme ölçüm yeterlilik değeri 0,943 olarak bulunmuştur. Bartlett küresellik test değeri ise; anlamlılık = 0,000 düzeyinde anlamlı olarak bulunmuştur. Bu değerler alınan örneklemin faktör analizi için yeterli ve uygun olduğunu göstermektedir. Faktör analizi sonucunda dört boyut elde edilmiştir. Bu boyutlar güvence ve heveslilik, empati, güvenilirlik ve fiziksel kanıtlar boyutudur. Genel literatürün aksine güvence ve heveslilik boyutları katılımcılar tarafından tek boyut olarak algılanmış ve katılımcıların verdiği cevaplar tek boyutta toplanmıştır. Faktörlere ait varyans değerlerine bakıldığında güvence ve heveslilik boyutunda açıklanan varyansın %23,88 ini, empati boyutunda %17,59 unu, güvenilirlik boyutunda %16,55 ini ve fiziksel kanıtlarda %13,75 i açıklanmaktadır. Toplam açıklanan varyans % değeri ise; %71,78 dir. Araştırmalarda içsel tutarlılığın ölçümünde en yaygın kullanılan yöntem Cronbach Alfa olarak da bilinen alfa katsayısıdır. Alfa değeri olası tüm ikiye ayırma birleşimleri sonucu ortaya çıkacak olan ikiye ayırma katsayılarının bir ortalamasını göstermektedir. Alfa değeri 0 ile 1 arası değerler alınır ve kabul edilebilir bir değerin en az 0,7 olması arzu edilir (Altunışık vd. 2010:124). Bu çalışmada Tablo 2 ye bakıldığında, güvenilirlik analizi yapılarak, Cronbach Alfa katsayısının α değeri 0,950 bulunmuştur. Bu sonuç neticesinde de ölçeğin güvenilir olduğu görülmektedir. Anket sorularını cevaplayan 413 misafirin; cinsiyet, yaş, medeni durumu, eğitim düzeyi, meslek ve aylık gelir düzeylerine ilişkin bilgiler incelenerek, restoranlara yönelik görüşleri yorumlanmıştır. Bu verilerin dağılımları aşağıdaki tablolarda verilmektedir. Tablo 2. Katılımcıların Demografik Özelliklerine İlişkin Dağılımlar Değişkenler Frekans Yüzde Cinsiyet Yaş Kadın 201 48,7 Erkek 212 51,3 20 ve altı 31 7,5 21 30 yaş 124 30,0 31 40 yaş 178 43,1 41 50 yaş 67 16,2 51 ve üzeri 13 3,1

296 Turgay BUCAK & Özlem TURAN Medeni Durum Eğitim Düzeyi Meslek Aylık Gelir Düzeyi Evli 234 56,7 Bekâr 179 43,3 İlköğretim 25 6,1 Lise 84 20,3 Üniversite 251 60,8 Lisansüstü 53 12,8 Kamu 217 52,5 Özel Sektör 81 19,6 Esnaf 8 1,9 Yönetici 10 2,4 İşsiz 4 1,0 Emekli 9 2,2 Ev Hanımı 13 3,1 Öğrenci 71 17,2 1000 TL ve altı 42 10,2 1001 2000 TL 83 20,1 2001 3000 TL 130 31,5 3001 4000 TL 86 20,8 4001 5000 TL 42 10,2 5001 TL ve üzeri 30 7,3 Tablo 2 de katılımcıların demografik özelliklerine ilişkin bulgulara bakıldığında; restoranlara gelen misafirlerin %51,3 ünün erkek, % 43,1 inin 31-40 yaş aralığında, olduğu ve %56,7 sinin evli olduğu görülmektedir. Katılımcıların eğitim düzeylerine bakıldığında ise; %60,8 ile çoğunluğun üniversite mezunu ve %52,5 ile kamu çalışanı, misafirlerden oluşmaktadır. Aylık gelir düzeyleri ise; %31,5 inin 2.001-3.000 TL gelire, %20,8 inin 3.001-4.000 TL gelire, sahip oldukları sonucu ortaya çıkmaktadır. Katılımcıların hizmet aldıkları restoranlara yönelik görüşlerini değerlendirmek amacıyla üç soru yöneltilmiştir. Daha önce bu restorana geldiniz mi? sorusuna %96,4 ü evet, %3,6 sı ise hayır cevabını işaretlemiştir. Tekrar bu restoran gelir misiniz? sorusuna verilen cevapta ise; %76 sı evet ve %24 ü ise hayır cevabı vermiştir. Yine burada da %76 lık evet cevabıyla bulundukları restorana tekrar gelecekleri sonucu çıkmaktadır. Son soru olan bu restoranı başkalarına önerir misiniz? sorusuna verilen cevaplara bakıldığında; % 63,9 unun evet, %36,1 inin ise hayır cevabı verdiği görülmektedir. Yine verilen cevapların yüzdelerine bakıldığında, %63,9 unun evet cevabı vererek, bulundukları restoranı başkalarına önerebilecekleri sonucuna varılmaktadır. Genel olarak incelendiğinde katılımcıların bulundukları restoranlara yönelik olumlu görüşleri benimsedikleri ve çoğunluğun gittikleri restoranı tekrar ziyaret edecekleri %76 lık sonucu ortaya çıkmaktadır. Ayrıca bulundukları restoranı başkalarına önerecekleri %63,9 luk bir oranla ifade edilmektedir. Çanakkale il merkezinde bulunan 1. ve 2. sınıf restoranları ziyaret eden misafirlerin cinsiyet, eğitim ve mesleklerine göre karşılaştırılmalarına ilişkin bulgular aşağıda incelenmiştir. Tablo 3 de algılanan hizmet kalitesinin cinsiyete göre karşılaştırılmasına ilişkin t-testi sonuçları yer almaktadır.

Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma 297 Tablo 3. Algılanan Hizmet Kalitesinin "Cinsiyete Göre Karşılaştırılmasına İlişkin t- Testi Sonuçları Levene Testi t-testi Ölçek Cinsiyet N x s.s. F p t p (iki uçlu) Algılanan Hizmet Kalitesi Güvence ve Heveslilik Empati Kadın 201 3,56 0,68 Erkek 212 3,36 0,76 Kadın 201 3,74 0,70 Erkek 212 3,50 0,81 Kadın 201 3,29 0,93 Erkek 212 3,03 1,06 2,635,105 2,822,005* 8,081,005 3,268,001* 4,232,040 2,719,007* Güvenilirlik Kadın 201 3,47 0,87 3,212,074 1,733,084 Erkek 212 3,31 0,96 Fiziksel Kanıtlar Kadın 201 3,51 0,80 Erkek 212 3,42 0,88 0,024,877 1,100,272 Tablo 3 de algılanan hizmet kalitesinin öncelikle katılımcıların cinsiyetleri açısından farklılık gösterip göstermediğini tespit etmek amacıyla Levene Testi yapılarak buradan (p = 0,005) anlamlılık değeri bulunmuştur ve varyansların eşit olduğu görülmüştür. t- Testi sonucuna göre ise; kadınlar (x = 3,56) ile erkekler (x = 3,36) arasında anlamlı düzeyde (p= 0,005) fark olduğu bulunmuştur. Algılanan hizmet kalitesi "cinsiyet değişkenine" göre anlamlı bir farklılık göstermektedir. Bu sonuçlara göre kadınların erkeklere göre göreceli olarak restoranlarda verilen hizmeti daha kaliteli algıladıkları sonucuna ulaşılmıştır. Bu farklılığın hangi boyutlardan kaynaklandığını tespit etmek amacıyla t-testi uygulanmıştır. Öncelikle yapılan Levene Testi sonuçlarında; güvence ve heveslilik (p= 0,005), empati (p=0,040) boyutlarında varyansın eşit olduğu; güvenilirlik (p= 0,074) ve fiziksel alt boyutlarda (p= 0,877) varyansların eşit olmadığı görülmüştür. T-Testi sonuçlarına göre ise; algılanan hizmet kalitesi boyutlarından güvence ve heveslilik (p= 0,001), empati (p=0,007) boyutlarında anlamlı fark tespit edilmiştir. Güvence ve heveslilik boyutlarında; kadınların (x = 3,74) erkeklere göre (x = 3,50) restoranlarda kendilerini daha güvende hissettikleri, restoran işletmesi çalışanlarını saygılı ve işlerine hâkim olduklarını düşünmektedirler. Ayrıca; kadınların restoran işletmesi çalışanlarının davranışlarının güven duygusu verdiğini, daima saygılı olduklarını erkeklere oranla daha çok algıladıkları görülmüştür. Empati boyutlarında ise; kadınların (x = 3,29) erkeklere göre (x = 3,03) hizmet aldıkları restoranların çalışanlarının misafirlere özel ilgi gösterdiklerini, misafirlerin menfaatlerini göz önünde tutuklarını ve misafirlerin asıl gereksinimlerini anladıklarını daha çok düşünmektedirler. Tablo 4 te algılanan hizmet kalitesinin eğitim değişkenine göre karşılaştırılmasına ilişkin varyans analizi sonuçları yer almaktadır.

298 Turgay BUCAK & Özlem TURAN Tablo 4. Algılanan Hizmet Kalitesinin "Eğitim Düzeyine Göre Karşılaştırılması Ölçek Eğitim N x s.s. F p Farkın Kaynağı Algılanan Hizmet Kalitesi Empati Lisansüstü İlköğretim Güvenilirlik Fiziksel Kanıtlar 25 3,96 0,657 Lise 84 3,56 0,714 Lisans 251 3,37 0,729 53 3,43 0,676 25 4,03 0,721 2 Lise 84 3,68 0,711 Lisans 251 3,53 0,797 53 3,71 0,676 25 3,87 0,930 2 Lise 84 3,27 1,035 Lisans 251 3,10 0,994 İlköğretim Lisansüstü Güvence ve Heveslilik İlköğretim Lisansüstü İlköğretim 53,90 0,942 25 3,86 0,709 2 Lise 84 3,52 0,888 Lisans 251 3,29 0,923 Lisansüstü İlköğretim 53 3,41 0,959 25 4,03 0,546 Lise 84 3,61 0,746 Lisans 251 3,39 0,867 Lisansüstü 53 3,34 0,879 * 0,05 düzeyinde anlamlı farklılık 5,902,001* 1>2>3-4 3,984,008* 1>2-3 6,159,000* 1>2-3>4 3,803,010* 5,900,001* 2>3 1>2-3 1>4 1>3-4 Tablo 4 te katılımcıların algılanan hizmet kalitesinin eğitim değişkenine göre karşılaştırılmasına ilişkin varyans analizi sonuçlarına göre; algılanan hizmet kalitesi açısından katılımcıların eğitim düzeyleri karşılaştırıldığında anlamlı fark bulunmuştur. Bu fark, ilköğretim düzeyinde eğitime sahip (x = 3,96) katılımcıların lise (x = 3,56), lisans (x = 3,37) ve lisansüstü (3,43) katılımcılara göre restoran işletmelerinde algılarının daha yüksek olduğu görülmüştür. Bununla birlikte lise (x = 3,56) düzeyinde eğitime sahip katılımcıların lisans (x = 3,37) ve lisansüstü (3,43) düzeyde eğitime sahip katılımcılara göre, algılarının daha yüksek olduğu sonucuna varılmaktadır. Güvence ve heveslilik alt boyutlarında hizmet

Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma 299 kalitesinin eğitim değişkenine göre karşılaştırılmasında; ilköğretim (x = 4,03) düzeyinde ki katılımcıların, lise (x = 3,68) ve lisans (x = 3,53) düzeyindeki katılımcılara göre algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin daha yüksek olduğu görülmüştür. Empati alt boyutlarında; yine ilköğretim düzeyinde ki katılımcıların (x = 3,87), lise (x = 3,27), lisans ((x = 3,10) ve lisansüstü (x = 2,90) katılımcılara göre algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin daha yüksek olduğu görülmüştür. Diğer taraftan; lise (x = 3,27) ve lisans ((x = 3,10) düzeyinde eğitime sahip katılımcıların ise lisansüstü (x = 2,90) katılımcılara göre algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin daha yüksek olduğu sonucuna varılmaktadır. Güvenilirlik alt boyutlarında; ilköğretim düzeyinde ki katılımcıların(x = 3,86), lisans ((x = 3,29) ve lisansüstü (x = 3,41) katılımcılara göre algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin daha yüksek olduğu görülmüştür. Bununla birlikte; lise (x = 3,52) düzeyinde eğitime sahip katılımcıların ise, lisans (x = 3,41) düzeyinde eğitime sahip katılımcılara göre algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin daha yüksek olduğu görülmektedir. Fiziksel kanıtlar alt boyutlarında ise; ilköğretim düzeyinde ki katılımcıların(x = 4,03), lise ((x = 3,61), lisans (x = 3,39) ve lisansüstü (3,34) eğitimine sahip katılımcılara göre algılanan hizmet kalitesi düzeylerinin daha yüksek olduğu görülmektedir. Özata nın (2010: 73) çalışmasında; misafirlerin eğitim düzeylerinin karşılaştırılmasına ilişkin Varyans Analizi sonuçlarına göre; ankete katılan misafirlerin restoranda yiyecekler konusunda algıları eğitim durumlarına göre farklılık göstermemektedir. Bu çalışmada ise; farkın hangi ikili gruptan kaynaklandığını gösteren farkın kaynağı sütunu sonuçlarına göre, fiziksel kanıtlar, heveslilik, güvence ve empati alt boyutlarında; restoranlardan hizmet alan ilköğretim düzeyinde eğitime sahip katılımcıların, üniversite ve lisansüstü düzeyinde eğitime sahip katılımcılara göre hizmet kalitesi algıların daha yüksek olduğu görülmektedir. Bu çalışmada da algılanan hizmet kalitesinin eğitim değişkenine göre karşılaştırılmasına ilişkin varyans analizi sonuçlarına genel olarak bakıldığında; ilköğretim düzeyinde eğitime sahip katılımcıların, bütün alt boyutlarda lise, lisans ve lisansüstü eğitime sahip katılımcılara göre restoran işletmelerinden aldıkları hizmet kalitesinden algıları tüm boyutlarda daha yüksek çıkmıştır. Bu sonuçlara bakılarak; algılanan hizmet kalitesi eğitim değişkenine göre anlamlı bir farklılık göstermektedir. Tablo 5. de 1.sınıf ve 2. sınıf restoranları ziyaret eden misafirlerin mesleklerine göre karşılaştırılmasına ilişkin Varyans Analizi sonuçları yer almaktadır. Tablo 5. Algılanan Hizmet Kalitesinin "Mesleklere Göre Karşılaştırılmasına İlişkin Varyans Analizi Sonuçları Ölçek Meslek N x s.s. F p Farkın Kaynağı Algılanan Hizmet Kalitesi Kamu Özel Sektör 217 3,33 0,737 81 3,64 0,698 Öğrenci 71 3,49 0,672 Diğer 44 3,68 0,713 5,560,001* 1< 2-4

300 Turgay BUCAK & Özlem TURAN Empati Güvence ve Heveslilik Güvenilirlik Fiziksel Kanıtlar Kamu Özel Sektör 217 3,54 0,821 81 3,74 0,708 Öğrenci 71 3,59 0,702 Diğer 44 3,83 0,670 Kamu Özel Sektör 217 2,99 1,035 81 3,40 1,001 Öğrenci 71 3,26 0,837 Diğer 44 3,37 1,042 Kamu Özel Sektör 217 3,25 0,949 81 3,60 0,871 Öğrenci 71 3,38 0,852 D iğer 44 3,69 0,840 Kamu 217 3,29 0,875 Özel Sektör 81 3,68 0,803 Öğrenci 71 3,64 0,721 Diğer 44 3,68 0,779 * 0,05 düzeyinde anlamlı farklılık,642 049* 1< 2-4 4,569,004* 1< 2-3-4,693 003* 1< 2-4,065,000* 1< 2-3-4 Tablo 5 de algılanan hizmet kalitesinin mesleklere göre farklılık gösterip göstermediğini test etmek amacıyla varyans analizi uygulanmıştır. Analiz sonucunda (p= 0,001) meslekler arasında anlamlı fark bulunmuştur. Farkın kaynağını tespit etmek amacıyla LSD Testi uygulanmıştır. Buna göre kamu çalışanlarının (x = 3,33), özel sektör çalışanları (x = 3,64) ve diğer (x = 3,68) çalışanlara göre hizmet kalitesini daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür. Güvence ve Heveslilik alt boyutlarında kamu çalışanlarının (x = 3,54) özel sektör çalışanları (x = 3,74) ve diğer (x = 3,83) çalışanlara göre hizmet kalitesini daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür. Empati alt boyutlarında kamu çalışanlarının (x = 2,99) özel sektör çalışanları (x = 3,40), Öğrenci (x = 3,26) ve diğer (x = 3,37) çalışanlara göre hizmet kalitesini daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür. Buradan kamu çalışanlarının, restoran işletmesinde hizmet veren çalışanların misafirlere özel ilgi göstermediği, misafir menfaatlerinin göz önünde bulundurulmadığı görüşünde oldukları düşünülebilir. Güvenilirlik alt boyutlarında kamu çalışanlarının (x = 3,25), özel sektör çalışanları (x = 3,60) ve diğer (x = 3,69) çalışanlara göre hizmet kalitesini daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür. Güvenilirlik

Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma 301 alt boyutları şu şekildedir; restoran işletmeleri hizmetlerini söz verdiği süre içinde tamamlar, çalışanlar zamanında hizmet verir, verilecek olan hizmetin süresiyle alakalı misafirler bilgilendirilir ve misafirlerin sorunlarını çözmek için samimi ilgi gösterilmelidirler. Bu alt boyutlara göre kamu çalışanlarının; özel sektör ve diğer çalışanlara göre, restoran işletmesi yöneticileri ve çalışanlarının verdiği hizmeti zamanında ve tam olarak algılanmadığı görüşünde oldukları söylenebilir. Fiziksel kanıtlar alt boyutlarında ise; kamu çalışanlarının (x = 3,29), özel sektör çalışanları (x = 3,68), Öğrenci (x = 3,64) ve diğer (x = 3,68) çalışanlara göre hizmet kalitesini daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür. Fiziksel kanıtlar alt boyutlarında ise; restoran binasının ve tesislerin göze hoş geldiği, binanın modern görünüşe sahip olduğu, misafirlere hizmet verilirken kullanılan malzemelerin göze hoş göründüğü ve çalışanların düzgün görünüşe sahip olduğu boyutları vardır. Tüm bu boyutların, diğer meslek grubundaki katılımcılara göre kamu çalışanlarının algılarına daha az hitap ettiği söylenebilir. Bu sonuçlara genel olarak bakıldığında hizmet kalitesinin mesleklere göre anlamlı farklılık göstermiş olduğu ve tüm boyutlarda kamu çalışanlarının; özel sektör çalışanları, öğrenciler ve diğer çalışanlara göre 1. ve 2. sınıf restoranlardan algılanan hizmet kalitelerinin düşük, beklentilerinin ise daha yüksek olduğu ve misafir memnuniyeti oranlarının da bu ölçüde düştüğü sonucuna ulaşılabilir. Bu sonuçlara göre; algılanan hizmet kalitesi meslek değişkenine göre anlamlı bir farklılık göstermektedir. SONUÇ VE ÖNERİLER Araştırmada elde edilen bulgular sonucunda; kadınların erkeklere göre restoranlarda verilen hizmeti daha kaliteli algıladıkları sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların, eğitim değişkenine göre; ilköğretim düzeyinde eğitime sahip katılımcıların tüm boyutlarda lise, lisans ve lisansüstü katılımcılara göre restoran işletmelerinde algılarının daha yüksek olduğu sonucuna varılmıştır. Restoran işletmelerinden algılanan hizmet kalitesinin meslek değişkenine göre; kamu çalışanlarının, özel sektör çalışanları ve diğer çalışanlara göre hizmet kalitesini göreceli olarak daha düşük değerlendirdikleri görülmüştür. Bu sonuçlara göre; tüm boyutlarda kamu çalışanlarının; özel sektör çalışanları, öğrenciler ve diğer çalışanlara göre 1. ve 2. sınıf restoranlardan algılanan hizmet kalitelerinin düşük, beklentilerinin daha yüksek olduğu ve misafir memnuniyeti oranlarının da bu ölçüde düştüğü sonucuna ulaşılabilir. Katılımcıların restoran işletmelerinden beklentilerine ilişkin verilere göre fiziksel kanıtlara bakıldığında; misafirlerin bulundukları restoranların fiziksel boyutlarıyla ilgili, memnun oldukları görüşüne varılabilir. Güvenilirlik ve heveslilik bulgularına bakıldığında; misafirlerin çoğunluğunun olumlu görüş belirttikleri görülmektedir. Güvence verileri incelendiğinde ise; katılımcıların büyük kısmın katılıyorum cevabı ile olumlu fakat bir kısmının kararsız kaldığı görülmektedir. Buradan da hem restoran işletmesi çalışanları hem de işyeri sahipleri hakkında sorulara verilen cevaplardan çoğunluğun olumlu görüş bildirdiği ama yine de bir kısmın kararsız kalıp alınan hizmetten tatmin olmadığı görülmektedir. Bunlara ek olarak, misafirlerin empati değerlerinin yüzdelerine bakıldığında çoğunluğun katılıyorum cevabıyla olumlu bir kısmın ise kararsız kaldıkları görülmektedir. Bu soruların içeriğine göre olumlu bakan misafirlerin, bulundukları restoran işletmesinin çalışma saatlerini uygun bulduğu, çalışanların ilgili olduğu, çalışanların misafirlerin gereksinimlerini anladığı düşünülebilir. Kararsız kalan misafirlerin ise restoran işletmesi çalışanlarından ve sahiplerinden bekledikleri hizmeti alamadıkları görülmektedir. Bu çalışmanın bulguları doğrultusunda edinilen ve yukarıda belirtilen sonuçlar

302 Turgay BUCAK & Özlem TURAN çerçevesinde Çanakkale il merkezinde bulunan 1. ve 2. sınıf restoranlara, bu restoranların sahip/yönetici ve çalışanlarına yönelik şu öneriler ortaya çıkmıştır; katılımcıların çoğunluğunun 1. ve 2. sınıf restoranlara daha önce geldiklerini, tekrar geleceklerini ve tavsiye edebileceklerini ifade etmişlerdir. Ancak; gerek 1. sınıf restoranların gerekse 2. sınıf restoranların misafirlerin sürekliliğini sağlamaları açısından her zaman en iyi hizmeti sunmaya devam etmeleri gerekmektedir. Katılımcıların eğitim düzeylerine göre, hem restoran işletmesinden hem de işletme çalışanlarından algı ve memnuniyetleri farklılık göstermektedir. Bu farklılık özellikle ilköğretim, üniversite ve lisansüstü düzeyinde eğitime sahip katılımcılar arasında görülmektedir. İlköğretim düzeyinde eğitime sahip misafirlerin hizmet kalitesi algı düzeyleri daha yüksektir. Bunun nedeni ise sunulan hizmetten beklentilerinin düşük olmasından kaynaklanmaktadır. Restoran işletmecilerinin ve çalışanlarının, bütün eğitim düzeyindeki misafirlerin, beklentilerini karşılaması gerekmektedir. Çanakkale il merkezinde faaliyet gösteren 1. ve 2. sınıf restoranlarda sunulan hizmet kalitesinden, algı düzeylerini ve misafir memnuniyetini tam anlamıyla sağlaması açısından, belirtilen önerilerin dikkate alınması önem arz etmektedir. Bu bağlamda misafirlerin restoran işletmelerinden memnun ayrılmaları, işletme ve kurumların varlıklarını sürdürmeleri için zorunludur. Çünkü önemli olan misafirlerin işletmeye bir defa değil sürekli olarak gelmelerini sağlamaktır (Taşkın 2005:245). Ayrıca misafir memnuniyetinin, misafir sadakati üzerinde anlamlı ve pozitif yönde bir etkiye sahip olduğu belirlenmiştir (Yapraklı ve Keser 2016: 34). Hizmet işletmesi olan restoranlar, misafirlerine daha iyi, ucuz ve kaliteli hizmet sunabilmek amacıyla hizmet kalitesinin önemini kavramaya çalışmaktadırlar. Buna paralel olarak da işletmelerinde; hijyen, menünün çeşitliliği, farklı atmosfer unsurları gibi faktörlere özen göstererek, misafir memnuniyetini oluşturmaya önem vermektedirler (Koçbek 2005:95). Akademik öneri olarak; 1. sınıf ve 2. sınıf restoran işletme belgesine sahip kamu ile özel işletme belgesine sahip işletmeleri kapsayan geniş kapsamlı bir araştırma yapılabilir. Hatta uluslararası zincir restoran işletmeleri ile ulusal zincir restoran işletmelerinde hizmet kalite algısının müşteri memnuniyeti üzerine etkisini karşılaştıran akademik çalışmalar da düşünülebilir. KAYNAKÇA Aksu, M. (2012). Hizmet Kalitesinin Bir Unsuru Olarak Atmosferin Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi: Bozcaada daki Otellerde Konaklayan Yerli Turistler Üzerinde Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Anabilim Dalı, Yayınlanmış Doktora Tezi. Aktaş, A. (2011). Ağırlama Hizmet İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi, Güncellenmiş 3. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara 2011. Altunışık, R.; Coşkun, R.; Bayraktaroğlu, S.; Yıldırım, E. (2010). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri (SPSS Uygulamalı), Geliştirilmiş 6. Baskı, Sakarya Yayıncılık. Arabacı, B. (2010). Müşteri Hizmetleri ve CRM, 2. Baskı, Kum Saati Yayınları, İstanbul. Bektaş, H.; Akman U. S. (2013). Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeği: Güvenilirlik ve Geçerlilik Analizi, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Ekonometri ve İstatistik Dergisi, Sayı:18, 116-133. Bingöl, R. (2005). Restoran İşletmeciliği, Timaş Yayınları, İstanbul 2005. Büyüköztürk, Ş. (2010). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı, Pagem Akademi, Ankara. Demirel, Y. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, 2. Baskı, IQ Kültür Sanat Yayıncılık, İstanbul 2007. Denizer, D. (2005). Konaklama İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi, Detay Ya-

Restoranlarda Hizmet Kalitesinin Misafir Memnuniyetine Etkisi: Çanakkale Merkezinde Bir Araştırma 303 yıncılık, Ankara. Eroğlu, E. (2005). Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi Nisan C:34, Sayı:1, S. 7-25. Ertaş, Ç. (2013). Mersin Şehir Merkezindeki Lüks Restoranlarda Çalışan Servis Personelinin Sorunlarının Tespiti, Mersin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Giritlioğlu, İ. (2012). Yiyecek İçecek Bölümlerinde İş Görenlerin ve Müşterilerin Hizmet Kalitesi Beklenti ve Algıları: Termal Otellerde Bir Araştırma, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Ana Bilim Dalı, Yayınlanmış Doktora Tezi. Karahan, K. (2006). Hizmet Pazarlaması, 2. Baskı, Beta Yayınları, Kayseri. Karasar, N. (2009). Bilimsel Araştırma Yöntemi, 10. Baskı, Nobel Yayın Dağıtım, Ankara. Kim, Y-S.; Raab, C. ve Bergman, C. (2010). Restaurant Selection Preferences of Mature Tourists in Las Vegas: A Pilot Study, International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 11 (2): 157-170. Koçak, N. (2012). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi, 4. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara. Koçbek, A.D. (2005). Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti: Etnik Restoranlara Yönelik Bir Araştırma, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Bilim Dalı, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Kurt, G. (2008). Mağaza Atmosferinin Müşteri Sadakati Oluşturmadaki Rolü: Büyük Ölçekli Gıda Perakendeciliğinde Bir Araştırma. Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Program, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Küçükaslan, N. (2006). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Mutfak Hizmetleri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara, 2006. Lee, T. J.; Cho, H. ve Ahn, T-H. (2012). Senior Citizen Satisfaction with Restaurant Service Quality, Journal of Hospitality Marketing & Management, 21 (2): 215-226. Oral, S.; Hilmi Y. (2006). Hizmet İşlemleri Yönetimi, Kanyılmaz Matbaası, İzmir. Özata, E. (2012). Yiyecek İçecek Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetinin Orta Restoranlarda Araştırılması Üzerine Bir Vaka Analizi, Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, İşletme Yönetimi Bilim Dalı Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi. Sarıışık, M.; Çavuş, Ş.; Kurtuluş K. (2010). Profesyonel Restoran Yönetimi (İlkeler, Uygulamalar ve Örnek Olaylar), Detay Yayıncılık, Ankara. Sökmen, A. (2011). Yiyecek İçecek Hizmetleri Yönetimi ve İşletmeciliği, 5. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara. Taşkın, E. (2005). Müşteri İlişkileri Eğitimi, 2. Baskı, Papatya Yayıncılık Eğitim, İstanbul. Unur, K.; Kanca B. (2013). Mersin Üniversitesi Merkezi Kafeterya da ki Yiyecek- İçecek Hizmetlerinin Öğrenciler Tarafından Algılanan Kalite, Memnuniyet ve Algılanan Risk Açısından Değerlendirilmesi, Düzce Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Yıl: 3, Sayı: 1, 1-36. Ünal, S.; Akkuş, G.; Akkuş, Ç. (2014). Yiyecek İçecek İşletmelerinde Atmosfer, Duygu, Memnuniyet ve Davranışsal Sadakat İlişkisi, Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi Dergisi 1/1, 23-49. Yapraklı, T. Ş.; Keser, E. (2016). "Deneyimsel pazarlama ve deneyimsel değerin müşteri memnuniyeti ve müşteri sa-

304 Turgay BUCAK & Özlem TURAN dakati üzerindeki etkisi: nostaljik ve fast food restoranlar üzerinde bir uygulama." The Journal of Academic Social Science Studies, C/S. 47: 19-35. Yılmaz, Y. (2007). Otel ve Yiyecek İçecek İşletmelerinde Ziyafet Organizasyonu ve Yönetimi, 2. Baskı, Detay Yayıncılık, Ankara.