The Journal of Academic Social Science Studies International Journal of Social Science Doi number: http://dx.doi.org/10.9761/jasss1742 Volume 6 Issue 6, p. 217-230, June 2013 SAĞLIKLI YAŞAM VE SPOR MERKEZİ MÜŞTERİLERİNİN (BAYANLARIN) MEMNUNİYET DÜZEYLERİNİN BELİRLENMESİ (ELAZIĞ İLİ ÖRNEĞİ) * HEALTHY LIVING AND SPORTS CENTER ITS CUSTOMERS (THE LADİES) DETERMINATION OF THE LEVELS SATISFACTION (EXAMPLE OF ELAZIĞ) Öğrenci-YL Esra BAYRAK Fırat Üniversitesi, Beden Eğitimi ve Spor Abstract The products and services the customer is someone who uses it. Customer satisfaction rate of the offered product or service is determined by the choice again. If a product or service to the customer continuously, then the customer is satisfied with itself shows a high degree of product and service offered. The present study a healthy lıvıng and sports center customers ( the ladies ) to investigate the level of satisfaction with these facilities. Universe of this study was the province of Elazig when healthy lıvıng and sports center the sample of customers (the ladies) constitute. Healthy lıvıng and sports center, customers (the ladies) participating in the study consisting of two parts: keep running survey performed in order to determine their level of satisfaction. In the first section of the healthy lıvıng and sports center, of customers (the ladies) participating health study is given in the four questions intended demographic information. In the second part of the questionnaire developed by Deniz Kutlu "Towards Healthy Lıvıng and Sports Clubs Customer Satisfaction Scale" is used. 115 Persons Attended health study. SPSS 15 statistics Schedule was used analysis of the data obtained from the research, the level of significance was * Bu makale Crosscheck sistemi tarafından taranmış ve bu sistem sonuçlarına göre orijinal bir makale olduğu tespit edilmiştir.
218 Esra BAYRAK taken as 0.05. As a result, of healthy lıvıng and sports center, of customers involved in research Looking at demographics of the majority of of customers (the ladies) surveyed between the ages of 18-24 and marital status were found to be celibate. We also the majority of customers participated in the research, university graduate level of education and the professions seen created house wife. When we look at the results obtained from the scale of healthy lıvıng and sports center of customers (ladies) was determined higher levels of satisfaction. Key Words: Customer, Customer Satisfaction, Healthy Lıvıng, Sports Center Öz Müşteri, kendisine sunulan ürün veya hizmeti kullanan kişidir. Müşteri memnuniyeti ise sunulan ürün veya hizmetin tekrardan tercih edilme oranı ile belirlenmektedir. Eğer bir ürünün veya hizmetin sürekli müşteri tarafından kullanılması, o müşterinin kendisine sunulan üründen ve hizmetten yüksek derecede memnun olduğunu göstermektedir. Bu çalışmada da sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) bu tesislerden memnuniyet düzeylerini incelenmesi amaçlanmıştır. Bu çalışmanın evrenini Elazığ ili oluştururken örneklemini ise sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterileri (bayanları) oluşturmaktadır. Araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanlarının) memnuniyet düzeylerini belirlemek amacıyla iki bölümden oluşan anket çalışması uygulanmıştır. Anketin birinci bölümünde araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) demografik bilgilerine yönelik dört soru yer almaktadır. Anketin ikinci bölümünde ise Deniz Kutlu tarafından geliştirilen Sağlıklı Yaşam ve Spor Kulüplerine Yönelik Müşteri Tatmin Ölçeği kullanılmıştır. Araştırmaya 115 kişi katılmıştır. Araştırmada elde edilen verilerin analizinde SPSS 15 istatistik programı kullanılmış, anlamlılık düzeyi 0,05 olarak alınmıştır. Sonuç olarak; araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) demografik bilgilerine bakıldığında araştırmaya katılan müşterilerin çoğunluğunun 18-24 yaş aralığında ve medeni durumlarının bekâr olduğu görülmüştür. Ayrıca araştırmaya katılan müşterilerin çoğunluğunun, eğitim düzeyinin üniversite mezunu ve mesleklerinin ev hanımı olduğu görülmüştür. Ölçekten alınan sonuçlara baktığımızda ise sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğu belirlenmiştir. Anahtar Kelimeler: Müşteri, Müşteri Memnuniyeti, Sağlıklı Yaşam, Spor Merkezi GİRİŞ Spor, bireylerin fiziksel, zihinsel, duygusal ve sosyal yönden gelişimlerini sağlayan, bilgi ve beceri yeteneklerini geliştiren bir araçtır. Ancak bilinmesi gereken cinsiyet ayrımının spor olgusunu da olumsuz etkilediğidir. Erkeklerin spor
Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezi Müşterilerinin (Bayanların) Memnuniyet Düzeylerinin 219 yapmasının doğal karşılanmasının yanında kadınların spor yapmasının hoş karşılanmaması o toplumun gelişmişlik düzeyinin göstergesi sayılabilmektedir. Bir toplum içinde kadının spora katılımı, kadının o toplum içerisindeki genel statüsünün bir yansımasıdır. Dünya genelinde de kadının konumu ve kendisine biçilen roller düşünüldüğünde, spor içinde kadının sporcu özelliğinden önce cinsiyetiyle değerlendirildiği söylenebilir (1). Gerek cinsiyet ayrımı ve gerekse içinde yaşadığımız toplumun değerleri, gelenekleri ve kadına yüklenen görev ve sorumluluklar, kadının spor olgusu içerisinde de yer almasını olumsuz yönde etkilemiş ve engellemiştir (2). Hızla gelişen ve değişen dünyada sağlıklı yaşam ve spor bilinci artık cinsiyet ayrımı gözetmeden yapılan bir olgu haline gelmiştir. Gerek yerel yönetimler (belediyeler), üniversiteler ve özel spor salonları cinsiyet ayrımı olmaksızın her bireyin rahatça sağlıklı yaşam için spor yapabileceği alanlar oluşturarak sporun yayılmasına imkan vermiştir. Bu gelişmeler, diğer hizmet sektörlerinde de olduğu gibi spor sektörünü şekillendirmiştir. Değişimde ve gelişimde başarıya ulaştıran en önemli anahtar olarak, müşteri memnuniyeti belirginleşmiştir. Müşteri tatmin edilecek ihtiyacı, harcayacak parası ve harcama isteği olan kişi, kurum ve kuruluşlardır (3). Müşteri tatmini ise, bir ürünün sezinlenmiş değerinin (veya neticesinin), bir kimsenin şahsi beklentileriyle mukayesesi neticesinde duyduğu memnunluk hissidir. Bu tarifin açıkladığına göre, memnun olma veya olmama, sezinlenmiş değer beklentilerinin bir fonksiyonudur. Eğer değer, beklentileri vermemişse, müşteri memnun olmamıştır. Eğer değer, beklentilere uyarsa, müşteri memnun olmuştur. Eğer değer, beklentilerin üstünde ise, müşteri yüksek ölçüde memnun olmuştur (4). Böylece müşterilerin talep ve beklentilerini karşılayarak başarıya ulaşmak, daima tercih edilen olmak ve sektörde bir numara olmak en büyük amaç haline gelmiştir. Bu amaçlar doğrultusunda işletmeler sürekli bir arayış ve kendini yenileme çalışmalarına devam etmektedir. Ancak bilinmesi gerekmektedir ki müşteri memnuniyetini sağlamak sadece tesislerin iyi olmasıyla değil bunun yanında bu tesislerde çalışanların bilgi ve deneyimlerine de bağlıdır. Çünkü beklenti ve ihtiyaçları yüksek düzeyde karşılanan tüketicinin sadık olma eğiliminin arttığı ve artan sadakatinde gelecek dönemdeki satın almaları olumlu düzeyde etkilediği bilinmektedir (5). Spor ve fitness merkezleri tüketici odaklı organizasyonlardır (6) ve tüketicilerin beklentilerinin karşılanması hem var olan tüketicilerin elde tutulması hem de yeni tüketicilerin bu merkezlere üye olması açısından önemlidir (7). Bundan dolayıdır ki müşteri memnuniyeti ne kadar yüksek ise o tesisin tercih edilme oranı da o derece yüksektir. Bu çalışmada sağlıklı yaşam ve spor için tercih edilen spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) tesislerden memnuniyet düzeylerinin incelenmesi amaçlanmıştır.
220 Esra BAYRAK MATERYAL METOD Bu araştırmanın evrenini, Elazığ ili örneklemini ise sağlıklı yaşam ve spor merkezlerine devam eden müşteriler (bayanlar) oluşturmaktadır. Araştırmaya 115 kişi katılmıştır. Veri Toplama Aracı Araştırmada Deniz Kutlu tarafından geliştirilen Sağlıklı Yaşam ve Spor Kulüplerine Yönelik Müşteri Tatmin Ölçeği kullanılmıştır. Anket iki bölümden oluşmaktadır; birinci bölümde araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) kişisel bilgilerine yönelik 4 madde, ikinci bölümde ise sağlıklı yaşam ve spor merkezine devam eden müşterilerin (bayanların) memnuniyetlerini belirlemek amacıyla 22 madde yer almıştır. Elde edilen veriler SPSS 15,0 istatistik programında analiz edilmiş ve verilerin istatistik geçerliliği için 0,05 anlamlılık düzeyi kabul edilmiştir. Ölçek, Kesinlikle Katılmıyorum (1) Kesinlikle Katılıyorum (5) arasında değişen Beşli Likert tipi bir derecelendirme özelliğine sahiptir. Verilerin Analizi Araştırma grubunun yaşı, eğitim durumu ve mesleği ile Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezindeki Müşterilerin Tatmin Ölçeğinden alınan puanlar arasındaki farkı tespit etmek amacıyla tek yönlü varyans analizi (anova testi) kullanılmıştır. Medeni durum ile ölçekten alınan puanlar arasındaki farkı tespit etmek amacıyla ise t- testi kullanılmıştır. İstatistiksel anlamlılık içinse 0,05 anlamlılık düzeyi seçilmiştir. BULGULAR Tablo 1. Araştırma Grubunun Demografik Değişkenlerine İlişkin Frekans ve Yüzde Dağılımları Değişkenler f % Yaş Medeni Durum 18-24 32 27,8 25-29 18 15,7 30-34 18 15,7 35-39 14 12,2 40-44 23 20,0 45 ve üzeri 10 8,7 Toplam 115 100,0 Evli 55 47,8 Bekâr 60 52,2 Toplam 115 100,0 İlkokul 31 27,0 Ortaokul 20 17,4
Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezi Müşterilerinin (Bayanların) Memnuniyet Düzeylerinin 221 Eğitim Durumu Mesleğiniz Lise 7 6,1 Üniversite 38 33,0 Yüksek Lisans 19 16,5 Toplam 115 100,0 Ev Hanımı 54 47,0 Öğretmen 2 1,7 Hemşire 3 2,6 Akademisyen 14 12,2 Öğrenci 32 27,8 Diğer 10 8,7 Toplam 115 100,0 Tablo 1 incelendiğinde araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) 32 sinin (% 27,8) 18 24 yaş, 18 inin (% 15,7) 25 29 yaş, 18 inin (% 15,7) 30 34 yaş, 14 ünün (% 12,2) 35 39 yaş, 23 ünün (% 20,0) 40 44 yaş ve 10 unun (% 8,7) 45 ve üzeri yaş aralığında olduğu görülmektedir. Tabloya bakıldığında araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) 55 inin (% 47,8) evli, 60 ının (% 52,2) bekar olduğu anlaşılmaktadır. Ayrıca tablodan, araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) 31 inin (% 27,0) ilkokul, 20 sinin (% 17,4) ortaokul, 7 sinin (% 6,1) lise, 38 inin (% 33,0) üniversite, 19 unun (% 16,5) yüksek lisans mezunu olduğu anlaşılmaktadır. Tablo tekrar incelendiğinde sağlıklı yaşam ve spor merkezindeki müşterilerin (bayanların) 54 ünün (% 47,0) ev hanımı, 2 sinin (% 1,7) öğretmen, 3 ünün (% 2,6) hemşire, 14 ünün (% 12,2) akademisyen, 32 sinin (% 27,8) öğrenci olduğunu ve 10 unun (% 8,7) farklı işlerde çalıştığını görmekteyiz. Tablo 2. Araştırmaya Grubunun Tatmin Düzeyi Tanımlayıcı İstatistikleri N Min Max Mean 115 55 90 79,33 Tablo 2 de görüldüğü üzere araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) tatmin düzeyi ölçeğinden elde ettikleri puan ortalamalarının ( 79,33), genel olarak ölçekten alınan en yüksek puan ortalamasına yakın olduğu görülmektedir. Bu da araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi
222 Esra BAYRAK müşterilerinin (bayanların) memnuniyet düzeylerinin yüksek olduğunu göstermektedir. Tablo 3. Araştırma Grubunun Tatmin Ölçeği Alt Boyutlarının Ortalamaları N Min Max Ort. S.s Sosyal ve Entellektüel Tatmin 115 8,0 20,0 17,96 2,3280 Fiziksel ve Psikolojik Tatmin 115 12,0 30,0 27,33 3,3317 Kuruluş ve Sunulan Programların 115 4,0 15,0 12,40 2,3162 Çekiciliği Personelin Tutumu ve Yeterliliği 115 7,0 10,0 9,130 1,1432 Sağlıklı Yaşam Merkezinin Temizliği 115 2,0 10,0 7,869 2,6771 Tablo 3 e göre, araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) tatmin ölçeği alt boyutlarının ortalamaları incelendiğinde, fiziksel ve psikolojik tatmin alt boyutu ortalamasının en yüksek, sağlıklı yaşam merkezinin temizliği alt boyutunun ortalamasının en düşük olduğu görülmektedir. Tablo 4. Araştırma Grubunun Tatmin Ölçeği Alt Boyutları ile Yaş Değişkeni Arasındaki Farklılaşma Durumu İlişkisi Grup N Ort. S.s F P Sosyal ve Entellektüel Tatmin Fiziksel ve Psikolojik Tatmin Kuruluş ve Sunulan Programların Çekiciliği Personelin Tutumu ve 18-24 32 17,718 1,921 25-29 18 18,000 2,196 30-34 18 17,833 2,549 35-39 14 18,000 3,374 40-44 23 18,304 2,162 45 ve üzeri 10 18,100 2,469 18-24 32 27,125 3,480 25-29 18 26,777 3,001 30-34 18 27,555 2,770 35-39 14 27,357 4,797 40-44 23 28,130 2,581 45 ve üzeri 10 26,700 3,860 18-24 32 12,281 2,035 25-29 18 12,055 2,645 30-34 18 11,611 2,379 35-39 14 13,000 2,541 40-44 23 12,913 2,193 45 ve üzeri 10 12,800 2,396 18-24 32 9,062 1,162 25-29 18 8,777 1,215 0,182 0,969 0,466 0,801 0,987 0,429
Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezi Müşterilerinin (Bayanların) Memnuniyet Düzeylerinin 223 Yeterliliği 30-34 18 9,111 1,231 0,917 0,473 35-39 14 9,285 1,114 40-44 23 9,173 0,674 45 ve üzeri 10 9,700 1,143 18-24 32 7,562 2,734 Sağlıklı Yaşam Merkezinin Temizliği 25-29 18 7,444 2,430 30-34 18 7,388 3,089 35-39 14 8,500 2,821 40-44 23 8,173 2,741 45 ve üzeri 10 8,900 1,663 0,795 0,556 Tablo 4 te görüldüğü gibi, araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) tatmin ölçeği, sosyal ve entelektüel tatmin alt boyutu puanlarının, yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, yaş gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır ( p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği fiziksel ve psikolojik tatmin alt boyutu puanlarının, yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, yaş gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği kuruluş ve sunulan programların çekiciliği alt boyutu puanlarının, yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, yaş gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği personelin tutumu ve yeterliliği alt boyutu puanlarının, yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, yaş gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği sağlıklı yaşam merkezinin temizliği alt boyutu puanlarının, yaş değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, yaş gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır ( p>0,05).
224 Esra BAYRAK Tablo 5. Araştırma Grubunun Tatmin Ölçeği Alt Boyutları ile Eğitim Durumu Değişkeni Arasındaki Farklılaşma Durumu İlişkisi Grup N Ort. S.s F P Sosyal ve Entellektüel Tatmin Fiziksel ve Psikolojik Tatmin Kuruluş ve Sunulan Programların Çekiciliği Personelin Tutumu ve Yeterliliği İlkokul 31 19,00 1,732 Ortaokul 20 17,85 1,954 Lise 7 19,57 1,133 Üniversite 38 17,34 2,673 Yüksek Lisans 19 17,05 2,368 İlkokul 31 28,77 2,201 Ortaokul 20 27,10 3,127 Lise 7 28,71 1,889 Üniversite 38 26,52 4,045 Yüksek lisans 19 26,31 3,198 İlkokul 31 13,25 2,756 Ortaokul 20 11,60 2,392 Lise 7 14,14 0,889 Üniversite 38 11,97 2,085 Yüksek lisans 19 12,05 1,544 İlkokul 31 9,51 0,995 Ortaokul 20 8,85 1,348 Lise 7 10,00 0,000 Üniversite 38 8,73 1,201 Yüksek lisans 19 9,26 0,871 4,214 0,003 2,967 0,023 3,331 0,013 3,706 0,07 Sağlıklı Yaşam Merkezinin Temizliği İlkokul 31 8,96 2,401 Ortaokul 20 6,45 3,516 Lise 7 8,71 2,984 Üniversite 38 7,50 2,424 Yüksek lisans 19 8,00 1,666 3,328 0,013 Tablo 5 te görüldüğü gibi, araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) tatmin ölçeği sosyal ve entelektüel tatmin alt boyutu puanlarının, eğitim durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, eğitim durumu gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur ( p<0,05 ). (bayanların) tatmin ölçeği fiziksel ve psikolojik tatmin alt boyutu puanlarının, eğitim durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, eğitim durumu
Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezi Müşterilerinin (Bayanların) Memnuniyet Düzeylerinin 225 gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur ( p<0,05). (bayanların) tatmin ölçeği kuruluş ve sunulan programların çekiciliği alt boyutu puanlarının, eğitim durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, eğitim durumu gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur (p<0,05). (bayanların) tatmin ölçeği personelin tutumu ve yeterliliği alt boyutu puanlarının, eğitim durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, eğitim durumu gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur ( p<0,05). (bayanların) tatmin ölçeği sağlıklı yaşam merkezinin temizliği alt boyutu puanlarının, eğitim durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, eğitim durumu gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur ( p<0,05). Tablo 6. Araştırma Grubunun Tatmin Ölçeği Alt Boyutları ile Medeni Durum Değişkeni Arasındaki Farklılaşma Durumu İlişkisi Grup N Ort. S.s t P Sosyal ve Entellektüel Tatmin Fiziksel ve Psikolojik Tatmin Kuruluş ve Sunulan Programların Çekiciliği Personelin Tutumu ve Yeterliliği Sağlıklı Yaşam Merkezinin Temizliği Evli 55 18,363 2,1547 Bekâr 60 17,600 2,4370 Evli 55 27,945 2,8572 Bekâr 60 26,766 3,6469 Evli 55 12,363 2,6272 Bekâr 60 12,433 2,0115 Evli 55 9,181 1,1400 Bekâr 60 9,083 1,1540 Evli 55 8,181 2,6253 Bekâr 60 7,583 2,7140 1,774 0,195 1,917 0,124 0,161 0,059 0,460 0,561 1,200 0,196
226 Esra BAYRAK Tablo 6 da görüldüğü gibi, araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) tatmin ölçeği sosyal ve entelektüel tatmin alt boyutu puanlarının, medeni durumu değişkenine göre, anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla gerçekleştirilen, bağımsız grup t testi sonucunda, grupların aritmetik ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (t=1,774; p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği fiziksel ve psikolojik tatmin alt boyutu puanlarının, medeni durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla gerçekleştirilen, bağımsız grup t testi sonucunda, grupların aritmetik ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (t=1,917; p<0,05). (bayanların) tatmin ölçeği kuruluş ve sunulan programların çekiciliği alt boyutu, medeni durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla gerçekleştirilen, bağımsız grup t testi sonucunda, grupların aritmetik ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (t=0,161; p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği personelin tutumu ve yeterliliği alt boyutu puanlarının, medeni durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla gerçekleştirilen, bağımsız grup t testi sonucunda, grupların aritmetik ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (t=0,460; p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği sağlıklı yaşam merkezinin temizliği alt boyutu puanlarının, medeni durumu değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla gerçekleştirilen, bağımsız grup t testi sonucunda, grupların aritmetik ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (t=1,200; p>0,05).
Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezi Müşterilerinin (Bayanların) Memnuniyet Düzeylerinin 227 Tablo 7. Araştırma Grubunun Tatmin Ölçeği Alt Boyutları ile Meslek Durumu Değişkeni Arasındaki Farklılaşma Durumu İlişkisi Grup N Ort. S.s F P Sosyal ve Entellektüel Tatmin Fiziksel ve Psikolojik Tatmin Kuruluş ve Sunulan Programların Çekiciliği Personelin Tutumu ve Yeterliliği Sağlıklı Yaşam Merkezinin Temizliği Ev hanımı 54 18,55 2,1338 Öğretmen 2 19,00 1,4142 Hemşire 3 19,33 0,5773 Akademisyen 14 16,14 2,0702 Öğrenci 32 17,62 2,5240 Diğer 10 17,80 2,2010 Ev hanımı 54 27,96 2,7946 Öğretmen 2 30,00 0,0000 Hemşire 3 28,66 1,1547 Akademisyen 14 25,14 2,9314 Öğrenci 32 26,90 4,1220 Diğer 10 27,40 3,2727 Ev hanımı 54 12,51 2,7522 Öğretmen 2 12,50 3,5355 Hemşire 3 13,00 1,7320 Akademisyen 14 11,57 1,5045 Öğrenci 32 12,53 1,9835 Diğer 10 12,30 1,7669 Ev hanımı 54 9,25 1,2004 Öğretmen 2 10,00 0,0000 Hemşire 3 9,33 0,5773 Akademisyen 14 9,00 0,9607 Öğrenci 32 8,96 1,1496 Diğer 10 8,90 1,2866 Ev hanımı 54 8,14 2,9164 Öğretmen 2 8,50 2,1213 Hemşire 3 8,66 1,1547 Akademisyen 14 7,71 1,8156 Öğrenci 32 7,81 2,5072 Diğer 10 6,40 3,2041 3,106 0,012 2,159 0,064 0,441 0,819 0,622 0,683 0,800 0,552 Tablo 7 de görüldüğü gibi, araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) tatmin ölçeği sosyal ve entelektüel tatmin alt boyutu puanlarının, meslek değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA)
228 Esra BAYRAK sonucunda, eğitim durumu gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmuştur ( p<0,05 ). (bayanların) tatmin ölçeği fiziksel ve psikolojik tatmin alt boyutu puanlarının, meslek değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, eğitim durumu gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır ( p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği kuruluş ve sunulan programların çekiciliği alt boyutu puanlarının, meslek değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, eğitim durumu gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır (p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği personelin tutumu ve yeterliliği alt boyutu puanlarının, meslek değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, eğitim durumu gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır ( p>0,05). (bayanların) tatmin ölçeği sağlıklı yaşam merkezinin temizliği alt boyutu puanlarının, meslek değişkenine göre anlamlı bir farklılık gösterip göstermediğini belirlemek amacıyla yapılan, tek yönlü varyans analizi (ANOVA) sonucunda, eğitim durumu gruplarının ortalamaları arasındaki fark, istatistiksel olarak anlamlı bulunmamıştır ( p>0,05). TARTIŞMA SONUÇ Günümüzde insanların yoğun iş temposu stres, sosyalleşme ve en önemlisi hareketsiz yaşamdan kurtulma arzusu sağlıklı yaşam ve spor merkezlerine olan talebi arttırmıştır. Bu talebin artması da var olan merkezlerin sektörde tutunabilmeleri için verdikleri hizmet kalitesinde iyi olmalarını gerektirdiği gibi müşteri tatminini ve dolayısıyla müşteri sadakatini de ortaya çıkarmaktadır. Spor merkezlerin, varlıklarını devam edebilmeleri için müşteri önemli bir olgu haline gelmiştir. Bu tarz kuruluşlar sektörde bir numara olmak ve daima tercih edilen olmak amacıyla stratejiler belirleyerek personelin iyi eğitimli olmasına ve sunulacak diğer hizmetlerin kalitesinin iyi olmasıyla belirledikleri stratejileri uygulamaya çalışmaktadırlar. Yapılan çalışmalar Türkiye de bulunan bu tarz kuruluşların, müşteri tarafından nasıl algılandığına dair düşünceleri ortaya çıkarmıştır. Araştırmaya katılanların yaş ve medeni durum değişkeni incelendiğinde sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) 32 sinin (% 27,8) 18 24 yaş, 18 inin (% 15,7) 25 29 yaş, 18 inin (% 15,7) 30 34 yaş, 14 ünün (% 12,2) 35 39 yaş,
Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezi Müşterilerinin (Bayanların) Memnuniyet Düzeylerinin 229 23 ünün (% 20,0) 40 44 yaş ve 10 unun (% 8,7) 45 ve üzeri yaş aralığında olduğu görülmüştür. Araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) 55 inin (% 47,8) evli, 60 ının (% 52,2) bekâr olduğu anlaşılmaktadır. Günebakan ve ark. yaptığı çalışmada Sağlıklı Yaşam ve Fitnes Merkezleri Üyelerinin ( Müşteri) Tatmin Düzeyleri adlı çalışmasına katılanların % 35,2 ile 32 kişi 18 25 yaş arasında olduğu bulunmuştur (8). Ayrıca Öztürk ün çalışmasında da sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki üyelerin 105 inin (% 38,5) 18-24 yaş aralığında olduğu görülmüştür (9). Katırcı nın yapmış olduğu çalışmada da %61,5 ile 67 kişi 19-25 yaş aralığındadır. Bu verilere bakıldığın da araştırmamızda da %27,8 ile 32 kişinin 18-24 yaş aralığında olması yapılan bu iki çalışma ile benzerlik gösterdiği görülmektedir. Türkiye nin genç bir nüfusa sahip olması, yoğun iş temposu, açık spor alanlarının kısıtlı olması bu sonucu ortaya çıkarmaktadır (8). Ayrıca bu sonucun çıkmasında etkili olan bir faktörde genç kitlenin bilinçsiz beslenmesi ve bunun doğurmuş olduğu kilo probleminin ortaya çıkması da etkili olmaktadır. Alexandris and Palialia ise Yunanistandaki Fitness Center Müşterilerinin Tatmin Ölçümleri adlı çalışmada katılımcıların % 76,7 sinin bekâr ve % 23,3 ünün ise evli olduğu sonucuna ulaşıldığı görülmüştür (6). Öztürk ün çalışmasında da araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki üyelerin 105 inin (% 38,5) evli, 165 inin (% 60,4) bekâr olduğu görülmektedir (9). Ayrıca Katırcı nın çalışmasında da araştırmaya katılan kişilerin %75,2 si bekâr, %24,8 i evlidir (5). Yıldız ve Tüfekçi nin çalışmasında da araştırmaya katılan grubun %62,6 sının bekâr, %37,4 ünün evli olduğu görülmüştür (10). Bu çalışmalarda araştırmamızda elde ettiğimiz sonuca göre sağılıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) çoğunluğunu bekâr kişilerin oluşturduğu görülmektedir. Bu da evli kişilerin daha fazla sorumluluk sahibi olduklarından bu tarz spor merkezlerine zaman ayıramadığı sonucunu ortaya koymaktadır. Araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) %33,0 ile 33 kişi eğitim durumunu üniversite olduğunu belirtmiştir bu da Öztürk, Katırcı ve Yıldız ın çalışmalarının sonuçlarıyla benzerlik göstermektedir (5,9,10). Ayrıca araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) %47,0 si ile 54 kişinin ev hanımı olduğu görülmektedir. Araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) tatmin düzeyi ölçeğinden elde ettikleri puanların min değeri 55 iken max değeri 90 dır. Sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) tatmin düzeyi ölçeğinden elde ettikleri puanların ( 79,33), genel olarak ölçekten alınan en yüksek puan ortalamasına yakın olması, araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezi müşterilerinin (bayanların) memnuniyet düzeylerinin, yüksek olduğunu göstermektedir. Alexandris and Palialia ve Öztürk ün yapmış olduğu çalışmada da tatmin düzeyinin yüksek olduğu
230 Esra BAYRAK görülmektedir (6,9). Bu sonuç çalışmamızı destekler niteliktedir. Ayrıca araştırmaya katılan sağlıklı yaşam ve spor merkezlerindeki müşterilerin (bayanların) tatmin ölçeği alt boyutlarının ortalamaları incelendiğinde, fiziksel ve psikolojik tatmin alt boyutu ortalamasının en yüksek, sağlıklı yaşam merkezinin temizliği alt boyutunun ortalamasının en düşük olduğu görülmektedir. Sağılıklı yaşam için spor yapan bayanların gittikleri merkezlerde hem psikolojik hem de fiziksel yönden memnun olduklarını gösterirken sağlıklı yaşam için spor merkezlerinin temizliğinin iyi olmadığını beyan etmişlerdir. Burada işletmecilerin temizlik durumunu göz ardı ettiği sonucuna varılmaktadır. Halbuki sağlık için temizliğin şart olduğu bilinmektedir. KAYNAKÇA TATAR ve Ark. (2009); 20-40 Yaş Arası Çalışan Ve Çalışmayan Kadınların Spor Yapmalarını Etkileyen Bazı Faktörlerin İncelenmesi (Sivas İli Merkezi Örneği) Atatürk Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, 11 (3) : 28-41 WESTMAN SK.(1939); Sport, Physical Training and Womenhood. Boltimore: Williams and Wilkins, TAŞKIN E. (2000); Müşteri İlişkileri Eğitimi, Papatya Yayıncılık, İstanbul s. 23 304. KOTLER P. (2000); Pazarlama Yönetimi. (Çev. Nejat Muallimoğlu), Beta Yayınları, İstanbul. KATIRCI H. ; OYMAN M. (2011); Spor Merkezlerinde Tüketici Tatmini ve Sadakat, Niğde Üniversitesi Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, C. 5 S. 2, s. 101-109 ALEXANDRİS A. ; PALİALİA E. (1999); Measuring customer satisfaction in fitness centres in Greece: an exploratory study', Managing Leisure, 4: 4, s. 218-228 KİM C. & KİM S. Y. (1998); Segmentation of sport center members in Seoul based on attitudes toward service quality. Journal of Sport Management, 12, 273-287. GÜNEBAKAN T. ve Ark.(2009); Sağlıklı Yaşam ve Fitnes Merkezi Üyelerinin Tatmin Düzeyleri. Uluslararası Herkes İçin Spor ve Spor Turizmi Dergisi, Antalya, s.106. ÖZTÜRK H. (2010); Sağlıklı Yaşam ve Spor Merkezi Müşterilerinin Tatmin Düzeylerinin Bazı Demografik Değişkenlerle İlişkisinin Karşılaştırılması Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi, Sağlık bilimleri Enstitüsü, İstanbul. YILDIZ S.M. ; TÜFEKÇİ Ö. (2010); Fitness Merkezi Müşterilerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Beklenti ve Algılarının Değerlendirilmesi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, C. 13 S. 24, s. 1-11