Sayfa No 1 / 19 1. İÇİNDEKİLER BÖLÜM 1 BÖLÜM 1 SAYFA NO MADDE NO 1. İÇİNDEKİLER 1-2 - 2. ÖNSÖZ 3-3. YAYIN HAKKI, HARİÇ TUTMALAR 3-4. KAPSAM 4 5. TANITIM 4 6. KALİTE POLİTİKAMIZ 5-7. ORGANİZASYON ŞEMASI 6 - KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLARI SAYFA NO STANDART MADDE NO BÖLÜM 2 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 7 4 GENEL ŞARTLAR 7 4.1 DOKÜMANTASYON ŞARTLARI 7 4 GENEL 7 4.2.1 KALİTE EL KİTABI 7-8 4.2.2 DOKÜMANLARIN KONTROLÜ 8 4.2.3 KAYITLARIN KONTROLÜ 8 4.2.4 BÖLÜM 3 YÖNETİM SORUMLULUĞU 9 5 YÖNETİM TAAHHÜDÜ 9 5.1 MÜŞTERİ ODAKLILIK 9 5.2 KALİTE POLİTİKASI 9 5.3 PLANLAMA 9 5.4 KALİTE HEDEFLERİ 9 5.4.1 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PLANLAMASI 9 5.4.2 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM 10 5.5 SORUMLULUK VE YETKİ 10 5.5.1 YÖNETİM TEMSİLCİSİ 10 5.5.2 İÇ İLETİŞİM 10 5.5.3 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ 10 5.6 GENEL 10 5.6.1 GÖZDEN GEÇİRME GİRDİSİ 10 5.6.2 GÖZDEN GEÇİRME ÇIKTISI 10 5.6.3 BÖLÜM 4 KAYNAK YÖNETİMİ 11 6 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI 11 6.1 İNSAN KAYNAKLARI 11 6.2 GENEL 11 6.2.1 YETERLİLİK, BİLİNÇ (FARKINDA OLMA) VE EĞİTİM 11 6.2.2 ALT YAPI 11 6.3 ÇALIŞMA ORTAMI 11 6.4 BÖLÜM 5 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 12 7 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRİLMESİNİN PLANLANMASI 12 7.1 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER 12 7.2
Sayfa No 2 / 19 ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN BELİRLENMESİ 12 7.2.1 ÜRÜNE BAĞLI ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ 12 7.2.2 MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM 12 7.2.3 TASARIM VE GELİŞTİRME 13 7.3 SATIN ALMA 13 7.4 SATINALMA PROSESİ 13 7.4.1 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLARI SAYFA NO STANDART MADDE NO SATINALMA BİLGİSİ 13 7.4.2 SATINALINAN MALZEMENİN DOĞRULANMASI 13 7.4.3 ÜRETİMİN SAĞLANMASI/SUNULMASI 13 7.5 ÜRETİMİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ 13 7.5.1 ÜRETİMİN SAĞLANMASI İÇİN PROSESLERİN GEÇERLİLİĞİ 14 7.5.2 BELİRLEME VE İZLENEBİLİRLİK 14 7.5.3 MÜŞTERİ MÜLKİYETİ 14 7.5.4 ÜRÜNÜN MUHAFAZASI 14 7.5.5 İZLEME VE ÖLÇÜM CİHAZLARININ KONTROLÜ 14 7.6 BÖLÜM 6 ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 15 8 GENEL 15 8.1 İZLEME VE ÖLÇME 15 8.2 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 15 8.2.1 İÇ TETKİK 15 8.2.2 PROSESLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ 16 8.2.4 ÜRÜN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ 16 8.4 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ 16 8.3 VERİ ANALİZİ 16 8.4 İYİLEŞTİRME 17 8.5 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME 17 8.5.1 DÜZELTİCİ FAALİYET 17 8.5.2 ÖNLEYİCİ FAALİYET 17 8.5.3 BÖLÜM 7 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNE AİT PROSESLERİN ŞEMATİK GÖSTERİMİ KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSES ETKİLEŞİM ŞEMASI 19-18 -
Sayfa No 3 / 19 2- ÖNSÖZ Hazırlanan Kalite el kitabı OSMANLI OTOMOTİV SANAYİ VE DIŞ TİC. LTD. ŞTİ.de uygulanmakta olan TS- EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemini tanıtmaktadır. Dokümante edilmiş olan Kalite el kitabı, TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardına uygun olarak sistemin sürdürülmesini ve geliştirilmesini taahhüt eder. Kalite el kitabımız kalite yönetim sistem gerekliliklerinin tüm şartlarını açıklamakta, proseslerin etkileşimlerini belirtmekte ve hariç tutmaların ayrıntılarını açıklamaktadır. Kalite el kitabımızda açıklanan sistem ve işler öncelikle ; i. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tam ve eksiksiz olarak yerine getirilmesi, ii. Kalite Politikasının her kademede anlaşılması ve uygulanması iii. TS EN ISO 9001:2008 standardının tüm gereksinimlerinin uygulanması ve bu yönde hizmet verilmesini sağlamak içindir. 3- YAYIN HAKKI, HARİÇ TUTMALAR Yayın Hakkı: Kalite El Kitabının her hakkı mahfuz olup Kalite El Kitabının herhangi bir bölümü ya da tamamı OSMANLI OTOMOTİV SANAYİ VE DIŞ TİC. LTD. ŞTİ. in izni ve haberi olmadan kopya edilmesi ve kullanılması yasaktır. Hariç Tutmalar: TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi paralelinde kuruluşumuzda; Madde 7.5.2 Üretim Sunumu için Proseslerin Geçerliliği Madde 7.3 Tasarım ve Geliştirme maddeleri kapsam dışı tutulmuştur.
Sayfa No 4 / 19 4- KAPSAM: Şirketimizde uygulanan Kalite Yönetim Sistemi Otomotiv yedek parça ithalat, ihracat ve satış pazarlama faaliyetlerini Kapsar. 5- TANITIM OSMANLI OTOMOTİV SANAYİ VE DIŞ TİC. LTD. ŞTİ. kurulduğu günden bugüne büyümeyi hedef almış ve bu yolda taviz vermeden ilerleyen bir şirkettir. Kurulduğu günden itibaren akıllarda kaliteye ve sağlamlığa yer edinmiştir. Zaman içinde tarzını devamlı yenilemeyi hedeflemiş bir firmadır. Firma Adı: OSMANLI OTOMOTİV SANAYİ VE DIŞ TİC. LTD. ŞTİ. Adres: İKİTELLİ ORGANİZE SANAYİ BÖLGESİ DOLAPDERE SANAYİ SİTESİ 13. ADA NO:22-24-26-28-30-32-34 BAŞAKŞEHİR/İSTANBUL Tel : + 90 212 671 07 71 Faks : + 90 212 671 06 56
Sayfa No 5 / 19 5- KALİTE POLİTİKAMIZ: KALİTE POLİTİKAMIZ Otomotiv yedek parçaları satışı konusunda hizmet veren Osmanlı Otomotiv kendi sektöründe güvenilirlik ve hizmet kalitesi ile lider bir kuruluş olma ilkesini benimsemiştir. Şirketimizin kalite politikasının temelini, istenilen nitelik ve kalitedeki ürünü, müşteri memnuniyetini ön planda tutarak, güvene dayalı bir ticaret anlayışı ile satması oluşturmaktadır. Şirketimizin kalite politikasında öncelikli hedefimiz müşteri memnuniyetidir. Bu anlamda ürünün tedarik edilmesinden son kullanıcıya ulaşmasına kadar tüm aşamalarda müşteri istek ve ihtiyaçlarını gözeten bir hizmet anlayışı ile çalışmaktayız. Bunun için müşteri ihtiyaçlarını ve şikâyetlerine en kısa sürede cevap verebilmeyi hedefliyoruz. Önceliklerimiz; Müşteri memnuniyetini sağlamak ve sürekli iyileştirmek, Yürürlükteki kanun ve yönetmelikler çerçevesinde tüm çalışmalarımızı yapmak, Ekip ruhunu benimsemiş katılımcı personel yapısı ile kalite politikamızı daima iyileştirmek. Üst yönetimimiz, çalışanları ile arasındaki bağı uzun yıllar sevgi, saygı ve güvenin devamını sağlamaya yönelik olmasına özen göstermektedir. 7- ORGANİZASYON ŞEMASI 20.12.2014 GENEL MÜDÜR
Sayfa No 6 / 19
Sayfa No 7 / 19 BÖLÜM 2 4- KALİTE YÖNETİMİ SİSTEMİ 4.1- Genel Şartlar TS EN ISO 9001:2008 KYS standardının öngördüğü şartlar dikkate alınarak kalite yönetim sistemi kurulmuştur. Kurulan Kalite Yönetim Sistemi kalite el kitabı, görev tanımları, prosedürler, talimatlar ile dokümante edilmiştir. Kalite Yönetim Sisteminin uygulaması formlar ile gerçekleştirilmektedir. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ İÇİN İHTİYAÇ DUYULAN ve TANIMLADIĞIMIZ PROSESLERİMİZ Satış Müşteri memnuniyeti Eğitim Satınalma, Proseslerinden oluşmaktadır. Bu proseslerde iyileştirme çalışmaları Planla, Uygula, Kontrol Et ve Önlem Al (PUKÖ DÖNGÜSÜ) felsefesi benimsenerek kalite yönetim sisteminde sürekli iyileştirme sağlanmaktadır. Belirlenen proseslerimize ait şematik gösterim ve bunların birbiriyle olan etkileşimleri Kalite El Kitabının son sayfasında verilmiştir. Belirlenen bu prosesler için gerekli kaynaklar temin edilmekte ve çalıştırılması için gerekli bilgiler hazır bulundurulmaktadır. Proseslerin izleme ölçme kriterleri belirlenmiş olup dönemsel olarak konulan kalite hedefleri ile proseslerin geldiği noktalar izlenmektedir. Oluşturulan tüm sistemin etkin olarak işletilmesi uygulamalar ile sağlanmakta ve proseslerin çıktıları belirli aralıklarla ölçülerek uygun olduğunda sürekli iyileştirme çalışmaları yapılmaktadır. Firmamızda dış kaynaklı proses olarak ihtiyaç duyulması halinde dışarı model imalatı yaptırılmaktadır. Taşeronlarımız Taşeron Listesinde yer alan imalatçılarımıza sipariş edilmekte veya tedarikçi değerlendirme talimatına göre seçimi yapılmakta, imalat aşamasında ürünler kontrolden geçmekte ve uygunluğuna göre kabul edilmektedir. Herhangi bir uygunsuzlukta uygunsuzlukların kontrolü prosedürüne göre işlem yapılmaktadır. 4.2 Dokümantasyon Şartları 4.2.1 Genel: Kalite politikası ve kalite hedefleri tespit edilmiştir. Kalite el kitabı, prosedürler hazırlanarak yürürlüğe konulmuştur. Dokümantasyon çeşitliliği ve bunların açıklamaları Dokümanların Kontrolü Prosedüründe belirtilmiştir. 4.2.2 Kalite El Kitabı Kalite el kitabı oluşturulmuş ve sürekliliği sağlanmaktadır. Hazırlanan kalite el kitabı 7 bölümden oluşmaktadır; 1. Bölümde İçindekiler, Önsöz, Yayın Hakkı-Hariç Tutmalar, Kapsam, Tanıtım, Kalite Politikamız, Organizasyon Şemasına yer verilmektedir.
Sayfa No 8 / 19 2. 3. 4. 5. 6. Bölümde TS EN ISO 9001:2008 KYS Şartlarının kuruluşumuzda uygulanışının prosedürler, talimatlar, görev tanımları, şartnameler ve kalite planlarına atıflar yapılarak kısa ve özet şeklinde anlatımı yapılmaktadır. 7.Bölümde Kalite yönetim sistemi kapsamında ihtiyaç duyulan proseslerimizin genel şematik gösterimi ve proseslerimizin sırasını, girdi, çıktı, kaynaklar, izleme ölçme kriterlerini ve birbiri ile etkileşimlerini gösteren proses etkileşim tablosu yer almaktadır. Kuruluşumuzda dış kaynaklı proses bulunmamaktadır. 4.2.3 Dokümanların Kontrolü: Doküman kontrolü, Dokümanların Kontrolü Prosedürüne göre yapılmaktadır. Sistemimiz içerisindeki dokümanlar ilgili prosedür paralelinde hazırlanırlar. Hazırlanan dokümanların kodlamaları yapılır, onaylanır ve tarafından Güncel Dokümanlar Takip Listesine kaydedilir. Dokümanların orijinalleri Yönetim Temsilcisi tarafından muhafaza edilir. Dokümanlar tarafından ihtiyaç miktarı kadar çoğaltılır. Çoğaltılan dokümanların kopyaları üzerine KONTROLLÜ kaşesi basılarak ilgililere imza karşılığı dağıtımı yapılır. Yapılan dağıtıma ait kayıtlar düzenlenir. Herhangi bir sebepten dolayı değişiklik yapılması gereken doküman ilgili prosedür paralelinde revize edilerek güncelleştirilir. İptal edilen dokümanların orijinalleri üzerine İPTAL kaşesi basılarak saklanır kopyaları ise imha edilir. Kullanılan dış kaynaklı dokümanların kontrolü de prosedür kapsamında sağlanır. Dokümanların Kontrolü Prosedürü 4.2.4- Kayıtların Kontrolü İcra edilen faaliyetlere ait uygulamaları gösteren kayıtlar, uygulamayı yapan tüm birimler tarafından sürekli ve düzenli olarak tutulmaktadır. Kayıtların tutulması, muhafazası, hasara ve bozulmaya uğramaması için gerekli önlemlerin alınması, ihtiyaç duyulduğunda eski kayıtlara rahatlıkla ulaşılabilmesi için gerekli metotlar ile bu kayıtların saklama süreleri belirlenmiştir. Kayıtların Kontrolü Prosedürü
Sayfa No 9 / 19 BÖLÜM 3 5. YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1 Yönetim Taahhüdü: Yasal mevzuatlara, yönetmeliklere uygunluk ve müşterilerimizin memnuniyetine verilen önem, oluşturduğumuz kalite politikasında belirtilmiştir. Periyodik olarak gerçekleştirilen gözden geçirme toplantılarında kalite hedefleri değerlendirilmektedir. Kalite faaliyetlerinin planlanması, yönetilmesi ve çalışanlara kalite ve müşteri odaklılık bilincinin yerleştirilmesi amacıyla rehberlik yapmak üzere yönetim temsilcisi atanmış ve yapılan atama çalışanlara duyurulmuştur. Üst yönetim, kalite yönetim sisteminin uygulanması ve sürekli iyileştirmesi için gerekli olan; insan, eğitim, makine, ekipman, alt yapı ve benzeri her tür kaynağı sağlamaktadır. 5.2 MÜŞTERİ ODAKLILIK Müşteri ihtiyaç ve beklentilerine, standartlara, sözleşme ve siparişlere uygun olarak çalışarak müşteri tatmininin arttırılması yönünde çalışmalarımız devam etmektedir. Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tam olarak anlaşılması amacıyla, ilgili organlarla iç iletişim sağlanmaktadır. Müşteri şikayetleri ve memnuniyetlerini izlemek ve ölçmek ve gelecekteki müşteri beklentilerini anlamak üzere uygulamaya yönelik yöntemler başlatılmıştır. Bu tür yöntemlerle elde edilen bilgiler veriye dönüştürülerek müşteri beklentileri, personelimizin gerekli iyileştirme/geliştirmeleri için planlamaların yapılması hedeflenmiştir. 5.3 Kalite Politikası: Kalite politikası belirlenirken; a. Çalışma prensiplerimize ve amacımıza uygun olması, b. Kalite yönetim sisteminin şartlarına uygun ve sürekli iyileşme taahhüdünü içermesi, c. Kalite hedeflerini desteklemesi düşünülmüştür. Kalite politikasının tüm kademelere iletilmesi ve tüm çalışanlar tarafından anlaşıldığının doğrulaması eğitimlerle ve iç tetkiklerle yapılmaktadır. Gelişmelere ve ihtiyaçlara paralel olarak yönetimin gözden geçirme toplantılarında uygunluğu gözden geçirilmektedir. 5.4 Planlama: 5.4.1 Kalite Hedefleri: Gerçekleştirilen ürüne ait şartları ve ilgili fonksiyon ve seviyeleri de kapsayan ölçülebilir, kalite politikası ile tutarlı olacak şekilde kalite hedefleri belirlenmiştir. Yönetimin gözden geçirme toplantılarında gözden geçirilmektedir. 5.4.2 Kalite Yönetim Sistemi Planlaması: Alınan her sipariş için; gerek zamanında tamamlamaya ve gerek istenilen şartları sağlamaya yönelik olarak planlama çalışmaları yapılmaktadır. Kalite Yönetim sistemi planlaması paralelinde etkin işleyişi sağlamak üzere gerekli proses tanımlamaları yapılır ve ilgili dokümanlar hazırlanır. Değişim anında sistemin bütünlüğü ve sürekliliğinin sağlanması yapılan çalışmalar ile güvence altına alınır.
Sayfa No 10 / 19 5.5 SORUMLULUK, YETKİ ve İLETİŞİM 5.5.1 Sorumluluk ve Yetki: Kaliteyi etkileyen işleri yöneten, uygulayan ve doğrulayan tüm çalışanların görevlerinin, yetkilerinin sorumluluklarının, karşılıklı ilişkilerinin, kime bağlı çalıştığının ve kime vekalet edeceğinin yazılı olduğu ORGANİZASYON EL KİTABI hazırlanmıştır. Sorumluluk ve yetkiler unvan bazında dokümantasyon yapısı içinde tanımlanmıştır. 5.5.2 : Diğer sorumluluk alanlarına bakılmaksızın yönetim içinden bir çalışanımız, olarak atanmıştır. Yönetim temsilcisi üst yönetime bağlı çalışır. Yönetimin Gözden Geçirme prosedürü paralelinde toplantıları organize eder, toplantıları raporlar, tutanakları katılımcılara dağıtır, alınan kararların takibini yapar, kalite yönetim sistemi paralelinde üst yönetime belirlenen periyotlarda rapor sunar ve dış kuruluşlarla iletişimi kurar. Diğer sorumlulukları görev tanımında dokümante edilmiştir. 5.5.3 İç İletişim: İç eğitimler, genel toplantılar, bölüm ve birim toplantıları, duyuru panoları, telefon, faks, iç iletişimin etkin olarak işlemesi için kullanılan araçlardır. İç iletişim yöntemi çalışanlarımızın kalite bilinci, duyarlılığı ve iletilen bilginin önemi ve aciliyeti dikkate alınarak da belirlenmektedir. 5.6 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ 5.6.1 Genel: Kalite Yönetim Sisteminin değerlendirilmesi için yönetimin gözden geçirmesi toplantıları yapılmaktadır. Gözden geçirme faaliyetleri, Yönetimin Gözden Geçirmesi prosedürüne uygun yapılmaktadır. Toplantının gündemini ve görüşülecek konuların tespitini alınan kararların kayıtları ve ilgili birimlere duyurulması tarafından yapılmaktadır. 5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi : Yapılan bu toplantılarda toplantı gündemi Yönetimin Gözden Geçirmesi Talimatında tespit edilmiştir. 5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı : Yapılan bu toplantılarda toplantı çıktıları ile ilgili konular Yönetimin Gözden Geçirmesi Talimatında tespit edilmiştir. 1- PR/07 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü
Sayfa No 11 / 19 BÖLÜM 4 6. KAYNAK YÖNETİMİ 6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI Kalite yönetim sistemini uygulamak, devam ettirmek, kalite yönetim sistemini sürekli geliştirmek ve ayrıca müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılayarak müşteri memnuniyetini arttırmak için gerekli olan kaynaklar tespit edilmekte ve gerekli kaynakları sağlamaktadır. Kaynaklar yönetimin gözden geçirmesi toplantılarında görüşülmektedir. 6.2 İNSAN KAYNAKLARI 6.2.1 Genel İnsan kaynağına önem verilmektedir. İnsan kaynakları ile ilgili gereksinimler İnsan Kaynakları Ve Eğitim prosedürüne göre yapılmaktadır. Müşteri şartlarını karşılayacak kalite düzeyini sağlamak için bu işte görev alacak personelin nitelikleri belirlenmiştir. İşe yeni alınacak personellerde bu niteliklerin olmasına dikkat edilir. Mevcut çalışan personelin de istenilen niteliklerde olmasını temin etmek amacıyla gerekli eğitim faaliyetleri yapılmaktadır. 6.2.2 Yeterlilik, Bilinç (Farkında Olma) ve Eğitim Eğitim ihtiyaçlarının tespiti ve eğitim faaliyetleri İnsan Kaynakları Ve Eğitim doğrultusunda yapılmaktadır. Eğitim ihtiyaçları tüm birimlerden gelen talepler doğrultusunda tespit edilmektedir. Eğitim ihtiyaçları Eğitim Planına kaydedilmektedir. 4 saati geçen ve personelimize verilen eğitimlerde eğitim etkinliği Eğitim Değerlendirme Formu veya sınav ile ölçülmektedir. İlgili Dokümanlar : 1. PR/06 İnsan Kaynakları ve Eğitim Prosedürü 6.3 Alt Yapı Üretimin uygun koşullarda gerçekleştirilmesi için gerekli olan altyapı ihtiyacı tespit edilmiştir. Gelişen teknolojiler takip edilmekte ve gerekli kaynaklar üst yönetim tarafından sağlanmaktadır. Kullanılan makine/ekipmanlarının bakımları periyodik olarak yapılarak sürekliliği sağlanmaktadır. 6.4 Çalışma Ortamı: Üretimin gerçekleştirildiği mahalde güvenlik tedbirleri alınmaktadır. İdari personelin çalışma ortamına yönelik ihtiyaç duyulan yazılım ve donanım ekipmanları, büro malzemeleri, temin edilmiştir. Zaman içerisinde ihtiyaç duyulan gereklilikler temin edilmektedir. 1. PR/06 İnsan Kaynakları ve Eğitim prosedürü
Sayfa No 12 / 19 BÖLÜM 5 7. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Üretim Gerçekleştirmenin Planlanması Ürünün kontrollü şartlar altında yürütülebilmesi için gerekli planlama faaliyetleri yapılmaktadır. Ürünlerin kalite politikamız doğrultusunda hedeflerimize ulaşabilecek şekilde ve müşteri şartlarını karşılayacak şekilde üretilmesi planlanmaktadır. Alınan siparişlere göre iş planları yapılır ve bu iş planlarına göre imalathanede üretilecek her bir ürün için Üretim İzleme Formu açılır. Üretim İzleme Formuna o günün üretilmesi planlanan ürünlerle ilgili müşterinin adı, sipariş No, Sipariş Miktarı Parça adı/no malzeme cinsleri ve teslim süreleri kaydedilir ve üretime verilir. Planlanan üretimler için gerekli talimatlar, ve benzeri tüm dokümanlar hazırlanmıştır. Ürün gerçekleştirme sırasında ürün gerçekleştirme aşamaları ve talimatlara göre yapılarak kayıtları tutulmaktadır. 7.2 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER 7.2.1 Ürüne Bağlı Şartların Belirlenmesi: Müşterilerden gelen siparişler müşteri şartları doğru olarak belirlenerek kayıt altına alınmaktadır. İhaleli işler söz konusu olduğunda ihale şartnameleri ihaleyi açan kurumdan alınarak ürüne bağlı şartlar belirlenmektedir. 7.2.2 Ürüne Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi: Kayıt altına alınan siparişler ve İhaleyi açan kurumun şartnameleri detaylı olarak incelenir. Yapılan inceleme ve değerlendirme sonucunda siparişin teyidi ve ihaleye girme veya girmeme kararlaştırılır. Özel sektörün vermiş olduğu siparişlere verilen teyitler sözleşme yerine geçmekte ihalenin şirketimizde kalması durumda müşteri ile anlaşılan şartlar yazılı hale getirilerek karşılıklı olarak sözleşme imzalanmaktadır. 7.2.3 Müşteri ile iletişim Şirketimiz; müşterilere imal ettiği ürünler konusunda; bilgilendirme, sözleşme/sipariş imzalanması, sözleşme/sipariş değişiklikleri, sözleşme/sipariş uzatmaları, şikâyetlerin giderilmesi, önerilerin alınması, konularında sürekli iletişim içerisindedir. Müşteri ile iletişimin etkin olarak işleyişinin sağlanması ve Ticaret müdürü tarafından yapılmaktadır. Müşterilerimizin bize kolay ulaşabilmesi için, verilen belgeler üzerinde açık adres, telefon ve faks numaraları yer almaktadır. Müşteriler ile iletişim, ziyaretler, telefon ve faks ile sağlanmaktadır. Bu faaliyetler sonucu oluşacak kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. PR/02 Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR/08 Satınalma Prosedürü PR/09 Satış ve Pazarlama Prosedürü
Sayfa No 13 / 19 7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME: Firmamız bünyesinde tasarım ve geliştirme uygulanmamaktadır. 7.4 SATIN ALMA 7.4.1 SATIN ALMA PROSESİ Müşteri ile yapılan sözleşme/sipariş kapsamında ihtiyaç duyulan malzemeler değerlendirilmektedir. Yapılan değerlendirmeler sonucu ihtiyaç duyulan girdilerin temini için Satın alma sorumlusu ile iletişim kurulur. Ayrıca imalat aşamalarındaki satınalımlar birimlerden gelen ihtiyaçlar doğrultusunda belirlenmektedir. Her birim kendi ihtiyaçları doğrultusunda malzeme talebinde bulunmaktadır. Talep mevcutsa depodan değilse Tedarikçi Değerlendirme Talimatına göre kabul edilen onaylı tedarikçiler formunda bulunan firmalardan yapılmaktadır. 7.4.2 SATIN ALMA BİLGİSİ Satınalma bilgileri satın alınan malzemeyi tanıtıcı bilgileri içermektedir. Satınalma bilgileri ile ilgili ihtiyaç duyulması halinde satınalma şartnameleri ilgili kişiler tarafından hazırlanmaktadır. Satınalma yapılırken şartname esasları dikkate alınmaktadır. 7.4.3 SATINALINAN MALZEMENİN DOĞRULANMASI Girdi Kontrol Talimatına göre gerekli doğrulamalar yapılarak sonuçları irsaliye veya kargo fişi teslim alınmaktadır. Kabul edilen malzemeler depoya alınarak Kalite Kontrol Sorumlusu tarafından kabul edilen malzemeler bölümüne kaldırılmaktadır. Kontrollerde uygunsuzluk çıkması halinde Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürü uygulanmaktadır. PR/04 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürü PR/09 Satınalma Prosedürü FR/20 Tedarikçi Değerlendirme Formu FR/21 Onaylı Tedarikçiler Formu 7.5 ÜRETİMİN SUNUMU 7.5.1 Üretimin Gerçekleştirilmesi Kuruluşumuzda Üretim Faaliyeti gerçekleşmemektedir. Satış yapılacak ürün için gerçekleştirilen faaliyetler Talimatlarla açıklanmaktadır. TL-04 Mal Kabul Talimatı TL-05 Etiketleme Talimatı TL-06 Paketleme Talimatı TL-07 Sevk Talimatı
Sayfa No 14 / 19 7.5.2 Proseslerin Geçerliliği Bu madde hariç bırakılmıştır. Firmamızda elde edilen çıktının sonraki noktalarda izleme, ölçme ve doğrulamaları yapılabilmektedir. Bu sebepten dolayı geçerli kuma ile ilgili standardın arzu ettiği düzenlemelere firmamız bünyesinde ihtiyaç duyulmamaktadır. 7.5.3 BELİRLEME VE İZLENEBİLİRLİK: Girdi malzemeler muayene ve deneyleri yapılmadan önce yanlışlıkla kullanımlarının önlenmesi amacıyla Kontrol edilecek alana götürülmekte ve üretim Sorumlusunun izni ve haberi olmadan kullanılmamaktadır. Yapılan kontroller sonucu uygun olan hammaddeler için ayrı ayrı hazırlanmış olan alana alınmaktadır. Red edilen malzemeler ise Red Bölgesi ile tanımlanan alana kaldırılmaktadır. Üretim Sırasındaki uygun ürünlerin prosesleri devam etmekte uygun olmayan ürünler red alanına kaldırılmaktadır. İmalat sırasındaki izlenebilirlikte sipariş no ve talep no numaraları kayıtlar üzerine kaydedilmekte ve ürün müşteriye sevk edilmektedir. Müşteriden herhangi bir şikâyetin gelmesi halinde sipariş no ve sevk tarihinden ilgili kayıtlara ulaşılabilmekte ve hammaddelerin çıkış tarihlerinden irsaliye numaralarına ulaşılmakta ve tüm proseslerde bu yolla izlenebilirlik sağlanmaktadır. TL-08 Tanımlama ve İzlenebilirlilik Talimatı 7.5.4 MÜŞTERİ MÜLKİYETİ Firmamız bünyesinde müşteri malı bulunmamaktadır. 7.5.5 ÜRÜNÜN MUHAFAZASI Yedek parçaların bozulmaması ve herhangi bir şekilde zarar görmemesi için depo alanlarında veya kullanım alanlarında gerekli tedbirler alınmaktadır. Depodaki malzemelerin muhafazası Depolama ve Muhafaza Talimatına göre yapılmaktadır. Malzemeler, Taşıma ve Sevk Talimatına göre taşınmakta sevk edilecek ürünler yine aynı talimat kapsamında müşteriye sevk edilmektedir. TL-01 Depolama ve Muhafaza Talimatı 7.6 İZLEME ve ÖLÇME CİHAZLARININ KONTROLÜ Firmamız bünyesinde ölçüm cihazları kullanılmakta ve kalibrasyonları yapılmaktadır. Kalibrasyona tabi cihazlar cihaz listesinde tanımlanmakta ve takip edilmektedir. İlgili dökümanlar; Cihaz listesi
Sayfa No 15 / 19 BÖLÜM 6 8 ÖLÇME, ANALİZ ve İYİLEŞTİRME 8.1 GENEL Yapılan iyileştirme çalışmaları ürün kalitesinin yanı sıra kalite yönetim sisteminin iyileştirilmesini de kapsamaktadır. Yapılan tüm iyileştirme çalışmalarında, TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi standardına göre kurulan sistem içerisindeki tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesi hedeflenmektedir. Şirketimizde uygulanacak olan istatistiksel metotlar belirlenmiş olup bu çalışmalar İstatistiki Teknikler Talimatı uygun olarak yerine getirilmektedir. TL/03 İstatistikî Teknikler Talimatı 8.2 İZLEME ve ÖLÇME 8.2.1 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ İstatistiki Teknikler Talimatı doğrultusunda müşteri algılaması ve müşteri geri beslemesi düzenli olarak ölçülmektedir. Müşteri verileri istatistik teknikler kullanılarak analiz edilmekte, üst yönetime sunulmakta ve müşteri memnuniyetini arttırmak için yapılacak çalışmaların kararı alınmaktadır. Ayrıca iştigal konumuz kapsamında müşterinin onayladığı ürünler, kabul tutanakları, teşekkür yazıları da müşteri memnuniyetinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Müşteri şikayetleri kayıt altına alınarak ilgili birimlerce değerlendirilmekte ve gerekli düzeltici faaliyet çalışmaları yapılarak iyileştirme kararları alınmaktadır. Müşteri öneri ve şikayetleri ile gelecekteki müşteri ihtiyaçları yönetim toplantılarında değerlendirilmektedir. TL-03 İstatistikî Teknikler Talimatı FR-37 Müşteri memnuniyeti anketi 8.2.2 İÇ TETKİK Uygulanmakta olan Kalite Yönetim Sisteminin planlanan düzenlemelere uygunluğunun, yeterliliğinin, etkinliğinin ve devamlılığının sağlanması, eksiklerin ve uygunsuzlukların tespit edilerek giderilmesi ve Kalite Yönetim Sisteminin hedeflere ulaşmada yeterli olup olmadığının takibi için planlı olarak iç tetkikler yapılmaktadır. İç tetkikler hazırlanan iç tetkik planına uygun olarak yapılmaktadır. Tetkikler, tetkik edilen birimde çalışmayan, tetkik eğitimi almış tetkikçiler tarafından yapılmaktadır. İç tetkik faaliyetleri dokümante edilmiş İç Tetkik Prosedürüne göre sürdürülmektedir. İlgili Dokümanlar : PR/03 İç Tetkik Prosedürü
Sayfa No 16 / 19 8.2.3 PROSESLERİN İZLENMESİ ve ÖLÇÜLMESİ Kalite Yönetim Sistemine göre prosesler tanımlanmış ve proseslerin etkileşimleri Proses Etkileşim Tablosunda belirlenmiştir. Belirlenen proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi için prosesin performans kriterleri belirlenmiş olup bu kriterler uygulamada izlenmekte ve prosesler sürekli geliştirilmeye çalışılmaktadır. Belirlenen kriterler uygulanabilir durumlarda ölçülebilir hale getirilmekte ve Hedef Takip Tablosu ile izlenmektedir. 8.2.4 ÜRÜNÜN İZLENMESİ ve ÖLÇÜLMESİ Ürün özelliklerinin doğrulanması üretim prosedürü kapsamında gerekli kontroller yapılarak kayıtları tutulmaktadır. Yapılan muayene ve kontrollerde tespit edilen uygunsuzluklarda Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürüne göre gerekli değerlendirmeler yapılarak uygunsuzluklar la ilgili gerekli düzeltici işlemler yapılmaktadır. İlgili Dokümanlar : PR/04 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürü PR/09 Satış ve Pazarlama Prosedürü 8.3 UYGUN OLMAYAN ÜRÜNÜN KONTROLÜ Girdi, İmalat, Son Kontroller veya Müşteri Şikâyetlerindeki uygunsuzluklar için öncelikle Uygunsuzluk Formu doldurulur. Hatanın kapsamı ve gerekli değerlendirmeler ilgili prosedürde yetkilendirilmiş kişiler tarafından yapılarak alınan kararlar bu formda belirtilir. Belirlenen düzeltici işlemler sonrası gerekli kontroller ilgili kişiler tarafından yapılarak form onaylanır. PR/04 Uygun Olmayan Ürün Kontrolü Prosedürü FR/12 Uygun Olmayan Ürün Formu FR/13 Hatalı Ürün Bildirim Formu 8.4 VERİ ANALİZİ Veri analizi ile ilgili aşağıdaki konular dikkate alınarak çalışmalarımız sürdürülmektedir; Müşteri Şikâyetleri, Memnuniyeti Sipariş bilgileri, Muayene ve kontrol sonuçları, Uygun Olmayan Ürüne ilişkin kayıtlar, Tedarikçi performansları, Kalite hedeflerinin ölçülmesi, Kalite Yönetim Sistemi kapsamında veri oluşabilecek diğer konular
Sayfa No 17 / 19 Verilere dayalı karar verme yaklaşımının uygulanabilmesi bu verilerin sağlıklı ve doğru olarak toplanıp, Veri Analizi ve İstatistik Teknikleri Uygulama Talimatındaki yöntemlerle analiz edilmesi ile sağlanmaktadır. İlgili Dokümanlar : TL-03 İstatistiki Teknikerler Talimatı 8.5 İYİLEŞTİRME 8.5.1 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Sürekli iyileşmeyi kalıcı ve bağlılık ilkesi olarak görülmesi ve anlaşılması amacıyla oluşturduğumuz kalite politikasına yazarak bu taahhüdü sürekli kılmaktayız. Belirli aralıklarla ölçülen ve sürekli izlenen hedefler ile iç tetkik sonuçlarını gözden geçirmek ile düzeltici ve önleyici faaliyetler,müşteri geri beslemesi ile ilgili konularda iyileştirmeler yapılmakta ve yönetimin gözden geçirme toplantılarında bu faaliyetler değerlendirilerek iyileştirme adımları atılmaktadır. 8.5.2 DÜZELTİCİ FAALİYET: Mevcut potansiyel bir uygunsuzluğun sebebini veya diğer istenmeyen durumunu yok etmek için düzeltici faaliyetler planlanmakta ve yapılan çalışmaların kayıtları tutulmaktadır. Yönetimin gözden geçirme toplantılarında bu faaliyetler görüşülmektedir. Tüm çalışanlar tarafından düzeltici faaliyet istekleri gelebilmekte ve konu ile ilgili kişilerin değerlendirmesi sonucu planlamalar yapılarak hedefe ulaşılmaktadır. 8.5.3 ÖNLEYİCİ FAALİYET: Oluşması muhtemel potansiyel bir uygunsuzluğun sebebinin veya diğer istenmeyen potansiyel durumların bertaraf edilmesi için faaliyetler planlanmakta ve yapılan çalışmaların kayıtları tutulmaktadır. Yönetimin gözden geçirme toplantılarında bu faaliyetler görüşülmektedir. Tüm çalışanlar tarafından önleyici faaliyet istekleri gelebilmekte ve konu ile ilgili kişilerin değerlendirmesi sonucu planlamalar yapılarak hedefe ulaşılmaktadır. 1- PR-05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü
Sayfa No 18 / 19 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ PROSESLERİNE AİT ŞEMATİK GÖSTERİMİ YÖNETİM SORUMLULUĞU KYS nin KURULMASI, UYGULANMASI YASAL MEVZUAT/ STANDARTLAR KALİTE POLİTİKASI VE HEDEFLER YGG GEÇİRME GİRDİLERİ YGG FAALİYETİ KYS İYİLEŞTİRME KARARLARI SÜREKLİ İYİLEŞMENİN SAĞLANMASI KAYNAK YÖNETİMİ İmalat-satış ÇALIŞMA ORTAMI EĞİTİM PROSESİ Tüm Prosesler ÜRÜN/HİZMET GERÇEKLEŞTİRME İHALE VE SATIŞ PROSESİ SÖZLEŞME ÜRÜN/ HİZMET PLANLAMA FAALİYETİ SATINALM A PROSESİ GİRDİ MALZEME KONTROLÜ DEPOLAMA VE MUHAFAZA ÖLÇME,ANALİZ VE İYİLEŞTİRME UYGUN OLMAYAN MALZEME /ÜRÜN /HİZMETİN KONTROLÜ MUAYENE VE DENEYLER VERİ ANALİZİ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ/ ŞİKAYETLERİ,ÖNERİLERİN DEĞERLENDİRİLMESİ İÇ TETKİK FAALİYETLERİ DÜZELTİCİ/ ÖNLEYİCİ FAALİYETLERLE İYİLEŞTİRMELER MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ PROSESİ İYİLEŞTİRME FAALİYETLER İ
Sayfa No 19 / 19 Prosesin Adı Eğitim Satınalma Satış Müşteri Memnuniyeti Prosesin Girdileri Eğitim ihtiyaçları, Yeni personel eğitimi İhtiyaçlar İlgili kurum/ kuruluş talepleri Müşteri şartları, sözleşmeler Prosesin Çıktıları Eğitim almış personel Uygun malzeme Temini Sözleşme, Satış Fişi % 100 müşteri memnuniyeti Etkilediği Prosesler Tüm Prosesler Depo Üretim Müşteri Memnuniyeti Eğitim ve satış PROSES ETKİLEŞİM TABLOSU İzlenecek/ Ölçülecek Parametre Eğitimin Etkinliği Malzeme uygunluğu Alınmış iş, Yapılan sözleşmeler Memnuniyet ölçümü İzleme / Ölçme Metodu İnsan Kaynakları Ve Eğitim(PR/06) Satınalma Posedürü (PR/08), Tedarikçi Değerlendirme Formu (FR-20), Mal Kabul Talimatı (TL/04) Satış Pazarlama Prosedürü(PR/09) Sözleşmeler Müşteri Memnuniyeti Anket Formu (FR- 37) Sorumlusu Sıklığı Açıklama/Kayıt Yönetim Temsilcisi Satın alma Sorumlusu Turtiçi- Yurtdışı Satış Sorumlusu Yönetim Temsilcisi Her eğitim sonunda Her satınalma sonrası Her Satışta Yılda 1 kez - Eğitim Değerlendirme Formları, Sınavlar - Hedeflerle mukayese edilecek, - Satınalma Kayıtları - Hedeflerle mukayese edilecek Satış fişleri, müşteri görüşme formları, muhasebe kayıtları - Hedeflerle mukaese edilecek - Anket Formları - Hedeflerle mukayese edilecek