MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI BAŞKANLIĞI KALİTE EL KİTABI 01.03.2012 ANKARA
Sayfa No 37/1 0.GİRİŞ... 3 0.1 ÖNSÖZ... 3 0.2KURUM TANITIMI... 4 0.2.1MİSYONUMUZ... 4 0.2.2VİZYONUMUZ... 4 0.2.3TEMEL DEĞERLERİMİZ... 4 1.KAPSAM VE HARİÇ TUTMALAR... 5 1.1 KAPSAM... 5 1.2 HARİÇ TUTMALAR... 5 1.3REVİZYON BİLGİ SAYFASI... 7 2.ATIF YAPILAN STANDARTLAR... 8 3.TERİMLER VE TARİFLER... 8 4.KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ... 9 4.1GENEL ŞARTLAR... 10 4.2DÖKÜMANTASYON ŞARTLARI... 11 4.2.1GENEL... 11 4.2.2KALİTE EL KİTABI... 12 4.2.3DOKÜMANLARIN KONTROLU... 13 4.2.4KAYITLARIN KONTROLU... 13 5.YÖNETİMİN SORUMLULUĞU... 14 5.1YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ... 15 5.2MÜŞTERİ ODAKLILIK... 15 5.3KALİTE POLİTİKASI... 15 5.4PLANLAMA... 16 5.4.1KALİTE HEDEFLERİ... 16 5.4.2KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN PLANLANMASI... 17 5.5SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM... 17 5.5.1 SORUMLULUK VE YETKİ... 18 5.5.2... 18 5.5.3 İÇ İLETİŞİM... 18 5.6. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ... 19 6.KAYNAK YÖNETİMİ... 19 6.1KAYNAKLARIN SAĞLANMASI... 20 6.2İNSAN KAYNAKLARI... 20 6.3ALT YAPI... 20 6.4ÇALIŞMA ORTAMI... 20 7.HİZMET GERÇEKLEŞTİRME... 20 7.1HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI... 20 7.2MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER... 21 7.2.1HİZMETE İLİŞKİN ŞARTLARIN BELİRLENMESİ... 21 7.2.2HİZMETE İLİŞKİN ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ... 21 7.2.3 MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM... 21
Sayfa No 37/2 7.3TASARIM VE GELİŞTİRME... 21 7.4SATINALMA... 21 7.41SATINALMA PROSESİ... 22 7.5HİZMETİN SUNUMU... 23 7.5.1HİZMETİN SUNUMUNUN KONTROLÜ... 31 7.5.2HİZMETİN SUNUMU İÇİN PROSESLERİN GEÇERLİ KILINMASI... 31 7.5.3TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK... 31 7.5.4MÜŞTERİ MÜLKİYETİ... 31 7.5.5HİZMETİN MUHAFAZASI... 31 7.6İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ KONTROLÜ... 31 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME... 32 8.1GENEL... 33 8.2 İZLEME VE ÖLÇME... 33 8.2.1 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ... 33 8.2.2 İÇ TETKİK... 33 8.2.3 PROSESLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ... 34 8.2.4 HİZMETİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ... 34 8.3 UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ... 34 8.4 VERİ ANALİZİ... 35 8.5 İYİLEŞTİRME... 35 8.5.1 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME... 35 8.5.2 DÜZELTİCİ FAALİYET... 36 8.5.3 ÖNLEYİCİ FAALİYET... 36 9.ÇAPRAZ REFERANS ÇİZELGESİ... 37
Sayfa No 37/3 0.GİRİŞ 0.1 ÖNSÖZ Bilim ve teknolojideki gelişmelerin etkisiyle, uluslararası ilişkilerin yoğunlaştığı dünyamızda hızlı bir değişim süreci yaşanmakta, sadece insanları değil kamu yönetimlerini de etkilemektedir. Rehberlik ve Denetim Başkanlığı olarak bizim de uyum sağlaması gerektiğine inandığımız ve üzerinde hassasiyetle durduğumuz bir konudur. Bu çerçevede, hem değişime ayak uydurmak hem de Bakanlığımıza, okullarımıza, velilerimize ve öğrencilerimize daha iyi hizmet etmek, yönetim anlayışımızın vazgeçilmez bir özelliğidir. Rehberlik ve Denetim Başkanlığı görev ve hizmetlerinin yerine getirilmesi esnasında, işlemlerde etkinliği ve verimliliği artırmak; hatasız işlem yapmak; iş mükemmelliğine ulaşarak kaliteli hizmet sunmak; çalışanlarımız ile hizmet sunulan kişi, kurum ve kuruluşların mevcut ve geleceğe yönelik ihtiyaç ve beklentilerini de dikkate alarak, mevzuatı düzenlemek ve uygulamalara yön vermek; tüm çalışanların katılımını ve bağlılığını sağlayarak, ekip çalışmasını bir yöntem haline getirmek ve yararlanıcı memnuniyetini gerçekleştirmek amacıyla, yürütmekte olduğumuz önemli süreçlerden birisi de ISO 9001-2008 Kalite Yönetim Sistemidir. Rehberlik ve Denetim Başkanlığı TS-EN-ISO 9001:2008 standardının öngördüğü şartlara uygun olarak, Kalite Yönetim Sistemini oluşturmuş, dokümante etmiş ve sürekliliğini sağlamıştır. Kalite El Kitabında, Kalite Yönetim Sistemimizdeki süreçler ve etkileşimleri tanımlanmış, faaliyetlere ait hazırlanan dokümanlara atıf yapılmıştır. Kalite Yönetim Sistemi, yararlanıcı şartları, yararlanıcı beklentileri, yasal şartlar ve hizmet standartları da dikkate alarak yararlanıcı memnuniyetinin artırılmasına yönelik hazırlanmıştır. Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması yolu ile yararlanıcı memnuniyetinin artırılması amaçlanmıştır. Rehberlik ve Denetim Başkanlığınca hazırlanmış olan, Kalite Yönetim Sistemini anlatan kalite el kitabının örnek ve model olması dileğiyle emeği geçenlere teşekkür eder, saygılar sunarım. Başkan
Sayfa No 37/4 0.2 KURUM TANITIMI 0.2.1 MİSYONUMUZ Bakanlığımızın merkez, taşra, yurt dışı teşkilatında yapılan her türlü faaliyetin; mevzuata, plan ve programa uygunluğunu sağlamak ve eğitim-öğretim sistemine değer katmak amacıyla rehberlik, denetim, inceleme, ön inceleme ve soruşturma işlemlerini yürütmek. 0.2.2 VİZYONUMUZ Rehberlik ve denetim yoluyla; bireysel ve kurumsal gelişime öncülük ederek, eğitim öğretimde mükemmelliğin yakalanmasını ve her vatandaşın uluslararası standartlarda kaliteli eğitim almasını sağlamak. 0.2.3 TEMEL DEĞERLERİMİZ Başkanlığımız; Atatürk ilkelerine bağlı ve ülkesini seven, İnsana değer veren, Karar alma sürecinde ortak akıl kullanan, Çalışanlarının görüş ve önerilerine değer veren, Yardımlaşma ve dayanışma kültürü yüksek, Paydaşlarını, destekçisi ve yönetim ortağı olarak gören, Aidiyet duygusuna sahip, Liderlik özelliği olan, Ekip çalışmasına yatkın, Doğru düşünen ve etkili karar alan, Mesleki yeterliği olan, olmalı. Ulusal ve evrensel değerleri benimsemiş ve bunları davranış haline getirmiş olan, Sorumluluk bilincine sahip, Araştıran ve sorgulayan, Başarıyı paylaşan, destekleyen ve ödüllendiren, Biz bilincinde olan, Katılımcı, hoşgörülü, yapıcı, Yeniliğe açık ve gelişime uyumlu, İletişim becerisine sahip, Girişimci, Öğrenen ve öğreten, Meslek etiğine sahip,
Sayfa No 37/5 1 KAPSAM VE HARİÇ TUTMALAR 1.1 KAPSAM (1) Rehberlik ve Denetim Başkanlığının görevleri şunlardır: a) Bakanlığın görev alanına giren konularda Bakanlık personeline, Bakanlık okul ve kurumlarına, özel öğretim kurumlarına ve gerçek ve tüzel kişilere rehberlik etmek. b) Bakanlığın görev alanına giren konularda faaliyet gösteren kamu kurum ve kuruluşları, gerçek ve tüzel kişiler ile gönüllü kuruluşlara, faaliyetlerinde yol gösterecek plan ve programlar oluşturmak ve rehberlik etmek. c) Bakanlık tarafından veya Bakanlığın denetiminde sunulan hizmetlerin kontrol ve denetimini ilgili birimlerle işbirliği içinde yapmak, süreç ve sonuçlarını mevzuata, önceden belirlenmiş amaç ve hedeflere, performans ölçütlerine ve kalite standartlarına göre analiz etmek, karşılaştırmak ve ölçmek, kanıtlara dayalı olarak değerlendirmek, elde edilen sonuçları rapor hâline getirerek ilgili birimlere ve kişilere iletmek. ç) Bakanlık teşkilatı ile Bakanlığın denetimi altındaki her türlü kuruluşun faaliyet ve işlemlerine ilişkin olarak, usulsüzlükleri önleyici, eğitici ve rehberlik yaklaşımını ön plana çıkaran bir anlayışla, Bakanlığın görev ve yetkileri çerçevesinde denetim, inceleme ve soruşturmalar yapmak. d) Bakanlık teşkilatı ile personelinin idarî, malî ve hukukî işlemleri hakkında denetim, inceleme ve soruşturma yapmak. e) Bakan tarafından verilen benzeri görevleri yapmak. (2) Denetime tâbi olan gerçek ve tüzel kişiler, gizli dahi olsa bütün belge, defter ve bilgileri talep edildiği takdirde ibraz etmek, para ve para hükmündeki evrakı ve ayniyatı ilk talep hâlinde göstermek, sayılmasına ve incelenmesine yardımcı olmak zorundadır. Millî Eğitim Denetçileri, görevleri sırasında kamu kurum ve kuruluşları ve kamuya yararlı dernekler ile gerçek ve tüzel kişilerden gerekli yardım, bilgi, evrak, kayıt ve belgeleri istemeye yetkili olup kanunî engel bulunmadıkça bu talebin yerine getirilmesi zorunludur. 1.2 HARİÇ TUTMALAR Rehberlik ve Denetim Başkanlığı Kalite Yönetim Sistemi, kuruluş yapısına, hizmetlerine ve yasal şartlara uygun olarak kurulmuştur. ISO:9001 Standardında uygulanmayan maddeler kapsamdan çıkarılmıştır.
Sayfa No 37/6 Kalite Kurulu Başkanı (Kalite Yönetim Temsilcisi) kapsam dışında tutulacak olan maddelerin tespitinden sorumludur. Hariç Tutulan Madde Numarası Hariç Tutma Nedeni 3) Madde 7.3 Tasarım ve Geliştirme 5) Madde 7.5.2 Hizmetin Sunumu için Proseslerin Geçerliliği 7) Madde 7.6 İzleme Ölçme Donanımının Kontrolü Başkanlığımız kamu hizmeti verdiği için tasarım ve geliştirme uygulanmamakta ve bu madde hariç tutulmaktadır. Hizmetimizin sunumunda izleme,ölçme vekontrol altında tutulamayan süreç bulunmamaktadır. Başkanlığımız kamu kuruluşu olmasından ve vermiş olduğu hizmetin özelliğinden dolayı kullanılan bütün cihazlarda Ölçme ve izleme donanımı kullanılmamaktadır. REFERANS: TS EN ISO 9001:2008 Kalite yönetim sistemi-şartlar
Sayfa No 37/7 1.3 REVİZYON BİLGİ SAYFASI KALİTE EL KİTABI REVİZYON TABLOSU REVİZE EDİLEN SAYFA NO REVİZYON NO Kod No Sayfa No Revizyon No Yürürlük Tarihi REVİZYON TARİHİ REVİZYON ÖZETİ
Sayfa No 37/8 2 ATIF YAPILAN STANDARTLAR TS EN ISO 9001: 2008 1739 sayılı Kanun 652 sayılı Kanun Hükmünde Kararname 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu 4483 sayılı Kanun 3 TERİMLER VE TARİFLER ÖNLEYİCİ FAALİYET: Hizmetin kalitesinde oluşması muhtemel uygunsuzlukların potansiyel nedenlerini tespit etmek incelemek ve ortadan kaldırmak için yapılan planlı faaliyetlerdir. DÜZELTİCİ FAALİYET: Hizmet kalitesinde meydana gelen uygunsuzlukların sebeplerinin araştırılması ve giderilmesi için yapılan plan ve kontrollü çalışmaların tamamıdır. KALİTE KAYDI: Elde edilen sonuçları beyan eder veya gerçekleştirilen faaliyetlerin delilini sağlayan doküman. TETKİK: Kalite yönetim sisteminin standartlara uygun olarak kurulup kurulmadığı, Rehberlik Ve Denetim Başkanlığı nda uygulanıp uygulanmadığı konularının objektif delillerle ortaya konulabilmesi için bağımsız, tarafsız bir denetim için gerekli bilgi ve beceriye sahip kişiler tarafından mevcut dokümanlar ve kalite kayıtları ile hizmetin incelenmesidir. KALİTE PLANI: Verilecek hizmet için girdi kontrolünden başlayıp hizmetin son kontrolü ve yararlanıcıya sevkine kadar geçirmiş olduğu tüm aşamaları kontrol yöntemlerine ilgili talimatlara ve tutulması gerekli formları gösteren hizmete ait ana plandır. HİZMET İZLENEBİLİRLİĞİ: Satın alınan malzeme ve verilen hizmet ile ilgili olarak gerçekleştirilen faaliyetlerin kaynak ve tarihçesine, kayıt sistemi yoluyla ulaşabilme yeteneğidir. SÜREC KONTROL: Son hizmet kalitesinin istenen seviyeye ulaşmasını ve sürekliliği için gerekli çalışmaların standart hale getirilmesine sağlayan planlı faaliyetlerdir. DOKÜMAN: Bilgi ve onu destekleyici ortam. Dokümanların kontrolü aynı zamanda bilginin kontrolünü de ifade etmektedir. Dokümanlar kalite sistemi işleyişinin yazılı ifadeleridir. KAYIT: Gerçekleştirilen faaliyetlerin delilini sağlayan veya elde edilen sonuçları belirten dokümanlardır. SÜREÇ (PROSES): Girdileri çıktı haline getiren birbiriyle ilgili ve etkileşimli faaliyetler takımıdır. HİZMET: Bir prosesin sonucudur. KALİTE EL KİTABI: Kuruluşumuzun kalite yönetim sistemini belirleyen dokümandır. PROSEDÜR: Bir faaliyet veya bir proses icra etmek için belirlenen yoldur.
Sayfa No 37/9 TALİMAT: Bir faaliyetin doğru olarak nasıl yapılacağını yalın bir dille anlatan dokümanlardır. FORMLAR: Kalite kayıtları için veri tabanı oluşturan dokümanlardır. AKIŞ ŞEMALARI: Bir faaliyetin nasıl yapıldığını sıralı ve şematik olarak anlatan dokümanlardır. SÜREÇ VE İŞ AKIŞ ŞEMASI SEMBOLLERİ: 4 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ
Sayfa No 37/10 4.1 GENEL ŞARTLAR Rehberlik ve Denetim Başkanlığı ISO 9001:2008 Kalite yönetim standardının öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturmuş, dokümante etmiş, uygulamaktadır ve sürekliliğini sağlamak için çalışmalara devam etmektedir. Rehberlik ve Denetim Başkanlığı Kalite yönetim sistemi için gerekli olan dört temel süreç ve süreçlerin birbiri ile olan etkileşimleri şematik olarak aşağıda gösterilmiş olup, bu süreçlerin uygulamaları sırası birbiri ile etkileşimleri Hizmet Gerçekleşmesi Prosedüründe (060 02 05) anlatıldığı gibidir. Bu süreçlerin çalıştırılması ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynak Kaynak Yönetimi Prosedüründe (PR 060 02 04) anlatıldığı gibidir Rehberlik ve Denetim Başkanlığı tüm süreçlerin izlenmesi ve analiz edilmesi için gerekli olan uygulamalar sürekli iyileştirme için gereken faaliyetler işlemsel etkinliği ile ilgili kayıtlar planlanmış sonuçlara ulaşmak için yapılması gerekenler İzleme ve ölçme (PR 060 02 06), İç Tetkik (PR 060 02 07), Uygun Olmayan hizmetin kontrolü (PR 060 02 08), Veri ANALİZİ (PR 060 02 09), Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler (060 02 10), Prosedürlerinde mevcuttur. REFERANS: 1. (PR 060 02 06) İZLEME VE ÖLÇME PROSEDÜRÜ
Sayfa No 37/11 2. (PR 060 02 07) İÇ TETKİK PROSEDÜRÜ 3. (PR 060 02 08) UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ PROSEDÜRÜ 4. (PR 060 02 09) VERİ ANALİZİ PROSEDÜRÜ 5. (PR 060 02 10) DÜZELTİCİ VE ÖNLEYİCİ FAALİYETLER PROSEDÜRÜ 4.2 DÖKÜMANTASYON ŞARTLARI 4.2.1 GENEL Rehberlik ve Denetim Başkanlığı Kalite Yönetim Sistemi; ISO 9001: 2008 kalite yönetim sistemi standardının; öngördüğü dokümante edilmiş prosedürleri, kalite el kitabını, kalite politikası ve hedeflerinin doküman haline getirilmiş beyanlarını, süreçlerin etkin planlanması, uygulanmasını ve kontrolünü sağlamak için kuruluşun ihtiyaç duyduğu dokümanları, bu standardın öngördüğü kayıtları içermektedir. Dokümanların kontrolü (PR 060 02 01)Doküman Kontrolü Prosedüründe anlatılmıştır. Kayıtların kontrolü, (PR 060 02 02)Kalite Kayıtlarının Kontrolü Prosedüründe anlatılmıştır. Rehberlik ve Denetim Başkanlığı; Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri sayfa 16 da dokümante edildiği gibidir. Kalite Yönetim Sistemi dokümantasyon yapısı aşağıda belirtilmiştir. KALİTE POLİTİKASI KALİTE HEDEFLERİ KALİTE EL KİTABI 1. SEVİYE SÜREÇ VE SÜREÇ KARTLARI PROSEDÜRLER VE AKIŞ ŞEMALARI TALİMATLAR, GÖREV TANIMLARI KALİTE PLANLARI 2. SEVİYE 3. SEVİYE DIŞ KAYNAKLI DOKÜMANLAR FORMLAR KAYITLAR 4. SEVİYE
Sayfa No 37/12 4.2.2 KALİTE EL KİTABI Bu Kalite El Kitabı, TS-EN-ISO 9001:2008 standardının bütün maddelerini kapsayan Kalite Yönetim Sistemi için hazırlanmıştır. Uygulanan Kalite Yönetim Sistemi için dokümanları ve bunlara atıfları içermektedir. Süreçlere ait bilgiler (PR 060 02 05) Hizmet Gerçekleştirme Prosedüründe belirtilmiş ve Süreç Etkileşim Şeması aşağıda tarif edilmiştir. KAYNAK -
Sayfa No 37/13 4.2.3 DOKÜMANLARIN KONTROLU Kalite Yönetim Sistemi için hazırlanan bütün dokümanlar kontrollü olup, aşağıda belirtilen faaliyetlerin nasıl yapılacağı ilgili prosedürde tanımlanmıştır. Doküman hazırlanması, gözden geçirilmesi, güncellenmesi, onaylanması, dağıtımı, orijinalinin saklanması ve güncel revizyon durumunun belirlenmesi, Dokümanların okunabilirliği, belirlenebilirliği, kullanım yerlerinde bulundurulması, dış kaynaklı dokümanların belirlenerek dağıtımlarının kontrol altına alınması, Yürürlükten kalkmış, güncelliğini kaybetmiş dokümanların yanlış kullanımlarının önlenmesi ve bu tür dokümanların uygun bir şekilde belirtilmesi. Kalite sisteminin parçası olan ve bu Kalite El Kitabında atıf yapılan bütün dokümanların, çalışanların kullanım yerlerinde bulunması sağlanmıştır. Dokümanların yönetiminden, Yönetim Temsilcisi sorumludur. Dokümanlar, yayınlanmadan önce yetkili kişiler tarafından gözden geçirilir ve onaylanır. Kalite El Kitabı ve kayıtlar dışındaki kalite sistem dokümanları, kurumun özel dokümanları olup, belgelendirme kuruluşları dışında firma dışına verilemez ve kopya edilemezler. REFERANS: Dokümanların Kontrolü Prosedürü (PR 060 02 01) 4.2.4 KAYITLARIN KONTROLU Kalite kayıtları, kalite yönetim sisteminin şartlarına uygunluğunu ve etkin olarak uygulandığının delili olarak kontrol altında tutulmaktadır. Kayıtlar, kağıt üzerinde ya da elektronik ortamda hazırlanabilir ancak bütün kayıtlar baskılı kopya olarak saklanır. İlgili prosedürde, kalite ile ilgili kayıtların tanımlanması, ulaşılması, saklanması, korunması ve imha edilmesi yöntemleri tanımlanmıştır. Kalite kayıtları aksi belirtilmediği sürece geçmişe yönelik çalışmalara kaynak olması, belirli bir süre için izlenebilirliğinin sağlanması, birtakım istatistiksel sonuçların çıkarılabilmesi amacıyla prosedürde belirlenmiş sürelerde, sorumlu bölümler tarafından uygun şartlarda saklanır ve korunurlar. REFERANS: Kayıtların Kontrolü Prosedürü(PR 060 02 02)
Sayfa No 37/14 5.YÖNETİMİN SORUMLULUĞU
Sayfa No 37/15 5.1 YÖNETİMİN TAAHHÜDÜ Rehberlik ve Denetim Başkanlığı üst yönetimi tarafından kalite yönetim sisteminin uygulanması geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için ilgili yasal şartlara, mevzuat şartlarına ve Kalite Yönetim standartlarına bağlı kalarak, yararlanıcı beklentilerini karşılamak üzere yapılacak çalışmalar, belirlenen kalite politikası ve kalite hedefleri kapsamında Hizmetin Gerçekleştirme Prosedürüne uygun olarak yürütülür. Kalite Yönetim Sisteminin sürekli iyileştirilmesine esas olmak üzere; Başkan, Başkan yardımcıları, ilgili denetçiler, şube müdürleri ve şefler üç ayda bir değerlendirme toplantısı yapar. Kalite Yönetim Sisteminin sürekli iyileştirilmesine esas olmak üzere Rehberlik ve Denetim Başkanlığı nda her yıl Şubat ayında Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantıları düzenlenir. 5.2 MÜŞTERİ ODAKLILIK Yararlanıcı şartlarının karşılanarak Yararlanıcı memnuniyetinin arttırılması, Rehberlik Ve Denetim Başkanlığı temel politikasıdır. Üst yönetim, Yararlanıcı memnuniyetinin artırılmasına yönelik, Yararlanıcı şartlarının belirlenmesi ve yerine getirilmesinin sağlanması, bu ihtiyaç ve beklentilerin organizasyona doğru olarak iletilmesi, kalite yönetim sisteminin Yararlanıcı ihtiyaç ve beklentilerini karşılayacak şekilde planlanması, sürdürülmesi, sürekli iyileştirilmesi ve Yararlanıcı memnuniyetinin izlenmesi gibi faaliyetleri yönetir. Yararlanıcı ile gerçekleştirilen görüşmeler, toplantılar, Yararlanıcı ziyaretleri ve anketler aracılığı ile iletişim kurularak; Yararlanıcı memnuniyet, şikâyet, öneri ve beklentilerinin tespit edilmesi sağlanır. Yararlanıcı bilgilerinin organizasyon içinde iletilmesi ve Yararlanıcıların tatmini için çalışanların bilgi ve becerilerinin artırılması, üst yönetimin ve Yönetim Temsilcisi nin sorumluluğundadır. Kalite yönetim sistemimizde tanımlanan kalite politikası, hedefler ve süreçler ile bu ihtiyaçların ve beklentilerin yerine getirilmesi ve sürekliliği ile sağlanır. 5.3 KALİTE POLİTİKASI Rehberlik ve Denetim Başkanlığı nın kalite politikası Başkanlık tarafından belirlenmiştir. Bu politika Rehberlik ve Denetim Başkanlığı kalite anlayışı ile ilgili temel prensipleri kapsamaktadır. Kalite politikasının benimsenmesi ve uygulanması için çalışan personel eğitilmiştir. Kalite politikasına bağlı olarak kalite hedefleri tespit edilmiş olup, yönetimin, kalite sistemini gözden geçirme toplantılarında irdelenerek ulaşılma düzeyi belirlenmekte ve periyodik olarak güncelleştirilmektedir.
Sayfa No 37/16 KALİTE POLİTİKAMIZ Eğitim-öğretim faaliyetleri süreç ve sonuçlarını; mevzuata, Bakanlıkça belirlenen amaç ve hedeflere, kalite standartlarına, performans ölçütlerine göre analiz etmek, karşılaştırmak ve ölçmek, kanıtlara dayalı olarak değerlendirmek ve sürekli geliştirmek. 5.4 PLANLAMA Kalite hedefleri, kurumumuzun ihtiyaç duyduğu süreçleri için, ölçülebilir nitelikte olup Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında belirlenir, değerlendirilir ve güncellenir. Kalite hedefleri, kalite politikasını destekleyecek şekilde hazırlanır. Kalite hedeflerine ulaşılma derecesi, ilgili sorumlularca takip edilir ve sonuçlar üst yönetim tarafından değerlendirilir. Bölüm sorumluları kendi sorumluluk alanındaki kalite hedeflerine ulaşmak için gerekli çalışmaları yürütmek, çalışanlarına duyurmak, katılımlarını sağlamak ve bunları gerekli kaynaklar ile desteklemekle yükümlüdürler. 5.4.1 KALİTE HEDEFLERİ 1. Rehberlik hizmeti verdiğimiz ve denetim faaliyeti gerçekleştirdiğimiz okul, kurum ve birimlerde her yıl; a) İl ve ilçe milli eğitim müdürlüklerinin %50 sinde rehberlik ve denetim yapmak. b) Bakanlık Merkez Teşkilatı birimlerinin %30 una rehberlik ve denetim yapmak. c) Yurt dışı teşkilatının %25 inde rehberlik ve denetim yapmak. d) Taşra teşkilatında özellik arz eden ve risk analizleri sonucu denetime alınması gereken okul ve kurum sayısını bir önceki yıla göre %5 artırarak rehberlik ve denetim yapmak. 2. İnceleme ve değerlendirme/izleme ve değerlendirme birimleri tarafından incelenen ancak reddedilen rapor oranını bir önceki yıla göre % 2 azaltmak. 3. Kurumların faaliyetlerini sistem üzerinden izlemek ve değerlendirmek için e-denetim sistemi çalışmalarını iki yıl içinde tamamlamak. 4. Rehberlik ve denetim bilgi işlem sistemi çalışmalarını iki yıl içinde tamamlamak. 5. Eğitim-öğretimin niteliğinin geliştirilmesi ve eğitim sistemine katkı sağlamaya yönelik her yıl 10 konuda alan çalışması yapmak. 6. Her yıl 5.000 denetçi/gün meslekiçi-hizmetiçi eğitim faaliyeti düzenlemek. 7. Yaklaşık % 40 olan yüksek lisans ve doktoralı denetçi oranını 3 yılsonunda % 60 a çıkarmak. 8. Denetçi ve çalışan memnuniyet oranını her yıl ölçmek ve bir önceki yıla göre % 5 artırmak. 9. Yararlanıcı memnuniyet oranını her yıl ölçmek ve bir önceki yıla göre % 2 artırmak. 10. Her yıl çalıştay, panel, sempozyum yapmak.
Sayfa No 37/17 5.4.2 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN PLANLANMASI Kalite Yönetim Sistemimizi meydana getiren süreçler ile ilgili dokümanlar oluşturulmuş, uygulanması, sürdürülmesi sağlanmıştır. Sürekliliğinin sağlanması için süreç performans kriterlerinin izlenmesi, ölçülmesi ve analiz yöntemleri belirlenmiştir. Kalite Yönetim Sistemi, kalite hedeflerimize ulaşılmasını sağlamak için ihtiyaç duyulan kaynakları belirler ve planlar. Kalite Yönetim Sistemi süreçlerin ve sistemin başarılı olarak uygulanması için ihtiyaç duyulan kaynakları, sürekli iyileşme için hedeflerin planlanmasını ihtiva eder. Kalite Yönetim Sisteminin planlanması, kalite politikası ve hedefleri doğrultusunda Yönetim Temsilcisi tarafından hazırlanmıştır. Kalite Yönetim Sisteminin bütünlüğünün ve etkinliğinin doğrulanması Yönetim Temsilcisi nin sorumluluğundadır. Kalite Yönetim Sisteminde yapılan değişikliklerin sistemin bütünlüğü ve etkinliğine yapabileceği muhtemel olumsuz etkilerinin önlenmesi periyodik gözden geçirme, performans izleme ve iç/dış tetkik araçlarının etkin kullanımı ile güvence altına alınır. Planlanan sistem Kalite El Kitabında belirtilmiştir. 5.5 SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM Rehberlik ve Denetim Başkanlığında Bakan tarafından onaylanan organizasyon şeması ile hiyerarşik yapımız belirlenmiştir. Organizasyon şemasında yer alan kaliteyi doğrudan veya dolaylı olarak etkileyen işleri yöneten, uygulayan ve doğrulayan bütün personelin sorumluluk, yetki ve karşılıklı ilişkileri 652 Sayılı Kanun Hükmündeki Kararname ile tanımlanmıştır
Sayfa No 37/18 5.5.1SORUMLULUK VE YETKİ 652 sayılı Kanun Hükmünde Kararname de Başkan, Başkan Yardımcıları, Denetçiler ve diğer personelin görev ve yetkileri tanımlanmamış olup, bu tanıma göre çalışmalar yürütülmektedir. 652 sayılı Kanun Hükmünde Kararname de tanımlanmamış olan Kalite Yönetim Temsilcisinin yetki ve sorumlulukları ise aşağıda belirtilmiştir. 5.5.2 a- Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili konularda Rehberlik ve Denetim Başkanlığını temsil eder. b- Kalite Yönetim Sistemi'nin standartlarına uygun olarak kurulması, uygulanması, düzeltilmesi, iyileştirilmesi, denetimi ve dokümantasyonunu Rehberlik ve Denetim Başkanı adına yürütür. c- Kalite Yönetim Sistemi'nin standartları doğrultusunda gerekli süreçlerin oluşturulması, uygulanması, işlerliğinin kontrolü, güncel tutulması, denetimi ve sürekli iyileştirilmesini sağlar. d- Kalite Yönetim Sistemi'nin planlanması, yürütülmesi, düzeltici/önleyici faaliyetlerin takibi, kontrol edilmesi ve düzeltilmesi ile faaliyetlerinin koordinasyonundan sorumludur. e- Kalite Yönetim Sistemi prosedürlerinin ve talimatlarının hazırlanmasını, güncellenmesini, yayımını koordine ve takip eder. f- Kalite El Kitabı'nın hazırlanması, onaylanması, yayınlanması, güncelleştirilmesi ve düzeltilmesini sağlar. g- Hata nedenlerinin sistematik analizinde koordinasyonu sağlar. h- Kalite yönetim Sistemi ile ilgili olarak kurulan çalışma gruplarını koordine eder. i- Başkanlığın kalite hedeflerinin gerçekleşmesini takip eder. j- Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarını düzenler iç tetkik sonuçlarını inceler, düzeltici/önleyici faaliyetlerin etkinliğini analiz ettirir, iyileştirme gereken konuların ve sorumluların belirlenmesinde Başkana önerilerini sunar. 5.5.3 İÇ İLETİŞİM Çalışanların yetki ve sorumlulukları tanımlanmış olup, yönetim temsilcisi ile birlikte Kalite El Kitabında yer almaktadır. Çalışanlar arasında resmi iletişim 2/12/2004 tarih ve 25658 sayılı Resmi Yazışmalarda uygulanacak Esas ve Usuller Yönetmeliği ve MEB Merkez Teşkilatı İmza Yetkileri Yönergesi hükümlerine göre yapılır. Elektronik ortamda yapılacak hizmetin gereği iletişimde başkanlığın rdb@ meb.gov.tr uzantılı e-posta adresi kullanılır. Resmi yazışmalarda Milli Eğitim Bakanlığı Doküman Yönetim Sistemi (DYS) kullanılır.
Sayfa No 37/19 5.6. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ Kalite Yönetim Sisteminin sürekli iyileştirilmesine esas olmak üzere; Başkan, Başkan yardımcıları ve Kalite Yönetim Temsilcisinin katılımı ile her yıl şubat ayında tetkik faaliyetlerinden sonra Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantıları düzenlenir. Toplantıya katılan ve katılamayan toplantı üyelerine Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından Toplantı Tutanağının bir kopyası verilir. Ayrıca, Başkanın emri ve/veya Kalite Yönetim Temsilcisinin önerisi üzerine Başkanın onayı ile Şubat ayı dışında da gözden geçirme toplantıları yapılabilir. Kalite Yönetim Temsilcisinin teklifi üzerine Başkan tarafından belirlenen toplantı gündemi ve tarihi en az bir hafta önce katılımcılara resmi yazı ile duyurulur. Toplantının sekretarya hizmetleri Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yürütülür. Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarının gündeminde aşağıdaki hususlar yer alır; Bir önceki toplantıda alınan kararlar. Kalite Politikası ve Kalite Hedeflerinin güncelliği. İç Tetkik ve/veya Dış tetkik sonuçları. Başkanlık faaliyetlerine ilişkin çalışanlardan ve vatandaşlardan gelen öneri talep ve şikâyetler. Süreçlerin performansına ilişkin veriler ve süreçlerin uygunluğu. Düzeltici ve Önleyici faaliyetleri durumu. Kalite Yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler. İyileştirme Önerileri. Memnuniyet anketleri verileri. Başkanın belirlediği diğer konular. Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarının sonucunda yapılması gereken iyileştirme faaliyetleri, faaliyeti gerçekleştirecek sorumlular ve ihtiyaçlar tespit edilir. REFERANS DOKÜMANI: Yönetim Sorumluluğu Prosedüründe (PR 060 02 03) 6 KAYNAK YÖNETİMİ Rehberlik ve Denetim Başkanlığında planlanan süreçlerin iyileştirilme ve geliştirilmesi için kaynak ihtiyaçlarını planlamak ve bütçelemekten Rehberlik ve Denetim Başkanı sorumludur. Kalite sistemi denetimlerinin planlanması, kaynak ihtiyaçlarının belirlenmesi, denetimin icrası, yararlanıcı memnuniyeti araştırma ve sonuçlarının raporlanması Kalite Yönetim Temsilcisi sorumluluğundadır.
Sayfa No 37/20 6.1 KAYNAKLARIN SAĞLANMASI Rehberlik ve Denetim Başkanlığında Kalite yönetim sisteminin uygulanması ve sürdürülmesi, etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, Başkanlık hedeflerinin gerçekleştirilmesi, yararlanıcı şartlarının yerine getirilmesi ve memnuniyetinin sağlanması amacıyla gerekli Finansal, Bilgi teknolojileri, Malzeme, İnsan Kaynağı, Çalışanların bilgi, beceri ve yeteneklerin geliştirilmesi için, kaynaklarının planlanması Bütçe Kanununa göre etkin olarak yapılmaktadır. 6.2 İNSAN KAYNAKLARI Rehberlik ve Denetim Başkanlığı hizmetlerini sürekli iyileştirmek, yararlanıcı ve çalışan beklentilerini karşılayarak memnuniyetini artırmak için personelin eğitimöğretim ve yeterlilikleri dikkate alınarak başkan tarafından görev alanları belirlenir. 6.3 ALT YAPI Rehberlik ve Denetim Başkanlığı, hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için uygun gerekli olan alt yapıyı tayin eder, bunları sağlamak ve sürdürmek için gerekli olan çalışmaların tüm kurum çalışanları tarafından yerine getirilmesini sağlar. 6.4 ÇALIŞMA ORTAMI Rehberlik ve Denetim Başkanlığı tarafından hizmetin şartlarına uygun olarak çalışma ortamı oluşturulmuştur. Çalışma ortamının geliştirilmesi, çalışan memnuniyeti anketinin ilgili sorularına verilen cevaplar ile çalışanlarla yapılan görüşmelerde alınan istek ve beklentiler dikkate alınarak yapılmaktadır. REFERANS: Kaynak Yönetimi Prosedürü(PR 060 02 04) 7 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1 HİZMET GERÇEKLEŞTİRMENİN PLANLANMASI Hizmet gerçekleştirme proseslerimiz oluşturulmuş 7.5 Hizmetin sunumunda şematik olarak gösterilmiştir ayrıca Proses Etkileşim Şeması 4.2.2 Kalite El Kitabı bölümünde belirtilmiştir. Süreçler, Kalite Yönetim Sisteminin diğer süreçlerin şartları ile uyumlu olacak şekilde planlanmış ve oluşturulmuştur. Süreçleri yürütmekle sorumlu olan Başkan yardımcıları kalite hedefleri ve süreç performans kriterleri doğrultusunda İzleme ve ölçmeyi sağlamaktadırlar. Süreçlerde kontrol
Sayfa No 37/21 noktaları belirlenmiş ve böylece faaliyetlerin başarısı ve sürekliliklerinin sağlanması garanti altına alınmıştır. Hizmet gerçekleştirmelerinin planlanması kurumumuzun hazırladığı kılavuzlarla yapılmaktadır. 7.2 MÜŞTERİ İLE İLİŞKİLİ PROSESLER 7.2.1 HİZMETE İLİŞKİN ŞARTLARIN BELİRLENMESİ 652 sayılı Kanun Hükmünde Kararnamenin 17. Maddesinde belirtilen hizmet esasları doğrultusunda Hizmete ilişkin tüm şartlar belirlenmiş olup hazırlanan esaslar/rehberler vasıtası ile yapılmaktadır. Belirlenen hizmet şartları Rehberlik ve Denetim Başkanlığı web sayfasından ilgili tüm paydaşlarla paylaşılmaktadır. 7.2.2 HİZMETE İLİŞKİN ŞARTLARIN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ Rehberlik ve Denetim Başkanlığı olarak hizmetimizin sunumu esnasında ve yararlanıcıların istekleri veya zamanın ihtiyaçları doğrultusunda gelişen hizmetimize ilişkin şartları gözden geçirerek ilgili dokümanlarda düzeltmeler veya yenilemeler yaparak değişiklikler yapar ve bu değişikleri web sayfasında yayınlar. Tüm kayıtları kayıtların kontrolü prosedürü ile kontrol altına alır. 7.2.3 MÜŞTERİ İLE İLETİŞİM Yararlanıcı talep ve beklentilerinin belirlenebilmesi için ilgili Başkan Yardımcıları mevcut bütün iletişim araç ve ortamlarını kullanırlar. Bunlar; * Resmi Yazı ve talep kayıtları, * Bilgilendirme ve bilgi alma görüşmeleri (yüz yüze, telefon, elektronik posta), * Yararlanıcı bilgileridir (şikâyet, öneri ve anketler). Yararlanıcı şikâyetleri ve önerileri sözlü ve yazılı olarak alınmaktadır. Bununla birlikte Paydaş memnuniyetlerinin belirlenmesi ve bilgilerinin alınması maksadıyla anketler düzenlenmekte ve sonuçları değerlendirilmektedir. 7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME Bu Madde hariç tutulmuştur. (Bkz Hariç Tutmalar) 7.4 SATINALMA Rehberlik ve Denetim Başkanlığı Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu sağlamak Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek için gerekli olan satın alma
Sayfa No 37/22 sürecini 4734 sayılı kamu ihale kanunu ve ikincil mevzuat ile yapmakta ve uygulamaktadır. Satın alma işlemlerinin detayları (PR 060 02 06) Satın alma Prosedürü nde belirtilmiştir. 7.4.1 SATINALMA SÜRECİ
Sayfa No 37/23 7.5 HİZMETİN SUNUMU
Sayfa No 37/24 REHBERLİK SÜRECİ
Sayfa No 37/25 DENETİM SÜRECİ
Sayfa No 37/26 İNCELEME-DEĞERLENDİRME (ARAŞTIRMA) SÜRECİ
Sayfa No 37/27 İZLEME VE DEĞERLENDİRME SÜRECİ
Sayfa No 37/28 İNCELEME VE SORUŞTURMA SÜRECİ
Sayfa No 37/29 ÖN İNCELEME SÜRECİ
Sayfa No 37/30 İNCELEME VE DEĞERLENDİRME SÜRECİ
Sayfa No 37/31 7.5.1HİZMETİN SUNUMUNUN KONTROLÜ Rehberlik ve Denetim Başkanlığı hizmetlerine ait süreç dokümanları oluşturulmuş ve uygulanmaktadır. Hizmetin sunumunun kontrolü İnceleme ve Değerlendirme sürecinde belirtildiği gibi yapılmaktadır. 7.5.2 HİZMETİN SUNUMU İÇİN PROSESLERİN GEÇERLİ KILINMASI Bu Madde hariç tutulmuştur.(bkz Hariç Tutmalar) 7.5.3 TANIMLAMA VE İZLENEBİLİRLİK Rehberlik ve Denetim Başkanlığı hizmetleri, bağlı olduğu mevzuata göre süreçler şeklinde tanımlanmıştır. Başkanlık süreçleri süreç kartlarında belirlenen girdi, çıktı ve performans göstergeleri ile izlenir. Hizmetin gerçekleştirilmesine esas evrakın Başkanlık içinde hareketi genel evrak programı ile izlenir. Hizmetin gerçekleştirilmesi esnasında ve/veya sonunda hizmetten etkilenenlerin memnuniyeti, anketler ile ölçülerek sürekli iyileştirilmesi izlenir. Başkanlığa elektronik ortamda yapılan müracaat, şikâyet ve bilgi edinme başvuruları MEB Bilgi Edinme Sistemi, ALO 147 ve Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) ile izlenir. 7.5.4 MÜŞTERİ MÜLKİYETİ Rehberlik ve Denetim Başkanlığı 652 Sayılı Kanun Hükmünde Kararnamenin 17. maddesinde belirtilen hizmetlerde eğer ihtiyaç duyduğu takdirde yararlanıcıdan tutanak karşılığında bilgi ve belgeleri almakta ve bunların güvencesini sağlamaktadır. Kayıtları İlgili raporda tutmakta ve Kayıtların Kontrolü Prosedürü ile kontrolü ve muhafazasını yapmaktadır. 7.5.5 HİZMETİN MUHAFAZASI Rehberlik ve Denetim Başkanlığı vermiş olduğu hizmetlerde oluşan çıktıların muhafazası ve arşivi bakanlığımızın ilgili yönetmelikler doğrultusunda yapılmaktadır. 7.6 İZLEME VE ÖLÇME DONANIMININ KONTROLÜ Bu Madde hariç tutulmuştur. Başkanlığımız kamu kuruluşu olmasından ve vermiş olduğu hizmetin özelliğinden dolayı kullanılan bütün cihazlarda ölçme ve izleme donanımı kullanılmamaktadır. (Bkz Hariç Tutmalar)
Sayfa No 37/32 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME
Sayfa No 37/33 8.1GENEL Rehberlik ve Denetim Başkanlığı yararlanıcı ve yasal mevzuat şartları karşılayan hizmeti gerçekleştirecek uygun süreçleri ve Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu sağlamak Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek için gerekli olan izleme ölçme analiz ve iyileştirme süreçlerini planlamış ve uygulamaktadır. (PR 060 02 06) İzleme ve Ölçme Prosedürü İç Tetkik Prosedürü (PR 060 02 07)Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (PR 060 02 08)Veri Analizi Prosedürü (PR 060 02 09)Düzeltici Ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (PR 060 02 10)nde belirtilmiştir 8.2 İZLEME VE ÖLÇME 8.2.1 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Rehberlik ve Denetim Başkanlığı, kalite yönetim sisteminin performansının ölçümünde en önemli kriter yararlanıcı(paydaş) beklenti ve ihtiyaçlarına ait bilgilerin izlenmesi olarak düşünülmektedir. Yararlanıcı (Paydaş) beklenti ve ihtiyaçlarına ait bilgiler, yararlanıcı (Paydaş) memnuniyeti öneri ve şikâyetlerinin izlenmesiyle tespit edilir. Bu bilgilerin elde edilmesi için anketler, görüşmeler, toplantılar ve yazılı/sözlü şikâyet ile önerilerden oluşan iletişim kaynakları kullanılmaktadır. Yararlanıcı (Paydaş) memnuniyeti ile ilgili politikamız, yararlanıcı (Paydaş) ihtiyaçlarını, beklentilerini tanımlamak ve istenilen sonucun alınmasını sağlamaktır. 8.2.2 İÇ TETKİK Rehberlik ve Denetim Başkanlığı Kalite Yönetim Sisteminin, TS-EN-ISO 9001:2008 standardına ve bu dokümanda tanımlanmış olan kalite yönetim sistemine uygunluğunu, uygulamanın etkinliğini ve sürekliliğini doğrulamak, iyileşmeye açık yönlerini belirlemek amacı ile iç tetkikler planlanır ve uygulanır. İç/dış tetkikler, Kalite Yönetim Sisteminin başarısında önemli bir yere sahiptir. Tetkikler, hem sistemin etkinliğinin hem de iyileştirme fırsatlarının belirlenmesine yardımcı olmaktadır. İç tetkikler, denetlenecek bölümü, tetkik sıklığını ve tarihini belirten yıllık tetkik planlarına göre yürütülür. Tetkik planı, denetlenen bölüm faaliyetlerinin önemi, bir önceki tetkik sonuçlarının durumu ve bölüm performansına göre geliştirilir. Tetkikler, denetlenen faaliyet üzerinde direkt sorumluluğu olmayan eğitimli personel tarafından yürütülür. Tetkikler sonucunda bulunan uygunsuzluklar için gerekli düzeltici faaliyetler başlatılır ve denetçiler takip tetkikleri ile düzeltici işlemlerin yerine getirilip, getirilmediğini doğrular ve rapor ederler.
Sayfa No 37/34 REFERANS DOKÜMANI: İç Tetkik Prosedürü (PR 060 02 07) 8.2.3 PROSESLERİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ Rehberlik ve Denetim Başkanlığında belirlenen süreçlerimizin kontrol altında tutulması, etkinliklerinin sağlanması ve iyileştirme fırsatlarının yaratılması amacıyla süreçler için performans kriterleri belirlenmiştir. Süreçlerin performans kriterleri ile bunların izlenmesi ve ölçümüne ait bilgiler Süreç Kartlarında belirtilmiştir. Tespit edilen süreç performans kriterleri, belirlenen sorumluları tarafından izlenir ve ölçülerek değerlendirilir. Sorumlular, belirlenen performans kriterlerine ulaşmak için doğru verileri toplayarak süreci kontrol altında tutarlar. Planlanmış sonuçlar başarılamadığında gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetleri planlarlar. REFERANS DOKÜMANI: İzleme ve Ölçme Prosedürü (PR 060 02 06) Veri Analizi Prosedürü (PR 060 02 09) Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (PR 060 02 10) 8.2.4 HİZMETİN İZLENMESİ VE ÖLÇÜLMESİ Rehberlik ve Denetim Başkanlığında üretilen bütün hizmetler yaralanıcıya sunulmadan önce belirlenmiş ve dokümante edilmiş kontrollerden geçirilirler. Hizmetler, süreçler, süreç kartları, memnuniyet anketleri, rehberlik, denetim, ön inceleme ve inceleme/soruşturma sonuç raporları ile izlenir ve ölçülür. Bu dokümanlarda ölçüm/kontrol noktaları, kontrol sıklığı, kontrol sonuçları ile ilgili sorumlular ve kayıtlar belirtilir. Bu faaliyetler sonucu ortaya çıkan kayıtlar uygunluğun belgesi olarak muhafaza edilir. 8.3 UYGUN OLMAYAN HİZMETİN KONTROLÜ Rehberlik ve Denetim Başkanlığında yapılan kontroller sonucunda, uygun olmadığı tespit edilen hizmetler tanımlanır ve hizmetin verilmesi engellenir. Uygun olmayan hizmetler, Süreçlerde belirtilen sorumlular tarafından değerlendirilir ve gerekli tedbirler alınır. Uygunsuzluğun büyüklüğüne ve etkisine göre gerekirse düzeltici/önleyici faaliyetler planlanarak uygulanır. Bütün safhalarda uygunsuzluğa ait bilgiler kayıt edilir. Kontroller ve uygun olmayan hizmetin ele alınmasıyla ilgili sorumluluk ve yetkiler dokümante edilmiş ve referans dokümanda anlatılmıştır.
Sayfa No 37/35 REFERANS DOKÜMANI: Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü (PR 060 02 08) 8.4 VERİ ANALİZİ Rehberlik ve Denetim Başkanlığında gerek mevcut durumun ve eğilimlerin tespiti ve gerekse iyileşme fırsatlarının belirlenmesi için kullanılacak temel veri kaynaklarımız; * Kalite hedefleri ve süreç performans kriterleri, * Önleyici ve düzeltici faaliyetler, * İç ve dış tetkik sonuçları, * Yararlanıcılardan (Paydaşlardan) sağlanan bilgiler (şikâyetler, öneriler, memnuniyet anketleri vb. ), Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından, uygun olmayan hizmet verileri, paydaşların şikâyetleri, önerileri ve anketleri ile düzeltici/önleyici faaliyet sonuçları analiz edilir. Süreç performans verileri, kalite hedef verileri analiz edilir ve yönetimin gözden geçirmesi toplantısına sunulur. REFERANS DOKÜMANI: Veri Analizi Prosedürü (060 02 09) 8.5 İYİLEŞTİRME 8.5.1 SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Rehberlik ve Denetim Başkanlığında belirlenen kaynak ve yöntemler kullanılarak toplanan veriler, Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunun etkinliğinin, süreçlerin ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesi için kullanılırlar. Sürekli iyileştirme yaparken iyileşme sağlanması hedeflenen temel konular şunlardır; Yararlanıcı (paydaş) ve Çalışan memnuniyetinin arttırılması Hizmet kalitesinin iyileştirilmesi, Maliyetlerin azaltılması, süreçlerin etkin hale getirilmesi. Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi için gerekli süreçlerin, hedeflerin tespit edilmesi, süreçlerin planlanması, sürecin yürütülmesi için ihtiyaç duyulan bilgi ve kaynakların hazır bulundurulması, sürecin etkinliğinin değerlendirmesi için gerekli
Sayfa No 37/36 ölçümlerin izlenmesi, istenen sonuçların başarılmasında gerekli faaliyetlerin tanımlanması/uygulamaya geçirilmesi ile planlanır. Kalite politikamız, kalite hedeflerimiz, süreç performans kriterleri, tetkik sonuçları, hizmetin şartlara uygunluğu, düzeltici/önleyici faaliyetler ve Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları sonuçları, kalite yönetim sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini planlar ve sağlarlar. 8.5.2 DÜZELTİCİ FAALİYET Rehberlik ve Denetim Başkanlığında kalite politikamıza, hedeflerimize, hizmet kalitemize, maliyetlere ve dolayısıyla yararlanıcı şikâyetlerine ve memnuniyetsizliğine sebep olan uygunsuzlukların ortadan kaldırılması ve tekrarının önlenmesi için düzeltici faaliyet planlanır ve gerçekleştirilir. Her çalışanımız, kendi faaliyet alanında ortaya çıkan ve süreç içinde ya da başka bir süreci etkileyecek her türlü sistematik uygunsuzlukları devam ettirmeyip bildirmekten ve sebeplerini ortadan kaldıracak düzeltici faaliyetleri talep etmekten sorumludur. Düzeltici faaliyetler, sistematik uygunsuzlukların tekrarını önlemek amacıyla planlanır, sorumlularınca gerçekleştirilir. Düzeltici faaliyetler, uygunsuzluğun büyüklüğüne ve karşılaşılan riske uygun düzeyde belirlenir. Gerçekleştirilen düzeltici faaliyetler gözden geçirilerek etkinlikleri değerlendirilir. Düzeltici faaliyetlerin sonuçları ve etkinlikleri yönetimin gözden geçirme toplantısında görüşülür. REFERANS DOKÜMANI: Düzeltici Ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (PR 060 02 10) 8.5.3ÖNLEYİCİFAALİYET Rehberlik ve Denetim Başkanlığında kalite politikamıza, hedeflerimize, hizmet kalitemize, maliyetlere ve dolayısıyla yararlanıcı şikâyetlerine ve memnuniyetsizliğine sebep olabilecek muhtemel uygunsuzlukların ortaya çıkmasını önlemek amacıyla önleyici faaliyet planlanır ve gerçekleştirilir. Bütün çalışanlarımız kendi faaliyet alanında ve süreçlerinde ortaya çıkabilecek muhtemel uygunsuzlukları belirlemekten ve önleyici faaliyetleri teklif etmekten sorumludurlar. Önleyici faaliyetler muhtemel uygunsuzluğun büyüklüğüne ve
Sayfa No 37/37 karşılaşılabilecek risklere uygun olarak planlanır ve uygulanır. Sonuçları gözden geçirilerek etkinliği değerlendirilir. Önleyici faaliyetlerin sonuçları ve etkinliği, yönetimin gözden geçirme toplantısında görüşülür. REFERANS DOKÜMANI: Düzeltici Ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü (PR 060 02 10) 9. ÇAPRAZ REFERANS ÇİZELGESİ KALİTE EL KİTABI TS EN ISO 9001:2008 BÖLÜM ADI SAYFA NO BÖLÜM ADI SAYFA NO KAPSAM 4 1 1 HARİÇ TUTMALAR 5 (7.3), (7.5.1), (7.5.2), (7.5.4), (7.6), 1 KALİTE POLİTİKASI VE KALİTE HEDEFLERİ 7 (5.3), (5.4), (5.4.1) 3 ORGANİZASYON ŞEMASI 9 (4.2) 2 KALİTE SİSTEMİ YÖNETİM 9 4, (4.1) 1 DOKÜMAN ŞARTLARI 10 (4.2),(4.2.1),(4.2.4),(4.2.3)(4.2.2) 2 YÖNETİM SORUMLULUĞU 14 5,(5.1),(5.2),(5.3),(5.4),(5.5) (5.4.1),(5.4.2),(5.5.1),(5.5.2)(5.5.3) (5.6),(5.6.1),(5.6.2),(5.6.3),(7.2)(7.2.1) (7.2.2),(7.2.3) 3-4 KAYNAK YÖNETİMİ 19 6,(6.1),(6.2),(6.3),(6.4),(6.2.1),(6.2.2) 4-5 HİZMET GERÇEKLEŞTİRME ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 20 7,(7.1),(7.4),(7.4.1),(7.4.2) (7.4.3),(7.5),(7.5.3),(7.5.5) 26 8,(8.1),(8.2),(8.2.1),(8.2.2) (8.2.3),(8.3),(8.4),(8.5.2) (8.5.3) 5-9 9-11