NİLÜFER`DE MEMNUNİYET Mustafa BOZBEY Nilüfer Belediye Başkanı Avrupa Kalite Yönetim Vakfı - Kazananlar Konferansı İstanbul 05/06/2007
NİLÜFER Bursa`nın merkez ilçelerinden biriyiz
NİLÜFER 24 Mahalle, 9 köy Kiminin nüfusu 500, kiminin 12.000 -------------------------- sosyo ekonomik seviye birbirinden çok farklı -------------------------- İhtiyaçlar çok farklı
NİLÜFER Sanayi Bölgeleri
NİLÜFER Tarım Alanları
NİLÜFER Ama asıl olarak; Modern bir kent yaşamı, yapısı / planlaması ile dikkat çekiyoruz
MEMNUNİYET Hedef: Tüm paydaşların memnuniyeti
MEMNUNİYET / MEMNUNİYETSİZLİK Kent yaşamında memnuniyetsizliği yaratan birçok faktör karşımıza çıkıyor:
MEMNUNİYETSİZLİK Yollardaki çukurlar
MEMNUNİYETSİZLİK Düzgün atılmayan veya toplanmayan çöpler
MEMNUNİYETSİZLİK Akmayan trafik
MEMNUNİYETSİZLİK Kaçak yapılar
MEMNUNİYETSİZLİK Kontrol altına alınmamış sokak hayvanları
MEMNUNİYETSİZLİK Seyyar satıcılar
MEMNUNİYETSİZLİK Sinekle mücadele
İSTEKLER Bununla birlikte vatandaşlarımızın bizden yapmamızı beklediği sınırsız isteği var:
İSTEKLER Parklar
İSTEKLER Spor Sahaları ve Merkezleri
İSTEKLER Sanat Etkinlikleri
İSTEKLER Kurslar
İSTEKLER Sağlık Ocakları
İSTEKLER Pazaryerleri
İSTEKLER Kültür Merkezleri
İSTEKLER Koşuyolları
VE DAHA ÖTESİ Vizyonumuz doğrultusunda: kenti daha ileri götürmek, değişimi yönetmek, kaynakları verimli kullanmak ve başarılı olmak için herkesin bir adım önünde olma, düşünülmeyeni düşünme zorunluluğu
VE DAHA ÖTESİ Halk Sağlığı Projesi
VE DAHA ÖTESİ Bisiklet Yılı Projesi
VE DAHA ÖTESİ Atatürk Kent Ormanı
VE DAHA ÖTESİ Hayvan Hastanesi Bakım ve Barınma Merkezi
VE DAHA ÖTESİ Ulusal ve Uluslararası Sempozyumlar
VE DAHA ÖTESİ Hizmet Masası ve İletişim Noktaları
NİLÜFERDE NELER DEĞİŞTİ? Beklentiler ve gereksinimler VatandaĢ talepleri/ģikayetleri Öneriler ve takdir ĠĢbirlikleri çeģitliliği Yaratıcı uygulamalar Hizmet çeģitliliği Farklı projeler
SĠSTEM DEĞĠġĠMĠ ÇalıĢmalarımızı; 1.Sistematik olarak 2.Sonuçları Stratejik planda girdi olarak kullanarak 3.Tüm paydaģlarının ihtiyaçlarını öğrenerek Meclis üyesi Mahalle muhtarları Tüm çalıģanlarımız Tedarikçilerimiz Nilüferliler 4. Eğitim vererek, Ġlköğretim çocukları, Site Yöneticileri, Kapıcılar Tüm paydaģlar vb. yönlendirdik.
NİLÜFER VİZYONUMUZ Hizmet Standartları ve Yönetim Mükemmelliği ile Uluslararası seviyede Türkiye de Örnek Ve Lider Yerel Yönetim Kurumu Olmak
NİLÜFER Nilüfer i bilim, sağlık, sanat, spor ve yeşilin kenti haline getirmek için çalışıyoruz BÖYLE OLUNCA DA Nilüfer e Yıllık %13 lük Göç Alıyoruz
BAŞARI BASAMAKLARIMIZ
BAŞARILARIMIZ Türkiye`de yasalaşmasından çok önce stratejik plan çalışmalarını ilk başlatan belediye biziz. Avrupa`da Mükemmellikte Yetkinlik Belgesi alan ilk belediyeyiz. Türkiye`de Ulusal Kalite Başarı Ödülü alan ilk ve tek belediyeyiz.
ANKETLER Anket Sonuçları ; Hizmetlerimizin planlanmasında girdi Performansımızın değerlendirmesinde ölçüm aracı İyileştirmeler için kaynak olarak kullanılmaktadır.
Genel Memnuniyet Fethiye 5.0 Ahmet Yesevi Balat 4.0 4.4 Ataevler 5 4.5 4 4.6 4.4 4.5 4.5 Cumhuriyet 4.5 Ertuğrul 4.5 Ürünlü Işıktepe Altınşehir 3.9 3.4 3.6 3.4 3.3 3.2 3.5 3 2.5 2.5 2.9 3.3 4.5 4.2 4.4 3.9 İhsaniye Demirci Alaaddinbey 3.6 3.6 2 4.2 4.4 Karaman Üçevler 3.7 3.7 3.2 3.5 3.4 4.3 Konak Minareli Çavuş 3.7 3.9 Beşevler Odunluk 3.5 3.8 3.9 4.0 4.2 4.6 3.7 3.6 4.2 4.4 3.9 4.0 4.2 3.9 Özlüce Kültür Barış Esentepe Gümüştepe Çamlıca 2006 Genel 2006 Mahalle bazında 2005 Mahalle bazında
Anket Sonuçları ne oluyor? Mahalle bazında Tüm memnuniyetsizlik yaratan kriterler tespit edilir. Sonuçlar bir sonraki yılın Stratejik Planına veri teģkil eder. Muhtar memnuniyet Anketleri ile takip edilir.
NİLÜFER Anket Sonuçları Genel Memnuniyet 100% 80% 60% 40% 20% 0% 82% 82% 68% 2004 2005 2006 Yıllar
NİLÜFER Anket Sonuçları Sorun Çözme Başarısı 100% 80% 60% 40% 20% 0% 56% 57% 69% 2004 2005 2006 Yıllar
Neden Buradayız? ÇeĢitli kuruluģlardan aldığımız ödüllerin sonrasında Ben ve ekibim kara kara düģünüyoruz.
Neden Buradayız? Kurumsal sorumluğumuz Kurumsal itibarımızı Kamuda Nilüfer markasını YaĢam kalitesindeki bu değiģimi NASIL YÖNETECEĞĠZ..
Ne Kaybedersiniz? Bu süreçte yer almanız size ne kaybettirecek? Ama kazanacağınız değerleri gördünüz...
NİLÜFER Değişim çalışmalarımıza başladığımız 1999 yılından beri, aktif olarak ön saflarda tüm çalışanlara örnek olan, kendilerini yenileyen ve geliştiren liderlerimizle
NİLÜFER Sürekli geliştirdiğimiz bize yol gösteren stratejilerimizle
38,7 40,7 42,4 52,2 63,7 70,9 12.576 13.462 15.147 19.770 28.224 31.506 NİLÜFER Gittikçe artan vatandaş taleplerine daha etkin ve hızlı bir şekilde cevap veren çalışanlarımızla Personel başına düşen iş miktarı 40.000 30.000 20.000 10.000 0 325 335 357 379 443 444 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 500 400 300 200 100 İş Miktarı Personel Sayısı Personel Başına düşen evrak sayısı
NİLÜFER Daha iyi yönetebilir hale geldiğimiz kaynaklarımız, daha verimli çalıştığımız işbirliklerimizle
NİLÜFER Sürekli iyileştirdiğimiz süreç sistemimizle
Mutlu yaģamlar dilerim...