METEOROLOJİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ VATANDAŞ MEMNUNİYET ANKETİ/ANKETLERİ DEĞERLENDİRME RAPORU STRATEJİ GELİŞTİRME DAİRESİ BAŞKANLIĞI Haziran 214 1 Sayfa
İçindekiler 1 ANKETE/ANKETLERE İLİŞKİN GENEL BİLGİLER... 1 2 GENEL DEĞERLENDİRME... 2 EK A KATILIMCILAR TARAFINDAN BELİRTİLEN GÖRÜŞLER... 5 A.1 Memnuniyet anketi - Genel Grafikler... 5 A.2 Memnuniyet anketi Havacılık Grafikler... 1 i Sayfa
1 ANKETE/ANKETLERE İLİŞKİN GENEL BİLGİLER Memnuniyet anketleri, Meteoroloji Genel Müdürlüğü nde (MGM) TS EN ISO 91 Kalite Yönetim Sistemi Şartlar standardı kapsamında, kurumumuzun ve hizmetlerimizin, sunulan hizmetlerin vatandaşlar/paydaşlar tarafından nasıl algılandığını, hizmet kalitesinin artırılması ve sunulan hizmetlerde sürekli iyileştirme sağlanması amacıyla neler yapılması gerektiği konusunda vatandaşların görüş ve önerilerini/beklentilerini tespit etmek, memnuniyet derecelerini ölçmek gayesiyle yapılmıştır. Anketler, Müşteri Memnuniyeti Anketi Genel ve Müşteri Memnuniyeti Anketi Havacılık Sektörü amaçlı olarak web sayfamızda (www.mgm.gov.tr) yayımlanmıştır. Web sayfalarımızda yayınlanan memnuniyet anketlerinin yanı sıra, vatandaşlarımızla doğrudan ilişkili birimlerde veri talebinde bulunan vatandaşlarımıza da yüz yüze anket uygulanmaktadır (isteğe bağlı). Ankete ilişkin temel bilgiler aşağıda sunulmuştur: Anketin süresi (genel amaçlı) : 1 Şubat 214 3 Mart 214 Anketin süresi (Havacılık) : 6 Şubat 214 17 Mart 214 Cevapların toplanma/analiz metodu: Web üzerinden, elektronik ortamda toplanan veriler SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) programı ile analiz edilmiş, 5 li Likert ölçeğine göre memnuniyet hesaplanmıştır (1, 8, 5, 3, çarpan). Ankete katılan sayısı (genel amaçlı): 2.188 Ankete katılan sayısı (Havacılık) : 44 Ankete katılanların sektörel dağılımı: 91; 4% kamu 52; 23% 827; 38% özel sektö üniversite 23; 1% 47; 2% 695; 32% Sivil Toplum Kur. Diğer Boş Ankete katılanların % 38 i Kamu, % 32 si özel sektör % 2 si üniversite, % 1 Sivil toplum Kuruluşu ve % 23 ü diğer sektörleri temsil etmektedir. Ancak, diğer sektör olarak işaretleyen bazı katılımcıların üniversite öğretim görevlisi, kamu personeli ve özel sektörde görev yaptıkları da gözlemlenmiştir. 1 Sayfa
2 GENEL DEĞERLENDİRME Kalite Yönetim Sistemi çalışmaları ve Stratejik Plan çalışmaları çerçevesinde, 28 yılından bu yana müşteri beklentilerini/memnuniyet derecelerini belirlemek, görüş ve önerilerini almak amacıyla; dış müşteriler/dış paydaşlar (genel amaçlı, havacılık ve ziraat sektörüne yönelik) için internet sayfamızda Müşteri Memnuniyeti Anketleri uygulanmaktadır. 213 yılının değerlendirilmesi amacıyla Şubat 214 te yapılan anket sonuçlarına göre memnuniyet oranı % 77 olarak gerçekleşmiştir. 28 yılından bu yana süregelen anketlerimizde ortak sorularla ilgili müşteri memnuniyeti sürekli izlenmektedir. Buna göre; meteorolojik tahminlerin ve erken uyarıların isabeti, % 7 ten % 78 e, meteorolojik verinin erişilebilirliği ve temini % 75 ten % 85 e yükselirken, web sayfamızdan yararlanma % 77 8, web sayfamızın kullanışlılığı % 73 74, güvenilirlik % 76 8 civarında seyretmektedir. Paydaşların görüş ve önerilerinin dikkate alınması hususu da % 68 7 oranıyla önemli iyileştirme alanı olarak değerlendirilmektedir. Gerçekleştirilen anket sonuçları Çizelge 1, Çizelge 2 ve Çizelge 3 te verilmiştir. 2 Sayfa
Çizelge 1 Müşteri memnuniyetini değerlendirme anketi sonuçları Genel Soru sıra no* Değerlendirilen unsur Katılımcı sayısı Memnuniyet derecesi % 1 MGM tarafından güvenilir ve kaliteli hizmet sunulması 2.182 75,7 2 MGM nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması 2.181 77,4 3 Planlama yaparken MGM nin tahmin ve erken uyarılarının tercih edilmesi 2.184 77,5 4 www.mgm.gov.tr den yeterince yararlanma 2.175 8,1 6 Meteorolojik veriye kolayca erişim/temin etme 1.95 84,9 7 Paydaşların görüş ve önerilerinin dikkate alınması 2.124 67,8 8 www.mgm.gov.tr nin tasarımının kullanışlılığını değerlendirme 2.11 74,3 * 5, 9 ve 1 nolu soruların grafikleri aşağıda sunulmuştur. ORTALAMA 76,8 Genel olarak dış paydaş memnuniyet derecesi % 76,8 olarak gerçekleşmiştir. Çizelge 2 Müşteri memnuniyetini değerlendirme anketi sonuçları Havacılık Değerlendirilen unsur Uçuculukla ilgili meteorolojik bilgilere erişim kanalları (%) MGM Havacılık sayfası: 34,9 Meydan Meteoroloji Ofisi: 58,1 Yabancı Meteoroloji Siteleri: 2,3 (212 9,1) Cep telefonu: 2,3 Katılımcı Sayısı Mart 214 Memnuniyet derecesi % 43 Meteorolojik uyarıların zamanında yapılması 43 89,3 Meteoroloji yetkililerinin hazırlamış olduğu gözlem ve tahmin ürünlerinin (METAR, TAF, HELİMET, GAMET, SİGMET vb.) tutarlılığı 43 79,5 MGM Havacılık HEZARFEN sitesinde sunulan ürünlerin yeterliliği 42 65,7 GENEL 78,2 Havacılık amaçlı dış müşteri memnuniyet derecesi % 78 olarak gerçekleşmiştir. Bilgi/Ürün/Hizmet Taleplerinin Karşılanması ve Sunumu Prosesi yürütülürken müşteri memnuniyeti önemli bir performans kriteri olarak kabul edilmiştir. Bu nedenle zikredilen proses kapsamında Meteorolojik Veri İşlem Dairesi Başkanlığı na (Veri Kontrol ve İstatistik Şube Müdürlüğünce) bilgi almaya gelen gerçek ve tüzel kişilere yönelik olarak anket yapılmaktadır. 213 yılı için müşteri memnuniyeti %83,5 (Hedef % 8) olarak gerçekleşmiş olup her bir anket sorusu için gerçekleşen değerler aşağıda sunulmuştur (Çizelge 3). 3 Sayfa
Çizelge 3 Müşteri memnuniyeti MVİ Dairesi Başkanlığı, VKİ Şube Müdürlüğü (Katılımcı sayısı 76 kişi) Değerlendirme konusu 213 Memnuniyet Derecesi % Meteorolojik hizmet/ürün satış hizmetleri ile ilgili altyapı (personel, ekipman vb.) 85,6 Meteorolojik hizmet/ürünün gerçekleşme süresi 89,2 Çalışanların müşteri ile iletişimi 95,1 Çalışanların mesleki bilgi ve uzmanlığı 92 Meteorolojik hizmet/ürün ile ilgili olarak ihtiyaç duyulan konulardaki destek hizmeti 85 Meteorolojik hizmet/ürünün satış fiyatları 52,8 Alınan meteorolojik hizmet/ ürünün amaca uygunluğu 84,2 Meteorolojik hizmet/ürün taleplerinin MGM ye ulaştırılması (fax, e mail vb.) 84 Genel Müdürlüğümüz faaliyetleri içerisinde yer alan meteorolojik bilgi ve ürün isteklerinin karşılanması hizmetine olan talep her geçen gün artmaktadır. 213 yılı meteorolojik bilgi talep sayılarının sektörel dağılımını gösterir grafik aşağıda verilmiştir. 83,5 9 8 7 6 5 4 3 2 1 341 517 78 24 785 149 875 818 56 21 457 9 179 213 yılı toplam bilgi talep sayısı 4.39 adettir. Değerlendirme: Meteorolojik Veri İşlem Dairesi Başkanlığı, Veri Kontrol ve İstatistik Şube Müdürlüğüne bizzat gelerek meteorolojik veri talebinde bulunan kişilerle yapılan müşteri memnuniyeti anketine göre müşterilerin genel olarak; ekipman, teknolojik altyapı, hizmetin gerçekleşme süresi, alınan verinin amaca uygunluğu vb. konularda memnuniyeti göze çarparken, personelin kendilerine yaklaşımı, mesleki bilgi ve uzmanlığı konusunda memnuniyet üst seviyeye çıkmıştır. Meteorolojik veri satış fiyatları konusunda ise şikayet ve memnuniyetsizlik söz konusu olduğu gözlemlenmektedir. Tüm sorulara verilen cevaplar, tablolar ve grafikler biçiminde detaylı olarak Ek A da verilmiştir. 4 Sayfa
EK A KATILIMCILAR TARAFINDAN BELİRTİLEN GÖRÜŞLER A.1 Memnuniyet anketi Genel Grafikler 1 MGM güvenilir ve kaliteli hizmet sunmaktadır. 1 8 6 4 2 785 815 366 12 114 6 35,9 37,2 16,7 4,7 5,2 Cevap yok,3 TOPLAM 1, Katılımcıların %73 ü MGM güvenilir ve kaliteli hizmet sunmaktadır ifadesine ve yanıtını vermişlerdir. MGM, katılımcılarca güvenilir bir kurum olarak değerlendirilmiştir. Ancak, katılımcıların % 27 sinin bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir. 2 MGM nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması olumludur. 1 8 6 4 2 773 98 31 111 79 7 35,3 41,5 14,2 5,1 3,6 Cevap yok,3 TOPLAM 1, Katılımcıların % 77 si MGM nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulaması olumludur ifadesine ve yanıtını vermişlerdir. MGM nin gözlem sistemlerini geliştirme ve iyileştirme uygulamasını katılımcılar olumlu değerlendirmişlerdir. Ancak, katılımcıların % 23 ü bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir. 5 Sayfa
3 Planlama yaparken MGM nin tahmin ve erken uyarılarını tercih ediyorum. 15 1 5 956 68 323 11 124 4 43,7 31,1 14,8 4,6 5,7 Cevap yok,2 TOPLAM 1, Katılımcıların %75 i Planlama yaparken MGM nin tahmin ve erken uyarılarını tercih ediyorum ifadesine ve yanıtını vermişlerdir. Planlama yaparken katılımcılar, MGM nin tahmin ve erken uyarıları dikkate almaktadır. Ancak, yaklaşık her 4 katılımcıdan birinin bu konuya kısmen ve daha alt düzeyde katılması, konunun iyileşmeye açık alanlardan biri olduğunu göstermektedir. 4 www.mgm.gov.tr adresinden yeterince yararlanıyorum. 12 1 8 6 4 2 127 663 329 7 86 13 46,9 3,3 15, 3,2 3,9 Cevap yok,6 TOPLAM 1, Katılımcıların %77 si www.mgm.gov.tr adresinden yeterince yararlanıyorum ifadesine ve Kesinlikle yanıtını vermişlerdir. MGM nin www.mgm.gov.tr internet adresi katılımcılar tarafından yeterli bulunmuştur. Ancak, bu konu da iyileşmeye açık alanlardan biri olarak görülmektedir. 6 Sayfa
5 Meteoroloji Genel Müdürlüğü tarafından sağlanan, aşağıda belirtilen uygulamaları önem değerine göre puanlayınız Mobil meteorolojik uygulamalar (android ve i phone uygulamaları Denizyolu Hava Tahmin Sistemi Gözlem sistemlerini geliştirme İstatistiki meteorolojik veriye erişim Zirai don uyarı sistemi Karayolları Hava Tahmin Sistemi Yayınlanan erken uyarı ve tahminler İl ve ilçe merkezlerinin anlık meteorolojik durumlarının sunumu 3,8 3,11 3,18 3,34 3,35 3,39 3,68 3,8 İl ve ilçe merkezlerinin anlık meteorolojik durumlarının sunumu, yayınlanan erken uyarı ve tahminler, önem sırasına göre en yüksek dereceyi almıştır (5 üzerinden 3,8 ve 3,7 puan). Bunları takiben Karayolları Hava Tahmin Sistemi, Zirai Don Uyarı Sistemi ve İstatistiki Meteorolojik Veriye Erişim ile ilgili uygulamalar da önemli görülen faaliyetlerimiz olarak yer almıştır. 6 Meteorolojik veriye kolayca erişiyorum/temin ediyorum. 12 1 8 6 4 2 964 88 212 56 66 82 44,1 36,9 9,7 2,6 3, Cevap yok 3,7 TOPLAM 1, Katılımcıların % 81 i Meteorolojik veriye kolayca erişebilme/temin etme ifadesine ve Kesinlikle yanıtını vermişlerdir. Ancak, % 19 oranındaki katılımcının beklentilerini karşılayacak biçimde iyileştirme yapmak gerektiği anlaşılmaktadır. 7 Sayfa
7 MGM paydaşlarının görüş ve önerilerini dikkate almaktadır. 1 5 837 464 452 165 16 164 5,4 36,1 39,3 12,3 3,2 Cevap yok 3,6 TOPLAM 1, Katılımcıların % 42 si görüş ve önerilerinin dikkate alınması ile ilgili soruya ve Kesinlikle yanıtını vermiştir. Ancak katılımcıların % 58 i görüş ve önerilerinin dikkate alınmadığını düşünmektedirler. Görüş ve önerilerinin dikkate alınmadığını düşünen paydaşlara yönelik olarak görüş ve önerilerin içeriğini analiz etmeye yönelik olarak çalışma yapılması, paydaşlarının görüşlerinin alınması, görüş önerilerin değerlendirilmesi ve sonuçlarının ilgililere bildirilmesi konusunda bir mekanizma geliştirilmesi gerekliliği görülmektedir. Paydaş şikayetleri için MGM Kalite Yönetim Sistemi bünyesinde bir mekanizma kurulmuş olup (MGM internet sitesi üzerinden şikayetler elektronik ortamda alınmaktadır) benzer işlevi yürütecek bir sistemin, sadece görüş ve önerileri içerecek yapıda kurulmasının bahsekonu soruya verilen yanıtlarda iyileşme sağlayacağı düşünülmektedir. 8 www.mgm.gov.tr web tasarımını kullanışlı buluyorum. 1 8 6 4 2 798 73 358 125 113 91 32,1 36,5 16,4 5,7 5,2 Cevap yok 4,2 TOPLAM 1, Katılımcıların % 69 u www.mgm.gov.tr web tasarımını kullanışlı bulduğunu ve Kesinlikle düzeyinde belirtmişlerdir. 8 Sayfa
9 Meteorolojinin Sesi Radyosunda hangi program türlerini daha fazla dinlemek istersiniz? Spor Programları Eğitici/Bilgilendirici Kültür Sanat Müzik Programları Erken uyarı ve tahmin raporları Haber Programları 48 95 298 47 323 287 73 Haber 13,1 Erken uyarı ve tahmin raporları 33,4 Müzik 14,8 Kültür Sanat 4,3 Eğitici/Bilgilen. 18,6 Spor 2,2 Cevap yok 13,6 TOPLAM 1, 1 2 3 4 5 6 7 8 Meteorolojinin Sesi Radyosunda katılımcıların yaklaşık % 13 ü haber, % 33 ü erken uyarı ve tahmin raporları, % 54 ü müzik, kültür sanat, eğitici bilgiler, spor türünden programları dinlemek istedikleri ile ilgili görüş bildirmişlerdir. 1 Meteorolojinin Sesi radyosunu sıklıkla dinliyorum. 1 8 6 4 2 128 23 827 47 416 144 5,9 9,3 37,8 21,5 19, Cevap yok 6,6 TOPLAM 1 Katılımcıların % 15 i Meteorolojinin Sesi radyosunu sıklıkla dinliyorum ifadesine katılıyorum ve kesinlikle katılıyorum yanıtını vermişlerdir. Yaklaşık % 85 i ise kısmen ve daha alt düzeyde katılmışlardır. Meteorolojinin Sesi Radyosunun katılımcıların yaklaşık % 4 ı tarafından sıklıkla dinlenmediği görülmüştür. 9 Sayfa
A.2 Memnuniyet anketi Havacılık Grafikler (Katılımcı sayısı: 44) 1 Uçuculukla ilgili meteorolojik bilgilere en çok hangi kanaldan ulaşıyorsunuz? 3 25 2 1 15 Meydan Meteoroloji Ofisi 58,1 MGM Havacılık sayfası 34,9 Meydan meteoroloji ofisi Cep Telefonu 2 1 MGM Havacılık sayfası Yabancı meteoroloji Siteleri Cep Telefonu 4,7 Yabancı Meteoroloji Siteleri 2,3 Cevap yok, TOPLAM 1 2 Meteorolojik uyarılar zamanında yapılıyor mu? Değerlendiriniz? 3 25 2 15 1 5 26 13 4 1 Her Zaman Sık sık Bazen Hiçbirzaman Her Zaman 59,1 Sık sık 29,5 Bazen 9,1, Hiçbir zaman, Cevap yok 2,3 TOPLAM 1 3 Meteoroloji yetkililerinin hazırlamış olduğu gözlem ve tahmin ürünlerini (metar, taf, helimet, gamet, sigmet vb.) tutarlı buluyor musunuz? 25 22 2 15 1 5 14 3 1 2 2 Her Zaman Sık sık Bazen Hiçbirzaman Her Zaman 31,8 Sık sık 5, Bazen 6,8 2,3 Hiçbir zaman 4,5 Cevap yok 4,5 TOPLAM 1 1 Sayfa
4 MGM Havacılık HEZARFEN sitesinde sunulan ürünlerin yeterliliğini değerlendiriniz? 25 2 15 1 5 2 17 4 1 2 Çok yeterli Yeterli Yetersiz Çok yetersiz Şeçenek % Çok yeterli 9,1 Yeterli 38,6 45,5 Yetersiz Çok yetersiz 2,3 Cevap yok 4,5 TOPLAM 1 11 Sayfa