1 MESLEK Meslek Tanımı Servis Görevlisi (Seviye 3), konaklama, eğlence ve yeme-içme işletmelerinde işletme politika ve izlekleri doğrultusunda salon ve masa düzenlemesi, misafir karşılama, yiyecek ve içecek siparişi alma, çeşitli yiyecek ve içecekleri servis etme, hesap alma ve kapama işlemlerini gerçekleştirme bilgi ve becerisine sahip kişidir. Çalışma Ortamı ve Koşulları Servis Görevlisi (Seviye 3) yiyecek ve içecek servisi yapılan özel ve kamuya ait mekânlarda (restoran, kahvaltı salonu, teras, oda servisi, ziyafet salonu, toplantı salonu, lobi, havuz, gece kulübü, diskotek, barlar,), lokantalarda, gemilerde, trenlerde ve yatlarda görev yapar. İş başında mesleğinin gerektirdiği özel kıyafetleri giyer. Uzun süre ayakta çalışması gerekir. Güç ve dayanıklılık gerektiren bir meslektir. Resmi tatil günlerinde çalışma, vardiya usulü ve fazla çalışma söz konusu olabilir. Bu meslekte çalışan kişilerin portör olmaması gerekmektedir. GÖREVLERİ 1. İş Sağlığı ve Güvenliği Faaliyetleri ve Çevre Koruma Mevzuatı İş Sağlığı, Güvenliği ve Çevre Koruma mevzuatlarını ve yöntemlerini yorumlar. I. İş Sağlığı, Güvenliği ve Çevre Koruma mevzuatı konularını yorumlar. II. İşyerinde işletme izleklerini İSG ve ÇK mevzuatına göre belirler. III. İSG ve ÇK ile ilgili risk faktörlerini belirler. IV. İSG ve ÇK ilgili tatbikat (yangın, sel ve deprem vb.) ve uygulamalarda yapılması gerekenleri açıklar. V. İSG koruma ve müdahale araçlarını sınıflar. VI. İSG kişisel koruyucu donanım (KKD) malzemelerini belirler. VII. İSG uyarı işaret ve levhalarını ayırır. VIII. Yanıcı, yakıcı, patlayıcı ve kesici malzemelerini sınıflar. IX. Yangın tüplerinin dolum kayıt tarihlerini izleme yöntemlerini belirler. X. Tehlikeli durumları belirler. XI. Belirlediği tehlikeli durumları ilgili birime rapor edeceğini açıklar. Risk Faktörleri: İnsanların yaralanması, hastalanması, malın, çalışılan yerin zarar görmesi veya bunların birlikte gerçekleşmesine neden olabilecek potansiyel kaynak ve durum. Tehlikeli durumlara neden olan risk faktörleri: Yapılan İşle İlgili Faktörler: Kullanılan kimyasallar veya sağlığa zararlı maddeler, ekipmanlar, çalışma metotlarının yanlış kullanımı (kaldırma, taşıma v.b.), Çevresel Faktörler: Işıklandırma, havalandırma, sıcaklık, zemin şartları (zemin tipi, ıslak zemin, aşınmış zemin) İnsan Faktörü: Özensizlik, düzensizlik, deneyimsizlik, eğitim eksikliği, dikkat eksikliği. Çevresel risk faktörlerini ve etkilerini açıklar. I. Çevresel risk faktörlerini belirler. II. Çevresel risklerin azaltılmasına yönelik yapılan çalışmalara katılacağını belirtir. III. Doğal kaynakların verimli ve tasarruflu kullanımını yorumlar. IV. Sorumlu olunan alanlardaki tehlikeli ve zararlı atıkları cinslerine göre ayrıştırma yöntemlerini yorumlar. V. Çalışma esnasında yapılan uygulamaların çevresel etkilerini tespit eder. VI. Yapılan uygulamaların çevresel etkilerini rapor edeceğini açıklar. 2. Gıda Güvenliği ve Kalite Yönetim Sistemi
2 Gıda Güvenliği ve Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili faaliyetleri açıklar. I. Gıda güvenliği ve kalite yönetim sistemine göre sorumluluğundaki işlerle ilgili işletmenin izleklerini açıklar. II. Sorumluluğundaki işlerin gıda güvenliğini ve kalitesini belirleyen yasal mevzuatı açıklar. III. Sorumluluğundaki işleri gıda güvenliği ve kalite yönetim sistemi standartları doğrultusunda uygulayacağını açıklar. Kalite Yönetim Sistemi (KYS) : Bir kuruluşu müşteri memnuniyeti ve karlılık sağlamak için sistematik ve saydam bir şekilde çalışanların da katılımı ile müşteri odaklı olarak yönetilmesi, performansının sürekli iyileştirilmesi, uygulanması ve sürdürülmesi faaliyetleri toplamıdır. Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi, bir organizasyonun gıda güvenliği konusunda kararlılığını gösterir ve gıda güvenliğini tehdit eden tehlikelere karşı gerekli kontrol önlemlerinin organizasyon tarafından alındığını gösteren bir araçtır. Yapılan çalışmaları gıda güvenliği ve kalite standartlarına göre açıklar. I. Araç, gereç ve donanımları gıda güvenliği ve kalite yönetim standartlarına göre kullanır. II. Sorumluluğundaki işlerin uygulamasını gıda güvenliği, kalite yönetim sistemi, işletme izlekleri ve talimatlara göre yorumlar. Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır. Kalite, şartlara ilk defada, zamanında ve her defasında uymaktır. Konuk memnuniyeti odaklı çalışmanın önemini açıklar. I. Konuk istek ve şikâyetlerinin ele alınması yöntemlerini II. III. yorumlar Problem çözme ve şikâyet yönetimi yöntemlerini açıklar. Konuk memnuniyetinin arttırılması için sistemin iyileştirilmesine yönelik yaklaşımları açıklar. 3. İş Organizasyonu Kişisel hazırlık yapar. I. Kişisel bakım ve hijyen kurallarını uygular. II. Saat ve alyans hariç mücevherat ve takılarını çıkarır. III. İşletmenin belirlediği üniformayı giyer. IV. İşletmeye ait aksesuar ve isimlikleri takar. Patojen bakterilerin gıdaya bulaşma riskini önlemek için kişisel temizliğe ve bakım kurallarına uygun davranış geliştirir. İş tanımına uygun temiz iş elbisesini iş alanının dışında bulunan giyinme kabininde giyinir. Tırnaklar temiz ve törpülü olmalıdır. Gıdanın aromasını etkileyecek düzeyde güçlü kokulu parfümler kullanılmaz. Çalışma alanında ve iş elbisesi ile sigara içilmez. El temizliği bakterilerin gıdaya bulaşmasını önlemek amacıyla el yıkama izleğine göre su, sabun ve dezenfektan kullanılarak yapılmalıdır. Her tuvalet kullanımı, öksürme, hapşırma, burun temizleme, yüze, saça ve çiğ gıdalarla temas sonrası el temizliği uygun olarak yapılır. Hastalık ve yara durumları bildirilmelidir. Saç ve sakal tıraşı iş rolüne uygun olarak yapılmış olmalı, iş rolünün dışında aksesuar, mücevher kullanılmamalıdır. İş yerinde sahip olunan iş tanımına uygun kıyafet giyilir. Aksesuar ve isimlik işletmenin kurumsal kimliğini yansıtır. Vardiyalar arası koordinasyonu sağlar. I. Bir önceki vardiyadan kalan işler hakkında bir üst amirden bilgi alır. II. Bilgi panolarını/iş takip defterini inceler. III. Sorumluluk alanını kontrol eder. 2.4.Sorumluluk alanındaki görevleri belirtir. IV. Bir önceki vardiyadan sorumluluk alanındaki görevleri devralır. V. Bir sonraki vardiyaya sorumluluk alanındaki görevleri devreder. Astlar ve üstler arasında iletişimi sağlar. I. Astların istek ve sorunlarına yetki dâhilinde çözüm üretir. II. Astların istek ve sorunlarını ilgili amire iletir. III. Amirinin talimatlarını astlara iletir. Astlarını denetler. I. Astların iş kıyafetlerini ve görünümlerini denetler. II. Astların görevlerini doğru ve zamanında yaptığını kontrol eder. III. Astların geliş gidiş saatlerini denetler. Sorumluluğundaki işlerle ilgili faaliyetleri gerçekleştirir. I. Mesai saatleri içinde düzenlenen toplantılarda hazır bulunur. II. Günlük faaliyetler hakkında gerekli bilgileri alır. III. Servis öncesi ve sonrası programlanan çalışmaları uygular. IV. Üstler tarafından belirlenen, kendi sorumluluğundaki astların görev dağılımlarını yapar. V. Sorumlu olduğu servis alanındaki son denetimleri yapar. VI. İş ile ilgili araç ve gereçleri üzerinde hazır bulundurur.
3 Bağlam: Günlük faaliyetlerle ilgili bilgiler: Mesai saatleri, hafta tatil günleri, menü, vardiyasındaki rezervasyonlu masalar, geliş saatleri v.b. İş ile ilgili araç ve gereçler: sipariş fişi, tükenmez kalem, kibrit, tirbuşon. 4. Servis Öncesi İşlemler İşletmedeki yiyecek-içecek servis malzemelerini servise hazırlar. I. Servis alanında bulunması gereken menaj ve kuver malzemelerinin temizliğini uygun temizlik malzemeleri ile yapar. II. Servis alanında bulunması gereken menaj malzemelerinin yeterli miktarda doldurulmasını sağlar. III. Servis malzemelerinin temizliğini yapar. IV. Servis istasyonlarındaki kuver malzemelerinin yeterli miktarda konulmasını sağlar. V. Servis istasyonlarındaki ve servis alanındaki malzemeleri işletme izleklerine göre yerleştirir. Menaj malzemeleri: Yemeği tatlandırmak amacı ile eklenen gıda maddeleri (tuz, baharat, sos, yağ vb.) Kuver malzemeleri: Servis takımlarının masa üzerinde yemek sırasına ve kişi sayısına göre dizimi. Servis istasyonu: Servis için gerekli araç ve malzemelerin bulunduğu kapaklı dolap (servant). İşletmedeki servis alanını servise hazırlar. I. Yiyecek-içecek servis alanının temizliğini uygun temizlik malzemeleri ile işletme izleklerine göre yapar. II. İşletme izleklerine göre salon ve masa düzenini hazırlar. III. Büfeleri servise hazırlar. IV. Büfelerin servise hazır olduğunu ilgili birime rapor eder V. Servis istasyonunu ve servis arabalarını servise hazırlar. VI. Ziyafet programı ile ilgili personel bilgi panosunu inceler. VII. Ziyafet programını takip eder. VIII. Toplantı için kayıt masasını ve masaları hazırlar. IX. Görsel donanımları yerleştirir. X. İlgili birimin hazırladığı örnek kuvere göre masaları yerleştirir. XI. Yapılacak etkinliğe göre, toplantı salonuna toplantı için gerekli araç ve gereçleri yerleştirir. XII. Çay-kahve aralarını planlamaya göre gerçekleştirir. XIII. Etkinlik alanının iklimlendirme, ses, görüntü ve aydınlatma sistemini şartlara uygun duruma getirir. İklimlendirme donanımları: Klimalar, havalandırma sistemi. Araç-gereç ve donanımların bakımını yapar. I. Araç ve donanımların temizliği için gerekli malzemeleri belirler. II. Araç-gereç ve donanımların özelliklerine göre uygun temizlik kimyasalları ile temizlenmesini sağlar. III. Astları tarafından rapor edilen arızalı araç-gereç ve donanımlar için Teknik Servis Formunu düzenler. IV. Teknik Servis Formunu ilgili birim(lere)e rapor eder. Servis sırasında kullanılacak malzemeleri temin eder. I. Servis sırasında kullanacağı malzemeleri belirler. II. Belirlediği malzemelerin temin edildiğini kontrol eder. III. Eksik malzemeleri belirler. IV. Belirlediği eksik malzemelerin temin edildiğini kontrol eder. V. Temin edilen malzemeleri temizlenmesini sağlar. VI. Temizlenen malzemeleri işletme izleklerine göre servis deposuna yerleştirir. Bağlam: İşletmenin yapısına göre servis sırasında kullanılan malzemeler: Masa örtüleri, kapak örtüsü, bez peçete, masa örtüsünün koruyucusu, sofra üstü metal malzemeler, sofra üstü porselen malzemeler, sofra üstü cam malzemeler, sofra üstü diğer servis malzemeleri, ara depolar (koltuk altı) malzeme ofisleri, ana ve yardımcı servantlar (servis istasyonu), servis arabaları, servis tepsileri, şarap kovaları, buz kovaları, sürahiler, vazolar, şamdanlar, garsonun üzerinde bulundurması gereken şahsi malzemeler, masa eteği, servis takımları, sos ve yemek benmarileri, ocaklı servis takımı, ocaklı servis arabası, servis maşaları, yedek servis takımları, tereyağlık. Masa düzenini hazırlar. I. İlgili birimin hazırladığı plan doğrultusunda masaları ve sandalyeleri karşılıklı olarak aynı hizada düzenler. II. Sorumlu olduğu istasyondaki rezervasyonlu konuk sayısına göre masa ve konuk sayısını eşleştirir. III. İstasyonda yedeklenen kumaş malzemelerini servis alanına getirir. IV. İşletme izleklerine göre masalara koruyucu örtü, masa örtüsü, kapak veya kapak örtüsü serer. V. İşletme izleklerine göre sandalye örtülerini giydirir. VI. Toplantılarda işletme izleklerine göre masa ebadına göre masa eteğini hazırlar. VII. Peçeteleri hijyen kurallarına ve türüne göre yerleştirir. VIII. İşletme izleklerine ve servis çeşidine göre kullanılan menaj takımlarını ve kuver malzemelerini masaya yerleştirir. 5. Servis İşlemleri Konukları karşılar ve yemek kartlarını takdim eder.
4 I. Konukları güler yüzle selamlayarak karşılar. II. Rezervasyon yaptırmış konukların isimlerini ve kişi sayılarını kontrol eder. III. Rezervasyon yaptırmış konuklara kendilerine ayrılan masaya kadar eşlik eder. IV. Rezervasyon yaptırmayan konukları istek ve eğilimlerine göre uygun olan masaya yönlendirir. V. Çocuk ve yaşlı bayanlardan başlayarak, konukların sandalyelerini çekip masaya oturmalarına yardımcı olur. VI. Yemek kartlarını açık olarak konuğun sağ tarafından sağ el ile sırasıyla; çocuklar, yaşlılar, bayanlar ve baylara takdim eder. VII. Konukların yemek kartlarını inceleyip karar vermesi için masadan uzaklaşarak uygun bir alandan göz ucuyla takip eder. Sipariş alır ve siparişlerin iletilmesini sağlar. I. Masaya en uygun yerden konuklarla yüz yüze gelecek şekilde önce yemeklerin, sonra içeceklerin siparişlerini alır. II. Konuklara sipariş vermelerinde yardımcı olur. III. Yiyecek-içecek siparişlerini saat yönünde tekrar ederek alır. IV. Konuk tarafından sorulursa pişme süreleri ve içerikleri hakkında konuğa bilgi verir. V. Siparişleri okunaklı ve anlaşılır bir şekilde yazar ve miktarlarını çeteler. VI. Özel istekleri yazar. VII. Sipariş fişini işletme izleklerine göre bölümlere ayırır. VIII. Grup masalarında, konuklara numaralar vererek kroki çizimini yapar. IX. Grup masalarında, kroki çizimine göre sipariş fişini doldurarak sipariş alır. X. Masadan ayrılırken konuklara teşekkür eder. XI. Konuklara iyi vakit geçirmelerini temenni eder. XII. Ayrı ayrı hazırlanan yiyecek siparişlerini mutfağa, içecek siparişlerini bara, birer kopyalarını da kasaya iletir. XIII. Sipariş edilen başlangıç yemeklerinin hazırlanmasını sağlar. XIV. Ana yemeklerin de rezerve edilmesini sağlar. Bağlam: Siparişler işletmenin özelliği ve uyguladığı sisteme göre kimi yerde bilgisayarlı otomasyona göre kimi yerde sipariş fişi kullanılarak alınabilir. Servis görevlisi her iki uygulama için yeterli bilgi beceri ve tutuma sahip olması gerekir. Kullanılan malzemeler: 3 nüshalı sipariş fişi, mavi yazan tükenmez kalem, BT (bilgi teknolojileri). Su ve ekmek servisini yapar. I. Su servisini konuğun sağ tarafından yapar. II. Sürahi ile su servisinde sol elde peçete bulundurarak sürahinin ağzında oluşan damlaları siler. III. Şişe ile yapılan su servisinde konuğun gözü önünde şişenin kapağını açar. IV. Su doldurma işlemini şişeyi veya sürahiyi bardağa değdirmeden dudak payı bırakarak yapar. V. Ekmeği, ekmek sepetinden veya alternatif kaplardan servis yapar. VI. Ekmekleri kurutmadan, kızarmış ekmekleri ise soğutmadan sol taraftan düz veya ters maşa ile servis yapar. VII. Servis bittikten sonra maşayı düzgün bir şekilde sepete veya diğer alternatif kaplara koyar. VIII. Konuğu rahatsız etmeden geri çekilir. Konuk istek ve şikâyetleri ile ilgilenir. I. Konukların istek ve şikâyetlerini sözlerini kesmeden dinler. II. Konukların isteklerini öneriler sunarak yerine getirir. III. Konukların şikâyetlerini en kısa sürede gidermeye çalışır. IV. Yaşanan gecikmeler için özür diler. V. Konuk şikâyetlerini anında anlaşılır bir biçimde bir üst amire iletir. İşletme içerisinde oluşan kazalarla ilgilenir. I. Kaza çeşidine göre olaya en uygun şekilde, konuğa ve kendisine zarar vermeden müdahale eder. II. Kaza yapılan yeri güvenli hale getirmek için işletme izleklerine göre gerekli önlemlerini alır. III. Kaza sonucu oluşan problemleri çözer. IV. Kazaları bir üst amire yazılı ve sözlü olarak rapor eder. V. Kırılan malzemenin çeşit ve miktarını tespit eder. VI. Kırılan malzemeleri Zayi Raporu na detaylı bir şekilde yazar. VII. Onarım gerektiren bir yer varsa ilgili birime sözlü ve yazılı olarak rapor eder. İş akışında oluşan aksaklıkları bildirir. I. Şüpheli paket, eşya ve kişileri bir üst amire ve ilgili birimlere (güvenlik) rapor eder. II. İnisiyatifi dâhilinde, olağanüstü durumlarda oluşan problemleri giderir. III. Oluşan problemleri en kısa sürede bir üst amire ve ilgili birimlere (güvenlik) bildirir. IV. Yaralanma veya ölüm durumlarında bir üst amire ve ilgili birimlere derhal haber verir. 6. Sıcak İçecek Servisi Demleme usulü veya poşet (siyah ve bitki) çay servisi yapar. I. Demleme çay servisi için soğuk su ile çayın tozunu alır. II. Çay fincanları, bardakları ve potları sıcak tutar. III. Kaynar suyu demliğe döker. IV. Pota kaynar su ilave eder.
5 V. Çayın demlenmesi için 10 15 dk. bekler. VI. Poşet çay servis edilmeden önce sıcak su potunu, şekerliği, isteğe göre tranş limonunu ve süt potunu tepsiye yerleştirir. VII. Fincan veya bardağa demlenmiş çay veya kaynar suyu dudak payı (1 2 cm.) bırakarak doldurur. VIII. Potta servis edilecekse potun fincanlara temas etmemesini sağlar. IX. Konuğun sağından servis yapar. Türk kahvesi servisi yapar. I. Taze çekilmiş kahveyi ağzı kapalı kapta hazır bulundurur. II. Servis edilecek fincan ölçüsüne göre cezveye soğuk su koyar. III. Siparişe göre cezveye şeker (şekersiz, az, orta veya çok) koyar. IV. Kişi sayısına göre kahveyi ilave eder. V. Kahveyi kısık ateşte köpürterek pişirir. VI. Köpüğü fincanlara eşit olarak dağıtır. VII. İşletme izleklerine göre, ikramlarla birlikte, bir bardak soğuk suyla kahve tepsisini hazırlar. VIII. Konuğun sağından servis yapar. Uygulama: Kahve isteğe bağlı miktarda şeker ve oda sıcaklığındaki su ile cezve içerisinde orta ateşte yavaş yavaş karıştırılır. Su miktarı kullanılan fincan ile ölçülerek ayarlanır. Genel olarak 70 ml su içerisine 5 7 gr (iki çay kaşığı) kahve ve isteğe bağlı miktarda şeker ilave edilir. Orta şekerli kahve için pratikte 2 3 gr.(1 çay kaşığı) şeker kullanılır. Orta ateşte yavaşça karıştırılmakta olan kahve 2-3 dakika sonra hafif köpüklenmeye başlayacaktır. Aynı ateşte 1 2 dk. sonra kahve tam olarak köpüklenecektir. Kenarda sıcak olarak bekleyen fincanlara dökülerek servis yapılır. İyi bir kahve pişirimi ile fincanda servisi yapılan kahvenin bütün yüzeyi ya da pek çok kısmı köpüklenmelidir. Genelde tepsi içerisinde hazırlanan fincan ve ocaktan çıkan kahve dolu cezve, konuğun sağ tarafından önce fincan önüne konur, içerisindeki sıcak su başka bir bardağa boşaltılır. Cezvedeki kahve 2 hamlede önce yarısı, sonra diğer yarısı çalkalanıp fincana köpüklü olarak boşaltılır. İkramlar: Lokum, çikolata, likör v.b. Filtre kahve servisi yapar. I. Filtre kahveyi demler. II. Kahve potuna aktarır. III. Kahve potundan fincanlara aktarır. IV. Konukların isteğine göre sıcak sütü, kremayı ve şekeri tepsiye hazırlar. V. Konuğun sağından servis yapar. Kullanılan malzemeler: Filtre kahve makinesi, makine aparatları, diğer servis araç-gereçleri. Geleneksel yöntem ile espresso kahve servisi yapar. I. Öğütülmüş kahveyi espresso kahve makinesinin haznesine yerleştirir. II. Isıtılmış kahve fincanlarını kaşığın altına koyar. 4.3.Kahve makinesinin anahtarını açar. III. Espresso fincanlarını yarıya kadar doldurur. IV. Fincanları tepsiye yerleştirir. V. Konuğun sağından servis yapar. Uygulama: Hazır otomatik kahve makinelerinde kullanılan kahvenin miktarı (7 gr./kişi) önceden ayarlanır. Makine haznelerine servis öncesi gerekli maddeler (kahve, çikolata tozu) doldurulur ve plastik saplı tamper ile sıkıştırılarak kaşık hazneye yerleştirilir, kapağı kapatılır. İsteğe göre espresso nun fincanı önceden hazırlanır ve makinenin tuşuna dokunularak espresso hazırlanır. Espresso kahve çeşitleri ve uygulaması: Mocha, macchiato, latte macchiato espresso kahveden türetilen kahve türleridir. Diğer kahve türleri de cappuccino, ristretto, doppio dur. Macchiato, latte macchiato, cappuccino kahve türevleri çeşidine göre, belirli oranlarda süt, süt köpüğü veya krema ilave edilerek hazırlanır. Sıcak çikolata servisi yapar. I. Toz çikolatayı, sütü, fincanları ve potu hazır bulundurur. II. Toz çikolata ve sütü pota doldurur. III. Karışımı çay kaşığı ile karıştırır. IV. Hazırlanan karışımı makinenin buharıyla kaynatır. V. Konuğun sağından servis yapar. Salep servisi yapar. I. Toz salebi, salep kazanına koyar. II. Su ve sütü ekler. III. Hazırlanan salep karışımını fincana dökerek toz tarçınla süsler. IV. Konuğun sağından servis yapar. French press hazırlar ve servis eder. I. French press in cam haznesine kahve koyar. II. Kahvenin üzerine fincan sayısı kadar kaynar su ilave eder. III. Press kapağını kapatarak 7-8 dk bekler. IV. Press kapağını aşağı bastırarak 1-2.dk sonra fincanlara doldurur. V. Fincanlara servis yapar. VI. Konuğun sağından servis yapar.
6 Uygulama: Cam hazneye kişi başına 7 8 gr kahve koyulur. İsteğe göre sıcak süt ilave edilebilir. Press kapağı kapatıldıktan sonra 7 8 dk beklenerek pres kapağı aşağı doğru bastırılarak 1 2 dk. sonra fincanlara doldurulur. Kullanılan malzemeler: French press aparatı, kahve fincanı, şekerlik, sütlük. 7. Soğuk İçecek Servisi Beyaz, pembe ve köpüklü şarap servisi yapar. I. Şarap şişesinin ve kovasının temiz olmasına dikkat eder. II. Şarap şişesini kovaya yerleştirir. III. Şarap kovasının içine buz koyar. IV. Kovanın üzerini servis peçetesi ile örter. V. Şarabı eğik olarak, sallanmadan, etiketi görünür şekilde servis peçetesine sararak takdim eder. VI. Şarabı servis etmek üzere siparişi veren konuktan onay alır. VII. Tirbuşon ile şarabın ağzındaki folyoyu keserek alır. VIII. Köpüklü şarap mantarının telini dikkatli bir şekilde açar. IX. Şarap mantarını peçete yardımı ile ses çıkartmadan mantarı çıkarır. X. Tirbuşon ile mantarı zedelemeden, kırmadan, mantarı şarabın içerisine düşürmeden sessizce çıkarır. XI. Şarap şişesinin ağzında mantar kırıntıları kalmışsa temizlemek için şişeyi çevirerek yanındaki yedek bardağa birkaç damla şarap döker. XII. Siparişi veren konuğun bardağına tatması için bir miktar şarap doldurarak şarabı beğendiğine dair onay alır. XIII. Servis önceliğine göre diğer konukların bardaklarına 1/3 oranında şarabı sağ taraftan doldurur. XIV. Siparişi veren konuğun servisini yapar. XV. Masadan çekilir. XVI. Kalan şarabı buz kovasına koyar. Uygulama: Pembe, Beyaz ve Köpüklü Şaraplar 8 10 C de servis yapılır. Siparişi veren konuğun onay alınır. Kırmızı şarap servisi yapar. I. Şarabı etiketi görülecek şekilde sepete yerleştirir. II. Şarap servisi yaparken şarabın konuğa ve masaya damlamasını önlemek için elinde peçete bulundurur. III. Şarabın etiketi görünür şekilde takdim ederek onay alır. IV. Tirbuşon ile şarabın ağzındaki folyoyu keserek alır. V. Mantarı zedelemeden, kırmadan, mantarı şarabın içerisine düşürmeden tirbuşon ile mantarı çıkarır. VI. Siparişi veren konuğun bardağına tatması için bir miktar şarap doldurur. VII. Konuktan onay alır. VIII. Diğer konukların bardaklarına 2/3 oranında şarabı sağ taraftan doldurur. IX. Siparişi veren konuğun servisini yapar. X. Masadan çekilir. XI. Kalan şarabı sepete koyar. Uygulama: Kırmızı Şaraplar 16 18 C de servis yapılır. Bira servisi yapar. I. Bira servisi yapacağı uygun bardağı seçer. II. Bira bardağını el ısısı geçmeyecek şekilde, bardağın altına yakın bir yerden tutar. III. Birayı konuğun gözü önünde doldurur. IV. Konuğun isteğine göre köpüklü veya köpüksüz olarak bardakaltlığı ile birlikte sağ taraftan servis yapar. Yüksek alkollü içecek servisi yapar. I. Servis edilecek içeceğin cinsine göre uygun bardağı seçer. II. Yüksek alkollü içeceği (cin, votka, tekila v.b.) servis malzemeleri (ince ve düzgün dilimlenmiş tranş limonu, buz v.b.) ile birlikte tepsiye yerleştirir. III. Yüksek alkollü içecekle birlikte katkı maddelerini (soda, tonik, su, buz v.b.) konuğun önünde servis yapar. IV. Rakı servisinde konuğun isteğine göre konuğun rakısına önce su, sonra buz ilave eder. Alkolsüz içecek servisi yapar. I. Alkolsüz içecekleri bekletmeden konuğun gözü önünde açar. II. Alkolsüz içeceği bardağa değdirmeden ¾ oranında doldurur. III. Konuğun sağından servis yapar. IV. Uygun oranda seyreltilmiş konsantre içecekleri servis yapar. V. Konuğun isteğine göre içecekleri, buz ve limon dilimleri ile servis yapar. Uygulama: Bira (+6-+8) oc de servis edilir. 8. Yiyecek Servisi Başlangıç yiyeceklerinin servisini yapar. I. Servisin türüne ve kişi sayısına göre servis takımlarının masaya yemek sırasına göre koyar. II. Başlangıç yiyeceklerinin servislerini maşa servisi, tabak servisi, arabadan servis şeklinde yapar. III. Sıcak yiyecek servisini, düz veya ters maşa ile konuğun solundan yapar. IV. Masaya serpme şeklinde konulan yiyecek tabaklarına (çatal, kaşık, maşa) servis takımlarını koyar. V. Yiyeceklerle beraber verilecek sos ve garnitürleri konuğun solundan maşa ile servis yapar.
7 VI. Servis bittikten sonra diğer servise geçmeden önce servis boşlarını toplar. Çorba servisi yapar. I. Çorbanın çeşidine göre çorba potunu, çorba kâsesini ve çorba fincanını hazırlar. II. Pottan yapılan serviste kepçeyi potun içinde altlığı ile birlikte konuğun solundan servis yapar. III. Kasede yapılan servisi konuğun sağından yapar. IV. Servis sehpasından servis edilen çorbayı sıcak tutar. V. Servis sehpasından servis edilen çorbanın koyulaşmamasını sağlar. VI. Servis yapıldıktan sonra garnitürü konuğun solundan servis yapar. VII. Diğer servise geçmeden önce servis boşlarını toplar. Ara sıcak servisi yapar. I. Porsiyonlar şeklinde hazırlanmış ara sıcakları konuğun sağından servis yapar. II. Servis dağıtım noktalarında hazırlanan ara sıcakları konuğun solundan maşa ile servis yapar. III. Konuğun isteğine ve ara sıcağın türüne göre sosları, sosluk içinde konuğun solundan servis yapar. IV. Diğer servise geçmeden önce servis boşlarını toplar. Salata servisi yapar. I. Konuğun soluna koyduğu ekmek tabağını biraz öne alır. II. Kâse içinde hazırlanmış salatayı koyar. III. Konuğun istediği miktar ve çeşitte sosu salataya ilave eder. IV. Konuğun solundan servis yapar. V. Salata boşlarını ana yemek bitiminde toplar. Ana yemek servisi yapar. I. Servisin türüne göre servis takımlarını masaya yemek sırasına göre yerleştirir. II. Kişi sayısına göre gerekli değişiklikleri yapar. III. Konuğun isteğine ve ana yemeğin türüne göre sosu ve garnitürü konuğun solundan maşa ile servis yapar. IV. Masanın toplanmaya hazır olup olmadığını denetler. V. Masadaki kullanılmayacak malzemeleri kaldırır. VI. Masadaki kırıntıları konuğun solundan temiz bir peçete yardımıyla veya aparatlarla konuğu rahatsız etmeden temizler. Tatlı ve meyve servisi yapar. I. Servisin türüne göre tatlı ve meyve takımlarını masaya yerleştirir. II. Sıcak ve soğuk tatlıları servis sıcaklıklarını kaybetmeden servis yapar. III. Porsiyon olarak hazırlanan tatlı ve meyveleri konuğun sağından servis yapar. IV. Tatlı ve meyveleri konuğun solundan düz veya ters maşa ile servis yapar. V. Sıcak tatlılarda konuğun solundan servis yapar. Kullanılan malzemeler: Kuver, menaj malzemeleri, sosluk, maşa. 9. Servis Sonrası ve Gün/Vardiya Sonu İşlemler Hesap pusulasına göre hesap alır. I. Hesap pusulasındaki verilerin kontrol eder. II. İşletme izleklerine göre hesap pusulasının kapanışını yapar. III. Ödemeyi yapacak konuğa, hesap pusulasını işletme izleklerine göre sunar. IV. Hesap pusulasını masaya bırakır. V. Konuğun inceleyebilmesi için geride durur. VI. Ödemeyi alırken konuğa teşekkür eder. VII. Kredi kartı ödemelerinde konuğun şifre girebilmesi için mobil pos cihazını getirir. VIII. Kredi kartı ile slip üzerindeki bilgileri inceler. IX. Kasadan alınan fiş/fatura ve para üstünü masaya getirir. X. Konuğa teşekkür eder. XI. Konaklama işletmelerinde hesap odaya yazılacaksa konuğun ismini, imzasını ve oda numarasını alarak kontrol eder. Hesap pusulası verileri: Yiyecek içecek dökümleri, masa numarası, kişi sayısı, tarih. Konuğu uğurlar. I. Vestiyerde konuğa ait malzeme varsa getirir. II. İşletme çıkışına kadar konuğa eşlik eder. Masayı tekrar servise hazırlar. I. Konuğu uğurladıktan sonra konuğun masasını kontrol eder. II. Eğer konuğa ait unutulmuş eşya varsa işletmenin izleklerine göre Bulunmuş Eşya Formu düzenler. III. Gelecek konuklar için masa düzenini yeniden hazırlar. Salonu bir sonraki vardiyaya hazırlar. I. İlgili birimden aldığı talimatlar doğrultusunda salonun akşam servisi sonunda veya sabah servisi öncesinde penceresini/havalandırmasını sağlar. II. Masalardaki, servis sehpası ve servis istasyonlarındaki kirli malzemelerin bulaşıkhaneye taşınmasını sağlar.
8 III. Kirli kumaş malzemeleri işletme izleklerine göre çamaşırhaneye veya kirli malzemelerin toplandığı bölüme taşır. IV. Temiz tabak ve takımları servis deposuna taşır. V. Sandalye ve masaları düzenler. VI. Gerektiği takdirde salonu kahvaltı için hazırlar. VII. Salondan çıkmadan önce prizleri kontrol eder. VIII. Açık olan ışıkları kapatır. Araç, gereç ve donanımları temizler. I. Temizlenecek araç gereç ve donanımlarının temizliği için gerekli malzemeyi temin eder. II. Araç-gereç ve donanımların temizliğinin yapılmasını sağlar. III. Araç gereç ve donanımlarının uygun temizlik kimyasalları ile temizlenmesini sağlar. IV. Tuzluk ve biberliklerin ilgili birim tarafından boşaltıldığını kontrol eder. V. Menaj malzemelerinin hijyen ve sanitasyon kurallarına göre temizlenmesini sağlar. VI. Araç gereç ve donanımlarını servis deposuna ve/veya dolaba kaldırılmasını sağlar. Konuklar tarafından verilen hediyeleri işletme izleklerine uygun olarak kabul eder. I. Konuğun verdiği hediyeler için ilgili birime başvurarak eşya çıkış formunu düzenler. II. İşyerinden konuğun verdiği hediye ile ayrılırken kapı çıkışındaki görevlilere Eşya Çıkış Formu nu gösterir. Kayıp ve bulunmuş eşya ile ilgili işletme izleklerini uygular. I. Konuğa ait bulunan eşyalar için Bulunmuş Eşya Formu düzenler. II. Konuk tarafından bildirilen kayıp eşyalar için Kayıp Eşya Formu düzenler. III. Bulunan eşyaları cinsleri, renkleri, bulunduğu tarih ve bulan kişinin adını belirterek ilgili birime teslim eder. 10. Periyodik İşlemler Servis alanlarında periyodik temizlik işlemlerinin yapılmasını sağlar. I. Periyodik temizlik ve bakım işlemlerinin işletme izleklerine göre yardımcı olması için astlarını görevlendirir. II. İşletmenin genelini kapsayan tadilat ve onarım çalışmalarında işletme izleklerine göre görev tanımı dâhilinde ilgili bölümlere yardımcı olunmasını sağlar. Haşerelerin tespit ve önlenmesine yönelik çalışmalara katılır. I. Haşerelerin görülmesi durumunda ilgili birime rapor verir. II. İlgili birimden aldığı talimatlar doğrultusunda ve işletme izleklerine göre kendi sorumluluk alanlarını ilaçlama işlemine hazırlar. III. Haşerelerin önlenmesi çalışmalarında ilgili birimin talimatlarına ve işletme izleklerine göre müdahale edilmesi için astlarını görevlendirir. IV. Çalışma alanlarında ilaçlama sonucu oluşan kötü kokuların giderilmesi için ilgili birimi görevlendirir. Malzeme sayımı yapar. I. Kullanımda olan ve sayımı yapılacak araç-gereç, donanım ve malzemeleri servis deposuna ya da arka plana taşınması için astlarını görevlendirir. II. Tüm araç-gereç ve donanımların sayımını yapar. Servis depolarını düzenler. 4.1. Malzemelerin cinslerine ve işletme izleklerine göre depoya yerleştirilmesi için astlarını görevlendirir. 4.2. Depoların temizlenmesi için astlarını görevlendirir. 4.3. Depoların havalandırılması için astlarını görevlendirir. 4.4. Depoların dezenfekte edilmesi için astlarını görevlendirir. 4.5. Depolardaki malzemenin çalışır ve eksiksiz durumda bulundurulmasını sağlar. 11. Mesleki Gelişime İlişkin Faaliyetler Mesleği ile ilgili her türlü yayını, yeniliği ve teknolojik gelişmeleri yorumlar. 1. Mesleği ile ilgili her türlü yayını, yeniliği ve teknolojik gelişmeleri yorumlar. 2. İşletme içerisindeki mesleki gelişimi ile ilgili yayınları yorumlar. 3. Mesleki gelişimi ile ilgili öğrendiği yeni bilgiler ile sorumluluğundaki işleri işletme izleklerine göre eşleştirir. 4. Mesleki ve kişisel gelişimi arttırıcı etkinlikleri belirler. İşe yeni başlayan personelin işbaşı eğitim programlarını açıklar.
9 I. İşe yeni alınan personele işletmenin izleklerini ve kalite politikasını açıklar. II. İşe yeni alınan personele kalite el kitabına göre organizasyonu açıklar. III. İşe yeni alınan personele görev tanımına göre iş akışını, izlekleri ve talimatları açıklar. IV. İşe yeni alınan personele mesleki gelişimi için işletme izleklerini açıklar. Kalite politikası: Bir kuruluşun yönetimi tarafından resmi olarak ifade edilen kalite ile ilgili bütün amaçları ve idaresi. Kalite el kitabı: İşletmelerin kalite politikası, misyon, vizyon, organizasyon yapısı, bölümleri ve fonksiyonlarını özetleyen kitapçık. Organizasyon: Ortak bir amaç çerçevesinde kurulmuş, ortak bir çalışma düzenine sahip, kendi verimini yönetebilen toplumsal bir düzen, kuruluş. İş akışı: İş kurallarına bağlı olarak kapsamı ve sırası tanımlanmış tekrarlanabilir işler. Kullanılan Araç, Gereç ve Ekipman 1. Arabalar (kirli çamaşır arabası, meze arabası, sandalye arabası, servis arabası çeşitleri 2. Baharatlık 3. Bardakaltlığı 4. Bardak basketleri 5. Bardak çeşitleri 6. Bardak soğutucusu 7. Bıçak, çatal ve kaşık çeşitleri 8. Buz kovası 9. Cezve 10. Çiçek çeşitleri 11. Çorba kâsesi altlığı 12. Çöp kovası 13. Çöp poşeti 14. Ekmek sepeti 15. Elektrikli masa süpürgesi 16. Fincan çeşitleri 17. İlkyardım malzemeleri 18. Kâğıt havlu 19. Kalem 20. Karaf çeşitleri 21. Kibrit 22. Kumaş malzemeler (bez peçeteler, kurulama (discard) bezleri, miflon-molton, üniforma, yıkama bezi) 23. Kül tablası 24. Kürdanlık 25. Makineler (buz makinesi, çay - kahve makinesi, ekmek kızartma makinesi, meyve suyu makinesi) 26. Masa ve donanımları (masa arabası, masa eteği, masa faraşı, masa fırçası, masa mandalı, masa numarası, masa örtüleri, masa örtü bayrakları) 27. Maşa çeşitleri 28. Matbu formlar (Adisyon, Malzeme Talep Formu, Mönü Kartı, Rezervasyon Defteri, Rezervasyon Kartları, Sipariş Alma Fişi, Temizlik Kontrol Çizelgesi) 29. Menaj takımı 30. Mum çeşitleri 31. Not defteri 32. Peçete çeşitleri 33. Pot Çeşitleri 34. Reşo 35. Sandalye 36. Servant 37. Sirkelik-Yağdanlık 38. Sosluk 39. Sürahiler 40. Sütlük 41. Şamdan 42. Şarap ayaklığı 43. Şarap kovası 44. Şarap sepeti 45. Şekerlik 46. Tabak çeşitleri 47. Tabak ısıtıcısı 48. Tabak kapağı (Kloş) 49. Takım basketleri 50. Taze karabiber değirmeni 51. Tepsi çeşitleri 52. Vazo Bilgi ve Beceriler 1. Araç, gereç ve donanım bilgisi 2. El becerisi 3. Farklı kültürler bilgisi 4. Genel turizm bilgisi 5. Görsel beceri 6. Gramaj ve porsiyon bilgisi 7. Güçlü koku ve tat alma yeteneği 8. Hafıza yeteneği 9. Hesaplama bilgisi 10. Hijyen ve sanitasyon bilgisi 11. İletişim becerisi 12. İSG bilgisi 13. İşyeri çalışma izlekleri bilgisi 14. Kalite kontrol prensipleri 15. Kayıt tutma bilgisi 16. Mesleğe ilişkin yasal düzenlemeler bilgisi 17. Mesleki terim bilgisi 18. Organizasyon becerisi
10 19. Problem çözme yeteneği 20. Satış ve pazarlama bilgisi 21. Servis yöntemleri bilgisi 22. Yabancı dil bilgisi (Orta düzeyde) 23. Yöreye ve işletmeye ait bilgi Tutum ve Davranışlar 1. Çevre korumaya karşı duyarlı olmak 2. Dikkatli olmak 3. Dürüst ve güvenilir olmak 4. Ekip içinde uyumlu çalışmak 5. Enerjik olmak 6. Güler yüzlü olmak 7. İş disiplinine sahip olmak 8. Kaliteye önem vermek 9. Kararlı olmak 10. Öğrenme ve öğretmeye açık olmak 11. Örnek olmak 12. Planlı ve organize olmak 13. Pratik olmak 14. Problem çözebilmek 15. Sabırlı olmak 16. Soğukkanlı olmak 17. Sorumluluk sahibi olmak 18. Zamanı iyi kullanmak