KURUMSAL İTİBAR ARAŞTIRMASI SONUÇ RAPORU
İÇİNDEKİLER İÇİNDEKİLER... 2 GRAFİKLER... 3 TABLOLAR... 3 ŞEKİLLLER... 4 1. GİRİŞ... 5 2. ARAŞTIRMANIN AMACI... 5 3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI... 5 4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ... 6 5. GENEL KURUMSAL İTİBAR DEĞERLERİ... 7 5.1 KURUMSAL İTİBAR ORANI HESAPLAMA... 7 5.2 KURUMSAL İTİBAR SKALASI... 9 5.3 GENEL KURUMSAL İTİBAR DEĞERLERİ... 10 6. KURUMSAL İTİBAR KRİTERLERİ... 14 6.1 SEKTÖRDEKİ KONUM... 14 6.2 MARKA İMAJI... 15 6.3 MÜŞTERİ YAKLAŞIMI... 16 6.4 ÜRÜN VE HİZMET KALİTESİ... 17 6.5 ÇEVRECİLİK... 18 6.6 YÖNETİM ANLAYIŞI... 19 6.7 SOSYAL SORUMLULUK... 20 6.8 ÇALIŞMA ORTAMI... 21 6.9 ŞOFÖRLER VE AMİRLİK... 22 6.10 BASIN... 23 6.11 TEDARİKÇİLER... 24 6.12 BAŞLIK ÖNEM DEĞERLERİ... 25 7. ARAŞTIRMA BULGULARI... 27 7.1 TOPLU ULAŞIM HİZMETLERİNDE AKLA GELEN KURUMLAR... 27 7.2 KURUMA AİTLİK BİLGİSİ... 28 7.3 DÜZENLİ OLARAK OTOBÜS / METROBÜS KULLANIMI... 29 7.4 ARAÇ RENKLERİNE GÖRE KULLANILMA DURUMLARI... 30 7.5 TANIMA / BEĞENİ... 31 7.6 İETT İLE KURULAN İLİŞKİDEN DUYULAN MEMNUNİYET... 32 7.7 KAZA / ARIZA DURUMLARI... 34 7.8 BİLGİ KAYNAKLARI... 35 7.9 MEDYADA GÖRÜLEN / DUYULAN HABERLER... 36 7.10 OTOBÜSLERİNİN BİLET FİYATLARI... 37 7.11 SOSYAL SORUMLULUK PROJELERİ... 38 8. ÖRNEKLEM... 41 8.1 BASIN... 41 8.2 KAMU... 42 8.3 OPERATÖR... 43 8.4 SİVİL TOPLUM KURULUŞU... 44 2
8.5 TEDARİKÇİ... 45 8.6 DIŞ MÜŞTERİ... 46 8.7 FİRMA PERSONELİ... 48 8.8 KURUM PERSONELİ... 48 EK: KURUMSAL İTİBAR ARAŞTIRMASI ANKETİ... 1 GRAFİKLER Grafik 1 Kurumsal İtibar Skalası... 9 Grafik 2 Paydaşlar Bazında Yıllara Göre Kurumsal İtibar Değerleri... 10 Grafik 3 Paydaşlar Bazında Firmalara Göre Kurumsal İtibar Değerleri... 11 Grafik 4 Başlıklar Bazında Yıllara Göre Kurumsal İtibar Değerleri... 12 Grafik 5 Başlıklar Bazında Firmalara Göre Kurumsal İtibar Değerleri... 13 Grafik 6 Başlık Önem Değerleri - 1... 25 Grafik 7 Başlık Önem Değerleri - 2... 26 Grafik 8 Toplu Ulaşım Hizmetlerinde Akla Gelen Kurumlar... 27 Grafik 9 Kuruma Aitlik Bilgisi... 28 Grafik 10 Düzenli Olarak Otobüs / Metrobüs Kullanımı... 29 Grafik 11 Araç Renklerine Göre Kullanılma Durumları... 30 Grafik 12 Tanıma / Beğeni... 31 Grafik 13 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyet... 32 Grafik 14 İETT Araçlarının Trafik Kazası Yapma Durumları... 34 Grafik 15 İETT Araçlarının Arıza Yapma Durumları... 34 Grafik 16 Bilgi Kaynakları Sıklık ve Güven Düzeyleri... 35 Grafik 17 Medyada Duyulan Görülen Haberler... 36 Grafik 18 Otobüs Bilet Fiyatları... 37 Grafik 19 Sosyal Sorumluluk Projeleri... 38 Grafik 20 Dış Müşteri Cinsiyet Oranları... 46 Grafik 21 Dış Müşteri Eğitim Durumu Oranları... 46 Grafik 22 Dış Müşteri Yaş Oranları... 47 Grafik 23 Dış Müşteri Sosyo-Ekonomik Seviye Oranları... 47 TABLOLAR Tablo 1 Konu Başlıkları AHP Değerleri... 7 Tablo 2 Paydaş AHP Değerleri... 8 Tablo 3 Başlıklara Göre Kurumsal İtibar Değerleri... 14 Tablo 4 Sektördeki Konum Soruları... 14 Tablo 5 Marka İmajı Soruları... 15 Tablo 6 Müşteri Yaklaşımı Soruları... 16 Tablo 7 Ürün ve Hizmet Kalitesi Soruları... 17 Tablo 8 Çevrecilik Soruları... 18 Tablo 9 Yönetim Anlayışı Soruları... 19 Tablo 10 Sosyal Sorumluluk Soruları... 20 Tablo 11 Çalışma Ortamı Soruları... 21 Tablo 12 Şoförler ve Amirlik Soruları... 22 Tablo 13 Basın İle İlgili Sorular... 23 Tablo 14 Tedarikçiler İle İlgili Sorular... 24 3
Tablo 15 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyetsizlik Nedenleri... 33 Tablo 16 Duyulan Sosyal Sorumluluk Projeleri... 39 Tablo 17 İstenen Sosyal Sorumluluk Projeleri... 40 Tablo 18 Basın Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri... 41 Tablo 19 Kamu Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri... 42 Tablo 20 Operatör Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri... 43 Tablo 21 Sivil Toplum Kuruluşu Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri... 44 Tablo 22 Tedarikçi Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri... 45 Tablo 23 Firma Personeli Anket Dağılımı... 48 Tablo 24 Kurum Personeli Anket Dağılımı... 48 ŞEKİLLLER Şekil 1 Paydaş Puanı Hesaplanması... 8 Şekil 2 Kurumsal İtibar Oranı Hesaplanması... 8 4
1. GİRİŞ Kurumların, paydaşlarının kendileri hakkındaki fikirlerini almaya yarayan Kurumsal İtibar Araştırma çalışmaları, paydaşlarının gözünden kurumun sektördeki konumunu, güçlü yönlerini, zayıf yönlerini görmekte yardımcı olmaktadır. Bu tarz araştırmalar paydaşlar ile yönetim arasında etkili ve çift yönlü iletişimi sağlamaya yönelik bir ortam oluşturmaya zemin hazırlar. Paydaşlar bilgiyi oluşturur, yönetim de bu bilgiyi değerlendirerek itibar değerini yükseltmeye yönelik çalışmalar yapar. Akabinde standartların oluşturulması, problemlerin saptanması ve problemlerin çözümü gerekmektedir. Paydaş fikirlerinin göz ardı edilemeyeceği rekabetçi bir yapıda kurumların kendilerini kaçınılmaz olarak görmeleri doğru bir yaklaşım olmaktan uzaktır. Ölçülemeyen olguların gelişemeyeceği, gelişme olsa bile gelişimin kontrolsüz olması sonuçlarının getirdiği risklerden dolayı paydaşların görüşlerinin istatistiki olarak sonuçlandırıldığı Kurumsal İtibar Araştırmaları, sonuçların titizlikle değerlendirilmesi gereken çalışmalardandır. Araştırmanın sonunda, yapılan analiz ve raporlar doğrultusunda genel bulgular tespit edilir. Paydaşlar doğrudan ya da dolaylı olarak müşteri değerindedir. Bu sebeple itibar puanı için yapılan çalışmaların doğrudan müşteri memnuniyetini de arttıracağı bir gerçektir. 2. ARAŞTIRMANIN AMACI Kurumsal İtibar Araştırması ile İETT nin paydaşları nezdinde kurumsal algılanmasının ölçülmesi ve iyileştirmeye açık alanların belirlenmesi amaçlanmıştır. 3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI Kurumsal İtibar Araştırması sekiz temel çalışmadan oluşmaktadır. Tedarikçiler, Operatörler, Firma Personeli, Sivil Toplum Kuruluşları, Kamu Paydaşları, Kurum Personeli, Dış Müşteri ve Basın gruplarına farklı anketler uygulanarak mevcut yapı ve istenene ait görüşleri alınmıştır. Kurumsal itibar sorularının haricinde toplu ulaşım sektörü denildiğinde akla gelen firmalar, renklere ve hizmetlere göre kurum bilgilerinin sorgulanması, ilişki değerlendirmeleri, iletişime yönelik değerlendirmeler, 5
sosyal sorumluluk değerlendirmeleri ve İETT den beklentiler ile zenginleştirilerek paydaşların gözünden kurum itibarının arttırılmasına yönelik her türlü değerlendirme alınmaya çalışılmıştır. Araştırma kapsamında kıyaslama yapabilme amacı ile itibar soruları Firma-1 ve Firma-2 kurumları için de sorgulanmış ve çapraz sorgulamalar için altyapı oluşturulmaya çalışılmıştır. 4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ Araştırma altı temel adımdan oluşan metotla tamamlanmıştır. Araştırma planı, anket tasarımı, saha organizasyonu, anketlerin uygulanması, verilerin girişi ve analizi, raporlama şeklinde tamamlanmıştır. Araştırmanın örneklem planı İETT nin paydaşları düşünülerek oluşturulmuştur. Randevulu yüz yüze anket tekniği kullanılarak 40 adet Tedarikçi, 18 adet Operatör, 35 adet Sivil Toplum Kuruluşu, 51 adet Kamu Paydaşı, 16 adet Basın, 110 adet Firma Personeli ve 200 adet Kurum Personeli (işçi) ile anket çalışması yapılmıştır. Online anket tekniği kullanılarak 904 adet Kurum Personeline (memur) ulaşılmış 301 kişi tarafından anket doldurulmuştur. CATI yöntemi kullanılarak 1053 dış müşteriden de kuruma ait görüşler alınmıştır. Çalışma genelinde 1824 anket ile anlamlı sonuçlar alınmıştır. Saha çalışması yapılmadan önce pilot çalışmalar yapılmıştır. Araştırmanın saha çalışması 28.01.2015 ile 26.02.2015 tarihleri arasında uygulanmıştır. Verilerin girişinin tamamlanmasıyla raporlama safhasına geçilmiştir. Raporlamada, frekans analizleri, anlamlılık testleri, korelasyon tekniklerinden yararlanılmış, pasta ve çeşitli histogramlar kullanılmıştır. 6
5. GENEL KURUMSAL İTİBAR DEĞERLERİ Bu bölümde kurumsal itibar değerlerinin ve yüzdesel puanların nasıl hesaplandığı, kurumsal itibar skalası tanımlaması ve genel kurumsal itibar değerleri yer almaktadır. 5.1 Kurumsal İtibar Oranı Hesaplama Araştırma çalışmasında itibar değerlerini ortaya çıkartan sorularda ve yüzdesel hesaplama yapılması gereken beşli likert ölçeği kullanılan sorularda aşağıdaki hesaplama yöntemi kullanılmıştır. En Olumlu Durum = 5 puan x Frekans Olumlu Durum = 4 puan x Frekans Ne Olumlu Ne Olumsuz Durum = 3 puan x Frekans Olumsuz Durum = 2 puan x Frekans En olumsuz Durum = 1 puan x Frekans Her ölçek için elde edilen frekans değerleri ilgili puanlar ile çarpılarak, bu çarpımların toplanması ile toplam puan elde edilmektedir. Maksimum puan ise gelen cevapların tamamının En Olumlu Durum olması durumudur. Toplam puanın maksimum puana bölünmesi ile yüzdesel olarak bir puan elde edilmektedir. Toplam Puan / Maksimum Puan = % Puanı Kurumsal İtibar Araştırması kapsamında 9 başlık altında 8 farklı paydaş ile görüşülmüştür. Yüzdesel puan hesaplamaları başlıklar için yapılmış olup, genel puan, paydaş puanları ve genel başlık puanları hesaplamalarında ise AHP yöntemi kullanılmıştır. Başlıklar için AHP değerleri aşağıdaki tabloda yer almaktadır; Başlık AHP Ürün ve Hizmet Kalitesi 21,8% Müşteri Yaklaşımı 19,1% Şoförler ve Amirlik 10,6% Marka İmajı 8,9% Çalışma Ortamı 8,9% Çevrecilik 8,7% Yönetim Anlayışı 8,4% Sektördeki Konum 8,2% Sosyal Sorumluluk 5,2% Tablo 1 Konu Başlıkları AHP Değerleri 7
Paydaşlar için AHP değerleri aşağıdaki tabloda yer almaktadır; Paydaş AHP Dış Müşteri 38,1% Kurum Personeli 14,2% Basın 10,8% Kamu Paydaşı 9,7% Firma Personeli 8,4% Operatör 7,4% STK 6,3% Tedarikçi 5,1% Tablo 2 Paydaş AHP Değerleri Paydaş puanlarının hesaplaması; İlgili paydaşın başlık puanları, başlıkların AHP değerleri ile çarpılır ve bulunan değerler toplanır. Kurumsal İtibar Puanı hesaplaması; Şekil 1 Paydaş Puanı Hesaplanması Paydaş puanları AHP değerleri ile çarpılarak toplanır ve kurumsal itibar puanı elde edilir. Şekil 2 Kurumsal İtibar Oranı Hesaplanması Başlıklara ait genel puanların hesaplanması; Her bir başlık için paydaşlardan elde edilen aritmetik ortalamalar paydaşların AHP değerleri ile çarpılıp toplanmasından elde edilir. 8
5.2 Kurumsal İtibar Skalası Kurumsal itibar skalası 5 alandan oluşmaktadır. 0% ile 48,0% arası İtibarsız, 48,0% ile 61,0% arası İtibarı Düşük, 61,0% ile 74,0% arası İtibarı Yetersiz, 74,0% ile 87,0% arası İtibarlı, 87,0% ile 100,0% arası İtibarı Yüksek olarak değerlendirilir. Merkezden dışarıya doğru çıkan oklar başlık veya paydaşların, yıllara veya firmalara göre kıyaslamalarının analiz edilmesinde kullanılır. Yalnızca son dönem veya İETT için aşağıdan yukarı doğru itibar puanları artmaktadır. Grafik 1 Kurumsal İtibar Skalası Örneğin yukarıda yer alan skalada E için 2012 değeri İtibarsız, 2013 değeri İtibarı Yetersiz, 2014 değeri İtibarlı alanında yer almaktadır. 2014 yılı için sırasıyla E, D, C, B ve A değerlerinde itibar değerleri artarak ilerlemektedir. 9
5.3 Genel Kurumsal İtibar Değerleri 2014 yılı İETT genel kurumsal itibar değeri 81,8% ile itibar skalasında itibarlı alanda yer almaktadır. 2012 yılında 77,5% olan itibar değeri 2013 yılında 81,0% a yükselmiş 2014 yılında ise 2013 yılına oranla 0,8% puanlık bir artış tespit edilmiştir. Aşağıdaki grafikte paydaşlar bazında yıllara göre kurumsal itibar değerleri bulunmaktadır. Grafik 2 Paydaşlar Bazında Yıllara Göre Kurumsal İtibar Değerleri 2014 yılı paydaş itibar puanları için Dış Müşteri 77,6% itibarlı alanda yer alırken genel kurumsal itibar değerinin altında yer almaktadır. Kurum Personeli 82,6%, STK 82,8%, Basın 84,4%, Kamu Paydaşı 84,4% Operatör 85,3%, Firma Personeli 85,4% ile itibarlı alanda olup genel kurumsal itibar değerinin üzerinde yer almaktadır. Tedarikçi 88,5% ile itibarı yüksek alanında yer almakta olup en yüksek itibar değerine sahiptir. Yıllar bazında paydaşların genelinde itibar değerlerinde yükselme gözlemlenirken en fazla yükselme Basın paydaşında gerçekleşmiştir. İETT nin paydaşlara göre itibarı en yüksek değerde olan Tedarikçi ile itibarı en düşük değerde olan Dış Müşteri paydaşı arasında 10,9% luk bir fark bulunmaktadır. 10
Paydaşlar bazında 2014 yılı firmalara göre kurumsal itibar değerleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 3 Paydaşlar Bazında Firmalara Göre Kurumsal İtibar Değerleri Paydaşlar nezdinde İETT, Firma-1 ve Firma-2 kıyaslaması yapıldığında Firma-2 nin dört farklı paydaşta, Firma-1 in ise bir paydaşta itibarı yetersiz alanda kaldığı görülmektedir. İETT genel kurumsal itibar değeri 81,1% iken Firma- 1 77,3%, Firma-2 75,3% oranında değer görmüştür. Diğer paydaşlar nezdinde ise firmalar itibarlı alanda yer almaktadırlar. İETT nin en yüksek itibar değeri aldığı Tedarikçi paydaşı için Firma-1 83,8%, Firma-2 80,8% seviyelerindedir. 11
Konu başlıkları bazında yıllara göre kurumsal itibar değerleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 4 Başlıklar Bazında Yıllara Göre Kurumsal İtibar Değerleri 81,8% olan genel kurumsal itibar değeri başlıklara göre incelendiğinde dört başlığın genel puanın üzerinde olduğu 5 başlığın ise genel puanın altında kaldığı gözlemlenmektedir. Sektördeki Konum başlık puanları arasında 88,4 ile en yüksek puanı alan ve itibarı yüksek alanda bulunan tek başlıktır. Başlık puanları arasında en düşük puanı ise 74,9% ile Şoförler ve Amirlik almıştır. Yıllara göre başlık puanlarının genelinde artış gözlemlenmiştir. Sırasıyla başlık puanları Şoförler ve Amirlik 74,9%, Çalışma Ortamı 79,1%, Sosyal Sorumluluk 80,4%, Yönetim Anlayışı 80,7%, Çevrecilik 81,1%, Ürün ve Hizmet Kalitesi 82,6%, Müşteri Yaklaşımı 82,7%, Marka İmajı 85,3%, Sektördeki Konum 88,4% tür. 12
Konu başlıkları bazında 2014 yılı firmalara göre kurumsal itibar değerleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 5 Başlıklar Bazında Firmalara Göre Kurumsal İtibar Değerleri Konu başlıkları bazında Firma-1 ve Firma-2 incelendiğinde iki kurumun da sosyal sorumluluk alanında itibarı yetersiz alanında kaldıkları görülmektedir. Çalışma ortamı, şoförler ve amirlik süreçleri Firma-1 ve Firma-2 için değerlendirilmemiştir. Firma-1 72,0% ile, Firma-2 ise 70,8% ile Sosyal Sorumluluk başlığı altında itibarı yetersiz alanda kalmaktadırlar. Aynı başlık için İETT değeri 80,4% olarak itibarlı alanda yar almaktadır. Bu durumun nedenlerinden bir tanesi İETT yi daha iyi tanıyan kişilerle anket yapılmış olmasıdır. 13
6. KURUMSAL İTİBAR KRİTERLERİ Kurumsal itibar araştırmasında, itibar değerini ortaya çıkartan tüm sorular 9 farklı başlık altında toplanmıştır. İlerleyen kısımlarda başlıklar elde edilen başlık puanlarına göre büyükten küçüğe olacak şekilde sıralanmıştır. Başlıklar altında verilen soru puanları tüm paydaşlardan elde edilmiş olup, kıyaslama amacı ile Firma-1 ve Firma- 2 için de ayrıca sorgulanmıştır. Aşağıda verilen tabloda İETT için başlıklara göre kurumsal itibar değerleri yer almaktadır. 6.1 Sektördeki Konum Başlık Puan Sektördeki Konum 88,4% Marka İmajı 85,3% Müşteri Yaklaşımı 82,7% Ürün ve Hizmet Kalitesi 82,6% Çevrecilik 81,1% Yönetim Anlayışı 80,7% Sosyal Sorumluluk 80,4% Çalışma Ortamı 79,1% Şoförler ve Amirlik 74,9% Genel KİA Değeri 81,8% Tablo 3 Başlıklara Göre Kurumsal İtibar Değerleri Sektördeki Konum başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 İstanbul ile özdeşleşmiş bir kurumdur. 92,1% 87,4% 88,6% 86,1% 81,4% 86,6% 81,5% 84,4% 81,4% Alanında lider bir kurumdur. 90,7% 85,0% 84,2% 87,4% 80,8% 83,6% 82,3% 83,2% 79,8% Tecrübelerini paylaşarak sektör gelişimine katkıda bulunan bir kurumdur. 82,4% 80,8% 75,8% 78,3% 75,2% 74,0% 75,1% 77,8% 69,8% Tablo 4 Sektördeki Konum Soruları Kurumsal itibar değeri 88,4% olan Sektördeki Konum soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. Soruların tamamı 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının üzerinde yer almaktadır. 14
6.2 Marka İmajı Marka İmajı başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 Deneyimli bir kurumdur. 89,4% 86,0% 83,8% 79,5% 80,0% 81,6% 77,9% 82,8% 76,4% Güçlü bir kurumdur. 87,8% 84,2% 80,2% 81,0% 80,6% 80,4% 78,0% 82,0% 76,4% Güvenilir bir kurumdur. 87,1% 82,8% 77,8% 80,7% 77,6% 76,8% 77,7% 81,0% 75,4% Saygın / prestijli bir kurumdur. 87,1% 83,2% 79,8% 82,0% 79,4% 78,4% 80,4% 81,4% 76,4% Dinamik / canlı / hareketli bir kurumdur. Yenilikçi, kendini geliştiren bir kurumdur. Yüksek kalite standartlarına sahip bir kurumdur. 85,1% 79,4% 73,2% 79,0% 76,4% 71,4% 78,5% 75,2% 72,4% 84,9% 81,8% 75,0% 76,6% 77,2% 71,8% 77,2% 76,4% 73,6% 83,2% 78,0% 69,0% 77,3% 76,4% 72,4% 78,1% 75,0% 72,8% Modern bir kurumdur. 83,1% 78,6% 70,8% 77,4% 79,0% 72,6% 79,1% 75,2% 74,4% Çalışmak isteyeceğim, tercih edeceğim bir kurumdur. 80,1% 75,8% 69,4% 72,9% 69,8% 70,0% 72,4% - 72,4% 65,0% Tablo 5 Marka İmajı Soruları Kurumsal itibar değeri 85,3% olan Marka İmajı soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. Çalışmak isteyeceğim, tercih edeceğim bir kurumdur. sorusu 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kalan tek soru olmuştur. 15
6.3 Müşteri Yaklaşımı Müşteri Yaklaşımı başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 Çok tercih edilen bir kurumdur. 87,3% 83,0% 81,0% 83,1% 79,2% 80,8% 78,8% 81,4% 77,6% Hayatı kolaylaştıran bir kurumdur. 87,0% 82,4% 79,2% 83,8% 82,2% 81,0% 81,7% 81,0% 80,0% Kendime yakın hissettiğim bir kurumdur. 82,5% 79,4% 72,8% 76,2% 72,4% 69,6% 72,6% 75,2% 66,4% Bana / ilişki kurduğu kişilere değer veren kurumdur. 79,8% 74,8% 66,8% 73,2% 73,8% 70,0% 71,3% 74,2% 67,0% Fiyat politikasına güvendiğim bir kurumdur. 77,1% 74,0% 66,6% 74,3% 67,4% 63,2% 69,8% 70,2% 57,4% Tablo 6 Müşteri Yaklaşımı Soruları Kurumsal itibar değeri 82,7% olan müşteri yaklaşımı soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. Bana / ilişki kurduğu kişilere değer veren kurumdur. ve Fiyat politikasına güvendiğim bir kurumdur. Sorularının 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir. 16
6.4 Ürün ve Hizmet Kalitesi Ürün ve Hizmet kalitesi başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. İstanbul karta rahatlıkla ulaşabilir., İstanbul kartın kullanımı kolaydır. soruları yalnızca İETT için sorgulanmıştır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 İstanbul karta rahatlıkla ulaşabilir. 91,4% 87,0% 84,0% İstanbul kartın kullanımı kolaydır. 91,2% 88,4% 87,0% En iyi şekilde hizmet vermektedir. 81,5% 78,8% 75,6% 78,0% 75,4% 77,2% 78,0% 77,8% 74,2% İstanbul halkının ihtiyacını karşılayacak potansiyele sahiptir. Aldığım ürün ve hizmet ödenen fiyata değerdir. Olası aksamalara/sorunlara karşı önceden tedbir ve önlem alır. Yenilikler ve gelişmeler ile ilgili zamanında bilgilendirme yapan kurumdur. 80,9% 78,0% 78,4% 77,8% 75,0% 79,0% 76,5% 78,8% 76,6% 78,9% 76,4% 71,8% 75,4% 70,0% 71,4% 73,4% 72,2% 69,8% 77,2% 74,2% 71,4% 70,0% 70,4% 70,6% 70,7% 72,2% 72,0% 76,7% 76,2% 68,2% 73,6% 73,0% 69,6% 73,0% 72,2% 69,0% Tablo 7 Ürün ve Hizmet Kalitesi Soruları Kurumsal itibar değeri 82,6% olan Ürün ve Hizmet Kalitesi soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. En iyi şekilde hizmet vermektedir., İstanbul halkının ihtiyacını karşılacak potansiyele sahiptir., Aldığım ürün ve hizmet ödenen fiyata değerdir., Olası aksamalara/sorunlara karşı önceden tedbir ve önlem alır., Yenilikler ve gelişmeler ile ilgili zamanında bilgilendirme yapan kurumdur. sorularının 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir. 17
6.5 Çevrecilik Çevrecilik başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. İETT, otobüslerin çıkardığı egzoz dumanının çevreye zarar vermemesi için gerekli önlemleri alır. sorusu yalnızca İETT için sorgulanmıştır. Faaliyetleri esnasında çevrede yaşayanlara (gürültü, koku vb.) rahatsızlık vermez. sorusu önceki yıllarda sorgulanmadığından kıyaslama yapılmıştır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 Çevrenin korunmasına duyarlı bir kurumdur. İETT, otobüslerin çıkardığı egzoz dumanının çevreye zarar vermemesi için gerekli önlemleri alır. Faaliyetleri esnasında çevrede yaşayanlara (gürültü, koku vb.) rahatsızlık vermez. 83,1% 79,0% 71,2% 80,1% 76,2% 72,6% 74,8% 77,2% 68,0% 80,4% 78,4% 67,2% 79,8% 76,6% 77,1% Tablo 8 Çevrecilik Soruları Kurumsal itibar değeri 81,1% olan Çevrecilik soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. İETT, otobüslerin çıkardığı egzoz dumanının çevreye zarar vermemesi için gerekli önlemleri alır., Faaliyetleri esnasında çevrede yaşayanlara (gürültü, koku vb.) rahatsızlık vermez. sorularının 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir. 18
6.6 Yönetim Anlayışı Yönetim Anlayışı başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 Profesyonel/yetenekli yönetime sahip bir kurumdur. İlgili kurumlarla ilişkilerinde yasalara uygun davranan bir kurumdur. 83,4% 75,8% 68,8% 77,3% 74,6% 72,6% 76,6% 75,8% 69,6% 80,9% 78,6% 75,2% 76,7% 75,6% 76,0% 75,4% 77,6% 73,6% Açık ve şeffaf bir kurumdur. 77,9% 73,2% 65,8% 73,9% 71,0% 67,2% 71,5% 72,8% 64,4% Tablo 9 Yönetim Anlayışı Soruları Kurumsal itibar değeri 80,7% olan Yönetim Anlayışı soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. İlgili kurumlarla ilişkilerinde yasalara uygun davranan bir kurumdur., Açık ve şeffaf bir kurumdur. sorularının 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir. 19
6.7 Sosyal Sorumluluk Sosyal Sorumluluk başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 Topluma yakın bir kurumdur. 86,3% 82,0% 79,8% 76,6% 77,6% 78,0% 74,3% 78,2% 71,4% Gönüllü çalışmalarda bulunan, hayır işleri yapan, sivil toplum kuruluşlarında derneklerde yer alan bir kurumdur. Toplumu bilinçlendirmeye yönelik çalışmalar yapan bir kurumdur. 78,3% 74,6% 68,4% 68,9% 67,4% 63,0% 69,9% 67,4% 60,8% 76,5% 75,8% 67,0% 70,5% 72,6% 66,4% 68,2% 73,6% 61,2% Tablo 10 Sosyal Sorumluluk Soruları Kurumsal itibar değeri 80,4% olan Sosyal Sorumluluk soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. Gönüllü çalışmalarda bulunan, hayır işleri yapan, sivil toplum kuruluşlarında derneklerde yer alan bir kurumdur., Toplumu bilinçlendirmeye yönelik çalışmalar yapan bir kurumdur. sorularının 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir. 20
6.8 Çalışma Ortamı Çalışma Ortamı başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Sorular yalnızca İETT için sorgulanmıştır. Soru İETT garajlarında yapılan bakım onarım faaliyetleri yakın çevreyi olumsuz etkilememektedir. İETT otobüsleri trafik kurallarına riayet eder. İETT otobüslerin garaja giriş ve çıkışları trafik akışını olumsuz etkilememektedir. İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 80,5% 78,2% 76,6% 79,7% 76,6% 72,6% 77,0% 76,2% 70,0% Tablo 11 Çalışma Ortamı Soruları Kurumsal itibar değeri 79,1% olan Çalışma Ortamı soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. Tüm soruların 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir. 21
6.9 Şoförler ve Amirlik Şoförler ve Amirlik başlığı altında değerlendirilen sorular aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Sorular yalnızca İETT için sorgulanmıştır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 Şoförler ve amirliklerde çalışanlar bilgili ve beceriklidir. 75,6% 74,4% 71,6% Şoförler ve amirliklerde çalışanlar güler yüzlüdür. Şoförler ve amirliklerde çalışanların gelen tavır ve davranışları olumludur. 75,0% 72,0% 74,0% 74,1% 72,2% 73,8% Tablo 12 Şoförler ve Amirlik Soruları Kurumsal itibar değeri 74,9% olan Şoförler ve Amirlik soruları genel anlamda önceki yıllara göre artış göstermiştir. Tüm soruların 81,8% olan genel kurumsal itibar puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir. 22
6.10 Basın Aşağıdaki tabloda yer alan sorular yalnızca Basın paydaşına sorulmuş olup Genel Kurumsal İtibar değeri hesaplanırken değerlendirmeye katılmamıştır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 Medya ile düzenli iletişimi olan bir kurumdur. 87,5% 72,8% 63,0% 80,0% 65,4% 53,4% 62,7% 40,0% 93,4% Haber yapmak istediğimde kolayca muhatap bulabildiğim bir kurumdur. 83,8% 84,2% 64,0% 80,0% 77,8% 53,4% 62,7% 60,0% 86,6% Aldığımız basın bültenlerinin içeriği yeterlidir. 82,5% 76,6% 69,0% 80,0% 73,4% 65,4% 64,0% 60,0% 88,0% Toplu ulaşım sektörüyle ilgili konularda doğru bilgi alabileceğim 81,3% 85,0% 70,4% 80,0% 72,0% 62,6% 66,7% 60,0% 90,0% bir kurumdur. Tablo 13 Basın İle İlgili Sorular Basın ile ilgili Medya ile düzenli iletişimi olan bir kurumdur. ve Aldığımız basın bültenlerinin içeriği yeterlidir. soruları geçen yıllara göre artmış, Haber yapmak istediğimde kolayca muhatap bulabildiğim bir kurumdur. ve Toplu ulaşım sektörüyle ilgili konularda doğru bilgi alabileceğim bir kurumdur. soruları bir önceki yıla göre azalmıştır. 23
6.11 Tedarikçiler Aşağıdaki tabloda yer alan sorular yalnızca Tedarikçi paydaşına sorulmuş olup Genel Kurumsal İtibar değeri hesaplanırken değerlendirmeye katılmamıştır. Soru İETT Firma-1 Firma-2 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 2014 Durum 2013 2012 Birlikte uzun süreli çalışmak istediğim bir kurumdur. 85,5% 86,6% 83,4% 82,2% 69,2% 67,2% 79,4% 64,6% 73,2% Ortak projeler geliştirmek istediğim bir kurumdur. 85,5% 85,4% 78,8% 80,0% 70,8% 72,0% 76,8% 73,0% 71,6% Tablo 14 Tedarikçiler İle İlgili Sorular Tedarikçiler ile ilgili Ortak projeler geliştirmek istediğim bir kurumdur. sorusu geçen yıllara göre artmış, Birlikte uzun süreli çalışmak istediğim bir kurumdur. sorusu bir önceki yıla göre azalmıştır. 24
6.12 Başlık Önem Değerleri Kurumsal İtibar Araştırması kapsamında paydaşlara Bir firmanın itibarını belirlemek için size okuyacağım ifadeler ne derece önemlidir? sorusu ile itibar puanına etki eden başlıkların önem değerleri sorulmuştur. Katılımcılardan başlık önem derecelerini Hiç Önemli Değil ile Çok Önemli arasında sıralamaları istenmiştir. Gelen cevaplardan 5 li likert ölçeğine göre 1-2-3-4-5 hesaplama yöntemi kullanılarak genel bir önem değeri elde edilmiştir. Bu değerler aşağıda yer alan birleşik grafiklerde kırmızı çizgi ile gösterilmiştir. Birleşik grafik sütun değerleri ise 1818 kişiden alınan cevapların yüzdesel oranlarını belirtmektedir. Grafik 6 Başlık Önem Değerleri - 1 25
Grafik 7 Başlık Önem Değerleri - 2 Katılımcılardan başlık önem değerleri için çoğunlukla Önemli ve Çok Önemli yanıtları alınmıştır. Başlık önem değerlerinin 86,2% ile 91,8% gibi yüksek aralıklarda olduğu gözlemlenmektedir. Bu verilere göre en önemli olarak gözüken başlık Ürün ve Hizmet Kalitesi iken en önemsiz olarak gözüken başlık ise Sosyal Sorumluluk tur. 26
7. ARAŞTIRMA BULGULARI Araştırma kapsamında katılımcıların kurumlar hakkında bilgileri, beğeni düzeyleri gibi araştırmaya yön verebilecek, araştırma sonuçlarının değerlendirilmesinde yorum yapılmasına faydalı olacak çeşitli olgular da sorgulanmıştır. Bu kapsamda raporun ilerleyen bölümlerinde sonuçlar çeşitli grafikler ile sunulmuştur. 7.1 Toplu Ulaşım Hizmetlerinde Akla Gelen Kurumlar Katılımcılara Şehir içi toplu ulaşım hizmetlerini sağlayan tüm kurumları/firmaları düşündüğünüzde aklınıza ilk gelen kurumlar/firmalar nelerdir? sorusu ile toplu ulaşım hizmetinde akla gelen kurumlar sorgulanmıştır. Aşağıda yer alan grafikte 5 seferde sorgulanan kurum bilgisi için sonuçlar gösterilmiştir. Grafik 8 Toplu Ulaşım Hizmetlerinde Akla Gelen Kurumlar Toplu ulaşım hizmetlerinde ilk akla gelen kurumlar arasında 79,2% ile İETT yer almaktadır. Toplamda alınan 4354 cevap genelinde İETT nin oranı 35,7% dir. Bu oranı 11,5% ile ÖHO, 9,3% ile İDO, 8,1% ile İOAŞ takip etmektedir. Sonlara doğru verilen cevaplar çeşitlenmiş ve diğer başlığı altında toplanmıştır. Diğer cevapların toplamda oranı 13,3% tür. 27
7.2 Kuruma Aitlik Bilgisi Katılımcılara yönlendirme yapılmadan toplu taşımada akla gelen kurumlar sorulduktan sonra renklerine göre araçların, metrobüsün, nostaljik tramvayın ve tarihi tünelin hangi kurumlara ait olduğu sorgulanmıştır. Toplamda 1824 kişi üzerinden alınan cevapların yüzdesel dağılımı aşağıdaki grafikte yer aldığı gibidir. Grafik 9 Kuruma Aitlik Bilgisi Kuruma aitlik bilgisi için her gurupta ortalama dört kişiden biri ilgili araçların hangi kurumun sorumluluğunda olduğunu bilmediklerini söylemişlerdir. Genel itibari ile bakıldığında bilmediğini söyleyenlerin haricinde 21,7% oranında yanlış bilinme durumu söz konusudur. İETT sorumluluğunda olan araçların geneli için doğru bilinme oranları 60,1% dir. İOAŞ sorumluluğunda olan araçların 18,5% i oranında, ÖHO sorumluluğunda olan araçların ise 26,8% i oranında İETT sorumluluğunda olduğu belirtilmiştir. Bu durumlardan kaynaklı İETT nin kurumsal itibarı değerlendirilirken sonucun İOAŞ ve ÖHO araçları da düşünülerek ortaya çıkmasını engellemek amacı ile kurumsal itibar sorularına geçiş yapılmadan önce İETT sorumluluğunda olan araçların tanıtımı yapılmıştır. 28
7.3 Düzenli Olarak Otobüs / Metrobüs Kullanımı Düzenli olarak otobüs, metrobüs kullanımınıza yönelik, size uygun olan ifade hangisidir? sorgusu ile ne sıklıkta otobüs / metrobüs kullanıldığı sorgulandığında elde edilen sonuç aşağıdaki grafikte olduğu gibidir. Grafik 10 Düzenli Olarak Otobüs / Metrobüs Kullanımı Katılımcıların 35,5% i her gün otobüs / metrobüsü kullandıklarını, 54,5% i her gün olmasa da bir yerden bir yere gitmek istediklerinde kullandıklarını, 10,0% u genellikle otobüs / metrobüsü kullanmadıklarını belirtmişlerdir. 29
7.4 Araç Renklerine Göre Kullanılma Durumları Bu bölümde katılımcılara araçların renklerine göre kullanılma durumları sorgulanmış ve İETT için potansiyel olarak gözüken katılımcılar belirlenmiştir. Aşağıda yer alan grafikte 2013-2014 yılları kıyaslamalı olarak verilmiştir. Grafik 11 Araç Renklerine Göre Kullanılma Durumları 2014 yılı katılımcıları için İETT araçlarının kullanılma durumları 90,7% dir. Bu oran reel müşteri, geriye kalan 9,3% lik oran ise potansiyel müşteri olarak değerlendirilmektedir. Erguvan, mor renkli İOAŞ araçlarının kullanılma durumu 76,8%dir. Turkuaz, mavi renkli ÖHO araçlarının kullanılma durumları 77,2% dir. Metro, raylı sistem araçlarının kullanılma durumları ise 87,8% dir. 30
7.5 Tanıma / Beğeni Çalışma kapsamında İETT ile birlikte Firma-1 ve Firma-2 kurumları için Okuyacağım firmaları ne derece tanıyorsunuz / beğeniyorsunuz? ifadesi ile katılımcılar tarafından tanıma / beğeni oranları ölçülmüştür. Aşağıda yer alan grafiklerde bu durum önceki yıllar ile kıyaslamalı olarak yer almaktadır. Grafik 12 Tanıma / Beğeni İETT 2014 tanıma değeri 90,0% olup bu değer önceki yıllara göre daha yüksektir, beğeni değeri ise 78,4% olup bir önceki yıla göre daha düşük olduğu gözlemlenmektedir. İETT tanıma düzeyindeki bir önceki yıla oranla olan artış beğeni düzeyi için gözlemlenememiştir. 31
7.6 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyet İETT ile kurduğunuz herhangi bir iletişimden sonra duyduğunuz memnuniyet düzeyiniz nedir? sorusu ile Hiç Memnun Değilim ile Çok Memnunum arasında beşli likert ölçeğinde ilişkiden duyulan memnuniyet sorgulanmış ve 1-2-3-4-5 hesaplama yöntemine göre ilişkiden duyulan memnuniyetin genel yüzdesel değeri bulunmuştur. Aşağıda yer alan grafikte kurulan ilişkiden duyulan memnuniyet yer almaktadır. Grafik 13 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyet 1812 kişinin verdiği cevaplara göre İETT ile kurulan ilişkiden duyulan memnuniyetin genel değeri 76,5% dir. İnsanlar çoğunlukla memnun olduklarını belirtmişlerdir. 32
Memnuniyetsizlik belirtenlerin oranı ise 24,2% oranında olup memnuniyetsizlik nedeni için belirtilen durumlar aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Memnuniyetsizlik Nedenleri Frekans Otobüslerin kalabalık olması 99 Sefer yetersizliği/otobüs yetersizliği 70 Şikayetleri geri dönüş yapılmıyor/bilgi verilmemesi 70 Şoförlerin kaba/saygısız/eğitimsiz olması 68 Güvenmiyorum/can güvenliği yok/hızlı araç kullanılıyor 49 Pahalı 35 Araçların eski/bakımsız/pis olması 33 Çalışana verilen değer arttırılmalı 18 İETT'nin yönetimine ilişkin hususlar 15 İletişim eksikliği 13 Özelleştirmenin yaratmış olduğu sıkıntılar 6 Hat, güzergah ve duraklar ile alakalı sıkıntılar 5 Hizmet kalitesi arttırılmalı 3 Ayrımcılık, adaletsizlik 1 Tablo 15 İETT İle Kurulan İlişkiden Duyulan Memnuniyetsizlik Nedenleri Şikayetlerin başında araçların kalabalık olması, sefer sıklığı, şikayetlere dönüş olmaması ve şoför davranışları gibi konular gelmektedir. 33
7.7 Kaza / Arıza Durumları 1820 katılımcıya İETT otobüslerinin trafik kazası yapma durumuna yönelik, size uygun olan ifade hangisidir? Şeklinde sorulan soruya verilen yanıtlar aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 14 İETT Araçlarının Trafik Kazası Yapma Durumları Katılımcıların büyük bir çoğunluğu, çok fazla olmasa da İETT araçlarının trafik kazası yaptığını söylerken, yaklaşık her on kişiden biri araçların çok fazla trafik kazası yaptığını belirtmişlerdir. 1820 katılımcıya İETT otobüslerinin arıza yapma durumuna yönelik, size uygun olan ifade hangisidir? şeklinde sorulan soruya verilen yanıtlar aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 15 İETT Araçlarının Arıza Yapma Durumları Katılımcıların 13,0% ü İETT araçlarının arıza yaptıklarını belirtirken, 61,2% çok fazla olmasa da araçların arıza yaptıklarını belirtmişlerdir. Kaza ve arıza durumlarındaki değerler birbirine yakın olup paydaşlar gözünden araçların arıza yapma sıklık değerleri kaza yapma sıklık değerlerine göre biraz daha fazla olduğu görülmektedir. 34
7.8 Bilgi Kaynakları Paydaşlara İETT ile ilgili bilgi alabilecekleri kaynaklar ve bu kaynaklara ne oranda güvendikleri Bilgi alabileceğiniz kaynaklardan İETT ile ilgili ne sıklıkta bilgi alıyorsunuz ve bu kaynaklara ne derece güveniyorsunuz? sorusu ile sorgulanmıştır. Bilgi alma sıklığı beşli skalada Hiç, Seyrek, Ara Sıra, Sık, Çok Sık şeklinde cevap alınarak ve bu kaynaklara ne derece güvenildiği ise Hiç Güvenmiyorum, Güvenmiyorum, Ne Güveniyorum Ne Güvenmiyorum, Güveniyorum, Çok Güveniyorum şeklinde cevap alınarak uygulanmıştır. Toplanan data 1-2- 3-4-5 hesaplama yöntemi ile yüzdesel puana çevrilmiştir. Aşağıda yer alan grafikte katılımcıların 14 farklı bilgi kaynağından ne sıklıkla bilgi aldığı ve bu kaynaklara ne derece güvendiklerine yönelik bilgiler yer almaktadır. Grafik 16 Bilgi Kaynakları Sıklık ve Güven Düzeyleri 35
Bilgi kaynaklarından bilgi temininde sıklık düzeyleri 47,2% ile 69,9% aralığında yer almaktadır, bilgi kaynağına güven düzeyi ise 52,2% ile 72,3% aralığındadır. 14 bilgi kaynağından bilgi teminindeki sıklık düzeyi ortalaması 57,1% iken bu bilgi kaynaklarına güven düzeyi ise 64,4% tür. Ayrıca her bir bilgi kaynağı tek tek incelendiğinde güven düzeylerinin yüzdesel değerlerinin sıklık düzeylerinin yüzdesel değerlerinin üzerinde oldukları görülmektedir. Bu bilgilere göre insanlar bilgi aldıkları kaynaklara güvenmektedir veya başka bir deyişle insanlar güvendikleri bilgi kaynaklarından bilgi temin etmektedir. İnternet / web sitesi / sosyal medya bilgi kaynağı 69,9% ile en sık bilgi temin edilen kaynak iken bu bilgi kaynağına güven düzeyi ise 72,3% tür. Üniversite hocaları / akademisyenler sıklık düzeyi en az olan bilgi kaynağı iken sıklık düzeyi ile güven düzeyi arasındaki farkın 22,9% ile en fazla olduğu bilgi kaynağı olarak gözükmektedir. Gazete köşe yazarları ise 50,9% ile sıklık ortalamasının altında yer alırken, 52,2% lik güven düzeyi ile en az güvenilen bilgi kaynağıdır. 7.9 Medyada Görülen / Duyulan Haberler Paydaşlara Medyada İETT ile ilgili gördüğünüz/duyduğunuz haberleri düşündüğünüzde, size uygun olan ifade hangisidir? sorusu ile medyada haber duyma sıklıkları sorgulanmıştır. Aşağıda yer alan grafikte görülen / duyulan haberlere yönelik ifadelerin yüzdesel değerleri yer almaktadır. Grafik 17 Medyada Duyulan Görülen Haberler 1819 katılımcıdan alınan cevaplara göre yaklaşık her 10 kişiden biri medyada haber görmediğini / duymadığını belirtmişlerdir. Medyada haber gören / duyan kişilerin çoğunluğu ise haberlerin çoğunlukla olumlu olduğunu belirtmişlerdir. 36
7.10 Otobüslerinin Bilet Fiyatları Katılımcılara İETT otobüslerinin bilet fiyatlarının kimin belirlediğini biliyor musunuz? sorusu ile fiyatları kimin belirlediği sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevaplar alınmıştır. Aşağıdaki grafikte 1819 kişinin verdiği cevapların yüzdesel değerleri yer almaktadır. Grafik 18 Otobüs Bilet Fiyatları Otobüs bilet fiyatlarının 9,7% oranında kimin belirlediğinin bilinmediği katılımcılar tarafından ifade edilmiştir. Otobüs fiyatlarının çoğunlukla belediye tarafından belirlendiği, gelen cevaplardan 49,6% sında ise İETT nin fiyatları belirleyen kurum olduğu gözlemlenmiştir. Bu oranları 23,0% ile Ulaşım Koordinasyon Merkezi takip etmektedir. 37
7.11 Sosyal Sorumluluk Projeleri Katılımcılara İETT nin gerçekleştirdiği sosyal sorumluluk projelerini duydunuz mu? sorusu ile gerçekleşen sosyal sorumluluk projeleri hakkında bilgi sahibi olup olmadıkları sorulmuştur. Aşağıdaki grafikte projelerin duyulma oranı geçen sene ile kıyaslamalı olarak yer almaktadır. Grafik 19 Sosyal Sorumluluk Projeleri 2014 yılı için 1800 kişiden alınan cevaplar üzerinden projelerin duyulma oranı 28,3% olarak gözükmektedir. Bu oran bir önceki yıla göre artış göstermiştir. 38
Duyulan sosyal sorumluluk projeleri aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Verilen cevaplar belirli başlıklar altında toplanmıştır. 112 adetlik frekansı ile en çok duyulan sosyal sorumluluk projesi engellilere yönelik yapılan çalışmalardır. Bu rakamı yurt dışına, muhtaç olan ülke ve gruplara yapılan yardımlar takip etmektedir. Sosyal Sorumluluk Projeleri Frekans Engellilere yönelik projeler 112 Suriye, Filistin ve Soma gibi yardıma muhtaç ülkelere, vatandaşlara yapılan yardımlar 107 Çevre ve doğanın korunması 83 Geziler 68 Çocuklara yönelik projeler 53 Sosyal etkinlik projeleri 32 Spora yönelik projeler 25 Eğitim ve seminerler 23 Yaşlılara yönelik projeler 19 Hastalara yönelik projeler 16 Piknik düzenlemesi/kır gezileri 15 İftar yemekleri, Ramazan ayında yapılan yardımlar 15 Çalışanlara yardım 9 Sosyal hizmetlere yardım 4 Tiyatro 3 Kadınlara yönelik Projeler 1 Tablo 16 Duyulan Sosyal Sorumluluk Projeleri 39
Katılımcılara duyulan sosyal sorumluluk projelerinin haricinde Sizce İETT öncelikli olarak hangi alanda sosyal sorumluluk projeleri gerçekleştirmeli? sorusu ile İETT nin hangi alanda çalışma yapması gerektiği sorulmuş ve alınan cevaplar belirli başlıklar altında toplanmıştır. Gelen cevaplar arasında engellilere yönelik yapılabilecek çalışmalar en yüksek frekansa sahip sosyal sorumluluk projeleri fikirleridir. Sosyal Sorumluluk Projeleri Frekans Engellilere yönelik projelere destek vermeli 839 Eğitime ve gençlerin kişisel gelişimine destek vermeli 630 Çevre ve doğanın korunmasına destek vermeli 596 Kadınlara yönelik projelere destek vermeli 470 Sağlık ve sağlık hizmetlerine destek vermeli 441 Spora destek vermeli 390 Kültür ve sanata destek vermeli 379 Girişimcilik kültürünün gelişmesine destek vermeli 268 Diğer 32 Tablo 17 İstenen Sosyal Sorumluluk Projeleri 40
8. ÖRNEKLEM Toplamda 8 paydaş ile farklı anket yöntemleri ile çalışma yapılmıştır. Araştırma örneklem planları oluşturulurken İETT nin paydaşları düşünülmüştür. Randevulu yüz yüze, yüz yüze, CATI ve online mailing yöntemleri ile toplamda 1824 kişi ile anket yapılarak paydaş görüşleri alınmıştır. İlerleyen bölümlerde paydaşlara ait detay bilgiler yer almaktadır. 8.1 Basın Basın paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 16 adet anket yapılmıştır. Kurum / kuruluş bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Basın Kuruluşu Frekans KANAL 24 2 A HABER 1 ANADOLU AJANSI 1 DOĞAN YAYIN GRUBU 1 EL CEZİRE 1 HÜRRİYET 1 İSTANBUL HABER AJANSI 1 KANAL 7 1 NTV A.Ş. 1 PARA DERGİSİ 1 SABAH GAZETESİ 1 SABAH GAZETESİ WEB 1 TAKVİM GAZETESİ 1 TGRT 1 YENİ ŞAFAK GAZETESİ 1 TOPLAM 16 Tablo 18 Basın Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri 41
8.2 Kamu Kamu paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 51 adet anket yapılmıştır. Kurum / kuruluş bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Kamu Paydaşı Frekans Kamu Paydaşı Frekans ÇEKMEKÖY BELEDİYESİ 5 İSTANBUL BİLGİ ÜNİVERSİTESİ 1 T.C.D.D. 1. BÖLGE MÜDÜRLÜĞÜ 3 İSTANBUL GELİŞİM ÜNİVERSİTESİ 1 BAHÇELİEVLER BELEDİYESİ 2 İSTANBUL TİCARET ÜNİVERSİTESİ 1 BEŞİKTAŞ BELEDİYESİ 2 İSTANBUL ÜNİVERSİTESİ 1 BEYKOZ BELEDİYESİ 2 İSTKA 1 BEYOĞLU BELEDİYESİ 2 KAĞITHANE BELEDİYESİ 1 İBB 2 KARANLIKTA DİYALOG 1 İSTANBUL TEKNİK ÜNİVERSİTESİ 2 KOÇ ÜNİVERSİTESİ 1 İSTANBUL VALİLİĞİ 2 KÜLTÜR ÜNİVERSİTESİ 1 SULTANBEYLİ BELEDİYESİ 2 MİLLİ EĞİTİM MÜDÜRLÜĞÜ 1 ÜSKÜDAR BELEDİYESİ 2 TRANSİST MODERATÖRLERİ 1 YILDIZ TEKNİK ÜNİVERSİTESİ 2 TUZLA BELEDİYESİ 1 AVCILAR BELEDİYESİ 1 TÜBİTAK 1 BAHÇEŞEHİR ÜNİVERSİTESİ 1 ÜSKÜDAR ÜNİVERSİTESİ 1 EYÜP BELEDİYESİ 1 VAKIFBANK VALİDE SULTAN 1 İGDAŞ 1 VAKIFBANK VALİDE SULTAN ŞUBESİ 1 İL MİLLİ EĞİTİM MÜDÜRLÜĞÜ 1 ZEYTİNBURNU BELEDİYESİ 1 İSTANBUL AYDIN ÜNİVERSİTESİ 1 TOPLAM 51 Tablo 19 Kamu Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri 42
8.3 Operatör Operatör paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 18 adet anket yapılmıştır. Kurum / kuruluş bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Operatör Frekans DENTUR 2 BELBİM A.Ş. 1 GÖK GLOBAL 1 GÜNAYDIN ÇİMEN TURİZM TİC. LTD. 1 İSBAK 1 İSPARK A.Ş. 1 İSTAÇ 1 İSTANBUL ÇİFT KATLI ÖZEL HALK OTO 1 İSTANBUL HALK ULAŞIM 1 İSTANBUL OTOBÜS SAHİPLERİ İŞLETMELERİ ESNAF ODASI KENTİÇİ İSTANBUL KATLI ÖZEL HALK OTOBÜSÜ 1 OTOBÜS A.Ş. 1 ÖZEL HALK OTOBÜSLERİ A.Ş. 1 ÖZTAŞ ULAŞIM 1 SAĞLIK A.Ş. 1 TURYOL MÜH. MÜD. 1 TÜRK HALK OTOBÜSLERİ BİRLİĞİ 1 TOPLAM 18 Tablo 20 Operatör Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri 1 43
8.4 Sivil Toplum Kuruluşu Sivil Toplum Kuruluşu paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 35 adet anket yapılmıştır. Kurum / kuruluş bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır. STK Frekans STK Frekans İETT MEMUR SENDİKALARI 4 İETT ŞÖFORLER DERNEĞİ 1 KALDER 2 TOFED 2 TÜRKİYE KURUMSAL SOSYAL SORUMLULUK İETT VE BELEDİYE ÇALIŞANLARI DERNEĞİ İSTANBUL UMUMİ SERVİS ARACI İŞL. ESNAF ODASI 2 İŞİTME ENGELLİLER FED. BAŞK. 1 ALTI NOKTA KÖRLER DERNEĞİ 1 İTEO 1 BAKIRKÖY GÖRME ENGELLİLER 1 LİSELİ GİRİŞİMCİLER KLÜBÜ 1 BEDENSEL ENGELLİLER DAYANIŞMA DERNEĞİ BEYOĞLU GÜZELLEŞTİRME VE KORUMA DERNEĞİ 1 MİMAR MÜHENDİSLER GRUBU 1 1 MİNİBÜSÇÜLER ODASI 1 BİSİKLETLİLER DERNEĞİ 1 ŞEHİR PLANCILAR ODASI 1 DÜNYA ENGELLİLER VAKFI 1 TÖHOB 1 EMBARQ 1 TÜRKİYE OMİRİLİK VAKFI 1 HİZMET / HAK İŞ SENDİKASI 1 TÜRKİYE SİGARAYLA SAV. 1 HİZMET İŞ 1 TÜRKİYE TRAFİK KAZALARINI ÖNLEME DERNEĞİ İETT BELEDİYE ÇALIŞANLARI DERNEĞİ 1 YEŞİLAY CEMİYETİ 1 İETT İŞÇİ SENDİKALARI 1 TOPLAM 35 Tablo 21 Sivil Toplum Kuruluşu Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri 1 1 1 44
8.5 Tedarikçi Tedarikçi paydaşı ile randevulu yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 40 adet anket yapılmıştır. Kurum / kuruluş bilgileri aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Tedarikçi Frekans Tedarikçi Frekans AKELSAN ELEK. SİS. SAN. TİC. A.Ş. 3 KOLEMENOĞLU GIDA 1 CLEAR CHANNEL 3 MENGENLER TİCARET 1 KARSAN 3 MEPSAN 1 OTOKAR 3 MERCEDES 1 KİPTAŞ 2 MERCEDES BENZ 1 MİLENYUM TEMİZLİK HİZMETLERİ 2 MERCEDES BENZ ŞEHİRİÇİ OTOBÜS KAMU SATIŞ AKKURT 1 MERCEDES BENZ TÜRK A.Ş. 1 AVL 1 MERCEDES TÜRK A.Ş. 1 AYBİR LOJİSTİK 1 MS MOTOR SERVİCE İSTANBUL DIŞ TİCARET A.Ş. BOTEGO 1 PETROL OFİSİ 1 DESMER 1 POLİSAN KİMYA 1 DONAN TEKSTİL 1 TEMSA GLOBAL SANAYİ VE TİC. A.Ş. EKOL ŞİRKETLERİ 1 TOPCUOĞLU OTOMOTİV 1 İLGİ SOSYAL HİZMETLER LTD. ŞTİ. 1 TUĞRA TEKSTİL 1 İNFOLOJİ 1 ULAŞIM SİGORTA LTD. ŞTİ. 1 TOPLAM 40 Tablo 22 Tedarikçi Paydaşı Kurum / Kuruluş Bilgileri 1 1 1 45
8.6 Dış Müşteri Dış Müşteri paydaşı ile CATI yöntemi ile toplamda 1053 adet anket yapılmıştır. Dış müşteri cinsiyet oranları aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 20 Dış Müşteri Cinsiyet Oranları Dış müşteri eğitim durumu oranları aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 21 Dış Müşteri Eğitim Durumu Oranları 46
Dış müşteri yaş oranları aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 22 Dış Müşteri Yaş Oranları Dış müşteri sosyo ekonomik seviye oranları aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Grafik 23 Dış Müşteri Sosyo-Ekonomik Seviye Oranları 47
8.7 Firma Personeli Firma Personeli paydaşı ile yüz yüze anket yöntemi ile toplamda 110 adet anket yapılmıştır. Anketler çeşitli İETT garajlarında İETT için çalışan firma personellerine uygulanmıştır. Lokasyonlarda çalışan firma personelleri ile orantılı olacak şekilde örneklem düşünülmüş ve aşağıdaki tabloda yer alan anket sayıları sahada uygulanmıştır. Lokasyon Anket Sayısı Anadolu 10 Ayazağa 10 Edirnekapı 18 İkitelli 10 Kağıthane 10 Karaköy 11 Metrobüs 30 Metrohan 11 Toplam 110 Tablo 23 Firma Personeli Anket Dağılımı 8.8 Kurum Personeli Kurum Personeli paydaşı ile toplamda 501 adet anket yapılmıştır. Kurum personellerinden 301 adet memurla yapılan çalışmada online mailing yöntemi kullanılmış ve toplamda 904 çalışana mail gönderilmiştir. 200 adet işçi personel ile yüz yüze anket tekniği kullanılmış ve İETT ye ait çeşitli garajlarda çalışanlar ile görüşülmüştür. Çalışan Tipi Lokasyon Anket Sayısı İşçi İkitelli 32 İşçi Edirnekapı 46 İşçi Ayazağa 22 İşçi Kağıthane 16 İşçi Anadolu 26 İşçi Şahinkaya 10 İşçi Sarıgazi 10 İşçi Yunus 18 İşçi Topkapı 10 İşçi Hasanpaşa 10 Memur Genel 301 Toplam 501 Tablo 24 Kurum Personeli Anket Dağılımı 48
EK: KURUMSAL İTİBAR ARAŞTIRMASI ANKETİ KURUMSAL İTİBAR ARAŞTIRMASI - 2015 Değerli İETT paydaşı, İETT nin nasıl algılandığının belirlenmesinin amaçlandığı Kurumsal İtibar Araştırmaları çerçevesinde, bağımsız bir araştırma kuruluşu olan STAR Araştırma tarafından bir çalışma gerçekleştirilmektedir. İETT nin ne şekilde algılandığının ve İETT den beklentilerin, vatandaşlarımız, sivil toplum kuruluşları, tedarikçiler, üniversiteler, medya mensupları vb. gibi çeşitli kitleler nezdinde tespit edilmesinin amaçlandığı bu araştırmalar çerçevesinde, İETT paydaşlarının görüşleri büyük önem arz etmektedir. İETT nin ileriye dönük stratejik iletişim planlarının belirlenmesi sizin bu çalışmaya katkınızla mümkün olabilecektir. Bu araştırma kapsamında, çalışmanın yapı taşlarını oluşturacağına inandığımız değerli bilgi ve deneyimlerinizi bu çalışma için hazırlanan soru formu aracılığıyla bizimle paylaşmanızı rica ediyoruz. Tamamlamış olduğunuz soru formunun STAR Araştırma Firması nın bağlı olduğu etik kurallar gereği, yönetim ve diğer akademik kadro da dahil olmak üzere, üçüncü şahıs ve kurumlara hiçbir şekilde gösterilmeyeceğinden ve görüşlerinizin gizli kalacağından lütfen emin olunuz. Değerli katkılarınızdan dolayı şimdiden teşekkür ederiz. Saygılarımızla, GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN (Yalnızca DıĢ MüĢteri Ġçin Sorgulanacaktır.) D.1 ĠL: TARĠH: D.2 ĠLÇE/ SEMT: BAġLANGIÇ SAATĠ: BĠTĠġ SAATĠ: TELEFONU: E-MAĠL: @ D.3 KURUM / KURULUġ ADI D.4 GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN ADI-SOYADI: D.5 GÖRÜġÜLEN KĠġĠNĠN GÖREVĠ ANKETÖR ADI SOYADI: ĠMZA 1
BÖLÜM:1 FİLTRE SORULAR F.1. AĢağıda size okuyacağım sektörlerden herhangi birinde çalıģıyor musunuz veya çalıģan yakınınız var mı? (Yalnızca DıĢ MüĢteri Ġçin Sorgulanacaktır.) SEKTÖR ÇALIġIYORUM / ÇALIġAN YAKINIM VAR ÇALIġMIYORUM / ÇALIġAN YAKINIM YOK AraĢtırma sektörü 1 2 Belediye, belediye kurumları, taģıma sektörü 1 2 Eğer 1 iģaretli ise görüģmeye son veriniz. F.2 Lütfen Ģehir içi toplu ulaģım hizmetlerini sağlayan tüm kurumları/firmaları düģününüz. Aklınıza ilk gelen kurumları/firmaları öğrenebilir miyim? BaĢka aklınıza hangi firmalar geliyor? İlk akla gelen firma/ kurum : Diğer akla gelen firma/ kurum : Diğer akla gelen firma/ kurum : Diğer akla gelen firma/ kurum : Diğer akla gelen firma/ kurum : DĠKKAT! HER ĠFADE ĠÇĠN TEK CEVAP ALINIZ. F.3 Renkleri belirtilen otobüslerin hangi kurumun sorumluluğunda olduğunu söyleyebilir misiniz? ĠFADELER BİLMİYORUM İETT ÖZEL HALK OTOBÜSÜ OTOBÜS A.Ş. ULAŞIM A.Ş. İBB 1 Erguvan / Mor 0 1 2 3 4 5 2 Turkuaz / Mavi 0 1 2 3 4 5 3 Sarı 0 1 2 3 4 5 4 5 6 Metrobüs hangi kurum/firma tarafından iģletilmektedir? Ġstiklal Caddesi Nostaljik Tramvay hangi kurum/firma tarafından iģletilmektedir? Beyoğlu-Karaköy Tarihi Tünel hangi kurum/firma tarafından iģletilmektedir? 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 0 1 2 3 4 5 F.4. Düzenli olarak otobüs, metrobüs kullanımınıza yönelik okuyacağım Ģıklardan uygun olanı seçer misiniz? Otobüsü, metrobüsü her gün kullanırım 1 Otobüsü, metrobüsü her gün olmasa da bir yerden bir yere gitmek istediğimde kullanırım 2 Otobüsü, metrobüsü genellikle kullanmam kendi aracımı veya taksi gibi taģıtları kullanırım 3 (Tanımaya Geç) UlaĢım araçlarını kullanım durumunuza yönelik okuyacağım Ģıklardan uygun olanı seçer misiniz? F.5 Sarı renkli otobüsler ve metrobüs ĠETT kurumuna aittir, ĠETT otobüslerini kullanıyor musunuz? EVET KULLANIYORUM 1 (Reel) HAYIR KULLANMIYORUM 2 (Potansiyel) F.6 Erguvan, mor renkli otobüsleri kullanıyor musunuz? 1 2 F.7 Turkuaz, mavi renkli otobüsleri kullanıyor musunuz? 1 2 F.8 Metro, tramvay yani raylı sistemleri kullanıyor musunuz? 1 2 2
KESĠNLĠKLE KATILIYORUM KATILIYORUM NE KATILIYORUM NE KATILMIYORUM KATILMIYORUM HĠÇ KATILMIYORUM KESĠNLĠKLE KATILIYORUM KATILIYORUM NE KATILIYORUM NE KATILMIYORUM KATILMIYORUM HĠÇ KATILMIYORUM Çok İyi Tanıyorum Tanıyorum Biraz Tanıyorum Duydum Ama Tanımıyorum Hiç Duymadım Çok beğeniyorum Beğeniyorum Ne beğeniyorum Ne Beğenmiyorum Beğenmiyorum Hiç beğenmiyorum Ġlerleyen kısımdaki tüm sorular SARI OTOBÜSLER VE METROBÜS yani ĠETT düģünülerek cevaplanacaktır. BÖLÜM-1 TANIMA BEĞENĠ Tanıma/Beğeni 3A.TANIMA S.3A Size okuyacağım firmaları ne derece tanıdığınızı söyleyebilir misiniz? 3B. BEĞENĠ S.3B Size okuyacağım firmaları beğeni düzeyinizi öğrenebilir miyim? Firma 1 ĠETT 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2 ĠDO 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3 ĠSKĠ 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 S.4 ĠETT haricinde ĠDO ve ĠSKĠ den en iyi tanıdığınız ve en beğendiğiniz firmayı söyleyebilir misiniz? ĠDO 1 ĠSKĠ 2 BÖLÜM -2 KURUMSAL ĠTĠBARA YÖNELĠK DEĞERLENDĠRMELER S.5 ĠETT ve en iyi tanıdığınız ve en beğendiğiniz...firması(s4 te belirtilen firma) için okuyacağım ifadelere ne derece katıldığınızı söyleyebilir misiniz? Firmalar ĠETT S4 TE BELĠRTĠLEN FĠRMA ĠDO 1 ĠSKĠ 2 Ġfadelere ne derece katıldığınızı 5=Kesinlikle Katılıyorum 1=Hiç Katılmıyorum aralığında belirtiniz. Marka imajı ile ilgili konular 1 Güvenilir bir kurumdur. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 1.a ĠETT yi güvenilir bulmamanızın nedenlerinizi öğrenebilir miyim? (ĠETT için 3 ve daha düģük puan veren herkese sorunuz.) 2 Saygın / prestijli bir kurumdur. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 2.a ĠETT yi saygın bulmamanızın nedenlerinizi öğrenebilir miyim? (ĠETT için 3 ve daha düģük puan veren herkese sorunuz.) 3 Deneyimli bir kurumdur. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 4 Yenilikçi, kendini geliģtiren bir kurumdur. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 Dinamik / canlı / hareketli bir kurumdur. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 6 Modern bir kurumdur. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 7 Güçlü bir kurumdur. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 8 Yüksek kalite standartlarına sahip bir kurumdur. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 9 ÇalıĢmak isteyeceğim, tercih edeceğim bir kurumdur. 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 3