ETİ MADEN İŞLETMELERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ DIŞ MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ DEĞERLENDİRME RAPORU İşletmeler Dairesi Başkanlığı Kalite Kontrol Müdürlüğü ŞUBAT-211
ÖNSÖZ Bilindiği üzere TS EN ISO 91 Standardı, sürekli iyileştirme hedefini bu belgeyi alan kurum ve kuruluşlara bir şart olarak koşmaktadır. Bu şartın yerine getirilebilmesi için önemli öğelerden birisi de bu kurum ve kuruluşların müşterilerinin memnuniyetinin ölçülmesi ve sonuçlar ışığında düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yapılmasıdır. TS EN ISO 91 Standard Belgesini alan Teşekkülümüz, ürün sattığı dış müşterilerinin memnuniyet düzeyini belirlemek amacıyla Müşteri Memnuniyeti Anketi düzenlemiş ve anket formları ilgili dış müşteriler tarafından doldurulmuştur. Anket sonuçları istatistiki yöntemlerle incelenmiş ve sonuçlar bu raporla birlikte özetlenmiştir. Sonuçlar, ürün sattığımız dış müşteri şikayetlerinin asgariye indirilmesini hedefleyen düzeltici ve önleyici faaliyetler için yol gösterici olacaktır. 1
İÇİNDEKİLER Konu Önsöz 1 İçindekiler 2 1.Giriş 3 Sayfa No 2. Dış müşteri ile ile ilgili firmaların anket veri analizi ve grafikleri 4 2.1 Anket soru ve cevapları 2.1.1 İletişim konusunda problem yaşanıyor mu? 1 Yabancı dil eksikliği 2 Personele ulaşamama 3 İletişim araçları 2.1.2 Ambalajlama ile ilgili problem yaşanıyor mu? 6 1 Ambalaj malzemesi 6 2 Palet 6 3 Eksik yükleme 6 4 Barkod 6 2.1.3 Sözleşme şartları açısından problem yaşanıyor mu? 7 1 Miktar 7 2 Zamanında teslimat 7 3 Paketleme şekli 7 2.1.4 Şikayetlerinizle ilgili problem yaşanıyor mu? 8 1 Şikayetler dikkate alınmıyor 8 2 Zamanında cevap verilmiyor 8 3 Şikayetlere verilen cevaplar yeterli değil 8 2.1. Ürün kalitesi belirtilen konular açısından yeterli mi? 9 1 Spektlere uyma 9 2 Nem 9 3 Tane boyutu 9 4 Ürün içinde yabancı madde 9 2.2 Web sayfamızda hangi bilgilerin olmasını istiyorsunuz 1 2.3 Firmaların görüş ve önerileri 1 3. Sonuç ve yorum 12 3.1 Soru - cevap özet tablosu ve yorumu 12 3.2 Görüş - öneri özet tablosu ve yorumu 14 4.EK-1 Anket Örneği 1-16 2
1. GİRİŞ İşletmeler Dairesi Başkanlığı Kalite Kontrol Müdürlüğü koordinasyonunda 27 yılında anket eğitimi almış 9 personel tarafından dış müşterilere gönderilen Müşteri Memnuniyeti Anketi ile Teşekkülümüz hizmetleriyle ilgili müşterilerin memnuniyet düzeyini, görüş ve önerilerini belirlemek amaçlanmıştır. Müşteriler tarafından doldurulan bu anketler oluşturulan komisyonca değerlendirilip sayısal tablo ve grafiklere dökülmüştür. Sonuçlar önce her bir müşteri için soru bazında Evet, Kısmen ve Hayır seçenekleriyle sayısal ve olarak değerlendirmeye tabi tutularak değerlendirilmiş ve değerlendirmedeki her bir cevabın katılım oranına göre yüzdesi bulunmuştur. Anket formunda yer alan sorular konu başlıklarında; A) İletişim B) Ambalajlama ve paketleme C) Sözleşme şartları D) Müşteri Şikayetleri E) Ürün kalitesi şeklinde gruplandırılmış ve her bir grubun sorusu A1,A2,A3 B1,B2,B3,B4 C1,C2,C3 D1,D2,D3 ve E1,E2,E3,E4 olarak gruplandırılmıştır. Anketteki her bir soruda Teşekküle ait hizmetler için 1. 2. 3. 4. grup sorularda Hayır (Olumlu), Kısmen (Kısmen Olumlu), Evet (Olumsuz), nci grup soruda ise Evet (Olumlu), Kısmen (Kısmen Olumlu), Hayır (Olumsuz) olarak dikkate alınmıştır. Cevapların SPSS programında frekans ve gerçek yüzde değerleri bulunmuş tablo ve sütun grafikler halinde gösterilmiştir. 3
2. DIŞ MÜŞTERİ İLE İLGİLİ FİRMALARIN ANKET VERİ ANALİZİ VE GRAFİKLERİ Dış Müşterilere ait Müşteri Memnuniyeti Anketi 4 müşteriye gönderilmiş olup, değerlendirmenin başladığı 28.1.211 tarihine kadar 19 müşteriden alınmış ve değerlendirme 19 müşteri üzerinden yapılmıştır. Müşteriler tarafından bazı sorulara cevap verilmediği görülmüş ve bu sorular kayıp (boş cevap) olarak ele alınmıştır. Bu nedenle toplamda verilen cevap sayısı ile farklılık göstermektedir. Değerlendirme cevap verilen sayıya göre yapılmıştır. Anket sorularına verilen evet, hayır ve kısmen cevapları frekans dağılım metodu uygulanarak her cevaba göre puanlanır, aynı soruya verilen cevap sayısı aynı soruya verilen toplam cevap sayısına bölünerek yüzde olarak ifade edilir ve tablo ile sütun grafiği olarak gösterilir. Verilen cevapların değerlendirilmesinde ise SPSS Veri Analiz Programından faydalanılır. Buna göre soru bazında müşteri memnuniyet derecesi 7 ve üstü memnun, 7 arası kısmen memnun ve altı memnun değil olarak kabul edilir. Memnuniyet düzeyinin belirlenmesinde; Soru bazında olumlu olarak yansıyan tercih deki memnuniyet oranının, ve altına düşmesi halinde kısmen memnuniyet oranına bakılır. Kısmen memnuniyet oranı ve altında ise Memnun Değil, nin üzerinde ise sorudaki memnuniyet düzeyi kısmen memnun olarak kabul edilir. Memnuniyet puanı yüksek olan sorular sistemde sorun olmayan, memnuniyet puanı düşük olan sorular sistemde iyileştirmeye açık olan alanlar olup, bununla ilgili çalışmaların başlatılmasında fayda olacağı düşünülmektedir. Beklentilerin ve şikâyetlerin yoğunlaştığı ve memnuniyet puanı düşük olan sorularla ilgili yapılacak iyileştirme çalışmalarında uygulanacak Düzeltici ve/veya Önleyici faaliyetler işletmeler ve ilgili birimler tarafından hazırlanır ve uygulanır. Anket sonuçları pek çok farklı grafikte değerlendirilebilir. Ancak bu raporda sonuçların en kolay şekilde okunmasını sağlamak ve objektif bakış açısı yakalamak amacıyla sonuçlar en sade şekilde verilmiştir. Böylece aynı sonucu gösteren çok fazla grafiğin ortaya çıkıp değerlendirmeyi zorlaştırması da engellenmiştir. 4
2.1. Anket soru ve cevapları 2.1.1. İletişim konusunda problem yaşanıyor mu? 1. Yabancı dil eksikliği 9 8 86 79 7 29 21 6 TERCİH (Adet) () ( Adet) () EVET 3 14 3 16 KISMEN 1 HAYIR 19 86 1 79 TOPLAM 22 1 19 1 4 3 2 1 14 16 29 21 2. Personele ulaşamama 29 21 TERCİH (Adet) () ( Adet) () EVET 3 14 2 1 KISMEN 1 4 3 16 HAYIR 18 82 14 74 TOPLAM 22 1 19 1 9 8 7 6 4 3 2 1 82 14 16 1 4 74 29 21 3. İletişim araçları 29 21 TERCİH (Adet) () ( Adet) () EVET 3 14 2 11 KISMEN 2 9 1 HAYIR 17 77 16 84 TOPLAM 22 1 19 1 9 8 7 6 4 3 2 1 84 77 14 11 9 29 21
2.1.2 Ambalajlama ve paketleme ile ilgili aşağıda belirtilen konularda problem yaşanıyor mu? 1. Ambalaj malzemesi ( torba vs.) 8 76 29 21 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 2 1 4 22 KISMEN 3 14 4 22 HAYIR 16 76 1 6 TOPLAM 21 1 18 1 7 6 4 3 2 1 22 22 1 14 6 29 21 2. Palet 8 67 72 29 21 7 6 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 2 9 2 11 KISMEN 24 3 17 HAYIR 14 67 13 72 TOPLAM 21 1 18 1 4 3 2 1 24 9 11 17 29 21 3. Eksik yükleme 8 76 72 29 21 7 6 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 4 19 3 17 KISMEN 1 2 11 HAYIR 16 76 13 72 TOPLAM 21 1 18 1 4 3 2 1 19 17 11 29 21 4. Barkod 29 21 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 2 11 KISMEN 2 11 HAYIR 19 1 14 78 TOPLAM 19 1 18 1 1 9 8 7 6 4 3 2 1 1 11 11 78 29 21 6
2.1.3 Sözleşme şartları açısından aşağıda belirtilen hususlarda problem yaşanıyor mu? 1. Miktar 9 86 29 21 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 2 9 4 21 KISMEN 1 4 21 HAYIR 19 86 11 8 TOPLAM 22 1 19 1 8 7 6 4 3 2 1 21 21 9 8 29 21 2. Zamanında teslimat 29 21 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 1 4 7 37 KISMEN 3 14 4 21 HAYIR 18 82 8 42 TOPLAM 22 1 19 1 9 8 7 6 4 3 2 1 82 37 42 21 14 4 29 21 3. Paketleme şekli 8 7 6 76 29 21 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 2 1 3 17 KISMEN 3 14 28 HAYIR 16 76 1 TOPLAM 21 1 18 1 4 3 2 1 28 17 1 14 29 21 7
2.1.4 Şikayetlerinizle ilgili aşağıda belirtilen konularda problem yaşanıyor mu? 1. Şikayetler dikkate alınmıyor. 9 8 86 72 29 21 7 6 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 2 9 2 11 KISMEN 1 3 17 HAYIR 19 86 13 72 TOPLAM 22 1 18 1 4 3 2 1 17 9 11 29 21 2. Zamanında cevap verilmiyor 9 9 29 21 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 1 1 6 KISMEN 1 6 33 HAYIR 2 9 11 61 TOPLAM 22 1 18 1 8 7 6 4 3 2 1 33 6 61 29 21 3. Şikayetlere verilen cevaplar yeterli değil 8 7 73 63 29 21 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 1 4 1 KISMEN 23 6 32 HAYIR 16 73 12 63 TOPLAM 22 1 19 1 6 4 3 2 1 32 23 4 29 21 8
2.1. Ürün kalitesi aşağıda belirtilen konular açısından yeterli mi? 1. Spektlere uyma 29 21 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 2 91 18 1 KISMEN 2 9 HAYIR TOPLAM 22 1 18 1 1 9 8 7 6 4 3 2 1 1 91 9 29 21 2. Nem 29 21 9 8 86 79 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 19 86 1 79 KISMEN 2 9 4 21 HAYIR 1 TOPLAM 22 1 19 1 7 6 4 3 2 1 9 21 29 21 3. Tane boyutu 9 8 77 84 29 21 7 6 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 17 77 16 84 KISMEN 3 14 3 16 HAYIR 2 9 TOPLAM 22 1 19 1 4 3 2 1 14 16 9 9 29 21 4. Ürün içinde yabancı madde 9 82 78 8 29 21 7 6 TERCİH ( Adet) () ( Adet) () EVET 17 82 14 78 KISMEN 2 9 2 11 HAYIR 2 9 2 11 TOPLAM 21 1 18 1 4 3 2 1 9 11 9 11 29 21 9
2.2 Web sayfamızda hangi konuların olmasını istiyorsunuz. MSDS Formlarının Yayımlanmasını İstiyorum (Redox) Üretimin güncellenmesi ve bilgi ikmali (Shandong Lınıo Import And Export Co Ltd ) ETI haberleri, ( Power Square Ltd) Çevreye özeni gösteren su,atık,emisyon bilgilerini istiyorum, ( Power Square Ltd) ETI yıllık raporunun PDF şeklinde download edilmesi, ( Power Square Ltd) Garantili spektlerin belirtilmesi (Aktifsauerstoff GSBH) Spektlerde belirtilen elementlerin istatistiki değerlerin ortalamalarını(aktifsauerstoff GSBH) Sizin web sayfanız mükemmel; biz görüntülü öğrenebiliyoruz. (Jınan Elıte Internatıonal Trade Co Ltd) Paletlerde batch nolarının bulunması önemli; kredi şartlarının geliştirilmesi (Chemıart) Bizim şirketimiz için bir şifre ile web sayfasında bizim satışlarımızı takip edebilmemiz iyi olacaktır (AB Etıproducts) Ürün spekt belgelerinin, MSDS formlarının, Ürün senaryolarının açık olması, her başvuru için boratların fonksiyonu, Kalite ve çevre belgeleri, Boratların nasıl sağlam ve nasıl yeterli risk kontrolleri yapılarak limanlara indirildiğinin gösterilmesi, (Etimine) 2.3 Firmaların görüş ve önerileri Görüş Personelinizle çalışmaktan çok memnunuz (Redox) Kasım Ayı içinde 211 fiyatlarını açıklamanız (Redox) Bazı durumlarda ciddi kekleşme, Arasıra ağırlık kaybı, Zamanında teslimatın sağlanması (Shandong Lınıo Import And Export Co Ltd) Borikasiti eksik verildi ve bu bizde karışıklığa sebep oldu. (Jınan Elıte Internatıonal Trade Co Ltd) Müşterilerin çoğu sevkiyat edilen tonaj miktarına göre hazırlanan Analiz Sertifikasının her konteyner başına ayrı ayrı hazırlanmasının iyi olacağı görüşündedir ayrıca Borik Asit torbaları neme karşı zayıf, torbaların üzerinde bulunan barkodlar bazen bulunmuyor. bazende ürün tanımı yapılan etiketler zayıf,verilen borik asit miktarı müşteri ricasından az ve normal ve düşük sülfatlı Borikasitin ikiside programa göre geç sevk ediliyor, torbalarda yüksek nem ve kekleşme var buffle torbaların çift katlı olması bu sorunu çözebilir (Sumıtomo Corparatıon) Torbalar kirli, big bag torbalar zayıf, ventil torbalarda sızıntı olmakta, ürünlerde kekleşme ve Etibor 48 yığınları aynı boyutlarda ve görüntüde değil (Etımıne) 1
E- postalarımızın cevaplanması, sevkıyatlarımızın zamanında yapılması, bir problem varsa firmamıza acil bildirilmesi (Afro Global) Sevkıyatların sipariş formlarında yazan özelliklere göre düzenlenmesi (Chına Glaze Co Ltd) Öneri Kalite kontrol ve kekleşme ile oluşan kaybın telafisi (Shandong Lınıo Import And Export Co Ltd) Ağırlık kaybının telafisi ve teslimattan önce dikkatli inceleme, (Shandong Lınıo Import And Export Co Ltd) Akreditif açıldıktan sonra ve bizim termin programımıza göre en kısa zamanda teslimi, Kekleşme problem, ürünleriniz ulaştığı zaman 2 ile 3 u kekleşmiş oluyor ve simdiye kadar firmamnızca kekleşmiş ürünleri kırmak için extra maliyet ödendi,(samsung Cornıng Precission Materıals) Borik asitin zamanında gönderilmesi (Yanzhou Yaohuı Economıc And Trade Co Ltd) Paketlemenizi geliştirilmesi Normal torbaların yerine neme dayanıklı PP torbalar kullanılması, Akreditif açılmasına izin verilmesi, 21 da sadece peşin ödemeye izin verildi (Jınan Elıte Internatıonal Trade Co Ltd) Kış mevsiminde konteynırlarda terleme oldu,borik asit içinde kekleşme olmaktadır Konteynırlarda kurutucu madde yerleştirilmesi ve paket metaryalleri ile kalitenin geliştirilmesi (Sumıtomo Corparatıon) Konteynırlar gibi küçük boyutlu miktarlarda lot kontrolünün yapılması (Sumıtomo Corparatıon) Ürünlerimizde en az nem sağlanması, palet ve bigbag torbaların tutma saplarının kuvvetlendirilmesi, Avrupa standartlarında dört girişli olan forkliftin kolayca girebileceği paletlerin kullanılması, analiz raporlarının mümkün olduğunca çabuk gönderilmesi, yazışmaların ingilizce yapılmasından kaçınılmaması ( AB Etıproducts) Ürün analiz raporlarının müşteriye gönderilmek üzere zamanında sağlanması (Etımıne) Bizim ödeme dönemlerimizin 3-6 gün bizim müşterimiz 9-12 gün olması istenmektir çünkü bizim rakiplerimiz daha iyi şartlarda teklif verdiği için biz kaybetmekteyiz. Fiyatlarınız bir yıl geçerli olmalı, tüm bunların dışında afro global şikayetlere cevap verilmediğini, gözardı edildiği için pazarda pazar payını etkilediğini, asla cevap verilmediğini, kendilerince belirtilen sevkıyat tarihlerinin önemsenmediği herzaman geç teslim edildiğinden dolayı müşterilerinin başka yerlerden mal almaya başladığını bildirmiş.ayrıca paketlerde tonaj kaybı olduğu ve maliyet kaybının ödenmediği,email/telefonlarının cevaplanmadığı (Afro Global) 11
/2 kg paketlemelerde kalitenin geliştirilebileceği (Shangaı Delıght Tradıng Co Ltd) belirtilmektedir. 3.SONUÇ ve YORUM 3.1.Soru - cevap özet tablou ve yorumu SORULAR Evet Kısmen 29 YILI 21 YILI Hayır Memnuniyet Düzeyi Evet Kısmen Hayır Memnuniyet Düzeyi İLETİŞİM AMBALAJLAMA VE PAKETLEME Yabancı Dil Eksikliği Personele Ulaşamama 14 86 MEMNUN 16 79 MEMNUN 14 4 82 MEMNUN 1 16 74 MEMNUN İletişim Araçları 14 9 77 MEMNUN 11 84 MEMNUN Ambalaj Malzeme 1 14 76 MEMNUN 22 22 6 KISMEN MEMNUN Palet 9 24 67 KISMEN MEMNUN 11 17 72 MEMNUN Eksik Yükleme 19 76 MEMNUN 17 11 72 MEMNUN Barkot 1 MEMNUN 11 11 78 MEMNUN SÖZLEŞME ŞARTLARI Miktar 9 86 MEMNUN 21 21 8 Zamanında Teslimat 4 14 82 MEMNUN 37 21 42 Paketleme Şekli 1 14 76 MEMNUN 17 28 KISMEN MEMNUN MEMNUN DEĞİL KISMEN MEMNUN MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİİ Dikkate Alınmıyor 9 86 MEMNUN 11 17 72 MEMNUN Zamanında Cevaplanmıyor Cevaplar Yeterli değil 9 MEMNUN 6 33 61 4 23 73 MEMNUN 32 63 KISMEN MEMNUN KISMEN MEMNUN Spektlere Uyma 91 9 MEMNUN 1 MEMNUN ÜRÜN KALİTESİ Nem 86 9 MEMNUN 79 21 MEMNUN Tane Boyutu 77 14 9 MEMNUN 84 16 MEMNUN Ürün İçinde Yabancı Madde 82 9 9 MEMNUN 78 11 11 MEMNUN 21 yılı memnuniyet özet tablosu incelendiğinde AMBALAJLAMA ve PAKETLEME başlığı altında yer alan Ambalaj Malzeme hususunda kısmen memnuniyet olduğu, Palet hususunda ise bir önceki yılda kısmen memnuniyet düzeyinin artarak 21 yılında Memnuniyet düzeyine geldiği, 12
SÖZLEŞME ŞARTLARI başlığı altında yer alan Miktar ve Paketleme Şekli hususunda kısmen memnuniyetin, Zamanında Teslimat hususunda ise memnuniyetsizlik olduğu, MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ başlığı altında yer alan Zamanında Cevaplanmıyor ve Cevaplar Yeterli Değil hususlarında kısmen memnuniyet olduğu görülmektedir. Özellikle Zamanında Teslimat konusunda memnuniyetsizliğin ürün teminindeki güçlükten dolayı müşteri taleplerinin tam karşılanamaması nedeniyle olduğu düşünülmektedir. Önümüzdeki yıllarda kapasite artışlarıyla bu memnuniyetsizliğin ortadan kalkacağı düşünülmektedir. Ambalaj ve Paketleme ana başlığı altında Ambalaj malzeme konusundaki kısmen memnuniyetin de 21 yılı satış miktarındaki artışla orantılı olduğu düşünülmekle birlikte Ambalaj ve Paketleme başlığı altındaki konularda genel olarak memnuniyet sağlanmıştır. 29 yılında 82 lik genel memnuniyete karşılık, 21 yılında genel memnuniyet 7,2 olarak gerçekleşmiştir. Pazarlama ve Satış Dairesi Başkanlığınca İşletmeler Dairesi ve Üretici İşletmelere iletilmekte ve iyileştirme çalışmalarının yapılması istenmektedir. 9 8 7 6 4 3 2 1 Müşteri Memnuniyeti Özet 29-21 Yılları Karşılaştırma Grafiği 82 İletişim 79 8 7 Ambalajlama ve Paketleme 81 Sözleşme Şartları 2 83 6 Müşteri Şikayetleri 84 8 Ürün kalitesi 29 82 8 81 83 84 21 79 7 2 6 8 13
Dış Müşteri Analizi 12 1 8 6 4 2 86 1 82 82 86 9 79 77 84 76 76 78 67 86 76 72 72 72 74 73 8 61 63 6 37 42 22 22 24 14 14 16 14 19 23 1 9 9 4 1 9 4 9 14 11 17 21 14 21 28 33 32 16 1 11 17 14 17 11 11 11 17 6 4 Yabancı Dil Eksikliği Personele Ulaşamama İletişim Araçları Ambalaj Malzeme Palet Eksik Yükleme Barkot Miktar Zamanında Teslimat Sorular Paketleme Şekli Dikkate Alınmıyor Zamanında Cevaplanmıyor Cevaplar Yeterli değil Spektlere Uyma 1 91 86 79 77 84 82 78 21 16 9 9 14 9 9 11 Nem Tane Boyutu Ürün İçinde Yabancı Madde 29 Evet 29 Kısmen 29 Hayır 21 Evet 21 Kısmen 21 Hayır 3.2 Görüş-Öneri Özet Tablosu ve Yorumu GÖRÜŞ ÖNERİ TALEBİ FİRMALAR İLGİLİ BİRİMLER GÖRÜŞ FİRMALAR İŞLETMELER İDB TGD PAZ. Personelinizle çalışmaktan çok memnunuz (Redox) x X Kasım Ayı içinde 211 fiyatlarını açıklamanız (Redox) x X Bazı durumlarda ciddi kekleşme, Arasıra ağırlık kaybı, Zamanında teslimatın sağlanması x X X X X (Shandong Lınıo Import And Export Co Ltd) Eksik sevkiyattan dolayı üretimde karışıklık oldu (Jınan Elıte Internatıonal Trade Co Ltd) Analiz sertifikasının her konteynır başına hazırlanması, Borik asit torbaları neme karşı zayıf, x X X X X barkotlar eksik,torbalarda yüksek nem ve kekleşme var (Sumıtomo Corparatıon) Torbalar kirli, big bag torbalar zayıf, ventil torbalarda sızıntı olmakta, ürünlerde kekleşme ve Etibor 48 yığınları aynı boyutlarda ve görüntüde değil (Etımıne) x X X X X E- postalarımızın cevaplanması, sevkıyatlarımızın zamanında yapılması, (Afro Global) Sevkıyatların sipariş formlarında yazan özelliklere göre düzenlenmesi (Chına Glaze Co Ltd) ÖNERİ Kalite kontrol ve kekleşme ile oluşan kaybın telafisi (Shandong Lınıo Import, Export Co Ltd) X Ağırlık kaybının telafisi ve teslimattan önce dikkatli inceleme, Akreditif açıldıktan sonra ve bizim termin programımıza göre en kısa zamanda teslimi Kekleşme problemi (Samsung Cornıng Precission Materıals) X X Borik Asitin zamanında gönderilmesi (Yanzhou Yaohuı Economıc And Trade Co Ltd) Paketlemenin geliştirilmesi normal torbaların yerine neme dayanıklı PP torbalar kullanılması, (Jınan Elıte Internatıonal Trade Co Ltd) Akreditif açılmasına izin verilmesi, 21 da sadece peşin ödemeye izin verildi x X Kış mevsiminde konteynırlarda terleme oldu,borik asit içinde kekleşme olmaktadır X Konteynırlarda kurutucu madde yerleştirilmesi ve paket metaryalleri ile kalitenin X geliştirilmesi (Sumıtomo Corparatıon) 14
Konteynırlar gibi küçük boyutlu miktarlarda lot kontrolünün yapılması x X Nemin azaltılması, ( AB Etıproducts) X Palet ve bigbag torbaların tutma saplarının kuvvetlendirilmesi Avrupa standartlarında dört girişli olan forkliftin kolayca girebileceği paletlerin kullanılması, Analiz raporlarının mümkün olduğunca çabuk gönderilmesi, Yazışmaların ingilizce yapılmasından kaçınılmaması x X Ürün analiz raporlarının müşteriye gönderilmek üzere zamanında sağlanması (Etımıne) Ödeme dönemlerinin süresinin iyileştirilmesi (Afro Global) x X Fiyatlarınız bir yıl geçerli olmalı x X Şikayetlere ve e- mail / telefonlara cevap verilmediği x X Geç teslimat yapıldığı Paketli ürünlerde tonaj kaybı olduğu x X /2 kg paketlemelerde kalite geliştirilebilir (Shangaı Delıght Tradıng Co Ltd) X Çalışanlar ile ilgili firmaca memnuniyet bildirilmiştir * Yukarıdaki tabloda görüldüğü üzere görüş ve önerilerle ilgili birim ve işletmelerin konuyla ilgili araştırma yapmaları ve gerekiyor ise düzeltici /önleyici faaliyet açmaları kurumsal açıdan yarar sağlayacaktır. X :Öneri ve görüş talepleri X: Öneri ve görüş taleplerini ilgilendiren başkanlıklar/ birimler. Yukarıda görüş öneri özet tablosunda belirtilen olumsuz hususlarda, ilgili işletme Müdürlüğü, İşletmeler Dairesi, Teknoloji Geliştirme Dairesi, Pazarlama ve Satış Dairesinin gerekli önlemleri almaları ve düzeltici/ önleyici faaliyet açmaları ve/veya açtırmaları gerekmektedir. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKET FORMU ETİ MADEN İŞLETMELERİ GENEL MÜDÜRLÜĞÜ (Dış Müşteriler) Sayın Müşterimiz; Bu anket çalışmasında sunmuş olduğumuz hizmetlerin sizi ne ölçüde memnun ettiğini belirlemek amaçlanmaktadır. Sizin vereceğiniz cevaplar ışığında hizmetlerimizde aksayan yönler belirlenip bunların sizi daha iyi memnun eder bir seviyeye ulaştırılmasına çalışılacaktır. İlginiz için teşekkür eder, saygılar sunarız. Firma Adı Temin Edilen Ürün Yıllık Tüketim Miktarı Lütfen aşağıdaki ifadelere ne düzeyde katılıp katılmadığınızı, karşılarındaki ölçekte size uygun gelen seçeneğe (X) işareti koyarak belirtiniz. Evet Kısm en Hayır A) İLETİŞİM KONUSUNDA AŞAĞIDAKİ PROBLEMLER YAŞANIYOR MU? 1.Yabancı dil eksikliği 1
2.Personele ulaşamama 3.İletişim araçları B) AMBALAJLAMA VE PAKETLEME İLE İLGİLİ AŞAĞIDA BELİRTİLEN KONULARDA PROBLEM YAŞANIYOR MU? 1.Ambalaj malzemesi (Torba vs) 2.Palet 3.Eksik yükleme 4.Barkot.Diğer (belirtiniz). C) SÖZLEŞME ŞARTLARI AÇISINDAN AŞAĞIDA BELİRTİLEN HUSUSLARDA PROBLEM YAŞANIYOR MU? 1.Miktar 2. Zamanında teslim 3. Paketleme şekli Evet Kısmen Hayır D) ŞİKAYETLERİNİZLE İLGİLİ AŞAĞIDA BELİRTİLEN KONULARDA PROBLEM YAŞANIYOR MU? 1. Şikayetler dikkate alınmıyor 2. Zamanında cevap verilmiyor 3. Şikayetlere verilen cevaplar yeterli değil E) ÜRÜN KALİTESİ AŞAĞIDA BELİRTİLEN KONULAR AÇISINDAN YETERLİ Mİ? Evet Etibor-48 Borik Asit Ö.Kolemanit Diğer Kısmen Hayır Evet Kısmen Hayır Evet Kısmen Hayır Evet Kısmen Hayır 1.Spektlere uyma 2.Nem 3.Tane boyutu 4.Ürün içinde yabancı madde.diğer (belirtiniz). F- Web Sayfamızda hangi bilgilerin olmasını istiyorsunuz. Eklemek istediğiniz görüş ve önerilerinizi yazınız. GÖRÜŞ ÖNERİ.. F:ETİ.GEN.17/29.9-4 16
17