OTEL İŞLETMELERİNDE KONAKLAMA HİZMETLERİ

T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2660 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1626 OTEL İŞLETMELERİNDE KONAKLAMA HİZMETLERİ Yazarlar Doç.Dr. Murat EMEKSİZ (Ünite 1, 3, 4, 5) Doç.Dr. Medet YOLAL (Ünite 1, 3, 4, 5) Yrd.Doç.Dr. Dilek ACAR GÜREL (Ünite 2) Prof.Dr. Meryem AKOĞLAN KOZAK (Ünite 6, 7, 8) Editör Yrd.Doç.Dr. Dilek ACAR GÜREL ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

İçindekiler Önsöz... iv 1. Konaklama Hizmetleri ve Organizayonu. 2 2. Konaklama Hizmetlerinde İletişim. 18 3. Bilgi Sistemleri ve Rezervasyon Süreci 36 4. Konaklama Süreci ve Müşteri Hesapları.. 56 5. Gece Denetimi ve Faaliyet Raporları. 74 6. Temizlik İşlemleri 92 7. Temizlik Ekipmanı 110 8. Temizlik Kimyasalları.. 124 iii

Önsöz Konaklama hizmetleri, otel işletmelerinin sunduğu temel hizmetlerin başında yer alır. Müşterilerin temiz ve rahat bir ortamda gecelemeleri ve dinlenmeleri başta olmak üzere konaklamayla ilgili çeşitli beklentilerinin karşılanması konaklama hizmetleri tarafından yerine getirilir. Konaklama hizmetlerinin temel işlevi müşterilerin otele kabul edilmesi, konaklaması ve ayrılmasıyla ilgili çeşitli işlemleri yerine getirilmesidir. Bu yönüyle konaklama hizmetlerinin, bir otelin temel var olma amacına dayalı hizmetlerle ilgili olduğu söylenebilir. Bu hizmetler, konaklama hizmetlerinin iki temel işlevsel alanı olan önbüro ve kat hizmetleri altında toplanır. Önbüro genel olarak rezervasyonların alınması, müşterilerin karşılanması, konaklama sürecinde çeşitli isteklerinin karşılanması ve ayrılış işlemlerinin yerine getirilmesini üstlenir. Otelin temizliği ve bakımından sorumlu olan kat hizmetleri de müşterilerin temiz, konforlu ve rahat bir konaklama geçirmeleri için gerekli ortamın hazırlanmasını sağlar. Konaklama hizmetleri, müşterileri karşılama, çeşitli istek ve ihtiyaçlarıyla ilgilenme, müşterileri uğurlama ve oda hizmetine bağlı olarak, müşterilerin en uzun süreyle yararlandıkları bölümdür. Konaklama hizmetlerinin kalitesi, müşterilerin otelle ilgili genel algılarının oluşmasında ve oteli tekrar tercih etmelerinde önemli rol oynar. Otel işletmelerinin örgütlenmesinde de önemli bir yeri olan konaklama hizmetleri, genellikle en çok çalışanın yer aldığı ve en çok gelir getiren bölüm olmaktadır. Konaklama hizmetlerinin kesintisiz ve kaliteli şekilde sürdürülmesi için, önbüro ve kat hizmetlerinin uyumlu çalışması son derece önemlidir. Otelin başlıca ürünü olan konaklama hizmetinin bu şekilde ele alınması, daha kaliteli ve kesintisiz hizmet süreci açısından gereklidir. Kitabın ilk ünitesini konaklama hizmetlerinin tanıtımı ve organizasyonu oluşturmaktadır. Bu kapsamda konaklama hizmetlerinin otel içinde örgütlenmesi ve başlıca işlevlerinin yanısıra, otellerde oda ve fiyat türleri gibi temel bilgilere de yer verilmektedir. İkinci ünite, konaklama hizmetleri için önemli bir konu olan iletişime ayrılmıştır. Burada daha çok konaklama hizmetlerinin örgüt içi iletişimi incelenmiştir. Konaklama hizmetlerinin önemli rol oynadığı örgüt dışı iletişim, bilgi sistemleri ve rezervasyon süreci, üçüncü ünitenin konusunu oluşturmaktadır. Bilgi sistemleri içsel ve dışsal açıdan incelenirken, rezervasyon süreci de bireysel ve gruplar açısından ele alınmaktadır. Dördüncü ünite, konaklama süreci ve müşteri hesaplarını kapsamaktadır. Konaklama süreciyle ilgili olarak bireysel ve grup müşterilerinin otele kabulü ve ayrılış işlemlerinin yanısıra, konaklama sürecinde verilen diğer hizmetler ele alınırken, müşteri hesapları kapsamında ise hesapların izlenmesi, şirket hesaplarının tahsil edilmesi ve fatura düzenleme gibi önkasa işlemleri incelenmektedir. Konaklama hizmetlerinin önemli bir boyutunu oluşturan gece denetimi ve otel performansının izlenmesi için gerekli faaliyet raporları beşinci ünitede ele alınan konuları oluşturmaktadır. Altıncı ünitede, kat hizmetlerinin temel görevi olan temizlik işlemleriyle ilgili açıklamalara yer verilmektedir. Bu kapsamda temizlikle ilgili temel bilgilerin ardından, başlıca temizlik işlemleri açıklanarak, otel temizliği iç mekân ve dış mekân açısından incelenmiştir. Temizlik konusunun devamı olarak yedinci ünitede, temizlikte yararlanılan temel ekipman türleri, satın alınması ve kullanımıyla ilgili açıklamalar ele alınmaktadır. Son olarak sekizinci ünitede ise temizlikte önemli yeri olan kimyasallarla ilgili temel bilgiler, ph değeri ve kimyasal türleriyle ilgili bilgilere yer verilirken, günümüzde giderek önem kazanan doğal temizlik konusuna da değinilmiştir. İlk baskısı 2002 de gerçekleştirilmiş olan bu kitap, yukarıda özetlenen kapsamda yenilenmiştir. Kitabın kullanıcılara yararlı olmasını diler, ortaya çıkmasında emeği geçen yazarlara ve uzaktan eğitim çalışanlarına teşekkürlerimi sunarım. Editör Yrd.Doç.Dr. Dilek ACAR GÜREL iv

1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Konaklama hizmetlerini tanımlayabilecek, Konaklama hizmetlerinin organizasyonunu ve işleyişini açıklayabilecek, Oda ve fiyat türlerini teknik olarak sıralayabilecek bilgi ve beceriye sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Konaklama Hizmetleri Oda Türleri Önbüro Hizmetleri Kat Hizmetleri Fiyat Türleri İçindekiler Giriş Konaklama Hizmetlerinin Tanıtımı Konaklama Hizmetlerinin Organizasyonu Yapısı Konaklama Hizmetlerinde Çalışma Düzeni Otel İşletmelerinde Oda Türleri Otel İşletmelerinde Fiyat Türleri 2

Konaklama Hizmetleri ve Organizasyonu GİRİŞ Bir yerden başka bir yere seyahat eden bir insanın en temel konaklama gereksinimleri yemek ve yatacak yerdir. Ancak bu iki temel ihtiyacını giderdikten sonra seyahatiyle ilgili diğer hedeflerine yönelebilir. Eski çağlarda konaklama ihtiyacı bir mola noktası, garnizon, kale, han veya kervansarayda karşılanırken bugün modern otel işletmeleri tarafından karşılanmaktadır. Günümüzdeki otel işletmeleri bu talebe düzenli bir şekilde yanıt vermek için çeşitli standartlar ve sistemler geliştirmişlerdir. Müşteriler tarafından talep edildiği takdirde, belirli bir süre öncesinden yapılan oda rezervasyonu bunun en güzel örneğidir. Bu sayede işletme, ilerleyen günlerde otel içinde kaç kişi ve odaya hizmet sunulabileceğini öngörebilmekte ve hazırlıklar buna göre yapılmaktadır. Otel işletmelerinin yönetim anlayışına göre önbüro ve kat hizmetlerinin organizasyon içindeki yeri değişiklik gösterebilmektedir. Şöyle ki, bazı otel işletmelerinde, hat organizasyonda önbüro ve kat iki ayrı bölüm olarak yer almakta, bazılarında ise konaklama (odalar) bölümü altında birleşmektedir. Operasyon bölümü altında önbüro, kat ve yiyecek-içeceğin tek bir bölüm olarak birleştirildiği otel işletmeleri de bulunmaktadır. Konaklama hizmetlerinin yönetim ve organizasyonunu etkileyen bir diğer konu ise bazı temizlik işlerinde dış kaynak kullanımıdır. Otel işletmelerinin temizlik işlerini tamamıyla dışarıya verdiği organizasyonlar olabildiği gibi, şef ve yöneticileri otel bünyesinde bırakan organizasyonlara da rastlanmaktadır. KONAKLAMA HİZMETLERİNİN TANITIMI Otel işletmesi nedir? sorusuna verilen çok çeşitli yanıtların ortak noktası, konaklama ve yiyecek-içecek hizmetleri sunan işletmeler olduğudur. Konaklama hizmeti, otel işletmelerinin temel ürünüdür. Bir otel işletmesinde odanın rezervasyonuyla başlayan konaklama hizmetleri süreci; müşterinin otele kabul edilmesi, konaklaması, otelin diğer hizmetlerinden yararlanması ve otelden ayrılmasıyla son bulmaktadır. Bu işlevlerin yerine getirilmesinde temel olarak iki önemli işlevsel alandan söz edilebilir. Bunlar, önbüro ve kat hizmetleridir. Literatürde ve uygulamada bu görev alanı odalar bölümü hizmetleri olarak da adlandırılmaktadır. Konaklama hizmetlerinin işlevsel alanları ile ilgili olarak öncelikle önbüro hizmetlerinin ele alınması gerekmektedir. Önbüro hizmetleri; müşterilerin rezervasyon, giriş, konaklama ve çıkış işlemlerinin yerine getirildiği bir bölümdür. Bu bölüm ayrıca, konaklama faaliyetleri ile ilgili koordinasyon ve bilgi toplama-dağıtma işlevlerinin yapıldığı bir merkez görevini de yerine getirir. Bu nedenle bölüm, otelin beyni olarak kabul edilir. Bu bölümde işlerin ağırlıklı olarak müşterilerle yüz yüze yerine getirilmesi, bölümün ayrı bir özelliğine dikkat çeker. Dolayısıyla, önbüro hizmetlerinin genellikle müşteri önünde gerçekleşen hizmetler olduğu söylenebilir. Müşteri ilişkilerindeki yoğunluğun yanısıra, aynı işlevsel alandaki kat hizmetleriyle de yoğun işbirliği yaşanır. Önbüro hizmetleri kapsamında yer alan temel işlevler şunlardır: Santral Resepsiyon Rezervasyon Ön kasa Danışma 3

Otel binasına girdiğinde müşterinin ilk karşılaştığı yer, güvenlik kapısı sayılmazsa, önbürodur. Fiziki yerleşim olarak önbüro, otellerin giriş kapısına ve lobiye egemen bir konumda bulunmalıdır. Müşterinin en kolay ulaşabileceği yerde olmasının yanında, can güvenliği ve emniyet nedeniyle, fiziki konum yaşamsal bir önem taşımaktadır. Konaklama hizmetlerinin otel işletmesi içindeki rolü geçmişten beri aynı olmakla birlikte gelişen otelcilik anlayışı ve özellikle bilgi ve iletişim teknolojisindeki gelişmeler, konaklama hizmetlerinin geleneksel faaliyetlerini etkilemiştir. Müşteriler, aracı işletmeler, internet ve tüketici kaynaklı medya bu değişime büyük bir katkıda bulunmaktadır. Müşterinin teknoloji kullanım düzeyine bağlı olarak kişiye özel hizmetler geliştirmek mümkün hale gelmektedir. Konaklama hizmetleri kapsamında yer alan kat hizmetleri (housekeeping) ise müşteri odalarının genel alanların temizlik ve bakımı yanında, çamaşırhane hizmetlerini yerine getiren önemli bir üretim alanıdır. Katlarda müşteri ilişkileri çok yoğun olarak yaşanmadığından yarı arka alan olarak bilinir. Ayrıca, bilişim teknolojilerinin de daha az kullanıldığı bir çalışma alanıdır. Kat hizmetlerinde yerine getirilen işlerin önemli bir kısmı son yıllarda dışarıdan satın alma (outsourcing) olarak yapılabilmektedir. Ancak bu durum, çekirdek hizmetlerin dışarıdan alınamaması gereği, kat hizmetlerinin otel işletmelerindeki temel hizmet alanı olması gerçeğini değiştirmemektedir. Bu bağlamda, kat hizmetlerindeki kuru temizleme, park ve bahçe bakımı, havuz temizliği ve bakımı vb. bazı destek işlerin dışarıdan alınmasının yaygın bir uygulama olduğu görülmektedir. Kat hizmetleri, oteldeki eşya ve donanımın korunması, odalar gelirinin artırılması ve maliyetlerinin azaltılması, müşteri memnuniyetinin sağlanması konularında etkilidir. Ayrıca, kat hizmetlerinin sistemli, standartlara uygun, verimli ve etkin çalışması toplam otel etkinliği ve verimliliği açısından önemlidir. Çünkü satılsın veya satılmasın her oda, o gün için bir maliyet olarak toplam giderin önemli bir kısmını oluşturmaktadır. Haliyle en düşük maliyetle hazırlanan oda, satıldığında kârın artmasına, satılmadığında ise sabit maliyet zararlarının azalmasına yol açacaktır. Müşterinin odada sekiz saat uyuduğu düşünüldüğünde, temizlik ve hijyen standartlarına uygun bir odanın müşteri memnuniyetine olan katkısı daha iyi anlaşılacaktır. Dinlenmiş ve huzurlu bir müşteri otel işletmesinin diğer hizmetlerinden de yararlanacak, personelle olan iletişimi olumlu yönde gelişecektir. Temizlik işlerinin sürekliliği ve en fazla personel çalışan bölüm olması kat hizmetlerinin önemini bir kat daha artırmaktadır. Kat hizmetlerinin işlevsel alanlarına aşağıda yer verilmiştir: Müşteri odaları, dinlenme alanları, Park ve bahçeler, Koridorlar, merdivenler, asansörler, Sağlık ve spor üniteleri, Personel alanları, Havuzlar, Plajlar, Toplantı salonları, Yemek ve balo salonları, Dükkânlar, Otopark. Kat hizmetleri fonksiyonel olarak tüm otel binasının genel temizliğinden de sorumlu olduğu için yukarıda sıralanan alanların temizlik ve bakımı ile ilgili görevlerin tamamını yerine getirir. Ancak yiyecek ve içecek depoları ile mutfak alanları bu kapsamın dışındadır. Otel işletmelerinde günlük temizliğin dışında yapılan, periyodik temizlik ve bakım işleri de bulunmaktadır. Dış cephe temizliği, perde, tül ve halıların yıkanması, böceklere karşı ilaçlama, çiçek ve bitki bakımı bunlara örnek verilebilir. Otel işletmesi bu işlerin bazılarında dış kaynaklardan yararlanma yoluna gidebileceği gibi bazılarını da kendisi yapabilir. Her iki durumda da bu işlerin kat hizmetlerinin sorumluluğunda olduğu unutulmamalıdır. 4

Mutfak hizmetleri ve kat hizmetleri arasında iş üretimi konusunda nasıl bir benzerlik vardır? KONAKLAMA HİZMETLERİNİN ORGANİZASYON YAPISI Konaklama hizmetleri otel faaliyetlerinin düzgün ve verimli bir biçimde yürütülmesinde çok önemlidir. Otelde konaklayan müşterilerin oda, yiyecek-içecek gibi temel ihtiyaçlarının karşılanması bu bölüm tarafından gerçekleştirilir. Bu bölümde konaklama hizmetlerinin sunuma hazırlanması, sunumu ve ücretlerinin tahsil edilmesi yanında, müşterilerin ve diğer bölümlerin bilgilendirilmesi gibi diğer işlevler de yerine getirilir. Bilindiği gibi, bir otelin kalitesi, yönetim felsefesi, büyüklüğü ve türü yönetim ve organizasyonun yapısının belirlenmesinde ve şekillenmesinde önemlidir. Örneğin, otel işletmesi büyük ölçekli ise önbüro ve kat hizmetleri, odalar bölümü altında; küçükse, fonksiyonel olarak aynı düzeyde ayrı departmanlar olarak yer alabilir. Yine otel işletmesi büyük ölçekli ise rezervasyon ofisi, satış pazarlama bölümü altında; küçük ölçekli ise önbüronun altında çalışabilir. Önbüro ve kat hizmetleri aynı hat düzeyinde yer aldığı ve rezervasyon ofisinin de önbüroya bağlı çalıştığı büyük bir otelin örnek önbüro organizasyon şeması Şekil 1.1 de verilmiştir. Şekil 1.1: Konaklama Organizasyonu ve Personeli Şekil 1.1. de görüldüğü gibi önbüro kendi içinde şu bölümlerden oluşmaktadır: Rezervasyon (reservation), resepsiyon (reception), ön kasa (front cash), danışma (concierge) ve telefon santrali (telephone services). Yine şekilde görüleceği gibi, konaklama bölümü çalışanları önbüro ve kat hizmetleri olarak iki temel grup altında görev yapmaktadırlar. Otel işletmelerinde, insandan insana doğrudan hizmet verilmesi nedeniyle çalışanların belirli özellikler taşıması gerekir. Özellikle, önbüro çalışanlarının sürekli olarak nazik ve güler yüzlü olmaları, sosyal yönlerini ve zekâsını geliştirmeye çaba göstermeleri gerekir. Müşterilere hizmet ederken duygudaşlık yeteneği de geliştirilmelidir. Çünkü çok değişik uluslardan ve çok değişik sosyal katmanlardan insanlarla iletişim içinde olma zorunluluğu söz konusudur. Özellikle, büyük otel işletmelerinde otomasyon sistemleri daha fazla kullanıldığından, çalışanların bilgisayar kullanma becerileri de önem kazanmıştır. Genel olarak konaklama hizmetleri bölümünde çalışanların sahip olması gereken başlıca özellikler şöyle sıralanabilir: 5

Kişisel sağlık, temizlik ve hijyene özen göstermesi, Eğitimli olması ve işine vakıf olması, Düzenli, titiz ve disiplinli olması, Yabancı dil bilmesi veya merakının olması, Zamanı iyi kullanması, Bilgi ve iletişim teknolojileri konusunda eğitimli olması, Becerikli ve sorun çözücü olması. Önbüro Yöneticisi Otel yatak kapasitesini en etkin şekilde değerlendirerek konaklama hizmetinin sağlanması için kaynakları bir araya getiren, bunun için kendi bölümünde planlama, örgütleme, koordinasyon (eşgüdüm) ve denetim yapan ve diğer bölümlerle koordinasyon sağlayan kişidir. Aynı zamanda bilgisayar yazılım ve donanımlarının satın alınmasında, kurulmasında, eğitiminde, kullanılmasında etkinlik ve verimlilik sağlamakla yükümlü kişidir. Rezervasyon Görevlisi Otelin sunduğu hizmetler, önceden alınan rezervasyonlarla satılabilir. Rezervasyon ofisi küçük otel işletmelerinde önbüroya, büyük otel işletmelerinde ise satış pazarlama bölümüne bağlı olarak çalışır. Münferit veya grup rezervasyonlarına yanıt verilmesi, müşteriye uygun oda ve fiyatın sunulması, rezervasyon kayıtlarının tutulması, rezervasyon değişikliklerinin yapılması ve rezervasyon raporlarının hazırlanması işleri bu bölümde yapılmaktadır. Resepsiyonist Resepsiyon fiziki olarak önbüronun içinde yer alır. Rezervasyonlu veya doğrudan rezervasyonsuz olarak otele gelen müşterilerin giriş işlemlerinin yapılması ve konaklama hizmetlerinin düzgün yürütülmesi işlemleri bu bölümde yapılır. Resepsiyon personeli, müşterilerin otele giriş işlemini yapar ve konaklama ile ilgili hizmetleri yerine getirir. Ön Kasiyer Önkasa fiziki olarak önbüronun içinde yer almaktadır. Rezervasyon depozitlerinin alınması, giriş yapan müşteriye oda hesabının açılması ve konaklama sırasında oluşan harcamalarının kaydedilmesi ve faturalandırma işlemleri bu bölümde yapılır. Aynı zamanda otelin ana kasasıdır ve tüm bölüm gelirleri, günlük olarak burada toplanır. Danışma Görevlileri Müşteriyi karşılayan ve uğurlayan bölümdür. Müşteri bagajlarının taşınması, müşterilere otel ve çevre hakkında bilgi verilmesi, çeşitli bilet ve rezervasyon isteklerinin karşılanması işlemlerini yerine getiren bölümdür. Danışma personeli; danışma şefi (bell-captain), kapı görevlisi (doorman), bellboy, ulak (pageboy) ve asansörcüden (lift boy) oluşmaktadır. Büyük ve uluslararası otellerde danışma şefliği, belirli niteliklere sahip elemanlara verilmektedir. Bu görevdekilerin, müşterilerin çok özel ihtiyaç ve istekleri ile ilgilendikleri için, insan ilişkilerinde yaratıcı ve becerikli olmaları gerekmektedir. Örneğin, yer olmayan bir restoranda masa bulmak veya önemli bir maça bilet bulmak gibi. Kapı görevlisi, müşterileri otelin dış kapısında karşılar ve arabalarını park etmelerine yardımcı olur. Bellboy; müşterilere odalarına kadar refakat eder, bagajlarını taşır, otel ve oda hakkında bilgi verir. Asansörcü ise müşterileri istedikleri kata çıkaran veya indiren görevlidir. 6

Santral Görevlisi Santral, otel içi ve dışı telefon haberleşmesini sağlayan bölümdür. Santral aracılığıyla müşterilerin yaptığı şehirlerarası ve uluslararası görüşmelerin ücretleri adisyona işlenerek ön kasaya gönderilir. Ancak günümüzde telefon teknolojisindeki gelişmeler, bu bölümün işlerini azaltmıştır. Gece Denetçisi Gece denetçisi, önbüronun bir gün boyunca yaptığı tüm hizmet ve parasal işlemlerin denetimini yaparak önbüroyu ve oteli bir sonraki güne hazırlayan önbüro görevlisidir. Denetim sırasında önbüronun yerine getirmesi gereken müşteri hizmetlerini de vermekle sorumludur. Gece denetçisi, otelin büyüklüğüne göre birden fazla olabilir. Sürekli denetçiler olabileceği gibi, vardiya değişimiyle bu görevi resepsiyon ve ön kasa personeli de yerine getirebilir. Kat Hizmetleri Yöneticisi Önbüro bölümü sadece otel işletmelerine özgü bir bölüm müdür? Özellikle büyük otel işletmelerinde kat hizmetleri bölümünün organizasyonu, temizlik faaliyetlerinin yürütülmesi ve denetlenmesinden sorumlu olan en üst düzeydeki yöneticidir. Odalar, genel alanlar ve çamaşırhane kat hizmetleri yöneticisine bağlı olarak çalışır. Günlük temizliğin yanında periyodik temizlik işleri, dekorasyon, her türlü bez eşya ve temizlik malzemesi satın alma kararlarını veren kişidir. Genel Kat Yöneticisi Yardımcısı Kat hizmetleri yöneticisi düzeyinde ve daha çok günlük temizlik faaliyetinden sorumlu kişidir. Kat hizmetleri yöneticisi otelde bulunmadığı durumlarda yetkilerini devralacak derecede iş tecrübesine sahiptir. Kat Şefleri Otelin fiziki yapısına göre oda ünitelerinin temizlik faaliyetlerinin yürütülmesi ve denetlenmesinden sorumlu kişidir. Otel işletmesinin fiziki oda ve kat yapılarına göre değişmekle birlikte bir kat şefi 50 ila 100 odanın denetimini üstlenebilir. Kat hizmetlerinde iş yoğunluğu, özellikle sabah vardiyasında oda giriş ve çıkışlarının yoğun olduğu saatlerde görülmektedir. Akşam ve gece vardiyalarında gün içinde yarım kalmış işlere devam edilir. Bu amaçla kat ve genel alan temizliği için oluşturulan vardiya gruplarını denetleyen kişidir. Sekreter Kat hizmetleri yönetiminin günlük faaliyetleri düzgün bir şekilde yürütebilmesi için, odalar, genel alanlar, çamaşırhane ve diğer bölümler ile iletişimini sağlayan kişidir. Otellerde kat sekreteri olarak adlandırılır. Kat Görevlileri ve Meydancılar Kat görevlileri odaların tozunun alınması, yatağının yapılması, banyosunun temizlenmesi işlerini yapan kişidir. Kadın kat görevlileri İngilizce maid, erkek kat görevlileri ise vale olarak adlandırılmaktadır. Meydancılar ise otel işletmelerinde lobi, asansörler, merdivenler, tuvaletler, havuz, toplantı salonları ve açık alanların temizliğinden sorumludur. Oda ve genel alan temizliğinde çalışan personel, ihtiyaç duyulduğunda birbirinin yerine kullanılabilir. Çamaşırhane Şefi Otelin tüm ünitelerinde kullanılan bez eşya, personel üniforması ve müşteri çamaşırlarının düzenli ve sistemli bir şekilde yıkanması ve dağıtımının yapılmasından sorumlu olan kişidir. Kat hizmetleri yöneticisine bağlı olarak çalışır. 7

Çamaşırhane Görevlileri Otel, personel ve müşteriye ait tüm bez eşyanın sınıflandırılması, uygun programlarla yıkanması ve kullanıma hazır hale getirilmesinden sorumlu personele yıkayıcılar adı verilir. Yıkanan ya da kuru temizlemeye tabi tutulan tüm bez eşyanın ütülenmesi ise ütücüler tarafından yerine getirilir. Çamaşırhanede ayrıca, otel bez eşyalarını ve personel üniformalarını ihtiyaca göre diken, karışmaması için logolu veya isimli marka etiketleri yapan terziler/markalayıcılar yer alır. Kat, restoran ve diğer hizmet ünitelerinden çıkan kirli bez eşyayı çamaşırhaneye taşımak, temiz bez eşyanın düzenli bir şekilde geri dağıtılmasını sağlamak amacıyla taşıyıcılar görev yapar. Meryem Akoğlan Kozak, Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi, Ankara, Detay Yayıncılık, 2011. KONAKLAMA HİZMETLERİNDE ÇALIŞMA DÜZENİ Konaklama hizmetleri 24 saat kesintisiz hizmet veren bir bölümdür. Bu nedenle çalışma düzeni sabah 08:00-16:00, akşam 16:00-24:00 ve gece 24:00-08:00 saatleri arasında üç vardiya olarak yürütülmektedir. Otel işletmesinin büyüklüğü ve özelliklerine göre değişkenlik göstermekle birlikte konaklama hizmetleri, üç vardiya boyunca genel olarak aşağıda sıralanan işleri yerine getirir. Sabah Vardiyasında Yapılan İşler Sabah vardiyası, konaklama hizmetlerinin en yoğun çalıştığı zamandır. Çünkü müşteriler bir taraftan çıkış, bir taraftan da giriş yapmaktadır. Müşterilerin hepsiyle ilgilenmek, isteklerine çok hızlı bir biçimde yanıt vermek gerekmektedir. Önbüroda gece vardiyasının işini düzgün yapmış olması ve devretmesi, sabah yapılan işlemleri kolaylaştıracaktır. Sabah vardiyasında, önkasa düzgün ve dikkatli bir biçimde kasa sayımı yapılarak ve bilgisayar çıktısı ile devralınmalıdır. Çıkış ve giriş yapan müşteriler listesi incelenerek genel bir durum kontrolü yapılır. Çıkış yapan odalar listesinden otelden ayrılan müşteriler işaretlenir. Anahtar ve oda durum kontrolü yapılır. Giriş yapan müşteriler listesinden rezervasyonlar kontrol edilerek oda tahsisi yapılmamış odalar varsa hemen oda tahsisleri yapılır. Rezervasyon formları incelenerek not ve özel istekler dikkate alınır. Giriş yapan grup müşterileri için hazırlık yapılır. Yönetim tarafından gönderilmiş memorandumlar okunarak grup rezervasyonlarının dosyaları çıkartılarak incelenmelidir. Grupların anahtar zarfları kontrol edilir. Çıkış yapan odaların hesapları gözden geçirilir ve bilgisayar yardımıyla ön fatura çıktıları alınır. Grup odaları ve özel istekler, kat hizmetlerine bildirilir ve son kez gözden geçirilmesi istenir. Konaklama hizmetleri gün boyunca yoğun şekilde iç iletişimini sürdürür. Otel işletmelerinde temizlik hizmetlerinin büyük bir bölümü sabah vardiyasında yürütülür. Kat hizmetlerine çıkış yapan odalar bildirilir ve satışa hazır temiz odalar bilgisayar yardımıyla takip edilir. Bu nedenle kat hizmetlerinde bu vardiyada oldukça yoğun çalışma söz konusudur. Bunun nedeni, müşterilerin hem çıkış hem de giriş işlemlerinin çok yoğun olduğu saatlere denk gelmesidir. Önbürodan bilgisayar yardımıyla alınan oda statüleri raporu dikkate alınarak kat şeflerine iş yükleri bildirilmektedir. Özellikle, otel doluluk oranının yüksek olduğu durumlarda kat çalışanları o gün çıkışı gerçekleşmiş fakat yeni müşterisi olan odaların temizliğine öncelik vermektedirler. İlan edilen giriş saati çoğunlukla öğlen 12:00 olmasına rağmen otele sabah erken girişi olan müşterilere kolaylık sağlanması müşteri memnuniyeti açısından büyük bir önem taşımaktadır. Müşterilerin bekletilmeksizin düzenli bir şekilde odalara yerleştirilmesinde kat hizmetlerinin çalışma düzeni ve disiplini çok önemli bir rol oynamaktadır. Gün içinde lobi, tuvaletler, oturma alanları, havuz, plaj vb. ortak kullanılan genel alanların düzenli temizliğinin yapılması genel alan şeflerinin hazırladıkları saat çizelgesine uygun bir şekilde devamlı olarak yapılmaktadır. Düzenli olarak paspas atılması, çöplerin ve sigara izmaritlerinin toplanması, cam yüzeylerin ve kapıların silinmesi, mobilya ve oturma gruplarının yerleşim düzenine uygun hale getirilmesi gerekmektedir. Böylece bir müşteri ilgili alanı terk ettiğinde oraya gelen diğer bir müşteri ortamı temiz ve hijyenik koşullarda tekrar kullanabilmektedir. 8

Otel çamaşırhaneleri de çoğunlukla sabah vardiyasında çalıştırılmaktadır. Ancak otelin büyük olması durumunda akşam vardiyası da açılabilir. Otel çamşaırlarının sınırlı sayıda olması nedeniyle, kirli çamaşırların düzenli bir şekilde yıkanarak, kurutulması ve katlanması belirli bir düzeni gerektirmektedir. Özellikle, sabah vardiyasında, kat hizmetlerinin ihtiyacı olan çarşaf ve havluların düzenli bir şekilde kat ofislerine çıkarılırken, aynı zamanda restoranların ihtiyacı olan masa örtüsü ve peçetelerin dağıtım işlemi yapılmaktadır. Görüldüğü gibi, çamaşırhanenin yaptığı işler günlük temizlik faaliyetleri için gerekli olan malzemelerin teminidir. Zamanında teslim edilmemesi durumunda günlük operasyon sekteye uğrayacaktır. Seferî olan bir insanın çamaşır ihtiyacı dikkate alındığında müşteri çamaşırlarının zamanında teslim edilmesinin ne kadar önemli olduğu daha iyi anlaşılacaktır. Bunlara ek olarak, önbüro çalışanları, kat hizmetleri tarafından yapılsa bile önbüronun temizliğinden ve düzeninden sorumludur. Önbüro masasının kirli olması, giriş kapısında bulunabilecek el izleri veya kötü kokular müşteriye olumsuz bir ortamda hizmet verilmesi ile sonuçlanır. Akşam Vardiyasında Yapılan İşler Akşam vardiyasında, rutin giriş-çıkış işlemleri ve diğer hizmetlere devam edilir. Sabah vardiyasındaki yoğunluk bu vardiyada azalır. Akşam vardiyasına geçerken, ön kasa dikkatli ve düzenli bir biçimde sayılarak sabah vardiyasından devralınır. Müşterilerin çıkış saatinden daha geç bir saatte boşalttığı odaların temizlenmesi işi takip edilir. Durumlarına göre odaların statüsü ve anahtar kontrolü yapılır. Geç boşaltılan ve müşteri bekleyen satışa hazır odaların anahtarları kontrol edilir. Grup rezervasyonları ve memorandumlar incelenerek hazırlık yapılır. Ertesi gün gelecek grupların anahtar zarfları hazırlanır. Kapı müşterileri (walk-in) için sürekli oda durum kontrolü yapılır ve satışa hazır odalar takip edilir. Akşam vardiyası boyunca garantisiz rezervasyonlar takip edilir. Saat 18.00 den sonra bu rezervasyonlara tahsis edilmiş odalar satılır. Garantili rezervasyonlardan gelmeyenler araştırılır. Giriş yapan gruplarla ilgilenilir. Akşam yemeği alacak müşteri sayısı restorana bildirilir. Grup uyandırma listesi hazırlanır. Kredi limiti dolan müşterilerden tahsilat yapılır, ara ödemeler tahsil edilir. Tüm bunların yanında önbüro bölümü, konaklama sırasında ortaya çıkabilecek tüm müşteri ihtiyaç ve isteklerine yanıt verir. Örneğin, müşteri odasına fazladan bir adet yastık isteyebilir veya oda kliması arızalandığı için odasını değiştirmek isteyebilir. Bu istekler nazikçe yanıtlanmalı ve mümkünse hemen yerine getirilmelidir. Kat hizmetlerinin akşam ve gece vardiyalarına devam etmesi, genellikle otelin büyüklüğüne bağlıdır. Akşam ve gece vardiyalarında çoğunlukla gündüz yapılamayan genel alan temizlik ve bakım işleri tamamlanır ve bazı periyodik temizlik işlemleri yapılır. Örneğin, gündüz vardiyasında müşteri yoğunluğu nedeniyle yapılamayan lobi zeminine cila atılması gibi periyodik bakım işleri veya konferans salonunun hazırlanması gibi yarım kalmış işler yapılmaktadır. Akşam odalardan gelebilecek çeşitli talepleri karşılamak üzere az sayıda personel nöbetçi olarak kalabilir. Önbüro çalışanlarının internet üzerindeki sosyal paylaşım ağı: www.onburocular.com Gece Vardiyasında Yapılan İşler Gece vardiyasında gün boyunca yapılan tüm işlemlerin denetimi yapılarak yanlışlıklar düzeltilir ve gün kapanışı yapılır. Bu anlamda önbüronun gün içi işlemlerle ilgili kontrolleri önemlidir. Bu işlem yapılmadan otelin bir sonraki günde faaliyetlerine devam etmesi neredeyse imkânsızdır. Gece vardiyasında denetim işlemlerinin yanı sıra bölüm faaliyetlerinden bir kısmı da devam eder. Önbüroda oda statüleri ve anahtar kontrolü yapılır. Bölüm kasiyerlerinin getirdiği rapor, adisyon ve nakit zarfı tutanakla devralınır. Gece çalışan otel personeli hakkında önceden bilgi edinerek görevleri başında olup olmadıkları kontrol edilir. Enerji tasarrufu amacıyla daha önceden programlanmış olan ünitelerin aydınlatmaları kapatılır. Otele yabancı ve şüpheli şahısların girmesi önlenir. Odada olması gerektiği halde anahtarını/kartını almayan müşteriler tespit edilir. Şüpheli durumlarda müşterinin odası kontrol edilebilir. Hiçbir şekilde önbüro boş bırakılmaz. Görev başında uyumak oldukça tehlikeli sonuçlar doğurabilir. Gece telefon santrali için görevli istihdam edilmemişse telefon hizmetleri yerine getirilir. 9

Yukarıda önbüroda verilen hizmetler ve çalışma düzeni, vardiyalar açısından ele alınmıştır. Önbüroda müşteri hizmetleri; rezervasyon, giriş, konaklama ve çıkış olarak dört temel aşamadan oluşan sürekli bir döngü içerisinde de ele alınabilir. Şekil 1.2 de Jones ve Paul (1993) tarafından hazırlanmış olan müşteri hizmet döngüsünün aşamaları ve önbüronun bu aşamalarda sunduğu hizmetler ayrıntılarıyla gösterilmiştir. Müşteri Rezervasyon Öncesi Rezervasyon Rezervasyon Onayı Otele Varış Giriş ve Kayıt Odaya Gidiş Konaklama Hesabın Çıkarılması Çıkış Konaklama Hizmetleri Rezervasyon soruşturmasının yapılması Hizmetin ve özelliklerinin tanımlanması Satış artırıcı çabalar Satışa hazır odanın bulunması Odanın sunulması Rezervasyon bilgilerinin kaydedilmesi Ödeme yönteminin belirlenmesi Satışa hazır odanın tahsisi Onayın verilmesi Onay mektubunun kaydedilmesi Depozitin kaydedilmesi Satışa hazır odanın kontrolü Overbooking kontrolü Girişler listesine eklenmesi Ulaştırma aracının park edilmesi Bagajının otele getirilmesi Müşterinin karşılanması Rezervasyon bilgilerinin teyit edilmesi Kayıt işlemlerinin yapılması Odanın verilmesi Odanın kaydedilmesi Oda anahtarının verilmesi Mesajlarının verilmesi Satış artırıcı çabalar Diğer bölümlere bilgi verilmesi Müşterinin kendisinin gitmesi veya eşlik edilmesi Bagajının taşınması Odanın tanıtılması Odaya giriş Odanın kullanılması Günlük oda temizliğinin yürütülmesi Hesabının açılması Kredili harcamalarının kaydedilmesi Mesajlarının ulaştırılması Anahtar hizmetleri Emanet kasası tahsisi Oda durumunun kontrol edilmesi Odanın yeniden kullanıma hazırlanması Hesabının çıkarılması ve müşterinin onayı Ödemenin tahsil edilmesi İleriye yönelik satış olanakları yaratılması ve müşterinin uğurlanması Diğer bölümlere bilgi verilmesi Odanın satış hazır hale getirilmesi Şekil 1.2: Konaklama hizmetleri süreci 10

Müşteri hizmet döngüsü hangi temel aşamalardan oluşmaktadır ve konaklama aşamasında hangi hizmetler verilmektedir? OTEL İŞLETMELERİNDE ODA TÜRLERİ Önbüro ve çalışanları, temel konaklama hizmeti olan odanın satışından sorumludur. Günümüzde oteller, işletme özeliklerine göre çok farklı oda türleri ve hizmetleri geliştirmiştir. Bu nedenle otellerdeki oda türlerine ve fiyat kavramına genel olarak bakılmasında fayda görülmektedir. Odalar yatak, fiziki yapı ve sunulan hizmete göre üç grupta sınıflandırılabilir. Yatak Sayılarına Göre Oda Türleri Yatak sayısına göre oda türlerini aşağıdaki başlıklar altında incelemek mümkündür: Tek Kişilik Oda (Single Room): Bu odalardaki yatak genelde tek kişiliktir. Yatak büyük veya küçük olabilir. Tek kişilik oda kavramı, odanın sadece bir kişi tarafından kullanıldığını belirtmek içindir. Yazışmalarda ve önbüro sisteminde SNG kısaltmasıyla ifade edilmektedir. İki Kişilik Oda (Double Room): Odada çift kişilik büyük yatak (french bed) olabileceği gibi iki ayrı yatak da (twin bed) olabilir. Bazı otel işletmeleri, yatak tasarımlarını birleştirip ayrılabilecek şekilde yaparak ihtiyaca göre değiştirebilmektedir. Büyük yataklı odalar DBL, iki ayrı yataklı odalar TWN kısaltmalarıyla ifade edilmektedir. Üç Kişilik Oda (Triple Room): İki kişilik bir odaya ilave yatak (supplementary bed) konularak üç kişilik hale getirilmiş veya bir çift kişilik büyük yatak ve bir tek kişilik yataktan oluşan odalardır, TRP kısaltmalarıyla ifade edilmektedir. Bunların dışında yatak tipleri çeşitli seçeneklerden oluşan ve çocuklu ailelere ve arkadaş gruplarına hitap eden dört kişilik odalar (quad room) ve standart çift kişilik yataklara oranla daha büyük yatakların (king veya queen size bed) bulunduğu odalar da olabilir. Fiziki Yapılarına Göre Oda Türleri Bu odalar; suite, junior suite, family suite, studio room, presidental suite, adjoining room, connecting room olarak sınıflandırılabilir. Suite, içerisinde oturma odasının da bulunduğu geniş odalardır. Alan olarak geniş ve donanım olarak lükstür. Junior suite, alan olarak suitlerden daha küçük odalardır. Family suite, bir ailenin çocuklarıyla birlikte aynı mekânda konaklaması için tasarlanmış oda türüdür. Aile odası ve banyosunun bir kapısı bulunmaktadır. Presidental suite, kral dairesi olarak da dilimize yerleşen bu odalar; oturma odası, mutfak ve yatak odasından oluşmaktadır. Her alanı çok lüks malzeme ile donatılmıştır. Banyoları jakuzili olabilir. Studio room, yatağa dönüştürülebilen bir kanepenin bulunduğu odalardır. Odadaki kanepe, yatağa ihtiyaç duyulduğunda kullanılmaktadır. Connecting room, koridora kapısı bulunan yan yana iki odanın bir ara kapıyla içeriden bağlantılı hale getirilmiş şeklidir. Ara kapı her iki tarafta birer kapı ile kapatılmaktadır. Normalde kilitli olan kapılar, ihtiyaç duyulduğunda açılarak bağlantılı duruma getirilmektedir. Çocuklu aileler için ideal bir oda türüdür. Adjoining room, bir duvarı paylaşan ancak geçiş kapısı olmayan yan yana odalardır. 11

Sunulan Hizmete Göre Oda Türleri Bazı lüks oteller, otel katlarının bir kısmında standart hizmet verirken bir kısmında da lüks hizmet sunmaktadırlar. Club floor veya executive floor olarak da adlandırılan bu katlarda müşteriye özel hizmetler sunulmaktadır. Kulüp katına sadece üyelik kartı bulunan veya giriş ücretini ödeyen müşteriler kabul edilmekte, kat girişinde ayrı bir resepsiyon bulunmaktadır. Her türlü hizmetin ve konforun düşünüldüğü bu kat odalarının fiyatı, diğer standart odalara göre oldukça yüksektir. Fakat birçok hizmet kalemi için ayrıca ücret alınmamakta ve oda fiyatına dâhil edilmektedir. Örneğin müşterinin okuduğu günlük gazeteler, minibar, oda servisi gibi. Doğal olarak hangi hizmet kalemlerinin fiyata dâhil olduğu önceden belirlenmektedir. OTEL İŞLETMELERİNDE FİYAT TÜRLERİ Arz ve talebin otel işletmesini kâr ettirecek şekilde dengelenmesinde fiyat oldukça önemli bir rol oynamaktadır. Otel işletmeleri, oda türüne göre farklı fiyatlar uygulayarak farklı pazar bölümlerine hitap etmektedir. Ayrıca, odanın fiziki konumu, deniz ya da kara manzaralı olması, sunduğu olanaklar odayı farklılaştırmaktadır. Fiyatı etkileyen bir diğer unsur da oda ile birlikte satılan pansiyon türüdür. Oda kahvaltı (BB), yarım pansiyon (HB) ve tam pansiyon (FB) olmak üzere üç pansiyon türü bulunmaktadır. Oda kahvaltı, kahvaltının fiyata dâhil edildiği ve çok yaygın bir fiyat türüdür. Yarım pansiyon; kahvaltı ve bir öğün yemek; tam pansiyon ise kahvaltı, öğle yemeği ve akşam yemeğinin oda için ödenecek olan ücrete dâhil olduğu fiyat türleridir. Bunlara ek olarak, otel işletmeleri gruplar, seyahat acentaları, şirketler, devamlı müşteriler, üyeler için indirimli fiyatlar uygulanmakta ve bu fiyatlar da dönemsel dalgalanmalar göstermektedir. Bu kitapta değinilmemekle birlikte otel işletmeleri, çeşitli sayısal ve sayısal olmayan yöntemler kullanarak oda fiyatını tespit edebilirler. Yukarıda sayılan nedenlerle sayısal yöntemlerle bulunan oda fiyatı ile uygulamadaki güncel oda fiyatları birbirini tutmamaktadır. Otel işletmelerinde fiyatı oluşturan unsurlara birkaç değişik açıdan bakmak mümkündür (bakınız Şekil 1.3). Birinci bakış açısı ve en önemli olanı, maliyet ve kârdır. Belirlenen fiyatın bir kısmı sabit maliyetleri, bir kısmı da değişken maliyetleri karşılamaktadır. Geriye kalan miktar ise işletmenin bu fiyattan elde etmeyi düşündüğü kârdır. İkinci bakış açısı, tüketici tarafından ödenen fiyattır. Satış fiyatına KDV nin eklenmesiyle ulaşılmaktadır. Fiyat sunumlarında, KDV nin fiyata dâhil edilip edilmediği mutlaka söylenmektedir. Üçüncü bakış açısı ise fiyatın içinde sunulan hizmetlerdir. Pansiyon uygulamasıyla çalışan bir işletmede oda+pansiyon türü (BB, HB, FB) olarak fiyat belirlenmektedir. Her şey dâhil uygulamasında ise fiyat, oda+yiyecek+içecek+ek hizmetleri içermektedir. Şekil 1.3: Çeşitli Açılardan Oda Fiyatı Önbüro çalışanları genelde odayı kapı fiyatından satmaya çalışır. Fakat rekabet ve değişen pazar koşulları, odayı kapı fiyatı üzerinden satmayı engellemektedir. Bunun yanında otel işletmeleri, değişik indirimli fiyat kategorileri üzerinden satışlarını gerçekleştirmek zorundadır. Aşağıda, kapı fiyatı ve otellerin kullandığı indirimli fiyatlar, kavramsal düzeyde sunulmuştur. 12

Kapı fiyatı (Rack rate): Kapı fiyatı, otel ve önbüro yönetimi tarafından belirlenmiş olan standart ve en yüksek fiyattır. Afişe fiyat olarak da geçen kapı fiyatı, her oda tipi için belirlenir ve önbüroda müşterilerin görebileceği biçimde ilan edilir. Anlaşmalı şirket fiyatı (Corporate rate): Otellerin uluslararası ve ulusal alanda çalışan şirketlerin personeline uyguladığı fiyattır. Eğer otel bir zincire bağlı ise her seviyedeki şirket personeli, dünyanın farklı bölgelerindeki bu zincirin otellerinde indirimli fiyatlarla konaklamaktadır. Bu fiyatlar genelde anlaşmalarla belirlenir. Grup fiyatı: Büyük miktarda oda satın alma olanağı bulunan çeşitli gruplara; konferans, fuar veya sergi organizatör ve katılımcılarına sunulan özel fiyattır. Mevsim dışı fiyat: Sayfiye otellerinin sezon dışında müşteri çekmek için verdikleri indirimli fiyata mevsim dışı fiyat adı verilmektedir. Hafta sonu fiyatı (Weekend rate): Şehir ve iş merkezlerindeki otellerin hafta sonu azalan doluluklarını artırmak amacıyla sundukları indirimli fiyattır. Kontenjan anlaşması fiyatı (Contingent rate agreement): Sayfiye otellerinin sezon boyunca belli bir oranda müşteri getirmeyi garanti eden seyahat acentaları veya tur operatörlerine verdikleri fiyat türüdür. Fiyatlar bir sene öncesinden yapılan kontenjan anlaşmalarıyla belirlenir. Otel, anlaşmada belirlenen miktarda odayı sezon boyunca bloke etmekle yükümlüdür. Aile fiyatı (Family rate): Çocuklu aileler için uygulanan indirimli fiyat türüdür. Ebeveynleri ile kalan çocuklara uygulanan ücretsiz veya indirimli çocuk fiyatı da bu kapsamda ele alınabilir. Özel fiyat (Complimentary rate): Otelin özel misafirlerine veya sektör ileri gelenlerine uygulanan bir fiyat türüdür. Sürekli müşteri fiyatı (Regular guest rate): Devamlı müşterilere uygulanan tutundurma amaçlı indirimli fiyat türüdür. Sürekli müşteri program fiyatı (Loyalty program rate): Uluslararası zincir otel işletmeleri ve havayolu ulaştırma şirketleri aralarında anlaşmalar yaparak tüketicilere çeşitli olanaklar sunmaktadırlar. Seyahate çıkan kişi, bu programa üye olduğunda ve belirlenen kotaları aştığında uçuş mili veya oda geceleme hakkı kazanmaktadır. Her şey dâhil fiyat (All inclusive rate): Otelde sunulan bütün hizmetlerin fiyata dâhil edilmesi anlamına gelmektedir. Çoğunlukla sayfiye konaklama işletmeleri tarafından uygulanmaktadır. Yukarıda bahsedilen fiyat türleri dışında işletmeler ihtiyaçlarına göre bağımsız özellikler gösteren (düğün paketi, balayı paketi vb.) paket fiyatlar oluşturabilir. Önbüro yönetimi ve personeli, sunulan indirimli fiyatları ve özelliklerini çok iyi bilmek zorundadır. Çünkü indirimli fiyatlar, kapı fiyatından daha düşüktür; dolayısıyla ortalama oda fiyatını/oda gelirlerini azaltmaktadır. Bütün fiyat politikaları, çalışanlara anlatılmalı ve bu konuda eğitim verilmelidir. Önbüro müdürü, personelin belirlenen fiyatlara sadık kalıp kalmadığını denetlemelidir. Oda fiyatının bulunması, indirim kategorilerinin ve özel fiyatların belirlenmesi planlama ve operasyonda önbüro yönetiminin işini oldukça kolaylaştıracaktır. Uygulanan fiyat türleri, otel kârlılığında belirleyicidir. Böylece otel yönetimi; işletme maliyetleri, enflasyon etkeni ve rekabeti göz önünde bulundurarak stratejik kararlar alabilir. Otel işletmelerinin çok farklı fiyatlarla oda hizmetini satışa sunmalarının nedenleri nelerdir? 13

Özet Otel işletmelerinde konaklama hizmetlerinin yürütülebilmesi önbüro ve kat hizmetlerinin ortak çalışmasıyla mümkündür. Odanın rezervasyonla müşteriye satılmasından, müşterinin odayı ve oteli terk ettiği ana kadar senkronize hizmetler yürü- tülür. Önbüro organizasyonunda önbüro müdürü, rezervasyon, resepsiyon, ön kasa, danışma, santral çalışanları yer alırlar. Otel işletmelerinin 24 saat hizmet vermesi nedeniyle konaklama hizmetleri kesintisiz bir şekilde üç vardiya halinde yürütülür. Her vardiya günün değişik saatlerine denk gelen işleri yürütmek durumundadır. Otel işletmelerinde oda türleri yatak sayısına göre, fiziki yapısına göre ve sunulan hizmete göre farklılık göstermektedir. Oda türlerinde görülen çeşitliliğin yanı sıra fiyat türleri de oldukça çeşitlidir. Bu nedenle otel işletmeleri Pazar konumları ve hedef pazarlarını gözeterek oldukça fazla sayıda fiyat sunma yeteneğine sahiptir. Kat organizasyonu, yönetici ve yardımcısı, iletişim görevlisi, kat şefi, gece şefi, kat görevlisi, genel alan görevlisi, çamaşırhane şefi, yıkayıcılar, ütüleyiciler, markalayıcılar, taşıyıcılardan oluşmaktadır. Kat hizmetleri müşterilerin kullandığı alanları temizlik ve bakımından sorumlu olduğu kadar personele ait servis alanlarından da sorumludur. Otel işletmeleri her an müşteri gelecekmiş gibi oda ve genel alanlarını temiz ve hizmete hazır bulundurmak zorundadır. Temizliğin sürekliliği, çok sayıda personelle ve en düşük maliyetle yapılması zorunluluğu kat hizmetleri bölümünün önemini artırmaktadır. Konaklama hizmetleri sabah saatlerinde yoğunluk kazanmaktadır. Önbürodan alınan oda statüleri raporu doğrultusunda katlarda iş yükü dağılımı yapılmaktadır. Temizlikte öncelik kirli olmasına rağmen yeni müşterisi olan odalara verilmektedir. Genel alanların temizliği de belirli bir program doğrultusunda gün boyunca yapılmaktadır. Çamaşırhanenin, temiz bez eşyaları zamanında bölümlere geri göndermesi günlük operasyon açısından çok önemlidir. Önbüro ve kat çalışanları kişisel temizlik ve hijyene dikkat etmelidir. İnsandan insana eş zamanlı ve hemen hiç hata kabul etmeyen hizmet sunumu disiplin, iş bilgisi ve sorun çözme yeteneği gerektirmektedir. Çalışma arkadaşları ve müşterilerle biçimsel nezaket kurallarına uygun davranışlar geliştirmek, özel yaşama saygı göstermek de önemlidir. 14

Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdaki önbüro bölümlerinden hangisi büyük bir otel organizasyonunda satışpazarlamanın altında yer alır? a. Ön kasa b. Danışma c. Rezervasyon d. Resepsiyon e. Santral 2. Bir duvarı paylaşan fakat aralarında geçiş kapısı olmayan odalara ne ad verilir? a. Connecting room b. Twin room c. Double room d. Single room e. Adjoining room 3. Otel işletmelerinin şirket müşterileri için geliştirdikleri oda fiyatına ne ad verilir? a. Özel indirimli fiyat b. Ticari fiyat c. Mevsim dışı fiyat d. Şirket fiyatı e. Grup fiyatı 4. Aşağıdakilerden hangisi otel oda fiyatının içinde yer almaz? a. KDV b. ÖTV c. Değişken maliyet d. Sabit maliyet e. Kâr 5. Otel işletmeleri bazı katlarını özel müşterilerine ayırarak daha ayrıntılı hizmet verme yoluna gitmektedirler. Bu katlara ne ad verilmektedir? a. Özel müşteri katı b. Butik katı c. Üye katı d. Sıra dışı kat e. Kulüp katı 6. Kontenjan anlaşmasında otel işletmesinin tur operatörüne karşı verdiği garanti aşağıdakilerden hangisidir? a. Tur rehberine bedava oda b. Tur rehberine indirimli hizmetler c. Tur müşterisine çevre gezisi d. Tur müşterisinin diline göre animasyon hizmetleri e. Tur müşterisi için oda blokajı 7. Katlardaki odaların temizlik denetiminden kim sorumludur? a. Genel Alan Şefi b. Oda Şefi c. Kat Şefi d. Ofis Sorumlusu e. Bez Eşya Sorumlusu 8. Aşağıdaki alanlardan hangisi kat hizmetlerinin sorumlu olduğu servis alanı değildir? a. Havuzlar b. Personel Yatakhanesi c. Müşteri odaları d. Lobi e. Asansörler 9. Önbüro tarafından belirlenmiş standart ve en yüksek oda fiyatı hangisidir? a. Kapı fiyatı b. Grup fiyatı c. Özel fiyat d. Hafta sonu fiyatı e. Sürekli müşteri fiyatı 10. Kat hizmetleri akşam vardiyasında aşağıdaki işlerden hangisini yapar? a. Oda temizliği b. Kat koridor temizliği c. Bez eşya temizliği d. Lobinin cilalanması e. Müşteri çamaşırlarının yıkanması 15

Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. c Yanıtınız yanlış ise Konaklama Hizmetlerinin Organizasyon Yapısı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. e Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Oda Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. d Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Fiyat Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. b Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Fiyat Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. e Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Oda Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. e Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Fiyat Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlış ise Konaklama Hizmetlerinin Organizasyon Yapısı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. b Yanıtınız yanlış ise Konaklama Hizmetlerinin Tanıtımı başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelrinde Fiyat Türleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. d Yanıtınız yanlış ise Kat Hizmetlerinde Çalışma Düzeni başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Mutfakta yemek üretilmediğinde, restoranların hizmet sunması nasıl imkânsızsa, kat hizmetleri oda temizliği yapmadığında önbüronun oda sunması imkânsızdır. Sıra Sizde 2 Günümüzde özel hastane, sağlık merkezi, termal havuz, spor merkezleri gibi işletmelerin çoğalmasıyla rezervasyon ve kayıt işlerini yürütecek birimler bir zorunluluk olarak ortaya çıkmıştır. Sıra Sizde 3 Müşteri döngüsü rezervasyon, konaklama, müşteri hesapları ve çıkış temel aşamalarından oluşmaktadır. Konaklama aşamasında müşteriye oda numarasıyla bir hesap açılır, mesajları ulaştırılır, telefonları bağlanır, anahtar ve oda durum kontrolü yapılır.. Sıra Sizde 4 Oda ve fiyat türü olarak geniş bir yelpazede hizmet sunarak, otel işletmeleri birbirlerinden çok farklı beklentilere yönelik hizmet sunumları yapabilmektedir. 16

Yararlanılan Kaynaklar Emeksiz, M. (2003). Temizlik Hizmetlerinde Dış Kaynaklardan Yararlanma: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma, Doğu Akdeniz Üniversitesi Turizm Araştırmaları Dergisi, 4,1-2: 95-110. Kozak, M. A. (2011). Otel İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetimi, 8. Bası, Detay Yayıncılık, Ankara. OTED (2003), Housekeeping, Ed. Murat Emeksiz, Yılmaz Ofset, İstanbul. Kantarcı, K. ve Yörükoğlu, M.A. (1998). Konaklama İşletmelerinde Önbüro ve Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. Jones, C. ve Paul V. (1993). Accommodation Management, BT Batsford Limited, London. Emeksiz, M. ve Yolal, M. (2007). Konaklama İşletmelerinde Önbüro Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. 17