U N I C O N D A N I Ş M A N L I K G R U B U Yağ Satarım Bal Satarım Satış Oyunu Etkinlik Ölçümü Sonuç Raporu Fuad Almeman Proje Baş Danışmanı Mart 2010 www.satisoyunu.com Muallim Naci Cd. No. 53/2 Ortaköy - İstanbul! T: 212.259 3224! F: 212.261 8303! www.unicon.com.tr Alaçam Sk. No. 1/8 Kavaklıdere - Ankara! T: 312.467 7551! F: 312.4677651
!Ç!NDEK!LER
Ya! Satarım Bal Satarım Satı! Oyunu ile Yüksek Performans RAPORUN AMACI Göstergelerinin Sürdürülebilirli!ini Sa!lamak Bu rapor, UNICON Danı"manlık ın tescilli ürünü olan Ya# Satarım Bal Satarım Satı" Oyunu nun Dünya da Perakende Sektörünün öncü markalarından olan Mark&Spencer ın seçilmi" ma#azalarında, oyunun kullanımı neticesinde yapılan ölçümler sonucu satı" cirosu ve alı"veri" oranında elde edilen sonuçlar hakkında bilgi vermektedir. Bu raporun amacı, satı" sonuçlarını iyile"tirmek amacı ile tasarlanmı" olan bir koçluk/ e#itim aracı olan Ya# Satarım Bal Satarım Satı" Oyunu nun kullanımı neticesinde ortaya çıkan sonuçları ölçümleyerek, ma#azanın yaptı#ı Yatırımın Geri Dönü" Oranını (ROI) hesaplamaktır. Yanısıra ekibin motivasyon, ekip ruhu gibi kurumsalla"ma göstergelerindeki de#i"imleri de ortaya çıkarmaktadır. Bu projede sonuçlar, Marks & Spencer Türkiye E#itim, Geli"im ve!ç!leti"im Yöneticisi Ebru Çatalpınarlar, E#itim ve Geli"im Uzmanı Aysu Avcı Özcan, Metrocity AVM Ma#aza Müdürü Dinçer Yürük, Capitol AVM Ma#aza Müdürü Alper Sava"kul ve Capitol AVM Bölüm Yöneticisi Ebru Erde ba"ta olmak üzere tüm Marks&Spencer çalı"anlarıyla birlikte elde edilmi"tir. Çalı"mada katkısı bulunan tüm Marks&Spencer ekibine gönülden te"ekkürü bir borç biliriz. Bu rapor akademik bir çalı"ma olarak hazırlanmamı"tır. www.satisoyunu.com Sayfa 2/21
YÖNET!C! ÖZET! Perakende sektöründe faaliyet gösteren firmalar için satı" göstergelerinin iyile"mesi ve bunun sürdürülebilmesi hayati önem ta"ımaktadır. Her dönemde yerli ve yabancı firmalar satı" göstergelerini iyile"tirmek ve bu iyile"tirmeyi de sürekli hale getirebilmek için farklı farklı yöntemler geli"tirmi" ve uygulamaya almı"tır. Dünyada Global Ekonomik Krizin tam anlamı ile izlerinin silinemedi#i bu dönemde markaların, farklı yakla"ımları uygulamaya almaları di#er bir de#i"le farklıla"maya çalı"maları ba"lamı"tır. Her dönemde zor olan satı" bu dönemde, daha da zorla"mı" satı"ın en önemli unsuru olan!nsanı daha etkili kullanmaya yöneltmi"tir. Ma#azada bulunan Satı" Danı"manlarının bir seferlik katkısı ve yaratıcılıklarını i" ortamına ta"ıyarak daha etkili satı" yapmak için neler yapılabilir? Farklı mü"terilere nasıl davranılır? sorularını Satı" Danı"manlarına bir düzen ve oyun formatında sorarak ve onlardan katkı almak, aynı zamanda da bu süreci Kurumda kalıcı ve süreki uygulanır bir hale getirmek organizasyonlar için ciddi bir konu olmu"tur. Bu konuda organizasyonlara önemli bir araç olarak geli"tirilmi" olan Ya# Satarım Bal Satarım Satı" Oyununun Marks & Spencer Ma#azalarında uygulanmasına karar verilmi"tir. Çalı"manın sonuçları tüm Marks & Spencer ekibinin inancı ve i"birli#i ile güçlenmi"tir. Öyle ki Satı" Ekibinin ba"ta belirlenen hedefler do#rultusunda geli"mesi, motivasyondaki artı" YSBS Satı" Oyunu nun güçlü tasarımına oldu#u kadar, ekibin de bu çalı"maya olan inançlarına borçludur. Bu artı" oranında, YSBS Satı" Oyunu dı"ındaki di#er etkenler arındırılarak sonuç daha objektif hale getirilmi"tir. Yapılan tüm de#erlendirmeler hem oyunu oynayan ekibe, hem de yönetici ekibe tekrar gösterilerek yanlı" bir yorumun ve sonucun ortaya çıkarılması engellenmeye çalı"ılmı"tır. Satı" Danı"manlarının beceri ve motivasyonundaki artı" her toplantı sonucunda ilgili hafta ve önceki haftanın de#erlendirilmesi için alınan oyun de#erlendirme formlarından elde edilmi"tir. Alınan tüm veriler oyunu oynayan satı" danı"manlarının ba#ımsız görü"leridir. www.satisoyunu.com Sayfa 3/21
Organizasyonlar her sene satı"larını artırabilmek için farklı alanlara milyonlarca liralık yatırımlar yapıyorlar. Her yatırım daha fazla satı" yapabilmeyi ve organizasyonları daha da büyütmeyi amaçlıyor. Organizasyonların, satı"ı artırmak adına bu kadar kolay para harcamalarını anlamak aslında hiç de zor de#il, çünkü satı" her organizasyonun can damarıdır ve satı" olmadan hiçbir "ey ba"lamaz. Bu alana yapılan yatırımların geri dönü" hızı (e#er do#ru bir yatırımsa) oldukça hızlıdır. Ancak satı" için yapılan her yatırım, her zaman istenilen sonuçları ortaya çıkaramayabilir. Yatırım yapan firmalardan bazıları kısa sürede iyi sonuçlar elde ederken bazıları daha zor süreçlerden geçer. Satı"larını ve kendilerini büyüten firmaları ve yatırımlarını inceledi#imizde, aslında firmaların bazı temel uygulamaları do#ru olarak yaptı#ını görüyoruz. Ba"arısız olan firmaların ise yatırımlarını yönlendirirken bu temel noktaları gözden kaçırdı#ını tespit etmek hiç de zor de#ildir. YSBS Satı! Oyunu Kullanımı Sonucunda Elde Edilen Faydalar Satı"larını büyüten firmaların bu ba"arılarına esas olan temel uygulamalara baktı#ımızda özellikle satı" ekiplerine yaptıkları koçluk, e#itim ve yarattıkları bilgi payla"ım ortamının oldu#unu görürüz. Tüm bu alanlara en etkili ve yapısal entegre çözüm Ya" Satarım Bal Satarım satı" e#itiminde bulunmaktadır. Oyun, katılımcıların; 1. Deneyim payla"ımını zorunlu kılmakta 2. Ma#aza Müdürlerinin koçluk yapmasını kolayla"tırmakta ve 3. E#itim paketçikleri ile katılımcıları interaktif ö#renmeye katmaktadır. Oyunun ma#azada düzenli kullanımı sonucunda a"a#ıda belirtilen faydalar elde edilmi"tir:! Satı" cirosunda artı"(bir önceki yılın aynı dönemine göre),! Satı" danı"manlarının motivasyonunda artı",! Satı" Danı"manlarının Perakende Satı" bilgisinin artması,! Ma#aza Müdürlerinin Koçluk ve Perakende Satı" bilgisinin yenilenmesi Elde edilen bu sonuçlar Standart bir prosesin yürütülmesi ve de#erlendirilmesi ile satı" danı"manlarının haftalık verileri ve görü"leri do#rultusunda olu"turulmu"tur. www.satisoyunu.com Sayfa 4/21
Geçmi" Bilgi YSBS Satı" Oyunu 2008 yılında sıcak satı" personelinin satı" performansını artırmak üzere UNICON danı"manları tarafından tasarlanmı" ve satı"a sunulmu"tur. Oyunun kullanım kolaylı#ı, etkinli#inin görülmesi ve sektör profesyonellerinden gelen takdir ve be#eni, oyunun Perakende sektöründeki Satı" danı"manlarına yönelik versiyonunun hazırlanmasını hızlandırmı" ve 2009 Nisan ayında oyunun Perakende versiyonu satı"a sunulmu"tur. Süreç içinde farklı markaların Perakende Satı" Oyununu kullanması ile olumlu sonuçlar alınmaya ba"lanmı"tır. Organizasyonların oyunu farklı etkinliklerinde kullanması ile farklı olumlu sonuçlar da alınmaya ba"lanmı"tır. Oyunun kullanımı ile satı" göstergelerinde sa#lanan artı"ın perakende sektöründeki sonuçlarını gerçek verilere dayanarak ölçmek için hali hazırda oyunun kullanıcısı olan ve Dünyanın önde gelen markalarından Marks & Spencer ile ortakla"a bir program yürütülmü" ve bu çalı"ma gerçekle"tirilmi"tir. Satı" Oyunu, esas olarak Ma#aza Müdürünün bir platform etrafında Satı" Danı"manlarını bir araya getirerek oynadıkları bir oyundur. Oyun, temel perakende satı" bilgisinin ma#aza müdürü gözetiminde, satı" danı"manlarına sorulmasını ve ma#azalarda olu"abilecek farklı mü"teri vakalarının nasıl ele alınaca#ına dair soru ve cevaplardan olu"an e#lenceli bir koçluk ve bilgi payla"ım platformudur. Bununla birlikte ma#azada ya"anan gerçek olayların payla"ıldı#ı oyun takımlar halinde oynanmaktadır. Oyunda 120 nin üzerinde farklı satı" bilgi/becerisinin sınandı#ı soru ve 30 a yakın vaka sorusu bulunmaktadır. Ba"ta Marks & Spencer Türkiye E#itim, Geli"im ve!ç!leti"im Yöneticisi Ebru Çatalpınarlar, E#itim ve Geli"im Uzmanı Aysu Avcı Özcan, Metrocity AVM Ma#aza Müdürü Dinçer Yürük, Capitol AVM Ma#aza Müdürü Alper Sava"kul ve Capito AVM Bölüm Yöneticisi Ebru Erde olmak üzere bu çalı"manın gerçekle"mesinde katkısı bulunan herkese te"ekkür ederiz. www.satisoyunu.com Sayfa 5/21
De#erlendirme Prosesi Personele verilecek herhangi bir e#itim öncesinde katılımcıların ve organizasyonun aklında hep "u sorular vardır;! Yaptı#ımız yatırımın kar"ılı#ını alabilecek miyiz?! Yatırım kendisini ne kadar zamanda geri ödeyecek?! Bizim organizasyonumuza uygun bir uygulama mı?! Katılımcılara bir katkı sa#layacak mı?! Ya"adı#ımız günlük sıkıntılara cevap verebilecek mi? Bu rapor yukarıdaki sorulara cevap vermek üzere hazırlanmı"tır. Özellikle finansal konular ve uygulamanın "irkete uyumlulu#u bu raporun temelini olu"turmaktadır. Bu bölümde de#erlendirme sürecinin nasıl yürütüldü#ü tanımlanmaktadır. Burada uygulanan yöntem göreceli olarak kolay ve uygulayan organizasyonlarca kabul edilebilir olarak görülmü"tür. De#erlendirmede temel olarak Kirkpatrick in e#itim de#erlendirme metodu uygulanmı"tır. Kirkpatrick metodunun 4 a"aması ;! Programa katılanların geri beslemeleri/reaksiyonları! Elde edilen bilgi ve becerilerin de#erlendirilmesi! Davranı" biçimlerinde gerçekle"en de#i"imler! Gözlemlenebilir i" sonuçları YSBS Satı! Oyunu De"erlendirme Süreci UNICON, YSBS Satı" Oyunu nun kurum içerisinde uygulanmasını de#erlendirmek için bir süreç geli"tirmi"tir. Süreç temel olarak aynı olmakla birlikte izleme süresinin uzunlu#u elde edilen sonuçlar üzerinde büyük farklılıklar olu"turmamaktadır. De#erlendirme süreci temel 3 adımdan olu"maktadır ; Amacın belirlenmesi De#erlendirme Metodunun Uygulanması Yatırımın Geri Dönü" Oranının Hesaplanması 1. Amacın Belirlenmesi Bu a"amada genel bir yakla"ımla bu programın uygulanması neticesinde ula"ılmaya çalı"ılan sonuçlar belirlenmeye çalı"ıldı. Bu a"amada sorulan sorular "unlardı;! Program sonunda katılımcılarda hangi bilgi/becerileri geli"tirmek istiyoruz?! Hangi i" sonuçlarını elde etmek istiyoruz?! Neleri iyile"tirmek istiyoruz?! Hangi performans ölçümlerini alaca#ız? www.satisoyunu.com Sayfa 6/21
2. De"erlendirme Metodunun Uygulanması Bu soruları cevaplandırdıktan sonra de#erlendirme metodu olan Donald Kirkpatrik in geli"tirdi#i de#erlendirme Metodu uygulamaya alındı. De#erlendirme metodunun a"amaları;! Programa katılanların geri beslemeleri/reaksiyonları! Elde edilen bilgi ve becerilerin de#erlendirilmesi! Davranı" biçimlerinde gerçekle"en de#i"imler! Gözlemlenebilir i" sonuçları 3. Yatırımın Geri Dönü! Oranının (ROI) Hesaplanması Son olarak Yatırımın Geri Dönü" Oranı hesaplanabilir. Yatırımın geri dönü" oranı hesaplanırken elde edilen i" sonuçları ve yapılan maliyetler göz önüne alınmalıdır. Maliyetler içinde ise hem direk hem de indirek maliyet dikkate alınmalıdır. Programın uygulanması sonucu elde edilen etki içerisinde YSBS Satı" Oyunu nun etkisinin belirlenerek hesaplamanın yapılmı" olması elde edilen sonucun do#rulu#u açısından da önem ta"ınmaktadır. YSBS Satı! Oyunu öncesinde hazırlıklar ve toplanan veriler Satı" Oyunu öncesinde!nsan Kaynakları Bölümü ile Satı" Danı"manlarında ölçümlenebilecek beceri/yetkinlikler belirlendi. Bu beceri/yetkinlikler Perakende Satı" Sürecinin farklı a"amalarında bulunan beceri/yetkinliklerdi. Bu a"amalar ise ; Hazırlık Güven Ba#ı ve!li"ki Derinle"tirme Satınalma Güdüsü Analizi Ürün Sunumu ve!tirazlarla Ba"a Çıkma Satı" Sonlandırma ve!kna Mü"teri Takibi ve $ikayetler Yapılan bu çalı"manın ardından Metrocity Ma#aza Müdürü Dinçer Yürük ve Capitol Ma#aza Müdürü Alper Sava"kul ile bir çalı"ma yapılarak satı" danı"manlarının geli"tirmesi arzu edilen beceri/yetkinlikleri belirlendi.!stenen yetkinlikler "unlardı;! Satı"ları artırmak için gerekli çalı"maları planlar! Etkin hedef koyar! Özgüvenli, esnek ve isteklidir!!tirazları empati ve özgüvenle kar"ılar! Mü"teri/Ba"kalarını aktif olarak dinler! Özellik ve fayda arasındaki farkı bilir anlar! Mevcut mü"terilere yeni ürün/ilave ürün satmak için aktif olarak çalı"ır! Tepkileri öngörür ve soruları olumlu yakla"ımla yanıtlar www.satisoyunu.com Sayfa 7/21
! Belirli bir süreci uygulayarak mü"teri kaybını minimize eder! Yüksek ili"ki geli"tirme becerisi gösterir! Takip sürecinde mü"teriyle güçlü ili"kiler kurar! Do#ru anladı#ını kontrol eder.!zlemek için belirlenen beceri/yetkinliklerin fazla olmasına kar"ın, izleme süresinin kısa olması bazı beceri/yetkinliklerin yeteri ölçüde izlenemeyece#i konusunda bir kısıt ve risk olarak belirlendi. Her bir yetkinlik için planlanan iyile"me düzeyleri tespit edildi ve süreç ba"latıldı. Gerçekle!tirilen Uygulamalar Projenin ba"langıcında belirlendi#i gibi a"a#ıdaki tarihlerde toplam 4 toplantı gerçekle"tirildi. Burada belirtilen katılımcı sayıları UNICON Danı"manlarının katıldıkları toplantılardaki katılımcı sayılarıdır. Toplamda 51 ki"i Satı" Oyununu oynayarak bu toplantılara katılmı"lardır. Capitol AVM * * 01/03/10 Metrocity AVM * * Uygulama Adımları; AVM AVM AVM AVM AVM AVM * * * * * * Toplantıların tümü Metrocity ve Capitol AVM Ma#aza Müdürleri tarafından yönetildi Ma#aza Müdürlerinin yanı sıra UNICON Danı"manlıktan bir danı"man/e#itmen de gözlemci olarak tüm toplantılara katıldı, Toplantılar 4 er ki"iden olu"an 3 ekiple birlikte oynandı. Bazı toplantılarda ekipler 3 er ki"iden olu"an gruplarla oyunu oynadılar, Toplantılarda geli"tirilmek istenen beceri/yetkinlikler için, YSBS Satı" Oyunu ndaki ilgili kulvarlar yerle"tirilerek uygulamalar yapıldı. Her oyun seansında toplam 5-7 arasında perakende sektörü satı" sürecine ait soru ve 2-4 arasında vaka sorusu soruldu. Her soruya ekiplerin cevap vermesi akabinde Ma#aza Müdürleri do#ru uygulamalar hakkında geri besleme yaparak koçluk uyguladı ve oyun tamamlandı. www.satisoyunu.com Sayfa 8/21
Toplantıların ardından hazırlanan YSBS de#erlendirme formları ile katılımcıların geribeslemeleri ve reaksiyonları ölçüldü. Hafta içinde Satı" Danı"manlarının elde ettikleri bilgi ve becerilerin uygulamaları de#erlendirilerek, davranı" de#i"iklileri ve bunların ölçülebilir i" sonuçlarına yansımalarının verileri toplandı. Son olarak ma#aza müdürünün tüm program hakkında yaptı#ı nihai görü" ve de#erlendirmelerle program tamamlandı. YSBS Satı! Oyununda Odaklanılan Alanlar Programda de#erlendirme için "u alanlara odaklanıldı ; Satı" Danı"manlarının mü"teri ile ileti"imlerinin geli"mesi Satı" Danı"manlarının mesleki geli"imleri Takım motivasyonlarındaki artı" Ekip üyelerinin ileti"imlerinin geli"mesi Katılımcıların ve Oyun Koçunun görü"leri ve dü"ünceleri Katılımcıların geri beslemeleri Geri beslemeler her toplantının ardından ilgili toplantıya ili"kin ve programın sonunda programın de#erlendirilmesi "eklinde yapıldı. Katılımcıların görü"lerini belirtti#i formlar EK 1 de ve EK 2 de verilmi"tir. Her oyun sonrası Yöneticilerin yorumları da EK 3 de yer almaktadır. Doldurulan geri beslemelerin tümü yapılan uygulamayı destekler yapıda olup, uygulama boyunca verilen bilgilerin ve bilgilerin verili" biçiminin uygun ve memnun edici oldu#unu belirtmi"tir. A"a#ıda örnek olması için katılımcılardan birkaçının görü"lerini bulabilirsiniz: Pınar #lhan Kar!ımdaki ki!iyi daha iyi anlayabiliyorum. Daha fazla empati kurabiliyorum. Kar!ıla!tı"ım sorunlara daha net çözüm bulabiliyorum. Mü!terimizin ma"azadan bize güvenerek ayrılmasını sa"layabiliyorum. Daha önce ya!adı"ımız!eyleri anlattık, farklı bakı! açıları vardı, do"ru olanı gördük. Bu konularda daha dikkatli olmaya çalı!ıyorum (alarm unutması) Mü!teri Portföyüm arttı. Pınar #lhan için Yönetici #zlenimleri #stekli, bilgili deneyimli bir çalı!anımız olmasından dolayı konulara hakimiyeti tamdır. Fakat ikna, fark yaratma ve ileti!im konularında geli!mesi gereklidir. Özgüveninin yükselmesi için sorumluluklar vererek geli!imini gözlemliyoruz. Pınar #lhan www.satisoyunu.com Sayfa 9/21
Burcu Keskin Katımda olsun, ma#aza içinde olsun ö#rendi#im bütün bilgi birikimlerinin ve tekniklerinin hepsi bana tabiki iyi sonuçlar getiriyor.!"e yakla"ımım, mü"teriye yakla"ımım, katta emin duru"um, ürünleri daha yakından tanımama ve bunlarda beraberinde olumlu sonuçlar getirmekte Daha iyi mü"teri servisi Olaylara yakla"ımım Mü"teri portföyü olu"turmam Mü"teri sorunlarını yakından tanımam bunların hepsi uzmanlı#ımızın bir göstergesidir Burcu Keskin Burcu Keskin için Yönetici #zlenimleri Satı! becerisi yüksek, çalı!kan ve sorumluluk almaya yatkın bir çalı!anımızdır. Oyunla birlikte kendine güveni geldi ve ma"aza içinde daha aktif rol almaya ba!lamı!tır. Deneyimlerini payla!mı! ve di"er ya!anan olayları not alarak kendisini feedback olu!turmu!tur.. Bahar Dö"er Yeni ö"rendi"im beceri ve tekniklerin bazılarını uyguladım ve gerçekten i!e yaradı"ını gördüm. En belirgin olanı satı! kapatma sırasında Ba!ka $eye #htiyacınız Var mı? diye sormak yerine promosyonları hatırlatıp satı! sürecini uzatıyorum Bahar Dö"er Bahar Dö"er için Yönetici #zlenimleri Oyun esnasında farklı fikirleri ile dikkat çekti. Fakat kendisini ifade ve ileti!im konularında geli!tirmeli. Merve Yavuz Mü!terilerle daha iyi ili!ki kurmama katkısı olmu!tur. Empati kurabilme yetene"imin geli!ti"ini farkettim. Ama genel olarak ö"rendiklerimi uyguluyordum. Empati kurma yetene"im geli!ti. Uygulanan ve ö"renilenleri zaten biliyor olmam ve vakalar kar!ısında çözüm üretiyor oldu"umu görmek özgüvenimi daha da artırdı Merve Yavuz Merve Yavuz için Yönetici #zlenimleri Oyun esnasında sürekli çözüm ve sonuç odaklı olması Ocak ve Mart ayı arasındaki geli!imi bize gösterdi. #nsan yönetimi konusunda yetkinli"ini geli!tirmek için koçluk yapılmaktadır. www.satisoyunu.com Sayfa 10/21
YÖNET#C# ANKET SONUÇLARI (5 Yöneticinin görü"ünü yansıtmaktadır.) (1: Kesinlikle Katılmıyorum, 2: Katılmıyorum, 3:, 4:, 5: Kesinlikle ) Yönetici Görü!leri Da"ılım Kesinlikle %!20 1. Satış Oyunu ekibin motivasyonunu arttırdı. %!80 %!20 2. Satış Oyunu müşterilerimiz ile iletişimimizi geliştirdi. %!80 3. Satış Oyunu ekip içi iletişimi geliştirdi. %!20 Kesinlikle %!40 %!40 www.satisoyunu.com Sayfa 11/21
Yönetici Görü!leri Da"ılım 4. Satış Oyunu ekibin özgüvenini geliştirdi %!20 Kesinlikle %!80 5. Satış Oyunu müşteri ilişkilerimizi geliştirmemize yardımcı oldu Kesinlikle %!20 %!40 %!40 %!20 6. Satış Oyunu mesleğimi geliştirmeme katkısı oldu %!80 www.satisoyunu.com Sayfa 12/21
Yönetici Görü!leri Da"ılım 7. Satış Oyunu ekip ruhunu geliştirdi %!20 %!40 Kesinlikle %!40 8. Satış Oyunu ekibimime koçluk yapmama yardımcı oldu %!40 Kesinlikle %!60 9. Satış Oyununu tüm M&S mağaza satış ekipleri için öneririm Kesinlikle %!40 %!60 www.satisoyunu.com Sayfa 13/21
Yönetici Görü!leri Da"ılım 10. Satış Oyunu satışlarımızı arttırmamıza yardımcı oldu Katılmıyorum %!20 %!20 %!60 Yönetici Görüş ve Önerileri :! Ekip içinde baskın karakterin tespitinde çok faydalı oldu.! Ayrıca grup olarak hareket etmeleri ve ortak paydada buluşmaları oldukça hoşuma gitti.! Uzun bir zaman yayılırsa daha etkili olur. Oyun sayesinde fark yaratan birkaç personelimizi yakından tanıma fırsatımız oldu.! YSBS Satış oyunu ile mağaza içinde takım çalışması, bilgi paylaşımı gibi konularda gelişim gösterdikleri gözlemlenmiştir. Yeni başlayan satış asistanlarının yaşayabilecekleri olayları önceden soru-cevap görmeleri tecrübe edinmelerini sağladı. Daha uzun saatler şeklinde uygulanabilir. www.satisoyunu.com Sayfa 14/21
SATI$ DANI$MANLARI ANKET SONUÇLARI (20 satı" danı"manının görü"leri yansıtılmı"tır.) (1: Kesinlikle Katılmıyorum, 2: Katılmıyorum, 3:, 4:, 5: Kesinlikle ) Satı! Danı!manı Görü!leri Da"ılım %!37 1. Satış Oyunu motivasyonumu arttırdı. Kesinlikle %!11 %!53 %!29 Katılmıyorum %!5 2. Satış Oyunu müşterilerim ile iletişimimi geliştirdi. 3,85 Kesinlikle %!24 %!43 3. Satış Oyunu ekip arkadaşlarımla iletişimimi geliştirdi. %!24 %!29 4 Kesinlikle %!43 Katılmıyorum %!5 www.satisoyunu.com Sayfa 15/21
Satı! Danı!manı Görü!leri Da"ılım 4. Satış Oyunu özgüvenimi geliştirdi %!33 %!43 Kesinlikle %!24 Chart 5 %!25 5. Satış Oyunu müşteri ilişkilerimi geliştirmeme yardımcı oldu Kesinlikle %!30 %!45 6. Satış Oyunu mesleğimi geliştirmeme katkısı oldu 3,65 %!24 %!29 Katılmıyorum %!10 Kesinlikle Katılmıyorum %!5 Kesinlikle %!33 www.satisoyunu.com Sayfa 16/21
Satı! Danı!manı Görü!leri Da"ılım 7. Satış Oyunu ekip ruhunu geliştirdi %!19 %!29 Katılmıyorum %!10 Kesinlikle Katılmıyorum %!5 Kesinlikle %!38 8. Satış Oyunu şirket aidiyetimi arttırdı. %!33 %!29 Katılmıyorum %!5 Kesinlikle Katılmıyorum %!10 Kesinlikle %!24 9. Satış Oyununu tüm M&S mağaza satış ekipleri için öneririm %!24 Kesinlikle 4,15 %!38 %!38 www.satisoyunu.com Sayfa 17/21
Satı! Danı!manı Görü!leri Da"ılım %!52 Katılmıyorum 10. Satış Oyunu satışlarımı arttırmama yardımcı oldu 3,3 %!5 Kesinlikle Katılmıyo %!5 Kesinlikle %!14 %!24 Satış Danışmanı Görüş ve Önerileri : Satış oyunu ekip ruhunu canlandırdı, bunun da katkısı farklı görüş açılarından bakmamız konusunda yardımcı oldu. Sonuçta bu bizim işimiz daha iyi olabilmemiz için bir araç oldu herkese birşeyler kattığına ve iyi sonuçlar alacağımıza inanıyorum. Oyun personel gelişimi için güzeldi. Birçok bilgi paylaşımında bulunduk. Diğer mağazalarda da uygulanabilir. Eğer oyun sorularının bir cevabı varsa bunun açıklaması daha net yapılabilir. Satış teknikleri uygulamalı bir şeklide olabilir. Oyun içinde kısa rolecaptionlar olabilir. Alınan soru kategorilerine göre bir grup puanlaması ya da sıralaması olup bunun sonucunda sona kalan 2 grup oyun oynayabilir. (Daha eğlenceli olur) Bu oyun takım ruhunu ortaya koyuyor. Sorulardan ziyade vakaların daha etkin olduğunu düşünüyorum. devamı sonraki sayfada www.satisoyunu.com Sayfa 18/21
önceki sayfadan devam Oyun ilk kez denendi kuralları ve işleyişi geliştirildiği takdirde etkili olabilir. Katılımcılarla olan farklı bakış açıları bizlere farklı fikirler bilgiler kattı. Yarışmada sadece bildiğimiz konuları tekrar gündeme getirerek tekrarlamış olduk. Yarışma soruları zaten güncel iş hayatımızda yaptığımız gerekenlerdi. Bence sorular biraz daha farklı ve yaratıcı olabilirdi. Haftalık yapılan rutin oyun sayesinde yeni bilgilerle beraber mevcut bilgileri de güncel tutulmakta. Oyun birbirimizi dinleyip dinlememize yardımcı oldu. Olaylara bakış açımızı genişletmemizi sağladı. Birlikte hareket edebilme yani takım olabilmemizi sağladı. Düşüncelerimizi sesli olarak paylaşabildik. Gayet zevkli ve güzel bir oyundu. Daha geniş zamana yayılırsa daha etkili olur. zaman kısıtlıydı, farklı bakış açılarının önemini gördük Bence ekip çalışması ve motivasyonu için çok yararlı bir yarışmaydı. Bu tip eğitimlerin devamını dileriz. Güzel zevkli bir oyundu. Bilgi tazelememize, bildiğimiz olayları tekrarlamamız açısından etkili bir oyun oldu. Her sene 1 defa yapılması bence daha etkili olur. Satış oyunları zevkli eğlenceli geçti. Yeni arkadaşlar kendini geliştirirken, bizler de bilgilerimizi güncellemiş olduk. Satış oyunu gerek mağaza içi gerekse müşterilerle olan diyaloğumuzu geliştirmeme katkıda bulundu. Paylaşılan deneyimler, durumlar karşısında nasıl davranılması gerektiğine dair bilgilerimi artırdı. Oyunun diğer mağazalarda da uygulanması gerektiğini, olumlu yönde katkı sağlayacağını düşünüyorum. www.satisoyunu.com Sayfa 19/21
Katılımcıların elde ettikleri i! sonuçları YSBS Satı" Oyunu nun uygulanarak katılımcıların i" sonuçlarında iyile"melerin görülmesi beklenen nihai amaçtır. Bu uygulamada ma#azaların oyunun oynanmadı#ı hafta ve bir önceki sene aynı dönemde elde ettikleri satı" cirolarına göre kar"ıla"tırılmı"lardır. Programa katılan tüm personelin toplam performansına ili"kin veriler toplanm"tır. Elde edilen veriler içinde Capitol AVM Ma#azasındaki oyunun ikinci haftasında elde edilen ani dü"ü" dikkat çekicidir. Ma#azalar bazında satı" de#i"ikliklerine ve alı"veri" oranlarına baktı#ımızda elde edilen sonuçlar söyledir; Metrocity AVM (Satı! Ciro) ORTALAMA % 8,45 % 3,97 Capitol AVM (Satı! Ciro) ORTALAMA % 4,51 % 2,03 22/03/2010 haftasındaki ani yükseli"in o haftada, Pa"abahçe ile yapılan bir promosyondan kaynaklandı#ı öngörülmektedir. www.satisoyunu.com Sayfa 20/21
#yile!meye neden olabilecek di"er etkenler Yaptı#ımız bu çalı"ma neticesinde ortaya çıkan iyile"menin farklı etkenlerden kaynaklandı#ı açıktır. Bunların arasında Marks & Spencer ın devam eden kampanyaları, vitrin düzenlemeleri, ma#aza görsellerinin düzenlenmeleri, reklam ve pazarlama çalı"maları gösterilebilir. Ma#aza Müdürleri ve ma#aza çalı"anlarının oyun sonrasında doldurdukları Ki"isel Geli"im!zleme formlarında, oyun etkisi sorulmu" ve onların cevapları alınmı"tır. Ma#aza çalı"anları oyunun iyile"meler üzerinde ortalama % 31 lik bir etkiye sahip oldu#unu dü"ünmektedirler. Sonuç ve Tavsiyeler YSBS Satı" Oyunu nun i" sonuçlarında tasarım amacına uygun iyile"tirmeler elde etmesi, katılımcıların ve yöneticilerin üzerinde olumlu etkiler bırakması ortaya çıkan en temel sonuçlardır. De#erlendirme formları ve elde edilen sonuçlar katılımcıların YSBS Satı" Oyunu nun etkili ve sonuç alan bir uygulama oldu#unu göstermektedir. Ayrıca düzenli bir biçimde Satı" Oyunu nun uygulanması ekip ili"kilerine de pozitif olarak yansımı"tır. Katılımcıların birbirlerinden ö#redikleri uygulamaları kısa süre içinde kendi uygulamalarına yansıtmaları ve olumlu sonuçlar almaları, bunun da katılımcılar üzerindeki pozitif etkisi ortaya çıkan olumlu bir geli"medir. Oyunun düzenli kullanımı her ne kadar kısa zaman dilimi içinde Satı" Cirolarını iyile"tirmede etkili olsa da alı"veri" oranlarının, daha uzun süreli kullanımı neticesinde iyile"me trendine girilece#i tahmin edilmektedir. Bu sonuçlara bakılarak YSBS Satı" Oyunu ndan en yüksek performansın alınması için düzenli bir kullanım ve takibin gereklili#i gözükmekte ve tavsiye edilmektedir. Bununla beraber sadece soru olan kısımların de#il YSBS Satı" Oyunu nun bir parçası olan e#itim ve sunumların yapıldı#ı Bilgi Kaynakları kısmının da kullanılmasının, kullanıcılar üzerinde etkili oldu#u gözlemlenmi"tir ve kullanımı tavsiye edilmektedir. UNICON www.satisoyunu.com Sayfa 21/21