Demet KOÇ, KAYSERİGAZ 12 Kasım 2015 İSTANBUL
MÜŞTERİ NE İSTER? Konu 1: Mevcut Müşteri Analizi Müşteri Hizmetleri Gözü İle Konu 2: Müşteri Ne İster Konu 3: Müşteri Sadakati Konu 4: Alınacak Aksiyonlar
MÜŞTERİ ANALİZİ Kraldır Veli nimettir Diktatördür Her Zaman Haklıdır
MÜŞTERİ TÜRLERİ Yeni Müşteri Eski Müşteri Mevcut Müşteri Potansiyel Müşteri Hedef Müşteri
MÜŞTERİ YAŞ ANALİZİ Müşteri yaş dağılımı 0,30 0,25 0,20 0,15 0,21 0,26 0,22 0,16 0,12 0,10 0,05 0,00 0,04 0,00 Müşteri yaş dağılımı Ne İle Karşı Karşıyayız? En Mutsuz İnsan Profili (Tüik) Geçiminin En zor Dönemde Olduğunu Düşünen Ailevi Mutluluk Kaynağı Önem Verdiği Sağlık
MEVCUT MÜŞTERİ 30000 25000 20000 15000 18.279 22.013 21.673 24.023 13.164 20.950 25.267 18.041 21.996 21.179 İlk sözleşme sayısı Oran 10000 5000 3.577 Yıllar 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 YIL İlk sözleşme sayısı Oran (Tüm müşteri) 2004 3577 0,01 10 yıl 2005 18279 0,07 9 yıl 2006 22013 0,09 8 yıl 2007 21673 0,09 7 yıl 2008 24023 0,10 6 yıl 2009 13164 0,05 5 yıl 2010 20950 0,09 4 yıl 2011 25267 0,10 3 yıl 2012 18041 0,07 2 yıl 2013 21996 0,09 1 yıl 2014 21179 0,09 yeni 0,14 2.abone)
MEVCUT MÜŞTERİ Tahakkuk 2013 Kasım 194.541.827 Tahsilat 2013 Kasım 193.098.218 Tahakkuk Tahsilat Oranı 2013 %99,26 2014 %98,89 Tahakkuk 2014 Kasım 201.338.663 Tahsilat 2014 Kasım 199.098.157 2014 Yılı Tahsilat Dağılımı (Fatura Adet ) Tahsilat Yeri Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Banka & 149.86 133.25 143.02 133.77 124.872 102.981 12.228 6.297 142.957 88.901 145.192 PTT 7 4 9 6 Kasa 5.884 4.256 4.114 4.392 5.357 7.479 5.981 7.801 9.276 7.268 6.585 Kaski & 17.117 18.495 19.797 19.949 20.535 18.789 3.411 1.655 28.345 21.332 26.799 Kredix TOPLAM 172.86 8 156.00 5 166.94 158.11 150.764 129.249 21.620 15.753 180.578 117.501 178.576 0 7
MEVCUT MÜŞTERİ BAŞVURU TÜRLERİ 2013-2014 Dönem E-Mail Yuzyuze Dilekce Telefon Canlı Destek Sosyal Medya TOPLAM Ocak 3 453 300 2.732 3.488 Şubat 5 359 187 2.731 3.282 Mart 16 529 199 3.707 4.451 Nisan 48 669 126 3.666 4.509 Mayıs 29 682 72 3.531 4.314 Haziran 54 638 94 3.468 4.254 Temmuz 40 758 192 2.975 3.965 Ağustos 1 472 107 2.911 3.491 Eylül 24 1080 160 4.134 5.398 Ekim 155 1491 127 4.328 295 6.396 Kasım 179 2533 149 5.485 379 3 8.728 Aralık 151 1349 41 5040 229 3 6.813 TOPLAM 705 11013 1.754 BAŞVURU 44708 TÜRLERİ 903 2014 6 59.089 Dönem E-Mail Yuzyuze Dilekce Telefon Canlı Destek Sosyal Medya TOPLAM Ocak 117 1.164 21 4.336 200 6 5.844 Şubat 51 1140 15 4.040 152 3 5.401 Mart 61 882 9 3.685 184 2 4.823 Nisan 51 901 14 3.470 128 4.564 Mayıs 48 930 21 4.084 130 5.213 Haziran 72 1062 25 4.744 133 6.036 Temmuz 24 678 15 2.660 151 3.528 Ağustos 60 1191 37 3.568 196 5.052 Eylül 103 1724 24 5.690 247 7.788 Ekim 84 1573 20 4.055 213 5.945 Kasım 115 1239 26 3.983 215 5.578 Aralık 103 1464 27 5828 103 3 7.528 TOPLAM 889 13948 254 49037 2.052 14 67.300 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 1,26 1,27 TOPLAM 0,14 1,12 E-Mail Yuzyuze Dilekce Telefon Canlı Destek 2,27 Müşterilerimizin %0,04 ünde mail adresi bulunmaktadır. TOPLAM
MEVCUT MÜŞTERİ 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı Cihaz Sayısı 4.974 20.726 25.385 26.603 30.378 16.784 24.911 28.403 24.785 22.334 24.084 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 YIL 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Ortalama Sıcaklık Değeri 10,67 10,99 11,08 11,08 10,09 11,52 13,3 10,21 11,33 11,34 14,15
MEVCUT MÜŞTERİ Abonelik İptal Sebepleri Genel Toplam Bireysel Doğalgaz Kullanılan Başka Adrese Taşınma 2.306 Borçtan kapama 1.528 Diğer 3.539 Güvenli bulmuyorum 1 İl dışına çıkma 5.017 İzolasyonum yok ısınamıyorum 3 Kullanıcıların habersiz terk etmesi 167 Merkezi Doğalgaz Kullanılan Başka Adrese Taşınma 8.668 Müteahhit tarafından kapatılması 1.176 Pahalı Buluyorum 5 Genel Toplam 22.410
MEVCUT MÜŞTERİ Cihazlar Gaz Kullanıcı Ocak 38.218 Ocak + Şofben 79.826 Kombi 2.436 Kombi + Ocak 121.649 Merkezi 109.580
MÜŞTERİ NE İSTER=BEKLEMEK İSTEMEZ Zamanım çok kıymetli, alacağım ürün hizmet için beklemek istemiyorum. CAPİTAL DERGİSİ Araştırmalarına Göre Bekleme süresi uzadıkça, müşteri kendini değersiz hissediyor. En tehlikeli olansa, "Bu marka da diğerleri gibiymiş" algısının gelişmesidir. Tüketici, mağazada maksimum 7 dakika beklerken, telefonda ancak 10 saniye kadar pozitif kalabilmektedir. Telefonda 60-70 saniyelik bir süreç, müşteri tarafından 1 saat gibi algılanmaktadır. HİZMET İÇİN BEKLEMEK -Abonelik işlemleri -Alt Yapı Süresi -Proje Onayı -Gaz açımı(ilk abonelik) -Gaz açımı(2.abonelik) -Çözüm noktasına ulaşma
MÜŞTERİ NE İSTER=BEKLEMEK İSTEMEZ Zamanım çok kıymetli, alacağım ürün hizmet için beklemek istemiyorum. ALINAN AKSİYONLAR Şirket Stratejik Yaklaşımının Bu Konuya Bakışı: Hızlı ve doğru çözümler üretmek, yeni uygulamalar ve fikirler geliştirmek,teknolojik yenilikleri başarıyla uygulamak Direkt Bağlan Çözüm noktası sıra bekleme anonsu Diğer Birimlerden çalışan desteği Proje onayı için 2.personel desteği Çevre Kurul u kararı kapsamında kazan dairelerinde öncelik tanınması ve bir personel ayrılması İç tesisat birimi Cumartesi-Pazar Mesai Gaz açımı ile İlgili Birimler ile koordinasyon toplantısı (Tahakkuk-İç Tesisat-İşletme Bakım)
MÜŞTERİ NE İSTER=BEKLEMEK İSTEMEZ Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık Toplam Müşteri Hizmetleri 9.059 7.116 6.435 7.496 9.999 14.960 11.531 15.682 19.389 14.934 13.070 11.570 141.241 Çözüm Noktası 5.844 5.401 4.823 4.564 5.213 6.036 3.528 5.052 7.788 5.945 5.578 7.528 67.300 Proje Onay 340 831 810 937 1.207 1.411 1.275 1.812 1.999 1.632 1.954 1.620 15.828 Gaz açım (İlk abonelik) 1.436 1.239 1.235 1.171 1.522 2.745 2.419 1.810 3.365 2.485 2.967 2.520 24.914 Gaz Açım (2. Abonelik) 1.184 1.188 1.215 1.261 1.281 2.380 1.997 2.569 3.238 2.239 1.880 1.668 22.100 Bekleme Şikayetleri 160 140 120 100 80 60 40 20 0 29 10 18 12 9 31 11 13 143 23 10 10 Bekleme Şikayetleri
MÜŞTERİ NE İSTER=EN UYGUN FİYATI İSTER Uygun fiyat beklentim çok yüksek! Bir şeyin gerçek fiyatı, o şeyi elde etmek için katlanacağınız zahmet ve ödeyeceğiniz bedelin toplamıdır. Adam Smith Farklı ve etkin kampanyalar yapmak, rekabet üstünlüğü yaratmak! ALINAN AKSİYONLAR -Verimli kullanım -Yakıt Dağılım tablosu -Kampanyalar -İç Tesisat Firmaları İlişkiler
MÜŞTERİ NE İSTER=SÜREKLİ KALİTELİ HİZMET -Fatura Şikayetleri -Gaz Kesilmesi -İhbarname Süreci -Vezne Talebi ALINAN AKSİYONLAR -Çözüm noktası tarafından fatura basımı, iptali işlemleri yapılmaya başlanmış ve devam etmektedir. -Suret faturaların e-mail olarak gönderilmiştir. -Geciken fatura tutarları için SMS ve e-mail gönderilmeye başlanmıştır. -Abonelik feshinden önce müşterilere SMS gönderilmeye başlanmıştır. -20 TL altındaki faturalar için abonelik feshi yapılmaması kararı alınmıştır. -Hatalı endeks oluşturulmaması için el terminaline kontrol konulmuştur. -Online tahakkuk -Aynı gün gaz açımı -Faturaların silik çıkması sebebiyle kağıdın kalitesinin yükseltilmesi, el terminalinde düzenleme -Gaz kapama ve açma saatlerinin SAP sistemine işlenmesi -Otomatik ödeme talimatı için bilgilendirme -Birimler ile koordinasyon sağlanarak gaz açım işlemleri yapılmıştır.
MÜŞTERİ NE İSTER=SÜREKLİ KALİTELİ HİZMET Hizmet Sürekliliği Şikayet-Talep 80 70 60 50 40 30 20 10 0 76 67 53 33 21 44 10 3 26 21 20 55 Şikayet Sayısı
MÜŞTERİ NE İSTER=ÖZEL İLGİ Tek müşteriymiş gibi özel ilgi istiyorum. Sürpriz yapılmasını istiyorum. Müşteri memnuniyeti, rekabet üstünlüğü yaratmak ALINAN AKSİYONLAR -Kahve çekleri gönderme -Kadife Çiçeği dağıtma, -Açacak dağıtma -Yaşı 100 ve üzeri olan müşterilerimizi ziyaret -400000. müşterimiz için hediye -Anket Yapılması -Segmentasyon Çalışması Çoğu müşteri kötü ürün sebebiyle değil kötü davranış sebebiyle kaybedilmektedir. Başarılarımızın %80 ini kişisel becerilerimiz %20 sini teknik becerilerimiz belirlemektedir. (Taner Özdeş Satışın 10 Altın Kuralı) Tüm çalışanlarımızın ikna etme, etkili iletişim vb. konusunda eğitim almaları gerekmektedir. Genç ve eğitimli kadroya sahip olmak, insana ve bilgiye yatırım yapmak
MÜŞTERİ NE İSTER=SANA GELMEDEN İŞİNİ HALLETMEK Size gelmeden size uğrayabileceğim imkanlar istiyorum Yeni uygulamalar ve fikirler geliştirmek ALINAN AKSİYONLAR Online İşlemler (e-fatura mail, abonelik talebi, abonelik iptali, üyelik ile borç sorgulayabilme) Online Tahsilat -Anlaşmalı banka -PTT -Akıllı veznelerde fatura ödeme imkanı Canlı destek Sosyal Medya
MÜŞTERİ NE İSTER=DOĞRU BİLGİLENDİRME Çözüm Noktası %80 oranında bilgilendirme kayıtlarıdır. Bilgilendirme şikayet, talep ve öneri kadar önemlidir. Doğru ve zamanında bilgilendirme güven duyulmasını ve sadakati sağlar. ALINAN AKSİYONLAR -Doğalgaz Eğitim Evi -Abonelik Rehberi -Basın -İnternet Sitesi Yenilenmesi -Dolgi -İç Tesisat Firmaları İle Ortak Çalışmalar -Derki
MÜŞTERİ SADAKATİ Sadakat nedir? Sadakat, müşterinin bir firma ya da marka ile olan ilişkisini devam ettirmek istemesidir. Başka bir ifade ile bir ürün ya da hizmete müşteri olma sıklığı, sürekli olarak aynı mal ve hizmeti ya da firmayı tercih etmek olarak tanımlanmıştır.
MÜŞTERİ SADAKATİ MÜŞTERİ SADAKATİNİN BOYUTLARI DAVRANIŞSAL TUTUMSAL Müşterilerin İşletmeden satın alma fiilinin tekrarlanmasıdır. Müşteri satın alma fiilini tekrarlamasa bile işletme hakkında olumlu konuşması,tavsiye etmesi,başkalarını ikna etmesidir.
GELECEKTE KAYSERİGAZ İLE ÇALIŞMA İSTEĞİ BÜYÜK MÜŞTERİLER %95 İÇ TESİSAT FİRMALARI % 85 MEVCUT MÜŞTERİLER % 92
KAYSERİGAZ I TAVSİYE ETME BÜYÜK MÜŞTERİLER % 94 İÇ TESİSAT FİRMALARI % 72 MEVCUT MÜŞTERİLER % 97
KAYSERİGAZ SADAKAT ORANI Kayserigaz dan duyulan genel memnuniyet %99 seviyesinde olmasına rağmen ödenen paraya değer hizmet sunar ifadesine katılanların oranı %59 da kalmıştır. Bu durum aslında doğalgazın ve Kayserigaz ın verdiği hizmetin sadece işlevsel olarak değerlendirildiği, duygusal faydalarının ise fark edilmediğini göstermektedir. Doğalgazın tüketicilerin hayatına ve gelişimine sağladığı katkılar (ör. Sıcak-soğuk oda farkı olmamasına bağlı olarak çocukların daha az hastalanması, çocukların ayrı odada sessiz bir ortamda ders çalışabilmesi vb.) anlatılarak tüketiciler ile duygusal bağ kurulması ve aldıkları hizmetin değerinin daha net görülmesi sağlanabilir.
MEMNUN MÜŞTERİ =SADIK MÜŞTERİ Araştırmalarda memnun edilen müşterilerden yüzde 20 si söz konusu şirketten alışverişi keseceklerini söylemiştir. Hayal kırıklığına uğramış müşterilerin yüzde 28 i ise alışverişe devam etme niyetindeydiler.
MÜŞTERİNİN SADAKATİ NASIL ARTIRILIR * Müşteriyle iyi bir ilişki,müşteriye yapılan her işlemde ve her alışverişte yeniden kurulmak zorunda * Müşteri bir hata var ise hatanın kabul edilerek düzeltilmeye çalışılıp çalışılmadığına bakmaktadır. * Müşteri ürün ve/veya hizmetin istikrarlı olarak sunulup sunulmadığına bakmaktadır. * Müşteri duygusal olarak bağlı oldukları ürünleri almaktadır.
NE YAPILMALI NE YAPILABİLİR NE YAPILMALI-YAPILABİLİR -SMS -Hediye-Promosyon NE YAPILMALI-YAPILABİLİR -Çözüm noktasının arama yapması İş yoğunluğunun aylara bölünmesi -Müşteri Temsilciliği Kavramı (Kurumsal Müşteriler,) Mahalli Kurul Kararı -Eğitimler Personelin Yetkinliğini Geliştirir Yatırım Planlaması Çalışan eksikliği ve/veya Çalışan Verimliliği Tespit Edilmesi Randevu Sistemi (Müşteri ve 2.Abonelik için) NE YAPILMALI-YAPILABİLİR 1) Yaşlı ve engelli vatandaşlarımız için eve özel hizmet yapılabilir. NE YAPILMALI-YAPILABİLİR 2)Evinde sözleşme -İhbarname ayrı çıkarılabilir 3)Kredi kartı ile ödeme -Fatura son ödeme tarihi ile ilgili kararlar alınabilir. -Bankalarla otomatik ödeme talimatı ile ilgili ortak kampanyalar yapılabilir. NE YAPILMALI-YAPILABİLİR -Sabit Ödeme Sistemi
TEŞEKKÜRLER