2017 YILI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKET RAPORU

Transkript

1 2017 YILI MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKET RAPORU SAKARYA TİCARET BORSASI

2 Sayfa 1 / İÇİNDEKİLER AMAÇ KAPSAM...2 UYGULAMA...3 Formu Dolduranın Görevi...3 İşletmelerin Faaliyet Alanları...3 İşletmelerin Çalışan Sayıları...4 İşletmelerin Faaliyet Yılarına Göre Oranlar...4 İşletme Sahiplerinin Eğitim Düzeylerine Göre Oranlar...5 Borsa Personelinin Sorunlarınızla İlgilenme Düzeylerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz...5 Borsanın Sizleri İlgili Mercilerde Temsil Etme Durumuna İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz...6 Borsanın Sizin Sorunlarınızı Çözme Konusunda Yeterlilik Derecesini Belirtiniz...6 Borsa Çalışanlarının İşleri İle İlgili Yeterlilik/Bilgili Olma Derecelerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz...7 Borsa Çalışanlarının İş Ve İşlemleri Kısa Sürede Bitirmesi Hususundaki Kanaatinizi Belirtiniz...7 Borsa Çalışanlarının Güler Yüzlü Ve Kibar Olmaları Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz...8 Borsa Çalışanlarının Güvenirliği Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz...8 Borsanın Temizlik Ve Düzenliliği Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz...9 Borsanın Hizmet Birimlerinin Kolay Ulaşılabilir Olması Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz...9 Borsanın Tanıtım Faaliyetlerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz Borsamızın Duyuruları Hakkında Bilgi Sahibi Olmanız İçin Size Hangi Kanal Yada Kanallarla Ulaşmamızı Tercih Edersiniz Dergimiz Elinize Ulaşıyor Mu? Derginizin İçeriğini Yeterli Buluyor Musunuz? Borsanın Vermiş Olduğu Eğitimlere Katılıyor Musunuz? Borsanın Vermiş Olduğu Eğitimlere Katılmama Sebebiniz Nedir? Hangi Konularda Eğitim Almak İstersiniz? Borsa Sizlerin Sorunlarını Çözmeye Yönelik Çalışmalar Yapıyor Mu İşletmenizin Ticari Veya Üretim Faaliyetlerini Gerçekleştirirken Karşılaştığınız En Önemli Sorunları İşaretleyiniz Borsanın Sizlere Sağlamasını İstediğiniz Bilgi Ve Danışmanlıklardan En Önemli Sorunları İşaretleyiniz Genel Memnuniyet Oranı SONUÇ GÜNCELLEME Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 1 / 16

3 Sayfa 2 / AMAÇ VE KAPSAM Sakarya Ticaret Borsası hem ISO 9001 Toplam Kalite Yönetim Sistemi, hem de TOBB Oda/Borsa Akreditasyon Sisteminin gereği olarak Üye Memnuniyet ve Beklenti Anketi çalışması gerçekleştirmiştir. Çalışmanın temel prensipleri aşağıdaki gibi belirlenmiştir. Anket formu titizlikle hazırlanmış, birçok kez revize edilerek son hali verilmiştir. Saha çalışması için belirlenen örneklem grupları borsa personeli tarafından ziyaret edilmiştir. Merkez, Erenler, Arifiye, Ferizli, Geyve, Göynük, Taraklı, Hendek, Kandıra, İzmit, Karasu, Kaynarca, Kocaal, Serdivan, Söğütlü bölgelerinde bulunan üyelerimize yüz yüze anket çalışması yapılmıştır. Bir önceki anketin üyeler tarafından çok uzun bulunması ve doldurulmak istenmemesi nedeniyle anket soruları revize edilerek hizmete yönelik sorular belirlenmiştir. Saha çalışmasından sonra her bir anket, hazırlanan veri giriş formatına ve kodlamalara uygun olarak, excel programına girilmiştir. Saha çalışmasında 265 adet anket üyelerimiz tarafından doldurulmuştur. Bu 265 adet ankete ilişkin veriler elektronik ortama girilerek analizi yapılmıştır. Elektronik ortamdaki bu veriler İstatistik verilerinde hesaplanabildiği veri hesaplama Programı olan Microsoft Excel programına aktarılmış ve yazılan Formüllerle Grafiklendirmesi yapılmıştır. Veri temizleme işleminden sonra, değişkenlerin ve değişkenlere ilişkin seçeneklerin etiketlendirilmesi gerçekleştirilmiştir. Ankette firmanın unvanı, görüşülen kişinin adı soyadı ve iletişim bilgileri özellikle yer almıştır. Bu bilgiler analizlerde kullanılmamakta, ancak üyelerin iletişim bilgilerinin güncellenmesinde faydalanılmaktadır. Ankette (demografik) bağımsız değişken olarak ifade edilen, 6 adet kontrol değişkeni bulunmaktadır. Anket uygulaması Tabakalı örneklem tekniği kullanılarak gerçekleşmiştir. 865 faal üyenin 265 adedine anket uygulanmıştır. Bu sayı toplam faal üye sayısının %31 ine tekabül etmektedir. Her meslek grubu üye sayısının %31 i baza alınarak anket yapılmıştır. Bu şekilde çalışma yapılarak 865 faal üyeye tümevarım yapılmıştır. Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 2 / 16

4 Sayfa 3 / UYGULAMA 3.1. Formu Dolduranın Görevi Ankete katılan 265 üyemizin firmadaki görevlerine göre yüzdelik dağımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir. Hizmetten direkt etkilenen ve ulaşılmak istenilen hedef kitleye ulaşıldığı gözlemlenmiştir. Örneklem hedef kitlesine ulaşılmıştır İşletmelerin Faaliyet Alanları 265 üyemizden ankete katılanların faaliyet alanları dağılımı aşağıda verilmiştir. Yapılan analiz sonucu üyelerimizin bütün meslek gruplarına ulaşılarak anket gerçekleştirilmiştir. Her meslek grurubun üye sayısının %31 ine anket yapılmıştır. Toplamda 265 üyeye anket yapılarak tümevarım yapılmıştır. 265 tüm faal üye sayısının 865 in %31 ine tekabul ettiğinden dolayı her meslek grubununda %31 i baza alınmıştır. 31% 40% 30% 20% 10% 0% 31% 1 31% 31% 31% 31% 31% 1. GRUP 2. GRUP 3. GRUP 4. GRUP 5. GRUP 6. GRUP 7. GRUP Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 3 / 16

5 Sayfa 4 / İşletmelerin Çalışan Sayıları Ankete katılan 265 üyemizin İşletmelerindeki ortalama çalışan sayıları analiz edilmiştir. Bu grafiğe göre ankete katılan İşletmelerin 37% sinin 2 kişi, 32% sinin ise 1 kişi çalıştığı görülmüştür. Aşağıda verilen grafik de görüldüğü gibi üyelerinde %82 sinin 10 kişi ve altında personel çalıştıran işletmelerden oluştuğu görülmüştür. İŞLEMELERDE ÇALIŞAN SAYISI 30 VE ÜSTÜ 4% KİŞİ 11% KİŞİ 5% 1-10 KİŞİ 80% 3.4. İşletmelerin Faaliyet Yıllarına Göre Oranlar Ankete katılan üyelerimizin faaliyet yıllarını gösteren grafik aşağıda verilmiştir. Grafiğe göre; toplam ankete katılanların %52 sinin 10 yaş ve %48 inin ise 10 yaş üstü olduğu olduğu görülmüştür. Üyelerin çoğunluğu genç işletmelere sahip olduğu anlaşılmaktadır. Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 4 / 16

6 Sayfa 5 / İşletme Sahiplerinin Eğitim Düzeylerine Göre Oranları Ankete katılan 265 üyemizin eğitim durumlarına göre oranları analiz edilerek aşağıdaki grafik de gösterilmiştir. Üyelerimizin çoğunluğunun ortaöğrenim seviyesinde olduğu gözlemlenmektedir Borsa Personelinin Sorunlarınızla İlgilenme Düzeylerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz Ankete katılan üyelerimize Borsa Personelinin Üyelerin Sorunlarıyla İlgilenme Düzeylerine İlişkin Kanaatini sorduğumuzda üyelerimizin %97 si memnun olduğunu belirtmiştir. Bu oran önceki yıllarda da olduğu gibi hep yüksek çıkmaktadır. Persenelin sorun çözme konusunda gayreti ve kabiliyeti %97 lik memnuniyet oranının yegane göstergesidir. Borsa personelinin sorunlarınızla ilgilenme düzeylerine ilişkin kanaati Memnun Kararsızım Memnun Değil 2% 1% 97% Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 5 / 16

7 Sayfa 6 / Borsanın sizleri ilgili mercilerde temsil etme durumuna ilişkin kanaatinizi belirtiniz Ankete katılan üyelerimize Borsanın Üyeleri ilgili mercilerde temsil etme durumuna ilişkin kanaatini sorduğumuzda üyelerimizin 96% ü Memnunum, 2% i Kararsızım, 2% ü ise Memnun Değilim demiştir. Bir önceki yılın oranına göre memnuniyetin yükselişte olduğu görülmektir. Lobicilik faaliyetlerinin devamlılığı önem arz ettiği ve memnuniyeti arttırdığı görülmektedir. Memnun Kararsızım Memnun Değil 2% 2% 96% 3.8. Borsanın Sizin Sorunlarınızı Çözme Konusunda Yeterlilik Derecesini Belirtiniz Ankete katılan üyelerimize Borsanın Sizin Sorunlarınızı Çözme Konusunda Yeterlilik Derecesini sorduğumuzda üyelerimizin 92% si Memnunum, 6% i Kararsızım, 1% ü ise Memnun Değilim demiştir. Üyelerimizin sorunlarını borsamız tarafından çözme konusundaki memnuniyeti dikkate alınarak bu memnuniyetin devamlılığını sağlamak için bütün çalışanların sürekli iyileşme kültürüyle çalışmalarını devam ettirmesi gerektiği düşünülmektedir. Memnun Kararsızım Memnun Değil 92% 6% 1% Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 6 / 16

8 Sayfa 7 / Borsa çalışanlarının işleri ile ilgili yeterlilik/bilgili olma derecelerine ilişkin kanaatinizi belirtiniz. Ankete katılan üyelerimize Borsa çalışanlarının işleri ile ilgili yeterlilik/bilgili olma derecelerine ilişkin kanaatini sorduğumuzda üyelerimizin %95 i Memnunum diyerek üyelerimiz memnuniyetini belirtmiştir. Analiz sonucuna göre çalışanların işleri ile ilgili yeterlilik ve bilgili olma derecelerine ilişkin konudaki memnuniyet düzeyi %95 olarak sağlanmış olduğu gözlenmiştir. Daha önce yapılan anket çalışmalarında da memnuniyetin %90 ın üzerinde görülmesi borsa personelinin temel ve teknik yetkinliklere sahip olduğu teyit edilmektedir. 5% Memnun Kararsızım Memnun Değil Borsa Çalışanlarının İş Ve İşlemleri Kısa Sürede Bitirmesi Hususundaki Kanaatinizi Belirtiniz Ankete katılan üyelerimize Borsa Çalışanlarının İş Ve İşlemleri Kısa Sürede Bitirmesi Hususundaki Kanaatini sorduğumuzda üyelerimizin %96 sı Memnunum cevabını verdiği gözlemlenmiştir. Bu oran geçen yıla nazaran %4 düşmüştür. Bilgi güvenliği kapsamında işlerimizi güvenlik duvarı kontrolünde sağladığımızdan dolayı şubelerin ve ayrıca şubelerde yerel internet kopma sebeplerinden dolayı işlem sürelerinde uzama meydana gelmiştir. Dijital dönüşüm projesi kapsamında TOBB BİLGİ SİSTEMİ ne zorunlu geçişten kaynaklı 2018 yılı boyunca zaman zaman iş ve işlem süreleri uzayabilir ve bu oran gelecek yıl yine düşebilir. 3% 1% 95% 96% Memnun Kararsızım Memnun Değil Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 7 / 16

9 Sayfa 8 / Borsa çalışanlarının güler yüzlü ve kibar olmaları hususunda kanaatiniz belirtiniz Ankete katılan üyelerimize Borsa çalışanlarının güler yüzlü ve kibar olmaları hususunda kanaatini sorduğumuzda üyelerimizin %96 sı Memnunum demiştir. Analiz sonucuna göre memnuniyetin devamlılığını sağlamak için bütün çalışanların müşteri memnuniyetini esas alarak güler yüzlü ve kibar şekilde çalışmalarını devam ettirmesi gerektiği düşünülmektedir. Memnun Kararsızım Memnun Değil 0% 4% 96% Borsa Çalışanlarının Güvenilirliği Hususunda Kanaatiniz Belirtiniz Ankete katılan üyelerimize Borsa Çalışanlarının Güvenilirliği Hususunda Kanaatini sorduğumuzda üyelerimizin 97% si Memnunum, 2% i Kararsızım ve %12 i ise Memnun Değilim demiştir. Bu analize göre memnuniyetin devamlılığını sağlamak için bütün çalışanların gizlilik ilkesine uyarak çalışmalarını devam ettirmesi gerektiği düşünülmektedir. Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 8 / 16

10 Sayfa 9 / Borsanın Temizlik Ve Düzenliliği Hususunda Kanaatiniz Belirtiniz Ankete katılan üyelerimize Borsanın Temizlik Ve Düzenliliği Hususunda Kanaatini sorduğumuzda üyelerimizin 97% si Memnunum, 2% si Kararsızım %1 i ise Memnun Değilim demiştir. Bu analiz sonucuna göre geçen yıla nazaran az da olsa düşüş görülmektedir. Bu sonucun asli nedeni borsa hizmetli personelinin 2 den 1 e düşmesi olabilir. Hizmetli sayısı arttırılarak bu düşüşe engel olunabilir. Kararsızım 2% Memnun Değil 1% Memnun 97% Borsanın Hizmet Birimlerinin Kolay Ulaşılabilir Olması Hususunda Kanaatinizi Belirtiniz Ankete katılan üyelerimize Borsanın Hizmet Birimlerinin Kolay Ulaşılabilir Olması Hususunda Kanaatini sorduğumuzda üyelerimizin 92% si Memnunum, 4% i Kararsızım %4 ü ise Memnun Değilim demiştir. Analiz sonucu 2016 yılı anket analiz sonucuna göre düşüştedir. Konu ile ilgili Mobil tescil işlem kapasitesinin arttırılması ve gereken bölgeler tespit edilerek şube açılması memnuniyet düzeyini arttırabilir. Kararsızım 4% Memnun Değil 4% Memnun 92% Memnun Kararsızım Memnun Değil Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 9 / 16

11 Sayfa 10 / Borsanın Tanıtım Faaliyetlerine İlişkin Kanaatinizi Belirtiniz Ankete katılan üyelerimize Borsanın Tanıtım Faaliyetlerine İlişkin Kanaatini sorduğumuzda üyelerimizin 85% i Memnunum, 11% i Kararsızım, 4% ü ise Memnun Değilim demiştir. Bu analiz sonucuna göre önceki yıllara göre düşüşte olduğu gözlenmektedir. Borsa üyelerinin Sakarya Ticaret Borsasının daha fazla tanıtım faaliyeti düzenlemesi gerektiği anlaşılmıştır. Ayrıca üye ziyaretlerinde şifayen de olsa üyelerimiz borsanın medyada daha fazla yer alması gerektiğini ifade etmektedir. Kararsızım 11% Memnun Değil 4% Memnun 85% Memnun Kararsızım Memnun Değil Borsamızın Duyuruları Hakkında Bilgi Sahibi Olmanız İçin Size Hangi Kanal Yada Kanallarla Ulaşmasını Tercih Edersiniz? Ankete katılan 265 üyemizin iletişim tercihlerine göre oranları analiz edilerek aşağıdaki grafik de gösterilmiştir. Üyelerimizin çoğunluğunun önceki anket analizlerinde de olduğu gibi iletişim tercihinin SMS olduğu gözlemlenmektedir. Duyuru yapılırken SMS birincil tercih, ise ikincil tercih olacaktır. 90% 100% 80% 60% 40% 20% 0% 9% 0% 1% SMS E-POSTA FAX TELEFON Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 10 / 16

12 Sayfa 11 / Dergimiz elinize ulaşıyor mu? Ankete katılan üyelerimizin 97% si derginin ulaştığını 3% nun ise derginin ulaşmadığını ifade etmiştir. Bu oran 2016 yılı anket analizine göre yükseliştedir. Yükselişin asli sebeplerinden bir tanesi de üye ilişkileri personelinin üye ziyareti sonrası üyelerin adreslerini güncellemesi ve geri dönen posta sonrası yine bilgi güncelleme işlemini yapmasından dolayıdır. HAYIR 3% EVET 97% EVET HAYIR Dergimizin İçeriğini Yeterli Buluyor Musunuz? Ankete katılan üyelerimiz 91% i derginin içeriğini yeterli bulduğu 3% ünün ise derginin içeriğini yeterli bulmadığını ifade etmiştir. Söz konusu analiz sonucu 2016 yılı sonucuna göre yükseliştedir. %33 lük hayır cevabı bu yıl %9 e düşmüştür. Konu hakkında Basın Yayın biriminin iyileştirme çalışmaları üyenin memnuniyetini arttırmıştır. HAYIR 9% EVET 91% EVET HAYIR Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 11 / 16

13 Sayfa 12 / Borsanın Vermiş Olduğu Eğitimlere Katılıyor Musunuz? Ankete katılım sağlayan üyelerimizin 25%i eğitime katıldığını 75% unun ise katılım sağlamadığını ifade etmiştir. Bu oran geride kalan yıllara nazaran kayda değer derece düşüştedir. Üyelerin niçin eğitimlere katılmadığını öğrenebilmek amacıyla eğitime katılmama sebebi sorduk ve analizine bir sonraki maddede yer verilmiştir. EVET 25% HAYIR 75% EVET HAYIR Borsanın vermiş olduğu eğitimlere katılmama sebebiniz nedir? Eğitime katılmıyorum cevabını veren üyelerimizin katılmama sebepleri ve en çok karşılaşılan sebeplerin oranları aşağıdaki grafikte gösterilmiştir. Üyelerimizin çoğunluğu Eğitimin Kalitesinden Memnun Olmadığını ve Konuları İlgisini Çekmediğini ifade etmiştir. Konu hakkında üyelerin daha fazla ilgi gösterebileceği eğitim konu araştırması yapılmalı ve en önemlisi eğitim kalitesi ve eğitim salonun konforu sağlanmalıdır. 3% Eğitim konuları ilgimi çekmiyor 21% Eğitim saatleri bana uymuyor 43% Eğitim verilen yer bana uymuyor 18% Eğitimin kalitesinden memnun değilim 15% Eğitimlerden haberdar olmuyorum Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 12 / 16

14 Sayfa 13 / Hangi Eğitim Almak İstersiniz? Eğitimlere katılım sağlayan üyelerimize hangi konularda eğitim almak istediğini sorduğumuzda ankete katılım sağlayan üyelerimizin 61% inin İhracat Nasıl Yapılır? konulu eğitimleri almak istediği anlaşılmıştır. Bu oran fevkalade yüksektir. Eğitim talepleri ayrıca genel sekreterliğe iletilecektir ve genel sekreterlik tarafından değerlendirilecektir. Şirket satın alma, birleşme, yatırım kararları ve büyüme stratejileri 7% Satış teknikleri eğitimi 3% İhracat nasıl yapılır 61% Hibe ve teşvikler 8% Vergi yükümlülükleri 3% E-ticaret nasıl yapılır (İnternet ortamında satış nasıl yapılır) 17% Borsa Sizlerin Sorunlarını Çözmeye Yönelik Çalışmalar Yapıyor Mu? Üyelerimizin 92% sinin görüşüne göre Borsa onlar için sorunlarını çözmeye yönelik çalışmalar yapmakta fakat 8% i ise sorunlarının çözümüne ilişkin çalışmalar yaptığını düşünmediğini ankete katılım sağlayarak ifade etmiştir. Geçen yıla nazaran Evet diyen oranında yükseliş olduğu görülmektedir. Başta borsa yönetimi olmak üzere bütün personel üyenin her zaman yanında yer aldığı ve faaliyet alanı ile ilgili konularda yardımcı olmakta olduğu görülmektedir. HAYIR 8% EVET 92% EVET HAYIR Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 13 / 16

15 Sayfa 14 / İşletmenizin Ticari Veya Üretim Faaliyetlerini Gerçekleştirirken Karşılaştığınız En Önemli Sorunları İşaretleyiniz. Üyelerimiz Ticareti veya Üretim faaliyetini gösterirken karşılaştığı en önemli sorunun Uluslararası Pazarlara Açılamama olduğu anlaşılmaktadır. Aşağıdaki grafik de diğer önem arz eden ve sürekli karşılaşılan sorunlar ankete katılım sağlayan 265 üyemizin verdiği cevaplar neticesinde yüzdelik olarak ifade edilmiştir. Üyelere Uluslararası Pazarlara Açılma Yöntemleri ve Pazarlama konularında eğitim verilebilir. Pazarlama Verimlilik 8% 13% Uluslararası pazarlara açılamama 41% Kurumsallaşamama Kalifiye eleman yetersizliği Girdi maliyetinin yüksekliği ( enerji, istihdam, vergi, ham madde vb.) Finansmana erişim 12% 9% 11% 6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Borsanın Size Sağlamasını İstediğiniz Bilgi Ve Danışmanlıklardan En Önemli Sorunları İşaretleyiniz. Borsamız üyelerimize, bilgi ve danışmanlık hususlarında mütemadiyen hizmet vermektedir. Söz konusu hizmete istinaden ankete katılım sağlayan 265 üyemize hangi konularda Bilgi ve Danışmanlık almak istediğini sorduğumuzda en çok payın (38%) Uluslararası iş imkânları konulu olduğu anlaşılmaktadır. Diğer konu başlıkları da grafik de yüzdelik dilimlerle belirtilmiştir. 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 15% 20% 7% 39% 0% 5% 7% 7% Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 14 / 16

16 Sayfa 15 / Genel Memnuniyet Oranı Ankete katılım sağlayan üyelerimize Memnuniyetleri 12 soru ile sorulmuştur. Sorularda Çok Memnunum, Memnunum, Kararsızım, Memnun Değilim, Hiç Memnun Değilim seçenekleri mevcuttur. Seçeneklerdeki Çok Memnunum ve Memnunum cevaplarını birleştirdiğimizde borsamızın üyelerimize 93% oranında genel anlamda memnuniyet sağladığı görülmüştür. Aynı yöntem ile Memnun Değilim ve Hiç Memnun Değilim cevapları da birleştirilerek 2% lik Memnuniyetsizlik olduğu tespit edilmiştir. Kalan 5% lik kısım da ise üyelerimin herhangi bir memnuniyetsizliğinin olmadığı fakat borsanın onları memnun edip etmediği hususunda kararsız olduğu görülmüştür. Bu oran 2016 yılı üye memnuniyet anketi analizindeki genel memnuniyet oranına göre düşmüştür. Memnuniyet oranındaki düşme sebebinin temelinde gerçekte üyelerin memnuniyetlerinin düşmesinden ziyade aslında daha önce yapılan anket çalışması Tabakalı örneklem tekniği uygulaması yapılmadan rasgele seçilmiş 102 üyemize yapıldığından dolayı farklı çıkmıştır. Bundan sonraki anket çalışmaları Tabakalı örneklem anket tekniği çalışmaları ile yapılacağından dolayı memnuniyet oranı daha doğru ortaya çıkacak olup buna istinaden iyileştirmeler de uygulanacaktır. Memnun Kararsızım Memnun Değil 5% 2% 93% 4. SONUÇ 2017 yılı için üyelerimizin ihtiyaçlarını ve memnuniyetlerini ölçmek adına 265 adet anket yapılmıştır. Üyelerimizin meslek grubu üye sayısının 31% ine anket yapılarak tümevarım yapılmıştır. Bu çalışma tabakalı örneklem teknikleri kullanılarak gerçekleşmiştir üye memnuniyet anketinde kullanılan tekniğin parametresi bir adım daha arttırılarak her meslek grubunun ilçelerdeki dağılımına göre anket uygulaması yapılacaktır. Sonuçlar doğrultusunda genel anlamda memnuniyetin olduğu, üyelerimizin en çok Uluslararası Pazarlara Açılamama alanında problem yaşadığı, en İhracat Nasıl Yapılır konularında eğitim almak istediği ve gönderilen dergilerin içeriklerini geçen yıla nazaran yeterli buldukları tespit edilmiştir. Borsamızın ve üyelerimizin ihtiyaçlarını, eksiklerini analiz etmek amacıyla her yıl yapılan anketler sayesinde 2017 yılı içinde oldukça önemli veriler elde edilmiştir. Anketlerden elde edilen veriler doğrultusunda gereken çalışmalar ivedilikle başlatılmıştır. Ayrıca verdiğimiz hizmetin daha da iyileştirilmesi için 2018 yılı içinde üye ilişkileri personelinin yüz yüze üye ziyaretlerine devam etmektedir. Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 15 / 16

17 Sayfa 16 / 15 Anket de yer alan görüşler aşağıdaki gibidir; Fuarlara katılım sağlayabiliriz. Eğitimlerden haberdar olmak ve bu konuda bilgilendirme yapılmasını rica ederiz İletişim noktasında daha aktif olmanızı ve bize ulaşabiliyor olmanızı öneririm Borsa giriş kapısında bulunan Xray cihazının aynısından hayvan pazarının girişine konulmaması ve Pazar yerine borsamıza kayıtlı esnafın gidip alışveriş yapamamasından dolayı şikayetçiyim Devletin vermiş olduğu Hibe ve Teşviklerden haberdar oluyoruz fakat işlemlerin yapılmasında yeterli bilgi verilmesini (Teknik ve Hukuki boyutunu) arzu ediyoruz. İnternet sitenizin ana sayfasında bulunan ''50 RANDUMAN KABUKLU Fındık' ibaresinde bulunan "RANDUMAN" kelimesi yazımı yanlıştır. Doğru ibare "RANDIMAN' olmalıdır. Sitenizde ki bu bilgiyi '5O RANDIMAN KABUKLU FINDIK" olarak düzeltmenizi rica ederim. Kurumsal imajınız açısından önem arz eden bu bilgiyi, bir Sakaryalı olarak en kısa zamanda düzelteceğinizi temenni ederim Günlerdir borsanızda yazılı olan 8.50 fındık alımı gerçeği yansıtmadığı dünkü borsa alımınızda ortalama 9.92 satış yapıldığı borsada hala 8.50 yazması üreticiyi üzmektedir borsanızda güncellemeyle ilgili sorun mu yaşıyorsunuz fındık alımının az olduğu bu zamanda fındık üreticisi taban fiyat beklerken siz borsa olarak 8.50 ile üreticiye katkımı sağlıyorsunuz yoksa diğerlerine mi şeffaf borsacılık anlayışı ile üreticimizi üzmeyelim hepimiz kazanalım Türkiye kazansın saygılarımla. Borsanın fındığımızın depolanması ve Satımına yardımcı olmasını istiyoruz. Süpürge ekiminde köylü vatandaşa Destek ve Önerilerde bulunulmasının gerektiğini düşünüyorum 5. GÜNCELLEME Güncelleme No Tarih Güncelleme Nedeni Doküman No:RP-03 Yayın Tarihi: Revizyon No:00 Revizyon Tarihi: Sayfa 16 / 16