Yasemin BİLİŞLİ 1 Deniz HİZAY 2 Burçak YOLDAŞ ÇELİKTEN 3 AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ HASTANESİ AYAKTAN HASTA MEMNUNİYET DÜZEYİ

Transkript

1 Akademik Sosyal Araştırmalar Dergisi, Yıl: 3, Sayı: 9, Mart 2015, s Yasemin BİLİŞLİ 1 Deniz HİZAY 2 Burçak YOLDAŞ ÇELİKTEN 3 AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ HASTANESİ AYAKTAN HASTA MEMNUNİYET DÜZEYİ Özet Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetinin ölçülmesi kalite değerlendirmesinde ve sürekli iyileştirmede yol gösterici olması bakımından oldukça önemli bir yer tutmaktadır. Bu araştırmada Akdeniz Üniversitesi Hastanesine başvuran ayaktan hastaların hasta tatmin düzeyinin ölçülmesi, buradan hareketle hasta tatminini etkileyen faktörlerin irdelenmesi ve öneri geliştirilmesi amaçlanmıştır. Veri toplamada; hastanemizin mevcut şartları göz önünde bulundurularak ve hasta memnuniyeti çalışmalarında kabul görmüş ölçeklerden faydalanılarak ayaktan hastalara özel hazırlanmış soru tipleri kullanılmıştır. Sonuçta toplam anket verisi bilgisayarda SPSS 20 paket programları yardımı ile değerlendirilmiş ve analiz edilmiştir. Ayaktan hasta anketlerinden elde ettiğimiz sonuçlara göre; anketimize katılan hasta ve hasta yakınlarının yaklaşık %37 sı yaş, %13 ü yaş, %35 i yaş, %15 i ise 65 yaş ve üstü yaş gruplarına aittir. Cinsiyet olarak ise %56 erkek, %44 kadın yanıtlayıcı ankete katılmıştır. Hasta memnuniyetine etki etmesi muhtemel diğer bir belirleyici unsur olan hastaneye geliş sıklığı bakımından; Hastalarımızın %56 sı 3 ayda 1 kez ve 6 aydan fazla sürelerde, %10 lık kesim haftada bir kez, %23 lük kesim ayda bir kez ve %11 lik kesim 15 günde bir kez bizi ziyaret etmektedir. Bu demografik veriler arasındaki farklılıklar aylar bazında birbirine çok yakın çıkmıştır ve istatistiksel olarak ay bazında bir birinden farklı olmadığı tespit edilmiştir. Hastalarımızın %78 i doktorların ilgisinden iletişim ve bilgilendirmesinden memnun olduklarını belirmişlerdir. Ayrıca %6 lık bir grup ise doktorların ilgisi ve 1 Öğr. Gör. Akdeniz Üniversitesi, İletişim ABD., yasemin@akdeniz.edu.tr 2 Akdeniz Üniversitesi., denizhizay@akdeniz.edu.tr 3 Doç. Dr.Akdeniz Üniversitesi, Tıbbi Biyoloji ABD., burcaky@akdeniz.edu.tr

2 Yasemin Bilişli - Deniz Hizay - Burçak Yoldaş Çelikten 428 iletişiminden hiç memnun olmadıklarını belirtmişlerdir. Geri kalan yanıtlayıcılar (%16) orta düzeyde memnuniyete sahip olduklarını belirtmişlerdir. Sağlık sektöründe yaşanan değişimler sonucu hastane işletmelerinin önümüzdeki yıllarda hizmetlerini hasta ihtiyaçlarına uygun hale getirmek zorunda oldukları görülmektedir. Hastaların ihtiyaçlarını ve beklentilerini ölçmek, değerlendirmek ve gerekli iyileştirmelerin yapılması büyük önem taşımaktadır. Hizmet sunumundaki aksaklıkları ortadan kaldırmak ve hizmet kalitesini artırmak ancak bu yolla mümkün olacaktır. Anahtar Kelimeler: Ayaktan Hasta, Memnuniyet, Kalite THE SATISFACTION LEVELS OF OUTPATIENTS IN AKDENİZ UNIVERSITY HOSPITAL Abstract To measure the patient satisfaction, with regard to quality assessment and to guide at the continual amendment, fairly reserves a important place in the health services. The goal of this research is to measure patient satisfaction of outpatients of applied to Akdeniz University Hospital, to scrutinize affecting factors to patient satisfaction and to improve suggestions. Prepared specific questions was used for outpatient, as keep in view actual circumstances of our hospital and as profit by accepted criterions of other patient satisfaction studies, at the data collection. At the end, total 2000 survey datas was appreciated and analyzed by SPSS-20 computer programs. In accordance with obtained results of outpatient surveys, %37 of participant who patients and their nears, are between years old, %13 of participants are between years old, %35 of participants are between years old and %10 of participiants are 65 years old and up. As sexuality, %56 of participants are male, %44 of participants are female. With regard to frequency of coming to hospital, as the other determinative ingredient probably to affect to patient satisfaction, %45 of our patients visit hospital either once three months or over six mounths, %10 of visit hospital once a week, %23 of once a mounth and %11 of visit once two weeks. At the base of mounths, differences of demographic datas have occured near to each other, and as statistical, have been fixed not to be difference to each other. %78 of our patients specified pleasure which doctor s relation, communication and instruction. Otherwise, %6 of participants specified no pleasure which doctor s relation and communication. And the others specified ( %16) pleasure which middle level. At the end of lived changing about health service, hospital managements have to predispose their functions to patients requiements next years. To measure patients expectations and requirements, to assess and to make amendment are very important. To remove obstructions of health service supply and to increase quality of service will be possible only with this way. Key Words : Outpatient, Satisfaction, Quality.

3 429 Akdeniz Üniversitesi Hastanesi Ayaktan Hasta Memnuniyet Düzeyi 1. GİRİŞ Hasta memnuniyeti; hastanın değer ve beklentilerinin ne düzeyde karşılandığı konusunda bilgi veren ve esas otoritenin hasta olduğu bakımın kalitesini gösteren temel ölçüt olarak tanımlanabilir (Yılmaz, 2001:71). Sunulan sağlık hizmetinin sonuçlarını izlemek için kullanılan kalite değerlendirmelerden birisi olan hasta memnuniyeti, klinik sonuçlar kadar önemlidir ve bunu ölçmek her sağlık kuruluşunun hedeflerinden biri haline gelmiştir. Sağlık kurumlarının memnun etmesi gereken geniş ve heterojen bir müşteri grubu bulunmaktadır. Eskiden sağlık kurumlarının müşterisi denildiği zaman sadece hastalar akla gelirken, günümüzde sağlık sağlık hizmetleri üretimi sürecine katılan tüm birey ve kurumlar müşteri olarak kabul edilmektedir (Özer ve Çakıl, 2007: 141). Hasta tatminin sağlanması, hastanın beklentilerinin iyi bir şekilde karşılanması ile mümkün olabilecektir. Hasta tatmini birçok faktörden etkilenmektedir. Bunlardan bazıları; hizmetten umulan fayda, algılanan performans, geçmiş deneyimler, hizmet sunumunun hasta ve ailesinin kültürüne, eğitim düzeyine, yaşam tarzına, sosyal sınıf ve statüsüne, zevk ve alışkanlıklarına, önyargılarına uygunluğu, gibi faktörlerdir (Şahin, v.d. 2005:137). Sağlık bakımının değerlendirilmesinde son 10 yıldır yer alan hasta memnuniyeti, sağlık hizmetlerinde maliyetin giderek artması nedeni ile var olan kaynakların doğru kullanımına karar vermek için gerekli bir kanıt olarak görülmeye başlanmıştır (Williams B. 1994). Günümüzde sağlık hizmetlerinde giderek önem kazanan kalite kavramı ve hasta memnuniyeti hizmetin değerlendirilmesinde oldukça önemli bir yer tutmaktadır. Sağlık hizmetlerinin üretildiği anda tüketilen ve depolanamayan bir özellik gösteriyor olması, bu hizmetin kalitesinin ölçülmesini güçleştirmektedir. Hasta memnuniyeti sağlık hizmetinde kalitenin önemli bir bölümünü oluşturmaktadır (Pala, v.d., 2003: ). Ayrıca artık müşteri istek ve beklentilerine istenilen yerde, istenilen zamanda ve istenilen kalitede cevap verebilen örgütler müşteri memnuniyetini sağlamada daha başarılı olmaktadırlar (Koçak ve Yalçın, 2009:20). Müşteri odaklı pazarlama, İlişkisel Pazarlama gibi kavramlar pazarlamanın bugün geldiği boyutu açıklamaktadır. Bu boyut ise müşteriler ile iletişimin önemini artırmaktadır. Günümüz uygulamalarında hedeflenen, müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına uygun ürünler üretmek ve onlarla uzun süren ilişkiler kurabilmektir. Her ilişkide olduğu gibi, pazarlamada da uzun süreli ilişkiler kurabilmek tatmin duygusu ile mümkündür (Barış, 2008: 21). Sağlık sisteminde son yıllarda büyük değişimler yaşanmaktadır li yıllardan itibaren sağlık politikalarında önemli reformlar gündeme gelmiş, son yıllarda ise bu değişim yeniden ivme kazanmıştır. Günümüzde halkın kamu ve özel sağlık kuruluşlarından sınırsız ve sistematik olarak yararlandırılması, kaliteli sağlık bakımı hizmeti, bilgi teknolojisinin sağlık sistemine uyarlanması, hasta güvenliği, müşteri memnuniyetinin birincil önemde yer alması gibi çalışmalar gittikçe artırılarak sürdürülmektedir (Aslan vd., 2008: 23-24). Özetle hastaneler bir işletme olarak hizmet kalitelerini artırabilmek için; hasta ve çalışanlarının memnuniyetini ve yine hasta ve çalışanlarının güvenliklerini ön planda tutmalıdır.

4 Yasemin Bilişli - Deniz Hizay - Burçak Yoldaş Çelikten 430 Bunun içinde bütün yapı ve süreçlerini iç ve dış müşteri (Hasta ve çalışan) istekleri doğrultusunda belirlemelidir. 2. YÖNTEM 2.1. Amaç Bu çalışmanın amacı; Akdeniz Üniversitesi Hastanesine başvuran ayaktan hastaların hasta tatmin düzeyinin ölçülmesi, buradan hareketle hasta tatminini etkileyen faktörlerin irdelenmesi ve öneri geliştirilmesi amaçlanmıştır Araştırma Evreni, Örnekleme Hacmi Tanımlayıcı tipteki bu araştırma Akdeniz Üniversitesine başvuran poliklinik hastalarından 2000 hasta üzerinde yapılmıştır Verilerin Toplanması Araştırmada Hastane memnuniyet kurulunun katılımıyla hastanenin şartları gözönünde bulundurularak ve kabul görmüş ölçeklerden faydalanılarak hazırlanmış, Ayaktan Hasta Memnuniyet Anketi kullanılmıştır. Ankette hasta memnuniyeti boyutlarını ünite/birim düzeyinde ve hastane düzeyinde ölçen sorularla, sonuç değişkenlerinin yer aldığı sorular bulunmaktadır. Ankette ayrıca kişisel bilgilerin yer aldığı beş soru bulunmaktadır. Verilerin analizinde SPSS 20.0 (Statistical Package for Social Science) programı kullanılmıştır. 3. AYAKTAN HASTA ANKETLERI FAKTÖR YAPISI Güvenilirlik anketler sonuçları için mutlaka olması gereken bir olgu olmakla beraber tek başına yeterli değildir. Sonuçların kendi arasında da anlamlı olması, bir birine bezer sorularında kendi içlerinde gruplar oluşturması yani ilişkili olması beklenir. Bu çalışmada; ilgili faktörlere çeşitli isimler atanmıştır. Bu isimler kişiden kişiye değişebilir. Ortalama sütununda 4 puan üzerinden ortalamaları, memnuniyet oranında ise o faktörden memnuniyeti görebiliriz. 4= Çok İyi - 3= İyi- 2= Orta -1= Zayıf olarak puanlandırılmıştır. Yani ortalamalar 4 e yaklaştıkça memnuniyetin yükseldiği, 1 e yaklaştıkça memnuniyetin azaldığı söyleyebiliriz. Yapılan analizler sonucu Ayaktan hasta anketlerinde 3 adet faktör tespit edilmiştir. Bu faktörler; 1. Diğer hizmetler 2. İmaj ve Temizlik 3. İletişim Faktörü Yukarıdaki faktörlere etki eden çeşitli demografik veriler ve faktörlerin ortalamaları ve yayılımları çeşitli istatistiki testlere tabi tutulmuş ve %95 güvenle sonuçlar elde edilerek yorumlanmıştır. Yapılan analizler sonucunda KMO örneklem yeterlilik katsayısın 0,80 olarak bulunduğu ve Barlett testi sonucunda anlamlı olduğu görülmektedir(p<0,05). Kısacası elde edilen faktör yapısı analizler için uygundur yorumu yapılabilir. Aşağıdaki tablolarda faktörlerin isimleri, soru grupları ve faktör yükleri bulunmaktadır.

5 431 Akdeniz Üniversitesi Hastanesi Ayaktan Hasta Memnuniyet Düzeyi Tablo1: Ayaktan Hasta Faktör Yapısı İFADELER FAKTÖRLER Otopark hizmetleri 0, Yönlendirmeye yönelik levha / panolar 0, Bekleme alanlarının konforu 0, Havalandırma, ısıtma ve soğutma 0, Kantin hizmetleri 0, Sekreterlerin iletişimi ve sizi bilgilendirmesi 0, Hasta dosyanıza ulaşılabilmesi 0, Danışma görevlilerinin karşılama ve güler yüzlülüğü 0, Danışma görevlilerinin doğru bilgilendirmesi ve yönlendirmesi 16. Doktorunuzun ilgisi, teşhis, tedavi ve tetkikleriniz konusunda yeterli bilgi vermesi 10. Fiziki ortamın temizliği 0, Tuvaletlerin temizliği 0, Akdeniz Üniversitesi Hastanesi nin kendini yenilemsi ve geliştirmesi 20. Akdeniz Üniversitesi Hastanesi size göre toplumda nasıl algılanmaktadır 0,694 0,611 0,781 0,466 Yapılan çalışmalarda faktör ortalama puanları ve memnuniyet yüzdeleri aşağıdaki gibidir. Tablo 2: 3 Aylık Ayaktan Hasta Faktör Yapısı Faktörler İlk 3 Ay İlk 6 Ay 2014 Mayıs- Ekim Diğer hizmetler Ortalama Memuniyet Ortalama Memuniyet Ortalama Memuniyet Oranı Oranı Oranı 2, ,40% 2,86 71,40 2,82 70,41

6 Yasemin Bilişli - Deniz Hizay - Burçak Yoldaş Çelikten 432 İletişim imaj ve temizlik TOPLAM 2, ,28% 2,98 74,61 2,96 73,95 2, ,08% 2,92 73,08 2,92 72,97 2,70 67,59% 2,92 73,03 2,90 72, Demografik olarak değerlendirilmesi Yaş gruplarının verdiği puanlar bir birinden farklıdır. Diğer hizmetlerde bölümünde 51 yaş ve üstündeki grubun puanları diğer gruplara göre yüksek olduğu gözlemlenmiştir. İletişim nde ise 16 yaş altı ve yaş grubunun puanları diğer gruba göre daha düşük olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca İmaj ve temizlik nde ise 16 yaş altı ve yaş grubunun puanları diğer gruba göre daha düşük olduğu tespit edilmiştir(p<0,05). Tablo3: Yaş Grupları Faktör Puanları Faktörler Yaş grubu n Ortalama F değeri p değeri Diğer hizmetler İletişim İmaj ve temizlik 16 Ve Altı 32 2, Yaş 310 2, Yaş 741 2, Yaş 702 3, Ve Üstü 207 3,7525 Total , Ve Altı 32 2, Yaş 310 2, Yaş 741 3, Yaş 702 3, Ve Üstü 207 3,6633 Total , Ve Altı 32 2, Yaş 310 2, Yaş 741 2, ,80 0, ,94 0, ,93 0,001

7 433 Akdeniz Üniversitesi Hastanesi Ayaktan Hasta Memnuniyet Düzeyi Yaş 702 3, Ve Üstü 207 3,3320 Total ,0146 Cinsiyetin memnuniyet üzerine etkisinin sorguladığımız zaman kadın hastaların diğer hizmet ve ilgi ve güler yüz nde erkek hastalarımıza göre daha az ortalama puana sahip oldukları görülmektedir (p<0,05). İmaj ve temizlik nde ise puanlar arasında fark yoktur. Tablo4: Cinsiyet Grupları Faktör Puanları Faktörler Cinsiyetiniz: n Ortalama t değeri p değeri Diğer hizmetler Kadın 881 3, ,36 0,001 İlgi, bilgilendirme ve güler yüz Erkek ,3404 Kadın 881 3, ,64 0,001 Erkek ,2519 İmaj ve temizlik Kadın 881 2,9914 0,95 0,288 Erkek ,0382 Normal muayene hizmeti alan hastaların diğer hizmetler ve iletişim konularına verdikleri puanlar özel muayene alan gruba göre daha yüksektir (p<0,05). İmaj ve temizlik nde ise gruplar arasında bir fark yoktur (p>0,05). Genel olarak değerlendirecek olursak özel muayene hizmeti alan hastaların, diğer hizmetler ve ilgi bilgilendirme konularında normal muayene hizmet alan hastalara göre daha az memnun oldukları söylenebilir (p<0,05). Tablo5: Randevu Grupları Faktör Puanları Faktörler Bugün aldığınız Diğer hizmetler İlgi, bilgilendirme ve güler yüz İmaj ve temizlik hizmet? n Ortalama t değeri p değeri Normal Muayene ,1695-1,87 0,01 Özel Muayene 125 3,1375 Normal Muayene ,1710-2,48 0,03 Özel Muayene 125 3,1331 Normal Muayene ,0135 0,25 0,17 Özel Muayene 125 3,0071 Randevu alıp ta gelenlerin almadan gelen gruba göre 3 faktörde de daha yüksek puanlar verdiği görülmektedir (p<0,05). Randevu alıp gelen hastaların almayanlara göre her üç konuda da almayan gruba göre daha çok memnun olduğu tespit edilmiştir. Tablo6: Randevu alan/almayan Faktör Puanları

8 Yasemin Bilişli - Deniz Hizay - Burçak Yoldaş Çelikten Randevu alarak mı geldiniz? n Ortalama t değeri p değeri Diğer hizmetler İlgi, bilgilendirme ve güler yüz İmaj ve temizlik hayır 199 3,1570 evet ,1671 hayır 199 3,1375 evet ,1644 hayır 199 3,0451 evet ,1084-2,94 0,00 1-4,57 0,00 1-3,44 0,00 1 Randevu alma kolaylığının iyi olduğunu düşünen gruplarların puanları daha yüksek, Randevu alma kolaylığının kötü olduğunu düşünen grupların puanları daha düşük puan verdikleri görülmüştür. Yani randevu alma kolaylığı ile ortalama puanların ilişkisi doğru orantılıdır(p<0,05). Kısacası randevu alama kolaylığı memnuniyet puanlarına etki yapan önemli bir faktör olarak karşımıza çıkmaktadır. Tablo7: Randevu Alma Kolaylığı Durumuna Göre Faktör Puanları Faktörler Diğer hizmetler İlgi, bilgilendirme ve güler yüz İmaj ve temizlik Randevu Alma Kolaylığı n Ortalama F değeri p değeri kötü 178 2,9443 orta 367 3,0013 iyi 847 3,1376 çok iyi 617 3,5049 Total ,1697 kötü 178 2,7837 orta 367 2,9329 iyi 847 3,1661 çok iyi 617 3,5924 Total ,1676 kötü 178 2,6618 orta 367 2,8233 iyi 847 3,0332 çok iyi 617 3,3973 Total , ,59 0, ,01 0, ,12 0,001 Bekleme süresi arttığı zaman verilen puanların düştüğü, azaldığı zaman ise puanların yükseldiği görülmüştür. Yani bekleme süresi ile verilen puanların ters orantılı olduğu tespit edilmiştir(p<0,05). Hastaların daha az beklemesi hasta memnuniyetine pozitif olarak etki etmektedir.

9 435 Akdeniz Üniversitesi Hastanesi Ayaktan Hasta Memnuniyet Düzeyi Tablo8: Bekleme Süresine Göre Faktör Puanları Bekleme Faktörler n Ortalama F değeri p değeri Süresi Diğer hizmetler İlgi, bilgilendirme ve güler yüz İmaj ve temizlik 120 Ve Üzeri 162 3, , , ,3520 Total , Ve Üzeri 162 2, , , ,4156 Total , Ve Üzeri 162 2, , , , ,931 0, ,608 0, ,632 0,001

10 Yasemin Bilişli - Deniz Hizay - Burçak Yoldaş Çelikten 436 Total ,0116 Aldığı hizmet esnasında mahremiyet dikkat edilmesi tüm faktörler üzerinde etkiye sahip olup, mahremiyete dikkat edilme seviyelerine göre puanlar değişmektedir (p<0,05). Tüm faktörlerde mahremiyetine dikkat edilen hastaların diğer iki gruba göre oldukça yüksek olduğu görülmektedir. Tablo9: Hastaların Mahremiyetlerine Dikkat Edilme Durumuna Göre Faktör Puanları Faktörler Mahremiyet n Ortalama F değeri p Diğer hizmetler İlgi, bilgilendirme ve güler yüz İmaj ve temizlik hayır 184 3, ,478 0,001 evet kısmen 809 3,0543 evet ,2209 kesinlikle Total ,1634 hayır 184 2, ,790 0,001 evet kısmen 809 2,9593 evet ,2681 kesinlikle Total ,1624 hayır 184 2,6788 0,001 evet kısmen 809 2,8928 evet , ,839 kesinlikle Total ,0134 Aldığı hizmet sonucunda başka bir doktora muayene olmayı düşünen hastaların puanlarının kısmen veya kesinlikle muayene olmayı düşünmeyenlere göre daha düşük olduğu gözlenmiştir. Kısmen düşünenlerin ise yine puanlarının hiç düşünmeyenlere göre daha düşük olduğu gözlenmiştir (p<0,05). Tablo10: Başka Bir Hekime Muayene Olmak İstenmesi Durumuna Göre Faktör Puanları Başka Faktörler Hekime Muayene Olma n Ortalama F değeri p

11 437 Akdeniz Üniversitesi Hastanesi Ayaktan Hasta Memnuniyet Düzeyi Diğer hizmetler İlgi, bilgilendirme ve güler yüz İmaj ve temizlik Hayır 784 3,0393 Evet Kısmen ,0543 Evet Kesinlikle ,2209 Total ,1634 Hayır ,9463 Evet Kısmen ,9593 Evet Kesinlikle ,2681 Total ,1624 Hayır ,6788 Evet Kısmen ,8928 Evet Kesinlikle ,1030 Total , ,642 0,001 93,013 0, ,26 0, ALT SATIR ANALİZİ(HASTA BİLDİRİMLERİ) 2014 yılında Ayaktan Hasta Çalışmamıza katılan hasta veya hasta yakınları çeşitli konularda kendi görüşlerini bize kendi el yazıları ile beyan etmişlerdir. Yaklaşık adet anket formu incelenerek değerlendirme yapılmıştır. Çalışmada birçok kez rastlanan Çok teşekkür ederiz, çok memnunum, hiç memnun değilim v.b ifadeler ayrıca çok genel ifadeler değerlendirmeye alınmamıştır. Bir katılımcının birden çok konuda fikir beyan etme durumu olabilmektedir. Çalışma sonucu 216 adet hasta şikayeti ortaya çıkmıştır. Bu sayı toplam yapılan anket sayının yaklaşık %10 u kadardır. Randevu sistemi ile ilgili en büyük sıkıntı; Hastalarımızın tedavi sürecini uzun bir süreç olarak nitelendirmeleri, Hastanemizde çok vakit geçirip çok sıra beklediklerini, Mevcut sistemin çok yavaş işlediğini ama özel randevu hizmeti aldıklarında kısa sürede sonuçlar aldıklarını belirten şikayetlerden oluşmaktadır. Doktorlar Hakkında şikayetler genel bilgilendirme konusunda olduğu görülmektedir. İlk başta göze çarpan durum; Hastalar kendilerine tedavi sürecindeki durum hakkında bilgi verilmesini istiyorlar, Poliklinik doktorlarının sayısının mevcut hasta kapasitesinin üstünde olduğunu ve doktorların baskı altında olduklarını düşünüyorlar. Hastane Yönetimi ile ilgili şikayetler; Otopark sorunu, temizlik, Fiziksel yapı ve personel hakkındaki şikayetler ile ilgilidir.

12 Yasemin Bilişli - Deniz Hizay - Burçak Yoldaş Çelikten 438 Şikayetler ile ilgili olarak; Şikayetlerin %74 ü hastane yönetimi ve randevu sistemi ile ilgili olup diğer konulardaki şikayetlerin bir kısmının hastane yönetimi ve randevu sistemi ile ilişkilendirilebilinir. Fakat yapılması gereken asıl iyileştirmeler randevu sistemi üzerine olması gerekmektedir. Hastalarımızın isteği tedavi süreçlerini onlar için kabul edilebilir bir süre içinde sonlandırmak, Hastanemizde daha az zaman geçirmek ve tetkik sonuçları için uzun süreler beklemektir. Bu sorunları çözebilecek bir düzenleme yapılması ileriki yıllardaki hasta memnuniyeti açısından önem arz etmektedir. 4. SONUÇ VE ÖNERİLER Hastaların ölçülen demografik özelliklerinin hasta memnuniyetine ciddi olarak etki etmediği görülmüştür. Sadece yaşları 51 ve üstü olan grupların ortalama puanlarının diğer gruplara göre yüksek olduğu görülmüştür. Erkek katılımcıların diğer hizmetler ve ilgi-iletişim faktör puanları kadın katılımcılara göre daha yüksek olduğu görülmüştür (p<0,01). Hasta memnuniyeti konusunda randevu sisteminin işleyişi, hastaların bekleme süreleri, hasta mahremiyeti, tedavi hakkında hastanın fikrinin alınması ve başka bir hekime muayene olmak istemesi gibi konularının hasta memnuniyetine önemli ölçüde etki ettiği görülmektedir. Aslında bir birinden farklı konular gibi görünse de tüm konular randevu sisteminin alt bileşenleri olarak tanımlanabilir. Kısacası hastanemizde randevu sisteminin revizyonu ile hasta memnuniyetinin arttırılması sağlanabilir (p<0,01). Sağlık sektöründe yaşanan değişimler sonucu hastane işletmelerinin önümüzdeki yıllarda da hizmetlerini hasta ihtiyaçlarına uygun hale getirmek zorunda oldukları görülmektedir. Hastaların ihtiyaçlarını ve beklentilerini ölçmek, değerlendirmek ve gerekli iyileştirmelerin yapılması büyük önem taşımaktadır. Hizmet kalitesi ancak bu sayede artırılabilir. KAYNAKLAR ASLAN, Şebnem vd., Özel Sağlık Kuruluşlarında Müşteri memnuniyeti ve Memnuniyeti Oluşturan Unsurların Araştırılması Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2008, sayı 20, BARIŞ, G., (2008), Kusursuz Müşteri Memnuniyeti İçin Şikayet Yönetimi, medicat kitapları, İstanbul, KOÇAK, İ., YALÇIN, S. Niğde Devlet Hastanesinde Müşteri memnuniyeti Üzerine Bir Araştırma, Niğde Üniversitesi İİBF dergisi, 2009, 2(2): PALA T, SAATLI G, ESER E. Hastanede yatan hastaların hastane hizmetleri ve hastane çalışanlarından memnuniyeti ve bunu oluşturan bileşenler 8. Ulusal Halk Sağlığı Kongresi Bildiriler Kitabı, Diyarbakır; 2003, ÖZER A., ÇAKIL E. Sağlık Hizmetlerinde Hasta Memnuniyetini Etkileyen Faktörler Tıp Araştırmaları Dergisi, (2007, 5 (3): ŞAHİN TK, BAKICI H, BİLBAN S, ve ark. Meram Tıp Fakültesi Çocuk Cerrahisi Servisinde yatan hasta yakınlarının memnuniyetinin araştırılması Genel Tıp Dergisi, 2005; 15:

13 439 Akdeniz Üniversitesi Hastanesi Ayaktan Hasta Memnuniyet Düzeyi WİLLİAMS, B. (1994), Patient satisfaction: a valid concept?, Social Science & Medicine, Vol. 38 No. 4, pp YILMAZ, Meryem, Sağlık Bakım Kalitesinin Bir Ölçütü: Hasta Memnuniyeti, C.Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi, 2001, 5(2):69-74