ERCİYES TIP A YAPILAN BİMER BAŞVURULARININ HASTA HAKLARI AÇISINDAN İNCELENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA*

Transkript

1 V. Uluslararası Hasta ve Çalışan Hakları Kongresi ERCİYES TIP A YAPILAN BİMER BAŞVURULARININ HASTA HAKLARI AÇISINDAN İNCELENMESİNE YÖNELİK BİR ARAŞTIRMA* İbrahim Barın, 2 Murat Borlu, 3 Özcan Özyurt, 4 Aydemir Kayabaşı, 5 Setenay Gümüş Özet Hastaların şikâyet, talep, görüş ve önerilerini kolayca iletebilmelerine yönelik iyi işleyen, hızlı ve etkin bir sistem olan BİMER (Başbakanlık İletişim Merkezi) hasta hakları açısından önemlidir. Bu çalışmanın amacı Erciyes Tıp a yapılan BİMER başvurularının hasta hakları açısından Müracaat, şikâyet ve dava hakkı olarak incelenmesidir. Tanımlayıcı tipteki bu çalışmada Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri Halkla ilişkiler ünitesine yıllarında BİMER yoluyla yapılan başvuruların retrospektif olarak irdelenmesi amaçlanmıştır. 20 yılında 2, 202 yılında 45, olmak üzere toplam 22 başvuru bildirimi yapılmıştır. İstatistiksel analizde, yüzde dağılımı ve Fischer exact test kullanılmıştır. 20 yılında yapılan başvurular da en fazla erkekler (%.3) başvurmuştur. Yine şehir dışından(%5.2), bölüm olarak idari birimlerden(%30.5), çözüm olarak ta en fazla halkla ilişkiler birimince(%5.) çözüme kavuşturulmuştur. 202 yılında yapılan başvurularda ise en çok şehir içinden(%5.), eğitim durumları açısından değerlendirildiğinde üniversite mezunları(%2.2) fazladır. Yine 202 yılı başvurularında kişiler en çok yakınları için başvurdukları(%53.), en fazla acil tıp (%5.2) ile ilgili ve şikâyet amaçlı (%3.) başvurdukları anlaşılmaktadır. Başvuruların değerlendirilmesinde hasta hakları ile ilgili ihlale uğrayan kişilerin olay ayrıntılarını belirtmelerinde fayda olacaktır. Anahtar Kelime: Hasta hakları, BİMER(Başbakanlık İletişim Merkezi), şikâyet, başvuru A STUDY TO REVİEW THE BIMER APPLICATIONS IN TERMS OF PATIENT RIGHTS Abstract MADE TO ERCIYES MEDICINE BIMER (Prime Ministry s Comminication Center) which is well-functioning, rapid and effective system that made to transmit the patient s complaint, request and demand is important in the sense of patient rights. The objective of this study is to analyse the BIMER recourses that made to Erciyes Medicine as application, complaint and right of litigation. It is aimed in this descriptive type study to examine retrospectively the applications that made to Public Relations Unit of Erciyes University Medical Faculty Hospitals via BIMER from 20 to 202. Respectively in 20, 2; in 202, 45 and totally 22 application reportings have made. In statical analyse, percentage distribution and Fischer exact test have used. Among the applications that made in 20 males (.3%) had the maximum. As a department, administrative units (30.5%) were at most; as a solution center, problems mostly resolved by Public Relations(5.%). Among the applications that made in 202, through the province (5.%) has the maximum, reviewed in the terms of educational status university graduates (2.2%) were much more. And also it had come that applicants in 202 have applied at most for relatives (53.%), with regard to emergency medicine (5.2%) and complaint purposeful (3.%). It would be helpful that to state event details by persons who violated about patient rights in terms of review of applications. Keywords: Patient rights, BİMER(Prime Ministry s Comminication Center), complaints, application

2 *Bu Makale, V. Uluslararası Hasta ve Çalışan Hakları Kongresinde Sözel Bildiri Olarak Kabul Edilmiş ve Sunulmuştur. 2 Halkla İlişkiler Bir. Sorumlusu, İbrahim Barın, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri, ibarin@erciyes.edu.tr, Dermatoloji A.D. Öğr. Üyesi, Başhekim Yrd, Prof. Dr. Murat Borlu, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri 3 Başmüdür, Özcan Özyurt, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri 4 Hastane Müdürü, Aydemir Kayabaşı, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri 5 Halkla İlişkiler, Setenay Gümüş, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri.Giriş Hasta ve yakınlarının sağlık kuruluşlarından aldıkları hizmetle ilgili olarak karşılaştıkları sorunlar hak olarak ortaya çıkmaktadır. Hasta Hakları Yönetmeliği nin müracaat, şikâyet ve dava hakkı bölümünde; Hastanın ve hasta ile ilgili bulunanların, hasta haklarının ihlali halinde, mevzuat çerçevesinde her türlü müracaat, şikâyet ve dava hakları vardır denilmektedir ( ). Hasta Hakları, 0.0. tarihli ve sayılı Resmi Gazetede yayınlanarak yürürlüğe girmiştir. Hasta hakları sağlık hizmeti alan kişilerin sağlık kurumları ve sağlık personeli karşısındaki haklarını tarif eden bir kavramdır (Tengilimoğlu ve diğerleri, 200:). Sağlık Bakanlığı, 2003 yılında Sağlık Tesislerinde Hasta Hakları Uygulamaları Yönergesi ni yayınlamıştır yılında ise bu yönergeyi güncellemiştir. Sağlık Bakanlığına bağlı hastane ve sağlık tesislerinde, yönerge çerçevesinde uygulamalar 2004 yılından itibaren yaygınlaşmıştır (Bostan, 3:200). Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanelerinde 2005 yılında halkla ilişkiler birimi kurulmuş, yazılı şikâyet, memnuniyet, öneri, elektronik posta başvuruları, BEK (Bilgi Edinme Kanunu), BİMER (Başbakanlık İletişim Merkezi) ve hasta hakları başvuruları incelenerek değerlendirilmeye başlanmıştır. Bilgi Edinme Hakkı Kanunu, Dilekçe Hakkının Kullanılması (30 sayılı) Hakkındaki Kanun, Kamu Görevlileri Etik Kurulu na yapılan başvurular ile İnsan Hakları İhlallerine ilişkin başvurular da BİMER kapsamında değerlendirilmektedir. Hasta haklarının BİMER aracılığı ile hızlı bir şekilde işleme alınıp değerlendirilmesi, sonuçlandırılması ve ilgili kişiye hızlı bir şekilde cevap verilmesi de aynı derecede önem taşımaktadır. Başbakanlık, İnsan Hakları Başkanlığına yapılan başvurular değerlendirildiğinde, sağlık ve hasta haklarıyla ilgili şikâyetler de yer almaktadır. Sağlık işletmelerinde artan rekabet, teknoloji, hümanist yaklaşımlar, müşterilerin eğitim düzeyi, iletişim ve ulaşım olanakları, kalite ve müşteri memnuniyetini önemli kılmaktadır (Bostan ve Yılmaz, 2005:- 4). Bu araştırma ile 20 ve 202 yıllarında Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri Halkla İlişkiler Birimine yapılan BİMER başvurularının değerlendirmesi yapılmış, sağlık hizmeti sunumunda hasta haklarının BİMER e yansıması ele alınmıştır. 2

3 2.Yöntem 2.. Araştırmanın Amacı Tanımlayıcı tipteki bu çalışmada Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri Halkla ilişkiler Birimine yıllarında BİMER yoluyla yapılan başvuruların retrospektif olarak irdelenmesi amaçlanmıştır Evren Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri Halkla İlişkiler Birimine BİMER yoluyla yapılan 20 yılında 2, 202 yılında 45, olmak üzere toplam 22 başvuru, çalışmanın evreni oluşturmaktadır Verilerin Toplanması ve Değerlendirilmesi Yapılan başvurulardan; bildirimi yapan kişilerin cinsiyeti, eğitim durumu, başvurunun yaptığı yer, ay, yıl, başvuruyu yapan kişi, başvurduğu bölüm, şikâyet, memnuniyet, soruşturma ve geri bildirimin hangi bölümce hazırlandığına ait 0 farklı ilişki elde edilmiştir. Veriler SPSS.0 istatistik paket programında değerlendirilmiştir. İstatistiksel analizde, yüzde dağılımı ve Fischer exact test kullanılmıştır. Değerlendirmelerde anlamlılık düzeyi p<0.05 kabul edilmiştir. 3.Bulgular 20 yılında 2, 202 yılında 45, olmak üzere toplam 22 başvuru bildirimi yapılmıştır. Tablo: Başvuruların Özelliklere Göre Dağılımı Yıllar Şikâyet, Cinsiyet Eğitim İl Ay Bölüm memnuniyet Cevap Soruşturma Başvuran Yıllar 20 N N Tablo 2: Tanımlayıcı Değerler Tablosu Değişkenler N Minimum Maximum Ortalama Standart Sapma Cinsiyet 22,00 4,00,0,055 Eğitim 22,00 0,00 5,2 3,245 İl 22,00 3,00,550,4550 Ay 22,00 2,00 5, 3,0 Bölüm 22,00 4,00 25,0 23, Şikâyet, memnuniyet 22,00 4,00,44,35 Cevap 22,00 2,00,22,42 Soruşturma 22,00 2,00,22,33455 Başvuran 22,00 3,00,2,522 Yıllar 22,00 2,00,3,442 Toplam 22 3

4 20 yılında yapılan başvurular da en fazla erkekler (%.3), 202 yılında ise (%2.4) ile en fazla kadınlar başvuruda bulunmuştur. Yıllara göre bildirimde bulunanların (%53,3) kadındır. Tablo:3 20 yılında bildirimde bulunanlar (%22.0) üniversite(lisans) eğitimi almıştır. 202 yılında en az bildirimde bunan yüksek lisans ve doktora eğitimi alanlardır. Eğitim durumları açısından değerlendirildiğinde en fazla 20 ve 202 yıllarında (%24.) ile üniversite(lisans) mezunu olanlardır. Her iki yılda yapılan bildirimlerin (% 35.3) yüksek öğrenim görmüştür. Başvuruda bulunan kişilerin yüksek öğrenim görmüş olmaları, haklarını aramaları açısından kolaylık sağlamaktadır. Kişilerin almış oldukları eğitim ile beklentileri arasında doğru orantı olması ile ilişkili olabilir. Sağlık Bakanlığının Hasta Hakları 20 yılı istatistikî verilerine göre; başvuranların (%3.0) si yüksek öğrenim görmüştür. ( Yıllara göre cinsiyet durumu değerlendirildiğinde 20 yılında en fazla erkekler (%.3), 202 yılında ise en fazla kadınlar (%2.4) bildirimde bulunmuşlardır. Cinsiyet ile yıllar arasında anlamlı farklılık vardır (p<0.05). X 2 = 4.5 Tablo:3 20 yılında yapılan başvurularda kişilerin (%5.2) ile en fazla şehir dışından, 202 yılında ise (% 5.) oranı ile şehir içinden başvurmuşlardır. Şehir dışından gelen hastalara öncelik ya da kontenjan ayrılması başvuru sebebini azatlığını düşünmekteyiz. Başvuru yeri yıllara göre anlamlı farklılık göstermektedir (p< 0,05). Tablo:3 20 yılında en fazla Temmuz ayında (% 5.), 202 yılında ise en fazla Ocak ve Haziran aylarında (%3.) başvuru yapılmıştır. 20 ve 202 yıllarındaki bildirimlerin çoğunluğu Temmuz, Haziran, Ocak (sırasıyla %3., %., % 0.) aylarıdır. Aylara göre başvurular incelendiğinde anlamlı farklılık göstermektedir (p< 0,05). Tablo: 3 Bildirimde bulunulan bölümler en fazla acil tıp ile idari birimlerdir. 20 yılında en fazla %30.5 ile idari birimler, 202 yılında ise (% 5.2) ile acil tıp tır. 20 ve 202 yıllarında acil tıp ve noroloji, ortopedi, hematoloji-onkoloji bölümlerine bildirimler artmıştır. Bildirimler aylara göre anlamlı farklılık göstermektedir (P<0,05). Tablo: 3 Yıllara göre yapılan bildirimlerin çoğunluğunu (%.0) şikayetler, (%.) öneriler, (% 4.) bilgi edinme, (% 0.4) oranında ise memnuniyetlerden oluşturmaktadır. Şikâyet-memnuniyet durumu ile başvuru yılları arasında anlamlı farklılık vardır (P<0,05). X 2 = 3.0 Tablo: 3 20 yılında halkla ilişkiler ünitesince cevap verilen bildirimler (%5.5), 202 yılında (%.)dur. 20 ve 202 yıllarında gelen bildirimlere cevap en fazla halkla ilişkiler birimince cevap yazılmıştır (%.). İlgili bölümce cevap hazırlanan bildirimler (%22.). Tablo: 3 20 yılında gelen bildirimlere soruşturma yapılan (%.3), soruşturma yapılmayan (%2.) oranındadır. 202 yılında ise soruşturma yapılan (%5.), soruşturma yapılmayan (%4.). 20 ve 202 yıllarında soruşturma yapılan (%2.), soruşturma yapılmayan (%.2). Tablo:3 4

5 Tablo3: 20 ve 202 Yılı ve Değişkenleri Tablosu DEĞİŞKENLER Sayı % Sayı % Cinsiyet Erkek Kadın Bilinmiyor Gizlenmiş Eğitim durumu İlkokul Ortaokul Lise Ön lisans Üniversite(Lisans) Yüksek Lisans Doktora Bilinmiyor P 4.5 <0.05 X 2.2 >0.4 Başvurunun yapıldığı yer Şehir içi Şehir dışı Bilinmiyor Başvurunun yapıldığı Ay Ocak Şubat Mart Nisan Mayıs Haziran Temmuz Ağustos Eylül Ekim Kasım Aralık Bildirimler Şikâyet Memnuniyet Öneri Bilgi edinme Cevaplanma şekli Halkla ilişkiler İlgili bölüm Soruşturma Yapıldı Yapılmadı Başvuru yapanlar Kendisi Yakını 3.kişi < > > >0.2 Bölüm > Toplam 2 45

6 20 yılındaki bildirimlerde cinsiyet ve başvurunun yapıldığı yer dağılımı açısından bakıldığında erkekler çoğunlukla şehir dışından (%53.), 202 yılında ise kadınlar şehir içinden daha çok başvuruda bulunmuştur(%0.0). 20 ve 202 yıllarında cinsiyet ile başvurunun yapıldığı yer arasında anlamlı farklılık vardır (sırasıyla, p=0.00, X 2 = 2.53, p=0.00., X 2 = ). 20 yılında gelen bildirimler erkekler tarafından hasta yakınları için başvurulmuştur (% 0.4). 202 yılında cinsiyet ile başvuruyu yapanlar arasında anlamlı farlılık vardır (p=0.05). X 2 = ve 202 yıllarında eğitim durumları ile başvuru yeri arasında üniversite(lisans) mezunu olanlar en fazla şehir içinden bildirimde bulunmuştur (sırasıyla %23., %3.). 20 yılında eğitim durumları ile başvuru yapılan aylar arasında en fazla ilkokul mezunları Ocak ayında başvuruda bulunmuştur (% 50.0). 202 yılında ise üniversite(lisans) muzunu olanlar en fazla Şubat ayında bildirimde bulunmuştur (% 5.). 202 yılında eğitim durumları ile başvuru yapılan ay arasında anlamlı bir farklılık vardır (p=0.0, X 2 =.35). 20 ve 202 yıllarında eğitim durumları ile başvuru yapılan bölüm arasında anlamlı bir farklılık vardır (p=0.0, X 2 = 240.2, p=0.04, X 2 = ve 202 yılları eğitim durumu ile şikayet-memnuniyet değerlendirmesinde lise ve üniversite(lisans)mezunu olanlar sırasıyla; (% 24.4, % 2.5) oranı ile en fazla şikayetçi olmuşlardır. Eğitim durumları ile cevaplama şekli değerlendirmesinde 20 yılında yapılan bildirimlerde üniversite(lisans) mezunu olanlara cevap ilgili bölümce yazılmış (% 25.0), 202 yılında ise üniversite(lisans) mezunu olanlara halkla ilişkiler birimince cevap yazılmıştır (% 2.3). 20 ve 202 yıllarında eğitim durumu ile soruşturma yapılma durumu arasında en fazla soruşturma yapılan üniversite(lisans) mezunu olanlardır (sırasıyla %33.4, %30.4). 202 yılında eğitim durumu ile soruşturma yapılma durumu arasında anlamlı bir farklılık vardır (p=0.02). X 2 = yılında şehir dışından yapılan bildirimler en fazla olup hasta yakınlarınca yapılmıştır(%5.2). 20 yılında şehir dışından en fazla 3. Kişiler tarafından bildirimde bulunulmuştur (%5.). 202 yılında şehir içinden kendisi için başvuran kişilerin sayısı en fazladır(%5.4). 202 yılında başvuru yapılan yer ile başvuruyu yapan kişi arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.0, X 2 =.0) 202 yılında başvurunun yapıldığı yer ile aylar arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.0, X 2 = 3.). 202 yılında başvurunun yapıldığı yer ile bölümler arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.03, X 2 = 04.05). 20 yılında; başvurunun yapıldığı bölüm ile ay arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.00, X 2 = 440.4). 20 yılında; başvurunun yapıldığı bölüm ile soruşturma arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.02, X 2 = 45.3). 202 yılında başvurunun yapıldığı bölüm ile şikâyet arasında, anlamlı farklılık vardır (p=0.05, X 2 = 0.0). 202 yılında başvurunun yapıldığı bölüm ile başvuruyu yapan arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.0, X 2 = 0. ). 20 yılında bildirimde bulunmuş olan kişilerin şikâyet-memnuniyet durumları ile soruşturma yapılma durumları arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.03, X 2 =.44 ). 20 ve 202 yıllarında bildirimlerin cevabı halkla ilişkiler birimi ya da ilgili bölümce yazılanlar ile soruşturma yapılma durumları arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.05). 202 yılındaki

7 bildirimler cevap verilme durumları ile kim tarafından yapılması arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.00). 202 yılında yapılan bildirimlerin aylar ile cinsiyet durumları arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.00, X 2 = 42.35). 20 yılında yapılan bildirimlerin aylar ile soruşturulma durumları arasında anlamlı farklılık vardır (p=0.020, X 2 = 22.). 4.Sonuç ve Öneriler Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanelerine BİMER yoluyla yapılan bildirimler; 20 yılında 2, 202 yılında ise 45 olmak üzere toplam 22 bildirim yapılmıştır. İnsanların teknoloji ile tanışmaları gün geçtikçe artmaktadır. Buna bağlı olarak 202 yılında BİMER başvurularının artmış olması kişilerin teknolojik iletişim araçlarını daha fazla kullanması ve BİMER uygulamalarından haberdar olması ile açıklanabileceğini düşünmekteyiz. Çalışmada, 20 ve 202 yıllarında yapılan bildirimler cinsiyetler açısından değerlendirildiğinde 20 yılında erkekler, 202 yılında ise kadınların başvuruları fazladır. Bildirimlerin eğitim durumlarına göre değerlendirmesinde en fazla üniversite(lisans) mezunu olanlar başvuru yapmıştır. Başvurular en fazla şehir içinden yapılmıştır. Başvuruların aylara göre dağılımında en fazla Temmuz, Ocak ve Haziran aylarındadır. Başvurularda en fazla idari birimler ile acil tıp yer almaktadır. Başvurularda en fazla şikâyet, en az memnuniyet bildirimi yapılmıştır. Başvuruların cevaplanma şekli en fazla halkla ilişkiler ünitesince yapılmıştır. Başvuruların çoğunluğunda soruşturma yapılmasına gerek duyulmamıştır. Başvuruda bulunan kişiler en fazla hasta yakınlarıdır. Çalışmanın yapıldığı hastanede, yazılı şikâyetler, memnuniyetler, öneriler, elektronik posta başvuruları, BEK (Bilgi Edinme Kanunu) ve BİMER (Başbakanlık İletişim Merkezi) başvuruları ve hasta hakları halkla ilişkiler ünitesince yürütülmektedir. Hasta hakları ile ilgili gerekli başvuruların birimde yüz yüze görüşülerek yazılı olarak alınması gerçekleşen olay hakkında bizlere ayrıntılar vermektedir. Oysa BİMER e yapılan başvurularda kişilerin olay ayrıntılarını belirtmemeleri konunun, hasta hakları açısından değerlendirilmesinde olumsuzlara yol açmaktadır. Sağlık Tesislerinde Hasta Hakları Uygulamalarına İlişkin Yönergeye göre; belirlenmiş olan hakların kullanılabilmesi, bilgilendirilmesi ve hastaların hak ihlallerinden korunabilmeleri ve gerektiğinde hukuki yollara başvurabilmelerini sağlamaktadır. Diğer başvuru yolları gibi BİMER başvuruları da hasta hakları açısından Müracaat, şikâyet ve dava hakkı olarak kullanılmaktadır. Sonuç olarak bu çalışma tanımlayıcı nitelikte bir çalışmadır. BİMER başvurularında oluşturulmuş standart form doldurularak mevcut göstergeler elde edilmiştir. Başvuruların değerlendirilmesinde insan hakları ile ilgili ihlale uğrayan kişilerin olay ayrıntılarını belirtmelerinde fayda vardır. Mağdur olan kişi başvuru yapan kişi değilse mağdurun temsilcisi, avukatı veya yakını sıfatıyla başvurup başvurmadığının belirtilmesi araştırmanın mahremiyeti açısından gerekli olacaktır. Mağdur olan kişinin cinsiyeti, yaşı, eğitim durumu, iş durumu, medeni durumu, ihlalin olduğu yer, başvuru konusu, mağduriyet konusu ile ilgili adli veya idari bir karar olup olmadığı ve varsa ilgili olabilecek belge ve bilgilerden bahsedilmesi konunun sağlıklı bir şekilde araştırılması açısından yararlı olacaktır. Başvurularda şikâyet edilen kurum veya muhataplar belirtilmelidir.

8 BİMER başvurularında şikâyet, memnuniyet oranları ile hak ihlallerinin belirlenmesi amacıyla araştırmalara sürekli yer verilmelidir. KAYNAKÇA Bostan Sedat, Sağlık Çalışanlarının Hasta Haklarına Yönelik Tutumlarının Araştırılması: Farabi Hastanesi Örneği, Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, Cilt: 0, Sayı:, 200 Bostan, Sedat- Acuner, Taner-Yılmaz, Gökhan (2005), Hastane işletmelerinde müşteri (hasta) beklentileri araştırması, Sağlık ve Hastane Yönetimi 2. Ulusal Kongresi Kitabı, 2-30 Eylül, Ankara Tengilimoğlu, Dilaver-Atilla, E. Asuman- Yılık, Pelin-Öztürk, Gülay (200), Hasta hakları birimine yapılan şikayetlerin değerlendirilmesi, II. Uluslararası Sağlıkta Performans ve Kalite Kongresi Bildiri Kitabı, 2 Nisan - 0 Mayıs, Ankara. (Erişim Tarihi: ) (Erişim Tarihi: ) )