2010 yılında bir önceki yıla göre ciro bazında %100 e yakın bir büyüme gerçekleştirdik.

Transkript

1 Merhaba, Yeni bir yılın bu ilk bülteninde tüm müşteri, iş ortağı ve dostlarımızın geçtiğimiz yıldan çok daha iyi bir sene geçirmesi dileklerimi sunarak yazıma başlamak istiyorum yılı bizim açımızdan başarılı bir yıl oldu. Özellikle çağrı merkezi sektöründeki büyüme ile birlikte gerek var olan müşterilerimizde yaptığımız yeni projeler, gerekse de kazandığımız yeni müşterilerimiz sayesinde son derece verimli ama bir o kadar da yoğun bir yıl geçirdik yılında bir önceki yıla göre ciro bazında %100 e yakın bir büyüme gerçekleştirdik yılı da bizim açımızdan son derece hızlı başladı. Bu yıl gerek yeni ürünler ile gerekse de yeni iş ortaklıkları ile müşterilerimize daha geniş bir yelpazede hizmet etmek amacındayız. Bu yılın ilk aylarında üzerinde önemle durduğumuz konu Speech Analytics teknolojisi. Bu konuda geçtiğimiz yıl yaptığımız çalışmaların sonuçlarını görmeye başladık. Verint ile birlikte dünyadaki lider ürünlerinin Türkçe lokalizasyon çalışmalarını gerçekleştirdik. Sistemin tanıtımını yaptığımız müşterilerimizden son derece olumlu tepkiler alıyoruz. Önümüzdeki bültenlerde bu konuda gerçekleştirdiğimiz projeler ile ilgili detayları vermeyi ümit ediyorum. Saygılarımla, Y.Tümer Gürkök Genel Müdür

2 Geleceğin Aynası Üniversitelerin Çağrı Merkezi Televantage SYS, 2011 yılının ilk projelerinden biri olan Sabancı Üniversitesi ne Help Desk çağrılarının efektif olarak karşılanması amaçlı IP Televantage Çağrı Merkezi kurulumunu gerçekleştirdi. Sabancı Üniversitesi artık kurum santrali ile entegre çalışan Televantage Çağrı Merkezi nin özellikleri sayesinde Sakıp Sabancı Müzesi nden, Karaköy Ofisi nden ve tüm üniversite içi kullanıcılarından helpdesk e gelen çağrıları alabilmekte. Helpdesk Çağrı Merkezi ne gelen çağrılar çağrı merkezi bünyesinde karşılanarak, var olan santral altyapısında konumlanan ilgili kişilere en hızlı şekilde aktarılmaktadır. Televantage Çağrı Merkezi nin yetenek bazlı yönlendirme özelliği sayesinde gelen talep ilk adımda filtrelenerek uzman help desk operatörüne aktarılmaktadır. Bu sayede çağrı merkezi kuyruğunda bekleme oranı minimuma indirgenebilmektedir. Televantage Çağrı Merkezi çözümü sayesinde yapılan görüşmeleri kayıt altına almakla beraber çağrı merkezinizi kendi network ünüzü yönetir gibi kolayca yönetebilirsiniz. Yapılan tüm görüşmeleri ve bilgi hattında yapılan tüm işlemleri IP Tabanlı Televantage Çağrı Merkezi nin Raporlama sistemi üzerinde anlık, günlük, haftalık, vb. grafiksel ve data bazlı izleyebilirsiniz. Ayrıca sistem, çağrı merkezi yetkililerinin iş yükünü de azaltarak, hem işgücünden tasarruf edilmesini hem de çağrı merkezi yetkililerinin daha verimli çalışmalarını sağlamaktadır. Sabancı Üniversitesi Hakkında: Sabancı Topluluğu, Sabancı Üniversitesi'nin kuruluş kararını 1994 yılında, Türkiye'nin en büyük aile vakfı olan Sabancı Vakfı önderliğinde aldı. Ekim 1998'de, üniversitenin genel yapısının ortaya çıkmasını takiben Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı'na (EFQM) üye olmak üzere başvuruldu. Üniversite, Türkiye'den EFQM'e başvuran ve üyeliğe kabul edilen ilk üniversitedir. Sabancı Üniversitesi, Ekim 1999'da ilk öğrencilerini karşılayarak öğretime başladı. Üniversite bugün, Türkiye'de ve yurt dışında pek çok üniversite tarafından örnek alınıyor. Sabancı Üniversitesi öğrencilerine, öğrencilerinin ailelerine, çalışanlarına, yöneticilerine ve tüm topluma duyarlılık ve sorumluluk bilinciyle yaklaşır.

3 SYS Hastane Randevu Sistemi Şimdi de Güney Doğu Anadolu da Güney Doğu Anadolu Bölgesi nin seçkin üniversite hastanelerinden biri olan Dicle Üniversitesi Hastanesi SYS Sesli Yanıt Sistemlerini tercih etti. Artık Dicle Üniversitesi Hastanesi nde SYS IVR Randevu Sistemi ile hastalara daha kaliteli ve hatasız hizmet verilmektedir. SYS IVR Randevu Sistemi; telefon santrali ve Dicle Üniversitesi Hastanesi veritabanı ile entegre olarak çalışan ve güncel bilgileri eş zamanlı olarak sorgulayabilen, günün 24 saati 365 gün hizmet veren etkileşimli sesli yanıt sistemidir. Dicle Üniversitesi Hastanesi ne kurulan sistem, birçok eğitim seviyesinden ve yaş grubundan kişinin rahatlıkla kullanabileceği bir senaryo ile ilerlemektedir. SYS Telefonla Randevu Sistemi ni arayan hasta, tamamen sesli yanıt sistemi ile yönlendirilmektedir. Sistemi arayan hastaya, uygun poliklinikler ve doktorlar okunarak, randevu almak istediği poliklinik veya doktor adı tuşlanması istenir. SYS Sesli Yanıt Sistemi ile girilen poliklinik ve doktor için, müşteri veritabanındaki bilgiler doğrultusunda dönülen randevu tarihi ve saati hastaya okunur. Hastanenin belirlediği süreye kadar sistemde randevu verilebilir. Sistem sayesinde hastaların sabahın erken saatlerinde hastanelerde oluşturduğu uzun kuyruklar önlenirken, bütün gün hastanede sıra bekleme esnasında oluşan kargaşa da ortadan kalkmaktadır. SYS Telefonla Randevu Sistemi üzerinden yapılan işlemlerin nerdeyse tamamı robot tarafından sağlanmaktadır. İnsan gücüne ihtiyaç duymadan çalışan sistem üzerinde hata olasılığı da ortadan kaldırılmıştır. SYS IVR Randevu Sistemi çözümü sayesinde, hastalara verilen hizmet kalitesini maksimum düzeye çıkarmanın yanı sıra, otomasyon sayesinde iş gücünden tasarruf sağlanmakta ve hastane maliyetleri düşürülmektedir. Dicle Üniversitesi Hakkında: 1966 yılında Ankara Üniversitesi Tıp Fakültesi bünyesinde öğrenime açılan Diyarbakır Tıp Fakültesi, bugünkü Dicle Üniversitesinin temelini oluşturmuştur. Üniversite, sunmakta olduğu öğretim hizmetleri dışında 1200 yataklı Araştırma Hastanesiyle, aynı zamanda bölgenin sağlık merkezi konumundadır. Üniversite Araştırma Hastanesi nde verilen üst düzeyde sağlık hizmeti sayesinde bölgedeki vatandaşlarımız çok önemli sorunlar dışında büyük merkezlere gitmenin maddi ve manevi külfetinden kurtulmuşlardır. Dicle Üniversitesi, bölgede ihtiyaç duyulan hemen her alandaki meslek elemanlarını yetiştiren, ulusal ve uluslar arası düzeyde araştırmalar yapan ve bölge ekonomisine yönelik projeler üreten devletimizin bölgedeki en önemli kurumlarından biridir.

4 Ataşehir Belediyesi Çağrı Merkezi Sizi Dinliyor ve Çözüm Üretiyor Türkiye nin farklı bölgelerindeki onlarca belediyeye kurmuş olduğumuz çağrı merkezlerinin ardından, çağdaş özgür ve dinamik yaşam kenti Ataşehir Belediyesi de SYS Televantage Çağrı Merkezi üzerinden çağrı almaya başladı. Ataşehir Belediyesi; kuruma gelen istek ve şikayetleri tek noktada toplayabilmek, daha hızlı ve kalıcı çözümler üretebilmek için modern bir anlayış ile çalışan Çağrı Merkezi uygulaması ile kent sakinlerinin ihtiyaçlarına cevap vermeye başladı. Televantage Çağrı Merkezi ile artık vatandaşlar istek ve şikayetlerini hızlı bir şekilde müdürlüklere iletebiliyorlar. Çağrı Merkezi, Ataşehir Belediyesi ve kent sakinleri için yeni bir dönem başlatmış oldu. IP tabanlı Televantage çağrı merkezi sayesinde; vatandaşlar çağrı merkezini arayarak gerçekleştirilecek etkinlik ve tiyatro, sinema, konferans, seminer gibi sosyal faaliyetler hakkında, ulaşım hizmeti saatlerinde yapılan güncellemeler hakkında bilgi alabilmekteler. Belediyeye ödenen emlak vergilerin tarihleri ve miktarları hakkında bilgi edinebilmektedirler. Vertical Televantage çağrı merkezi çözümü ile yapılan görüşmeler kayıt altına almakla beraber gerçekleştirilen tüm işlemler Raporlama sistemi üzerinde anlık, günlük, haftalık, vb. grafiksel ve data bazlı izlenebilmektedir. Ataşehir Belediyesi nde, Vertical Televantage çağrı merkezi kurulumuyla çağrılara cevap verilme oranı ve süresi hakkında memnuniyet arttırılmış ve arayanların oluşturduğu çağrı trafiği büyük ölçüde hafifletilmiş oldu. Ataşehir Belediyesi Hakkında: 2008 yılında ilçe statüsüne kavuşmuş Ataşehir belediyesi, Güneyinde Maltepe, batısında Kadıköy, kuzeybatısında Üsküdar, kuzeyinde Ümraniye, kuzeydoğusunda Çekmeköy ve doğusunda Sancaktepe ilçelerine komşudur. Kurumsallaşma çalışmalarını tamamlayan belediye, eğitimden, sosyal yardımlaşmaya, sağlıktan kültüre, altyapı çalışmalarından yeşil alan yaratmaya kadar çeşitli alanlarda sayısız hizmete imza attı. Etkin, verimli, şeffaf, çağdaş, önce insan diyen belediyecilik ilkeleri ile çalışıp, bir yandan rutin belediyecilik hizmetlerini aksatmadan ve geliştirerek yerine getirirken öte yandan da kent yaşamı içinde ortaya çıkan yeni ihtiyaçlara yanıt veren, sosyal ve kültürel projeler üreten bir hizmet anlayışını sürdürüyoruz.

5 ANKARA SU VE KANALİZASYON İDARESİ nin Çağrı Merkezi Wave IP SYS nin kamu kuruluşlarındaki çağrı merkezi kurulumları, Ankara Su ve Kanalizasyon İdaresi ne geçtiğimiz ay kurulan Wave IP ile devam ediyor. Vertical'ın Wave IP İletişim Platformu, her büyüklükteki işletmenin (tek şubeli küçük işletmelerden birden fazla şubeye sahip büyük işletmelere kadar) çalışanlarının verimini arttırmasına ve işletme masraflarını azaltmasına katkıda bulunabilen bir iletişim platformudur. Wave IP, ses iletişimiyle masaüstü ve kurumsal uygulamaları etkin, yönetilmesi ve kullanımı kolay ve tek bir sistemde kullanıma sunmaktadır. ASKİ kurum santrali ile entegre çalışan Wave IP Çağrı Merkezi bünyesinde karşılanan çağrılar, konumlanan ilgili kişilere en hızlı şekilde aktarılmaktadır. Vertical Wave IP Çağrı Merkezi çözümü sayesinde vatandaşlar; kaçak su, kanalizasyon ve su arıza ihbarını yapabilmektedirler. Ayrıca su kesintileri ve su tarifeleri ile ilgili bilgi alabilir, kendilerine en yakın vezneyi öğrenebilir, yeni abonelik için gerekli belgeleri öğrenebilmektedirler. Yapılan görüşmeleri kayıt altına alarak, gerekli durumlarda yetkili kişilerce dinlenmesi de vatandaşlara verilen hizmet kalitesinin arttırılmasında etkili olmaktadır. Wave IP nin raporlama özelliği sayesinde artık ASKİ; müşteri temsilcilerinin (agent) her birinin günde kaç çağrı aldığını, kaç saat konuştuğunu, kaç kişiye cevap verip kaç kişiye cevap veremediklerini, ortalama görüşme sürelerini grafiksel ve veri bazlı izleyebilmektedir. Aynı şekilde ses kayıt raporlarını da alabilen ASKİ, bu özelliklerle çağrı merkezi yetkililerinin daha verimli çalışmasını sağlamaktadır. Etkin çağrı aktarımıyla müşteriye verilen hizmet kalitesi de farklılık göstermekte ve müşterilerin, çağrı ve sorularına hızlı bir şekilde cevap verilerek müşteri memnuniyetinde ciddi artışlar gözlemlenmektedir. ASKİ Hakkında: Kaliteli ve temiz içme suyunu sunan, su kaynaklarını en iyi şekilde koruyan, kullanılmış suların doğaya faydalı dönüşümünü sağlayan ve kurumsal gelişiminde modern yönetim anlayışını benimseyen kurum olmak misyonuyla hareket eden ASKİ, su ve kanalizasyon çalışmalarını sürdürülebilir bir politika anlayışı içinde ele almıştır. Dünya belediyelerine esin kaynağı olacak lokal boyutta kalıcı çözümler üreterek, makro düzeyde planlama anlayışını benimsemiştir. Yapılan plan ve programların 25 yıllık bir süreç içinde ele alınması, temel ilke olarak ortaya konulmuştur.

6 Afyon Bayimiz Teledijital ile İş Birliğimiz Devam Ediyor Ticaret Hayatına 1999 yılında TELE ENERJİ de başlayan yaklaşık 8 yıl PANASONIC ofis ürünleri, KAREL, NETAŞ telefon santralleri birimilerinde teknisyenlik ve yönetim kademelerinde faaliyet gösteren, 8 yıllık TELE ENERJİ geçmişinden sonra ŞÜKRÜ BEY in de katkılarıyla teknik ekibiyle birlikte F.Mehmet BATIR ve Ahmet KIŞPINAR tarafından MAYIS 2007 de TELE DİJİTAL kuruldu. Programlı, disiplinli çalışmalarıyla teknik donanımı birleştiren TELE DİJİTAL, müşterileri sayesinde kısa sürede hızlı adımlarla büyüdü. SYS Sesli Yanıt Sistemleri ile sesli karşılama ve anons sistemleri, ses kayıt sistemleri, çok lokasyonlu firmalar için voip çözümleri, IP haberleşme entegrasyonları, Telekonferans, Video konferans sistemleri gibi hizmetlerde iş ortaklığı bulunmaktadır. KAREL Telefon Santralleri, PANASONIC Faks Fotokopi ile ofis ürünleri ve Güvenlik Sistemleri konularında Teknik Hizmet sektöründeki başarılı çalışmalarını hizmet sektöründeki kalitesini pekiştirerek dalında bölgenin tek teknik servis olma ünvanını kazanmıştır. Gelişen büyüyen Türkiye deki teknolojiyi bölgesine anında getirmeyi prensip haline getiren TELE DİJİTAL her geçen gün hizmet zincirine bir halka daha eklemeyi prensip haline getirmiştir. Müşteri memnuniyetini ilke edinen TELE DİJİTAL halen AFYONKARAHİSAR da hizmet vermeye devam etmektedir. TELE DİJİTAL İLETİŞİM BİLGİ İŞLEM MERKEZİ, SES ve GÖRÜNTÜ SİSTEMLERİ Adres :Umur Bey Mah. Basın Caddesi No:14/B AFYON F. Mehmet BATIR Tel : Mobil : Mail : info@teledijital.com

7 Müşterilerimizi Tanıyoruz Bu ayki müşteri köşemizde 2005 yılından beri müşterimiz olan Memorial Hastanesi CRM ve Çağrı Merkezi Müdürü Selen Bozoklu yu ağırlıyoruz İstanbul doğumlu Selen Bozoklu, 1991 yılında Data Market Bilgi Hizmetleri nde Teknik Hizmet lerde Müşteri Temsilcisi olarak profesyonel çalışma hayatına adım attı. Sonrasında 1995 yılında Turk Nokta Net in kurulumuyla birlikte sırasıyla Çağrı Merkezi Yöneticisi ( ) ve Pazarlama Departmanında Müşteri Sadakati ve İlişkileri Yöneticisi ( ) olarak çalıştı. Daha sonra Sabancı Telekomünikasyon Hizmetleri A.Ş Teknoloji ve Müşteri Memnuniyeti bölümünde 2006 yılına kadar Hizmet Düzeyi Yöneticisi olarak görev aldı. Sonrasında uluslar arası bir firma olan Mas International da 3 sene boyunca Müşteri Hizmetleri Müdürü olarak çalıştı. En son Callpex Çağrı Merkezi nde Hizmet Yöneticisi olarak çalıştı. Halen Memorial Sağlık Grubu nda CRM ve Çağrı Merkezi Müdürü olarak görev yapmakta ve İngilizce ve Almanca bilmekte. Bozoklu; sektör ile ilgili olarak Memorial Sağlık Grubu sektörünün sağlık olması nedeniyle verdiği hizmeti daha farklı ve özel kılıyor. Hastalarımıza özelikle doğru randevu verilmesinin yanında, kendilerini özel hissetmeleri bizim için son derece önem arz ediyor. Bu nedenle Memorial Hastanesi ndeki çalışma titizlik ve özen gerektiriyor. diye aktardı. 6 yıldır fotoğrafçılıkla ilgilenen Selen Hanım, ayrıca İstanbul Fotoğraf ve Sinema Amatörleri Derneği (İFSAK) üyesi olup, şimdiye kadar da 4 adet karma fotoğraf sergisine katıldı.