Hizmet; Hizmeti alan kişinin, bu hizmeti veren ile beraberken (iyi yada kötü) ne hissettiğidir. Rekabetçi bir iş ortamında, benzer ürünlere, fiyat ve

Transkript

1 1

2 Hizmet; Hizmeti alan kişinin, bu hizmeti veren ile beraberken (iyi yada kötü) ne hissettiğidir. Rekabetçi bir iş ortamında, benzer ürünlere, fiyat ve kaliteye sahip oteller arasında ayırt edici özellik hizmetin kişisel yönüdür. Iyi hizmet insanların ihtiyaçlarına cevap vermek, bir başka deyişle misafiri memnun etmektir. 2

3 Gülümse Göz teması kur Kişinin ismini kullan Beden dilini iyi yorumla Irk, cins, kültür farkı gözetmeksizin misafirine saygıyı şüpheye düşülmeyecek bir şekilde göster. Çalışma arkadaşlarına ve işletmene saygıyı davranışlarınla göster. Sakin ve kendinden emin ol. Kıyafetinin her zaman derli toplu olmasına özen göster. 3

4 varolma nedeni amaç, duygu düşünce ve istekleri olan işletmenin bağımlı olduğu ama bize bağımlı olmayan gereksinimleri karşılanmak durumunda olunan firmanın can damarı içimizden biri maaşımızı ödeyen kişi 4

5 Sürekli ve tutarlı hizmet Kişiye özel hizmet Hizmet sunan personelin içtenliği Ne yaptığının bilincinde olan biriyle konuşmak Hızlı ve doyurucu cevap 5

6 Dinlenilmek Alternatif sunulması Bekletilmemek Mükemmel yiyecek ve içecek Harcanan paranın karşılığı 6

7 Dikkate alınmak Özenle dinlenilmek(etkin Dinleme) Anlaşılmak(Empati) Saygılı davranış görmek Hemen çözüme yönelmek Zararını karşılamak Kendini suçlayan ya da azarlayan kişiye dersini vermek Problemi bir daha oluşmamak üzere çözmek 7

8 Satış; Gelir getiren, firma imajı oluşturan bir değişim olayıdır. Satışçılık ise; Misafir gereksinimlerini belirleyerek buna göre mamul/hizmeti satın almaya yönelik bireyleri etkilemek, ikna etmek, bir başka deyişle sözel ve sözel olmayan sunuş yapmaktır. 8

9 ihtiyaçları karşılamak, çözüm bulmak, öğretmek, yardım etmektir. 9

10 inanmaya, adil bir değer verildiğine, ödediği paraya değdiğine, doğru bir karar verdiğinden emin olmaya ihtiyacı vardır. 10

11 Sipariş Alıcı mı, Yaratıcı mı?» zaman» profesyonel imaj» becerilerin geliştirilmesi» satış miktarının artması» maliyetlerin düşmesi» iş memnuniyeti sağlama 11

12 Tavsiyelerde bulunarak İtirazları karşılayarak Menüdeki ürünleri açıklayarak Satın alma sinyallerini farkederek Hayır ın ve kararsızlığın üstesinden gelerek Alternatifleri sunarak Misafir memnuniyetini kontrol ederek 12

13 Menüyü verirken Aperatiften sonra menü okunmadan Başlangıç için - ana yemekten önce Tatlı için - ana yemekten sonra 13

14 Cazip (değişik) spesifik öneriler getirin! Misafirlere bir takım spesifik ürünler önermek çok önemlidir. Özel, değişik bir önerme genel bir önerme yapmaktan daha fazla etkilidir. A) İçecek birşey arzu eder miydiniz? B) İçecek ne alırdınız? C) Pina Colada veya.. arzu eder miydiniz? 14

15 Uygun Tavsiye Cümleleri...arzu eder miydiniz? ister misiniz? tavsiye edebilir miyim?.önerebilir miyim? 15

16 Her öneriden sonra biraz beklemeyi unutmayın. Önerinizle ilgili olarak misafirin kafasında bir resim canlanması için zaman verin. Reaksiyonunu da izleyin, olumsuz ise başka birşey önererek devam edin. 16

17 SATIŞ SİNYALLERİ 17

18 Sözsüz Sinyaller/Beden Dili SÖZLÜ İLETİŞİMİN SADECE % 7 ORANINDA ETKİLİ OLDUĞUNU BİLİYOR MUYUZ? Duyulanlar - Sesin tonu - Sesin berraklığı - Anlaşılabilirlik (mesajlar %38) Görüp Hissedilenler - Yüz ifadeleri - Kıyafet - El hareketleri - Göz teması - Dokunma - Görüntü (mesajların %55) Sesler (mesajlar % 7) 18

19 Sözlü Sözsüz 19

20 Sözlü Sinyaller Güzel görünüyor Denedim çok güzeldi Kulağa hoş geliyor Ne kadar zaman alır? Yanında ne servis ediyorsunuz? Bu. ile aynı mı? Benziyor mu? 20

21 BEDEN DİLİ Hareketler Duruş Oturma şekli Kolları kullanma Yüz ifadesi Göz ve kaş hareketleri El sıkışma Yürüyüş biçimi Başkalarıyla aranızdaki mesafe Giyim şekli vb. 21

22 Olumlu Sözsüz Satış Sinyalleri Gülümseme, Gözlerini açma, Gelen siparişe bakış biçimi, Size bakması, Dudaklarını yalama, Gözlerini kırpma, Elleri ovuşturma ya da alkışlar gibi kenetleme, Baş parmağı yukarı kaldırmak, Menüyü size döndürmesi, Menüye yakınlaşması, Gözlüğü düzeltmesi, Çatal kaşıkla oynaması Öne doğru eğilmesi, Size doğru dönmesi, İskemleyi öne doğru çekmesi, Omuzlarla rahatlama hareketi yapması. 22

23 POZİTİF SİNYAL ALMIŞSAK FAKAT MİSAFİR SÖZLE SİPARİŞ ETMİYORSA NE YAPARIZ??? 23

24 Size bir tane servis edebilir miyim? Bir tane denemek ister misiniz? Hangisini tercih edersiniz? Nasıl pişmesini arzu edersiniz? Size hemen bir tane getirebilir miyim? 24

25 Sözlü Sözsüz 25

26 - Olumlu yaklaşın: İnsanların alacaklarını ümit edin. - hayır derse de üzülmeyin. Bu şahsınıza karşı değildir. Her zaman kazanamazsınız. - hayır dese bile, hala sizin önerilerinize değer verecektir.emin olun! - Hayır bazen hayır demektir ama çoğunlukla beni ikna et anlamına gelir. 26

27 Daha önce denemiş beğenmemiş! Niçin.yı tavsiye ediyorsunuz? Sadece.mı güzel? Kendin denedin mi? Kendisi karar vermiş! 27

28 Misafir Öneri İstemezse Misafir kendi kendime karar vermeme izin verin derse ne yaparsınız? a) Misafirin ses tonu bozuk ve sinirli ise:özür dile ve daha sonra geleceğini söyle Özür dilerim,siparişinizi almak için daha sonra gelirim b) Misafirin sesi bozuk değil ancak herhangi bir tavsiye istemiyorsa; Tabii efendim Çağırmadan gelmeyin. Siparişi almak üzere tekrar masaya döndüğünüzde de, misafir sizle konuşuncaya kadar siz sessiz kalın. 28

29 Önerdiğinizi Misafir Daha Önce Deneyip Beğenmediyse Misafir Onu geçen hafta denedim ve beğenmedim dedi. Ne yaparsınız? Özür dileyin ve misafirin problemini anlatmasına izin verin. Bunu duyduğuma üzüldüm,acaba hata neydi? diye sorun. Çok üzgünüm, bunu hemen amirime bildireceğim 29

30 Daha önce denediniz mi? Misafir, siz kendiniz denediniz mi? diye sordu. Ne yapardınız? Denediyseniz ; Evet denedim ve çok beğendim Hiç denemediyseniz; Birçok misafir bunu beğendi, ben kendim denemedim ama misafirlerin çoğu güzel olduğunu söyledi 30

31 Misafir ne sipariş edeceğine kendisi karar vermişse onun kararını destekleyin. Çok iyi karar verdiniz, cheese cake çok değişik ve popüler birşey 31

32 Olumsuz Sözsüz Satış Sinyalleri Başı sallamak, Uzağa bakmak, Kaşlarını çatmak, Burun kıvırmak, Görünen hiçbir reaksiyon vermemek, Kolları kavuşturmak, Elle hayır işareti yapmak, Burnu veya enseyi ovuşturmak, Huzursuzluk göstermek, Arkaya yaslanmak, Masadan uzaklaşmak, Görünür sinirlilik, Bacak bacak üstüne atmak. 32

33 Mutlaka denemelisiniz! İkram edebilir miyim? Bugün şefin tavsiyesi! 33

34 Şehirdekilerin en iyisi!.. Mükemmel!.. Harika bir şey başka yerde bulamazsınız!.. Kötü değil Fena değil İyi Pahalı değil Ucuz 34

35 ÜRÜNLERİ AÇIKLAMAK 35

36 - Tipi / Kategorisi - Orjinali / Benzeri - İçindekiler / Tadı - Hazırlanış metodu - Ne ile servis edildiği - Zaman 36

37 * İlgiliyse * Anlamamış gibi bakıyorsa * Açıklama istiyorsa * Özel bir yemekse 37

38 MİSAFİR MEMNUNİYETİNİN AVANTAJLARI * İlgilendiğimizi gösterir. * Profesyonel imaj sağlar. * Eksik varsa tamamlanır. * Problem varsa çözülür. * Başka bir ürün daha satarız. 38

39 Her şey tamam mı? Problem var mı? Herhangi bir şikayetiniz var mı? 39

40 İyi miydi? Güzel miydi? Lezzetli mi? Beğendiğinizi umarım? Arzu ettiğiniz gibi pişmiş mi? 40

41 Extra ürünler Yüksek kar getiren ürünler YÜKSEK FİYAT - DÜŞÜK MALİYET 41

42 Satış fiyatı Satın alma fiyatı Hazırlama zamanı Saklama süresi 42

43 Satış elemanlarınca ürün / hizmetin yüz yüze yapılan bireysel sunumları Satış kibarlık, nezaket, incelik, kıvrak zeka, iyi iletişim gerektirir. Asla olmayın!.. Hızında davranmayın!..

44 44

45 HOSTES VEYA MÜDÜR Kendinden emin zamana uygun olarak, Nezaket ve güler yüzle, göz kontağı kurarak, ismi ile hitap ederek MİSAFİRİ KAPIDA KARŞILAR.

46 MİSAFİRE YOL GÖSTERME Hostes ya da müdür Lütfen beni takip edin diyerek misafire yol gösterir, Misafirin 1-2 adım önünden gider, Misafirin arkasından gelip gelmediğini kontrol eder, Misafirin sandalyesini çekip, misafir otururken iki eli ile ileri ittirerek oturmasına yardımcı olur.

47

48 MİSAFİRE APARATİF SORMAK; Yemekten önce birer aparatif ister misiniz? Size. yı tavsiye ederim, ne dersiniz?

49

50 MENÜ TAKDİMİ Servis personeli misafir sayısı kadar menü ile masaya yaklaşır, Gülümser, İyi akşamlar / iyi günler diyerek başıyla selamladıkdan sonra kendini tanıtır.

51 MENÜ YÜ VERMEDEN ÖNCE TAVSİYEDE BULUNABİLİRSİNİZ. Bu akşam sizlere. yı tavsiye ederim, Misafir yemek hakkında açıklama istiyorsa gerekli açıklamalar yapılır (nasıl pişirildiği, ne ile servis yapıldığı vs.)

52 MİSAFİR TAVSİYE EDİLEN ÜRÜNÜ KABUL ETMİYORSA VEYA İLGİSİZSE MENÜ VERİLİR; İlk önce bayanlardan başlanır, Menü açılır, Menü nün üst tarafından tutulur, Misafirin sağ el tarafına uzatılır,

53 MASADAN UZAKLAŞMA; Seçmelerine zaman tanımak için siparişleri almak için hemen geri geleceğini söyleyerek masadan ayrıl.

54 MASAYA TEKRAR GERİ DÖNME, SİPARİŞLERİ ALMA VE CAPTAIN ORDER A YAZMA; İlk önce bayanlardan başlanır, Diğerlerinin de siparişi saat yönünde alınır, Her misafire bir numara verilir, Salata, çorba gibi ürünler tavsiyelerde bulunularak satılır.

55 ALINAN SİPARİŞLERİN CAPTAIN ORDER A YAZILMASI; Masadaki sandalyelere birer sayı vererek yazılır, 1 no lu sandalye belirgin bir özelliğe göre seçilir (duvar dibi, cam kenarı vs.), Diğer numaralar saat yönünde takip edilerek yazılır, Bayanların siparişinin yanına işaret konulur (B=bayan), Özel istekler (sossuz, az pişmiş, sebze vb.) ve siparişi alınan saat yazılır.

56

57 MİSAFİRİN SİPARİŞİNE GÖRE TAKIM İLAVE ETMEK GEREKİYORSA; Bir servis tabağı üstüne peçete konulur, Servis takımları üstüne yerleştirilir, İlk önce misafirin kullanacağı takım varsa o alınır, Gerekli olanı sap kısımlarından tutularak masaya yerleştirilir,

58

59 EKMEK SERVİSİ; A la carte serviste ekmekler siparişten sonra verilir. Siparişi aldıktan sonra sepet içerisinde yapılır, Ekmekleri ısıtıcılardan sepet içerisine alınır, Kişi başı bir roll ekmek + 1 fazla, Ekmek baget ekmek ise 2 parmak kalınlığında kesilir, Sepete kepekli ve beyaz ekmekler düzgün bir şekilde yerleştirilir,

60

61 Bardağın kaymaması ve güzel bir görüntü için tepsi boyutunda dantelli peçete yanlardan sarkmadan tepsiye konulur. Dengeyi sağlayabilmek için tepsi; sol el parmaklar üzerinde avuç içi ayasına ortalayarak tutulur.

62 İÇKİ SERVİSİNİN YAPILMASI; Rahatsız etmeden servis verilebilmesi için misafirin sağ tarafından Sağ ayak önde hafif dönerek, Ağız tarafına el değmemesi için bardak alt boğumdan tutularak masaya konulur.

63

64 SU SERVİSİ; Su şişesini su dolabından alınır, Tepsinizin yardımıyla su bardağı servanttan alınarak su servisi yapılır.

65 SODA SERVİSİ; Soda içimi ve servisi soğuk yapıldığından buzdolabında soğutulur, İçecek servisleri servis bar dan yapıldığı için siparişler servis bardan alınır, Asitinin alınması ve aroma katması için tranş limon konulur.

66 MEYVESUYU VE MEŞRUBAT SERVİSİ; İçecek servisleri servis bar dan yapıldığından bütün siparişler servis bardan alınır, Her meşrubatın veya içkinin kendine özgü bardağı olduğundan uygun bardak secilir, Misafirlerin beklentilerine cevap verebilmek için buzlu veya buzsuz tercihlerine dikkat edilir.

67 COCA-COLA SERVİSİ; Bütün siparişlerinizi servis bardan alınır, Coca-cola ya limon ilavesi yaparak asidinin alınması ve aroma vermesi için tranş limon konulur, Coca-cola içimi ve servisi soğuk yapıldığı için buz ilavesi yapılır.

68 BİRA SERVİSİ; Bira soğuk içildiği için soğuk servis edilir, Buzsuz servis edildiği için soğutulur, Biranın soğukluğunu koruması için bardağı soğutulur, Biranın görüntüsünün göze hoş gelmesi ve içiminin güzelleştirilmesi için köpüklü servis edilir, Şişe biranın misafir tarafından görünmesi ve arzusuna göre servisi için şişe biralar misafir masasında doldurulur,

69

70 ŞİŞENİN KAVDAN ALINMASI; Şişe içindeki tortunun karışmaması için şişe sarsmadan kavdan alınır, Sol elin avuç içine oturtulur. Misafirin sipariş ettiği markayı görebilmesi için etiket misafire dönük olacak şekilde tutulup şişe misafire gösterilir,

71 MİSAFİR ONAYLADI İSE ŞİŞENİN MASANIN MÜSAİT BİR KÖŞESİNE KONULMASI VE ŞİŞENİN AÇILMASI; Düzgün gözükmesi için tirbişonun bıçak kısmı ile kapak kısmını düzgün bir şekilde kesilir, Şişenin devrilmemesi için sol el ile şişe tutulur, Mantarı delerek parçacıkların şaraba karışmaması için Açacağın burgulu kısmını döndürerek son bir boğum kalana kadar mantara saplanır, Mantarı kırmamak için, Açacağın ayak kısmı şişenin boğazına yerleştirilir ve düz olarak yukarı doğru kaldırılır, Mantarın kırılmasını önlemek için mantarın şişeden çıkmasına bir parmak kala mantar elde tutulur ve yavaş yavaş oynatılarak yukarı doğru çekilir, Doğru bir servis olmadığı için mantarı çıkarırken ses çıkartmamaya özen gösterilir.

72

73 ŞARABIN SERVİS EDİLMESİ; NASIL Ev sahibi olan misafirin bardağına bir miktar konulur, Misafire tattırılır, Misafir tadarken şişenin etiketi misafire dönük olarak beklenir, Şarabı beğendi ise bayanlardan başlayarak servis edilir, Servis yapılırken şişe bardağın ağız kısmına değmemelidir,

74 ŞARABIN SERVİS EDİLMESİ; Bardakta dudak payı kalacak kadar servis yapılır, Şişenin boyun kısmı hafif yukarı kaldırılır, 1 saniye beklenir, Şişe sola doğru döndürülerek kaldırılır, En son ev sahibi olan misafire servis edilir, Masada müsait yer varsa şişe etiketi misafire dönük olarak masaya bırakılır.

75

76 ŞİŞENİN BUZDOLABINDAN ALINMASI; Şişe içindeki tortunun karışmaması ve soğuk kalması için, şişe termos kovaya konulur.

77 MİSAFİRE ŞİŞENİN GÖSTERİLMESİ; Şişe sol elin avuç içine oturtulur, Misafirin sipariş ettiği markayı görebilmesi için etiket misafire dönük olacak şekilde tutulur.

78 MİSAFİR ONAYLADI İSE ŞİŞENİN TERMOS KOVAYA KONULMASI VE ŞİŞENİN AÇILMASI; Düzgün gözükmesi için tirbişonun bıçak kısmı ile kapak kısmını düzgün bir şekilde kesilir, Şişenin devrilmemesi için sol el ile şişeyi tutulur, Mantarı delerek parçacıkların şaraba karışmaması için açacağın burgulu kısmı döndürülerek son bir boğum kalana kadar mantara saplanır, Mantarı kırmamak için açacağın ayak kısmı şişenin boğazına yerleştirilir ve düz olarak yukarı doğru kaldırılır, Mantarın kırılmasını önlemek için mantarın şişeden çıkmasına bir parmak kala mantar elde tutulur ve yavaş yavaş oynatılarak yukarı doğru çekilir, Doğru bir servis olmadığı için mantarı çıkarırken ses çıkartılmaz.

79

80 ŞARABIN SERVİS EDİLMESİ; Ev sahibi olan misafirin bardağına bir miktar konulur, Misafire tattırılır, Misafir tadarken şişenin etiketi misafire dönük olarak beklenir, Şarabı beğendi ise bayanlardan başlanarak servis edilir, Servis yapılırken şişenin bardağın ağız kısmına değmemesine dikkat edilir.

81 ŞARABIN SERVİS EDİLMESİ; Bardakta dudak payı kalacak kadar servis yapılır, Şişenin boyun kısmını hafif yukarı kaldırılır, 1 saniye beklenir, Şişe sola doğru döndürülerek kaldırılır, En son ev sahibi olan misafire servis edilir, Masada müsait yer varsa şişe etiketi misafire dönük olarak termos ile birlikte masaya bırakılır.

82

83 ANTRELERİN SERVİSİ; Yiyecekler mutfak tezgahından alınır, Elinizin baş parmağı tabağın kenarında diğer parmaklarınız tabağın altında kalacak şekilde tabak tutulur, Misafirin sağından sağ ayağın biraz önde masaya yaklaşılır, Bayanlardan ve çocuklardan başlanarak servis yapılır,

84 ANTRELERİN SERVİSİ; Tabak misafirin tam önüne ve masa kenarından bir parmak içeride olacak şekilde bırakılır, Garnitürler üst kısımda, yemek misafirin tam önüne gelecek şekilde bırakılır, Masadan ayrılırken afiyet olsun denilir.

85

86 ANTRE BOŞLARININ TOPLANMASI; İlk önce bayanlardan başlanır, Misafirin sağından sağ ayağın biraz önde masaya yaklaşılarak tabak alınır, İlk tabağı sol ele alınır, Çatalın sapı baş parmakla tutularak bıçak çatalın altına sıkıştırılır, İkinci tabak sol elin üzerine yerleştirilir,

87 ANTRE BOŞLARININ TOPLANMASI; Bıçağı diğer bıçağın yanına konulur, Çatal ile tabaktaki artıklar ilk tabağın üzerine sıyırılır, Çatal diğer çatalın yanına konulur, Diğer tabaklar da aynı şekilde toplanır, Taşıyabilecek kadar boş tabak toplanır ve boş tabaklar tepsiye dizilir.

88

89 ANA YEMEĞİN SERVİS EDİLMESİ; Yiyecekleri mutfak tezgahından alınır, Elinizin baş parmağı tabağın kenarında diğer parmaklarınız tabağın altında kalacak şekilde tabağı tutulur, Misafirin sağından, sağ ayağın biraz önde masaya yaklaşılır, Bayanlardan ve çocuklardan servise başlanır.

90 ANA YEMEĞİN SERVİS EDİLMESİ; Tabağı misafirin tam önüne ve masa kenarından bir parmak içerde olacak şekilde bırakılır, Garnitürler üst kısımda, yemek misafirin tam önüne gelecek şekilde bırakılır, Masadan ayrılırken afiyet olsun denilir.

91

92 TATLI SİPARİŞİNİN ALINMASI; Satışlarımızı arttırmak için tavsiyede bulunarak tatlı siparişlerini alınır, Karıştırmamak için Captain order a yazılır, Misafirin siparişine göre tatlı takımlarını masaya tabak içinde getirilerek konulur.

93 TATLI SERVİSİNİN YAPILMASI; Servise bayanlardan başlanır, Misafirin sağından sağ ayağın biraz önde masaya yaklaşılır, Tabak misafirin tam önüne ve masa kenarından bir parmak içerde olacak şekilde bırakılır, Afiyet olsun diyerek masadan ayrılınır.

94

95 TATLI BOŞLARININ TOPLANMASI; İlk önce bayanlardan başlanır, Misafirin sağından sağ ayağın biraz önde masaya yaklaşılırak tabak alınır, İlk tabak sol ele alınır, Çatalın sapı baş parmak ile tutularak bıçak çatalın altına sıkıştırılır, İkinci tabağı sol elinin üzerine yerleştirilir.

96 TATLI BOŞLARININ TOPLANMASI; Bıçağı diğer bıçağın yanına konulur, Çatal ile tabaktaki artıklar ilk tabağın üzerine sıyırılır, Çatalı diğer çatalın yanına konulur, Diğer tabaklar da aynı şekilde toplanır, Taşınabilecek kadar tabak toplanıp, toplanılan boş tabaklar tepsiye dizilir.

97

98 TOPLANAN BOŞLARIN TEPSİYE DİZİLMESİ; Kayarak kırılmalarını önlemek için peçete serili tepsiye tabaklar boylarına ve cinslerine göre dizilir, Kolaylık sağlamak için takımların ayrı tabak üzerinde olmasına dikkat edilir.

99 TEPSİNİN BULAŞIKHANEYE GÖTÜRÜLMESİ; Tepsiyi sol elinin ayasına ve kolunun üzerine yerleştirilir, Sağ elle kenarından tutulur, Tepsi tezgaha dengeli bir şekilde bırakılır, Önce takımları alınarak sabunlu su içerisine bırakılır.

100 TEPSİNİN BULAŞIKHANEYE GÖTÜRÜLMESİ; Tabaklarda yemek artığı varsa çöp kovasının kenarına vurmadan çatal yardımı ile sıyırarak temizlenir, Tabaklar cinsine ve büyüklüğüne göre tezgah üzerine bırakılır ( decoy sistemi ), Bardakları cinsine göre bardak basketine dizilir, Tezgaha yaslanmamaya özen gösterlilr.

101

102 KAHVE SİPARİŞİNİN ALINMASI; Misafire kahve veya çay tavsiye edilir, Tavsiye ederken Kahve alır mısınız? yerine kahvenin ismini belirterek tavsiyede bulunulur, Siparişler karıştırmamak için Captain order a yazılır.

103 KAHVENİN SERVİS EDİLMESİ; Kahve veya çayı fincana konulur, Kaşık fincanın sağına konulur, Tepsi ile masaya götürülür, Misafirin sağından, fincanın sapı saat 4 pozisyonunda olacak şekilde misafirin önüne bırakılır, Şekerliği ve süt potunu masaya, misafirin önüne bırakılır, Pot ile servis ediyorsa fincanlar misafirin önüne konulduktan sonra ilk kahve veya çayları servis edilir.

104

105 MİSAFİRE TERCİHİNİN SORULMASI; NASIL Alternatif sunabilmek için elimizde bulunan tüm markalar sayılır,

106 SERVİSİ Eksik koymadan ölçeğe konulur. Sağ el iki parmak ile boğum kısmından orta parmak alt kısmına destek olacak şekilde damlatmadan bardağa konulur. Sağ taraftan bardağın alt boğumunu sağ avuç içinde serçe parmak ile yüzük parmağı arasına alınır, Sağ ayak önde hafifçe misafire dönerek Sol el arka tarafa getirilir.

107 DİĞER BARDAKLARIN TOPLANMASI; Su bardağı bırakılarak diğer bardaklar müsade istenerek tepsi yardımıyla toplanır,

108

109 MİSAFİR HESAP İSTEMESİ DURUMUNDA HESABIN TAKDİMİ; Masadan hesap alınır, Son bir kez kontrol edilir, Hesap sümen içerisinde misafirin sağ tarafından nazikçe masaya bırakılır, Teşekkür edilir, Misafir ödemeyi yapınca yine misafirin sağından alınır,

110 MİSAFİR HESAP İSTEMESİ DURUMUNDA HESABIN TAKDİMİ; Teşekkür edilir, Para üstü vermek gerekiyorsa veya misafir kredi kartı ile ödemişse fişini imzalatmak için yine sümen içeresinde misafire takdim edilir, Misafir fatura istiyorsa mutlaka fatura adresi ve misafirin ismi faturaya yazılır.

111

112 MİSAFİRİN UĞURLANMASI; Misafir masadan kalkarken sandalyesini çekilerek yardım edilir, Palto veya ceketi var ise giymelerine yardım edilir, Günün saatine göre iyi günler / iyi akşamlar yine bekleriz diyerek uğurlanır,

113

114 MİSAFİRİ KALKAN MASANIN YENİDEN SERVİSE HAZIRLANMASI; Tepsi ile masaya gelinir, Masadaki kirli bardakları, fincanları ağız kısımlarından tutmadan tepsiye yerleştirilir, Tüm boşları düzgün bir şekilde tepsiye yerleştirilir, Masaya geri gelinir, Varsa ekmek kırıntılarını temiz bir peçete ile tabak içerisine sıyırılır, Tepsi bulaşıkhaneye götürülür, Masaya geri dönerek masa yeniden servise hazırlanır,