KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Transkript

1

2 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Kalitenin Tanımı Kalitenin Özellikleri Toplam Kalitenin Tarihsel Gelişimi Toplam Kalite Yönetimi Tanımı Toplam Kalite Yönetiminin Temel Unsurları İşletmelerde Kullanılan Kalite Belgeleri

3 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTENİN TANIMI????????????????????????????

4 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTENİN TANIMI Kalite, kullanıma uygunluktur (Dr.J.M. JURAN) Kalite, ihtiyaçlara uygunluktur (P.B.CROSBY) Kalite kontrol uygulamak, en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi daima tatmin eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası servislerini vermektir. (Dr. Kaoru ISHIKAWA)

5 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTENİN TANIMI Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir. (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu)

6 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTENİN ÖZELLİKLERİ??????????????????????????????????????????????????

7 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTENİN ÖZELLİKLERİ Harvard Business School profesörü Garvin kalitenin 8 boyutu olduğunu ifade eder. Performans Özellik Güvenilirlik Uyum Dayanıklılık Kolay ulaşılabilirlik Estetik Algılanan Kalite

8 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTENİN TANIMI Tarihte kalite; özen gösterme, belli standartlara uygunluk şeklinde algılanmıştır. İş yapan adam kendi vazifesini yapar; bunun kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir eder. ( Madde 1938 ) Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu görenden öğrenir. ( Madde 1939 ) Kutadgu Bilig-Yusuf Has Hacib (1019)

9 Toplam Kalite Yönetimi Müşterinin beklentisinin aşılmasını, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim felsefesidir.

10

11 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ NİN T si, toplamı; tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ile hizmetlerin tümünü kapsıyor. K 'sı kaliteyi ; yani müşterinin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade ediyor. Y si ise; yönetimin her konuda çalışanlara liderlik yapması, çalışanlara örnek model oluşturması ve şirket çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına geliyor.

12

13 Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi Sürekli artan rekabet şartları işletmelerin yaşamlarını uzun süre sürdürebilmeleri için Müşteri Tatmini kavramını öne çıkarmıştır. İşletmelerin önüne çıkan bu kavram Müşterinin istediği mal ve hizmeti, daha ucuza ve kısa sürede müşteriye sunmaları gerektiğini hatırlatmıştır.

14 Kalite ve Toplam Kalite Yönetimi Sürekli artan küresel rekabet şartları artık üretimle maliyetle değil, aynı zamanda kalite ile mümkündür ve günümüzde müşterinin en temel tercih faktörü artık KALİTE dir. (midir?)

15 Toplam Kalite Yönetimi: Organizasyonun Dönüşümü Nerden Korku ve sadakatle motivasyon Davranış: Onların problemi Davranış: Her zamanki gibi Tahminler/varsayımlar üzerine karar Herşey yönetimle başlar ve biter Nereye Paylaşılan vizyon ile motivasyon Müşteriyi etkileyen tüm problemlerin sahibi Devamlı iyileştirme Gerçekler ve datalar üzerinden karar Herşey müşteri ile başlar ve biter

16 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ Muayene Düzeltme 1900 F.W.Taylor Bilimsel Yönetim Uzmanlaşma,İşçi=Makine Verimlilik 1930 W.A.Shewhart İstatistiksel Kalite Kontrol 1950 W.E.Deming Sürekli İyileştirme PUKÖ Döngüsü Kalite Yönetimi

17 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ Kalite Planlama 1954 J.M.Juran Kalite yönetimin sorumluluğudur. Önleme Crosby Martin Sıfır hata çalışmaları İnsana Yatırım KatlımcıYönetim Müşteri Odaklılık Liderlik Feigenbaum,Ishika wa,shingo,akao Taguchi Japonya da Toplam Kalite Bilinci Kalite Kayıp Fonksiyonu

18 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde Dünyayı yakalayabilirsiniz. Eğer dinlemeye devam ederseniz Dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr.Edwards DEMING

19 DÜNYADA KALİTE ÖDÜLLERİ Deming Ödülü (1951) Japonya Toplam Kalite Faaliyetinde Mükemmellik Ödülü (Kanada)1984 Malcolm Baldrige Ulusal Kalite Ödülü (1988) ABD Avrupa Kalite Ödülü (EFQM) (1992) Avrupa ÜLKEMİZDEKİ KALİTE ÖDÜLLERİ Kalder Ulusal Kalite Ödülü (1993) Türkiye

20 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Hizmet/ürün alan ve sunanların beklentilerinin yerine getirilmesini temel olarak alan, çalışanların bilgilendirilmesini, yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen Bir yönetim felsefesidir

21

22 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim anlayışıdır.

23 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNDE AMAÇ Müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılamak ve tatmini sağlamak üzere, sürekli iyileştirme mantığı içinde, bütün çalışanların ilgi ve katılımı ile süreçlerde mükemmel bir performans elde etmektir

24 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ Müşteri odaklı yönetim Çalışanların tam katılımı ve Eğitimi Süreç Yönetimi Sürekli Geliştirme Kaizen Hedeflerle ve Verilerle Yönetim Liderlik

25 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM Müşteri Odaklılık İÇ MÜŞTERİ Firmada çalışan bir kişi/bölümün ürettiği ürün veya hizmetten etkilenen kişi. DIŞ MÜŞTERİ Kurum veya kuruluşların ürettiği mal veya hizmetleri kullanan veya tüketen kişiler.

26 Toplam kalite yönetiminin temel ilkeleri müşteri odaklı yönetim

27 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM Müşteri memnuniyetinde iki unsur bulunmaktadır: Beklenen Kalite Algılanan kalite a) a.k > b.k b) a.k. = b.k c) a.k. < b.k.????????????

28 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM Müşteri memnuniyetinde iki unsur bulunmaktadır: Beklenen Kalite Algılanan kalite a) a.k > b.k b) a.k. = b.k c) a.k. < b.k.

29 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ MÜŞTERİ ODAKLI YÖNETİM Müşteri: Hızla değişendir. Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır. Eleştirendir. Memnun edilmesi gereken en önemli unsur MÜŞTERİ KRALDIR

30 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ ÇALIŞANLARIN TAM KATILIMI VE EĞİTİMİ

31 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ ÇALIŞANLARIN TAM KATILIMI VE EĞİTİMİ Personel katılımı, işletmenin kültüründe bir değişim ile personelin uzun dönemli bağlılığın sağlanmasıdır. Eğitimli personel, işletmeyi ve işini farklı bir bakış açısından görme konusunda bilinçlendirilmiş ve güçlendirilmiştir. Böyle bir personelde, işletmenin başarısından sorumlu olduğunu dair bir bilinç vardır.

32 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ ÇALIŞANLARIN TAM KATILIMI VE EĞİTİMİ Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının bu denli önemli olmasının nedenleri sizce nelerdir?

33 Personelin güçlendirilmesi ve katılımının sağlanmasının bu denli önemli olmasının nedenleri şu şekilde sıralanabilir: Personel, müşteriyle iletişim içindedir. Personel, müşteri istek ve beklentilerini ürün ve hizmetlere yansıtmaktadır. Personel, işletme süreçlerini yönetir ve geliştirir. Personel tedarikçilerle çalışır. Personel, gelişmeyi tanımlar ve ölçer. Personel, bir süreci diğer ile kıyaslamaktadır. Personel, işletmeye olan bağlılığıyla orantılı olarak işletmeye katkıda bulunur.

34

35 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREÇ YÖNETİMİ Süreç Nedir?

36 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREÇ YÖNETİMİ Süreç; kaynakları işleyip onlara bir katma değer kazandırarak ürün ya da hizmet olarak çıktı haline getiren işlemler dizisidir.

37 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREÇ YÖNETİMİ Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; 1- Süreçlerin tanımlanması 2- Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi 3- Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve 4- Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi

38 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREÇ YÖNETİMİ TÜM FAALİYETLERDE KALİTE KAYNAKLAR SÜREÇ SÜREÇ ÜRÜN KALİTE

39 Kaynaklar ÜRÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREÇ YÖNETİMİ KLASİK SİSTEM SÜREÇ SÜREÇ İnsan çıktıya müdahale eder

40 Kaynaklar ÜRÜN TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREÇ YÖNETİMİ MODERN SİSTEM SÜREÇ SÜREÇ İnsan sürece müdahale eder

41 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREÇ YÖNETİMİ Yönetimde Kalite Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur.

42 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREKLİ GELİŞTİRME KAİZEN Toplam kalite yönetiminin temelinde, daha iyiyi arama yer almaktadır. Japonların performanslarını en iyi anlatan ilkelerin başında gelen KAIZEN, Japonca KAİ: değişim ZEN: iyi, daha iyi kelimelerinden oluşmuş ve geliştirme, iyileştirme, sürekli gelişme anlamında kullanılmaktadır.

43 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREKLİ GELİŞTİRME KAİZEN STATÜKO Sürekli İyileştirme Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim?

44 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREKLİ GELİŞTİRME KAİZEN Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak ve sonsuza kadar iyileştirin. ( Deming- 5

45

46

47 KALİTE VE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ PUKO DÖNGÜSÜ

48 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ SÜREKLİ GELİŞTİRME KAİZEN ürekli geliştirme kaizen yararları Kuruluşun tüm faaliyetlerinde bir canlılık oluşur Topluluğun aynı amaç ve hedef doğrultusunda çalışması sağlanır Departmanlar kendi işlerini daha etkin ve verimli biçimde yürütür Etkileşim içinde olan departmanların ortak sorunları en kestirme ve kalıcı biçimde çözümlenir

49 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM ÖLÇEMEDİĞİNİZ ŞEYİ YÖNETEMEZSİNİZ, GELİŞTİREMEZSİNİZ

50 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM NELER ÖLÇÜLÜR?

51 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ HEDEFLERLE VE VERİLERLE YÖNETİM NELER ÖLÇÜLÜR? Müşterilerin memnuniyeti Çalışanların memnuniyeti Liderliğin etkinliği ( kurumsal hedefler ) süreçlerin performansı (hedefler, kriterler ) iletişimin etkinliği Sonuçlar ( ürün / hizmet ) Maliyet

52 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ LİDERLİK Toplam kalite yönetiminde lider, grupların oluşturulmasından, bireylerin ve grupların amaçlara ulaştırılacak şekilde etkilenmesinden sorumludur.

53 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ LİDERLİK Bireylerin hatalarını bulmak ve kaydetmek değil, hataların nedenlerini ortadan kaldırmaktır. (Deming) Lider,sistemin iyileştirilmesinden sorumludur. (Deming)

54 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TEMEL İLKELERİ YÖNETİCİ-LİDER YÖNETİCİ Yönetir. Mevcut düzeni sürdürür. Otoritesi statüsünden kaynaklanır. Yetkileri kendisinde toplar. İtaati vurgular. Planlara aşırı bağlıdır. Belirlenmiş amaçlara hizmet eder. İşi doğru yapar. Kontrolü vurgular. LİDER Yönlendirir. Yenilik peşindedir. Otoritesi kendisindendir. Astlarını yetkilendirir. Katılımı vurgular. Alternatif yaklaşımlara açıktır. Yeni amaçlar ortaya koyar. Doğru işi yapar. Güveni esas alır.

55 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULAMALARI

56 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ FELSEFESİNİN GELİŞİMİ TKY felsefesinin doğuşu Amerika dır. Ancak Amerika da çok rağbet görmemiştir. Japonlar bu modeli uygulamış ve 1970 li yıllarda, ürünleriyle dünya pazarında ABD, Almanya, İngiltere,İsviçre vb. ülkelerle yarışır hale gelmiştir. Bugün hala Nikon, Canon, Seiko, Honda, Suzuki, Yamaha, Sony, Toyota, Mazda gibi kaliteleri ile dünya çapında üretim yapmaktadırlar. Japonya nın bu başarısının altında TKY yatmaktadır.

57 KLASİK YÖNETİM ANLAYIŞI Öncelikler makam sırasına dayalıdır. Hataları önlemek için prosedürler geliştirilir Kalite muayeneye dayalıdır Yönetim sorunlar ortaya çıktıkça çözüm geliştirir Üretim, kabul edilebilir hata düzeyini hedefler TKY ANLAYIŞI Öncelikler müşteri tatminine dayalıdır. Hataları önlemek için çalışanların görüşü alınır Kalite önlemeye dayalıdır Yönetim olası sorunları düşünür ve önler Üretim sıfır hatayı hedefler

58 BRİSA Türkiye de TKY ilk olarak 1990 yılında uygulanmıştır Sabancı Holding in bir şirketi olan Lassa ile, Japon Bridgestone firmasının birleşmesiyle kurulmuştur İşçiler ile yöneticiler aynı salonda yemek yemeye başlamışlar Hafta sonları hep birlikte etkinlikler düzenlemişler.

59 1993 yılında Tüsiad-KalDer kalite ödülünü, 1996 yılında Avrupa Kalite Ödülü nü almıştır Brisa bu ödülü aldıktan sonra kısa bir film hazırlamıştır Filmde, atölyede çalışan işçiler yöneticilerine aileleriyle birlikte sürpriz bir parti düzenliyorlar.

60 Brisa nın Genel Müdürü Hazım Kantarcı, çalışanların yanına inerken, onların üzerine giydikleri montlardan giyiyor

61 MERSİN ANADOLU CAM FABRİKASI TKY uygulanmasına 2000 senesinde başlanmıştır TKY ye geçtikten sonra tüm çalışanlara müşteri odaklı üretim anlayışıyla ilgili eğitimler verilmiştir Fabrikanın çeşitli yerlerine öneri kutuları konmuştur.

62 İşçilerden biri, yünlü kıyafetlerin tüylerinin, şişenin içine kaçabileceğini ve bunun kaliteyi olumsuz yönde etkileyeceğine dair bir öneride bulunmuştur Yönetiminde bunu destekleyerek, işçilere yünlü kıyafetler yerine, kot kıyafetler verilmeye başlanmıştır.

63 İşçilerden biri, şişelerin ağız kısımlarının şekillendirilmesinde kullanılan hava tahliye kanallarının sayısının 2 katına çıkarılmasını önermiş. Bunun üretim hızını ciddi bir şekilde arttırarak, üretim %4 artmış ve totalde milyarlarca lira kâr edilmiştir Firma bu buluşun patentini almış ve yurt dışına pazarlamıştır.

64 Yine bir başka işçinin önerisiyle, sürekli çalışan üretim bantlarının, üretimi etkilemeden zaman zaman çalıştırılmasıyla binlerce liralık elektrik tasarrufu sağlanmıştır İşçilere, iş güvenliği, hijyen, insan ilişkileri konularında eğitimler verilmiştir İşyerinde olabilecek bir hatanın, işçilerin tümünü kapsadığını ve herkesin birbirine karşı sorumlu oldukları öğretilmiştir. Bu yöntemle işçilere, hata çıkmadan önlemeyi öğretmek amaçlanmıştır.

65 NETAŞ 1998 de Netaş ta genel müdür, müdür, genel müdür yardımcısı, şef gibi unvanlar 40 kadar yöneticinin kararıyla tamamen kaldırıldı. Genel Müdür e Liderlik Süreci Sorumlusu deniyor. Türkiye de ilk örnek olan yeni yönetim sisteminde, deneyimler daha kolay paylaşılarak, organizasyona yeni bir heyecan ve ivme kazandırılması hedefleniyor.

66 1998 de emekli olan Genel Müdür Tanju Argun, bu sistemi 7 yıl öncesinden kurmak için çalışmalara başlamış. Şirket, 1995 te TÜSİAD KalDer Kalite Ödülü, 1997 de Avrupa Kalite Başarı Ödülü nü almış. Şirketin o yıllardaki genel müdür yardımcısı Sait Gözüm Eski tip, emreden, direktif veren, buyuran yönetici yerine ikna yeteneği olan, takım kaptanı niteliğindeki liderler önem kazandı diyor.

67 NETAŞ 1989 dan bu yana yapılan anketlerde Müşteri Memnuniyeti nde, %97 lik memnuniyet oranına ulaşıldı İki yılda bir yapılan, çalışanların memnuniyetinin ölçüldüğü Tutum Araştırmaları nda %70 in üzerinde genel memnuniyet oranı saptandı.

68 arası yapılan araştırmalarda, Üretimde ve süreçlerde saptanan hatalarda %99 azalma, Yeni ürünlerin pazara sunulma süresinde %40 kısalma, İhracat gelirlerinde ise 8 kat artış sağlanmıştır.

69 1996 sonunda : Esas faaliyet kârında bir önceki yıla oranla %234, Net satışlarda %160, İhracat gelirlerinde %34 artış görülmüştür.

70 Arçelik te TKY uygulamaları 1996 yılında başlamıştır Çalışanlara düzenli eğitimler verilmiştir İşi sahiplenmeleri gerektiği anlatılmıştır İşletme için çeşitli hedefler belirlenmiştir Pilot bölgeler seçilmiştir

71 Şirketteki şeffaf yönetim anlayışı, çalışanların memnuniyeti oldukça arttırmıştır TKY uygulamalarıyla birlikte organizasyon yapısında da bir takım değişiklikler yapılmıştır Dikey organizasyonun yerini yatay organizasyon almıştır Bu şekilde çalışanlar, üst yönetimle daha kolay iletişim kurmuş ve güven ortamı yaratmıştır

72

73 Vitra 1993 te TKY ye geçiş kararı aldı 1994 te TKY organizasyonları belirlendi ve çalışanlara yönelik anket çalışmaları yapıldı Öneri sistemi ve grup çalışmaları başlatıldı ve değişim dergisi yayımlandı Müşteri anketleri gerçekleştirildi ve öz değerlendirme çalışmaları başlatıldı.

74 1997 de İstanbul Sanayi Odası nın Çevre Teşvik Ödülü nü Aynı yıl Teknoloji Uygulama Ödülü nü 1998 de Ulusal Kalite Büyük Ödülü nü almıştır 1999 yılında ise Avrupa Kalite Ödülleri nde finalist olmuştur.

75 Bülent Eczacıbaşı TKY hakkında Yönetime yeni bir yaklaşım getirdi. Sanayiye çok şey kazandırdı. Keşke kamu kuruluşları, üniversiteler ve siyasi partiler de kalite yaklaşımını benimseseler. dedi.

76 MİLLİ SAVUNMA BAKANLIĞI Milli Savunma Bakanlığı nda TKY çalışmalarına 1997 de başlanmıştır 7 Mayıs 1998 de Bakanlık tarafından TKY Uygulama Direktifi yayınlanmıştır Bakanlık bünyesinde kalite ve çalışanların memnuniyeti konularında anketler yapılmıştır. Çalışanlara, TKY ye Giriş, Ekip Çalışması, Süreç İyileştirme ve Sorun Çözme konularında eğitim verilmiştir.

77 Bakanlık genelinde 15 günde bir yayınlanan TKY bülteni çıkarılmaya başlanmıştır Çalışanlar ile iletişim kurmak ve fikirlerinden yararlanmak için Bakanlıkta uygun yerlere iletişim kutuları asılmıştır.

78 MİLLİ EĞİTİM BAKANLIĞI MEB, TKY çalışmalarına 1993 yılında başlamıştır KalDer in üst düzey yönetici ekibini eğitmesini talep etmiştir Eğitimde TKY Uzmanlık Grubu oluşturmuştur Bu grup, yurt genelinde TKY nin benimsenmesi ve eğitim kalitesini arttırmak için çalışmıştır.