BÖLÜM 3 3. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam Kalite Yönetimi'nden bahsetmeden önce kavramların daha iyi açıklık kazanması amacıyla Toplam Kalite ve Toplam Kalite Kontrol'den bahsetmek isabetli olacaktır. 3.1.Toplam Kalite Kavramı Toplam Kalite(TK) bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin bir sistem yaklaşımı içerisinde, tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikleri sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir. Müşterilerin mevcut ve ileride oluşacak beklentileri üretime ve mamul tasarımına ışık tutmalıdır. Toplam Kalite yaklaşımına göre kalite, bir yaşam tarzı ve bir bakış açısı olmalıdır. Kişinin çalışmasıyla, işletmesiyle, kısaca yaşamla bütünleşmesidir. Günümüzde istenilen kalite düzeyinin uygun maliyetlerle beraber sağlanması için TK yaklaşımı gündeme gelmiştir. TK modelinin öğeleri; a) Önlemeye dönük yaklaşım; TK modelinin temelinde, "hataları ayıklamak" yerine " hata yapmamak" yaklaşımı vardır. b) Ölçüm ve İstatistik; Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Bu nedenle, ölçüm ve istatistik, TK'nin vazgeçilmez parçalarıdır. İstatistiğin vazgeçilmez önemi, aşağıdaki nedenlerden kaynaklanmaktadır: -Doğal olayların tümünde değişkenlik vardır. Bu değişkenliği ölçebilmek için istatatistiğe başvurmak şarttır. - Hataların çok büyük bir bölümü değişkenlikten kaynaklanır. İstatistik biliminin tekniklerini uygulayarak değişkenliğin özellikleri incelenir ve hataların kaynakları bu yolla tespit edilebilir. - İstatistik teknikleri analize yardımcı olduğu gibi, iletişimi de kolaylaştırır, konuya farklı açılardan bakan kişilerin aynı dili konuşmasına imkan sağlar. - İstatistiksel düşünme alışkanlığını geliştirmek, gerek yönetici, gerekse teknik personel için son derece yararlıdır. 55
c) Grup çalışması; Çalışma gruplarının temel amacı, işin yapılma yöntemini irdelemek ve geliştirmektir. İşlevleri ve yararları, aşağıdaki gibi sıralanabilir. - " İşletme körlüğü"nü aşmada en etkili yöntem, grup çalışmasıdır. Bireylerin bulamadıkları sistem aksaklıklarını, gruplar kolayca bulabilirler. - Bu tür çalışmalar, kişilerin teknik bilgilerini geliştirir, işini daha iyi anlamasına ve konuya bütünsel bakmasına yardımcı olur. - Çalışanların sorun çözme alışkanlıklarını geliştirir. - Çalışanlara iletişim alışkanlıkları yerleştirir. - Yaratıcılığı geliştirir ve teşvik eder. - Takım anlayışını yerleştirir. - Kişisel ilişkileri ve etkileşimi güçlendirir. - Ekonomik analiz, çağdaş yönetim ve katılımcı karar verme anlayışını geliştirir. - Kişilerin işlerini seven, başardıkları ile gurur duyan insanlar olmalarına yardımcı olur. d) Sürekli Gelişme; Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi, o seviye ne olursa olsun, sürekli ve hızlı bir tempoda geliştirmektir. Sürekli gelişmede Dr. W. A. Shewhart tarafından ortaya atılıp 1950 yılında Dr. E. W. Deming tarafından özümsenerek Japonya'ya aktarılan P-U-K-D( Planla - Uygula - Kontrol Et- Düzelt) çevriminin yeri büyüktür. e) Yönetim Modeli; Toplam Kalite Kavramının beraberinde getirdiği kendine özel bir yönetim modeli vardır. Toplam Kalite Yönetimi başlığı altında bu model ayrıntılarıyla ele alınacaktır. 3.2.Toplam Kalite Kontrol Kavramı Toplam kalite Kontrol, tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla işletme içindeki pazarlama, mühendislik, imalat ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerin kalitelerinin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabaların birleştirilip koordine eden etkin bir sistemdir şeklinde tarif edilmektedir. Toplam Kalite Kontrol müşterilerin memnunluk duyarak satın alacakları ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi tasarımı, üretimi, pazarlanması ve satış sonrası hizmetinin maliyet düşürülerek yapılmasıdır. Bu hedeflere ulaşmak için bir kuruluşun bütün kısımları beraberce çalışmalıdır. Kuruluşun bütün kısımları işbirliğini kolaylaştıracak sistemleri kurmak ve standartları hazırlamak ve uygulamak için gayret sarfetmelidir. 3.3.Toplam Kalite Kavramı nın Tarihsel Gelişimi Yıllar önce Henry Ford, bugün kullanılan TKY ile aynı prensipleri kullanan bir yönetim metodu geliştirdi. O zamanlar buna TKY gibi bir isim verilmemesine rağmen, TKY kısmen Ford un metodundan ortaya çıkmıştır. 56
Ford dan sonra Toplam Kalite Kontrol kavramı, kendi ismi ile Feigenbaum tarafından ortaya atılmış ve Firmanın çeşitli gruplarının, kalitesinin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi yönündeki çalışmalarının pazarlama, mühendislik, üretim ve servis fonksiyonlarının en ekonomik seviyede yapılması ve müşterinin tam olarak tatmin edilmesine yönelik olarak entegrasyonunu sağlayan etkin bir sistem olarak tariflenmiştir. Kalite sorumluluğunun herkese verilmesi, hiç kimsenin bu sorumluluğu üzerine almaması sonucunu da beraberinde getirebilir diye düşünen Feigenbaum, kalitenin firma çapında organize edilmesi, planlanması, yürütülmesi ve izlenmesi faaliyetlerinin bir yönetim fonksiyonu olarak kalite kontrolcular tarafından gerçekleştirilmesini öngörmektedir. Japonya da ise durum farklıdır. Japonya, kalite sorumluluğunu bütün şirket birimlerine yaymakta ve her elemanı bu konuda eğitime tabi tutarak bilinçlenmeyi sağlamaktadır. Japonya nın kalite konusunda bilinçlenme sürecini, Deming, şu şekilde anlatmıştır: Günümüzde bütün dünya, Japon mucizesini tanımakta ve bu mucize ile sonuçlanan sürecin 1950 de başladığını bilmektedir. Bu tarihten önce Japon malları, ucuzlukları ve kalitesizlikleri ile ünlüydü. 1950 de birdenbire Japon kalitesi ve güvenilirliği artı. 1954 te birçok konuda bütün dünya pazarlarını ele geçirdiler. Bu olgunun temel sebebi, üst kademe yönetiminin, ihracat için kalitenin temel şart olduğunu anlamasıydı. Japonlar, savaş sırasında birçok bilim grubu oluşturmuşlardı. Kenichi Koyanigi önderliğindeki bir grup, savaştan sonra, Japonya yı yeniden kurmayı amaçladı. Bu grubun adı JUSE (Japanese Union of Science and Engineering), yani Japon Bilimi ve Mühendislik Birliği oldu. 1948 ve 1949 da bir grup Japon mühendisi, Shewhard metotlarını uygulayarak Japon endüstrisinde kalite ve üretkenliği artırmaya çalıştılar ve başardılar. 1950 yılında Japonya nın temel amacı, Amerika daki hataları tekrarlamamaktı. Yönetim, bu konudaki sorumluluklarını anlamalıydı. Dolayısıyla, Deming in problemi, Japonya da üst yönetime nasıl ulaşılacağıydı. Bu engel, Kei-dan-ren (Birleşik Ekonomik Topluk) ve JUSE in başkanı Ichiro Ishikawa nın 21 adamını üst kademelere getirmesiyle aşıldı. 1950 yazında ve sonraki yıllar, üst yönetimle konferanslar düzenlendi. Müşterinin üretim hattının bir parçası, hem de bu parçaların en önemli olanı olarak görülmesi, Japon yönetimi için yeni bir kavramdı. Ürünlerin performansını desteklemek, Japon yönetiminin yapması gereken bir işlemdi. 57
Yönetimi, ekipman bakımına, eğitimine ve ölçü aletlerine çok dikkat etmeliydi. JUSE, Japon endüstrisinin de desteğiyle eğitimini genişletti. Tokyo, Osaka, Nagoya ve Hakata da 400 ün üzerinde mühendis, Deming tarafından verilen 8 günlük kurslarda, Shewhart ın metot ve felsefesi konusunda eğitildiler. Bu işlem 1950 de başladı ve Deming in 1951 Ocağı ndaki ve diğer ziyaretlerinde devam etti. 1951 yılında, örneklemenin modern metotları ile birlikte, müşteri araştırması yapılmaya başlandı. 1954 te JUSE nin isteği ile Dr. Joseph M. Juran, Japonya ya ilk ziyaretini yaptı. Onun ustaca öğretimi, kalite ve üretiminin geliştirilmesinde yönetiminin sorumluluklarına yeni bir bakış açısı getirdi. 1950-1970 yılları arasında JUSE, 14700 mühendis ve binlerce kişiye istatiksel metotları öğretti. Günümüzde de bu kurslara olan talep fazlalığından dolayı, katılım için gerekli bekleme süreleri vardır. 1950 de Japonya nın aşması gereken ilk engel, ürettiği kalitesiz mallar yüzünden oluşmuş ünü sebebiyle, Avrupa ve Amerika ile rekabet edilemeyeceği düşüncesi idi. 1950 yılı, kalite konusunda yeni Japonya nın ortaya çıkış yılı oldu. Japonya nın işgücü özellikleri, yönetimin görevlerine bağlılığı, bilgisi ve öğrenme hevesi, sorumluluklarını kabul edip taşımaları ve JUSE in verdiği eğitimin gelişmesi ile Japonya, 5 yıl içinde dünya pazarlarını ele geçirdi. 3.4. Toplam Kalite Yönetimi TKY bir yönetim sistemidir, bir programlar serisi değil. TKY nin parçası olarak sunulan takımlardan pek çoğu, her organizasyonda başarılı bir şekilde uygulanabilir, ancak günlük operasyonların boyut ve önceliklerini değiştirmeksizin tam beklentiler elde edilemez. TKY nin başarılı olması için tüm organizasyon tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya tam bir kararlılıkla uygulanması gereklidir. TKY, genel bir yönetim felsefesidir. Özel bir ortam için uyarlanabilir ve TKY yi uygulamak için onu benimseyen işletmelerin sayısı kadar değişik yollar vardır. Gerçi bunlar bir ortak hedefi paylaşmaktadırlar. Organizasyondaki herkes, ürün ve hizmetlerin müşterilerin beklentilerini devamlı olarak karşılaması veya aşması için sürekli olarak çalışmaktadır. Ürün ve hizmetlerin sürekli gelişimi için iyi tanımlanmış süreçler kullanılmaktadır. TKY, müşteri memnuniyetini kârdan önce gören bir sistemdir. Müşteri memnuniyeti uzun vadeli kârlar getirir, fakat sadece kâra öncelik vermek ancak kısa vadede kazandırır. TKY; işin hedeflerine memnun müşteriler ve mutlu çalışanlar 58
oluşturarak ulaşmak için kullanılan felsefe, takım ve süreçlerin entegre bir setini kapsayan bir sistemdir. TKY nin kuruluşunu oluşturan dört ana eleman vardır: 1- İnsan 2- Sürekli gelişim 3- Süreç 4- Müşteri 1.İnsan- Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından optimal sonuçların elde edilmesini sağlamaktadır. 2.Sürekli Gelişim- Problemlerin ana nedenlerini bulmak için Niçin? sorusunun beş defa sorulmasıyla uygun kararlar verilebilmesine yardımcı olacak bilgilerin toplanması çalışanlara öğretilir. Sürekli gelişim kalitenin temel prensibini oluşturmaktadır; Planla, Uygula, Kontrol et,devam et veya değiştir. Bu çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin hiç bitmeyen arayışıdır. Standardizasyon, başarılı uygulamaların dökümantasyon ve eğitimin kullanımıyla standart operasyon modu olarak belirlenmesi sürecidir. 3.Süreç- Şekil 2.4. teki Problem Çözme Süreci (PÇS) ve Şekil 2.5. teki Kalite Geliştirme Süreci (KGS), sürekli gelişim için temel takımları ve ortak bir dili sağlamaktadır. Bir ekip, bir problemi analiz ederken PÇS yi rehber olarak kullanır, çözümleri seçer, bir aksiyon planı geliştirir ve uygulama sonuçlarını değerlendirir. KGS ini kullanımı dikkatin müşteri ve müşteri ihtiyaçları üzerine yoğunlaşmasına yardım eder. KGS; müşteri ihtiyaçlarını bir spesifikasyon sürecine dönüştürmek için adım adım uygulanan bir prosedürü tanımlamaktadır. 59
Adım 4 Adım 1 Uygulama ve Durum Analizi Değerlendirme Adım 3 Adım 2 Aksiyon Planı Çözüm Geliştirme Geliştirme Şekil 3.1. Problem Çözme Süreci 60
Ürünün Tanımlanması KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI Müşterinin Tanımlanması Müşteri İhtiyaçlarının Tanımlanması Spesifikasyonların Belirlenmesi Süreç Adımlarının Belirlenmesi Boyutların Seçilmesi Sürecin Yapılabilirliğinin Belirlenmesi Ürün 4 1 elde edilebilir mi? 3 2 İş sürecine geçiş Ürün elde Etme Sonuçların Değerlendirilmesi Sorun var mı? Yeniden Değerlendirme 4 1 3 2 Şekil 3.2. Kalite Geliştirme Süreci 61
4.Müşteri- TKY deki birinci odak noktası müşteri ve müşteri memnuniyetidir. Dr. Noriaki Kano; müşteri memnuniyeti açısından kalitenin beş temel öğesini önermektedir. Bu beş öğenin üç tanesi özel bir öneme sahiptir: Beklenen kalite, tatmin eden kalite ve memnun eden kalite. ( Diğer ikisi önemsenmeyen kalite ve ters kalitedir) Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellik veya karakteristikleri belirtir. Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellik veya karakteristikleri belirler. Memnun eden kalite, müşterinin istemediği çünkü varlığından haberdar olmadığı özellik ve karakteristikleri belirtir. Beklenen kalite müşteri memnuniyetsizliğini önleyebilmelidir. Tatmin eden kalite müşteri beklentilerini karşılayarak onları tatmin edecek şekilde olmalıdır. Memnun eden kalite müşteri beklentileri aşarak onları memnun etmelidir. Müşteri memnuniyeti ürün ve hizmet farkının anahtarıdır. Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları 1- İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün çalışanların işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak. 2- Sürekli iyileştirme ve geliştirme (kaizen) alışkanlığını yerleştirmek. 3- Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak. 4- Sıfır hatayı esas almak bunun sonucu olarak israfı önlemek. 5- Çalışanların moral ve verimliliğini artırmak. 6- Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek. 7- Maliyetleri düşürerek kaliteli mamülü ucuza satmak ve yüksek rekabet gücü elde etmek. 8- Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini kazanmak. 9- Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak şeklinde özetlenebilir. 3.4.1. Kalite Kavramında Değişik Yaklaşımlar 3.4.1.1. Phill Crosby Phill Crosby en çok 1960'ların başında yüklendiği çok amaçlı füzelerin kalite projelerini ve daha sonra ITT'nin kalite direktörlüğünü yürütürken geliştirdiği "Sıfır Hata" görüşüyle tanınır. 1979'da Crosby bu fikrini geniş bir yardımcı operatörle formüle etmiştir. Crosby'e göre kalite yerine göre kullanımdır, gereksiz yere kullanım maliyetiyle değerlendirilir. 62
Crosby, eski yöntemlerde gözden geçirme, test etme ile yapılan kalite yönetimi yerine kısaca önleyici tedbir deyimini ön plana çıkarmıştır. Crosby'e göre önleyici tedbir mükemmelliği sağlayacak tek sistemdir. Crosby'in felsefesinde istatistiki olarak kalite kabullerine yer yoktur. Crosby, dikkate alınması gerekli konuları ve kalite gelişim sürecini göz önüne alarak 14 noktalık bir gelişim programı önermiştir. Yönetimin kesin kararlılığı Kalite geliştirme grupları Kalite Ölçümü Kalite Maliyetlerinin Belirlenmesi Kalite Bilincinin Sağlanması Düzeltici Önlemlerin alınması Sıfır Hatanın Planlanması Denetleyicilerin Seçimi, Sıfır hata günü, Hedeften sapma Hataların ve nedenlerinin yok edilmesi, Tanınma ve tanıtma, Kalite grupları, Yeniden başlama 3.4.1.2. Dr. Deming Dr. Deming, II. Dünya Savaşı'ndan sonra, Japon firmalarına kalite standardını yükseltmek amacıyla yardımcı olmakla şöhret kazanan bir istatistikçidir. 1950 yılında Japon iş adamlarına istatistiksel kalite kontrol konusunda konferanslar verdi. Bu gayretler Japon milleti tarafından büyük ilgi ve takdirle karşılandı, ve istatistiksel kalite kontrol konusunda uygulama çalışma yapanlara ve gelecekte yapacak olanlara "Deming Ödülü " verilmesi kararlaştırıldı. Dr. Deming kaliteyi "Pazarın ihtiyaçlarına uygun olan düşük maliyette ve tahmin edilebilir ve güvenilir sonuçların elde edilmesidir" şeklinde tanımlar. Dr. Deming " istatistiksel kontrol" yapıldığı zaman bozuk işlerin olmayacağını iddia etmiyor, ancak bozuk çıkabilecek iş parçalarının tesadüfi rakamlarının yerine belirli sınırlar arasında ve önceden tahmin edilebilir değerlerde ortaya çıkacağını belirtiyor. Dr. Deming İstatistiki kalite kontrolüne gerçek anlamda "kontrol" işlevinin uygulanmasını sağlayan "Deming Döngüsü" tanımını yaparak kalitede süreklilik prensibini yerleştirmiştir. Buna göre kalite kontrol faaliyetleri; - Planlama (P) - Uygulama (U) - Kontrol Et (K) - Düzelt (D) şeklinde tanımlanan dört aşamalı bir süreç oluşturmaktadır. 63
Kalite hocalarının felsefeleri içinde, Deming'in kuralları en yaygın biçimde kullanılır. Deming'in 14 maddelik kuralları şunlardır; Ürünün veya hizmetin geliştirilmesine yönelik amaç tutarlılığı yaratınız, Yeni felsefeyi öğreniniz, Kalitenin sağlanması için kitle halinde denetimi bırakınız; yerine istatistiksel yöntemleri koyunuz, Sağlayıcılarınızı fiyat üzerinden değil, kalite üzerinden değerlendirini, İstatistiksel yöntemlerle sistemi denetim altında tutunuz ve sistemi sürekli geliştiriniz, İşbaşı eğitimi modern yöntemlerle geliştiriniz, Denetim için modern yöntemler koyunuz, Korkuyu kovunuz, Bölümler arasındaki duvarları yıkınız, Sayısal hedefleri ortadan kaldırınız, Kalite açısından iş standartlarını gözden geçiriniz, Kişilerin yaptıkları işten gurur duymalarına engelleri kaldırınız, Kişilerin yeni beceriler kazanması için dinamik eğitim programı yerleştiriniz, Bu 13 maddeye güç katan bir üst yönetim yapısı yaratınız. 3.4.1.3. Juran Juıran yaklaşımı şu üçlü ile ifade edilir. Juran'ın kalite üçlüsü Kalite Planlaması Kalite Kontrolü Kaliyteyi geliştirme Juran'ın kalite yönetimi ile ilgili düşüncelerinden bazıları şunlardır; Kalite, yönetim tarafından başlatılan bir proje olmalıdır; En alttan en üste kadar şirketin bütün kademelerinde kalite eğitimi yapılmalıdır Kalite şirketin tüm fonksiyonlarını ilgilendirir Değişime karşı direnç karşısında açıklık politikasının uygulanması... 3.4.1.4. Feigebaum Toplam Kalite Kontrol kavramını açıklarken Feingenbaum'un geliştirdiği kontrol yaklaşımına değinmiştik. Genel olarak Feingenbaum'un Toplam Kalite Kontrolü kavramına ilişkin düşünceleri sunlardır; Toplam Kalite Kontrol, teknolojik, ekonomik ve insani boyutlar taşıması nedeniyle stratejik bir yönetim seçeneğidir. Toplam kalite kontrol, şirketlerin bünyesinde yer alan hayalet bir kurum gibidir. Kaliteye hakim olmak, hammaddelere, süreçlere ve ürünlere hakim olmak demektir. Kaliteye hakim olmak için, maliyetlerin bilinmesi ve yönetim ile teknik hususları kapsayan bir kalte sistemi kurulmalıdır. 64
3.4.1.5. K. K. Ishıkawa Demin ve Juran'ın öğrencisi olan Ishıkawa, kalite çemberlerinin kurucusudur. Toplam kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerinibir formasyonolarak ortaya koyan Ishıkawayaklaşımının en önemli özellilği, temel hedeflerin müşterilerintüm ihtiyaçlarına cevap vermeyeyönelik olmasıdır. Ishıkawa'ya göre; Kuruluşun tüm işgörenleri ve bölümleri, kalite geliştirmenin yedi istatistiksel aracını öğrenmek ve uygulamak zorundadır. Kalitenin tanımında, alıcının isteği en önde gelir. Akış sırasında, bir sonraki herkes veya bölüm, bir öncesinin alıcısı gibi görmelidir. Kalite çemberleri, kalitenin geliştirilmesinde en önemli araçlardan biridir. 3.4.2. Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri 1- Üst yönetimin liderliği, 2- Müşteri odaklılık, 3- İşletme çalışanlarının eğitimi, 4- Takım çalışması, 5- Sürekli geliştirme ve iyileştirme (Kaizen) sürecinin benimsenerek uygulanması olarak sınıflandırılabilir. 3.4.2.1. Üst Yönetim Liderliği Toplam Kalite yönetimi yatay bir süreçtir,ürün ve hizmetlerin kalitesini arttırmak için birimlerarası sınırların aşılmasını gerekli kılar. Günümüzde işletmeler artık, birer hiyerarşi sistemi olarak değil bir dinamik süreçler portföyü olarak kabul edilmektedirler.tky'ye ilişkin değerlerin tüm kuruluş içinde yaygınlaştırılmasında üst yönetim, önderlik rolünü üstlenmelidir.üst yönetim kendini TKY çalışmalarından soyutlamamalı, bilakis bu çalışmalara katılarak kuruluştaki diğer çalışanlara örnek olmalı ve onları da bu çalışmalar katmak için motive etmelidir. TKY uygulamalarında özellikle üst yönetimin çalışanlara olan yaklaşımı başarı üzerinde önemli rol oynamaktadır. Çalışanların kendilerini aileden biri olarak görmelerini sağlayacak her türlü yaklaşım, çalışanların fikir ve kişiliklerine önem verme sistemin alt yapısını oluşturmaktadır. Bir kurumda kalite stratejisi öncelikle sürekliliğe ve kalite sorununa göre üst yönetimin desteğine dayandırılmalıdır. Üst yönetim, belirgin bir biçimde sürece katılmalı ve kendini adamalı, süreci mevcut sistem ve politikalarla bütünleştirmeli, işgörenlerin duygularını da ihmal etmeden kalite tutum ve davranışlarını en alt kademe çalışanlarına ulaştırarak, şirket vizyonunda kalite sorunlarına ve kalite finansmanına, moral ve yönetim kaynaklarına ilişkin faaliyetleri desteklemeyi vaat etmelidir. Ve üst yönetim aktif olarak geliştirme sürecine katılmalıdır. 65
Günümüz şartlarında kaliteye yönelme sürecinde klasik yöneticilik usulleri ile başarılı olmanın zorluğu Toplam Kalite Yönetimi için yeni bir yöneticilik tarzı getirmiştir. Her örgüt için zorunlu bir misyon haline gelen müşteri tatmini, mutlu bir çalışma ortamı ve kaliteye dayanan bir işletme kültürü, yöneticinin sorumluluk alanının yeni sınırlarını belirlemektedir. Bu yönetim sistemini uygulayacak yöneticiler kalite politikaları belirlemeli ve bu politika çerçevesinde uygulanacak faaliyetlere aktif olarak katılmalıdır. Gerekli araç ve yönetici davranışları ile desteklemenin önemli olduğu bu yönetim anlayışında, tepe yönetimi liderlik rolünü üstlenmeli ve tüm çalışanlarla birlikte öğrenme sürecinden geçerek sürekli kalite geliştirme yollarını aramalıdır. 3.4.2.2. Müşteri Odaklılık Bizim paramızı patron değil müşteri öder deyimi TKY2de şirket felsefesidir. Giderek artan rekabetin baskısı şirketleri "yaptığını satan " olmaktan çıkarıp "satılabileni yapan" haline getirmektedir. Bunun için hizmeti alana odaklılık ilkesi "kaliteyi hizmeti alan belirler" deyimiyle özdeş olarak ifade edilmektedir. Toplam Kalite Yönetiminde, hizmeti alan kitlenin ihtiyaçlarının sürekli olarak izlenmesi, değerlendirilmesi ve bu ihtiyaçlara cevap verilebilecek ürünlerin sunulması şarttır. Teknolojik, ekonomik ve diğer nedenlerden dolayı sürekli değişen istek ve ihtiyaçların takip edilemesi, talep edilen kalite, fiyat ve teslim ölçülerine bağlı olarak bu istek ve ihtiyaçların karşılanması Toplam Kalite Yönetiminin temel hedefidir. 3.4.2.3. Çalışanların Eğitimi Bu konuda Japonların kalite üstadı Ishikawa kalite kontrol eğitimle başlar, eğitimle biter demektedir. TKY nin eğitim, en üst düzeydeki yöneticilerden, ücretli personele kadar bütün çalışanları kapsayacak şekilde verilmelidir. Bu yapıldığı takdirde hem işletmelerin hedef ve politikaları bütün çalışanlara benimsetilmiş hemde kalite geliştirme çalışmaları üst yönetimden başlayarak tabana kadar yayılmış olur. 3.4.2.4. Takım Çalışması TKY nin başlıca amaçlarından birisi de işletme çalışanlarının tamamının gelişme faaliyetlerine katılımını sağlayarak takım çalışması yapmaktır. TKY nin takım çalışmasının hedefi üstün düşünmesi, astın bu düşüncelere katkıda bulunarak uygulaması değil. Hedef her kademedeki birey için hem düşünmenin hem de uygulamanın birleştirilmesidir. Zaten bu konuda Deming, yöneticilere bölümler arası engelleri yıkın demektedir. 3.4.2.5. Sürekli Gelişme ve İyileştirme Sürekli geliştirme TKY nin en önemli öğelerinden biridir. Üst yönetimin liderliğinde, eğitilmiş personel takımlar halinde organize olacak, müşteri odaklılığın sonucu belirlenen sürekli gelişme çalışmaları yapılacaktır. 66
3.4.3. Kaizen Günümüzde işletmelerin rekabet yetenekleri, Sürekli Gelişme leri ile doğru orantılıdır. Yapılan araştırmalarda müşteri memnuniyetinin sürekli iyileştirme sonunda artırdığı görülmektedir. Sürekli iyileştirmeyi uygulayabilmek amacıyla, Süreç Yönetimi uygulanır. Süreç Yönetimi kapsamında üç evre/10 adımdan oluşan bir metodoloji kullanılır. Bütün bu çalışmaların amacı müşteri memnuniyetini artırmak olduğundan memnuniyet düzeyi sürekli ölçülerek izlenmeli ve elde edilen bulgular, sürekli iyileştirme sağlanacak şekilde geri beslenmelidir. Geliştirme, iyileştirme ve özellikle sürekli olarak bu işlemlerin yapılması anlamında kullanılan Kaizen kelimesi Japonca da Değişim anlamını taşıyan Kai ve İyi anlamını taşıyan Zen kelimelerinin birleşmesinden oluşmuştur ve anlaşıldığı gibi kelimenin tam Türkçesi Daha İyi dir. Bu felsefeyi ilk ortaya koyan kişi olarak gösterilen Masaaki IMAI, Kaizen i şöyle tanımlar: Kaizen, Japonya da gelişip sonradan bütün dünyaya yayılan bir çok yönetim uygulamasını (üretkenlik artırımı, TKK, kalite kontrol çemberleri ya da işçilerle olan ilişkiler) kapsayan bir şemsiyedir. KAIZEN - Müşteriye Yönlenme - Kamban - TKK - Kalite Gelişimi - Robot Teknolojisi - Tam Zamanında Üretim - Kalite Kontrol Çemberleri - Sıfır Hata - Öneri Sistemi - Küçük grup faaliyetleri - Otomasyon - İyi işçi yönetim ilişkileri - İşyerinde Disiplin - Üretkenliğin geliştirilmesi - Toplam Üretken Bakım - Yeni ürün gelişimi Şekil 3.3. Kaizen Şemsiyesi 67
3.4.4. Toplam Kalite Yönetiminin Başarısını Etkileyen Faktörler 3.4.4.1. İç Faktörler: Misyon: Misyon şirket çalışanlarına yön vermesi ve anlam kazandırması amacıyla belirlenmiş ve şirketi, diğer şirketlerden ayırt etmeye yarayacak uzun dönemli görev ve amaçlar olarak tanımlanabilir. Bu tanım doğrultusunda kalite, şirket misyonunun bir parçası olmak zorundadır. Şirketin varlık nedeni, müşterilere kaliteli ürün veya hizmet sunmak olmalıdır. Vizyon: Vizyon tamamen gelecekle ilgili olan bir örgütün ulaşmak istediği hedefleri belirleyerek, tüm çalışanları bu hedef doğrultusunda birleştiren bir süreçtir. Örgüt yöneticileri, geniş ufuklu olmalı ve geleceği görebilmelidir. Liderlik Tarzı: Yöneticilerin bir lider gibi davranmaları ve kalite sürecini bütün aşamalarında, o aşamaya uygun bir liderlik tarzı sergilemeleri kaçınılmazdır. Motivasyon: Motivasyon, bir veya birden fazla insanı, belirli bir amaca yönelik olarak, devamlı bir şekilde harekete geçirmek için gerekli olan çabaların toplamıdır. Uygun motivasyon araçları kullanılarak, çalışanların Toplam Kalite konusunda motive edilmeleri sağlanmalıdır. Koordinasyon: Koordinasyon, belirlenen amaçlara ulaşmak ve işlerin daha etkili bir şekilde yapılmasını sağlamak için, çalışanların çabalarını birleştirmek ve gerekli işbirliğini en uygun ortam, zaman eleman ve malzeme ile gerçekleştirmektir. Bütünlüğü sağlamak ve bütün birimler arasındaki uyumu en üst seviyeye çıkartmak, Toplam Kalite Yönetiminin Başarısını direkt olarak etkilemektedir. Ortak Kültür: Ortak kültür, örgüt içerisinde geliştirilen inançlar, değerler ve davranışlar bütünüdür. Örgüt içerisinde geliştirilen ortak kültürün, Toplam Kalite çalışmalarını desteklemesi ve bir anlamda Toplam Kalite kültürünün oluşturulması, başarıya ulaşmada önemli bir etkendir. Bireysellik/Takım Ruhu: Çalışanların bireysel ya da takım çalışmalarını benimsemeleri, Toplam Kalite Yönetiminin başarısını farklı yönlerde etki etmektedir. Bireysellikten uzaklaşarak, takım ruhunun canlandırılması, Toplam Kalite Yönetiminin başarısını büyük oranda arttıracaktır. 3.4.4.2. Dış Faktörler Dış Müşterilerin Katılımı: Örgütün üretmekte olduğu ürün ya da hizmetleri satın alan dış müşterilerin şikayet veya takdirler yoluyla kaliteye katılımlarının sağlanması Toplam Kalite Yönetiminin başarısını arttırmaktadır. Tedarikçilerin Katılımı: Tedarikçilerden sağlanan hammadde ve yarı mamullerin kalite seviyesinin düşük olması, Toplam Kalite Yönetiminin başarısının düşük olmasına yol açmaktadır. 68