ISO 9001:2000 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ DAĞITIMI YAPILAN KĠġĠ/BĠRĠM : KOPYA NO : Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:1/18
Bölüm No Konu Adı Sayfa No Ġçindekiler Önsöz Mersin Tabip Odası Tanıtımı - Genel Tanıtım - Organizasyon ġeması 1 Kapsam 2 Referans Standart ve Mevzuatlar 3 Tanımlar 4 Kalite Yönetim Sistemi 4.1 -Genel ġartlar 4.2 -Dökümantasyon ġartları 5 Yönetimin Sorumluluğu 5.1 -Yönetimin Taahhüdü 5.2 -Hizmet alanlar Odaklılık 5.3 -Kalite Politikası 5.4 -Planlama 5.5 -Sorumluluk, Yetki ve ĠletiĢim 5.6 -Yönetimin Gözden Geçirmesi 6 Kaynak Yönetimi 6.1 -Kaynakların Temini 6.2 -Ġnsan Kaynakları 6.3 -Alt Yapı 6.4 -ÇalıĢma Ortamı 7 Hizmetin GerçekleĢtirilmesi 7.1 -Hizmet GerçekleĢtirmesinin Planlanması 7.2 -Hizmet alanlar Ġle ĠliĢkili Prosesler 7.3 -Tasarım ve GeliĢtirme 7.4 -Satın Alma 7.5 -Hizmetin Sunulması 7.6 -Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 8 Ölçme, Analiz ve ĠyileĢtirme Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:2/18
8.1 -Genel 8.2 -Ġzleme ve Ölçme 8.3 -Uygun Olmayan Ürün / Hizmetin Kontrolü 8.4 -Veri Analizi 8.5 -ĠyileĢtirme Doküman Listesi Sevgili Meslektaşlarım, ÖNSÖZ Mersin Tabip Odası 1953 yılından bu yana Mersin hekimlerine ve sağlık ortamına onurla hizmet vermektedir. Köklü bir geçmişe sahip olan Odamız birçok projeye ve etkinliğe imza atmış ve hekimlerin Bağımsız, Örgütlü ve Güçlü Sesi olmuştur. Tabip Odamız mesleğimizin evrensel, etik değerleri ve onurunun bir güvencesi olmaya, çağdaş, etkin, şeffaf, bağımsız, katılımcı, adil ve demokratik bir yönetim anlayışı ile hekimlerin birbiri ile sevgi ve dayanışma içinde oldukları bir ortam oluşturmaya devam etmektedir. Çalışmalarında bilimin yol göstericiliğini ve aklı ön planda tutarak yaptığı her işi güzellikle süslemeye gayret göstermektedir. Çalışmalarındaki ana amaç iyi ve onurlu bir hekimlik ortamı oluşturmaktır. Mersin Tabip Odası, üyelerine, topluma, sağlık ortamına, tıp eğitimine, bilime, sanata, kültüre ve spora yaptığı katkılarla birey ve toplumda bedenen, ruhen ve sosyal anlamda tam bir iyilik hali oluşturmaya çalışmaktadır. Bu çalışmaların ilkelerinden ödün vermeden, düzenli, hedefe yönelik ve toplam kalite yönetimi anlayışı ile çok çalışarak yapıldığında başarılı olacağına inanmaktayız. Geçmişte yapılan çalışmaların bugüne ışık tutuğu, bugün yapılan çalışmaların ise yarına ışık tutacağı inancıyla Mersin Tabip Odası nı dünden yarına taşıyacak Toplam Kalite Yönetimi çalışmalarına başlanmıştır. Kalite belgesi almamızın amacı Odamızda yapılan işlerin standardizasyonunu sağlamak ve kalitesini artırmaktır. Bağımsız kişilerin yapacakları denetlemelerle elde edilen geri bildirimler doğrultusunda hizmetimizin daha standart ve kaliteli olacağına kuşku yoktur. Diğer yandan Odamızın çeşitli kurul ve komisyonlarında görev değişimi olduğunda bu çalışmalar sayesinde hizmette duraklama veya kesinti olmayacaktır. Birçok konuda öncü olma özelliğini sürdüren Odamız, Türkiye de ilk kalite belgeli oda olma özelliğini de elde etmiş ve diğer odalara da örnek olmuştur. Bu projenin gerçekleşmesinde emek sarf eden, çalışmalarımızı yakından takip ederek bizleri yüreklendiren, gerektiğinde yapıcı eleştirilerini esirgemeyen meslektaşlarımıza yürekten teşekkür etmek istiyorum. Bundan sonraki çalışmalarımızda daha fazla sayıda meslektaşımızın bizlerin yanında olarak çalışmalarımıza destek sağlaması en büyük dileğimizdir. Birlikte çalışmak, birlikte üretmek ve başarıyı paylaşmak üzere hepinizi Odamıza katkıda bulunmaya davet ediyorum. Tıp öğrencileri, pratisyen hekimler, asistanlar, uzmanlar ve öğretim üyeleri ile el ele, bilimin ışığından yararlanarak, aklın yolundan sapmadan güzelliklerle süslü bir yönetim anlayışıyla Hekimlerin Bağımsız, Örgütlü ve Güçlü Sesi olmaya devam edeceğimizi bir kez daha yüksek sesle duyurmak istiyorum. Selam, sevgi ve saygılarımla Prof.Dr.Aytuğ Atıcı Yönetim Kurulu BaĢkanı Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:3/18
MERSĠN TABĠP ODASI TANITIMI Tabip Odası nın Kuruluş Tarihi: Mersin Tabip Odası 19 Haziran 1953 yılında Adana da SEYHAN-ĠÇEL-HATAY TABĠP REĠSLĠĞĠ adıyla kurulmuş, 1966 yılında Adana dan ayrılıp kendi Tabip Odası nı kurup ĠÇEL TABĠP ODASI adını almıştır. Bu tarihten sonra faaliyetine başlamıştır. Mersin Tabip Odası nın Asli Faaliyetleri: Halk sağlığına ve hastalara fedakarlık ve feragatle hizmeti ideal bilen meslek geleneklerini muhafaza ve geliştirmeye çalışmak, Hekimlerin maddi ve manevi haklarını ve çıkarlarını korumak ve bunları halkın ve devletin çıkarları ile en iyi şekilde denkleştirmeye çalışmak, Tıp etiğini korumak, geliştirmek. Tıp etiğine aykırı davranışlarda bulunan hekimleri uyarmak ve cezalandırmak, Ülkenin sağlık politikaları hakkında fikir üretmek, bu görüşleri yetkililere iletmek, Halk sağlığını koruyucu, geliştirici çalışmaları yürütmek ve bu konunun diğer tarafları ile işbirliği yapmak, tıp mesleğini ve halk sağlığını ilgilendiren işlerde resmi makamlardan yardım sağlamak. 1. KAPSAM Kalite El Kitabında, MERSĠN TABĠP ODASI ISO 9001:2000 kapsamındaki kalite yönetim sistemi anlatılmaktadır. 1.1. AMAÇ : Kalite Yönetim Sisteminin amacı; üyelerimize ve bizden hizmet talebinde bulunmuģ diğer kiģi ve kuruluģlara karģı doğru,nitelikli, zamanında ve etkin hizmeti sunabilmek, ISO 9001:2000 Ģartlarına göre yeterli düzeyde güvence vermek için yürütülen tüm faaliyetleri, uygulamak, denetlemek, geliģtirmek ve takip etmektir. 1.2. UYGULAMA ALANI : Mersin Tabip Odası, ISO 9001:2000 kapsamında hazırlanan Kalite Yönetim Sistemini tüm faaliyet alanları için uygulamaya koymuģtur. Mersin Tabip Odası, ISO 9001:2000 Standardına uygun bir kalite yönetim sistemi kurmuģtur. Kurulan kalite yönetim sistemi, aģağıdaki faaliyetleri kapsamaktadır: Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:4/18
Odamız; a. Üyelere verilen hizmetler b. Hasta ve yakınlarına verilen hizmetler c. ĠĢyeri hekimliği hizmetleri d. Mersin özelinde ve ülke genelinde sağlık ortamına verilen genel hizmetler e. Üyelerin mesleki geliģimi ve kaynaģması için yürütülen hizmetler f. Pratisyen hekimlik hizmetleri g. Asistan hekimlik hizmetleri h. Halk sağlığı hizmetleri i. Olağanüstü durumlarda sağlık hizmetleri j. Tıp öğrencileri hizmetleri k. Kültürel,sportif ve sanatsal çalıģmalar hizmetleri l. Mezuniyet sonrası sürekli tıp eğitimi ve bilimsel araģtırma hizmetleri konularında faaliyet göstermektedir. Odamız, birimlerinin faaliyetlerini gerçekleģtirirken izlenecek yöntemleri ve bunların detaylarını bu kitapta atıflarına yer verilen prosedür ve talimatlarla belirlemiģtir. Odamızde Kalite Yönetim Sistemi 7.3 Tasarım ve GeliĢtirme ve 7.6 Ölçme ve izleme cihazlarının kontrolü maddeleri kapsam dıģı bırakılmıģtır. Odamız mevcut mevzuatlar çerçevesinde hizmet vermektedir. Odamız faaliyetlerinde Tasarım ve GeliĢtirme faaliyeti yapılmamaktadır. Ayrıca hizmet sırasında bir ölçüm aracı da kullanılmamaktadır. Bu hariç tutmalar (7.3 Tasarım ve GeliĢtirme- 7.6 Ölçme ve izleme cihazlarının kontrolü ) Odamızın, hizmet alanlar Ģartlarını ve yürürlükteki mevzuat Ģartlarını karģılayan hizmet üretme yetenek ve sorumluluğunu etkilememektedir. 2.1. STANDARDLAR : 2. REFERANS STANDART VE MEVZUATLAR Mersin Tabip Odası nın, Kalite El Kitabının hazırlanmasında ve kalite yönetim sisteminin oluģturulmasında; TS EN ISO 9000:2000 ve TS EN ISO 9001:2000 standardları referans alınmıģtır. 2.2. YASAL REFERANSLAR : Odamız; a) Türk Tabipler Birliği, mevzuat ve kararlarına b) Mersin Tabip Odası Mevzuatına, c) Sağlık Bakanlığı mevzuat ve karralarına d) ÇalıĢma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı kanun, mevzuat ve kararlarına e) Maliye Bakanlığı kanun mevzuat ve kararlarına bağlı çalıģmaktadır. Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:5/18
3. TANIMLAR (Odamız verdiği hizmet gereği müşteri kelimesini kullanmamayı tercih etmiştir. Müşteri kelimesi yerine hizmet alanlar kullanılacaktır.) Hizmet alanlar : Hizmet alanlar kavramı Ģu Ģekilde sınıflandırılmaktadır; a) Odamıza kayıtlı tabipler b) Odamıza kayıtlı bulunan tabiplerden ve onlerın hizmet verdiği kurum ve Odamızlardan hizmet alan hasta ve yakınları c) Diğer Odalar. Kalite yönetim sistemimiz, yukarıda sayılan hizmet alanlar grupları odak noktası alınarak tasarlanmıģtır. Bu standardın amacı bakımından, ISO 9000 standardında verilen terimler ve tarifler uygulanır. Tedarikçi (Hizmet ve malzeme alınan Odamız) Odamız (Oda) Hizmet alanlar (Odamıza hizmet alımı için baģvuran kimse ve yakınlarıyla, diğer kurumlar) 4.1. GENEL ġartlar : 4. KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ Kalite yönetim sistemimiz, ISO 9001:2000 standardının Ģartlarına uygun olarak, bu el kitabında anlatıldığı gibi oluģturularak, dokümante edilmiģ, uygulanmakta ve sürekli iyileģtirme çalıģmaları devam ettirilmektedir. Kalite yönetim sistemimiz için ihtiyaç duyulan süreçler tanımlamıģ ve organizasyonumuz içerisinde uygulanmaktadır. a) Bu süreçlerin aģamaları ve birbiri ile iliģkileri belirlenmiģtir. b) Süreçlerin verimli bir Ģekilde iģlemesi ve kontrollerinin sağlanması için gerekli yöntemler ve kriterler belirlenmiģtir. c) Bu süreçler için gerekli bilgi ve kaynaklar sağlanmaktadır. d) Bu süreçler izlenmekte, ölçülmekte ve analiz edilmektedir. e) Süreçlerin sürekli iyileģtirilmesi sağlanmaktadır. Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:6/18
Odamız Süreçleri aģağıdaki Ģemada gösterilmiģtir: SÜREÇLER ISO 9001 KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ ANA SÜREÇLER Odadan hizmet alanların gereksinimlerini karşılamaya yönelik süreçlerdir. YÖNETSEL SÜREÇLERĠ Tüm süreçlerin yönetilmesi, değerlendirilmesi, kaynak temini ve yönlendirilmesine yönelik süreçlerdir. DESTEK SÜREÇLER Ana süreçlere destek hizmetleri vermeye yönelik yan süreçlerdir. Ciro oluşturmaz ana süreçlerin gerçekleşmesine yardımcı olurlar Hizmet Süreci Sr.01 Sürekli İyileştirme Süreci Sr. 02 Eğitim Süreci Sr. 03 4.2. DOKÜMANTASYON ġartlari : 4.2.1. Genel : Kalite yönetim sistemimizi oluģturan dokümantasyon yapısı; a) Kalite politikası b) Kalite El Kitabı c) Prosedürler d) Süreçler e) Talimatlar f) DıĢ kaynaklı dökümanlar g) Standardın ve Odamızın iģleyiģinde ihtiyaç duyduğu kalite kayıtlarını kapsar. Dokümantasyon yapımız oluģturulurken; Yasal mevzuat, Tüzük Organizasyon yapımız, Verdiğimiz hizmetler, Süreçlerimizin karmaģıklığı ve birbirleri ile iliģkileri, ÇalıĢanların tecrübe ve becerileri göz önünde bulundurulmuģtur. Dokümantasyon genel olarak elektronik ortamda oluģturulur ve yazılı halde dökülmüģ olarak onaylı halde muhafaza edilir. Dökümanların oluģturulması, kontrolü ve yenilenmesine yönelik kurallar Doküman Hazırlama, Kontrolü revizyon ve dağıtımı Prosedüründe anlatılmaktadır. Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:7/18
Prosesler arası etkileģimler Süreç EtkileĢim listesinde, prosedürlerde, talimatlarda atıf yapılarak gösterilmiģtir. Kalite El Kitabında da ilgili baģlıkların karģılık geldiği paragraflardan bahsedilerek gösterilmektedir. 4.2.2 KALĠTE EL KĠTABI Odamızın genel yapısını ve kalite sisteminin iģleyiģini gösteren en üst düzey dokümandır. Kalite birimi ve Yönetim Kurulu BaĢkanının sorumluluğundadır. Kalite el kitabının hazırlanmasından ; incelenip onaylanmasından Yönetim Kurulu BaĢkanı sorumludur. Tüm sayfalar hazırlayan ve onaylayan tarafından imzalanır. Kalite el kitabı standardın maddelerinin Mersin Tabip Odası nda uygulamalarını gösterirken, prosedürlere ve süreçlere atıfta bulunur. 4.1 Genel Ģartlar maddesi ekinde genel süreç haritasında süreçler arası etkileģim de gösterilmiģtir. Kalite el kitabı; Ġlk sayfalarda içindekiler ve Odamızın tanımını içerir. Sonraki kısımda ISO 9001: 2000 kalite yönetim sisteminin Odamızdaki uygulamaları açıklanmaktadır. En sonda ise kalite yönetim sistemi kapsamındaki dökümanların listesi yer almakta ve açıklamaları bulunmaktadır. Yönetim Kurulu BaĢkanı ve yönetim temsilcisi yılda bir kez tarihi önceden belirlenen ve duyurulan bir günde kalite el kitabını inceler, gerekli değiģikleri yapar. Kalite El Kitabının herhangi bir kısmında yapılan değiģiklik, değiģiklik yapılan baģlığın revizyonu anlamına gelir ve ilgili baģlık yeniden yazılır. Revizyondan sonra onay ve dağıtım aģaması ilgili prosedürde belirtildiği gibidir. Kalite El Kitabı; a) Odamız hakkındaki genel iģleyiģi ve bilgileri, b) Organizasyon yapısını, c) Kalite yönetim sisteminin kapsamını, d) Kalite politikasını, e) Kalite yönetim sistemi için oluģturulan prosedürlerin kısaca içeriklerini kapsar 4.2.3. Dökümanların Kontrolü : Kalite kayıtları dıģındaki Kalite Yönetim Sistemi dahilinde uygulamadaki tüm dökümanların hazırlığı, yayını, dağıtımı, revizyonu ve yürürlülükten kaldırılması iģlemlerinin yürütülmesinde, Doküman Hazırlama, Kontrol Prosedüründe uygun olarak çalıģılır. Prosedür; a) Dökümanların dağıtım öncesi onaylanması, b) Gözden geçirilmesi, güncelleģtirilmesi, c) Dökümanların değiģiklik ve mevcut revizyon durumlarının tanımlanmasının sağlanması, d) ĠĢlerin yapıldığı yerlerde gerekli dökümanların bulundurulması, e) Dökümanların okunaklı, kolay tanımlanabilir ve ulaģılabilirliğinin sağlanması, Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:8/18
f) Yürürlükten kalkmıģ dökümanların yanlıģlık ile kullanılmasını önlemek, ve herhangi bir nedenle saklanıyor ise uygun tanımlamanın yapılması, esaslarını açıklamaktadır. ĠĢlerin yapıldığı yerlerde gerekli olan dıģ kaynaklı dökümanların yürürlükte olanları bulunmaktadır. 4.2.4. Kalite Kayıtlarının Kontrolü : Mersin Tabip Odası, kalite sisteminin tanımlanan Ģartlara uygun olarak iģletildiğinin objektif delili olarak göstermek için tüm kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, elden çıkarılması ve saklama sürelerinin belirlenmesi ile ilgili bir sistem kurmuģtur. Ġlgili konular, Kalite Kayıtları Prosedürü ve ArĢiv ĠĢleyiĢinde açıklanmıģtır. Üyelerimizle ilgili tüm dosyalar arģivimizde muhafaza edilmektedir. Kayıtlar belge üzerinde tutulabildiği gibi elektronik ortamda da tutulabilmektedir. 5.1. YÖNETĠMĠN TAAHHÜDÜ : 5. YÖNETĠM SORUMLULUĞU Üst yönetimimiz, tanımlanan kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliģtirilmesi, etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması konusunda taahhütlerini ve sorumluluğunun gereklerini yerine getirmek için aģağıdaki uygulamaları yerine getirmektedir. Üst yönetimimiz, yöneticilerinin ve diğer çalıģanların kalite yönetim sistemi içine alınmasını, ISO 9001 KYS eğitiminin alınmasını, gerekli kaynakların ayrılmasını ve böylece tüm Odamız bünyesinde yasal Ģartlar ve hizmet alanlar isteklerinin anlaģılmasını sağlanmaktadır. Kalite politikası ve hedefleri oluģturularak tüm üye ve çalıģanlara duyurulmaktadır. Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürüne göre Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantıları ile hedefler sürekli olarak revize edilmektedir. Mersin Tabip Odası Yönetimi, a) Hizmet alanlarlerinin, yasal ve düzenleyiciler de olmak kaydıyla, tüm isteklerinin karģılanmasının önemini çalıģanlarına iletmek, b) Kalite politikası oluģturmak, c) Kalite hedeflerinin oluģturulmasını sağlamak, d) Yönetimin gözden geçirme faaliyetlerini yerine getirmek ve e) Gerekli kaynakları sağlamak sureti ile, kalite yönetim sisteminin geliģtirilmesi ve uygulanması ve sürekli geliģtirilmesi taahhüdünü kanıtlar. 5.2. HĠZMET ALAN ODAKLILIK : 5.3. Üst yönetim, hizmet alanlar memnuniyetinin arttırılmasına yönelik olarak, hizmet alanlarlerin isteklerinin değerlendirilmesini ve yerine getirilmesini Kalite El Kitabının 7.2.1 Hizmet alanlar Ġsteklerinin Belirlenmesi ve 8.2.1 Hizmet alanlar Algılaması maddelerinde açıkladığı gibi sağlar. 5.3. KALĠTE POLĠTĠKASI : Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:9/18
Odamız üst yönetimi tarafından, çalıģmalara yön vermesi, tüm üye ve çalıģanların aynı bakıģ açısı ile hizmet vermesi ve kurum kültürü sağlamak amacıyla Kalite Politikası oluģturulmuģ, duyurulmuģ ve tüm aģamalarda anlaģılması sağlanmıģtır. KALĠTE POLĠTĠKAMIZ Geçmişin, günümüzün ve geleceğin en kutsal mesleklerinden biri olan hekimliği ve meslektaşlarımızı toplum içinde en iyi biçimde temsil edebilmek amacıyla sürekli iyileşen ve kaliteli hizmet sunmak, meslektaşlarımızın bilimsel, sosyal ve ekonomik yönden gelişimlerine katkıda bulunmak, meslektaşlarımız arasındaki iletişimi ve işbirliğini artırmak, halk sağlığını koruyucu ve geliştirici çalışmaları yürütmek Kalite Politikamızdır Yönetim Kurulu BaĢkanı 5.4. PLANLAMA : 5.4.1. Kalite Hedefleri : Üst yönetimimiz, kalite hedeflerini yılda bir kez Kalite Politikası ile uyumlu olarak, bölümler bazında ve Merkez olarak belirler ve dokümante eder. Bir önceki dönemin hedefleri, Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısında görüģülerek hedeflerin ulaģılma durumu tartıģılır. Bir sonraki dönemin hedefleri aynı Ģekilde bu toplantıda tartıģılarak üst yönetim tarafından onaylanır. Hedefler takip edilerek gerekiyor ise güncellenir. 5.4.2. Kalite Yönetim Sistemi Planlaması : Kalite yönetim sistemimizin oluģturulması, dokümante edilmesi, uygulanması, etkinliğinin, sürekliliğinin ve sürekli iyileģtirilmesinin sağlanması için süreç (proses) yaklaģımı baz alınmıģtır. Odamızda temel faktörün insan olduğu bilinciyle kalite yönetim sistemimizin temelinde de insanı ön planda tutmuģ bulunmaktayız. 5.5. SORUMLULUK, YETKĠ VE ĠLETĠġĠM : 5.5.1. Sorumluluk ve Yetki : Üst yönetimimiz, Odamızın organizasyonunu belirlemek amacıyla tüzüğümüzün de belirttiği Ģekilde ana hatları ile organizasyon Ģeması oluģturmuģ ve organizasyon içerisinde kaliteyi etkileyen iģleri yürüten personelin görev, sorumluluk ve yetkilerini ve birbirleri ile olan iliģkilerini, oluģturulan Görev Tanımları ile dokümante ederek, çalıģanlarına duyurmuģ ve bu görevlerini yerine getirebilmeleri için gerekli koģulları temin etmiģtir. 5.5.2. : Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:10/18
Mersin Tabip Odası, aģağıda yetki ve sorumlulukları belirtilen ni yönetimin bir üyesinden atamıģ ve tüm üye ve çalıģanlara duyurmuģtur. Yönetim kurulu değiģikliği olduğunda yönetim temsilcisi de yeni yönetimden seçilecek ve gerekli bilgiler kendisine sağlanarak görev ve sorumluluklarını yürütmesi sağlanacaktır. Kalite nin görev, yetki ve sorumlulukları genel olarak Ģu baģlıklar altında toplanmıģtır: a) Kalite yönetim sistemini oluģturan süreçlerin oluģturulması, uygulanması ve sürdürülmesinin sağlanması, b) Kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileģtirme ihtiyaçları ile ilgili üst yönetimin bilgilendirilmesinin sağlanması, c) Organizasyona, hizmet alanlar istekleri bilincinin duyurulmasının sağlanması. Görevlerin daha detaylı olarak ifadesi Görev Tanımında açıklanmıģtır., kalite yönetim sistemi ile ilgili konularda dıģ iliģkileri yürütmekle de sorumludur. 5.5.3. Ġç ĠletiĢim : Ġç iletiģim, özellikle politika ve hedeflerin paylaģılması, hedeflerin gerçekleģtirilebilme durumlarının paylaģılması, kalite sistemini etkileyen değiģimlerin (yeni hizmetler vb.) paylaģılması gibi genel katılımı destekleyecek unsurları içerir. Farklı düzeylerde gerçekleģtirilen toplantılar ve yazıģmalar, iç iletiģim sistemimizin ana unsurlarını oluģturur. 5.6. YÖNETĠMĠN GÖZDEN GEÇĠRMESĠ : 5.6.1. Genel : Üst yönetimimiz, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğini sağlamak amacı ile yılda en az iki kez Yönetimin Gözden Geçirme Prosedürüne uygun olarak gözden geçirme toplantısını gerçekleģtirir. Yönetim kurulunun her hafta yaptığı rutin yönetim kurulu toplantılarından Ocak ayı ve Haziran aylarının ilk haftalarındaki toplantılar YÖNETĠMĠN GÖZDEN GEÇĠRMESĠ TOPLANTISI olarak belirlenmiģ ve gündemleri iliģkilendirilmiģtir. 5.6.2. Gözden Geçirme Girdileri : Toplantıların gündemi önceden belirlenir. Gündemi aģağıdaki konular oluģturur; a) Bir önceki dönemin denetim (Ġç tetkik ve dıģ tetkikler) sonuçları, b) Hizmet alanlar geri beslemesi, c) Proses ve hizmetlerin yeterlilikleri, d) Düzeltici ve önleyici faaliyetlerin durumu, e) Bir önceki toplantı faaliyetleri, f) KY Sistemini etkileyebilecek değiģiklikler, g) ĠyileĢtirme önerileri. 5.6.3. Gözden Geçirme Çıktıları : Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:11/18
Gözden geçirme toplantı sonuçları ve alınan kararlar, yönetim temsilcisi ve/veya yönetimin atayacağı kiģi tarafından alınan kararlar ve ilgili eylemleri içeren bir toplantı tutanağı ile toplantıya katılanlara ve gerek görülen kiģilere duyurulur. Toplantı tutanakları Kalite Kayıtları Prosedürüne göre saklanır. Toplantı çıktıları en az aģağıdaki konuları içerir; a) Kalite yönetim sistemi ve süreçlerin etkinliğinin iyileģtirilmesi, b) Hizmet alanlar ihtiyaçları doğrultusunda ürünlerin iyileģtirilmesi c) Kaynak ihtiyaçları. 6.1. KAYNAKLARIN TEMĠNĠ : 6. KAYNAK YÖNETĠMĠ Her yıl yenilenen kalite hedeflerine ulaģılabilmesi, ürün ve hizmetlerin hizmet alanlarlerimizin beklentilerini karģılayabilmesi için gerekli kaynaklar Ģu Ģekilde sınıflandırılır ve sağlanır; a) Ġnsan kaynakları, b) Altyapı ve çalıģma ortamı, c) Mali kaynaklar, d) Bilgi kaynakları. 6.2. ĠNSAN KAYNAKLARI : 6.2.1. Genel : Kalite yönetim sistemi içindeki faaliyetlerin yürütülmesinden sorumlu olan personelin yeterliliğini sağlamak için gerekli olan nitelikler ve seviyesi ilgili görev tanımlarında anlatılmaktadır. Personel oryantasyonu, Eğitim sürecinde belirtildiği Ģekilde yürütülür. 6.2.2. Yetkinlik, Bilinç ve Eğitim Odamız, çalıģanların ve üyelerinin kalite yönetim sistemi veya kendi çalıģma alanlarında eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi, planlanması ve etkinliklerinin belirlenmesi için esasların oluģturulması amacıyla Eğitim süreci oluģturmuģtur. Eğitim faaliyetleri sonucu oluģan kayıtlar muhafaza edilir. Odamız içinde yapılacak eğitimler yönetim kurulu tarafından belirlenir, zamanlaması saptanır. Eğitim Programına yazılır. Ġlgili kiģilere duyurulur. ĠĢe yeni baģlayan tüm personel ilk olarak iģ baģı eğitimi, kalite yönetimi eğitimini alır. Kalite yönetimi, yılda en az 1 defa verilir. Bu eğitimde yasal Ģartlar, hizmet alanlar Ģartları, hizmet gereklilikleri ve kalite hedeflerinin önemi konusunda personel bilinçlendirilir. Alınan tüm eğitimler personelin dosyasına kaydedilir. Personel yönetimin isteği ve onayı ile dıģ eğitime katılır ise bu konuda kaynak yönetimce karģılanır. Firmalardan gelen eğitim listeleri yönetim temsilcisi tarafından birimlere dağıtılır, eğitime katılmak isteyen personel Yönetim Kurulu BaĢkanın onayı ile talebini bildirir ve gerekli organizasyonun yapılması sağlanır. Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:12/18
Üyelerimizin mesleki bilgilerinin geliģtirilmesi için yapılacak olan eğitimler de yine yönetim kurulu tarafınddan planlanır ve uygulamaya alınır. Bu konuyla ilgili detaylar hizmet sunumu sürecinde ayrıntılandırılmıģtır. 6.3. ALTYAPI : Odamız, süreçlerin gerçekleģtirmesi için gerekli altyapıyı oluģturur ve sürdürür. Mevcut altyapının iyileģtirilmesi ve/veya yeni yatırımların gerçekleģtirilmesi için aģağıdaki faaliyetlerden yararlanır: a) Kaynak çalıģmaları, b) Hedeflerin takip edilmesi ve c) Yönetimin gözden geçirme toplantıları. Donanım Ġhtiyaçları: Hizmet kalitemizi ve verimliliği sürekli kılmak üzere iģimizi yürütürken kullandığımız tüm cihazlar ve donanım ile ilgili faaliyetler, yönetim kurulu kararıyla sağlanır. Ġhtiyaçlar, Odamız üst yönetimi tarafından yapılan toplantılarda gündeme getirilerek tartıģılır ve onaylanır. 7. ÜRÜN / HĠZMET GERÇEKLEġTĠRME 7.1. Odamızda hizmet planlanırken aģağıdaki paragraflar dikkate alınır; a. Üyelere verilen hizmetler b. Hasta ve yakınlarına verilen hizmetler c. ĠĢyeri hekimliği hizmetleri d. Üyelerin mesleki geliģimi ve kaynaģması için yürütülen hizmetler e. Pratisyen hekimlik hizmetleri f. Asistan hekimlik hizmetleri g. Halk sağlığı hizmetleri h. Olağanüstü durumlarda sağlık hizmetleri i. Tıp öğrencileri hizmetleri j. Kültürel,sportif ve sanatsal çalıģmalar hizmetleri k. Mezuniyet sonrası sürekli tıp eğitimi ve bilimsel araģtırma hizmetleri Ġlgili prosedürlerde genel iģleyiģ oluģturulmuģtur. Sistemde değiģiklikler olduğunda dökümanlarda da değiģiklikler yapılır. Belirtilen dökümanlar incelenerek gerekli yöntem ve kaynaklara ulaģılabilir. 7.2. HĠZMET ALAN ĠLE ĠLĠġKĠLĠ PROSESLER (SÜREÇLER) : 7.2.1. Hizmete Yönelik Ġsteklerin Belirlenmesi : Hizmete yönelik taleplerin ilgili mevzuata uygun olması vazgeçilemez bir zorunluluktur. Hizmet alanlar Memnuniyeti dahilinde yaptığımız anket çalıģmaları hizmete yönelik taleplerin alınmasında bir kaynak teģkil eder. Yeni bir hizmet talebi yoğunlaģtığında, üst yönetim bu konuda gerekli kararları alır ve uygular, bu durumda oluģan doküman ihtiyacı kalite komisyonu tarafından hizmetin baģlamasıyla hayata geçirilir. Sonuç olarak hizmete yönelik taleplerde; a) Üyeler ve bağlı oldukları kurum ve kuruluģlardan gelen yazılı ve sözlü talepler Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:13/18
b) Hastalar ve hasta yakınları tarafından belirtilen yazılı ve sözlü istekler, c) Yukarıdakiler tarafından belirtilmeyen ancak hizmetin gerçekleģtirilmesi için gereklilikler, d) Yasal ve düzenleyici gereklilikler, e) Odamız üst yönetiminin belirleyeceği ek gereklilikler gözönünde bulundurulur. 7.2.2. Hizmet ile Ġlgili Ġsteklerin Gözden Geçirilmesi : a) Hizmetin tam olarak tanımlandığını, b) DeğiĢiklikler söz konusu ise ilgili konularda görüģ birliğinin sağlanmıģ olduğunu, c) Mersin Tabip Odası nın gereklilikleri yerine getirebilirliğini gözden geçirir. Hizmet alanlarnin hizmet ile ilgili isteklerinde değiģiklikler yine aynı prosedürlerde açıklandığı gibi değerlendirilir ve yerine getirilir. Tüm kayıtlar, Kalite Kayıtları Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir. 7.2.3. Hizmet alanlar ile ĠletiĢimin Sağlanması : Odamızda üyeler ile iletiģim sürekli güncel tutulmaktadır. ĠĢleyiĢ ile ilgili bir değiģiklik ya da yeni bir karar halinde odamıza kayıtlı tüm üyeler ile en etkin biçimde iletiģime geçilerek gerekli bilgilendirme yapılır. 7.3. TASARIM VE GELĠġTĠRME : Odamızda araģtırma çalıģmaları gerçekleģmediğinden standardın 7.3. maddesi olan Tasarım GeliĢtirme maddesi uygulanmamakta olup, kapsam dıģı bırakılmıģtır. 7.4. SATIN ALMA : 7.4.1. Satın Alma Süreci : Üyelerimize sunulan hizmetin kalitesini etkileyebilecek tüm alımlar satın alma talimatında tanımlandığı Ģekilde yapılmaktadır. Odamıza yapılan alımlarda genel girdiler kırtasiye gibi malzemeler olduğundan hizmet kalitesini çok etkilememektedir. Ancak yüksek miktarda ve tutardaki ya da özel bir alımda kriterler yönetim kurulu tarafından saptanır ve uygulanır. Satın alma ile ilgili kalite kayıtları muhafaza edilmektedir. 7.4.2. Satın Alma Bilgileri : Alım yapılacak ürün, malzeme ya da hizmetin özellikleri, teknik bilgileri ilgili personel ve Yönetim Kurulu tarafından saptanır. Teklif toplanmasına karar verilen büyük alımlarda gelen teklif mektuplarına, diğer alımlarda sipariģ formuna alımı yapılacak konuyla ilgili tüm detaylar, spesifikasyonlar yazılır. SipariĢte yapılacak değiģiklikler tedarikçiye yazılı olarak bildirilir. Satın alma bilgisi ile ilgili kalite kayıtları muhafaza edilmektedir. 7.4.3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:14/18
Alımı yapılan ürün ya da malzemelerin satın alma Ģartlarını karģılamasının kontrolü oda sekreteri tarafından, özel alımlarda ise Yönetim Kurulu BaĢkanı, ya da onun belirtlediği bir görevli tarafından yapılır. Satın alınan ürünün doğrulanması ile ilgili kalite kayıtları muhafaza edilmektedir. 7.5. HĠZMETĠN SUNULMASI : 7.5.1. Hizmetin Kontrolü : Odamız tarafından verilen hizmetler: a. Üyelere verilen hizmetler b. Hasta ve yakınlarına verilen hizmetler c. ĠĢyeri hekimliği hizmetleri d. Üyelerin mesleki geliģimi ve kaynaģması için yürütülen hizmetler e. Pratisyen hekimlik hizmetleri f. Asistan hekimlik hizmetleri g. Halk sağlığı hizmetleri h. Olağanüstü durumlarda sağlık hizmetleri i. Tıp öğrencileri hizmetleri j. Kültürel,sportif ve sanatsal çalıģmalar hizmetleri k. Mezuniyet sonrası sürekli tıp eğitimi ve bilimsel araģtırma hizmetleri Tüm hizmetler bu baģlık altında değerlendirilmekte ve verdiğimiz hizmetlerin kontrolü Hizmet Sunum Prosedüründe belirtilen yöntemlerle sağlanmaktadır. 7.5.2. Hizmet Süreçlerinin Geçerliliği : Odamızda verilen hizmetlerin geçerliliği hizmet sunumu prosedürü ve sürecinde tanımlandığı Ģekilde ölçülür ve iyileģtirilir 7.5.3. Tanımlama ve Ġzlenebilirlik : Odamızda izlenebilirlik dosyalama sistemimizle sağlanmaktadır. Hizmet sunumumuza etki eden tüm ürünler girdi kontrolü yapılarak teslim alınarak, ilgili alanlara yerleģtirilmektedir. Tanımlama ve izlenebilirlik ile ilgili kalite kayıtları prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. 7.5.4. Hizmet alanlarye ait Değerler : Odamıza gelen üye, hasta veya yakınlarının beraberinde getirdikleri ve hizmetlerimizde kullanılacak olan girdiler; a) Diploma, b) ġahsi bilgiler c) Projeler d) Hasta evrakları v.b. 7.5.5. Ürünün Korunması : Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:15/18
Odamıza gelen tüm ürün ve malzemeler gerekli Ģartlar sağlanarak korunur. Herhangi bir sorun halinde yönetim kurulu baģkanının verdiği kararlar uygulanır. 7.6. ĠZLEME VE ÖLÇME CĠHAZLARININ KONTROLÜ : Odamızda hizmet sunumu sırasında bir izleme ve ölçme yapılmadığından bu madde kapsam dıģı bırakılmıģtır. 8.1. GENEL : 8. ÖLÇME, ANALĠZ VE ĠYĠLEġTĠRME Odamız, hizmetlerimizin ve kalite yönetim sistemimizin uygunluğunu ve etkinliğini izlemek, ölçmek ve iyileģtirmek amacıyla aģağıda belirtildiği gibi uygulamaları gerçekleģtirmiģtir. a) Hizmetlerin kontrolü, b) Ġç tetkikler, c) Hizmet alanlar anketleri, veri analizleri ve düzeltici/önleyici faaliyetler. 8.2. ĠZLEME ve ÖLÇME: 8.2.1. Hizmet alanlar Memnuniyeti : Kalite yönetim sistemi performansının ölçmelerinden biri olarak Odamız, hizmet alanlar taleplerinin ne dereceye kadar yerine getirdiğinin bir göstergesi olarak, hakkındaki hizmet alanlar algılamasını izlemektedir. Uygulamalar Hizmet alanlar Beklentileri Ölçüm ve değerlendirme talimatında açıklandığı gibidir. Hizmet alanlar algılaması verileri Yöntemin Gözden Geçirmesi Toplantılarında değerlendirilir. 8.2.2. Ġç Tetkik : Kalite yönetim sistemimizin planlanmıģ düzenlemelere ve ISO 9001:2000 Standardına uygunluğunun ve etkinliğinin periyodik olarak doğrulanması, uygunsuzluklar için düzeltici faaliyetlerin belirlenmesi ve iyileģtirme alanlarının tespit edilmesi amacıyla Ġç Tetkik Prosedürü hazırlanmıģ ve uygulanmaktadır. Ġlgili prosedür, sorumlulukları, tetkiklerin planlanması ve yerine getirilme gerekliliklerini, ve sonuçlarının raporlanmasını ve kayıtların muhafaza edilmesi konularını tarif eder. her yıl iç tetkik planını hazırlar ve Yönetim Kurulu BaĢkanıin onayını alarak yıl içinde tetkiklerin gerçekleģtirilmesini sağlar. Tetkiklerde tespit edilen uygunsuzluklar ile ilgili faaliyetler ve uygunsuzlukların kapatılmasına iliģkin esaslar; Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedüründe açıklanmıģtır. 8.2.3. Süreçlerin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi : Ġlgili süreçler sürekli izlenmekte, ölçülmekte ve değerlendirilerek iyileģtiriilmektedir. 8.2.4. Hizmetin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi : Hizmetimizin kalitesine etki eden alımı yapılan ürün ya da malzemelerin satın alma Ģartlarını karģılamasının kontrolü yapılır. Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:16/18
Odamız, üyelerine ve diğer hizmet alanlarģlerine verdiği hizmetin durumunu süreki izlemekte ve ölçmektedir. Bununla ilgili incelemeler yönetim kurulu toplantılarında tartıģılmakta ve karara bağlanmaktadır. Ayrıca iç tetkiklerde hizmetin uygunluğu denetlenir. Tüm kontrollere ait kayıtlar muhafaza edilmektedir. Kalite kayıtlarının kontrolü prosedüründe açıklanmıģtır. 8.3. UYGUN OLMAYAN ÜRÜN / HĠZMETĠN KONTROLÜ : Uygun olmayan ürün/hizmet tanımlanması ve kontrolüne iliģkin esaslar Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Prosedüründe açıklanmıģtır. Prosedür, ilgili sorumluluk ve yetkileri ve uygun olmayan ürünün değerlendirilmesine iliģkin esasları açıklar. Gerekli faaliyetlerin yerine getirildiğine iliģkin kayıtların tutulması ve muhafaza edilmesi prosedürde açıklanmıģtır. 8.4. VERĠ ANALĠZĠ : Kurumumuzda, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini göstermek ve sürekli iyileģtirme için Ġstatistiksel Teknikler Prosedürü hazırlanmıģtır ve uygulanmaktadır. Hangi verilerin kullanılarak veri analizi uygulanacağı ilgili prosedürde tariflenmiģtir. Genellikle hedef konulan alanlarda veri analizleri gerçekleģtirilir. Verilerin toplanma Ģekli, iģlenme Ģekli ve sonuçların yorumlanarak gerekli tedbirlerin alınması ilgili prosedürde tariflenmiģtir. Veri analizi çalıģmaları 4 baģlık altında yürütülür; a) Hizmet alanlar memnuniyeti, b) Tedarikçi performansı, c) Ürün/Hizmet uygunlukları ve uygunsuzlukları, d) Proses performansları. 8.5. ĠYĠLEġTĠRME : 8.5.1. Sürekli ĠyileĢtirme : ġartların yerine getirilmesi yeteneğini artırmak için tekrar edilen faaliyet olarak tanımlanan sürekli iyileģtirme anlamında Mersin Tabip Odası, kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileģtirme çabasındadır. Bu amaçla; kalite politikası, hedefler oluģturulmuģtur. Tetkikler yürütülmekte ve veri analizi uygulamaları yapılmaktadır. Gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler ve yönetimin gözden geçirmesi çalıģmaları yürütülmektedir. 8.5.2. Düzeltici Faaliyetler : Kalite yönetim sisteminde, mevcut uygunsuzlukların sebeplerinin ortadan kaldırılması amacıyla düzeltici faaliyetlerin planlanması, uygulanması, sonuçların izlenmesi, tekrarlarının önlenmesi ve esasların belirlenmesi amacıyla Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanmaktadır. Düzeltici Faaliyetlerin hangi durumlarda kimler tarafından kimlere açılacağı ilgili prosedürde anlatılmaktadır. Bu konular Ģu ana baģlıklar altında toplanmıģtır; a) Malzemelerle ilgili Uygunsuzluklar, b) Hizmet alanlar ġikayetleri, c) Ġç Tetkikler, Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:17/18
d) DıĢ Tetkikler, e) Veri Analiz Sonuçları (Hedeflerin tutturulamaması) ve Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı. 8.5.3. Önleyici Faaliyetler : Kalite Sistemi ile ilgili olarak olası uygunsuzlukların önlenmesi amacıyla önleyici faaliyetler tüm çalıģanlar tarafından önerilebilir ve uygulanabilir. Uygulama Ģu aģamalarda gerçekleģtirilir. a) Potansiyel uygunsuzlukların ve sebeplerinin belirlenmesi, b) Uygunsuzluğun oluģmasını önleyecek ihtiyaç duyulan faaliyetin değerlendirilmesi, c) Faaliyetin belirlenmesi ve yerine getirilmesi, d) Sonuçlarla ilgili kayıtları, ve e) Önleyici faaliyetlerin gözden geçirilmesi Bu konu ile ilgili uygulamalar Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedüründe anlatılmaktadır. KEK-01 Lst - 01 Kalite El Kitabı Prosedürler Listesi: Dökümanlar Listesi Pr-01 Doküman Hazırlanması, Kontrolü, Revizyonu Ve Dağıtımı Prosedürü Pr-02 Kalite Kayıtları Prosedürü Pr-03 Hizmetin Sunulması Prosedürü Pr-04 Uygun Olmayan Ürün Ve Hizmet Prosedürü Pr-05 Ġç Tetkik Prosedürü Pr-06 Ġstatistiksel Teknikler Prosedürü Pr-07 Düzeltici Ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü Pr-08 Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosedürü Lst- 02 Sr-01 Hizmet süreci Süreçler Listesi: Sr-02 Sürekli iyileģtirme süreci Sr-03 Eğitim Süreci Diğer dökümanlar: Lst- 03 Lst- 04 Lst- 05 Lst- 06 Görev Tanımları Listesi Talimatlar Listesi Formlar Listesi DıĢ Kaynaklı Dökümanlar Listesi Dok adı: KEK.01 Yayın tarihi: 01.12.2008 Sayfa no:18/18