İletişim ve Sunum Teknikleri Hakan Gündoğar 05.01.2013 1
Ajandamız Genel iletişim teknikleri Beden dili (Tokalaşma, Duruş, Yüz ifadeleri) Satışta beden dili sinyallerini yakalayabilmek Toplantı yönetimi 2
Etkili İletişim Soru sorma Dinleme Konuşma 3
Soru sorma 4
Soru sorma teknikleri Açık uçlu sorular -bilgi toplamak için (Kim, ne, neden,ne zaman, nasıl) Kapalı uçlu sorular -bilgiyi doğrulamak için (Cevabı evet ya da hayır olan sorular) 5
Soru sorma becerisi Sorunun karşılığında nasıl bir bilgi almak istiyoruz? Bu yanıtı nasıl değerlendireceğiz? Başka soru sormalı mıyım? Bu soruyu karşımızdaki kişi nasıl karşılar 6
dinleme 7
Etkin dinleme ipuçları Hemen yargıya varmamak Konsantre olmak Söz kesmemek Not almak Sorular sormak Aktif dinlemek Anladığımızın doğruluğunu kontrol etmek 8
konuşma 9
etkili konuşmak 10
Etkili konuşma ipuçları Hazırlık Merak uyandıracak giriş Kelime seçimi Beden dili Diksiyon 11
İyi bir konuşmacının özellikleri 1. Planlı ve hazırlıklı 2. Katılımı destekleyici 3. Kontrollü 4. Konuya hakim 5. Yüksek enerjili 6. Amaç-araç dengesini kurabilen 7. Beden dili ve göresel yardımcı kullanımı 8. Katılımcı odaklı 12
Sesiniz Hoş ve cana yakın, Doğal bir ses tonu Fazla zorlamadan duyulacak kadar net ve yüksek Ne çok ağır, ne çok aceleci, sakin olmalı 13
Konuşma Açık, net ve sade ifadeler kullanmak Sözlü ve sözsüz mesajlar arasında uyum kurmak Sözlerin doğru algılanıp algılanmadığını kontrol etmek Daldan dala atlama! dan konuşmak. 14
Mesajımızın İnanılırlığı %7 Söylediklerimiz %38 Sesimiz %55 Görsel 15
Vurgu Dün ben sizi aradım Dün ben sizi aradım Dün ben sizi aradım Dün ben sizi aradım Dilimizde vurgu genellikle yüklemden önceki kelimelerde yapılmalıdır. İki üç sözcükte bir vurgu yapılırsa, anlamca önemli olan sözcük dikkatten kaçar, dilin melodisi bozulur, dinleyen yorulur. 16
ipucu 17
Merak ve ilgi uyandırma Önemli konuları maddeler halinde ifade edin Bu maddelerin sayısı az olsun. Örnegin: 3 En önemli maddeyi sona saklayın 18
Satış Zinciri İhtiyaç Özellik Fayda 19
Telefonda iletişim ve randevu 20
Telefonda iletişim %7 Söylediklerimiz %38 Sesimiz %55 Görsel Özelliklerine bağlıdır. Telefon iletişimi görselliği engellediği için mesajınızın inanılırlık şansı %45 dir. 21 2
Her aramanızda İlk 15 saniyeyi iyi değerlendirin Önyargısız yaklaşın Amacınızı ifade edin Açık sorular sorun Dinleyin Onaylatın Özetleyin 22
Telefonda randevu Kendinizi ve firmanızı tanıtın Arama nedeninizi belirtin. Numarayı nasıl (referans kaynağı) aldığınızı belirtin. Randevu isteyin (talep nedeninizi açıklayın) ve zaman tespitini müşteriye bırakın. Pozitif, kendinden emin ve kararlı olun. Israrlı olun. İlk denemede vazgeçmeyin. Ses tonunuzu, o anki duygularınızı kontrol edin. 23
Telefonda randevu Müşterinin ismini görüşme esnasında sık kullanın Ararken & müşteri ile konuşurken gülümseyin Her zaman için HEDEFİNİZ olsun Konuşmayı destekleyici açık uçlu sorular sorun Teyit etmek ve anladığınızı göstermek için kapalı uçlu sorular kullanın Dikkat gösterin ve dinlediğinizi hissettirin Sesiniz canlı ve karşınızdakine uyumlu olsun Her görüşmeyi küçük bir özetle kapatın. 24
Beden Dili 25
Davranışlarımızı etkileyen faktörler Kişilik yapımız Eğitimimiz Ailemiz Yetişme tarzımız Ruh halimiz Enerjimiz 26
Bir Mesajın Ulaşması SÖZ %7 SES %93 BEDEN DİLİ 27
Beden Dili Öğeleri Sözsüz mesajlar, Jestler, Göz ve baş hareketleri, Beden duruşu, Yüz ifadeleri, Mesafe, Temas 28
Yüz ve Beden Yüzümüzdeki ifade, el ve beden hareketlerimiz, bedenimizin duruşu ve göz temasımız, sözsüz iletişimde önemli Yüz ve beden ifadeleri istemli ya da istemsiz yapılır. 6 temel duygu ifadesini aktaran yüz anlatımları bütün kültürlerde ortaktır Mutluluk Korku Öfke Hayret Üzüntü Tiksinti 29
El Kol ve Avuçlar Kontrolü ele alma Kontrolü bırakma Adam gibi el sıkışma Politikacı el sıkışı 30
Baskın El Sıkıcıyı Etkisiz Hale Getirmek Sağdaki adama baskın bir el uzatılır Eli alır ve sol ayağıyla öne adım atar Sağ ayağını çapraz getirerek karşıdakinin mahrem bölgesine girer ve el sıkışmayı dikey hale getirir. 31
El Kol ve Avuçlar Bilek tutma Dirsek kavrama Üst kol kavrama Omuz tutma 32
El Kol ve Avuçlar(El sıkma stilleri) Avuç aşağıya doğru el uzatma Avuç aşağıya doğru uzatmanın etkisiz hale getirilmesi Eldiven Ölü balık 33
Mekan Kullanımı 34
El Kol ve Avuçlar Sana karşı tamamen dürüst olacağım. Ağız Koruyucu Saldırgan avuç konumu Ben bilirim Başparmaklar arka cepten dışarı çıkıyor Lakayıt ve bilgiç Baskınlık Ben biliyorum her zaman yaşıyorum 35
El Kol ve Avuçlar Ense Kaşıma Rahat değilim Yaka Çekiştirme Bunaldım Burna dokunma Düşünceliyim Can sıkıntısı İlgisiz Yüksek çatı Düşünceli-ters fikir Alçak çatı Tartışmaya açık 36
El Kol ve Avuçlar Çene okşamanın bayan versiyonu Karar verme İlgili değerlendirme Olumsuz düşünceleri var 37
El Kol ve Avuçlar Üstünlük-kendine güven hareketi Üst kolu tutma Savunmaya geçme 38
El Kol ve Avuçlar Elimde tam size göre bir yer var. Ne kadar heyecanlı değil mi! 39
El Kol ve Avuçlar Eller yukarıda kenetli Düşünceli Eller orta konumda kenetli Kendini korumaya alma Eller alçakta kenetli İtaat 40
Bakışları Denetleme Bakışını denetleyebilmek için kalem kullanımı 41
Gözlük Hareketleri Vakit kazanmaya çalışmak Saldırgan 42
Kollar ve Bacaklar Kapalı vücut ve kapalı tavır Açık vücut ve açık tavır Memnuniyetsizlik gösteren kadın Amerikalı oturuşu 43
Kollar ve Bacaklar Ayakta dururken ayak kilitleme Otururken ayak kilitleme Savunmada durma konumu Bacak kollarla yerine sabitlenir Genelde kendini kapama ifadesi 44
Kollar ve Bacaklar Bilek kilitlemenin görülen halleri Gizlenen tedirginlik Engel oluşturmak için kullanılan çanta Engel oluşturmak için kullanılan çiçekler 45
Kol kavrama Sağlam bir duruş Üstünlük tavrı gösteriliyor Kendi kendiyle el ele tutuşmuş Kısmi kol engeli Duyguların kapatılması iletişimin kesilmesi Eller yukarı çıktıkça olumsuzluk artmakta 46
Kol kavrama Yumruklar saldırgan bir tavır anlamına geliyor Standart kol kavuşturma 47
Popüler Davranışlar Nötr baş pozisyonu Onaylamayan pozisyon İlgilenmiş baş pozisyonu 48
Her İki El de Başın Arkasında 'Belki bir gün benim kadar akıllı olabilirsin.' 'Ben de senin kadar akıllıyım!' 49
Saldırganlık Hareketleri Eyleme hazır Harekete hazır Kıyafetleri daha çekici göstermek için kullanılan eli kalçaya koyma hareketi 50
Kolların duruşu ve el hareketleri Kollar kavuşuk savunma Parmakları ile sayıyor soruşturma Yumruk yapılı savunma, kızgınlık Parmaklar dudaklarda dikkatle inceleme Omuzlar açık ve rahat pozitif Eller açık ve size doğru pozitif Elleri oğuşturma pozitif Not ve teklifin incelemesi pozitif Hesaplama pozitif 51
Yüzle ilgili Göz kontağından kaçınıyor negatif Gözünü üzerinizde gezdiriyor negatif Masadaki kağıtları topluyor negatif Sürekli göz kontağı kuruyor pozitif Gülümsüyor pozitif Dudaklar açık, rahat pozitif Çene rahat bir biçimde eller üzerinde pozitif 52
Sunum Teknikleri 53
Sözlü/Sözsüz İletişim Yeteneği * Giriş Konuşması / *El- Kol/ Vücüt Hareketleri / Göz Teması Soru Sorma Tekniklerini Kullanma Becerisi Aktif Dinleme Yeteneği *İşitmek *Kulak Kabartmak *Dinlemek ve Yorum yapmak 54
İLK İZLENİM: Hakkınızda Karar Vermeyi Sağlayan Temel Faktörler İlk Ön İzlenim...20sn GÖRSEL(Vücut Dili) İŞİTSEL (Ses Tonu-Aksan) Sözel-Kelimeler/İçerik 55% 38% 7% İlk İzlenim... 180sn 55
Mesaj Oluştururken Tuzaklara Dikkat (a) Jargon Belli bir Gruba ait kişilerin kendi aralarında kullandıkları kelmeler ***Şafak: Tezkere / ***Disco: Askeri Hapishane (b) İfade Düzgünlüğü ***off the record / *** benchmark ***brain storming ***KPI ***Trend (Basit ve Akıcı) (Hızlı Konuşma) (Ses Tonu ) (Yorgunluk) (Argo-Teknik Kelimeler-Şive) (Ses Seviyesi) (c) Çevresel Etkenler (Etraftaki Gürültü) (Telefonda Hat Kopması) 56
57
58 1
İnsanların Korkuları 1. Topluluk Önünde Konuşmak 2. Yükseklik 3. Böcek 4. Parasızlık 5. Derin Deniz 6. Bulaşıcı Hastalık 7. Ölüm 8. Uçmak 9. Yalnızlık 10. Köpek 11. Araba Kullanmak 12. Karanlık 13. Asansör 14. Yürüyen Merdiven (Source: The Book of Lists, William Morrov Inc., New York) 59
SUNUM TEKNİKLERİ 1. - Ne Sunuyoruz? Sunumun İçeriği Hazırlık İçerik hakkında yeterli Bilgi Bilginin hangi yapıda sunulacağı Zaman 2. - Kime Sunuyoruz? Dinleyeci Kitlesini önceden tanıma (sayı-bilgi düzeyi) Katılımcıların o an ki davranışları (dostça-muhalif) Neleri bilmeleri gerek 3. - Nasıl Sunuyoruz? Başlangıç / Bitiriş Sepmatik olma / Espiri Hevesli / Çoşkun olma Heycan uyandırma Göz Teması Kılık Kıyafet Taraftar Edinmek 60
Dinleyicilerinize Tutkunuzu Gösterin: Sunumlarda heyecan bulaşıcıdır. Eğer dinleyiciler arasındaki insanlar sizin bir şeyi önemsediğinizi hissederlerse büyük olasılıkla bu şeyi onlar da önemserler. İşte dinleyicilerinizi kazanmak için üç taktik: Canlı bir ses tonu kullanın. Sesinizin tonunu değiştirin, böylece duygu kendiliğinden ortaya çıkacaktır. Uygun zamanlarda fısıltıyla konuşun veya bir noktanın öneminin anlaşılmasını sağlamak için sesinizi gittikçe yükseltin. Yüz ifadelerinizi sesinize uygun hale getirin. Yüzünüzdeki ifade mesajınızı destekler. Dinleyiciler tutkunuzu yalnızca duymak değil görmek de isterler. Göz teması kurun ve yeri geldiğinde ve gerçekten gülümsemekten ya da kahkaha atmaktan korkmayınız. Mimik hareketleri yapın. Yumruk güveni ve kesinliği ifade eder. El sallamak ya da işaret etmek dikkat çekilmesine yardım edebilir. 61
Şüphe/İtiraz 62
İYİ BİR DİNLEYİCİ Duymak ve Dinlemek İki kulağımız ve bir ağzımız vardır, bizler onları bu oranda kullanmalıyız unan Filozof Epictetus 1-Ne öğrenebilirim diye fırsat kollar 2-Karşı taraf konuşmasını tamamlayana kadar kendini kontrol eder 3-Aktif Dinleme yapar 4-İçeriği değerlendirir gereksiz bilgiyi dikkate almaz 5-Önyargılarından arınır 6-Dikkat dağılmalarına karşı koyar 7-Not alır 8-Yeni fikirlere açık olur 9-Konuşmacıya konsantre olur 10-Vücüt diliyle de dinlediğini belli eder 63
64
Hazırlık Amaç Profil Zaman Mekan Mesaj Kurgu Araştırma Neden Kim Ne zaman-ne kadar süre Nerede Ne Nasıl Ne lazım 65
Amaç Bilgi vermek Değişikliğe ikna etmek 66
Bilginin kategorisi Mutlaka anlat Anlatırsan yararlı olur Zaman kalırsa anlat 67
7 iletişim/öğrenme kuralı 1. Misyon-ihtiyaç 2. Ortamın güvenliği 3. Amaç ve yarar WIIFM 4. Aktif katılım 5. Bilinenden bilinmeyene gitmek 6. Sürekli pozitif geribildirim 7. İki yönlü iletişim 68
Profil Yaş Cinsiyet Konum/statü Bilgi seviyesi Eğitim Beklentiler 69
Zaman Hangi tarih Ne kadar süre Öncesi Sonrası Paralel gündem 70
Mesaj Ana mesaj Alt mesaj Vizyon Hikaye Hedef 71
Kurgu Sunum Süre kullanımı Sahne şovu Kıyafet Araçlar 72
Araştırma Literatür Teknik bilgi Video Yardımcı kaynak Internet Kitabevi Kütüphane 73
Sunum Kurgu ve sıra Jenerik içerikte Az resim, animasyon 28-32 punto Açık artalan Tablo-şekil-resim 74
Araç kullanımı Barkovizyon Tahta Phlipchart Canlandırıcı Test Yardımcı 75
Dinleyici notu Sunuma paralel Not almayı teşvik edici Motivasyonel Hatırlatıcı Bilgilendirici Yönlendirici Test Anket, envanter vb 76
Ortam Önceden kontrol Yüksek tavan Havalandırma Isı ve ışıklandırma Projeksiyon Yazı tahtası En az 2 renk kalem Görsel yardımcılar 77
Giriş Yol haritası Ajanda-Süre Soru zamanı Kurallar Atmosfer Tanışma-Buz kırma Lojistik 78
Gövde Bağlantılar Süreklilik Katılımcı odaklılık Üst düzey enerji Akış-zaman kontrolü Oyun-eğlence 79
Kapanış Yüksek enerji Küçük özet ve değerlendirme Teşekkür Dilek ve düşünceler Final Gemiyi son terkeden kaptan 80
Kitle hakimiyeti Göz teması Gülümseme Mizah-hikaye Terörist avı Sürpriz 81
Toplantı ve çatışma yönetimi 82
Başarılı toplantıların altın kuralları Zaman Planlaması Konuya hakim olma Amaçların belirlenmesi Toplantıya katılacakların profilleri hakkında bilgi sahibi olma NOT ALMA TOPLANTI SONRASI NOTLARI PAYLAŞMA 83
farkındalık 84
Geçmişe bakma kaygıyla Geleceğe bakma.korkuyla.. Etrafına bak Farkındalıkla.. 85
Sonuç Kazan-kaybet Kaybet-kazan Kaybet-kaybet Kazan-kazan 86